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Apoyar a los trabajos del Sistema de Gestin de la Calidad en una empresa Distribuidora de
Alambres localizada en Cuautitln Mxico, con la finalidad de conservar la certificacin en la
norma ISO 9001:2008.
Objetivos especficos.
Colinda al norte con el rea de almacn de alambre piano, al sur con el Laboratorio de
Pruebas Fsicas y Gerencia de Logstica y Operaciones, al este con el rea de embarques y
al oeste con el rea de almacn de alambre templado. (Ver fig. 1)
El Departamento de Calidad est integrado por tres personas, dos hombres y una mujer, su
nivel de estudios va desde nivel medio superior hasta profesional, y se cuenta con una edad
promedio de 38 aos.
Las funciones o actividades que se llevan a cabo en el departamento de calidad son las
siguientes:
Evaluar los procesos e implementar los cambios necesarios para asegurar que estos
procesos logren los resultados previstos.
Alcances.
Limitaciones.
Marco histrico.
Este organismo fue formado para tratar todas las reas que no pertenecan al rea de la
electrotcnica materia que era ya regulada por la ICE (International Electrotechnical
Commission) creada en 1906. Por lo que se enfoc principalmente y bsicamente en
materias que tenan que ver con la mecnica, como los ajustes y tolerancias entre otros
temas.
El ingeniero suizo Huber Ruf, administr la organizacin prcticamente sin ayuda de nadie.
El manejo de la redaccin, traduccin y reproduccin de documentos lo realiz slo con la
ayuda de su familia desde su casa en Basilea.
La UNSCC se administr desde las oficinas de la ICE, organismo que a esa altura era muy
bien considerado a nivel global, a travs de su secretario el ingeniero britnico Charles Le
Maistre quien tambin haba estado involucrado en la ICE desde su fundacin.
A Le Maistre se le puede considerar como el padre de la normalizacin ya que adems de
haber estado involucrado en muchas organizaciones de normalizacin, fue l quien inici la
serie de reuniones que llevo a la formacin de la ISA en 1926. Tambin, como secretario
general de la UNSCC inicio el camino para la formacin de un nuevo organismo de
normalizacin que ms tarde sera conocido como ISO.
En octubre de 1945 los delegados de los distintos pases de la UNSCC reunidos en Nueva
York para hablar sobre el futuro de la normalizacin internacional, acordaron acercarse a la
ISA con el fin de lograr la formacin de una organizacin a la que provisionalmente
denominaron International Standards Coordinating Association. Despus de la Segunda
Guerra Mundial, Le Maistre se contact con la ISA y le inform la existencia de la UNSCC
recin formada y les habl sobre la idea de un solo organismo internacional de
normalizacin.
De hecho, la misma ISO reconoci en una conferencia en el 1977 que la ISA fue el prototipo
y que sus comits tcnicos representaron la mayora de los 67 que partieron y que an
continan operando en ISO.
La sigla ISO es un juego de letras ya que contiene las mismas iniciales de International
Organization for Standardization, sin embargo, se utiliza esta en vez de IOS porque en
griego isos significa igual que es ms apropiado al objetivo de normalizacin que tiene
este organismo. De esta forma, cualquiera que sea el pas, sea cual sea el idioma, la forma
corta del nombre de la organizacin sera siempre ISO.
La nueva organizacin, con sede en Ginebra Suiza, comenz oficialmente sus operaciones
el 27 de Febrero de 1947. Dos tercios de los 67 comits con los que parti se basaron en los
que existan en la antigua International Federation of the National Standardizing
Associations, es decir, la desaparecida ISA y de ah su importancia en la historia de la ISO.
Hoy la ISO se ha transformado en el mayor desarrollador mundial y editor de Normas
Internacionales, en una red de organismos nacionales de estandarizacin de 164 pases.
Una organizacin no gubernamental que forma un puente entre los sectores pblico y
privado.
Por un lado, muchos los miembros son parte de la estructura gubernamental de sus pases,
o estn obligados por su gobierno. Por otro lado, estn los miembros que tienen sus races
nicamente en el sector privado.
Por lo tanto, las normas ISO permiten llegar a un consenso sobre las soluciones que
satisfacen tanto las necesidades de negocio y las necesidades ms amplias de la sociedad.
1987
La Norma ISO 9001 fue publicada por primera vez en el ao 1987, y desde entonces ha sido
utilizada por organizaciones alrededor del mundo para demostrar que pueden ofrecer, de
forma consistente, productos y servicios de buena calidad, as como tambin que pueden
optimizar sus procedimientos y ser ms eficientes.
1994
2000
2008
2015
Estas tcnicas son aplicadas a todas las actividades de la organizacin, es decir, se aplica a
los productos finales, los procesos de fabricacin, la compra y la manipulacin de los
productos intermedios, todos los procesos de negocios asociados a la venta y a todos los
clientes (internos y externos).
La calidad puede entenderse como una estrategia de gestin de toda la empresa, a travs
de la cual se satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados,
los socios y la comunidad en general, a travs de de la utilizacin eficiente de todos los
recursos con los que cuenta la empresa es decir el personal, los materiales, la
tecnologa, los sistemas productivos entre otros recursos.
As pues, la calidad es algo completo que se consigue con los siguientes componentes:
Un proyecto estudiado.
De tal manera, que de acuerdo Beltrn con el desarrollo del P-H-V-A (Planear, Hacer,
Verificar, Y Actuar) de gestin de la calidad surgen aspectos claves que se encuentran
enfocados en la bsqueda de la satisfaccin del cliente.
1. Por un lado todo el sistema deben operar con nfasis en el cliente, es decir la
satisfacer al cliente es un factor importante en cuanto que es este el que percibe la
calidad de un producto o servicio.
2. Todo el personal de la compaa debe participar, cada cual debe ser responsable del
papel que juega en la transformacin de la empresa.
La calidad es definida como el resultado total de las caractersticas del producto y servicio
en cuanto a la mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento por medio de las
cuales el producto o servicio en uso satisface las expectativas del cliente. (ANZOLA; 1996;
P; 32)
Con base en lo sostenido por Anzola es vlido afirmar que la calidad vara en la
satisfaccin del consumidor y por lo tanto define la calidad del producto o servicio con
base en la percepcin del cumplimiento de sus expectativas.
Por su parte el concepto de Calidad Total se ha venido modificando con el paso de los
aos, desde calidad control de calidad, hasta el concepto de calidad total que por
definicin se toma como un sistema ene l cual se estructura el trabajo operativo con los
acuerdos realizados en toda la compaa y toda la planta, se documenta a travs de
procedimientos tcnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas
de la fuerza laboral, las mquinas y la informacin de la compaa de la mejor forma y ms
prctica para la satisfaccin del cliente sobre la calidad y costos econmicos de calidad.
(FEIGENBAUM; 2001; P; 110)
De tal manera, que la calidad total fomenta la mejora continua en toda la organizacin a
nivel de gerencia y empleados buscando la satisfaccin de clientes internos y externos.
Esta es aplicable a empresas de todos los tamaos y a todos los aspectos de la gestin, la
administracin debe hacer disponible el personal necesario y los recursos materiales
jugando un mayor rol en el sistema de gestin de calidad. (JAMES.P 1997; 23)
Se entiende por gestin de calidad, los productos y servicios que satisfacen las
expectativas del cliente o las exceden. (Singh; 2000; 6)
Sin embargo, para que la calidad sea bien entendida, es necesario comprender sus dos
dimensiones que son las siguientes:
Al respecto, es necesario decir que Eje Procesos Efectivos LTDA necesita dentro de sus
polticas ofrecer servicios que cumplan tanto la calidad obligada como la calidad atractiva.
Al respecto (Gutirrez; 2001;p;97) sostiene que el modelo de gestin integral por calidad es
una forma de pensamiento gerencial estructurado, que tiene como propsito que una
organizacin se desarrolle integral y armnicamente, entendiendo por ello que logre el
mayor beneficio y satisfaccin para sus usuarios, clientes, empleados, dueos, y para la
sociedad en general.
La gestin integral por calidad, implica administrar y gerencial los componentes de una
organizacin. Para esto se apoya en la produccin, tratamiento y uso de la informacin; y
en un enfoque que incluye tres elementos articulados y alineados: el direccionamiento
estratgico, la gerencia de los procesos (o del da a da) y la transformacin de la cultura
(Grfica 1).
Gerencia de procesos (del da a da): Es el conjunto de acciones que permitan dar a cada
persona la responsabilidad y la autoridad para controlar sus procesos, es decir ajustar sus
recursos para lograr los resultados esperados.
En la dcada de los aos veinte se empieza a crearse la conciencia de que era importante
elaborar controles matemticos en el proceso de manufactura. Los doctores Walter
Shewhart y E.S. Pearson son los mejores exponentes de esta nueva corriente.
(CASTAEDA; 2006; P.24)
Esta norma fue rpidamente adoptada en Inglaterra por la compaa telefnica, la elctrica
y organizacin nacional de distribucin de gas. Todos los usuarios de esta norma aceptaron
las bondades de la misma. (CASTAEDA; 2006; P.24).
Las normas elaboradas por el ISO no son obligatorias, excepto cuando los pases y las
industrias las adoptan y las suman a los requerimientos legales de cada pas, el esfuerzo
inicial culmino con la creacin del Comit Tcnico denominado TC- 176, y por ltimo con la
publicacin en el ao 1987 de la Serie Normas Genricamente referidas como ISO 9000. El
comit Tcnico TC-176 est formado por tres comits y varios grupos de trabajos ubicados
en Ginebra. (CASTAEDA; 2006; P.24)
La norma ISO 9000 fue concebida inicialmente con el objetivo de armonizar la gran
cantidad de normas ya existentes, tanto a nivel nacional como internacional.
ISO 9000 es el nombre genrico con el que coloquialmente se designa a una familia de
NORMAS DE SEGURAMIENTO DE CALIDAD. El prefijo ISO responde a las inciales de la
International Organization for Stanrdization (Organizacin Internacional de Normas),
entidades sin nimo de lucro en la que participan 80 pases de toda el mundo. ISO tiene su
sede en Ginebra (Suiza) y se dedica a la tarea de redaccin y publicacin de normas de
todo tipo.
Estas normas se han hechos populares a partir de la dcada de los 90s debido a
fenmenos como la globalizacin de los mercados, hechos stos que juntos con el
mecanismos de la Certificacin. Han actuado como catalizadoras en la difusin de estas
normas en el mundo empresarial. A principios de 1998 existen ya ms de 100.000
empresas certificadas a nivel mundial.
Dentro de la familia ISO 9000, existen tres normas que las empresas pueden tomar como
modelo para desarrollar y aplicar un sistema de calidad. Son las normas ISO 9001,9002 y
9003. Estos modelos son particularmente importantes ya que son los nicos que las
empresas pueden utilizar para obtener la certificacin a travs de una evaluacin por un
Organismo competente e independiente.
ISO 9001 es la norma que sirve como base a las empresas que desean desarrollar un
sistema de calidad que cubra las actividades de diseo, desarrollo, produccin, instalacin y
servicios postventa.
Por su parte, ISO 9002 aplicndose en el caso de empresas que desean cubrir las
actividades de produccin e instalacin. Se diferencia de ISO 9001 nicamente en el
requisito del diseo y servicio post venta.
ISO 9003, esta norma corresponde al modelo a aplicar para la empresas que desean
desarrollar y aplicar un sistema de calidad que cubra nicamente las inspecciones y ensayo
finales.
Normas de calidad ISO 9001.
La ISO 9001-2008 especfica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad que
pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin o con
fines contractuales. Se centra en la eficiencia del sistema de gestin de la calidad para dar
cumplimiento a los requisitos del cliente.
Los costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos.
La habilidad para crear valor tanto para la organizacin como para sus proveedores
mediante la optimizacin de costos y recursos, as como flexibilidad y velocidad de
respuesta conjuntamente a mercados cambiantes.
Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformacin
de elementos de entrada (input) en resultados (outputs), se puede considerar como un
proceso. La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la
identificacin e interacciones entre estos procesos, as como su gestin puede denominarse
como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre
los vnculos existentes entre los procesos individuales dentro del propio sistema de
procesos, as como sobre su combinacin e interaccin. Un enfoque de este tipo, cuando
se utiliza en un sistema de gestin de calidad, enfatiza la importancia de:
Para atender, esta gama de situaciones se debe tener en cuenta la gestin de sistemas y
procesos ofrecida por la ISO 9001-2008, que expresa dirigir y operar una organizacin con
xito requiere gestionarla de una manera sistemtica y visible. El xito debera ser el
resultado de implementar y mantener un sistema de gestin que sea diseado para mejorar
continuamente la eficacia y eficiencia del desempeo de la organizacin mediante la
consideracin de las necesidades de las partes interesadas. De esta forma se estara
trabajando en forma ordenada y se comenzara a generar el concepto de calidad.
Lo anterior se puede generar, a partir de los principios que trae la norma ISO 9001-2008
que han sido desarrollados con la intencin de que la alta direccin pueda utilizarlos para
liderar la organizacin hacia la mejora del desempeo, los cuales son:
Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
A continuacin se mencionan las normas que sustentan el desarrollo del presente proyecto:
Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad,
los cuales constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y define los trminos
relacionados con los mismos.
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad,
cuando una organizacin:
Esta Norma Internacional proporciona orientacin a las organizaciones para ayudar a lograr
el xito sostenido mediante un enfoque de gestin de la calidad. Es aplicable a cualquier
organizacin, independientemente de su tamao, tipo o actividad.
Marco Metodolgico.
Tipo de investigacin.
Fases de la investigacin.
Poblacin y muestra
La poblacin para realizar el presente trabaja son todos los empleados relacionados con el
sistema de gestin de calidad de la empresa distribuidora de alambres, con los cuales se ha
trabajada en equipo para cumplir con los requisitos mencionados en la tabla 1.
Variables de la investigacin.
En el grafico 2 se ilustra los vnculos entre los procesos mencionados en la tabla 1. Esta
figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como
elementos de entrada. El seguimiento de la satisfaccin de cliente requiere la evaluacin de
la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la organizacin ha cumplido
sus requisitos. El modelo del sistema de gestin de calidad mostrado a continuacin cubre
todos los requisitos de esta norma internacional.
Grafico 2.
Modelo del sistema de gestin de calidad basado en procesos.
Fuente: Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos (Pgina 12)