Ibope Iess 2017

Avaliao de
Planos de Sade
ONDA IV - 2017
Objetivo e Pblico-alvo
Verificar, junto populao adulta brasileira, a posse de Planos de Sade, o grau de
satisfao com os servios utilizados e os cuidados com a sade.
A pesquisa foi realizada com Beneficirios e

No Beneficirios de planos de sade em
oito regies metropolitanas do pas.
Foram entrevistados homens e mulheres,

com 18 anos ou mais nas regies metropolitanas
de So Paulo, Rio de Janeiro, Belo
Horizonte, Salvador, Recife, Porto Alegre,
Manaus e Braslia.
2
Metodologia
Pesquisa QUANTITATIVA, AMOSTRA

com abordagem pessoal dos Amostra final de 3.200 entrevistas
entrevistados
em pontos de fluxo Regio Metropolitana Beneficirio No Beneficirio
So Paulo 200 200
populacional.
Rio de Janeiro 200 200
Belo Horizonte 200 200
Salvador 200 200
Recife 200 200
Porto Alegre 200 200
Coleta de dados: entre os
Braslia e cidades do entorno 200 200
dias 10 de abril a 5 de maio
de 2017. Manaus e cidades do entorno 200 200
TOTAL 1.600 1.600
3
Metodologia
Questionrio estruturado Checagem foi simultnea (in loco) e tambm
posterior coleta de dados (telefnica), cobrindo no
Durao mdia da entrevista 25 minutos
mnimo, 20% do material de cada pesquisador.
Margem de erro
Regio Metropolitana Beneficirio No Beneficirio Margem de erro*
para cada segmento
So Paulo 200 200 7 p.p.
Rio de Janeiro 200 200 7 p.p.
Belo Horizonte 200 200 7 p.p.
Salvador 200 200 7 p.p.
Recife 200 200 7 p.p.
Porto Alegre 200 200 7 p.p.
Braslia e cidades do entorno 200 200 7 p.p.
Manaus e cidades do entorno 200 200 7 p.p.
TOTAL 1.600 1.600 2 p.p.

(*) Margem de erro mxima, para mais ou para menos, dentro de um nvel de confiana de 95%
4
Metodologia
Observaes estatsticas
Anlises: os dados cujas bases apresentam nmero insuficiente para anlise estatstica (menos de 30
casos) e devero ser observados com cautela. Amostras muito pequenas (Menos de 30 casos) comprometem a
representatividade do segmento, alm de gerarem margem de erro altas, prejudicando deteco de diferenas.
Margem de erro: Toda amostra tem um erro associado (margem de erro). Quanto maior a amostra,
mais prxima do universo, ento menor o erro. A leitura dos dados sempre estatstica situa-se
dentro de determinadas margens - e no numrica.
Nvel de confiana de 95% significa que, se fossem realizados 100 levantamentos simultneos com a
mesma metodologia, em 95 deles os resultados estariam dentro da margem de erro prevista.
5
Perfil da amostra
Refletindo a populao, a amostra de Beneficirios e No Beneficirios
apresenta tendncia feminina (53%).
Mas existem diferenas entre os demais demogrficos: os Beneficirios apresentam
maior faixa etria e qualificao em termos econmicos e educacionais diferenas
acentuadas pela crise econmica e perda de empregos
Beneficirios, maior proporo de: No Beneficirios grande parcela de:
35 a 64 anos (58% vs. 51%) mdia 42 anos 18 a 34 anos (42% vs. 35%) mdia 40 anos
casados (41% vs. 32%) solteiros (54% vs. 42%)
ensino superior (30% vs 9%) ensino fundamental (35% vs 15%)
assalariados registrados (41% vs. 24%) desempregados, trabalhador informal
classes AB (64% vs. 32%) classes CDE (67% vs. 36%)
mais de 5 s.m. (35% vs 7%) at 2 s.m. (50% vs 19%)
6
Perfil da amostra
Como reflexo da crise econmica, h diminuio de empregos formais em ambos (%)
Ocupao PEA* segmentos; e aumenta o nmero de desempregados entre os No Beneficirios.
Beneficirio No Beneficirio
77 PEA* 71
PEA* 73
75
Assalariado Assalariado 30
49
registrado 24
registrado 41
Autnomo regular 13
10 13
Autnomo regular
11
Desempregado 11
5 (procurando emprego) 18
Funcionrio pblico
9 Assalariado 7
Assalariado 4 sem registro 5
sem registro 3 Trabalhador 6
3 informal 7
Empresrio
2 Funcionrio pblico 2
Desempregado 1
2
2015 1 2015
(procurando emprego) 4 Profissional liberal
1
2
Profissional liberal 2017 1 2017
2 Estagirio, aprendiz
1
Trabalhador 1
Empresrio 0
informal 2 1
2015 = (1600) / 2017 = (1600) * PEA = Populao Economicamente Ativa 7
P45/ P24 Atualmente voc trabalha? Na sua ocupao principal voc ___?
Perfil da amostra
(%)
Ocupao No PEA* Estabilidade no % de No PEA em ambos segmentos.
23 29
NO PEA* NO PEA*
25 27
10 10
Aposentado
Aposentado 8
7
5
8 Estudante
Dona de casa 8
8
2015 2015
11
4 Dona de casa
Estudante 6
6 2017 2017
Desempregado 3
Desempregado 1 (No procura emprego) 3
(No procura emprego) 1
* PEA = Populao Economicamente Ativa

2015 = (1600) / 2017 = (1600) 8
P45/ P24 Atualmente voc trabalha? Na sua ocupao principal voc ___?
Perfil da amostra (%)
Em termos econmicos os Beneficirios so mais privilegiados e vale notar que com a crise econmica se acentua a concentrao
de Beneficirios nas classes A e B, enquanto aumenta o % de brasileiros da classe B que no possuem Plano de Sade
Classificao econmica
(Novo Critrio Brasil 2015)
2015 2017
42 48 47
34
16
Beneficirio 5 5 2
Classe A Classe B Classe C Classes D/E
2015 2017
59 53
22 29
17 14
2 3
No Beneficirio
Classe A Classe B Classe C Classes D/E
2015 = (1600) / 2017 = (1600) 9

Classe econmica
O Plano de Sade Beneficirio
(%)
A principal razo para a posse de plano a segurana de no depender do servio pblico. Alm disso, 3 entre 10
entrevistados citam que o possuem porque tm esse benefcio oferecido pela empresa. Tambm destaca-se a qualidade
do atendimento dos planos, em contrapartida ao atendimento pblico.
Principal razo para ter um Plano de Sade
2015 2017
44% 41% Segurana e respaldo com relao sade
40% 42% A sade pblica precria, no quer depender dela
32% 33% Qualidade do atendimento dos Planos de Sade
31% 33% Posse de plano empresarial (custo, preo da mensalidade, coberto pelas empresas)
6% 8% apenas dependente
2015 = (1600) / 2017 = (1600)

P.11 ( MOSTRE CARTO 11) Qual foi a principal razo que te levou a ter um PLANO DE SADE? Alguma
outra razo? (LER OPES DE RESPOSTA) (ESTIMULADA E MLTIPLA) 10
Praticamente todos os Planos de Sade oferecem Consultas Mdicas, Exames e Internaes. Cerca de oito em (%)
cada dez do direito a servios de Parto sem grandes diferenas entre as ondas
Servios cobertos pelo Plano de Sade atual/ principal

100 100 99 99 94 95
82 83
2015
2017
Consultas mdicas Exames diagnsticos Internaes hospitalares * Parto (apenas mulheres)

Base 2015: (1600) (874)
Servios utilizados nos ltimos 12 meses

85 86 79 79
Utilizou 2015
algum dos
servios 16 17
5 2 2017
88% Consultas mdicas Exames diagnsticos Internaes hospitalares * Parto (apenas mulheres)
Base 2017: Plano de sade atual d direito (1600) (1588) (1504) (719)
P.14 Agora iremos conversar apenas sobre o seu PLANO DE SADE: ______ (CITE O PLANO PRINCIPAL - P.5). O seu plano de sade atual d direito a:_____
(ESTIMULADA E NICA POR LINHA) 11
(%)
Servios utilizados nos ltimos 12 meses - 2017
Sexo Idade Escolaridade Classe econmica

Total De 18 a De 35 a De 50 a 65 anos Funda-
Masc. Fem. Mdio Superior A/B C D/E
34 anos 49 anos 64 anos ou mais mental
Utilizaram algum servio nos ltimos
88 84 92 88 88 87 94 90 88 90 90 86 85
12 meses
Base: Realizaram consultas mdicas (1.600) (726) (874) (800) (504) (227) (69) (54) (1.123) (423) (1.002) (574) (24*)
Consultas mdicas 86 79 92 85 87 84 88 85 84 88 88 81 84
Base: Realizaram Exames diagnsticos (1.588) (720) (868) (794) (502) (224) (68) (51) (1.115) (422) (997) (568) (23*)
Exames diagnsticos 79 74 83 78 80 78 87 76 76 86 82 74 84
Base: Realizaram Internaes hospitalares (1.504) (691) (813) (746) (482) (210) (66) (47) (1.048) (409) (957) (528) (19*)
Internaes hospitalares 17 15 18 15 18 16 18 27 16 17 15 17 58
Base: Mulheres (719) - (719) (348) (242) (105) (24) (24) (492) (203) (463) (248) (8*)
Parto 2 - 2 3 3 1 - - 3 2 3 2 -
(*)Base insuficiente para analise
P.14a (SE SIM NA P.14) E nos ltimos 12 meses voc utilizou o seu plano de sade para:_________ (Est. e multiplas)? 12
(%)
Servios utilizados nos ltimos 12 meses - 2017
Regies Metropolitanas
Total Rio de Belo Porto
So Paulo Braslia Salvador Recife Manaus
Janeiro Horizonte Alegre
Utilizaram algum servio nos ltimos 12
88 85 90 78 93 91 93 88 93
meses
Base: Realizaram consultas mdicas (1.600) (200) (200) (200) (200) (200) (200) (200) (200)
Consultas mdicas 86 85 85 84 91 84 87 90 90
Base: Realizaram Exames diagnsticos (1.588) (199) (198) (198) (198) (198) (200) (199) (198)
Exames diagnsticos 79 78 83 74 79 70 86 84 87
Base: Realizaram Internaes hospitalares (1.504) (197) (174) (190) (173) (189) (190) (199) (192)
Internaes hospitalares 17 18 13 14 18 20 22 7 16
Base: Mulheres (719) (95) (64) (110) (89) (94) (63) (101) (103)
Parto 2 1 3 3 3 3 1 8 7
P.14a (SE SIM NA P.14) E nos ltimos 12 meses voc utilizou o seu plano de sade para:_________ (Est. e multipla)? 13
Beneficirio
Beneficirios de
Plano de sade
Satisfao, Recomendao, Continuidade e Fidelidade
14
Satisfao com o Plano de Sade - Evolutivo Beneficirio
(%)
Manuteno da tendncia de melhora na satisfao com os Planos de Sade, voltando ao patamar de 2011.
RJ, BH, POA e Recife apresentam crescimento expressivo.
(Escala de 5 pontos)
Muito satisfeito + Satisfeito
75 80 MDIA
Mais ou menos satisfeito 2015
3,9
MDIA
Pouco satisfeito + Nada satisfeito 18 14 2017
7 6 4,0
2015 2017
Muito satisfeito
+ Satisfeito So Rio de Belo Porto
Total Braslia Salvador Recife Manaus
Paulo Janeiro Horizonte Alegre
2017 80 78 80 84 91 81 73 84 86
2015 75 76 72 70 81 82 80 69 79
Base: Entrevistados que possuem e avaliam o Plano de Sade 2015 e 2017 (1600)
P.9 (MOSTRE CARTO 9 ) De modo geral, qual o seu grau de satisfao com o seu PLANO OU SEGURO DE SADE principal ______ ? (CITE PLANO PRINCIPAL - P.5) 15
(ESTIMULADA E NICA)
Satisfao com o Plano de Sade Beneficirio
(%)
Maior nvel de satisfao na classe AB (Escala de 5 pontos)
Satisfao com o Plano de Sade

Base: Entrevistados que possuem e avaliam o Plano
(1.600) (726) (874) (800) (504) (227) (69) (54) (1.123) (423) (1.002) (574) (24*)
de Sade
Top Two Boxes (5+4) 80 80 80 80 84 73 88 92 81 78 85 72 80
Muito satisfeito (5) 30 32 29 30 25 31 51 46 31 26 32 24 67
Satisfeito (4) 50 49 51 50 59 42 37 45 50 51 52 48 13
MAIS OU MENOS SATISFEITO (3) 14 15 13 15 11 18 7 6 12 18 12 18 13
Bottom Two Boxes (2+1) 6 5 7 5 5 9 5 2 7 4 4 10 7
Pouco satisfeito (2) 4 4 3 3 3 6 - - 5 1 2 8 -
Nada satisfeito (1) 2 1 4 2 2 3 4 2 2 3 2 3 6
Mdia 4,0 4,1 4,0 4,0 4,0 3,9 4,3 4,3 4,0 4,0 4,1 3,8 4,3
(ESTIMULADA E NICA)
(%)
Em Porto Alegre, o nvel de satisfao que j era elevado, aumenta ainda mais, se destacando das (Escala de 5 pontos)
demais praas.
Base: Entrevistados que possuem e avaliam o
(1.600) (200) (200) (200) (200) (200) (200) (200) (200)
Plano de Sade
Top Two Boxes (5+4) 80 78 80 84 91 81 73 84 86
Muito satisfeito (5) 30 30 26 29 39 42 20 31 34
Satisfeito (4) 50 48 54 56 51 38 53 52 53
MAIS OU MENOS SATISFEITO (3) 14 15 14 11 5 17 18 11 10
Bottom Two Boxes (2+1) 6 7 6 5 4 2 9 5 4
Pouco satisfeito (2) 4 4 2 4 3 2 7 3 3
Nada satisfeito (1) 2 3 4 1 1 0 2 2 1
Mdia 4,0 4,0 4,0 4,1 4,3 4,2 3,8 4,1 4,2
(ESTIMULADA E NICA)
(%)
A satisfao maior entre quem j realizou uma internao ou parto (Escala de 5 pontos)

Utilizou o servio nos ltimos 12 meses Utilizou
Total algum dos No utilizou
Consultas Internaes Exames Partos servios*
Base: Entrevistados que possuem e avaliam o Plano de Sade (1.600) (1.381) (237) (1.269) (30) (1.422) (34)
Top Two Boxes (5+4) 80 84 88 83 97 83 32

Muito satisfeito (5) 30 33 41 33 42 32 3
Satisfeito (4) 50 51 47 51 56 51 29
MAIS OU MENOS SATISFEITO (3) 14 13 9 13 3 13 17
Bottom Two Boxes (2+1) 6 3 2 4 - 4 51
Pouco satisfeito (2) 4 2 1 3 - 3 28
Nada satisfeito (1) 2 2 1 1 - 2 23
Mdia 4,0 4,1 4,3 4,1 4,4 4,1 2,6
* ltimos 12 meses
(ESTIMULADA E NICA)
Recomendao do Plano de Sade Beneficirio
(%)
Seguindo movimentao observada em 2015, o nvel de recomendao do Plano de Sade atual para um (Escala de 5 pontos)
amigo ou familiar aumenta em 2017. Melhora dos resultados principalmente em BH e POA.
Com certeza recomendaria + Provavelmente

recomendaria (4+5)
79 82
Talvez recomendaria (3) MDIA
2015
Provavelmente no + Com certeza no 9 4,1
6 MDIA
recomendaria (1+2) 12 10 2017
2015 2017 4,3
Com certeza recomendaria +
Provavelmente recomendaria
Rio de Belo Porto
Total So Paulo Braslia Salvador Recife Manaus
2017 82 81 76 88 94 83 76 82 89
2015 79 81 71 78 84 86 82 70 84
Base: Entrevistados que possuem e avaliam o Plano de Sade 2015 (1600) / 2017 (1600)
P10. (MOSTRE CARTO 10) Voc recomendaria o seu PLANO OU SEGURO SADE principal as pessoas de sua famlia ou a seus amigos prximos? (LEIA AT INTERROGAO) 19
(ESTIMULADA E NICA)
(%)
Maior nvel de recomendao na classe AB (Escala de 5 pontos)

Base: Amostra (1.600) (726) (874) (800) (504) (227) (69) (54) (1.123) (423) (1.002) (574) (24*)
Top Two Boxes (5+4) 82 81 82 81 85 77 84 92 80 83 86 73 83

Com certeza recomendaria (5) 59 60 59 50 68 57 71 78 60 56 62 54 75
Provavelmente recomendaria (4) 22 21 23 31 17 20 13 14 20 27 24 19 8
TALVEZ RECOMENDARIA (3) 9 8 9 11 7 8 6 1 10 8 8 10 6
Bottom Two Boxes (2+1) 3 4 3 4 3 2 7 4 3 4 3 4 2
Provavelmente no recomendaria (2) 6 7 6 4 4 13 3 2 7 5 3 13 10
Com certeza no recomendaria (1) 10 11 9 8 8 15 10 7 10 9 6 17 11
Mdia 4,3 4,2 4,3 4,2 4,4 4,1 4,4 4,6 4,2 4,2 4,4 4,0 4,4
(ESTIMULADA E NICA)
(%)
Porto Alegre, Manaus e Belo Horizonte so os mercados com os maiores ndices de recomendao dos planos (Escala de 5 pontos)
Base: Amostra (1.600) (200) (200) (200) (200) (200) (200) (200) (200)
Top Two Boxes (5+4) 82 81 76 88 94 83 76 82 89

Com certeza recomendaria (5) 59 61 51 57 74 66 50 63 71
Provavelmente recomendaria (4) 22 20 25 32 20 18 26 19 18
TALVEZ RECOMENDARIA (3) 9 6 13 8 3 14 12 10 7
Bottom Two Boxes (2+1) 10 13 10 3 3 3 12 7 4
Provavelmente no recomendaria (2) 3 3 5 3 2 2 4 5 2
Com certeza no recomendaria (1) 6 9 5 1 1 - 7 3 2
Mdia 4,3 4,2 4,1 4,4 4,6 4,5 4,1 4,4 4,5
Base: Entrevistados que possuem e avaliam o Plano de Sade 1666 entrevistas

(ESTIMULADA E NICA)
(%)
A Recomendao maior entre quem precisou de uma internao (Escala de 5 pontos)

Base: Entrevistados que possuem e avaliam o Plano de Sade (1.600) (1.381) (237) (1.269) (30) (1.422) (34)
Top Two Boxes (5+4) 82 86 92 85 85 85 32

Com certeza recomendaria (5) 59 62 80 63 82 62 23
Provavelmente recomendaria (4) 22 23 12 22 3 23 8
TALVEZ RECOMENDARIA (3) 9 8 6 8 13 8 10
Bottom Two Boxes (2+1) 10 6 3 7 1 7 58
Provavelmente no recomendaria (2) 3 2 2 3 - 3 8
Com certeza no recomendaria (1) 6 3 1 4 1 4 50
Mdia 4,3 4,4 4,7 4,4 4,7 4,4 2,5
* ltimos 12 meses
(ESTIMULADA E NICA)
Inteno de continuar com o Plano de Sade Beneficirio
(%)
No total da amostra, a inteno de continuar com o plano atual no mudou em relao ltima onda,
apesar de ter havido movimentao em algumas praas: queda em SP e aumento em BH e Recife.
Com certeza continuaria + Provavelmente

continuaria (4+5)
Talvez continuaria (3) 86 87
MDIA
2015
Provavelmente no + Com certeza no 4,4
MDIA
continuaria (1+2) 9 8 5 2017
5
2015 2017 4,4
Com certeza recomendaria +
Provavelmente recomendaria
Rio de Belo Porto
Total So Paulo Braslia Salvador Recife Manaus
2017 87 85 85 91 98 89 86 94 91
2015 86 88 81 83 92 92 90 83 85
Base: Entrevistados que possuem e avaliam o Plano de Sade - 2015 (1600) / 2017 (1600)
P10a. (MOSTRE CARTO 10a) Com base na sua experincia atual, qual a inteno de voc continuar a ser cliente do seu PLANO OU SEGURO SADE principal nos prximos 23
12 meses:_ (ESTIMULADA E NICA)
Inteno de continuar com o Plano de Beneficirio
Sade (%)
A inteno de continuar com o plano de sade atual maior entre os mais velhos e nas classes A/B

Base: Amostra (1.600) (726) (874) (800) (504) (227) (69) (54) (1.123) (423) (1.002) (574) (24)
Top Two Boxes (5+4) 87 87 87 84 88 87 96 92 85 91 89 84 81

Com certeza continuaria (5) 63 63 64 53 69 65 79 78 62 64 65 59 71
Provavelmente continuaria (4) 24 24 24 32 19 21 18 14 23 27 24 25 9
TALVEZ CONTINUARIA (3) 8 8 7 11 8 4 4 6 9 5 6 10 9
Bottom Two Boxes (2+1) 5 5 5 5 4 10 - 2 7 3 5 7 10
Provavelmente no continuaria (2) 2 3 2 3 1 5 - - 3 2 3 1 5
Com certeza no continuaria (1) 3 3 3 2 3 5 - 2 4 1 2 5 5
Mdia 4,4 4,4 4,4 4,3 4,5 4,4 4,8 4,7 4,4 4,5 4,5 4,3 4,4
Sade (%)
A inteno de continuar com o plano atual maior em Porto Alegre e Recife
Base: Amostra (1.600) (200) (200) (200) (200) (200) (200) (200) (200)
Top Two Boxes (5+4) 87 85 85 91 98 89 86 94 91

Com certeza continuaria (5) 63 62 62 64 74 66 55 69 63
Provavelmente continuaria (4) 24 23 24 27 23 23 31 25 27
TALVEZ CONTINUARIA (3) 8 8 10 7 2 7 11 5 6
Bottom Two Boxes (2+1) 5 8 4 3 1 4 4 2 4
Provavelmente no continuaria (2) 2 4 1 1 - 4 3 1 3
Com certeza no continuaria (1) 3 4 3 1 - 1 1 1 1
Mdia 4,4 4,4 4,4 4,5 4,7 4,5 4,4 4,6 4,5
Sade (%)
E a inteno de continuar com o Plano de Sade atual maior entre os beneficirios que passaram por (Escala de 5 pontos)
internao ou parto

Base: Amostra (1.600) (1.381) (237) (1.269) (30) (1.422) (34)
Top Two Boxes (5+4) 87 90 95 90 99 89 53

Com certeza continuaria (5) 63 66 73 66 91 65 41
Provavelmente continuaria (4) 24 24 22 24 8 24 12
TALVEZ CONTINUARIA (3) 8 7 4 6 - 7 11
Bottom Two Boxes (2+1) 5 4 1 4 1 4 36
Provavelmente no continuaria (2) 2 2 1 3 1 2 5
Com certeza no continuaria (1) 3 1 - 1 - 1 31
Mdia 4,4 4,5 4,7 4,5 4,9 4,5 3,3
* ltimos 12 meses
Fidelidade ao Plano de Sade Beneficirio
Pirmide de Fidelidade
calculada com base em trs perguntas:
Satisfao com o Recomendao do Inteno de continuar

Plano Plano com o Plano
Escala de cinco pontos 1 menor nota e 5 a maior
ALTA FIDELIDADE: respondentes que deram nota 5 para a Satisfao e Recomendao e Continuidade
FIDELIDADE: respondentes que deram notas 5 ou 4 para Satisfao e Recomendao e Continuidade, exceto os de Alta
Fidelidade
VULNERVEL: respondentes que deram notas 3, 4 ou 5 para Satisfao e Recomendao
INSATISFEITO: respondentes que deram notas 2 ou 1 para Satisfao
27
Fidelidade ao Plano de Sade Beneficirio
(%)
Total de Operadoras (Escala de 5 pontos)
PIRMIDE DE FIDELIDADE
ALTA FIDELIDADE Muito satisfeito, recomenda fortemente e no troca - Advoga

24%
2015: 17%
Indicador de fidelizao
Beneficirios de Plano de
2015: 67% 72% sade que deram notas 4 ou 5
para a Satisfao,
Recomendao e Inteno de
continuar a ser cliente do
FIDELIDADE Satisfeito, recomenda e mantm 2015: 50% Plano sade.
48%
VULNERVEL Satisfeito mas no defende a marca 2015: 31%

25%
INSATISFEITO Baixa satisfao, no daria continuidade 2015: 2% Base: Amostra 2015 (1600)
3%
P9. De modo geral, qual o seu grau de satisfao com o seu PLANO OU SEGURO DE SADE principal ______ ? (EST. E NICA)
P10. Voc recomendaria o seu PLANO OU SEGURO SADE principal as pessoas de sua famlia ou a seus amigos prximos? (EST. E NICA)
P10a. Com base na sua experincia atual, qual a inteno de voc continuar a ser cliente do seu PLANO OU SEGURO SADE principal nos prximos 12 meses:___ (EST. E NICA) 28
Motivos da SATISFAO com Plano de Sade principal

Citaes positivas 75% / 79%
Qualidade do atendimento e dos mdicos so as principais
razes de satisfao
2015 2017
24% 41% Atendimento/equipes de atendimento (tcnico) Atendimento de qualidade, rpido etc.
24% 17% Qualidade dos mdicos (Boa qualidade no atendimento mdico/ Prestam atendimento de qualidade...)
(Rapidez na marcao de consultas/ Agilidade na marcao de

19% 15% Agendamentos/ Autorizaes/ Consultas consultas)
9% 12% Qualidade dos Hospitais (Ampla rede de hospitais, Boa qualidade dos hospitais credenciados/ Hospital de primeira
linha...)
11% 11% Cobertura do Plano de Sade (Ampla cobertura s/e / exames...)
5% 11% Rede credenciada (Tem muitos hospitais, clnicas, variedade de especialidades, ...)
3% 5% Qualidade dos laboratrios (Agilidade na liberao dos resultados dos exames, Ampla rede de laboratrios)
Base: 2015 (1600) / 2017 (1600)

P.9a. Por qual motivo voc est _____ (CITE RESPOSTA ACIMA) com o seu PLANO OU SEGURO SADE____?(CITE PLANO PRINCIPAL-P.5) (ESPONTNEA E MLTIPLA) 29
Quais outras razes? Mais alguma?
Motivos da INSATISFAO com Plano de Sade principal
Citaes negativas 25% / 20%

A demora na marcao de consultas a principal razo de insatisfao
2015 2017
(Demora para agendar consultas/ datas distantes, Demora
10% 5% Autorizaes/ Liberaes/ agendamentos / Consultas para agendar exames)
4% 4% Qualidade dos mdicos (Mdicos no atenciosos, no atendem na hora marcada)
(Falta especialidades mdicas, descredenciamento, poucos hospitais, Rede

2% 4% Rede credenciada credenciada pequena/ No tem em todo territrio nacional...)
4% 3% Preo, mensalidade (Mensalidade alta, Caro)
3% 3% Qualidade dos hospitais (Demora, mal atendido)
(No tem cobertura para todos os exames, Baixa/ pouca cobertura, Pouca
3% 2% Cobertura do plano cobertura para exames)
Base: 2015 (1600) / 2017 (1600)

P.9a. Por qual motivo voc est _____ (CITE RESPOSTA ACIMA) com o seu PLANO OU SEGURO SADE____?(CITE PLANO PRINCIPAL-P.5) (ESPONTNEA E MLTIPLA) 30
Quais outras razes? Mais alguma?
Grande maioria que buscou atendimento no Plano de Sade considerou que recebeu atendimento satisfatrio (%)
todas as vezes com melhora em relao a 2015, principalmente em SP (Escala de 5 pontos)
Atendimento do plano soluo do problema

Top Two Boxes (5+4)
Mdia
(Todas as vezes + A maior parte das vezes) 2015 2017 2015
68 Mdia
64 2015
86%
2017
90%
4,5 2017
21 22 4,6
8 4 3 3
1 1 2 2
Todas as vezes A maior parte das vezes s vezes resolveu, s vezes A menor parte das vezes Nenhuma vez No precisei de algum
no resolveu destes atendimentos no
ltimo ano
Total So Paulo Rio de Janeiro Belo Horizonte Porto Alegre Braslia Salvador Recife Manaus
2017 90 89 89 90 91 96 92 90 95
Todas as
2015 86 85 85 84 88 93 87 86 89
vezes + A
maior parte
das vezes
2015 (1600) / 2017 (1600)

P.14b. No ltimo ano, quando voc procurou algum servio do seu plano de sade como, por exemplo, consultas mdicas ou exames de laboratrio, com que frequncia o 31
atendimento recebido resolveu o seu problema____ (ESTIMULADA E NICA)
Imagem dos Planos de Sade Beneficirio
De um modo geral, os Beneficirios apresentam opinies favorveis para a posse de Plano de Sade. Grande parcela declara ter mais (%)
segurana no caso de doena ou acidente, que o plano essencial, sobretudo para quem tem filhos pequenos e com queda no
nmero de beneficirios que afirmam usar s vezes o sistema pblico.
Concorda totalmente Concorda em parte

Top Two Boxes Mdia
2017 82 13 96 4,8
Tem mais segurana, no caso de doena ou acidente 2015 73 20 93 4,6
2017 87 8 95 4,8
essencial para quem tem filhos pequenos 2015 83 14 97 4,8
2017 80 15 95 4,7
essencial 2015 72 23 95 4,6
2017 72 19 92 4,6
atendido quando precisa 2015 60 31 92 4,5
2017 65 24 89 4,4
Tem atendimento de melhor qualidade 88 4,4
2015 59 29
2017 65 22 87 4,4
Pode contar com servios mdicos mais qualificados do que na rede pblica 83 4,2
2015 57 26
2017 67 18 84 4,3
Normalmente, no tem problemas ou dificuldades com o plano de sade 78 4,1
2015 50 28
2017 24 33 57 3,4
So melhores do que o que se v nas reportagens 49 3,2
2015 19 30
2017 10 11 21 2,0
Uso as vezes o sistema pblico pq no consigo usar meu convnio
2015 11 15 26 2,2
2017 8 14 22 2,0
Sou atend. no sist. pbl. de forma igual / melhor que meu convnio
2015 9 14 24 2,2
Base: Beneficirio 2015 (1.600) / 2017 (1.600)
P.42b. Agora, vou ler algumas frases e gostaria que voc me dissesse, pelo que voc conhece ou ouviu falar de PLANO DE
SADE, se concorda ou discorda de cada uma delas. Comeando por __ , voc concorda ou discorda? Totalmente ou em parte? 32
(Estimulada e mltipla)
Imagem dos Planos de Sade Beneficirio
(%)
H praticamente unanimidade entre os beneficirios em relao importncia de uma empresa oferecer plano de
sade a seus funcionrios
* Influncia do Plano de sade na escolha do emprego
Mdia = 4,7
Muito importante (5)

Importante (4) Top 2 Boxes
79 2017
Mais ou menos importante (3)
Pouco importante (2)
95%
Nada importante (1)
16
3 1
2017
* Pergunta includa em 2017
Base: Beneficirio (1.600)
P42c (MOSTRE CARTO 42c) Pensando no momento de escolha de um novo emprego, o quanto voc acha que importante que a empresa oferea um plano de sade? 33
(ESTIMULADA E NICA)
Beneficirio
Beneficirios de
Plano de sade
Avaliao dos servios
34
Avaliao dos Servios Beneficirio
Os Planos de Sade recebem avaliao mais favorvel no atendimento dos servios do que na agilidade (%)
desses todos os itens foram melhor avaliados do que em 2015
Acesso ao servio
Atendimento do servio
(agilidade)
Muito bom + Bom (4+5)
Regular (3) 90 90 82 81 79
91
Ruim + Muito Ruim (1+2)
13 14 17
7
2 9
2 9 5 5 4
Mdia construda 1
Exames Consultas Internaes Exames Consultas Internao
(Muito bom + Bom)
2015 80 2015 88% 87% 83% 73% 75% 74%
2017 86
2017 4,3 4,3 4,3 4,1 4,1 4,1

2015 4,2 4,2 4,1 3,9 3,9 3,8
Base: Beneficirio que avaliou o servio (1600)

P15. De acordo com as frases deste carto, como voc avalia o seu PLANO DE SADE quanto: ____ EST. E NICA POR LINHA). 35
Avaliao dos Servios - Mdicos Beneficirio
(%)
Motivos que fariam substituir o mdico

Base: Amostra (1.600) (726) (874) (800) (504) (227) (69) (54) (1.123) (423) (1.002) (574) (24*)
Pouca ou m qualidade do atendimento
42 41 43 46 48 36 19 30 41 46 46 36 12
que recebo deste mdico
Mdico no atende mais por este plano 41 41 41 38 42 44 41 40 39 44 43 38 15
Localizao/ distncia do consultrio do

25 22 27 29 26 22 10 15 26 24 23 29 10
mdico
Tempo de espera para agendar uma
24 24 24 27 21 23 28 13 25 23 26 20 12
consulta
Tempo de espera no consultrio para ser
12 12 12 14 9 15 10 5 15 8 11 15 8
atendido pelo mdico
No sei/ No trocaria de mdico 6 5 7 4 3 6 28 20 7 3 4 7 56
Base: Beneficirio (1600)

P30. O que levaria voc a trocar de mdico? Mais alguma razo? (ESTIMULADA E MLTIPLA) 36
Beneficirio
Beneficirios de
Plano de sade
Fontes de informao
37
Fontes de informao Beneficirio
(%)
Grande maioria tem conhecimento dos mdicos, laboratrios, hospitais e procedimentos que as operadoras oferecem.
As questes que envolvem preo/custo so um pouco menos conhecidas, mas no geral todos os itens tiveram aumento
de conhecimento em 2017.
Conhecimento das informaes disponibilizadas
2015 2017
87
82 82
77
70
65 64 63
59 59 56
50
42 45
8 4
Mdicos, Procedimentos Perodo de carncia Reajuste anual da Reajuste da Procedimento para Excluses de Nenhum
laboratrios e mdicos mensalidade mensalidade com solicitar o procedimentos
hospitais base nas faixas reembolso
etrias dos
associados
2015 (1600) / 2017 (1600)
P.21e Eu vou ler algumas informaes que os PLANOS DE SADE disponibilizam aos seus associados e gostaria de saber se voc tem conhecimento. Voc sabe quais so:_____ 38
(ESTIMULADA E NICA POR LINHA)
Canais de atendimento Beneficirio
Aps tendncia de queda desde 2011, h recuperao na avaliao dos diversos canais de atendimento do (%)
Plano de Sade Destaque para aumento de satisfao em SP, RJ e BH (Escala de 5 pontos)
Avaliao dada aos funcionrios dos Canais de Atendimento

(Call center ou Centro de atendimento)
Top Two Boxes (5+4) 2015 2017

(Muito bom + Bom)
50 50 Mdia
36 2015
29
18 13
1 1 1 0
4,0 Mdia
2015
2017
79% Muito bom (5) Bom (4) Regular (3) Ruim (2) Muito ruim (1)
4,2
2017 Total So Paulo Rio de Janeiro Belo Horizonte Porto Alegre Braslia Salvador Recife Manaus
86% 2017 86 87 85 91 88 88 73 86 85
2015 79 77 77 81 87 90 80 76 84
Muito Bom
+ Bom
2015: Beneficirio que j utilizou o servio de atendimento (1531) / 2017 (1534)

P.17 De um modo geral, como voc avalia o atendimento dado pelos funcionrios que prestam servio nas diferentes reas de atendimento do seu plano de sade, como a Central
de Agendamento, o Call Center ou Centro de Atendimento a Clientes? Voc diria que o atendimento destas pessoas : ____(LEIA AT INTERROGAO) (ESTIMULADA E NICA) 39
No Beneficirio
No Beneficirios de
Plano de sade
O Plano de sade
40
No Beneficirios de Plano de Sade No Beneficirio
(%)
Aumenta o nmero de pessoas que j tiveram Plano de Sade e hoje no

possuem mais (de 45% em 2015 para 50% em 2017).
Se mantm estvel a valorizao e % de No Beneficirios que gostariam de ter.
50% 74% 89%

Gostariam Valorizam ter um
J possuram
de ter Plano de sade
Particular Empresarial
20% 30%
Principalmente em SP, e Posse de plano menos Com destaque para

entre os homens, mais valorizada entre os mais as mulheres
favorecidos em escolaridade velhos
e nvel econmico
41
(%)
J teve algum Plano de Sade?

Aumenta o nmero de pessoas que j
tiveram plano de sade pago pelo
45 2015 2017
J TEVE PLANO empregador e hoje no possuem mais
50
Pago pelo entrevistado ou por 19

algum da famlia 20 Particular
Gostaria de ter Plano de sade?
Pago parte pelo empregador e 13
parte pelo entrevistado 12 Gostariam de ter
30%
Empresarial 74% um Plano de
Sade
14 27% em 2015
Pago pelo empregador
17
74% em 2015
55
NUNCA TEVE
50
2015 e 2017 (1600)

P.8 Voc j teve um PLANO OU SEGURO SADE particular? (ESTIMULADA E NICA) /
P.8.b. Voc gostaria de ter um PLANO OU SEGURO SADE? (ESPONTNEA E NICA) 42
(%)
A experincia com algum plano maior entre os No Beneficirios com maior escolaridade e nvel econmico,
e na faixa de 35 a 49 anos. O interesse por um Plano de Sade menor entre os mais velhos.
Possuiu algum Plano de Sade e se gostaria de ter um

Base: Amostra (1.600) (813) (787) (838) (423) (267) (72) (337) (1.186) (77) (380) (965) (255)
J TEVE PLANO 50 50 49 46 57 50 39 27 53 75 62 49 24
Pago pelo entrevistado ou por algum
20 18 22 19 18 22 24 13 20 36 27 19 10
da famlia
Pago parte pelo empregador e parte
12 12 12 11 16 13 9 5 15 10 14 13 6
pelo entrevistado
Pago pelo empregador 17 20 15 16 23 14 6 9 18 29 21 17 9
NUNCA TEVE 50 50 51 54 43 50 61 73 47 25 38 51 76
GOSTARIA DE TER UM PLANO 74 72 75 77 73 72 58 71 73 79 73 73 76

No gostaria de ter um Plano de Sade 26 28 25 23 27 28 42 29 27 21 27 27 24

(%)
A experincia com Plano de Sade entre os No Beneficirios maior na regio metropolitana de SP e menor em Braslia.
Possuiu algum Plano de Sade e se gostaria de ter um
Total
Rio de Belo Porto
Base: Amostra (1.600) (200) (200) (200) (200) (200) (200) (200) (200)
J TEVE PLANO 50 60 53 48 43 29 44 40 49
Pago pelo entrevistado ou por
20 24 23 18 18 12 19 15 13
algum da famlia
Pago parte pelo empregador e parte
12 14 11 19 13 7 14 9 7
pelo entrevistado
Pago pelo empregador 17 21 20 11 12 10 12 16 30
NUNCA TEVE 50 40 47 52 57 71 56 60 51
GOSTARIA DE TER UM PLANO 74 73 62 78 67 80 88 78 82

No gostaria de ter um Plano de
26 27 38 22 33 20 12 22 18
Sade

(%)
O principal motivo para deixar de ter o plano ainda o fato de terem sado da empresa que pagava o plano,
mas aumentam as menes preo / condies financeiras
** Por qual motivo deixou de ter um Plano ou Seguro Sade?
Saiu da empresa em que trabalhava/ perdeu o direito de usar o plano da empresa 54
45
No tem condies financeiras 21
26
O preo muito alto, caro 13
19
Era dependente e perdeu o direito do plano/seguro sade 4
6
No necessita pois tem boa sade, no costuma adoecer 2
2
Os planos no cobrem alguns procedimentos, no do cobertura total 2
4
Tem outros gastos prioritrios 1 I.M:
3
Tem tratamento de sade gratuito pelo SUS 2
2015 1,1
1
Pagava e no usava 1
2
Falta de interesse, nunca pensou no assunto 1 I.M:
2 2017
Parente que ajudava a pagar cancelou o plano/ faleceu/ deixou de pagar 1 1,2
2
Empresa que trabalha no oferece plano 1
2
Base: J teve Plano ou Seguro Sade 2015 (662) / 2017 (727) ** Pergunta inserida em 2015
P.8.a. Por qual motivo voc deixou de ter um PLANO OU SEGURO SADE? (ESPONTNEA). Quais outras razes? 45
(%)
Maioria dos No Beneficirios mantm a opinio de que importante (Escala de 5 pontos)
possuir um Plano de Sade, sem diferenas entre as praas No Beneficirio 2011 2013 2015 2017
Importncia de ter um Plano de Sade
Muito importante + Importante (4+5)
86 Mdia
89
Mais ou menos importante (3) 2015
4,3 Mdia
2017
Pouco importante + Nada importante (1+2)
7
7 7
4 4,4
2015 2017
Total So Paulo Rio de Janeiro Belo Horizonte Porto Alegre Braslia Salvador Recife Manaus
2017 89 88 90 87 84 91 94 88 90
2015 86 85 90 81 81 92 91 83 89
Muito
importante +
Importante
2015 e 2017 (1600)

P.6 Na sua opinio, o quanto voc acha que importante as pessoas terem um PLANO OU SEGURO SADE? Voc diria que : ____ (ESTIMULADA E NICA) 46
Grande maioria dos no beneficirios consideram importante ter um plano de sade (89%). Mas o maior obstculo
para adquirir um Plano de Sade ainda o Preo!
100% Por que NO TEM plano? 74% Por que GOSTARIAM de ter? 26% Por que NO GOSTARIAM de ter?
CARACTERSTICAS EXTERNAS AO PRODUTO CARACTERSTICAS DO PRODUTO CARACTERSTICAS EXTERNAS AO PRODUTO

Preo alto (78%) Qualidade do atendimento dos planos de sade Preo (56%)
mulheres (83%) (86%), rapidez para consultas e qualidade no mulheres (62%)
classes D/E (87%) atendimento ensino mdia (61%)
Salvador (85%) e Recife (83%) So Paulo (90%) e Porto Alegre (89%) classe C (60%)
Falta de necessidade (28%) Cobertura do plano tem vrias especialidades Falta de necessidade (30%), por ter tratamento
50-65 anos (32%), 65+ anos (33%) exames (30%) gratuito
ensino fundamental (34%) mulheres (35%) ensino fundamental (39%)
Porto Alegre (46%) 35-49 anos (32%), 50-64 anos (39%) RJ (38%) e Porto Alegre (39%)
Braslia (47%)
CARACTERSTICAS DO PRODUTO CARACTERSTICAS EXTERNAS AO PRODUTO CARACTERSTICAS DO PRODUTO

Cobertura dos planos (5%: no do cobertura total, A sade pblica precria (32%) Falta de qualidade do plano (11%)
carncia alta, deixam de cobrir cirurgia, exames classes A/B (38%) ensino fundamental (19%)
Porto Alegre (11%) e Braslia (13%) Braslia (56%) Cobertura do plano (8%)
Segurana em caso de doena(30%) homens (12%)
mulheres (33%) 50-64 anos (14%)
35-49 anos (33%), 50-64 anos (34%) classe C (10%)
Braslia (48%) Braslia (31%)
No confia nos planos (2%)
47
O Preo sem dvida a principal barreira de acesso aos planos de sade, seguido pela falta de necessidade
Motivos pelos quais NO TEM Plano de Sade
2015 2017
74% 78% Preo muito alto, no tem condies financeiras

22% 28% Falta de necessidade (tratamento de sade gratuito pelo SUS, AMA, posto de sade, tem boa sade)
13% 17% Empresa no oferece, perdeu aps sair da empresa
11% 14% Quando precisa, procura atendimento particular
11% 8% Falta de interesse, nunca pensou no assunto
6% 5% Cobertura dos planos de sade (no do cobertura total, Os planos no cobrem alguns procedimentos,
carncia alta, deixam de cobrir cirurgias, exames)
Citaes at 2%
Base: No Beneficirio (1600)
P.5 Voc disse que no tem nenhum CONVNIO MDICO ou PLANO DE SADE. Por quais motivos voc no tem um PLANO DE SADE? Mais alguma razo? 48
(ESTIMULADA E MLTIPLA)
Os planos de sade so desejados, de um modo geral, pela Qualidade de atendimento, caracterstica

que vista como uma deficincia no sistema publico.
Motivos pelos quais GOSTARIA de ter um Plano de Sade

2015 2017
84% 86% Qualidade do atendimento dos planos de sade

(atendimento rpido, qualidade do atendimento, qualidade dos mdicos, bons hospitais)
42% 49% Comodidade e Conforto
30% 32% A sade pblica precria, no quer depender do SUS
23% 30% Por segurana, para sentir-se tranquilo em caso de doena
22% 30% Cobertura do Plano de Sade (tem vrias especialidades, exames)
15% 23% Segurana, para ter respaldo em caso de emergncia

12% 17% Para prevenir-se de doenas
10% 12% Necessidade de acompanhamento mdico constante
Citaes at 5%
Base: Entrevistados que no possuem plano, mas que gostariam de ter neste momento um Plano de Sade 2015 (1.189) / 2017 (1.232)
P.9 Por quais razes voc gostaria de ter um PLANO OU SEGURO SADE para voc? Mais alguma razo? (ESTIMULADA E MLTIPLA) 49
Motivos pelos quais NO gostaria de ter um Plano de Sade
2015 2017 NO gostariam de ter Os motivos para no terem hoje so os mesmos porque no gostariam de ter:
26% 26% um Plano de Sade Preo e a Falta de necessidade.
48% 56% Preo e custo (O preo muito alto, caro, No tem condies financeiras)
25% 30% Falta de necessidade (tratamento de sade gratuito pelo SUS, AMA, posto de sade, tem boa sade)
16% 11% Falta de qualidade dos planos de sade (No oferecem atendimento de qualidade, demora, tem muito
empecilho)
12% 10% No tem interesse no momento (prefere gastar com outras coisas, no fica muito doente...)
11% 10% dever do governo cuidar da minha sade, injusto pagar um plano
13% 8% Cobertura dos planos de sade
5% 7% Prefere pagar atendimento particular quando necessrio

8% 2% No tem confiana em planos de sade
Base: Entrevistados que no possuem plano, e que no gostariam de ter neste momento um Plano de Sade 2015 (411) / 2017 (368)
P.10 Por quais razes voc NO gostaria de ter, neste momento, um plano de sade para voc? Mais alguma razo? (ESP. RM) 50
Beneficirios vs. No Beneficirios
Hbitos e cuidados com a sade
51
Importncia dos bens e servios No Beneficirio
Cresce a importncia dada ao plano de sade, mas assim como nos anos anteriores, educao e moradia ainda (%)
so os itens considerados mais importantes
Ranking de importncia de bens e servios 1+2+3 lugares (mltipla) 1 lugar (nica)
2015 2017
Educao 71 36 Educao 73 35
Casa/apartamento 63 31 Casa/apartamento 68 33
Plano de Sade 53 13 Plano de Sade 57 16
Seguro de Vida 23 4 Seguro de Vida 23 4
Carro 16 3 Previdncia Privada 16 2
Celular 15 1 Carro 14 1
Previdncia Privada 11 2 Celular 13 2
Computador e Internet banda larga 11 1 Computador e Internet banda larga 10 1
Seguro Residencial 10 1 Viagens 9 1
Eletrodomsticos novos 10 1 Seguro Residencial 8 1
TV a cabo 7 1 Eletrodomsticos novos 4 1
Viagens 6 0 TV a cabo 4 0
Seguro de automvel 5 0 Seguro de automvel 20

2015 e 2017 (1600)
P.4 Pensando nos seguintes bens e servios, eu gostaria que voc colocasse em ordem de importncia para voc, do mais importante ao menos importante 52
do 1 lugar at o 13 lugar. (EST.)
Importncia dos bens e servios Beneficirio
Entre os beneficirios, Plano de Sade tambm fica em 3 lugar em importncia, (%)
depois de Casa e Educao, e com crescimento ainda mais acentuado
1+2+3 lugares (mltipla) 1 lugar (nica)
Ranking de importncia de bens e servios***
2015 2017
Educao 74 38 Casa/apartamento 70 37
Casa/apartamento 73 34 Educao 70 33
Plano de Sade 57 14 Plano de Sade 67 18
Carro 20 4 Seguro de Vida 19 2
Seguro de Vida 17 3 Previdncia Privada 17 2
Celular 14 1 Carro 14 1
Previdncia Privada 12 2 Celular 11 2
Computador e Internet banda larga 7 1 Computador e Internet banda larga 9 1
Viagens 6 1 Seguro Residencial 7 1
Seguro Residencial 6 1 Viagens 6 1
Eletrodomsticos novos 6 1 Eletrodomsticos novos 4 1
Seguro de automvel 4 Seguro de automvel 3 0
(***) Pergunta includa em 2015
TV a cabo 3 TV a cabo 1 0
Base: Amostra 2015 e 2017 (1600)
P.4 (MOSTRE CARTO BARALHO) Pensando nos seguintes bens e servios, gostaria que voc os colocasse em ordem de importncia para voc, do mais importante ao menos
importante do 1 lugar at o 13 lugar.
53
Hbitos e cuidados com a sade (%)
Ambos, beneficirios e no beneficirios, buscam um clnico geral em 1 lugar. Em 2 lugar, beneficirios procuram um
mdico especialista e no beneficirios vo a um Posto de Sade. ndices estveis em relao a 2015.
Primeira opo quando precisa de atendimento mdico
2015 2017
52 49
26 28
13 15
8 7
Beneficirio 1 0
Clnico Geral Mdico Especialista Pronto Socorro, servio Centro Mdico, Posto de No procura
de emergncia de um Sade mais prximo atendimento
Hospital
2015 2017
51 51
22 23
No Beneficirio 12 10 14 13
1 1
Clnico Geral Mdico Especialista Pronto Socorro, servio Centro Mdico, Posto de No procura
de emergncia de um Sade mais prximo atendimento
2015 e 2017 (3200)
Hospital
P28/ P17 Quando voc sente que precisa de um atendimento mdico, qual seria a sua primeira opo? 54
(EST. E NICA)
Hbitos e cuidados com a sade No Beneficirio
(%)
O perfil de no beneficirios em geral busca atendimento na rede pblica
Qual atendimento mdico costuma ser a

primeira opo?
SUS, AMA, posto

Pago pelo servio de sade ou outro
16% particular 83% estabelecimento
pblico de sade
2015: 15% 2015: 84%
10% *Popular 6% *Convencional
Base 2017: No Beneficirios(1600)

P.16 Quando voc precisa de um atendimento mdico ou de um servio mdico, qual destas costuma ser a sua primeira opo? (ESTIMULADA
E NICA) Algum outro que no esteja no carto?
P.16a Voc me diria que esse servio particular _______ (ESTIMULADA E NICA) Algum outro que no esteja no carto? 55
Entre os beneficirios o uso dos servios de sade ocorre principalmente para rotina / preveno,
enquanto entre os no beneficirios o uso ocorre mais em casos de necessidade.
Uso dos servios de sade

Usa para acompanhamento, por rotina 39 30
42 Usa para consulta quando necessrio 25
ou preveno
Usa para acompanhamento, por rotina 26

28
Usa para consulta quando necessrio ou preveno 25
28
Usa quando acha que extremamente 23
Usa quando acha que extremamente 16 necessrio, uma emergncia 24
necessrio, uma emergncia 12
Usa frequentemente, porque precisa de 14
cuidados constantes 15
Usa frequentemente, porque precisa de 15
cuidados constantes 16
8
No uso porque acho que difcil ser 10
2015 atendido 2015
Usa frequentemente, porque paga o 3
Plano de Sade 2 1
2017 No usa porque tem boa sade 2017
Nunca precisou
Nunca precisou
2015 e 2017 (3200)
P25/ P14 Com que frequncia voc costuma utilizar os servios de sade em geral, pensando na maior parte das vezes em que utiliza? 56
(ESTIMULADA E NICA)
Beneficirios fazem mais exames que no beneficirios!
De um modo geral, entre os beneficirios, a proporo de realizao de exames aumenta e a quantidade mdia diminui. Entre os no
beneficirios h estabilidade.
Exames anuais de rotina
2015 2017 2015 2017
Medio de presso Medio de presso
arterial arterial
Realizou exames
78% 81% 70% 69%
Mdia
12,0 11,0 15,0 13,4
Glicemia Glicemia
Realizou exames
67% 69% 50% 48%
Beneficirio Mdia No Beneficirio
5,8 2,2 3,3 3,0
Colesterol Colesterol
66% 72% Realizou exames 47% 46%
Mdia
1,9 1,4 1,4 1,1
Triglicrides Triglicrides
Realizou exames
61% 70% 41% 43%
Mdia
1,8 1,8 1,2 1,3
2015 (3200) / 2017 (3200)
P26/ P15 Nos ltimos 12 meses quantas vezes, aproximadamente, voc realizou algum exame de ______ 57
(Estimulada e mltipla)
Assim como observado nos anos anteriores, a prescrio de medicao tem mais adeptos que a
recomendao de mudana de hbitos, para ambos os segmentos.
Voc costuma seguir a PRESCRIO Voc costuma seguir a RECOMENDAO

da medicao feita pelo mdico...*** do mdico quanto a hbitos de vida...***
2015 70 27 3 2015 42 48 10
Beneficirio 2017 74 25 2 2017 40 52 8
2015 67 29 4 2015 43 43 14
No Beneficirio
2017 70 24 5 2017 40 46 14
Sempre s vezes Nunca Sempre s vezes Nunca
2015 (3200) / 2017 (3200)

P36/ P20 Com que frequncia voc costuma seguir fielmente a prescrio da medicao feita pelo mdico:___ (EST. E NICA) P37/P21 Com que frequncia voc costuma
seguir fielmente s recomendaes dadas pelo mdico quanto aos seus hbitos de vida como alimentao e exerccios:____ (ESTIMULADA E NICA) 58
Hbitos e cuidados com a sade Beneficirio
(%)
** Costuma procurar um outro mdico para

pedir uma segunda opinio?
8 entre 10 beneficirios declaram que no possuem o hbito de buscar uma

segunda opinio resultado estvel
2015 2017
Sim Sim
21 21
79 79
No No
** Pergunta inserida em 2015

Base: Amostra (1600)
P.38 Depois de uma consulta mdica voc costuma procurar um outro mdico para pedir uma segunda opinio?____ (ESTIMULADA E NICA) 59
ndices bastante similares em relao a 2015: metade da populao (possuidores ou no de plano)
procuraram pronto socorro no ltimo ano e pouco mais de 10% foram encaminhados para internao
Atendimento em Pronto Socorro/ Pronto Atendimento**

Dos que procuraram atendimento...
Beneficirio
2015 2017 2015 2017
Procurou atendimento em
Pronto Socorro 17% 11% Ficaram internados
ou Pronto Base: Beneficirio que procurou atendimento em Pronto Socorro /

2015 (778) / 2017 (693)
Atendimento No Beneficirio
(ltimos 12 meses)
52% 49% 15% 12% Ficaram internados
2015 (3200) / 2017 (3200) Base: No Beneficirio que procurou atendimento em Pronto Socorro /
2015 (826) / 2017 (766)
P29/ P18a Nos ltimos 12 meses voc procurou atendimento mdico no Pronto Socorro ou Pronto atendimento ou servio de Urgncia/Emergncia? (ESPONTNEA E NICA)
P29b/ P18b Voc precisou ficar internado? (ESPONTNEA E NICA) 60
Maioria declara procurar atendimento em Pronto Socorro por considerar a situao de urgncia, (%)
taxa que se mantm igual a 2015 em ambos os segmentos
Principal razo pela qual procura atendimento em Pronto Socorro
65 59
Situao de urgncia Situao de urgncia
65 54
11 13
Resolve mais rpido Resolve mais rpido
16 16
9 9
Pode fazer todos os exames que precisar No consegue uma consulta com o mdico
7 13
11 11
No consegue uma consulta com o mdico Pode fazer todos os exames que precisar
6 10
2015 2015
4 4
Procurar o mdico fora do horrio comercial 2017 Procurar o mdico fora do horrio comercial 2017
4 5
(*) citao espontnea
Base: Beneficirio que No precisou ficar internado 2015 (655) / 2017 (598) Base: No Beneficirio que No precisou ficar internado 2015 (702) / 2017 (664)
P29c/ P18c Por qual razo voc procurou o atendimento mdico no Pronto Socorro de um Hospital ou Servio de Urgncia/Emergncia nos ltimos 12 meses, pensando na 61
maioria das vezes em que foi? (EST. E NICA)
(%)
Programa de preveno de doenas
2015 2017
No Plano de Sade
57 58
Beneficirio 29 31 27
25
15 11
4 4
Maior parte no sabe se o plano possui
esse programa e dentre os que sabem e Sim, o plano possui Sim, mas no participa Sim e participa No possui No sabe
declaram possuir, maioria no participa
Base: Beneficirio que possui plano com programa de 2015 2017

preveno de doenas para os associados No bairro onde mora (igreja, sade familiar, sindicato)
2015 (456) / 2017 (485)
50 51
38 35
23 23
14 12 13 14
No Beneficirio
EXISTE Existe, mas no Existe participa de um NO EXISTE No sabe

participa de nenhum destes programas
destes programas
Base: 2015 (3200) / 2017 (3200)
P.27 Voc sabe se o seu PLANO DE SADE tem disponvel para os clientes algum programa de preveno de doenas? (ESPONTNEA E NICA) / P.27a Voc faz parte de
algum programa? P.13 Existe no bairro onde voc mora algum programa de preveno de doenas organizado pela Igreja local ou por alguma organizao do seu bairro
como o Programa de Sade da Famlia, ou mesmo pelo seu trabalho ou sindicato? 62
Quem o principal responsvel pela sua sade? H consenso, nos dois segmentos pesquisados, de que so os prprios
entrevistados os principais responsveis pela sua sade.
Entre os beneficirios, h aumento da responsabilizao do Governo
73
67
2015 2017
Beneficirio 15 18
9 10
2 4
Entrevistado Governo Famlia A empresa onde trabalha
69 67 2015 2017
23 26
No Beneficirio
6 6
1 1
Entrevistado Governo Famlia A empresa onde trabalha
Base: 2015 (1600) / 2017 (1600)

P24/ P12 Na sua opinio, quem o principal responsvel pela sua sade? (ESTIMULADA E NICA) Algum outro que no esteja no carto? 63
Hbitos e cuidados com a sade Beneficirio
(%)
Maioria concorda que o plano deveria cobrar mensalidade mais baixa para quem tem hbitos saudveis
estvel em relao a 2015
** O plano de sade deveria cobrar mensalidade

mais barata para quem tem hbitos de vida saudveis?
MDIA MDIA
3,9 4,0
Concordo totalmente + Concordo em parte

(4+5)
72 74
No discordo nem concordo (3)
Discordo totalmente + Discordo em parte 7 6

(1+2) 21 20
2015 2017
** Pergunta inserida em 2015
Base: Amostra(1600)
P.41 Voc concorda ou discorda com a frase: O plano de sade deveria cobrar mensalidade mais barata para quem tem hbitos de vida saudveis? ____ (LEIA AT 64
INTERROGAO) (LEIA CADA ITEM)
Plano odontolgico
Plano Odontolgico
65
Beneficirios de Plano Odontolgico Plano odontolgico
(%)
O plano odontolgico to
Satisfao bem
com avaliado
o plano quanto o plano de sade
odontolgico** (Escala de 5 pontos)
Satisfao com o plano odontolgico
MDIA MDIA
3,8 4,0
Muito satisfeito + Satisfeito
73 79
Mais ou menos satisfeito Planos de
Sade
80%
Pouco satisfeito + Nada satisfeito

19 13
8 8
2015 2017
Total
Base: Entrevistados que possuem e utilizam plano odontolgico 2015 (488) / 2017 (532)
P.4a.De modo geral, qual o seu grau de satisfao com o seu plano ou seguro ODONTOLGICO: ___ (EST. E NICA) (base excluindo o no sabe/ no respondeu)
66
(%)
Os planos odontolgicos so bem recomendados, assim como os planos de sade
Recomendaria o seu plano odontolgico** (Escala de 5 pontos)
Recomendaria o seu plano odontolgico
MDIA MDIA
4,1 4,2
Provavelmente recomendaria + Com certeza

recomendaria
Talvez recomendaria
77 81
Provavelmente no + Com certeza no Planos de
Sade
recomendaria 82%
11 8
13 10
2015 2017
Total Beneficirios de Plano Beneficirios apenas
de sade e Odontolgico de Plano odontolgico
P4b. Voc recomendaria o seu plano ou seguro ODONTOLGICO s pessoas de sua famlia ou seus amigos prximos: ___
(LEIA AT INTERROGAO)(ESTIMULADA E NICA) (base excluindo o no sabe/ no respondeu)
67
(%)
E a inteno em continuar usando o plano odontolgico igual a do plano de sade (Escala de 5 pontos)
Inteno de permanecer com o plano

odontolgico nos prximos 12 meses
MDIA MDIA
4,3 4,4
Provavelmente recomendaria + Com certeza

recomendaria
Talvez recomendaria 84 87
Planos de
Sade
87%
Provavelmente no + Com certeza no
recomendaria
7 9
8 5
2015 2017
Total Beneficirios de Plano Beneficirios apenas
de sade e Odontolgico de Plano odontolgico
P4b. Voc recomendaria o seu plano ou seguro ODONTOLGICO s pessoas de sua famlia ou seus amigos prximos: ___
(LEIA AT INTERROGAO)(ESTIMULADA E NICA) (base excluindo o no sabe/ no respondeu)
68
Fidelidade ao Plano Odontolgico Plano odontolgico
Pirmide de Fidelidade
A Pirmide de Fidelidade calculada com base em trs perguntas: Satisfao geral, Recomendao e
Inteno de continuar com o Plano Odontolgico.
Escala de cinco pontos 1 menor nota e 5 a maior
Satisfao com o Recomendao do Inteno de continuar

Plano Plano com o Plano
ALTA FIDELIDADE: respondentes que deram nota 5 para a Satisfao e Recomendao e Continuidade
FIDELIDADE: respondentes que deram notas 5 ou 4 para Satisfao e Recomendao e Continuidade, exceto os de
Alta Fidelidade
VULNERVEL: respondentes que deram notas 3, 4 ou 5 para Satisfao e Recomendao
INSATISFEITO: respondentes que deram notas 2 ou 1 para Satisfao
69
(Estimulada e nica, em % Escala de 5 pontos)
PIRMIDE DA FIDELIDADE
ALTA FIDELIDADE Muito satisfeito, recomenda fortemente e no

27%
troca - Advoga 2015: 15%
Indicador de Fidelizao
2015: 67% 71% Beneficirios de Plano
Odontolgico que deram notas 4
ou 5 para a Satisfao,
Recomendao e Inteno de
FIDELIDADE continuar a ser cliente do Plano
Satisfeito, recomenda e mantm 2015: 52%
44% Odontolgico.
VULNERVEL Satisfeito mas no defende a marca 2015: 29%

27%
INSATISFEITO Baixa satisfao, no daria continuidade 2015: 4%

3%
P04a De modo geral, qual o seu grau de satisfao com o seu plano ou seguro odontolgico ___?
P04b Voc recomendaria o seu plano ou seguro odontolgico as pessoas de sua famlia ou amigos prximos?
P04c Com base em sua experincia atual, qual a inteno de voc continuar a ser cliente do seu plano ou seguro odontolgico nos prximos 12 meses?
70

Ibope Iess 2017

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

Ibope Iess 2017

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

Avaliao de

A pesquisa foi realizada com Beneficirios e

Foram entrevistados homens e mulheres,

Pesquisa QUANTITATIVA, AMOSTRA

TOTAL 1.600 1.600

TOTAL 1.600 1.600 2 p.p.

Beneficirios, maior proporo de: No Beneficirios grande parcela de:

* PEA = Populao Economicamente Ativa

2015 = (1600) / 2017 = (1600) 9

Principal razo para ter um Plano de Sade

40% 42% A sade pblica precria, no quer depender dela

32% 33% Qualidade do atendimento dos Planos de Sade

2015 = (1600) / 2017 = (1600)

Servios cobertos pelo Plano de Sade atual/ principal

Consultas mdicas Exames diagnsticos Internaes hospitalares * Parto (apenas mulheres)

Servios utilizados nos ltimos 12 meses

Servios utilizados nos ltimos 12 meses - 2017

Sexo Idade Escolaridade Classe econmica

Satisfao, Recomendao, Continuidade e Fidelidade

Satisfao com o Plano de Sade

Sexo Idade Escolaridade Classe econmica

(*)Base insuficiente para analise

Satisfao com o Plano de Sade

Top Two Boxes (5+4) 80 84 88 83 97 83 32

Com certeza recomendaria + Provavelmente

Sexo Idade Escolaridade Classe econmica

Top Two Boxes (5+4) 82 81 82 81 85 77 84 92 80 83 86 73 83

(*)Base insuficiente para analise

Top Two Boxes (5+4) 82 81 76 88 94 83 76 82 89

Base: Entrevistados que possuem e avaliam o Plano de Sade 1666 entrevistas

Utilizou o servio nos ltimos 12 meses Utilizou

Top Two Boxes (5+4) 82 86 92 85 85 85 32

Com certeza continuaria + Provavelmente

Sexo Idade Escolaridade Classe econmica

Top Two Boxes (5+4) 87 87 87 84 88 87 96 92 85 91 89 84 81

Top Two Boxes (5+4) 87 85 85 91 98 89 86 94 91

Utilizou o servio nos ltimos 12 meses Utilizou

Top Two Boxes (5+4) 87 90 95 90 99 89 53

Satisfao com o Recomendao do Inteno de continuar

Escala de cinco pontos 1 menor nota e 5 a maior

ALTA FIDELIDADE Muito satisfeito, recomenda fortemente e no troca - Advoga

VULNERVEL Satisfeito mas no defende a marca 2015: 31%

Motivos da SATISFAO com Plano de Sade principal

24% 41% Atendimento/equipes de atendimento (tcnico) Atendimento de qualidade, rpido etc.

(Rapidez na marcao de consultas/ Agilidade na marcao de

11% 11% Cobertura do Plano de Sade (Ampla cobertura s/e / exames...)

Base: 2015 (1600) / 2017 (1600)

Motivos da INSATISFAO com Plano de Sade principal

Citaes negativas 25% / 20%

4% 4% Qualidade dos mdicos (Mdicos no atenciosos, no atendem na hora marcada)

(Falta especialidades mdicas, descredenciamento, poucos hospitais, Rede

4% 3% Preo, mensalidade (Mensalidade alta, Caro)

3% 3% Qualidade dos hospitais (Demora, mal atendido)

Base: 2015 (1600) / 2017 (1600)

Atendimento do plano soluo do problema

2015 (1600) / 2017 (1600)

Concorda totalmente Concorda em parte

* Influncia do Plano de sade na escolha do emprego

Muito importante (5)

Avaliao dos servios

Muito bom + Bom (4+5)

2017 4,3 4,3 4,3 4,1 4,1 4,1

Base: Beneficirio que avaliou o servio (1600)

Motivos que fariam substituir o mdico

10% Popular 6% Convencional