Gestion de Calidad Ceramica de La Coo Texi Ceramica

ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
ESCUELA DE INGENIERA EN GESTIN DE TRANSPORTE
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
TEMA:
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA COOPERATIVA DE TAXI LA

CERMICA
REALIZADO POR:
EDWIN GARCIA
JOSE ORTIZZ
DENNYS CARRILLO
INGENIERO:
MARCELO VILLALBA
SEMESTRE:
Sptimo 1
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
DE LA COOPERATIVA DE TAXI LA
CERMICA
CAPTULO I
1. MARCO METODOLGICO
1.1. Identificacin y descripcin de la empresa
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
NOMBRE DE LA EMPRESA: Cooperativa de Taxis LA CERMICA
PROVINCIA: Chimborazo
CANTN: Riobamba
UBICACIN SEDE Direccin: Geranios y Cap. Chiriboga (Barrio San
Antonio del Aeropuerto)
TIPO DE SERVICIO: Servicio de Transporte Comercial
NMERO DE SOCIOS: 71 socios
NMERO DE CHOFERES DE 18 COLAVORADORES
AYUDANTES
NMERO DE UNIDADES: 61 unidades
ZONA: Riobamba
NOMBRE DEL PRESIDENTE Sr. Marco Guanoluiza
NOMBRE DEL GERENTE: Sr. Edwin Vcasela
SECRETARIA:
NOMBRE DEL PRESIDENTE DEL Sr. Sergio Cuzco
CONCEJO DE VIGILANCIA Sra. Rita Vcasela
Sr. Luis Bravo
CONCEJO DE Dr. Eduardo Rodrguez
ADMINISTRACIN(VOCALES Sra. Alicia Lema
PRINCIPALES) Sr. Miguel Hernndez
Tlgo. Julio Llamuca
Sr. Ramiro Lpez
Lic. Eduardo Uvidia
CONSEJO DE VIGILANCIA Sr. Warner Lliguin
Sr. Hugo Flores
HISTORIA DE LA COOPERATIVA DE TAXIS LA CERAMICA

Nace en la sultana de los Andes Riobamba, el 1 de Julio el 1973, con 14 visionarios
choferes profesionales ecuatorianos, como misio n futurista crean esta cooperativa, al
servicio de los caros intereses del Pueblo Ecuatoriano.
Siendo sus fundadores los sen ores: Segundo A. Maldonado, Jose Mena, Cesar Mena,
Arturo Montalvo, Jose Ja come, Rosendo Giro n, Julio Balseca, Enrique Puebla Ye pez,
Manuel Guevara, Vctor Toledo y los hermanos Luis, Gilberto y Arturo Lo pez.
prestando un servicio dentro de la cuidad satisfaciendo las necesidades de las

personas para poder trasladarse, de un lugar a otro dentro de la ciudad de Riobamba,
ya que exista gran demanda de las personas por trasladarse en un sistema de
transporte ra pido y co modo permitiendo incrementar nuevas unidades y socios para
satisfacer las necesidades de los usuarios.
En la actualidad la cooperativa cuenta con 61 socios y presta servicios u nicamente de
pasajeros hacia los distintos lugares de Riobamba dentro, y fuera de ella, de esta
manera estableciendo un contrato de operacio n designada por la Agencia Nacional de
Transito.
En los social las ideas conservadoras de los socios que antecedieron a la nueva
juventud que integran a la administracio n dando como resultado los nuevos ideales
conjuntos entre viejos y jo venes para lo cual se prohben taxis de modelos antiguos.
La cooperativa de taxis satisface la necesidad de movilizacio n interna cantonal,

trasladando de esta manera a los clientes a sus diferentes destinos dentro de la
circunscripcio n territorial, autorizadas por la Agencia Nacional de Tra nsito.
ACTIVIDAD QUE DESARROLLA

La Cooperativa de Taxis LA CERAMICA Ofrece a nuestra distinguida clientela el mejor
servicio brinda ndole la mejor calidad a precios competitivos, demostrando nuestra
amplia experiencia en el ramo de taxi, cumpliendo con las ma s estrictas normas de
higiene, seguridad y responsabilidad con nuestros trabajadores, clientes y
principalmente con la comunidad.
Nuestro objetivo es seguir siendo reconocidos como una empresa consolidada y
altamente competitiva en el campo del servicio ejecutivo de taxi con base a la calidad
de sus servicios, con el profesionalismo de cada uno de sus integrantes y actualizando
toda su transmisio n, innovando hacia el futuro con tecnologa de punta.
ESTRUCTURA
La cooperativa cuenta con una Estructura Interna y Administracio n, son organismos
de la Cooperativa:
Asamblea general.
El concejo de Administracio n
El concejo de Vigilancia.
La gerencia.
Consumidores especiales.
Los miembros de estos Organismos de Administracio n, se escogera n de una forma
democra tica cada dos an os tomando en cuenta que cualquier socio tiene el derecho de
ser elegido.
CONDICIONES
Es importante recalcar que no podra n ser socios de esta Cooperativa las personas que:
Defrauden han defraudado fondos de cualquier Institucio n pu blica o Privada.
Quienes hubieren sido expulsados de otra Cooperativa, por falta de honestidad
y probidad.
FINALIDADES
Al regirse a la Ley de Cooperativas cumple debe tener finalidades que debe cumplir,
algunas de estas son:
Realizar en forma permanente el servicio de transporte estudiantil e
institucional, de acuerdo a los contratos de transporte que poseen todos los
socios.
Instalar estaciones de servicio, almace n de repuestos, centro de
estacionamientos, oficinas y ma s adecuaciones necesarias para uso de sus
asociados
Prestar el servicio pu blico y permanente de transporte estudiantil e
institucional en furgonetas y vehculos de mediana o gran capacidad en la
ciudad de Riobamba y fuera de ella.
DISEO DE LA INVESTIGACIN
1.2ANLISIS DE LA COOPERATIVA
1.2.1 ASPECTO ADMINISTRATIVO
FACTOR FACTOR TIPO DE INSTRUMENTO INTERROGACIONES:
PRINCIPAL SECUNDARIO INVESTIGACIN
Plan estratgico Qu planes y estrategias estn vigentes dentro
Plan de polticas Exploratoria Entrevista de la cooperativa?
PLANIFICACIN Plan de trabajo
interno
Metas
Organigrama La cooperativa cuenta con un estatuto?
estructural Exploratoria Entrevista Posee un manual de funciones para cada
ORGANIZACIN estatutos rea?
Trabajo corporativo
Manuales
Motivacin interna y Quin o quienes determinan las metas y
externa Entrevista objetivos de la cooperativa?
DIRECCIN Liderazgo Exploratorio Encuesta Qu aspectos debera mejorar con respecto
Compromiso Social al modelo de direccin que lleva la cooperativa?
Sistema de
direccin
Sesiones mensuales Cmo controlan el logro de sus metas y
CONTROL Sanciones y/o multas Exploratoria Entrevista objetivos?
Amonestaciones por Cumplen con lo que establece el estatuto
la ANT interno de la cooperativa?
1.2.2 ASPECTO FINANCIERO

FACTOR FACTOR SECUNDARIO TIPO DE INSTRUMENTO INTERROGACIONES
PRINCIPAL INVESTIGACIN
Estados financieros Entrevista y Cul es el manejo en el aspecto financiero la
CONTABILIDAD Resoluciones Internas Exploratoria Observacin cooperativa?
Contables
ESTADOS ndices de Gestin Entrevista y Cree usted que el ingreso de la cooperativa
FINANCIEROS Resoluciones Internas Exploratoria Observacin sea rentable para los socios?
financieras
Presupuestos Anuales Entrevista y Cmo se solventan con su presupuesto
PRESUPUESTOS Aportaciones de los Exploratoria Observacin anual?
socios Cul es el aporte mensual o anual que
ustedes realizan a la empresa?
1.2.3 PRESTACIN DEL SERVICIO

FACTOR PRINCIPAL FACTOR SECUNDARIO TIPO DE INSTRUMENTO INTERROGACIONES:
INVESTIGACIN
Valores Humanos
TALENTO HUMANO Servicio de transporte rpido Cmo es el servicio de transporte de la
Capacitaciones por la ANT Exploratoria Encuesta cooperativa?
Atencin de calidad y
cordialidad
USUARIOS Eficiencia del servicio
Seguridad y comodidad Exploratoria Encuesta Cmo es la atencin de los choferes?
Atencin cordial al cliente
SERVICIO Horarios indeterminados En base a qu factores determinan
Costos accesibles las zonas de traslado?
Servicio de puerta a puerta Exploratoria Encuesta Prestan servicio adicional a parte
Servicio de encomiendas de lo habitual?
1.2.4 CULTURA ORGANIZACIONAL

FACTOR FACTOR SECUNDARIO TIPO DE INSTRUMENTO INTERROGACIN
Motivo o propsito de la Cumple con misin de la
MISIN creacin de la cooperativa Exploratoria Entrevista cooperativa?
Hacia dnde es que se dirige est de acuerdo con la visin de la

VISIN la cooperativa Exploratoria Entrevista cooperativa?
Solvencia Cules son los valores y

VALORES Y Colaboracin principios que se practican en la
PRINCIPIOS Trabajo en equipo Exploratoria Entrevista cooperativa?
Respeto Cul son los beneficios del
Compromiso trabajo en grupo?
Tolerancia
Honestidad
Cultura Organizacional Existe comunicacin entre los
POLITICA Liderazgo Exploratoria Encuestas Socios y los Directivos de su
Motivacin empresa?
Trabajo en Equipo
1.2.5 ASPECTOS DE LA CALIDAD

FACTOR PRINCIPAL FACTOR SECUNDARIO TIPO DE INSTRUMENTO INTERROGACIONES:
INVESTIGACIN
Manual de calidad del servicio
SISTEMA DE GESTIN Control de los documentos y Exploratoria Encuesta Se realiza controles de documentos y
DE CALIDAD registros registros en la cooperativa?
Recursos y equipos Considera usted que la infraestructura

GESTION DE LOS modernos Exploratoria Encuesta de la cooperativa es adecuada?
RECURSOS Talento humano
Infraestructura
Diseo y desarrollo
REALIZACIN DEL Control de los equipos de Exploratoria Encuesta Cumple con todos los requerimientos
SERVICIO seguimiento y medicin que plantea la empresa para prestacin
Planificacin de la realizacin del servicio?
del servicio
Mejora continua Controla el servicio y mejora la calidad
ANLISIS Y MEJORA Control del servicio Exploratoria Encuesta del mismo?
Seguimiento y medicin
1.2.6 ASPECTO TECNOLGICO
1.2.7 DISEO DE LA UNIDADES Y EQUIPOS

FACTOR FACTOR SECUNDARIO TIPO DE INSTRUMENTO INTERROGACIN
Cul es el nmero de
Modelos personas mximas que
VEHICULOS Capacidad del vehculo transporta?
Vida til del Vehculo Exploratoria Encuesta Cul es modelo que se
Normas Tcnicas y necesita para formar parte de
Requisitos esta empresa?
Cumple con los requerimientos
necesarios q exige la Agencia
Nacional de Transito?
Muebles y Enseres Est de acuerdo con la innovacin
EQUIPOS tiles de oficina Exploratoria Entrevista de los equipos de la empresa?
Muebles de Oficina
Equipos de Computo
1.3 RECOPILACIN DE INFORMACIN
1.3.1 Tabulacin de datos
Para el desarrollo de la obtencio n de la informacio n se realizo a trave s de me todos de la

investigacio n el mismo que permitio desglosar diversos aspectos de importancia de la
cooperativa sirviendo as coma base para un ana lisis de la informacio n. (Anexos 1 y 2)
ASPECTO ADMINISTRATIVO
1.4 RECOPILACIN DE INFORMACIN

1.4.1 Tabulacin de datos
Para el desarrollo de la obtencio n de la informacio n se realizo a trave s de me todos de la

investigacio n el mismo que permitio desglosar diversos aspectos de importancia de la
cooperativa sirviendo as coma base para un ana lisis de la informacio n. (Anexos 1 y 2)
Qu planes y estrategias estn vigentes dentro de la cooperativa?
Planeacio n Estrate gica

Planeacio n Ta ctica
Planeacio n Operativa

30
25
20
15
10
5
0
Anlisis: de los socios encuestados los planes y estrategias que esta n vigentes dentro de la
cooperativa representa el 43% que tiene una planeacio n estrate gica, el 28% tiene una
planeacio n ta ctica, y el 30% de los socios opinan que tiene una planeacio n estrate gica.
Da ndonos como una muestra de que los socios no conocen acerca de los planes estrate gicos
de la cooperativa
Posee un manual de funciones para cada rea?
SI
NO
DESCONOSCO

60
50
40
30
20
10
0
SI NO DESCONOSCO
Anlisis: de los manuales que posee la cooperativa de las funciones para cada a rea opinan los
socios que lo integran que el 80% si posee un manual y el 20% desconoce si existe.
Qu aspectos debera mejorar con respecto al modelo de direccin que lleva la

cooperativa?
Aspectos Administrativos
Aspectos Financieros
Aspectos Operativos
Qu aspectos debera mejorar con respecto al modelo de direccin que l eva la cooperativa?
3530
2520
1510
50
Anlisis: los socios encuestados esta n de acuerdo que deben mejorar respecto a los aspectos
administrativos el 49%, el 31% esta de acuerdo que debe mejorarse los aspectos financieros, y
el 20% esta de acuerdo con que se mejore los aspectos operativos.
Cmo controlan el logro de sus metas y objetivos?
Satisfaccio n de los clientes

Desarrollo de la empresa

60
50
40
30
20
10
0
Anlisis: El 80% de los socios, controlan el logro de las metas y objetivos de la cooperativa a
trave s de la satisfaccio n de los clientes y el 20% esta n de acuerdo mediante el desarrollo que
cooperativa tiene.
ASPECTO FINANCIERO
Cul es el manejo en el aspecto financiero la cooperativa?
Buena
Mala

60
50
40
30
20
10
0
Buena Mala
Anlisis: La cooperativa en el aspecto financiero los socios que la integran opinan que el 84%
es buena la administracio n y el 16% opinan que es una mala administracio n de la cooperativa.
PRESTACIN DEL SERVICIO
Cmo es el servicio de transporte de la cooperativa?
Satisfactorio
Bueno
Malo
60
50
40
30
20
10
0
Satisfactorio Bueno Malo
Anlisis: el servicio de transporte que brinda la cooperativa hacia los usuarios es del 85%
satisfactorio, y el 15% es bueno.
CULTURA ORGANIZACIONAL
Cumple con la misin de la cooperativa?
SI
NO
POCO

60
50
40
30
20
10
0
SI NO POCO
Anlisis: El 79% de los socios cumple con la misio n de la cooperativa, y el 21% no cumple
debido a que no conocen la misio n de la cooperativa.
ASPECTOS DE LA CALIDAD
Controla el servicio y mejora la calidad del mismo?
Siempre
A veces
Nunca
Siempre Aveces Nunca
Ana lisis: el 77% controlan el servicio y mejoran la calidad, el 21% solo lo realiza aveces,
mientras que el 2% no lo hace.
ASPECTO TECNOLGICO
Cree usted que el taxmetro satisface las necesidades suyas como del cliente?
SI
NO
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
SI NO
Anlisis: El 64% de los socios opinan que el taxmetro satisface las necesidades mientras que
el 36% opina que no satisface las necesidades de ellos mucho menos de los usuarios
DISEO DE LA UNIDADES Y EQUIPOS

Cumple con los requerimientos necesarios que exige la Agencia Nacional de Transito?
SI
NO
Cumple con los requerimientos necesarios que exige la Agencia Nacional de Transito?
70
60
50
40
30
20
10
0
SI NO
Anlisis: el 100% de los socios cumple con todos los requisitos que pide la Agencia Nacional
de Transito para su operacio n
1.5CUADRO RESUMEN
Factor Situacin Actual Solucin o accin Observacin

Principal
Planeacin El tipo de planeacio n no es Dar a conocer a todos el tipo de
conocido por todos los socios. planeacio n con que se manejan.
Organizacin La Cooperativa cuenta con unHacer conocer y cumplir de manera
manual de Calidad. Pero un efectiva el manual de las
porcentaje de los socios desconoce funciones que tiene para las
de esto a reas respectivas.
Direccin Todos esta n de acuerdo con que Se debe
se realizar en cuestio n del criterio
debera mejorar los modelos de de los socios y del bienestar de
direccio n. cooperativa.
Control La asamblea general se encarga Todos
del los socios deben preocuparse del
control y verificacio n de objetivos. control de objetivos.
ASPECTOS FINANCIEROS
Factor Principal Situacin Actual Solucin o accin Observacin

El manejo del Llevar un registro
ESTADOS financiero que lleva para conocer el
FINANCIEROS la cooperativa es verdadero estado
buena segu n los que lleva respecto a
socios. aspecto financiero.
PRESTACIN DEL SERVICIO

La empresa brinda Capacitar y orientar a
un servicio los conductores para
satisfactorio hacia los prestar un servicio
usuarios. excelente de calidad.
PRESTACIN DEL Los conductores Actuar
SERVICIO. son cordiales, inmediatamente al
confortables y interrelacionarse con el
amigables con el usuario.
usuario.
CULTURA ORGANIZACIONAL

Los socios no todos Dar a conocer la
cumplen con la misio n misio n a todos los
de la cooperativa. socios por parte de las
No en su totalidad de la directiva.
CULTURA esta n de acuerdo con la Llegar a un acuerdo
ORGANIZACIONAL visio n que tiene la para restablecer la
empresa visio n para la empresa.
La Cooperativa tiene Realizar actividades
comunicacio n entre que generen la
socios. interrelacio n de los
socios.
ASPECTO DE CALIDAD

La cooperativa Establecer un
cuenta con una plan de mejora a la
infraestructura que infraestructura para la
satisface sus imagen de la
CALIDAD necesidades. cooperativa.
La cooperativa Realizar un
controla el servicio control de mejora de la
que ofrece calidad del servicio.
La Cooperativa Ejecutar el
cuenta con un manual de calidad para
manual de calidad. la empresa.
ASPECTO TECNOLOGICO

La Cooperativa Implementar
cuenta ca maras de ca maras de alta gama
seguridad. para la seguridad de
Recurren a la los mismos.
utilizacio n del Tener un control
TECNOLOGICO taxmetro. acerca de la utilizacio n
La empresa esta en del taxmetro.
innovando los Innovar
recursos. inmediatamente los
sistemas tecnolo gicos
para la satisfaccio n del
los usuarios
DISEO DE LA UNIDADES Y EQUIPOS

Vehculos y equipos Los vehculos y los Realizar
accesorios que poseen mantenimiento sobre
esta n regidos a las los vehculos y los
exigencias de la equipos que poseen
Agencia Nacional de para la buena
Transito utilizacio n del mismo
y no afectar la imagen
de la empresa.
CAPTULO II
DISEO DE SISTEMA DE CALIDAD PARA LA COOPERATIVA DE TAXI LA CERAMICA
1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
1.1GENERALIDADES
a) La cooperativa de taxi LA CERA MICA demostrara su capacidad para
proporcionar regularmente su servicio de transporte de pasajeros legales y
reglamentarios que satisfagan los requisitos de los usuarios
b) La cooperativa de taxi LA CERA MICA integrara en su sistema de gestio n un

nuevo sistema basado en normas de calidad y mejora continua con el objetivo
de brindarles a nuestros usuarios un servicio de calidad
c) La cooperativa de taxi LA CERA MICA aspira aumentar la satisfaccio n del

cliente a trave s de la aplicacio n eficaz del sistema, incluidos los procesos para la
mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los
requisitos del cliente.
1.2ALCANCE
La cooperativa de taxi LA CERA MICA requiere disen ar e implementar un Sistema de
Gestio n de Calidad para satisfacer de mejor manera las necesidades de sus clientes; la
cual generara una mejor aplicacio n en la Administracio n de Calidad.
El alcance que tendra la aplicacio n del sistema de gestio n de calidad sera en forma
total integrando de manera directa a los distintos departamentos, procesos y
actividades que intervienen de forma directa en las actividades diarias de la empresa.
2 REFERENCIAS NORMATIVAS
Los documentos de referencia siguientes son indispensables para la aplicacio n de este
trabajo, los mismos que se encuentran en vigencia y han sido utilizados para la
elaboracio n del sistema de gestio n de calidad para la cooperativa de taxi LA
CERA MICA:
Ley Orga nica de Transporte Terrestre Transito y Seguridad Vial

Reglamento general para la aplicacio n de la Ley Orga nica De Transporte Terrestre
Transito Y Seguridad Vial.
ISO 9000 : 2005, Sistema de gestio n de la calidad Fundamentos y vocabulario
ISO 9001 : 2008, Sistema de gestio n de la calidad Fundamentos y estudio
3 TRMINOS Y DEFINICIONES
Para el propo sito de este documento, son aplicables los siguientes te rminos y
definiciones:
ISO.- organizacio n internacional de estandarizacio n.
Calidad: Es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que

le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir
con expectativas en el consumidor
Gestin: el concepto de gestio n hace referencia a la accio n y a la consecuencia de

administrar o gestionar algo. Al respecto, hay que decir que gestionar es llevar a cabo
diligencias que hacen posible la realizacio n de una operacio n comercial o de un anhelo
cualquiera
Servicio: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las

necesidades de un cliente.
Principios.-un principio es el comienzo de algo. El concepto tambie n se emplea para

nombrar a un valor o a un postulado que se tiene en cuenta para el desarrollo de una
accio n. Un principio, de este modo, puede ser equivalente a una norma.
Cliente: Es la persona receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de

dinero u otro artculo de valor.
Proceso: Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican la

participacio n de un nu mero de personas y de recursos materiales coordinados para
conseguir un objetivo previamente identificado.
Sistema de Gestin de Calidad: Es una forma de trabajar, mediante la cual una

organizacio n asegura la satisfaccio n de las necesidades de sus clientes. Para lo cual
planifica, mantiene y mejora continuamente el desempen o de sus procesos, bajo un
esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas.
Empresa: una empresa es una unidad econo mico-social, integrada por elementos
humanos, materiales y te cnicos, que tiene el objetivo de obtener utilidades a trave s de
su participacio n en el mercado de bienes y servicios
4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1REQUISITOS GENERALES
Prestacio n de servicio a los usuarios que se dirigen dentro canto n Riobamba de
manera permanente y oportuna
La empresa cuenta con los siguientes macro procesos de iteracio n:
Administracio n
Sistema de Gestio n de calidad
Mejora continua
4.2REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1 Generalidades
El disen o y la aplicacio n del sistema de gestio n de la calidad se han disen ado con el
objetivo de asegurar el cumplimiento de requerimientos y normas de los procesos que
sera n implementados actualizados, difundidos en toda la empresa.
La implementacio n del sistema de gestio n de calidad en la Cooperativa de Taxi La

Cera mica tiene un alto nivel de importancia debido a que esto ayudara a la
sincronizacio n de procesos y actividades permitiendo a la vez brindar un servicio que
estara acorde a los requerimientos de los usuarios.
Los documentos para implementar el Sistema de Gestio n de Calidad son:

Manual de Calidad: El Manual de la Calidad es la base fundamental para la
implementacio n del Sistema de Gestio n de Calidad ya que en este documento se
menciona con claridad lo que hace la organizacio n para alcanzar la calidad. Este
documento contiene:
Procedimientos documentados
Alcance
Descripcio n de la organizacio n
Declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad
Poltica de calidad
Objetivos.
Procedimientos: Forma especfica de llevar a cabo un proceso, ayuda a aplicar los
procesos a un Sistema de Gestio n de Calidad
Procesos: Actividades mutuamente relacionadas o que interactu an, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados. Los elementos de entrada para un
proceso son generalmente resultados de otros procesos
4.2.1.1. PROCESOS
Los procesos establecidos para la cooperativa de transportes inter parroquial Licto

tiene como finalidad detallar los procesos identificados plenamente dentro de la
empresa los mismos que contribuyen a la prestacio n de servicio que esta acorde con
las necesidades del usuario
PROCESOS sistemadegestiondecalidad
administracion
GOBERNANTES
direccion
PROCESOS DE
prestacion de servicio
REALIZACION
PROCESOS DE Mejoracontinua
capacitacion
SOPORTE
mejoracontinua
GRAFICAN01:PROCESOS
RESPONSABLES:
DENNYSCARRILLO
EDWINGARCIA
CRISTIANORTIZ
GRAFICA N01: PROCESOS
PROCESO ESTRATGICO
MEJORA
PLANEACIN
CONTINUA
PROCESO CLAVE
NECESIDAD DEL SATISFACCIN

CLIENTE DEL CLIENTE
TRANSPORTE ATENCIN AL
DE PASAJEROS CLIENTE
GESTIN DEL GESTIN DE

TALENTO LOS
HUMANO RECURSOS
PROCESOS DE APOYO
GRAFICAN01:PROCESOS
RESPONSABLES:
DENNYSCARRILLO
EDWINGARCIA
CRISTIANORTIZ
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD:
El Manual de la Calidad es la base fundamental para la implementacio n del Sistema de

Gestio n de Calidad ya que en este documento se menciona con claridad lo que hace la
organizacio n para alcanzar la calidad. Este documento contiene:
MISIN
Ofrecerle a nuestra distinguida clientela el mejor servicio brinda ndole la mejor calidad a
precios competitivos, demostrando nuestra amplia experiencia en el ramo de taxi, cumpliendo
con las ma s estrictas normas de higiene, seguridad y responsabilidad con nuestros
trabajadores, clientes y principalmente con la comunidad.
VISIN
Nuestra visio n es seguir siendo reconocidos como una empresa consolidada y altamente
competitiva en el campo del servicio ejecutivo de taxi con base a la calidad de sus servicios,
con el profesionalismo de cada uno de sus integrantes y actualizando toda su transmisio n,
innovando hacia el futuro con tecnologa de punta.
POLTICA
Ofrecer servicios de calidad para satisfacer las necesidades de trasportacio n de los clientes,
con una participacio n de capacitado, enfocados en una mejora continua del servicio
OBJETIVO
Mejorar la gestio n de la cooperativa de taxi La Cera mica
Ofrecer un servicio de calidad que satisfaga las necesidades del usuario
Trabajar con una cultura de calidad
Capacitar al talento humano
Integrar al talento humano de la gestio n de calidad
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
Procedimiento 1:ControldeDocumentos
1.- Objetivo:Elaborar, aprobar, revisar y actualizar los documentos requeridos por el
SistemadeGestindeCalidad.Delimitarelmanejodelosdocumentos
2.- Alcance: Manejoefectivodelosdocumentosdelaorganizacin estadocumentacin

requeridaporelSistemadeGestindeCalidadesaplicableparatodalaCooperativade
taxiLacermica
3.- Referencias:
LeyOrgnicadeTransporteTerrestreTransitoySeguridadVial
Reglamento general para la aplicacin de la Ley Orgnica De Transporte Terrestre

TransitoYSeguridadVial.
ISO9000:2005,SistemadegestindelacalidadFundamentosyvocabulario
ISO9001:2008,SistemadegestindelacalidadFundamentosyestudio
4.- Definiciones:
Manuel de calidad: es un documento donde se especifica la misin y visin de una

empresaconrespectoalacalidad,ascomolapolticadelacalidadylosobjetivosque
apuntanalcumplimientodedichapoltica.
Gestin: el concepto de gestin hace referencia a la accin y a la consecuencia de

administrarogestionaralgo.Alrespecto,hayquedecirquegestionares llevaracabo
diligencias quehacenposible larealizacindeunaoperacincomercialodeunanhelo
cualquiera
Documento de la calidad: Eslapropiainformacinysumediodesoporte,yelconjunto

dedocumentosdeunaorganizacinsedenominadocumentacin,independientedeque
tengaonoimplementadodemaneraformalunsistemadecalidad.
Sistema de Gestin de Calidad: Es una forma de trabajar, mediante la cual una

organizacinaseguralasatisfaccindelasnecesidadesdesusclientes.
5.- responsables: Elolosresponsablesparaeldesarrollodelcontroldedocumentosesel

Equipodealtadireccin.
6.- mtodos:
inicio
Diseodeldocumento
Elavoraciodedocumentos
Revisiondedocumentos
OK no
si
Actualizacionde
documentos
OK
Usoyguiaparael
manojodedocumentos
fin
Responsables: Dennys Carrillo Fecha: 27 05 - 2014
Edwin Garca
Cristian Ortiz
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS
Procedimiento 2: Control de registros
1.- Objetivo:Elaborar y aprobar y administrar los registros de la cooperativa de taxi

La cera mica de manera eficiente
2.- Alcance: Manejo efectivo y eficaz de los registros del sistema de la Cooperativa de
taxi La cera mica
3.- Referencias:
Manual de calidad
ISO 9000 : 2005, Sistema de gestio n de la calidad Fundamentos y vocabulario
4.- Definiciones:
Registro: Documento donde se relacionan ciertos acontecimiento o cosas,

especialmente aquellos que deben constar permanentemente de forma oficial en una
organizacio n
Identificacin: documento en el que consta el nombre y otras informaciones de una

persona o empresa y que sirve para identificarle.
Dispositivos de Almacenamiento: realizan las operaciones de lectura o escritura de
los medios o soportes donde se almacena o guarda, lo gica y fsicamente, los archivos
de un sistema.
Diseo de registro: Es un tipo de datos estructurados formado por la unio n de varios

elementos bajo una misma estructura, a cada uno de esos elementos se le denomina
campo.
5.- responsables: El o los responsables para el desarrollo del control de registros es

el Equipo el equipo de mejora continua.
inicio
6.- mtodos:
Diseodelregistro
Elavoracioderegistros
Identificacionderegistros
OK no
Revisionderegistros
si
Proteccion
no
si
OK
Almacenamien
to
Proteccion
Disposicionderegistros
FIN
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN Responsables: Dennys Carrillo Fecha: 27 05 - 2014
Edwin Garca
Cristian Ortiz
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La Direccio n requiere y apoya al disen o de Gestio n de Calidad
La Visio n de la Cooperativa de taxi La cera mica
Poltica de Calidad
Plan de Calidad
Revisio n constante y perio dica del Sistema de Gestio n de Calidad
Asignacio n de Recursos
La Cooperativa de taxi La cera mica como parte de su poltica de organizacio n, se

compromete a tomar en consideracio n de aspectos de vital importancia para su
buena marcha. Es as que los aspectos contemplados en el registro de Calidad son:
Registro N. 1
POLTICAS OBJETIVOS COMUNICACIN CLIENTES RESPONSABLE TIEMPO OBSERVACIONES
INT EXT
Ofrecer servicio de Mejorar la gestin de Vallas y gigantofrafias Equipo de alta Cuando surja
calidad calidad X X direccin 30 das problemas en la
cooperativa
Trabajar con una Trabajar en equipo Motivacin Director de Talento 60 das Cuando surja
cultura de calidad Charlas X Humano problemas en la
cooperativa
Integrar al talento Capacitar al talento Conferencias Director de Talento 30 das Cuando surja
humano de la humano Seminarios X X Humano problemas en la
gestin de calidad cooperativa
Mejorar la gestin de Realizar la mejora Internet Equipo de Mejora Cuando surja
la cooperativa continua Manuales de calidad X X continua 30 das problemas en la
cooperativa
Registro N. 2
ELEMENTOS PROCESO POLTICA OBJETIVO COMUNICACI CLIENTE RECURSO ACCIONES MEJORA
S S S N S S CONTINUA
PARMETROS PREV
INT EXT CORREC
CANTIDAD x x
CALIDAD X X X x x X x x
COSTO x x
PRODUCTIVIDA X X x x
D
TIEMPO X X X x x X x x
Registro N: 3
Cumplimiento Uso Observaci

Factor Responsable
Si No Siempre Frecuente Nunca ones
SGC
Responsabilidad
de la direccin
Gestin de los
recursos
Prestacin del
servicio
Medicin, anlisis
y mejora
Edwin Garca
Cristian Ortiz
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
Desarrollar una cultura organizacional que apoye a los integrantes del sistema
La Cooperativa De taxi La Cera mica, es una organizacio n que une sus esfuerzos en la
bu squeda del bienestar de cada uno de sus socios activos, poniendo en pra ctica la
calidad y calidez en cada una de sus actividades cooperativistas.
FACTOR S.G. POLTICA MACRO PRESTACIN TALENTO MEJORA

PARMETRO CALIDAD DE PROCESOS DE SERVICIO HUANO CONTINUA
CALIDAD
REQUISITOS X X X
SATISFACCIN X X X X X
CLIENTE OBJETIVOS METAS

Conocer de cerca las actitudes ,gustos y Alcanzar un nivel de confianza
Atencin preferencias del usuario desde que el cliente se disponga
personalizada a utilizar nuestro servicio
Identificar las de debilidades de la empresa Obtener elementos que me
Necesidades del desde el punto de vista del cliente ayudaran a identificar el FODA
cliente de la cooperativa
Aceptacin de los usuarios de
Tiempos Establecer tiempos de salida y llegada las cooperativa por tener un
puntuales de puntales viaje sin demoras innecesarias
viaje
Establecer una poltica dentro de la Obtencin de unidades
Aseo cooperativa en el cual se establezca el impecables dentro de la
permanente aseo permanente de las unidades como el cooperativa
de la sede de la cooperativa
Compromiso total dentro del talento Establecer una poltica de
humano el respeto y la consideracin para cultura dentro de la cooperativa
los usuarios de la cooperativa de manera de Taxi La Cermica
Respeto y especial a mujeres embarazadas, nios ,
consideracin estudiantes, personas con capacidades
permanente especiales, ancianos, etc
Edwin Garca
Cristian Ortiz
5.3 POLTICA DE CALIDAD

La alta direccio n tendra la obligacio n de cumplir con los requisitos y mejorar
continuamente su poltica de calidad, para que el Talento trabaje basado en una
cultura de calidad
La Cooperativa de taxi La Cera mica, ha establecido una poltica clara de trabajo, esta
decisio n es una clara demostracio n de su compromiso con la calidad, argumentos que
deben ser socializados de manera oportuna con todos y cada uno de sus miembros.
Para llegar a cabo dicha actividad se trata de establecer los medios ma s adecuados
para que la informacio n sea clara y oportuna, pero sobre todo sea comprendida y
apropiada por los socios, los mecanismos adoptados pueden ser: sesiones y trabajo el
en equipo.
El objetivo principal es lograr una participacio n activa, comprometida, responsable,

eficaz y eficiente en planificacio n de estrategias encaminadas en el mejoramiento de la
calidad en el servicio a los clientes, mejorando as los niveles de satisfaccio n de los
mismos
5.4 PLANIFICACIN
5.4.1. Objetivos de la Calidad
FUNCIONES OBJETIVOS METAS

Servicio de transporte Mejorar el servicio al cliente 56%
Obtener una mejor
Contabilidad organizacin en los estados 75%
financieros
Gestin Talento Humano Capacitar al Talento Humano 90%
Servicio de Encomiendas Prestar comodidad al cliente 100%

en un servicio puerta a puerta
Edwin Garca
Cristian Ortiz
5.4.2. Planificacin del SGC.
Procesos Descripcin Objetiv Met Situacin Acciones Responsable Observ

Actual PreCorr
AltaMedBaj
PG PODC el Liderarel Equipo
Administracin sistema sistema 30% X X X mejora
continua
PR Servicio al Transportes Mejorar Director de
cliente depasajeros sistema 70 X X X Gestin de
de % Talento
servicio Humano
PA Gestin Mejora Director de
Contabilidad talento continua 85 X X X Gestin de
humano % Talento
Humano

Edwin Garca
Cristian Ortiz
5.5.- RESPONSABILIDAD, AUTORIADAD Y COMUNICACIN

5.5.1.- RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
PRINCIPIOS DIRECCIN
Responsabilidad Participacin
primari secundari informad verifica No
a a o interviene
Sistemadegestindecalidad X X
Requisitosgenerales X X
Responsabilidaddeladireccin X X
Compromisodeladireccin X X
Enfoquealcliente X X
Polticadecalidad X X
Responsabilidad,autoridady X X
comunicacin(titulo)
Responsabilidadyautoridad X X
Gestinderecursos X X
Provisinderecursos x X
Ambientedetrabajo X
Realizacindelproducto x X
Procsrelacionadosconelservicio x X
Verificacin x X
Controloperacional x X
Verificacin X X
Controlderegistros x X
Revisinporladireccin X x
Edwin Garca
Cristian Ortiz
5.5.2 Representante de la direccin
La alta direccio n de la Cooperativa de Taxi La Cera mica, tiene la potestad de nombrar

como representante de Sistema de Gestio n de Calidad a una persona que garantice el
conocimiento y habilidad de manejar correctamente los procesos que implican la
eficiente promocio n de la calidad del servicio que se ofrece, es necesario adema s que
tenga la experiencia suficiente en el manejo adecuado de registros e informacio n que
luego pueda ser socializada con cada uno de los miembros de la organizacio n.
5.5.3 Comunicacin Interna
La alta direccio n de La Cooperativa de Taxi La Cera mica considera necesario que se

determinen los procesos de comunicacio n apropiados y que la misma se cumpla
con la aplicacio n de medios que garanticen la recepcio n por parte de todos los
socios activos de la organizacio n.
La Organizacio n tiene la necesidad de mantener un sistema de comunicacio n
adecuada que permita a todos sus miembros estar informados de manera
oportuna y mantenerse unidos de las actividades que se ejecuten en la
organizacio n.
COMUNICACIN INTERNA
Memorando
Revistas
Entre los medios de comunicacin Carteleras
Paneles
que pueden ser aplicables para el
Trpticos
efecto cuenta con los siguientes. Internet
Circulares
Buzn de sugerencias
Encuestas
Revistas virtuales
Edwin Garca
Cristian Ortiz
5.6 REVISION POR LA DIRECCION.
5.6.1 GENERALIDADES
La alta direccio n debe revisar el sistema de gestio n de calidad en periodos planificados

de tiempo para asegurar su convivencia, educacio n y mejora continua debiendo
incluir. La revisio n debe incluir registros sincronizados con el fin de identificar la
necesidad de cambios en el sistema incluyendo las polticas de calidad.
Procurara revisar el sistema para asegurarse de su funcionalidad cada seis meses.
Llevara a cabo la revisio n sistema tica del SGC sus polticas y objetivos para su mejora
oportuna
5.6.2 INFORMACION DE ENTRADA PARA LA REVICION
Procedimiento N: 3.- Mediante un cuadro se presentara los pasos y para metros
utilizados en la revisio n.
Objetivo.-Dar seguimiento a las actividades correspondientes a la direccio n mediante
el registro y control de las mismas, adema s Crear un sistema de control que permita
asegurarse de la funcionalidad del Sistema de Gestio n de Calidad cada seis meses.
Alcance.-Tendra un alcance que englobara a toda la cooperativa involucrando en
forma directa al talento humano, procesos y procedimientos. El control de los
registros para el Sistema de Gestio n de Calidad es aplicable para todas las a reas con la
finalidad, la Cooperativa de Taxi La Cera mica
Referencia.-La referencia principal esta en las normas ISO 9001:2008, en especial al
punto 4.2.4 en la cual indica los procedimientos y registros a implementarse en el
sistema de gestio n de la calidad, Fundamentos y estudio, manual de calidad.
SGC RESPONSABL MACRO POLITICA OBJETI MEJORA RESPONSAB DOCUME
E AD PROCESOS VOS CONTINUA ILIDAD DE NTOS
LA
AUDITORIA
Cum No Corre Incorr Vige No Excele Ma
ple Cum cto ecto nte vige nte lo
ple nte
Gerente X X X X
Talento X X X X
Humano X X
Recursos X X X X X
Financier X X
os
Recursos X X X X X
Tecnolg
icos
Procesos X X X X X X
Activida X X X X X X
des
Ambient X X X X X
e De X X
Trabajo
Comunic X X X X X X X
acin
REGISTRO N.3

Edwin Garca
Cristian Ortiz
5.6.3.- RESULTADOS DE LA REVISION
Losresultadosdelarevisinporladireccindebenincluirtodaslasdecisionesyaccionesrelacionadascon:
FACTOR CUMPLIMIENTO USO OBSERVACION RESPONSABLE RECOMENDACIONES
SI NO SIEMPR FRECUENT NUNC

E E A
Talento Humano X X Compromisototal Administracin Comunicacin
Recursos X X Limitados Financiero Masgestin

Financieros
Recursos X X Equiposlimitados Administracin Implementacinde

Tecnolgicos Actividadesmanuales cmaras
Procesos X X Restricciones Choferes Faltadecapacitacin

Actividades X X Inseguras Choferes Aseguramiento
Malremuneradas
Ambiente De X X Pocoagradableporconflictos Relaciones Mejorarelambiente
Trabajo internosyexternos humanas detrabajo
Comunicacin X X Cerocomunicacinconlas Administracin Talleresdeintegracin

distintasreas
Edwin Garca
Cristian Ortiz
6 GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisin de recursos
La Cooperativa de Taxis La Cera mica determina y proporciona los recursos

necesarios para la implementacio n y mantenimiento del Sistema de Gestio n de la
Calidad y mejorar continuamente su eficacia para aumenta la satisfaccio n del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos, a continuacio n se presenta un estudio
contable de la cooperativa.
6.1.1 Presupuesto
El presupuesto de La Cooperativa de Taxi La Cera mica para el an o 2013 es:
Ingresos:
Activos
Activocorriente:
Aportacionesdelossocios 1830.00$dlares
mensuales
Cobrodemultasysanciones 80.00$dlaresmensuales
QuiennoconcurraalaAsamblea
Generalsermultadocon$10,00
USD.
QuiennoconcurraalaAsamblea
decambiodedirectivaoaactos
especialesprogramadosporla
cooperativa,sermultadocon$
20,00USD.

Cuandoaunoomssociosse
delegareparaquerepresentena
laCooperativaencualquier
compromisooactopblicoyno
lohicierensernmultadoscon$
10,00USD.
Elsocioqueincurraenactosde
indisciplinadentrodela
institucinsermerecedordeuna
sancinde$10,00USD.

Prstamoalossocios. 86.00$dlaresmensuales
serdetipoordinarioyconel
intersdel2%mensual
TOTAL INGRESOS 1996$mensuales
EGRESOS:
GastosAdministrativos
Centralistas 680$
SueldodelGERENTE 800$
Total 1480.00$
GASTOSSERVICIOSBASICOS
Electricidad, 40.00$
Agua 8.00$
Productos 10.00$
o Azcar
o Aceite
o Harina
o Sardinas total 58.00$
OTROSGASTOS
FONDOMORTUORIO 0.00
Seestableceelfondomortuorioa
favordelsocio,sucnyuge,
padresehijosdelsocioenla
siguienteforma:
a) Porfallecimientodel
socio
b) lacantidadde(3
SBU)
b)Porfallecimientodesu
cnyugelacantidadde(3
SBU)
c)Porfallecimientodel
hijo(a)queseencuentre
bajosumanutencinla
Cantidadde(2SBU)
c) Porelfallecimientode
suspadreslacantidad
de(1SBU)
Encasodehaberalgnaccidente 80.00$
ounaenfermedadde
consideracin,laCooperativa
deberayudardelasiguiente
forma:
A. Conel20%pordaos
igualesomayoresde1
SBUyquenosobrepasen
delos3SBUyelvalorde
unacarreradetaxipor
socio.
B. Conel15%daos
mayoresa3SBUyqueno
sobrepasende8SBUyel
valordetrescarrerasde
taxiporsocio.
C. Conel10%adaos
mayoresa8SBUhasta12
SBUyelvalordecinco
carrerasdetaxiporsocio.
D. Laayudaespersonaly
obligatoriaysedaruna
solavezenelaopor
socio. Total 80.00$
TOTAL EGRESOS 1618.00$mensuales
6.2. GESTIN DEL TALENTO HUMANOS
6.2.1 Generalidades
Para la gestio n del Talento Humano se lleva a cabo los principios el libro de
administracio n del Talento Humano del autor Chiavenato, tercera edicio n.
6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIN Y TOMA DE CONCIENCIA
Procedimiento 4: Descripcio n del puesto
1.- Objetivo:Elaborar administrar las polticas relacionadas a la Gestio n del Talento

Humano dentro de la cooperativa de taxi La cera mica
2.- Alcance: Administracio n efectiva de la integracio n del Talento Humano existentes

en la Cooperativa de taxi La cera mica
3.- Referencias:
Estructura organizacional
Descripcio n del puesto
Gestio n del talento humano de Chiavenato

4.- Definiciones:
Gestin de talento humano: La gestio n del talento se refiere al proceso que

desarrolla e incorpora nuevos integrantes a la fuerza laboral, y que adema s desarrolla
y retiene a un recurso humanoexistente
Trabajo en equipo: es una de las condiciones de trabajo de tipo psicolo gico que ma s
influye en los trabajadores de forma positiva porque permite que haya compan erismo
Fuerza Laboral: es la fuerza de trabajo, es decir, la cantidad de recurso humano que

tiene una empresa de cualquier tipo para cumplir sus objetivos y metas.
Recursos Humanos:el trabajo que aporta el conjunto de los empleados o

colaboradores de una organizacio n. Pero lo ma s frecuente es llamar as
al sistema o proceso de gestio n que se ocupa de seleccionar
5.- Responsables: El o los responsables para la descripcio n del puesto es Equipo el

equipo de mejora continua inicio
6.- mtodos:
Descripciondelpuesto
convocatoria
Recepciondecarpetas
reclutamiento
Selecion
entrevista
no
si
Contratos
Entrenamiento
fin
6.7.3 REQUISITOS MNIMOS PARA EL PUESTO Responsables: Dennys Carrillo Fecha: 27 05 - 2014
Edwin Garca
Cristian Ortiz
DESCRIPCIN DEL PUESTO
PUESTO Gerente
Depende de: Consejo de Administracio n
TITULO: Ing. Ciencias econo micas
MISIN: administrar, organizar, toma de decisiones.
Apoyo para la administracin de la Empresa.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDAD
Fijar objetivos.
Derivar metas en cada rea de objetivos.
Organizar tareas.
Organizar las actividades y al personal.
Motivar y comunicar.
Controlar y evaluar.
Desarrollar a la gente y a s mismo.
PERFIL DEL PUESTO:

Escolaridad: Tercer Nivel
Experiencia: 2 aos
Capacitaciones: Seminarios de gestin de talento humano
Cursos de administracin gerencial
Edwin Garca
Cristian Ortiz
PUESTO CONTADOR
DEPENDE DE Consejo de Administracio n
TITULO: Ing. Ciencias econo micas, Contabilidad
MISIN: organizar, auditar, controlar, verificar
El asesoramiento que pueda brindar a la empresa para la toma de
decisiones eficientes. Ese es el valor agregado de su trabajo
Se requiere de contabilidades eficientes, oportunas y transparentes,
que registren todas las operaciones sinceramente.
Es esencial que nos mantengamos actualizados con el conocimiento,
tambin es esencial que prediquemos y practiquemos los valores ticos
PERFIL DEL PUESTO:
Experiencia: 4 aos
Capacitaciones: Seminarios Contabilidad y Auditoria
Edwin Garca
Cristian Ortiz
PUESTO DIRECTOR DE ASUNTOS SOCIALES

DEPENDE DE Asamblea General de Socios
TITULO: Ing. Ciencias econo micas, relaciones
laborales, comunicacio n social
MISIN: coordinar, organizar verificar
Organizar actos de convivencia entre el Talento Humano
Representar a la cooperativa en asuntos externos
PERFIL DEL PUESTO:
Experiencia: 2 aos
Capacitaciones: cursos de relaciones laborales
Seminarios de relaciones humanas
Seminarios de liderazgo

Edwin Garca
Cristian Ortiz
PUESTO ASISTENTE PARA ATENCIN AL
CLIENTE
TITULO: Ing. Ciencias sociales, relaciones
laborales. Comunicacio n social
MISIN:informa, controla y mantiene en contacto todos las actividades que
realizan los socios en sus unidades
Informar a los usuarios de los servicios que presta
Recibir llamadas para movilizar a las unidades
Controlar las rutas que estas realizando los socios
PERFIL DEL PUESTO:
Experiencia: 2 aos
Seminarios de atencin al cliente
Seminarios de comunicacin social

Edwin Garca
Cristian Ortiz
PUESTO DIRECTOR DE LA COMISIN DE

DEPORTES Y EDUCACIN
TITULO: Bachiller General
MISIN:
coordinar, organizar verificar
Realizar actividades deportivas
Organizar cursos de Capacitacin para los socios
PERFIL DEL PUESTO:
Escolaridad: Segundo Nivel
Experiencia: 5 meses
Edwin Garca
Cristian Ortiz
PROCESOS PARA GESTIN DE TALENTO HUMANO
Procedimiento 5: Integracio n del talento humano a la Cooperativa de taxis La

Cera mica
1.- Objetivo:Seleccionar y clasificar al personal ido neo para ocupar un puesto de

INICIO
trabajo dentro de la cooperativa de taxi La cera mica
2.- Alcance:El procedimiento para integrar el talento humano es aplicable para todas
DESCRITORDEL
las a reas de la Cooperativa de Transporte Estudiantil Corazo n de la Patria
PUESTO
3.- Referencias:
Gestio n del talento humano deCONVOCATORIA

Chiavenato

CARPETAPERSONAL
equipo de mejora continua
RECLUTAMIENTO
SELECCION
ENTREVISTA
NO
6.- Mtodos
SI
CONTRATACION
INDUCCION
FIN
SI

Procedimiento 6: Organizar al Talento Humano Edwin Garca
Cristian Ortiz
1.- Objetivo:Organizar al Talento Humano de manera eficiente para que contribuya
con el desarrollo de la calidad en la cooperativa de taxi La cermica
2.- Alcance:El procedimiento para organizar al talento humano es aplicable para
todas las a reas de la Cooperativa de taxi La cermica
3.- Referencias:
Gestin del talento humano de Chiavenato
ISO 9001 : 2008, Sistema de gestin de la calidad Fundamentos y estudio
5.- Responsables: El o los responsables para la descripcin del puesto es Equipo

el equipo de mejora continua
6.- Mtodos
INICIO
CONVOCARAREUNIONESDE
TRABAJO
COMUNICARLOSPLANESDE
LACOOPERATIVA
DEFINIRLOSOBJETIVOS
ORGANIZACIONALES
CREAREQUIPOSDE
TRABAJO
DEFINIRFUNCIONESDELOS
EQUIPOSDETRABAJO
FIN
Procedimiento 7: Proceso para recompensar al talento humano

Edwin Garca
1.- Objetivo:realizar programas de compensacio n por el trabajo realizado con el
Cristian Ortiz
propo sito de motivar a los colaboradores y tener un mejor trabajo en equipo.
2.- Alcance:El procedimiento para recompensar al talento humano es aplicable para
todas las a reas de la Cooperativa de Taxi La Ceramica
3.- Referencias:

6.- Mtodos
INICIO
ANLISISDEL
DESEMPEO
EVALUACINDEL NO
DESEMPEO
SI
INCENTIVO
EQUIPODELAALTA
DIRECCIN
FIN
Procedimiento 8: Proceso para capacitar y desarrollar al talento humano
1.- Objetivo:Realizar seminarios y conferencias para capacitar al talento
Edwin Garca humano.
Cristian Ortiz
2.- Alcance:los procesos para capacitar al talento humano es aplicable para todas las
a reas de la Cooperativa de Taxi La Cera mica
3.- Referencias:

6.- Mtodos
INICIO
CAPACITACINAL
TALENTOHUMANO
NO
ENTRENAMIENTOPARA
ATENCINALCLIENTE
EVALUACIN
EVALUACIN
ALTH
SI Mejoramientodel
desempeodelTH
EQUIPODELAALTA
DIRECCIN
FIN
6.3INFRAESTRUCTURA Responsables: Dennys Carrillo Fecha: 27 05 - 2014

Edwin Garca
Cristian Ortiz
La cooperativa de taxis LA CERAMICA cuenta con un espacio fsico y salo n de
sesiones Rau l Uvidia, de la sede social, ubicada en el barrio San Antonio Del
Aeropuerto, calle geranios s/n y Cap. Chiriboga, para brindar un buen servicio de
atencio n al cliente y a los socios.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
La cooperativa de Taxi La Cera mica, tiene un ambiente de trabajo o Clima de trabajo

de tipo participativo.
La cual es una Participacio n en grupo la Alta Direccio n tiene plena confianza en sus
empleados. Los procesos de toma de decisiones esta n diseminados en toda la
organizacio n y muy bien integrados a cada uno de los niveles. La comunicacio n no se
hace solamente de manera ascendente o descendente, sino tambie n de forma lateral.
Existe una relacio n de amistad y confianza entre los superiores y subordinados. En
resumen, todos los empleados y todo el personal de direccio n forman un equipo para
alcanzar los fines y los objetivos de la cooperativa que se establecen bajo la forma de
planeacio n estrate gica y trabajo en equipo ya que todos tiene bien claro e identificado,
el objetivo que todos desean alcanzar, es decir todos tienen un objetivo para la
cooperativa en comu n.
AMBIENTE DE TRABAJO O CLIMA DE TRABAJO DE TIPO PARTICIPATIVO

PARTICIPACIN DE GRUPO
MTODOS DE MANDO OBJETIVOS DE RESULTADOS Y

FORMACIN
Delegacin de responsabilidades con una relacin de Investigacin de objetivos

confianza sumamente grande entre superiores y extremadamente elevada y posibilidades
subordinados. deformacinexcelentes.
FUERZAS MOTIVACIONALES MODOS DE COMUNICACIN
Ladireccintieneplenaconfianzaensus Lacomunicacinnosehace
empleados. solamentedemanera
ascendenteodescendente,sino
Losempleadosestnmotivadosporla tambindeformalateral.
participacinylaimplicacin,porel
establecimientodeobjetivos,porelmejoramiento Noseobservaningunafiltracin
delosmtodosdetrabajoyporlaevaluacindel odistorsin.
rendimientoenfuncindelosobjetivos.
PROCESO DE INFLUENCIA PROCESO DE TOMA DE DECISIONES
Losempleadostrabajanenequipoconladireccin Elprocesodetomadedecisiones
ytienenbastanteinfluencia. estdiseminadoentodala
organizacin,bienintegradoen
todoslosniveles.
PROCESO DE ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS PROCESO DE CONTROL
Losobjetivosseestablecenmediantela Existenmuchas
participacindelgruposalvoencasosde responsabilidadesimplicadasa
urgencias. niveldelcontrolconunafuerte
implicacindelosniveles
Hayplenaaceptacindelosobjetivosporpartede inferiores.
todoslosempleados.
Edwin Garca
Cristian Ortiz
7 PRESTACIN DEL SERVICIO
7.1 PLANIFICACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

La evolucio n del concepto de calidad ha experimentado una profunda transformacio n
en el transcurso del tiempo hasta llegar a lo que hoy se conoce por Calidad Total, es
decir: sistema de gestio n empresarial enfocado a la satisfaccio n de los distintos grupos
de intere s dentro y fuera de una organizacio n, abarcando tanto a los clientes,
trabajadores, accionistas y a la sociedad en general.
La planificacio n de la prestacio n del servicio es una de las mayores prioridades de la
Cooperativa de Taxis La Cera mica para ello debe encaminar sus esfuerzos a la
planificacio n y desarrollo de procesos para la prestacio n del servicio y registro de
evidencias de que los mismos esta n siendo atendidos segu n los requerimientos del
usuario y cumpliendo sus necesidades.
En el proceso de la planificacio n para la prestacio n de servicios, la Cooperativa se
encargara de establecer, cuando sea apropiado lo siguiente:
CONDICIONES DEL TRANSPORTE

SERVICIO AL CLIENNTE
Necesidadesdelosusuarios. Actualizacin
Determinarlasexigenciasdelservicio. Compromiso
Calidadenelservicio Responsabilidad
BuenasPrcticasparalaPrestacindelServicio Puntualidad
Objetivosdecalidadymejorasenelservicio
Universalidad
Capacitacinconstantealosconductores
Establecermtodosmodernosdecapacitacin
Accesibilidad
Comodidad
yentrenamiento.
Crearunambientequepropicielaseguridaden Continuidad
eldesempeopersonal. Seguridad
Atencin preferente a pasajeros con Calidad
capacidades especiales, nios, mujeres
embarazadas,adultosmayores
Cobrojustodelastarifas

Edwin Garca
Cristian Ortiz
7.2PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
8.2.1 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

El servicio es un proceso cuya finalidad es la plena satisfaccio n del cliente la cual sera
medida de inicio a fin, interrelaciona aspectos comunes de la propia actividad, de
orden econo mico, te cnico-organizativo, socio-cultural y socio-psicolo gico. La atencio n
preferente a pasajeros, como la prioridad de embarque, transportacio n gratuita de
equipaje prioritario, Servicio de encomiendas.
LA COOPERATIVA DEBE DETERMINAR
Lapreferenciaenelservicioapersonasdeterceraedad,mujerescon
nios,etc.
Finesdeltransporte
Serviciodeencomiendas.
Serviciolas24horas

Edwin Garca
Cristian Ortiz
7.2.2 REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
La Cooperativa debe revisar los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisio n
debe efectuarse antes de que la Cooperativa se comprometa a prestar un servicio al
usuario.
LA COOPERATIVA ESTA COMPROMETIDA A:

Escucharalclienteparadefinirlosservicios Evaluacin de los procesos y productos
ysucalidad. internos para conocer si cumple con las
expectativas, las necesidades y los deseos
delcliente.
Educacin y capacitacin de sus socios Establecer las reas potenciales de

comoclientesinternosparasatisfacermejor mejoramiento.
los servicios y necesidades de los clientes
externos
Serviciosdeencomiendaslas24horas Contarconunmecnicoprofesionalparala
revisin peridica del estado de las
unidades de transporte antes de salir a
prestarsuservicio.
Medirelimpactodelalealtaddelcliente. Contar con el servicio de un medico

ocupacional a fin de realizar chequeos
continuos a los conductores y as
precautelarlaseguridaddelosusuarios
Establecer canales permanentes de Cumplirlasleyes,normas,reglamentos,que
comunicacinconelcliente. se contemplan en la Ley Orgnica de
Transporte Terrestre, Transito y Seguridad
Vial

Edwin Garca
Cristian Ortiz
7.2.2 COMUNICACIN AL CLIENTE
El Sistema de Gestio n de la Calidad, debe estar documentado por procedimientos

te cnicos y administrativos de las operaciones para guiar las acciones coordinadas de la
fuerza laboral y los procesos en beneficio tanto de una mejor satisfaccio n por parte del
cliente como reducir los costos de calidad. El Sistema de Gestio n de la Calidad, debe
estar documentado por procedimientos te cnicos y administrativos de las operaciones
para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral y los procesos en beneficio
tanto de una mejor satisfaccio n por parte del cliente como reducir los costos de
calidad.
En virtud de lo expuesto, La Cooperativa debe determinar e implementar

disposiciones eficaces para la comunicacio n con los clientes, indicadores que evalu an
la calidad en los servicios de transportacio n implican los siguientes aspectos:
PROTOCOLO DEL SERVICIO
Socializar sobre las bondades del servicio de transporte que se ofrece.

Informar sobre el tipo de servicio que ofrece la Cooperativa.
Recepcio n de quejas, reclamos, comentarios y sugerencias por parte del
cliente.
Mejoramiento del servicio una vez que han sido receptadas las quejas.
Puntualidad en el cumplimiento de los requerimientos de los clientes.
Total honestidad en las tarifas y cobros
Garanta en entrega de encomiendas
Un servicio de calidad las 24 horas
Trato cordial y amable siempre al usuario
7.3 DISEO Y DESARROLLO
7.3.1 PLANIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO
Procedimiento 11: DISEN O Y PLANIFICACIO N DEL SERVICIO
1.- Objetivo.- Disen ar y planificar el servicio con enfoque hacia el Cliente.

2.- Alcance.- Determinar co mo prestar de manera eficiente y eficaz el Servicio con
una mejora continua.
3.- Referencias.- Encuestas al Cliente, Investigacio n al mercado, sondeos de Opinio n,

Sugerencias de los Colaboradores.
4.- Trminos:
Servicio: Define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea

para dar nombre a la condicio n de alguien que esta a disposicio n de otro para hacer lo
que e ste exige u ordena).
Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa,

especialmente la que lo hace regularmente.
Encuesta: Serie de preguntas que se hace a muchas personas para reunir datos o para
detectar la opinio n pu blica sobre un asunto determinado.
Opinin: Idea, juicio o concepto que una persona tiene o se forma acerca de algo o
alguien.
5.- Responsables.- Equipo de Mejora Continua.

6.- Mtodo o Descripcin:
INICIO
INV. MERCADO
ENCUESTA -Servicio De Q
- TH Competente
DETERMINACION DE - Eficiencia del Servicio

NECESIDADES
- Libre de Errores / Bajo costo
- Seguridad
DISEA Y PLANIFICA
- Precios Bajos
PLAN DE SERVICIOS
PRESTAR EL SERVICIO
ENCUESTA DE
OPINION
CALIDAD DE NO
SERVICIO
SI
PRESTAR EL SERVICIO
Edwin Garca
Cristian Ortiz FIN
7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESOS DE COMPRAS
Procedimiento 12: ADMINISTRACION DE COMPRAS
1.- Objetivo.- Es conseguir la mejor relacio n calidad precio para que la empresa
obtenga el ma ximo posible de productos a cambio de su dinero y que estos sirvan
para prestar un mejor servicio a los clientes.
2.- Alcance.- Llegar a tener todos los suministros y materiales necesarios para que la
cooperativa preste un servicio de calidad con mejora continua.
3.- Referencias.- Revistas de compras, materiales por cata logos, empresas que
prestan estos servicios.
4.- Trminos:
Producto: Cosa producida natural o artificialmente, o resultado de un trabajo u

operacio n.
Dinero: Conjunto de monedas y billetes que se usan como medio legal de pago.
Servicio: Define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea

para dar nombre a la condicio n de alguien que esta a disposicio n de otro para hacer lo
que e ste exige u ordena).
Compra: Es la operacio n que se propone suministrar bienes o servicios en los

te rminos, normas o especificaciones que se le soliciten, o que marque el proyecto en
las mejores condiciones de Calidad, precio y servicio.
5.- Responsables.- Equipo de Alta Direccio n.

6.- Mtodo o Descripcin.
INICIO
DETERMINAR LAS
NECESIDADES
REVISION DE
INVENTARIOS
DISPONIBILIDAD
ECONOMICA
SELECCIN
PROVEEDORES
COTIZAR EN FUNSION DE
LA CALIDAD
SELECCION NO
DEL SERVICIO
SI
COMPRA
FIN
Edwin Garca
Cristian Ortiz
7.4.2. INFORMACIN DE LAS COMPRAS
Es indispensable que la Cooperativa cuente con la informacio n oportuna de los

procesos que implican compras, cada uno de los documentos que constituyen las
evidencias de las adquisiciones, deben ser archivados, pues, cada una de las facturas
servira de respaldo de las compras realizadas por la organizacio n.
7.5. PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
Para poder cumplir con las normas de calidad en el servicio de transporte, La

Cooperativa de Taxis debe planificar la prestacio n del servicio bajo condiciones
controladas, las mismas garantizara n la satisfaccio n de los clientes.
1.- Objetivo:
Mejorar la calidad del servicio de la Cooperativa de taxis para lograr los niveles de
satisfaccio n a los clientes.
2.- Alcance: El alcance de este proceso es la alta direccio n
3.- Responsables: Equipo de Alta Direccio n.
4.- Referencias: Manuales de Control, Manuales de Gestio n de Calidad. Para

constancia de los valores recibidos por concepto de transporte, los socios esta n en la
obligacio n de entregar las facturas correspondientes a los clientes.
5.- Mtodo.
INICIO
INFORMACION CLIENTE
DISPONIBILIDAD DE LA
UNIDAD
ATENCION AL CLIENTE
PRESTACION DEL
SERVICIO
NO
RECORRIDOS
SI
SATISFACCION DEL
CLIENTE
MEJORA CONTIMUA
NO
OK
SI
FIN
Edwin Garca
Cristian Ortiz
7.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN
Una vez por cada semestre del an o, los socios tienen la obligacio n de presentar sus
unidades al respectivo control por parte de la Comisio n de Vigilancia y de un Miembro
de la Agencia Nacional de Tra nsito, en donde se realiza una inspeccio n absoluta a la
unidad para determinar si cumplen con los requisitos para poder trabajar, y seguir con
la prestacio n del servicio de movilidad y encomiendas.
Mantenimiento perio dico de las unidades de transporte para garantizar la seguridad

de los usuarios.
Adquisicio n de un seguro de accidentes personales y responsabilidad civil, este seguro

beneficia no u nicamente al duen o de la unidad, los usuarios tambie n son beneficiados
con el mismo, a parte del SOA, que es obligatorio en la matricula del vehculo.
8 MEDICIN ANLISIS Y MEJORA
8.1 generalidades
La Cooperativa de taxi La Cera mica debe planificar e implementar los procesos de

seguimiento, medicio n, ana lisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad
con los requisitos del servicio, asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestio n de
la calidad y mejorar continuamente la eficacia del mismo. Para esto debe comprender
la determinacio n y aplicacio n de herramientas estadsticas o software.
8.2. Seguimiento y medicin
8.2.1. Satisfaccin del cliente
La Cooperativa de Taxi La Cera mica. Para la medida del desempen o del sistema de
gestio n de la calidad, realiza el seguimiento de la informacio n relativa a la percepcio n
del cliente con respecto a la satisfaccio n de sus necesidades y para conocer cua l es su
opinio n respecto al servicio que se encuentra brindado la cooperativa. Para la
obtencio n de esta informacio n y para realizar un seguimiento o monitoreo al cliente la
cooperativa se ayudara de los siguientes elementos:
Encuestas
Entrevistas
Buzo n de sugerencias
Llamadas
Internet
8.2.2 Auditora interna
La Cooperativa de Taxi La Cera mica. Realiza auditoras internas para lo cual aplica
procedimientos de auditaras internas.
Procedimiento 13: Auditoria Interna de la cooperativa
1.- Objetivo.- Realizar una auditoras internas para determinar si el sistema de

gestio n de calidad esta conforme con las disposiciones planificadas, al mismo tiempo
verificar si este se ha implementado y mantenido de manera eficaz.
2.- Alcance.- La auditora interna se aplicada para toda la Cooperativa de Transporte

de Taxi La Cera mica
3.- Referencias.-
Norma Internacional ISO 19011:2002 Directrices para la auditora de los

sistemas de gestio n de la calidad y/o ambiental.
Norma Internacional ISO 9001:2008, Sistemas de gestio n de calidad
Fundamentos y estudio, manual de calidad.
Libros de auditoria interna para organizaciones
4.- Trminos:
Auditoria: Es el examen crtico y sistema tico que realiza una persona o grupo de
personas independientes del sistema auditado, que puede ser una persona,
organizacio n, sistema, proceso, proyecto o producto.
Auditoria interna: La auditora interna es una actividad que tiene por objeto
fundamental examinar y evaluar la adecuada eficaz aplicacio n de los sistemas de
control interno, velando por la preservacio n de la integridad del patrimonio de una
entidad y la eficiencia de su gestio n econo mica
5.- Responsables.- Equipo de Alta Direccio n
5.- Mtodos
Inicio
ESTUDIODELOSSISTEMASDE
LAORGANIZACION
EVALUACIONINDEPENDIENTEYGLOBALDE
LOSSISTEMASDEORGANIZACIN
COMPROBACIONDELCUMPLIMIETODELOS
SISTEMASDELCONTROL
VERIFICACION NO
DEL
DEL
CUMPLIMIENTO
SI
COMPROBACIONCONTABLEYFINANCIERA
COMPROBARELCUMPLIMIENTODELA
LEGISLACION
Fin Responsables: Dennys Carrillo Fecha: 27 05 - 2014

Edwin Garca
Cristian Ortiz
8.3. CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
Para que la Cooperativa de Transporte Estudiantil Corazo n de la Patria se asegure de

que el servicio sea de conformidad y satisfaga al cliente, se establece un procedimiento
para definir el control y la responsabilidad de que trate el servicio que no sea de
conformidad del cliente.
Procedimiento 14: Control del servicio no conforme
1.- Objetivo.- controlar y verificar que se brinde y se preste un servicio de calidad a

los usuarios
2.- Alcance.- El procedimiento de control del servicio no conforme se aplicada para

toda la Cooperativa de Taxi La Cera mica
3.- Referencias.-
Norma Internacional ISO 19011:2002 Directrices para la auditora de los

sistemas de gestio n de la calidad y/o ambiental.
Norma Internacional ISO 9001:2008, Sistemas de gestio n de calidad
Fundamentos y estudio, manual de calidad.
4.- Trminos:
Prestacin de servicio: Cuando pagas en el transporte pblico tambin lo ests

haciendo.
En resumen cuando alguien o alguna empresa te da un servicio a cambio de una
contraprestacin en este caso dinero, pero puede ser de otra forma estas
pagando la prestacin de un servicio.
Satisfaccin del cliente: Se conoce como satisfaccin. El trmino puede referirse a saciar
un apetito, compensar una exigencia, pagar lo que se debe, deshacer un agravio o premiar
un mrito.
5.- Responsables.- Equipo de Alta Direccio n

6.- Mtodos INICIO
MODELO DEL
SERVICIO
CAPACITACIN PARA
EL SERVICIO
PRESTACIN DEL
SERVICIO
NOCONFORME
CONFORME
SATISFACCIN DEL
CLIENTE
BUENA IMAGEN DE LA
EMPRESA
FIN

Edwin Garca
Cristian Ortiz
8.4 ANLISIS DE DATOS
La Cooperativa se Taxi La Cera mica determina, recopila y analiza los datos

apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestio n de la
calidad y para evaluar do nde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del
sistema de gestio n de la calidad. El ana lisis de datos debe proporcionar informacio n
acerca de la satisfaccio n del cliente, la conformidad con los requisitos del servicio.
GRAFICO DE ANLISIS DE DATOS
Control Interno Control Externo

78% 80%
65% 20%

Edwin Garca
Cristian Ortiz
8.5. MEJORA
8.5.1. MEJORA CONTINUA
La Cooperativa de Taxi La Cera mica debe mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestio n de la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los
objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el ana lisis de datos, las
acciones correctivas y preventivas y la revisio n por la direccio n.
Para la lo cual mediante, encuestas realizada a los clientes frecuentes que hacen uso
del servicio de la Cooperativa de Taxi La Cera mica, hemos encontrad algunos
problemas:
Falta de seguridad en las unidades
Demoras en la prestacio n del servicio
Falta de mantenimiento en las unidades
PROBLEMA: Demoras en el traslado de la prestacio n del servicio.
DIAGNSTICO DEL PROBLEMA

Factores Prestacin del servicio
Excelente Norma Mala
l
TALENTO HUMANO x
VEHICULOS x
TRAFICO x
CONDICIONES DE VIAS x
Edwin Garca
Cristian Ortiz
HOJA DE CHEQUEO
FACTORES T. HUMANO VEHCULOS TRAFICO CARRETERAS
DIAS eficient Ineficient Moderno antiguo norma exceso buena Malas
e e s s l s
19-05-14 3 5 1 2
20-05-14 1 2 1 3
21-05-14 4 1 2 5
22-05-14 5 4 4 4
23-05-14 4 2 2 1

Edwin Garca
Cristian Ortiz
ANLISIS DE LAS CAUSAS DEL PROBLEMA
Malestadodelas
unidades
VEHICULOS
Faltademantenimiento
Malestadodelasvias
DEMORAS EN LA PRESTACION DEL
CONDICIONES DE VIAS Y
SEVICIO CARRETERAS
noexistesealetica
TALENTO HUMANO excesodeconfianza
Descuido
TRAFICO Congestionamiento
Faltasdeviasdeacceso
GRAFICO
Responsables: DE DIAGRAMA
Dennys Carrillo DE PESCADO
Fecha: 27 05 - 2014
Edwin Garca
Cristian Ortiz
Edwin Garca
Cristian Ortiz

Edwin Garca
Cristian Ortiz
HOJA DE CHEQUEO
FACTORES T. HUMANO VEHCULOS TRAFICO CARRETERAS
DIAS eficient ineficient Moderno antiguo norma exceso Buena Malas
e e s s l s
19-05-14 3 5 1 2
20-05-14 1 2 1 3
21-05-14 4 1 2 5
22-05-14 5 5 4 3
23-05-14 4 2 2 1
SUMA 11 6 12 3 3 7 11 3
TOTAL 17 15 10 14

Edwin Garca
Cristian Ortiz
HISTOGRAMA DE LA HOJA DE CHEQUEO
DIAGRAMA DE PARETO
FACTORES FRECUENCIA CONSTRUCCION DE FRECUENCIA

INDUVIDUAL ACUMULADA
T.HUMANO 17 30,3571429 30,3571429
VEHICULOS 15 26,7857143 57,1428571
CARRETERA 14 25 82,1428571
S
TRAFICO 10 17,8571429 100
GRFICO DE FRECUENCIA CON RELACIN LOS FACTORES DEL PROBLEMA
GRAFICO DE PARETO
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
T.HUMANO VEHICULOS CARRETERAS TRAFICO
ANLISIS:
Mediante el ana lisis efectuado al problema de demoras de transporte del servicio de la
Cooperativa de Taxi La Cera mica, hemos notado que los principales causas para que
se el problema es el Talento Humano y los Vehculos
DISEO Y SELECCIN DE SOLUCIONES
PLAN DE MEJORA CONTINA

Edwin Garca
Cristian Ortiz
CUADRO: PLAN DE MEJORA DEL TALENTO HUMANO
FACTOR OBJETIVO SOLUCIN COSTO TIEMPO Responsables OBS.
Capacitar al talento Talento humano Equipo de alta

Capacitacin humano para la eficiente $25 1 ves al direccio n
prestacio n de un mes
mejor servicio
Talleres y Realizar seminarios y Talento humano $120 3 veces Equipo de alta
seminarios talleres de atencio n y capacitado al mes direccio n
satisfaccio n al cliente
Motivar al personal a Mejor trabajo del $20 fines de Equipo de alta
Motivaciones trave s de talento humano semana direccio n
reconocimientos
CUADRO: PLAN DE MEJORA PARA LOS VEHICULOS
FACTOR OBJETIVO SOLUCIN COSTO TIEMPO Responsables OBS.
Mantenimien Realizar Vehculos Equipo de alta

to de mantenimiento modernos $25 1 ves al direccio n
unidades frecuentes a los mes
vehculos
Dispositivos Implementar Vehculos $120 1 veces Equipo de alta
de seguridad dispositivos de seguros al an o direccio n
seguridad en las
unidades
Realizar controles y Mejor servicio $20 Fines de Equipo de alta
Controles chequeos constantes semana direccio n
constantes
IMPLEMENTACIN
Por aspecto demostrativo se realiza el ejercicio de Sistemas de Gestio n de la Calidad
aplicado para la Cooperativa de taxi La Cera mica
ACCIN TIEMPO RESPONSABLE OBSERVACIN

Llevar a cabo el 6 meses Gerente
Sistema de Gestio n
de la Calidad
VERIFICAR
CUADRO: MEDICIN DEL TALENTO HUMANO
FACTOR OBJETIVO ACCIN CALIDAD COSTO PRODUCTIVIDAD SATISFACC

IN
PROCE SERVI EFICAC EFICIEN
SO CIO IA CIA
Capacitar Capacita X X Muy buena
al talento r
mensual
humano
mente al
para la personal Muy
Capacitaci prestacio n bueno
n de un
mejor
servicio
Talleres y Realizar Realizar X X Muy buena
seminari
seminario seminarios
os
s y talleres constant
Muy
emente
de atencio n bueno
y
satisfaccio
n al cliente
Motivar al Premiar X x Muy buena
Motivacio personal a por su
esfuerzo Muy
nes trave s de
bueno
reconocimi
entos
CUADRO: MEDICIN DEL MANTENIMIETO DE LOS VEHICULOS
FACTOR OBJETIVO ACCI CALIDAD COST PRODUCTIVIDAD SATISFACC

N O IO N
PROCE SERVIC EFICAC EFICIEN
SO IO A B IA CIA
Realizar X X Muy buena
Mantenimi mantenimi Vehcul
ento de ento os Muy
unidades frecuentes moder bueno
a los nos
vehculos
Implement Vehcu X X Muy buena
Dispositivo ar los
s de dispositivo seguros Muy
seguridad s de bueno
seguridad
en las
unidades
Realizar Mejor X x Muy buena
controles y servici Muy
Controles chequeos o bueno
constantes constantes
Edwin Garca
Cristian Ortiz
DEFINIR NUEVOS PROBLEMAS
La Cooperativa de Taxi La Cera mica ha definido nuevos problemas que de describen

a continuacio n.
No todas las unidades son nuevas.

No cuenta con un espacio fsico propio para ejercer su administracio n.
Falta de documentacio n adecuada para otorgar pre stamos.
Falta de informacio n acerca del tipo de planeacio n de la empresa.
8.6.2 ACCIN CORRECTIVA

La Cooperativa de Taxi La Cera mica toma acciones para eliminar las causas de las no
conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas
son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
8.6.3. ACCIN PREVENTIVA
La Cooperativa de Taxi La Cera mica determina acciones para eliminar las causas de
no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones correctivas
son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
ANEXOS
ANEXO 1: Reforma del Reglamento Interno de la Cooperativa de taxi La Cera mica

ANEXO 2: Organigrama Estructural de la Cooperativa de taxi La Cera mica
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE LA COOPERATIVA DE TAXI LA
CERMICA
ANEXO 2: Modelo de entrevista de la Cooperativa de taxi La Cera mica
ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
INGENIERA EN GESTIN DE TRANSPORTE
Entrevista
Preguntas:
1) Culessonlasestrategiasylosplanesvigentesdentrodelacooperativa?
2) Tienelacooperativaunmanualdefunciones?
3) Poseeunmanualdefuncionesparacadarea?
4) Cmoseorganizaenelreaoperativa?
5) Qumtododecontrolseaplicaalosmiembrosdelacooperativaparaprestarsus
servicios?
6) Cmoesladireccinenlacooperativa?
7) Quaspectosdeberamejorarconrespectoalmodelodedireccinquellevala
cooperativa?
8) Tieneusd.conocimientoacercadelaaltadireccinenlacooperativa?
9) Cmocontrolanellogrodesusmetasyobjetivos.
10) Cumplenconloqueestableceelestatutointernodelacooperativa?
11) Cmomanejalainformacindelagestininternadelacooperativa?
12) Qutipodemedioutilizaparalograrunaefectivagestin?
13) Cmosemanejaenelaspectofinancierolacooperativa?
14) Cumplencomoseestablecelaleyencuantoaloscostosdelospasajes?
15) Prestanservicioadicionalapartedelohabitual?
16) Culessonlasrutasyfrecuenciasqueofrecelacooperativa?
17) Enbaseaqufactoresdeterminanlasrutasyfrecuencias?
18) Qutipodealternativasofrecenenzonasalejadasasusfrecuencias?
19) Culeslamisindelacooperativa?
20) Culeslavisindelacooperativa?
ANEXO 2: Modelo de una entrevista para los socios y clientes de la Cooperativa de taxi La Cera mica
Planeacin Estratgica
Planeacin Tctica
Planeacin Operativa

SI
NO
DESCONOSCO
Qu aspectos debera mejorar con respecto al modelo de direccin que lleva la

cooperativa?
Aspectos Administrativos
Aspectos Financieros
Aspectos Operativos
Satisfaccin de los clientes

Desarrollo de la empresa
Buena
Mala
Satisfactorio
Bueno
Malo

SI
NO
POCO
Siempre
A veces
Nunca
SI
NO
Cumple con los requerimientos necesarios que exige la Agencia Nacional de

Transito?
SI
NO

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ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

ESCUELA DE INGENIERA EN GESTIN DE TRANSPORTE

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA COOPERATIVA DE TAXI LA

HISTORIA DE LA COOPERATIVA DE TAXIS LA CERAMICA

prestando un servicio dentro de la cuidad satisfaciendo las necesidades de las

La cooperativa de taxis satisface la necesidad de movilizacio n interna cantonal,

ACTIVIDAD QUE DESARROLLA

1.2.2 ASPECTO FINANCIERO

1.2.3 PRESTACIN DEL SERVICIO

1.2.4 CULTURA ORGANIZACIONAL

Hacia dnde es que se dirige est de acuerdo con la visin de la

Solvencia Cules son los valores y

1.2.5 ASPECTOS DE LA CALIDAD

Recursos y equipos Considera usted que la infraestructura

1.2.6 ASPECTO TECNOLGICO

1.2.7 DISEO DE LA UNIDADES Y EQUIPOS

1.3.1 Tabulacin de datos

Para el desarrollo de la obtencio n de la informacio n se realizo a trave s de me todos de la

1.4 RECOPILACIN DE INFORMACIN

Para el desarrollo de la obtencio n de la informacio n se realizo a trave s de me todos de la

Qu planes y estrategias estn vigentes dentro de la cooperativa?

Planeacio n Estrate gica

Qu planes y estrategias estn vigentes dentro de la cooperativa?

Posee un manual de funciones para cada rea?

Qu aspectos debera mejorar con respecto al modelo de direccin que lleva la

Satisfaccio n de los clientes

Cmo controlan el logro de sus metas y objetivos?

Cul es el manejo en el aspecto financiero la cooperativa?

Cmo es el servicio de transporte de la cooperativa?

Cumple con la misin de la cooperativa?

Controla el servicio y mejora la calidad del mismo?

Siempre Aveces Nunca

DISEO DE LA UNIDADES Y EQUIPOS

Factor Situacin Actual Solucin o accin Observacin

Factor Principal Situacin Actual Solucin o accin Observacin

Factor Principal Situacin Actual Solucin o accin Observacin

Factor Principal Situacin Actual Solucin o accin Observacin

Factor Principal Situacin Actual Solucin o accin Observacin

Factor Principal Situacin Actual Solucin o accin Observacin

DISEO DE LA UNIDADES Y EQUIPOS

Factor Principal Situacin Actual Solucin o accin Observacin

DISEO DE SISTEMA DE CALIDAD PARA LA COOPERATIVA DE TAXI LA CERAMICA

1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

b) La cooperativa de taxi LA CERA MICA integrara en su sistema de gestio n un

c) La cooperativa de taxi LA CERA MICA aspira aumentar la satisfaccio n del

Ley Orga nica de Transporte Terrestre Transito y Seguridad Vial

ISO.- organizacio n internacional de estandarizacio n.

Calidad: Es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que

Gestin: el concepto de gestio n hace referencia a la accio n y a la consecuencia de

Servicio: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las

Principios.-un principio es el comienzo de algo. El concepto tambie n se emplea para

Cliente: Es la persona receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de

Proceso: Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican la

Sistema de Gestin de Calidad: Es una forma de trabajar, mediante la cual una

La implementacio n del sistema de gestio n de calidad en la Cooperativa de Taxi La

Los documentos para implementar el Sistema de Gestio n de Calidad son:

Procesos: Actividades mutuamente relacionadas o que interactu an, las cuales

Los procesos establecidos para la cooperativa de transportes inter parroquial Licto

NECESIDAD DEL SATISFACCIN

GESTIN DEL GESTIN DE

El Manual de la Calidad es la base fundamental para la implementacio n del Sistema de

Mejorar la gestio n de la cooperativa de taxi La Cera mica

Ofrecer un servicio de calidad que satisfaga las necesidades del usuario