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consumidor em encontros
de Servios I
Descrever os nveis de contato que o cliente pode ter com o prestador de
servios. Explicar o processo de compra de servios e destacar as
expectativas dos consumidores.
Na aula anterior voc aprendeu sobre a natureza dos processos de servios para as
pessoas e para seus bens. Tambm vimos os elementos que compem o mix
de marketing de servios. Esses conceitos vo ajud-lo a analisar o comportamento dos clientes no
consumo e na avaliao dos servios.
Para tanto, nesta aula voc vai entender quais so as atitudes e aes dos clientes,
de acordo com os diversos momentos de ENCONTRO DE SERVIO.
Voc pode se perguntar: o que o encontro de servios?
Podemos descrever o encontro de servios (CARLZON, 2001/ LOVELOCK; WIRTZ, 2006) como
um perodo de tempo em que o cliente interage com a empresa fornecedora
do servio. Essa interao influenciar nas expectativas e na avaliao quanto qualidade do
servio prestado.
J conversamos sobre a participao dos clientes na produo do servio, sendo
que eles muitas vezes so uma parte atuante (insumo da produo de servio). Assim, quanto maior
o envolvimento do cliente na prestao do servio, maior ser sua exposio
a elementos que vo ser utilizados para avaliao do servio.
extremamente importante que voc tenha em mente o que o seu pblico-alvo realmente
espera da sua empresa. Desde a oferta e disponibilizao de informaes
at o momento de entrega dos servios.
Desse modo, somente argumentos racionais podem no levar a uma atitude positiva. Aproveite
todos os encontros de servios para gerar uma positiva "hora da verdade".
Referncias
CARLZON, Jan. A hora da verdade. So Paulo: Sextante, 2005.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administrao de Marketing. So Paulo: Pearson Prentice Hall,
2006.
LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen. Marketing de Servios:pessoas, tecnologias, resultados.
So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Servios: marketing e gesto. So Paulo: Saraiva, 2005.