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UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS

BALANCED
SCORECARD

ESTUDIANTE: JUAN FERNANDO PILOSO MERCHN.


PARCIAL DE ESTUDIO: 1RA ACTIVIDAD.
TUTOR: OSCAR FRANCISCO MORENO VILLAGOMEZ
FECHA DE ENTREGA: 18/05/2017.
DATOS DE LA EMPRESA

Razn social: Banco del Pacifico S.A.


Actividad econmica: Actividades de Intermediacin Monetaria Realizada por la Banca
Comercial
Ruc: 0990005737001
Direccin: Guayaquil , P.Icaza 200 y Pichincha
Telfonos: (593-4) 3731500
Pgina web: www.bancodelpacifico.com/
Representante legal: Ing. Efran Vieira Herrera
Responsable del Auspicio: Ing. Gabriela Roxana Valencia Baltn.
Agencia: Galpagos Santa Cruz.
Direccin: Av. Charles Darwin, Barrio Pelikan Bay
Telfonos: (593-4) 3731500, ext. 50223

CERTIFICADO DE AUSPICIO
1. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

ANTECEDENTES

El Banco del Pacfico fue creado por el visionario Marcel J. Laniado de Wind (Naci el 4 de
Mayo De 1927 y falleci el 5 De Agosto De 1998). El Seor Laniado estuvo al mando de la
Sociedad Agrcola Los lamos, aparte de ser uno de los creadores del Banco del Pacifico fue
tambin creador del Banco De Machala, tambin desempeo como ministro de agricultura
durante el gobierno del Ing. Len Febres Cordero, el estudio Agronoma en la prestigiosa
escuela del Zamorano en Honduras

Cuando el banco abri sus puertas empez con un capital de 40 millones de sucres, aportado
por 447 accionistas de Guayaquil, Quito, Cuenca, Machala, Manta y Babahoyo. En aquel
momento, la institucin tena 43 empleados. En 2010 cuenta con 1790, los cuales estn
distribuidos en ms de 120 oficinas.

Fue uno de los primeros bancos en ayudar a los sectores econmicos de nuestro pas que
podemos decir que son los artesanos, los microempresarios que este banco vio visin en este
sector, y desde un principio el banco Pacifico revoluciono el sistema financiero del Ecuador
desde el primer da que comenz a laboral.

Tambin fueron los pioneros en traer a nuestro pas productos de bancas electrnicas como
Audiomtico, Teleban, Intermtico, siempre estuvieron a un paso delante de los otros Bancos
en ofrecer un servicio de calidad para que sus usuarios estn satisfechos de su servicios , y
sus servicios trabajaban todos los das no vean feriados o fines de semanas.

En 1998, Marcel Laniado de Wind era considerado uno de los banqueros ecuatorianos con
mayor conciencia social. Sin embargo, ese mismo ao, Laniado falleci mientras reciba
tratamiento mdico en el Hospital Anderson de Houston (Texas). Tena 71 aos de edad.

Un ao despus, el banco enfrent el momento ms crtico en su historia. La crisis financiera


de 1999 coloc a la institucin al borde de la quiebra. No obstante, la aparicin de un nuevo
accionista, la fidelidad de los clientes y el manejo prudente y profesional de su
administracin permitieron su recuperacin en tiempo rcord y el relanzamiento comercial de
la entidad con una imagen renovada y moderna.

El Banco del Pacifico cuenta tambin con dos sucursales que se encuentran en el exterior y
son las siguientes:

Tambin el banco del pacifico cuenta con un banco en Miami(Estados Unidos) Pacific
National Bank es una subsidiaria del Banco del Pacfico Ecuador, ubicada en la ciudad de
Miami, fundada con el nimo de servir a los clientes del Ecuador en los Estados Unidos.
Pacific National Bank es miembro del FDIC (Federal Deposit Insurance Corporation) y acta
como Banco Americano bajo licencia NA (National Association charter) otorgada por la
OCC (Office of the Comptroller of the Currency) principal regulador del Pacific National
Bank.
Y tambin cuenta con otra oficina en la ciudad de Panam
El Banco del Pacfico (Panam) S.A. forma parte del Centro Bancario Internacional integrado
en la ciudad de Panam, con instituciones provenientes de ms de 30 pases. El Centro tiene
una estructura financiera amplia y una importancia capital para la vida econmica del pas, lo
cual es garanta de su permanencia y estabilidad.

DISEO DEL PRODUCTO:

Banco del Pacifico es uno de los ms grandes bancos del Ecuador, con un estilo moderno que ofrece
servicios financieros para empresas y personas.

Cuenta con un sin nmero de Productos y servicios como:

Personas -> Cuenta de ahorros, Cuenta remeses, Euro cuenta, Crditos, Inversiones, etc
Empresa -> Cuenta de ahorros, Euro cuenta, Orden de cobros y pagos, inversiones, etc
Crditos, Crditos Hipotecarios, Inversiones, Comercio Exterior, etc

DESCRIPCION DEL PERFIL DEL MERCADO:

Los usuarios han interferido directamente en la toma de decisiones, gracias a ellos ha habido
grandes cambios en el sector financiero al momento de escoger un servicio en alguna entidad
financiera. Una herramienta fundamental para el pas y para su desarrollo en la economa son las
entidades financieras que dependen mucho de sus usuarios ante los movimientos y estrategias
aplicadas.

Una de las principales crisis que sufri nuestro pas fue en el ao 1999, que se otorg prstamos de
liquidez y que posteriormente cerraron, Congelamientos de depsitos, entre otros aspectos.

En el ao 2000 se implementa la dolarizacin como una solucin al manejo monetario en medio de


una crisis que muchas personas nunca vieron sus ahorros de toda la vida, hasta el presente no se
puede estimar el costo fiscal de la crisis.

El mercado financiero cuenta con 21 Bancos privados nacionales, 1 Banco privado extranjero, 9
sociedades financieras, 4 mutualistas, 1 tarjetas de crditos, etc

Para nuestro estudios vamos analizar al Banco del Pacifico, sucursal Galpagos, que ofrece servicios
financiero en el pas y es uno de los tres banco que da el servicio en las islas.

El banco del Pacifico fue el primer banco del archipilago de Galpagos y con mayor cobertura con
un 80% de acogida, el 20% se distribuye con el Banecuador y Banco del Pichincha.
Vamos a realizar el diagnstico rpido de la empresa que a usted le est auspiciando,
para lo cual requiero realice las siguientes actividades:

1. Establezca los elementos externos usando el FODA como herramienta rpida de


diagnstico.

2. Identifique las fortalezas y debilidades que existen al interior de la empresa.

Vamos a definir las perspectivas que utilizaremos en el BSC de la empresa y luego


ubicar el FODA en cada perspectiva definida.

CUADRO MATRIZ FODA


Banco del Pacifico S.A.

MATRIZ FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Satisfaccin de los clientes por el uso Incrementar los activos por las transacciones
innovador de los canales electrnicos, bancarias de remesas internacionales por
permite a la empresa ampliar el mercado parte de los beneficiarios
potencial de clientes
Solvencia econmica Brindar nuevos productos que contribuyan a
la matriz productiva del pas
Proyeccin de una slida imagen sostenida a Est enlazado al gobierno ecuatoriano y
lo largo de 45 aos cuenta con una portafolio amplio de
proveedores
Servicio de alta calidad y confiable Buena relacin con los proveedores
Amplio portafolio de clientes Pobreza: al instante en que nuestros
usuarios tengan mayor suma de dinero van a
obtener nuestro producto y servicios
Lnea de atencin al cliente El crecimiento tecnolgico en el mundo y en
nuestro pas a travs de la inteligencia
virtual y el internet son variables que se
transforman en una oportunidad
Buen clima laboral que se refleja en una Tasa de crecimiento econmico positivo
mayor productividad
Uso de tecnologas alternas y nuevas Excelente ubicacin de la oficina, plena zona
comercial.
DEBILIDADES AMENAZAS
Cartera improductiva Ambiente econmico incierto en el pas
Poca publicidad y promocin Nuevas medidas tributarias y arancelarias
Falta de comunicacin entre las diferentes Apertura de nuevas agencias por parte de la
reas, lo que constituye ineficiencia laboral competencia
Personal operativo desconoce procesos Las tasas de inters son altas al recurrir a un
prstamo con referencia a la competencia
Falta de compromiso en los lineamientos de Riesgo de sobreendeudamiento de clientes.
la cultura organizacional
3. Realice el anlisis de la conveniencia o no de utilizar cada una de las posibles
perspectivas que los autores recomiendan.

Perspectiva financiera: Tiene como objetivo responder a las expectativas de los accionistas,
su principal enfoque es crear valor para ellos mediante indicadores de rendimiento que
reflejen el comportamiento operativo, crecimiento y sustentabilidad de la empresa.

Algunos indicadores comunes en esta perspectiva son:

Ingresos
Utilidad neta
Valor econmico agregado
Margen operativo
Margen de contribucin
Retorno de la inversin
Flujo de caja
Precio de la accin

Perspectiva cliente: es importante centrarse en lo que la empresa requiere llevar a cabo para
garantizar la retencin del cliente y la adquisicin de clientes futuros para brindar
rentabilidad a la organizacin. En esta categora se brinda informacin de la percepcin del
cliente y con base a ello se definen indicadores que ayudarn a responder a las expectativas
de los clientes.

Algunos de los indicadores clave para este rubro son:

Nivel de satisfaccin del cliente


ndice de recompra
Participacin de mercado
Pedidos devueltos
Percepcin de valor de marca.
Cantidad de quejas.

Perspectiva procesos internos: En esta categora se deben identificar los objetivos


estratgicos que estn relacionados directamente con los procesos clave de la organizacin de
los cuales depende cubrir las expectativas tanto de accionistas como de los clientes.

Algunos de los indicadores clave para este rubro son:

Procesos de innovacin
Procesos operativos
Procesos de post-venta
Perspectiva de aprendizaje e innovacin: es la relacionada al aprendizaje y conocimiento.

Algunos de los indicadores clave para este rubro son:


Capital humano
Sistemas e infraestructura
Clima organizacional

4. Es importante que vuelva a revisar los elementos del FODA que identific, debe
verificar si en efecto es una fortaleza, debilidad, oportunidad o amenaza, luego
establezca o relacione a qu perspectiva del BSC pertenece cada uno de los elementos
del FODA basado en el concepto de cada una de las perspectivas.

FORTALEZAS PERSPECTIVA
Satisfaccin de los clientes por el uso
innovador de los canales electrnicos,
Financiera
permite a la empresa ampliar el mercado
potencial de clientes
Solvencia econmica Financiera
Proyeccin de una slida imagen sostenida a
Del Cliente
lo largo de 45 aos
Servicio de alta calidad y confiable Financiera
Amplio portafolio de clientes Del Cliente
Lnea de atencin al cliente y banca virtual Del Cliente
Buen clima laboral que se refleja en una
De aprendizaje e innovacin
mayor productividad
Uso de tecnologas alternas y nuevas De aprendizaje e innovacin
OPORTUNIDADES PERSPECTIVA
Incrementar los activos por las transacciones
bancarias de remesas internacionales por Financiera
parte de los beneficiarios
Brindar nuevos productos que contribuyan a
Proceso Interno
la matriz productiva del pas
Est enlazado al gobierno ecuatoriano y
cuenta con una portafolio amplio de Proceso Interno
proveedores
Buena relacin con los proveedores Proceso Interno
Pobreza: al instante en que nuestros
usuarios tengan mayor suma de dinero van a Financiera
obtener nuestro producto y servicios
El crecimiento tecnolgico en el mundo y en
nuestro pas a travs de la inteligencia
Del Cliente
virtual y el internet son variables que se
transforman en una oportunidad
Tasa de crecimiento econmico positivo Financiera
Excelente ubicacin de la oficina, plena zona
Proceso Interno
comercial.
DEBILIDADES PERSPECTIVA
Cartera improductiva Financiera
Poca publicidad y promocin Del Cliente
Falta de comunicacin entre las diferentes
De aprendizaje e innovacin
reas, lo que constituye ineficiencia laboral
Personal operativo desconoce procesos De aprendizaje e innovacin
Falta de compromiso en los lineamientos de
De aprendizaje e innovacin
la cultura organizacional
AMENAZAS PERSPECTIVA
Ambiente econmico incierto en el pas Proceso Interno
Nuevas medidas tributarias y arancelarias Proceso Interno
Apertura de nuevas agencias por parte de la
Proceso Interno
competencia
Las tasas de inters son altas al recurrir a un
Proceso Interno
prstamo con referencia a la competencia
Riesgo de sobreendeudamiento de clientes. Proceso Interno

Actividad de aprendizaje 1.3.

Plantea el Balanced ScoreCard de la empresa que asegure el xito de la ejecucin de la


planificacin estratgica, para lo cual es necesario primero definir las perspectivas a utilizar,
luego definir propuestas que agreguen valor a la empresa, identificando impulsores
estratgicos que faciliten su consecucin y finalmente definiendo objetivos estratgicos a los
cuales se los plasma en un mapa estratgico por perspectivas.
PERSPECTIVA FINANCIERA

ELEMENTO DEL FODA PERSPECTIVA PROPUESTA DE VALOR IMPULSOR OBJETIVO ESTRATEGICO Plazo
Satisfaccin de los clientes por el uso
innovador de los canales electrnicos,
permite a la empresa ampliar el mercado
Aumentar el volumen del
potencial de clientes (F).
Financiera negocio y obtener Buen servicio
Pobreza: al instante en que nuestros Mejorar la rentabilidad de
ventajas competitivas
usuarios tengan mayor suma de dinero la empresa y su crecimiento LP
van a obtener nuestro producto y a largo plazo
servicios (OP).
Captar la recuperacin
Cartera improductiva (D). Financiera de cartera vencida de la Gestin de cobranzas
empresa
Negociar y ampliar la
Incrementar los activos por las
seleccin de bancos
transacciones bancarias de remesas
Financiera corresponsales para Aumentar la participacin
internacionales por parte de los
mejorar los tiempo de Alianza financiera en el mercado para
beneficiarios (O).
entrega generar mayores ingresos MP
Solvencia econmica (F). Buscar alternativas de
Financiera crecimiento y desarrollo
Tasa de crecimiento econmico positivo econmico
PERSPECTIVA DEL CLIENTE

ELEMENTO DEL FODA PERSPECTIVA PROPUESTA DE VALOR IMPULSOR OBJETIVO ESTRATEGICO Plazo

Proyeccin de una slida imagen


sostenida a lo largo de 45 aos (F) Ser una institucin
financiera con un alto
Cliente grado de percepcin de Marketing
excelencia por parte del
cliente Retener y aumentar el
Poca publicidad y promocin (D) MP
nmero clientes

Brindar valor agregado


por parte de nuestro
Servicio de alta calidad y confiable (F) Cliente personal con amplia Personal profesional
experiencia y capacidad
tcnica
Ofrecer productos y
servicios de alta calidad
Amplio portafolio de clientes (F) Cliente de acuerdo a las Calidad de servicio
necesidades de los
clientes
Elevar el nivel de
Lnea de atencin al cliente y banca virtual MP
Brindar servicio cmodo satisfaccin de los clientes
(F)
y seguro las 24 horas al
El crecimiento tecnolgico en el mundo y Innovacin
Cliente da, los 365 das del ao
en nuestro pas a travs de la inteligencia tecnolgica
para realizar las
virtual y el internet son variables que se operaciones bancarias
transforman en una oportunidad (O)
PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO

ELEMENTO DEL FODA PERSPECTIVA PROPUESTA DE VALOR IMPULSOR OBJETIVO ESTRATEGICO Plazo

Desarrollar crditos para


Liderazgo en servicios y
empresas de acuerdo al
Brindar nuevos productos que productos empresariales
Investigacin de sector productivo
contribuyan a la matriz productiva del Proceso Interno de acuerdo a las MP
mercado demandado por cada
pas (O) necesidades y
cliente para mejorar la
requerimientos
satisfaccin
Est enlazado al gobierno ecuatoriano y Mejorar el proceso de
cuenta con una portafolio amplio de seleccin de proveedores
Mejorar las relaciones
proveedores (O) para conseguir mayor
con los proveedores para
Liquidez financiamiento, precios
Proceso Interno poder suministrar los MP
Econmica competitivos, productos de
requerimientos de
Buena relacin con los proveedores (O) calidad que permitan
manera inmediata
mejorar la calidad del
servicio
Ambiente econmico incierto en el pas
(A)
Mejorar el modelo de
Nuevas medidas tributarias y arancelarias Adoptar buenas prcticas
negocio centrado en el
(A) de gobierno corporativo
Gestin de cliente indagando el
Apertura de nuevas agencias por parte de Proceso Interno y proceso interno que
sostenibilidad desarrollo sostenible y
la competencia (A) aseguren el cumplimento CP
concediendo servicios
de la estrategia
Las tasas de inters son altas al recurrir a financieros diferenciados
un prstamo con referencia a la
competencia (A)
Excelente ubicacin de la sucursal, plena
zona comercial (O).
Riesgo de sobreendeudamiento de
clientes (A).
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

ELEMENTO DEL FODA PERSPECTIVA PROPUESTA DE VALOR IMPULSOR OBJETIVO ESTRATEGICO Plazo

Estar en el mejor lugar Ser uno de los mejores sitios


Buen clima laboral que se refleja en una De aprendizaje e para trabajar manteniendo la
para crecer, emprender y Motivacin CP
mayor productividad (F). innovacin Satisfaccin y Motivacin
cumplir todas tus metas de los Recursos Humanos

Falta de comunicacin entre las


diferentes reas, lo que constituye
ineficiencia laboral (D)

Fortalecer la cultura
Mejorar el recurso organizacional y planificar
De aprendizaje e humano mediante la CP
Capacitacin continua programas de formacin al
Falta de compromiso en los lineamientos innovacin capacitacin
constante. personal
de la cultura organizacional (D) para desarrollar sus talentos.

Personal operativo desconoce procesos


(D)

Planificar y ejecutar los


Optimizar recursos recursos tecnolgico de alta
De aprendizaje e Innovacin
Uso de tecnologas alternas y nuevas (F). tecnolgicos agiles, disponibilidad, seguridad y CP
innovacin tecnolgica
eficiente y de alta calidad confiablidad de acuerdo a
los desafos del sector
Actividad de aprendizaje 1.4.

MISIN Contribuir al desarrollo del pas, mediante la


Balan oferta de servicios financieros de calidad,
basados en practicas eticas y estandares
MAPA ESTRATGICO
ced internacionales de eficiencia.
Score
card
Mapa
estrat
gico
por
FINANCIERA

persp Mejorar la Aumentar la


rentabilidad de la participacin en el
ectiva empresa y su mercado para
y sus crecimiento a largo generar mayores
plazo ingresos
rutas.
CLIENTES

Elevar el nivel de
Retener y aumentar
satisfaccin de los
el nmero clientes
clientes
PERSPECTIVAS

Mejorar el proceso de seleccin de Mejorar el modelo de negocio


PROCESO

Desarrollar crditos para proveedores para conseguir mayor


empresas de acuerdo al sector centrado en el cliente
financiamiento, precios,
productivo demandado por indagando el desarrollo
competitivos, productos de calidad
cada cliente para mejorar la que permitan mejorar la calidad sostenible y concediendo
satisfaccin del servicio servicios financieros
diferenciados
CRECIMIENTO
APRENDIZAJE

Ser uno de los mejores sitios Fortalecer la cultura Planificar y ejecutar los
para trabajar manteniendo la organizacional y planificar recursos tecnolgicos de alta
Y

Satisfaccin y Motivacin de los programas de formacin al disponibilidad, seguridad y


Recursos Humanos personal confiablidad de acuerdo a los
para desarrollar sus talentos. desafos del sector