1IP-GU-0003 Guia para La Atencion de PQRS VL2

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INTEGRIDAD POLICIAL INTEGRIDAD POLICIAL

Cdigo: 1IP-GU-0003
Fecha: 22-10-2015 GUA PARA LA ATENCIN DE PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO
Versin: 2 POLICA NACIONAL
POLICIAL Y SUGERENCIAS
OBJETIVO: establecer lineamientos claros, explicativos y especficos para el adecuado y eficaz

desarrollo en la Atencin de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y
Sugerencias, relativas al servicio policial (cliente interno y externo) y las conductas ajenas al servicio
de polica en el marco del cumplimiento de la Ley, el Sistema Integrado de Gestin y las directivas
internas, para la mejora continua de la Institucin, la satisfaccin de los ciudadanos, funcionarios y
partes interesadas.
ALCANCE: es aplicable a los procesos gerenciales, misionales, de soporte, evaluacin y mejora
continua de la Polica Nacional en todos sus niveles de despliegue, desde la recepcin de las
peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, relativas al servicio
policial (clientes interno y externo) y las conductas ajenas al servicio de polica en el marco del
cumplimiento de la Ley y las etapas del tratamiento y respuesta oportuna, hasta el anlisis y uso de la
informacin para la mejora continua de los procesos del Sistema de Gestin Integral.
Contenido de la Actividad
Esta Gua sintetiza elementos, conceptos y lineamientos de valor que generan sinergia organizativa,
para la mejora continua y ejecucin adecuada del proceso de recepcin, tratamiento y respuesta de
las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias.
As mismo genera los parmetros para las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio
policial y sugerencias relacionadas con casos de corrupcin.
La presente Gua ilustra sobre la adecuada recepcin de peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos del servicio policial y sugerencias, a travs de las siguientes etapas:
1.
NORMATIVIDAD
8. ACCIONES DE 2.
MEJORA. CLASIFICACIN
ATENCIN PETICIONES,
7. CONTROL, QUEJAS, RECLAMOS,
MEDICIN Y RECONOCIMIENTOS DEL 3. RECEPCIN
EVALUACIN SERVICIO POLICIAL Y
SUGERENCIAS
6. SEGUIMIENTO 4.
Y CIERRE SISTEMATIZACIN
5. VALORACIN Y
TRMITE
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1. NORMATIVIDAD.
La recepcin, tratamiento y respuesta de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del
servicio policial y sugerencias, es una actividad de cumplimiento constitucional de acuerdo al artculo
23 de la Constitucin Poltica de Colombia, y lo dispuesto en la Ley 1755 del 2015, artculo 1,
Sustityase el Ttulo II, Derecho de Peticin, Captulo I, artculo 13 hasta el 22 Derecho de Peticin
ante las autoridades, Captulo II artculo 24 hasta el 31.
En la presente Gua los funcionarios de la Polica Nacional, darn aplicacin a los trminos segn el
artculo 14 de la Ley 1755 de 2015, Trminos para resolver las distintas modalidades de peticiones.
Salvo norma legal especial y so pena de sancin disciplinaria, toda peticin deber resolverse dentro
de los quince (15) das siguientes a su recepcin.
De igual forma, el funcionario de la Polica Nacional, deber tener en cuenta en la solucin de las
peticiones los trminos que se mencionan a continuacin:
A. Peticiones de consulta: las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las
autoridades en relacin con las materias a su cargo debern resolverse dentro de los treinta (30)
das siguientes a su recepcin.
B. Peticiones de documentos: debern resolverse dentro de los diez (10) das siguientes a su
recepcin. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entender, para todos los
efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administracin
ya no podr negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia el
funcionario de polica deber entregar dentro de los tres (3) das siguientes lo solicitado.
C. Excepcin de la Peticin: si el funcionario no puede resolver la peticin, en los plazos
sealados en los literales A y B, deber tener en cuenta lo siguiente:
Deber informar el motivo de la demora por la cual no puede darle la respuesta.

Deber informarle cuando dar respuesta, pero este no podr exceder del doble del
inicialmente previsto.
Importante saber, que para los casos de excepcin de la peticin, son aquellos mencionados como
fuerza o causa mayor, por ende es imposible responder dentro de los trminos primarios que otorga
la Ley.
1.1 Peticiones, Quejas y Sugerencias de Corrupcin.
Conductas, cometidas por un servidor pblico, que se presentan por accin u omisin; mediante el
uso indebido del poder, de los recursos, de la informacin o de las funciones, comportamientos que
lesionen los intereses de una entidad, y en consecuencia del Estado, para la obtencin de un
beneficio propio o ajeno.
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Su trmite para resolver ser el mismo que se utiliza en la Ley 1755 del 2015, artculo 1, Sustityase
el Ttulo II, Derecho de Peticin, Captulo I, artculo 13 hasta el 22 Derecho de Peticin ante las
autoridades, Captulo II artculo 24 hasta el 31.
1.1.1 Marco Jurdico de Corrupcin:
Convencin de las Naciones Unidas contra la Corrupcin, firmada en diciembre de 2003.

Convencin Interamericana Contra la Corrupcin suscrita el 29 de marzo de 1996.
Constitucin Poltica de Colombia.
Ley 190 del 06 de junio de 1995, Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la
moralidad en la Administracin Pblica y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la
Corrupcin Administrativa
Ley 412 del 06 de noviembre de 1997, Por la cual se aprueba la "Convencin Interamericana
contra la Corrupcin", suscrita en Caracas el 29 de marzo de mil novecientos noventa y seis.
Ley 970 del 13 de julio 2005, Por medio de la cual se aprueba la "Convencin de las
Naciones Unidas contra la Corrupcin", adoptada por la Asamblea General de las Naciones
Unidas.
Ley 1474 del 2011, Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de
prevencin, investigacin y sancin de actos de corrupcin y la efectividad del control de la
gestin pblica.
1.2 Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias

interpuestas por Grupos Vulnerables o con Especial Proteccin Constitucional.
Las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias interpuestas por
grupos Vulnerables o con Especial Proteccin Constitucional, se presentan con las vulneraciones a
los Derechos Humanos, de igual forma son circunstancias o hechos especiales que demandarn
medidas especiales de proteccin para equiparar en el cumplimiento del ejercicio de derechos
fundamentales. Su trmite se resolver con el mismo trmino de la Ley 1755 del 2015, artculo 1,
Bajo este concepto se tiene el siguiente marco jurdico:
1.2.1 Marco Jurdico de la Poblacin Mujer.
Ley 294 de 1996, "Por la cual se desarrolla el artculo 42 de la Constitucin Poltica y se dictan
normas para prevenir, remediar y sancionar la violencia intrafamiliar".
Ley 575 de 2000, "Por medio de la cual se reforma parcialmente la Ley 294 de 1996.
Ley 906 de 2004, "Por la cual se expide el Cdigo de Procedimiento Penal. (Corregida de
conformidad con el Decreto 2770 de 2004)".
Decreto 652 de 2001, "Por el cual se reglamenta la Ley 294 de 1996 reformada parcialmente
por la Ley 575 de 2000".
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Decreto 4799 de 2011, Por el cual se reglamentan parcialmente las leyes 294 de 1996, 575
de 2000 y 1257 de 2008.
1.2.1.1 Marco de actuacin policiva por solicitud de otras autoridades.
Ley 1257 de 2008, "Por la cual se dictan normas de sensibilizacin, prevencin y sancin de
formas de violencia y discriminacin contra las mujeres, se reforman los Cdigos Penal, de
Procedimiento Penal, la Ley 294 de 1996 y se dictan otras disposiciones".
Ley 575 de 2000, "Por medio de la cual se reforma parcialmente la Ley 294 de 1996." Artculo
17. Medidas de Proteccin.
Decreto Ley 1355 de 1970, "Por el cual se dictan normas sobre Polica", artculo 20
Asistencia a las vctimas del maltrato y 32 modificado por la Ley 575 de 2000 "Por medio de
la cual se reforma parcialmente la Ley 294 de 1996. Artculo 13.
Directiva Operativa Permanente No. 003 DIPONINSGE del 11/07/2013, Parmetros de
actuacin policial para el despliegue de la Estrategia de Proteccin a Poblaciones
Vulnerables.
1.2.2 Marco Jurdico de la Poblacin Afrodescendiente, Raizal y Palenquera.
Ley 22 de 1981, Por medio de la cual se aprueba "La Convencin Internacional sobre la
Eliminacin de todas las formas de Discriminacin Racial", adoptado por la Asamblea General
de las Naciones Unidas en Resolucin 2106 (XX) del 21 de diciembre de 1965, y abierta a la
firma el 7 de marzo de 1966.
Ley 21 de 1991, Por medio de la cual se aprueba el Convenio nmero 169 sobre pueblos
indgenas y tribales en pases independientes, adoptado por la 76a. reunin de la Conferencia
General de la O.I.T., Ginebra 1989.
Ley 70 de 1993, "Por la cual se desarrolla el artculo transitorio 55 de la Constitucin Poltica.
Ley 725 de 2001, Por la cual se establece el Da Nacional de la Afrocolombianidad.
Ley 1482 de 2011, "Por medio de la cual se modifica el Cdigo Penal y se establecen otras
disposiciones". En materia de garantizar la Proteccin de los Derechos de una Persona,
Grupos de Personas, Comunidad o Pueblo, que son Vulnerados a Travs de Actos de
Racismo o Discriminacin.
Decreto 2248 de 1995, "Por el cual se subroga el Decreto 1371 de 1994, se establecen los
parmetros para el Registro de Organizaciones de base de las Comunidades Negras y se
dictan otras disposiciones".
Decreto 1320 de 1998, Por el cual se reglamenta la consulta previa con las comunidades
indgenas y negras para la explotacin de los recursos naturales dentro de su territorio.
Decreto 4181 de 2007, Por el cual se crea la Comisin Intersectorial para el Avance de la
Poblacin Afrocolombiana, Palenquera y Raizal.
Decreto 3770 de 2008, Por el cual se reglamenta la Comisin Consultiva de Alto Nivel de
Comunidades Negras, Afrocolombianas, Raizales y Palenqueras; se establecen los requisitos
para el Registro de Consejos Comunitarios y Organizaciones de dichas comunidades y se
dictan otras disposiciones.
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Sentencia C-366/11, Demanda de inconstitucionalidad contra la Ley 1382 de 2010, Por la

cual se modifica la Ley 685 de 2001 Cdigo de Minas de la Corte Constitucional.
Sentencia T-955/03, Accin de tutela instaurada por el Consejo Comunitario Mayor Cuenca
Ro Cacarica contra el Ministerio del Medio Ambiente y otros.
Sentencia T-25 /04, Accin de tutela instaurada por Abel Antonio Jaramillo, Adela Polana
Montao, Agripina Mara Nuez y otros contra la Red de Solidaridad Social, el Departamento
Administrativo de la Presidencia de la Repblica, el Ministerio de Hacienda y Crdito Pblico,
el Ministerio de Proteccin Social, el Ministerio de Agricultura, el Ministerio de Educacin,
el INURBE, el INCORA, el SENA, y otros.
Sentencia T-823/12, Accin de Tutela instaurada por Hoovert Eladio Carabali Playonero,
representante legal del Consejo Comunitario de las Comunidades Negras de la Plata Baha
Mlaga, contra la Gobernacin del Valle del Cauca.
Auto 005/09, Proteccin de los derechos fundamentales de la poblacin afrodescendiente
vctima del desplazamiento forzado, en el marco del estado de cosas inconstitucional
declarado en la sentencia T-025 de 2004.
Auto 045/12, Respuesta a la solicitud elevada por el Ministerio del Interior, respecto al
establecimiento de una fecha lmite para la realizacin de la Asamblea General para elegir a
los representantes legales de los Consejos Comunitarios Mayores de las cuencas de los ros
Curvarad y Jiguamiand, evaluacin sobre el proceso de implementacin de las rdenes
emitidas en auto de 18 de mayo de 2010, mediante el cual se adoptaron medidas cautelares
urgentes para la proteccin de los derechos fundamentales de la poblacin afrodescendiente
de las comunidades de estas dos cuencas, y para asegurar la restitucin material de sus
territorios colectivos, en el marco del estado de cosas inconstitucional declarado en la
sentencia T-025 de 2004 y de las rdenes impartidas en auto de 18 de mayo de 2010, as
como de los autos 005 de 2009 y 384 de 2010.
1.2.2.1 Marco Normatividad Institucional de la Poblacin Afrodescendiente, Raizal y

Palenquera.

Vulnerables.
Instructivo No. 013 DIPON-INSGE del 26/05/15 Actuacin Policial frente a Protestas de
Comunidades Indgenas.
1.2.3 Marco Jurdico de la Poblacin indgena.
Ley 60 del 12 de agosto de 1993, "Por la cual se dictan normas orgnicas sobre la distribucin
de competencias de conformidad con los artculos 151 y 288 de la Constitucin Poltica y se
distribuyen recursos segn los artculos 356 y 357 de la Constitucin Poltica y se dictan otras
disposiciones".
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Ley 145 del 13 de julio de 1994, Por medio de la cual se aprueba el Convenio Constitutivo
del Fondo para el Desarrollo de los Pueblos Indgenas de Amrica Latina y el Caribe, suscrito
en Madrid el 24 de julio de 1992.
Ley 397 del 07 de agosto de 1997, Reglamentada parcialmente por los Decretos
Nacionales 833 de 2002, 763, 2941 de 2009, 1100 de 2014. Por la cual se desarrollan los
Artculos 70, 71 y 72 y dems Artculos concordantes de la Constitucin Poltica y se dictan
normas sobre patrimonio cultural, fomentos y estmulos a la cultura, se crea el Ministerio de la
Cultura y se trasladan algunas dependencias.
Decreto 4633 del 09 de diciembre de 2011, Por medio del cual se dictan medidas de
asistencia, atencin, reparacin integral y de restitucin de derechos territoriales a las vctimas
pertenecientes a los pueblos y comunidades indgenas.
Auto 004/09, Proteccin de los derechos fundamentales de las personas y los pueblos
indgenas desplazados por el conflicto armado o en riesgo de desplazamiento forzado, en el
marco de la superacin del estado de cosas inconstitucional declarado en la sentencia T-025
de 2004, despus de la sesin pblica de informacin tcnica realizada el 21 de septiembre
de 2007 ante la Sala Segunda de Revisin.
1.2.3.1 Marco Normatividad Institucional de la Poblacin Indgena.

Vulnerables.
Instructivo No. 013 DIPON-INSGE del 26/05/15 Actuacin Policial frente a Protestas de
Comunidades Indgenas.
1.2.4 Marco Jurdico de la Poblacin LGTBI.
Declaracin Universal de los Derechos Humanos.

Declaracin Americana de Derechos Humanos.
Convencin Americana de Derechos Humanos. Ley 16 de 1972 por medio de la cual se
aprueba la Convencin Americana sobre Derechos Humanos "Pacto de San Jos de Costa
Rica", firmado en San Jos, Costa Rica, el 22 de noviembre de 1969, artculos 1, 22, 26 y 29.
Convencin Americana Contra toda Forma de Discriminacin e Intolerancia (069 de la OEA
ratificada por Colombia en 09/08/2014).
Pacto Internacional de Derechos Civiles y Polticos. Adoptado y abierto a la firma, ratificacin
y adhesin por la Asamblea General en su Resolucin 2200 A (XXI), del 16 de diciembre de
1966.
Carta Andina Proteccin y Promocin de los Derechos Humanos, artculos 10, 11, 12, 52 y
53.
Principios de Yogyakarta, Principios sobre la aplicacin de la Legislacin Internacional de
Derechos Humanos en Relacin con la Orientacin Sexual y la Identidad de Gnero.
Constitucin Poltica de Colombia.
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Ley 62 de agosto de 1993, "Por la cual se expiden normas sobre la Polica Nacional, se crea
un establecimiento pblico de seguridad social y bienestar para la Polica Nacional, se crea la
Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada y se reviste de facultades extraordinarias
al Presidente de la Repblica".
Decreto No. 1355 del 04 de agosto de 1970, "Por el cual se dictan normas sobre Polica".
Sentencia S.U 476/97, Proteccin de los derechos fundamentales a la vida, a la integridad
personal y familiar, a la paz y a vivir en condiciones dignas, cuando su violacin es
consecuencia de la afectacin de la tranquilidad, seguridad, salubridad y moralidad pblica.
Sentencia S.U-337/99, Fundamentos, significado y alcance del consentimiento informado en
los tratamientos mdicos. Intervenciones a menores y consentimiento informado: en qu
casos no procede la autorizacin de padres y tutores. Problemas jurdicos suscitados por los
hermafroditismos o formas de ambigedad sexual. Derechos de los hermafroditas a la
libre autodeterminacin de su identidad sexual y alcance del consentimiento informado de los
padres y tutores. Los hermafroditas constituyen una minora que goza de la especial
proteccin del Estado. Autonoma de las familias en materia mdica y riesgos de
discriminacin social contra personas con ambigedad genital: la necesidad de un
consentimiento informado cualificado y persistente de los padres.
Sentencia C-098/96, Demanda de Inconstitucionalidad contra el artculo 1 y el literal a del
artculo 2 de la Ley 54 de 1990 Por la cual se definen las Uniones Maritales de Hecho y el
Rgimen Patrimonial entre Compaeros Permanentes.
Sentencia C-481/98, Derecho disciplinario, principio de favorabilidad y aplicacin de la Ley en
el tiempo. Homosexualidad, libre desarrollo de la personalidad y principio de igualdad: el trato
diferente por razn de la orientacin sexual constituye una discriminacin por razn de sexo
sujeta a un control constitucional estricto. La homosexualidad no puede constituir una causal
de mala conducta de los docentes, pues no existe ninguna razn constitucionalmente
relevante que la justifique. Artculo 46 (parcial) del decreto 2277 de 1979.
Sentencia C-507/99, Fuerzas Armadas y Homosexualidad. Accin Pblica de
Inconstitucionalidad Contra los artculos 65, 75, 141, 142, 143, 183, 184 y 185 del Decreto 85
de 1989.
Sentencia C-373/02, Notario Homosexual Demanda de Inconstitucionalidad contra el
pargrafo 2 del artculo 4 de la Ley 588 de 2000.
Sentencia C- 431/04, Demanda de inconstitucionalidad contra los artculos 25, 26, 33, 40, 41,
42, 45, 47, 48, 49, 50, 58-1, 58-10, 59-1, 59-2, 59-6, 59-22, 59-35, 59-38, 59-46, 60-1, 60-4,
60-6, 60-8, 60-19, 60-22, 60-60 de la Ley 836 de 2003 Por la cual se expide el reglamento del
Rgimen Disciplinario para las Fuerzas Militares.
Sentencia C-075/07, Derechos Patrimoniales para Parejas del Mismo Sexo, Demanda de
inconstitucionalidad contra los artculos 1 y 2, parciales, de la Ley 54 de 1990, modificada
parcialmente por la Ley 979 de 2005.
Sentencia C- 336/07, Afiliacin a Salud como Beneficiario de Compaero/a Permanente del
Mismo Sexo.
Sentencia C-798/08, Accin Pblica de Inconstitucionalidad en contra del pargrafo 1 del
artculo 1 de la Ley 1181 del 2007, modificatorio del artculo 233 de la Ley 599 de
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2000 (Cdigo Penal). Deber Derecho de Alimentos entre Compaeros/as Permanentes del
Mismo Sexo.
Sentencia C-029/09, Derechos para las Parejas del Mismo Sexo (Incluido Seguridad Social
para Rgimen Especial de Fuerzas Militares y de Polica).
Sentencia T-594/93, Cambio de Nombre, Libre Desarrollo a la Personalidad.
Sentencia T-097/94, Homosexualidad y Prcticas Homosexuales en la Polica.
Sentencia T-539/94, Derechos fundamentales de los Homosexuales.
Sentencia T-037/95, Homosexualidad en las Fuerzas Militares.
Sentencias T-999/00, y T-1426/00, Seguridad Social y Parejas del Mismo Sexo.
Sentencia T-435/02, Estudiante Lsbica de Bogot.
Sentencia T- 808/03, Homosexual en la Organizacin Scouts de Colombia.
Sentencia T-499/03, Visita ntima Lsbica en Crceles.
Sentencia T-301/04, Uso de Espacio Pblico por Homosexuales en Santa Marta.
Sentencia T-1096/04, Violacin a Persona Homosexual en Crceles.
Sentencia T-725/04, Reconocimiento de Pareja Gay en San Andrs Islas.
Sentencia T-1096/04, Proteccin a Hombre Homosexual Vctima de Violencia Sexual en
Crcel.
Sentencia T-856/07, Afiliacin Pareja a Sistema de Salud.
1.2.4.1 Marco Normatividad Institucional de la Poblacin LGTBI.
Instructivo No. 002 INSGE-GRUDH del 27/02/2009, "Observancia de los Derechos Humanos
en el Servicio de Polica.
Estrategia de Proteccin a Poblaciones Vulnerables -ESPOV-.
Gua de Actuacin Policial para la Atencin de Poblaciones Vulnerables (1IP-GU-0004).
De igual forma lo dispuesto en la Ley 87 de 1993, Por la cual establece las normas para el ejercicio
de un adecuado Sistema de Control Interno y de Gestin de los Organismos del Estado.
Ley 872 de 2003, Por la cual se crea el Sistema de Gestin de la Calidad en la Rama Ejecutiva del
Poder Pblico y en otras entidades prestadoras de servicios.
Finalmente en cumplimiento al Manual del Sistema de Gestin Integral para la Polica Nacional y
dems normatividad vigente aplicable a la recepcin de peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos del servicio policial y sugerencias.
La Polica Nacional, estableci unos indicadores que miden la oportunidad de un requerimiento en

relacin a los tiempos establecidos por la Ley.
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1.3 Medios de Recepcin de una Peticin, Queja, Reclamo, Reconocimiento del Servicio
Policial y Sugerencia.
En la Norma Tcnica de Calidad de la Gestin Pblica NTCGP 1000:2009, se tiene en cuenta la

realizacin del producto o prestacin del servicio en los procesos relacionados con el cliente y la
comunicacin con l, por eso la Polica Nacional estableci los siguientes medios de recepcin para
la prestacin del servicio.
Lneas gratuitas nacionales

Telefnico Lneas Fijas
Fax
E-mail
Virtual Redes Sociales

Pgina WEB
Chat
Verbal
Presencial Escrita
Buzn
2. CLASIFICACIN.
El funcionario de la Polica Nacional deber segn la informacin que recibe del ciudadano,
clasificarla de la siguiente manera:
PQRS de Solucin Inmediata.

PQRS por Corrupcin.
PQRS por Grupos Vulnerables o de Especial Proteccin.
PQRS de la Polica Nacional.
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Los funcionarios que recepcionen las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio
policial y sugerencias (PQRS), por cualquiera de los medios autorizados (1.3), deben atender los
requerimientos del ciudadano, aplicando el Manual de Atencin, Servicio al Ciudadano y Calidad de la
Atencin a las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias en
la Polica Nacional en donde se describe la formalidad con la que se debe recibir una PQRS, la
cortesa, la tica profesional a utilizar, la diplomacia de conducta institucional y los marcos jurdicos
en discapacidad, poblacin vulnerable, adulto mayor, mujeres embarazadas, protocolo de atencin a
mujeres vctimas de violencia intrafamiliar, menores de edad y por corrupcin.
2.1 REQUERIMIENTOS DE SOLUCIN INMEDIATA DE PETICIONES, SUGERENCIAS Y

SOLICITUDES DE INFORMACIN.
Los funcionarios que recepcionen peticiones, sugerencias y solicitudes de informacin por cualquiera
de los medios de recepcin (1.3) e identifiquen que se puede dar solucin de forma inmediata, como
son nmeros telefnicos, direcciones de unidades de Polica, correos electrnicos, informacin sobre
solicitudes de conciliacin, informacin sobre productos o servicios etc; deben diligenciar la planilla
de registro de peticiones de solucin inmediata (1IP-FR-0014), publicada en la Suite Visin
Empresarial al momento de dar a conocer a los peticionarios la informacin solicitada.
Se debe plasmar dentro de la planilla de registros de peticiones la unidad policial donde se

recepcionan las peticiones, sugerencias y solicitudes de Informacin, con el fin de identificar
estadsticamente las unidades de mayor consulta y que requieren de solucin inmediata.
Las peticiones de informacin se clasifican en:
1. Informacin de unidades policiales.

2. Solicitud de inscripcin para ingresar como uniformado a la Polica Nacional.
3. Solicitud de constancia por prdida o extravo de documentos o elementos.
4. Informacin sobre empresas privadas.
5. Informacin sobre entidades pblicas.
6. Revisin tcnica de vehculos.
7. Solicitud de permiso para transitar vehculos con vidrios polarizados.
8. Orientacin de veeduras ciudadanas.
9. Orientacin de procedimientos en la Polica Nacional (PONAL).
10. Desbloqueo de pacientes en el mbito de la Direccin de Sanidad.
11. Otros: Aquellos que no tienen que ver con informacin policial pero que llegan a diario al correo
electrnico del Grupo Lnea Directa como son invitaciones a redes Sociales (Facebook, Twitter,
Skype y dems), publicidad de entidades particulares, promocin de artculos, comerciales,
noticias, etc.
Los responsables de los grupos, puntos de Atencin al Ciudadano y Jefe de turno de la Lnea Directa
de la Polica Nacional, deben verificar que los funcionarios que reciben peticiones de informacin por
cualquiera de los medios de recepcin (1.3) cumplan con las caractersticas de solucin inmediata,
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igualmente debern realizar el diligenciamiento de la planilla Registro de Peticiones de Solucin

Inmediata (1IP-FR-0014) publicada en la Suite Visin Empresarial.
Los jefes de los grupos de Atencin al Ciudadano debern solicitar a los puntos de Atencin al
Ciudadano el consolidado numrico del registro que lleva sobre las Peticiones de Solucin
Inmediata (1IP-FR-0014), a fin de consolidar y remitir dentro del informe trimestral del Subcomit
Mejoramiento Continuo del Servicio de Polica las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos
del Servicio de Polica y Sugerencias (PQRS).
2.2 PETICIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS, (PQS) POR CORRUPCIN.
Para el concepto de peticiones, quejas y sugerencias (PQS), por corrupcin se conceptualiza igual
que el numeral 1.1 de la presente Gua.
2.2.1 Conductas Priorizadas para Corrupcin:
El Inspector General de la Polica Nacional, tendr la facultad de modificar las conductas para la
medicin del ndice de materializacin, frente al fenmeno de la corrupcin en la Institucin. Por estas
conductas el funcionario de la Oficina de Atencin al Ciudadano podr clasificar las peticiones,
quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias de corrupcin de la siguiente
manera:
Concusin y/o Cohecho.

Enriquecimiento ilcito.
Extorsin.
Fomentar la formacin, o nexos con grupos armados al margen de la Ley.
Hurto.
Omitir el control administrativo de los dineros o bienes pblicos.
Peculado (por apropiacin, uso y aplicacin oficial diferente).
Secuestro.
Trfico, fabricacin o porte de estupefacientes.
Violacin normas de contratacin.
Estafa sobre bienes o recursos pblicos.
Trfico de influencias de servidor pblico.
Prevaricato por accin u omisin.
Utilizacin o revelacin de asunto sometido a secreto o de informacin oficial privilegiada.
Asesoramiento y otras actuaciones ilegales.
2.3 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL Y

SUGERENCIAS, (PQRS) POR GRUPOS VULNERABLES O DE ESPECIAL PROTECCIN.
Usualmente es empleado a nivel del Derecho Internacional de los Derechos Humanos, hace
referencia a aquellas personas o colectividades que se encuentran en circunstancias de especial
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vulnerabilidad frente a su derecho a la vida, integridad y libertad personal, principalmente por su

condicin social o estado de indefensin.
2.3.1 Grupos Vulnerables:
El concepto de vulnerabilidad se aplica a aquellos sectores o grupos de la poblacin que por su

condicin de edad, sexo, estado civil y origen tnico se encuentran en riesgo y les impide
incorporarse al desarrollo y acceder a mejores condiciones de bienestar.
2.3.2 Especial Proteccin:
Es una condicin que se adquiere por parte de las personas que se encuentran en situacin de
vulnerabilidad ante un eventual riesgo o amenaza, que afecta el ejercicio de los derechos y
libertades individuales y colectivas.
2.3.3 Violencia Contra la Mujer:
Es la accin u omisin, que causa la muerte, dao o sufrimiento fsico, sexual, psicolgico,
econmico o patrimonial y se realiza en contra de una mujer, as como las amenazas, la coaccin
o la privacin arbitraria de la libertad, actos que se pueden presentar en el mbito pblico o
privado (artculo.2, Ley 1257 de 2008).
2.3.4 Poblacin Afrodescendiente, Raizal y Palenquera:
El trmino afrodescendiente se utiliza para denominar a los colombianos descendientes de

personas esclavizadas, de comunidades negras; los raizales son aquellos que tienen una
identidad definida basada en su historia, sus manifestaciones culturales, su Dialecto (creole); otra
comunidad es la Palenquera, quienes habitan en el corregimiento del municipio de Mahates, en
el Departamento de Bolvar.
En Colombia se conservan algunas tradiciones como el lenguaje (criollo palenquero), la comida,

el baile y su cultura.
2.3.5 Poblaciones Indgenas:
Los resguardos indgenas son una Institucin legal y sociopoltica de carcter especial,
conformada por una o ms comunidades indgenas, con un ttulo de propiedad colectiva que
goza de las garantas de la propiedad privada, poseen su territorio y se rigen para el manejo de
ste y su vida. As mismo es una organizacin autnoma amparada por el fuero indgena y su
sistema normativo propio.
2.3.6 Sectores Sociales LGTBI:

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Los grupos poblacionales que conocemos como de diversidad sexual o identidades de gnero
diversas o LGBTI agrupan en este acrnimo a: lesbianas, gais, bisexuales, transexuales, e
intersexuales, que han estado sometidos a expresiones que los vulneran y a violencias que van
desde actos de exclusin y discriminacin hasta actos de violencia verbal y fsica.
Cualquier requerimiento que se recepciona por grupos Vulnerables o de Especial Proteccin,

convendr darle el trmite que corresponda, segn los trminos de Ley, de igual manera se
deber informar a la dependencia de Derechos Humanos a fin de realizar el seguimiento que por
finalidad tiene.

SUGERENCIAS, (PQRS) DE LA POLICA NACIONAL.
Los funcionarios con atribuciones de recibir y sistematizar las peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos del servicio policial y sugerencias por alguno de los medios de recepcin
(1.3), deben ingresar la informacin de manera inmediata en la herramienta tecnolgica, de
acuerdo con los parmetros de diligenciamiento establecidos en el Manual de Usuario para la
Recepcin de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y
Sugerencias, identificando la categora, modalidad y conducta de la peticin, queja, reclamo,
reconocimiento del servicio policial y sugerencia, radicndola en la herramienta tecnolgica e
informando de manera inmediata a los peticionarios el nmero con el cual fue radicada la
solicitud y el tiempo en que se le emitir la respuesta, concerniente a lo citado en la Ley 1755
del 2015, artculo 1, Sustityase el Ttulo II, Derecho de Peticin, Captulo I, artculo 13 hasta
el 22 Derecho de Peticin ante las autoridades, Captulo II artculo 24 hasta el 31.
Los peticionarios y partes interesadas de los procesos de la Polica Nacional, tienen diferentes
mecanismos que la Institucin ha dispuesto para mantener una fluidez comunicativa que les
permite desarrollar las acciones pertinentes y as lograr satisfacer con mayor oportunidad la
atencin de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y
sugerencias.
Las peticiones sobre temas de conciliacin que sean de competencia de los Centros de
Conciliacin de la Polica Nacional y que se reciban en los grupos, puntos de Atencin al
Ciudadano o Lnea Directa de la Polica Nacional, se tramitarn informando al ciudadano que
la peticin fue asignada a la unidad de competencia, as mismo sern atendidas dentro de los
90 das a partir de la fecha de recepcin en la Polica Nacional, segn lo establecido en la Ley
640 del 2001. El caso se dividir en el aplicativo a fin que inicie el trmite en los Centros de
Conciliacin.
Los temas conciliables son: alimentos, regulacin de visitas a menores, proteccin a la

maternidad, pautas de crianza, obligaciones civiles (deudas por cualquier concepto y monto),
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separacin de cuerpos, separacin de bienes, disolucin y liquidacin de sociedad patrimonial

y declaracin unin marital de hecho, entre otras.
3. RECEPCIN.
Para aquellas unidades que no cuentan con la herramienta tecnolgica, deben diligenciar el Formato
Rayado Libro de los puntos y grupos de Atencin al Ciudadano (1IP-FR-0003), el Formato Recepcin
(PQRS) "Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio y Sugerencias" (1IP-FR-0001),
y el Formato Bitcora. (PQRS) Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial
y Sugerencias, (1IP-FR-0002) asignando la peticin, queja, reclamo, reconocimiento del servicio
policial y sugerencia a la unidad correspondiente en un tiempo no mayor de un da despus de
recibirla, e informar de manera inmediata a los peticionarios el nmero con el cual fue radicada la
solicitud en el libro y el tiempo en que se le emitir la respuesta. La Lnea Directa de la Polica
Nacional, tendr un trmino hasta de tres (3) das, luego de recepcionar las peticiones, quejas,
reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, para el trmite a la unidad
solucionadora, as mismo se dar respuesta con lo establecido en la Ley 1755 del 2015, artculo 1,
Si al momento de recibir la peticin, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia,
la herramienta tecnolgica no se encuentra funcionando o presenta fallas, los funcionarios que
reciben por cualquiera de los medios de recepcin (1.3), deben diligenciar el Formato de Recepcin
que se encuentra en la Suite Visin Empresarial.
Cuando la herramienta tecnolgica se reestablezca, se debe sistematizar la peticin, queja, reclamo,

reconocimiento del servicio policial y sugerencia que fue diligenciada en el Formato de Recepcin
informado de manera inmediata al peticionario el nmero del ticket con el cual fue radicado.
Se hace necesario que el funcionario que recibe las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del
servicio policial y sugerencias, que llegan por escrito a las unidades por ventanilla de radicacin,
envi las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias (PQRS) de
manera inmediata al Grupo de Atencin al Ciudadano, a fin de aplicar el principio de celeridad en el
requerimiento que interpuso el ciudadano.
El funcionario que recepciona una peticin por escrito, verificar que el requerimiento se encuentre
foliado, de no estarlo, deber realizar la actividad de registro hoja por hoja, incluyendo los anexos que
se describan en la peticin, de faltar alguno de ellos, le indicar al peticionario lo faltante, y si ste,
insiste en su radicacin se proceder a recibirla, dejando constancia del documento carente en el
requerimiento.
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Si las unidades de Polica NO cuenta con la herramienta tecnolgica en la cual se sistematizan las
peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial o sugerencias, y se encuentra
recibiendo una solicitud de forma personalizada, debe informar al peticionario que no le podr
suministrar el ticket de manera inmediata, si ste desea el radicado en mencin, se le informar sobre
la unidad de Polica ms cercana que cuente con la herramienta tecnolgica y los dems medios de
recepcin con los que cuenta la Polica Nacional (Telefnico, Virtual, Presencial) para radicar la
solicitud.
Los responsables de los grupos o puntos de Atencin al Ciudadano verificarn que los funcionarios
administren de manera efectiva la herramienta tecnolgica y que tengan los conocimientos bsicos
y/o especializados de acuerdo a los perfiles y las competencias necesarias para el ptimo desarrollo
de la sistematizacin de la peticin, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia.
Por otra parte, deben revisar de forma diaria la herramienta tecnolgica, con el fin de constatar el
nmero de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias que le
han sido asignadas e iniciar los trmites correspondientes.
Es responsabilidad del Jefe de Atencin al Ciudadano, garantizar que los funcionarios que reciben
peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias mantengan la
herramienta tecnolgica actualizada, con la totalidad de los registros establecidos para el tratamiento
de las mismas.
3.1 Verificacin de la informacin.
Los funcionarios que recepcionen las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio
policial y sugerencias, relativas al servicio policial por cualquiera de los medios de recepcin (1.3),
deben asegurarse que el ciudadano no haya presentado solicitud alguna por la misma causa en otra
unidad policial, preguntndole al peticionario; si la respuesta es afirmativa se deber verificar en la
herramienta tecnolgica el nmero del ticket que se le asign a ese requerimiento, e informar los
trminos dentro de los cuales se emitir la respuesta.
En caso contrario, se procede a recibir la peticin, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial
y sugerencia de la siguiente manera:
Los funcionarios de la Oficina de Atencin al Ciudadano, al recepcionar una peticin, queja,

reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia por medio telefnico, virtual o
presencial, deben orientar y pedir a los peticionarios que suministren la informacin necesaria
y completa segn los campos obligatorios de la herramienta tecnolgica, con el fin brindar una
respuesta, as mismo tendr la informacin y datos suficientes para cumplir con la oportunidad
y calidad de la retroalimentacin al peticionario.
Los funcionarios de la Oficina de Atencin al Ciudadano, que reciban una peticin, queja,
reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia a travs de cualquier medio, deben
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verificar el contenido de la informacin, y si sta no cumple con los parmetros legales

suficientes segn lo establecido en la Ley 1755 del 2015, artculo 17, se debe solicitar al
peticionario la ampliacin de la informacin dentro de los diez (10) das siguientes a la fecha
de radicacin en la Polica Nacional, para que la complete en el trmino mximo de un (1)
mes. A partir del da siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes
requeridos comenzar a correr el trmino para resolver la peticin, queja, reclamo,
reconocimiento del servicio policial y sugerencia. Cuando en el curso de una actuacin
administrativa la polica advierta que el peticionario debe realizar una gestin de trmite a su
cargo, necesaria para adoptar una decisin de fondo, lo requerir por una sola vez para que la
efecte en el trmino de un (1) mes, lapso durante el cual se suspender el trmino para
decidir. Se entender que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuacin cuando
no satisfaga el requerimiento, salvo que antes de vencer el plazo concedido solicite prrroga
hasta por un trmino igual.
Cabe aclarar que vencidos los trminos establecidos se declarar el desistimiento,

procediendo al envo de la respuesta al peticionario y el cierre del caso en la herramienta
tecnolgica.
Cuando se presenten desistimientos voluntarios, se debern aceptar e ingresar en la

herramienta tecnolgica y as mismo se evaluar si la queja registrada con anterioridad sobre
la cual se presenta el desistimiento, tiene una afectacin disciplinaria caso en el que se le
deber informar al peticionario que se acepta, pero que continua de oficio por parte de la
Polica Nacional.
Las unidades que cuenten con el buzn de sugerencias, deben utilizar el Formato Buzn de
Sugerencias (1IP-FR-0004) y aplicar la metodologa de tratamiento en la gestin de
sugerencias recibidas por este canal.
Cuando el requerimiento se presente de manera annima y no se tenga ningn dato de

contacto, se utilizar el Formato de Constancia Secretarial (1IP-FR-0015), en donde se
plasmarn las acciones desarrolladas sobre el requerimiento. Cuando se evidencie que un
annimo afecte el deber funcional, ser sometido al Comit de Recepcin, Atencin,
Evaluacin y Trmite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET).
Cuando el peticionario manifieste no saber escribir o leer, el funcionario de Polica que tenga
como funcin desarrollar la recepcin de una peticin, queja, reclamo, reconocimiento del
servicio policial y sugerencia de forma personalizada, debe escuchar y escribir la narracin de
los hechos (tiempo, modo y lugar) que manifiesta el peticionario, adicionalmente debe lerselo
y al finalizar la recepcin dejar la constancia que el peticionario manifest no saber leer ni
escribir.
Cuando los funcionarios reciben una peticin, queja, reclamo, reconocimiento del servicio
policial y sugerencia, por cualquiera de los medios de recepcin y evidencien que stas no
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son de competencia de la Polica Nacional, debern enviar a la correspondiente entidad,

informando al peticionario a cul entidad se envi el requerimiento, el nmero del comunicado,
direccin hacia donde fue remitida y dems datos que se estimen necesarios. En caso de no
tener informacin de ubicacin del peticionario se realizar la Constancia Secretarial (1IP-FR-
0015), la cual deber ser cargada en la herramienta tecnolgica, segn lo establece el artculo
21 de la Ley 1755 del 2015, Si la autoridad a quien se dirige la peticin no es la competente,
informar de inmediato al interesado si este acta verbalmente, o dentro de los cinco (5) das
siguientes al de la recepcin, si obr por escrito. Dentro del trmino sealado remitir la
peticin al competente y enviar copia del oficio remisorio al peticionario. Los trminos para
decidir se contarn a partir del da siguiente a la recepcin de la peticin por la autoridad
competente.
Toda peticin, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial o sugerencia irrespetuosa y
oscura cuando no se comprenda su finalidad u objeto, se devolver de manera inmediata al
peticionario a fin de aclarar dentro de los 10 das siguientes, tal como lo establece la Ley 1755
de 2015, en el artculo 19, Toda peticin debe ser respetuosa. Slo cuando no se comprenda
su finalidad u objeto, se devolver al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez
(10) das siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivar la peticin. Respecto
de peticiones reiterativas ya resueltas, la autoridad podr remitirse a las respuestas
anteriores.
3.2 Peticiones, Quejas y Sugerencias, (PQS) por Corrupcin.
Los funcionarios que reciben las peticiones, quejas y sugerencias por cualquiera de los medios de
recepcin (1.3) e identifiquen que son temas de corrupcin, debern realizar lo siguiente:
Cuando el ciudadano se presente a la unidad a interponer sus peticiones, quejas y

sugerencias, deber atenderlo en un lugar privado donde el ciudadano se sienta cmodo,
tranquilo y confiado.
Siempre guardar reserva sobre la informacin que brindar el ciudadano.
No podr por ningn motivo informar al funcionario de la Polica implicado.
Se le informar al ciudadano que tiene facultad legal de interponer la denuncia ante la Ley
Penal.
Se le asesorar sobre las actuaciones y trmites que derivarn de la informacin suministrada.
Todas las peticiones, quejas y sugerencias que se presenten por corrupcin debern ser
remitidas a la Oficina de Atencin al Ciudadano del Complejo de la Direccin General y
posteriormente al Comit de Recepcin, Atencin, Evaluacin y Trmite de Quejas e Informes
en la Polica Nacional (CRAET), de igual forma continuar con el procedimiento como lo
ordena la resolucin que lo reglamenta.
No podr solicitar al funcionario comprometido informe de relacin de los hechos.
Cuando identifique que el requerimiento que est realizando el ciudadano, tiene las caractersticas de
corrupcin, deber clasificarlo en la herramienta tecnolgica.
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Para la confidencialidad y la seguridad de quien interpone el requerimiento por corrupcin, ste podr
hacerlo en forma annima si lo desea.
El tratamiento de las peticiones, quejas y sugerencias por corrupcin o annimas tendr lo siguientes
pasos:
1. Se clasifica segn las conductas establecidas en la presente Gua numeral 2.2 y 2.2.1.
2. Se recepciona estableciendo los pasos mencionados en el numeral 3.2.
3. Se debe sistematizar y se tramita segn lo mencionado en el numeral 4.3.
4. La queja annima se cerrar segn lo mencionado en el numeral 6.
3.3 Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias de
Grupos Vulnerables o con Especial Proteccin Constitucional.
Siempre debe ser atento, cordial y amable con el ciudadano para que se genere la empata
necesaria que le permita a la persona sentirse cmoda con el funcionario que lo atiende, (la
actividad se encuentra descrita en el Manual de Atencin, Servicio al Ciudadano y Calidad de
la Atencin a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Polica Nacional).
Cuando sean casos relacionados con agresiones sexuales, debe atender de manera privada a
la persona.
Si la persona afectada se encuentra en estado anmico alterado, deber calmarla hablndole,
a fin de poder tranquilizarla e iniciar la recepcin de la peticin, queja, reclamo, reconocimiento
del servicio policial y sugerencia (PQRS).
Hgale saber que la informacin que manifest en el requerimiento sobre el lugar donde vive,
estudia o trabaja, su telfono y dems datos personales es de uso confidencial.
Pregntele si ya recibi asistencia mdica o psicolgica en relacin con los hechos de
violencia que est informando, de no haberla recibido solicite la remisin a Medicina Legal por
medio de las dependencias de denuncias.
Pregntele al peticionario a que grupo poblacional pertenece, para as dar la atencin
diferencial de acuerdo a lo establecido en la Ley 1257 de 2008.
Infrmele al ciudadano que de acuerdo a la Ley 1257 de 2008, le asiste el derecho a no ser
confrontado con su agresor.
Infrmele sus derechos, manifieste su apoyo y compromiso frente a la no tolerancia de estos
casos.
Escuche atentamente al ciudadano y cuando relate los hechos tome nota de lo acontecido.
Sea respetuoso de las costumbres culturales del ciudadano, evite la revictimizacin, no
pregunte detalles, ni utilice expresiones que la culpen tales como: por qu no dijo antes?,
por qu no pidi ayuda?, por qu no grit?, por qu no se defendi?, entre otros; lo
anterior hace que recuerden nuevamente la situacin que sufrieron y les causa un doble dao.
En caso de ser la comisin de un delito lo que el ciudadano va a narrar, posterior a la
recepcin de la queja deber orientar al ciudadano, explicndole como debe interponer la
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respectiva denuncia o informarle sobre el trmite que puede hacer ante otras entidades del
Estado como Fiscala General de la Nacin, Comisaria de Familia o Entes de Control.
En caso de violencia fsica solicitar al ciudadano anexar a la queja la respectiva incapacidad
que le otorgue el Instituto de Medicina Legal y Ciencias Forenses.
Hacer recomendaciones al ciudadano frente a las medidas de auto proteccin y medidas de
proteccin que se establecen a travs del Decreto 4799 de 2011.
Tenga en cuenta:
Las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, en las que se
relacionen los funcionarios de los grupos de Atencin al Ciudadano a nivel pas, debern ser
recepcionadas, sistematizadas y remitidas a la Oficina de Atencin al Ciudadano del Complejo de la
Direccin General a fin de ser evaluadas para realizar los trmites que correspondan.
Los casos identificados y denunciados por violencia sexual con ocasin del conflicto armado, debern
ser enviados a las respectivas reas de Derechos Humanos y Coordinaciones Jurdicas de las
Fuerzas Militares y de la Polica Nacional, para su seguimiento.
En casos identificados y denunciados por actos de racismo o discriminacin racial, debern ser
enviados a las respectivas reas de Derechos Humanos y Coordinaciones Jurdicas de las Fuerzas
Militares y de la Polica Nacional, para su seguimiento.
Si la vctima es un nio, nia o adolescente, se informa y se coordina de inmediato el caso a la Polica

de Infancia y Adolescencia, a fin de aplicar los procedimientos y lineamientos del Instituto Colombiano
de Bienestar Familiar, en la atencin a casos de maltrato contra nios, nias y adolescentes.
En casos identificados como corrupcin y que fueron interpuestos de manera annima, con el fin de
proteger su propia identidad, el funcionario de Atencin al Ciudadano en el momento de recepcin
podr asesorar al peticionario para que se acerque a las unidades que pueden ayudarlo (Direccin de
Inteligencia, Direccin de Proteccin, entre otras).
Las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, que relacionen
a los seores Oficiales Generales de la Polica Nacional, se enviarn a la Oficina de Atencin al
Ciudadano del Complejo de la Direccin General (DIPON), para conocimiento del Seor Inspector
General, quien a su vez realizar el trmite que corresponda, atendiendo las disposiciones legales. El
requerimiento se cerrar con la retroalimentacin que genere el despacho del seor Inspector
General.
4. SISTEMATIZACIN.
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4.1 SISTEMATIZACIN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL

SERVICIO POLICIAL Y SUGERENCIAS QUE NO FUERON ATENDIDAS POR SOLUCION
INMEDIATA (NUMERAL 2.1).
Cuando las solicitudes NO sean de solucin inmediata, los funcionarios de la Polica Nacional que
recepcionen peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias por
alguno de los medios de recepcin (1.3), deben ingresar la informacin de manera inmediata en la
herramienta tecnolgica de acuerdo con los parmetros de diligenciamiento establecidos en el
Manual de Usuario para la Recepcin de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del
Servicio Policial y Sugerencias (SIPQRS), identificando la categora, modalidad y conducta de la
peticin, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia en la matriz de clasificacin,
radicndola y de manera inmediata informar al peticionario el nmero con el cual fue recepcionada
en la herramienta tecnolgica, as como el tiempo en que se le emitir la respuesta, segn lo citado
en la Ley 1755 del 2015, artculo 1, Sustityase el Ttulo II, Derecho de Peticin, Captulo I, artculo
13 hasta el 22 Derecho de Peticin ante las autoridades, Captulo II artculo 24 hasta el 31.
Clasificacin de las categoras de la herramienta tecnolgica:
No conformidad con el servicio de Polica.
Convivencia ciudadana del Polica.
Inconformidad del funcionario de Polica.
Informacin ciudadana.
Para aquellas unidades que no cuentan con la herramienta tecnolgica, deben diligenciar el Formato
Rayado Libro (1IP-FR-0003), el Formato de Recepcin de Peticiones, Quejas, Reclamos,
Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias PQRS (1IP-FR-0001), y el Formato de Bitcora
de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias PQRS (1IP-
FR-0002), asignando la peticin, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia a la
unidad correspondiente en un tiempo no mayor de un (1) da despus de la recepcin de la misma e
informar de manera inmediata a los peticionarios el nmero con el cual fue radicada la solicitud en el
libro y el tiempo en que se le emitir la respuesta, segn a lo citado en la Ley 1755 del 2015, artculo
1, Sustityase el Ttulo II, Derecho de Peticin, Captulo I, artculo 13 hasta el 22 Derecho de Peticin
Si al momento de recibir la peticin, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial o sugerencia,
no se encuentra en funcionamiento la herramienta tecnolgica o presenta fallas que no permitan la
correcta sistematizacin del requerimiento, se deber diligenciar el Formato de Recepcin de
Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias (1IP-FR-0001),
que se encuentra en la Suite Visin Empresarial, as mismo deber diligenciar el Formato de Bitcora
de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias PQRS (1IP-
FR-0002).
Cuando la herramienta tecnolgica se reestablezca se debe sistematizar la peticin, queja, reclamo,

reconocimiento del servicio policial y sugerencia que fue diligenciada en el Formato de Recepcin
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Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimiento del Servicio Policial y Sugerencias (1IP-FR-0001), as

mismo informar al peticionario el nmero del ticket con el cual fue radicado.
Los responsables de los grupos o puntos de Atencin al Ciudadano que cuenten con la herramienta
tecnolgica, deben verificar y garantizar que los funcionarios que la administren tengan los
conocimientos bsicos y/o especializados de acuerdo a los perfiles y las competencias necesarias
para el ptimo desarrollo de la sistematizacin de la peticin, queja, reclamo, reconocimiento del
servicio policial y sugerencia.
Por otra parte, deben revisar de forma diaria la herramienta tecnolgica, con el fin de constatar el
nmero de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias que le
han sido asignadas e iniciar los trmites correspondientes.
Si la unidad de Polica NO cuenta con la herramienta tecnolgica en la cual se sistematizan las

peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, y se encuentra
recibiendo una solicitud de forma personalizada, debe informar al peticionario que no le podr
suministrar el ticket de manera inmediata, si ste insiste en el nmero de ticket, se le informar sobre
la unidad de Polica ms cercana que cuente con la herramienta tecnolgica y los dems medios para
suministrarle el nmero con el cual ser radicada (Telefnico, Virtual, Presencial)
Es responsabilidad del Jefe de Atencin al Ciudadano garantizar que los funcionarios que
recepcionan peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias
mantengan la herramienta tecnolgica actualizada, con la totalidad de los registros establecidos para
el tratamiento de las mismas.
Teniendo en cuenta las novedades presentadas por los trmites errneos de las peticiones, quejas,
reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, se solicita a los funcionarios de
Atencin al Ciudadano, que los casos que se presenten y no sean de competencia de la unidad,
tendrn 24 horas a partir de la asignacin en la herramienta tecnolgica para remitir y motivar su
envo a la unidad solucionadora, y por ningn motivo devolver a la unidad que por error le envi el
requerimiento, de no hacerlo asumirn la responsabilidad disciplinaria que derive.
Las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que se interpongan contra Oficiales Superiores
debern ser sistematizados y asignadas al Grupo de Atencin al Ciudadano del Complejo Direccin
General, quien es la encargada de someter al Comit de Recepcin, Atencin, Evaluacin y Trmite
de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), estos requerimientos.
Cuando el funcionario de Atencin al Ciudadano reciba un requerimiento, que no es suficientemente

claro con la informacin aportada por el peticionario, deber informar al comandante de la unidad con
el fin de que ste a su vez solicite un informe aclaratorio del procedimiento, a los funcionarios o al
funcionario implicado (Este informe no podr exceder de 24 horas para su respuesta), y posterior a
ello, si se continua con la duda sobre el hecho, el comandante dar el trmite correspondiente al
Comit de Recepcin, Atencin, Evaluacin y Trmite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET),
instancia encargada de analizar la situacin y remitir al competente.
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Deber tener en cuenta que por ningn motivo podr solicitar informe a los funcionarios de Polica por
conductas ajenas al servicio como comportamiento frente a la comunidad, frente a la familia y
corrupcin.

SUGERENCIAS (PQRS) POR GRUPOS VULNERABLES O DE ESPECIAL PROTECCIN.
Los funcionarios que recepcionen las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio de
polica y sugerencias, debern ingresar a la herramienta tecnolgica, y clasificarlas segn el numeral
dos (2.3) de la presente Gua.
Violencia contra a mujer.

Poblacin afrodescendiente, raizal, palenquera.
Indgenas.
Sectores LGBTI.
4.3 PETICIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS (PQS) POR CORRUPCIN.
Todas las peticiones, quejas y sugerencias (PQS) en todos los grados de la Polica Nacional y que
sean recepcionadas en los grupos de Atencin al Ciudadano a nivel pas por corrupcin, debern ser
sistematizadas y asignadas al Grupo de Atencin al Ciudadano del Complejo Direccin General,
quien es el encargado de someter al Comit de Recepcin, Atencin, Evaluacin y Trmite de
Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), y este a su vez deber informar para conocimiento al seor
Inspector General.
5. VALORACIN Y TRMITE.
DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL Y
SUGERENCIAS.
5.1 De las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias
que no son de Competencia de la Unidad.
Cuando la peticin, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia no sea de
competencia de la unidad, se realizar a travs de la herramienta tecnolgica la asignacin de forma
inmediata al lugar que le corresponde emitir la respuesta y posteriormente realizar el envo fsico, con
el fin de dar oportuno cumplimiento a lo citado en la Ley 1755 del 2015, Titulo II captulo I Artculo
21.
Los funcionarios responsables de administrar la herramienta tecnolgica, deben conocer las

competencias disciplinarias establecidas en la Ley 1015 de 2006, la estructura orgnica de la Polica
Nacional, productos y servicios que se prestan, como tambin el manejo estructural de la Polired y la
Suite Visin Empresarial, a fin de realizar un trmite adecuado a las peticiones, quejas, reclamos,
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reconocimientos del servicio policial y sugerencias, siendo responsable el Jefe del Grupo de Atencin
al Ciudadano debe garantizar que los funcionarios y el personal de los puntos de Atencin al
Ciudadano, tengan los conocimientos requeridos para el desarrollo de las funciones, implementando
las acciones que sean necesarias y los controles que le permitan la ejecucin efectiva de la Gua.
5.2 DESARROLLO DEL COMIT DE RECEPCIN, ATENCIN, EVALUACIN Y TRMITE DE

QUEJAS E INFORMES CRAET.
El desarrollo del Comit de Recepcin, Atencin, Evaluacin y Trmite de Peticiones, Quejas e

Informes (CRAET), es una herramienta que formul la Institucin para contribuir al mantenimiento de
la disciplina en el mbito preventivo y el inicio de acciones correctivas a que haya lugar, mediante la
evaluacin de las quejas e informes.
Los seores jefes de los grupos de Atencin al Ciudadano o a quien se le asigne la funcin, deben
presentar las quejas al Comit de Recepcin, Atencin, Evaluacin y Trmite de Peticiones, Quejas e
Informes (CRAET), y el secretario deber programar la reunin tal como se encuentra establecido en
la normatividad institucional vigente, con la finalidad de reunirse mnimo una vez por semana o
mediante sesiones extraordinarias.
En las sesiones del Comit de Recepcin, Atencin, Evaluacin y Trmite de Peticiones, Quejas e
Informes (CRAET), se deben evaluar de manera especfica las quejas, determinando el grado de
afectacin institucional, de tal manera que las decisiones que se tomen sean de connotacin para
encausar la disciplina de los funcionarios de Polica.
Para los casos de conciliacin en el incumplimiento de obligaciones civiles la conducta debe ser
reiterada; si no presenta conducta reiterada deber enviarlo a los Centros de Conciliacin.
Si las decisiones del Comit de Recepcin, Atencin, Evaluacin y Trmite de Peticiones, Quejas e
Informes (CRAET), sobre la evaluacin de las quejas son direccionadas a las oficinas con
Atribuciones Disciplinarias, sta informacin ser enviada en medio fsico y/o por correo electrnico,
dejando los soportes correspondientes.
En caso de que las decisiones del Comit de Recepcin, Atencin, Evaluacin y Trmite de
Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), sean de accin preventiva, y deban ser reasignadas, esta
actividad se realizar a travs de la herramienta tecnolgica, en caso de que la unidad de destino no
cuente con esta tecnologa, ser notificada de manera fsica y en la prxima reunin Comit de
Recepcin, Atencin, Evaluacin y Trmite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), se verificar
el cumplimiento.
En cada reunin del Comit de Recepcin, Atencin, Evaluacin y Trmite de Peticiones, Quejas e
Informes (CRAET), se dejar constancia del seguimiento a los resultados y las decisiones que fueron
adoptadas por las oficinas con Atribuciones Disciplinarias de la Polica a las cuales se les remitieron
los requerimientos en el ltimo Comit de Recepcin, Atencin, Evaluacin y Trmite de Peticiones,
Quejas e informes (CRAET).
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Se debe dejar constancia en el acta del Comit de Recepcin, Atencin, Evaluacin y Trmite de
Quejas e Informes, sobre la socializacin de los diagnsticos que genere el Observatorio de
Integridad Desempeo tico Policial y Derechos Humanos (OBIDE), relacionados con el
comportamiento y disciplina del personal de la Polica Nacional a quienes se le ha aplicado al artculo
27 de la Ley 1015 de 2006, en el mbito preventivo, con el fin de conocer las acciones de mejora que
las unidades implementaron y as medir su efectividad frente a la recurrencia de las quejas.
Se debe documentar en el acta del Comit de Recepcin, Atencin, Evaluacin y Trmite de

Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), las decisiones tomadas (Preventivas o Correctivas), as:
a. De Investigacin Disciplinaria Interna.

b. Enviados al Ministerio de Defensa para Investigacin Disciplinaria (No Uniformados)
c. Investigaciones Administrativas por dao, perdida, lesin o muerte que en cada caso
Corresponde.
d. Jurisdiccin Penal Militar.
e. Unidades Policiales de Competencia.
f. Centro de Conciliacin.
g. Procedimiento por Acoso Laboral Ley 1010 de 2006.
h. Verificaciones de Inteligencia.
i. Jurisdiccin Ordinaria.
j. Enviados a la Procuradura General de la Nacin.
El Secretario del Comit de Recepcin, Atencin, Evaluacin y Trmite de Peticiones, Quejas e

Informes (CRAET), ejercer el control y seguimiento a las diferentes acciones preventivas y
correctivas definidas en el Comit anterior y que se hayan aplicado, as como las dems funciones
relacionadas en la resolucin CRAET vigente.
Las quejas e informes que sern sometidos al Comit de Recepcin, Atencin, Evaluacin y Trmite
de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), debern hacerse con los soportes que consideren
necesarios para tomar decisiones objetivas. Dichos soportes sobre los informes sern establecidos
por cada dependencia de la unidad a fin de tener suficiente claridad en el Comit de Recepcin,
Atencin, Evaluacin y Trmite de Peticiones, Quejas e Informes.
Cuando se trate de quejas, informes o peticiones contra Oficiales Superiores, se tramitarn

directamente al Comit de Recepcin, Atencin, Evaluacin y Trmite de Peticiones, Quejas e
Informes (CRAET) de la Direccin General de la Polica Nacional, ese mismo tratamiento recibirn las
quejas, informes o peticiones relacionadas con personal perteneciente al despacho del Director
General, Subdirector General, Inspector General y jefes de Oficinas Asesoras, de igual forma se
tramitarn las quejas en todos los grados por conductas de corrupcin.
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL Y

SUGERENCIAS (PQRS) QUE NO REQUIEREN EVALUACIN DEL CRAET.
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NO requieren evaluacin del Comit de Recepcin, Atencin, Evaluacin y Trmite de Peticiones,

Quejas e Informes (CRAET) las siguientes:
Solicitudes de informacin general.

Solicitud de copia de documentos.
Sugerencias.
Felicitaciones.
Quejas por incumplimiento de obligaciones civiles no reiteradas.
Incumplimiento de conciliaciones cuando no son reiterativas.
Reclamos.
Los grupos y puntos de Atencin al Ciudadano deben remitir a las reas competentes el
requerimiento del ciudadano, en un tiempo no mayor a un (1) da hbil posterior a la recepcin de la
peticin, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia.
Los responsables de emitir respuesta a los peticionarios, debern validar la calidad de la respuesta
que se documente, verificando que cumple con los requisitos estimados para dar respuesta o
solucin a la solicitud, envindola al peticionario y cerrndola en el aplicativo. En caso de no contar
con aplicativo se cerrara la peticin, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia
se remitir copia en medio magntico de la respuesta, al Grupo o Punto de Atencin al Ciudadano
que origin el trmite, a fin de proceder con el cierre de la misma.
Toda unidad solucionadora que genere respuesta, deber cumplir con los parmetros de calidad
exigidos, posterior a esto se notifica al querellante, con copia del recibido a la dependencia de
Atencin al Ciudadano y con ello ser cargada a la herramienta tecnolgica.
Con el fin de garantizar una respuesta al peticionario en trminos de calidad y oportunidad, a

continuacin se relacionan aspectos a tener en cuenta:
Validar que la respuesta sea generada de acuerdo con los tiempos establecidos.
Redactar la respuesta de la peticin, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial o
sugerencia al peticionario, teniendo en cuenta que se debe responder en forma completa
sobre el fondo del asunto preguntado o solicitado, resolviendo efectivamente los interrogantes
y peticiones, sin perjuicio que la respuesta sea negativa a sus pretensiones.
A la peticin, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y sugerencia (PQRS) que
contenga ms de una peticin o solicitud, se le deber garantizar respuesta a todas las
inquietudes del requerimiento.
Verificar que la respuesta de la peticin, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y
sugerencia sea generada bajo los estndares de comunicacin y trminos de calidad exigidos
y mencionados en el documento de Comunicacin Oficial (Instrucciones de Diligenciamiento)o
el que haga sus veces para la vigencia.
La respuesta deber tener un lenguaje claro, sencillo, preciso y no utilizar palabras de manejo
interno de la Polica Nacional que los ciudadanos no logren entender; evitar el uso de
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tecnicismos al emplear expresiones como: ellos pueden montar un operativo y dar con la
captura en flagrancia.
Las respuestas enviadas a travs de correo electrnico deben garantizar unas pautas
unificadas que generen identidad institucional, por lo que se deben establecer de manera
puntual, la informacin del destinatario, contenido y datos de remitente, debiendo hacer
claridad en estos, as:
Datos de destinatario.
Ciudad, da mes y ao
Seor (a)
Nombre Apellido Apellido2
Cargo (Si aplica)
Correo electrnico
Lugar donde se emite
Asunto:
Contenido.
En este aspecto se debe prestar especial atencin a la formalidad, tica, cortesa y

diplomacia, acompaada de coherencia, claridad, ortografa y buena redaccin en toda
respuesta enviada.
Datos de remitente.
Segn los lineamientos establecidos en el manual vigente de imagen y comunicacin de la

Polica Nacional.
La respuesta debe ser sobre el asunto solicitado. No se pueden generar cierres con los
trmites a otras reas.
Se deben adjuntar las evidencias que soporten la respuesta emitida.
Se debe enviar la respuesta al encargado de la aprobacin, con el fin sea revisada y firmada.

6. SEGUIMIENTO Y CIERRE.
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL Y

SUGERENCIAS.
Los funcionarios que reciben peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y
sugerencias por cualquiera de los medios de recepcin (1.3), debern mantener la herramienta
tecnolgica actualizada con los trmites correspondientes, para que automticamente a travs de
correos electrnicos (cuando se tenga este dato de contacto) se les informe de manera peridica a
los peticionarios el estado de su peticin, queja, reclamo, reconocimiento del servicio policial y
sugerencia.
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Las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, se debern
cerrar con la respuesta al ciudadano dentro de los trminos de Ley, de acuerdo a las siguientes
consideraciones:
Las peticiones que se envan al Centro de Conciliacin, se cerrarn con la comunicacin al

ciudadano, informndole que ha sido asignada al Centro de Conciliacin y se crear la divisin
en el aplicativo para garantizar la continuidad del caso dentro de los trminos establecidos en
la Ley 640 de 2001.
Las quejas o reclamos por acoso laboral se cierran con el acta de conciliacin o con el oficio de
trmite a la Procuradura General de la Nacin.
Las peticiones, quejas, reclamos, enviadas a las oficinas con Atribuciones Disciplinarias,
podrn cerrarse con algunos de los siguientes requisitos:
1. Con el nmero de apertura de investigacin del SIJUR.

2. Nmero del proceso en curso del SIJUR.
3. Nmero de inhibitorio que arroje el SIJUR.
4. La Oficina con Atribucin Disciplinaria que remite una queja o informe, para la aplicacin
del artculo 27 de la Ley 1015 del 2006, deber informar a la Oficina de Atencin al
Ciudadano el nmero de la comunicacin oficial con la cual tramit.
Las peticiones, quejas, reclamos, con aplicacin del artculo 27 Ley 1015 del 2006, se cierran
con la sistematizacin en el aplicativo SIJUR y el comunicado oficial de la unidad que informa
la aplicacin de la medida preventiva o accin pedaggica.
Las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias atendidas
como annimos que no cuenten con un medio de contacto, se cierran con las acciones
realizadas en el Formato Constancia Secretarial (1IP-FR-0015).
Las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias con
informacin insuficiente y que no presenten ampliacin de la informacin por parte peticionario
aun despus de haber sido solicitada, se cierran con el Formato Constancia Secretarial (1IP-
FR-0015) en cumplimiento a la Ley 1755 del ao 2015.
Las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias

irrespetuosas, oscuras o reiterativas se cierran con el Formato Constancia Secretarial (1IP-
FR-0015).
Las peticiones, quejas, reclamos, enviadas al Ministerio de Defensa, Procuradura General de

la Nacin, Jurisdiccin Penal Ordinaria, Jurisdiccin Penal Militar, Inteligencia,
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Superintendencias, entes privados y pblicos, sern cerradas con los datos de la constancia
del recibido.
Las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias atendidas por informacin de seguridad

ciudadana, se cerrarn con el comunicado oficial que emita el responsable de dar respuesta
con las acciones realizadas.
Los reconocimientos del servicio de Polica se cerrarn con el acto administrativo por el cual
se enaltece la labor que manifiesta el peticionario, as mismo quedar plasmada su buena
accin en el formulario de seguimiento, como tambin se le debe informar al ciudadano de las
acciones que se realizaron.
Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la peticin en los plazos establecidos, se

deber informar de inmediato al ciudadano, y en todo caso antes del vencimiento del trmino
sealado en la Ley, manifestando los motivos de la demora y sealando a la vez el plazo
razonable en que se resolver o dar respuesta, el cual no podr exceder del doble del
inicialmente previsto, Ley 1755 del 2015, artculo 1, Sustityase el Ttulo II, Derecho de
Peticin, Captulo I, artculo 13 hasta el 22 Derecho de Peticin ante las autoridades, Captulo
II artculo 24 hasta el 31.
Los peticiones, quejas y sugerencias (PQS) annimas por corrupcin, se cerrarn de la

siguiente manera:
1. Si el peticionario suministr correo electrnico, telfono, direccin o algn dato en

donde se permita remitir la respuesta, el funcionario de Atencin al Ciudadano deber
enviar la informacin.
2. Si el ciudadano no aport ningn medio de comunicacin para remitirle la respuesta se
dejar constancia de las acciones realizadas en el Formato Constancia Secretarial
(1IP-FR-0015).
la unidad solucionadora deber adjuntar los soportes de recibido de la respuesta del

peticionario, a la Oficina de Atencin al Ciudadano para ser cargada a la herramienta
tecnolgica.
En el cierre de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y

sugerencias se constatar que se diligencie la lista de chequeo de requisitos, para el cierre de
solicitudes (1IP-FR-0023).
7. CONTROL, MEDICIN Y EVALUACIN.

El control, medicin y evaluacin se ejecuta a travs de los siguientes indicadores:
7.1 Oportunidad Respuesta al Ciudadano y Oportunidad Requerimientos Internos:

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El objetivo de estos dos indicadores es medir los cumplimientos en trminos hacia el ciudadano y
hacia la comunidad Policial, que presentan peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del
servicio policial y sugerencias, para ello el rea Sistema Policial de Atencin y Servicio al
Ciudadano realizar de forma trimestral un sondeo a los grupos de Atencin al Ciudadano que
cuenten con la herramienta tecnolgica a fin de realizar la medicin de los casos recibidos
(felicitacin, informacin de seguridad ciudadana, peticin de informacin, consulta y solicitud de
documentos), quejas, reclamos y sugerencias que fueron contestados y cerrados en la
herramienta tecnolgica dentro de los trminos establecidos. Se harn unos seguimientos
parciales a partir de la informacin que arroje la herramienta tecnolgica utilizada.
Es responsabilidad de las oficinas de Planeacin que hacen parte de las unidades, cargar el
resultado enviado por el nivel central de los dos indicadores de manera trimestral en la Suite
Visin Empresarial, informacin que arroja la herramienta tecnolgica.
El rea Sistema Policial de Atencin y Servicio al Ciudadano, debe enviar a los grupos de
Atencin al Ciudadano, los resultados obtenidos en la evaluacin, determinando cules unidades
deben implementar acciones de mejoramiento (acciones correctivas AC o acciones preventivas
AP correcciones), a fin de eliminar las causas generadoras del incumplimiento en la oportunidad
de la respuesta, las cuales debe ser enviadas a nivel central para su validacin y seguimiento.
7.2 ndice de Satisfaccin:
La encuesta de satisfaccin como instrumento de retroalimentacin con el cliente ser

desarrollada por personal del nivel central perteneciente a la Inspeccin General o entidades
externas. Los resultados de la encuesta deben ser enviados a los grupos de Atencin al
Ciudadano, para que las oficinas de Planeacin de cada unidad policial documenten el informe de
autoevaluacin de la gestin y del control.
El rea Sistema Policial de Atencin y Servicio al Ciudadano, debe enviar a los grupos y puntos
de Atencin al Ciudadano los resultados obtenidos en la evaluacin, determinando cules
unidades deben implementar acciones de mejoramiento (AC AP correcciones), a fin de
eliminar las causas generadoras de la insatisfaccin mostrada en la encuesta, las cuales debe ser
enviadas a nivel central para su validacin y seguimiento.
La evaluacin debe:
Medir la satisfaccin en general de los clientes internos y externos con respecto a la

atencin y solucin de sus requerimientos.
Medir en trminos los atributos del servicio (inters, asesora, oportunidad, calidad en
la respuesta), cmo nos perciben los clientes internos y externos.
Conocer las expectativas en servicio de los clientes internos y externos.
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7.3 Calidad en la Respuesta:
El indicador de calidad en la respuesta tiene como objetivo identificar que las soluciones dadas a
las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias (PQRS)
cumplan con los parmetros de calidad definidos en trminos de coherencia, claridad, ortografa-
redaccin, formatos-firmas y notificacin.
El rea Sistema Policial de Atencin y Servicio al Ciudadano, es la responsable de analizar y

evaluar las variables, con ello obtener el resultado del indicador por cada unidad, tomando una
muestra aleatoria y aplicando la frmula definida en el mtodo de medicin, y posteriormente
enviar los resultados obtenidos a las unidades policiales a nivel nacional, determinando cules
unidades deben implementar acciones de mejoramiento (AC AP correcciones), a fin de
eliminar las causas generadoras del incumplimiento, envindolas al nivel central para su
validacin, control y seguimiento.
7.4 Seguimiento Indicadores:
El rea Sistema Policial de Atencin y Servicio al Ciudadano deber realizar seguimientos

parciales a las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y
sugerencias cerradas a travs de los sistemas de medicin con el fin de asegurar el
cumplimiento de las metas establecidas en las unidades.
Los grupos de Atencin al Ciudadano deben realizar informe con la asesora y verificacin de
la Oficina de Planeacin o Dependencia de Planeacin de cada unidad que contengan el
anlisis cuantitativo y cualitativo de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del
servicio policial y sugerencias, para ser presentado ante el Comit de Mejoramiento Gerencial,
Regional o Local, de igual forma la Oficina de Planeacin realizar el seguimiento y control a
las acciones ordenadas por los integrantes de dicho comit, igualmente el Jefe de Atencin al
Ciudadano deber comprometerse a las actividades que se establecieron. El anlisis deber
contener los siguientes tems los cuales permitirn identificar la causa raz de las conductas
que generaron las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y
sugerencias (PQRS).
1. Las conductas con mayor participacin.

2. Los grados comprometidos.
3. Funcionarios policiales reincidentes.
4. Las unidades comprometidas.
5. Caractersticas de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio
policial y sugerencias recibidas durante el trimestre de responsabilidad de la Unidad.
6. Resultados de los indicadores de oportunidad de las respuestas, calidad en la
respuesta y el ndice de satisfaccin durante el periodo evaluado y realizar
comparacin con otros periodos.
7. Tendencia de los medios de recepcin.
8. Tendencia por tipo de solicitud (peticin, queja y reclamo).
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9. Procesos ms afectados.
10. Observaciones y propuestas.
8. ACCIONES DE MEJORAMIENTO.
En el desarrollo y resultados del Comit de Mejoramiento Gerencial, Regional o Local y teniendo en
cuenta lo citado en la Gua para la Mejora Continua (1MC-GU-0006) y el procedimiento de Ejecutar
Accin Correctiva, Preventiva y Correccin (1MC-CP-0005) las unidades comprometidas junto con el
asesoramiento de la Oficina de Planeacin debern documentar las acciones de mejora.
El rea Sistema Policial de Atencin y Servicio al Ciudadano, realizar seguimiento a la

implementacin de las acciones de mejoramiento de las diferentes unidades a fin de velar por el
cumplimiento de las actividades propuestas a travs del mecanismo de seguimiento y control de
planes de mejoramiento definidos para tal fin.
Referencia documental
Constitucin Poltica de Colombia artculo 23.
Ley 87 de 1993, Por la cual establece normas para el ejercicio del Control Interno en las
Entidades del Estado.
Ley 872 del 2003, Por la cual se crea el Sistema de Gestin de la Calidad en la Rama
Ejecutiva del Poder Pblico y en otras entidades prestadoras de servicios.
Ley 1755 del 2015, artculo 1, Sustityase el Ttulo II, Derecho de Peticin, Captulo I, artculo
13 hasta el 22 Derecho de Peticin ante las autoridades, Captulo II artculo 24 hasta el 31.
Norma ISO 9001/2008.
Norma NTC GP 1000/2009.
Proceso de Gestin Documental (1GD-CP-0001).
Manual de Atencin, Servicio al Ciudadano y Calidad de la Atencin a las Peticiones, Quejas,
Reclamos y Sugerencias en la Polica Nacional.
Manual de Imagen y Comunicacin en la Polica Nacional.
Manual de Usuario de la Herramienta Tecnolgica SIPQRS.
Caracterizacin y Despliegue del Proceso de Integridad Policial (1IP-CP-0001) y (1IP-DP-
0001).
Gua Para la Presentacin de Informes y Quejas (1IP-GU-0001).
Procedimiento Conciliacin Extrajudicial en Derecho en la Polica Nacional. (1IP-PR-0007).
Formatos y/o Anexos
Subcomit de Mejoramiento Continuo del Servicio de Polica las peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos del servicio de polica y sugerencias.
Gua para la Atencin de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial
y Sugerencias.
Gua para la Mejora Continua (1MC-GU-0006).
Ficha Tcnica Encuesta de Satisfaccin en la Atencin de PQRS (1IP-FR-0005).
Comunicacin Oficial. (1DS-OF-0001).
Formato de Recepcin PQRS (1IP-FR-0001).
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Formato de Bitcora PQRS (1IP-FR-0002).

Formato Rayado Libro (1IP-FR-0003).
Formato Planilla Registro de Peticiones de Solucin Inmediata (1IP-FR-0014).
Formato Constancia Secretarial (1IP-FR-0015).
Formato Lista de Chequeo de Requisitos para Cierre de Solicitudes (1IP-FR-0023).
Formato Buzn de Sugerencias (1IP-FR-0004).
Formato Plan de Mejoramiento (1MC-FR-0004).
Glosario
Peticin: toda actuacin que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio
del derecho de peticin consagrado en el artculo 23 de la Constitucin Poltica, sin que sea
necesario invocarlo.
Queja: es la manifestacin verbal o escrita de protesta, censura, descontento e inconformidad

que eleva un ciudadano ante la insatisfaccin que le causa la prestacin del servicio de uno o
varios de sus funcionarios. Trmino que comienza a partir del da hbil siguiente de su
recepcin y se cuenta con quince (15) das hbiles para resolverla.
Reclamo: es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solucin
o respuesta relacionada con la prestacin indebida de un servicio propio de la Polica. Trmino
que comienza a partir del da hbil siguiente de su recepcin y se cuenta con quince (15) das
hbiles para resolverla.
Peticiones de Informacin: solicitud verbal o escrita que se presenta ante un servidor

pblico, con el fin de ser orientado o informado acerca de un asunto concreto. Trmino que
comienza a partir del da hbil siguiente de su recepcin y se cuenta con quince (15) das
Solicitud de Documentos: es un requerimiento que hace una persona Natural o Jurdica con
el fin de obtener copias de documentos. Trmino que comienza a partir del da hbil siguiente
de su recepcin y se cuenta con diez (10) das hbiles para resolverla.
Consultas: son los requerimientos que se hacen sobre temas especficos de la Polica y se
requiere un estudio ms profundo y detallado a fin de generar la respuesta. Trmino que
comienzan a partir del da hbil siguiente de su recepcin y se cuenta con treinta (30) das
Sugerencias: es la opinin o insinuacin que eleva una persona y adecua o mejora un

proceso o la prestacin de un servicio policial. A partir del da hbil siguiente de su recepcin
se cuenta con quince (15) das hbiles para resolverla.
Informacin de Seguridad Ciudadana: informacin que suministra un ciudadano relacionada

con aspectos de seguridad y convivencia ciudadana y que contribuye al mejoramiento de la
tranquilidad y salubridad de los habitantes de Colombia y as poder convivir en paz. Trmino
que comienzan a partir del da hbil siguiente de su recepcin y se cuenta con quince (15)
das hbiles para resolverla.
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Reconocimientos del Servicio Policial: es el reconocimiento que hacen los ciudadanos

sobre el buen servicio recibido por parte de un funcionario o una dependencia adscrita a la
Polica Nacional. Trmino que comienzan a partir del da hbil siguiente de su recepcin y se
cuenta con quince (15) das hbiles para resolverla.
Accin Correctiva: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
otra situacin no deseable.
Accin preventiva: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
otra situacin potencial no deseable.
Correccin: accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Mejora Continua: actividad recurrente que tiene como fin aumentar la capacidad para cumplir
los requisitos.
PQRS: Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias.
CRAET: Comit de Recepcin, Atencin, Evaluacin y Trmites de Quejas e Informes.
Punto de Atencin al Ciudadano: es una dependencia de la Polica Nacional que

funcionalmente depende de los grupos de Atencin al Ciudadano y estn encargados de
desarrollar actividades propias de Atencin al Ciudadano, en cuanto a la recepcin, trmite,
gestin e informacin de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y
sugerencias, as como dems actividades relacionadas con la atencin y orientacin al
ciudadano.
Entre otros son puntos, las regionales de Polica, clnicas y establecimientos de Sanidad
Policial, centros sociales y vacacionales, Centro Religioso, colegios de la Direccin de
Bienestar Social (DIBIE), regionales de incorporacin, seccionales de Proteccin y Servicios
Especiales, seccionales de Trnsito y Transporte, seccionales de Investigacin Criminal,
seccionales de Inteligencia, distritos, estaciones de Polica.
Grupo de Atencin al Ciudadano: es una dependencia de la Polica Nacional encargada de

controlar los puntos de Atencin al Ciudadano a su cargo y desarrollar las actividades propias
de Atencin al Ciudadano, en cuanto a la recepcin, trmite, gestin e informacin de
peticiones, quejas o reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, as como
las dems actividades relacionadas con la atencin y orientacin al ciudadano, depender de
las direcciones, comandos de metropolitanas, departamentos, escuelas de formacin y
centros de capacitacin e instruccin que cumplan las funciones mencionadas, es de aclarar,
que las oficinas asesoras y de control desarrollarn las actividades del despliegue de la
metodologa de Atencin al Ciudadano.
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Cdigo: 1IP-GU-0003
Elabor: Revis: Aprob:
SI. LEIDY TATIANA ACEVEDO HIGUITA CR. ERNESTO GUAIDIA AMEZQUITA MG. CARLOS RAMIRO MENA BRAVO
Funcionaria de Seguimientos a Jefe rea Sistema Policial de Atencin Inspector General Polica Nacional.
Requerimientos. y Servicio al Ciudadano
Fecha: 11/10/2015 Fecha: 11/10/2015 Fecha:11/10/2015

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OBJETIVO: establecer lineamientos claros, explicativos y especficos para el adecuado y eficaz

Deber informar el motivo de la demora por la cual no puede darle la respuesta.

1.1 Peticiones, Quejas y Sugerencias de Corrupcin.

1.1.1 Marco Jurdico de Corrupcin:

Convencin de las Naciones Unidas contra la Corrupcin, firmada en diciembre de 2003.

1.2 Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias

Bajo este concepto se tiene el siguiente marco jurdico:

1.2.1 Marco Jurdico de la Poblacin Mujer.

1.2.1.1 Marco de actuacin policiva por solicitud de otras autoridades.

1.2.2 Marco Jurdico de la Poblacin Afrodescendiente, Raizal y Palenquera.

Sentencia C-366/11, Demanda de inconstitucionalidad contra la Ley 1382 de 2010, Por la

1.2.2.1 Marco Normatividad Institucional de la Poblacin Afrodescendiente, Raizal y

Directiva Operativa Permanente No. 003 DIPONINSGE del 11/07/2013, Parmetros de

1.2.3 Marco Jurdico de la Poblacin indgena.

1.2.3.1 Marco Normatividad Institucional de la Poblacin Indgena.

Directiva Operativa Permanente No. 003 DIPONINSGE del 11/07/2013, Parmetros de

1.2.4 Marco Jurdico de la Poblacin LGTBI.

Declaracin Universal de los Derechos Humanos.

1.2.4.1 Marco Normatividad Institucional de la Poblacin LGTBI.

La Polica Nacional, estableci unos indicadores que miden la oportunidad de un requerimiento en

En la Norma Tcnica de Calidad de la Gestin Pblica NTCGP 1000:2009, se tiene en cuenta la

Lneas gratuitas nacionales

Virtual Redes Sociales

PQRS de Solucin Inmediata.

2.1 REQUERIMIENTOS DE SOLUCIN INMEDIATA DE PETICIONES, SUGERENCIAS Y

Se debe plasmar dentro de la planilla de registros de peticiones la unidad policial donde se

Las peticiones de informacin se clasifican en:

1. Informacin de unidades policiales.

igualmente debern realizar el diligenciamiento de la planilla Registro de Peticiones de Solucin

2.2 PETICIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS, (PQS) POR CORRUPCIN.

2.2.1 Conductas Priorizadas para Corrupcin:

Concusin y/o Cohecho.

2.3 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL Y

vulnerabilidad frente a su derecho a la vida, integridad y libertad personal, principalmente por su

2.3.1 Grupos Vulnerables:

El concepto de vulnerabilidad se aplica a aquellos sectores o grupos de la poblacin que por su

2.3.2 Especial Proteccin:

2.3.3 Violencia Contra la Mujer:

2.3.4 Poblacin Afrodescendiente, Raizal y Palenquera:

El trmino afrodescendiente se utiliza para denominar a los colombianos descendientes de

En Colombia se conservan algunas tradiciones como el lenguaje (criollo palenquero), la comida,

2.3.5 Poblaciones Indgenas:

2.3.6 Sectores Sociales LGTBI:

Cualquier requerimiento que se recepciona por grupos Vulnerables o de Especial Proteccin,

2.4 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL Y

Los temas conciliables son: alimentos, regulacin de visitas a menores, proteccin a la

separacin de cuerpos, separacin de bienes, disolucin y liquidacin de sociedad patrimonial

Cuando la herramienta tecnolgica se reestablezca, se debe sistematizar la peticin, queja, reclamo,

3.1 Verificacin de la informacin.

Los funcionarios de la Oficina de Atencin al Ciudadano, al recepcionar una peticin, queja,

verificar el contenido de la informacin, y si sta no cumple con los parmetros legales

Cabe aclarar que vencidos los trminos establecidos se declarar el desistimiento,

Cuando se presenten desistimientos voluntarios, se debern aceptar e ingresar en la

Cuando el requerimiento se presente de manera annima y no se tenga ningn dato de

son de competencia de la Polica Nacional, debern enviar a la correspondiente entidad,

3.2 Peticiones, Quejas y Sugerencias, (PQS) por Corrupcin.

Cuando el ciudadano se presente a la unidad a interponer sus peticiones, quejas y

Si la vctima es un nio, nia o adolescente, se informa y se coordina de inmediato el caso a la Polica

4.1 SISTEMATIZACIN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL

Cuando la herramienta tecnolgica se reestablezca se debe sistematizar la peticin, queja, reclamo,

Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimiento del Servicio Policial y Sugerencias (1IP-FR-0001), as