Reporte de Sostenibilidad

Reporte de
Sostenibilidad 2013
reporte de sostenibilidad 2013
2.1 2.4 3.4
Empresa de Transporte de Pasajeros Metro S.A.

Direccin: Av. Libertador Bernardo OHiggins 1414
www.metro.cl
Fernando Rivas
Director de Sostenibilidad y Medio Ambiente
Gerencia Comercial y de Asuntos Corporativos
Mail: frivas@metro.cl
Andrea Allamand Puratic

Jefa de Proyecto de Sostenibilidad y RSC
Gerencia Comercial y de Asuntos Corporativos
Mail: aallamand@metro.cl
2
ndice
1. INTRODUCCIN 5
1.1 Cartas del Presidente y Gerente General 6
1.2 Alcance y cobertura del reporte 10
1.3 Proceso de materialidad 11
1.4 Estrategia de Relacionamiento con los Grupos de Inters 13
2. NUESTRA EMPRESA 18
2.1 Perfil de la empresa 19
2.2 Propiedad 19
2.3 Estructura de la empresa 20
2.4 Pilares Estratgicos 21
2.5 Qu hacemos? 22
2.6 Nuestros Clientes 24
2.7 Estrategia de Sostenibilidad 27
2.8 Hitos 2013 30
2.9 Premios y reconocimientos 34
2.10 Compromisos 2013 y metas 2014 35
DIMENSIN ECONMICA
3. GOBIERNO CORPORATIVO 36
3.1 Directorio 37
3.2 Organigrama 37
3.3 Remuneraciones 40
3.4 tica y transparencia 41
3.5 Riesgos y oportunidades 45
DIMENSIN SOCIAL
4. COLABORADORES Y PROVEEDORES 48
4.1 Caracterizacin de colaboradores de Metro 51

4.2 Desarrollo profesional 55
4.3 Clima laboral 57
4.4 Salud y seguridad 58
4.5 Beneficios 60
4.6 Gestin de proveedores y contratistas 63
5. COMUNIDAD 65
5.1 Relaciones con la comunidad 68

5.2 Gestin cultural 69
5.3 Proyectos sociales 71
3
ndice
6. CLIENTES 72
6.1 Estrategia de Servicio 73

6.2 Experiencia de viaje 74
6.3 Accesibilidad 75
6.4 Satisfaccin 75
6.5 Mejoras en la operacin 76
DIMENSIN AMBIENTAL
7. MEDIO AMBIENTE 77
7.1 Gestin ambiental 79

7.2 Huella de Carbono 79
7.3 Uso eficiente de los recursos 82
7.4 Gestin de la energa 85
7.5 Gastos e inversiones ambientales 88
7.6 Gestin ambiental nuevas Lneas 3 y 6 90
DIMENSIN URBANA
8. ENTORNO URBANO 92
8.1 Proyecto nuevas Lneas 3 y 6 93

8.2 Integracin urbana 96
8.3 Patrimonio histrico 97
8.4 Participacin en la planificacin urbana 98
DIMENSIN ECONMICA
9. SOSTENIBILIDAD FINANCIERA 99
9.1 Equilibrio Financiero 101

9.2 Valor a Largo Plazo 103
9.3 Impactos indirectos y aportes a la economa local 104
4
01 Introduccin
1.1 Carta del Presidente

1.1
Santiago es hoy una ciudad que crece tre los metros del mundo que busca
y se desarrolla, llena de desafos, y poner a los pasajeros y su experien-
cuyo funcionamiento es imposible de cia de viaje en el centro de nuestras
concebir sin el Metro. Y el 2013 fue decisiones.
un buen ejemplo de ello, reafirmando
Por lo anterior es que durante este
en los nmeros que nuestra red con-
ao tambin se nos confi el liderazgo
tina siendo el eje estructurante del
en la administracin de la Tarjeta Bip!
transporte pblico capitalino.
en toda la ciudad, con el objetivo de
El ao pasado transportamos ms implementar mejoras en el sistema de
de 666 millones de pasajeros, cifra carga y distribucin, tanto en nuestra
histrica de afluencia, que demuestra red como en superficie, y as contri-
cmo, desde hace algn tiempo, Me- buir a mejorar la calidad de vida de
tro se volvi accesible para muchas los usuarios y potenciar el sistema de
ms personas. transporte pblico.
Y por eso hemos seguido trabajan- Pero lo importante es que cada me-
do duro en la bsqueda de nuevas jora la implementamos sin descuidar
soluciones, innovando, optimizando el uso eficiente de nuestros recursos,
los recursos con que contamos, apun- pues entendemos que la sostenibili-
tando a mejorar y crecer, y buscando dad es uno de los pilares de nuestra
siempre responder a las necesidades gestin.
crecientes de nuestros pasajeros.
Gracias a esta mirada, hoy los mer-
En esta lgica, el 2013 fue un ao que cados reconocen a Metro como una
marc un giro estratgico en nuestra empresa con una buena reputacin,
forma de trabajar, pues diseamos e responsable, eficiente y seria, que
implementamos una Estrategia de responde a sus compromisos, todo
Servicio, experiencia innovadora en- lo cual nos permiti concretar uno
6
de los grandes hitos financieros de Queremos crecer e integrar a ms safos, como avanzar en maximizar la
nuestra historia: emitir por prime- personas a la ciudad, pero deseamos capacidad e infraestructura de la red,
ra vez un bono internacional. Este que sea un proceso armnico, respe- fortalecer nuestro sistema de informa-
bono, que fue por US$500 millones, tuoso con el entorno y la comunidad. cin a pasajeros y seguir impulsando
est destinado a financiar el proyec- mejoras en el servicio.
Junto con avanzar en las obras, rea-
to de las nuevas lneas y deja a Me- lizamos durante el ao importantes Por qu? Porque somos conscientes
tro bien posicionado para recurrir licitaciones internacionales en el que la gente espera mucho de Metro.
a financiamiento internacional si su marco del proyecto de las nuevas Eso, lejos de amilanarnos, nos motiva
desarrollo futuro as lo requiere. lneas, obteniendo tambin ptimos para seguir trabajando y entregar
resultados tanto desde el punto de cada da un servicio ms eficiente y
Y es que nuestros esfuerzos no estn
vista econmico como de la calidad acogedor. Y lo hacemos porque te-
slo en el presente, sino que tambin
tcnica ofrecida, lo que finalmente nemos una enorme responsabilidad:
en el futuro. Por eso el 2013 fue el
repercutir en beneficio de nuestros hacer de Santiago una mejor ciudad,
punto de partida de buena parte de clientes. con un mejor Metro y ciudadanos
las obras de las nuevas Lneas 3 y 6, ms felices.
el desafo ms ambicioso de nuestra Pero sabemos que no podemos que-
darnos satisfechos con lo realizado, y
historia, que nos permitir sumar 37
que debemos ponernos nuevos de-
kilmetros ms de red para Santiago.
Fernando Caas B.
Presidente del Directorio
7
Carta del Gerente General
El 2013 fue un ao intenso y de rios, disminuy 26,4%, ubicndonos

grandes desafos para Metro. Nues- entre los metros ms regulares del
tro balance es positivo. Impulsamos mundo.
mejoras en el servicio, avanzamos
Junto a esto, nuestros pasajeros tu-
en la construccin de las nuevas l-
vieron viajes ms seguros: la tasa de
neas y mejoramos nuestros indica-
accidentabilidad baj a un 9,1%, con-
dores operacionales, teniendo como
solidando los esfuerzos por ofrecer
principal foco a nuestros pasajeros.
un servicio eficiente, y seguro como
Para estar ms cerca de ellos y nos hemos propuesto.
contribuir a su experiencia de via-
Lograr mejores viajes, contina
je, hemos seguido fortaleciendo los
siendo una de nuestras prioridades.
canales de comunicacin y poten-
Para responder a las necesidades
ciando el sistema de informacin a
de nuestros usuarios y mejorar su
pasajeros. En Lnea 4 y 4A inaugu-
experiencia de viaje, el 2013 termi-
ramos las pantallas de andenes con
namos de incorporar los 14 nuevos
informacin en tiempo real, tambin
trenes con aire acondicionado en
lanzamos la aplicacin Metro Mobile
Lnea 1 y comenz el equipamiento
para dispositivos con sistemas ope-
del resto de la flota
rativos iOs y Android, renovamos
nuestras sonorizaciones en trenes, Los santiaguinos siguen prefiriendo
informamos a travs de redes socia- a Metro como su medio de trans-
les, entre otras iniciativas. porte pblico. As del total de los
viajes en capital, 61% se realiz en
Nos esforzamos por mejorar nues-
Metro. Sabemos que somos el eje
tros estndares de servicio y tuvi-
del transporte de la ciudad, cono-
mos xito. Nuestra tasa de averas
cemos la gran responsabilidad que
totales mayores a 5 minutos, las
eso significa. A partir de esta base,
que mayormente perciben los usua-
8
estamos implementando con fuerza nuevas comunas a la red de Metro, como es el caso de las intervencio-
nuestra Estrategia de Sostenibilidad lleva a diciembre de 2013 un 13% de nes calles Bandera y Suecia. En esta
de manera transversal en nuestra progreso. Es un proyecto que nos ltima nos comprometimos con pla-
organizacin. Durante 2013 el Di- desafa tanto en trminos de eficien- zos y mejoramos la calidad de la in-
rectorio aprob nuestra Poltica de cia como en trminos de innovacio- fraestructura.
Sostenibilidad y RSC que guan el nes para un Metro ms sustentable.
Finalmente, 2013 fue un ao en que
actuar de toda la empresa.
La expansin de Metro trae indu- se demostr nuevamente la capaci-
Hemos establecido nuestros com- dables beneficios para la ciudada- dad y el compromiso de los colabo-
promisos con los distintos grupos na, pero tambin genera algunas radores de Metro , quienes cada da
de inters, que describimos en externalidades negativas. Por eso, y cada noche trabajan motivados
este reporte, a partir de las distin- nos acercamos a las comunidades y por entregar una mejor experiencia
tas dimensiones: social, econmica, establecimos buenas prcticas con de viaje y por acercar a sus familias
medioambiental. A stas se agrega nuestros vecinos. Adems, consti- y destinos a millones de santiagui-
la dimensin urbana, aspecto distin- tuimos mesas tcnicas permanen- nos.
tivo en el caso de Metro. tes con cada uno de los municipios
Estamos contentos con el trabajo
involucrados.
En cuanto a nuestros proyectos, sede todo el equipo de Metro por el
guimos avanzado en la mayor obra En los casos que nuestras obras compromiso y motivacin por hacer
que hemos enfrentado desde nues- afectaron los desplazamientos en de Santiago una mejor ciudad.
tra creacin. La construccin de las la ciudad, lanzamos campaas in-
Lneas 3 y 6, que conectarn a cinco formativas a los distintos pblicos,
Ramn Caas C.
Gerente General
9
1.2 Alcance y Cobertura del Reporte

2.5 2.2 3.1 3.2 3.3 3.6 3.7 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13
Metro de Santiago, como parte de paando a los valores obtenidos, as

su compromiso por mantener infor- como los criterios utilizados para la
mados a sus grupos de inters con- confeccin de los indicadores cuan-
tina con la elaboracin anual de su do corresponde. En caso de modifi-
Reporte de Sostenibilidad, iniciativa caciones entre la informacin 2012
que desarrolla desde 2009. y 2013, stas quedan explcitamente
sealadas.
En las siguientes pginas se aborda
el desempeo de la organizacin en Cabe destacar que este reporte no
materia social, econmica y ambien- cuenta con verificacin externa.
tal, durante el perodo comprendido
Este documento no tiene cambios
entre enero y diciembre de 2013, as
significativos en el alcance, cober-
como las estrategias y polticas de
tura u otros mtodos de valoracin
la organizacin en dichos mbitos.
respecto al ao 2012. Este ao se in-
El radio de accin de Metro, y por tegr en el clculo de indicadores,
tanto la cobertura del reporte, se los ambientales y de comunidad,
circunscribe a la Regin Metropo- informacin relacionada con el pro-
litana de Santiago, en concreto al yecto de las nuevas Lneas 3 y 6.
Gran Santiago. Asimismo, se inclu-
La tabla resumen que indica los
yeron actividades de construccin
contenidos respecto a cada indica-
y operacin de Metro de Santiago y
dor segn metodologa GRI y que
la Corporacin Cultural MetroArte,
facilita la lectura, se puede ver en la
quedando excluidas la filial Empresa
pgina 106.
de Transporte Suburbano de Pasa-
jeros S.A. (Transub S.A.) y la Corpo- La opinin de los principales stake-
racin Metro Ciudadano. holders de la empresa fue recogida
a travs de las instrumentos como
Los datos cuantitativos recogidos
las encuestas de satisfaccin, estu-
en el presente informe y componen-
dios de percepcin, y anlisis de su-
tes esenciales del abanico de indi-
gerencias y reclamos de comunidad.
cadores mostrados, fueron determi-
Sin embargo, Metro se ha planteado
nados conforme a la versin 3.1.de
para 2014 incorporar a los grupos
Global Reporting Initiative (GRI),
de inters de una manera ms acti-
y estimados mediante tcnicas de
va en la elaboracin del reporte.
medicin y bases de clculo segn
correspondiese a cada caso. A lo
largo del reporte se indican los as-
pectos esenciales del clculo acom-
10
1.3 Determinacin del Proceso de Materialidad

3.5
El ao 2012 se desarroll un diagnstico en que se tom como base para

la implementacin de una Estrategia de Sostenibilidad. Posteriormente se
definieron ejes de sostenibilidad dentro de los cuales se asignaron aspec-
tos o temas relevantes a tratar. De esta forma, el ao 2013 se defini una
estructura y un plan de gestin, basado especialmente en generar inter-
namente capacidades y sensibilizacin en las temticas definidas como
prioritarias.
Se escogieron algunos proyectos y actividades que se venan desarrollan-

do para conformar la agenda 2013, adoptando proyectos y objetivos que
ya estaban desarrollando, ms que agregando nuevos temas y proyectos.
Estos ltimos se incorporaron para formar parte de los antecedentes de
Metro en materia de sostenibilidad, lo que se presenta en este reporte.
La informacin presentada en el informe ha sido validada por las gerencias

respectivas.
Adicionalmente se us como antecedentes la Matriz de Riesgo de Metro,

encuestas de percepcin a stakeholders, encuesta de proveedores, en-
cuesta de Satisfaccin al Cliente.
Se adjunta el cuadro de indicadores y aspectos que se consideran relevan-

tes segn la naturaleza de la empresa.
Eje de Sostenibilidad Temas Indicadores Gri

Gestin de Riesgos 1.2; 4.9; 4.11, LA13
Gobierno Corporativo
4.1; 4.2; 4.3; 4.4; 4.5;
tica & Transparencia
4.6; 4.7; 4.8; 4.10; SO2
Equilibrio Financiero EC1; EC4; EC9*
Sostenibilidad financiera
Valor a Largo Plazo EC2
Accesibilidad Universal
Clientes
Servicio al Cliente PR1, PR5; HR8*
LA1, LA2, LA3, LA4,
Clima Laboral
LA5, HR4, EC3
Seguridad y Salud Ocupacional LA6, LA7, LA8, LA9, LT9
Colaboradores
Plan de Cambio Cultural
EC5*; LA10, LA11, LA12,
Desarrollo Profesional
LA13; LA14; LA15; HR3
Evaluacin, Gestin, Control y
Proveedores y
Desarrollo de Proveedores y EC6
Contratistas
Contratistas
Canales de Comunicacin Con
EC8
Grupos de Inters
Comunidad
Gestin Cultural
Proyectos Sociales SO1
11
Eje de Sostenibilidad Temas Indicadores Gri

Buenas Prcticas Ambientales
Gestin de sus Impactos
EN18; EN26
Ambientales;
Medioambiente EN3; EN4; EN5*; EN6*;
Eficiencia Energtica
EN7*; EN16; EN17; EN19
EN1; EN8; EN9*; EN10*;
Uso Eficiente de los Recursos
EN22; EN26
Integracin Urbana SO9; SO10
Integracin con Otros Modos de
Transporte
Urbano
Patrimonio Histrico y Cultural
Participacin en la Planificacin
Urbana
En consideracin con la naturaleza de la actividad de Metro cuyo alcance

e impacto se circunscribe al radio urbano de la Regin Metropolitana y
consiste en la operacin de trenes elctricos subterrneos- y en respuesta
a los resultados arrojados por el proceso de materialidad, se han identifi-
cado los indicadores del GRI 3.1 que no son materiales y que no aplican al
Reporte de Sostenibilidad de Metro, que se listan a continuacin:
Indicadores No Aplican EC7; EN2; EN9; EN11; EN12; EN13; EN14; EN15; EN25; EN27; HR9*
Indicadores No Material EN10; EN20; EN29
3.12; EN21, EN23; EN24; EN28; HR1; HR8; HR5; HR6; HR7; HR10;
Tabla GRI
HR11; SO4; SO6*; SO7*; SO8; PR2; PR4; PR3; PR7*; PR8*; PR9
El proceso de determinacin de los temas materiales, fue realizado bajo los

siete ejes definidos en la Estrategia de Sostenibilidad: Clientes; Colabora-
dores; Entorno Urbano, Comunidad, Medio Ambiente, Gobierno Corporati-
vo y Dimensin Financiera.
12
El proceso fue realizado en tres etapas, siguiendo los lineamientos del GRI:
IDENTIFICACIN PRIORIZACIN VALIDACIN
A. Identificacin, esta etapa se desarroll como parte del proceso de

la elaboracin de la Estrategia de Sostenibilidad que viene desarro-
llando Metro desde el ao 2012, cuando realiz un proceso de diag-
nstico e identificacin de temas relevantes, en colaboracin con una
consultora externa.
B. Priorizacin, los temas priorizados fueron aquellos que se incorpo-

raron al plan de accin 2013 2014, definidos en la mesa de trabajo
con los lderes de sostenibilidad y RSC. Adems se consideraron los
resultados de las encuestas de percepcin de los grupos de inters
(stakeholders), que permitieron corroborar los temas priorizados e
incorporar otros.
C. Validacin, para esta etapa se realiz un taller con los lderes de sos-
tenibilidad.
1.4 Estrategia de Relacionamiento con los Grupos de Inters

4.12 4.14
1.4.1 enfoque-grupos de inters a quin va dirigida esta

publicacin?
Municipalidades: por ser donde se encuentran nuestras estaciones

tanto actuales como futuras.
Expertos sectoriales: por su rol de anlisis en el sector transporte y
urbano.
Autoridades directas: por su carcter planificador y regulador de
nuestro sector.
Colaboradores: por su importancia para la implementacin de la sos-
tenibilidad de Metro.
Clientes: por ser los usuarios principales de nuestro servicio.
Comunidad: por su cercana con las estaciones u obras de Metro.
13
S
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U NT
J
GS CIN
ON NICA
4.15 4.16 ACCIONISTAS D E COMU
S
CLIENTES MEDIO
DEL ENTORNO
1.4.2 Estrategia: Relacin de Grupos de COLABORADORES COMUNIDADES
Inters que la organizacin ha incluido. SOCIEDAD PRESIDENCIA

AUTORIDADES MTT.
I NC L
MO
. SECT
PROVEEDORES P
RA T
RANS
ANTI
ME AGO
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RL
G AM
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A
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G
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S
CAT. STAKEHOLDER CONTRAPARTE TEMAS RELACIN

Junta de Accionistas
Presidencia Reuniones peridicas
Gerencia General Memoria Corporativa
Desempeo
CORFO Contralor Reportes
econmico
Fisco (Min. Fiscal Convenio Desempeo SEP Metro.
Accionistas Inversiones
Hacienda) Gerencia de Hechos de informacin para el mercado.
Contabilidad
Administracin y Proporcin permanente de informacin
Finanzas Auditoras internas
Reporte Operacional semestral
Cuenta Pblica
Campaas en estaciones y encuestas de
satisfaccin
Operacin y Desempeo de ClubMetro
estado del servicio Red de Clientes, creada para la presentacin
(cumplimiento de ideas, reclamos y otros a travs de
Gerencia
horario) encuestas y mesas de trabajo, entre otras
Comercial y
Caractersticas del vas
Usuarios de las de Asuntos
servicio (seguridad y Web corporativa y de servicios
estaciones Corporativos
Clientes confort) Atencin telefnica
Pasajeros Gerencia de
Accesibilidad Oficinas de atencin al cliente
Operaciones y
Quejas, reclamaciones Informacin en estaciones y trenes
Servicios
y mejoras Medios de comunicacin: noticias e
(retroalimentacin de informacin sobre estado de la red.
los clientes) Redes sociales, para la comunicacin
Aglomeraciones bidireccional (Twitter, Facebook, etc)
Aplicacin online Mobile.
Pantallas en estaciones.
14
CAT. STAKEHOLDER CONTRAPARTE TEMAS RELACIN

Encuestas de clima y necesidades
Aspectos
Charlas sobre las nuevas polticas.
sociolaborales:
Comits de Clima, por rea y a nivel
Beneficios sociales
transversal, para recoger opiniones sobre las
Conciliacin de la vida
prcticas desarrolladas y la generacin de
laboral y personal
acciones de mejora.
Trabajadores Formacin
Reuniones peridicas de cada rea
Igualdad, Equidad en
Sistema de Gestin del Desempeo
sueldos. Poltica de
Diarios murales, intranet, revista interna,
Gerencia de Remuneraciones.
boletn digital, mailing
Colaboradores Recursos Salud y seguridad
Publicaciones (afiches y folletos temticos)
Humanos Talleres para el fomento del liderazgo.
Aspectos laborales
Salud y seguridad
Sindicatos Reuniones empresa-sindicatos.
Desempeo
econmico
Beneficios sociales
Familias de los
Conciliacin de la vida Comunicacin personal
trabajadores
laboral y personal
Eventos de participacin ciudadana en las

comunas de las nuevas lneas
Medios comunales
Operacin del servicio
Juntas de vecinos Buzones en obras
Caractersticas nuevos
ONG Gerencia de Actividades de MetroArte: conciertos,
proyectos (trazado)
Medios de Comunicaciones dioramas, etc.
Sociedad Impacto de las obras
comunicacin y Asuntos Web corporativa y de servicios
Actividades culturales
Comunidades del Corporativos Atencin telefnica
Acciones sociales y
entorno Material divulgativo (folletos)
ambientales
Medios de comunicacin
Reporte Operacional Semestral
Cuenta Pblica Anual
Presidencia Presidencia
Cumplimiento legal Reuniones y coordinacin permanente (incl.
MTT, incl. Gerencia General
Estados de las autoridades comunas nuevas lneas)
SECTRA. Gerencia
operaciones y Participacin en mesas y comits tcnicos
Transantiago Comercial y
servicios Reporte de las operaciones a MTT y
MOP de Asuntos
Nuevos proyectos coordinacin con Transantiago
MEFT Corporativos
Autoridades Gestin de los Reuniones de coordinacin para actividades
Parlamento Gerencia de
recursos conjuntas con ministerios
Gobierno Desarrollo de
Calidad y seguridad Reporte trimestral de avance de proyectos, a
Regional Proyectos
del servicio Subtrans y Segpres
Santiago Gerencia de
Desarrollo de los Material impreso (publicaciones).
Municipalidades Ingeniera y
servicios Comunicaciones por casos puntuales
SERNAC Tecnologa
Gerencia de
Desarrollo de
Encuesta de satisfaccin
Proyectos
PYMES Contrataciones, incl. Reuniones
Gerencia de
Grandes Licitaciones Atencin directa telefnica o va email
Recursos
empresas Requerimientos para Contratos
Humanos
Subcontratas proveedores Road shows para licitaciones pblicas
Gerencia
Proveedores Sello ProPyme
Administracin y
Finanzas
Contralor
Fiscal Auditoras externas
Auditora Gerencia de Contabilidad Reuniones de evaluacin.
Administracin y Canal de Denuncias
Finanzas
15
4.15 4.16 Grupo de Inters Enfoques/Medios

Memoria Corporativa.
1.4.3 canales de comunicacin Accionistas (CORFO y Fisco)
Reportes de avance proyectos trimestral a Subtrans
y Segpres.
Reporte mensual Convenio Desempeo SEP Metro.
Durante 2013, se priorizaron y se je- Informe de Operacin Semestral.
rarquizaron grupos de inters rele- Pgina web, volantes y folletos informativos, letreros y
gigantografas en obras, medios comunales.
vantes para la empresa en funcin
Sociedad (Municipios, Medios de Plataformas virtuales: Twitter, Facebook.
de los principales proyectos que Comunicacin, Junta de vecinos, Atencin telefnica, contacto directo a travs de
ONGs y Comunidad del entorno) reuniones, visitas a terreno, Libro de la comunidad.
est desarrollando. Se avanz en un Comunicados de prensa, conferencias de prensa y
entrevistas con medios.
mapeo de comunidad en comunas
Oficinas de Atencin al Cliente.
claves para operacin y nuevos pro- Comunicacin en estaciones.
yectos. Clientes (Usuarios y pasajeros) Pgina web institucional.
Redes sociales.
Medios de comunicacin masiva.
A continuacin se presenta una ta-
Autoridades (Presidencia, MOP, Reporte de la operacin a Ministerio de Transportes
bla que identifica los principales Parlamentarios, Min. Transporte y Telecomunicaciones y coordinacin de Transantiago,
grupos de inters y los medios por y Telecomunicaciones, Gobierno Reuniones de coordinacin para actividades
Regional, SECTRA) conjuntas con ministerios y otras dependencias.
el cual normalmente Metro se co-
Plataforma Web, Medios de comunicacin,
munica con cada grupo: Newsletters.
Proveedores (incluye a los Comunicacin directa a travs de mail, telfono y
contratistas) reuniones.
A partir de 2013 se realizan reuniones anuales, como
instancias peridicas con los contratistas.
Reuniones peridicas de reas y/o con jefaturas.
Intranet, revista interna, boletn digital, Mailing, Diarios
murales, afiches, folletos temticos.
Colaboradores
Sistema de gestin del desempeo
Encuentros masivos con colaboradores.
Reporte de Sostenibilidad
4.17 1.4.4 principales preocupaciones
En relacin al Servicio
Condiciones de confort en los viajes (ampliar aire acondicionado a
Lneas que no sea la Lnea 1).
Informacin sobre estado del servicio, tiempos de viaje.
Cumplimiento con seguridad y predictibilidad de los viajes de Metro.
Accesibilidad en la red.
Mayor control de aglomeracin en Horario Punta.
Control acstico de estaciones.
Publicidad innovadora y no invasiva.
16
En obras en construccin
Ubicacin de nuevas lneas y accesos.
Informacin oportuna en casos de desvos de trnsito a residentes,
comerciantes, peatones y automovilistas.
Medidas de mitigacin para impactos de obras como polvo, ruido, etc.
En la ciudad
Ms cultura en distintas lneas de la red.
Conectividad con otros medios de transporte; BiciMetro.
Ser un actor ms activo en la planificacin de la ciudad.
Que se extienda a nuevas comunas.
Autoridades
Sostenibilidad financiera: que sea un medio de transporte viable
econmicamente para la ciudad y sus habitantes.
Cumplimiento de proyectos en plazos estipulados.
Realizacin del negocio y servicio seguro, rpido y predecible,
contribuyendo al transporte de la ciudad.
Colaboradores
Oportunidades de desarrollo profesional.
Instalaciones de trabajo.
Uniformes de trabajo.
Comunicaciones internas.
Equidad compensaciones.
(Fuente: Encuesta de clientes, encuesta de

reputacin a stakeholders externos 2013.
Encuesta de Clima Laboral)
17
02 Nuestra Empresa
nuestra empresa
2.1 Perfil de la empresa

2.3
Metro es el eje estructurante del transporte pblico de Santiago, con un

61% de todos los viajes del transporte pblico de la ciudad que se desarro-
llan por esta va.
En cuanto a las marcas y servicios, la empresa, bajo su enfoque de mejora

en la calidad de vida de los ciudadanos y de las condiciones del entorno
ambiental y social, cuenta con marcas adems de servicios asociados, que
incluyen: Metro de Santiago, ClubMetro, BiblioMetro, MetroCultura, BiciMe-
tro, publicidad, locales comerciales y servicios adicionales. Junto a esto,
Metro desde 2013 es el administrador de la tarjeta Bip!
Adems, Metro busca entregar, complementariamente, servicios que apor-

ten a la rentabilidad de la empresa, que ayuden a financiar su expansin
y que contribuyan a la calidad de vida de los ciudadanos, cuidando el uso
eficiente de los recursos pblicos.
Es una empresa que ha asumido un compromiso con la ciudad de Santiago

y su futuro y para ello est desarrollando diversas reas de trabajo orien-
tadas a:
Entregar un Conectar la ciudad Ser la columna vertebral

servicio de excelencia y ser un punto de del sistema de transporte pblico
a ms de 2.400.000 encuentro ciudadano. de la ciudad, Transantiago,
pasajeros diarios. colaborando de manera activa a la
modernizacin del transporte.
2.2 Propiedad
2.6
Metro es propiedad en su totalidad del Estado chileno, con el 61,66% de

las acciones en manos de la Corporacin de Fomento de la Produccin
(CORFO) y el 38,34% del Fisco, representado por el Ministerio de Hacienda.
La naturaleza estatal de la propiedad respalda la vocacin de servicio al
ciudadano que caracteriza a la organizacin.
19
En la siguiente tabla y grfico, se observa la variacin porcentual de las

acciones desde el ao 2011.
Propiedad de Metro
2011 2012 2013
CORFO 56,74% 59,36% 61,66%

FISCO 43,26% 40,64% 38,34%
43,26% 40,64% 38,34%
100%
80%
59,36% 61,66%
56,74%
60%
40%
20%
0%
2011 2012 2013
Corfo Fisco
2.3 Estructura de la empresa

3.8
Metro cuenta como filial a la Empresa de Transporte Suburbano de Pasaje-
(1) sta se constituy por escritura pblica

ros (Transub S.A.), sociedad annima de duracin indefinida, creada con el
del 30 de enero de 1998 ante el Notario de objetivo de atender servicios de transporte suburbano de pasajeros. Dicha
Santiago don Francisco Rosas V. con un
capital de $30.000.000, dividido en 30.000 sociedad carece de funcionamiento (dem anterior)1.
acciones, 20.000 suscritas por Metro S.A. y
10.000 por EFE. Su extracto se inscribi a La empresa es socia de la Corporacin Cultural MetroArte2, entidad priva-
Fs. 3092 N 2450 del Registro de Comercio
del ao 1998, del Conservador de Bienes da sin fines de lucro destinada a la promocin de la cultura y educacin
Races de Santiago.
en la comunidad a travs de las instalaciones en la red de transporte y su
(2) Creada en virtud del Decreto Supremo
Nmero 543, de fecha 9 de junio de 1999,
entorno.
del Ministerio de Justicia y publicado en
el Diario Oficial de 24 de septiembre del Metro es tambin socio de la Corporacin MetroCiudadano3, entidad pri-
mismo ao.
vada sin fines de lucro, cuyo objeto es organizar, promover, planificar, coor-
(3) Creada en virtud del Decreto Supremo
Nmero 543, de fecha 9 de junio de 1999,
dinar y ejecutar proyectos en materia de medioambiente, mejoramiento
del Ministerio de Justicia y publicado en urbano, integracin modal, proyectos educacionales, deportivos, recrea-
el Diario Oficial de 24 de septiembre del
mismo ao. cionales y de accesibilidad universal.
20
2.4 Pilares Estratgicos
En 2011 se realiz la planificacin estratgica de Metro correspondiente al

perodo 2011-2012, donde se incluy el pilar Sostenibilidad. Los pilares es-
tratgicos y sus respectivos objetivos fueron definidos por el Directorio y el
Comit de Gerentes. Esta planificacin es revisada peridicamente.
Pilar Clientes Pilar Crecimiento Pilar Eficiencia

Asegurar una buena experien- Aportar al desarrollo del trans- Mantener un resultado opera-
cia de viaje a travs de un ser- porte pblico, participando en cional positivo, a travs de la
vicio predecible, rpido, seguro la planificacin y explotacin de optimizacin de costos e in-
y con un adecuado estndar de metros u otros modos de trans- gresos tarifarios y no tarifarios;
comodidad. porte. adicionalmente, optimizar el
Satisfacer las necesidades de Desarrollar los megaproyectos costo de endeudamiento.
comunicacin de los clientes de manera sustentable, optimi- Garantizar la sostenibilidad
con respecto al servicio, antes, zando sus costos, plazos y es- financiera a largo plazo, me-
durante y despus del viaje. tndares de calidad. diante la estructura tarifaria y
la optimizacin del uso de la
infraestructura.
Pilar Sostenibilidad Pilar Personas

A continuacin se presenta
Incentivar y fomentar las inicia- Garantizar un equipo humano
el esquema de los Pilares
tivas de eficiencia energtica competente, participativo y
anteriormente descritos:
y buenas prcticas medioam- motivado en un ambiente labo-
bientales. ral satisfactorio.
Mejorar la calidad de vida de Garantizar la confiabilidad de
los ciudadanos entregando los procesos de administracin
transporte inclusivo, cultura y de personas, asegurando el
servicios anexos, adems de cumplimiento de las condicio-
mantener canales de comuni- nes higinicas.
cacin adecuados con los gru-
pos de inters.
21
2.5 Qu hacemos?
2.5.1 nuestro negocio

Metro es una empresa que ha asumido un compromiso con la ciudad de
Santiago y su futuro y que cumple un rol social relevante con los habitantes
implementacin de
de la ciudad. ASCENSORES en
60%
29
MS DEL En el ao 2013 la afluencia de pasajeros en la red alcanz a 666,9 millones
DE LOS VIAJES de viajes, lo que significa un aumento de 2,8% respecto al ao 2012, ratifi-
DEL TRANSPORTE
en 10% se reducir el
cando al tren subterrneo como el eje estructurante del transporte pblico
PBLICO DE estaciones
capitalino. Lo anterior, est relacionado con el aumento de oferta de trans-
SANTIAGO consumo de energa
porte (trenes con aire acondicionado) y el crecimiento de los viajes.
en Metro a cinco aos de aqu a 2016
Junto con esto, Metro a partir de 2013 se hace cargo de la administracin
de la tarjeta Bip!, lo que implica gestionar tos puntos de ventas tanto sub-
pasaron terrneos como en superficie.
por METRO
Metro, adems realiza otros negocios como arriendo de espacios, publici-
dad y consultoras internacionales.
Metro tiene como

Proyecto Metro Lnea 2.5.2
3 y Lnea 6
4.13
principales asociaciones
compromiso el de
contar
Asociacin Internacional de Transporte Pblico (UITP): Red con una
inter-
nacional de autoridades de transporte pblico, operadores,
RED 100% ACCESIBLE
institu-
tos de estudios y la industria de servicios asociados, que cuenta con
3.400 miembros de 92 pases. Tiene por objetivo la defensa del trans-
puestosporte
de pblico
trabajo y la movilidad sustentable, as como la promocin de
ms de 9000 en su peak en 2017 como plataforma de cooperacin, desarrollo de
innovaciones. Acta
negocios e intercambio de conocimientos y experiencias.
Community of Metros (COMET): Programa internacional de

DEbench-
LOS TRABAJADORES
Proyecto Metro marking constituido por algunos deun los Metros ms importantes del
DE METRO
Lnea 3 y Lnea 6 que se encuentra administrado por el RTSC (Railway and Transport
mundo (Madrid, Londres, Hong Kong, Cuidad de Mxico, entre otros),
significar un Strategy Centre) del Imperial College de Londres. Se trata de una

herramienta muy valorada por Metro en cuanto a su contenido, y per-
crecimiento de un mite la identificacin de buenas prcticas e indicadores corporativos.
SE ENCUENTRAN SINDICALIZADOS.
37% de la red actual En 2013, Metro preside esta organizacin lo que es un relevante reco-
nocimiento a su posicionamiento internacional.
22
Asociacin Latinoamericana de Metros y Subterrneo (ALAMYS):

Red que agrupa a operadores de metro y trenes subterrneos de Ibe-
roamrica, as como a empresas y asociaciones que realizan activida-
des relacionadas, para el intercambio de inquietudes y experiencias.
Su objetivo es mejorar la calidad del servicio y de vida de los ciuda-
danos, as como aumentar la productividad, optimizar los recursos, y
modernizar las infraestructuras y mtodos de gestin.
Asociacin Nacional de Avisadores (ANDA): Agrupacin que esti-

mula las buenas prcticas en materia de comunicacin publicitaria,
adherida voluntariamente al Cdigo Chileno de tica Publicitaria.
Corporacin de Desarrollo Tecnolgico/Cmara Chilena de la

Construccin: Corporacin de derecho privado creada por la Cma-
ra Chilena de la Construccin, para la promocin de la innovacin, el
desarrollo tecnolgico y la productividad de las empresas del sec-
tor construccin mediante diversas reas de servicio como difusin
tecnolgica, gestin del conocimiento, estudios sectoriales, coordi-
nacin de grupos de inters tecnolgico y transferencia tecnolgica.
Pacto Global: Iniciativa voluntaria perteneciente a las Naciones Uni-

das, por medio de la cual las empresas adheridas se comprometen a
alinear sus estrategias y operaciones con diez principios relacionados
con los derechos humanos, las normas laborales, el medio ambiente
y la anticorrupcin.
Metro es socio de la Red Pacto Global Chile, e informa a travs del

Reporte de Sustentabilidad sus compromisos adoptados con la Fir-
ma del Pacto Global.
Accin RSE: La asociacin con Accin RSE permite la generacin de si-

nergias con otras empresas e instituciones, para as fomentar la asocia-
tividad y compartir experiencias de prcticas socialmente responsables.
23
2.6 Nuestros Clientes

2.7
En 2013 Metro lleg con su servicio a las siguientes comunas:
Lnea 1 Lnea 2 Lnea 5 Lnea 4 Lnea 4A

Providencia Santiago Maip Providencia La Granja
Santiago San Miguel Pudahuel Las Condes San Ramn
Las Condes La Cisterna Lo Prado La Reina La Cisterna
Estacin Central Recoleta Quinta Normal Pealoln La Florida
Lo Prado Huechuraba Santiago La Florida
uoa Puente Alto
La Florida uoa
Macul
Comunas abastecidos por el Servicio de Metro durante el ao 2013.
Usuarios de Metro Los principales clientes/beneficiarios de Metro son los residentes de la

Regin Metropolitana. De acuerdo al Estudio de Perfil de Clientes4, en
trminos de gnero las mujeres representan al 55% de los usuarios frente
a un 45% de hombres; mientras que los usuarios del nivel socioeconmico
C2 representan al 43% de los usuarios frecuentes de Metro y este valor
aumenta a un 78% de los usuarios si se integra a los usuarios del nivel so-
cioeconmico C3. En trminos de la edad de los clientes, se observa una
distribucin proporcionada de los usuarios entre los segmentos etarios de-
finidos en el Estudio de Perfilamiento de Clientes (entre 20% y 30% cada
45% 55%
segmento), con una nica excepcin en el tramo de edad superior a los 61
hombres mujeres aos, en donde baja drsticamente el uso de Metro a un 7%.
Clientes por Gnero 58% 47% 55%

Gnero 2011 2012 2013
100%
Hombres 42% 53% 45%
Mujeres 58% 47% 55% 80%
53%
60% 45%
42%
40%
20%
0%
2011 2012 2013
Hombres Mujeres
(4) Estudio que fue desarrollado el 27
de Agosto a 05 de Septiembre 2013. Los
resultados fueron entregados a principio de
Octubre.
24
Clientes por Nivel Socioeconmico

Socioeconmico 2011 2012 2013
ABC1 12% 14% 7%

C2 30% 26% 43%
C3 42% 24% 35%
D 15% 36% 13%
E 1% 0% 2%
1% 0% 2%
100%
15% 36% 13%
80% 42% 35%
60% 24%
43%
40% 30% 26%
20%
12% 14%
7%
0%
2011 2012 2013
ABC1 C2 C3 D E
Clientes por Tramo Etario

Tramo de Ao Tramo de Ao Tramo de Ao
edad 2011 edad 2012 edad 2013
18-25 35% 13-19 15% 18-24 28%
26-35 25% 20-24 14% 25-34 24%
36-45 20% 25-34 21% 35-44 20%
46-55 13% 35-44 19% 45-60 21%
56 y + 7% 55 y + 13% 61 y + 7%
100% 28%
80%
24%
60%
20%
40%
21%
20%
7%
0%
61 y + 45-60 35-44 25-34 18-24
25
Respecto a los datos estadsticos de clientes, detallados por gnero, nivel

socioeconmico y tramo etario, no es posible realizar comparaciones entre
los datos de 2012 y los del ao 2013, debido a un cambio en la metodologa.
En el ao 2013 los datos fueron recopilados mediante un estudio presen-
cial, en el que se realiz una serie de entrevistas en las estaciones de Metro
a usuarios frecuentes mayores de 18 aos (que usen el Metro 4 veces o ms
a la semana), mientras que los aos anteriores se utiliz estudios telefni-
cos con distinto grupo objetivo.
Otro grupo de clientes de Metro son los usuarios de los distintos espacios
de Metro, como locales comerciales quienes proveen a los pasajeros de
servicios, consistente con la mirada de Metro de entregar un servicio inte-
gral a los santiaguinos.
2.9 2.6.1 cobertura

El cambio ms significativo en trminos de cobertura en los ltimos aos
es el inicio de los trabajos de construccin de las Lneas 3 y 6 de Metro,
que significar un crecimiento de un 37% de la red actual, dejndola con
136 estaciones y 140 Km de extensin. La red al 2018 abarcar 26 comunas,
cobertura que se traducira en 2.7 millones de viajes.
26
2.7 Estrategia de Sostenibilidad

4.11
Durante 2013 uno de los nueve proyectos corporativos de la empresa, fue

consolidar el diseo de la Estrategia de Sostenibilidad. Esta estrategia bus-
ca, con una mirada transversal, permear los conceptos y compromisos de-
finidos en los distintos niveles de la organizacin y procesos presentes en
la gestin diaria de Metro.
El proceso comenz durante el 2012 con la elaboracin de una estrategia,

la que en 2013 se incorpor en la empresa, siendo aprobada la Poltica de
Sostenibilidad y Responsabilidad Social Corporativa por parte del Direc-
torio. En estos documentos se establecen las directrices y el compromiso
de Metro por trabajar permanentemente por ser una empresa sostenible,
entendiendo por esto el otorgar un servicio de transporte inclusivo e in-
novador, entregando cultura y servicios anexos que aporten valor y que
mejoren la calidad de vida de los ciudadanos. Para ello, Metro participa
activamente en el desarrollo de la ciudad, fomentando buenas prcticas
ambientales y el uso eficiente de los recursos, y manteniendo canales de
comunicacin efectivos con sus stakeholders.
27
2.7.1 dimensiones y ejes

En esta mirada de la sostenibilidad, se establecieron cuatro dimensiones:
social, ambiental, econmica y se incorpor una cuarta dimensin, la urba-
na, evidenciando con esta ltima la gran importancia de Metro en el desa-
rrollo de la ciudad como eje estructurante.
De esta manera la Estrategia de Sostenibilidad cuenta con cuatro dimen-

siones que se dividen en siete ejes:
DIMENSIN
SOCIAL
Colaboradores
Clientes
La Comunidad
Sostenibilidad
DIMENSIN Medio DIMENSIN
Financiera
ECONMICA Ambiente AMBIENTAL
Gobierno
Corporativo
Entorno Ubano
DIMENSIN
URBANA
28
Metro adems estableci compromisos derivados de estos ejes con los

distintos grupos de inters de la empresa. Compromisos que adems que-
daron plasmados como parte de la Poltica de Sostenibilidad:
1 Clientes Generar una experiencia de viaje de calidad: seguro, eficiente, accesible y de mejoramiento continuo.
Realizar nuestro trabajo con altos estndares de seguridad y salud, impulsando acciones que mejoren la
2 Colaboradores y Proveedores calidad de vida de nuestros colaboradores.
Promover la sostenibilidad en la cadena de suministro y apoyar el desarrollo de nuestros proveedores.
3 Entorno Urbano Aportar al desarrollo de la ciudad, a travs de nuestros servicios y de nuestros proyectos.
Contribuir a la calidad de vida de las comunidades relacionadas con nuestras operaciones y proyectos,
4 Comunidad
as como aportar a la sociedad a travs de la cultura, proyectos sociales y servicios urbanos.
Fortalecer el cuidado del medio ambiente cumpliendo a cabalidad la normativa, impulsando buenas
5 Medio Ambiente prcticas, gestionando y haciendo uso responsable y eficiente de nuestros recursos y energa, en todas
las reas de Metro.
6 Gobierno Corporativo Promover y resguardar un comportamiento tico y transparente en todo nuestro quehacer.
Mantener un equilibrio financiero que permita asegurar la solvencia de Metro, realizando revisiones
7 Sostenibilidad Financiera
peridicas de proyecciones y planes financieros de mediano y largo plazo.
Los principios recogidos en la estrategia constituyen el esqueleto del des-

empeo hacia los diferentes grupos de inters con que cuenta la organiza-
cin, dando lugar a un servicio ms sostenible. Junto con esto, Metro, para
atender a los nuevos proyectos que se vayan estableciendo en el marco del
crecimiento de la red, ha desarrollado una metodologa para la evaluacin
de su sostenibilidad. De este modo se apuesta por la incorporacin de cri-
terios sostenibles desde la fase ms temprana de los proyectos.
2.7.2 implementacin
Como resultado de la Estrategia de Sostenibilidad, se gener una estructu-
ra de trabajo que busca una coherencia entre las definiciones corporativas
y la manera de ejecutar los ejes a travs de un grupo de trabajo transversal
establecido para generar internamente una red permanente de profesiona-
les que faciliten da a da la internalizacin del concepto de sostenibilidad
definido en la Poltica.
Principales Avances 2013

1. Creacin Direccin de Sostenibilidad y Medio Ambiente.
2. Definicin Agenda de Sostenibilidad y RSC 2013 y 2014.
3. Definicin y Aprobacin de la Poltica Sostenibilidad y RSC.
4. Elaboracin y aprobacin de KPIs de Sostenibilidad.
29
2.8 Hitos 2013
La actividad de Metro durante 2013 cuenta con la incorporacin de importantes novedades que refuerzan su
perfil sostenible a travs de un mayor respeto ambiental, mejoras en la accesibilidad y calidad del servicio, entre
otras temticas. Los principales hitos de la organizacin este ao se recogen en el cuadro siguiente. Los premios
y reconocimientos obtenidos por Metro se detallan en el apartado siguiente.
Enero
pasajeros escogieron la nueva cara de estacin escuela

militar metro de santiago realiz
Artistas, diseadores y profesionales cercanos al mundo del arte participa- su primera cuenta pblica
ron con sus diseos para darle una nueva cara a la estacin Escuela Militar. El objetivo de la iniciativa fue dar a
Un prestigioso jurado decidi entre dos diseos que cumplan con calidad conocer los principales hitos, infor-
tcnica que requera la estacin, siendo finalmente la propuesta ganadora mar desempeo a travs de indica-
votada entre los usuarios de Metro. dores, realizar una evaluacin del
quehacer de Metro durante el ao,
y presentar a grupos de inters los
principales desafos.
30
Febrero
se lanz nuevo servicio de

atencin telefnica para
clientes
A travs del fono 600 600 9292 los

pasajeros del tren subterrneo pue-
den realizar reclamos y sugerencias,
as como consultas sobre el estado
del servicio y objetos perdidos, en-
Mayo
tre otros temas.
metro inici la construccin de lnea 3 en el centro de

santiago
Se dio inicio a las obras de las futuras estaciones Universidad de Chile y

Plaza de Armas, que sern un punto de combinacin con las Lneas 1 y 5,
respectivamente.
metro implement letreros informativos en las estaciones

ms demandadas
Dar a conocer previamente a sus clientes el estado de funcionamiento de

la red para que tomen la mejor decisin de viaje, es uno de los principales
objetivos de los letreros informativos implementados en las 22 estaciones
ms demandadas del tren subterrneo.
metro extendi su operacin expresa en lneas 2 y 5

Marzo Este servicio especial en horario punta se ampli hasta estacin terminal
Vespucio Norte en Lnea 2, mientras que en Lnea 5 lo hizo hasta Pudahuel.
se inaugur la extensin
de andenes de lnea 5 Junio
La posibilidad de recibir trenes ms
largos y con mayor capacidad, y la metro inici mejoras en estacin pajaritos
instalacin de techos con tensoes-
Los trabajos, que contemplan una inversin de USD 3,7 millones, buscan
tructuras son parte de los beneficios
fortalecer la operacin tanto de la estacin, la que tiene una afluencia pro-
de la extensin de andenes en las es-
medio de 27 mil pasajeros por da laboral, como de la terminal intermodal,
taciones realizada en las estaciones
la que presenta una afluencia diaria de 24 mil personas.
Rodrigo de Araya, Carlos Valdovinos,
Camino Agrcola, San Joaqun, Pe-
drero y Mirador de Lnea 5.
31
Agosto se instal puerta para

mejorar desplazamientos
en estacin tobalaba
presidente piera
visit obras de futuras La medida tena el objetivo hacer
estaciones de lneas 3 y 6 ms fluida y ordenada la combi-
de metro nacin con Lnea 1 durante la hora
punta AM, y permitir una mayor
El Presidente, Sebastin Piera,
oferta de trenes en la estacin.
revis en terreno los avances del
proyecto de las nuevas Lneas 3 y
Septiembre
6 de Metro en la fase de construc-
cin de piques y galeras, as como
en la etapa de ingeniera de detalle metro de santiago celebr
que permitir definir cmo sern las 45 aos desde su creacin
Julio nuevas estaciones. Para festejar invit a los pasajeros
a compartir sus relatos en el tren
nueva aplicacin subterrneo, por lo que los usuarios
metro y mutual de
metromobile enviaron sus historias y testimonios
seguridad impulsaron
La aplicacin se puede descargar campaa para prevenir asociados a Metro a travs de las re-
gratuitamente, permitiendo cono- accidentes des sociales.
cer al instante el estado de la red, La iniciativa busc fomentar con-
planificar viajes e informarse sobre ductas seguras y de autocuidado
los servicios que se encuentran en entre los usuarios de la red, en lnea
el entorno de cada estacin, entre con la poltica integral de seguridad
otras posibilidades. de Metro.
32
Noviembre
se adjudic la licitacin de internacional de trenes

para las nuevas lneas
Cumpliendo con un importante hito en el desarrollo del proyecto de las

nuevas Lneas 3 y 6 se adjudic la licitacin internacional para el suminis-
tro y mantenimiento de trenes y sistema de pilotaje automtico al consor-
cioespaolcanadiense CAF-THALES.
Los nuevos coches tendrn aire acondicionado, pilotaje automtico, sis-

tema de informacin a pasajeros, cmaras de vigilancia al interior de los
trenes y mayor seguridad, entre otras innovaciones, que ubicarn a las dos
nuevas lneas entre las ms modernas del mundo.
Octubre
metro inicia remodelacin

de su actual flota para
dotar al 100% de lnea 1
con aire acondicionado
Con la entrada en funcionamiento

del ltimo de los 14 nuevos trenes
con aire acondicionado y la inter-
vencin del primer tren en que se
instalar equipo de enfriamiento, se
dio inicio a la segunda etapa de in- metro implement primer sistema de informacin en
corporacin de aire acondicionado tiempo real para pasajeros
al 100% de la flota de la Lnea 1 y a El tren subterrneo implement un sistema de informacin en tiempo real
cerca de un 60% de las Lneas 2 y 5. en las 171 pantallas de MetroTV ubicadas en andenes de Lneas 4 y 4A.
Diciembre
metro invit a sus pasajeros a donar un juguete en

esta navidad
El tren subterrneo por sptimo ao consecutivo llam a los santiaguinos

a contagiarse con el espritu navideo y regalar alegra a los nios de La
Protectora de la Infancia y de la Fundacin Nio y Cncer.
33
2.9 Premios y Reconocimientos

2.10
Ciudad
metro recibi distincin por su aporte al patrimonio

cultural de santiago
Reconocimiento fue entregado por el Instituto de Conmemoracin Hist-

rica. Con motivo de su compromiso y aporte al resguardo del patrimonio
cultural capitalino desde 1975 a la fecha.
Medio Ambiente
empresa ms verde segn ranking azerta - uc

Metro obtuvo el primer lugar en el ranking de empresas ms responsables
ambientalmente, segn medicin realizada por Mide UC y consultora Azer-
ta. Este estudio pregunta a diferentes grupos de inters sobre la percep-
cin acerca del comportamiento de diferentes industrias nacionales.
sello de eficiencia energtica
El 4 de octubre de 2013, Metro de Santiago fue destacado con el Sello de

Eficiencia Energtica que otorga el Ministerio de Energa a las empresas
lderes en el desarrollo de iniciativas que apuntan a optimizar el uso de los
recursos energticos y la reduccin de emisiones, convirtindose en una
de las primeras empresas pblicas en obtener este reconocimiento.
34
2.10 Compromisos 2013 y Metas 2014
Ejes
Compromisos 2013 Logrado Comentarios
Estratgicos
Entregar un plan de expansin a largo
Metro Contribuy en el plan de
plazo consensuado con las autoridades,
Urbano transporte al 2025 que present el
participando en el plan estratgico de
gobierno.
transporte de la ciudad.
Mejorar en forma significativa el desempeo
energtico a 2016 mediante el uso de Metro est implementando plan que
Medio
tecnologas ms eficientes, estableciendo permite ahorros de hasta un 10% en un
Ambiente
mejores prcticas y creando una cultura de plazo de cinco aos.
ahorro de energa.
Si bien se iniciaron los trabajos en las
Dotar a siete nuevas estaciones de
siete estaciones comprometidas, estos
accesibilidad total cumpliendo el plan
Cliente se encuentran en desarrollo. El atraso
propuesto para que la red a inicios de 2015
se debe a alta complejidad tcnica de
sea completamente accesible.
la obra.
Mejorar continuamente el clima laboral
implementando las acciones de Aument en un 12% la satisfaccin neta.
Colaboradores mejoramiento.
Reducir la tasa de accidentes laborales. La tasa de accidentes se mantuvo.
Se avanz en el desarrollo de
Desarrollar una estrategia integral de herramientas para registro y evaluacin
gestin de proveedores y contratistas de proveedores a nivel compaa.
Proveedores
que incorpore y promueva mejoras en su
desempeo de manera sostenible.
Caracterizacin de proveedores
actuales (clster).
Desarrollar el plan de relaciones
comunitarias que fortalezca el Se dise el 2013 y durante el 2014, se
Comunidad
involucramiento con las comunidades para implementar.
mejorar la calidad de vida de los habitantes.
Implementar, al 31 de diciembre de 2013, la
primera etapa de la estrategia de servicio
enfocada en tres mbitos prioritarios:
Cliente Preparacin del Personal en contacto,
ajustes de procesos que aseguren la
permanencia en el tiempo y diseo de
ciclos de servicio prioritarios.
Se gener Mesa de trabajo conformada
Instalar la Estrategia de Sostenibilidad en el por los Lderes de Sostenibilidad y se
Transversal
quehacer de la compaa a diciembre 2013. aprob la Poltica de Sostenibilidad y
Responsabilidad Social Corporativa.
Implementar pantallas en acceso a Aplicacin mvil, letreros en estaciones
estaciones, sistema de informacin a ms demandadas, pantallas en andenes
Cliente
pasajeros, pantallas en andenes, aplicacin se inauguraron en 2013 como parte de
mvil y contact center. este compromiso.
Desafos
1. Implementar Programa de Accesibilidad Universal.
2. Elaboracin del plan de extensin de la capacidad de estacionamiento para bicicletas.
3. Definir estndares de Sostenibilidad para contratistas.
4. Definir estndares de Relaciones Comunitarias y medioambientales para proyectos.
5. Desarrollar programa de Mitigaciones Ambientales 2014
6. Continuar con Programa de Eficiencia Energtica 2014.
35
03 Gobierno Corporativo
gobierno corporativo
3.1 Directorio
4.2 4.7 4.3 SO5
El Directorio constituye el rgano de mayor rango de la empresa, encargn-

dose de la administracin superior. El Directorio est compuesto por profesio-
nales procedentes del mundo acadmico, empresarial, de las polticas pbli-
cas o la gestin, con una amplia experiencia en sus mbitos de desempeo. La
eleccin de sus miembros es realizada por los accionistas, sin que exista otro
procedimiento formal para su determinacin.
En Metro, el presidente del directorio no ocupa cargo ejecutivo.
3.2 Organigrama
2.3
DIRECTORIO
Vctor Maillard CONTRALOR

Gonzlez
GERENTE
GENERAL
Ramn Caas
Cambiaso
Gonzalo Morales FISCAL

Moreno
GERENTE GERENTE GERENTE GERENTE COMERCIAL GERENTE GERENTE GERENTE

RECURSOS ADMINISTRACIN PLANIFICACIN Y Y DE ASUNTOS DESARROLLO DE INGENIERA Y OPERACIONES Y
HUMANOS Y FINANZAS CONTROL DE GESTIN CORPORATIVOS PROYECTOS TECNOLOGA SERVICIOS
Jaime Pinaud Hernn Vega Roland Zamora lvaro Caballero Jaime Adasme Gastn Quezada Rodrigo
Vigorena Molina Vega Rey Araya Rissetti Terrazas Michell
GERENTE DE
MANTENIMIENTO
Ral Elgueta
37 Villablanca
4.1 3.2.1 comits

El Directorio ha determinado el funcionamiento de tres Comits:
Comit de Gestin de Proyectos: Encargado de revisar los lineamien-

tos para el desarrollo de nuevos proyectos de extensin y de nuevas
lneas.
Comit Operacional: Comprende las lneas estratgicas y de gestin
del desarrollo del negocio de la empresa, tratando temas de opera-
cin y servicios, planificacin y control, de ingeniera y tecnologa, de
recursos humanos y comerciales.
Comit Auditora y Finanzas: Este comit vela por que en la empresa
se administren eficientemente sus recursos financieros y de conformi-
dad a los procedimientos establecidos. Adems conoce los criterios
contables adoptados por la empresa y sus eventuales modificaciones.
Supervisa la labor de auditora interna y tambin se pronuncia sobre la
auditora externa de los estados financieros de la empresa.
Cabe mencionar, que las materias indicadas deben entenderse ilustrativas

y no comprenden la totalidad de las funciones que detentan los comits,
por ir variando conforme se va desarrollando el negocio. Durante el ao
2013, los comits de directorio se encuentran conformados como a conti-
nuacin se indica:
Comits de Directorio 2013

Gestin de Proyectos Operacional Auditora y Finanzas
(N Sesiones: 12) (N Sesiones: 12) (N Sesiones: 12)
Domingo Arteaga Bernardo Fontaine
Presidente Jos Luis Domnguez
Echeverra Talavera
Fernando Caas Fernando Caas Jos Luis Domnguez
Berkowitz Berkowitz Covarrubias
Bernardo Fontaine Luis de Grange Francisco Silva
Talavera Concha Donoso
Clemente Prez Clemente Prez Domingo Arteaga
Integrantes
Errzuriz Errzuriz Echeverra
Domingo Arteaga Jos Luis Domnguez Fernando Caas
Echeverra Covarrubias Berkowitz
Luis de Grange Francisco Silva
Concha Donoso
Acta como Secretario de Directorio y Comits el Sr. Jaime Pilowsky Greene.
38
Principales Ejecutivos
En su cargo
Cargo Nombre Profesin C.I.
desde:
Ramn Caas Ingeniero Civil
Gerente General 7.460.288-6 2013
Cambiaso Elctrico
Gerente
Hernn Vega Ingeniero
Administracin y 6.373.587-6 1997
Molina Comercial
Finanzas
Ramn Caas C. Hernn Vega M.
Gerente Desarrollo Jaime Adasme Constructor
7.535.688-9 2012
de Proyectos Araya Civil
Gerente
Rodrigo Terrazas Ingeniero
Operaciones y 9.516.705-5 2013
Michell Electrnico
Servicios
Gerente Recursos Jaime Pinaud
Psiclogo 8.911.444-6 2012
Humanos Vigorena
Gerente Comercial
lvaro Caballero Ingeniero Civil
y Asuntos 9.492.942-3 2000
Rey Transporte
Corporativos
Jaime Adasme A. Rodrigo Terrazas M. Gerente Ingeniera Gastn Quezada Ingeniero Civil
8.857.131-2 2011
y Tecnologa Rissetti Computacin
Gerente de
Roland Zamora Ingeniero Civil
Planificacin y 9.395.145-k 2011
Vega Industrial
Control de Gestin
Gonzalo Morales
Fiscal Abogado 8.866.936-3 2008
Moreno
Vctor Maillard Contador
Contralor 5.013.160-2 2003
Gonzlez Auditor
Jaime Pinaud V. lvaro Caballero R.
3.2.2 cambios en equipo gerencial

Con fecha 26 de marzo, el Directorio acord aceptar la renuncia voluntaria
de Sr. Roberto Bianchi Poblete al cargo de Gerente General, materializada
a partir de junio de 2013. Se acord designar en el cargo a partir de esa
fecha, a Sr. Ramn Caas Cambiaso, quien se desempeaba como Gerente
Gastn Quezada R. Roland Zamora V. de Operaciones y Servicios de Metro S.A.
El 23 de septiembre de 2013 se incorpor al Equipo Gerencial el Sr. Rodrigo

Terrazas Michell, en el cargo de Gerente de Operaciones y Servicios.
Gonzalo Morales M. Vctor Maillard G.
39
3.3 Remuneraciones
4.5
Para determinar la estructura de Participacin o Asignacin Ao 2013

remuneraciones del directorio se Directores Ao 2013 Remuneracin Fija Honorarios Total
considera una parte fija y una varia- Fernando Caas Berkowitz 88.477 0 88.477
ble que depende de la asistencia a Jos Domnguez Covarrubias 5.077 7.252 12.329
sesiones. El monto mximo de sta Carlos Zepeda Hernndez 1.122 800 1.922
es determinado por la junta de ac- Domingo Arteaga Echeverra 3.384 4.427 7.811
cionistas. Los directores no reciben Clemente Prez Errzuriz 3.384 4.835 8.219
incentivos econmicos asociados al Bernardo Fontaine Talavera 3.384 4.835 8.219
desempeo econmico ni a su ges- Luis De Grange Concha 3.384 4.835 8.219
tin. En tanto, el presidente del Di- Orlando Chacra Corvilln 843 1.204 2.047
rectorio de Metro recibe una remu- Francisco Silva Donoso 1.420 2.028 3.448
neracin nica mensual. Total 110.475 30.216 140.691
Asistencia a Comit Ao 2013

Directores Ao 2013 Otros Honorarios
Jos Domnguez Covarrubias 4.110
Carlos Zepeda Hernndez 680
Domingo Arteaga Echeverra 3.763
Clemente Prez Errzuriz 3.769
Bernardo Fontaine Talavera 3.769
Luis De Grange Concha 4.109
Orlando Chacra Corvilln 1.025
Francisco Silva Donoso 1.724
Total 22.948
Principales ejecutivos
Los miembros del Comit Ejecutivo reciben una remuneracin fija mensual,
y adems estn suscritos a un plan de metas, el cual considera un bono
anual que se determina por su desempeo. Este mide tanto el cumplimien-
to de las metas corporativas como las individuales, siendo aprobado anual-
mente por el Directorio de la Empresa.
Durante el ao 2013 las remuneraciones percibidas por el Gerente General

ascendieron a M$183.677 (M$183.062 en el ao 2012) y las rentas perci-
bidas por los Principales Ejecutivos (excluyendo al Gerente General) ao
2013 M$1.125.266 (M$1.263.196 en el ao 2012).
40
3.4 tica y Transparencia

4.8 4.4
3.4.1 misin, visin y valores
Misin Valores
Garantizar, como eje estructurante del transporte pblico, una expe- Se centran en cinco principios fun-
riencia de viaje en medios elctricos de manera sostenible, eficiente, damentales, complementarios entre
con calidad, confiabilidad y seguridad. s y propuestos, que reflejan la filo-
Entregar, complementariamente, servicios que aporten a la rentabili- sofa de la organizacin y guan su
dad de la empresa, que ayuden a financiar su expansin y que contri- desempeo.
buyan a la calidad de vida de los ciudadanos, cuidando el uso eficiente Preocupacin por el cliente:
de los recursos pblicos. Trabajamos por ser una de las
mejores empresas de servicio
Visin del pas.
Ser uno de los cinco mejores metros del mundo en servicio, eficiencia Seguridad: Tu seguridad est
y seguridad. primero.
Ser una empresa del Estado respetada por los ciudadanos por su ser- Eficiencia: Deseamos ser un
vicio, eficiencia, seguridad y compromiso con el medioambiente y la referente para los otros metros
sociedad. del mundo.
Ser una empresa que atrae muy buenos profesionales y que se ges- Colaboracin: Trabajando
tiona con meritocracia. juntos, avanzamos ms rpido.
Transparencia: La
transparencia est detrs de
todos nuestros actos.
41
4.6 3.4.2 transparencia y desempeo tico

Metro de Santiago no se cie para su desempeo nicamente a la norma-
tiva en vigor, sino que adems incorpora requerimientos adicionales que
fortalecen una gestin responsable con los distintos grupos de inters.
Como empresa estatal, Metro considera los lineamientos contenidos en el

Cdigo SEP (Sistema de Empresas Pblicas), el que establece un Cdigo
de tica, manual de principios y buenas prcticas corporativas, as como
requerimientos para los directivos, contribuyendo por tanto a evitar los
conflictos de intereses en los rganos de gobierno. El Cdigo contempla
estndares en materia de control, tica, transparencia y eficiencia, a favor
del desarrollo econmico del Estado y el resto de grupos de inters.
Las directrices recogidas en el Cdigo SEP elevan los estndares exigidos

a las empresas y sociedades con participacin del Estado. Su seguimiento
facilita la labor de otros organismos pblicos como la Contralora, la Super-
intendencia de Valores y Seguros (SVS), y el control de gestin que realiza
el propio SEP.
De forma especfica este cdigo establece:
Funciones del Sistema de Empresas Pblicas en la junta

de accionistas
a) Designar a los miembros del Directorio y su Presidente.
b) Guiar la gestin estratgica de dichas empresas, lo que implica:
Revisar el Plan Estratgico.

Verificar la adecuacin del Presupuesto Anual a la Visin y Plan
Estratgico.
Revisar que el Plan Estratgico se encuentre alineado a la Visin y
Misin definida por el SEP.
c) Orientar el funcionamiento de los directorios de estas empresas para un

adecuado proceso de toma de decisiones, en cuanto a: coordinacin, foco,
y arquitectura de la informacin utilizada.
d) Tomar conocimiento y aprobar los balances, estados financieros e infor-

mes de las empresas de auditora externa.
e) Ejecutar las funciones, tareas y atribuciones propias de la representa-

cin de la Junta de Accionistas.
Metro dispone adems de un Cdigo de tica propio, que describe los

valores y conductas que se espera tengan sus trabajadores, promoviendo
42
un desempeo guiado por la probidad y trasparencia. El cdigo integra

los valores de Metro e incluye secciones que guan el comportamiento en
diversos mbitos tales como:
La tica personal y en la relacin con las personas,

tica en el uso de los recursos,
tica en las relaciones comerciales,
tica en la interaccin pblica,
Aplicacin del cdigo de tica y sanciones
Al Cdigo de tica y al Cdigo de SEP se suma el Reglamento Interno de

funcionamiento de la empresa, disponible en la intranet, que en uno de sus
artculos, establece se deber Observar en todo momento una conducta
correcta y honorable y desempear las funciones con dignidad y respon-
sabilidad.
La adhesin de Metro al Pacto Global de Naciones Unidas y la promocin

de sus principios en el desempeo de la empresa, tambin contribuyen a
la sensibilizacin para comportamientos ticos. El dcimo principio de la
iniciativa establece que las empresas deben trabajar en contra de la co-
rrupcin en todas sus formas, incluyendo la extorsin y el soborno.
Acciones de Transparencia
Adicionalmente, Metro en enero de 2013 realiz su primera Cuenta Pblica
en la que daba a conocer detalles de su gestin y sus principales proyectos
a distintos grupos de inters.
Esta iniciativa se suma a otras como el Reporte Operacional, publicacin

en la que se da a conocer de manera trimestral los principales indicadores
de la empresa, como la tasa de averas, afluencia y distribucin de los via-
jes. Esta publicacin comenz en 2012 y desde entonces se publica peri-
dicamente. (Disponible en www.metro.cl)
3.4.3 auditora interna SO2
Metro cuenta con una estructura de control interno revisada peridica-

mente por Contralora Interna, Auditores Externos y Contralora General
de la Repblica. Dentro de este contexto, Contralora Interna realiz du-
rante 2013 una revisin de los procesos asociados a los riesgos crticos,
definidos por el Directorio y la Administracin, de acuerdo a un Plan de
Auditora Trianual (2012-14) destinado a verificar que los controles esta-
blecidos por la Administracin mitiguen los riesgos de manera adecuada.
43
Este plan incluy la revisin de la Corporacin Culturas Metro Arte. Tanto la

Contralora Interna, como los Auditores Externos y la Contralora General
de la Repblica no observaron debilidades significativas ni situaciones de
fraude o corrupcin.
Durante el 2013, Contralora Interna ha contratado los servicios profesiona-

les de una consultora externa para realizar una evaluacin de las medidas
de control existentes en Metro S.A. en lo que concierne a la Administra-
cin del Riesgo de Fraude y conductas irregulares de la entidad, respecto
de los componentes genricos de un Programa de Prevencin de Fraude
(prevencin, deteccin y respuesta). Del mismo modo, Fiscala Interna ha
contratado una asesora sobre la Ley 20.393 de Responsabilidad Penal de
Personas Jurdicas, en relacin a la prevencin de los delitos de lavado de
activos, financiamiento del terrorismo y cohecho.
4.10 3.4.4 canal de denuncias

Metro realiz durante 2012 para control interno y conforme al procedimien-
to habitual, una revisin de sus actuaciones, quedando fuera la Corpora-
cin Cultural Metro Arte. Contralora Interna revis procesos de Metro aso-
ciados a riesgos crticos, a fin de verificar que los controles establecidos
por la Administracin mitiguen sus efectos. Tanto la Contralora Interna,
como los auditores externos y la Contralora General de la Repblica no
observaron debilidades significativas ni situaciones de fraude o corrupcin.
La organizacin, en un ejercicio de transparencia y para resguardar la pro-

bidad, habilit en 2012 el Canal de Denuncias, destinado a los colaborado-
res de la empresa, que pueden participar de forma annima o con identifi-
cacin. La plataforma recoge denuncias de hechos que constituyan delito
y especficamente, que contravengan el Cdigo de tica y el Reglamento
Interno de Metro. Se trata de un sitio confiable desarrollado por un provee-
dor externo.
44
3.5 Riesgos y oportunidades

1.2 4.9
Metro tiene como meta entregar un servicio de calidad eficiente, confia-

ble y seguro, asumiendo los desafos propios de un servicio clave para la
movilidad urbana y de empresa en expansin y priorizando estos desafos
con miras al futuro a largo plazo de la organizacin. Por ello, ha desarrolla-
do distintas iniciativas destinadas a mitigar los riesgos identificados como
esenciales, derivados del factor econmico, exigencias medioambientales
y demandas crecientes de los ciudadanos.
Cabe mencionar que los riesgos de la empresa son actualizados por el

Directorio y el Comit Ejecutivo, es as como durante el ao 2013, se incor-
poraron los riesgos asociados a comunidad, los que, al igual que el resto
de los riesgos, sern parte del sistema de gestin, mediante la definicin y
reporte de indicadores centrales, cuya evolucin es supervisada finalmente
en reuniones del Comit de Gerentes.
Adems durante el perodo reportado, Metro ha avanzado en el estableci-

miento de un proceso continuo de gestin de riesgos, estableciendo una
estructura con definicin de roles y responsabilidades, en el marco de la
Poltica de Riesgos. Se estableci una metodologa para la identificacin,
evaluacin y control de los riesgos de los procesos crticos, con sus corres-
pondiente planes de mitigacin e indicadores de monitoreo.
45
3.5.1 nuestros riesgos
mbito Riesgo Acciones

Se realiz un levantamiento y diagnstico
Ocurrencia de eventos para fortalecer los protocolos de
externos de gran impacto respuesta en emergencia.
en la operacin y/o en los Se implement sistema de seguridad
clientes. operacional y respuesta a la emergencia
Metro Safety.
Refuerzos y mejoras permanentes del
Ocurrencia de accidentes
plan de mantenimiento, investigacin
Clientes con consecuencias graves
y anlisis de incidentes o accidentes
para la operacin y/o las
e Implementacin de Comunicacin a
personas,
Pasajeros.
Ocurrencia de
Mantencin de las buenas relaciones
paralizaciones sindicales
laborales existentes. Durante el ao 2013
que puedan afectar la
se cerr de manera exitosa el proceso de
calidad de servicios y la
negociacin colectiva con dos sindicatos.
movilidad de la ciudad.
Capacitaciones y comunicacin oportuna
Accidentes laborales de riesgos han permitido a Metro mejorar
Colaboradores
significativos o recurrentes. en el tiempo la tasa de accidentabilidad
de la empresa.
Ausencia de plan de
expansin de la red a largo
Secretara de Transporte (SECTRA) en
plazo que considere todos
colaboracin con Metro entreg el Plan
los factores relevantes,
de Expansin de la empresa al ao 2025,
como tecnologa y
por lo que el riesgo est minimizado.
coordinacin con otros
Crecimiento medios de transporte.
Se incorporaron planes de calidad en
No desarrollar los nuevos los contratos con proveedores para la
proyectos de las Lneas 3 y construccin de las nuevas lneas y se
6 de manera sostenible en implement un proceso de gestin de
plazos, calidad y costos. riesgos especficos para el desarrollo del
proyecto.
Metro en conjunto con la autoridad
No lograr adecuado
desarroll proyectos para adecuarse a la
equilibrio financiero
tarifa actual de costos.
Ocurrencia de fraudes
internos relacionados con
Difusin y cumplimiento del Cdigo
megaproyectos (colusin,
de tica e implementacin del Canal
omisin o debilidad de
Eficiencia de Denuncia Interno. Se incorporaron
control) por parte de
prcticas de transparencia referentes a
personal de Metro, riesgo
nivel mundial en las licitaciones.
que se acrecienta en los
nuevos proyectos.
Aumento de costos dada En desarrollo proyectos de eficiencia
la alta dependencia del energtica para disminuir el costo de
suministro energtico. coche km.
Fuente: Matriz de Riesgos de Metro. Gerencia Planificacin y Control de Gestin
46
3.5.2 oportunidades
Continuar innovando en eficiencias operacionales y mejoras en la ca-
lidad de servicio.
Fortalecer la plataforma de negocios no tarifarios, entre los que se

incluyen inmobiliarios, publicitarios y asesoras, para continuar siendo
uno de los Metro del mundo que financia su operacin y parte de la
inversin. Durante 2013 Metro asume el rol en el sistema de transporte,
como el nico agente de a cargo de la distribucin, carga y servicio
post venta de todas las tarjetas BIP.
Mantener el prestigio en el rubro de transporte. Esto permite colabo-

rar en esta lnea con otros medios nacionales o internacionales.
Mantener y mejorar la coordinacin con Transantiago, que ha permiti-

do evaluar mejoras en el sistema.
Fortalecer la eficiencia energtica, incorporando innovaciones de ma-

nera permanente.
Fortalecer la relacin con los proveedores.
Mantencin de nuestras relaciones con autoridades, organizaciones

vecinales y comunales y su consideracin en los proyectos.
47
Colaboradores y
04
Proveedores
colaboradores y proveedores
DMA Las personas son un pilar estratgico de Metro. Son quienes permiten ha-
cer realidad su misin, visin y objetivos. Son quienes hacen que el servicio
que presta se cumpla de manera eficiente, predecible y segura, muchas
veces, la cara pblica de la empresa.
Para Metro, los temas ms relevantes respecto de sus colaboradores son

el mejoramiento del clima laboral y la reduccin de las tasas de riesgo en
el trabajo (safety).
En ese sentido, durante el 2013 se realiz una serie de proyectos enfocados

en las personas, destacando:
personas
Mejora de clima laboral, por medio de un proyecto que se hace cargo

de los focos de accin acordados a partir de la encuesta anual de
clima.
Mejora de instalaciones fsicas, permitiendo que los trabajadores dis-

fruten de mejores dependencias a lo largo de la red de Metro.
Mejora del proceso de induccin a la empresa, permitiendo mayor

conocimiento y conexin emocional con el negocio, experimentando
diversas reas icnicas de la operacin de Metro.
49
Por otra parte, la formacin de las personas sigue siendo un fuerte com-
promiso estratgico que materializamos a travs de:
formacin
Lanzamiento Escuela de Servicio, que busca dar las competencias ne-

cesarias para que los trabajadores puedan materializar la experiencia
de servicio de la empresa.
Continuacin de la Escuela de Liderazgo, que busca empoderar a to-
dos los lderes para que operen de acuerdo a la cultura y modelo de
liderazgo de Metro.
Habilitacin tcnica, para cargos masivos, que se realiza a travs de
una exhaustiva formacin previa a que el trabajador se integre a sus
funciones.
Reentrenamientos tcnicos, permitiendo asegurar que los trabajado-
res en reas tcnicas mantengan un nivel de conocimiento apropiado
para realizar su trabajo en forma segura y de acuerdo a los criterios
tcnicos definidos por Metro.
Formacin especialista por Gerencias, que permite realizar programas
que respondan a las necesidades especficas de una gerencia o rea
especialista.
Programa de Becas, que permite a los trabajadores postular con crite-
rios objetivos y justos a progresar en sus estudios.
Algunos procesos para gestionar a los colaboradores de Metro son:

meritocracia
Modelo de Gestin del Desempeo, donde el mrito es la base de las

decisiones que se toman sobre las personas.
Programa de atraccin temprana, que busca atraer a jvenes profesio-
nales al momento de sus prcticas, para luego permitirles postular (en
base a su desempeo y compromiso) a realizar su tesis / memoria y
posteriormente al Programa Trainee de Metro.
Medicin y Gestin del Clima Laboral, el que se trabaja en forma anual
por medio de Comits Locales y un Comit Transversal a toda la em-
presa.
50
4.1 Caracterizacin de colaboradores de Metro

LA1 LA13 HR4
El 2013 termin con un aumento de un 3,8% en la dotacin de Metro, pa-

sando de 3.401 colaboradores durante el 2012 a 3.530, de los cuales el 77%
son hombres.
LA1 Dotacin Colaboradores

Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres
Sub Total Sub Total Sub Total
2011 2012 2013
Plaza
2.574 665 3.239 2.533 710 3.243 2.698 805 3.503
Indefinido
Plazo Fijo 26 1 27 143 15 158 21 6 27
Jornada
57 32 89 31 21 52 63 60 123
Parcial
Jornada
2.543 634 3.177 2.645 704 3.349 2.656 751 3.407
Completa
Sub total
2.600 666 2.676 725 2.719 811
Gnero
TOTAL 3.266 3.401 3.530
La participacin de las mujeres en la empresa ha aumentado en cerca de

un 3% desde 2011.
2.600 2.676 2.719
666 725 811

es
es
es
es
es
es
br
er
br
er
br
er
uj
uj
uj
om
om
om
M
M
H
2011 2012 2013
51
Al observar las categoras profesionales, podemos identificar que la que

cuenta con mayor nmero de colaboradores es el rea de Personal de Tr-
fico, concentrando alrededor de 34,9% del total de colaboradores de la
compaa.
El estamento que concentra el mayor nmero de mujeres es la de Personal

Estaciones, con 228, la que supera levemente al nmero de mujeres de
Personal Trfico, categora en la cual trabajan 225 mujeres.
Trabajadores por categora Profesional

2011 2012 2013
Estamento
Nro % Nro % Nro %
Hombres 791 24,2 845 24,8 1007 28,5
Personal Trfico
Mujeres 209 6,4 216 6,4 225 6,4
Personal Hombres 484 14,8 486 14,3 448 12,7

Mantenimiento Mujeres 12 0,4 14 0,4 10 0,3
Personal Hombres 651 19,9 815 24 704 19,9

Estaciones Mujeres 33 1 196 5,8 228 6,5
Hombres 237 5,6 74 2,2 79 2,2
Jefe Seccin
Mujeres 184 0,5 17 0,5 20 0,6
Hombres 68 2,1 82 2,4 85 2,4
Ejecutivos
Mujeres 15 0,4 15 0,4 14 0,4
Hombres 213 6,5 242 7,1 306 8,7
Analistas
Mujeres 80 4 132 3,9 190 5,4
Hombres 157 4,8 151 4,4 89 2,5
Administrativos
Mujeres 132 4 116 3,4 125 3,5
Total 3.266 3.401 3.530
Proceso de seleccin
Cabe mencionar que Metro propicia el respeto a la integridad personal,
rechazando cualquier manifestacin que suponga un menoscabo de la
misma, como recoge el Cdigo de tica de la organizacin. Adems, se
rechaza cualquier forma de discriminacin por razn de sexo, raza, edad,
color, origen, creencias u orientacin sexual, como parte del ethos valrico
que se promueve. Una instancia donde esto se refleja es en el proceso de
reclutamiento, en el que no se hace diferenciacin alguna entre los candidatos
ms all de las habilidades requeridas para el cargo en cuestin. De hecho,
en 2013, y tal como se muestra en la tabla Trabajadores por Categora Pro-
fesional, aument la representatividad de las mujeres en la dotacin en 2,8%.
52
En relacin al nmero de personas que dejaron la organizacin durante el

periodo a reportar, en la siguiente tabla se puede observar que el 81% de
ellas pertenece al rango de entre los 18 y 40 aos, siendo las generaciones
ms jvenes las que presentan mayor movilidad.
Slo el 9,5% de los egresados corresponde al rango entre los 51 o ms aos,

es decir, 24 personas que dejaron la organizacin.
Egresos de trabajadores por edad y sexo

18-30 31-40 41-50 51-60 61 y ms Total
Hombres 98 65 22 20 18 223
2011
Mujeres 35 26 7 7 4 79
Hombres 115 102 44 31 30 322
2012
Mujeres 41 23 6 8 3 81
Hombres 79 80 19 13 9 200
2013
Mujeres 26 20 4 0 2 52
Total por edad 2013 105 100 23 13 11 252
Con respecto a la rotacin, producto de las 252 personas que dejaron la or-
ganizacin durante el 2013, 200 hombres y 52 mujeres, la tasa de rotacin
fue del 7,3%. Para la cual se considera slo los trabajadores con contrato
fijo (al igual que el periodo anterior) y que se obtiene del cuociente entre
el nmero de empleados que han dejado la organizacin y nmero total
de empleados.
Este porcentaje representa una disminucin de 5 puntos porcentuales, en

relacin al 2012.
Rotacin mvil 12 meses

2011 2012 2013
Porcentaje de
9,3% 12,4% 7,3%
Rotacin
Cantidad de
302 403 252
personas
Rotacin: Nmero de empleados que han dejado la organizacin/Nmero de empleados total
53
EC5 LA4 4.1.1 remuneraciones

La remuneracin que Metro entrega a sus colaboradores guarda diferencia
con el salario mnimo vigente en Chile, que a fecha de diciembre de 2013
estaba fijado en $210.000.
El salario ms bajo de Metro es $244.660, correspondiente a hombres, y

271.466, en el caso de las mujeres. La informacin del ao 2013 no incluye
haberes fijos, de los trabajadores, que se pagan anualmente (aguinaldos
fiestas patrias y navidad, y bono de vacaciones).
El salario que perciben los colaboradores de Metro incluye sueldo base

ms asignacin de gestin operacional.
Relacin entre salario mnimo Metro / salario mnimo local

2011 2012 2013
Salario Salario Proporcin Salario
Proporcin Proporcin
inicial inicial con el inicial
con el IMM* con el IMM
estndar estndar IMM* estndar
Hombres 254.089 1,40 244.389 1,27 256.893 1,22
Mujeres 257.836 1,42 262.986 1,36 285.039 1,36
Si se realiza un anlisis de las relaciones salariales entre hombres y mujeres

por cargo, podemos identificar que la mayor diferencia salarial se produce
en los cargos de ejecutivos, en los cuales el sueldo promedio de las mujeres
es 0,72 veces el sueldo promedio de los hombres. En tanto, el cargo que
presenta la menor diferencia es el de Personal de Mantenimiento, donde
el sueldo promedio de las mujeres es de 1.02 veces el sueldo promedio de
los hombres.
LA14 Relacin Remuneraciones, cargo y gnero

Salario base mujeres v/s hombres
2011 2012 2013
Administrativos 1,04 1,07 1,05
Analista 0,88 0,85 0,87
Ejecutivos 0,66 0,7 0,72
Jefe de Seccin 0,94 0,83 0,96
Personal Estaciones 1,07 1,17 1,1
Personal Mantenimiento 0,93 1,04 1,02
Personal Trfico 0,81 0,85 0,86
54
4.2 Desarrollo profesional

LA11
La empresa est trabajando en un modelo de desarrollo de carrera profesional,

a travs de un proyecto que cuenta con el apoyo de una empresa externa.
Respecto a las evaluaciones de desempeo, se puede destacar el alza en el

porcentaje de empleados que ha recibido una evaluacin formal, pasando
de 80,91% durante el 2012 a un 93,6% en el ltimo periodo, Lo anterior tiene
gran impacto en el desarrollo personal de los trabajadores de Metro, con-
tribuyendo tanto a la gestin de habilidades, como tambin al desarrollo
de capital humano dentro de la organizacin. A continuacin, se muestra
la evolucin de las evaluaciones de desempeo realizadas en los ltimos
tres aos.
LA12
Trabajadores con evaluacin de desempeo
% Nmero
2011 94,79 3.096
2012 80,91 2.752
2013 93,6 3.350
LA10 4.2.1 formacin

En la actualidad Metro cuenta con programas de formacin orientados a
dos grandes segmentos: programas de formacin operacionales y progra-
mas de formacin corporativos.
En los Programas Corporativos, transversales a las diferentes gerencias,

destaca la Escuela de Liderazgo, programa que tiene por objetivo poten-
ciar el rol de los lderes de la empresa, entregndoles herramientas que
aporten a la gestin que a diario realizan con sus equipos de trabajo, en los
cuales, durante 2012 y 2013, han participado 229 lderes.
Complementando la Escuela de Liderazgo, en los programas corporativos,

se trabaja en el Plan de Formacin anual por Gerencias, el que concentra
actividades orientadas a disminuir brechas tcnicas y de competencias de
cargos a travs de un levantamiento de necesidades de capacitacin. Du-
rante el 2013 se realizaron 207 actividades de esta naturaleza para las once
gerencias de Metro.
55
A 153 supervisores y jefes se les capacit en herramientas de retroalimenta-

cin, de forma de mejorar el proceso de gestin del desempeo en Metro.
Durante 2013 se desarrollaron 162.175 horas de formacin, con un promedio

de 46 horas/trabajador (HH/), cifra que se mantiene respecto de 2012.
Promedio de horas de formacin al ao por empleado,

desglosado por categora de empleado.
2013
N Trabajadores Horas de Promedio de horas
Formacin de Formacin
Analistas 496 12.976 26
Conductores 1.040 74.537 72
Gerentes 14 387 29
Jefes 133 3.707 28
Jefes Estacin 403 17.232 43
Reguladores 69 2.270 33
Subgerentes 53 1.320 25
Supervisores 178 11.818 67
Tcnicos Mantenimiento 420 9.305 22
Tcnicos y Administrativos 282 6.742 24
Vigilantes 447 21.881 49
Total General 3.530 162.175 46
Cabe indicar que en 2013 se modificaron los estamentos de trabajadores, por este motivo no
es posible establecer comparaciones entre los aos 2012 y 2013.
Para los colaboradores de Operaciones, hay dos grandes ejes: las habilita-
ciones a cargo de Metro y los reentrenamientos para mantener los niveles
de conocimientos y habilidades necesarias.
Respecto a los reentrenamientos, se ejecutaron cinco cursos para conduc-

tores, permitiendo el ingreso de 90 nuevos conductores a la operacin,
resguardando los niveles de conocimiento y seguridad que Metro estipula.
Tambin se habilitaron nuevos vigilantes Privados y jefes de Estacin. Res-
pecto a los reentrenamientos de actuales operativos, se realizaron progra-
mas para jefes de Estacin e inspectores de Intermodal en temas de prime-
ros auxilios, subcontratacin y habilidades de comunicacin efectiva, en las
que participaron 414 personas. El reentrenamiento de vigilantes Privados
2013 se focaliz en los cursos de Psicologa de la Emergencia y Defensa
Personal, donde participaron 250 vigilantes.
56
Una parte central de la capacitacin del personal operativo durante el 2013

fue la Escuela de Servicio. La Escuela de Servicio es un programa orienta-
do a formar habilidades de atencin al cliente como empata y asertividad,
adems de asegurar la correcta incorporacin en las prcticas operaciona-
les de la Estrategia de Servicio de Metro. En la Escuela de Servicio 2013 se
capacitaron todas aquellas personas que tienen contacto con los clientes y
sus supervisores directos, tanto internos como externos, cubriendo a 6.588
participantes.
El ao 2013 tambin present el relanzamiento del proceso de induccin,

que se concreta con el diseo del programa de Integracin Corporativa
Metro. Este programa busca una mejora en la forma de integrar nuevos
miembros de Metro a la cultura y misin de la empresa. Entre julio y di-
ciembre participaron 202 nuevos ingresos.
Tambin se otorgaron 65 Becas para trabajadores de Metro, permitiendo el

desarrollo de nuevas competencias de acuerdo a prioridades de la empre-
sa e intereses de las personas.
57
4.3 Condiciones laborales
Metro realiza una evaluacin anual del ambiente de trabajo a travs de la

encuesta Condiciones Laborales. Durante el 2013 la satisfaccin neta co-
rresponde a un 39% lo que, si bien es una mejora, presenta una oportuni-
dad de progreso.
En este mismo sentido, aument la participacin de colaboradores en di-

cha encuesta, y mejor la evaluacin en prcticamente todas las dimensio-
nes, destacndose la estabilidad laboral, comunicaciones desde la admi-
nistracin y el trato entre personas.
Hace dos aos la empresa comenz un proyecto de mejoramiento de ins-

talaciones: hay ms espacios para reuniones, espacios abiertos, remodela-
cin de oficinas y en las estaciones se han inaugurado dependencias, como
salas de colacin, oficinas para los jefes de estacin, entre otras.
LA15 4.3.1 retorno al trabajo

Como sealbamos al inicio del captulo, la empresa considera que las fa-
milias son parte integral de la vida laboral de un trabajador. En caso de
maternidad se otorga un bono al hijo/a menor de 2 aos, adems del cum-
plimiento con la licencia maternal correspondiente.
Durante el ao 2013, 67 trabajadores hicieron uso de su permiso maternal.

De ellos 64 son mujeres y 3 son hombres, que regresaron el 2013 a sus la-
borales profesionales mientras algunos estn haciendo uso de su permiso.
Trabajadores con Derecho paternal

N trabajadores % Retencin (luego de 12 meses)
2011 13 100%
2012 50 100%
2013 67 100%
58
LA8 LA9 4.3.2 salud y seguridad

La importancia de la salud y seguridad de los trabajadores se pone de
manifiesto en diferentes iniciativas dentro de la empresa a travs de la im-
plementacin de programas que abordan estos conceptos.
Programa Descripcin
La poltica fue creada en 1999. Busca tener espacios de
Poltica de prevencin y
trabajo saludable, libre del riesgo del uso indebido de
control de alcohol y otras
alcohol y otras drogas. Considera la prevencin, educacin
drogas.
y tratamiento.
Implementado en 2006. Corresponde a acciones que
incentivan la vida saludable, buscando minimizar los riesgos
en la salud del personal de la empresa, incentivando el
autocuidado y promoviendo en ellos cambios de conductas
para evitar o minimizar estados de enfermedades con
Modelo preventivo de salud mayor prevalenca. Entre sus actividades estn la colocacin
de vacunas contra la influenza, exmenes preventivos de
salud, asesora mdica nutricional.
1.312 dosis de vacunas anti influenza.
705 exmenes preventivos de salud/con consulta mdica.
103 participantes de Programa Riesgo Persona.
En aquellos casos en que el trabajador no es capaz de abordar los gastos

de salud en que incurre, la empresa se los financia, incluyendo situaciones
especialmente graves que son evaluadas por una comisin especfica. As
mismo, Metro provee de asistencia psicolgica en caso de eventos crticos.
Adems, en los convenios colectivos acordados con las organizaciones sin-
dicales, se incluyen diferentes clusulas relativas a este tema, que van ms
all de los requerimientos estrictamente legales.
LA7 Accidentes, enfermedades, das perdidos
Tasa de Ao
Accidentes 2011 2012 2013 Frmula
Accidentes 161 127 136 N de accidentes
Das perdidos 1.367 1.395 1.735 N de das perdidos
Accidentes N de accidentes con causa de
0 0 0
mortales muerte en el trabajo
ndice de IF= (N de accidentes CTP/horas
21,51 16,56 16,61
frecuencia hombres del periodo) x 1.000.000
IG= (N de ds perdidos perdidos
ndice de
182,62 181,91 211,93 acc CTP/ horas periodo) x
gravedad
1.000.000
Tasa de
N de enfermedades profesionales
Enfermedad 0 0 0
declaradas
profesional
Tasa de TA=(N de accidentados CTP/
4,9 3,86 3,89
Accidentes dotacin promedio periodo) x 100
59
Tasa de ausentismo*
2011 2012 2013
5,26% 5,67% 6,16%
*Das de licencia mdica / Das Contratados
LT9 CONDICIONES DE CONDUCTORES

Los conductores tienen una jornada diaria de mximo nueve horas asocia-
da a una conduccin mxima efectiva de en torno a las seis horas, conside-
rando tiempo de descanso y horario de colacin.
Se considera un descanso mnimo de 9 horas entre una jornada y otra.

Las normativas de programacin se apegan a la normativa legal vi-
gente, cambiando cualquier definicin a medida que sta se actualiza.
Las subgerencias de Lnea, en la actualidad disponen de reas de des-
canso y colacin en todas las lneas llamadas PML (Puestos de Manio-
bra Local), que estn acondicionadas con mobiliario para descanso,
colacin y aseo personal. A lo anterior se incorpora una programacin
de servicios de trabajo que contempla las consideraciones de descan-
so mnimas a tener entre cada da y los das de reposo, logrando con
ello garantizar el descanso correspondiente.
Metro cuenta con 12 Comit Paritarios, uno por cada lnea operativa, uno
por cada taller, uno en cada edificio de la calle Miraflores y uno en el edifi-
cio corporativo, representando cada uno a la totalidad de los trabajadores
de la instalacin correspondiente.
Por lo tanto todos los trabajadores de Metro tienen representacin en co-

mits paritarios. Cada uno de los comits paritarios cuenta con tres repre-
sentantes titulares y tres representantes suplentes tanto de trabajadores
como por parte de la administracin.
60
A continuacin se detallan los distintos comits paritarios de Metro, el n-

mero de colaboradores representados y el porcentaje de colaboradores
que representan.
LA6 2012 2013

N de % de N de % de
Colaboradores Colaboradores Colaboradores Colaboradores
Representados Representados Representados Representados
en el Comit en el Comit en el Comit en el Comit
Lnea 1 505 14,9 557 15,8
Lnea 2 408 12,0 403 11,4
Lnea 5 549 16,1 572 16,2
Lnea 4-4A 477 14,0 512 14,5
Talleres Puente Alto 43 1,3 60 1,7
Talleres Neptuno 205 6,0 227 6,4
Talleres Lo Ovalle 72 2,1 62 1,8
Talleres San Eugenio 83 2,4 80 2,3
Miraflores 222 93 2,7 71 2,0
Miraflores 178 38 1,1 64 1,8
Miraflores 383 22 0,6
Edificio CCA-SEAT 928 27,3 900 25,5
El Comit del edificio de Miraflores 383, fue constituido el 2013 por el per-
sonal de Metro que se desempea en el proyecto de construccin de las
Lneas 3 y 6.
El nmero de colaboradores representados en el comit se calcul sobre la

base de dotacin a diciembre 2013.
EC3 LA3 4.3.3 beneficios

Si bien Metro no considera planes de jubilacin, ms all de lo requerido
por la ley, s cuenta con programas de beneficios sociales, los que buscan
abordar las diferentes contingencias y necesidades de los colaboradores.
Es por ello que se cuenta con:
61
Fondo de Bienestar, el que tiene como fin otorgar bonificaciones

de salud, prstamos mdicos y sociales. Todos los trabajadores que
cuentan con contrato de trabajo indefinido, pueden ser socios de esta
iniciativa, cancelando una cuota mensual. La empresa aporta a fondos
que representan una relacin de cinco a uno.
Desde 1999, existe el programa de bonificaciones mdicas . Durante

el ao 2013 realizaron bonificaciones mdicas a 2.854 trabajadores,
correspondientes al 84% del total de asociados al Fondo de Bienestar.
Programa y Poltica de Alcohol y Drogas, sta reconoce que la adic-

cin al alcohol y las drogas es una enfermedad y ofrece a los trabaja-
dores oportunidad de rehabilitacin y financiamiento para ello.
Su objetivo es construir espacios laborales saludables, seguros y libres

de riesgos del uso indebido de alcohol y drogas. Considera educacin,
prevencin y tratamiento.
Atencin social, programa Mas Cerca de Ti, orientacin para acce-

der a los distintos beneficios sociales de Metro.
Apoyo familiar y social, consiste en la entrega de ayudas econmicas

para enfrentar situaciones sociales. Entre estos beneficios estn:
Asignaciones sociales, por matrimonio, nacimiento de hijos, falleci-

miento de cnyuge, hijos y padres. En 2013 se beneficiaron 314 traba-
jadores, es decir, el 9% del total de la plantilla.
Asignaciones escolares para hijos y trabajadores estudiantes,

abarcando desde la educacin preescolar hasta la educacin
superior. En 2013, benefici al 43% de los trabajadores, los que
suman 1.522 personas.
Prstamos de salud para el pago de prestaciones mdicas,
dentales, oftalmolgicas y medicamentos. En 2013 se beneficiaron
932 trabajadores, representando el 27% del total de trabajadores
asociados al Fondo de Bienestar.
62
Prstamos sociales y extra laborales
Programa de Deporte y Recreacin, cuyo objetivo es mantener una oferta

de actividades deportivas, recreativas y culturales para los colaboradores
y su grupo familiar, con el fin de incentivar un estilo de vida saludable, la
conciliacin familia/trabajo, ayudando a la fidelizacin y el sentido de per-
tenencia con la empresa. Estas actividades son:
Para la Familia
Vacaciones de invierno y verano con una asistencia de 177 menores.

Celebracin del da del nio/a con una convocatoria de 630 personas.
Concurso de pintura infantil 30 participantes.
Ciclo cultural, con una participacin de 489 personas.
Caminata Cerro San Cristbal, con 140 participantes.
Programa Mi Familia Visita Metro, con 272 asistentes.
Torneos
Ftbol masculino y futbolito femenino con una participacin de 477

trabajadores.
Torneo de bowling con 175 trabajadores.
Programa de acondicionamiento fsico que incluye clases en el gimna-
sio de Metro, entrenamientos de MetroRunners y clases de pausa ac-
tiva con un promedio de asistencia de 569 personas y 91 horas al mes.
Agrupaciones
Grupo folclrico con 25 integrantes.

Club deportivo de Metro. Participan en calidad de socios 794 trabaja-
dores. Metro financia parte de sus actividades.
Metrobikers: agrupacin que rene a los colaboradores que usan la
bicicleta como medio de transporte para llegar a su trabajo.
Convenios
La empresa cuenta con una serie de convenios deportivos recreativos y

culturales con oferta preferente para sus trabajadores. Adems se realiz
una feria para la promocin de stos.
63
implementacin de reporte de sostenibilidad 2013
ASCENSORES en
% se reducir el
29
estaciones
mo de energa
tro a cinco aos de aqu a 2016
LA4 4.3.4 sindicalizacin

En 2013, el 82% de los trabajadores estaba suscrito a alguno de los cuatro
sindicatos existentes en la empresa, porcentaje que corresponde a 2.767
Metro tiene como personas. Al igual que el ao anterior Metro, mediante un acuerdo con los
compromiso el de
sindicatos, se logr una negociacin de forma anticipada.
contar con una
RED 100% ACCESIBLE
LA5 Trabajadores Sindicalizados
Nmero sindicalizados % de sindicalizados
o 2011 2.754 84%
7 2012 2.767 81%
2013 2.912 82%
DE LOS TRABAJADORES
un DE METRO Adems, es importante sealar que la empresa cuenta con canales de co-
municacin corporativos a travs de los cuales se hacen efectivos los art-
culos contenidos en los convenios colectivos cumpliendo as lo establecido
en el Cdigo de tica, Reglamento Interno y en el Cdigo Laboral. (Estos
SE ENCUENTRAN SINDICALIZADOS. documentos internos se encuentran publicados en la intranet corporativa).
4.4 Gestin de proveedores y contratistas

EC6 HR8
Los proveedores forman parte de la cadena de valor, y tienen directa impli-

cancia en el desempeo de Metro, desde el momento en que estn partici-
pando en procesos claves para la compaa como lo es el mantenimiento
y las operaciones. La empresa reconoce su responsabilidad con sus pro-
veedores y con el trabajo que stos desarrollan, por lo que su intencin es
trabajar para que su visin de la sostenibilidad sea permeada a proveedo-
res y contratistas.
Para la implementacin de este objetivo se cre la Sub-Gerencia de Servi-

cios Externos, que tiene como misin velar por el cumplimiento de todas
las obligaciones legales para un servicio que entrega un tercero as como la
deteccin temprana de posibles conflictos con estas empresas.
En cuanto a la aplicacin de la normativa legal, Metro ha desarrollado una

poltica en su relacin con proveedores la que rige sus procesos de licita-
cin, siendo rigurosamente aplicada.
Durante el 2013, Metro renov el sello Propyme, reconocimiento obtenido

a mediados del ao 2012. Lo anterior implica grandes desafos para seguir
avanzando en el proceso de gestin con los proveedores. En 2013 se desa-
rroll una segunda encuesta anual de proveedores de Metro con objeto de
64
identificar mejoras en los procesos y poder responder a futuro con mayor

claridad a sus necesidades.
Uno de los resultados surgidos de estas evaluaciones, es la mejora en re-

lacin a los procesos de licitacin. Como respuesta a esa demanda, se ha
fortalecido la competencia en los procesos de oferta, de modo que todos
los participantes interesados cumplan con los requerimientos en trminos
tcnicos, regulatorios, previsionales, de seguridad y otros que cautelen los
riesgos, ya sea en la relacin contractual como en las operaciones enco-
mendadas. Asimismo, se garantiza a todos los contratistas y proveedores
el acceso al registro de Metro.
Al respecto, podemos destacar que durante el 2013 se aument el gasto de

proveedores locales, pasando de un 75% a un 89%, del total de compras,
en el cual las compras a proveedores internacionales bajaron a slo un 11%,
del total de compras.
EC6 Gastos en Proveedores

2011 2012 2013
MM$ % MM$ % MM$ %
Gasto total en
62.110 100% 305.022 100% 404.839 100%
proveedores
Compras
60.154 97% 229.554 75% 361.714 89%
Nacionales
Compras
1.956 3% 75.468 25% 43.126 11%
Internacionales
Otro punto importante en la relacin con los proveedores, es su integra-

cin a la compaa.
Durante el 2013 se hizo el primer encuentro formal con empresas subcon-

tratistas, y paralelamente se realizaron capacitaciones con los administra-
dores de contrato, que se encontraban con niveles de conocimiento no
uniformes. En esas reuniones se informa sobre las estrategias, objetivos y
procedimientos de Metro de modo que adquieran una visin y conocimien-
to ms profundo de la empresa. Por otra parte, en dicha reunin se efectu
un reconocimiento a personas y empresas subcontratistas.
El personal de seguridad de Metro es entrenado y re-entrenado en estrate-

gias, polticas y procedimientos de Metro, los que si bien no atienden en for-
ma explcita aspectos de Derechos Humanos, se guan por estos principios.
En relacin con lo anterior, en el ao 2013 ingresaron 26 nuevos Vigilantes

Privados los que fueron capacitados por 2 meses, esto previo al inicio de
sus funciones. Adicionalmente se reentrenaron 412 actuales Vigilantes Pri-
vados y miembros del Grupo Civil.
65
05 Comunidad
comunidad
El ao 2013 fue relevante para Metro y la gestin de las relaciones con la

comunidad. Durante el ao se desarroll una Estrategia de Relaciones Co-
munitarias que aborda los temas de relacionamiento tanto de las nuevas
Lneas 3 y 6 como de la red actual, de manera que este mbito de gestin
contribuya al rol que debe jugar Metro en la dimensin social y urbana de
la ciudad de Santiago.
Metro se propuso durante 2013 potenciar su relacin con las comunidades

entendiendo que construir una mejor ciudad significa relacionarse con el
entorno. Junto con esto, la empresa ha buscado reducir los impactos que
pueden tener su operacin y especialmente los proyectos de expansin.
La Estrategia de Relaciones con la Comunidad de Metro, tiene como desa-

fo su implementacin durante el 2014.
Qu entendemos por comunidad?

Son las personas, instituciones o grupos de
inters que conforman el tejido social del rea de
influencia de un proyecto u operacin de Metro,
y que se encuentran directa o indirectamente
relacionadas, que estn interesadas en la
manera en que se lleva a cabo y pueden tener la
capacidad de influir en sus resultados.
Durante 2013:
Nos acercamos a la comunidad: formamos mesas tcnicas en cada

una de las comunas por las que pasan las nuevas Lneas 3 y 6 y rea-
lizamos reuniones de participacin ciudadana con las comunidades.
Construimos con un menor impacto: los nuevos proyectos slo uti-
lizan sistema de construccin por tnel. Adems, se han incorporado
nuevas medidas de mitigacin en obras, y acciones de cuidado del
patrimonio.
Realizamos campaas informativas en casos de intervenciones ur-
banas significativas: Los trabajos en Bandera, Suecia, Plaza Egaa
fueron ejemplos de esta comunicacin centrada en distintos pblicos
como usuarios del transporte pblico y privado, peatones, residentes
y comerciantes.
67
Participacin ciudadana en procesos medioambientales

Durante el 2013 se ingres y aprob la Declaracin de Impacto Ambiental
(DIA) para la Lnea 6, en la etapa correspondiente a la construccin de
tneles y estaciones. Con ello, Metro de acuerdo a la legislacin vigente
se compromete a cumplir lo estipulado en la Resolucin de Calificacin
Ambiental (RCA).
Adems, se ingres al Servicio de Evaluacin Ambiental el Estudio de Eva-

luacin de Impacto Ambiental (EIA) para la Lnea 3.
La tramitacin ambiental implica procesos de Participacin Ciudadana, los

que han sido ejecutados por Metro realizando reuniones con los vecinos de
cada sector a fin de informarlos respecto del propsito y caractersticas de
las obras as como de los procedimientos y horarios de trabajo, de las me-
didas de mitigacin que se han previsto y de los canales de comunicacin
que la empresa ha puesto a su disposicin para transmitir todo reclamo o
sugerencia que estimen conveniente. En total se realizaron 18 reuniones
en el marco de esta participacin a las que asistieron ms 550 personas, y
estuvieron enfocadas principalmente en la respuesta a inquietudes y dar a
conocer los aspectos centrales de este proyecto.
Adicionalmente, se realizaron reuniones ampliadas con la comunidad pre-

Participaron cerca de
vio al inicio de las faenas en las distintas obras, informndoles del alcance,
1.600 personas en 50 plazo de ejecucin y medidas de mitigacin previstas. Durante el 2013 se
reuniones hicieron 50 reuniones de distinto tipo en las que participaron cerca de
1.600 personas.
Siguiendo esta lnea de trabajo, la empresa realiz en 2013 una serie de ac-
ciones destinadas a concluir adecuadamente los procesos de expropiacin,
la instalacin efectiva de los cierres de obras, el buen inicio de los trabajos
preliminares, el monitoreo de los niveles de ruido producidos en las obras
y, en general, a supervisar el cumplimiento de las medidas de mitigacin.
68
5.1 Relaciones con la comunidad

SO1
Metro se ha propuesto fortalecer las relaciones con la comunidad en las

nuevas reas intervenidas, a travs de una gestin proactiva que le permi-
ta mantener canales permanentes de comunicacin y retroalimentacin,
entendiendo que la comunicacin es el primer paso en un proceso de re-
lacionamiento.
Entre los principales mbitos de accin estuvo el trabajo con los dueos
de propiedades expropiadas, buscando informarles oportunamente sobre
etapas y plazos del proceso. Tambin se interactu activamente con auto-
ridades locales y vecinos en la toma de posesin de los terrenos destina-
dos a obras.
5.1.1 mesas tcnicas

Otro paso para forjar las relaciones es la creacin de espacios de trabajo
conjunto. En respuesta a la necesidad de coordinar con diversas reas de
las municipalidades donde Metro tiene intervencin con las obras de las
Lneas 3 y 6, se establecieron mesas tcnicas en la mayora de las comunas,
Durante el 2013
formalizndose como instancias regulares de trabajo con el fin de aunar
se realizaron 34 objetivos y lograr acuerdos.
reuniones de mesas
de trabajo con 9 5.1.2 participacin ciudadana
municipios distintos.
Campaas por intervenciones urbanas significativas
En la lnea de la informacin a la comunidad, cobran especial trascendencia
los planes de comunicacin ejecutados para acompaar importantes modifi-
caciones de calles peatonales y de trnsito en sectores cntricos y/o de gran
actividad comercial, como el cierre de calle Bandera y la circulacin vehicular
y el desvo de trnsito ocurrido en calle Suecia.
En este contexto, para el cierre de la calle Bandera, medida que se inici

en junio de 2013 con el fin de entregar informacin anticipada y minimizar
los impactos, se realiz un trabajo de difusin que implic campaa en
radios y diarios, volantes informativos para automovilistas, comerciantes,
residentes y usuarios del transporte pblico, junto con reuniones y contac-
tos personalizados, todo lo cual permiti concretar con xito esta accin.
En relacin a las innovaciones en este mbito, durante el 2013 se apoy con

acciones de difusin a comerciantes ubicados en el entorno de algunos pi-
ques de las nuevas lneas, con el fin de resaltar que sus locales continuaban
abiertos sin perjuicio del inicio de los trabajos de Metro.
69
La cara de Nuevas Lneas 3 y 6

Las nuevas lneas de Metro acercarn a los habitantes de Santiago redu-
ciendo los tiempos de viaje en sus traslados hacia sus hogares, trabajo y
lugares que forman parte de su cotidianeidad.
El concepto de cercana es la base de la campaa en terreno, que cuenta

como protagonistas con los mismos vecinos de las comunas donde estn
ubicadas obras.
EC8 5.1.3 gestin cultural

Cuando se habla de cultura, Metro no se refiere slo al arte y la lectura, sino
adems a modos de vida, hbitos y derechos de las personas, sus valores y
creencias. La compaa tiene como objetivo ser una empresa socialmente
responsable tambin desde esta dimensin, pues otorga sentido, identidad
y capacidad de reflexin a las personas, con la posibilidad de mejorar en
algunos aspectos su calidad de vida.
En ese contexto la Corporacin Cultural MetroArte en sus 20 aos de exis-

tencia, trabaja principalmente tres ejes temticos:
Arte Pblico
Los proyectos MetroArte son instalaciones artsticas permanentes de gran-
des formatos financiados por empresas privadas, todos acogidos a la Ley
de Donaciones Culturales. 33 obras a disposicin de la ciudadana en la
red subterrnea dan vida a una de las iniciativas artsticas ms relevantes
y de mayor relevancia social desde su dimensin pblica en la ciudad de
Santiago.
En 2013, los murales salieron a la parte externa de las estaciones, como

es el caso del realizado por el destacado de Inti Castro en estacin Bellas
Artes en el contexto del festival Hecho en Casa.
Por otra parte, la instalacin de mosaicos en muros de estaciones de la

comuna de Puente Alto en conjunto con el municipio fue una de las inter-
venciones de Metro relacionadas con el entorno urbano.
70
Fomento a la lectura
Bibliometro, en sus 20 puntos distribuidos en la red de Metro de Santiago
presta ms de 500.000 mil libros al ao (2013) transformndose en la bi-
blioteca pblica con ms prstamos de Chile.
Por otra parte, el concurso Santiago en 100 Palabras recibi 43.000 mil
cuentos en su XII versin, certamen realizado junto a Plagio y Minera Es-
condida.
Msica de estacin
Durante 2013 acercamos el arte y la cultura en sus diversas disciplinas a los
habitantes de Santiago en su trnsito diario por nuestra red. Entre estas ac-
ciones destaca el ciclo Msica de Estacin, intervenciones permanentes
que sorprenden a usuarios con destacados intrpretes.
Los Jaivas, Los Bunkers, Chico Trujillo y Amrico, entre otros artistas fue-
ron parte de las 24 intervenciones en el ao.
El mayor nmero de actividades se realiz en el marco de Msica de Esta-

cin, como se puede observar en el siguiente grfico.
Eventos Msica de
Estacin
5%
40%
Exposiciones
5%
Fomento a
la lectura
10%
3%
MetroArte 22%
Teatro
10% 5%
Intervenciones Ciclos de Cine
Urbanas
71
SO1 5.1.4 proyectos sociales

Metro, con la idea de mejorar la calidad de vida los habitantes de la ciudad
de Santiago, en particular aquellos aledaos a sus operaciones, trabaj du-
rante 2013 en diferentes actividades sociales.
Participacin en iniciativas solidarias

Navidad con Hogar Santa Clara, actividad social de entrega de
regalos para navidad para nios con VIH.
Metro se sum a cumplir un Colecta por la Vida, todas las lneas se
ponen en campaa para reunir fondo en alcancas de la Fundacin
San Jos.
Campaa solidaria, trabajadores de Metro renen paales, ropa y
juguetes para el hogar Beln de la Fundacin San Jos.
Actividades con personas con movilidad reducida

Un desafio en Braille, actividad social para conocer necesidades de
personas ciegas en relacin a informacin Metro.
Esquinazos con Escuela de Ciegos, invitacin a colegio Hellen Keller
a realizar esquinazos en estaciones de Lnea 4.
Visitando Metro, se realiza visita por la red con 16 nios con autismo.
Ser conductor de Metro, se cumplen sueos de ser conductor por un
rato a 2 personas con movilidad reducida y que soaban conducir en
Lnea 5 del Metro de Santiago.
Actividades con nios

Celebracin del da del nio, Halloween en estaciones.
Invitacin Jardn Infantil, Invitacin a alumnos de jardn infantil UPA
estacin San Jos de la Estrella.
Celebracin Da de las Artes, nios exponen obras de pintura y
mosaico.
Visitas a Metro de estudiantes.
Mural estacin Pedreros, mural fue realizado por 40 nios de riesgo
social del colectivo Creador Galvarino, coordinada por Metro Arte.
72
06 Clientes
136
estaciones
clientes
DMA
En la actualidad, la tecnologa y la informacin han empoderado al cliente,

quien cada vez ms, sabe de productos, servicios, competidores y precios.
Las empresas de servicios se estn enfocando al desarrollo de mejores

experiencias para los clientes, lo cual implica un mayor entendimiento y
orientacin respecto de stos. Lo han logrado a partir del entendimiento
de las motivaciones de sus clientes, y de estar en un permanente proceso
de mejora continua e innovacin, que les ha permitido ofrecer un concepto
y generar un vnculo a travs de una experiencia memorable.
Metro de Santiago durante el 2013 ha estado en permanente adaptacin a

este entorno cambiante. Al constituirse como eje estructurante del trans-
porte capitalino, Metro ha asumido un papel protagnico en el funciona-
miento de la ciudad al movilizar a ms de 2 millones de personas diaria-
mente y ser responsable de que stas puedan llegar a tiempo y seguras a
sus destinos.
Eje estructurante:
Metro transport Este nuevo escenario de cambio y masividad, han impulsado a Metro a
18 millones de pasajeros generar una Estrategia de Servicio basada en la experiencia de viaje del
ms que en 2012 cliente.
6.1 Estrategia de Servicio
Durante el 2013 en Metro el foco del Eje Clientes fue iniciar la implemen-
tacin de la Estrategia de Servicio y alinear a la organizacin en base a la
estrategia. Esto signific constituir el rea y estructura de la Direccin de
Experiencia de Viaje & Comunicaciones a Pasajeros, cuya misin es asegu-
rar cumplimiento de la promesa de servicio, a travs del alineamiento de
la organizacin y sus procesos a esta Estrategia, as como la gestin de la
innovacin permanente.
La promesa de servicio consiste en trabajar para que: Nuestros clientes

lleguen a sus destinos en forma rpida, segura, a tiempo con un servicio
amable e informado.
En base a dicha promesa se definieron pilares; Educar, Empatizar, Informar

y Proteger adems de atributos a destacar en cuanto a la experiencia de
viaje. Estos son: regularidad, condicin del viaje, seguridad, contencin y
orientacin, servicios de valor agregado e informacin.
74
SOMOS PERSONAS QUE SIRVEN A SUS CLIENTES

BUSCANDO MEJORAR SU CALIDAD DE VIDA
EDUCAR EMPATIZAR INFORMAR PROTEGER
ATRIBUTOS PRODUCTOS HORARIOS MOMENTOS DE VERDAD
6.2 Experiencia de viaje
Uno de los compromisos adquiridos por Metro, tiene relacin con una ex-
periencia de viaje de calidad: segura, eficiente y accesible, incorporando las
variables relacionadas con la experiencia de los clientes.
PR1 6.2.1 la seguridad de nuestros clientes

Con el propsito de hacer de la seguridad un valor siempre presente e
instaurar una cultura de seguridad, Metro se encuentra implementando un
Sistema integrado de Seguridad desarrollado segn las necesidades de
Metro, el cual vela por la seguridad integral de trabajadores, contratistas,
clientes y comunidad. En relacin con lo anterior es que en Junio de 2013
La tasa de se firm la Poltica de Seguridad METROSAFETY.
accidentabilidad
de pasajeros se ha Ao 2011 2012 2013
N accidentes 6,181 5,597 5,228
reducido en un 21% Tasa de accidentablidad (Accidentes por
9,66 8,63 7,84
desde 2011. milln de pasajeros transportados)
75
Bajo el contexto anterior, se desarroll el Plan Cliente Seguro 2013, el cual

tuvo como objetivo generar e implementar un plan de disminucin de ac-
cidentes de pasajeros en toda la red de Metro. Durante el ao 2013 se
inspeccionaron las 18 estaciones ms crticas definidas segn la tasa de
accidentabilidad del ao 2012.
Como resultado de ello, se desarrollaron acciones como la campaa No te

andes regalando invitando a los clientes a estar ms atentos durante sus
traslados, a travs de simples consejos. Paralelamente se gener un plan de
capacitacin para desarrollar habilidades blandas, y acciones de formacin
orientadas no solo a los empleados de la compaa, sino a todos los cola-
boradores que tienen una relacin relevante con los clientes.
6.3 Accesibilidad
El programa de accesibilidad tiene como objetivo asegurar el acceso a la
red de Metro a todas las personas con movilidad reducida, en condiciones
de seguridad y comodidad, de la forma ms autnoma posible.
implementacin de
ASCENSORES en
Como parte de este programa, Metro tiene como compromiso el de contar
ducir el
29 con una red 100% accesible a travs de la construccin de ascensores y
escalares mecnicas, entre otras mejoras estructurales en toda su red.
estaciones
energa Paralelamente el sitio Web de Metro fue adaptado utilizando estndares
nco aos de aqu a 2016
sugeridos por SENADIS.
6.4 Satisfaccin
Metro tiene como
compromiso el de
contar con una
PR5 RED 100% ACCESIBLE
El ao 2013 comenz en marzo con una satisfaccin neta de 50% y termin

en diciembre con 51% (65% de satisfechos y 14% de insatisfechos), el peak
se observ en el mes de noviembre, obteniendo un 59% de satisfaccin
neta (69% de satisfechos y 10% de insatisfechos).
DE LOS TRABAJADORES
un DE METRO En 2013 debido a la consolidacin de la Estrategia de Servicio, se revis y

decidi cambiar la metodologa, haciendo un trabajo de definicin de los
atributos ms relevantes para los clientes, proceso que tuvo como resul-
tado una nueva encuesta que se hiciera cargo de las necesidades de los
usuarios. Es por esto que los resultados de ambos aos no son compara-
bles con los aos anteriores.
76
6.5 Mejoras en la Operacin
Una de las principales fortalezas del 6.5.1 informacin a pasajeros PR3
2013 a nivel red, fue la dimensin de

Durante 2013, se llevaron a cabo diferentes iniciativas tendientes a propor-
condiciones de viaje, que se com-
cionar una mejor comunicacin a pasajeros, entre las que se cuentan la
pone por la presentacin y limpieza
implementacin de:
de trenes y estaciones, dimensin
que se ubica sobre el 70%% y en Sistema de informacin en tiempo real en andenes para las Lneas 4 y 4A.
diciembre lleg a un 77%. Tambin
Aplicacin MetroMobile para dispositivos con sistemas operativos iOs y
se compone por las condiciones de
Android. Permite conocer al instante el estado de la red, la estacin ms
viaje cuidadas, lo cual fue en ascen-
cercana a su ubicacin, los servicios que se encuentran en el entorno y
so durante el ao, partiendo en 45%
otros beneficios.
y llegando a 63%.
Presencia activa en Redes Sociales: Metro es uno de los lderes del rea
Otra dimensin que cierra el ao
transporte a nivel mundial, y tambin ha marcado presencia en Facebook,
siendo una fortaleza es servicios de
Flickr, YouTube y Foursquare.
valor agregado, dentro de los cuales
se incluyen locales comerciales, ser- Semforos informativos en las 22 estaciones ms demandadas de la red
vicios complementarios como Wifi, que dan cuenta del estado de la operacin.
cajeros automticos, etc., y tambin
Call Center para consultas de nuestros clientes (fono 600 600 9292): ms
BiciMetro y Bibliometro, los que pre-
de 23 mil consultas.
sentaron indicadores sobre el 70% a
nivel red.
6.5.2 extensin de andenes
Seis estaciones de la Lnea 5: Rodrigo de Araya, Carlos Valdovinos, Camino
Agrcola, San Joaqun, Pedrero y Mirador fueron intervenidas para contar
con andenes 27 metros ms amplios.
Esta medida permite posibilitar la entrada de trenes de hasta siete carros

incrementando la oferta de transporte de esta lnea que moviliza diaria-
mente a ms de 400.000 pasajeros.
Adems, incluye la instalacin nuevos techos fabricados con modernas

tensoestructuras, tecnologa basada en las mismas membranas flexibles
implementadas entre Laguna Sur y Del Sol.
77
07 Medio Ambiente
medio ambiente
DMA Conscientes de los nuevos desafos de la empresa, surge la necesidad de

mejorar las estrategias, programas y/o planes de control de los aspectos
ambientales relevantes para Metro. Es por esto que durante el ao 2013, se
realiz una reestructuracin del rea crendose la Direccin de Sostenibi-
lidad y Medio Ambiente.
En el marco de la Estrategia de Sostenibilidad se han definido tres aspec-

tos relevantes: eficiencia energtica, buenas prcticas ambientales y el uso
eficiente de recursos (energa, materiales, agua). Dentro de estos aspec-
tos, se destacan en Eficiencia Energtica, los proyectos enfocados hacia
el ahorro en la iluminacin de estaciones, recuperacin de energa en sub-
estaciones de rectificacin y la certificacin de la ISO 50.001 (Sistemas de
Gestin de la Energa). Respecto de las buenas prcticas ambientales, se
destaca el Programa de Mitigaciones Medioambientales, cuyo principal ob-
jetivo tiene relacin con determinar los impactos ambientales generados
en los procesos y actividades que desarrolla Metro.
Dentro de los nuevos desafos como Metro, se encuentra el proyecto de las

Lneas 3 y 6, donde se han incorporado desde su concepcin, las variables
de eficiencia energtica y eficiencia hdrica, adems del control de aspec-
tos ambientales.
Las buenas prcticas ambientales de la empresa estn relacionadas con

los impactos que sus actividades, ya sean de funcionamiento como de
construccin de nuevas lneas, tienen en la comunidad. Por esta razn, y
considerando que la comunidad es un grupo de inters estratgico para la
compaa, aspectos como la emisin de ruidos, vibraciones, el manejo de
sustancias qumicas, la liberacin de material particulado por excavaciones
y desplazamientos de tierra, ,entre otras medidas, son requisitos obligato-
rios desde el inicio de los procesos de licitacin que tiene relacin con el
proyecto.
Finalmente, si bien la gestin ambiental de Metro est basada, en el total

cumplimiento de la regulacin vigente en Chile, la compaa entiende que
esto no es suficiente para lograr su licencia social para seguir con su opera-
cin. En otras palabras, la empresa est reforzando su compromiso con sus
grupos de inters, considerando sus demandas, opiniones y optimizando
su servicio en base a esta relacin.
79
7.1 Gestin ambiental

EN18 EN26 EN29
Metro, es un medio de transporte que impacta de manera positiva a la ciu-

dad de Santiago, contribuyendo a su descontaminacin.
Toda actividad puede generar impactos negativos al medio ambiente, por

lo que en lnea de los compromisos adquiridos en la Poltica de Sosteni-
bilidad de la compaa, durante el ao 2013 se ha implementado un plan
de mitigaciones ambientales enfocado en los aspectos en los que se han
detectado las mayores brechas, tales como ruido y residuos, entre otros.
En este aspecto, algunas de las medidas implementadas para mitigar el

impacto del ruido en el entorno, consistieron en la planificacin de horarios
de trabajo en las construcciones de las Lneas 3 y 6 y los cierres de calles
y avenidas de forma amigable con la comunidad. Asimismo, se han imple-
mentado, como requisitos obligatorios para las empresas constructoras al
inicio de las obras, medidas de control de ruido y de polvo, planes de ma-
nejo de residuos y de emisiones contaminantes. Por otra parte, las nuevas
Lneas 3 y 6 han sido planificadas para funcionar ntegramente en forma
subterrnea, de modo de reducir este tipo de impactos.
Dentro del Programa de Mitigaciones Ambientales, se han definido 9 pro-

yectos que estn siendo ejecutados desde el 2013 y tendrn continuidad
en 2014 enfocados principalmente en temas de ruidos y vibraciones y ma-
nejo de residuos.
7.2 Huella de Carbono

EN16 EN17
Medir la huella de carbono permite identificar aquellas actividades o reas

dentro de la organizacin que conllevan un mayor impacto en trminos
de emisiones de Dixido de Carbono CO2, y constituyen el primer paso
para desarrollar un plan de reduccin de emisiones efectivo. Con el fin de
minimizar los impactos ambientales de sus operaciones, en particular en lo
que dice relacin con el cambio climtico global, Metro ha cuantificado su
Huella de Carbono durante los ltimos 3 aos.
80
En este sentido, la principal fuente energtica que utiliza Metro en sus ope-
raciones es la electricidad, siendo sta la responsable de la mayora de sus
Emisiones de Gases de Efecto Invernadero (GEI). Adems, en la operacin,
se utilizan combustibles fsiles los que tambin contribuyen al incremento
de su Huella de Carbono.
Otro factor que contribuye a la generacin de Emisiones de GEI son los

equipos de climatizacin, debido a las prdidas de hidrofluorocarbonos,
compuesto que posee un elevado poder de calentamiento.
Emisiones anuales de GEI (tCO2e)

Alcance 2011 2012 2013
Alcance 1 471 1.086 1.681
Alcance 2 147.502 153.489 182.007
Alcance 3 10.341 11.325 16.871
Emisiones totales 158.314 165.900 200.559
En el alcance 1 se consideran las emisiones producto de la combustin

de combustibles fsiles y las prdidas de hidrofluorocarbono en fuentes
que son propiedad de la organizacin. El aumento experimentado en los
ltimos 3 aos se debe particularmente al funcionamiento de las nuevas
lneas y a la adaptacin de mayores comodidades en estaciones, as como
la incorporacin de nuevos trenes con aire acondicionado.
Emisiones directas GEI

Alcance 1 (tCO2e)
Fuente 2011 20125 2013
Combustible 133 119 174
Aire Acondicionado 338 967 1.507
Total 471 1.086 1.681
Para el Alcance 2, se consideran las emisiones provenientes del consumo

de electricidad. En este caso la mayor cantidad de trenes en circulacin
explican el aumento en el tem traccin y el alumbrado en la adaptacin
de las estaciones, considerando adems el aumento del factor de emisin
del SIC.
(5) Las cifras de 2012 fueron recalculadas

debido al proceso de mejora que se fue
implementando en la metodologa de clculo
de emisiones que Metro viene utilizando
desde 2011.
81
Emisiones indirectas GEI

Alcance 2 (tCO2e)
Fuente 2011 2012 2013
Administracin 1.587 1.493 1.739
Alumbrado 25.463 27.673 31.496
Traccin 120.451 124.323 148.772
Total 147.501 153.486 182.007
Para el Alcance 3 se consideran aquellas fuentes que no son propiedad de

la organizacin, y sobre cuyas emisiones no tiene control. Las principales
fuentes de emisin en este alcance son el tratamiento de residuos y el
transporte de empleados.
Otras emisiones indirectas GEI

Alcance 3 (tCO2e)
Fuente 2011 2012 2013
Energa - 20 28
Produccin de agua
33 35 33
potable
Produccin de
316 263 121
insumos
Transporte de carga 21 24 36
Transporte de
3.407 3.568 7.713
empleados
Tratamiento de
156 166 59
aguas servidas
Tratamiento de
6.259 7.019 8.706
residuos
Viajes de negocios 149 229 174
Total 10.341 11.325 16.870
82
EN19 La cantidad de kilgramos de gases refrigerantes en los equipos de climatiza-

cin y trenes utilizados por la organizacin se detalla en el siguiente cuadro:
Consumo gases refrigerantes (kg)

Refrigerantes (kg) 2011 2012 2013
R22 136 200 80
Climatizacin R407C 60 50 60
R410A - 20 20
Trenes R407C - 324 810
Es posible apreciar un aumento considerable en el consumo del refrigeran-

te R407C. Esto se debi principalmente al incremento en la incorporacin
a la red de 14 nuevos trenes con aire acondicionado a partir de septiembre
de 2012.
7.3 Uso eficiente de los recursos
EN8 EN9 7.3.1 agua

El 98% del consumo de agua proviene de las empresas sanitarias, cuyo ori-
gen es mayoritariamente de fuentes superficiales, entre las que destacan:
el ro Maipo, Laguna Negra y los embalses de El Yeso y Estero San Ramn.
El uso del agua no es un elemento material para Metro, especialmente si se
le compara con cualquier otra empresa pblica o privada. Por lo sealado
anteriormente, el impacto sobre fuentes de agua es muy reducido.
Consumo total de agua Miles m3/ao

Instalacin 2011 2013 2013
Estaciones 181 208 197
Talleres 231 233 183
Edificios administrativos
32 30 31
CCA-SEAT
Intermodales 24 27 29
Total 467 497 440
EN22 7.3.2 residuos

Los residuos peligrosos son gestionados de acuerdo a la normativa legal
vigente. Esto quiere decir que son almacenados en lugares autorizados, su
transporte, tratamiento y disposicin final es realizado por empresas exter-
nas debidamente autorizadas.
83
Entre los residuos industriales que se generan en la operacin, destacan los

neumticos y los residuos ferrosos.
Cantidad de residuos generados (kg/ao)

Tipo 2011 2012 2013
Residuo Peligroso 107.934 212.402 148.057
Residuos Industriales 143.102 202.742 145.916
Residuos Domiciliarios 2.133.655 2.156.584 2.878.475
El 91% de los residuos domiciliarios se generan en las estaciones de Metro

(kg/ao)
Cantidad de residuos domiciliarios generados

Instalacin 20116 2012 2013
Estaciones 1.989.049 2.631.655
Talleres 167.535 137.920
Edificios corporativos (CCAA, SEAT, casino) 122.200 108.900
Total 2.133.655 2.156.584 2.878.475
EN1 7.3.3 materiales

El consumo de materiales est asociado principalmente a las tareas de
mantenimiento. Tal como se observa en la Tabla 9, existe una reduccin en
el consumo de estos insumos lo cual se explica por una mejor gestin en
la compra de los mismos.
Materiales Utilizados
Cantidad Anual Cant/Milln de Viajes
Material Unidad
2011 2012 2013 2011 2012 2013
Neumticos [Kg] 87.860 173.174 40.711 137,29 266,94 61,04
Aceite
[Lt] 34.973 37.438 19.353 54,65 57,71 23,40
lubricante
Grasa [Kg] 5.015 5.268 4.877 7,84 8,12 7,31
Nitrgeno [m3] 6.527 6.465 6.485 10,20 9,97 9,71
Oxgeno [m3] 844 535 242 1,32 0,82 0,36
Madera [m ]
3
242 70 42 0,38 0,11 0,06
Solvente [Lt] 17.364 15.774 13.391 27,13 24,31 20,08
(6) No se cuentan con la desagregacin de

los datos de residuos domiciliarios para el
ao 2011.
84
consumo de neumticos y grasa
Kg
180.000
160.000
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
0
Neumticos Grasa
2011 2012 2013
consumo de aceite lubricante y solvente
Lt
40.000
35.000
30.000
25.000
20.000
15.000
10.000
5.000
0
Aceite Lubricante Solvente
2011 2012 2013
consumo de nitrgeno, oxigeno y madera
M3
7.000
6.000
5.000
4.000
3.000
2.000
1.000
0
Nitrgeno Oxgeno Madera
2011 2012 2013
85
7.4 Gestin de la energa
En 2013 el consumo de energa total de Metro aument en aproximada-

mente un 7%, lo que se explica debido a varias medidas destinadas a me-
jorar la calidad del servicio, tales como aire acondicionado en trenes de L1,
instalacin de nuevos ascensores, escaleras mecnicas, ttems y mquinas
de autoservicio, adems de la instalacin y mayor tiempo de operacin de
los mega ventiladores de estaciones.
El ao 2014 se comenzarn a ejecutar los primeros proyectos y medidas de

eficiencia energtica, cuyo objetivo es la reduccin paulatina del consumo
de energa de la red de Metro hasta alcanzar una disminucin de un 10%
para el ao 2018.
Para la empresa, la gestin de la energa incorpora tanto el funcionamiento

de los trenes a energa elctrica, como la adaptacin de stos a las nece-
sidades de los usuarios, como es la instalacin de aire acondicionado y la
iluminacin, entre otras.
EN3 7.4.1 consumo directo de energa

Metro utiliza energa de forma directa a travs del consumo de combusti-
bles, que se utilizan principalmente en maquinarias de vas, calefaccin de
edificios y casinos.
EN3 Consumo directo de energa

Consumo de
Disel Gasolina Gas Licuado
Combustible (GJ)
2011 3.496 521 1.057
2012 3.634 64 905
2013 5.847 355 451
86
En el siguiente grafico se observa un aumento del consumo de disel para

el ao 2013, debido a un cambio en la metodologa de clculo, ya que este
ao se consideraron un mayor nmero de fuentes para informar.
consumo directo de energa
GJ
7.000
6.000
5.000
4.000
3.000
2.000
1.000
0
Petrleo Gasolina Gas Licuado
2011 2012 2013
EN4 7.4.2 consumo indirecto de energa

La principal fuente de energa que utiliza Metro para sus operacin es la
electricidad, la que proviene del Sistema Interconectado Central (SIC),
cuyo reparto por fuentes de generacin en 2013 es el siguiente: 47,4% tr-
mica, 47% hidroelctrica y 5,6% otras fuentes7.
Es importante destacar que el 82% de la electricidad que se consume es

destinada a la energa de traccin.
Consumo de energa indirecto

Consumo Elctrico
2011 2012 2013
(GJ)
Consumo energa
1.139.375 1.134.017 1.229.580
traccin
Consumo energa
256.068 266.243 260.853
alumbrado
Total 1.395.443 1.400.260 1.490.433
(7) Reporte Sector Elctrico, Diciembre 2013
87
consumo de energa indirecto
GJ
1.400.000
1.200.000
1.000.000
800.000
600.000
400.000
200.000
0
Consumo energa Consumo energa
traccin alumbrado
2011 2012 2013
EC2 EN5 EN6 EN18 7.4.3 medidas de eficiencia energtica

En relacin a la postura de la empresa frente al cambio climtico, Metro
apuesta por la implementacin de medidas de eficiencia energtica que
reduzcan la emisin de Gases de Efecto Invernadero y a la vez de mayor
sostenibilidad a su capacidad energtica.
Podemos destacar que durante 2013 la empresa fue premiada con el Sello
de Eficiencia Energtica, reconocimiento entregado por el Ministerio de
Energa a las compaas lderes en eficiencia energtica, introduciendo un
elemento diferenciador a aquellas empresas y productos que demuestran
un fuerte compromiso con un consumo energtico racional y sustentable.
Por otra parte, en 2013 se comenzaron a desarrollar varios proyectos desti-

nados a optimizar el desempeo energtico de la empresa, lo que contem-
pla tres pilares fundamentales: optimizar la eficiencia energtica a travs
del uso de tecnolgicas ms eficientes, generar una cultura de ahorro y
uso responsable de la energa.
Dentro de las principales iniciativas podemos destacar:
Creacin de un comit de Gerencia de Eficiencia Energtica.

Convenio de Cooperacin con el Ministerio de Energa.
Inicio diseo de campaa de Eficiencia Energtica en las instalaciones
de Metro.
Inicio prefactilidad proyecto de optimizacin en la regeneracin de
energa en los trenes de L1 y L4.
Proyecto Modernizacin Iluminacin eficiente en estaciones de L1.
Instalacin de paneles solares trmicos en Talleres Neptuno.
Auditora energtica en Talleres Neptuno.
88
En las nuevas lneas 3 y 6, la licitacin de trenes fue adjudicada al Consor-

cio espaolcanadiense CAF-THALES, cuyos trenes presentan una eficien-
cia energtica (kw/pasajero transportado) 40% superior a los ltimos tre-
nes con aire acondicionado incorporados a la flota. Destacan los proyectos
enfocados hacia el ahorro en la iluminacin de recintos, recuperacin de
energa en subestaciones de rectificacin y la certificacin de la ISO 50.001
(Sistemas de Gestin de la Energa).
Ahorro de energa, GWH/Ao

Iniciativas 2013
Sistema de Bucles (4% del total) 9,8
Generacin de energa en frenado 60,2
Software de gestin de potencia elctrica 6,2
Implementacin iluminacin inteligente 1,7
Total 77,9
Las iniciativas de eficiencia existentes, tales como sistema de bucles, ge-

neracin de energa de frenado, software de gestin de potencia elctrica
e implementacin de iluminacin inteligente siguen vigentes y permitieron
un ahorro total de 77,9 GWh.
7.5 Gastos e inversiones ambientales

EN30
Los gastos ambientales varan en funcin de las necesidades de mitigacin

de impactos, y a la mayor eficiencia de la gestin ambiental de la empresa.
A continuacin se detallan los gastos en inversiones ambientales de la em-

presa durante los aos 2012 y 2013.
Gastos ambientales de Metro en M$

Concepto 2012 2013
Ruidos y Vibraciones 82.914 34.100
Tratamiento de Residuos 19.611 38.886
Aguas de Infiltracin 97.969 102.438
Gestin Ambiental 250.976 186.181
Total 451.470 361.605
89
Inversiones ambientales de Metro en M$

Concepto 2011 2012 2013
Ruidos y Vibraciones 49.542 109.548 8.709
Tratamiento de Residuos 23.510 45.791
Total 73.052 109.548 54.500
EN28 SO8 Multas

Las multas de la organizacin en el ao 2013, son las siguientes:
Multas y Sanciones
Institucin Multa $
Direccin del Trabajo 3.640.897
Seremi de Salud 733.896
Comisin de Evaluacin Ambiental 20.062.500
Otras multas (Municipales) 7.703.860
Total 32.141.153
Especficamente, la multa de la SEREMI de Salud fue cursada por incumpli-

miento de condiciones sanitarias en la Estacin Intermodal Bellavista (ven-
tilacin, eliminacin, mediciones de gases, etc.)
A su vez, la multa de la Comisin de Evaluacin Ambiental, corresponde al

incumplimiento del Decreto N146, Norma de Emisin de Ruidos Molestos
Generados por Fuentes Fijas.
90
7.6 Gestin Ambiental en obras de nuevas lneas 3 y 6
La construccin de las Lneas 3 y 6 implica la gestin ambiental de diversos

aspectos como la energa y los materiales y residuos generados por las
obras en construccin.
EN3 EN4 EN8 EN10 7.6.1 consumos de energa y agua

Metro respecto al consumo relacionado con movimientos de las nuevas
obras consumi un total de 463,42 Gj correspondiente a energa elctrica.
En tanto, el consumo de agua fue de 1.803.649 m3 para el ao 2013, en las
oficinas administrativas del proyecto.
Insumos Unidad Total

Energa GJ 463,428
Agua m3 1.803.649
Combustible Litros 5.969
Los piques de construccin consideran en un 100% el uso de fuentes de

agua potable distribuida por las compaas existentes. El recurso se extrae
principalmente desde fuentes superficiales, entre las que destacan el ro
Maipo, Laguna Negra y los embalses de El Yeso y Estero San Ramn.
Cabe mencionar que el proyecto no considera reutilizacin ni reciclaje de

agua en sus etapas de construccin.
Todas las aguas grises asociadas a las labores de trabajo se disponen debi-
damente en los sistemas de alcantarillado existentes.
(8) Estimacin considerando el trabajo de

un pique de forma normal, extrapolado a la
cantidad de meses de funcionamiento de
los piques.
91
7.6.2 materiales
Materiales Unidad Total

Hormign Ton 1.434.700
Acero Ton 68.297
EN22 7.6.3 residuos

Se reportan residuos industriales lquidos y volumen de marina asociados a
las faenas de construccin en piques de las nuevas Lneas 3 y 6.
Residuos Unidad Total

Marinas Ton 4.797.582
Riles m3 1.623.284
EN23 7.6.4 incidentes ambientales

Actualmente el proyecto de la construccin de las nuevas lneas no consi-
dera reportes de incidentes ambientales. Cuando ocurre un derrame, ste
y el medio afectado se disponen como residuos peligrosos en empresas
especializadas y acreditadas para el desarrollo de esta labor, otorgando un
adecuado tratamiento y disposicin final conforme a la ley.
92
08 Entorno Urbano
entorno urbano
EC9
Desde su creacin, los aportes de Metro a la economa local se han ido in-
crementando. En reportes anteriores se han sealado las ventajas que esto
significa en trminos de comodidad, tiempos de viaje al trabajo (mayor
productividad y tiempo libre), costos asociados, entre otros. Indirectamen-
te, por otro lado, el Metro implica aportes en descontaminacin, menores
emisiones de CO2 y material particulado, lo que aporta desde el mejora-
miento de la salud de los habitantes de Santiago.
8.1 Proyecto nuevas Lneas 3 y 6
Las Lneas 3 y 6 fueron los nuevos trazados que lograron una mayor renta-
bilidad social de entre las 16 alternativas analizadas.
Este clculo proviene principalmente de la evaluacin de beneficios socia-

les tales como el ahorro de tiempo de las personas, el consumo de com-
bustible y la demanda futura. Adems, el proyecto genera ahorros en los
costos operacionales del sistema de transporte, al inducir que ms viajes
se realicen en Metro en lugar de utilizar otros medios.
Es as que durante 2013 se comenz la construccin de las Lneas 3 y 6,

que implican 37 kms adicionales de red, innovaciones en la operacin, ma-
yores comodidades en las estaciones (ascensores y wifi), mayor cantidad
de servicios y comercio asociado, mayor comodidad en los carros (incor-
poracin de aire acondicionado), y un mayor valor econmico generado y
distribuido, lo que permite a la empresa aumentar sus inversiones y mejo-
rar sus servicios.
94
En cifras: INNOVACIONES
Inversin: US 2.759 millones. En trenes:
11 comunas beneficiadas (de las cuales 5 son Aire Acondicionado
nuevas beneficiarias). Trenes con conduccin centralizada (sin
conductor)
Ms de un milln de habitantes potencialmente
En vas y estaciones:
Metro Lnea 3 y Lnea 6
beneficiados.
Proyecto
Al trmino del proyecto, Metro contar con Puertas de andn en todas las estaciones para
aumentar la seguridad.
Accesibilidad plena en todas las estaciones.
Construccin subterrnea en todos los tramos.
140 26 136 Locales comerciales y servicios.
comunas estaciones
kilmetros
cubiertas Diez estaciones de combinacin (9 entre
lneas de metro y 1 con Metrotren).
Torniquetes de entrada y salida.
Eliminacin de la electrificacin de las vas,
Lnea 3 Lnea 6
utilizando alimentacin elctrica por va area.
22 Km 15, 3 KM
18 estaciones 10 estaciones
700.000 beneficiados 900.000 beneficiados
DE LOS TRABAJADORES
un DE METRO
Eje estructurante:
Metro transport
18 millones de pasajeros
ms que en 2012
95
BENEFICIOS
Entregar acceso a Metro a los habitantes de las comunas de Quilicura,
Conchal e Independencia Cerrillos y Pedro Aguirre Cerda que actual-
mente no cuentan con este servicio.
Proveer mejor acceso a las zonas urbanas a la poblacin de las loca-
lidades rurales y suburbanas de las comunas de Quilicura, Lampa y
Renca.
Ampliar la cobertura de viajes de la ciudad a sectores de fuerte creci-
miento de la poblacin.
Permitir mitigar problemas de congestin vial en sectores de mayor
uso de transporte privado, como Av. Independencia, Santiago Centro,
Av. Matta y Av. Irarrzaval.
Finalmente, el proyecto implica un significativo aporte a la desconta-
minacin ambiental, ya que su operacin permitir producir cambios
en la particin modal, reduciendo los viajes en automvil y la cantidad
de buses en los ejes de transporte pblico.
Uso de espacios pblicos

La construccin de las nuevas Lneas 3 y 6 requiere en ocasiones el
uso de espacios de uso pblico. Metro tiene la poltica de devolver es-
tos espacios a la comunidad en mejores condiciones que las recibidas
inicialmente.
Proyecto Metro Lnea 3 y Lnea 6

Expresiones superficiales de estaciones
Las estaciones de las nuevas Lneas 3 y 6 han sido pensadas de mane-
ra de que se inserten armnicamente con la arquitectura y caractersti-
cas especficas del sector en el que se encuentran. Estos proyectos se
puestos de trabajo
ms de 9000 en su peak en 2017
implementarn incorporando puntos de vista de municipios.
Proyecto Metro
Lnea 3 y Lnea 6
significar un
crecimiento de un
37% de la red actual
96
8.2 Integracin urbana
Existe una especial preocupacin del Metro de Santiago por ser un nexo
con los distintos medios de transporte que existen en la ciudad, as como
por la habilitacin de servicios especiales para distintas festividades e hitos
del ao. Clsicos de ftbol, elecciones y fiestas patrias son algunas de las
fechas en las que Metro ampla su horario.
BiciMetro
Con el objetivo de integrar el servicio de transporte que presta con otras
modalidades, especialmente en el caso de aquellas ms respetuosas con
el medio ambiente, Metro pone a disposicin de sus usuarios BiciMetro, el
que tiene como objetivo el cuidado de las bicicletas, a travs de un servicio
de guardera en nueve estaciones de la red.
BiciMetro cuenta con casilleros individuales para el estacionamiento y cada

guardera est custodiada por una persona con dedicacin especial para
esta tarea.
Estaciones que tienen guardera
Escuela Militar (L1)

9
Vespucio Norte (L2)
La Cisterna (L2)
Cristbal Coln (L4)
Grecia (L4)
Las Mercedes (L4)
Gruta de Lourdes (L5)
Blanqueado (L5)
bicicletas
Pudahuel (L5) guardadas
en 2013
Intermodales
Metro cuenta con estaciones que permiten la articulacin del transporte
en tren suburbano y autobs, lo que facilita a los usuarios combinar el
transporte, ya sean del sistema Transantiago o interurbano. Para ello, la red
posee cinco estaciones intermodales.
Estaciones intermodales
Intermodal Bellavista de La Florida

Intermodal del Sol
Intermodal Lo Ovalle
Intermodal Pajaritos
Intermodal Vespucio Norte
97
Entrega de Plaza Libertad a la

Municipalidad de Santiago
Con la firma de un convenio de comodato, la alcaldesa Caroli-

na Toh recibi de Metro de Santiago los terrenos de la Plaza
Libertad, una nueva rea verde que se incorpora a la comuna y
que beneficiar a los vecinos de Barrio Yungay. De esta manera
se agrega un nuevo espacio de casi 1000 metros cuadrados al
sector, encargndose el municipio de proveer de equipamien-
to para su uso. La entrega de esta plaza a los vecinos es una
iniciativa que permite estrechar vnculos con la comunidad.
8.3 Patrimonio histrico
Metro se rige por la normativa del Consejo de Monumentos Nacionales

en el caso de hallazgos patrimoniales significativos, lo que implica seguir
procedimientos, cuando existen hallazgos o descubrimientos, que implican
cuidar adecuadamente el patrimonio del pas.
En las tramitaciones ambientales enmarcadas en el Proyecto de Lnea 6 y

3, Metro se realiz prospecciones arqueolgicas en cada uno de los piques
previo al inicio de las obras.
En el perodo de reconocimiento arqueolgico se encontr material de valor

para nuestro pas, hallazgos para lo cual se ha realizado el procedimiento
correspondiente para que los descubrimientos sean resguardados de la mejor
manera. Una vez realizada la exploracin arqueolgica, la autoridad estando
conforme con el proceso realizado, da la autorizacin para ejecutar las obras
de excavacin, teniendo en cuenta que en ese proceso el arquelogo est
presente hasta llegar hasta los cuatro metros de profundidad.
98
8.4 Participacin en la planificacin urbana
Cada usuario de transporte pblico que se transforma res como cambios de servicio, arqueologa y, por otra
en automovilista para viajar, requiere entre 10 y 20 ve- parte, a reclamos por niveles de ruido en algunas obras
ces el espacio vial que utilizaba como pasajero, lo que principalmente a causa del funcionamiento de equipos
implica un deterioro de la calidad del espacio urbano. y maniobras de vehculos de trabajo. Para todos estos
casos se han activado mecanismos de dilogo con las
Por lo tanto, desde el punto de vista de la eficiencia en
personas afectadas, tal como se seala en el captulo
el uso del espacio, energa y reduccin de accidentes y
de Comunidades.
contaminacin, el transporte pblico es muy superior
al automvil. La empresa ha implementado sistemas de prevencin
y mitigacin, siempre en acuerdo con las personas y
As los sectores que se ven favorecidos por la red de
comunidades afectadas.
Metro logran aumentar considerablemente la accesibi-
lidad de sus usuarios, lo que permite disminuir la de-
Prevencin y mitigaciones SO10
pendencia del automvil e incluso reordenar el uso del
espacio pblico hacia infraestructuras ms amables, Metro ha dispuesto diversas acciones correctivas por
inclusivas y de calidad para sus habitantes insertos a parte de las empresas contratistas destinadas a contro-
escala humana en el entorno de los barrios. lar los impactos producidos y a limitarlos a los estnda-
res fijados por las normas respectivas, para lo cual ha
Externalidades en la construccin SO9
realizado verificaciones de los procedimientos y hora-
de Nuevas Lneas de Metro rios de trabajo e implementado medidas de mitigacin
adicionales como tneles acsticos para camiones mi-
Los principales impactos negativos, o externalidades
xer, mayor altura de los cierres en algunas obras, refor-
percibidas en algunas de las obras de las nuevas Lneas
zamiento de la sealizacin, etc.
ya en curso han estado asociados a trabajos prelimina-
99
09 Sostenibilidad financiera
sostenibilidad financiera
DMA
Metro, es una empresa estatal que autofinancia su operacin y un tercio

de sus nuevas lneas y extensiones. Este escenario implica que Metro debe
velar permanentemente por su sostenibilidad financiera para asegurar esta
condicin.
Ms del 80% de los ingresos de la empresa corresponde a ingresos tari-

farios. La tarifa tcnica de Metro est definida por un polimonio, que se
ajusta permitiendo cubrir los costos operacionales de largo plazo con un
horizonte de 40 aos.
Metro se prepar en 2013 para

la colocacin de bono internacional
Los recursos recaudados con esta operacin, la primera de este
tipo que realiza la empresa, sern para financiar el proyecto de las
nuevas Lneas 3 y 6, y al fortalecimiento de la red actual.
Esta colocacin de bonos consider la realizacin de un road

show internacional con potenciales inversionistas de Estados Uni-
dos y Europa.
Cabe destacar que, a partir de este proceso, Metro abre un nuevo

mercado para futuros financiamiento que requiera la compaa.
2.8 Cuadro Resumen financiero

Dimensiones de la
2011 2012 2013
Organizacin (MM$)
Ingresos ordinarios 31.174,2 238.396,10 250.180,46
Capital emitido 1.571.086,74 1.776.047,71 2.001.000,85
Patrimonio 1.489.830,74 1.676.741,68 1.821.316,28
Activos totales 2.832.671,81 2.984.609,45 3.134.573,45
Nmero de trabajadores 3.266,00 3.298,00 3.530,00
1 operacin: 1 operacin:
5 lneas operativas 5 lneas operativas
Nmero de operaciones 1 operacin 2 lneas en 2 lneas en
construccin construccin
4 talleres ms 4 talleres ms
recinto cocheras recinto cocheras
101
9.1 Equilibrio financiero
Metro no recibe ningn tipo de subsidios para financiar los costos de ope-
racin, por lo que a travs de su gestin debe asegurar la sostenibilidad
econmica a largo plazo, que permita cubrir los costos operacionales y
financieros, pero tambin la reposicin de activos. Metro es uno de los
pocos trenes subterrneos del mundo que financia su operacin y adems
coopera en los nuevos proyectos y extensiones, en este caso financiando
un tercio del total. En relacin al financiamiento de los dos tercios restantes
de los proyectos de inversin, Metro recibi durante el ao 2013, aportes
fiscales por MM$ 239.088.
Para lograr esa autonoma de recursos es clave la generacin de los ingre-

sos no tarifarios, tem que representa en la actualidad el 18% de los ingresos
totales de la empresa.
Desde septiembre de 2013 Metro se hace cargo del 100% de la fabricacin,

comercializacin, carga y servicio postventa de Tarjeta bip!, lo que incluye
toda la gestin de aquellos puntos de recarga que se encuentran en super-
ficie, repartidos en todo Santiago.
La administracin de la Tarjeta bip! para Metro es una muestra de confianza

en la gestin de la empresa. Para su gestin, se cre una nueva gerencia en
Metro, la Gerencia de Canal de Ventas.
102
EC1 EC4 9.1.1 valor econmico generado y distribuido

El valor econmico generado por Metro aument un 5,5% respecto de
2012, desde MM$ 247.878 hasta MM$ 261.455 Este aumento se debi prin-
cipalmente al incremento de 4,9% en el valor generado por las actividades
ordinarias de la empresa. En menor medida, los ingresos financieros y otros
ingresos por funcin tambin contribuyeron al aumento del valor econ-
mico generado.
En relacin al valor econmico distribuido, el mayor incremento respecto

del ao 2012, se produce en la partida destinada a Personal, que se incre-
menta en 7,2% y a Costos Operativos, el cual aumenta en 5,7%, impulsada
principalmente por mayores costos de mantenimiento y gastos generales.
Asimismo, se observa un incremento en el tem reinversin en Metro, el cual
aumenta en MM$ 5.142.
A los beneficios obtenidos por la ejecucin del servicio de transporte, Me-

tro suma la gestin inmobiliaria de la red de estaciones, que permite el
emplazamiento de negocios de diferente naturaleza destinados a ofrecer a
los pasajeros servicios que agreguen valor aadido al tiempo de estancia.
Asimismo, Metro proporciona una gran variedad y cantidad de soportes
publicitarios a los avisadores, que van desde Metro TV a espacios en trenes
y estaciones.
2011 2012 2013

VALOR ECONMICO GENERADO
US $ Millones % US $ Millones % US $ Millones %
Ingreso de Activos ordinarios 228.962 94% 238.396 96,2% 250.180 95,7%
Ingresos Ingresos financieros 11.435 5% 8.470 3,4% 9.036 3,5%
Otros Ingresos por Funcin 3.330 1% 1.012 0,4% 2.238 0,9%
Total Valor Econmico Generado (VEG) 243.727 100% 247.878 100% 261.455 100%
VALOR ECONMICO DISTRIBUIDO
Personal Total Personal 50.303 21% 52.883 21% 59.068 23%
Mantenimiento 32.043 13% 36.056 15% 38.637 15%
Costos Energa Elctrica 29.658 12% 29.256 12% 30.275 12%

Operativos Gastos Generales 30.582 13% 34.522 14% 36.588 14%
Total costos operativos 92.282 38% 99.833 40% 105.500 40%
Gobiernos Total gobiernos 4.667 2% 5.548 2% 5.288 2%
Pagos de intereses 40.600 17% 42.814 17% 39.500 15%
Proveedores de
Pago de deuda 47.857 20% 46.060 19% 46.216 18%
fondos
Total proveedores de fondos 88.457 36% 88.874 36% 85.716 33%
Reinversin
Total reinversin en Metro 8.017 3% 741 0% 5.883 2%
Metro
Total Valor Econmico Distribuido (VED) 243.727 100% 247.878 100% 261.455 100%
103
9.2 Valor a Largo Plazo
En el mbito de las inversiones, Metro tiene en curso un volumen de

US$ 3.322 millones en proyectos, destacando la construccin de las nue-
vas lneas 3 y 6, que alcanza los US$ 2.758 millones y proyectos de mejora-
miento de la red por US$ 564 millones.
Entre las licitaciones del proyecto de las nuevas Lneas que se han desarro-
llado durante el 2013 se encuentran entre otras: la Adjudicacin de con-
tratos de construccin e ingeniera y la Adjudicacin de Material rodante
(185 coches nuevos) y sistema de pilotaje automtico.
Esta ltima consisti en un proceso que se extendi por cerca de 15 meses,

y que se desarroll cumpliendo con los ms altos estndares de trans-
parencia y competitividad, la propuesta de CAF-THALES se adjudic la
licitacin tras presentar la oferta ms econmica para proveer 185 nuevos
coches con aire acondicionado (115 para Lnea 3 y 70 para Lnea 6), el siste-
ma de pilotaje automtico CBTC y el mantenimiento del material rodante.
En relacin a la tarifa tcnica, a partir de enero de 2013 y de acuerdo al

Convenio de Transporte, suscrito en diciembre de 2012 con el Ministerio de
Transporte y Telecomunicaciones, comenz a regir una tarifa tcnica plana,
la cual es actualizada mensualmente conforme al polinomio de indexacin.
El 26 de junio de 2013, Metro firm junto al Ministerio de Transporte y Te-
lecomunicaciones un nuevo acuerdo, el cual incorpora una actualizacin
del polinomio de indexacin, mecanismos de revisin de la tarifa tcnica
y modificaciones a dicha tarifa basados en la entrada en operacin de los
proyectos Lneas 6 y 3 y del aire acondicionado.
104
9.3 Impactos indirectos y aporte a la economa local

EC2
Cabe destacar que Metro no cuenta con riesgos regulatorios en materia

de cambio climtico ante la ausencia de legislacin especfica que limite
las emisiones de GEI, pero s existen riesgos operacionales y financieros de
manera indirecta, debido a la necesidad de suministro elctrico, el que pue-
de verse afectado por fenmenos derivados de alteraciones en el clima.
Para el ao 2014, la empresa se ha propuesto algunos desafos vinculados

con el mejoramiento de su sostenibilidad financiera:
Continuar con un alto estndar en la gestin de manera de mantener

abierta la posibilidad para conseguir financiamiento futuro para Metro.
Mantener la eficiencia de los recursos. como base de nuestra sosteni-
bilidad financiera.
Ampliar en 800 puntos de venta de la tarjeta bip!, sumndose a los
1400 puntos existentes al momento de recibir este desafo.
105
ndice GRI
Indicador Descripcin indicador Pacto Global Captulo Ubicacin

PERFIL
1. Estrategia y Anlisis
Declaracin del mximo responsable de la
toma de decisiones de la organizacin (director Declaracin de
1.1 general, presidente o puesto equivalente) sobre la apoyo continuo al Introduccin 6-9
relevancia de la sostenibilidad para la organizacin Pacto Global.
y su estrategia.
Descripcin de los principales impactos, riesgos y
1.2 Gobierno Corporativo 45
oportunidades.
2. Perfil de la Organizacin
Requisito no
especfico de una
2.1 Nombre de la organizacin. CoP. Es relevante Contraportada 2
como informacin
de contexto.
2.2 Principales marcas, productos y/o servicios. Nuestra empresa 10
Estructura operativa de la organizacin, incluidas
2.3 las principales divisiones, entidades operativas, Nuestra empresa 19-37
filiales y negocios conjuntos (joint ventures).
Localizacin de la sede principal de la
2.4 Contraportada 2
organizacin.
Nmero de pases en los que opera la
organizacin y nombre de los pases en los que
2.5 desarrolla actividades significativas o los que sean Introduccin 10
relevantes especficamente con respecto a los
aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria.
2.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurdica. Nuestra empresa 19-20
Mercados servidos (incluyendo el desglose
2.7 geogrfico, los sectores que abastece y los tipos Nuestra empresa 24
de clientes/beneficiarios).
Dimensiones de la organizacin informante,
incluido:
Nmero de empleados.
Nmero de operaciones
Ventas netas (para organizaciones del sector
2.8 Nuestra empresa 101
privado) o ingresos netos (para organizaciones del
sector pblico).
Capitalizacin total, desglosada en trminos de
deuda y patrimonio.
Cantidad de productos y servicios prestados
Cambios significativos durante el perodo cubierto
2.9 por la memoria en el tamao, estructura y Nuestra empresa 26
propiedad de la organizacin
Premios y distinciones recibidos durante el
2.10 Nuestra empresa 34
perodo informativo.
3. Parmetros de la Memoria
3.1. Perfil de la Memoria
Requisito no
especfico de una
CoP. Sin embargo
descripciones
Perodo cubierto por la informacin contenida del alcance
3.1 en la memoria (por ejemplo, ejercicio fiscal, ao pueden entregar Introduccin 10
calendario). a los lectores
la comprensin
de salvedades o
limitaciones en el
reporte.
106

Fecha de la memoria anterior ms reciente (si la
3.2 Introduccin 10
hubiere).
Ciclo de presentacin de memorias (anual, bienal,
3.3 Introduccin 10
etc.).
Punto de contacto para cuestiones relativas a la
3.4 Contraportada 2
memoria o su contenido.
Requisito no
especfico de una
Proceso de definicin del contenido de la CoP. Sin embargo
memoria, incluido: descripciones
Determinacin de la materialidad. del alcance
3.5 Prioridad de los aspectos incluidos en la pueden entregar Introduccin
memoria. a los lectores
Identificacin de los grupos de inters que la la comprensin
organizacin prev que utilicen la memoria. de salvedades o
limitaciones en el
reporte.
3.2. Alcance y Cobertura de la Memoria
Cobertura de la memoria (p. ej. pases, divisiones,
filiales, instalaciones arrendadas, negocios
3.6 conjuntos, proveedores). Consulte el Protocolo Introduccin 10
sobre la Cobertura de la memoria 25 de GRI, para
ms informacin.
Indicar la existencia de limitaciones del alcance o
3.7 Introduccin 10
cobertura de la memoria.
Requisito no
especfico de una
CoP. Es relevante
La base para incluir informacin en el caso
para comprender
de negocios conjuntos (joint ventures),
la calificacin y
filiales, instalaciones arrendadas, actividades
3.8 limitacin de la Introduccin 20
subcontratadas y otras entidades que puedan
CoP. Requisito no
afectar significativamente a la comparabilidad
especfico de una
entre perodos y/o entre organizaciones.
CoP. Sirve para
delimitar la esfera de
influencia.
Tcnicas de medicin de datos y bases para
realizar los clculos, incluidas las hiptesis y
3.9 tcnicas subyacentes a las estimaciones aplicadas Introduccin 10
en la recopilacin de indicadores y dems
informacin de la memoria.
Descripcin del efecto que pueda tener la
reexpresin de informacin perteneciente a
memorias anteriores, junto con las razones que
3.10 Introduccin 10
han motivado dicha reexpresin (por ejemplo,
fusiones y adquisiciones, cambio en los perodos
informativos.
Cambios significativos relativos a perodos
3.11 anteriores en el alcance, la cobertura o los Introduccin 10
mtodos de valoracin aplicados en la memoria.
Tabla que indica la localizacin de los contenidos
bsicos en la memoria. Identifica los nmeros de
pgina o enlaces Web donde se puede encontrar Requisito no Se hace referencia a la pgina
3.12 la siguiente informacin: especfico de una donde se insertar esta misma 10
Estrategia y anlisis, 1.11.2. CoP. tabla.
Perfil de la organizacin, 2.12.8.
Parmetros.
3.3 Verificacin
Poltica y prctica actual en relacin con la
solicitud de verificacin externa de la memoria.
Si no se incluye el informe de verificacin en la
Requisito no
memoria de sostenibilidad, se debe explicar el
3.13 especfico de una Introduccin 10
alcance y la base de cualquier otra verificacin
CoP.
externa existente. Tambin se debe aclarar la
relacin entre la organizacin informante y el
proveedor o proveedores de la verificacin.
107

4. Gobierno, Compromisos y Participacin de los Grupos de Inters
4.1. Gobierno
La estructura de gobierno de la organizacin,
incluyendo los comits del mximo rgano de
4.1 gobierno responsable de tareas tales como la Principios 1-10 Gobierno Corporativo 38
definicin de la estrategia o la supervisin de la
organizacin.
Ha de indicarse si el presidente del mximo
rgano de gobierno ocupa tambin un cargo
4.2 ejecutivo (y, de ser as, su funcin dentro de la Gobierno Corporativo 37
direccin de la organizacin y las razones que la
justifiquen).
En aquellas organizaciones que tengan estructura
directiva unitaria, se indicar el nmero y gnero
de los miembros del mximo rgano de gobierno
que sean independientes o no ejecutivos.
Mecanismos de los accionistas y empleados para
4.4 comunicar recomendaciones o indicaciones al Gobierno Corporativo 41
mximo rgano de gobierno.
Vnculo entre la retribucin de los miembros del
mximo rgano de gobierno, altos directivos y
4.5 ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono Gobierno Corporativo 40
del cargo) y el desempeo de la organizacin
(incluido su desempeo social y ambiental).
Procedimientos implantados para evitar conflictos
de intereses en el mximo rgano de gobierno.
Procedimiento de determinacin de la
composicin, capacitacin y experiencia exigible
4.7 a los miembros del mximo rgano de gobierno Gobierno Corporativo. 37
y sus comits, incluyendo cualquier consideracin
de gnero y otros indicadores de diversidad.
Declaraciones de misin y valores desarrolladas
internamente, cdigos de conducta y
4.8 principios relevantes para el desempeo Gobierno Corporativo 41
econmico, ambiental y social, y el estado de su
implementacin.
Procedimientos del mximo rgano de gobierno
para supervisar la identificacin y gestin,
por parte de la organizacin, del desempeo
econmico, ambiental y social, incluidos riesgos
y oportunidades relacionadas, as como la
adherencia o cumplimiento
Procedimientos para evaluar el desempeo
propio del mximo rgano de gobierno, en
especial con respecto al desempeo econmico,
ambiental y social.
El Artculo 15 de los Principios de Ro introdujo el
enfoque de precaucin. Una respuesta al apartado
4.11 podr incluir el enfoque de la organizacin en
materia medioambiental.
4.2. Compromisos con Iniciativas Externas
Descripcin de cmo la organizacin ha adoptado
4.11 Introduccin 27
un planteamiento o principio de precaucin.
Principios o programas sociales, ambientales
y econmicos desarrollados externamente, as
4.12 Comunidad 13
como cualquier otra iniciativa que la organizacin
suscriba o apruebe.
Principales asociaciones a las que pertenezca
(tales como asociaciones sectoriales) y/o
4.13 Introduccin 22-23
entes nacionales e internacionales a las que la
organizacin participe.
108

4.3. Participacin de los Grupos de Inters
Relacin de grupos de inters que la organizacin Distribucin de la
ha incluido (incluyendo ahora no solo las CoP entre los grupos
4.14 Introduccin 13
comunidades en general, sino que tambin las de inters de la
locales). empresa.
Base para la identificacin y seleccin de
4.15 grupos de inters con los que la organizacin se Introduccin 14
compromete.
Enfoques adoptados para la inclusin de los
grupos de inters, incluidas la frecuencia de su
4.16 Introduccin 14
participacin por tipos y categora de grupos de
inters.
Principales preocupaciones y aspectos de inters
que hayan surgido a travs de la participacin
4.17 de los grupos de inters y la forma en la que ha Introduccin 16
respondido la organizacin a los mismos en la
elaboracin de la memoria.
DESEMPEO ECONMICO
DMA Enfoque de gestin econmica Principios 1, 4, 6 y 7 Sostenibilidad Financiera 49-50
1. Desempeo Econmico
Valor econmico directo generado y distribuido,
incluyendo ingresos, costes de explotacin,
Requisito no
retribucin a empleados, donaciones y otras
EC1 especfico de una Sostenibilidad Financiera 103
inversiones en la comunidad, beneficios no
CoP.
distribuidos y pagos a proveedores de capital y a
gobiernos.
Consecuencias financieras y otros riesgos
EC2 y oportunidades para las actividades de la Principio 7 Sostenibilidad Financiera 105
organizacin debido al cambio climtico.
Requisito no
Cobertura de las obligaciones de la organizacin
EC3 especfico de una Colaboradores 61-63
debidas a programas de beneficios sociales.
CoP.
Ayudas financieras significativas recibidas de
EC4 Sostenibilidad Financiera 103
gobiernos.
2. Presencia en el Mercado
Rango de las relaciones entre el salario inicial
estndar y el salario mnimo local por sexo
EC5 Principio 1 Colaboradores 54
en lugares donde se desarrollen operaciones
significativas.
Poltica, prcticas y proporcin de gasto Requisito no
EC6 correspondiente a proveedores locales en lugares especfico de una Proveedores y Contratistas 64-65
donde se desarrollen operaciones significativas. CoP.
Procedimientos para la contratacin local y
proporcin de altos directivos procedentes de la
EC7 Principio 6 No Aplica
comunidad local en lugares donde se desarrollen
operaciones significativas.
3. Impactos Econmicos Directos
Desarrollo e impacto de las inversiones en
Requisito no
infraestructuras y los servicios prestados
EC8 especfico de una Comunidad 70-71
principalmente para el beneficio pblico mediante
CoP.
compromisos comerciales, pro bono, o en especie.
Entendimiento y descripcin de los impactos
EC9 econmicos indirectos significativos, incluyendo el Comunidad 94
alcance de dichos impactos.
DESEMPEO AMBIENTAL
DMA Enfoque de gestin ambiental Principios 7, 8 y 9 Medioambiente 101
1. Materiales
EN1 Materiales utilizados, por peso o volumen. Principio 8 Medioambiente 84-85
109

No aplica
Dada la naturaleza de sus
operaciones, Metro no utiliza
Porcentaje de los materiales utilizados que son
EN2 Principio 8 y 9 materiales reutilizados. Sin
materiales reutilizados.
embargo algunos de los materiales
de desechos, s son reutilizados
por terceros.
2. Energa
Consumo directo de energa desglosado por
EN3 Principio 8 Medioambiente 86
fuentes primarias.
Consumo indirecto de energa desglosado por
EN4 Medioambiente 87-88
fuentes primarias.
Ahorro de energa debido a la conservacin y a
EN5 Principios 8 y 9 Medioambiente 88
mejoras en la eficiencia.
Iniciativas para proporcionar productos y servicios
eficientes en el consumo de energa o basados
EN6 en energas renovables, y las reducciones en el Medioambiente 88
consumo de energa como resultado de dichas
iniciativas.
Durante el 2013 no se
Iniciativas para reducir el consumo indirecto de
desarrollaron iniciativas en esta
EN7 energa y las reducciones logradas con dichas
lnea por lo que no hubieron
iniciativas.
reducciones asociadas.
3. Agua
EN8 Captacin total de agua por fuentes. Principio 8 Medioambiente 83
Fuentes de agua que han sido afectadas
EN9 No aplica
significativamente por la captacin de agua.
A mediados del 2013, se instal un
Sistema de lavado de trenes que
Porcentaje y volumen total de agua reciclada y
EN10 Principios 8 y 9 reutiliza parte del agua utilizada 91
reutilizada.
en el lavado general, que contina
en el 2014.
4. Biodiversidad
Descripcin de terrenos adyacentes o ubicados
dentro de espacios naturales protegidos o
No aplica. Metro opera en
de reas de alta biodiversidad no protegidas.
ambiente urbano, no existen
EN11 Indquese la localizacin y el tamao de terrenos Principio 8
espacios naturales protegidos
en propiedad, arrendados, o que son gestionados,
cercanos a Metro.
de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a
reas protegidas.
Descripcin de los impactos ms significativos en
la biodiversidad en espacios naturales protegidos
o en reas de alta biodiversidad no protegidas, No aplica. Metro opera en
EN12 derivados de las actividades, productos y servicios ambiente urbano, no genera
en reas protegidas y en reas de alto valor impactos sobre la biodiversidad.
en biodiversidad en zonas ajenas a las reas
protegidas.
EN13 Hbitats protegidos o restaurados. ambiente urbano, no afecta
hbitats protegidos o restaurados.
Estrategias y acciones implantadas y planificadas ambiente urbano, no afecta
EN14
para la gestin de impactos sobre la biodiversidad. genera impactos sobre la
biodiversidad.
Nmero de especies, desglosadas en funcin
de su peligro de extincin, incluidas en la Lista
Roja de la IUCN y en listados nacionales y cuyos
EN15 ambiente urbano, no afecta reas
hbitats se encuentren en reas afectadas por
con especies protegidas.
las operaciones segn el grado de amenaza de la
especie.
110

5. Emisiones, Vertidos y Residuos
Emisiones totales, directas e indirectas, de gases
de efecto invernadero, en peso
Otras emisiones indirectas de gases de efecto
EN17 Medioambiente 80
invernadero, en peso.
Iniciativas para reducir las emisiones de gases de
EN18 Principios 7, 8 y 9 Medioambiente 80 y 88
efecto invernadero y las reducciones logradas.
Emisiones de sustancias destructoras de la capa
ozono, en peso.
No material - Metro no genera
NO, SO y otras emisiones significativas al aire por
EN20 emisiones significativas de NOX y
tipo y peso.
SOX al aire.
Durante el ao 2013, se realizaron
monitoreos de residuos lquidos
en los cuatro talleres de Metro S.A:
Neptuno, Puente Alto, Lo Ovalle y
Vertimiento total de aguas residuales, segn su
EN21 San Eugenio, constatando que se
naturaleza y destino.
cumple con los lmites estipulados
en el DS 609/1998, normativa que
regula la descarga de aguas a
sistemas de alcantarillados.
Peso total de residuos gestionados, segn tipo y
EN22 Medioambiente 83-84 y 92
mtodo de tratamiento.
Durante el ao 2013 no
Nmero total y volumen de los derrames
EN23 se registraron derrames 92
accidentales ms significativos.
significativos en Metro
Durante el ao 2013 no se
Peso de los residuos transportados, importados,
transportaron, importaron,
exportados o tratados que se consideran
exportaron o trataron residuos
EN24 peligrosos segn la clasificacin del Convenio
que se consideran peligrosos
de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de
segn la clasicacin del Convenio
residuos transportados internacionalmente.
de Basilea, anexos I, II, III y VIII
No aplica. Metro no afecta
recursos hdricos ni hbitats
relacionados. El agua utilizada
es descargada al alcantarillado
Identificacin, tamao, estado de proteccin
cumpliendo los lmites
y valor de biodiversidad de recursos
establecidos en el decreto de
EN25 hdricos y hbitats relacionados, afectados
MINSAL que establece la Norma
significativamente por vertidos de agua y aguas
de Emisin para la Regulacin
de escorrenta de la organizacin informante.
de Contaminantes Asociados
a las Descargas de Residuos
Industriales Lquidos a Sistemas
de Alcantarillado.
6. Productos y Servicios
Iniciativas para mitigar los impactos ambientales
EN26 de los productos y servicios, y grado de reduccin Principios 7, 8 y 9 Medioambiente 80
de ese impacto.
Porcentaje de productos vendidos, y sus
No aplica Metro es una empresa
EN27 materiales de embalaje, que son recuperados al Principios 8 y 9
de transporte pblico.
final de su vida til, por categoras de productos.
7. Cumplimiento Normativo
Coste de las multas significativas y nmero de
EN28 sanciones no monetarias por incumplimiento de la Principio 8 Medioambiente 90
normativa ambiental.
8. Transporte
No material Metro no cuenta
Impactos ambientales significativos del transporte
con impactos significativos en el
de productos y otros bienes y materiales
EN29 Principio 8 trasporte de productos u otros 80
utilizados para las actividades de la organizacin,
bienes y materiales utilizados para
as como del transporte de personal.
las actividades de la organizacin.
111

9. General
Desglose por tipo del total de gastos e inversiones
EN30 Principios 7, 8 y 9 Medioambiente 89-90
ambientales.
DESEMPEO SOCIAL
DMA Enfoque de gestin social Principios 1, 3 y 6 Colaboradores 101
1. P rcticas Laborales y tica en el Trabajo
1.1. Empleo
Requisito no
Colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por
LA1 especfico de una Colaboradores 51
contrato y por regin desglosado por sexo.
CoP.
Nmero total de nuevos empleados y rotacin
LA2 media de empleados, desglosados por grupo de Principio 6 Colaboradores
edad, sexo y regin.
Beneficios sociales para los empleados con
jornada completa, que no se ofrecen a los Requisito no
LA3 empleados temporales o de media jornada, especfico de una Colaboradores 61
desglosado por los principales emplazamientos CoP.
operacionales.
Regreso al trabajo y retencin promedio despus
LA15* Colaboradores 58
del derecho paternal, por gnero.
1.2. Relaciones Empresa - Trabajadores
Porcentaje de empleados cubiertos por un
LA4 Principios 1 y 3 Colaboradores 64
convenio colectivo.
Perodo(s) mnimo(s) de preaviso relativo(s)
a cambios organizativos, incluyendo si estas
LA5 Principio 3 Colaboradores 64
notificaciones son especificadas en los convenios
colectivos.
1.3. Salud y Seguridad
Porcentaje del total de trabajadores que est
representado en comits de seguridad y salud
LA6 conjuntos de direccin-empleados, establecidos Colaboradores 61
para ayudar a controlar y asesorar sobre
programas de seguridad y salud en el trabajo.
Tasas de absentismo, enfermedades profesionales,
LA7 das perdidos y nmero de vctimas mortales Colaboradores 59
relacionadas con el trabajo por regin y sexo.
Programas de educacin, formacin,
asesoramiento, prevencin y control de riesgos
LA8 que se apliquen a los trabajadores, a sus familias Colaboradores 59
o a los miembros de la comunidad en relacin con
enfermedades graves.
Asuntos de salud y seguridad cubiertos en
LA9 Colaboradores 59
acuerdos formales con sindicatos.
1.4. Formacin y Educacin
Promedio de horas de formacin al ao por Requisito no
LA10 empleado, desglosado por sexo y categora de especfico de una Colaboradores 55
empleado. CoP.
Programas de gestin de habilidades y
de formacin contina que fomenten la
LA11 empleabilidad de los trabajadores y que les Colaboradores 55
apoyen en la gestin del final de sus carreras
profesionales.
Porcentaje de empleados que reciben
LA12 evaluaciones regulares del desempeo y de Colaboradores 55
desarrollo profesional, desglosado por sexo.
1.5. Diversidad e Igualdad de Oportunidades
Composicin de los rganos de gobierno
corporativo y desglosado de empleado por
LA13 categora de empleado de acuerdo al sexo, Principios 1 y 6 Colaboradores 51
grupo de edad, pertenencia a minoras y otros
indicadores de diversidad.
112

Relacin entre salario base y remuneracin de
los hombres con respecto al de las mujeres,
desglosado por categora profesional y por los
principales emplazamientos operacionales.
2. Derechos Humanos
2.1. Prcticas de Inversin y Abastecimiento
No existe formacin Empresa
en Derechos Humanos
para los trabajadores, sin
embargo el cdigo de tica y
Porcentaje y nmero total de acuerdos de
Reglamento Interno de Higiene
inversin y contratos significativos que incluyan
y Seguridad de Metro cubren
HR1* clusulas de incorporacin de los temas de Principios 1-6
las temticas adems de,
derechos humanos o que hayan sido objeto de
integridad, dignidad personas y
anlisis en materia de derechos humanos.
a la no discriminacin. Estos se
encuentran disponibles a travs de
la Intranet Corporativa para todos
los colaboradores.
Si bien no existen anlisis a
los proveedores y contratistas
respecto a temas de derechos
Porcentaje de los principales proveedores,
humanos, esto queda
contratistas y otros socios comerciales que
garantizado en la medida que
HR2 han sido objeto de anlisis en materia de
dichos aspectos se encuentran
derechos humanos, y medidas adoptadas como
recogidos en la legislacin chilena
consecuencia.
y en los principales acuerdos
internacionales con organismos
como la OIT.
No existe una capacitacin formal
en Derechos Humanos para los
Total de horas de formacin de los empleados
trabajadores. El cdigo de tica
sobre polticas y procedimientos relacionados
y Reglamento Interno de Higiene
HR3 con aquellos aspectos de los derechos humanos
y Seguridad, dicen referencia
relevantes para sus actividades, incluyendo el
al respeto. stos se encuentran
porcentaje de empleados formados.
disponibles a travs de la Intranet
Corporativa.
2.2. No Discriminacin
Nmero total de incidentes de discriminacin y
HR4 Principios 1, 2 y 6 Colaboradores 51
medidas correctivas adoptadas.
Principales operaciones y proveedores en los que
el derecho a libertad de asociacin y negociacin No se observan actividades en
HR5 colectiva puedan ser violados y/o correr Principios 1, 2 y 3 las que el derecho a la libertad de
importantes riesgos, y medidas adoptadas para asociacin pueda ser violado.
respaldar estos derechos.
2.3. Explotacin Infantil
Metro cuenta con el respeto a
los derechos humanos marcado
Principales operaciones y proveedores que hayan por el Cdigo SEP como
sido identificados como de riesgo significativo empresa estatal. Adems, Metro
HR6 de trabajo infantil, y medidas adoptadas para Principios 1, 2 y 5 est adherido al Pacto Global,
contribuir a la abolicin efectiva del trabajo apoyando la extensin de sus
infantil. principios, con uno especfico
destinado a la abolicin del trabajo
infantil.
2.4. Trabajos Forzados
Metro, de conformidad con sus
polticas basadas en los derechos
Principales operaciones y proveedores que hayan universalres unidos a su naturaleza
sido identificados como de riesgo significativo pblica y cumplimiento del cdigo
de ser origen de incidentes de trabajo forzado SEP, no acepta el trabajo forzoso
HR7 Principios 1, 2 y 4
o no consentido, y las medidas adoptadas para y respeta las condiciones laborales
contribuir a la eliminacin de todas las formas de establecidas por la ley, bajo un
trabajo forzado y no consentido. enfoque de mejora voluntaria de
los mnimos establecidos por la
legislacin.
113

2.5. Prcticas de Seguridad
Porcentaje del personal de seguridad que ha sido
formado en las polticas o procedimientos de la
HR8 Principios 1 y 2 Proveedores y Contratistas 64
organizacin en aspectos de derechos humanos
relevantes para las actividades.
2.6. Derechos de los Indgenas
Nmero total de incidentes relacionados con
Durante el 2013 no se reportaron
HR9 violaciones de los derechos de los indgenas y Principios 1 y 2
incidentes en este mbito.
medidas adoptadas.
2.7. Evaluacin
Metro gua el conjunto de
sus operaciones conforme al
Cdigo SEP, que seala que
las empresas del Estado deben
orientar su desempeo conforme
a la Declaracin Universal de los
Porcentaje y nmero total de operaciones que han
Derechos Humanos. La empresa
HR10* sido sujeto de revisiones de derechos humanos
dispone adems de un Cdigo
y/o evaluaciones de impacto.
propio de tica y Reglamento
Interno que recogen el rechazo
a cualquier menoscabo a la
integridad de las personas,
as como cualquier forma de
discriminacin.
2.8. Remediacin
Durante el 2013 se levantaron
Nmero de quejas relacionadas a los derechos
quejas relacionadas con acoso
HR11* humanos que han sido clasificadas, dirigidas y
laboral y sexual, realizndose las
resueltas a travs de los mecanismos de queja.
respectivas investigaciones.
3. Sociedad
3.1. Comunidad
Porcentaje de operaciones con programas
implementados a travs de acuerdos con la
SO1 Comunidad 69
comunidad, evaluaciones de impacto y desarrollo
de programas.
Operaciones con significativos impactos negativos
SO9* Urbano 99
actuales o potenciales en las comunidades locales.
Medidas de prevencin y mitigacin
implementados en operaciones con significativos
SO10* Urbano 99
impactos negativos actuales o potenciales en la
comunidades locales.
3.5. Corrupcin
Porcentaje y nmero total de unidades de negocio
SO2 analizadas con respecto a riesgos relacionados Principio 10 Gobierno Corporativo 43-44
con la corrupcin.
Porcentaje de empleados formados en las
No existe una capacitacin formal
SO3 polticas y procedimientos anti-corrupcin de la
en esta material.
organizacin.
Medidas tomadas en respuesta a incidentes de
SO4 Gobierno Corporativo
corrupcin.
3.6. Poltica Pblica
Posicin en las polticas pblicas y participacin
SO5 en el desarrollo de las mismas y de actividades de Principios 1- 10 Urbano 37
lobbying.
No han existido aportaciones
Valor total de las aportaciones financieras y en
financieras o en especie a
SO6 especie a partidos polticos o a instituciones Principio 10
partidos polticos o instituciones
relacionadas, por pases.
relacionadas durante el periodo.
3.7. Comportamiento de Competencia Desleal
Durante el perodo 2013 no
Nmero total de acciones por causas relacionadas Requisito no
existieron acciones por causas
SO7 con prcticas monopolsticas y contra la libre especfico de una
relacionadas a prcticas
competencia, y sus resultados. CoP.
antimonoplicas.
114

3.8. Cumplimiento Normativo
Valor monetario de sanciones y multas
Requisito no
significativas y nmero total de sanciones no
SO8 especfico de una Medioambiente 90
monetarias derivadas del incumplimiento de las
CoP.
leyes y regulaciones.
4. Responsabilidad sobre productos
4.2. Salud y Seguridad del Cliente
Fases del ciclo de vida de los productos y
servicios en las que se evalan, para en su caso
ser mejorados, los impactos de los mismos en la
PR1 Principio 1 Cliente 75
salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de
categoras de productos y servicios significativos
sujetos a tales procedimientos de evaluacin.
Nmero total de incidentes derivados del
incumplimiento de la regulacin legal o de los
cdigos voluntarios relativos a los impactos de los Durante el perodo 2013 no
PR2
productos y servicios en la salud y la seguridad existieron incidentes de este tipo.
durante su ciclo de vida, distribuidos en funcin
del tipo de resultado de dichos incidentes.
4.3. Etiquetado de los Productos y Servicios
Tipos de informacin sobre los productos

y servicios que son requeridos por los
PR3 procedimientos en vigor y la normativa, y Principio 8 Clientes 77
porcentaje de productos y servicios sujetos a tales
requerimientos informativos.
Nmero total de incumplimientos de la regulacin
y de los cdigos voluntarios relativos a la Metro no registra incumplimiento
PR4 informacin y al etiquetado de los productos relativo a la entrega de
y servicios, distribuidos en funcin del tipo de informacin a los usuarios.
resultado de dichos incidentes.
Prcticas con respecto a la satisfaccin del cliente, Requisito no
PR5 incluyendo los resultados de los estudios de especfico de una Cliente 76
satisfaccin del cliente. CoP.
4.4. Comunicaciones y Marketing
Las campaas de Metro cumplen
los criterios establecidos en
Cdigo al respecto establecido
por la Gerencia Comercial y de
Programas de cumplimiento de las leyes o Asuntos Corporativos. Adems
adhesin a estndares y cdigos voluntarios Requisito no Metro est adherido, a travs de
PR6 mencionados en comunicaciones de marketing, especfico de una una participacin en la Asociacin
incluidos la publicidad, otras actividades CoP. Nacional de Avisadores (ANDA)
promocionales y los patrocinios. al Cdigo chileno de tica
Publicitaria. Para la publicidad
de terceros que se exhibe en
estaciones y trenes existen
tambin criterios que cumplir.
Nmero total de incidentes fruto del
Metro no registr en 2013
incumplimiento de las regulaciones relativas a
ningn incidente relativo
las comunicaciones de marketing, incluyendo
PR7 al incumplimiento de
la publicidad, la promocin y el patrocinio,
comunicaciones, marketing, o
distribuidos en funcin del tipo de resultado de
publicidad.
dichos incidentes.
4.5. Privacidad del cliente
Nmero total de reclamaciones debidamente
Durante el perodo 2013 no
fundamentadas en relacin con el respeto a
PR8 Principio 1 existieron reclamaciones de este
la privacidad y la fuga de datos personales de
tipo.
clientes.
4.6. Cumplimiento Normativo
Coste de aquellas multas significativas fruto del
Requisito no
incumplimiento de la normativa en relacin con el Durante el perodo 2013 no
PR9 especfico de una
suministro y el uso de productos y servicios de la existieron multas de este tipo.
CoP.
organizacin
115

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Reporte de

2.1 2.4 3.4

Empresa de Transporte de Pasajeros Metro S.A.

Andrea Allamand Puratic

4.1 Caracterizacin de colaboradores de Metro 51

5.1 Relaciones con la comunidad 68

6.1 Estrategia de Servicio 73

7.1 Gestin ambiental 79

8.1 Proyecto nuevas Lneas 3 y 6 93

9.1 Equilibrio Financiero 101

1.1 Carta del Presidente

Carta del Gerente General

El 2013 fue un ao intenso y de rios, disminuy 26,4%, ubicndonos

1.2 Alcance y Cobertura del Reporte

Metro de Santiago, como parte de paando a los valores obtenidos, as

1.3 Determinacin del Proceso de Materialidad

El ao 2012 se desarroll un diagnstico en que se tom como base para

Se escogieron algunos proyectos y actividades que se venan desarrollan-

La informacin presentada en el informe ha sido validada por las gerencias

Adicionalmente se us como antecedentes la Matriz de Riesgo de Metro,

Se adjunta el cuadro de indicadores y aspectos que se consideran relevan-

Eje de Sostenibilidad Temas Indicadores Gri

Eje de Sostenibilidad Temas Indicadores Gri

En consideracin con la naturaleza de la actividad de Metro cuyo alcance

El proceso de determinacin de los temas materiales, fue realizado bajo los

IDENTIFICACIN PRIORIZACIN VALIDACIN

A. Identificacin, esta etapa se desarroll como parte del proceso de

B. Priorizacin, los temas priorizados fueron aquellos que se incorpo-

1.4 Estrategia de Relacionamiento con los Grupos de Inters

1.4.1 enfoque-grupos de inters a quin va dirigida esta

Municipalidades: por ser donde se encuentran nuestras estaciones

Inters que la organizacin ha incluido. SOCIEDAD PRESIDENCIA

CAT. STAKEHOLDER CONTRAPARTE TEMAS RELACIN

CAT. STAKEHOLDER CONTRAPARTE TEMAS RELACIN

Eventos de participacin ciudadana en las

4.15 4.16 Grupo de Inters Enfoques/Medios

4.17 1.4.4 principales preocupaciones

(Fuente: Encuesta de clientes, encuesta de

2.1 Perfil de la empresa

Metro es el eje estructurante del transporte pblico de Santiago, con un

En cuanto a las marcas y servicios, la empresa, bajo su enfoque de mejora

Adems, Metro busca entregar, complementariamente, servicios que apor-

Es una empresa que ha asumido un compromiso con la ciudad de Santiago

Entregar un Conectar la ciudad Ser la columna vertebral

Metro es propiedad en su totalidad del Estado chileno, con el 61,66% de

En la siguiente tabla y grfico, se observa la variacin porcentual de las

CORFO 56,74% 59,36% 61,66%

43,26% 40,64% 38,34%

2.3 Estructura de la empresa

Metro cuenta como filial a la Empresa de Transporte Suburbano de Pasaje-

(1) sta se constituy por escritura pblica

2.4 Pilares Estratgicos

En 2011 se realiz la planificacin estratgica de Metro correspondiente al

Pilar Clientes Pilar Crecimiento Pilar Eficiencia

Pilar Sostenibilidad Pilar Personas

2.5.1 nuestro negocio

pasaron terrneos como en superficie.

Metro tiene como

Community of Metros (COMET): Programa internacional de

significar un Strategy Centre) del Imperial College de Londres. Se trata de una

Asociacin Latinoamericana de Metros y Subterrneo (ALAMYS):

Asociacin Nacional de Avisadores (ANDA): Agrupacin que esti-

Corporacin de Desarrollo Tecnolgico/Cmara Chilena de la

Pacto Global: Iniciativa voluntaria perteneciente a las Naciones Uni-