Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
CAPTULO 2. CONCEPTOS
RELACIONADOS CON LA CALIDAD
1. INTRODUCCIN
3. CALIDAD TOTAL
CASOS PRCTICOS
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
1. INTRODUCCIN
Por este motivo era comn adjetivar la calidad. Se poda decir de las
personas o las cosas que eran de buena, regular o mala calidad.
3 3
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
4 4
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
que hacen pensar que las empresas competitivas son aquellas que com-
parten estos tres objetivos:
5 5
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
6 6
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
superior a la unidad, es decir, se tena asegurada la venta del producto.
Esta situacin era la que se daba en los aos 50 y 60.
7 7
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
Ya no basta con producir bien sino que, adems, es preciso facilitar a los
clientes aquello que esperan. Ajustarse, en suma, a sus necesidades y
expectativas.
8 8
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
9 9
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
3. CALIDAD TOTAL
10 10
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
11 11
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
Ejemplaridad de la direccin.
Preocupacin por la mejora continua.
Adhesin de todos los profesionales.
Cambio en la cultura de la organizacin: para introducir y com-
partir los valores de la preocupacin por la mejora.
Evaluacin y planificacin de la calidad.
Rpida circulacin de la informacin.
Incorporacin del punto de vista del cliente.
Importancia del cliente interno.
Cambio cultura
Cliente interno PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
organizacin
Circulacin Planificacin
Punto vista cliente calidad
informacin
12 12
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
La calidad total o excelencia en desarrollo se mide por la constancia en
mejorar, por la capacidad para identificar y adoptar las mejores prcti-
cas, pero tambin por innovar para superar los estndares.
13 13
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
14 14
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
a) Crosby
PRINCIPIOS
Calidad
Requisitos
incumplimiento
b) Deming
15 15
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
Calidad es satisfaccin del cliente. Ofrecer a bajo costo,
productos y servicios que satisfagan a los clientes.
16 16
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
c) Feigenbam
d) Juran
e) Shewart
f) Taguchi
17 17
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
18 18
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
19 19
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
calidad percibida.
20 20
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
Tal cumplimiento debe ser percibido por los usuarios de los servicios.
21 21
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
dos dimensiones:
22 22
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
La tcnica o de resultado.
La funcional o relacionada con el proceso.
23 23
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
24 24
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
25 25
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
26 26
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
27 27
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
a) Trminos con la A:
28 28
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
29 29
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
Incluyen:
30 30
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
31 31
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
32 32
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
33 33
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
34 34
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
b) Trminos con la B:
c) Trminos con la C:
35 35
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
36 36
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
37 37
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
38 38
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
39 39
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
40 40
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
41 41
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
42 42
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
43 43
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
44 44
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
45 45
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
46 46
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
47 47
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
48 48
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
49 49
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
50 50
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
51 51
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
52 52
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
d) Trminos con la D:
53 53
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
54 54
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
55 55
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
56 56
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
e) Trminos con la E:
57 57
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
58 58
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
59 59
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
60 60
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
61 61
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
f) Trminos con la F:
62 62
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
63 63
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
g) Trminos con la G:
64 64
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
65 65
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
h) Trminos con la H:
i) Trminos con la I:
66 66
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
67 67
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
68 68
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
69 69
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
70 70
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
71 71
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
j) Trminos con la L:
k) Trminos con la M:
72 72
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
73 73
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
74 74
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
75 75
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
l) Trminos con la N:
m) Trminos con la O:
76 76
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
77 77
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
n) Trminos con la P:
78 78
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
79 79
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
80 80
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
81 81
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
82 82
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
83 83
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
o) Trminos con la R:
84 84
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
85 85
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
86 86
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
87 87
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
p) Trminos con la S:
88 88
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
89 89
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
90 90
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
91 91
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
q) Trminos con la T:
92 92
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
93 93
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
94 94
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
95 95
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
96 96
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
97 97
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
r) Trminos con la U:
98 98
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
99 99
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
s) Trminos con la V:
10 10
0 0
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
10 10
1 1
CAPTULO
VOL. 2I VOL.
CAPTULO
I 2
t) Trminos con la W:
10 10
2 2