Cuaderno IV Online 6

LA HOJA DE RUTA
DE LA INTEGRACIN
DE SISTEMAS
6/8
TENDENCIAS Y EXPERIENCIAS EN
INTEGRACIN DE SISTEMAS
CUADERNOS
DE
CALIDAD N IV 2016
B ienvenidos a la cuarta edicin de los Cuadernos de Calidad. Esta colec-

cin de publicaciones tericas y de reflexin naci en 2015 coincidiendo con la
celebracin del Da Mundial de la Calidad.
Los contenidos de cada cuaderno responden a las opiniones y anlisis de sus

autores, que comparten con la AEC la visin de una calidad transformada y
transformadora.
La AEC ha puesto en marcha esta coleccin de Cuadernos con el objetivo de

reunir en ellos todas las visiones y perspectivas de la disciplina Calidad, con
la voluntad de acoger, sumar e impulsar a todos los que creemos y vivimos la
disciplina Calidad como clave para el progreso de nuestras organizaciones y
pases.
Y es que la Calidad en s misma lleva implcita la transformacin. Hoy en da es

la nica disciplina del management que responde, desde una perspectiva in-
tegrada y estructurada, a los mltiples retos que impone la nueva economa.
En este volumen nmero IV el lector podr seguir descubriendo nuevas ten-

dencias de los Sistemas de Gestin. En concreto, podr realizar un completo
viaje por distintas experiencias prcticas que, sobre Integracin de Sistemas
dentro de sus organizaciones, nos presentan diferentes miembros de la Co-
munidad AEC Calidad.
2
1 EN PRIMERA PERSONA:
PRESENTACIN 6
2 LA INTEGRACIN DE SISTEMAS
COMO SOLUCIN DE EFICIENCIA:
20
CONCEPTO Y REQUISITOS
3 PRINCIPALES VENTAJAS Y
DIFICULTADES DE LA INTEGRACIN
28
DE SISTEMAS
4 RECOMENDACIONES PRCTICAS
PARA UNA INTEGRACIN DE
37
SISTEMAS EXITOSA
5 UNE 66177 GUA PARA LA

INTEGRACIN DE LOS SISTEMAS DE
52
GESTIN
6 LA HOJA DE RUTA DE LA
INTEGRACIN DE SISTEMAS 66
7 LA INTEGRACIN DE LA GESTIN DE
LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN
75
LOS SISTEMAS DE GESTIN
TRADICIONALES
8 LA INTEGRACIN DE SISTEMAS DE
GESTIN CON MODELOS DE 106
EXCELENCIA
3
Conceptos como el de excelencia o mejora de la gestin de las partes in-
teresadas han impregnado definitivamente, cada vez con ms fuerza, el pa-
norama empresarial espaol como elementos fundamentales para la super-
vivencia de las organizaciones. El xito de una organizacin ya no depende
nicamente de que se aseguren ciertos beneficios econmicos sino que se
adopte un enfoque multistakeholder. Cada grupo de inters tiene sus propias
necesidades y confa que la direccin de la organizacin las tenga en conside-
racin. Estas demandas no tienen por qu ser de ndole financiera, en la ma-
yora de los casos son premisas medioambientales, sociales o relativas a la se-
guridad. Los sistemas de gestin son, a da de hoy, una de las herramientas
ms tiles para dar respuesta a las expectativas de los grupos de inters. La
implantacin de un estndar de gestin es un instrumento ideal para organi-
zar las obligaciones externas e internas, integrndolas en las pautas de traba-
Cristina Garca Corts jo diario para lograr clientes satisfechos, trabajadores implicados, sociedad fa-
Jefe del Departamento vorecida, etc...
de Evaluacin y Mejora
de la Calidad de ENAIRE No obstante, por lo general su mbito de aplicacin es limitado (calidad, inno-
Coordinadora del vacin, RSC, medio ambiente,) por lo que varias organizaciones han ido desa-
Grupo de Trabajo rrollando sistemas de gestin especficos que fueran dando respuesta en cada
"Integracin de sistemas" momento y de forma independiente a los nuevos requerimientos de los mer-
de la Comunidad cados.
AEC Calidad
El resultado de esta secuencia de implantaciones ha sido, normalmente, llegar
a un escenario en el que coexisten, en una misma organizacin, diversos siste-
mas de gestin funcionando de forma paralela e independiente (calidad, am-
biental, prevencin de riesgos laborales, seguridad, etc.) sin una estrategia co-
mn y gobernados por diferentes responsables.
Esta situacin, es altamente ineficiente porque consume recursos duplicados

en gran parte de la gestin de los procesos empresariales.
Partiendo de la premisa de que los estndares que regulan los sistemas de

gestin se fundamentan en los mismos principios y comparten requisitos ge-
nerales similares, una de las primeras medidas que consideramos imprescin-
dible desde la Comunidad de la Calidad es replantearse el modelo y optimizar
su estructura dentro de la organizacin.
Disear una buena base para un sistema que permita su integracin, facilitar
una gestin mucho ms eficiente en costes y permitir en un futuro a las em-
presas poder incorporar nuevos estndares segn vayan apareciendo en el
panorama empresarial motivados por las nuevas exigencias de los mercados.
4
Este es el concepto de integracin, sobre el que se abunda en este trabajo y que,

en la muy acertada definicin realizada por el Grupo Mondragn, se traduce en
el proceso a travs del cual la organizacin aprende a introducir criterios y espe-
cificaciones en sus procesos de modo que satisfagan a todos sus clientes (inter-
nos, externos, institucionales, partes interesadas, etc.) de forma simultnea, aho-
rrando costes y esfuerzos, con un espritu innovador, autocrtico y comprometido
con la mejora continua (MCC, 2000).
Sobre la base de lo expresado anteriormente se cre un grupo de trabajo es-

pecfico en la Comunidad de la Calidad que diera continuidad al camino inicia-
do por el equipo anterior perteneciente al desaparecido Comit de la Calidad
en los Servicios (del que tuve la suerte de formar parte junto con otros com-
paeros ). Agradezco enormemente el esfuerzo y tiempo dedicado por los ex-
traordinarios profesionales que he tenido el privilegio de coordinar y que paso
a presentaros en las pginas a continuacin.
En este documento hemos tratado de condensar la informacin ms relevante

acerca de la integracin de sistemas y enriquecerla con la experiencia de or-
ganizaciones que han superado las dificultades iniciales.
Deseo sinceramente que el trabajo que hemos llevado a cabo sea de utilidad
a los miembros de la Comunidad de la Calidad.
5
1 EN PRIMERA PERSONA: PRESENTACIN DE LOS MIEMBROS

DEL GRUPO DE TRABAJO
Juan Jos Caballero Garca

Subdirector de Sistemas de Calidad Canal de Isabel II
Encarna Ramos Aragn

Responsable de Calidad y Medioambiente Fundacin Laboral de la Cons-
truccin
Francisco Jos Huete

Director Dpto. Sistemas de Gestin de Servicios FCC Servicios Ciudadanos
Marcos Tercero Fernndez

Responsable Regional Business Quality & Customer Experience Manager Ibe-
ria & Latam Transcom WorldWide
Sonia Moreno Angulo

Jefe de Servicio de Calidad y Medio Ambiente Corporativo - OHL
Jos Antonio Aznar Garca

Jefe Divisin Calidad y Medio Ambiente - ENAIRE
Miguel ngel Moreno Guerin

Director de Calidad - CERTIFICA PROYECTOS ID, S.L.
Francisco Ariza Daz

Director de RSC, Organizacin y Sistemas - ECOEMBES
6
Juan Jos Caballero Garca

Subdirector de Sistemas de Calidad
Canal de Isabel II
1.A qu nivel jerrquico se decidi realizar la integracin en tu organizacin

y cules fueron los principales motivos?
A nivel del Comit de Calidad, Medio Ambiente y SST; Director General y Direc-
tores de rea. Se buscaba la mayor eficiencia en la gestin de los sistemas, en
particular la documentacin del sistema.
2.Cunto tiempo requiri la integracin? Se cumplieron los plazos previs-

tos inicialmente?
Los sistemas se han ido integrando progresivamente segn se iban desarro-

llando e implantando, tal como se indica en el desarrollo del apartado del do-
cumento denominado Experiencia Canal de Isabel II Gestin. En este sentido
se puede decir que los plazos previstos se han cumplido segn la planificacin
inicial planteada.
3.Qu aspecto te result ms complicado de llevar a cabo?
La integracin de los Objetivos de Medio Ambiente y SST, desde el punto de

vista de sistema de gestin unificado.
4.Y qu te produjo mayor satisfaccin personal?
La consecucin del logro a travs del trabajo en equipo, as como la implicacin y

comunicacin interna de todas las unidades
5.Qu cualidades crees que son imprescindibles para acometer un pro-

yecto de este tipo?
Capacidad negociadora, capacidad de intermediacin y empata, y un fuerte en-

foque al cliente interno.
7
Encarna Ramos Aragn

Responsable de Calidad y Medioambiente
Fundacin Laboral de la Construccin)
1.A qu nivel jerrquico se decidi realizar la integracin en tu organiza-

cin y cules fueron los principales motivos?
La decisin se adopt a nivel de Direccin General, tras conocer las ventajas

que proporcionaba integracin. El planteamiento se realiz a la alta direccin
en reunin de Revisin de Sistemas de Gestin. El motivo inicial fue la decisin
de implantar en uno de los centros el sistema de gestin ambiental (todos los
centros tenan implantado gestin de calidad) y ver que muchos de los proce-
dimientos generales eran integrables para ambos sistemas.

tos inicialmente?
En realidad estamos an inmersos en la implantacin de la integracin, al in-

cluir durante 2015 el sistema de gestin de seguridad y salud de los trabaja-
dores.
No en todos los centros la implantacin est teniendo el mismo ritmo, pero a

nivel general los plazos de la principales fases si se han cumplido (revisin do-
cumental, auditoras internas, etc.)
Lo ms complicado est resultando hacer entender en muchas de las activida-

des que los requisitos deben ser integrados en lugar de suma de requisitos de
cada sistema. Otro de los aspectos es la recopilacin de datos que se incluyen
en el informe previo a la revisin del sistema.
La aceptacin de la Alta Direccin y su involucracin y la rpida adaptacin del

equipo de auditores internos.
8

yecto de este tipo?
La persona que lidere el proyecto tiene que tener un total convencimiento, si no

es difcil transmitir lo que se espera conseguir. Adems es muy importante co-
nocer muy bien la organizacin en todos los sentidos, pero especialmente en
cuanto a los procesos de gestin que se llevan a cabo.
9
Francisco Jos Huete

Director Dpto. Sistemas de Gestin de Servicios
FCC Servicios Ciudadanos

Aunque la iniciativa parti del Departamento de Sistemas de Gestin, desde el

momento en que se lo propusimos a la Direccin General se mostr totalmen-
te favorable al proyecto, por lo que contamos en todo momento con su apoyo.

tos inicialmente?
La parte de integrar la documentacin del Sistema dur 6 u 8 meses. La inte-

gracin como tal, creo que es un proceso que nunca llega a acabarse, por eso
en ningn momento nos propusimos un plazo cerrado.
Convencer a los Tcnicos de Prevencin de Riesgos Laborales y a los de Ges-

tin de Calidad y Medio Ambiente de que la integracin era positiva para to-
dos. Supongo que cada uno quiere defender su parcela dentro de la organi-
zacin.
El comprobar que la gente que utiliza el Sistema de Gestin, percibe de forma

ms clara que el sistema es una herramienta que le ayuda en su trabajo diario.
Cuando cumplen con alguno de los requisitos del sistema, pierden un poco la
idea de que lo hacen porque nos lo piden los de Prevencin o esto lo hago
para los de Calidad.

yecto de este tipo?
Liderazgo, capacidad para manejar equipos multidisciplinares y sobre todo ca-

pacidad para ponerse en el lugar de la gente que tiene que llevar a cabo los pro-
cesos y saber qu es lo que esperan del sistema de gestin.
10
Marcos Tercero Fernndez

Responsable Regional Business Quality &
Customer Experience Manager Iberia & Latam
Transcom WorldWide
1. A qu nivel jerrquico se decidi realizar la integracin en tu organiza-

Lo primero que quisiera sealar es que en el caso de Transcom la decisin fue

ms all de integrar sistemas de gestin. La necesidad en 2012 fue la de crear
e implementar un sistema de gestin. Para ello se utilizaron varias normas: ISO
9001, UNE-EN 15838 y COPC, estas dos ltimas especficas de la industria del
Contact Center.
El sistema de gestin creado fue el resultado de la integracin de los diferentes

requisitos y enfoques de las tres normas anteriormente citadas teniendo como
objetivo paralelo (adems de la creacin del propio sistema) la certificacin de
los servicios que Transcom prestaba en Len bajo la norma UNE-EN 15838, sien-
do as la primera compaa en conseguirlo en Espaa.
Tras la aprobacin de la propuesta de proyecto por parte de la direccin gene-

ral fue la propia Alta Direccin quin hizo suyo el objetivo final..
Los motivos principales de la creacin del sistema y certificacin del mismo fue-
ron:
Enfocar a la organizacin hacia la gestin por procesos a travs de un slido

Sistema de Gestin.
Interconectar reas y departamentos, aislados en su trabajo diario, mediante la

gestin por procesos.
Dar visibilidad holstica al Comit de Direccin de las problemticas del centro

de Len as como de los planes de mejora implementados.
Ser la primera compaa en Espaa en certificarse bajo la norma UNE-EN 15838.
2. Cunto tiempo requiri la integracin? Se cumplieron los plazos previs-

tos inicialmente?
La creacin del modelo integrado y su implementacin requiri ocho meses

de trabajo y se cumplieron los plazos correspondientes.
11
Hubo dos aspectos complicados de recoger en el sistema y que resultaron funda-

mentales a la hora de obtener el xito en el proyecto.
El primero de ellos la creacin de una cultura de gestin por procesos a todos los
niveles de la organizacin. Es un bsico a tener en cuenta en todo proyecto de esta
ndole pero llevarlo a cabo no es nada sencillo si no se planifica bien y se realiza de
forma cercana y efectiva. Sin duda la gestin de las relaciones interpersonales se
mostr clave en este aspecto.
El segundo aspecto fue la integracin de procesos corporativos en el sistema.

Transcom es una multinacional compuesta de varias regiones con ciertos procesos
transversales y que en algunos casos no cumplan en su momento con los requeri-
mientos de la norma a certificar. En este sentido hubo que saltar barreras de dimen-
siones ms que apreciables para poder adaptar los procesos de tal forma que no
perdieran su esencia corporativa y que fuesen compliance con los requerimientos
de certificacin:
La mayor satisfaccin personal fue y sigue siendo, sin ningn tipo de duda, ob-
servar que el sistema es utilizado y sentido como propio por las diferentes po-
siciones de la organizacin. Ver cmo reas operativas utilizan por ejemplo en-
foques de mejora continua de forma autnoma sin que tenga que haber un rea
especfica detrs de ello no tiene precio.

yecto de este tipo?
Para m hay tres cualidades esenciales:
La experiencia y conocimiento en este tipo de proyectos se hace fundamen-

tal para la consecucin del xito en la implantacin de un sistema de gestin
como herramienta de trabajo diaria y no como un mero trmite hacia la obten-
cin de un certificado.
El liderazgo como cualidad fundamental que hace que mueva a todos los
estamentos de la organizacin, de forma vertical y transversal, hacia el objeti-
vo comn.
Disponer de visin holstica de la organizacin ya que permite acercarte a las

diferentes problemticas desde diferentes ngulos y puntos de vista.
12
Sonia Moreno Angulo

Jefe de Servicio de Calidad y Medio Ambiente Corporativo
OHL

Comit de Calidad y Medio Ambiente; Director General y Directores de rea. El

motivo principal fue establecer unas bases comunes y mnimas para el cumpli-
miento de las polticas declaradas, e incorporar en la sistemtica general al Sis-
tema de Gestin de Seguridad y Salud. Tradicionalmente el Grupo contaba con
una integracin de Calidad y Medio Ambiente en cada una de las divisiones. Los
primeros pasos se realizaron en las divisiones de OHL Construccin e OHL Con-
cesiones de forma voluntaria y no coordinada. Tras analizar la necesidad, se con-
sider oportuno coordinar un nico grupo de trabajo.

tos inicialmente?
La integracin de los procesos bsicos (No conformidades, Acciones Correcti-

vas, Auditora Interna, Formacin, Comunicacin y participacin, Requisitos le-
gales y otros requisitos, Situaciones de emergencia) requiri de cuatro meses
con un equipo de redaccin de 3 personas y un equipo de revisin de 15 per-
sonas.
La aplicacin de dichos procesos es variable por divisiones. Actualmente se

considera que el sistema est integrado en todas las divisiones y en todas las
zonas geogrficas donde se aplica.
Dos aspectos:
Seleccionar el mnimo comn denominador sobre el que trabajar. La gestin pre-

senta muchos procesos, pero es interesante empezar por aquellos ms bsicos y
de mayor aplicacin.
La definicin y el acuerdo, por parte de los representantes de cada divisin, de las

frecuencias y registros mnimos imprescindibles. Cada actividad y cliente tiene unas
necesidades concretas que deben ser atendidas sobre la base de los requisitos b-
sicos de la empresa.
13
El consenso final logrado entre todos los integrantes.

yecto de este tipo?
Capacidad de anlisis, conocimiento profundo de las actividades y sus proble-

mticas, creatividad y empata hacia otras reas y necesidades.
14
Jos Antonio Aznar Garca

Jefe Divisin Calidad y Medio Ambiente
ENAIRE

La integracin se decidi al mximo nivel de la empresa. Fue propuesta por el

Director de Planificacin y aprobada por la Directora de Navegacin Area. El
principal motivo fue terminar con la ineficiencia que supona el gran nmero de
unidades certificadas de manera separada dentro de la organizacin, y homo-
geneizar el funcionamiento de un nico Sistema de Gestin.

tos inicialmente?
La integracin completa llev un ao y medio, y los plazos se ajustaron bastan-

te a la planificacin inicial.
En primer lugar, la coordinacin del esfuerzo de todas las unidades. Para ello, crea-
mos un Comit de Integracin en que estaban representadas las distintas direccio-
nes de la casa. Tambin fue ardua y complicada la concrecin de los 82 procesos
que componen el Mapa de Procesos de ENAIRE.
Ha resultado gratificante el ver cmo ha ido madurando el Sistema, cmo las

distintas unidades han ido haciendo suyos sus procesos, estableciendo y moni-
torizando sus indicadores, asumiendo nuevo sistema de gestin documental,
En definitiva, se ha vivido un cambio cultural difcil de imaginar cuando comen-
zamos la tarea de integracin.

yecto de este tipo?
Recabar el apoyo imprescindible de la Direccin que te dota de autoridad; rea-

lizar una buena planificacin realista; disear una coordinacin horizontal efi-
caz; una buena comunicacin que vaya explicando el proyecto y sus ventajas;
no decaer, perseverar y perseguir a los dscolos de forma implacable.
15
Miguel ngel Moreno Guerin

Director de Calidad
Certifica I+D

Como mximo responsable del holding en materia de Calidad, Medio Ambiente

y PRL, la decisin de la integracin de los sistemas se decidi desde mi rea de
responsabilidad. El principal motivo fue la bsqueda de la eficiencia en los Siste-
mas. Eran muchas Sociedades dentro del Holding para muchas diferentes acti-
vidades, y haba que buscar la mxima eficiencia en la aplicacin de los requisi-
tos de los diferentes Sistemas de gestin.

tos inicialmente?
La integracin de 14001 en 9001 se llev a cabo en ao y medio largo. Se cum-

plieron los plazos previstos para el proceso de implantacin, pero no se cum-
plieron los plazos para el proceso de certificacin, principalmente porque en
la primera auditora en uno de los Centros se detectaron unas deficiencias que
retrasaron todo el proceso. Posteriormente a esta integracin se integr un sis-
tema de gestin de seguridad de la informacin, un sistema de gestin de se-
guridad alimentaria y un sistema de gestin de seguridad y salud en el trabajo.
En mi caso los aspectos ms complicados fueron los requisitos ms visibles de

cada uno de los Sistemas. Los requisitos a nivel documental al final se cumplen, de
una manera u otra, pero los requisitos ms visibles de cada sistema de gestin son
los ms complicados. Por ejemplo, para 14001 la gestin del reciclaje, el tema del
orden y la limpieza, etc., y para 18001, el tema EPIs de los trabajadores, llevar a cabo
las tareas diarias de forma segura, etc.
Aparte de, por supuesto, haber conseguido las diferentes certificaciones, el

comprobar cmo los sistemas implantados han contribuido a mejorar la Organi-
zacin, desde la limpieza de los centros, instalacin de equipos nuevos de reci-
clado, reduccin de costes de averas, de consumos. Mayor control en el gasto
de EPIs. Mayor control, seguimiento y anlisis de los accidentes, con la consi-
guiente ventaja de reduccin de los incides de siniestralidad, etc.
16

yecto de este tipo?
En mi caso particular, eficiencia, don de gentes, capacidad analtica y capaci-

dad de resolucin de problemas.
17
Francisco Ariza Daz

Director de RSC, Organizacin y Sistemas
ECOEMBES

La integracin fue propuesta por el Director de RSC y aprobada por el Comi-

t de Direccin de la compaa. Los principales motivos fueron la necesidad de
coordinar y homogeneizar esta actividad en las diferentes reas de la compaa
y aprovechar las sinergias con los procesos de conocimiento de la satisfaccin
del cliente que forman parte de sistema de gestin de la calidad.

tos inicialmente?
La integracin est actualmente en marcha y requerir algo ms de un ao, re-

quiri un ao entre el diseo del proyecto, la consulta los grupos de inters y
reas interlocutoras y el establecimiento de objetivos, herramientas y procedi-
mientos comunes e integrados con los de calidad.
Lo ms crtico y a la vez complicado es disear un sistema sencillo que responda a

las necesidades de todas las reas sin convertirse en algo inmanejable por la varie-
dad de grupos de inters a tener en cuenta, la gran cantidad de canales de comu-
nicacin existentes y la heterogeneidad de los temas relevantes a tratar. Asimismo,
definir los mtodos de contraste y percepcin de los grupos de inters acerca de la
gestin de Ecoembes de los asuntos materiales e integrarlos en los procesos de va-
loracin de la satisfaccin de los clientes es crucial para aprovechar sinergias y ob-
tener una informacin muy valiosa a la hora de tomar decisiones.
Ver que el proyecto ayuda a gestionar un proceso tan importante para una em-
presa como la nuestra, cuyo trabajo se basa en la colaboracin con los grupos
de inters del SIG de residuos de envases. Adems contribuye a una gestin efi-
ciente de este proceso, y la eficiencia es la principal mxima de Ecoembes.
18

yecto de este tipo?
Un buen conocimiento de los procesos de la compaa y de las diferentes me-

todologas de medida de la percepcin y consulta de los grupos de inters que
existen. Un enfoque prctico que permita disear soluciones sencillas pero efi-
caces y sobre todo ser flexibles a la hora de interpretar las normas y metodo-
logas existentes para el dialogo con stakeholders, ya que se trata de una acti-
vidad que viene muy determinada por la cultura corporativa.
19
6 LA HOJA DE
RUTA DE LA
INTEGRACIN
DE SISTEMAS
6.1 Para las empresas que no tienen ningn sistema

que integrar
Las PYME que no disponen de ningn sistema de gestin, les animamos a que
comiencen el camino con la ayuda de los mtodos, sistemas y herramientas
que los sistemas de gestin ponen a su disposicin.
Probablemente convenga que comiencen con ISO 9001, seguir con IQNet SR10
y, a partir de aqu, ir enriqueciendo su sistema de gestin con los elementos que
necesite o le convenga para su crecimiento sostenible incluyndolos en los ep-
grafes de IQNet SR10 como eje del Sistema de Gestin Integrado. La clave est
en que el sistema de gestin de la empresa sea nico. De esta forma la Direc-
cin tomar decisiones globales porque dispondr de informacin global.
66
6.2 Integracin completa

En los puntos anteriores se han ido revisando las diversas normas y las diferen-
tes posibilidades para su integracin. Ahora mostramos como resumen, el es-
quema de integracin completa.
ggCon la ayuda de ISO 66177 y PAS 99, integraremos los diversos siste-
mas de gestin normalizados que tengamos en la empresa, unifican-
do sus partes comunes.
ggTeniendo en cuenta la gua ISO 26000 y SGE 21, iremos insertando el

sistema integrado, a su vez, en el esquema de IQNetSR10, responsabi-
lidades para con los diversos grupos de inters.
ggIncluir las leyes y reglamentos aplicables a la empresa y sus produc-

tos o servicios.
ggIncluir los objetivos y las normas internas.
Con ello lograremos un sistema de gestin completamente integrado que

ofrezca una visin global de la empresa, lo que reporta ventajas inherentes,
como son la toma de decisiones teniendo en cuenta todos los aspectos, o una
decisiva contribucin a la cultura de la empresa.
67
6.3 Integracin y gestin por procesos

Los distintos sistemas de gestin de una organizacin deben integrarse a travs
de la gestin por procesos.
Uno de los aspectos cruciales durante la integracin, es la determinacin de la

estructura de procesos con un enfoque integrado. Por ello la integracin sobre
la base de los procesos implica a nivel documental un doble enfoque:
ggLa descripcin de la estructura de procesos, de forma que se refleje la

orientacin a las diferentes reas de gestin, incluyendo su represen-
tacin grfica y que refleje la interaccin entre los distintos procesos
identificados.
ggLa descripcin de cada proceso individual de forma integrada, de

manera que se contemple siempre desde la mltiple orientacin a los
distintos sistemas de gestin que se pretenden integrar, considerando
factores tales como:
ggLa definicin de propietarios.

ggLa identificacin de las partes interesadas de cada proceso.
ggEl objeto y los objetivos de cada proceso, atendiendo a su orienta-
cin integrada.
ggLos elementos de entrada y salidas de cada proceso que puedan

afectar a las distintas partes interesadas.
ggLos indicadores de desempeo del proceso.
La descripcin de cada proceso de forma integrada debe considerar la mane-

ra en la que cada proceso afecta o influye en: la satisfaccin de los clientes (a
travs de la conformidad de los productos, atencin recibida, etc.), de las per-
sonas que trabajan en la organizacin (a travs de las condiciones laborales en
las que se encuentra, de la existencia de situaciones de peligro contra la salud,
etc.) de la sociedad (a travs de la existencia de aspectos ambientales o socia-
les en el mbito del proceso), y as con el resto de partes interesadas.
Esta mltiple orientacin del proceso es clave para una integracin de siste-
mas eficaz, ya que redunda en la asuncin de responsabilidades en relacin
con todas las reas de gestin. Al propietario de un proceso debe estar enfo-
cado, no slo a que su proceso no genere productos defectuosos, sino tambin
a que no genere daos a las personas, impactos en el medio ambiente o en la
68
sociedad, etc. La asuncin por parte del propietario del proceso de la respon-
sabilidad de conseguir buenos resultados en todos los aspectos de la gestin
(produccin, calidad, medio ambiente, seguridad y salud, etc.) es el verdadero
motor de la integracin.
6.4 Documentar los procesos para la integracin

Para integrar sistemas de gestin, es fundamental que en el mbito de cada
proceso se disponga de informacin adecuada para ejercer el control opera-
cional y para medir el desempeo del mismo en todos los aspectos (calidad,
medio ambiente, seguridad y salud, etc.). El mtodo de representacin de los
procesos debe permitir la dotacin de un soporte documental a todo lo ante-
rior.
El mtodo de representacin que se propone a continuacin se basa en la ma-

terializacin de la integracin a travs de los siguientes elementos de la ges-
tin por procesos:
ggDescripcin grfica de la estructura de procesos de la organizacin.

ggDescripcin de cada proceso individual: Ficha de proceso o Diagrama
de Proceso.
6.5 Descripcin grfica de la estructura de procesos

de la organizacin
Uno de los primeros pasos para la adopcin de un enfoque de gestin por pro-
cesos es la identificacin de los procesos, as como de su secuencia e interre-
lacin. Es habitual reflejar dicha identificacin de forma grfica mediante un
mapa de procesos.
Se trata de asegurar que el mapa de procesos integra a los diferentes sistemas,

identificando:
ggProcesos en los que estaran integradas las distintas reas de gestin.

ggProcesos especficos de una sola rea de gestin.
A continuacin se muestra un ejemplo de mapa de procesos integrado en el

que se han considerado las actividades de los sistemas de gestin de la cali-
dad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.
69
6.6 Descripcin de las caractersticas del proceso:

Ficha de proceso.
Una vez identificados los procesos necesarios, el siguiente paso implica la defi-
nicin y descripcin de cada uno de los procesos.
Llevar a cabo la integracin supone analizar el proceso desde la perspectiva de

la orientacin hacia los diferentes grupos de inters asociados a las reas de
gestin a integrar, y documentarlo considerando esta orientacin.
Las caractersticas bsicas de un proceso pueden ser descritas esquemtica-

mente a travs de fichas de proceso (con independencia de que se puedan em-
plear otros mtodos). Estas caractersticas se resumen a continuacin:
ggMisin u objeto: Es el propsito del proceso y debe formularse de

manera que explcitamente se refleje la finalidad del proceso respecto
a los diferentes grupos de inters.
ggPropietario del proceso: Es la funcin a la que se le asigna la respon-

sabilidad del proceso y de que ste obtenga los resultados esperados.
Se debe asegurar que el propietario del proceso asume la responsa-
bilidad del proceso con la orientacin integrada.
70
ggEntradas y salidas del proceso: las entradas y salidas se deben identi-

ficar en base a las interacciones definidas en el mapa de procesos, no
solamente las materiales (personas, mquinas, materias, etc.), tambin
los intangibles (informacin, etc.). Es fundamental identificar entradas
y salidas relacionadas con los distintos grupos de inters que pueden
afectar al proceso, por ejemplo las salidas de un proceso no son slo
productos o servicios, sino tambin contaminantes, o posibles daos a
los trabajadores.
ggIndicadores del proceso: Son parmetros que permiten hacer una me-
dicin y seguimiento de cmo el proceso es capaz de cumplir con su
misin u objeto. Dado que la misin contempla la finalidad del proceso
respecto a los distintos grupos de inters, los indicadores deben refle-
jar tambin el desempeo del proceso respecto a los intereses de las
distintas partes implicadas. Por ejemplo, podran ser indicadores: el n-
mero de defectos detectados, el consumo energtico, los accidentes o
incidentes ocasionados, la cantidad de residuos generada
ggControl del proceso: Se refieren a los controles o inspecciones siste-

mticas que se hacen dirigidas a conocer la conformidad del proceso
en las entradas, las operaciones y las salidas. Se debe controlar el pro-
ceso desde sus distintas orientaciones agrupando y haciendo coincidir
en el tiempo las diferentes tipologas de comprobacin.
ggRegistros: Se pueden referenciar en la ficha de proceso los registros

vinculados al proceso. La integracin supone optimizar los registros, de
forma que la informacin se registre una sola vez con independencia
de que luego pueda ser utilizada desde distintos puntos de vista, por
ejemplo: el registro de consumo energticos de una mquina puede
ser usado para la evaluacin de los costes, para el seguimiento del
mantenimiento, para la memoria de RSC, etc. pero ello no significa que
el responsable de su control deba registrarlo tantas veces como usos
vaya a tener esa informacin.
ggRecursos: son los recursos humanos, los materiales, la infraestructura y

el ambiente de trabajo necesario para ejecutar el proceso. Los recursos
influyen en las distintas partes interesadas. Por una parte deben consi-
derarse todos los recursos necesarios (con independencia de cul sea
la parte interesada en al que influyan) y por otra, a la hora de seleccio-
nar un determinado recurso deben tenerse en cuanta os intereses de
las distintas partes influyentes, por ejemplo: el uso de una determinada
materia prima puede ser muy positivo para mejorar la calidad de un
determinado producto, pero puede suponer un aumento en los riesgos
para la salud de los trabajadores debido a su toxicidad, o perjuicios al
medio ambiente por los residuos generados.
71
EXPERIENCIA FCC SERVICIOS

CIUDADANOS
Francisco Jos Huete

Director Dpto. Sistemas de Gestin de Servicios
FCC Servicios Ciudadanos
La integracin de la identificacin de requisitos legales
Planteamiento del Problema
En el momento en que la organizacin tom la decisin de que los Sistemas de

Gestin de Prevencin de Riesgos Laborales (PRL) y de Calidad y Medio Am-
biente se integraran, uno de los problemas que surgi es la integracin del pro-
ceso de identificacin de requisitos legales.
Hasta el momento la identificacin de los requisitos de PRL y de los requisitos

medioambientales se haca de forma totalmente independiente y muy distin-
ta la una de la otra, se dispona de proveedores de servicios de actualizacin de
la legislacin distintos, la frecuencia y los responsables de la actualizacin eran
diferentes, y a los usuarios finales de este servicio la informacin les llegaba por
distintas vas y en formato diferente. Se daba el caso de que incluso en algunos
casos dicha informacin les llegaba por duplicado, pues a veces los requisitos
a cumplir podan tener consecuencias para la seguridad y salud de los trabaja-
dores, pero tambin para el medio ambiente o para la continuidad del negocio.
Anlisis de la situacin
El equipo que tenamos la responsabilidad de la integracin en ese momento,

decidimos aplicar la gestin por procesos, plantendonos las siguientes cues-
tiones con una hoja en blanco, como si no existiesen procedimientos anteriores
1. Cules son las necesidades y expectativas de nuestros clientes?
72
ggNuestros clientes, internos en este caso, eran las personas de la

organizacin que deban aplicar en su trabajo los requisitos legales.
En general, estas personas tenan la obligacin de cumplir con los
requisitos, tanto de medio ambiente, como de calidad, como de PRL y
para ellos, que el requisito hubiera sido identificado como de PRL o
de Calidad y Medio Ambiente era algo transparente. Su nica nece-
sidad era conocer el requisito para poder actuar y dar cumplimiento al
mismo.
2. Qu entradas y salidas tiene el proceso?
ggLas entradas son la informacin sobre la actualizacin de la legisla-

cin aplicable de PRL, Medio Ambiente y Calidad.
ggLa salida es la informacin procesada para que los usuarios conozcan

los requisitos de aplicacin y sean capaces de actuar para cumplirlos.
Esto nos llev a otra reflexin y es que los usuarios slo necesitan co-
nocer los requisitos que les sean de aplicacin, bombardearles con
ms informacin es contraproducente.
3. Qu hay que hacer con las entradas para transformarlas en las salidas re-
queridas?
ggEn primer lugar identificar las disposiciones legales que pudieran ser
de aplicacin a la organizacin.
ggA continuacin, extraer los requisitos concretos a cumplir de entre el

texto de la disposicin legal.
ggEn tercer lugar, filtrar de alguna forma los requisitos que les puedan
ser de aplicacin a cada uno de los usuarios
ggPor ltimo, hacerle llegar a cada usuario los requisitos que les son de
aplicacin.
Solucin adoptada
Se acord quin sera el responsable de la actualizacin de requisitos, se man-

tuvo un nico proveedor de servicios de actualizacin de la legislacin, y se uni-
fic la frecuencia, la va y el formato en que se enviara la informacin.
Finalmente se decidi clasificar los requisitos, en funcin del elemento al que

hay que aplicarlo, por ejemplo: centros de trabajo, generacin de residuos, apa-
ratos a presin, uso de productos qumicos, uso de vehculos, etc. De esta for-
ma el usuario final es capaz de identificar fcilmente si tiene que cumplir o no
73
con dicho requisito, independientemente de si el requisito tiene que ver con ca-
lidad, con medio ambiente, con prevencin de riesgos laborales o con una mez-
cla de los anteriores.
Con todo ello, los usuarios todava nos estn agradeciendo la simplificacin de
esta tarea y la mejora en relacin al cumplimiento de requisitos es palpable.
Pero ms all de la mejora para la organizacin, considero que esta experiencia

es, por una parte, un buen ejemplo de cmo la integracin facilita la implanta-
cin de los sistemas de gestin y los hace ms amigables a los usuarios y por
otra un buen ejemplo de la aplicacin de la gestin por procesos a la integra-
cin de sistemas.
74
Asociacin Espaola para la Calidad (AEC) | www.aec.es | aec@aec.es | 915 752 750
Siga a la Asociacin Espaola para la Calidad en @aec_es https://www.facebook.com/aecalidad http://bit.ly/AECalidad

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LA HOJA DE RUTA

B ienvenidos a la cuarta edicin de los Cuadernos de Calidad. Esta colec-

Los contenidos de cada cuaderno responden a las opiniones y anlisis de sus

La AEC ha puesto en marcha esta coleccin de Cuadernos con el objetivo de

Y es que la Calidad en s misma lleva implcita la transformacin. Hoy en da es

En este volumen nmero IV el lector podr seguir descubriendo nuevas ten-

5 UNE 66177 GUA PARA LA

Esta situacin, es altamente ineficiente porque consume recursos duplicados

Partiendo de la premisa de que los estndares que regulan los sistemas de

Este es el concepto de integracin, sobre el que se abunda en este trabajo y que,

Sobre la base de lo expresado anteriormente se cre un grupo de trabajo es-

En este documento hemos tratado de condensar la informacin ms relevante

1 EN PRIMERA PERSONA: PRESENTACIN DE LOS MIEMBROS

Juan Jos Caballero Garca

Encarna Ramos Aragn

Francisco Jos Huete

Marcos Tercero Fernndez

Sonia Moreno Angulo

Jos Antonio Aznar Garca

Miguel ngel Moreno Guerin

Francisco Ariza Daz

Juan Jos Caballero Garca

1.A qu nivel jerrquico se decidi realizar la integracin en tu organizacin

2.Cunto tiempo requiri la integracin? Se cumplieron los plazos previs-

Los sistemas se han ido integrando progresivamente segn se iban desarro-

3.Qu aspecto te result ms complicado de llevar a cabo?

La integracin de los Objetivos de Medio Ambiente y SST, desde el punto de

4.Y qu te produjo mayor satisfaccin personal?

La consecucin del logro a travs del trabajo en equipo, as como la implicacin y

5.Qu cualidades crees que son imprescindibles para acometer un pro-

Capacidad negociadora, capacidad de intermediacin y empata, y un fuerte en-

Encarna Ramos Aragn

1.A qu nivel jerrquico se decidi realizar la integracin en tu organiza-

La decisin se adopt a nivel de Direccin General, tras conocer las ventajas

2.Cunto tiempo requiri la integracin? Se cumplieron los plazos previs-

En realidad estamos an inmersos en la implantacin de la integracin, al in-

No en todos los centros la implantacin est teniendo el mismo ritmo, pero a

3.Qu aspecto te result ms complicado de llevar a cabo?

Lo ms complicado est resultando hacer entender en muchas de las activida-

4.Y qu te produjo mayor satisfaccin personal?

La aceptacin de la Alta Direccin y su involucracin y la rpida adaptacin del

5.Qu cualidades crees que son imprescindibles para acometer un pro-

La persona que lidere el proyecto tiene que tener un total convencimiento, si no

Francisco Jos Huete

1.A qu nivel jerrquico se decidi realizar la integracin en tu organiza-

Aunque la iniciativa parti del Departamento de Sistemas de Gestin, desde el

2.Cunto tiempo requiri la integracin? Se cumplieron los plazos previs-

La parte de integrar la documentacin del Sistema dur 6 u 8 meses. La inte-

3.Qu aspecto te result ms complicado de llevar a cabo?

Convencer a los Tcnicos de Prevencin de Riesgos Laborales y a los de Ges-

4.Y qu te produjo mayor satisfaccin personal?

El comprobar que la gente que utiliza el Sistema de Gestin, percibe de forma

5.Qu cualidades crees que son imprescindibles para acometer un pro-

Liderazgo, capacidad para manejar equipos multidisciplinares y sobre todo ca-

Marcos Tercero Fernndez

1. A qu nivel jerrquico se decidi realizar la integracin en tu organiza-

Lo primero que quisiera sealar es que en el caso de Transcom la decisin fue

El sistema de gestin creado fue el resultado de la integracin de los diferentes

Tras la aprobacin de la propuesta de proyecto por parte de la direccin gene-

Enfocar a la organizacin hacia la gestin por procesos a travs de un slido

Interconectar reas y departamentos, aislados en su trabajo diario, mediante la

Dar visibilidad holstica al Comit de Direccin de las problemticas del centro

Ser la primera compaa en Espaa en certificarse bajo la norma UNE-EN 15838.

2. Cunto tiempo requiri la integracin? Se cumplieron los plazos previs-