CENTRO DE GESTIN ADMINISTRATIVA

COMPETENCIA: PRESTAR SERVICIOS DE INFORMACIN

Regional Distrito Capital INSTRUCTORA : YULY RODRIGUEZ
Sistema de Gestin de la Calidad

TALLER: CRM Customer Relationship Management

1. Cul es la definicin ms apropiada para CRM (Justifique su respuesta)

a. Una estrategia de marketing destinada solo a construir proactivamente un sesgo o

preferencia en los consumidores por una determinada organizacin, lo cual suele
resultar en unos mayores ndices de retencin de esos consumidores y en un
rendimiento econmico mayor.

b. Desarrollo de las actividades de negocios necesarias para identificar, adquirir,

investigar y retener a los clientes ms leales y rentables para entregarles el producto o
servicio correcto, al cliente correcto a travs del canal correcto, en el momento
correcto y el costo correcto.

c. CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las

necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer
crecer el valor de la relacin.

d. a y c

e. Todas las anteriores X

JUSTIFICACION: Porque la CMR es esencial para una organizacin y tiene en
cuenta los siguientes aspectos para un buen manejo y seguimiento dentro de la
misma.

2. Organice los pasos fundamentales y las etapas para la implementacin del CRM

PASOS ETAPAS
( 4 ) Definir lder del proyecto
(5 ) Definir mtodo, evaluacin y
( 1) Informacin resultados
( 2 ) Definicin de objetivos y visin del ( 2 ) Delegar equipo de trabajo y
CRM comunicar el alcance
( 3 Tecnologa ( 3) Lanzamiento gradual del sistema
5( ) Seguimiento y control ( 1 ) Adiestrar al personal
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( 4) Definicin de la estrategia CRM ( ) Definir el alcance

( 6) Cambios organizacionales, en los
procesos y en las personas
( 9 ) Identificar procesos crticos
( 6 ) Definir los recursos
( 7 ) Definir infraestructura tecnolgica
( 8 ) Realizar pruebas
( 5) Difundir filosofa servicio al cliente

3. Con relacin a las ventajas que ofrece el CRM complete el texto con la palabra
adecuada

Reduccin de los _ proceso en Lnea

_administrativos. eficiente
Automatizacin del ______ de Outlook
Ventas estrategias
Automatizacin de las _______de proceso
Mercadeo costos
Manejo ________de los inventarios Automatizadas
Cotizaciones y Roles
Facturaciones__________
rdenes de compra _ en Lnea
_
Seguridad en base a
______________
Movilidad remota a travs de
sincronizacin con _ Automatizadas

*Automatizacin: El trmino automatizacin se refiere a una amplia variedad de

sistemas y procesos que operan con mnima o sin intervencin del ser humano.
*Outlook: herramienta de administracin del correo electrnico personal y de empresa
que le ayudar a estar en contacto.

4. Estrategias del CRM. Complete la frase con las palabras apropiadas.

1. La informacin global de cada cliente.
2. Contacto con el cliente
3. La tecnologa y los procesos
4. La empresa y los clientes
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Personalizar la relacin entre___ La empresa y los clientes ____________, lo

que incrementa la satisfaccin del cliente y permite establecer relaciones ms
duraderas.

Ofrecer a la empresa soluciones globales que integren __. La tecnologa y los

procesos
necesarios para transformar los diferentes programas de servicio en un objetivo
nico centrado en el cliente.
Empleo de tecnologas e-business para ampliar las vas en las que se puede
tener____. La informacin global de cada cliente __.

Integrar la informacin sobre los clientes que posee cada departamento en una
nica base de conocimientos centralizada. Esto permite que cualquier trabajador
que est autorizado acceda a __
2. Contacto con el cliente
___de cada cliente, desde cualquier momento y lugar.

5. Explique brevemente (una oracin) porque los siguientes aspectos hacen que falle
la implementacin del CRM

Pensar que la tecnologa es la solucin

Falta de apoyo por parte de la direccin
No existe "pasin por el cliente"
Falta de visin y estrategia
No redefinir los procesos
Mala calidad de los datos e informacin
No gestionar correctamente el cambio

7. Defina las siguientes herramientas del CRM

ERP: (Enterprise resource planning software) Software que unifica todas las
necesidades de todos y cada uno de los departamentos en un nico sistema,
centralizando la informacin de la empresa y soportando todas sus necesidades
particulares.
El software ERP puede cubrir, desde las aplicaciones del departamento
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financiero hasta las de Recursos Humanos, pasando por las de almacn y

logstica.

DATAWAREHOUSE: Un lugar donde estn todos los datos de la empresa, a los

que se pueda acceder de forma fcil, eficiente y sin esfuerzo. Una tecnologa y
una disciplina orientada a la construccin de una coleccin de datos que
permita y facilite el acceso a la informacin segn lo requieran los procesos de
toma de decisiones. DataWareHouse es el soporte a una diferencia competitiva
en el corto/medio plazo que, a largo plazo, puede asegurar la supervivencia

BUSINESS INTELLIGENCE: Inteligencia de Negocio (BI) es una categora amplia de

aplicaciones y tecnologas para obtener, almacenar, analizar y proveer acceso a datos que
ayuden a los usuarios a tomar mejores decisiones de negocios. Las aplicaciones de
inteligencia de Negocio incluyen actividades como sistema de soporte a decisiones, consulta y
reportes, proceso analtico en lnea, anlisis estadstico, proyecciones y minera de datos.

NAROWCAST: Inteligencia de Negocio (BI) es una categora amplia de

aplicaciones y tecnologas para obtener, almacenar, analizar y proveer acceso a
datos que ayuden a los
usuarios a tomar mejores decisiones de negocios. Las aplicaciones de
inteligencia de Negocio incluyen actividades como sistema de soporte a
decisiones, consulta y reportes, proceso analtico en lnea, anlisis estadstico,
proyecciones y minera de datos.

INTELLIGENCE E-BUSINESS: Son motores inteligentes que proporcionan la

capacidad de facilitar informacin personalizada a empleados, proveedores y
clientes, cundo y dnde la necesitan. Utiliza mltiples canales de
comunicacin, telfonos mviles, correo electrnico, buscapersonas, telfonos
Wap y otros dispositivos, permitiendo la interaccin con el cliente.
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TRABAJO DE GRUPO: Es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, de acuerdo

a habilidades y competencias especficas, para cumplir una determinada meta bajo la
conduccin de un coordinador

8. Escriba un prrafo en el que mencione el objetivo principal del CRM teniendo en

cuenta las siguientes palabras:

ESTRATEGIA, CLIENTE, TECNOLOGA, PROCESOS, ADMINISTRACIN,

MERCADO, INFORMACIN, SATISFACCIN, COBERTURA, FIDELIZACIN