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GESTIN
MDULO
COMERCIAL
HERRAMIENTAS FI
Ttulo:
Gestin Comercial
Depsito Legal:
4-1-286-15 P.O.
ISBN:
978-99974- 53-22-8
Elaboracin:
SENASBA
Directora Dra. Emma Quiroga Ch.
Edicin, diseo y diagramacin:

SENASBA
Esta publicacin fue elaborada por el Servicio Nacional para la Sostenibilidad de Servicios en Saneamiento Bsico (SENASBA).
Se autoriza la reproduccin total o parcial del presente documento, sin fines comerciales, citando adecuadamente la fuente.
Primera edicin 2015
La Paz, Bolivia
2
GESTIN
MDULO
COMERCIAL
HERRAMIENTAS FI
PRESENTACIN
El Ministerio de Medio Ambiente y Agua, a travs del Servicio

Nacional para la Sostenibilidad de Servicios en Saneamiento
Bsico (SENASBA), en el marco de las competencias
normativas y polticas, pone a disposicin de las instituciones
nacionales, subnacionales, entidades prestadoras de
servicios de agua y saneamiento, profesionales y tcnicos
del sector de agua y saneamiento bsico las Herramientas
para el Fortalecimiento Institucional o Herramientas FI.
El mandato constitucional y las metas de la Agenda 2025

que instituyen la dotacin de agua potable y servicios de
saneamiento bsico a toda la poblacin boliviana, establecen
tambin como un factor central y estratgico para el xito
de la misma el Fortalecimiento Institucional de las entidades
prestadoras de servicios de agua potable y saneamiento,
entendido como el desarrollo de capacidades para que estas
desarrollen un servicio universal, con responsabilidad,
sostenible, de calidad, accesible, continuo, eficiente, con
tarifas equitativas, con participacin y control social. En
ese contexto, Las Herramientas FI tienen el objetivo de
constituirse en instrumentos prcticos que permitan que
el Fortalecimiento Institucional sea ejecutado de manera
tcnica, optima y pertinente, en base a la experiencia
desarrollada por el SENASBA en los ltimos 6 aos.
Las Herramientas FI fueron elaboradas en una conjuncin

de teora y prctica ejercida en proyectos en todo el pas,
coadyuvarn a la sostenibilidad de las intervenciones de
proyectos de agua y saneamiento, las mismas que buscan
que todas las bolivianas y los bolivianos cuenten con los
servicios bsicos.
Alexandra Moreira Lpez

Ministra de Medio Ambiente y Agua
PRESENTACIN
El Servicio Nacional para la Sostenibilidad de Servicios en

Saneamiento Bsico (SENASBA), creado el ao 2008, tiene
entre sus fines principales desarrollar capacidades de gestin
de los operadores para mejorar su prestacin de servicios de
agua potable y saneamiento bsico, mediante la generacin
e implementacin de procesos participativos de intervencin
en Fortalecimiento Institucional de manera participativa, en
el marco de la poltica de sostenibilidad del sector de agua
y saneamiento bsico.
La sostenibilidad de los servicios de agua potable y

saneamiento bsico tiene como un aspecto clave que
el operador de servicios de agua y saneamiento est
institucionalmente fortalecido, entendiendo Fortalecimiento
Institucional como el equilibrio eficiente entre la
administracin de recursos, los acuerdos organizacionales,
el desarrollo de capacidades y el contexto con el cual el
operador debe establecer relaciones, a fin de cumplir sus
objetivos, conseguir estabilidad financiera, gestionar
participativamente e incidir en un cambio efectivo en la
sociedad.
Las Herramientas FI son una construccin que permitir a

los ejecutores del Fortalecimiento Institucional y operadores
contar con documentos de trabajo que guen las acciones
concretas que son parte de la gestin de una EPSA. En este
caso, se trata del Mdulo Gestin Comercial que desarrolla
los procesos de: a) catastro de usuarios; b) facturacin
y cobranzas; c) recuperacin de la mora y; d) atencin al
usuario.
Emma Olivia Quiroga

Directora General Ejecutiva
SENASBA
CONTENIDO
Introduccin................................................................................... 1
Captulo 1 Catastro de usuarios........................................................ 3

1.1. Consideraciones generales......................................................................3
1.2. Objetivo general del catastro de usuarios.................................................4
1.3. Objetivos especficos del catastro de usuarios...........................................4
1.4. Los procedimientos comerciales..............................................................5
1.5. Ubicacin de la unidad de catastro: diferentes tipos de organizacin............6
1.6. Programa del catastro de usuarios...........................................................7
1.7. Requisitos previos para iniciar el catastro de usuarios................................8
1.8. El croquis parcial de predios y conexiones.............................................. 13
1.9. Organizacin del trabajo de campo........................................................ 15
Captulo 2 Facturacin y cobranzas................................................. 19

2.1. Consideraciones generales.................................................................... 19
2.2. Objetivo general del procedimiento de facturacin................................... 20
2.3. Objetivos especficos del procedimiento de facturacin............................. 20
2.4. El proceso de facturacin..................................................................... 21
2.5. Fases operativas del proceso de facturacin............................................ 22
2.6. La facturacin.................................................................................... 25
2.7. Modificaciones en la facturacin........................................................... 29
2.8. Reportes de la facturacin................................................................... 30
2.9. Cobranza........................................................................................... 31
Captulo 3 Recuperacin de mora.................................................... 35

3.2. Objetivo general de la recuperacin de mora........................................... 36
3.3. Objetivos especficos de la recuperacin de mora..................................... 36
3.4. Algunos factores que generan la acumulacin de mora.............................. 37
3.5. Directrices de la norma respecto a la recuperacin de mora....................... 38
3.6. Procedimiento de recuperacin de mora................................................. 38
3.7. Control y seguimiento al proceso de recuperacin de mora........................ 43
3.8. Formularios de apoyo para el procedimiento de recuperacin de mora......... 44
3.9. Procedimiento genrico de cortes y rehabilitaciones................................. 47
Captulo 4 Atencin al usuario........................................................ 49

4.2. Objetivo general de la atencin al usuario.............................................. 49
4.3. Objetivos especficos de la atencin al usuario........................................ 50
4.4. La atencin al usuario y su dinmica transversal...................................... 50
4.5. Establecimiento de la unidad de atencin al usuario (oficina de defensa del
consumidor)............................................................................................. 51
4.6. Directrices de la norma de atencin al usuario......................................... 52
4.7. Procedimiento general de atencin al usuario.......................................... 54
4.8. Formularios de apoyo de la unidad atencin del usuario............................ 54
4.9. Tablas de orientacin general para la atencin de reclamos....................... 60
Materiales de apoyo....................................................................... 63
Bibliografa.................................................................................. 89
CONTENIDO
DE CONOS
Lectura Importante Descripcin
Ejemplo Sugerencia
Consideraciones Objetivo Objetivo

Generales General Especfico
INTRODUCCIN
La Gestin Comercial es uno de los mbitos de la administracin de los

servicios de agua y saneamiento que en Bolivia presenta grandes dificultades.
Las Entidades Prestadoras de Servicios de Agua (EPSAs) tienen en comn la
dificultad para contar con un catastro de usuarios actualizado, una baja
facturacin por el servicio, inexistente poltica de de recuperacin de la mora
y deficiencias en en la forma de atencin al cliente. Estos aspectos generan
limitaciones econmicas a la EPSA que no le permiten ofrecer los servicios
en los estndares de calidad previstos y atentan con la sostenibilidad del
servicio.
El Servicio Nacional para la Sostenibilidad de Servicios en Saneamiento

Bsico (SENASBA) tiene el propsito de crear y facilitar las condiciones de
una gestin operativa con calidad, eficiencia, transparencia y con calidez
humana, de tal modo, que las Entidades Prestadoras de los Servicios de
Agua Potable y Alcantarillado (EPSA) del pas, asuman un gerenciamiento
y una direccin tcnica adecuada, a travs del respeto e identificacin de
la diversidad cultural, las democracias participativas de las EPSA, as como
de la preservacin del medio ambiente, como factores que contribuirn a la
sostenibilidad de los servicios.
En este contexto, el SENASBA ha elaborado la presente Herramienta FI:

GESTIN COMERCIAL como un instrumento de trabajo que permita apoyar
a las EPSA de manera prctica en: a) generar y mantener un catastro
comercial actualizado que contribuya a la planificacin estratgica, tctica
y operativa de las reas tcnica, comercial y administrativa, buscando la
satisfaccin del mercado y la sostenibilidad de la EPSA (Captulo 1); b)
contar con un procedimiento de facturacin (Captulo 2); c) aplicar el
procedimiento de recuperacin de mora reduciendo el nmero de facturas
que vencieron (Captulo 3); d) establecer una relacin de atencin al cliente
que corresponsabilice al usuario y sea un canal de comunicacin eficiente
entre el usuario y el operador (Captulo 4).
La Herramienta FI: Gestin Comercial est dirigida a tcnicos ejecutores

del Fortalecimiento institucional, personal responsable de la planificacin
tcnica-financiera de las EPSA y personal tcnico de la gobiernos subnacionales
que hacen asistencia tcnica y capacitacin.
1
CATASTRO DE
USUARIOS
1.1. CONSIDERACIONES GENERALES

Generalmente, las EPSAs que estn en proceso de desarrollo no cuentan con la
informacin cartogrfica integral actualizada que es necesaria para planificar la gestin
institucional, el diseo de proyectos de agua potable y alcantarillado sanitario y la
implementacin de procedimientos tcnicos y comerciales. Las EPSAs necesitan de dos
tipos de informacin bsica:
Identificacin, ubicacin y clasificacin Catastro de

1 sistemtica de los usuarios Usuarios
Datos que se obtienen
ejecutando un . . .
Identificacin, ubicacin y clasificacin Catastro
2 del sistema de agua y alcantarillado Tcnico
El presente Mdulo tiene como fin capacitar a los funcionarios responsables de la

administracin y comercializacin del servicio de agua y alcantarillado sobre cmo
proceder para realizar el levantamiento, mantenimiento y actualizacin de la informacin
bsica del Catastro de usuarios, incluso cuando ste se realiza por primera vez.
El Catastro Tcnico o Catastro de Redes es un inventario de tuberas y redes de los

sistemas de agua potable y alcantarillado sanitario, y es otra actividad importante a ser
desarrollada por el operador; sin embargo, no ser desarrollada en el presente Mdulo.
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GESTIN COMERCIAL
1.2. OBJETIVO GENERAL DEL CATASTRO DE

USUARIOS
Construir y mantener una base de datos segura y confiable que permita conocer
en detalle el mercado consumidor constituido por los usuarios: identificacin del
inmueble, del usuario, de la acometida, la categora y el cdigo catastral que asigna
la EPSA.
El mantener un catastro comercial actualizado contribuye a la planificacin estratgica,

tctica y operativa de las reas tcnica, comercial y administrativa, buscando la
satisfaccin del mercado y la sostenibilidad de la EPSA.
1.3. OBJETIVOS ESPECFICOS DEL CATASTRO DE

USUARIOS
La seguridad y confiabilidad de la base de datos catastral permitir:
Emitir reportes para analizar los resultados de la gestin comercial. Estos reportes
son bsicamente matrices de dos o ms entradas, que deben ser definidas de
acuerdo a la necesidad de informacin a ser analizada. Por ejemplo:
Garantizar que el proceso de facturacin incluya a todos los usuarios del servicio
y facilitar la cobranza oportuna.
Contar con la lista oficial de los usuarios: activos, inactivos, potenciales y

factibles.
Procesar informacin para conocer los indicadores de cobertura de agua y

alcantarillado.
Conocer el estado general a travs de cdigos de observacin usados por los

lectores del medidor para aplicar programas de mantenimiento preventivo y
correctivo de medidores.
Contar y/o actualizar planos cartogrficos de predios para estandarizar los procesos
comerciales de lectura de consumos, por ciclos de facturacin y distribucin.
Establecer y optimizar las rutas del recorrido para la toma de lecturas y distribucin
de avisos de cobro o facturas por servicios.
En base al listado de lecturas, controlar que las variables registradas en la EPSA

correspondan, en la actualidad, con la solicitud y contrato de servicios inicial.
Garantizar una correcta facturacin y facilitar la cobranza de los servicios prestados.
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HERRAMIENTAS FI
1.4. LOS PROCEDIMIENTOS COMERCIALES
Catastro de usuarios
El proceso es presentado a continuacin:
Solicitud de servicios
agua potable y/o Formulario de Solicitud
1 alcantarillado Requisitos a ser presentados
2 Catastro de usuarios Boleta Catastral e Inspeccin tcnica

(Accesibilidad del servicio) (S/No)
Incorporacin del predio al catastro
Cdigo catastral y N de cuenta
Instalacin del
3 servicio de usuarios
Informe de Instalacin: Datos de
la acometida
4 Medicin y consumo Lista de lecturas y Transcripcin

Crtica y Validacin
5 Facturacin Aplicacin de la estructura tarifaria

Ejecucin de la facturacin
6 Cobranza Ejecucin de la cobranza

Reportes diarios y Arqueo de Caja
7 Recuperacin Mora Programa de Recuperacin Mora
8 Atencin al usuario Atencin de Consultas, Reclamos

tcnicos y Comerciales
El Catastro de usuarios, como parte de un conjunto de procesos comerciales, es responsable de

capturar y registrar todos los datos necesarios del mercado consumidor (los usuarios) a travs de la
aplicacin de una encuesta (Formulario Catastro de usuarios) en visita individual a cada inmueble.
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GESTIN COMERCIAL
1.5. UBICACIN DE LA UNIDAD DE CATASTRO: DIFERENTES TIPOS

DE ORGANIZACIN
El total de la poblacin, las obligaciones y responsabilidades derivadas del servicio, la infraestructura del
servicio (captacin, aduccin, tratamiento y almacenamiento, distribucin, tanques elevados, sistema de
recoleccin de agua residual, nmero de conexiones de agua y alcantarillado) y otras variables similares,
definen el modelo y tamao del operador.
Para un operador intermedio probablemente su organizacin est definida como el siguiente organigrama:
Directorio de la localidad
Jefe del sistema de agua y alcantarillado
Encargado Tcnico Encargado Comercial

Encargado de la
Administracin Financiera
Mantenimiento Mantenimiento Catastro de

Facturacin
y operacin y operacin usuarios
Recursos
agua alcantarillado Contabilidad
humanos
Medicin y
Cobranza
Redes y Redes y consumo
PTAP PTAR Almacenes
Atencin al
usuario
Si las funciones de operador del servicio estn dentro el Municipio, su ubicacin estar en la Oficiala
Mayor Tcnica:
Honorable Alcalde Municipal
Oficialia Mayor Oficialia Mayor Tcnico

Otras oficialias
Tcnico Administracin Financiera
Direccin de Saneamiento Otras

Bsico y Riego direcciones
Unidad de agua potable y

alcantarillado sanitario
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HERRAMIENTAS FI
De igual modo, existen muchas localidades en el pas que por las mismas variables que definen el modelo y
tamao del operador alcanzan a constituir un Comit de Agua, que por lo general est compuesto por un
Directorio ad-honorem que planifica y administra las acciones inmediatas y de uno a dos funcionarios que
realizan todo el trabajo operativo.
Directorio Comit de Agua
Auxiliar Tcnico Auxiliar Administrativo y

(Plomero) Comercial
En todos los ejemplos de organizacin, el operador del servicio, debe incorporar en las responsabilidades
del rea comercial la Unidad de Catastro comercial (temporal o permanente) y en base a esta unidad y la
coordinacin con las actividades tcnicas se debe planificar el Programa de Catastro de Usuarios del servicio
de Agua y Alcantarillado.
1.6. PROGRAMA DEL CATASTRO DE USUARIOS

Por la dinmica poblacional y urbanstica, generalmente, la EPSA no dispone de informacin actualizada del
Catastro de usuarios y/o la que tiene es deficiente, por lo tanto se debe planificar el Programa de Catastro
de usuarios.
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GESTIN COMERCIAL
1.7. REQUISITOS PREVIOS PARA INICIAR EL CATASTRO DE

USUARIOS
Siendo que el Catastro Comercial es un padrn, inventario, lista o nmina ordenada bajo ciertos criterios de
todos los usuarios de la EPSA, previamente requiere:
a. Implementar una oficina de Catastro de Usuarios

Puede ser de carcter temporal o permanente con el equipamiento y personal mnimo necesario.
b. Contar con el plano general de la localidad

En la actualidad, es probable que las instituciones citadas cuenten con informacin cartogrfica
en formato digital (autocad). Sin embargo, en caso que no se cuente con planos de la zona,
pueden acudir a recopilar informacin de imgenes satelitales y complementar con planos
impresos que tuviesen el municipio y/o la gobernacin respectiva. El objeto es contar con la
cartografa de la localidad.
c. Definir el Cdigo Catastral Comercial

Para lograr la identificacin del inmueble se debe desarrollar la estructura de un Sistema de
Codificacin que sea almacenada en una base de datos confiable, slida, segura y compatible
con un sistema de facturacin que permita consultar, modificar, actualizar datos y emitir reportes
para respaldar la toma de decisiones en el rea comercial.
El operador del servicio debe analizar y elaborar su propio sistema de codificacin compatible con
su sistema de facturacin.
Cadena de variables de una codificacin compleja.
Ciclo Sector Ruta Manzano Cardinal Lote Secuencia
Cdigo A 17 007 010 N 123 0174
Las experiencias de esta actividad permiten indicar que una estructura genrica est conformada
por la siguiente cadena de variables y en la siguiente tabla se presenta la convencin asumida
para su aplicacin.
8
HERRAMIENTAS FI
Convencin asumida para la codificacin

El modo siguiente ejemplifica las variables del cdigo consumido en agua potable y alcantarillado
sanitario:
CONVENCIONES ASUMIDAS PARA LA CODIFICACIN
Campo Descripcin Cdigo Lmites
Ciclo o zona de Una divisin segn macro circuitos de la red o criterios Una letra del De A Z, sin contar la
operacin que definieron la consolidacin de zonas urbanas. abecedario CH, LL y .
Es una subdivisin del ciclo o zona en funcin a la Nmero de

Sector De 01 a 99
homogeneidad urbanstica y/o socioeconmica. dos dgitos
Es la lnea que se traza sobre los sectores de un

ciclo. Seala el camino en que se deben ejecutar Nmero de
Ruta De 001 a 999
las encuestas del catastro, la lectura de medidor, la tres dgitos
distribucin de avisos o facturas y similares.
Es un bloque de predios delimitado por casas, avenidas Nmero de

Manzano De 001 a 999
y calles. tres dgitos
Se refiere al punto cardinal. N = norte

Costado o cardinal Puntos S = sur
Es la orientacin geogrfica del ingreso principal al cardinales E = este
inmueble en la manzana. O = oeste
Es el nmero interno del predio en el manzano. Parte

de la esquina NE del manzano y numera, con un
Nmero de
Lote intervalo mnimo de 10 en 10, segn el giro de las De 010 a 990
tres dgitos
agujas del reloj, con el objeto de incorporar nuevos
lotes (subdivisiones).
Es la numeracin del predio dentro el recorrido de la

ruta. Se numera con intervalo mnimo de Nmero de
Secuencia De 0010 a 9990
10 en 10, con el objeto de incorporar nuevas cuatro dgitos
conexiones
Adicionales
Posicin vertical Nmero de piso en el que se encuentra la vivienda Nmero de De 01 a 99

(Piso) con conexin dos dgitos (01 =PB=Primer Piso)
Posicin horizontal Nmero de la vivienda que se encuentra en el piso Nmero de

De 01 a 99
(Departamento) (Depto 1-A, Depto 1-B, etc) dos dgitos
Ciclo o zona operativa

Un elemento importante para definir un ciclo es a partir de los macro circuitos de la red que
definen anillos cerrados o semi cerrados- ms adecuados para la distribucin ptima del agua
potable. Tambin puede considerarse factores como la conformacin de zonas ya consolidadas,
los lmites de ros, canales, bosques, lomas y similares.
Su cdigo: Una letra del abecedario
Sus lmites: De la A a la Z, sin contar la CH, LL y la .
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GESTIN COMERCIAL
Sector:
Es una subdivisin del ciclo o zona en funcin a la homogeneidad urbanstica y/o socioeconmica.
Su cdigo: Nmero de dos dgitos
Sus lmites: De 01 a 99
Ruta:
Es la lnea que se traza sobre los sectores de un ciclo. Seala el camino en que se deben ejecutar
las encuestas del catastro, la lectura de medidor, la distribucin de avisos o facturas y similares.
Su cdigo: Nmero de tres dgitos
Manzano:
Es un bloque de predios delimitado por casas, avenidas y calles. Es recomendable desarrollar el
plano general del catastro en base al plano obtenido en la Alcalda, considerando que las nuevas
conexiones presentaran el plano del inmueble aprobado en la misma Alcalda.
Cardinal:
Es la orientacin geogrfica del inmueble en el manzano.
Su cdigo: Los puntos cardinales
Sus lmites: N= norte; S= sur; E= este; O= oeste
Lote:
Es el nmero interno del predio en la manzana. Parte de la esquina NE del manzano.
Secuencia:
Es la numeracin del predio dentro el recorrido de la ruta
Su cdigo: Nmero de cuatro dgitos
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HERRAMIENTAS FI
C1 Ciclo 1
S1 Sector 1
S2 Sector 2
Ruta 1
R1 Ruta... n
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GESTIN COMERCIAL
Ejemplo para codificacin bsica:

La anterior estructura compuesta por siete variables permite elaborar resmenes ms detallados del
rea de influencia de la EPSA, sin embargo una estructura bsica debe estar compuesta mnimamente
por estas tres variables:
RUTA 01 LOTE 100 SECUENCIA 0280
Es decir, podemos prescindir del: ciclo, sector, manzano, costado o cardinal.
Primero, en el mapa de la localidad slo definimos las rutas, luego, dentro las rutas, numeramos
los lotes por manzanos y, finalmente, asignamos la secuencia segn la definicin de la ruta.
Debemos utilizar el cdigo y lmites asumidos en el cuadro de convencin de cdigos.
d. Armar un lbum con los planos de ruta validados:

Definidos en un plano el ciclo, sector, rutas, manzano, cardinal, lote y secuencia se realizan:
Un primer recorrido o caminata- para corregir y validar todos los cdigos asignados que
conducen a la identificacin del inmueble segn el cdigo asignado.
Verificar la facilidad para la caminata y otras novedades que se observen en el recorrido.
Encontrar la consistencia del manzano en base a un plano impreso parcial del plano digital
o utilizar el formulario Croquis parcial de predios y conexiones que se presenta en el material
de apoyo 15.
Actualizar el plano general con las novedades del primer recorrido registradas en el plano
parcial impreso o el croquis parcial para obtener la versin final, a una fecha determinada.
Imprimir planos por ruta de recorridos y armar el lbum
12
HERRAMIENTAS FI
e. Mantener actualizado el juego de planos de catastro comercial.

El operador debe mantener actualizada la cartografa del catastro comercial conformada por
el plano general y el juego de planos por rutas de lectura.
El plano general validado por el operador debe ser compartido con el rea tcnica, a fin que se
dediquen esfuerzos para iniciar, completar y actualizar el Catastro Tcnico.
Al trabajar ambas reas con un mismo plano general es posible reunir ambos archivos y formar uno
solo para consultas integrales.
1.8. EL CROQUIS PARCIAL DE PREDIOS Y CONEXIONES
1.8.1 ELABORACIN DEL LINEAMIENTO DE LA INFORMACIN

El croquis parcial es un dibujo sin escala, de fcil manejo, donde se muestran por manzano los predios y
conexiones de agua y alcantarillado encontrados por el encuestador. En el material de apoyo 1 se presenta el
formulario completo y una gua para su utilizacin.
(Para acceder al formulario completo ver material de apoyo 1)
1.8.2. ELABORACIN Y LLENADO DEL CDIGO CATASTRAL Y LOS

CONTRATOS CON PLANOS DE RECORRIDO VALIDADOS
Definido el cdigo catastral se requiere disear el formulario de toma de datos de campo necesarios
relativos a la identificacin del propietario, del inmueble, caractersticas de la acometida y de la conexin.
En general, la estructura de este formulario debe determinar el tipo de datos y el detalle de apertura de
la informacin que se busca conocer y facilite el diseo de una base de datos que satisfaga el proceso
automtico de facturacin y debe ser evaluada y aprobada por los directivos de la EPSA.
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GESTIN COMERCIAL
A continuacin se presenta una estructura genrica para su aplicacin, el desarrollo completo se encuentra
en el material de apoyo 2.
Catastro de usuarios (informacin necesaria para la toma de datos)
Tipo de datos Detalle bsico de la apertura de los datos
Nombre, razn social, nmero de cuenta en la EPSA, carnet de identidad, NIT y

Identificacin del usuario
telfono.
Identificacin del inmueble Nombre de la avenida, calle, entre que calles, piso, departamento y tipo de lote.
Nmero de familias, nmero de personas, nmero de habitaciones y servicios

Datos internos del inmueble
bsicos con los que cuenta el inmueble.
Identificacin del ingreso de la acometida Nombre de la avenida, calle, entre que calles, ingresa por.
Estatus del servicio, modalidad del servicio, material de la va, categora, ubicacin de
Datos de la acometida
la instalacin y estado de la instalacin.
Definicin del cdigo de catastro comercial Ciclo, sector, ruta, manzano, lote, cardinal y secuencia.
Datos del medidor Nmero del medidor, lectura a la fecha, estado del medidor, dimetro y marca.
La formulacin de preguntas en el Formulario Catastro de Usuarios deber ser tan clara de manera que la
respuesta sea inmediata.
De estas preguntas se han escogido dos variables que merecen una explicacin conceptual, a saber:
Clasificacin por el estatus del usuario

Una vez establecido el formulario de catastro, se debe realizar la clasificacin del usuario por estatus.
Usuario Estatus del usuario Definicin
Es el usuario, que tiene un cdigo de registro en la EPSA, est conectado a los sistemas de
Activo
agua potable y alcantarillado y cancela el servicio mensual a travs de una factura.
Es el usuario que cumple la condicin anterior pero que al tener deuda en mora ingresa al
Inactivo
Es el titular del corte o suspensin del servicio.
inmueble que
se beneficia de Actual, usuario cuyo predio sin servicio est ubicado en vas, que tienen redes de
los servicios de distribucin de agua o alcantarillado sanitario faltando la instalacin de la acometida
agua potable y/o domiciliaria.
alcantarillado
Factible Clandestino, usuario cuyo predio goza del servicio sin estar registrado, ni haber
que presta
legalizado su matrcula en la EPSA.
la EPSA, se
clasifican en: Futuro, usuario cuyo predio se encuentra en zonas, en las cuales se proyecta la extensin o
densificacin de redes, en los programas de inversin previstos.
Aquel cuyo predio est ubicado en una zona, que no dispone de redes de servicios y en la
Potencial cual no se prev ningn programa de inversin a corto plazo.
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HERRAMIENTAS FI
Clasificacin por categora de usuario

A continuacin se presentan la clasificacin por categora de usuario.
Caracterstica Categora Definicin
Domiciliar Cuando el uso satisface las necesidades de los hogares o ncleos familiares.
Cuando el servicio se presta a entidades dedicadas al comercio: los bancos, las

Comercial
empresas de transporte, almacenamientos y galeras comerciales.
Los usuarios se
Cuando el servicio prestado beneficia a establecimientos dedicados a la industria,
clasifican segn el uso
Industrial agricultura, comunicaciones y hoteles, es decir, cuando es un insumo en el proceso
que estos le dan al
de produccin de bienes.
inmueble conectado
al servicio de agua Es el que se presta a oficinas de carcter gubernamental, empresas pblicas,
potable Estatal
escuelas, orfanatos, asilos, hospitales y similares.
Cuando quienes se benefician del servicio negocian con la EPSA, por sus
Especial caractersticas especiales o porque alguna disposicin legal les concede algn
privilegio, por ejemplo: no videntes, Excombatientes de la Guerra del Chaco, etc.
1.9. ORGANIZACIN DEL TRABAJO DE CAMPO

La organizacin de las responsabilidades de planificacin y operativas estarn en funcin al tamao del operador,
y se debe considerar los siguientes niveles para organizar el equipo de trabajo que realizan el catastro:
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GESTIN COMERCIAL
Responsable General del Catastro de usuarios
Supervisor general
Supervisor de campo Transcriptor

dibujante
Encuestador (es)
1.9.1. FUNCIONES DEL EQUIPO DE TRABAJO
Del responsable general del catastro:

Es el nivel responsable de la planificacin, direccin, administracin y control del Catastro, sus principales
funciones son:
Definir la planificacin y socializacin del catastro.
Suministrar las instalaciones, los recursos humanos, los materiales y equipos y toda la informacin
previa requerida para el desarrollo del catastro.
Requerir y aprobar informes del desarrollo del trabajo catastral.
Decidir ante situaciones no previstas que se presenten
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HERRAMIENTAS FI
Del supervisor general:

Es el nivel responsable de todo el trabajo operativo del catastro, sus principales funciones son:
Participar en la planificacin y socializacin del catastro.
Definir y validar las rutas del recorrido una vez terminada la visita de campo.
Controlar continuamente el trabajo de campo y de gabinete velando por el cumplimiento del presupuesto
y cronograma elaborado.
Elegir una muestra de las rutas trabajadas y validar con el supervisor de campo la calidad y veracidad
de los datos levantados.
Elaborar un informe, por cada ruta terminada y el informe general, con el supervisor de campo y el
transcriptor y dibujante.
Del supervisor de campo:

Es el nivel responsable de coordinar y validar, en el terreno, la informacin relevada, sus principales funciones son:
Revisar que el encuestador(es) reciban el material completo y en buenas condiciones, distribuir las
rutas de trabajo y ubicarlos en el terreno.
Apoyar al encuestador(es) en la ubicacin de predios, conexiones agua potable, alcantarillado y

resolver cualquier inquietud que se pueda presentar.
Recoger los formularios, revisarlos, aprobarlos y entregarlos al transcriptor y dibujante. Los formularios
observados deben retornar al trabajo de campo hasta resolver la observacin.
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GESTIN COMERCIAL
Del transcriptor y dibujante:

Es el nivel responsable de ingresar la informacin de los formularios de Catastro y usuarios a un Sistema
informtico. Asimismo, debe elaborar la informacin grfica, sus principales funciones son:
Ingresar la informacin relevada con la mayor fidelidad y exactitud posible.
Guardar copia de seguridad de la informacin y mantener el nivel de confidencialidad, esta informacin

es de uso exclusivo del operador.
Actualizar en forma permanente la cartografa en el formato grfico adoptado.
Colaborar con el supervisor de campo en las tareas de validacin.
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FACTURACIN
Y COBRANZAS

Uno de los hitos principales de la gestin comercial es la aplicacin del procedimiento
de facturacin. Este permite conocer el valor monetario que alcanz la EPSA por la
venta del servicio de agua y alcantarillado, y es el procedimiento de Cobranza el que
efectiviza este valor en trminos reales de dinero efectivo.
Para maximizar este valor y alcanzar un hito importante, la EPSA y sus reas tcnica,
comercial y administrativa deben desarrollar un esfuerzo coordinado que permita
mejorar la facturacin y la cobranza, a fin de contar con recursos financieros para
ejecutar los planes de operacin, mantenimiento, ampliacin y otros necesarios en el
rea de influencia de la EPSA.
Adminis-
Procedimientos
Facturacin Cobranzas
trativos Tcnicos
Disponibilidad de recursos
Comerciales
19
GESTIN COMERCIAL
2.2. OBJETIVO GENERAL DEL PROCEDIMIENTO DE

FACTURACIN
El procedimiento de facturacin es expresar mediante una factura o recibo la
conversin del volumen de agua consumido y la disposicin del alcantarillado en
su equivalente monetario, en base a la estructura de tasas o tarifas vigente en la
organizacin, y aprobada por el ente regulador.
2.3. OBJETIVOS ESPECFICOS DEL PROCEDIMIENTO

DE FACTURACIN
La seguridad y confiabilidad en la elaboracin de una base de datos permitir:
Garantizar al usuario una facturacin justa en funcin a su consumo real.
Construir una base de datos histrica a nivel individual y consolidada de la

variables que hacen a la facturacin, como ser:
Histricos de: lecturas y consumos.
Histricos de: nmero de conexiones activas, inactivas y en corte.
Presentar informacin clara y segura a los directivos y usuarios del valor facturado
mensualmente.
Revisar y actualizar los procedimientos comerciales que tienen relacin directa

con el procedimiento de facturacin.
Definir niveles de seguridad para el acceso a cada hoja de trabajo que conforma
el procedimiento comercial.
Esta herramienta est dirigida a operadores menores del servicio de agua y

alcantarillado que no cuentan con un sistema informtico de facturacin, y
podr servir como una referencia conceptual bsica para las EPSAs que tengan su
sistema informtico.
20
HERRAMIENTAS FI
2.4. EL PROCESO DE FACTURACIN

El procedimiento de facturacin, como parte de un conjunto de procesos comerciales, es responsable
de aplicar la estructura de tasas o tarifas a los volmenes reales de consumo de agua potable y
disposicin de alcantarillado, y otros servicios, a las diferentes categoras de usuarios, garantizando
as una facturacin justa. El proceso de facturacin es presentado esquematicamente a continuacin:
Formulario de Solicitud
agua potable y/o
1 alcantarillado
Requisitos a ser presentados
Facturacin y cobranzas
Instalacin del
la acometida
4 Medicin y consumo Lista de lecturas, Transcripcin

Crtica y Validacin



21
GESTIN COMERCIAL
2.5. FASES OPERATIVAS DEL PROCESO DE FACTURACIN

Requisito mnimo: desarrollar una base de datos en hoja Excel
El procedimiento de facturacin se inicia a partir de la ejecucin de un Cronograma de Facturacin, el cual
est sustentado por el procedimiento de Medicin y Consumos que ejecuta tres actividades bsicas: 1) La
toma de lecturas, 2) La transcripcin de lecturas y, 3) la Crtica y validacin de lecturas.
A partir de la validacin, se ejecuta la pre-facturacin y revisin general. La lectura con detenimiento y

comparacin de los resultados de la presente facturacin con la facturacin de tres meses anteriores y, para
luego efectuar la facturacin oficial del mes.
2.5.1. CRONOGRAMA DE FACTURACIN
CRONOGRAMA DE FACTURACIN
Medicin de consumos Facturacin
Crtica y
Toma de Transcripcin Prefacturacin y
Validacin Facturacin
Lectura de Lecturas Revisin General
de Lecturas
En la toma de lecturas, el lector debe estar capacitado en el sistema de codificacin catastral, en interpretar
el listado de lectura; asimismo, debe conocer el concepto de la categora del servicio, la forma de
interpretar la relojera del medidor y efectuar tanto la lectura como el registro de forma legible, clara y
correcta. Este conocimiento coadyuva en garantizar una facturacin justa para el usuario.
Das y rutas de lectura Ruta 1 Ruta 2 Ruta 3 Ruta 4 Ruta n
Das 1 2 3 4 5 6 7 8
Toma de Lectura X X X X X
Transcripcin X X X X X
Crtica de lecturas X X X X X
Validacin X X X X X
Pre-facturacin X
Revisin general X
Facturacin X
El trabajo del lector permite, mediante uso de cdigos de observacin, identificar medidores con
algunos desperfectos tcnicos (trancados, rotos, invertidos, transpirados y similares) que deben ser
corregidos en plazos previstos, antes de la facturacin.
22
HERRAMIENTAS FI
La lectura del medidor es registrada en forma manual, clara y legible en la columna Lectura actual.
De igual modo, el lector deber verificar si los datos del reporte corresponden a las caractersticas
reales que observa al momento de la lectura, entre ellos: secuencia, nombre, direccin, nmero
medidor y categora.
Reporte de toma de lecturas Mes: Ao:
Ciclo: Sector: Ruta: 02
Lectura
N Sec. Nombre usuario Direccin N Medidor Categora Observ.
actual
1 010 Aguilar Gamarra, Julio C. Amrica N 98 LAO 1004355 1
2 020 Zamora Camacho, Beatriz C. Amrica s/n LAO 5008763 1
3 030 Flores Snchez, Alberto C. Amrica N 102 SCH 17309876 3
4 040 Gumiel Rodas, Juan Antonio C. Amrica s/n SCH 16842863 2
.... ......... ...... ....... ....
230 200 Mendieta Alarcn, Ricardo C. Beni N 402 LAO 2005285 1
231 220 Quispe Armata, Juan Jos c. Beni s/n SCH 16547838 1
Localidad, (dd) de( mm) de ao Nombre y Firma del Lector
2.5.2. TRANSCRIPCIN DE LAS LECTURAS

Esta actividad requiere que el responsable ejecute su labor en forma ordenada, lea claramente el
formulario devuelto por el lector y se dedique permanente de la transcripcin hasta terminar la carga
de trabajo.
23
GESTIN COMERCIAL
Transcripcin de las lecturas Mes: Ao:
Lectura
N SEC. Nombre usuario Direccin N Medidor Categora Observ.
actual
1 010 Aguilar Gamarra, Julio C. Amrica N 98 LAO 1004355 1 3452
2 020 Zamora Camacho, Beatriz C. Amrica s/n LAO 5008763 1 1879 10
3 030 Flores Snchez, Alberto C. Amrica N 102 SCH 17309876 3 2371
4 040 Gumiel Rodas, Juan Antonio C. Amrica s/n SCH 16842863 2 5938 30
.... ......... ...... ....... .... ....
230 200 Mendieta Alarcn, Ricardo C. Beni N 402 LAO 2005285 1 3829 20
231 220 Quispe Armata, Juan Jos c. Beni s/n SCH 16547838 1 2657
Localidad, (dd) de( mm) de ao Nombre y Firma del Lector
2.5.3. CRTICA Y VALIDACIN DE LECTURAS

Una vez concluida la transcripcin, se inicia la crtica de lecturas. El objetivo de este anlisis es observar
que los m3 consumidos en el mes de anlisis debe estar dentro del rango de +/- 30% 35% (generalmente
aceptado) del consumo promedio normal del usuario. Considerando que se debe efectuar el clculo para cada
uno de los predios, es necesario trabajar en una hoja Excel que permita el clculo inmediato.
Crtica de las lecturas Mes: Ao:
Crtica de lecturas Consumo

Nombre Lectura Lectura Consumo
N SEC. Promedio Variacin Lectura de Ajustado m3/
Usuario Actual Anterior Total m3/mes
(tres meses) mayor a 30% Ajuste mes
1 010 Aguilar 3452 3438 14 12 +17% 14
2 020 Zamora 1879 1872 7 8 -13% 7
3 030 Flores 2371 2360 11 10 +10% 11
4 040 Gumiel 5938 5930 8 6 +33% 5937 7
.... ....... . . .. ....
230 200 Mendieta 3829 3814 15 18 -17% 15
231 220 Quispe 2657 2640 17 15 +13% 17

Nombre y Firma del que realiza la
Localidad, (dd) de( mm) de ao Fecha de crtica
crtica
24
HERRAMIENTAS FI
Un porcentaje mayor a 30% 35% debe ser criticado u observado; si es en ms, como consumo
elevado, si es en menos, como consumo bajo. Para ello se debe revisar si se ha transcrito bien la
lectura, retornar al inmueble y revisar la lectura en el propio medidor. Una vez resuelta la crtica,
se validan las lecturas y se tiene el consumo ajustado (m3/mes).
Existen los siguientes tipos de crtica de lectura:
Tipo de
Definicin Probables motivos
crtica
Cuando el consumo actual Error de lectura o de transcripcin.

Consumo
excede al consumo promedio Filtracin de agua dentro el inmueble.
elevado
normal del usuario. Consumo real.
Error de lectura y/o de transcripcin.

Cuando el consumo actual
Medidor en mal estado, alterado.

Consumo tiende a cero respecto al
Inmueble deshabitado.
bajo consumo promedio normal del
Alguna instalacin que permite sustraer agua antes del medidor.
usuario.
Consumo real.
Error de lectura.
Consumo Cuando la lectura actual es Volteo de dgitos debido al ciclo del contador del medidor.
negativo menor a la lectura anterior. Nueva secuencia del contador por cambio de medidor en el inmueble.
Medidor invertido.
Error de lectura o de transcripcin.

Consumo Cuando la lectura actual es
Medidor trancado o alterado.
cero igual a la lectura anterior.
Inmueble deshabitado.
Concluida la crtica se emite un reporte (listado) clasificado por el tipo de crtica, y se enva al
encargado de lectura para efectuar una inspeccin, al mismo tiempo se identifica el motivo de la
observacin y se efecta la correccin respectiva. Esta solucin es nuevamente reportada en el
listado y transcrita en la hoja de trabajo respectiva. Se efecta la segunda crtica y, al observar que
no existen casos de crtica de lecturas, se efectuar la validacin respectiva y se enva al proceso
de facturacin.
2.6. LA FACTURACIN
La pre-facturacin y revisin general se constituye en una fase previa a la facturacin propiamente
dicha, y el objetivo es volver a leer y analizar el volumen de consumo de los usuarios/as y su
relacin con el importe facturado.
2.6.1. ESTRUCTURA DE TASAS O TARIFAS

Una vez aprobada la pre-facturacin queda por ejecutar la facturacin oficial en funcin al cuadro de tasas
o tarifas vigente en la EPSA. Es importante que la EPSA determine los valores de su estructura tarifaria,
considerando que es la fuente de sus ingresos, adems es aquella que le permitir estar en una situacin
financiera ptima para ejecutar sus actividades de operacin, mantenimiento, renovacin y ampliacin del
servicio de agua y alcantarillado.
25
GESTIN COMERCIAL
Ejemplo: Estructura tarifaria sistemas medidos y no medidos
Sistema medido: agua potable (Bs.)

Sistema no medido agua
Categoras
potable (Bs.)
Cargo fijo Rango (0-10 m )
3
Rango (11-20 m ) 3
Rango (21 m )
3
Domstica 3.0 0,7 0,2 0,3 8
Comercial 3.0 0,7 12
Industrial 3.0 0,8 15
Institucional 3.0 0,7 12
Especial 3.0 0,6 10
Sistema no medido: alcantarillado sanitario (Bs.)

Sistema no medido
Categoras
alcantarillado (Bs.)
Cargo fijo Rango (0-10 m )
3
Rango (11-20 m ) 3
Rango (21 m )
3
Domstica 2.1 0,4 0,1 0,2 6
Comercial 2.1 0,4 8
Industrial 2.1 0,5 10
Institucional 2.1 0,4 8
Especial 2.1 0,3 7
2.6.2. FACTURACIN POR SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO
26
HERRAMIENTAS FI
La facturacin se ejecutar en una hoja de trabajo cuyo modelo genrico se presenta a continuacin:
Ejemplo de aplicacin utilizando los parmetros de la estructura tarifaria, tanto para el sistema
medido y no medido:
Agua potable Alcantarillado

Consumo Total
N Descto
Nombre ajustado agua
Cuenta factura Total Cargo N Total ley
usuario (m3/ Cargo N Rango Rango Rango Rango Rango Rango Y alc
o recibo agua 3 alcantarillado. 1886
mes) fijo med. (0-10m3
) (11-20m3
) 21m3
fijo med. (0-10m3
) (11-20m3
) 21m (Bs.)
(Bs.) (Bs.)
Domstica 18,0 3,0 7,0 1,6 11,6 2,1 4,0 0,8 6,9 18,5
Comercial 18,0 3,0 12,6 15,6 2,1 7,2 9,3 24,9
Industrial 18,0 3,0 14,4 17,4 2,1 9,0 11,1 28,5
Institucional 18,0 3,0 12,5 15,5 2,1 7,2 9.3 24,9
Especial 18,0 3,0 10,8 13,3 2,1 5,4 7,5 21,3
Domstica No Med 3,0 8,0 11,0 2,1 6,0 8,1 19,1
Comercial No Med 3,0 12,0 15,0 2,1 8,0 10,1 25,1
Industrial No Med 3,0 15,0 18,0 2,1 10,0 12,1 30,1
Institucional No Med 3,0 12,0 15,0 2,1 8,0 10,1 25,1
Especial No Med 3,0 10,0 13,0 2,1 7,0 9,1 22,1
TOTALES 90,0 15,0 57,0 7,0 52,0 0,0 146,0 21,0 39,0 4,0 29,6 0,0 93,6 239,5
En el ejemplo se asume que cada una de las cinco categoras del sistema medido tiene un consumo de 18
m3. De acuerdo a la estructura tarifaria existe un cargo fijo constante en agua y alcantarillado para todas
las categoras, y la categora domstica es la nica que tiene rangos de consumo, por lo tanto, se aplica
el cargo fijo y, en la categora domstica, se divide los 18 m3 en 10 m3 y 8 m3 y se aplica la tarifa para cada
rango, tanto en agua como en alcantarillado.
Ahora, en el caso de aplicar el Art. N 3 de la Ley N 1886, que otorga un descuento de 20% hasta los 15 m3
consumidos a los usuarios mayores de 60 aos y ms, los 18 m3 se dividen en: 10 m3, 5 m3 y 3 m3 para aplicar
la referida Ley. Asimismo, la EPSA deber aplicar el Art. N 4 que seala que los descuentos otorgados en el
artculo N 3 sern consolidados mensualmente por las entidades encargadas de ejecutarlos, y emitirn una
factura por el total de los descuentos a nombre del Tesoro General de la Nacin. La administracin tributaria,
a su vez, emitir un certificado de crdito fiscal en el que constar el monto del descuento consignado
en la factura.
Este certificado de crdito fiscal es un valor negociable, con el cual podr pagarse tributos fiscales.
Las dems categoras no tiene rangos de consumo, por lo tanto, los 18 m3 son afectados por la tarifa respectiva.
En el caso de las categoras no medidas la aplicacin es directa, es decir, la suma del cargo fijo ms la tarifa plana.
27
GESTIN COMERCIAL
2.6.3. FACTURACIN POR OTROS SERVICIOS

Asimismo, en la hoja de trabajo adjunta se deben facturan los otros servicios que presta la EPSA.
Otros servicios agua (Bs) Alcantarillado Total

N agua y Fecha
Nombre
Cuenta factura Total Total alcanta- de
usuario
o recibo Conexiones Recone- Multas Otros agua Conexiones Recone- Multas Otros alc. rillado pago
Nuevas xiones Nuevas xiones (Bs.)
(Bs.) (Bs.)
TOTALES
2.6.4. LA FACTURA
Previo a la emisin de una factura, la EPSA debe efectuar un trmite en la Oficina de Impuestos
Nacionales de la localidad relacionada al cumplimiento de la(s) Resolucin (es) Administra(s)
vigentes, referidas a los aspectos legales e impositivos que derivan de implementar un sistema de
facturacin: Modalidad de la facturacin, aspectos tcnicos de la factura, los datos de la transaccin
comercial, la dosificacin, la imprenta autorizada y otros. Se adjunta un ejemplo de factura.
FACTURA
NOMBRE DE LA EPSA
Localidad: Direccin: Original:
Logo Mes/ao Nit:
EPSA Emisin Fact.N
Fecha Venc. N Autoriz.
N Cuenta: Cod. Catastro
Nombre: NIT:
En general, la emisin de una factura est alcanzada por los siguientes impuestos y tasas:
Impuesto al valor agregado, con una tasa del 13% aplicada sobre el importe mensual facturado.
Este impuesto se incluye en la factura emitida, y genera un dbito fiscal que es compensado con
el crdito fiscal obtenido por las compras respaldadas con factura.
28
HERRAMIENTAS FI
Impuesto a las transacciones, con una tasa del 3% sobre el importe mensual facturado. Este
impuesto no se incluye en la factura emitida y su costo es asumido por la EPSA.
Impuesto a las utilidades, con una tasa anual del 25% sobre las utilidades contables ajustadas a
efectos impositivos. Se entiende que la principal fuente de ingreso de la EPSA es su facturacin, que
genera utilidades anuales; por tanto, la facturacin tiene un impacto en el impuesto a las utilidades.
La EPSA que emite facturas por la venta de sus servicios debe cumplir con el registro de sus operaciones en
el libro de ventas IVA.
2.7. MODIFICACIONES EN LA FACTURACIN

Concluido el procedimiento de facturacin, distribuidos los avisos de cobro y transcurrido cierto tiempo, no
faltan eventuales reclamos de los usuarios a la facturacin. El procedimiento de atencin al usuario es
el que registra este reclamo, y generalmente est dirigido al importe registrado en la factura. Realizada la
verificacin surgen dos resultados:
Que previa inspeccin al inmueble se validen los datos y el usuario est convencido que los datos de
lectura y facturacin corresponden a la realidad y corresponde cancelar el servicio.
Que en la inspeccin al inmueble, el argumento del reclamo sea aceptado y corresponde efectuar una
modificacin a la factura emitida. En este caso, existen dos situaciones:
Que la facturacin del mes an no haya sido declarada a la oficina de impuestos. En estos casos, existe
la posibilidad de anular la pre-factura inicial, corregir el reclamo y emitir la factura y continuar con la
declaracin mensual.
Que la facturacin del mes ya haya sido declarada a la oficina de impuestos. En estos casos, la EPSA
debe regirse por el Art. N 63 (Notas de Crdito-Dbito) de la RND10- 0016-07 (Nuevo Sistema de
Facturacin-07, del 18 de mayo de 2007) y el numeral III, del Art. N 15 (Modificaciones y adiciones)
de la SIN-RND10-0022-08, del 29 de Junio de 2008.
29
GESTIN COMERCIAL
El objeto de las notas es aplicar los ajustes respectivos en el crdito o el dbito fiscal IVA de los sujetos
pasivos o los compradores, segn corresponda, cuando efectivamente se realice la devolucin o rescisin total
o parcial del servicio.
Las Notas de Crdito-Dbito deben ser gestionadas en la oficina de impuestos, al igual que la tramitacin de
la factura.
2.8. REPORTES DE LA FACTURACIN

La aplicacin de los procedimientos comerciales, citados en el numeral 2.4, conduce a la construccin de una
base de datos que permita, para cada procedimiento, elaborar reportes de su actividad. En esta fase, se citan
algunos reportes de facturacin que se puede elaborar con ayuda de esta base de datos. Es importante sealar
que se debe hacer una copia de seguridad para cada fase de los procedimientos comerciales.
Tipos de reporte de acuerdo a la informacin requerida
Nmero de usuarios por ruta y categora (subtotales y totales).
Importes facturados por ruta y categora (subtotales y totales).
Volumen de agua facturada por categora (subtotales y totales).
Libro de ventas.
Recaudacin diaria (procedimiento de cobranza).
Otros que exija el anlisis de informacin.
30
HERRAMIENTAS FI
2.9. COBRANZA
La cobranza tiene el objetivo de materializar o convertir los esfuerzos de los anteriores procesos
comerciales en dinero efectivo por el servicio prestado, tambin debe reportar los niveles de
cobranza diaria y mensual, as como permitir el anlisis de la eficiencia de la cobranza.
El procedimiento de la cobranza es muy concreto:

Cobrar en forma diaria el importe detallado en cada factura por los servicios prestados a los usuarios;
asimismo, entregar el recibo o factura y guardar la copia. Prestar resguardo al dinero efectivo.
Efectuar el depsito en la entidad financiera autorizada.
Presentar, al responsable del rea administrativa, el informe diario de cobranzas en el formulario
Arqueo de Caja, respaldado por la boleta de depsito bancario, la suma de los importes registrados
en las copias y/o talones de los recibos o facturas y las propias copias y/o talones de los recibos
o facturas.
Registrar en forma diaria los conceptos de cobranza en una tabla Excel, para facilitar la
presentacin de la estadstica mensual.
Elaborar y hacer llegar a los usuarios morosos su estado de cuentas, especialmente a aquellos
que superan ms de dos meses de deuda con la EPSA.
Ejecutar medidas de resguardo al efectivo, valores y otros documentos mercantiles.
31
GESTIN COMERCIAL
Ejemplos de reportes de la cobranza
Resumen mensual de la cobranza

Mes: Mayo 2013
Deposito cobranza Descuento Monto cobrado Boleta

Fecha Agua potable Alcantarillado OT
del da ley Bs. deposito Bs.
01/05/2013 Feriado
02/05/2013 30/04/2013 367,00 35,00 8,00 7,00 403,00 403,00
03/05/2013 02/05/2013 437,00 39,00 5,00 5,00 476,00 476,00
04/05/2013 Sbado
05/05/2013 Domingo
06/05/2013 03/05/2013 0,00 0,00
07/05/2013 06/05/2013 0,00 0,00
08/05/2013 07/05/2013 0,00 0,00
09/05/2013 08/05/2013 0,00 0,00
10/05/2013 09/05/2013 0,00 0,00
11/05/2013 Sbado 0,00
12/05/2013 Domingo 0,00
13/05/2013 10/05/2013 0,00 0,00
14/05/2013 13/05/2013 0,00 0,00
15/05/2013 14/05/2013 0,00 0,00
16/05/2013 15/05/2013 0,00 0,00
17/05/2013 16/05/2013 0,00 0,00
18/05/2013 Sbado 0,00
19/05/2013 Domingo 0,00
20/05/2013 17/05/2013 0,00 0,00
21/05/2013 20/05/2013 0,00 0,00
22/05/2013 21/05/2013 0,00 0,00
23/05/2013 22/05/2013 0,00 0,00
24/05/2013 23/05/2013 0,00 0,00
25/05/2013 Sbado 0,00
26/05/2013 Domingo 0,00
27/05/2013 24/05/2013 0,00 0,00
28/05/2013 27/05/2013 0,00 0,00
29/05/2013 28/05/2013 0,00 0,00
30/05/2013 29/05/2013 0,00 0,00
31/05/2013 30/05/2013 0,00 0,00
TOTAL MAYO 804,00 74,00 13,00 12,00 879,00 879,00
32
HERRAMIENTAS FI
Resumen anual de la cobranza

Al 03 de Mayo de 2013
Gestin 2013 Agua potable Alcantarillado OT Descuento ley Monto cobrado Bs.
Enero 2.548,00 230,00 101,00 97,00 2.782,00

Febrero 2.005,00 199,00 56,00 85,00 2.175,00
Marzo 2.134,00 201,00 30,00 91,00 2.274,00
Abril 2.456,00 218,00 45,00 87,00 2.632,00
Mayo 804,00 74,00 13,00 12,00 879,00
Junio 0,00
Julio 0,00
Agosto 0,00
Septiembre 0,00
Octubre 0,00
Noviembre 0,00
Diciembre 0,00
Total Gestin 9.947,00 922,00 245,00 372,00 10.742,00
2.10. INDICADORES COMERCIALES

De igual manera, la base de datos comercial permite elaborar, al cierre de cada gestin o en un periodo
determinado, los indicadores comerciales ms relevantes para la EPSA y comparar su desarrollo y esfuerzo ante
una o varias gestiones anteriores.
Variacin
Variables Unidad Gestin anterior Gestin actual
(+); (-)
N total de usuarios N
N de usuarios activos N
Facturacin por servicios Bs
Volumen de agua facturada m3
Facturacin por servicios Bs

Ingreso por servicios Bs
Eficacia de recaudacin %
Cobertura del servicio de agua
%
potable
Cobertura del servicio de

%
Otros que se requiera
El anlisis e identificacin de las causas de la variacin de estas variables comerciales, complementado

con los indicadores tcnicos, permite a los administradores de la EPSA introducir actividades preventivas,
correctivas y planificar nuevas actividades en las tres reas: tcnica, comercial y administrativa.
33
RECUPERACIN
DE MORA

Uno de los objetivos fundamentales de la EPSA es cumplir con una adecuada gestin
comercial que est apoyada en el cumplimiento de un conjunto de procedimientos
comerciales, como la facturacin, cobranza y recuperacin de mora que mantienen
relacin directa con el Presupuesto de Ingresos por servicios prestados.
En este ciclo operativo, desarrollado por la EPSA, existe una variable que est
relacionada a la actitud de retraso que tiene el usuario con relacin al cumplimiento
del pago de los servicios recibidos. Este hecho genera la variable conocida como mora
(demora o tardanza), que contribuye a tener una baja recaudacin y, consecuentemente,
limitaciones econmicas para desarrollar actividades programadas por la EPSA en
beneficio del servicio.
Las causas de esta baja recaudacin responden a:
La falta de una cultura de pago.
La presencia de opiniones de orden social (a favor y en contra).
Las condiciones tcnicas de las acometidas que no facilitan aplicar el corte del servicio
que terminan en un bajo porcentaje de cobranza sobre la facturacin mensual.
35
GESTIN COMERCIAL
3.2. OBJETIVO GENERAL DE LA RECUPERACIN DE

MORA
Aplicar el procedimiento de recuperacin de mora reduciendo el nmero de facturas
que vencieron el periodo de vigencia de dos meses, a travs de medios persuasivos y
coercitivos que permitan un nivel de liquidez que garantice la ejecucin de actividades
estratgicas y operativas del operador.
3.3. OBJETIVOS ESPECFICOS DE LA RECUPERACIN

DE MORA
Aplicar la estrategia de recuperacin de mora para aquellas facturas que vencieron
el perodo de vigencia (dos meses) e ingresan al perodo de mora.
Elaborar reportes clasificados de mora por diversas variables de entrada: por ciclos,
sectores, rutas, categoras, nmero de facturas pendientes, rango de valores en
mora y otros reportes.
Identificar y cuantificar la mora activa, la mora en trmite de reconocimiento y

la mora, que pasa al concepto de incobrable en base a informes que respalden la
decisin.
Participar en las ferias temticas de la localidad para socializar las actividades

del operador y enfatizar en el tema de los procedimientos comerciales: solicitud
nueva, catastro comercial, medicin y consumo, crtica de lecturas, facturacin,
cobranza, recuperacin de mora y atencin al usuario.
Generar un espacio de comunicacin personalizada entre el usuario moroso y la

EPSA.
Aplicar los medios persuasivos a travs de campaas que motiven el pago de

los servicios, entrega de carta, aviso o proforma de la mora acumulada a los
responsables del inmueble, oferta de plan de pagos y vencidos los plazos que la
normativa aconseja.
Aplicar los medios coercitivos a travs de la ejecucin real del corte del servicio.
36
HERRAMIENTAS FI
3.4. ALGUNOS FACTORES QUE GENERAN LA ACUMULACIN DE

MORA
A continuacin se cita algunos factores internos relacionados con el operador y externos relacionados con los
usuarios que contribuyen a una baja recaudacin y acumulacin de la mora.
Recuperacin de mora
Factores internos (operador):
Existe muy poca informacin referida al catastro tcnico y comercial.
No se cuenta con planos de obra construida de las redes.
El servicio presenta dificultades tcnicas de presin en las redes; asimismo, no hay continuidad
en el servicio y el control de calidad del agua es limitado.
La instalacin a los inmuebles es directa, de esta manera, dificulta la ubicacin de la acometida.
En algunos casos slo se cuenta con un listado de usuarios faltando desarrollar y sistematizar
los procedimientos de gestin comercial.
No hay actividades que incentiven la voluntad o predisposicin al pago de servicios de agua y

alcantarillado.
Factores externos (usuarios):

El mejoramiento urbano, apertura y/o ampliacin de veredas y vas han dejado enterradas las
interconexiones, dificultando la instalacin de un dispositivo de corte que facilite el corte del
servicio.
Presencia de un efecto imitacin por parte de aquellos usuarios cumplidos y que, en

conocimiento de que existen otros usuarios que no cancelan y cuentan con el servicio, pierden
el inters de cumplir con los pagos regulares.
37
GESTIN COMERCIAL
3.5. DIRECTRICES DE LA NORMA RESPECTO A LA RECUPERACIN

DE MORA
El documento marco para aplicar la poltica de recuperacin de mora es el Reglamento Nacional de Prestacin
de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario para centros urbanos, aprobado por la R.M. N 510,
el 29 de octubre de 1992.
3.6. PROCEDIMIENTO DE RECUPERACIN DE MORA
Formulario de Solicitud
agua potable y/o
1 alcantarillado
Requisitos a ser presentados

Instalacin del
la acometida
4 Medicin y consumo Lista de lecturas, Transcripcin

Crtica y Validacin



38
HERRAMIENTAS FI
Para iniciar el procedimiento, la EPSA deber contar con la carpeta completa del usuario, es decir,
la documentacin que en su momento exigi la EPSA al usuario. Se debe contar con el contrato
de servicios, el ttulo de propiedad o documento supletorio, el croquis de ubicacin, el carnet de
identidad del usuario y adicionar el estado de cuentas a la fecha de anlisis. Si no hubiera sta
carpeta o faltar algn documento citado es momento de coordinar con catastro comercial para
Recuperacin de mora
generar una actividad cuyo objetivo sea armar o completar la carpeta del usuario.
Asimismo, el funcionario designado como Responsable de recuperacin de mora deber contar con un juego
mnimo de formularios para utilizar en su labor: listado de usuarios en mora, carta de aviso de deuda y
notificacin de corte, cuadro de oferta de plan de pagos, formulario de plan de pagos, lista de requisitos para
armar o completar la carpeta del usuario.
Docum
entos p
recupe ara
racin
de mor
a
Lista
do
Carta de usuarios en
Carpeta del usuario de A Mo
Notifica viso de deuda ra
Cuadro c i n de co y
Carnet de identidad de ofert rte
Pagos a de Pla
n de
Ttulo de propiedad o Form
ulario P
documento supletorio Lista lan de P
de re agos
Plano de ubicacin armar o quisitos para
Contrato de servicios comple
del usu tar la c
ario arpeta
39
GESTIN COMERCIAL
Es recomendable iniciar un anlisis de los usuarios en mora, clasificar por rutas, categoras y rangos
de importes en mora para armar lotes de trabajo y contar con una lnea base de datos. Cada lote se
debe mantener por el periodo de trabajo elegido (por tres meses, seis meses o un ao) a efectos de
medir el impacto de la actividad en cada lote.
Ejemplo: lnea base de datos de mora al 30/12/2012
Recuperacin de mora: Clasificacin por Categora, N facturas e Importe (Bs)
RUTA N 5 Fecha de emisin: 30 de Diciembre de 2012
Domstica
N de orden Observ.
Secuencia N Cuenta Nombre usuario N de Facturas Importe (Bs)
8 160
6 120
9 180
Lote N 1 0080 A 0234 etc. Javier etc.
12 240
5 100
Etc. etc
Total a fecha . . . . . . . (80) (1.450)
Comercial
N de orden Observ.
Secuencia N Cuenta Nombre usuario N de Facturas Importe (Bs)
Lote N 2 Id Id Id Id Id
Total a fecha .......................... (suma) (suma)
Metodolgicamente, existen dos fases en el procedimiento de recuperacin de mora: el primero es el mtodo

persuasivo y el segundo es el mtodo de corte directo. La aplicacin sistemtica de ambos mtodos cumple
su objetivo el momento en que el usuario visita la Caja de Recaudacin y realiza el pago total de la deuda o
la primera cuota acordada en el formulario plan de pagos, recibiendo la factura o recibo respectivo.
3.6.1. MTODO PERSUASIVO:

El mtodo persuasivo exige al personal de la EPSA desarrollar conocimientos relacionados a los
procedimientos comerciales y de atencin al usuario moroso, para que en espacios personalizados se
concluya con la negociacin, aceptacin y compromiso de cumplir con el pago del servicio adeudado.
Se mencionan tres estrategias persuasivas:
Punto de informacin mvil

Instalar un punto de informacin mvil en los das de feria de mercado o de ferias temticas
locales que se llevan a cabo en lugares pblicos, a fin de transmitir temas de educacin sanitaria,
y/o coordinar con los presidentes de OTBs para participar en alguna feria del barrio. En ambos
40
HERRAMIENTAS FI
puntos de trabajo el objeto ser socializar las actividades de la EPSA y enfatizar en los niveles de
mora que tienen los barrios comparado con el barrio visitado.
En este espacio de trabajo slo se presenta informacin resumida, por ejemplo: nmero de usuarios
por categora, importe de facturacin, volumen de agua medida, recaudacin mensual, nivel de
mora del barrio y similares.
Notificacin personalizada del estado de cuentas

La notificacin personalizada deriva de la anterior actividad y se aplica principalmente a las
categoras domstica y comercial, y el funcionario de la EPSA debe visitar al usuario para entregarle
la carta de aviso de deuda.
Es necesario hacer contacto personal con el usuario ya sea en das y horarios regulares de trabajo,
como fuera de ellos, en das sbado o domingo, para hacer entrega del estado de cuenta, as como
para hacer conocer la oferta del plan de pagos, negociar y llegar a un acuerdo y comprometer la
visita a la EPSA para regularizar la situacin de su mora.
Si el usuario incumple este compromiso, despus de tres das se debe entregar la Notificacin de
Corte, esta notificacin debe ser cumplida por la EPSA a fin de no perder credibilidad por parte
del usuario.
Adicionalmente, en este contacto personal, se debe entregar un detalle de los documentos
faltantes en la carpeta del usuario para que haga llegar la fotocopia respectiva.
Notificacin institucional del estado de cuentas (pblica y privada)
Recuperacin de mora
Actividad dirigida a las categoras institucional, estatal, especial, quienes cuentan con un
presupuesto de funcionamiento administrado desde su oficina central, generalmente ubicada en
la ciudad sede de gobierno y/o capital de departamento.
41
GESTIN COMERCIAL
Est referida a instituciones pblicas como representaciones de ministerios, gobernaciones

del departamento, gobierno municipal, universidad pblica, empresas descentralizadas y otras
representaciones regionales similares e instituciones privadas.
Es necesario hacer contacto con el administrador local de la institucin para hacer entrega, entre
otros documentos citados, del estado de cuentas, documento que es utilizado para tramitar el
cheque institucional.
3.6.2. MTODO DE CORTE DIRECTO

Una vez vencidos los plazos comunicados en cartas, notificaciones u otros medios, y si el usuario no
muestra inters por regularizar la mora de su inmueble, la EPSA debe programar y ejecutar el corte
del servicio. Esta medida es necesaria cumplirla a fin de no perder credibilidad respecto a los avisos
de corte efectuados con anterioridad.
Tipos de corte:
Instalacin con medidor:
El retiro del medidor e instalacin de tapn ser una medida suficiente.
Instalacin sin medidor o instalacin directa:

Se debe excavar en la vereda en forma paralela a la lnea municipal hasta ubicar la tubera de ingreso y
efectuar el corte. Sin embargo, a efectos de no volver a excavar en el futuro, la EPSA debe adecuar esta
instalacin de acuerdo a sus posibilidades: por ejemplo: instalando una caja de medidor, construir una
caja de ladrillo con tapa de madera, colocar dos codos, dos bastones y un tapn a efectos de facilitar la
rehabilitacin del servicio.
Esquema del corte y adecuacin de la instalacin directa
42
HERRAMIENTAS FI
3.7. CONTROL Y SEGUIMIENTO AL PROCESO DE RECUPERACIN

DE MORA
El control y seguimiento al proceso de recuperacin de mora se ejecutar en base al reporte inicial (lnea
base) y, revisada la gestin de pago individual, se conocer el saldo de la mora del lote analizado y el impacto
Recuperacin de mora
de la actividad ejecutada.
Recuperacin de mora: Clasificacin por Categora, N facturas e Importe (Bs) Control y Seguimiento
RUTA N 5 Fecha de emisin: 30 Diciembre 2014 Fecha Control: 30 Marzo 2015
Domstica
Saldo de mora
N de orden Observ. Gestin de Pago
N de (Bs)
Secuencia N Cuenta Nombre usuario Importe (Bs)
Facturas
8 160 PP, 4 meses
Atrasado
6 120 PP, 3 meses
1 mes
A 0234 9 180 Al contado
Lote N 1 0080 Javier etc. Al da0
etc. 12 240 PP, 6 meses
Al da 0
5 100 Al contado
etc.
etc. etc. etc
Total a fecha .......................... (80) (1.450) (40)
Comercial
Saldo de mora
N de orden Observ. Gestin de Pago
N de (Bs)
Secuencia N Cuenta Nombre usuario Importe (Bs)
Facturas
Lote N 2 Id Id Id Id Id
Total a fecha .......................... (suma) (suma)
43
GESTIN COMERCIAL
3.8. FORMULARIOS DE APOYO PARA EL PROCEDIMIENTO DE

RECUPERACIN DE MORA
La labor de recuperacin de mora debe estar apoyada con un juego de formularios que sirvan para
respaldar las actividades que sirvieron para efectuar contacto con el usuario moroso, entrevistas
personalizadas y el corte del servicio.
N Tipos de reporte de acuerdo a la informacin requerida
1 Listado de usuarios en mora.
2 Reporte del estado de cuentas.
3 Notificacin de corte de servicio.
4 Cuadro de oferta de plan de pagos.
5 Formulario plan de pagos.
6 Boleta catastro (Actualizacin catastral y recategorizacin).
Los datos a ser registrados en estos formularios permitirn actualizar la base de datos del catastro comercial,
armar o completar la carpeta del usuario y mejorar la gestin comercial de la EPSA.
A continuacin se presentan algunos ejemplos o modelos de formularios y notificaciones que son parte de
otros procedimientos comerciales como catastro, atencin al usuario, y sus aplicaciones deben ser coordinadas
con el lder de cada procedimiento para desarrollar las actividades de recuperacin de mora.
3.8.1. LISTADO DE USUARIOS EN MORA

Si la EPSA cuenta con un sistema informtico de facturacin, existe el men respectivo para emitir
este reporte. Si slo se cuenta con una base de datos en Excel, se debe trabajar con esta informacin
para filtrar un reporte general que presente a los usuarios en mora. A continuacin se presenta un
ejemplo de este reporte.
(logo) Listado de usuarios en mora servicio de agua y alcantarillado Form. N
Zona: B Ruta: 07 Al mes de: Diciembre 2014
N cuenta Secuencia Nombre completo Direccin Mora acumulada (Bs) Cdigos de observ.
Total
(Puede acceder a la notificacin en el material de apoyo 4)
44
HERRAMIENTAS FI
3.8.2. REPORTE DEL ESTADO DE CUENTAS (INDIVIDUAL)

Un sistema informtico de facturacin cuenta con el men respectivo para emitir un estado de
cuentas individual. Si el anlisis es en una base de datos Excel o control manual, puede elaborarse
un reporte de acuerdo al siguiente modelo:
(logo) Estado de cuentas Servicio de agua y alcantarillado
1. Identificacin del usuario 2. N Cuenta

3. Identificacin del inmueble (s/g Catastro Comercial)
4. Detalle de la deuda
N Mes Importe Deuda Acumulada Observ.
1 Febrero 2013 11,00 43,50

2 Enero 2013 12,50 32,50
3 Diciembre 2012 9,00 20,00
4 Noviembre 2012 11,00 11,00
5 Octubre 2012 12,50 Cancelado
6 Septiembre 2012 8,50 Cancelado
Sr. Usuario:
Enviamos a usted el estado de cuentas al mes de febrero 2013, el mismo refleja la deuda acumulada por su persona.
(Firma)Usuario (Firma)Notificador Registro y Control

(Firma) Enc. Comercial
Recuperacin de mora
(COPIA USUARIO) (ORIGINAL OPERADOR)
3.8.3. NOTIFICACIN DE CORTE DE SERVICIO

El formulario debe tener la siguiente informacin:
Notificacin de corte de servicio N Notificacin:

(logo)
NOT-001 Fecha:
Sr. Usuario: ................................................................................................................................................... Cuenta N .........................................................

Habindose verificado que su inmueble ha ingresado en mora por servicios prestados por el perodo de xx meses, que
comprende del mes .............................................. al mes de ........................................... , comunicamos a Usted que procederemos al
corte del servicio por falta de pago.
Fecha de corte del servicio: (hasta los ocho das posteriores a la presente notificacin).
A efectos de regularizar su deuda, ofrecemos un Plan de Pagos acorde a su disponibilidad.
Asimismo, al no proceder al pago, luego de seis meses de efectuado el corte, procederemos al retiro de la instalacin y la
futura reinstalacin tiene un costo adicional.
Visite nuestras oficinas para recibir la informacin y orientacin que usted considere necesaria.
Registro y Control (Firma)

(Firma) Usuario (Firma) Notificador Enc. Atencin al Cliente

45
GESTIN COMERCIAL
3.8.4. CUADRO DE OFERTA DE PLAN DE PAGOS

Para elaborar un cuadro de financiamiento de la deuda, se debe considerar la categora como la categora del
usuario, el nmero de meses impagos y el importe adeudado. Es recomendable que tanto la cuota inicial como
las cuotas mensuales del plan de pagos sean calculadas tomando como referencia el valor de una factura o
recibo a efectos de registrar la cobranza real de los meses morosos. Asimismo, se debe explicar al usuario que
cada mes debe pagar la cuota del plan de pagos y la factura o recibo del ltimo mes, de esta forma cancela la
deuda y no ingresa nuevamente en mora. En la entrevista personalizada es importante que el usuario manifieste
el monto que puede pagar considerando su ingreso familiar, en esta negociacin la EPSA debe ser flexible.
N de facturas Rangos de mora Plan de pagos

Programacin de cuotas
o Recibos (Suma de facturas) En meses
De 3 a 6 De Bs 80 a 120 3 a 5 meses Cuota inicial: valor de la primera (o ms) factura(s) antigua(s).

De 3 a 12 De Bs 101 a 300 3 a 10 meses Cuotas mensuales: encontrar una distribucin casi uniforme
entre la suma de facturas morosas, el nmero de meses del
De 3 a 18 De Bs 301 a 500 3 a 12 meses
Plan y el valor mensual del servicio, medida que considera el
Etc. Mayores a Bs 501 Etc. ingreso familiar del usuario.
3.8.5. FORMULARIO PLAN DE PAGOS

El formulario de plan de pagos acordado con el usuario tendr la siguiente informacin:
N Contrato
CONTRATO DE PLAN DE PAGOS
LOGO Fecha Ctto.
COM-002
1. IDENTIFICACIN DEL USUARIO

Nombre Zona
Direccin Ruta
N Cuenta Secuencia
3.8.6. BOLETA DE ACTUALIZACIN CATASTRAL

La informacin bsica de la boleta de actualizacin catastral es la siguiente:
46
HERRAMIENTAS FI
3.9. PROCEDIMIENTO GENRICO DE CORTES Y REHABILITACIONES

A continuacin se seala el procedimiento genrico de cortes y rehabilitaciones paso a paso:
Actividad Responsable Logstica necesaria
Inicio de la actividad recuperacin de mora
Elaborar el Listado de usuarios en Responsable Comercial Listado de usuarios morosos.

1 Mora para efectuar el anlisis, preparar Estado de cuentas.
formularios y programar las visitas de Form. Plan de Pagos.
la estrategia persuasiva. Notificacin de corte.
Revisin carpeta del usuario.
Ejecutar la programacin de visitas Encargado de Cortes Los documentos citados en (1)

2 personalizadas a usuarios morosos
utilizando la documentacin y
formularios necesarios.
Agotar todas las instancias para el
contacto con el usuario.
Esperar el cumplimiento del plazo rea Comercial

3 anunciado.
Recuperacin de mora
Programar los cortes de servicio: Responsable Comercial Listado de cuentas a ser cortadas
4 personal, materiales y otros. Personal.
Materiales y accesorios de AP.
Ejecutar los cortes programados Encargado de Cortes Logstica citada en (4)

5
El usuario cancela las facturas o Usuario Facturas o recibos cancelados.

6 recibos pendientes de pago y registra Responsable Orden de Rehabilitacin.
su solicitud de rehabilitacin ante el Comercial
Responsable Comercial, quien a su Encargado de Cortes
vez, deriva al Encargado de cortes
y rehabilitaciones para ejecutar la
rehabilitacin.
Ejecutar la rehabilitacin del servicio. Encargado de Cortes Logstica citada en (6)

7
Elaborar diariamente los cortes y Listado de cortes ejecutados

8 rehabilitaciones efectuados. Resguardar
Responsable
Listado de rehabilitaciones
Comercial
los documentos que generaron la Encargado de Cortes
efectuadas
recuperacin de mora para efectos de
control interno.
Conclusin de la actividad recuperacin de mora

47
ATENCIN
AL USUARIO

La Empresa Pblica Municipal de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado
Sanitario (EPSA) tiene una responsabilidad importante con la comunidad porque
es la administradora de los servicios de agua y alcantarillado, y en esta dinmica,
existen normas orientadas a garantizar la calidad del servicio, la proteccin a los
derechos de los usuarios respecto al servicio que reciben.
4.2. OBJETIVO GENERAL DE LA ATENCIN AL

USUARIO
Constituirse en una actividad o servicio que brinde informacin, orientacin
y educacin sanitaria al usuario, as como administrar en forma prioritaria,
cronolgica, ordenada y clasificada, los requerimientos de informacin (consultas),
reclamos y de emergencias, estableciendo una relacin de atencin al cliente que
proyecte la imagen del operador.
49
GESTIN COMERCIAL
4.3. OBJETIVOS ESPECFICOS DE LA ATENCIN

AL USUARIO
Aplicar un procedimiento de atencin al cliente.
Estar permanentemente informado acerca de las actividades tcnicas y

comerciales referente a calidad, presin y continuidad del agua en el sistema
y sobre los programas de operacin y mantenimiento de las redes de agua
potable y alcantarillado sanitario.
Coordinar el uso de medios de comunicacin para informar al usuario la

programacin de actividades de operacin y mantenimiento tcnico que se
ejecutan en el da o la semana.
Utilizar formularios especficos para atender y registrar, en forma individual,

las consultas, reclamos y emergencias presentados, sean en forma personal
o telefnica, ya que estos posteriormente servirn para elaborar estadsticas
e informes para la EPSA y la Autoridad de Fiscalizacin y Control Social de
Agua Potable y Saneamiento Bsico (AAPS).
Atender todas las solicitudes de nuevos servicios, a travs del cumplimiento

de los requisitos, aplicando los precios y las tarifas vigentes, as como los
procedimientos y formatos establecidos para nuevos contratos.
Brindar informacin precisa acerca de la accesibilidad a los servicios, en

base a la consulta del catastro y planimetra de los servicios.
Derivar a la inspeccin tcnica correspondiente para estar seguros de poder

brindar un adecuado servicio en el lugar que requiere el usuario solicitante.
Coordinar con las reas responsables de solucin, para establecer tiempos de

atencin, as como la respuesta a dificultades de las instalaciones nuevas de
acuerdo al contrato de servicios.
Aplicar la normativa y los procedimientos comerciales para acordar un plan

de pagos a usuarios morosos y usuarios en corte de servicio que se presenten
al operador a solucionar su situacin.
Informar al usuario acerca de los niveles de reclamo a los que puede acudir,
en caso de que la solucin ejecutada por el operador no est a su satisfaccin.
4.4. LA ATENCIN AL USUARIO Y SU DINMICA TRANSVERSAL

El conjunto de procedimientos tcnicos y comerciales que ejecuta el operador del servicio de agua
potable y alcantarillado sanitario provoca resultados que algunas veces satisfacen y otras causan
insatisfaccin en los usuarios. La insatisfaccin motiva al usuario a presentar el reclamo, y la EPSA
debe implementar una unidad especializada en la gestin de atencin al usuario, cuya caracterstica
ser la dinmica transversal, ya que estos reclamos provienen del quehacer tcnico y comercial.
50
HERRAMIENTAS FI
PROCEDIMIENTOS COMERCIALES PROCEDIMIENTOS TCNICOS
Instalacin del servicio solicitado
Mantenimiento preventivo/
Solicitud de servicios agua
potable y/o alcantarillado
Produccin agua potable
Recoleccin/Disposicin
Recuperacin de mora
Dotacin a las Redes

Medicin y consumo
Control de calidad
Catastro Tcnico
Facturacin
Correctivo
Cobranza
Otros
Procedimiento de Atencin al usuario: Transversal a los procedimientos Tcnicos y Comerciales
Atencin de consultas, Reclamos tcnicos y comerciales
Reclamo: es la insatisfaccin que presenta un cliente ante una accin u omisin que ocasiona una
mala calidad en la prestacin de los servicios de EPSA, y sta requiere implementar un procedimiento
de seguimiento y control hasta su solucin (DS. 24505).
4.5. ESTABLECIMIENTO DE LA UNIDAD DE ATENCIN AL USUARIO

(OFICINA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR)
De acuerdo a la normativa vigente, todo operador es responsable de implementar la Unidad de Atencin
al Cliente/Oficina de Defensa del Consumidor, siendo la encargada de la gestin de consultas, reclamos
(comerciales y tcnicos), aplicando un procedimiento de que facilite informacin, permita dar orientacin y
lneas bsicas de educacin sanitaria al usuario, cumpliendo bsicamente los siguientes aspectos:
Atencin al usuario
51
GESTIN COMERCIAL
Contar con el personal capacitado y e l ambiente equipado y adecuado para la atencin

a los usuarios.
Contar con formularios pre-numerados para registrar el reclamo.
Difundir, por lo menos una vez al ao, un folleto de informacin sobre el funcionamiento
de la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO), y entregarlo a los usuarios con la factura
correspondiente al mes de diciembre de cada gestin.
Los folletos y afiches informativos que el regulador remita debern ser difundidos y colocados en
lugares visibles y accesibles a la consulta de los usuarios en las instalaciones de las EPSA reguladas.
4.6. DIRECTRICES DE LA NORMA DE ATENCIN AL USUARIO

De acuerdo a la normativa vigente existen tres instancias de reclamacin:
RECLAMO DIRECTO EN LA EPSA
La presentacin:
El usuario presenta su reclamo dentro de los 20 das hbiles despus de haber ocurrido el hecho,
utilizando las siguientes modalidades:
Visita personal. Llamadas telefnicas de Envo de fax Envo de documentos escritos:

emergencia y consultas. o email. cartas, notas y memoriales.
El registro:
La unidad de Atencin al Cliente/Oficina de Defensa del Consumidor registra el reclamo en un
formulario y entrega una copia como constancia al usuario para el seguimiento respectivo. Toda
modalidad de presentacin debe ser registrada en el formulario de reclamaciones y, una vez concluido
el procedimiento, se archiva segn numeracin.
La atencin operativa:
La EPSA tiene un plazo para analizar, intervenir y dar solucin al reclamo:
Mximo hasta 3 das en casos de interrupcin del servicio o alteraciones graves derivadas de su
prestacin.
Mximo hasta 15 das para los casos que no involucren dao ni perjuicio al usuario o a terceros.
52
HERRAMIENTAS FI
La respuesta:
La respuesta de la intervencin deber ser comunicada al usuario independientemente del resultado.
DA: RECLAMO EN LA AUTORIDAD DE FISCALIZACIN

SEGUN
Y CONTROL SOCIAL DE AGUA POTABLE Y
SANEAMIENTO BSICO (AAPS)
La presentacin:
Dentro los 15 das de recepcin de la comunicacin, si el usuario no est satisfecho con la solucin
aplicada por la EPSA o los plazos de atencin de 15 das fueron vencidos y no cuenta con respuesta
o esta en el perodo de atencin de la EPSA, el usuario puede presentar su reclamo ante la AAPS,
acreditando el nmero del formulario de reclamacin.
El periodo de avenimiento:
La AAPS determina el perodo de 10 das para que la EPSA y el usuario lleguen a un acuerdo y
procuren solucionar el reclamo.
Admisin o rechazo:
Si el usuario y la EPSA no alcanzan una solucin, la AAPS determinar en los siguientes 5 das si
acepta o rechaza el reclamo del usuario.
Si la AAPS acepta el reclamo, realiza el traslado de cargos a la EPSA. Una vez analizados los
antecedentes y la respuesta de la EPSA, la AAPS emite una Resolucin Administrativa Regulatoria,
declarando fundado o infundado el reclamo.
Si la AAPS rechaza el reclamo, el usuario podr presentar un recurso de revocatoria.
Recurso de revocatoria en la AAPS:

Si el usuario o la EPSA no estn de acuerdo con la respuesta emitida por la AAPS, pueden
presentar un recurso de revocatoria dentro de los 10 das posteriores a la notificacin. La AAPS
resuelve el recurso de revocatoria dentro los 30 das siguientes.
RA:
TERCE RECLAMO EN EL MINISTERIO DE MEDIO Atencin al usuario
AMBIENTE Y AGUA (MMAyA)
La presentacin:
Si el usuario y la EPSA no se encuentran satisfechos con la resolucin emitida por la AAPS, tienen
derecho a presentar, en el plazo de 3 das, un Recurso Jerrquico ante la AAPS, para que esta remita
antecedentes al Ministerio de Medio Ambiente y Agua.
El proceso contencioso administrativo:

Finalmente, si una de las partes no est conforme con la respuesta proporcionada por el Ministerio
de Medio Ambiente y Agua, tienen la opcin de acudir a la va judicial, a travs de un proceso
contencioso administrativo ante el rgano Supremo de Justicia.
53
GESTIN COMERCIAL
4.7. PROCEDIMIENTO GENERAL DE ATENCIN AL USUARIO

En el siguiente esquema se presenta el recorrido general de la atencin de reclamos en una EPSA.
Reclamo Reporte
Prepara informacin
(uso EPSA / envo AAPS )
Transcribir
los reclamos
en una base de datos
Elaborarinformacin
resumida y detallada
Usuario presenta Recepcin

reclamo
Informe
ATC-EPSA realiza Usuario recibe

la recepcin respuesta al
reclamo
ATC/EPSA
Registra en Form.
ATC-001 (material de
apoyo 8)
Entregade copia o taln
del formulario al usuario
Solucin
Registro
Inspeccin en Form. ATC-001
Registro de los resultados de la inspeccin
Tipo de reclamo: Tcnico, comercial, corte, otro
Solucin ejecutada
4.8. FORMULARIOS DE APOYO DE LA UNIDAD ATENCIN DEL

USUARIO
Siendo que ATC es una Unidad Transversal a toda la prestacin del servicio, su labor deber contar con un
juego de formularios que sirvan para respaldar las acciones a ser ejecutadas en las reas tcnica y comercial.
Los datos a ser registrados en estos formularios permitirn conocer la informacin que, una vez
sistematizada, servir para mejorar los programas de intervencin que se ejecutan as como disear
nuevos planes de trabajo.
54
HERRAMIENTAS FI
Mientras la EPSA no cuente con un software de Atencin al Cliente, la informacin contenida en los formularios
deber ser procesada en un formato Excel para emitir reportes consolidados y agregados por cada tipo de reclamo.
A continuacin se presentan algunos ejemplos o modelos de formularios y notificaciones que

pueden ser tomados como base para desarrollar otros de Atencin al Cliente y de apoyo comercial
y/o tcnico.
Formularios de apoyo
N Formularios propios de Atencin al Cliente Cdigo formulario
1 Formulario de Reclamacin ATC-001
2 Formulario Centralizador de Reclamos ATC-002
3 Formulario Resumen de Reclamos por Tipo de Reclamo ATC-003
N Formularios de apoyo comercial y/o tcnico Cdigo formulario
4 Solicitud de Conexin o Instalacin Nueva COM-001
5 Contrato de Plan de Pagos COM-002
6 Boleta Catastro (Actualizacin Catastral y Recategorizacin) COM-003
7 Contrato de Prestacin de servicios COM-004
N Notificaciones de apoyo comercial y/o tcnico Cdigo formulario
9 Notificacin de Corte de Servicio NOT-001
10 Notificacin por Cambio de Categora NOT-002
11 Notificacin por Consumo Elevado NOT-003
4.8.1. FORMULARIOS PROPIOS DE ATENCIN AL CLIENTE
Formulario de reclamacin
N Reclamo
LOGO FORMULARIO DE RECLAMACIN ATC 001 Fecha Atencin al usuario
Hora
1. PRESENTACIN DEL RECLAMO
S Nombre: N Cuenta
O Direccin: Categora
L N C.I. N Telfono Motivo del Reclamo Zona
I ........................................................................................................................................................
C ........................................................................................................................................................
Personal Telefnica Ruta
I ........................................................................................................................................................
T
U Sexo Es usuario?
Firma del Secuencia
D Reclamante
Fecha de respuesta estimada al presente Registro de reclamo:
2. INSPECCIN
2.1. PRUEBA DEL MEDIDOR
(ParaAntecedentes
acceder aldeformulario
consumo completo ver material de apoyo 8)
Grifos cerrados Llave de Paso Cerrada
Mes Lectura Consumo Medidor Parado Medidor Parado
m-2
m-1
Medidor Girando
Conclusin a la prueba del medidor:
Medidor Girando
55
m
I 2.2 INSPECCIN GENERAL DE LAS INSTALACIONES agua potable / alcantarillado-S

N Fuga en la matriz Obstruccin Colector Alcantarillado
GESTIN COMERCIAL
Formulario Centralizador de Reclamos
FORMULARIO CENTRALIZADOR DE ATENCIN DE RECLAMOS TIPO DE RECLAMO:....................................ATC-002

Responsable de Atencin al Cliente (Parte 1) Fecha y hora
Es Medio de 2 de envo
N Reclamo
N Reclamo
N Telefono
Fecha y
N Orden
Sexo Motivo del de Reclamo

Nombre usuario? Reclamo Direccin Hora 1 de
reclamo a Unidad
Si No M F Pers Tel Otro reclamo competente
A B C D E F G H I J K L M N O
Formulario Resumen de Reclamos por Tipo de Reclamo
RESUMEN DE RECLAMOS POR TIPO DE RECLAMO

TIPO DE RECLAMO: (Tcnico/Comercial/Corte prog./Otro) ATC-003
Pertinencia/Estado Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sept Oct Nov Dic
Atendidos
Procedentes
Improcedentes
Sub Total Atendidos
4.8.2. FORMULARIOS DE APOYO COMERCIAL Y/O TCNICO
Contrato de solicitud de conexin
N
SOLICITUD DE CONEXIN
LOGO Fecha Ctto.
COM-001
1. IDENTIFICACIN DEL SOLICITANTE

Nombre Telef:
Direccin Nro:
Entre y
2. SERVICIO SOLICITADO Y DATOS COMPLEMENTARIOS
56
HERRAMIENTAS FI
Contrato de Plan de Pagos
N Contrato
LOGO Fecha Ctto.
COM-002

Nombre Zona
Direccin Ruta
N Cuenta Secuencia
2. CONCEPTOS DEL PLAN DE PAGOS Y FINANCIAMIENTO DE LA DEUDA
Boleta Catastro (Actualizacin catastral y Recategorizacin)
Contrato de prestacin de servicios
MODELO DE CONTRATO DE PRESTACIN DE SERVICIOS COM-004
N xxx/aa
Atencin al usuario
Por el documento se celebra un Contrato de prestacin de servicios entre la EPSA (el Comit) que en
adelante se denominar (EPSA, Comit) y el Sr o Sra. (nombre completo y N C.I.) que en adelante se
denominar el Usuario.
Primera.- La EPSA es la encargada de prestar el servicio de agua potable y alcantarillado sanitario, en el rea
de concesin, otorgada por la AAPS.
57
GESTIN COMERCIAL
4.8.3. NOTIFICACIONES DE APOYO COMERCIAL Y/O TCNICO
Notificacin de corte de servicio

(logo)
NOT-001 N Fecha:

Habindose verificado que su inmueble ha ingresado en mora por servicios prestados por el perodo de xx meses, que
comprende del mes .............................................. al mes de ........................................... , comunicamos a Usted que procederemos al
corte del servicio por falta de pago.
Fecha de corte del servicio: (hasta los ocho das de la presente notificacin).
Asimismo, al no proceder al pago, luego de seis meses de efectuado el corte, procederemos al retiro de la instalacin y,
la futura reinstalacin, tiene un costo adicional.
Registro y Control
(Firma) Usuario (Firma) Notificador (Firma) Enc. Atencin al Cliente
Notificacin de cambio de categora
Notificacin de cambio de categora N Notificacin:

(logo)
NOT-002 N Fecha:

Comunicamos a Usted que en el recorrido de control del presente mes, se ha identificado el cambio de actividad de aquella
asignada en su Contrato de prestacin de servicios.
En consecuencia, a partir del mes de ..................................... efectuaremos el siguiente cambio de categora:
De la categora: A la categora:
Registro y Control
58
HERRAMIENTAS FI
Notificacin de consumo excesivo
Notificacin de consumo excesivo N Notificacin:

(logo)
NOT-003 N Fecha:

Comunicamos a Usted que la medicin de consumo y la validacin de la crtica de lectura del ltimo mes se observa un
aumento importante en su consumo de agua, pasando de xxx m3 a xxx m3, lo que directamente se reflejar en el importe
de su factura.
La medicin a travs de lecturas, la crtica de lectura y la inspeccin en su domicilio garantizan a Usted que trabajamos con
datos reales de consumo. En consecuencia, le recomendamos tener cuidado en el uso del agua y revisar sus instalaciones
internas.
Ofrecemos nuestros servicios de asesoramiento y orientacin tcnica sin costo para Usted. Visite nuestras oficinas para
recibir la informacin y orientacin que usted considere necesaria.
Registro y Control
Atencin al usuario
59
GESTIN COMERCIAL
4.9. TABLAS DE ORIENTACIN GENERAL PARA LA ATENCIN DE

RECLAMOS
4.9.1. RECLAMOS COMERCIALES
Cdigo Tipo de reclamo Respuesta
100 Reclamos comerciales Acciones a considerar por la EPSA
Aplicar permanentemente un Plan de Actualizacin del

Por Catastro: un inadecuado registro de datos del
Catastro Comercial.
catastro origina reclamos de modificacin:
Tener y exponer claramente el concepto de categora.
Cambio de categora.
Control de cortes y rehabilitaciones. Los funcionarios del rea comercial: inspectores,
110 Nmero de NIT. lecturadores, las personas que entregan Avisos de Cobro
Letras del nombre: (c-z-s, otros). y los funcionarios de las otras reas, deben incorporar en
Direccin del inmueble. su labor datos del catastro comercial, a fin de verificar la
Conexiones no ejecutadas pero facturadas por slo consistencia de los mismos.
haber sido dado de alta en el sistema (inmuebles sin
Validar permanentemente el ciclo comercial: Instalacin-
servicio).
medicin-facturacin-cobranza-corte- rehabilitacin.
100 Reclamos Comerciales Acciones a considerar por la EPSA
Error de lectura del medidor: es un error que el Aplicar un cronograma que permita un anlisis de
lecturador puede cometer a veces, por el mal estado del inconsistencia o crtica de lecturas en forma pausada,
120
medidor o por alguna omisin, as como el transcriptor tranquila y sin presin por cumplimiento de fechas que
de datos. permita aprobar la facturacin.
Corresponde analizar y aplicar procedimientos de

Por Facturacin: generalmente son ocasionados por
devolucin y/o crdito, refactura segn consumos
130 inconsistencia en el catastro o lectura y/o transcripcin
histricos, slo por el mes de anlisis. Debe estar
de lecturas que generan cargos y/o abonos equivocados.
solucionada para el siguiente mes.
El personal debe estar capacitado para operar los cortes

Por cortes mal efectuados:
en el medidor.
140 Dao al medidor o accesorios al momento del corte.
Se debe implementar el Plan de Actualizacin del Catastro
Corte cruzado por equivocacin en el catastro.
Comercial.
Por Rehabilitaciones:
Establecer horarios en el da para que un funcionario
150 Servicio de rehabilitacin con retraso mayor a 24 visite y realice la rehabilitacin.
horas.
60
HERRAMIENTAS FI
4.9.2. RECLAMOS TCNICOS
Cdigo Tipo de reclamo Respuesta
200 Reclamos tcnicos Acciones a considerar por la EPSA
Aplicar planes de mantenimiento preventivo. Una

Reventones: daos fsicamente visibles y no visibles vez ocurrido el hecho, ejecutar, es decir, realizar el
en tuberas matrices de alta presin que pueden mantenimiento correctivo.
210 originar un peligro en la va pblica, desperdicio del
agua o daos a instalaciones privadas. Llevar un control de presiones en puntos mximos y mnimos
del circuito hidrulico.
Identificar la procedencia de la filtracin:
Filtraciones: daos fsicamente visibles y no Va pblica: ejecutar mantenimiento preventivo y

visibles en tuberas de distribucin, ocasionadas correctivo.
220 por instalaciones pblicas o internas que pueden Intradomiciliaria: notificar a los predios que las
ocasionar daos a terceros. causan y recomendar su reparacin. Opcionalmente,
puede ejecutar la reparacin con cargo a un costo
determinado.
Medidores en mal estado: ocasionados por el

deterioro o las condiciones ambientales (rotura Una vez verificado el mal funcionamiento del medidor, la
del vidrio, medidor trancado, medidor destruido, EPSA debe efectuar el cambio por otro medidor calibrado y
medidor con mala calibracin). Todos los casos se respaldado por su tarjeta tcnica.
230 detectan por el reiterado reclamo, el anlisis de la
crtica de lectura y su inspeccin, as como anlisis La facturacin del mes debe ser corregida de acuerdo al
de su consumo histrico (bajo o alto consumo v/s el promedio histrico normal.
consumo real).
Falta de Presin: reclamo que identifica una

A partir de enero de 2003, por Resolucin Ministerial, la
deficiencia en el circuito hidrulico ocasionada por
240 presin mnima de servicio es de 10 m.c.a. (metros columna
algn problema en la red: reventn, filtracin u horas
agua).
de mayor uso.
Para una continuidad durante la suspensin temporal,

Suspensiones del Servicio: ya sean programadas o programada o fortuita del servicio de agua, la EPSA debe
250 fortuitas y que originan reclamos. contar con un programa de emergencia que pueda cubrir la
demanda mediante cisterna.
Calidad del Agua: reclamos sobre las caractersticas

Ejecutar un programa de Toma de muestras en diversos Atencin al usuario
260 puntos de la localidad, cubriendo un determinado nmero de
fsico-qumicas del agua.
muestras que garantice la calidad del agua.
61
GESTIN COMERCIAL
1.9.3. CORTES DEL SERVICIO Y OTROS RECLAMOS
Cdigo Tipo de solicitud Respuesta
300 Solicitudes de informacin Acciones a considerar por la EPSA
310 Cortes del servicio
Corte por Mora: Corresponde al procedimiento coercitivo,

y se aplica despus de concluir el procedimiento Socializar con los usuarios el concepto de Mora y a
310
persuasivo (2 a 3 Avisos de corte, Notificaciones quienes se aplica esta actividad.
personales).
Utilizar medios de comunicacin para difundir las zonas

320 Corte Programado
o barrios afectados con el corte programado.
400 Otros reclamos y solicitudes de informacin
La unidad de Atencin al Cliente debe contar con

impresiones que contenga informacin resumida y
Informacin por Servicios: Atencin y orientacin a
relevante acerca de los servicios en las zonas o barrios
la informacin que requiere el visitante, futuro cliente,
410 beneficiados con el servicio, requisitos para instalaciones
dirigente vecinal, director de Centro Educativo y
nuevas, esquemas de isomtricos tipo para orientar el
similares.
tipo de conexin y cantidad de materiales que se utiliza
e informacin similar, cuadro de tarifas.
62
HERRAMIENTAS FI
MATERIALES
DE APOYO
63
CROQUIS PARCIAL DE PREDIOS Y CONEXIONES
MATERIAL DE APOYO 1
GESTIN COMERCIAL
INSTRUCCIONES PARA EL LLENADO DEL CROQUIS PARCIAL DE PREDIOS Y CONEXIONES

CONSISTENCIA DE MANZANOS-
El objetivo de este croquis es:
Ayudar a la actualizacin del plano general de la localidad.
Identificar, en visita de campo, el nmero de inmuebles que conforman el manzano.
Identificar el estado de las conexiones de agua y alcantarillado y, principalmente, verificar si

existen conexiones clandestinas.
La consistencia del manzano nos conduce a tres resultados:
Que el registro de predios identificados, en el trabajo de campo, sea igual al nmero de

predios registrados en la EPSA. Esta situacin es la ptima.
Que el registro de predios identificados, en el trabajo de campo, sea menor al nmero de

predios registrados en la EPSA. Este resultado indica que existe un error de ubicacin en la
EPSA y deben reubicarse, en otro(s) manzano(s), los predios observados.
Que el registro de predios identificados, en el trabajo de campo, sea mayor al nmero de

predios registrados en la EPSA. Este resultado indica la existencia de nuevos predios lotes
o inmuebles que fueron subdivididos-.
Instructivo:
Dibujar a mano alzada, aproximando su geometra, el manzano sujeto a la consistencia de

predios y conexiones.
Registrar el nombre de avenidas, calles que circundan al manzano
Registrar el nmero del manzano
Registrar el cdigo del ciclo, del sector, de la ruta y del manzano
Iniciar, todo registro, a partir de la esquina NE del manzano y siguiendo el giro de las agujas
del reloj.
Revisar, validar y agregar el nuevo nmero de lote utilizando un nmero dentro del rango
adoptado para la numeracin de lotes. (Por ejemplo: de 10 en 10). No confundir el nmero del
lote en el manzano con el nmero del lote en la secuencia del lote en la ruta
Utilizar la simbologa para las conexiones de agua y alcantarillado
Efectuar el resumen de la consistencia del manzano

MODELO DE PLANILLA PARA CATASTRO DE USUARIOS
MATERIAL DE APOYO 2
MODELO DE FACTURA
MATERIAL DE APOYO 3
FACTURA
NOMBRE DE LA EPSA
Localidad: Direccin: Original:
Logo Mes/ao Nit:
EPSA Emisin Fact.N
Fecha Venc. N Autoriz.
N Cuenta: Cod. Catastro
Nombre: NIT:
Direccin: N Medidor
Lec. Actual Fecha: Categora
Lec. Anterior Fecha:
Consumo m3 Mes:
Detalle de servicios Subtotal (Bs)
Tasa/Tarifa por Agua Potable
Tasa/Tarifa por Alcantarillado
Derecho de conexin de Agua
Derecho de Conexin de Alcantarillado
Rehabilitacin
Multa
(Otro) Especificar
Descuento Ley de Privilegio N 1886
IMPORTE TOTAL (Bs.) (Vlido para crdito fiscal)
Cdigo de control:
Fecha lmite de emisin:
Deuda pend.: (Bs.) N Meses

Fecha real de pago (Sello/Firma de cajero)
La reproduccin total o parcial y/o el uso no autorizado de esta nota fiscal constituye un delito a ser sancionado
conforme a ley
Original Usuario / 1ra. Copia: Contabilidad / 2da. Copia: Arqueo Caja
LISTADO DE USUARIOS EN MORA
MATERIAL DE APOYO 4
Listado de usuarios en mora servicio de agua y alcantarillado Form. N
Zona: Ruta: Al mes de:
N cuenta Secuencia Nombre completo Direccin Mora acumulada (Bs) Cdigos de observ.
Total
REPORTE DEL ESTADO DE CUENTAS (INDIVIDUAL)

MATERIAL DE APOYO 5
Estado de cuentas Servicio de agua y alcantarillado
1. Identificacin del usuario 2. N Cuenta
3. Identificacin del inmueble (s/g Catastro Comercial)
4. Detalle de la deuda
N Mes Importe Deuda Acumulada Observ.
Sr. Usuario: Enviamos a usted el estado de cuentas al mes de febrero 2013, el mismo refleja la deuda acumulada por su persona.
(Firma)Usuario (Firma)Notificador Registro y Control

(Firma) Enc. Comercial

NOTIFICACIN DE CORTE DE SERVICIO
MATERIAL DE APOYO 6

NOT-001 Fecha:

Habindose verificado que su inmueble ha ingresado en mora por servicios prestados por el perodo de xx meses, que comprende del
mes .............................................. al mes de ........................................... , comunicamos a Usted que procederemos al corte del servicio por falta
de pago.
Fecha de corte del servicio: (hasta los ocho das posteriores a la presente notificacin).
Asimismo, al no proceder al pago, luego de seis meses de efectuado el corte, procederemos al retiro de la instalacin y la futura
reinstalacin tiene un costo adicional.
Registro y Control

MODELO DE CONTRATO DE PLAN DE PAGOS
MATERIAL DE APOYO 7
N Contrato
Fecha Ctto.
COM-002

Nombre Zona
Direccin Ruta
N Cuenta Secuencia
2. CONCEPTOS DEL PLAN DE PAGOS Y FINANCIAMIENTO DE LA DEUDA

Cod. CONCEPTO IMPORTE (Bs) FINANCIAMIENTO
01 Mora del Servicio Total PLAN de PAGOS
02 Derecho Conexin Alcantarillado. Cuota inicial:
03 Mora del Servicio Deuda a Financiar
04 Deuda por multa N meses
05 (otro) Cuota Mensual
06 (otro)
Total PLAN de PAGOS Periodo de pago: de mes a mes
3. CONFORMIDAD
1. El usuario declara su conformidad con los Conceptos e Importes incorporados al Plan de Pagos que totalizan Bs. nn.nn.cc y
con el Detalle de la modalidad de pago del presente Contrato
2. La cuota mensual ser incorporada a partir de la factura del mes mmmm hasta el mes de mmmmm del servicio y el
incumplimiento de pago dar lugar al pre aviso de corte y, vencido el plazo de tres das, al corte del servicio, hasta la
regularizacin de los pagos.
(Firma) Enc. Area Comercial (Firma) Usuario
4. REGISTRO, SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL CONTRATO (USO INTERNO)
4.1 Transcripcin al Sistema o Tarjeta de Control Fecha
4.2 Seguimiento al cumplimiento de pagos

Fecha Fecha
Fecha Fecha
Fecha Fecha
5. REVISIN FINAL AL CONTRATO DE PLAN DE PAGOS

(Proveido de CUMPLIMIENTO de Contrato)
(Firma) Enc. Area Comercial

MODELO DE FORMULARIO DE ATENCIN DE RECLAMOS
MATERIAL DE APOYO 8
N Reclamo
FORMULARIO DE RECLAMACIN ATC-001 Fecha
Hora
1. PRESENTACIN DEL RECLAMO
S Nombre: N Cuenta
O Direccin: Categora
L N C.I. N Telfono Motivo del Reclamo Zona
I ........................................................................................................................................................
C ........................................................................................................................................................
Personal Telefnica Ruta
I ........................................................................................................................................................
T
U Sexo Es usuario? Firma del Secuencia
D Reclamante
Fecha de respuesta estimada al presente Registro de reclamo:
2. INSPECCIN
2.1. PRUEBA DEL MEDIDOR
Antecedentes de consumo Grifos cerrados Llave de Paso Cerrada
Mes Lectura Consumo Medidor Parado Medidor Parado
m-2 Medidor Girando Medidor Girando
m-1 Conclusin a la prueba del medidor:
m
I 2.2 INSPECCIN GENERAL DE LAS INSTALACIONES AGUA POTABLE / ALCANTARILLADO SANITARIO

N Fuga en la matriz Obstruccin Colector Alcantarillado
S Fuga en la acometida Obstruccin Acometida / alcantarillado
P Fuga en el medidor Obstruccin instalacin interna
E Fuga en la llave de paso Otro
C
Fuga dentro el domicilio Otro
C
I Otro Otro
2.3 CONCLUSIN DE LA INSPECCIN AGUA POTABLE /ALCANTARILLADO SANITARIO

N
Fecha
...............................................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................................................
................................................................................................................................................................................................................ Tcnico
................................................................................................................................................................................................................
................................................................................................................................................................................................................ Hora 2
................................................................................................................................................................................................................
2.4 TIPO DE RECLAMO
Tcnico Comercial Corte Prog. Otro
S 3. SOLUCIN EJECUTADA
O Fecha
L ................................................................................................................................................................................................................
U .................................................................................................................................................................................................................
C ................................................................................................................................................................................................................ Tcnico
C ................................................................................................................................................................................................................
I ................................................................................................................................................................................................................ Hora 3
................................................................................................................................................................................................................
N
N Reclamo
Taln para el usuario CONSTANCIA DEL REGISTRO DE RECLAMACIN Fecha
Hora
MODELO DE FORMULARIO CENTRALIZADOR
MATERIAL DE APOYO 9
FORMULARIO CENTRALIZADOR DE ATENCIN DE RECLAMOS ATC-002

TIPO DE RECLAMO:....................................
Responsable de Atencin al Cliente (Parte 1) Fecha y hora

Es Medio de 2 de envo
N Reclamo
N Reclamo
N Telefono
Fecha y
N Orden
Sexo Motivo del de Reclamo

Nombre usuario? Reclamo Direccin Hora 1 de
reclamo a Unidad
Si No M F Pers Tel Otro reclamo competente
A B C D E F G H I J K L M N O
TT
Unidad Competente (Parte 2) Anlisis de Indicadores (Parte 3)

Unid. Fecha y hora de Indicadores Pertinencia Estado de Atencin
Motivo
Resposab. de Material intervencin
Real del Tiempo Tiempo de Tiempo de
Inspecc/Interv/ utilizado Proced Improced Atendidos Pendientes
Reclamo Inicio Final Muerto Atencin Solucin
Solucin
P Q R S T U=(S-N) V=(T-S) W=(T-N)
MODELO DE FORMULARIO RESUMEN

MATERIAL DE APOYO 10
RESUMEN DE RECLAMOS POR TIPO DE RECLAMO

TIPO DE RECLAMO: (Tcnico/Comercial/Corte prog./Otro) ATC-003
Pertinencia/Estado Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sept Oct Nov Dic
Atendidos
Procedentes
Improcedentes
Sub Total Atendidos
Pendientes
Pendientes
Sub Total Pendientes
TOTAL
Observ.
MODELO DE FORMULARIO DE SOLICITUD DE CONEXIN
N
SOLICITUD DE CONEXIN
Fecha Ctto.
COM-001
1. IDENTIFICACIN DEL SOLICITANTE

Nombre Telef:
Direccin Nro:
Entre y
2. SERVICIO SOLICITADO Y DATOS COMPLEMENTARIOS
SERV. SOLICITADO PARA USO: TIPO INMUEBLE DOCUMENTOS PRESENTADOS

Agua Potable Domstico Baldo Cdula de Identidad
Alcantarillado Comercial En construccin Documento de Propiedad
Industrial Construido Plano aprobado
Estatal (otro)
Especial
3. INSPECCIN DE CAMPO Y CATASTRO TCNICO

Catastro Comercial
Zona Sector Ruta Mzno Cardinal Lote Secuencia
Catastro Tcnico agua potable Si No Catastro Tcnico alcantarillado Si No

Existe Red de Agua Potable sanitario
Dimetro de la matriz Existe Red de Alcantarillado
Dimetro solicitado Dimetro de la matriz
Dimetro solicitado
Conclusin de la Inspeccin: Por qu no es procedente?
Es procedente la solicitud? No existe red matriz
Si No Falta de documentacin legal
Otro
Tcnico Responsable de la (Nombre) (Firma)

evaluacin de la solicitud
4. IMPORTE A SER CANCELADOS
CONCEPTO Bs
FORMA DE PAGO Si No
Derecho de Conexin Agua
AL CONTADO
Derecho de Conexin Alcantarillado
A CRDITO
Otro
(Si es a crdito)
Otro
PASA AL FORMULARIO DE PLAN DE PAGO
TOTAL -COM-002
(Nombre y firma Usuario) (Nombre y firma Resp. Comercial/ATC)

MODELO DE CONTRATO DE PRESTACIN DE SERVICIOS
CONTRATO DE PRESTACIN DE SERVICIOS COM-004
N xxx/aa
Por el documento se celebra un Contrato de prestacin de servicios entre la EPSA (el Comit) que en adelante
se denominar (EPSA, Comit) y el Sr o Sra. (nombre completo y N C.I.) que en adelante se denominar el
Usuario.
Primera.- La EPSA es la encargada de prestar el servicio de agua potable y alcantarillado sanitario, en el rea
de concesin, otorgada por la AAPS.
Segunda.- La prestacin del servicio deber ser solicitado por el propietario del inmueble, donde exista tendido
de red, el cual ser autorizado cumpliendo la presentacin de los requisitos establecidos por la EPSA. La EPSA
podr negar la solicitud nicamente por imposibilidad tcnica, administrativa o legal debidamente justificada.
Tercera.- El presente contrato tendr plena vigencia a partir de la ejecucin de la conexin por parte de la EPSA
y su duracin es de carcter indefinido.
Cuarta.- El presente contrato podr ser rescindido en caso de incumplimiento a las normas y condiciones
establecidas en las normas vigentes.
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LA EPSA

Quinta.- La EPSA proceder a la facturacin en forma mensual en funcin al consumo registrado en el medidor
y de acuerdo al tarifario vigente.
Sexta.- El usuario estar clasificado en la Categora . . . . . . . . . . . . . . . del servicio.
Sptima.- La prestacin de los servicios ser en forma continua, salvo interrupcin de carcter fortuito, de
fuerza mayor o por corte programado del servicio para la realizacin de trabajos de mantenimiento de orden
tcnico y que sern comunicados con antelacin a los Usuarios a ser afectados. En caso de necesidad la EPSA
est facultada para racionar el suministro de agua en la forma ms conveniente con el fin de garantizar un
abastecimiento equitativo.
Octava.- La EPSA podr cortar el servicio por falta de pago al trmino de dos facturas vencidas; as tambin
podr aplicar sanciones a infracciones establecidas en las normas vigentes.
Novena.- La EPSA deber restituir el servicio suspendido por morosidad una vez cancelada la mora y y el costo
de rehabilitacin.
Dcima.- La EPSA, dentro los treinta das (30) siguientes de recibir la solicitud de conexin, se compromete
a . . .(la redaccin de esta clusula estar en funcin a la modalidad que tiene la EPSA para ejecutar las
conexiones, unas designan un funcionario para que supervise la ejecucin al plomero o alcantarillista y otras
ejecutan la conexin con fuerza propia).
En caso de existir alguna condicin que imposibilite la conexin como la falta de capacidad hidrulica, planimetra
no aprobada, falta de testimonio de propiedad y otras, deber ser comunicada al interesado.
DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL USUARIO
Dcimo primera.- La EPSA aceptar reclamos dentro los treinta das de sucedido el hecho y motivo del reclamo.
Dcimo segunda.- El costo que demande la ejecucin de la acometida estar a cargo de Usuario. Este costo
incluye: el derecho de conexin, el medidor y los materiales y accesorios necesarios hasta la conclusin de la
instalacin.
Dcimo tercera.- El usuario debe dar el uso adecuado al servicio solicitado dentro la categora asignada. No
estn autorizados otros usos y destinos del agua.
Dcimo cuarta.- Es obligacin del usuario facilitar el ingreso al inmueble de los funcionarios para efectuar
revisiones peridicas, previa presentacin de su identificacin institucional.
Dcimo quinta.- Es responsabilidad del usuario mantener en buenas condiciones las instalaciones internas y,
en caso de fugas visibles y no visibles, repararlas por cuenta propia.
Dcimo sexta.- Los desages de agua pluvial debern ser conducidos mediante una instalacin separada a
la cuneta de la va pblica, quedando prohibido conectar al sistema de alcantarillado; situacin que podr ser
verificada en cualquier momento por la EPSA.
Dcima sptima.- En caso de transferencia de propiedad, el nuevo propietario deber comprobar que el
inmueble no tenga deuda con la EPSA.
Dcima octava.- Ambas partes expresan su conformidad y comprometen su fiel cumplimiento.
Fecha: (firma) EPSA (firma) Usuario

MODELO DE NOTIFICACIN DE CAMBIO DE CATEGORA
Notificacin de cambio de categora N Notificacin:

NOT-002 N Fecha:

Comunicamos a Usted que en el recorrido de control del presente mes, se ha identificado el cambio de actividad de aquella asignada
en su Contrato de prestacin de servicios.
En consecuencia, a partir del mes de ..................................... efectuaremos el siguiente cambio de categora:
De la categora: A la categora:
Registro y Control
MODELO DE NOTIFICACIN DE CONSUMO EXCESIVO

Notificacin de consumo excesivo N Notificacin:

NOT-003 N Fecha:

Comunicamos a Usted que la medicin de consumo y la validacin de la crtica de lectura del ltimo mes se observa un aumento importante
en su consumo de agua, pasando de xxx m3 a xxx m3, lo que directamente se reflejar en el importe de su factura.
La medicin a travs de lecturas, la crtica de lectura y la inspeccin en su domicilio garantizan a Usted que trabajamos con datos reales de
consumo. En consecuencia, le recomendamos tener cuidado en el uso del agua y revisar sus instalaciones internas.
Ofrecemos nuestros servicios de asesoramiento y orientacin tcnica sin costo para Usted. Visite nuestras oficinas para recibir la informacin
y orientacin que usted considere necesaria.
Registro y Control

REPORTES DEL CATASTRO DE USUARIOS
EJEMPLO DE REPORTE N1
NMERO DE PREDIOS CON Y SIN SERVICIO DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO SANITARIO, SEGN CATEGORA
Con medidor Sin medidor Con alcantarillado Sin alcantarillado

Categora
N % N % N % N %
Domstica
Comercial
Industrial
Institucional
Especial
Total
NMERO DE PREDIOS POR TIPO DE ABASTECIMIENTO, SEGN CATEGORA
Red EPSA Pozos Cisterna Pileta Pblica

Categora
N % N % N % N %
Domstica
Comercial
Industrial
Institucional
Especial
Total
RELACIN DE HABITANTES/CONEXIN
Rutas N Conexiones N Habitantes Hab/Conex

1
2
3
........
9
10
Total
BIBLIOGRAFA
GTZ/ANESAPA/SAS/Sistema Modular N 26: Atencin al cliente
GTZ/ANESAPA/SAS/Sistema Modular N 28: Catastro de clientes
GTZ/ANESAPA/SAS/Sistema Modular N 32: Facturacin del servicio

Servicio Nacional para la Sostenibilidad de Servicios en Saneamiento Bsico
Calle Pedro Garca N2474
(Entre Calles Belisario Salinas y Pedro Salazar), Zona Sopocachi
Tlefono : (591-2) 2115733 - 2110662 Fax: (591-2) 2152404
www.senasba.gob.bo
Ministerio de Medio Ambiente y Agua

Calle Capitn Castrillo N 434
(Entre 20 de Octubre y Hroes del Acre ), Zona San Pedro
Tlefono : (591-2) 2115571 - 2115573 Fax: (591-2) 2115582
www.mmaya.gob.bo
Con el apoyo de:

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2

Edicin, diseo y diagramacin:

El Ministerio de Medio Ambiente y Agua, a travs del Servicio

El mandato constitucional y las metas de la Agenda 2025

Las Herramientas FI fueron elaboradas en una conjuncin

Alexandra Moreira Lpez

El Servicio Nacional para la Sostenibilidad de Servicios en

La sostenibilidad de los servicios de agua potable y

Las Herramientas FI son una construccin que permitir a

Emma Olivia Quiroga

Captulo 1 Catastro de usuarios........................................................ 3

Captulo 2 Facturacin y cobranzas................................................. 19

Captulo 3 Recuperacin de mora.................................................... 35

Captulo 4 Atencin al usuario........................................................ 49

Lectura Importante Descripcin

Consideraciones Objetivo Objetivo

La Gestin Comercial es uno de los mbitos de la administracin de los

El Servicio Nacional para la Sostenibilidad de Servicios en Saneamiento

En este contexto, el SENASBA ha elaborado la presente Herramienta FI:

La Herramienta FI: Gestin Comercial est dirigida a tcnicos ejecutores

1.1. CONSIDERACIONES GENERALES

Identificacin, ubicacin y clasificacin Catastro de

El presente Mdulo tiene como fin capacitar a los funcionarios responsables de la

El Catastro Tcnico o Catastro de Redes es un inventario de tuberas y redes de los

1.2. OBJETIVO GENERAL DEL CATASTRO DE

El mantener un catastro comercial actualizado contribuye a la planificacin estratgica,

1.3. OBJETIVOS ESPECFICOS DEL CATASTRO DE

Contar con la lista oficial de los usuarios: activos, inactivos, potenciales y

Procesar informacin para conocer los indicadores de cobertura de agua y

Conocer el estado general a travs de cdigos de observacin usados por los

 En base al listado de lecturas, controlar que las variables registradas en la EPSA

 Garantizar una correcta facturacin y facilitar la cobranza de los servicios prestados.

1.4. LOS PROCEDIMIENTOS COMERCIALES

2 Catastro de usuarios Boleta Catastral e Inspeccin tcnica

4 Medicin y consumo Lista de lecturas y Transcripcin

5 Facturacin Aplicacin de la estructura tarifaria

6 Cobranza Ejecucin de la cobranza

7 Recuperacin Mora Programa de Recuperacin Mora

8 Atencin al usuario Atencin de Consultas, Reclamos

El Catastro de usuarios, como parte de un conjunto de procesos comerciales, es responsable de

1.5. UBICACIN DE LA UNIDAD DE CATASTRO: DIFERENTES TIPOS

Jefe del sistema de agua y alcantarillado

Encargado Tcnico Encargado Comercial

Mantenimiento Mantenimiento Catastro de

Honorable Alcalde Municipal

Oficialia Mayor Oficialia Mayor Tcnico

Direccin de Saneamiento Otras

Unidad de agua potable y

Directorio Comit de Agua

Auxiliar Tcnico Auxiliar Administrativo y

1.6. PROGRAMA DEL CATASTRO DE USUARIOS

1.7. REQUISITOS PREVIOS PARA INICIAR EL CATASTRO DE

a. Implementar una oficina de Catastro de Usuarios

b. Contar con el plano general de la localidad

c. Definir el Cdigo Catastral Comercial

Cadena de variables de una codificacin compleja.

Ciclo Sector Ruta Manzano Cardinal Lote Secuencia

Cdigo A 17 007 010 N 123 0174

Convencin asumida para la codificacin

CONVENCIONES ASUMIDAS PARA LA CODIFICACIN

Campo Descripcin Cdigo Lmites

Es una subdivisin del ciclo o zona en funcin a la Nmero de

Es la lnea que se traza sobre los sectores de un

Es un bloque de predios delimitado por casas, avenidas Nmero de

En base al listado de lecturas, controlar que las variables registradas en la EPSA

Garantizar una correcta facturacin y facilitar la cobranza de los servicios prestados.

Ciclo o zona operativa

Clasificacin por el estatus del usuario

Clasificacin por categora de usuario

Del responsable general del catastro:

Del supervisor general:

Del supervisor de campo:

Del transcriptor y dibujante:

Garantizar al usuario una facturacin justa en funcin a su consumo real.

Construir una base de datos histrica a nivel individual y consolidada de la

Revisar y actualizar los procedimientos comerciales que tienen relacin directa