Passaporte para o Mundo

AP ORTE
PASS UNDO
A O M
PAR
Mdulos
Estrutura do setor de viagens e turismo
O cliente do setor de viagens e turismo
Destinos
Cultura & diversidade cultural
As carreiras no setor de viagens e turismo
Autores
Dra. Nancy Needham
Simon Barker Benfield (Colaborao)
Coordenao
Regina Araujo de Almeida
Luiz Gonzaga Godoi Trigo
Livro do Aluno dson Leite
Maria Atade Malcher
Capa Passaporte.indd 1 28/2/2007 13:45:53

ResourcesAcknowlegdements-CORRIGIDO_Sil:ResourcesAcknowlegdements-CORRIGIDO_Sil.qxd 26/3/2007 14:21 Page 1
PASSAPORTE PARA O MUNDO Apresentao

PASSAPORTE PARA O MUNDO Uma Introduo Viagem e Turismo
GTTP RODUO
UMA INT
SMO
VIAGEM & TURI
PASSAPORTE PARA O MUNDO

Projeto do Programa Global Travel & Tourism Partnership (GTTP), com a
misso de educar jovens no setor de Viagens e Turismo.
Agradecemos aos parceiros globais do Programa GTTP, cuja contribuio foi
preciosa neste projeto e no cumprimento da nossa misso: Accor, Amadeus,
American Express, BTI/Hogg Robinnson, Hertz, KLM, Lufthansa.
TRABALHO DESENVOLVIDO SOB A SUPERVISO

DA GLOBAL INITIATIVES, INC.
EDITOR DO PROJETO:
DR. NANCY NEEDHAM, Diretora Executiva
do Programa GTTP e Presidente da Global Initiatives, Inc.
EDITOR CONTRIBUINTE:
SIMON BARKER-BENFIELD
O Programa Global Travel & Tourism Partnership gentilmente

agradece a contribuio de seus diretores, nos pases:
frica do Sul: DARRYN VON MALTITZ
Brasil: DR. REGINA ARAUJO DE ALMEIDA
Canad: BONNIE STEVENS
Hong Kong: PATRICIA LUI
Hungria: Dr. ATTILA HORVATH
Irlanda: RAY SHANKS & P.J. LUDDY
Jamaica: ESSIE GARDNER
Reino Unido: JOHN HUMPHREYS
Russia: Dr. NINA KUZNETSOVA
PASSAPORTE PARA O MUNDO dedicado aos nossos parceiros globais

e a Cornlia Higginson da American Express Foundation, cuja
criatividade e apoio constante permitiram o crescimento do
Programa.
Uma Introduo Viagem e Turismo PASSAPORTE PARA O MUNDO

PASSAPORTE PARA O MUNDO Uma Introduo Viagem e Turismo
GTTP
UMA INTRODU
O
SMO
VIAGEM & TURI
PASSAPORTE PARA O MUNDO

Guia do Aprendiz
INTRODUO 9
UNIDADE 1: ESTRUTURA
DO SETOR DE VIAGENS
E TURISMO 12
UNIDADE 2: O CLIENTE
DO SETOR DE VIAGENS
E TURISMO 25
UNIDADE 3: OS DESTINOS 33
UNIDADE 4: CULTURA &
DIVERSIDADE CULTURAL 40
UNIDADE 5: AS CARREIRAS
DO SETOR DE VIAGENS
E TURISMO 46
GLOSSRIO 51
Uma Introduo Viagem e Turismo PASSAPORTE PARA O MUNDO

ResourceIntro-CORRIGIDO_Sil:ResourceIntro-CORRIGIDO_Sil.qxd 2/3/2007 15:55 Page 9
INTRODUO
PASSAPORTE PARA O MUNDO Guia do Aprendiz
O Turismo
o setor que cresce
mais rapidamente no mun-
do e oferece inmeras
oportunidades de carreira
PARCEIROS
aos jovens. Alm disso, GLOBAIS
pode ser a engrenagem do
crescimento econmico Os parceiros globais so
local ou nacional. empresas e grandes
organizaes globais: Accor,
Amadeus, American Express, Business
Travel International (BTI), Hertz,
KLM, Lufthansa, the Prince of Wales
International Business Leaders Frum/ITP,
e Worl Travel & Tourism Council (WTTC).
Para conhecer mais sobre cada

um destes parceiros, acesse
Fornecido pelo projeto SeaWiFS,
www.gttp.org e clique nos
Centro Areo Espacial NASA/Goddard, e ORBIMAGE logos para ter acesso aos
websites de cada um deles.
Em muitos pases, o
aprendizado sobre viagens Cada parceiro, lder em seu
e turismo tanto pode fazer setor, reflete a ampla variedade
parte do currculo acadmi- de atributos requisitados pela
co, quanto ser um curso indstria de viagens e turismo.
complementar. Este
Passaporte para o Mundo
foi desenvolvido pelo
Programa GTTP para apre-
sentar essa realidade a
estudantes e professores, Hungria, Irlanda, Jamaica, os programas da GTTP.
assim como propiciar a Mxico, Rssia, frica do Esse nmero de alunos
compreenso desse setor Sul e Reino Unido. Os cresce a cada ano.
globalizado. Estados Unidos fazem Maiores informaes
parte dos membros sobre o Programa GTTP
Entre os membros do associados. Mais de 250 podem ser obtidas em
Programa esto: Brasil, mil alunos por ano, entre www.gttp.org.
Canad, Hong Kong, 14 e 18 anos, seguem
10
Guia do Aprendiz INTRODUO PASSAPORTE PARA O MUNDO
O que Voc
Deve Saber?
As cinco reas que voc pre-
cisar conhecer para com-
preender este setor so as
seguintes:
Os setores do turismo;
Clientes;
Os destinos;
A cultura e a diversidade O contedo a ser estudado Este Guia do Aprendiz explica
cultural; o levar a realizar visitas as terminologias (por exemplo,
As carreiras sua comunidade e a entrar o significado da classificao
em contato com pessoas de hotis); ensina como e
Cada um desses tpicos deve como: profissionais de agn- onde obter informaes e
ser aprofundado por qualquer cias de propaganda, empre- inclui material bsico para
pessoa que deseje se profis- srios de viagens, turistas, auxiliar no desempenho das
sionalizar neste ramo. proprietrios de hotis, traba-
O Passaporte para o Mundo: lhadores de restaurantes,
uma introduo para as via- autores de guias de viagem,
gens e o turismo consiste na especialistas em computao,
apresentao dos principais enfim, conhecer diversas pes-
temas e um primeiro passo soas que trabalham neste
para compreender este setor e setor ou consomem seus pro-
as oportunidades de carreira dutos e servios. Voc tam-
que ele propicia. bm far pesquisas em bi-
bliotecas e na internet.
As atividades includas neste

material so as mesmas que
alunos do Programa GTTP
acharam interessantes e teis.
Por exemplo, h uma ativi-
dade que solicita que voc
visite e avalie um hotel de
acordo com a classificao
oficial. Outra atividade a
elaborao de questionrios
para entrevistar turistas de
sua regio e descobrir do que
eles gostam e do que eles
visibleearth.nasa.gov
Moscou: Imagem cortesia Ron Beck, no gostam.
Centro de Informao USGS EROS
Agncia de Sistemas de Satelite
11
PASSAPORTE PARA O MUNDO INTRODUO Guia do Aprendiz
atividades relacionadas com da Dossis de empresas, que A melhor maneira de aprender

viagens e turismo e para con- traz resumos da operao de sobre este setor estudar
duzir o aprendiz em suas algumas empresas deste setor. fatos bsicos e explor-los em
prprias pesquisas. Existem milhares de empresas sua prpria cidade ou pas e,
Nele voc encontrar ainda de viagens e turismo e os assim, conhecer as pessoas
informaes bsicas sobre relatrios aqui includos repre- que efetivamente trabalham
cada uma das reas e sobre sentam as mais importantes no setor e as que viajam para
"como fazer" (por exemplo: do mundo. H tambm o a sua regio. Este material
como conduzir uma entrevista glossrio de termos, que tem atividades que ajudaro
e modelos de questionrios). descreve os conceitos mais em seu estudo.
Tambm h uma seo do comumente utilizados em via-
Caderno de Exerccios chama- gens e turismo.
PROGRAMA
UNIDADE 1: Estrutura do setor de viagens e turismo est focada nos tipos de empresa
deste setor. No Caderno de Exerccios, h relatrios de empresas que propiciam um
entendimento mais aprofundado sobre negcios. Informaes adicionais sobre as empresas
podem ser obtidas nas escolas parceiras da GTTP. Essa unidade oferece condies para
aprendizagem da estrutura do setor.
UNIDADE 2: O cliente do setor de viagens e turismo d ao aluno a oportunidade de exami-

nar quais servios o viajante de negcios consome, em comparao com o viajante de lazer
ou turista, e quais empresas so direcionadas para cada um deles. Estuda tambm o con-
ceito de servio de atendimento ao cliente, voltado ao cliente interno e externo.
UNIDADE 3: Os destinos desenvolve reflexo sobre os fatores que tornam um destino

atraente e sustentvel. Esta unidade tem atividades que ajudam os alunos a compreender
como os destinos se comercializam para visitantes em potencial.
UNIDADE 4: Cultura e diversidade cultural est direcionada aos elementos que compem
a cultura: atitudes, valores, tradies e conquistas intelectuais e artsticas.
UNIDADE 5: As carreiras no setor de viagens e turismo expe dois direcionamentos bsi-

cos: funes da 'linha de frente' - atendentes que esto em contato direto com os clientes;
e 'retaguarda' ou 'operacional' - que administram aspectos tcnicos e operacionais do neg-
cio, dando suporte, principalmente, a clientes internos e a empregados de outras
empresas que precisem de algum servio tcnico.
ResourcesUnit1-CORRIGIDO_Sil:ResourcesUnit1-CORRIGIDO_Sil.qxd 2/3/2007 15:57 Page 12
UNIDADE 1: ESTRUTURA DO
SETOR DE VIAGENS E TURISMO
(consulte, tambm, Finanas, Administrao e Tecnologia para o Turismo)
Definindo ltimo, que fazer parte das

atividades no local de destino
Turismo antes de retornar ao lar.
e Viagens
Cpias dos grficos que voc
pode usar para analisar o
setor de viagens e turismo
Uma das possveis abordagens esto includas no final desta
desse intrincado setor leva em unidade.
considerao as decises que
os viajantes precisam tomar. importante entender a dife-
Isso equivale a analisar o rena entre viajantes a neg-
setor do ponto de vista do cios, que viajam porque pre-
cliente. O grfico o Processo cisam realizar um negcio, e
de viagens e turismo mostra viajantes a lazer, que viajam
os passos dados pelo viajante, porque desejam. Isto , suas
desde o primeiro, que decises so motivadas por
encontrar informaes sobre o premissas diferentes. Em lti-
local que deseja visitar, at o ma anlise, a experincia de
RESULTADOS
ESPERADOS
Os alunos sero capazes de
classificar os viajantes como
sendo de negcios ou de lazer
(turistas);
disporo de um esquema
baseado nas sete decises fun-
damentais tomadas pelo via-
jante para analisar a instalao
do setor de viagens e turismo;
sero apresentados a diversas

maneiras de aprender, incluindo
a pesquisa individual e o proje-
to de trabalho em grupo.
13
Guia do Aprendiz UNIDADE 1 PASSAPORTE PARA O MUNDO
viagem escolhida refletir

esses motivos bsicos: viajar
precisa. Por exemplo, algum
que viaja em busca de uma Estrutura
para atender um requisito de operao mdica no nem o para Anlise
de Servios
negcio ou viajar motivado viajante de lazer nem o de
por um objetivo pessoal. negcios.
de Viagem
e Turismo
H uma afirmao clssica Entretanto, a distino bsica
em marketing que diz: "o muito til, pois esses dois
importante vender o que as tipos de viajantes tm requisi-
pessoas querem comprar, tos diferentes e tomam deci- Os servios proporcionados
e no o que voc tem para ses diferentes. para esses dois tipos de
vender". clientes esto distribudos de
H uma variedade de empre- modo a sustentar a tomada de
Para compreender o setor de sas para servir esses dois deciso do cliente em cada
viagens e turismo, preciso tipos bsicos de clientes. um dos seguintes passos:
conhecer o que as pessoas Algumas empresas podem
Obteno de informaes;
querem comprar, especial- servir apenas um dos tipos,
Escolha de destino;
mente quais os tipos de outras podem servir a ambos.
servios os viajantes querem Essas duas categorias de Reservas;
adquirir. Esses servios so clientes tm sub-categorias, Uso do transporte;

proporcionados por empresas; de acordo com motivaes e Hospedagem;
portanto, as primeiras lies interesses diferenciados. Em Alimentao;
so sobre os servios que os conseqncia, h empresas
Participao em entreteni-
viajantes desejam e sobre as especializadas em determi-
mento e/ou atividades.
empresas que prestam esses nadas sub-categorias de
servios. cliente.
Alguns textos e alguns espe-

cialistas classificam os via-
jantes a negcio e os viajantes CURIOSIDADE
CURIOSIDADE:
a lazer como "turistas". Neste
material, entretanto, ns faze- O ttulo mundial de primeiro a Ucrnia. O segundo Abu
mos uma distino entre turista disputado entre estes Abdullah Mohammad Ibn
essas duas categorias de via- dois cavalheiros: o primeiro Battuta, um marroquino que
jantes: os de negcios, tam- o historiador grego Herdoto, viveu entre 1304 e 1377
bm chamados corporativos, e que viveu entre 484 e 425 e cujas viagens abrangeram
os turistas propriamente ditos a.C. Sua curiosidade o levou desde a Espanha at a China,
ou viajantes de lazer. a viajar pelo Mediterrneo frica Oriental e Sul do Saara.
Oriental, pelo Meio Oriente Hoje em dia, esse percurso
A distino entre viajantes de e em direo ao norte, at totaliza 44 pases diferentes.
negcios e turistas no
14
PASSAPORTE PARA O MUNDO UNIDADE 1 Guia do Aprendiz
Pense sobre quando voc fez

uma viagem. O que voc fez AS SEGUINTES PESSOAS
em cada uma das fases da SO VIAJANTES DE NEGCIOS
viagem? Cada viajante viver OU TURISTAS?
esse mesmo processo de
raciocnio e deciso que voc Um alemo participando de uma conferncia de cinco
viveu. dias no Rio de Janeiro.
Esses passos so seqenciais, Uma famlia de Moscou visitando amigos em So

embora alguns possam ser Petersburgo, durante um fim de semana.
simultneos. Os viajantes se Um estudante canadense cursando a universidade em
alimentam, por exemplo, Madri.
enquanto esto indo a um Um grupo de crianas de uma escola numa excurso de
destino, quando esto nos um dia ao porto da Cidade do Cabo, na frica do Sul.
hotis ou quando fazem ativi-
Uma garota irlandesa em visita sua irm em
dades. O importante enten-
Budapeste.
der que h sete passos dife-
rentes e cada um deles Um jornalista trabalhando em Moscou por 6 meses.
envolve decises.
Um casal em visita a um spa num fim de semana.
Observe a tabela que mostra o Um comprador de moda de Nova York visitando Paris
que as empresas fazem. H para a coleo de primavera.
aquelas que satisfazem cada uma Um garoto pescando no rio de sua cidade.
das necessidades dos passos per-
corridos pelo cliente. Algumas As seguintes caractersticas so comuns, tanto para
empresas grandes possuem pro- os viajantes de negcios, quanto para os de lazer:
dutos e servios para todas as
fases. Assim como h as bem Estar longe de casa, do local de moradia;
pequenas, com uma ou duas pes- Ter um perodo de estada limitado, o viajante tem
soas apenas e que tambm ocu- inteno de voltar ao lar.
pam um nicho do mercado. O que diferencia os viajantes a motivao e a razo
bsica da viagem: negcios ou lazer.
Para entender esse setor, voc como um escritrio oficial de

precisar pesquisar. A prxima turismo, um posto de infor-
seo deste Guia do Aprendiz maes numa rodovia ou
ensina como buscar infor- numa estao de trem, um
maes bsicas na Internet. agente de viagens, uma loja
Voc tambm encontrar de passagens areas, etc. Mas
informaes ao visitar empre- a informao mais atualizada
sas e organizaes locais, encontrada na internet.
15
informao disponveis a
CURIOSIDADE
FAST FACT: quem nunca esteve em sua
cidade.
CURIOSIDADE
FAST FACT:
O World Travel Tourism Council
calcula que 35,2 % da econo-
Quantidade de Uma pesquisa feita na internet,
em 2004, revelou 1.090.000
mia das Bahamas em 2004, Informao (1) resultados para Moscou, encon-
ou seja, 35,2% de seu produto Ferramenta de Busca trados no Google; 772.000 para
interno bruto (PIB), originou-se na internet So Petersburgo; 12.200 para
do turismo. Tomsque; 1.910 para
Muitos viajantes acessam a Vladivostoc; 114 para Kotlas e
internet, tanto no trabalho apenas 2 para Suja.
como em casa ou mesmo em
um cyber-caf. Experimente
Busca por usar uma ferramenta de busca

da internet como pases, como So Petersburgo
Informaes www.google.com. Escreva o

nome de sua cidade e de seu
ou Moscou, na Rssia,
tenham muitos resultados.
pas e verifique quantos resul- Cidades menores como,
Esta parte do material por exemplo, Tomsque ou
mostrar os obstculos encon- tados sero encontrados.
Refine a busca e escreva, Vladivostoc so menos
trados pelo viajante para obter citadas, e menos ainda as
informaes sobre um destino. junto ao nome de sua cidade
e pas, algum item como: cidades pequenas como Kotlas
Apresentar, tambm, as fer- ou Suja. Portanto, a quanti-
ramentas de busca. restaurante, hotel, museu,
diverso, banco, loja de reve- dade de informao dispon-
lao de fotos. vel pode se transformar em
Observe sua prpria localidade obstculo. (A qualidade da
e voc entender alguns dos informao ser um obstculo
empecilhos enfrentados pelo No de estranhar que
grandes cidades, em grandes tratado posteriormente).
viajante. Localize as fontes de
H enorme quantidade e
variedade de informaes
disponveis em pases onde
o turismo o fator principal
da economia nacional.
Buscando novamente no
www.google.com, veja a dife-
rena entre o nome "Montego
Bay" e "Negril", dois destinos
tursticos importantes na
Jamaica; busque pelos
nomes "Black River" ou
"Mandeville", que recebem
turistas e gostariam de
receber ainda mais. Voc ir
16
perceber que h menos Quantidade de Quantidade de

informaes sobre essas
duas cidades do que sobre Informao (2) Informao (3)
Outras Fontes na Fontes de Informao
Montego Bay.
na internet na sua Comunidade
A internet hospeda websites Quando no houver muitos

com fontes de informao so- dados disponveis sobre
CURIOSIDADE
FAST FACT: bre destinos de viagens forne- lugares menores na internet,
essas cidades podem oferecer
cidas por departamentos do
Uma busca realizada no governo; agncias de notcias; informaes ao visitante assim
Google em 2004, mostrou organizaes do sistema de que ele chegar. Alguns desses
367.000 resultados para turismo; empresas de viagem informes so fornecidos por
Montego Bay; 536.000 e turismo; editores de guias; voluntrios, por exemplo, em
para Negril; 2.570 para universidades e outras organi- balces de aeroportos ou de
Mandeville e 898 para zaes. No www.gttp.org, estaes de trem, escritrios
Black River. podem ser encontrados, das prefeituras, bibliotecas
aproximadamente, 50 links pblicas ou pelos comer-
para esses websites, clicando ciantes.
em "resourses".
Os destinos que atraem, Quando voc estiver
basicamente, viajantes da pesquisando fontes de infor-
prpria nao podem confiar mao turstica sobre a sua
em fontes de informao em comunidade, faa uma lista
sua prpria lngua. Mas, se o das fontes e crie uma lista
destino deseja atrair visitantes de informaes teis
estrangeiros, importante fornecidas. Anote, tambm,
fornecer informaes em ln- aquelas que faltam.
guas estrangeiras. Por exem-
plo, verifique a quantidade de
informao sobre destinos
no Brasil, disponvel em outro
idioma. O turismo impor-
tante para o Brasil, mas o
turismo interno to grande,
que muitas cidades brasileiras
no fornecem informaes em
outra lngua que no o
portugus.
Monte Kilimanjaro; Foto Cortesia SRTM Team NASA/JPL/NIMA

17
Quantidade de a informao no deve ser

difcil. Assegure-se de que
foi mencionado. Por exemplo,
quando os viajantes chegam
Informao: voc esteja bem trajado, entre ao aeroporto ou estao de
Informao sobre no local e solicite. O pior que trem do destino, freqente-
Sua Comunidade pode acontecer algum mente preferem tomar um txi
negar. Se necessrio, leve para ir at o hotel. Eles tam-
Muitas vezes, a quantidade
uma carta de apresentao do bm gostam de saber a
de informaes um proble-
seu professor, explicando cotao da moeda. Em algu-
ma menor do que a qualidade
sobre sua participao no pro- mas cidades, h preos fixos
delas. Se a sua localidade for
jeto. Depois que voc recolher para traslado do aeroporto
um destino para viajantes,
as informaes, analise-as ao centro da cidade. Como
ento provvel que alguma
cuidadosamente. Por exemplo, os viajantes descobriro
informao esteja disponvel
as figuras esto atualizadas? o preo do txi? Existem
sobre o local, sobre a
Os horrios de abertura e restaurantes, hotis e ativi-
hospedagem, a alimentao e
fechamento dos locais esto dades de diverso que
outros assuntos de interesse
corretos? Os preos esto no publicam informaes
do viajante.
atualizados? sobre eles mesmos? Na sua
A melhor maneira de julgar
opinio, essas informaes
a qualidade da informao
Reveja a informao que voc seriam teis aos visitantes?
usar o seu conhecimento
obteve e identifique o que no
sobre a comunidade. Comece
coletando folhetos que os cen-
tros de informao turstica
distribuem, depois v a hotis,
restaurantes e outros prove-
dores de servios tursticos
para buscar folhetos. Recolher
Durante sua pesquisa, este- 3. HOSPEDAGEM
ja atento para o tipo de in- DISPONVEL:
formaes que voc precisa hotis, penses, custo
para criar um perfil de sua alto ou baixo, etc. (A
localidade. As informaes sesso "categorias de
coletadas devem abordar: hotel", a seguir, fornece
informao sobre as ca-
1. HISTRIA E ractersticas dos hotis);
ECONOMIA: 4. OPES DE ALIMEN-
as pessoas gostam de TAO: por tipo de co-
saber alguma coisa sobre mida e preo;
o destino que vo visitar;
5. ATIVIDADES: dispon-
2. MEIOS DE TRANS- veis para divertimento
PORTE: (incluindo esportivas
nibus, trem, navio, e culturais).
avio;
18
anncios que paguem os reforma, at um palcio

custos envolvidos. charmoso. A teoria da catego-
rizao permite aos viajantes
Categoria de Hotis obter informaes de acordo
(Consulte, tambm, o livro com suas expectativas e,
Hotelaria e Hospitalidade) assim, fundamentar suas
decises. Tambm usada
Cortesia KLM CAPITAL PHOTOS Basicamente, a classificao pelos hotis para comer-
de hotis visa a eliminar a cializar os quartos e as insta-
Voc pode utilizar as informa- incerteza do viajante que quer laes.
es recolhidas para criar um visitar um destino com o qual
perfil escrito de sua localida- no tem familiaridade. Ao mesmo tempo, a catego-
de, do tamanho que desejar, rizao no adotada univer-
com ou sem ilustraes, usan- Por exemplo, se o viajante salmente. O grupo francs
do qualquer mdia, inclusive a no conhece hotis na cidade de hotelaria Accor opera
eletrnica. Depois, resuma o a que ele vai, um estabeleci- 4.000 hotis em 90 pases
perfil a uma folha de papel mento chamado, por exemplo, e criou a cadeia Ibis com
frente e verso. Isso far com Grand Hotel de Luxo poder 650 hotis com preos
que voc inclua apenas as ser, desde um hotel de 50 populares.
informaes mais importantes. anos atrs, sem nenhuma
Se a qualidade da sua infor-
mao for boa, considere a
criao de um website ou a
comercializao de cpias
para os visitantes, colocando
Fonte: www.hertz.com
19
Se voc j se hospedou em ser operado. O sistema de so baseados em critrios

um Ibis, no ficar surpreen- categorias de hotel extrema- subjetivos como: "servio
dido na prxima vez em que mente til a operadores inde- caloroso e receptivo com
se hospedar em outro Ibis. pendentes ou menores, ainda atraes charmosas". O pro-
A Accor tambm opera 180 sem reconhecimento alm de blema, claro, que o que
hotis e resorts Sofitel, que sua localidade. uma pessoa encara como
oferecem muito mais atraes "calorosa e receptiva", outra
do que os hotis Ibis, tendo pode considerar como "falsa
preos mais caros, de acordo e intrometida".
com o que oferecem. A estada
em um Sofitel tambm no
CURIOSIDADE
FAST FACT: Alguns sistemas so baseados
ser diferente da estada em nas instalaes oferecidas.
O hotel mais antigo do
outro Sofitel. Um hotel 3 estrelas pode ofe-
mundo o Hoshi Ryokan
recer salo de beleza em
em Awazu, no Japo. Foi
Garantir que clientes associem ambiente luxuoso. Outro hotel
fundado em 717 e tem
o nome do produto ou da 3 estrelas pode oferecer salo
100 quartos.
empresa qualidade a de beleza no mesmo lugar em
pedra fundamental das tcni- que funciona a lavanderia.
Fonte: Livro de recordes
cas modernas de marketing. Sob o mesmo sistema, cada
mundiais Guinness.
Os profissionais de marketing um receber o mesmo crdito
preferem usar a terminologia pelo fato de terem sales de
"construir uma marca", em vez beleza.
de "construir uma reputao". Alguns sistemas de
Se voc mencionar nomes ou categoria usam de 1 a 5 Certos criterios de classifi-
marcas como Hyatt, Marriott, "estrelas" para indicar cao so oferecidos aos via-
Shangri-La, Kempinski, as vantagens oferecidas jantes por agncias governa-
muitos viajantes sabero o pelo hotel. A categoria mentais, por organizaes
que os aguarda. 1 estrela oferecer particulares, por publicaes
atraes que no de viagens e por grupos de
Hoje em dia, algumas marcas custaro muito dinheiro. voluntrios.
tm reputao forte e clientes A categoria 5 estrelas
fiis; muitas empresas que oferecer muito mais Os sistemas de classificao
operam hotis constroem um atraes e custar bem podem variar em um mesmo
hotel e emprestam o nome de mais. Essa a teoria. pas. A Rssia tinha, at o
uma marca reconhecida para vero de 2003, quatro sis-
expor na entrada. A reputao temas de classificao e 30
do nome da marca traz Na prtica, h muitos sis- organizaes que atribuam
clientes. Ao mesmo tempo, temas de classificao, e as estrelas. O Reino Unido, que
o proprietrio do nome da estrelas em um pas podem inclui Inglaterra, Esccia, Pas
marca protege o valor mo- no significar o mesmo em de Gales e Irlanda do Norte,
netrio de sua reputao pelas outro; alguns sistemas tem um sistema de classifi-
regras de como o hotel dever nem usam estrelas; outros cao nacional geral, desen-
20
volvido por 3 organizaes: a mundo, no The Hotel and ciais e reaes de nossos
VisitBritan, organizao de Travel Index, que tambm leitores".
marketing turstico do gover- chamado de guia oficial de
no; a Automobile Association hotis e utilizado por A questo : o sistema de
e a Royal Automobile Club, agentes de viagem. O Index classificao de hotis
todas elas slidas instituies. utiliza 10 categorias para confivel?
O programa utiliza o sistema descrever os hotis, comean-
de 1 a 5 estrelas para graduar do com "superior de luxo" no A resposta sim, mas
hotis, e o sistema de 1 a 5 topo da lista, terminando com com uma advertncia: os
diamantes para outros tipos "classe turstica econmica", viajantes precisam saber
de hospedagem. Parece sim- com o alerta de que "s deve a base de classificao ou
ples, mas h tambm sis- ser utilizado em ltimo caso; confiar na boa reputao,
temas nacionais e sistemas os clientes devem ser na marca, da organizao
regionais oficiais: cautelosos sobre o que que produziu a classifi-
VisitScotland, o Wales Tourist esperar". cao.
Board, Jersey Tourism,
Guernsey Tourism, The Isle of Em sua ltima edio de O sistema nacional de
Man and Northern Ireland, 2003, o Index adverte "pre- classificao utilizado
todos tm seus prprios pro- cisa ser frisado que inspees no Reino Unido, revisto
gramas de classificao. pessoais para classificao pela VisitBritain, pode ser
no so feitas na maioria dos acessado em www.visitbri-
Alguns sistemas se estabelecimentos relaciona- tain.com/world/resources/acco
baseiam em visitas de dos. As fontes mais impor- m_ratings.htm.
pessoas para classificar tantes para determinar a clas-
as hospedagens. sificao so relatrios de As duas listas de requisitos
Outros no. organizaes locais ou regio- utilizadas pelo sistema
nais, de representantes, etc. nacional de classificao
Os editores precisam confiar alemo, que mostra como
possvel encontrar mais de no julgamento pessoal, tanto pontuar hotis, podem ser
41.000 hotis, em todo quanto em relatrios confiden- acessadas na Internet em
www.germany-tourism.de.
Clique em info center, depois
em accommodations e, final-
CURIOSIDADE
CURIOSIDADE: mente, em hotels, clicando
German Hotel Classification
Standard.
De acordo com estimativas lhes, nos Estados Unidos;
do World Travel & Tourism 8,5 milhes, na Indonsia;
Council, havia 62,3 mi- 6,5 milhes, no Japo;
lhes de pessoas na China, 5,4 milhes, no Brasil;
em 2004, vivendo de turis- 4 milhes, na Alemanha;
mo e viagens; 24,5 mi- 3,8 milhes, na Espanha;
lhes, na ndia; 16,7 mi- e 3,7 milhes, na Frana.
VIAGEM & TURISMO
PASSAPORTE PARA O MUNDO 1. OS PASSOS NO PROCESSO DE VIAGENS E TURISMO
H DOIS TIPOS BSICOS DE VIAJANTES: VIAJANTE DE NEGCIOS OU CORPORATIVO E VIAJANTE DE LAZER OU TURISTA
Os viajantes de negcio viajam porque PRECISAM. Os viajantes de lazer ou turistas viajam porque DESEJAM.
Os viajantes podem ir ao mesmo local, mas suas exigncias so diferentes.
H empresas especializadas em viagens de negcios, as viagens corporativas; h empresas especializadas em viagens de turismo; e h empresas que atendem os dois tipos de viajantes.
A Tabela 1 sintetiza os passos que o viajante percorre at completar sua jornada.

A Tabela 2 identifica as empresas envolvidas em cada passo e as funes de seus empregados.
A Tabela 3 identifica o envolvimento do governo na indstria.
1. OS PASSOS NO PROCESSO DE VIAGENS E TURISMO

ResourcesUnit1-CORRIGIDO_Sil:ResourcesUnit1-CORRIGIDO_Sil.qxd
Identificao dos passos que envolvem uma viagem
ATIVIDADES 1 PASSO 2 PASSO 3 PASSO 4 PASSO 5 PASSO 6 PASSO 7 PASSO

EM CADA
2/3/2007
INFORMAES ESCOLHA DO RESERVAS TRANSPORTES HOSPEDAGEM ALIMENTAO ATIVIDADES E

PASSO DESTINO ENTRETENIMENTO
Encontre folhetos, Entre em contato com Escolha o meio de Permanea em um Coma em um restau-
converse com agentes Decida para onde ir: a central de dados de transporte para chegar hotel, resort, pousada, rante ou compre ali- Participe de seminrio
15:57
de viagem, leia artigos pas, regio, cidade, empresas de transporte ao destino: avio, navio, na casa de amigos ou mentos e prepare sua ou conveno, participe
de jornais e guias de rea rural. e hotis para efetuar as nibus, automvel. parentes. prpria comida. de atividades esportivas
viagens. reservas e obter as pas- ou de aventura, visite
sagens, o aluguel do um atrativo local, um
veculo ou as dirias. museu, patrimnio
histrico, etc.
Page 21
Passarela no topo de rvore no Parque Nacional Mapungubwe

www.parks-sa.co.za/parks/Photo_Library/.htm
Cortesia Royal Caribbean International
The Global Travel & Tourism Partnership

VIAGEM & TURISMO
PASSAPORTE PARA O MUNDO 2. TIPOS DE EMPRESAS QUE ATENDEM VIAJANTES E O QUE SEUS EMPREGADOS FAZEM
2. TIPOS DE EMPRESAS QUE ATENDEM VIAJANTES E O QUE SEUS EMPREGADOS FAZEM
1 PASSO 2 PASSO 3 PASSO 4 PASSO 5 PASSO 6 PASSO 7 PASSO
COMPANHIA: INFORMAES ESCOLHA DO RESERVAS TRANSPORTES HOSPEDAGEM ALIMENTAO ATIVIDADES E

Empresas de DESTINO Agentes de viagem, Aeronaves, empresas de Empresas globais de Restaurantes, cadeias ENTRETENIMENTO
publicidade, revistas Empresas de viagem gerentes de contabili- nibus, empresas de hotelaria, hotis locais, de fast food, supermer- Parques temticos,
de viagem, agentes pela internet, empresas dade de viagem corpo- trem, cruzeiro e balsas, pousadas, campings. cados, ambulantes. museus, patrimnios,
de viagem. de viagem corporativa, rativa, operadores de locadoras de veculos. empresas de viagem de

agentes de viagem. sistema de reserva. aventura, centros de
conveno, lojas.
2/3/2007
EMPREGADOS: Cortesia da Royal Caribbean International
LINHA DE Fornece informao em Ajuda o viajante a esco- Responde perguntas Leva as passagens ao Recepciona clientes, Serve refeies, vende Lidera visitas, fornece
15:57
FRENTE: quiosque, agncia de lher, pessoalmente ou do cliente, sugere rotas embarque do nibus, carrega bagagem, fornece comida. entretenimento, vende
viagem ou pelo telefone. por telefone, desenvolve e tarifas, planeja trem ou avio, serve servio de quarto, serve produtos e servios.
itinerrios. itinerrios. refeies. refeies, responde
perguntas do hspede.
Page 22
Cria websites, Emite bilhetes, solicita Faz manuteno de Faz manuteno de Compra e prepara a Prepara as contas, man-
RETAGUARDA: escreve e publica hotel, fornece infor- equipamentos, pilota quartos e edifcios, comida, faz manuteno tm os registros e
folhetos. maes para empresas avies, conduz trens, emite bilhetes, faz soli- da rea de refeio e equipamentos de
sobre custos e padres calcula bilhetes de via- citaes aos fornece- dos equipamentos. servios.
de viagem. jantes, manipula baga- dores.
gens.
Cortesia: Jurisdio de Turismo de Aruba

VIAGEM & TURISMO
PASSAPORTE PARA O MUNDO 3. ATIVIDADES TPICAS DO GOVERNO
3. ATIVIDADES TPICAS DO GOVERNO
GOVERNO: INFORMAES ESCOLHA DO RESERVAS TRANSPORTES HOSPEDAGEM ALIMENTAO ATIVIDADES E

Cria websites com infor- DESTINO ENTRETENIMENTO
Cria leis para os trans- Regulamenta segurana, Define padres de Regulamenta sade
maes, opera centros Usa poltica governa- portes e para preos. d subsdios nacionais a servio, regulamenta e segurana. Regulamenta preos,
de informao turstica. mental para estimular empresas areas, sade e segurana. sade e segurana.
o desenvolvimento rodovirias e fer-

de destinos atraentes rovirias.
ao turista.
2/3/2007
15:57
Fotografia: Jim Steinhart, 2001

Page 23
Cortesia de David Sanger, Autoridade Promocional da Martinica

VIAGEM & TURISMO
PASSAPORTE PARA O MUNDO 4. ANOTAES
4. ANOTAES
INFORMAES ESCOLHA DO RESERVAS TRANSPORTES HOSPEDAGEM ALIMENTAO ATIVIDADES E

DESTINO ENTRETENIMENTO
2/3/2007
15:57
Page 24

ResourcesUnit2-CORRIGIDOSil:ResourcesUnit2-CORRIGIDOSil.qxd 2/3/2007 15:59 Page 25
UNIDADE 2: O CLIENTE DO SETOR

DE VIAGENS E TURISMO
RESULTADOS Na Unidade 1, voc desen-
ESPERADOS CURIOSIDADE
FAST FACT: volveu uma 'relao' de neg-
cios locais e relaes de
empresas. Junto com seu
Um ditado popular indiano instrutor, escolha aquela que
Os estudantes sero
diz que Servir um convida- achar mais interessante para
capazes de usar a pesquisa
do como servir a Deus. entrevistar sobre seus clientes.
como meio de aprendiza-
gem sobre os tipos de Esta parte do Guia do
clientes, suas necessidades Aprendiz apresenta dicas
e preferncias; para uma boa entrevista e
ensina a montar um ques-
entendero os fatores que Todos os profissionais do setor
tionrio.
motivam o cliente/turista a necessitam conhecer e desen-
viajar; volver habilidades e atitudes
Antes de entrevistar um co-
para cuidar efetivamente do
adquiriro um conceito claro merciante, simule a conversa
cliente cujo desejo deve ser
de servio de atendimento ao com outros estudantes. O
conhecido e satisfeito. No
cliente. questionrio que voc montou
pense que fcil descobrir o
ser aplicado na entrevista
que os viajantes querem. A
real, mas a simulao o aju-
Introduo maneira mais prtica de saber
dar a adicionar perguntas ou
perguntando.
reformul-las para que fiquem
Viagens e turismo no se
claras.
resumem a bilhetes, insta-
laes e atrativos providencia-
O objetivo das entrevistas
dos para os visitantes. A ativi-
descobrir o que as empresas
dade trata de suprir necessi-
pensam que seus clientes
dades das pessoas e, em espe-
desejam. Para tanto, reveja os
cial, a relao entre o cliente
produtos e servios da empre-
e o prestador do servio.
sa: como eles se enquadram
A hospitalidade e a calorosa
ao que os clientes desejam?
recepo fazem parte do pro-
Como a empresa consegue (ou
duto de turismo.
tenta conseguir) um bem-estar
entre seus clientes?
26
O bom atendimento oferece ao cliente mais do que ele espera.

O atendimento excelente gosta de oferecer ao cliente mais do que ele espera.
Um dos modos pelos quais as

expectativas dos viajantes so
criadas pelo uso do sistema
de classificao. No h um
sistema de classificao uni-
versal aceito por hotis ou
restaurantes, mas muitos sis-
temas que so usados em um
ou mais pases.
Cortesia: Lufthansa
Conhecimentos Bsicos em Pesquisa

Esquecemos, s vezes,
de que o modo mais simples
de descobrir o que as pessoas
pensam, do que gostam ou o
que planejam simplesmente
perguntar. Hoje em dia, todo
um conjunto de estratgias foi
criado para interrogar as pes-
soas e interpretar suas
respostas.
Fazer pesquisa no fazer

mgica. Uma pesquisa pode
ser um projeto de massa que
envolve milhares de pessoas
ou um esforo mais modesto,
limitado a 3 ou 4 perguntas
de um questionrio encontra-
do no saguo de um hotel ou
na mesa de um restaurante. O
objetivo o mesmo, tanto na
grande pesquisa, quanto na
pequena: obter informao
"utilizvel". A informao uti-
lizvel aquela que permite a
27
algum fazer alguma coisa, o resumo e encontrar duas America, estudou o mercado
depois de ter obtido essa tabelas com estatsticas, na de geoturismo. A revista
informao. O restaurante ou internet, em define Geoturismo como "tu-
a locadora podero pesquisar www.gfk.hr/press_en/holi- rismo que mantm ou refora
a opinio do usurio e alterar days.htm as caractersticas geogrficas
seus servios de modo a Os destinos esto competindo, do local visitado, seu ambien-
adapt-lo s exigncias do cada vez mais, por visitantes. te, cultura, esttica, patri-
cliente. Muitos destinos institudos mnio e o bem-estar de seus
procuram reinventar o que moradores".
Pesquisas de tm para oferecer. O resultado
grande porte O estudo dividiu os viajantes
Pesquisa Gfk em 8 tipos:
com 20.818 pessoas CURIOSIDADE
FAST FACT: Geo-inteligentes;
O esforo necessrio para Urbanos sofisticados;
Os russos so os que mais
conduzir uma pesquisa , s
lem durante as frias, Bons cidados;
vezes, enorme. Por exemplo: seguidos dos italianos; os
a Gfk Ad Hoc Research Tradicionais;
dinamarqueses so os que
Worldwide, da Alemanha, menos lem durante as Com pensamentos
patrocinada pelo Wall Street frias. tendenciosos;
Journal Europe, pesquisou, Fonte: Gfk Ad Hoc Research.
Apticos;
em 2004, 20.818 pessoas
em 20 pases, para identificar Esportistas ao ar livre;
seus desejos de frias e para
Auto-indulgentes.
onde gostariam de ir. que, agora, se dedica mais
ateno ao turista. No passa-
Em cada pas as pessoas sele- do, os turistas eram conside- Cada um desses 8 tipos tem
cionaram entre 10 atividades rados como sendo pessoas caractersticas especficas que
e 8 destinos. com idade determinada e os diferencia dos outros via-
poder aquisitivo especfico. jantes. A pesquisa props
Qual o destino nmero 1? questes sobre crenas, orga-
A escolha de 38% dos entre- Uma abordagem em pesquisa nizaes a que as pessoas
vistados foi uma praia. analisar atitudes, comporta- pertencem, o que fazem no
mentos e hbitos de viagem tempo livre, em casa ou via-
Qual a atividade nmero 1? para aplicar, ento, mtodos jando e muitas outras pergun-
A escolha de 32% dos entre- estatsticos sofisticados de tas, visando a contribuir para
vistados foi excurso. segmentao de viajantes e o setor de viagens e com-
criar perfis de tipos de via- preender o que diferentes via-
H muitas variaes possveis jantes. A revista National jantes desejam em suas
de um pas para outro. Seu Geographic Traveler, experincias.
professor tem material adi- www.nationalgeographic.org/
cional com os resultados traveler, financiada pela Travel A metodologia utilizada para
dessa pesquisa.Voc pode ler Industry Association of analisar "atitudes, comporta-
28
mentos e hbitos de viagem" O hotel poder perguntar:

e classificar 8 tipos diferentes O quarto foi limpo satisfato-
de geoturistas pode ser utiliza- riamente todos os dias?
da por outros mercados de
turismo. Seu instrutor propor Nossos funcionrios foram
exerccio sobre esta pesquisa. eficientes ao atender seus
Voc tambm pode ler, na pedidos?
internet, como o estudo foi
Quais foram as instalaes
conduzido e analisado, em
do hotel que voc utilizou?
www.tia.org/Press/survey.pdf.
Voc recomendaria este
hotel aos seus amigos?
CURIOSIDADE
FAST FACT: O restaurante poder
perguntar:
O primeiro turista espacial O garom descreveu os
foi Dennis Tito, um milio- pratos satisfatoriamente?
nrio de 60 anos, da
Califrnia que, em 2001, O garom foi atencioso?
pagou 20 milhes de
O pedido foi efetuado com
dlares para ficar 6 dias
rapidez?
na estao espacial
internacional. A poro de comida foi
suficiente?
O guia do passeio de nibus

Pesquisas de poder perguntar:
pequeno porte Voc viu tudo que
desejava ver?
Um hotel, restaurante ou
operador de turismo pode As paradas duraram tempo
obter informao "utilizvel" suficiente?
para o desenvolvimento de
Houve algum aspecto que
seu produto ou servio, sim-
no foi satisfatrio durante
plesmente solicitando o
a visita?
preenchimento, pelos clientes,
de um curto formulrio de Voc pode ouvir bem
"satisfao do cliente". no nibus?
29
Planejando e Conduzindo uma Pesquisa

Bem Sucedida (consulte, tambm, Comunicao e Turismo)
H muitos passos para "se voc pode contar, voc pensam, acreditam
conduzir uma pesquisa pode medir; e se voc pode ou sentem em suas
bem sucedida. medir, voc pode melhorar". prprias palavras.
Primeiramente, decida o que Pesquisas "qualitativas" so Finalmente, h pesquisas

voc realmente quer saber e difceis de tabular, de com- puramente informativas
como utilizar a informao. parar e tambm de serem que so montadas para obter
conduzidas. As perguntas uma base de dados sobre a
Uma vez que tenha resposta so elaboradas para esclarecer informao. Por exemplo:
para "como utilizar a infor- respostas prolongadas poder haver pouca infor-
mao", pode decidir se vai dos clientes. mao atualizada na sua
ser necessria uma pesquisa localidade sobre a instalao
quantitativa ou qualitativa. Exemplos de pesquisa do setor de turismo da cidade.
qualitativa Questes tpicas a serem pro-
Perguntar a 100 clientes postas para criar um perfil de
Ao cliente do restaurante,
se eles gostam do servio do turismo na sua comunidade
poder se perguntar: de que
restaurante pode ser interes- poderiam ser:
maneira voc gosta deste
sante, mas no traz muita Quais estabelecimentos
restaurante?
informao. Entretanto, se atendem os turistas?
perguntar aos 100 clientes se Ao cliente do hotel, poder
o servio foi excelente, bom, se questionar: como voc se Como so denominados?
satisfatrio ou fraco, e os sente se hospedando conosco? Onde esto localizados?
resultados forem 5 excelentes, Ao cliente de um passeio, Quem so os proprietrios?
10 bons, 15 satisfatrios e 70 poder se indagar: o que voc
fracos, a informao "quanti- Quantos so os emprega-
mudaria no modo como o
tativa" e voc poder utiliz- dos?
nosso passeio foi conduzido?
la. Esses so os primeiros Existe propaganda desses
passos para comear a desen- Pesquisas qualitativas estabelecimentos voltada aos
volver um servio de atendi- mostram o que as pessoas visitantes?
mento ao cliente. Repita a
mesma pesquisa 6 meses
depois e saber, pelas
respostas, se o servio me-
lhorou ou se seu atendimento
precisa ser adaptado.
Pesquisas quantitativas per-
mitem que voc compare e
identifique mudanas no
decorrer do tempo. Lembre-se
do antigo ditado dos profis-
sionais da estatstica:
30
Realizar pesquisas com o go- Em alguns casos, empresrios

verno, empresrios, gerentes e outras pessoas sero relu-
ou organizaes que atendem tantes em fornecer algumas
a visitantes, como hotis, informaes, por acreditarem
restaurantes e museus, podem que qualquer informao
levantar informaes sobre: aberta poder ajudar seus
Nmero de pessoas com competidores. Em algumas
trabalhos relacionados culturas, expor a informao
ao turismo; motivo de desconfiana.
Nmero de visitantes por Neste caso, em lugar de ir at
semana, por ms ou por ano; a organizao que atende o
visitante, v diretamente aos
Meses com visitao mais visitantes e faa perguntas:
intensa;
Em que pas ou cidade voc
Pases ou regies de origem mora?
dos visitantes;
Qual a sua idade? (Voc
Faixa etria dos grupos de pode perguntar por faixas:
visitantes, se for o caso; Onde voc obteve informao
menos de 18, de 18 a 34,
sobre nossa localidade?
Modo como os clientes de 35 a 45, de 46 a 56, de
obtiveram informao sobre 57 a 64, mais de 65 anos) Quais atividades voc est
o negcio; fazendo ou quais lugares
Voc est viajando sozinho, com
voc est visitando aqui?
Valor mdio de compras efe- sua famlia ou com amigos?
(tenha uma lista dos locais
tuadas; Qual o objetivo de sua e atividades principais).
Durao mdia da estada; visita?
Onde voc est hospedado?
Modo de medir e seguir a Voc est com um grupo ou
Quais lojas voc freqentou?
satisfao do cliente pelas viajando independentemente?
organizaes; Em termos gerais, quanto
Qual a durao da sua
voc acha que gastar
Sugestes para a incluso estada?
durante a visita?
de produtos e servios na O que o atraiu a este local?
localidade. A quais restaurantes voc
foi?
Voc veio de nibus, trem,
avio ou com seu prprio
carro?
CURIOSIDADE
FAST FACT: O que a nossa comunidade
poderia fazer para tornar
sua visita mais agradvel?
O mecanismo de busca Google tem 2.190.000 sites para
Voc recomendaria a seus
complaint letters, cartas de reclamaes; 266.000 sites
amigos que visitassem
para recomendaes positivas de hotis.
nossa cidade?
31
A ltima pergunta impor- uma solicitao educada Alm disso, procure conhecer
tante. Especialistas em com explicao breve e clara um pouco sobre o negcio do
marketing acreditam que de quem voc e sobre o empresrio antes da visita.
recomendaes boca a boca que o seu projeto. Uma Isso demonstrar a ele que
so um meio eficiente de carta de apresentao de est muito atarefado, seu inte-
trazer clientes adicionais a um seu professor pode ser resse genuno no que ele tem
hotel ou restaurante. Por outro til. a dizer. Lembre-se de agendar
lado, queixas de clientes a visita, de preferncia com
insatisfeitos podem dispersar Faa perguntas objetivas uma carta explicando o obje-
clientes em potencial. e concisas. tivo da entrevista.
Existem, hoje, muitos
websites em que os usurios Esteja certo de que cada Depois de realizar a entrevista,
podem colocar suas opinies questionrio foi completado faa as modificaes neces-
sobre um determinado hotel, e procure colocar um srias em seu questionrio
restaurante ou empresa. nmero individual de para torn-lo ainda melhor.
referncia nele, ou voc
Voc pode pesquisar os via- se perder rapidamente. Se estiver entrevistando visi-
jantes em sua rea, utilizando tantes, voc deve escolher
essas perguntas e outras mais. Lembre-se do motivo para a melhor localizao para
Quando montar um questio- fazer esta pesquisa: voc quer encontr-los e entrevist-los.
nrio, vale lembrar os saber o que os viajantes pen- Pode ser necessria uma per-
seguintes pontos: sam, o que sentem sobre os misso do proprietrio do
estabelecimentos de sua local. Nesse caso, descubra
Defina quem seu grupo- regio e quais as atividades de como obter essa permisso.
alvo, quantas pessoas voc que eles realmente gostaram,
ir pesquisar e quem so assim como suas recomen- Defina quantas entrevistas
essas pessoas. daes para a melhoria da voc precisa para obter uma
viagem e turismo na locali- boa amostra. Pode pedir a pes-
Decida se sua pesquisa dade. soas que falam idiomas para
dever ser presencial ou se ajud-lo a formular o ques-
poder ser realizada por Antes de entrevistar um tionrio. Isso ajudar a obter
auto-preenchimento (por empresrio, pratique com um informao de um grupo amplo
exemplo, a pesquisa encon- colega. Como voc entra na de turistas. As entrevistas com
trada na mesa do restau- sala? Como voc estar vesti- empresrios contribuiro
rante, que a pessoa pode do? Quais sero suas primeiras para que voc decida em qual
escolher se preenche frases? Faa as perguntas e lngua precisar de auxlio.
ou no). pense se voc a formulou de
modo certo, com as melhores H boas razes para entrevis-
Decida como abordar o palavras, possibilitando, assim, tar turistas diretamente e tam-
pblico para fazer as descobrir o que voc quer bm deixar questionrios em
perguntas. recomendvel saber. locais-chave. Voc,
32
provavelmente, se decidir por

ambos. No se esquea de
aplicar a pesquisa em todos
CURIOSIDADE
FAST FACT:
os dias da semana. Voc de-
ver obter uma viso ampla Em algumas culturas da
do objetivo da visita e durao sia, da Amrica Latina e
da estada, e observar se ocor- do Caribe, evitar encarar
rem mudanas, dependendo uma pessoa sinal de
do dia da semana. respeito. Em outras cul-
turas, no olhar direta-
mente nos olhos consi-
Antes de entrevistar o turista,
derado sinal de que a pes-
simule a abordagem. Faa
soa est tentando esconder
o papel tanto do turista quan-
algo.
to do entrevistador para que
voc esteja confiante quando
for aplicar o questionrio. Se
algum, na sua classe, possuir
uma filmadora, pergunte
Concluso
A pesquisa pode ser grande
ao turista ou empresrio se
ou pequena, mas o que se
voc pode filmar a entrevista.
quer sempre a mesma
coisa: determinar o desejo
Finalmente, partilhe com do consumidor. Todos os
os colegas de sua classe viajantes tm opinies sobre
a relao dos principais o servio de atendimento ao
atrativos em sua regio. cliente: como foram tratados
Existem atrativos tursticos, no hotel, no restaurante, na
jardins especiais, igrejas aeronave, pelo agente de
antigas, cavernas ou outras viagens ou outro provedor
localidades de interesse de servios.
cultural, natural ou ecolgico?
Quando estiver entrevistando Nem todos os viajantes
algum, lembre-se de ter em querem o mesmo tipo de
mente a seguinte curiosidade: servios. O nvel de
atendimento fornecido uma
Vale do Rio Nilo: Jacques Descloitres, MODIS Land Rapid
Response Team, NASA/GSFC
das maneiras pelas quais as
empresas de viagens e
turismo se diferenciam
umas das outras.
UNIDADE 3: DESTINOS
(consulte, tambm, Ecoturismo)
RESULTADOS
ESPERADOS CURIOSIDADE
CURIOSIDADE:
Os alunos sero capazes de A Organizao Mundial do Turismo - The World Tourism
Organization - prev que a chegada de turistas internacionais,
identificar quais fatores tor-
estimada em 625 milhes na virada do sculo, ir mais que
nam um destino atraente, dobrar nos prximos anos, atingindo, aproximadamente,
ou no, para os viajantes; 1,6 bilhes em 2020.
eles dimensionaro a ampla
variedade de destinos exis-
tentes; pases para fazer negcios, e tinos que se enquadram no
os jovens viajam mais do que seu oramento e em suas
ficaro familiarizados com seus pais puderam viajar necessidades de viagem. O
as maneiras pelas quais quando moos. resultado disso que os desti-
empresas e destinos se A televiso e o cinema no nos acabam competindo para
comercializam e se vendem; cansam de mostrar pases de atrair os visitantes.
sero capazes de encontrar todas as partes do globo.
e usar recursos de infor- Em alguns casos, os proprie-
mao disponveis nos desti- O turista tem sua disposio trios dos negcios locais e
nos; uma infinita variedade de des- os governos tm construdo
dominaro os conceitos de
"turismo sustentvel", "eco-
turismo" e "geoturismo".
Introduo
Atualmente, em decorrncia
do desenvolvimento tecnolgi-
co e da reduo dos custos
dos transportes, as pessoas
viajam para mais longe e para
mais lugares no mundo. H
um sculo, viajar era um luxo
e a maioria das pessoas nem
mesmo chegava a sair de sua
cidade.
Hoje em dia, raro encontrar

uma pessoa que no tenha
viajado para fora do local de
seu nascimento. Trabalhado-
res, at mesmo de pequenas
empresas, viajam para outros
34
O conceito de turismo sus- no, uma combinao de

tentvel no novo para o caractersticas humanas
instalaes e promovido aes setor de viagens. No passa- e naturais que fazem um
para estimular o turismo, de do, j havia a preocupao lugar ser diferente de outro.
maneira bem agressiva. Se em equilibrar ecologica- O geoturismo engloba tanto
essas construes e aes no mente o ambiente as preocupaes culturais,
forem cuidadosas, a razo ini- e minimizar os impactos quanto as ambientais rela-
cial que tornou aquele destino causados pelo turismo de cionadas s viagens, bem
atraente ser destruda pelo massa. O termo "geoturis- como o impacto que o
aumento na quantidade de mo" est diretamente rela- turismo causa nas comu-
pessoas, pelo excesso de
cionado com a preocupao nidades receptoras,
construes, pelo aumento
de lixo, pelo uso inadequado em preservar as caracters- na economia individual
da gua, etc. ticas geogrficas do desti- e no estilo de vida.
Turismo sustentvel
(Consulte, tambm, tica,
Meio Ambiente e Cidadania
para o Turismo)
O desejo do viajante deve ser
considerado to importante
quanto assegurar a sustentabili-
dade do destino. Conforme foi
observado em pesquisa
recente1, o conceito de sus-
tentabilidade no se limita ao
de preservao ambiental, mas
est ligado, tambm, ao de sus-
tentabilidade da economia, da
comunidade e de sua cultura.
1
Estudo de Geoturismo: Sumrio Executivo Fase I, National Geographic Traveler, Travel Industry Association of
Amrica (TIA), 2002.
35
Equilbrio entre Singularidade

e Padronizao
Uma preocupao do setor de Entretanto, outro fator que pre- preocupaes existem tanto
viagens que muitos destinos cisa ser considerado o via- em locais de clima quente
comeam a parecer iguais a jante corporativo ou de neg- quanto frio, embora as reas
outros. O estudo de geoturismo cios, cujo propsito comercial tropicais sejam especialmente
mencionado na pgina anterior afetadas2. Se o destino recebe
e quer saber se o hotel, restau-
afirma: mais visitantes do que compor-
rante ou sala de conferncias
ta sua capacidade de hosped-
sero apropriados para o seu
"No esforo de satisfazer a los com conforto nos estabeleci-
seminrio ou
todos e deix-los se sentindo mentos existentes, certamente
congresso. Certos padres de alguns impactos ambientais
"em casa", o setor do
conforto, limpeza ou convenin- sero causados quando novos
turismo arrisca sacrificar
cia so esperados. Isso significa estabelecimentos forem
o que atrai os clientes, em acrescentados.
que muitos destinos que
primeiro lugar. Isso resultou
querem tanto viajantes corpora-
em perda de caractersticas Os exemplos incluem:
tivos quanto turistas tm que
distintivas, numa eroso dos " Construo
administrar a complexa tarefa de hotis
costumes e culinrias locais,
de assegurar a padronizao de prximos a dunas;
numa ausncia de arquitetura
elementos-chave e, ao mesmo " Aumento
regional e cultura geral. (...) de visitantes em
tempo, a manuteno da singu- proporo maior do que a
fatores que, primariamente,
laridade do local. gua potvel disponvel;
atraem os clientes que fazem
a maioria das viagens, que Uma preocupao das empre-
" Transbordamento de
gastam mais dinheiro sas e dos governos est em
esgotos;
e produzem o maior volume como manter atraente um des- " Mais lixo do que a capaci-
de visitas". tino popular. Outra preocupao dade de coleta e armazena-
como manter as caractersti- mento dos depsitos;
cas singulares que tornaram o " Morte de plantas e animais
destino atraente para mais e pela poluio da gua,
mais viajantes. Colocado de lagos, rios ou oceanos;
outra maneira: como pode um
" Corte de rvores para
destino popular se manter um
destino sustentvel? Essas construo de edifcios.
2
O clima o maior fator de estmulo, ou desestmulo, na escolha de um destino turstico. De fato, pases com
climas moderados, como a Costa Rica, ficaram populares entre aposentados, sendo freqente o caso de viajantes
que se encantam pelo pas e decidem viver l. O sul da Espanha recebe muitos aposentados britnicos, assim
como a frica do Sul. Em algumas reas destes pases, h tantos aposentados que o superpovoamento um
problema.
36
Toda a localidade anseia pelos

As preferncias
benefcios econmicos advin- dos viajantes
dos do dinheiro gasto pelos J vimos que h diferentes ti-
viajantes. Mas, se a locali- pos de turistas, com necessi-
dade ficar muito popular, os dades e interesses especficos.
recursos se esgotaro e as Verifique, novamente, os re-
Turistas que precisam sultados da pesquisa Gfk com
empresas e os lderes comu-
ter melhor formao viajantes de 20 pases dife-
nitrios devero:
educacional: um homem, rentes. Os resultados da pes-
" Limitar o desenvolvimento, estando ao nvel do mar,
quisa esto resumidos em um
mantendo a receita da em uma praia do Rio
boletim de imprensa que po-
localidade pelo aumento de Janeiro, pergunta
der ser fornecido pelo seu
nos preos: preos altos so qual a altitude local.
professor, ou obtido pelo site
associados a servios
www.gfk.hr/press_na/holi-
melhores; ou
days.htm.
" No limitar o desenvolvi-
mento, mas criar impostos
para a receita advinda de
viagens e turismo, de modo
a obter recursos para
expandir a estrutura bsica
relacionada gua
e saneamento.
Discute-se, no turismo, se os
viajantes estariam dispostos a
gastar mais para contribuir
com o meio ambiente, com o
bem-estar econmico dos
habitantes e com a
manuteno das caractersti-
cas geogrficas do local. A
pesquisa da National
Geographic Traveler mostra
que alguns viajantes ameri-
canos esto prontos a gastar
mais para manter o destino
sustentvel. Voc acha que
isto se aplicaria a seu pas?
Outro aspecto a sustentabili-

dade da cultura local. Esse
tpico ser aprofundado na
prxima unidade.
37
Como voc compara o viajante

de seu pas com os viajantes
de pases da pesquisa do
CURIOSIDADE
CURIOSIDADE:
Grupo Gfk? Se seu pas foi O primeiro submarino construdo para transportar turistas
pesquisado, como os viajantes comeou a operar em 1985, com 66 passageiros.
de seu pas so categorizados Desde ento, outros 52 foram construdos. Eles operam
em relao aos demais via- no Atlntico, no Pacfico, no Mar do Caribe, no
jantes? Como voc compara Mediterrneo e no Mar Vermelho.
suas prprias preferncias e
motivaes em relao aos
viajantes consultados?
Marketing de Destinos
Propaganda e marketing so anncios em revistas e jornais
ferramentas essenciais do e recomendaes de amigos
setor de viagens e turismo. ou colegas de trabalho. Agora,
Os destinos recorrem a dife- eles tm mais informao do
rentes estratgias para vender que conseguem processar.
destinos e frias aos clientes.
Os organizadores de empresas Os destinos e as empresas
so tentados a fazer con- que atendem os viajantes
venes em resorts ou centros desenvolvem estratgias para:
de convenes; os turistas Despertar o interesse;
recebem folhetos promo- Inspirar o desejo;
cionais para persuadi-los Motivar uma ao;
a escolher um destino, Visar a um grupo especfico:
cendo ao viajante enorme
em detrimento de outro. por idade, classe social,
quantidade de informaes.
H vinte anos, para conseguir nacionalidade, interesses, etc.
E, para complicar ainda mais,
informes sobre um destino, os
na internet, h milhares de
viajantes contavam apenas
websites de destinos, forne-
com os agentes de viagem,
CURIOSIDADE
FAST FACT:
No sudeste da ndia, h
uma estao de trem com
apenas duas letras no
nome: IB. Ser esse o
nome de estao de trem
mais curto do mundo?
38
MEIOS TPICOS DE COMERCIALIZAO DE DESTINOS
WEBSITES: Os custos envolvidos so design e implementao dos websites; um servidor para

hospedar o site e o custo de atualizar e fazer sua manuteno. Faa reviso do contedo da
Unidade 1 para ver como buscar os websites dos pases.
CAMPANHAS DE RELAES PBLICAS: Artigos sobre destinos so impressos em revistas e

jornais de viagens. Tais campanhas so geralmente desenvolvidas e implementadas por agncias
de relaes pblicas. As empresas, ou o governo do destino, arcam com o custo da agncia de
relaes pblicas para elaborar releases e artigos que interessaro s pessoas. Algumas
preparam vdeos que podem ser mostrados na tv. Os custos envolvidos so: o tempo gasto pelo
pessoal da agncia para pesquisa e redao; e os gastos associados, como viagens e fotografias.
CAMPANHAS DE PUBLICIDADE: Freqentemente, o destino usar uma campanha "co-op", que

a forma pela qual o destino (geralmente o governo) ir dividir o custo com a agncia de
viagens. Uma empresa de cartes de crdito, como a American Express ou Visa, poder preparar
uma propaganda sobre o destino, restaurante ou hotel. Ao dividirem os custos da propaganda,
essas empresas esperam que o viajante utilize no apenas o estabelecimento anunciado, mas
tambm o carto de financiamento. A maior parte das campanhas de publicidade desenvolvida
e executada por agncias de publicidade especializadas em viagens e turismo. As que
determinam quais mensagens devem constar no anncio e quais devem ser colocadas na
televiso, rdio, jornais ou revistas. Os custos envolvidos dependem do preo de cada mdia em
particular. Normalmente, uma agncia de publicidade cobra uma porcentagem sobre o preo da
veiculao do anncio. Hoje em dia, algumas agncias tambm trabalham com taxas fixas.
BOCA A BOCA: O visitante satisfeito conta aos seus amigos, mas o visitante insatisfeito tambm
comenta. Alguns profissionais de marketing estimam que 10 pessoas representam endosso
positivo e que o negativo precisaria atingir 50 pessoas. Voc pode achar descries e fotos
virtuais para os destinos, assim como relatos de viajantes independentes que os visitaro em
www.worldisround.com. Cada vez mais, as pessoas buscam informaes sobre os destinos na
internet e no apenas com seus amigos.
NOTCIAS GERAIS: So veiculadas no rdio e televiso e no fazem parte de uma campanha

planejada de marketing. Embora os destinos no possam selecionar essa ltima abordagem,
especialmente em noticirios da TV, uma fonte importante de informao para muitas pessoas.
A histria, no noticirio, sobre um turista sendo assaltado ou o viajante de negcios sendo
trapaceado transforma-se em vendagem negativa para esses destinos. Ms notcias dificilmente
so superadas, mesmo com outras propagandas e filmes com lindas imagens.
39
Investigue sobre como sua visit-la. Se estivesse

cidade se promove para os escrevendo sobre ela para
viajantes. Em particular, des- adolescentes, o que poderia
cubra se h algum esforo contar?
para estimular os jovens a
CURIOSIDADE
CURIOSIDADE:
Estima-se que a China se Turismo tambm calcula Voc pode visitar o website do
torne a quarta maior emis- que a China se transforme Programa GTTP e ver o que
sora mundial de turistas, no destino receptor mais outros estudantes redigiram
em 2020, mesmo que popular do mundo, frente sobre turismo em seus pases.
hoje em dia no esteja do atual destino mais Acesse www.gttp.org e clique
na lista das 20 maiores. popular, a Frana. em Student Case Studies.
A Organizao Mundial do
UNIDADE 4:
CULTURA & DIVERSIDADE CULTURAL
(consulte, tambm, Cultura e Turismo)
RESULTADOS
ESPERADOS
" Os alunos devero reco-
nhecer a variedade de
atraes culturais que podem
ser encontradas ao redor do
mundo;
" sero capazes de apreciar a
importncia da cultura de ou-
tros pases;
" reconhecero o valor de sua
prpria cultura e a importn-
cia da preservao de elemen-
tos culturais.
Introduo
cultura. At mesmo o modo
como uma reunio de neg- Simbolos
O turismo, por sua natureza,
cios conduzida varia de
cultura para cultura. e Slogans
proporciona oportunidades possvel resumir o conceito
crescentes de contato social. de cultura em poucas Empresas de viagens e turismo
Ele pode aproximar pessoas e palavras. Mas, geralmente, e funcionrios do governo
fomentar o entendimento definir a cultura de um pas freqentemente buscam criar
intercultural. Porm o turismo um processo intrincado. Por lemas que sintetizem seu pas
de massa pode ter efeitos exemplo, cores e nmeros ou cidade, ou que diferenciem
contrrios: pode provocar podem ter significados esse destino dos demais.
mudanas nas tradies diferentes em culturas
culturais que levem, at diferentes.
mesmo, perda do significado
original.
H diversas maneiras de
definir cultura. Ela a soma
CURIOSIDADE
CURIOSIDADE:
de fatores que tornam um
As pessoas mais importantes em uma reunio na Coria
pas nico. Freqentemente,
estaro frente a frente, no centro da mesa.
definida de modos diferentes
J no Cazaquisto, o lugar de honra oposto porta
e por grupos etrios dife-
de entrada.
rentes, dentro da mesma
41
CURIOSIDADE
FAST FACT:
Apresentar o carto de visi-
tas com as duas mos, e
no apenas com uma,
sinal de boas maneiras no
Japo, na Coria e em ou-
tros pases asiticos.
Avalie a eficcia de alguns

slogans desenvolvidos
recentemente:
Belize: O segredo mais bem

guardado da me natureza. mensagem "Frana" aos que pera de Sidney. A Esttua
Mxico: Mais perto do que a visitam. A Esttua da do Cristo Redentor, no
nunca. Liberdade, no porto de Nova Corcovado, cume de uma
Canad: Descubra nossa Iorque, um importante sm- colina no Rio de Janeiro, fala
"Brasil". Na Rssia, em So
verdadeira natureza. bolo nacional nos Estados
Unidos. Os cangurus e ursos Petersburgo, h o Museu
ndia: Voc nunca mais coalas so reconhecidos, em Hermitage. E em Londres, h
ser o mesmo. todo o mundo, como sendo da a famosa Torre de Londres.
Nova Zelndia: Austrlia, muito embora o
100% pura. material de marketing mais Os profissionais do turismo
Estado de New York: recente, utilize a imagem da perceberam a importncia dos
Eu amo New York.
frica do Sul:
impossvel.
Malsia: A sia CURIOSIDADE
CURIOSIDADE:
verdadeira. A cor branca est associada morte em pases asiticos como
Hong Kong: o Japo e a China, sendo tambm a cor das vestimentas de
Viva-o. Ame-o. funerais. Nesses pases, a cor preta utilizada em casamentos.
Na Europa, na Amrica e em outros pases, a cor branca uma
Hungria: Descubra cor positiva, usada em casamentos, especialmente pelas noivas.
a Hungria. No Mxico, a cor amarela que est associada morte.
Geralmente, utiliza-se um sm- No ocidente, o nmero 13 um nmero de azar e alguns edif-

bolo visual para representar cios altos, por exemplo, no numeram um andar com esse
uma cultura. A Torre Eiffel, nmero, pulando do 12. para o 14. andar. O nmero 4 um
por exemplo, um smbolo nmero de azar no Japo e em algumas partes da sia, enquanto
clssico de Paris, na Frana. 8 o nmero da sorte. Em algumas regies da Europa Central,
Ela, por si, no define a o nmero 7 tido como nmero da sorte, e no Qunia o
cultura, mas transmite a nmero do azar.
42
diversas maneiras, alm dos
CURIOSIDADE marcos reconhecidos e visita-

dos. Nem um simples slogan
nem uma fotografia, comuni-
Na Frana, ao encontrar
cam informaes suficientes
uma pessoa pela primeira
vez, nunca pergunte o que para atrair visitantes em
ela faz para viver ou qual- potencial.
quer outra pergunta pes-
soal. Essas perguntas sero Para comercializar eficiente-
interpretadas como uma
mente um destino,
tentativa de obter infor-
maes sobre a renda e o necessria uma campanha
status da pessoa. informativa com os tipos de
Entretanto, nos Estados dados corretos, utilizando
Unidos e na Coria, essas mdias diferentes. Igualmente
perguntas representam importante o tipo e o custo
uma maneira amigvel de do acesso ao destino, seja por
tentar conhecer algum. via area, martima ou ter-
Pesquise se em seu bairro
restre, e a experincia real
existem influncias de cul-
que o viajante ter durante
marcos locais para que os vi- turas estrangeiras. Existem
sua visita.
sitantes pudessem ver e, elementos que, em sua
assim, reconhecer que estive- opinio, devam ser preserva-
ram em determinado pas. Assim como os viajantes dos? Podem ser: costumes,
podem ser influenciados pela arquitetura, msicas,
A cultura de um local deve ser cultura local, tambm podem tradies, crenas, etc.
acessvel aos viajantes, de afetar as culturas visitadas.
Comunicao e Cultura
Quando se pensa em comuni- O website da American
cao e viagem, a primeira Express4 publicou, recente-
coisa que vem mente a mente, artigos com dicas
linguagem do pas visitado e desenvolvidas por A. J.
se o viajante pode falar essa Schuler, diretor da Schuler
lngua. Entretanto, mesmo Solutions www.schulersolu-
falando o idioma local, um tions.com, para ajudar as pes-
visitante pode desconhecer soas a se comunicarem em
a cultura. pases estrangeiros.
4
http://www47.americanexpress.com/corporateservices/bt/travelresource/Cross-Cultural Communication
Eight Tips for the International Traveler.
43
O que determina o que

CURIOSIDADE apropriado so fatores como:
cultura, idade, gnero e status CURIOSIDADE
FAST FACT:
Acenar a cabea para cima social dos participantes.
e para baixo significa "no" Mesmo que por desconheci- Nunca envie um buqu de
na Grcia e na Bulgria, mento das regras locais, se flores roxas a uma pessoa
enquanto que o balano voc as viola, pode parecer no Brasil ou no Mxico.
da cabea para os lados muito rude. Voc pode ofender
significa "sim". Na Amrica tentando, apenas, ser gentil. O
do Norte e no Brasil, o importante lembrar que as
significado contrrio: culturas so diferentes e o Visite o website da American
o balano significa "no" viajante no pode esperar Express para ler mais sobre
e o aceno "sim". que pessoas de outras cul- dicas de viagens. Para
turas pensem da mesma chegar ao site, acesse
forma que ele. www.gttp.org e clique no logo
Dr. Schuler observou que
da American Express.
pessoas de culturas diferentes
tm vises diferentes sobre
Outra forma de comunicao
uma conversao. Por
a no-verbal, ou seja, a
exemplo:
maneira como as pessoas se
Quem deve falar primeiro e levantam, se sentam ou se
o que correto dizer ao movem. Conforme a cultura,
iniciar e terminar uma a comunicao corporal pode
conversa; ter diversos significados. Em
algumas delas corts ficar
Quando falar ou escutar; em p, ou estar sentado, perto
de outra pessoa; em outras,
Quando interromper ou no; educado manter um espao
de um metro em relao
Quando usar seu senso
pessoa com quem se est
de humor;
conversando, pois estar prxi-
Qual o tempo adequado a mo considerado agressivo.
uma fala e ao aprofunda-
mento dessa fala; H inmeros elementos que
contribuem para a formao
Quais os assuntos apropria- da cultura de seu pas. A
dos e inapropriados em seguir, relacionamos alguns
uma conversa; CURIOSIDADE
FAST FACT: deles. Voc poder identificar
quais aspectos tornam sua
Qual o tom de voz e o estilo
A tradio, na Europa, cultura singular e especial.
da fala.
enviar buqus com nmero
par de flores.
44
Alimentao
A comida de um pas um
dos muitos aspectos da cul-
tura. Geralmente, os imi-
grantes abrem um restaurante
onde preparam e vendem
comidas de seu pas, para ini-
ciar a vida em uma nova
terra. Muitas pessoas se sen-
tem motivadas a viajar para
um pas depois de experi-
mentarem a comida tpica em
um desses restaurantes.
Viagens de degustao de
vinhos e de comida so incri-
velmente populares na Frana
e na Itlia. Nos Estados
Msica
Unidos, o estado da Califrnia dia, podemos categorizar a
divulga as vincolas de sua msica universal, que se
regio, e So Francisco tem repete em todos os pases:
orgulho de ser uma cidade para Da mesma maneira que turis- hip hop, rock, blues, country,
os amantes da boa comida. tas apreciam comidas tpicas, jazz. E h, tambm, a msica
eles buscam msicas e exclusiva de algumas culturas.
danas caractersticas do Apreciar a msica o ponto
lugar. Qual a msica, a alto da viagem de muitos
comida ou a dana tpica de turistas. No apenas o povo
sua localidade? que vive em um pas que
Sabemos que a msica, his- desfruta de festivais e do car-
toricamente, muda de uma naval. Eles so populares
cultura para a outra. Hoje em entre os turistas.
CURIOSIDADE
CURIOSIDADE:
O crculo feito pelo indicador e polegar para indicar 'OK';
um smbolo positivo na Amrica e em vrios outros pases.
Porm, considerado obsceno no Brasil e na Turquia.
O polegar para cima significa aprovao em alguns pases,
mas tido como gesto rude na Austrlia e na Nigria.
45
do proprietrio da edificao.
CURIOSIDADE
FAST FACT: O que simboliza 'importncia'
na arquitetura de seu pas? CURIOSIDADE
FAST FACT:
Nunca toque na cabea de Na maioria dos pases
Muitos viajantes, quando
um tailands. A cabea rabes e em alguns da
esto em outro pas, desejam
considerada sagrada, o sia, ao sentar-se, nunca
ver lugares ou construes
lugar em que fica a alma mostre a sola do sapato.
tpicas e, tambm, as praas.
da pessoa.
Os prdios histricos, as
moradias tpicas, os lugares
Arquitetura de importncia, praas pbli- Compreender sua prpria cul-

cas e parques contribuem tura e ajudar a preserv-la so
para a definio da cultura do contribuies importantes
A arquitetura outro elemento
pas. Dois teros das pessoas para que viagens e o turismo
especfico da cultura. Veja,
que participaram de um estu- sejam bem-sucedidos em
por exemplo, as diversas
do de geoturismo conduzido seu pas, assim como para
"cebolas" esculpidas nos topos
pela National Geographic o seu prprio aproveitamento
das igrejas russas.
Traveler declararam que "sua como residente.
experincia de viagem me-
lhor, quando o destino preser-
va as atraes e os locais de
interesse natural, cultural e
histrico".
Concluso
O turismo cultural vem se tor-
nando popular, pois os via-
jantes reconhecem que se
divertem ao encontrar um
lugar bem diferente de sua
cidade: pessoas, msica, arte,
costumes, comida, literatura,
dana, arquitetura.
Os elementos arquitetnicos
de uma cultura so encontra-
dos de diversas maneiras.
Observe se as tpicas colunas CURIOSIDADE
FAST FACT:
gregas, existentes em muitos
pases, alm da Grcia, tam-
Segundo a Organizao Mundial do Turismo, por volta do
bm esto presentes em seu
ano de 2020, as Amricas sero alcanadas pelas regies
pas. As colunas so utilizadas
da sia e Pacfico Oriental, como segundo destino mundial
em todo o mundo para sugerir
mais popular, com 27% das chegadas de turistas, logo
a importncia do edifcio ou
atrs da Europa.
UNIDADE 5: AS CARREIRAS
NO SETOR DE VIAGENS E TURISMO
RESULTADOS lhadores desse setor gostem

de sua ocupao o fato de
ESPERADOS no considerarem seu traba-
lho enfadonho. Essa foi a
" Os alunos conhecero a va- primeira das razes apresen-
riedade de carreiras no setor tadas pelos entrevistados de
de viagens e turismo; uma pesquisa realizada no
Canad, que solicitou s
" sero capazes de identificar pessoas que enumerassem
suas prprias preferncias, as 10 principais razes pelas
percebendo se desejam traba- quais trabalhavam no setor de
lhar em contato direto com o viagens e turismo.
cliente, ou atuar do lado
operacional do setor; se Cada uma das pessoas afirmou
gostariam de trabalhar para o quanto gostava da variedade
uma empresa multinacional em seu trabalho. Todo dia
ou em um pequeno negcio. diferente. "Raramente me
Cortesia: KLM CAPITAL PHOTOS
aborreo", disseram muitos.
Introduo "Isto nunca chato", acres-
centaram outros. O turismo
H uma ampla variedade de oferece muitos desafios. A
oportunidades de carreira em maioria dos empregados
viagens e turismo pelo fato de grata por no estar presa
existirem muitas reas e rotina em seu trabalho.5
muitas empresas envolvidas
nesse setor. Os trabalhos vo O setor de viagens e
desde uma atividade bem turismo recruta intensa mo-
simples, at algumas alta- de-obra em setores como o
mente complexas, que de hospedagem e alimentao
requerem qualificaes e e necessita de tcnicos espe-
habilidades diferenciadas. cialistas em reas como as de
Uma das principais razes informao ou reservas.
que faz com que os traba-
5
Busque mais detalhes em http://www.cthrc.ca/careerplanning/
47
Trabalhadores de "linha de
CURIOSIDADE frente" trabalham diretamente

com o cliente externo:
Nas Bahamas, por volta de " O executivo que precisa se

50% da fora de trabalho, preparar para uma viagem
atua direta ou indireta- de negcios;
mente no setor de
" O turista, alugando um carro
turismo.
no aeroporto;
" O agente de viagens, plane-

jando uma excurso para um
casal de aposentados;
Atitudes e " Um especialista em reservas,

respondendo ao telefonema
Habilidades de um cliente.
para Viagens O contato com o cliente pode
e Turismo
acontecer via telefone, com-
putador ou pessoalmente. O
que importa que o emprega-
Os parceiros do Programa do representa a empresa para
GTTP forneceram seus pontos o usurio. Com a crescente
de vista sobre as atitudes e participao da internet fre-
habilidades necessrias para qente o uso do computador
trabalhar nesse setor. O ques- pelos profissionais.
tionrio por eles respondido
encontra-se nesta unidade.
D suas prprias respostas ao
questionrio e, ento, com-
pare-as com as dadas por
pessoas que trabalham h
muitos anos no setor de via-
CURIOSIDADE
gens e turismo. O maior empregador em
Cortesia: Lufthansa
todo o setor de viagens a
Antes de responder s pergun- Railways, empresa indiana
tas, assegure-se de haver que emprega mais de 16
compreendido corretamente milhes de pessoas e
as diferenas entre traba- transporta 4 bilhes de
lhadores de 'linha-de-frente' e passageiros por ano.
de 'retaguarda', ou opera-
cionais.
48
Empregados operacionais so Quais so os pontos em

tambm denominados "reta- comum?
guarda", por no estarem
visveis ao cliente. Esses
empregados gerenciam o sis-
tema e mantm o funciona-
Carreiras
mento da empresa. Eles
podem trabalhar no programa
Empreendedoras
de informtica, que permite a
O questionrio do empreende-
identificao de preferncia
dor levar voc a identificar se
dos clientes, na programao
prefere iniciar uma carreira
de vos, na taxao de bi-
em uma empresa de pequeno
lhetes ou mesmo como pilotos
porte ou em uma empresa
de balsas.
multinacional. Mesmo em
Esses funcionrios servem a uma empresa de pequeno
clientes "internos", os outros porte, devemos fazer distino
funcionrios que dependem de entre trabalho com contato
seus servios. O trabalho direto com o cliente e traba-
operacional, freqentemente, lho em que a habilidade
uma atividade tecnolgica. tcnica mais relevante.
Muitos dos funcionrios no
utilizam computadores ape- Nenhum questionrio pre-
nas, mas programam sistemas tende ser definitivo. So
de computao. muitos os fatores que influen-
ciam sua deciso por uma
Em sua opinio, quais so as carreira e determinam se sua
diferenas entre as atitudes e preferncia ser por trabalho
habilidades necessrias ao em uma pequena empresa ou
trabalho com contato com numa multinacional, ou ainda,
cliente externo e o trabalho em contato direto com o
tecnolgico ou operacional? cliente ou na retaguarda.
CURIOSIDADE
FAST FACT:
O turismo o responsvel
pelo maior contingente de
empregos da Esccia sendo
que, em 2000, foi o
responsvel pela criao de
170.000 postos de trabalho.
Fonte: BBC.
Cortesia: Lufthansa
49
Conversando Por que estu-

com pessoas dar viagens
que trabalham e turismo?
no setor A formao em viagens e turis-
de viagens mo mostra possibilidades de

carreiras antes desconhecidas.
e turismo Os diretores de programas de
viagens e turismo do Programa
O questionrio Tabela de re- GTTP realizaram pesquisas
gistro da entrevista de emprego informais com seus alunos.
poder ser usado pelos alunos Resultados como os encontra-
para entrevistarem pessoas que dos na Hungria pelo Dr. Attila
realmente trabalhem no setor Horvath so tpicos dessa
de viagens e turismo. Essas pesquisa.
entrevistas ajudaro a colocar o
aluno em contato com pessoas Os concluintes do programa
da rea e a aprender sobre as hngaro mostraram interesse
carreiras existentes. crescente nas carreiras do setor.
Dos estudantes concluintes em
2002, 39% entraram em cur-
sos universitrios na rea, o
que mais que o dobro dos
18% que fez a mesma opo
em 1995. A maioria dos estu-
dantes do programa de viagens
Turistas que necessitam e turismo na Hungria vai para a
melhor formao educa- universidade e, dentre os con-
cional: o cliente que no cluintes que optam por cursos
consegue entender por de especializao, aproximada-
mente 50% escolhem treina-
que o vo entre
mento em turismo.
Amsterd e Londres
demora 2 horas, e o vo
entre Londres e
Amsterd apenas 10
minutos. (As duas
cidades esto em fusos
horrios diferentes)
50
ALUNOS CONCLUINTES DO PROGRAMA DE VIAGENS

E TURISMO QUE ESTUDAM TURISMO NA UNIVERSIDADE
50%
40% 39%
30% 29%
20% 18%
10%
0% 1995 1998 2000
Uma vez que voc tenha feito Muitos esto empregados no

o curso, estar apto a decidir setor de viagens e turismo, ou-
se quer seguir nessa carreira. tros esto na universidade ou,
Mesmo que no queira traba- ainda, em treinamento de
lhar no setor, voc ter se tor- empresas. Voc pode saber
nado um viajante esclarecido. mais sobre o que os outros
estudantes esto fazendo e
H milhares de alunos que sobre encaminhamento de car-
estudaram viagens e turismo reiras, visitando o site
nas instituies membro www.gttp.org.
do Programa Global Travel &
Tourism Partnership. Venha nos visitar!
ResourceGlossary-CORRIGIDO_Sil:ResourceGlossary-CORRIGIDO_Sil.qxd 2/3/2007 16:10 Page 51
GLOSSRIO DE TERMOS
PASSAPORTE PARA O MUNDO GLOSSRIO A-D Guia do Aprendiz
Agente de viagens: a pessoa que vende Centro de visitantes: centro de informao de

pacotes de viagem, emite bilhetes e providen- viagens localizado no destino para facilitar o
cia outros servios comerciais relacionados ao planejamento da estada; freqentemente ope-
viajante. rado por entidade governamental, Convention
& Visitors Bureau, pela Cmara de Comrcio
Fonte: Glossary of Terms & Acronyms,
ou organizao de promoo de turismo.
Compiled & Contributed from Private & Public
Tourism Organizations http://www.southeast- Fonte: Glossary of Hospitality/Tourism Terms
erntourism.org/research/GlossaryofTerms.htm, http://www.catalysttelecom.com/solutioncity/ho
doravante sempre mencionado como south- spitality_files/GlossaryofHospitalityTerms.doc
easterntourism.org
Convention & Visitors Bureau: organizao
Atrativo: qualquer servio ao visitante ou qual- particular ou governamental que promove
quer produto de que os turistas possam desfru- determinada cidade ou regio, como lugar
tar. Um atrativo pode no ser 'atraente' e, onde viajantes de negcios podem realizar
mesmo assim, ser considerado um atrativo. seus encontros e/ou os turistas podem visitar.
Para tanto, precisa: A) Ser localizvel: constar So organizaes locais de marketing de turis-
claramente em mapas, ruas e endereos. Se os mo, especializadas no desenvolvimento de con-
turistas no puderem encontr-lo com facili- venes, seminrios, conferncias e visitao
dade, no um atrativo turstico. B) Divulgar cidade, estado ou regio.
horrio de funcionamento em cartazes no local
e no material promocional. Se o turista chegar
Dias de visitao: nmero de entrada de visi-
at o local e o estabelecimento estiver fechado,
tantes x durao mdia da estada.
tambm no um atrativo turstico. Exemplos
de atrativos vo desde parques temticos
capazes de atrair milhes de visitantes por Durao da estada: perodo de tempo passado
ano, at uma banca de beira de estrada com no destino pelas pessoas. Algumas definies
produtos locais. exigem que o visitante permanea pelo menos
24 horas, ou pernoite, e menos do que um
Fonte: southeasterntourism.org ano no destino, para ser considerado turista.
Os locais de destino procuram, freqente-
Campanha de publicidade: um programa mente, estender a estada dos turistas para
planejado de propagandas, apresentado em aumentar o impacto econmico.
diversas mdias: jornais, revistas, televiso
com a finalidade de fomentar o desejo do com- Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.356.
prador em potencial dos produtos, servios ou
destinos que esto venda.
52
Guia do Aprendiz GLOSSRIO E-F PASSAPORTE PARA O MUNDO
Ecoturismo: A Sociedade Internacional de Esteretipo: afirmao de que pessoas de

Ecoturismo, www.ecotourism.org, define eco- determinado grupo sempre tm caractersticas
turismo como: "toda a viagem responsvel a especficas. Por exemplo: idade, raa e
localidades naturais que conservem o ambien- religio.
te e promovam o bem-estar das pessoas". Isso
implica que participantes em ecoturismo Exposio / Feira aberta ao pblico: mostra
devem seguir os seguintes princpios: pblica em que empresas de viagens, o gover-
" Minimizar impactos; no, agncias de turismo e participantes do se-
tor como hotis, locadoras, empresas de avIa-
" Respeitar e ter conscincia ambiental
o, divulgam e promovem destinos, produtos
e cultural;
e servios de interesse do viajante. direcio-
" Promover experincias positivas para nada aos clientes em geral.
visitantes e hspedes;
" Fornecer benefcios econmicos diretos Exposio / Feira fechada ao pblico: mostra
para a conservao; dos produtos de uma rea especfica do turis-
" Fornecer benefcios econmicos para a mo. direcionada aos profissionais do turismo
populao local; e, normalmente, no aberta ao pblico.
" Sensibilizar-se com a poltica do pas para
o meio ambiente e para a sociedade;
FIT-Foreign Independent Travel: viagem para
um pas estrangeiro, planejada ou elaborada
" Apoiar acordos internacionais de direitos sob medida, de acordo com desejos ou solici-
humanos e trabalho. taes individuais ou de um grupo. Um ope-
rador de FIT providencia documentos para os
Emissivo: o turismo emissivo o fluxo de resi- agentes de viagens e vouchers que comprovem
dentes de um pas em viagem ao exterior. O os pagamentos antecipados.
operador de turismo emissivo vende pacotes
de viagem para o exterior. Pode, tambm, Folhetos promocionais: brochura sobre turis-
operar em conjunto com outros operadores que mo, de distribuio gratuita, para divulgao
atendam ao turismo receptivo. Mercado ge- de produtos do setor de viagens e turismo.
rador, ou pas gerador, a denominao que
recebe o pas de origem dos turistas. Formulrios de satisfao do cliente: toda
Fonte: Encyclopedia of Tourism, p. 420. empresa precisa saber se seus clientes esto
satisfeitos. Muitos hotis e restaurantes
Entrada de visitantes: dados oficiais que distribuem formulrios ou questionrios para
incluem todos os que passam pela imigrao; coletar a opinio dos clientes sobre o produ-
que no so residentes no pas; que no esto to ou servio. A maioria dos empresrios cria
de passagem para outro pas (menos de 24 seus prprios formulrios com as perguntas
horas). Viajantes que esto de passagem so mais adequadas aos seus negcios. Os
chamados "em trnsito". Alguns pases, como restaurantes querem saber sobre o atendi-
os Estados Unidos, obrigam at mesmo o visi- mento dado pelo garom, sobre a decorao,
tante em trnsito a obter visto. A maior parte o sabor da comida. Os hotis perguntam
dos pases no exige visto se o viajante no for sobre a limpeza dos quartos e sua arru-
permanecer mais de 24 horas fora do aeropor- mao. Algumas empresas desejam saber se
to, porto ou fronteira. o preo considerado justo.
53
PASSAPORTE PARA O MUNDO GLOSSRIO G-J Guia do Aprendiz
Gastos do visitante: engloba a despesa do visi- reportagens sobre assaltos ou pobreza, publi-
tante durante a estada no pas, mas exclui as cadas em jornais, contribuem para a imagem
passagens areas e martimas pagas fora do ser negativa.
pas. Despesas tpicas do visitante so:
" Compras; Independente ou inclusiva: quando pessoas
adquirem cada elemento de sua viagem sepa-
" Hospedagem, incluindo gastos de hotel, radamente. Por exemplo, passagens separadas
tais como tratamentos de beleza e sade; dos hotis e outras atividades. Tambm pode
" Diverso, visitas e passeios; ser inclusiva quando outros servios so
" Alimentao, incluindo o consumo adquiridos e pagos antecipadamente, junto
de bebidas; com a passagem.
" Transporte local.
ndice de administrao: o conceito de maxi-
Geoturismo: definido pela revista National mizar o lucro pelo aumento ou diminuio de
Geographic Travelers como: "turismo que man- preos em relao demanda conhecido
tm ou preserva as caractersticas geogrficas como ndice de gerncia. O ndice de gerncia
do lugar visitado, seu meio ambiente, cultura, bem sucedido implica a capacidade de deter-
esttica, herana e o bem-estar de seus minar preos justos, fixar custos altos, variar
moradores". custos baixos, flutuaes na demanda e simi-
laridade na capacidade de inventariar. Foi
Hospedagem bruta: todos os quartos popularizado com a desregulamentao da
disponveis, tanto pagos quanto os de cortesia. indstria area norte americana e
extensivamente usado por ela e outros setores
Fonte: Singapore Tourism Board (Research & de turismo.
Statistics Department).
Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.633.
Hospedagem remunerada: quartos disponveis
que foram pagos pelos hspedes do hotel. Itinerrio: planejamento cronolgico da
viagem, que descreve o dia e a hora das ativi-
Fonte: Singapore Tourism Board (Research & dades do viajante. Geralmente, contm infor-
Statistics Department). maes sobre transportes, hospedagem, ali-
mentao e passeios.
Hospitalidade: termo geral usado em viagens e
turismo para descrever o "setor da hospita- Joint venture: quando duas ou mais empresas
lidade" que abrange hospedagem e restau- ou organizaes governamentais trabalham de
rantes. Hospitalidade tambm a recepo maneira conjunta. Por exemplo, o governo
cordial a um hspede. local pode colaborar com uma empresa global
de hotis para a instalao de um resort. O
Imagem: maneira pela qual um pas visto, governo poder disponibilizar o terreno,
interna ou externamente. Os produtos, empre- enquanto a empresa hoteleira poder financiar
sas e pessoas tm suas imagens, o que signifi- a construo do hotel. Joint venture abrange
ca que sempre so percebidos pelos outros. diferentes organizaes. Cada uma contribui
Em viagens e turismo, o destino tenta projetar com sua especialidade, em geral com dinheiro,
uma imagem positiva para atrair visitantes. As pessoas e/ou idias.
54
Guia do Aprendiz GLOSSRIO M-P PASSAPORTE PARA O MUNDO
Marketing de destinos: programa desenvolvido refeies no estabelecimento ou fornecer

pelo setor de viagens e turismo, ou pelo gover- embalagem para viagem.
no, para estimular a opo por um destino
determinado a viajantes de negcios e turistas. Pacote de hospedagem: pacote oferecido por
(ver: mix de marketing) hotis, algumas vezes nada mais do que per-
noite e caf da manh; outras vezes, especial-
Mercado-alvo: grupo de clientes apropriado mente em resorts, o pacote pode incluir trans-
para produtos e servios, indicado pelo profis- porte, pernoites, alimentao, estruturas para
sional de marketing. O mercado-alvo pode ser prtica esportiva e outras convenincias.
definido por muitos fatores: faixa etria, poder Fonte: southeasterntourism.org
aquisitivo, interesses, etc.
Pacote de viagem: uma viagem planejada,
Mix de marketing: o conjunto de quatro ele- com preo fixo, incluindo transporte e
mentos: hospedagem. Alguns pacotes oferecem alimen-
1. O produto ou servio real que est sendo tao e passeios tursticos. Um produto de
vendido; viagem vendvel que oferece diversos elemen-
tos, geralmente comprados separadamente,
2. A maneira pela qual a empresa ou organiza- por preo nico. O preo, geralmente, prede-
o informa as pessoas sobre o produto, terminado, assim como a durao e caracters-
isto , como o produto promovido. As ticas da viagem, mas possvel fazer
principais maneiras de promover o produto aquisies em separado.
ou servio so: apresentando-o diretamente
na loja ou estabelecimento cultural, em Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.420.
anncios, por meio de estrias em jornais,
boletins de imprensa, distribuio gratuita Pacote de viagem em grupo: viagem progra-
de exemplares ou ingressos, etc.; mada por um grupo de pessoas com interesses
em comum, ou por pessoas que participam do
3. A maneira pela qual o preo dado ao grupo para se beneficiar do preo, geralmente
servio. Por exemplo, o preo do ingresso mais baixo do que os oferecidos a um viajante
de concerto varia de acordo com a localiza- individual. Universidades, museus, organiza-
o da poltrona e/ou o horrio do espetcu- es filantrpicas podem planejar viagens em
lo, ou ainda, o dia da semana. O preo de grupo para seus membros ou simpatizantes.
passagens areas depende da estao ou Empresas de viagens e turismo que oferecem
da poca em que o bilhete for comprado; viagens em grupo podem negociar preos
4. A distribuio ou a maneira pela qual o pro- baixos em virtude das quantidades adquiridas.
duto ou servio disponibilizado ao con-
sumidor. O produto pode ser distribudo no Padro: o setor de viagens e turismo define
comrcio ou via correio. O servio pode ser parmetros, pontos de referncia ou melhores
oferecido no local ou na TV. Por exemplo, prticas. Modificaes e melhorias podem
um concerto pode ser dado na sala de ocorrer aps a comparao da performance de
espetculos e, ao mesmo tempo, mostrado uma empresa com o padro.
pela TV. Um restaurante pode servir as
55
PASSAPORTE PARA O MUNDO GLOSSRIO P-S Guia do Aprendiz
Pas de residncia: pas onde a pessoa esta- Recibos de turismo (TR): medem a receita da
beleceu residncia legal. A pessoa no precisa atividade turstica recebida (procedimento em
ser cidado para ser considerada residente. Singapura). Inclui todos os pagamentos e pr-
Viajantes entrando em um pas devem fornecer pagamentos de bens e servios realizados
informaes diferentes se forem residentes ou pelos visitantes, passageiros em trnsito, tripu-
visitantes. Os requerimentos legais para lao area e martima, estudantes
residncia variam de um pas para outro. estrangeiros durante menos de um ano em
Singapura.
Percentual de aproveitamento: para demons- Fonte: Singapore Tourism Board (Research &
trar o efeito varivel tanto do ndice mdio de
Statistics Department).
preos quanto do ndice de ocupao, os ge-
rentes de turismo desenvolveram a compara-
Recreao urbana: atividade recreativa desen-
o dos indicadores de atendimento durante
volvida em ambiente urbano, em contraste
determinado perodo. Os gerentes podem
com ambiente rural. Os participantes dessas
aumentar o ndice de ocupao (ver ndice de
atividades so os residentes urbanos, visitantes
administrao), aumentando os ndices quando
de reas rurais, turistas. As atividades princi-
a demanda for alta.
pais so: fazer compras, visitas a patrimnio,
museus, cinemas, teatros, peras, eventos es-
Pesquisa com grupo focal: entrevista com pes- portivos e musicais, atividades esportivas em
soas que podem ajudar a resolver problemas:
local coberto.
gerentes operacionais, pessoal de vendas,
administradores, fornecedores e consultores. Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.610.
Fonte: Marketing Hospitality (2 ed.), Ed. Tom
Residente: pessoa com residncia legal em um
Towers, p.98.
pas. Para ser considerada residente, a pessoa
no precisa necessariamente ser cidado. Os
Qualidade: O produto de turismo , freqente- viajantes que chegam a um pas devem apre-
mente, intangvel, e a qualidade no aparece
sentar informaes diferentes se forem visi-
at ele ser consumido. Qualidade , comu-
tantes ou residentes. Os requerimentos legais
mente, definida pela ausncia de defeitos, mas
para residncia variam de pas para pas.
tambm pode ser definida segundo critrios
subjetivos pelo cliente. A Organizao
Sazonalidade: distribuio desigual de visitan-
Internacional de Padronizao define qualidade
tes durante um ano. Por exemplo, muitas pes-
como a totalidade de caractersticas de um
soas da Europa Ocidental saem de frias em
produto ou servio que compreendem sua
agosto. Em conseqncia, muitos destinos
capacidade de satisfazer as necessidades.
tursticos recebem a maioria desses visitantes
Outros acreditam que qualidade seja a combi-
nesse ms. Uma localidade na Europa, por
nao de resultados e processos - incluindo
exemplo, que normalmente recebe visitantes
condies internas e externas - obtida quando
franceses, pode contar que agosto seja um
as necessidades e expectativas dos clientes
ms mais intenso do que maro. Por outro la-
so atingidas.
do, as Ilhas de Martinica recebero mais visi-
Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.479. tantes de janeiro a maro. No Brasil, ou em
outros pases ao sul do Equador, as frias de
vero so em janeiro e fevereiro.
56
Guia do Aprendiz GLOSSRIO S-V PASSAPORTE PARA O MUNDO
Subdesenvolvimento: dentro da teoria do Turismo receptivo x turismo emissivo:

desenvolvimento, o conceito de subdesenvolvi- Receptivo: turistas entrando no pas;
mento sugere que pases capitalistas ricos Emissivo: turistas deixando o pas.
refreiam o desenvolvimento dos chamados
pases do terceiro mundo. O turismo, nos des- Turismo na selva: faz parte do turismo ecolgi-
tinos do terceiro mundo, controlado para o co em destinos tropicais. A selva uma flores-
benefcio econmico de empresrios ta em subclima tropical, apresentando cips,
estrangeiros, reforando a dependncia sem rvores e arbustos que formam um conjunto
comprometimento das autoridades locais, quase impenetrvel para o turista. Os passeios
levando a impactos scioculturais negativos e na selva so fenmeno recente no turismo
resultando na promoo de atraes internacional do Ocidente.
maquiadas para capturar o mercado interna-
Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.341 e 342.
cional de turismo.
Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.615. Turismo sustentvel: segundo a Organizao
Mundial do Turismo, "gerenciamento de todos
Tarifa de balco: preo oficial encontrado em os recursos de forma a garantir que as necessi-
hotis, atraes ou locadoras de veculos. dades econmicas, sociais e estticas sejam
compatveis com a manuteno da integridade
Taxa de ocupao: refere-se ao nmero de cultural, de processos ecolgicos essenciais,
assentos disponveis em uma aeronave, ou diversidade ecolgica e sistemas de suporte
quartos disponveis em um hotel. A demanda, vida".
geralmente, calculada pela porcentagem de
Fonte: southeasterntourism.org
assentos ou espaos disponveis e ocupados
por um determinado perodo de tempo. cal-
Turista: visitante temporrio. Pessoa que viaja
culada pela diviso do nmero de
de sua casa para outro local e retorna ao lar
quartos/assentos ocupados pelo nmero total
novamente.
disponvel para venda durante o mesmo
perodo.
Turista de lazer: viajantes que viajam porque
Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.417. desejam. Viajantes de negcios viajam para
efetuar uma transao comercial.
Turismo: fornecimento de servios e estruturas
necessrias para o turista. So produtos e VAP: visita a amigos e parentes.
servios como: informao, reservas, trans-
porte, alimentao, hospedagem, restaurante, Viagem de familiarizao (Fam Trip): viagem
divertimento e atividades. de cortesia, ou a preo reduzido, cujo objetivo
familiarizar o visitante com um destino
Turismo cultural: viagem com objetivo de especfico ou modo de viajar. uma ferramen-
aprendizado sobre culturas e aspectos ta de marketing muito usada no passado para
culturais. estimular jornalistas a visitar certos lugares e,
posteriormente, escrever sobre eles.
Fonte: southeasterntourism.org
Os editores, entretanto, no costumam
mais aceitar que seus escritores faam esse
Turismo domstico x turismo internacional:
tipo de viagem, porque desejam garantir
Domstico: dentro do prprio pas;
a objetividade dos relatos.
Internacional: fora do prprio pas.
57
PASSAPORTE PARA O MUNDO GLOSSRIO V-Z Guia do Aprendiz
Viagem de incentivo: viagem oferecida como Xenofobia: o medo irracional de estrangeiros.

prmio, geralmente por uma empresa, para um fenmeno cultural e poltico antigo, tam-
estimular as vendas e a produtividade dos fun- bm presente no turismo contemporneo,
cionrios. expressas pelas manifestaes hostis de resi-
dentes contra turistas. A xenofobia pode se
Fonte: southeasterntourism.org manifestar como distanciamento econmico,
social e cultural, no turismo domstico e no
Viajantes por um dia: viajantes de negcios ou internacional, sendo acentuada pelo nmero
turistas que chegam e deixam o destino no de turistas e pelo desenvolvimento do turismo.
mesmo dia.
Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.632.
Visitante: pessoa que visita o pas em que no
reside, durante perodo limitado, ou o residente Zoneamento: busca regular o uso da terra pela
que planeja retornar ao seu pas. separao baseada na incompatibilidade, ou
permitindo compatibilidades de usos exis-
Vocabulrio de aviao: encontra-se ao final tentes. Um princpio bsico de zoneamento de
deste glossrio. turismo a conservao de determinadas
caractersticas ambientais como pantanais,
WTO - World Tourism Organisation: stios arqueolgicos, histricos, vegetao e
Organizao Mundial do Turismo. Regula o tu- reas geolgicas incomuns. A manuteno da
rismo entre as naes, chamado tratado WTO. diversidade visual est relacionada ao zonea-
Os contratos so negociados e assinados pelas mento. A conquista de resorts com estruturas
naes e ratificados nos parlamentos. O objeti- e atividades funcionais como hospedagens,
vo ajudar produtores de bens e servios, estabelecimentos culturais e comerciais e
exportadores e importadores, a conduzir o recreao, tambm muito importante. reas
negcio. A WTO est sediada em Madri, na isoladas podem ser designadas para abrigar
Espanha. estruturas tursticas e preservao ambiental.
WTTC - World Travel and Tourism Council: Fonte: Alm das fontes mencionadas, as
Frum para lderes de negcios globais, definies so encontradas em publicaes do
incluindo presidentes e diretores de 100 das Programa GTTP, no website www.gttp.org, e
mais importantes empresas mundiais. o em publicaes de pases membros do GTTP.
nico corpo representativo do setor privado em
todas as partes do setor de viagens e turismo
mundial. A misso da WTTC desenvolver a Este glossrio apresenta alguns termos rela-
conscincia de que o impacto econmico de cionados ao turismo global. Nos demais livros
viagens e turismo o maior gerador de do Programa Caminhos do Futuro muitos
outros termos so definidos e explicados.
riquezas e trabalho do mundo. Os governos
so encorajados a abrir o potencial do setor, ao Sugerimos que voc complete esse glossrio
adotar polticas do Conselho para o desenvolvi- com o maior nmero possvel de itens a partir
mento do turismo sustentvel, conhecidas dos outros livros do Programa relacionados a
sua realidade local.
como Blueprint for New Tourism.
58
Guia do Aprendiz GLOSSRIO PASSAPORTE PARA O MUNDO
TERMINOLOGIA DE AVIAO
As numeraes entre parnteses, encontradas nas definies abaixo, referem-se
aos pargrafos do documento de origem e esto descritas ao final do texto.
ALIANAS DIREITOS DE TRFEGO

Existem hoje mais de 500 alianas areas, Os direitos de trfego areo esto baseados em
envolvendo 200 empresas de aviao, sob a oito princpios de liberdades do ar. O direito do
forma de atividade colaborativa (16). Embora transportador (18) a:
essas alianas tenham formas diferentes, todas 1. sobrevoar pas estrangeiro;
elas trazem code sharing (vos compartilha- 2. aterrissar em pas estrangeiro por razes
dos). Essas alianas tm apresentado volatili- tcnicas;
dade, mas h quatro alianas estratgicas
globais que se destacam. As duas maiores so: 3. transportar passageiros, mala postal e
a Star Alliance, que inclui Lufthansa, United carga, do pas de origem do transportador
Airlines e Varig; e Oneworld Alliance, que a um pas estrangeiro;
inclui American Airlines, British Airways e 4. transportar passageiros, mala postal e
Cathay Pacific. A maioria das alianas foi for- carga, do pas estrangeiro ao pas de
mada com o propsito de controlar restries origem do transportador;
e evitar nacionalizaes no setor areo mundial 5. transportar passageiros, mala postal e
(17). Membros dessas alianas declaram que carga, entre o pas e um terceiro pas
elas os habilitam a oferecer aos clientes maior provedor de servio originado ou destina-
nmero de destinos, mas fica evidente que do para o pas de origem do
eles se beneficiam pelos efeitos anticompeti- transportador;
tivos das alianas. 6. transportar passageiros, mala postal e
carga, entre dois pases, via territrio
CODE SHARING local;
Cada aeronave identificada por um cdigo de
7. transportar passageiros, mala postal e
vo, por exemplo, "BA" refere-se a British
carga, entre dois pases, sem a obrigao
Airways. O code sharing, que abrange a utiliza-
de iniciar o servio no territrio ou via
o de um transportador dos cdigos de vo
esse territrio;
nas aeronaves operadas por outro transporta-
dor cresceu rapidamente nos ltimos 20 anos. 8. transportar passageiros, mala postal e
Um exemplo desta prtica mostrado por carga, com o privilgio de explorao do
Delta Airlines e Sabena, que oferecem o servio de navegao area de cabotagem
mesmo vo dirio de Bruxelas a Atlanta para ou domstica por aeronave de bandeira
seus passageiros. Um dos vos operado por estrangeira e operada por empresa de
uma aeronave Sabena como SN 125, mas transporte areo de mesma nacionalidade
tambm transporta passageiros da Delta com o da aeronave. A Conveno de Chicago de
cdigo de vo DL 125 em seus bilhetes. O 1944 consagrou o princpio da soberania
outro vo operado por uma nave da Delta, estatal sobre o espao areo com a
como DL 2885, e os passageiros da Sabena determinao de tarifas e itinerrios,
viajam na mesma aeronave com o cdigo de por meio de acordos multilaterais ou
vo SN 545. bilaterais entre os Estados interessados
59
PASSAPORTE PARA O MUNDO GLOSSRIO Guia do Aprendiz
em estabelecer acordos de servios areos por questes de segurana, como separaes

regulares internacionais de navegao entre aeronaves, distribuio espacial, rudos e
area. Entretanto, somente os dois fatores ambientais. Em aeroportos congestiona-
primeiros princpios foram adotados na dos, as aeronaves so alocadas a slots pr-
Conveno de Chicago. planejados, tanto para decolagem, quanto para
aterrissagem. O crescente nmero de aeropor-
DISPLAY DO SISTEMA DE RESERVA tos na Europa no tem slots suficientes para
COMPUTADORIZADO satisfazer a demanda das linhas de aviao.
Muitas informaes sobre vos so mostradas Nessas situaes, a posse e a locao de slots
em monitores de computador ao agente de via- um ponto crucial que afeta a competio da
gens que deseja efetuar uma reserva, geral- aviao.
mente dados de 6 a 8 linhas areas por pgi-
na. Em conseqncia do crescimento do code SLOTS DIREITOS ADQUIRIDOS
sharing, o mesmo vo pode aparecer mais de Sob o sistema estabelecido e organizado pela
uma vez, sob diferentes cdigos de vo. O International Air Transport Association - IATA,
servio de transporte dos competidores fora a uma aeronave tem o direito de continuar a
procura em outra pgina ou em outras pginas usar uma abertura (slot) designada a ela, com
(19). Resultados de pesquisas mostram que, a mesma regularidade do ano anterior. Cada
por volta de 80% das reservas feitas pelos abertura no est vinculada a uma rota espec-
agentes de viagens por este sistema, foram fica. Uma vez que uma linha area opera
realizadas na primeira pgina, e no menos de desde um aeroporto, em determinado horrio,
50% das reservas so feitas na primeira linha obtm o direito de uso do slot no futuro. Isso
do que mostrado. se tornou importante em aeroportos onde a
demanda maior do que a oferta de slots. Os
DISPOSITIVO DOS SERVIOS DE LINHAS AREAS novos concorrentes tm pouca chance de alo-
Muitos vos que operam em combinao de car slots para competir com as linhas areas
code sharing e Franchising, transportam a existentes.
maioria dos vos designados em certas instn-
cias livres das empresas, no sendo operados TRATADOS DE SERVIOS AREOS
por um dos avies do transportador. Por exem- Na maior parte do mundo, os servios de
plo, a Lufthansa tem nada menos que 25 transporte areo internacional obedecem
linhas areas operando em seu nome. A bilateralidade estabelecida entre as partes. O
Lufthansa tem aes em um nmero pequeno sistema de troca dos direitos do trfego areo,
dessas empresas mas, na maior parte dos em bases bilaterais, foi firmado na Conveno
casos, o franqueado ou parceiro code share de Chicago de 1944 resultando na operao
totalmente independente. A maioria dos de linhas areas nacionais pelos respectivos
grandes transportadores opera da mesma governos. A obrigatoriedade de o proprietrio
maneira. das linhas areas ser da mesma nacionalidade
do pas, aliada ao controle efetivo de as
SLOTS empresas estarem dentro do territrio, preveni-
Cada aeroporto tem um nmero limitado de ram a indstria aeronutica de evoluir da
abertura (slot) de decolagens e aterrissagens mesma maneira que outras indstrias globais.
para cada hora do dia. Esse nmero limitado
60
Guia do Aprendiz GLOSSRIO PASSAPORTE PARA O MUNDO
TRATADOS OPEN SKIES

Open Skies o termo usado pelo governo
norte americano para descrever os Tratados
dos Servios Areos liberais, estabelecidos em
base bilateral entre 30 pases. Enquanto esses
tratados representam restrio na legislao
econmica, na operao dos servios areos
entre Estados Unidos e o terceiro mundo, eles
se encaixam bem no regime multilateral que
existe, agora, no mercado de transportes are-
os da comunidade europia. Mais especifica-
mente, est excludo o direito de um trans-
portador no-americano operar servios
domsticos nos Estados Unidos.
*
As definies de aviao foram copiadas do relatrio da UK House of Lords de 17 de novembro
de 1998, e esto disponveis no website:
www.publications.parliament.uk/pa/ld199798/ldselect/ldeucom/156/1560.html
16 Airline Business, junho de 1998.

17 Nos Estados Unidos, o cidado ou empresa no-americano no pode possuir mais que 20%
das aes de uma aeronave. A Unio Europia restringe a no mais de 49,9%.
18 Transportador designado uma aeronave licenciada pelo governo do pas para operar rota a
outro pas, sob termos baseados em tratados bilaterais de servios areos.
19 Essa prtica regulamentada na Unio Europia pelo Council Regulation 3089/93, que visa
a limitar repetio de informaes de vo e outras formas de prejuzo nos displays do
sistema de reservas computadorizadas.
Apoio Institucional:
Prefeituras Municipais
e Governos Estaduais
Realizao:
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PASSAPORTE PARA O MUNDO Apresentao

PASSAPORTE PARA O MUNDO Uma Introduo Viagem e Turismo

PASSAPORTE PARA O MUNDO

TRABALHO DESENVOLVIDO SOB A SUPERVISO

O Programa Global Travel & Tourism Partnership gentilmente

PASSAPORTE PARA O MUNDO dedicado aos nossos parceiros globais

Uma Introduo Viagem e Turismo PASSAPORTE PARA O MUNDO

PASSAPORTE PARA O MUNDO Uma Introduo Viagem e Turismo

PASSAPORTE PARA O MUNDO

Uma Introduo Viagem e Turismo PASSAPORTE PARA O MUNDO

e Worl Travel & Tourism Council (WTTC).

Para conhecer mais sobre cada

Guia do Aprendiz INTRODUO PASSAPORTE PARA O MUNDO

As atividades includas neste

PASSAPORTE PARA O MUNDO INTRODUO Guia do Aprendiz

atividades relacionadas com da Dossis de empresas, que A melhor maneira de aprender

UNIDADE 2: O cliente do setor de viagens e turismo d ao aluno a oportunidade de exami-

UNIDADE 3: Os destinos desenvolve reflexo sobre os fatores que tornam um destino

UNIDADE 5: As carreiras no setor de viagens e turismo expe dois direcionamentos bsi-

Definindo ltimo, que fazer parte das

sero apresentados a diversas

Guia do Aprendiz UNIDADE 1 PASSAPORTE PARA O MUNDO

viagem escolhida refletir

adquirir. Esses servios so clientes tm sub-categorias, Uso do transporte;

Alguns textos e alguns espe-

PASSAPORTE PARA O MUNDO UNIDADE 1 Guia do Aprendiz

Pense sobre quando voc fez

Esses passos so seqenciais, Uma famlia de Moscou visitando amigos em So

Para entender esse setor, voc como um escritrio oficial de

Guia do Aprendiz UNIDADE 1 PASSAPORTE PARA O MUNDO

Busca por usar uma ferramenta de busca

Informaes www.google.com. Escreva o

PASSAPORTE PARA O MUNDO UNIDADE 1 Guia do Aprendiz

perceber que h menos Quantidade de Quantidade de

A internet hospeda websites Quando no houver muitos

Monte Kilimanjaro; Foto Cortesia SRTM Team NASA/JPL/NIMA

Guia do Aprendiz UNIDADE 1 PASSAPORTE PARA O MUNDO

Quantidade de a informao no deve ser

PASSAPORTE PARA O MUNDO UNIDADE 1 Guia do Aprendiz

anncios que paguem os reforma, at um palcio

Guia do Aprendiz UNIDADE 1 PASSAPORTE PARA O MUNDO

Se voc j se hospedou em ser operado. O sistema de so baseados em critrios

PASSAPORTE PARA O MUNDO UNIDADE 1 Guia do Aprendiz

A Tabela 1 sintetiza os passos que o viajante percorre at completar sua jornada.

1. OS PASSOS NO PROCESSO DE VIAGENS E TURISMO

Identificao dos passos que envolvem uma viagem

ATIVIDADES 1 PASSO 2 PASSO 3 PASSO 4 PASSO 5 PASSO 6 PASSO 7 PASSO

INFORMAES ESCOLHA DO RESERVAS TRANSPORTES HOSPEDAGEM ALIMENTAO ATIVIDADES E

Passarela no topo de rvore no Parque Nacional Mapungubwe

Cortesia Royal Caribbean International

The Global Travel & Tourism Partnership

2. TIPOS DE EMPRESAS QUE ATENDEM VIAJANTES E O QUE SEUS EMPREGADOS FAZEM

1 PASSO 2 PASSO 3 PASSO 4 PASSO 5 PASSO 6 PASSO 7 PASSO

COMPANHIA: INFORMAES ESCOLHA DO RESERVAS TRANSPORTES HOSPEDAGEM ALIMENTAO ATIVIDADES E

de viagem. de viagem corporativa, rativa, operadores de locadoras de veculos. empresas de viagem de

EMPREGADOS: Cortesia da Royal Caribbean International

The Global Travel & Tourism Partnership

Cortesia: Jurisdio de Turismo de Aruba

3. ATIVIDADES TPICAS DO GOVERNO

1 PASSO 2 PASSO 3 PASSO 4 PASSO 5 PASSO 6 PASSO 7 PASSO

GOVERNO: INFORMAES ESCOLHA DO RESERVAS TRANSPORTES HOSPEDAGEM ALIMENTAO ATIVIDADES E