Práctica administrativa en Bancolombia

UNIVERSIDAD SURCOLOMBIANA
PROCESO PROYECCIN SOCIAL
INFORME DE PROYECTOS Y ACTIVIDADES DE PROYECCIN SOCIAL
CDIGO MI-PSO-FO-04 VERSIN 3 VIGENCIA 2015 Pgina 1 de 14
PRCTICA ADMINISTRATIVA REALIZADA EN LA EMPRESA FINANCIERA BANCOLOMBIA

SUCURAL BUGANVILES
Presentado por
KAREN LIZETH URBANO CASTRO
Cdigo: 20121109470
Presentado a
GERMAN DARIO HEMBUZ
FACULTAD DE ECONOMA Y ADMINISTRACIN
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
NEIVA
2017
Vigilada MinEducacin
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Tabla de contenido
1. Introduccin ............................................................................................................................................ 4
2. Problema Intervenido ............................................................................................................................. 5
3. Antecedentes y Justificacin ................................................................................................................... 6
Antecedentes Marco Terico ...................................................................................................................... 6
4. Objetivos, Propsitos cumplidos ............................................................................................................. 9
5. Cumplimiento del Cronograma de Trabajo ........................................................................................... 10
6. Actividades ejecutadas y porcentaje de avance ................................................................................... 10
7. Resultados ............................................................................................................................................. 11
Indicadores De gestion .............................................................................................................................. 11
8. Limitaciones y obstculos...................................................................................................................... 12
9. Evidencias .............................................................................................................................................. 12
Bibliografa .................................................................................................................................................... 14
VICERRECTORA DE INVESTIGACIN Y PROYECCIN SOCIAL

DIRECCIN GENERAL DE PROYECCIN SOCIAL
(Proyectos Solidarios, Servicios Docente- Asistenciales, Remunerados)
INFORME
Avance
Final X
*TIPO DE PROYECCIN SOCIAL

Solidaria Remunerada X Servicios Docente- Asistenciales
INFORMACIN DEL PROYECTO

*Ttulo del Proyecto Cdigo
PRACTICA ADMINISTRATIVA EN LA EMPRESA FINANCIERA BANCOLOMBIA SA
*Eje temtico Servicio al cliente
*Coordinador Karen Lizeth urbano castro C.c. 1.075.269.665
*Facultad/Unidad Economa y administracin Programa Administracin de empresas
*Fecha Inicio *Fecha
15//02//2017 26//05//2017 Duracin 74 das
Final
*Fechas del Informe 26 de Mayo del 2017
EQUIPO EJECUTOR
*Docentes Participantes
Horas docentes
Nombre y Telfonos rea del Co- Con
C.C. Email Sin des- Rol
Apellidos Fijo y Mvil nocimiento des-
carga
carga
German.hem-
German Da- Practica ad-
79555761 buz@usco.edu 3214688996 Evaluador
ro Hembuz ministrativa
.co
*Estudiantes Participantes
Telfonos
Nombre y Apelli-
C.C./T.I Email Fijo y M- Semestre Programa Rol
dos
vil
Administra-
Karen Lizeth Ur- 107526966 kaliur- 318377581 cin de Em-
11 Estudiantes
bano 5 cart@gmail.com 3 presas Noc-
turno
1. Introduccin
El servicio al cliente es una de las funciones de la actualidad a la que la apuntan la mayora de las
empresas, puesto que ya la competencia se trata de donde se encuentra el cliente mas cmodo, y por
supuesto mejor atendido.
Partiendo del anterior concepto el servicio al cliente se formalizo como elemento obligatorio para
cualquier empresa y se pretende que se diferencie de las dems empresas para llegar a un xito o
un lamentable fracaso, este elemento puede tener mejora continua, la pequea complicacin es que
todos los funcionarios si deseen servir, reflejando una buena actitud y el gusto por ofrecer su
trabajo.
Por ende se confirma que el servicio al cliente se ve reflejada en todas las reas de la empresa, estn
directamente relacionadas o no, ay que de alguna manera el cliente se ve afectado por un proceso
de la empresa.
Posteriormente a esto, se dividen algunas actividades del servicio al cliente:
A. Primarias:
Las acciones que se necesitan para que el producto/servicio llegue al cliente.
El vnculo que se tuvo con el cliente.
B. Secundarias:
Servicio de reclamos al cliente.
Por otro lado segn Levitt, todos los productos o servicios tienen cuatro dimensiones:
Genrica: formado por las caractersticas comunes y mnimas, ejemplo: una cuenta de n-
mina para que consignen el sueldo.
Esperada: Aade a la dimensin genrica todo el servicio tradicional que espera el cliente
como, el tiempo mnimo de espera.
Aumentada: sta aade a lo esperado a una serie de ventajas que el cliente no espera, excede
sus expectativas.
Potencial: Cuando el cliente ha perdido su confianza a la empresa, y dan un atrayente para
mantener al cliente.
En consecuencia a lo anterior el servicio al cliente es un poderoso elemento al que se puede ejercer
para un cambio en la empresa y una nueva visin para el cliente.
(Couso, 2005)
2. Problema Intervenido
Las empresas cada da cuentan con su estrategia de servicio coherente en los diferentes procesos,
por ello son proactivos, y tienen el concepto del servicio como exigencia para diferenciarse de su
competencia, siempre van adelante, sus centros de atencin tambin son de servicio es decir, no se
limitan a atender a quien llega, sino que procuran reflejar su deseo de servir (Botero, 2016). Para
Botero, las empresas que ms le apuntan al buen servicio en Colombia son las Compaas de Segu-
ros, por ello opina que se destacan las siguientes frases: Lo hacemos contigo, te mantenemos in-
formado, no te dejamos solo la definicin contundente que refleja un concepto de servicio desde
la perspectiva del cliente, puesto que su negocio no es el producto, su negocio son los clientes,
quieren mantenerlos fieles y leales y all radica el hecho de que, siempre el cliente aprecia una
empresa que se mueve alrededor suyo.
Lo anterior es un punto clave para entablar un diagnostico a la sucursal Buganviles de Bancolombia,
especficamente en el puesto donde se ejerce la prctica en donde se observa una oportunidad en la
mejora de la atencin al cliente, ya que la atencin al cliente aunque es algo intangible va de la mano
a cualquier puesto que se ejerce en la Sucursal, as como en todas las sucursales; y la atencin es
algo tan importante que tambin tiene un porcentaje en el cumplimiento de las funciones de cada
cargo.
Esto quiere decir que cada momento en el que se atiende un cliente se est generando una califica-
cin, que ingresa como parte del cumplimiento de un Plan de Gestin comercial, perteneciente al
10 % del indicador, que adems de cumplir con las aperturas de cuenta, generacin de tarjetas de
crdito, y los dems productos del banco, se debe cumplir con una buena calificacin de servicio.
Lastimosamente en la sucursal Buganviles se presentan baja calificacin ante las preguntas que se
le realizan al cliente, (SALUDO, CONTACTO VISUAL, Y DESPEDIDA), son los tres pilares se
desprenden interrogantes como el tono de voz, el lenguaje corporal del funcionario, la vestimenta
del funcionario, y la forma de expresin.
3. Antecedentes y Justificacin
El grupo Bancolombia ya tiene 142 aos, es una organizacin que conserva, el propsito de ser un
motor de desarrollo econmico y social de los pases en los que est presente.
Durante este tiempo, la innovacin en la experiencia de los clientes ha sido una meta constante y
son muchas las evidencias de su trabajo en este sentido. Por ejemplo, en 1969 en el BIC ofreci al
mercado la primera tarjeta de crdito en toda Amrica del Sur y en 1985 se puso en funcionamiento
la red de cajeros electrnicos. En 1996 la entidad fue pionera en el sistema financiero colombiano
con la apertura de la primera Sucursal Virtual Personas. En 1999 se inaugur la Sucursal Virtual
Empresas, la cual propici el primer sistema de pagos por Internet en Colombia; un ao despus, en
2000, se present la E-Card MasterCard, la primera tarjeta de crdito virtual en el pas para realizar
compras por Internet. En 2006 se abri el primer corresponsal bancario en Colombia.
(BANCOLOMBIA, s.f.)
Con lo anterior se evidencia que la empresa se mantiene y vive por ofrecer lo mejor al cliente; por
ello a los funcionarios tambin se les ensea a dar un buen servicio a todos los clientes. De all parte
una prioridad para la sucursal en donde se realiza la prctica, la calificacin que realiza al cliente,
para ello se ha implementado el digiturno, con este sistema es controlable la opinin de todos los
clientes del banco ante las sucursales.
Segn el nuevo presidente de Bancolombia Juan Carlos Mora Uribe, desea apuntar a la innovacin
y tecnologa, desea que todas las personas se conecten con estos dos factores.
Profesional personal y practico
Antecedentes Marco Terico

Para iniciar es necesario esclarecer que el cargo en donde estoy realizando la prctica es asesora
integral, en la empresa financiera Bancolombia, y mi atencin central es el servicio al cliente en
esta rea.
El ms relevante en el tema, es el autor John Tschohl, gur mundial del servicio al cliente, por ello
se pretende justificar la teora de l, plasmndola en el cargo ejercido en la prctica.
La frase para iniciar este marco terico es el servicio al cliente es realmente una accin de ventas.
Servicio es vender puesto que estimula a los clientes a regresar a la empresa con mayor
frecuencia y a comprar ms (Tschohl), en donde se refleja el poder que tiene una compaa al
participar de un buen servicio al cliente; y en mi caso es constante el contacto con el cliente,
especificamente pienso que el servicio empieza con la presentacion personal, pues al ser entidad
bancaria es un servicio visual y corporal que tenemos frente al cliente, y por ello tenemos un
protocolo estipulado por la entidad, en relacion al aspecto fisico de cada uno de los colaboradores.
Uno de los sitemas que implement el banco para la mejora del servicio al cliente que tambin
sirve de indicador diario, es el digiturno (Qflow), en donde se intenta dar una atencion ms
personalizada, pues al ser cliente Bancolombia nos refleja el nombre del cliente y si tiene algun
producto que le interese, esto lo encuentro conectado a la segunda dimension del servicio de los
servicios escrito por (Publicaciones Vrtice S.L., 2008) , en donde se refiere a La experiencia
vivida, lo que afirma que el primer contacto reviste una importacia fundamental.
Algo que nos ensean en las capacitaciones para ofrecer nuestros productos bancarios es en leer el
mensaje corporal de las personas, que todas las mentes estan divididas en kinestesico, auditivo o
visual, partiendo de esto, Kawasaki (como se cit en el articulo de Ippoliti, 2014) aporta que en los
consumidores deben estar tan encantados con los productos que las empresas les ofrecen, que
hasta tolerarn los errores que ellas cometan, ademas ensea tres pilares que se deben ofrecer
cuando se atienden personas, El primero es: usted y su empresa deben ser queribles, el segundo
pilar es la confiabilidad, y el ltimo pilar es tener algo grandioso para ofrecer; en mi opinion estas
partes se deben complementar para poder generar total confianza en el cliente.
Es imprtante tambien tener en cuenta los hechos en donde se ve regflejado el comportamiento de

las compaias en el pais con el aspecto tecnologico en relacion con el servicio al cliente, para ello
cite lo siguiente: una encuesta realizada en el pas por la firma PricewaterhouseCoopers revela que
el 81 por ciento de las compaas colombianas dispone de una estrategia de atencin al cliente
ademas, segn PricewaterhouseCoopers, cualquier plan que no est soportado en la tecnologa
puede fracasar por falta de una herramienta eficiente en los procesos internos que integre la
informacin de toda la cadena productiva o de servicio. (Portafolio, 2011), esto es con el fin de
evidenciar cuan importante ha sido en esta ultima decada el cambio e innovacin en tratar de dar
un mejor servicio. Y Bancolombia con los procesos tecnologicos que asimila el dia de hoy,
procura dar mas facilidad al cliente, relacionando el cargo ejercido como asesor integral, se deben
conocer procesos tanto internos manejando plataformas como, SAP, Bisagi, Adminfo, AS400, y
demas, las cuales se registra toda la informacion de los clientes y el seguimiento de lo que hacen
los colaboradores; a parte tambien hay que tener conocimiento de la plataforma virtual que
manejan los clientes, como la empresarial y personal, tarjetas debitos y creditos, etc.
En lo anterior he hablado sobre el serrvicio del cliente externo, pero tambien existe el cliente
interno, "Si desea que las cosas funcionen afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen
dentro" Karl Albrecht (como se cit en el informe de Guevara), como asesor integral se puede
comprender en el ambiente laboral en que estamos los colaboradores diariamente, el respaldo que
nos ofrece el empleador y el cumplimiento de su parte de contrato, pues lo que pase alli se refleja
al resto del pblico.
Por otro lado, el texto de Principios y valores ticos en las organizaciones bancarias respecto a la
calidad del servicio y atencin al cliente Romero, Gerardo E., enuncia un mensaje muy asertivo
para el tema que se est tratando, el cual es La relacin de los principios y valores ticos con el
proceso de atencin a los clientes es el resultado de la actitud profesional asumida por el personal
de atencin, el cual debe dirigirse con cortesa tica, mayor disposicin y propiciar y mantener
unas relaciones asertivas entre institucin y cliente.
Para terminar, se concluye en lo extenso que podra llegar a ser ste tema, pero en este prrafo que
abarca el resumen del tema que se desea presentar En nuestra sociedad orientada al servicio, la
calidad del mismo ha llegado a ser, para el xito de las empresas, ms importante que la calidad
del producto. Y las empresas que van por delante en el camino del servicio excelente tendrn una
ventaja comparativa muy poderosa respecto a las que se hayan quedado rezagadas como seala la
revista Electrical Contractor citado por (Tschohl).
4. Objetivos, Propsitos cumplidos

Para Bancolombia las aspiraciones son, ser lderes y marcar tendencia, diferencindose en el mercado por
la novedosa oferta de servicio que se adapta rpidamente a las necesidades de los clientes y supera la pro-
puesta de otros competidores; entender las transformaciones de la industria, innovar para ser los primeros
y prepararnos para ofrecer mejores soluciones.
Adems se busca generar orgullo para los empleados, tener equipos de alto desempeo que se levanten fe-
lices de ir a trabajar todos los das, porque reconocen que su contribucin es importante para el desarrollo
de los sueos de muchas personas y empresas. Saben que trabajan por un propsito superior, que sta es
una organizacin que brinda todas las herramientas para ser cada vez mejores profesionales y seres hu-
mano, y por ultimo ser sostenibles, procurando, con cada accin que emprendemos, el bienestar econ-
mico, social y ambiental de los territorios en los que tenemos presencia, de manera que podamos seguir
creciendo y consolidndose en el tiempo. (BANCOLOMBIA, s.f.)
Como entidad financiera se sabe que la competencia es grande as que aparte de la motivacin remunerada
se realiza motivacin emocional a los colaboradores, existe un programa que se llama Calidad de vida, en
donde se entregan entradas a recreaciones fuera del trabajo, por ejemplo: el cine.
En la sucursal Buganviles se busca motivar constantemente a los colaboradores para un buen servicio en el
momento de la atencin a su solicitud, pretendiendo as mejorar la calificacin del servicio al cliente.
Para el cumplimiento del anterior objetivo se producen los siguientes objetivos especficos:
Adquirir los conocimientos bsicos las funciones que se prestan en asesora integral, en
donde se brinda un servicio al cliente.
Preparar en cada reunin un mensaje positivo para no perder la perspectiva de brindar un
servicio al cliente
Reconocer el mejoramiento semanal por medio de la calificacin que nos realiza el cliente.
Identificar los procesos por escala de prioridad para dar una respuesta oportuna al cliente
Un propsito cumplido durante esta prctica es una lectura motivacional cada mircoles en la reunin ha-
bitual de la sucursal, en donde el tema principal es el buen servicio al cliente.
5. Cumplimiento del Cronograma de Trabajo

El cumplimiento del cronograma se ejecuta con las actividades que se presentan en el cargo de
asesor Integral, ejerciendo el buen servicio al cliente en cada una de ellas.
Meses
tem Descripcin de la actividad Marzo Abril Mayo Cumplimiento
1 Apertura de productos X X X 100%

2 Revisin de documentos X X X 100%
3 Envi de documentacin X X X 100%
4 Responder correos X X X 100%
6. Actividades ejecutadas y porcentaje de avance

Descripcin Duracin en Meses
% de
de la Activi-
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Agos Sept Oct Nov Dic Avance
dad*
Apertura de
productos
(CDT, cta de X X X
ahorro, Cta
cte)
Revisin de
documentos X X X
Envi de do-
cumentacin X X X
Revisar y res-
ponder co- X X X
rreos
7. Resultados
IMPACTO
OBJETIVO ESPECFICOS METAS PRODUCTO
ESPERADO
Adquirir los conocimientos Se realiza la clnica de Mas dominio a la Se espera que se deje
bsicos las funciones que se ventas, como mtodo de hora de hablar con claro al cliente su
prestan en asesora integral, romper el hielo con el los clientes solicitud.
enfocado en la atencin al cliente.
pblico.
Reconocer el mejoramiento Mostrar lo que afecta este Crear conciencia No decaer con los buenos
semanal por medio de la porcentaje al PGC, pues es de las cosas que se resultados, al contrario,
calificacin otorgada por el un 10% de cumplimiento. deben mejorar. sostenerse.
cliente
Identificar los procesos por Ordenar por prioridad cada Mantenerse Representar al cliente el
escala de prioridad para dar una caso. informado de cada inters de dar solucin a
respuesta oportuna al cliente. caso para dar una la necesidad.
respuesta
Indicadores De gestion
NOMBRE FRMULA DE RESULTAD
TIPO META ANLISIS
INDICADOR CLCULO O
De Eficacia No. De Colaboradores Todos tengan la Se mejora la Esto se ve reflejado
retroalimentacin Colaboradores en capacidad de forma de directamente con el cliente al
(Funciones bsicas capacitacin dialogar con el hablar prestar el servicio.
de asesora) cliente.
De expectativa Eficaci Trabajos programados Todo el equipo Se pretende Al estar conscientes de
(Reconocer el a Trabajos realizados tenga presente que el equipo alcanzar un buen
mejoramiento la importancia este resultado, se refleja
semanal) de prestar un actualizado monetariamente cada
buen servicio. en los trimestre.
resultados.
8. Limitaciones y obstculos
La disposicin de todos los colaboradores para este ejercicio del buen servicio al cliente.
La ejecucin del trabajo en asesora integral fue un poco difcil porque no tuve asignacin de usuarios,
por lo tanto, la prctica la realice con estricta vigilancia, ya que el cdigo fue de un usuario diferente.
Certificado -
9. Evidencias
MES DE MAYO DEL 2017

Cdigo Ofi- Calificacin atencin al
Nombre de Oficina
cina cliente
Of. Principal 076 9,6
Of. La quinta 455 7,6
Of. La Ceibas 816 9
Of. Neiva la Nueva 457 8,6
Of. Buganviles 534 9,5
Bibliografa
BANCOLOMBIA. (s.f.). Obtenido de https://www.grupobancolombia.com/wps/portal/acerca-
de/informacion-corporativa/quienes-somos/
Botero, L. F. (2016). El mejor Servicio al Cliente 2016. PORTAFOLIO.
como se cit en el articulo de Ippoliti, G. (2014). El reto de encantar al consumidor. WOBI.
como se cit en el informe de Guevara, C. (s.f.). Boletin de Lecturas sociales y economicas- UCA-FCSE.
Couso, R. P. (2005). La comunicacion y la calidad del servicio en la atencion al cliente. Espaa: Ideas
Propias.
Portafolio. (2011). La tecnologa, clave en el servicio al cliente.
Publicaciones Vrtice S.L. (2008). La calidad en el servicio al cliente. Vrtice.
Tschohl, J. (s.f.). El arma secreta de la mepresa que alcanza la excelencia.

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VICERRECTORA DE INVESTIGACIN Y PROYECCIN SOCIAL

*TIPO DE PROYECCIN SOCIAL

INFORMACIN DEL PROYECTO

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Profesional personal y practico

Antecedentes Marco Terico

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Es imprtante tambien tener en cuenta los hechos en donde se ve regflejado el comportamiento de

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4. Objetivos, Propsitos cumplidos

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5. Cumplimiento del Cronograma de Trabajo

1 Apertura de productos X X X 100%

6. Actividades ejecutadas y porcentaje de avance

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MES DE MAYO DEL 2017

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Botero, L. F. (2016). El mejor Servicio al Cliente 2016. PORTAFOLIO.

como se cit en el articulo de Ippoliti, G. (2014). El reto de encantar al consumidor. WOBI.

Portafolio. (2011). La tecnologa, clave en el servicio al cliente.

Publicaciones Vrtice S.L. (2008). La calidad en el servicio al cliente. Vrtice.

Tschohl, J. (s.f.). El arma secreta de la mepresa que alcanza la excelencia.

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