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VICERRECTORADO ACADMICO
OFICINA CENTRAL DE INVESTIGACIN UNIVERSITARIA
PROYECTO DE INVESTIGACIN
Bachiller:
MANOLO CANTO MIRANDA
CHIMBOTE PERU
2016
UNIVERSIDAD SAN PEDRO
VICERRECTORADO ACADMICO
Oficina Central de Investigacin Universitaria
Palabras clave:
Tema: Calidad de atencin y satisfaccin al cliente.
Especialidad: Administracin
Objetivo: Determinar, evaluar, cuantificar.
Mtodo No experimental.
GENERALIDADES
1. Ttulo
2. Personal investigador
3. Rgimen de investigacin
Libre.
4. Unidad acadmica a la que pertenece el proyecto
Facultad: Ciencias Econmicas y Administrativas. Sede: Central.
tems Costo
Investigadores S/. 0.00
Bienes:
tiles de escritorio (papel, lapiceros, etc.) S/. 50.00
Tner S/. 300.00
Libros S/. 250.00
Servicios:
Capacitacin S/. 400.00
Secretariado S/. 150.00
Fotocopias S/. 200.00
Anillados S/. 50.00
Imprevistos S/. 300.00
TOTAL S/ 1700.00
10. Financiamiento
Autofinanciado al 100%.
De la Facultad
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0301
03010008
De la Universidad
02 SOCIAL
0201 EDUCACION
02010005 :
13. Cronograma:
MESES
ACTIVIDADES M M M M M J J J J J J J
1. Elaboracin del Proyecto
2. Revisin bibliogrfica
3. Recogida de datos.
4. Procesamiento de datos
5. Anlisis e interpretacin de
resultados
6. Elaboracin de informe final
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PLAN DE INVESTIGACIN
Con la finalidad de contar con elementos para comprender y evaluar los resultados del
trabajo se cuenta con antecedentes que ayudaron a explicar y desarrollar mejor la
investigacin.
1.1. Internacional:
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Concluye que, la relacin que existe con la presente investigacin se basa en la
importancia que tiene las estrategias de mercadeo para mejorar la calidad de servicio
que ofrece cualquier empresa.
Hernndez, C; Jimnez, J. & Ribera, Y. (2012) en su tesis titulada Evaluacin de la Calidad
del Servicio de Farmacias San Nicols, El Salvador, Universidad Tecnolgica de El
Salvador; concluye que: la percepcin de los clientes en cuanto a la calidad del servicio
que brinda farmacia San Nicols, la evalan como de muy buen servicio, de acuerdo a los
resultados promedios. De acuerdo con la opinin de los clientes, la marca farmacia San
Nicols tiene que implementar el servicio de parqueo para mejorar la calidad del
servicio. Segn la percepcin de los clientes, sus expectativas se cumplen debido a que
reciben el servicio esperado por parte de farmacia San Nicols. Con base a los
resultados, no existe una brecha significativa porque la mayora de los factores
evaluados reflejan un alto grado de aceptacin por parte de los clientes.
De acuerdo a la opinin de los clientes, los factores ms influyentes, segn los resultados
obtenidos, son el nivel de confianza transmitido por parte de los empleados, la eficiencia
del servicio, el desenvolvimiento de los vendedores y la capacidad de resolucin de
problemas de stos. Los factores secundarios mejor calificados, segn los resultados
obtenidos son la comunicacin proporcionada por parte del personal, la atencin
brindada, la presentacin de los empleados, la seguridad brindada dentro de las
instalaciones y el tiempo de despacho. Se ha determinado que debido a la ubicacin en
que se encuentran las farmacias San Nicols evaluado en el presente estudio, los clientes
no consideran necesario un horario extraordinario.
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individualizada la influencia de las variables de calidad en la formacin de la satisfaccin
con el personal mdico, de enfermera e instalaciones y la satisfaccin global en cada
uno de los tres hospitales objeto del estudio, y en qu medida contribuyen las distintas
variables en su formacin, podemos concluir al realizar un estudio comparativo entre
ellos, que en lo referente a la formacin de la satisfaccin con el personal mdico y de
enfermera, en ninguno de los tres hospitales excepto en el Hospital de Sagunto y
exclusivamente para el personal de enfermera, influye el constructo "profesionalismo
del personal", es decir ni la formacin, ni el grado de conocimientos, ni la competencia,
ni experiencia del personal mdico y de enfermera influyen en la formacin de la
satisfaccin con este personal.
Este hecho paradjico, podra explicarse porque nuestros pacientes ya dan por hecho
que sus mdicos y enfermeras disponen ya de un alto grado de profesionalismo, y por
consiguiente pasan a valorar ms otras variables en la formacin de la satisfaccin con
este personal, como son: trato personal, confianza, empata, informacin y
coordinacin. Es decir, dado que la profesionalidad entienden que la tienen asegurada,
lo que buscan son obtener otros valores no menos importantes que la profesionalidad,
como son: sentirse cmodos explicando sus problemas, preguntando sus dudas,
sintindose escuchados y siendo tratados de forma personalizada, solucionando rpido
sus problemas y recibiendo informacin completa, de forma continua y compresible
sobre su proceso, fundamentalmente.
En relacin con la satisfaccin con las instalaciones, podemos concluir que a nuestros
pacientes les interesa y se sienten satisfechos en funcin del grado de funcionalidad,
amplitud, comodidad y agradabilidad del ambiente de nuestras instalaciones (consultas,
salas de espera, accesibilidad a las instalaciones del servicio) y que contribuyen en gran
medida a la formacin de la satisfaccin global con nuestros hospitales. Dado que la
satisfaccin con las instalaciones es el elemento que ms contribuye a la formacin de la
satisfaccin global, podemos concluir en la necesidad de abordar una reforma
estructural del nuestros centros y/o en su caso establecer nuevos diseos funcionales de
nuestras instituciones asistenciales que satisfagan y se adapten a las necesidades de
nuestros pacientes.
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1.2. Nacional:
Con la finalidad de contar con elementos para comprender y evaluar los resultados del
trabajo se cuenta con antecedentes que ayudaron a explicar y desarrollar mejor la
investigacin.
Arbieto Luis Roldn, Babuena Jorge Luis y Muoz Yanela (2011) en su tesis de maestra
en administracin titulada Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en
supermercados limeos, registrada en la PUCP. Una investigacin cuantitativa de corte
transversal, de tipo descriptivo-correlacional y se utiliz el mtodo de encuestas para
obtener la informacin a travs de un cuestionario estructurado y validado. Los autores
concluyeron que: el estudio demostr que hay una fuerte asociacin entre la calidad de
servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se pudo demostrar a
nivel de cada supermercado limeo, debido a que las caractersticas de la muestra no
permitieron realizar algn tipo de anlisis comparativo. El estudio permiti concluir que
la calidad de servicio tiene mayor asociacin con la lealtad como comportamiento
efectivo. Los consumidores de los supermercados limeos mostraron una percepcin
favorable hacia la calidad de servicio recibida, as como altos niveles de lealtad,
considerando la amplia oferta existente y manifestando la intencin de volver a su
supermercado. Los factores de calidad de servicio que encuentran ms relacionados con
la lealtad, medida como intencin comportamiento, son las dimensiones de polticas y
evidencias fsicas. Las mujeres mostraron una mayor lealtad hacia los supermercados
limeos que los varones, desde el enfoque de lealtad como intencin.
1.3. Nacional:
No existe
1.4. Teorias reacionadas al tema de investigacion
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productos sustitutos y/o complementarios en el mercado, los cuales hacen que los
consumidores de hoy sean pocos tolerables y exijan as calidad tanto en los productos
como en el servicio al cliente. Como consecuencia de lo anterior, se desprende que al
hablar de calidad en el servicio al cliente, se busca el mayor grado de satisfaccin en
cada una de las variables anteriormente mencionadas, porque en ltimas el cliente
emitir un juicio en general del servicio y no de cada uno de sus factores, los que a su
vez incluyen otros ms. El esfuerzo se deber realizar en el proceso completo, logrando
as la mejor apreciacin en el servicio prestado.
Esto hace que cualquier empresa que posea una poltica de calidad de servicios que sea
competitiva obtenga una clara diferenciacin con respecto a lo que hacen otras
empresas en el mismo mercado.
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todos sus participantes. (Malagn, G., Galn, R., Pontn, G., 2006).
Los sistemas dirigidos hacia el cliente satisfacen sus necesidades y expectativas. Suelen
estar disponibles y facilitan la compra de los productos o servicios. Si existe algn
obstculo se elimina para garantizar el xito de la atencin al cliente.
Por ejemplo, si un cliente entra en una tienda de ropa y los probadores son insuficientes,
incmodos o no estn disponibles sentir que la empresa no ha hecho el esfuerzo
suficiente para prestar un buen servicio.
En una organizacin dirigida al cliente, sta constituye la base para definir el negocio,
que existe para brindarle sus servicios y atender sus necesidades. De esta forma, el
personal responsable de su atencin se convierte en un elemento fundamental para
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conseguir este objetivo.
Los directivos de las organizaciones deben estimular y ayudar a los empleados para que
mantengan su atencin centrada en las necesidades del cliente, logrando que adquieran
un buen nivel de sensibilidad, atencin y voluntad de ayudar, y que infundan en los
clientes el deseo de contar su experiencia a otras personas y de volver por la empresa.
Para brindar una excelente atencin, se requiere que los trabajadores pongan en
prctica habilidades personales que permitan establecer una ptima comunicacin con
sus clientes, como base para fomentar prsperas relaciones humanas con ellos.
Para que el cliente se sienta bien atendido, es importante escucharle, hablarle
correctamente y demostrarle empata y respeto.
El coste de mantener a un cliente suele ser menor que el coste de conseguir un cliente
nuevo. De acuerdo con este hecho las empresas realizan un esfuerzo en sus inversiones
para garantizar la calidad que ofrecen a sus clientes. Adems, un cliente satisfecho se
convierte en la estrategia de promocin ms efectiva para una empresa ya que los
comentarios de un cliente fidelizado a sus amigos, conocidos y familiares atraen a
potenciales clientes que cuentan con referencias de excelencia en el servicio.
Sin embargo, aquellas empresas que no poseen una poltica efectiva de calidad en la
atencin al cliente pueden encontrarse con costes efectivos que incluyen aquellos gastos
que debe afrontar la empresa por no satisfacer los mrgenes de calidad adecuado. Entre
ellos tenemos gastos internos que se generan por la falta de calidad en el diseo de los
productos y servicios antes de que sean ofrecidos al cliente; y gastos externos
producidos por no ofrecer calidad a los clientes, por ejemplo, cuando nos solicitan una
reparacin o una devolucin. Otros son los costes de oportunidad, que hacen referencia
a aquellos ingresos que la empresa no recibe por haber incumplido los niveles de calidad
adecuados.
Tradicionalmente las empresas han destinado sus recursos a atraer nuevos clientes,
responsabilidad que recaa principalmente sobre la fuerza de ventas, apoyada por la
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publicidad. Sin embargo, hoy, el principal objetivo es mantener al cliente, crear un
vnculo que permita a la compaa mantener una relacin permanente con l. Aunque
esto no es slo una responsabilidad del departamento de Marketing, sino de todos
aquellos que de alguna manera estn relacionados con los/las clientes. As, una de las
principales tareas de dicho departamento es lograr que el resto de la empresa est
orientada al cliente. Es decir, establecer la cultura de buen servicio al cliente interno para
mejorar la calidad del servicio en general.
Se estima que puede costar hasta cinco veces ms conseguir un cliente nuevo/a que
obtener negocios repetidos de uno ya existente. En industrias en las que el valor del
producto o del servicio es alto y la frecuencia de compra es baja, el coste relativo entre
hacer negocios con clientes nuevos o con los existentes puede ser cerca de diez a quince
veces mayor. (Malagn, G., Galn, R., Pontn, G., 2006).
Los clientes leales generan ms ingresos por ms aos. El coste de mantener los clientes
actuales es frecuentemente ms bajo que el adquirir nuevos clientes. El cliente leal
tender a comprar el producto en nuestra empresa. Su lealtad aumentar en la medida
en que se mejora nuestra gestin de fidelizarlo.
Los clientes de toda la vida son la mejor fuente de ideas para nuevos productos y para
la mejora de los servicios ofrecidos. No tan slo aportan ideas para la innovacin, sino
que facilitan la introduccin en el mercado de los nuevos productos y servicios.
(Malagn, G., Galn, R., Pontn, G., 2006).
Analizando las quejas de los clientes se obtiene informacin sobre sus expectativas, a
pesar de que en este caso, tiene ms que ver con la forma en que no se cumplieron.
Es necesario que tengamos muy presente que por cada cliente insatisfecho que se queja,
hay muchos ms igualmente insatisfechos y que, por razones que slo ellos conocen, no
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dicen nada. Por lo tanto, las quejas de los clientes deberan considerarse como un
iceberg. La punta visible, puesta en relieve por las quejas manifestadas, hace poco por
dejar ver la masa que yace debajo de la superficie.
Cuando se trata de clientes, slo hay dos razones por las cuales podemos decidir no
prestarles nuestros servicios: Por la extremada falta de las normas de educacin y
civilizacin y por la evidente falta de rentabilidad.
Esa incomodidad, que tenemos cuando estamos ante una persona con la que no
conectamos, se debe a que existe una tara en lo que respecta a la comunicacin fluida,
es decir, no hay sintona ni, por supuesto, empata. Pero nosotros/as, como verdaderos
profesionales del Servicio al cliente, sabemos que, conociendo a la otra persona,
descubriendo sus necesidades y motivaciones, argumentando los beneficios
personalizados de nuestro producto o tratando eficazmente una queja, podemos hacer
que esa sintona aparezca.
No todos servimos o sirven para atender a los clientes, se necesitan unas ciertas
caractersticas personales que no se requieren en otros trabajos. En primer lugar nos
tiene que gustar relacionarnos con otras personas, ser comunicativo, extrovertido,
amable, educado, entre otros.
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En segundo lugar, debemos tener una capacidad de autocontrol fuera de lo normal que
nos ayuden a superan situaciones crticas, de reclamaciones y problemas con
proveedores y clientes. Naturalmente esa personalidad se puede reforzar y entrenar y la
mayor parte del curso la vamos a dedicar precisamente a eso, a entrenar nuestra
personalidad.
Se debe procurar que con nuestra presencia el cliente se encuentre cmodo. Se debe
evitar crear barreras de comunicacin a travs de la imagen.
2. Justificacin
Esta investigacin se justifica puesto que es conveniente porque hace un anlisis del
servicio que brinda a los clientes de los supermercados de plaza vea y obedece a la
imperiosa necesidad de conocer como es el servicio al cliente del mercado tanto positivas
como negativas. Estas, son efectos que exceden al propio proyecto (al que no afectan), pero
que impactan en el entorno.
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Su ejecucin conlleva una relevancia social ya que tanto la calidad de servicios y la
satisfaccin de clientes son temas de importancia inevitablemente pblica, adems que de
ellas depende el prestigio, la imagen de la empresa. Es importante para los pblicos al
menos en el caso de la satisfaccin de clientes, se trata de una referencia que pasa por su
medicin objetiva con ellos mismos. Constante, la empresa realiza acciones de prevencin y
correccin de problemas, pero desde el punto de vista interno de la organizacin. Es decir,
trata de identificar las fuentes que originan los problemas, indagando entre su personal y
sus empleados. Y no se tiene un panorama completo de los problemas porque falta la
informacin que le pueden proporcionar los clientes externos. La retroalimentacin que el
cliente facilite a la empresa, se puede considerar el punto de referencia ms importante, ya
que es l quien recibe el servicio, quien evala y quien determina cmo le gustara que le
fuera entregado dicho servicio para posteriores ocasiones. Es por esto, que se pretenden
considerar las opiniones de los clientes que hayan tenido contacto con el supermercado, al
menos en una ocasin.
Adems, tiene valor terico porque los resultados se podrn generalizar y servirn a otros
estudios en todo el pas, promoviendo medidas correctivas frente a los efectos negativos
generados y el anlisis que les permita profundizar en el conocimiento de la atencin en el
servicio y plantear alternativas de accin.
Socialmente, este estudio contribuir a que el Proyecto, pueda contar con una referencia
para mejorar la operatividad y la gestin en los supermercados peruanos, que va en
beneficio directo a los consumidores porque estos al recibir una atencin de calidad del
servicio brindado podrn satisfacer sus necesidades generando confianza y fidelidad al
establecimiento, logrando obtener una diferencia con la competencia.
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La presente investigacin parte de la realidad problemtica que se ubica en el campo de la
administracin. Supermercados Peruanos es una empresa peruana constituida como
sociedad annima el 1 de junio de 1979, bajo la razn social Promociones Camino real S.A.
accionista mayoritario del grupo de empresas dueas de la cadena de tiendas Scala. En
1993 la cadena de supermercados de origen chileno Santa Isabel adquiri la compaa,
cambiando su razn social a Supermercados Santa Isabel S.A.
Este proyecto de investigacin analiza la atencin al cliente con la finalidad de que los
clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va
dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeas y medianas empresas hasta las
ms importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al pblico ha sido y es una de las
herramientas principales para la captacin y mantenimiento de su clientela.
Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una organizacin posee diversos elementos
indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la
satisfaccin del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos
los elementos que la conforman, por consiguiente la atencin al cliente comprende todas
las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectan, para satisfacerlos,
implicando algo ms que or sus quejas, cambiar un servicio y sonrer ante ellos.
3. Problema:
4. Marco referencial
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4.2. Marco legal
6. Objetivos
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En cuanto al diseo, ser una investigacin no experimental, de corte
transversal, ya que se realizar sin manipular las variables. En este tipo de
diseo, no se hace variar intencionalmente las variables de trabajo, lo que se
hace es observar el fenmeno, tal y conforme se presenta en el contexto, y la
recoleccin de datos se realizar en un solo momento, en un tiempo nico.
(Hernndez et al., 2010).
9. Referencias bibliogrficas
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Chiavenato, I. (2004). Introduccin a la Teora General de la Administracin. 7 ed.
Mxico D.F.: McGraw Hill.
Hernndez, R., Fernndez, C., & Baptista, P. (2010). Metodologa de la
Investigacin. 5 ed. Mxico D.F.: McGraw Hill.
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