Monografía Final Sistema-De-capacitación Entel Perú Sac

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA
FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

REA DE GESTIN DE LA PRODUCCIN
DISEO DE UN SISTEMA DE CAPACITACIN EN LA EMPRESA ENTEL

PER S.A
GRUPO N: 4
INTEGRANTES:
MORENO VILLARREAL, ROSA PAMELA
ROJAS REYES, DAVID ALEJANDRO
TORRES EGUILAS, BRYAN ROBERT
VILCA VILCA, JIMMY ROBERTO
CURSO: ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS
PROFESOR: ING. CAICEDO BUSTAMANTE, VCTOR ANTONIO
FECHA DE ENTREGA: 26/06/2017
2017-I
Administracin de Recursos Humanos 2017-I
INDICE
1. OBJETIVOS ........................................................................................................................ 5
1.1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................................... 5
1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS .................................................................................... 5
2. ALCANCES ......................................................................................................................... 6
2.1. ALCANCE TEMPORAL ............................................................................................. 6
2.2. ALCANCE TEMTICO .............................................................................................. 6
2.3. ALCANCE DEMOGRFICO ..................................................................................... 6
3. JUSTIFICACIN................................................................................................................. 7
3.1. JUSTIFICACIN TERICA ...................................................................................... 7
3.2. JUSTIFICACIN PRCTICA ................................................................................... 7
3.3. JUSTIFICACIN METODOLGICA ....................................................................... 8
3.4. JUSTIFICACIN SOCIAL ......................................................................................... 8
3.5. JUSTIFICACIN PERSONAL .................................................................................. 8
3.6. JUSTIFICACIN INSTITUCIONAL ......................................................................... 8
4. MARCO TERICO ............................................................................................................. 9
4.1. ANTECEDENTES ...................................................................................................... 9
4.1.1 LA CAPACITACIN Y EL DIAGNSTICO DE NECESIDADES DE
CAPACITACIN ................................................................................................................. 9
4.2. BASES TERICAS .................................................................................................. 10
4.2.1. QU ES LA CAPACITACIN? .................................................................... 10
4.2.2. LAS ETAPAS DEL SISTEMA DE CAPACITACIN ................................... 12
4.2.2.1 DETECCIN Y ANLISIS DE LAS NECESIDADES DE
CAPACITACIN ........................................................................................................... 12
4.2.2.2 DISEO Y PLANIFICACIN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIN
15
4.2.2.3 EJECUCIN DE LA CAPACITACIN .................................................. 17
4.2.2.4 EVALUACIN DE LA CAPACITACIN .............................................. 21
4.2.3. BENEFICIOS DE LA CAPACITACIN ......................................................... 26
4.2.4. METODOLOGA ............................................................................................... 28
4.2.4.1 TIPOS Y NIVEL DE INVESTIGACIN.................................................. 28
4.2.4.2 METODO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN .................................. 29
4.2.4.3 POBLACIN Y MUESTRA ..................................................................... 31
4.2.4.4 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS . 33
1
4.3. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS .............................................................. 34

5. METODOLOGA ............................................................................................................... 36
5.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN .................................................................... 36
5.1.1. TIPO DE INVESTIGACIN ............................................................................ 36
5.1.2. NIVEL DE INVESTIGACIN .......................................................................... 36
5.2. MTODOS Y DISEO DE LA INVESTIGACIN ............................................... 36
5.2.1. MTODOS......................................................................................................... 36
5.2.2. DISEO DE LA INVESTIGACIN................................................................. 36
5.3. POBLACIN Y MUESTRA ..................................................................................... 37
5.4. VARIABLES DE ESTUDIO ..................................................................................... 38
5.4.1. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES .................................................. 39
5.5. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS ................. 40
5.5.1. TCNICAS......................................................................................................... 40
5.5.2. INSTRUMENTOS ............................................................................................. 40
6. APLICATIVO: DISEO DE UN SISTEMA DE CAPACITACIN EN LA EMPRESA
ENTEL PER S.A .................................................................................................................... 41
6.1 LA EMPRESA ENTEL PER S.A.......................................................................... 41
6.1.1 PERFIL DE LA EMPRESA.............................................................................. 41
6.1.2 HISTORIA .......................................................................................................... 42
6.1.3 MISIN............................................................................................................... 44
6.1.4 VISIN ............................................................................................................... 44
6.1.5 CLASIFICACION DE LA EMPRESA POR TIPO DE SECTOR ................ 44
6.1.6 PRODUCTOS Y SERVICIOS ......................................................................... 47
6.1.7 ORGANIZACIN .............................................................................................. 47
6.1.7.1 PILARES CULTURALES......................................................................... 47
6.1.7.2 POLTICA DE SUSTENTABILIDAD ...................................................... 49
6.1.7.3 POLTICA DE INNOVACIN.................................................................. 51
6.1.7.4 PILARES ESTRATGICOS .................................................................... 52
6.1.7.5 ORGANIGRAMA GENERAL DE LA EMPRESA ................................. 54
6.2 PRESENTACIN DE LA PROPUESTA ............................................................... 55
6.3 DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN ................................... 56
6.4 DISEO Y PLANIFICACIN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIN ........... 61
6.5 COSTOS DEL PLAN DE CAPACITACIN ........................................................... 69
6.6 EJECUCIN DE LA CAPACITACIN .................................................................. 73
2
6.7 EVALUACIN DE LA CAPACITACIN ............................................................... 75

6.7.1 NIVEL 1: EVALUACIN DE LA REACCIN ............................................... 75
6.7.2 NIVEL 2: EVALUACIN DEL APRENDIZAJE (PRETEST / POSTEST DE
CONOCIMIENTO) ............................................................................................................ 77
6.7.3 NIVEL 3: EVALUACIN DEL IMPACTO Y SEGUIMIENTO DE LA
CAPACITACIN: APLICACIN EN EL PUESTO DE TRABAJO ............................ 79
7. CONCLUSIONES ............................................................................................................. 81
8. RECOMENDACIONES.................................................................................................... 82
9. BIBLIOGRAFA ................................................................................................................. 83
3
TABLA DE FIGURAS
Figura 1: Tcnicas con sus instrumentos correspondientes ............................. 34

Figura 2: Pilares Culturales en Entel Per ....................................................... 49
Figura 3: Organigrama Matricial de Entel Per S.A .......................................... 54
Figura 4: Ciclo de capacitacin ........................................................................ 56
Figura 5: Cuadro de necesidades .................................................................... 58
Figura 6: Cuadro del Diseo de la Capacitacin .............................................. 63
Figura 7: Propuesta plan anual de capacitacin............................................... 65
Figura 8: Cuadro N1 del Costo Anual del Plan de Capacitacin ..................... 69
Figura 9: Cuadro N2 del Costo del Programa anual de Capacitacin ............. 71
Figura 10: Cuadro N3 del Costo del Programa anual de Capacitacin ........... 72
Figura 11: Lista de Verificacin de la Capacitacin .......................................... 74
Figura 12: Evaluacin De Actividades De Capacitacin ................................... 76
Figura 13: Ejemplo de tabulacin de pruebas pre y pos test de conocimientos 78
4
1. OBJETIVOS
1.1. OBJETIVO GENERAL
Disear un sistema de capacitacin interna, con la finalidad de fortalecer

al personal que labora en la empresa Entel-Per a travs del desarrollo
de su talento, de modo tal que los trabajadores puedan realizarse
eficientemente en funciones y proyectos designados.
1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Determinar la disposicin que tiene la empresa Entel Per para poder

invertir en una capacitacin del personal a base del desarrollo del
talento.
Describir las reas que repercuten a tener horas extras de trabajo
durante la semana.
Calcular la cantidad de personal con inters de adquirir nuevos
conocimientos para el desarrollo de su talento dentro de sus reas
designadas.
Encontrar los cursos o programas que se adecuen mejor de acuerdo a
las necesidades y funciones de cada personal en su rea.
Describir de qu manera se ha visto afectado el impacto en la
productividad, a partir del desarrollo de cursos o programas de
capacitacin en el personal.
Comprobar que tan efectivo ha sido aplicar dicho sistema, y comparar la
rentabilidad de la capacitacin externa versus la interna, por medio del
Benchmarking, relacionando costos de inversin y capacitacin.
5
2. ALCANCES
El trabajo se encuentra limitado y delimitado de la siguiente forma:
2.1. ALCANCE TEMPORAL
Para el trabajo se tomar en cuenta la informacin de la empresa desde

sus inicios, hasta la actualidad. El trabajo pretender llevase a cabo de
mayo hasta finales de junio.
2.2. ALCANCE TEMTICO
El presente estudio de investigacin busca disear un sistema de

capacitacin en la empresa Entel Per, a partir del conocimiento
adquirido durante el desarrollo del curso.
2.3. ALCANCE DEMOGRFICO
El conjunto de personas que forman parte del estudio, son los

empleados de la empresa ENTEL PER S.A..
6
3. JUSTIFICACIN
El presente trabajo de investigacin se basa en el Diseo de un Sistema

de Capacitacin en Entel Per S.A. Debido a que la empresa ha
experimentado un crecimiento constante y desordenado en los tres aos
de inicio de sus labores en el pas; por ello, se pretende desarrollar un
procedimiento que ayude a reforzar el talento en su recurso ms
importante, su personal, para as poder cumplir con los objetivos
planeados estratgicamente que conlleven afrontar los retos del
mercado actual, as como el crecimiento de la misma.
3.1. JUSTIFICACIN TERICA
Esta investigacin se realiza con el propsito de aportar con el

conocimiento existente sobre el desarrollo del talento humano a base de
Las capacitaciones, evaluaciones de desempeo y deteccin de
necesidades, los cuales conllevaran a la retroalimentacin de talento
mismo.
3.2. JUSTIFICACIN PRCTICA
Este trabajo de investigacin se realiza con el propsito de mejorar el

desempeo sinrgico de los empleados de la empresa Entel Per, para
mejorar la competitividad de la empresa teniendo como base el factor
humano como proceso estratgico.
7
3.3. JUSTIFICACIN METODOLGICA
Este trabajo de investigacin demuestra que el enfoque del talentismo

en una empresa donde an est en cambio de enfoque sobre el
desarrollo del personal, puede generar mejor clima organizacional,
mayor eficiencia y desempeo y eliminar el sobre-trabajo del personal.
3.4. JUSTIFICACIN SOCIAL
Este presente trabajo de investigacin cuenta tambin un enfoque

social, es decir, nuestro trabajo contribuye en la formacin tanto
personal como institucional en la empresa, no solo se forma el personal
para poder cumplir eficientemente una labor dentro de la misma, sino
que se forma para crear personas con consciencia social que
contribuyan a la misma.
3.5. JUSTIFICACIN PERSONAL
El presente estudio expresa de manera clara y concisa las

consecuencias del trabajo en el mbito grupal o personal. Para el grupo
el trabajo en cuestin tiene una importancia considerable, ya que, de
este se aprenden las bases para una buena gestin de personal.
3.6. JUSTIFICACIN INSTITUCIONAL
El presente trabajo, sustenta las bases institucionales de una

investigacin que ofrece un centro de estudios. Para la institucin es
importante dicho trabajo ya que, forma alumnos con una visin general
en tema de gestin.
8
4. MARCO TERICO
4.1. ANTECEDENTES
4.1.1 LA CAPACITACIN Y EL DIAGNSTICO DE NECESIDADES

DE CAPACITACIN
1Desde una concepcin inconclusa por as decirlo, se puede considerar a la

Capacitacin como la accin tendiente a proporcionar, desarrollar o
perfeccionar las aptitudes de una persona con el propsito de prepararla para
que se desempee correctamente en un puesto especfico de trabajo.
2La capacitacin como proceso continuo ha de ser concebida como un apoyo

indispensable para lograr el mejoramiento constante de resultados, facilitando
el cambio y el crecimiento individual de los trabajadores y por ende el
desarrollo slido de la empresa. As mismo se debe planear, realizar y evaluar
a partir de un enfoque cualitativo asegurando dar respuesta formal a las
necesidades tcnicas y humanas detectadas para resolver cuestiones
corporativas y estratgicas y no solo problemas especficos y de corto plazo,
lo que implica conocer a fondo lo que se hace para poder hacerlo mejor.
Anidado a lo anterior es oportuno hacer mencin de los propsitos de la

capacitacin, uno de ellos est encaminado a crear, difundir, reforzar,
mantener y actualizar la cultura y valores de la organizacin; la pertinencia de
estas tareas depende del grado de sensibilizacin y concientizacin que se
tenga en cuanto a la identificacin con la organizacin, otro propsito es el de
clarificar los cambios organizacionales en donde el cambio de conducta es
indicador indiscutible de la efectividad en el aprendizaje del capacitado, ahora
lo referente al propsito en cuanto a elevar la calidad y el desempeo,
1
REZA, Trosino J. Carlos. El ABC del administrador de la Capacitacin. P. 98.
2
SILICEO Aguilar, Alfonso. Capacitacin y Desarrollo de Personal. Pp. 29-31.
9
consiste en detectar carencias tcnicas, humanas o administrativas, sin

embargo se debe tener presente que no todos los problemas de ineficacia
encontrarn su solucin por medio de la capacitacin, finalmente el propsito
que nos habla de actualizar conocimientos y habilidades consiste en tener en
cuenta las nuevas tecnologas y mtodos que hacen que el trabajo mejore y
por ende la organizacin sea ms efectiva, es importante entonces considerar
las implicaciones que se tienen en materia de conocimientos y habilidades,
ya que la obsolencia de conocimientos imposibilita el cambio y desarrollo del
personal.
4.2. BASES TERICAS
4.2.1. QU ES LA CAPACITACIN?
La capacitacin debe tratar de experiencias de aprendizaje hacia lo positivo y

benfico as como completarlas y reforzarlas con actividades para que los
individuos en todos los niveles de la empresa puedan adquirir conocimientos
con mayor rapidez y desarrollar aquellas actitudes y habilidades que los
beneficiaran as mismos y a la empresa.(Chiavenato, 2000).
La capacitacin es una de las funciones clave de la administracin y desarrollo

del personal en las organizaciones y, por consiguiente, debe operar de manera
integrada con el resto de las funciones de este sistema. Lo anterior significa
que la administracin y el desarrollo del personal debe entenderse como un
todo, en que las distintas funciones -incluida la capacitacin- interactan para
mejorar el desempeo de las personas y la eficiencia de la organizacin.
Existe un conjunto de herramientas bsicas que se emplean en la

administracin y el desarrollo del personal de las organizaciones modernas, las
10
cuales tambin pueden ser provechosamente utilizadas para la gestin de la

capacitacin; entre ellas, las principales son:
a) las descripciones y especificaciones de los cargos.

b) las especificaciones de los itinerarios de carrera interna.
c) los manuales de organizacin, procedimientos y mtodos de trabajo.
d) el sistema de evaluacin del desempeo.
e) los expedientes del personal.
Las herramientas a), b) y c) contienen las definiciones de los roles deseados de

las personas que trabajan en la organizacin y las trayectorias de promocin
del personal. La herramienta d) tiene por objetivo comparar el desempeo
efectivo de las personas con el desempeo deseado, y analizar las causas de
las desviaciones en el comportamiento de las personas (una de las cuales
puede ser la carencia de competencias). La herramienta e) contiene el historial
de las personas que trabajan en la organizacin, en el cual se registran,
adems de sus antecedentes personales, la trayectoria de su carrera, su
desempeo y su potencial de desarrollo.
Si bien la aplicacin formal de estas herramientas no es indispensable para la

gestin de la capacitacin -como lo prueban muchas empresas e instituciones
que carecen de ellas- su uso es conveniente, por cuanto ellas constituyen un
apoyo valioso para tomar decisiones informadas, objetivas y transparentes en
este campo. En definitiva, estas herramientas contribuyen a hacer ms
eficiente el sistema de capacitacin en una organizacin.
11
4.2.2. LAS ETAPAS DEL SISTEMA DE CAPACITACIN
4.2.2.1 DETECCIN Y ANLISIS DE LAS

NECESIDADES DE CAPACITACIN
Esta etapa tiene que ver con la identificacin de los problemas de desempeo
humano que comprometen la eficiencia de la organizacin, los cuales son
causados por la carencia de competencias de los trabajadores y pueden ser
resueltos convenientemente a travs de la capacitacin. Esto ltimo significa
que, frente a estos problemas, la capacitacin aparece como la alternativa de
solucin viable y ms conveniente, frente a otras opciones, como el reemplazo
o la reubicacin del personal.
Los problemas del desempeo humano en las organizaciones, pueden

manifestarse de diversas maneras y responder a diferentes causas, lo cual
implica que no puede existir un solo mtodo para la deteccin de necesidades
de capacitacin.
En una primera aproximacin, conviene distinguir entre dos grandes enfoques

para el anlisis de las necesidades de capacitacin en una organizacin: el
enfoque correctivo y el enfoque prospectivo.
De una parte, existe el enfoque correctivo, encaminado a identificar

necesidades de capacitacin a partir de problemas de desempeo manifiestos.
Es un enfoque eminentemente esttico, en el sentido de que considera a los
trabajadores en relacin a sus puestos de trabajo actuales. Entre los mtodos
de deteccin de necesidades utilizados con mayor frecuencia, dentro de este
enfoque, se encuentran los siguientes:
a) Anlisis directo de las necesidades de capacitacin a nivel individual,

comparando ya sea las competencias efectivas de la persona (las tareas
que es capaz de realizar) con las competencias deseadas (las tareas que
12
debera ser capaz de realizar), o los atributos de la persona en relacin con

los requisitos del puesto, en trminos de conocimientos, habilidades y
actitudes. Por cierto, cualquiera sea el enfoque, conviene que el analista
tenga un cabal conocimiento del contenido y los requisitos del puesto, y en
este sentido las descripciones y especificaciones de los cargos constituyen
una herramienta de incuestionable valor.
b) Anlisis de las necesidades de capacitacin con base en la evaluacin del
desempeo del personal. En este caso, se trata de aprovechar el proceso
regular de evaluacin del desempeo del personal, que normalmente se
aplica en las organizaciones modernas (o sistema de calificaciones), como
fuente de informacin para identificar necesidades de capacitacin.
c) Deteccin de necesidades de capacitacin con base en el anlisis de
problemas especficos. Los detonantes ms frecuentes de los anlisis de
necesidades de capacitacin son los diversos problemas de eficiencia que
pueden surgir en una organizacin, relacionados con el desempeo del
personal. Por lo general, estos problemas se manifiestan en el rea tcnica
o en las relaciones interpersonales.
De otra parte, existe el enfoque prospectivo, orientado a prever las

necesidades de capacitacin que resultarn de cambios proyectados: i) en el
contenido y los requisitos de los puestos de trabajo, en virtud de innovaciones
tecnolgicas y cambios organizacionales, o, ii) en los movimientos del personal,
tales como transferencias y promociones.
Es, por consiguiente, un enfoque esencialmente dinmico, en el sentido de que

considera a los puestos y a las personas en proceso de cambio.
A. DIAGNSTICO DE NECESIDADES
Tiene por objeto recopilar, con el mayor grado de precisin, las necesidades y
requerimientos generales y especficos de cada una de las reas, respecto a la
formacin de las personas que trabajan en ella.
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Es el elemento ms importante en la elaboracin de un programa de

capacitacin. Hacer un buen diagnstico evita capacitar por capacitar. Se
utilizaran los siguientes procesos a fin de detectar las necesidades de
capacitacin:
i. Descripcin y Perfil del Puesto: Se compara lo que requiere el puesto con lo

que la persona tiene y se determina lo que le falta o hay que reforzar.
ii. Evaluacin de Desempeo: Se identifica las debilidades que tiene el
trabajador para desempear su puesto y se determina las necesidades de
refuerzo.
iii. Estudio de Clima Organizacional: Se identifican las debilidades por reas
organizacionales y se determinan los planes de mejora.
iv. Entrevista con la jefatura: donde la jefatura tendr que manifestar en que
considera se debe capacitar al trabajador.
v. Planes de Sucesin: Se deben incorporar los programas para desarrollar las
habilidades, destrezas y conocimientos necesarios para la formacin de
personal de reemplazo para que asuman labores de mayor responsabilidad.
vi. Cambios en la Estructura Organizacional: Adecuacin del trabajador a
nuevas funciones que pudieran presentarse con los cambios de estructura.
B. CLASIFICACIN DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIN
Una vez determinadas las necesidades de capacitacin, el siguiente paso es

clasificarlas y priorizarlas. Esto permite determinar cules son las ms urgentes
o ms importantes.
La clasificacin de las necesidades se har por Gerencia y nivel ocupacional y
luego se tiene que determinar la importancia o urgencia a fin de darle
prioridades.
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4.2.2.2 DISEO Y PLANIFICACIN DEL PROGRAMA

DE CAPACITACIN
La planificacin general de la capacitacin en una institucin implica: i)

seleccionar las acciones de capacitacin ms apropiadas para atender cada
necesidad; ii) evaluar el conjunto de las propuestas de capacitacin y
seleccionar aquellas que sern incluidas en el Plan General de Capacitacin; y,
iii) elaborar el Plan y el Presupuesto General de Capacitacin.
Fijar que tipo de comportamientos y caractersticas se quieren inculcar en los

participantes antes que el programa elegido haya sido impartido. Se establecen
los objetivos que se pretende lograr con el programa de capacitacin de una
manera especfica y medible.
En este punto se tendr en cuenta la importancia de que exista congruencia

entre las necesidades de capacitacin, el contenido del programa y los
objetivos planteados.
Se determinar el conjunto de personas que recibirn la capacitacin o

tomarn el programa, luego de clasificar y jerarquizar las necesidades de
capacitacin que tiene una persona, un grupo, un nivel, un puesto, etc.
Los contenidos de un programa de capacitacin debern estar orientados a

satisfacer las necesidades detectadas en el primer paso y al logro de los
objetivos planteados.
La programacin de los cursos debern considerar los contenidos por cubrir y

el nivel de profundidad deseado, as como los horarios adecuados y el lugar
donde se dictarn.
Tambin se deber considerar si la capacitacin va a ser interna o externa y

que institucin o instructor ser el que est a cargo y cul va a ser el costo.
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La seleccin de las acciones de capacitacin significa especificar para cada

una: los objetivos y contenidos de la capacitacin; la modalidad institucional de
entrega (capacitacin interna o externa); la metodologa de enseanza-
aprendizaje (por ejemplo, curso, seminario, taller, capacitacin a distancia,
instruccin programada, etc.); la duracin de la capacitacin; el cronograma de
ejecucin; y, el costo. En el caso de la necesidad de capacitacin de grupos, es
posible considerar la posibilidad de organizar o contratar acciones de
capacitacin colectivas (por ejemplo, cursos cerrados). Este anlisis exige un
conocimiento cabal tanto de la oferta externa de capacitacin como de la
factibilidad de organizar acciones de capacitacin internas.
Por lo general, las propuestas de capacitacin elaboradas por los supervisores,

con el apoyo del encargado de capacitacin, superan los recursos disponibles
para ejecutarlas, en trminos de dinero y tiempo. Frente a esto, la direccin de
la institucin (o un comit de alto nivel) deber evaluar y jerarquizar dichas
propuestas, a fin de seleccionar aquellas que presentan la mejor relacin entre
el costo, por una parte, y la pertinencia de la capacitacin propuesta, en
relacin con los objetivos de la organizacin, por otra. Cabe sealar que el
costo de la capacitacin no se refiere slo al costo directo de desarrollar las
acciones de capacitacin -por ejemplo, impartir un curso- sino tambin a los
costos complementarios, tales como el tiempo de trabajo que, eventualmente,
debern sacrificar los participantes y los gastos adicionales que suelen
derivarse de las acciones formativas, como bonificaciones de transporte,
alimentacin, y materiales de estudio entre otros.
Finalmente, con base en las propuestas aprobadas se elabora el Plan General

de Capacitacin y su correspondiente presupuesto. El Plan de Capacitacin
deber contener un resumen de las acciones de capacitacin aprobadas, que
contenga, a lo menos, la siguiente informacin: nombre de la accin de
capacitacin, entidad ejecutora, lugar de ejecucin, duracin, periodo de
ejecucin, horario, nmero de participantes.
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A este respecto, es conveniente que tanto el plan como el presupuesto tengan

alguna flexibilidad que permita realizar ajustes ante necesidades imprevistas o
cambios en las circunstancias que les dieron origen. Con todo, estos ajustes
eventuales debern estar claramente reglamentados.
4.2.2.3 EJECUCIN DE LA CAPACITACIN
Gran parte de las tareas relacionadas con la ejecucin y el control de las

acciones, recaen en el encargado de capacitacin de la empresa o institucin.
Por lo general, estas tareas incluyen:
a) Evaluar los proyectos de capacitacin externos.

b) Contratar acciones de capacitacin externas. En el caso de la
contratacin de un conjunto de cursos cerrados, para los cuales existe
una oferta amplia en el mercado, conviene considerar la posibilidad de
convocar a licitaciones.
c) Organizar acciones de capacitacin internas.
d) Informar y orientar a los postulantes a la capacitacin.
e) Llevar un registro de instituciones de capacitacin, incluidos los informes
de evaluacin de sus servicios.
f) Llevar un registro de docentes e instructores independientes, incluidos
los informes de evaluacin de sus servicios.
g) Monitorear y supervisar la ejecucin de las acciones de capacitacin.
h) Controlar la ejecucin del plan y el presupuesto general de capacitacin.
i) Llevar un registro de los participantes en las acciones de capacitacin e
informar al departamento de personal para fines de licencias,
remuneraciones y expedientes.
j) Elaborar estadsticas e informes de las actividades de capacitacin.
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El instructor elegido, utilizando cierta metodologa y apoyndose en auxiliares

didcticos, impartir los contenidos a los destinatarios en el lugar, horario y
fechas programadas, a un cierto costo.
Es importante cuidar los siguientes aspectos:
i. Que los contenidos estn organizados en una secuencia lgica y didctica.
ii. Las sesiones y los materiales que se utilizarn en cada una de ellas.
iii. Sensibilizar a los participantes con respecto a los objetivos y contenidos.
iv. Motivar e involucrar a los participantes.
v. Establecer una buena comunicacin con los participantes.
vi. Entender y mantener el control del grupo.
vii. Vigilar el desarrollo del programa para hacer los ajustes necesarios
Algunas de estas tareas exigen un buen conocimiento de los principios,

procedimientos y medios de enseanza-aprendizaje; en particular, aquellas que
se refieren a evaluar los proyectos de capacitacin que ofrecen las instituciones
externas o a organizar las acciones de capacitacin internas. En sntesis, los
factores clave para evaluar o preparar cualquier proyecto de capacitacin son
los siguientes:
a) Los antecedentes econmicos, legales y tcnicos de la institucin

capacitadora.
En el caso de acciones externas.
b) Los antecedentes del personal docente. En cuanto a su capacidad tcnica
y docente.
c) Los objetivos de aprendizaje que persigue el curso (o accin de
capacitacin). Estos se refieren a los cambios que se espera lograr, a
travs de la capacitacin, en el modo de pensar, sentir y actuar del
participante. Al respecto, los objetivos de aprendizaje de una accin de
capacitacin deben ser: i) pertinentes, en funcin de las competencias
exigidas en el puesto de trabajo; ii) precisos, en cuanto a la definicin de
las conductas terminales esperadas; iii) viables, en el sentido de que
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pueden ser alcanzados en el tiempo programado y con los mtodos de

enseanza previstos; y, iv) medibles, en el sentido de que el grado de
logro de los objetivos puede ser calificado objetivamente.
d) Los requisitos de entrada de los participantes. Cuestin que tiene relacin
con el nivel y la viabilidad de los objetivos de la accin formativa.
Asimismo, es preciso .considerar la coherencia entre los requisitos de
entrada que se han definido y los criterios y mtodos que se propone
aplicar para la seleccin de los participantes.
e) Los mtodos y medios de enseanza-aprendizaje. Existe una gran
variedad de mtodos y medios didcticos, cada uno de los cuales posee
caractersticas propias en cuanto a su eficacia, en funcin de los objetivos
del aprendizaje y de sus costos de aplicacin. Aunque no hay frmulas
para seleccionar la mejor estrategia didctica que se debera aplicar en
cada caso, por lo menos existen algunos principios que ayudan en esta
tarea. En tal sentido, algunos componentes que deberan estar presentes
en el proceso de aprendizaje son: i) la participacin activa de los alumnos;
ii) la existencia y repeticin de ejercicios de aplicacin; iii) la pertinencia
percibida por los alumnos en cuanto a la utilidad de los temas y ejercicios;
iv) la transferibilidad de la situacin de aprendizaje a la situacin de trabajo
real; v) la retroinformacin a los participantes respecto a su progreso en el
aprendizaje; y, vi) la gradualidad en el desarrollo de los temas y ejercicios,
desde los ms simples hasta los ms complejos. Cabe hacer notar que la
mayora de estos principios tiene que ver ms con la motivacin del
participante que con el aprendizaje propiamente tal.
f) Los criterios y procedimientos de evaluacin del aprendizaje. Estos
aspectos tienen que ver con la necesidad de identificar hasta qu punto se
alcanzan los objetivos de aprendizaje que persigue la accin de
capacitacin. Por consiguiente, la eficacia de la evaluacin del aprendizaje
depende de la claridad con que hayan sido definidos los objetivos
didcticos de la accin formativa, as como de la aplicacin de criterios,
procedimientos e instrumentos de evaluacin que sean vlidos, confiables,
objetivos y pertinentes. Esta evaluacin sirve para: i) estimular a los
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participantes motivndolos por el desafo de las pruebas; ii) informar a los

participantes acerca de sus progresos y vacos en el aprendizaje; y, iii)
alertar a los docentes sobre las lagunas en el aprendizaje de los
participantes.
La evaluacin del aprendizaje debera tener una dimensin interna del curso y
una dimensin externa para conocer el impacto de los aprendizajes en el
campo laboral.
g) El material didctico y los recursos de aprendizaje. Son los documentos u

otros elementos didcticos complementarios (por ejemplo, materiales
audiovisuales, maquetas, simuladores, etc.) que se utilizarn en el proceso
de enseanza-aprendizaje y/o se entregarn a los participantes como
medios de respaldo para apoyar su aprendizaje o autoaprendizaje. En la
misma categora se incluyen los elementos de referencia destinados a los
docentes y que les sirven como gua de enseanza de acuerdo con el
cronograma instruccional.
h) El costo. Este se refiere a los costos directos de impartir una accin de
capacitacin (los costos totales se analizan en el captulo siguiente). En el
caso de la contratacin de acciones de capacitacin externas, el costo
directo es el precio que cobra una institucin de capacitacin por un curso
cerrado completo o por cupos en un curso abierto. En el caso de la
implementacin de acciones de capacitacin internas, el costo directo de
stas se refiere al costo de los diversos insumos necesarios para impartir
la enseanza, tales como: personal docente; materiales y servicios
fungibles; locales (aulas, talleres, laboratorios, y cualquier dependencia en
la que se realizar la capacitacin); equipos didcticos auxiliares; equipos
para prcticas; materiales didcticos y recursos de aprendizaje. Muchos
de los recursos que se utilizan en las acciones internas de capacitacin no
generan desembolsos adicionales, como el uso de locales y equipos de la
institucin, lo que no significa que les sea imputado un costo. El tiempo del
personal que acta como docente podr ser motivo de desembolso
20
adicional siempre y cuando estas actividades se realicen fuera del horario

habitual de trabajo. El anlisis de los costos directos de una accin de
capacitacin tiene por finalidad responder a dos grandes interrogantes. En
primer lugar: guardan relacin estos costos con el diseo instruccional
propuesto? En segundo lugar el diseo instruccional propuesto es el ms
econmico, en funcin de los objetivos de aprendizaje que se han
definido?
4.2.2.4 EVALUACIN DE LA CAPACITACIN
Para saber si los objetivos que se plantearon fueron alcanzados es necesario

realizar una evaluacin que permitir medir los resultados del programa de
capacitacin. La evaluacin deber informar sobre cuatro aspectos bsicos:
i. La reaccin del grupo y de cada participante en cuanto a actitudes.

ii. El conocimiento adquirido, es decir, qu aprendi y en qu grado.
iii. La conducta, es decir, qu comportamientos se modificaron.
iv. Los resultados especficos posteriores al curso.
La evaluacin puede hacerse en tres etapas:

a) Al inicio del curso, para diagnosticar y medir el nivel de conocimientos de los
participantes antes del curso en relacin con los temas que se van a tratar
durante el mismo.
b) Durante el curso, para conocer los progresos de los participantes a lo largo
del programa y hacer los ajustes necesarios.
c) Al final del curso, para medir el grado en que se cumplieron los objetivos.
Por otra parte, tambin debe evaluarse el curso de capacitacin en los

siguientes aspectos: actuacin del instructor, instalaciones, tcnicas y
21
auxiliares didcticos, duracin del curso, contenido, etc. Esta retroalimentacin

servir para la elaboracin de nuevos programas.
Lo ms importante es que los participantes apliquen en su trabajo cotidiano los
conocimientos y habilidades adquiridos en el curso. Esa es la verdadera
evaluacin. Por esto, podemos pensar en el seguimiento como una ltima
etapa del proceso de capacitacin.
Con la finalidad de evaluar la capacitacin brindada, respecto a los cursos de
mayor relevancia, despus de 2 meses se efectuar la Evaluacin del
Trabajador Capacitado de acuerdo al formato LDS-FR-035, la que deber ser
realizada por el jefe inmediato. Este documento se conservar por el periodo
de 3 meses, luego de dicho plazo la informacin quedar consolidada en el
informe de evaluacin de eficacia del curso.
COMPROMISOS QUE ASUME EL TRABAJADOR
- En caso de no aprobar el curso se proceder a descontar el monto

asignado segn disponga la Gerencia de Recursos Humanos y quedar
registrado en su ficha para futuras aplicaciones.
- Todo trabajador que lleve un curso est automticamente asumiendo un
compromiso laboral con la empresa.
- Todo curso que tenga una duracin mayor a 9 meses o su costo este
por encima de las 2 UIT, estar sujeto a un compromiso de permanencia
del trabajador, una vez culminado el curso, como mnimo de 1 ao y
mximo de 4 aos en la empresa. La jefatura conjuntamente con el rea
de capacitacin determinar el tiempo de permanencia. (LDS-FR-006:
Compromiso de Devolucin de Gastos).
- En el caso de no cumplir con la permanencia acordada, el costo del

curso ser descontado de acuerdo a lo establecido en el acto de
compromiso.
22
- Al culminar el curso o programa, no se le garantizar al trabajador una

promocin automtica, ni que vaya a recibir un incremento en sus
remuneraciones, bonificaciones u otros.
La evaluacin del impacto de la capacitacin consiste en comparar los costos

totales de una accin de capacitacin con los beneficios que ste le reporta a la
institucin. Este anlisis que no debe ser confundido con la evaluacin del
aprendizaje, mencionado anteriormente, le sirve a la empresa o institucin para
determinar si vali la pena invertir en capacitacin y juzgar si vale la pena
seguir hacindolo.
Con todo lo importante que puede ser la evaluacin de impacto, a menudo las
organizaciones descuidan hacer esta clase de anlisis, en parte, porque
consideran que los costos de una accin de capacitacin son costos hundidos
(es la actitud de que no sirve llorar sobre leche derramada) y, tambin, por
desconocimiento de las tcnicas apropiadas para hacerlo.
Los mismos supervisores de lnea que detectaron las necesidades y formaron
las propuestas de capacitacin, son las personas ms indicadas para llevar a
cabo las evaluaciones de impacto, con la asesora del encargado de
capacitacin, salvo que exista algn riesgo de conflicto de intereses, en cuyo
caso es preferible encomendar la tarea a una autoridad superior dentro de la
organizacin.
En cuanto al momento propicio para poner en prctica la evaluacin de

impacto, no existen frmulas nicas, aunque se recomienda esperar un plazo
razonable para que maduren los efectos esperados de la capacitacin. En este
sentido, por lo general un ao es un lapso adecuado, de manera que las
actividades evaluativas podran efectuarse, por ejemplo, a mediados de cada
ao con referencia a las acciones de capacitacin del ao anterior.
Los costos de la capacitacin. Para fines de la evaluacin de impacto, es

preciso tomar en cuenta los costos totales de las acciones de capacitacin, los
cuales incluyen no slo los costos directos de impartir la capacitacin, que ya
23
fueron analizados anteriormente, sino tambin una serie de costos adicionales

que se derivan de la ejecucin de una accin de capacitacin. Entre estos, los
ms frecuentes e importantes suelen ser: i) el costo de diseo de la accin de
capacitacin; ii) el costo de entrenamiento del personal docente; iii) los gastos
de administracin y costos indirectos asignados a la accin de capacitacin; iv)
los gastos de difusin y promocin; v) los costos de servicios complementarios
brindados a los participantes y docentes, como transporte, alimentacin,
alojamiento, seguros, etc.; y, vi) el costo del tiempo de trabajo sacrificado por
los participantes y docentes.
Los beneficios de la capacitacin. Por lo general, los beneficios de la

capacitacin para una institucin tienen que ver con la reduccin de los costos
operacionales, a partir de una mejor utilizacin de los recursos. Tales
beneficios pueden estimarse comparando la situacin que existe (o podra
existir, en el caso de las acciones de capacitacin preventivas) sin la
capacitacin, por una parte, con la situacin que existe despus de la
capacitacin, por otra. Al hacer esta comparacin, hay que tener especial
cuidado de eliminar posibles efectos de otros factores. Por ejemplo, un
aumento en el nmero de placas radiogrficas de un hospital puede deberse al
uso de nuevas tecnologas de procesamiento de las placas, ms que a la
capacitacin del personal.
Algunos de los beneficios de la capacitacin son tangibles, en el sentido de que

pueden ser medidos y valorizados con razonable exactitud y relativa facilidad.
Estos tienen que ver con economas en el uso de recursos tales como el
personal; los recursos materiales y los servicios; y, los equipos y las
instalaciones. A ttulo ilustrativo, se presenta una lista de posibilidades de
reduccin de costos en cada una de estas reas, gracias a la capacitacin del
personal.
a) Economas relacionadas con los recursos humanos:
24
menor tiempo de adaptacin a un nuevo trabajo.

reduccin de los costos de contratacin de personal.
menor rotacin del personal.
menos necesidad de supervisin.
disminucin de accidentes y enfermedades en el trabajo (o menor costo
de seguros por accidentes y enfermedades).
disminucin del ausentismo por accidentes y enfermedades.
aumento del rendimiento (reduccin del tiempo de trabajo requerido por
unidad de producto). menores necesidades de asesora externa.
b) Economas relacionadas con los recursos materiales y servicios:
reduccin de los desperdicios de insumos.

reduccin de la tasa de errores en los exmenes de laboratorio en los
controles de calidad.
reduccin del consumo de energa por unidad de producto.
c) Economas relacionadas con el uso de equipos e instalaciones:
reduccin del tiempo ocioso de los equipos e instalaciones por concepto

de fallas y ajustes.
mayor vida til de los bienes de produccin (menores costos de
depreciacin).
mejor aprovechamiento del espacio.
Adems de los anteriores, la capacitacin puede contribuir a lograr mejoras

intangibles en la organizacin, las que deben ser evaluadas de manera ms
bien subjetiva. Entre stas, las principales estn relacionadas con el clima
organizacional; las comunicaciones; la satisfaccin y la motivacin del
personal; la imagen de la institucin; la creatividad del personal; y, la proteccin
del medio ambiente.
25
4.2.3. BENEFICIOS DE LA CAPACITACIN
Cada vez son ms las empresas que invierten en programas de capacitacin

para sus empleados, con el fin de aumentar la productividad y generar
competitivas que lleven a un mejor posicionamiento en el mercado.
La capacitacin empresarial promueve el aprendizaje en determinadas reas

del conocimiento y fortalece las habilidades de los empleados para alcanzar un
ejercicio profesional ms ptimo.
A. BENEFICIO PARA LA EMPRESA
La capacitacin no debe verse simplemente como una obligacin que hay que
cumplir porque lo manda la ley. La capacitacin es una inversin que trae
beneficios a la persona y a la empresa.
Algunos de esos beneficios para la empresa son los siguientes:
a. Ayuda a prevenir riesgos de trabajo.

b. Produce actitudes ms positivas.
c. Aumenta la rentabilidad de la empresa.
d. Eleva la moral del personal.
e. Mejora el conocimiento de los diferentes puestos y, por lo tanto, el
desempeo.
f. Crea una mejor imagen de la empresa.
g. Facilita que el personal se identifique con la empresa.
h. Mejora la relacin jefe-subordinados.
i. Facilita la comprensin de las polticas de la empresa.
j. Proporciona informacin sobre necesidades futuras de personal a
todo nivel.
k. Ayuda a solucionar problemas.
l. Facilita la promocin de los empleados.
26
m. Incrementa la productividad y calidad del trabajo.

n. Promueve la comunicacin en la organizacin.
B. BENEFICIO PARA EL INDIVIDUO
Entre los beneficios que podemos hallar para los empleados en la capacitacin
estn los siguientes:
a. Ayuda a la persona a solucionar problemas y tomar decisiones.

b. Favorece la confianza y desarrollo personal.
c. Ayuda a la formacin de lderes.
d. Mejora las habilidades de comunicacin y de manejo de
conflictos.
e. Aumenta el nivel de satisfaccin con el puesto.
f. Ayuda a lograr las metas individuales.
g. Favorece un sentido de progreso en el trabajo y como persona.
h. Disminuye temores de incompetencia o ignorancia.
i. Favorece la promocin hacia puestos de mayor responsabilidad.
j. Hacer sentir ms til al trabajador mediante la mejora del
desempeo.
C. BENEFICIO PARA LA SOCIEDAD
Los beneficios para la sociedad son muchos y van de la mano con la

competitividad que genera el capacitarte.
a. Aumenta la competitividad de las personas por superarse.

b. Aumenta la productividad del pas y eso se refleja en el ranking
mundial.
c. Se genera un clima laboral eficiente para todos los trabajadores.
d. Influye positivamente en las familias de los trabajadores.
27
4.2.4. METODOLOGA
4.2.4.1 TIPOS Y NIVEL DE INVESTIGACIN
A. TIPOS DE INVESTIGACIN
Los Tipos de investigacin se determinan mediante la aplicacin de distintos

criterios, a continuacin, se refieren algunos de ellos:
En cuanto a su finalidad, se distinguen como:
Pura (cuando sus resultados pretenden aportar beneficios al cuerpo terico y

legal de alguna disciplina cientfica en especial) o,
Aplicada (cuando sus aportes estn dirigidos a iluminar la comprensin y/o

solucin si la requiere de algn fenmeno o aspecto de la realidad
perteneciente al dominio de estudio de una disciplina cientfica en especfico).
B. NIVEL DE INVESTIGACIN
El nivel de una investigacin viene dado por el grado de profundidad y alcance

que se pretende con la misma.
As tenemos que una Investigacin puede ser:
- Exploratoria: Cuando no existe un cuerpo terico abundante que ilumine

el estudio sobre fenmeno observado y los resultados que se obtengan
sea un aporte al reconocimiento de los elementos que lo integran.
- Descriptiva: Cuando se seala cmo es y cmo se manifiesta un
fenmeno o evento, cuando se busca especificar las propiedades
importantes para medir y evaluar aspectos, dimensiones o componentes
del fenmeno a estudiar
- Correlacional: Cuando se pretende hacer ver o determinar el grado de
relacin que pueden tener dos o ms variables en una investigacin.
28
- Explicativa: Est dirigida a responder a las causas de los eventos fsicos

o sociales y su inters se centra en explicar por qu y en qu
condiciones ocurre un fenmeno, o por qu dos o ms variables se
relacionan.
4.2.4.2 METODO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN
A. MTODOS DE INVESTIGACIN
Mtodo de Observacin: Procede del conocimiento por el cual se

perciben deliberadamente ciertos rasgos existentes en el objeto de
conocimiento.
Mtodo Inductivo: Procede del conocimiento que se inicia por la

observacin de fenmenos particulares con el propsito de llegar a
conclusiones y premisas de carcter general que pueden ser aplicadas a
situaciones similares a la observada.
Mtodo Deductivo: Procede del conocimiento que se inicia por la

observacin de fenmenos de carcter general con el propsito de llegar a
conclusiones y premisas de carcter particular contenidas explcitamente en la
situacin general.
Mtodo de Anlisis: Proceso de conocimiento que se inicia con la

identificacin de cada una de las partes que caracterizan una realidad. As se
establece la relacin causa-efecto entre los elementos del objetivo.
Mtodo de Sntesis: Proceso que va de lo simple a lo complejo, de la

causa a los efectos, de la parte al todo, de los principios a las consecuencias.
Mtodos Cualitativos: El esfuerzo comprensivo-interpretativo de los

Mtodos Cualitativos, hace suponer una inteligencia y competencia de los
actores, as como tambin, la presencia real de los contextos referenciales y de
prcticas sociales e individuales que llenan el mundo real de interacciones, de
29
lenguajes, de cargas afectivas, de planes y proyectos que van ms all de lo

dado y elaborado a travs de esquemas particulares pre-establecidos.
De acuerdo a lo expresado anteriormente, existen algunos Mtodos

Cualitativos, aplicados a las Ciencias Sociales, entre los que se sealan:
Mtodo Biogrfico: Busca comprender la totalidad social en profundidad,

concibe una sociedad estructurada a travs de Historias de Vida,
contadas por sus protagonistas y las cuales sern interpretadas
posteriormente. Aportan una comprensin tentativa de un proceso
social. Utiliza tcnicas como la Entrevista y el Anlisis Documental de
una manera profunda.
Mtodo Etnogrfico: Describe de manera profunda a un grupo en cuanto
a la vivencia como colectivo humano, tomando muy en consideracin el
punto de vista de los actores. Se elaboran interacciones haciendo
posible lo invisible. Describe las estructuras y patrones del grupo. Se
emplean como Tcnicas la Entrevista y la Observacin sistemtica.
B. DISEO DE LA INVESTIGACIN
Con el fin de recolectar la informacin necesaria para responder a las

preguntas de investigacin (bien sea cualitativa o cuantitativa), el investigador
debe seleccionar un diseo de investigacin. Esto se refiere a la manera
prctica y precisa que el investigador adopta para cumplir con los objetivos de
su estudio, ya que el diseo de investigacin indica los pasos a seguir para
alcanzar dichos objetivos. Es necesario por tanto que previo a la seleccin del
diseo de investigacin se tengan claros los objetivos de la investigacin.
Las maneras de cmo conseguir respuesta a las interrogantes o hiptesis

planteadas dependen de la investigacin. Por esto, existen diferentes tipos de
30
diseos de investigacin, de los cuales debe elegirse uno o varios para llevar a
cabo una investigacin.
Tipos de Diseo de Investigacin:
La precisin, la profundidad, as como tambin el xito de los resultados de la

investigacin dependen de la eleccin adecuada del diseo de investigacin.
He aqu un esquema donde se resumen los diferentes tipos de investigacin.
Cada tipo de diseo posee caractersticas particulares por lo que cada uno es
diferente a cualquier otro y no es lo mismo seleccionar un tipo de diseo que
otro. La eficacia de cada uno de ellos depende de si se ajusta realmente a la
investigacin que se est realizando. Los diseos experimentales son propios
de la investigacin cuantitativa, mientras los no experimentales se aplican en
ambos enfoques (cualitativo o cuantitativo).
4.2.4.3 POBLACIN Y MUESTRA
A. POBLACIN
Es el conjunto total de individuos, objetos o medidas que poseen algunas

caractersticas comunes observables en un lugar y en un momento
determinado. Cuando se vaya a llevar a cabo alguna investigacin debe de
tenerse en cuenta algunas caractersticas esenciales al seleccionarse la
poblacin bajo estudio.
Entre stas tenemos:
Homogeneidad: Todos los miembros de la poblacin tengan las mismas

caractersticas segn las variables que se vayan a considerar en el estudio o
investigacin.
31
Tiempo: Se refiere al perodo de tiempo donde se ubicara la poblacin

de inters. Determinar si el estudio es del momento presente o si se va a
estudiar a una poblacin de cinco aos atrs o si se van a entrevistar personas
de diferentes generaciones.
Espacio: Se refiere al lugar donde se ubica la poblacin de inters. Un

estudio no puede ser muy abarcador y por falta de tiempo y recursos hay que
limitarlo a un rea o comunidad en especfico.
Cantidad: Se refiere al tamao de la poblacin. El tamao de la

poblacin es sumamente importante porque ello determina o afecta al tamao
de la muestra que se vaya a seleccionar, adems que la falta de recursos y
tiempo tambin nos limita la extensin de la poblacin que se vaya a investigar.
B. MUESTRA
La muestra es un subconjunto fielmente representativo de la poblacin.
Hay diferentes tipos de muestreo. El tipo de muestra que se seleccione

depender de la calidad y cun representativo se quiera sea el estudio de la
poblacin.
Aleatoria: Cuando se selecciona al azar y cada miembro tiene igual

oportunidad de ser incluido.
Estratificada: Cuando se subdivide en estratos o subgrupos segn las

variables o caractersticas que se pretenden investigar. Cada estrato debe
corresponder proporcionalmente a la poblacin.
Sistemtica: Cuando se establece un patrn o criterio al seleccionar la

muestra. Ejemplo: se entrevistar una familia por cada diez que se detecten.
El muestreo es indispensable para el investigador ya que es imposible

entrevistar a todos los miembros de una poblacin debido a problemas de
tiempo, recursos y esfuerzo. Al seleccionar una muestra lo que se hace es
32
estudiar una parte o un subconjunto de la poblacin, pero que la misma sea lo

suficientemente representativa de sta para que luego pueda generalizarse con
seguridad de ellas a la poblacin.
El tamao de la muestra depende de la precisin con que el investigador desea

llevar a cabo su estudio, pero por regla general se debe usar una muestra tan
grande como sea posible de acuerdo a los recursos que haya disponibles.
Entre ms grande la muestra mayor posibilidad de ser ms representativa de la
poblacin.
En la investigacin experimental, por su naturaleza y por la necesidad de tener

control sobre las variables, se recomienda muestras pequeas que suelen ser
de por lo menos 30 sujetos.
En la investigacin descriptiva se emplean muestras grandes y algunas veces

se recomienda seleccionar de un 10 a un 20 por ciento de la poblacin
accesible.
4.2.4.4 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE

RECOLECCIN DE DATOS
Tcnica: Las tcnicas de recoleccin de datos comprenden procedimientos y

actividades que le permiten al investigador obtener la informacin necesaria
para dar respuesta a su pregunta de investigacin.
Instrumentos: Constituyen las vas mediante la cual es posible aplicar una

determinada tcnica de recoleccin de informacin.
33
Figura 1: Tcnicas con sus instrumentos correspondientes
Fuente: https://sites.google.com/site/tallerdeinvestigacionnava/1-5-tecnicas-e-instrumentos-
para-la-recoleccion-de-datos
4.3. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS
1) Eficiencia en el trabajo: Se entiende por eficiencia el porcentual de la

ecuacin resultante entre el tiempo estimado para la realizacin de un
determinado trabajo y el tiempo empleado para llevar a cabo eficazmente esta
tarea.
34
2) Productividad laboral: la produccin promedio por trabajador en un

perodo de tiempo. Puede ser medido en volumen fsico o en trminos de valor
(precio por volumen) de los bienes y servicios producidos. La teora econmica
sostiene que las remuneraciones deben reflejar la productividad laboral, de
manera que lo producido en promedio por los trabajadores alcance para cubrir
los costos salariales.
3) Programa de Capacitacin: El programa de capacitacin es el

instrumento que sirve para explicitar los propsitos formales e informales de la
capacitacin y las condiciones administrativas en las que se desarrollar. El
programa debe responder a las demandas laborales y las necesidades de los
trabajadores.
35
5. METODOLOGA
5.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN
5.1.1. TIPO DE INVESTIGACIN
Por el tipo de la investigacin, la presente monografa rene las

condiciones metodolgicas de una investigacin aplicada, en razn, que
se utilizaron conocimientos de la Administracin de Recursos Humanos,
a fin de aplicarlas en el Programa de Capacitacin para la mejora del
Desempeo Laboral en la empresa Entel Per S.A.
5.1.2. NIVEL DE INVESTIGACIN
De acuerdo a la naturaleza del estudio de la investigacin, rene por su

nivel las caractersticas de un estudio descriptivo (monogrfico).
5.2. MTODOS Y DISEO DE LA INVESTIGACIN
5.2.1. MTODOS
Los principales mtodos que se utilizaron en la investigacin fueron:

Anlisis, descriptivo, estadstico, entre otros.
5.2.2. DISEO DE LA INVESTIGACIN
Para el diseo de la investigacin, emplearemos el de una investigacin

por objetivos conforme al esquema siguiente:
36
DONDE:
OG= Objetivo General

oe= Objetivo especfico
cp= Conclusin Parcial
CF= Conclusin Final
5.3. POBLACIN Y MUESTRA
De una poblacin compuesta por 2610 trabajadores se har el clculo de una

muestra experimental en base a la frmula:
N: es el tamao de la poblacin o universo (nmero total 2610).
k: es una constante que depende del nivel de confianza que asignemos. El

nivel de confianza indica la probabilidad de que los resultados de nuestra
investigacin sean ciertos: un 95,5 % de confianza es lo mismo que decir que
nos podemos equivocar con una probabilidad del 4,5%.
37
e: error muestra (5% para nuestro caso)
p: es la proporcin de individuos que poseen en la poblacin la caracterstica

de estudio. Este dato es generalmente desconocido y se suele suponer que
p=q=0.5 que es la opcin ms segura.
q: es la proporcin de individuos que no poseen esa caracterstica, es decir, es

1-p.
n: es el tamao de la muestra (que en nuestro caso es 335)
2
= = 335
( 2 ( 1) + 2
Por lo cual necesitaramos capacitar a 335 personas del toda la poblacin.
5.4. VARIABLES DE ESTUDIO
A continuacin, se presenta nuestras variables de estudios de nuestro trabajo y

su respectiva operacionalizacin:
Variable independiente:
Sistema de capacitacin interna.
Variable dependiente:
Desarrollo del talento del personal.
38
5.4.1. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
Tabla 1: Operacionalizacin de Variables
Variable Concepto Dimensiones Indicador

Forma de
eleccin del
capacitado
Tiempo de
Factores previos servicio del
a la capacitacin operario
Sistema de
Independiente capacitacin Numero de
interna capacitaciones a
brindarse.
Nmero de
trabajadores
Factores relativos nuevos
a los participantes
de la Nmero de
capacitacin trabajadores
antiguos
Puesto de
trabajos de los
participantes
Nmero de
Factores relativos materiales.
capacitacin
Duracin de las
capacitaciones
Productividad
Dependiente Desarrollo del talento del personal
ndice de
desempeo
Fuente: Elaboracin Propia
39
5.5. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
En la investigacin disponemos de diversos tipos de instrumentos para medir

las variables de inters y en algunos casos llegan a combinarse varias tcnicas
de recoleccin de los datos. A continuacin, las describimos:
5.5.1. TCNICAS
Las principales tcnicas que se utilizarn en la investigacin son:
- Observacin
- Entrevista
- Encuesta
5.5.2. INSTRUMENTOS
Los principales instrumentos que se utilizarn en la investigacin son:
- Gua de anlisis documental

- Gua de entrevista
- Cuestionario y Escala de Actitudes
40
6. APLICATIVO: DISEO DE UN SISTEMA DE CAPACITACIN EN

LA EMPRESA ENTEL PER S.A
6.1 LA EMPRESA ENTEL PER S.A
6.1.1 PERFIL DE LA EMPRESA
Entel Per es una empresa lder en el sector de las

Telecomunicaciones y servicios TI dirigido a los mercados de
Personas, Empresas y Corporaciones, siendo la tercera mayor
compaa de telefona mvil en Per, destacando su
posicionamiento en el segmento Empresas y su ya reconocido
servicio al cliente. Adems, cuenta con una amplia presencia en
las ciudades de la costa y en los departamentos de Cusco, Puno,
Huaraz y Cajamarca.
Opera en Chile con una posicin lder en la industria y participa en

el Per a travs de sus filiales Entel Per, Americatel Per y
Servicios de Call Center del Per, ofreciendo servicios de arriendo
de redes a mayoristas, call center, contacto remoto y mesas
tcnicas de ayuda en ambos pases. Sus servicios de calidad
distintiva, que incluyen comunicaciones mviles, fijas, Outsourcing
TI y Contact center, aseguran una experiencia de clase mundial a
los mercados de Personas, Empresas y Corporaciones.
Respaldados por el operador de telecomunicaciones ms

importante de Chile en trminos de servicio al cliente y red
robusta de telefona, en Entel Per se trabaja para que ms
peruanos vivan mejor conectados y para que las empresas del
pas optimicen sus procesos de negocio.
Razn Social
Entel Per S.A.
41
Domicilio Legal
Repblica de Colombia 791- piso 14, San Isidro, Lima Per.
RUC
20106897914
6.1.2 HISTORIA
1998: Nextel del Per S.A. ingresa al mercado peruano cuando

Radio net cambia de la tecnologa analgica a la tecnologa de
radio. Se brinda cobertura a Lima Metropolitana y llega hasta
Comas en el norte, San Juan de Lurigancho en el este y el Callao
en el oeste.
1999: Telefnica del Per y Bellsouth se unen y cambian de

nombre a Movistar. Por su parte, Nextel establece el primer
Centro de Atencin Personalizada en Lima.
2000: Nextel se interconecta con AT&T y ampla la cobertura de

Lima Este hasta San Eulalia y de norte a sur desde Chimbote
hasta Caete.
2001: Con la interconexin con TIM, ahora conocida como Claro,

se llega a cubrir las ciudades de Trujillo, Chimbote e Ica.
2002: Nextel se consolida en el mercado de Soluciones de

Negocio Corporativas. Adems, se realiza por primera vez la
Carrera Corporativa Nextel y la cobertura se expande hasta
Lambayeque, es as como Nextel obtiene el premio Segunda
Mejor empresa para trabajar en el Per de Great Place to Work.
2003: Se inauguran centros de Atencin Personalizada en

Chimbote, Chiclayo y Trujillo.
42
2004: Dentro de Lima se inauguran Centros de Atencin

Personalizada en el Cercado, Santa Anita y San Martn de Porres
y fuera de Lima en Piura, ampliando la cobertura hasta esta
ciudad. Tambin se estrena el servicio de Conexin Directa
Internacional.
2005: Se extiende la cobertura hasta Tumbes y se obtiene el

primer lugar en Satisfaccin al cliente con un 95% de aprobacin
segn un estudio de Arellano.
2006: En el sur del pas, Nextel llega a Tacna, Arequipa,

Moquegua, Cusco y Puno. Luego adquiere Millicom, empresa
proveedora de servicios de internet inalmbrico, para ofrecer el
servicio de Banda Ancha Mvil.
2007: Se amplan los destinos de Conexin Directa Internacional

con Chile, adems de Brasil, Argentina, EE.UU. y Canad.
2008: Se logra la concesin del espectro en la banda 1.9 para el

despliegue de la red 3G. Nextel sigue encabezando la preferencia
de empresarios como empresa de telecomunicaciones.
2009: Con la inauguracin del Centro de Operaciones en San

Borja y el Centro de Comunicacin Mvil 3G de Nextel, se
establecen 13 Centros de Asesora Personalizada en Lima y 15
en provincia. En este ao, se abre el servicio 3G.
2013: Entel Chile adquiere Nextel Per por US$400 millones.
2014: Nextel Per cambia de nombre y pasa a llamarse Entel

Per. Se lanza el servicio 4G.
2015: Entel Per recibi un Effie de Oro en Lanzamiento de

Nuevos Servicios y dos de Plata en Promociones de Servicio y
Servicios no Financieros.
43
2016: La empresa fue premiada en El Congreso LTE & 5G

Latinoamrica, realizado en Ro de Janeiro, por su Innovacin en
la Aplicacin de Antenas en el evento Antenna 2020. El
despliegue de la red 4G LTE de Entel ha sido considerado un
caso de xito a nivel mundial.
6.1.3 MISIN
Hacer que vivamos mejor conectados, contribuyendo a

transformar responsablemente al Per.
6.1.4 VISIN
Ser un referente en el sector de las telecomunicaciones

brindando una experiencia distintiva, un lugar donde las personas
se realizan, una empresa que desafa al mercado y crece de
manera sostenible.
6.1.5 CLASIFICACION DE LA EMPRESA POR TIPO DE

SECTOR
Entel Per tiene cuatro lneas o sectores en los que concentra

todos sus esfuerzos para la atencin a sus clientes, estos
sectores son los mostrados a continuacin:
Personas
A travs de la Vicepresidencia de Mercado Personas, Entel

atiende a 8.321.183 clientes mviles, sumados servicios de
voz y datos. A travs de Entel Hogar, otorga servicios de
Telefona Fija, Banda Ancha Fija Inalmbrica y Televisin. Con
soluciones en los siguientes aspectos:
44
Telefona Mvil: (con o sin Internet Mvil): Suscripcin

y prepago
Banda Ancha Mvil: (para uso en notebooks, laptops y
tablets): Suscripcin y prepago.
Hogar: Telefona Fija, Banda Ancha Fija Inalmbrica,
Televisin Carrier Larga Distancia Internacional y Fijo y
mvil.
Empresas
Alrededor de 117.500 empresas de distinto tamao (micro,

pequeas, medianas y grandes) y de diversos rubros son
atendidas por Entel a travs de su Vicepresidencia de
Mercado Empresas. Con soluciones en los siguientes
aspectos:
Soluciones Mviles: Planes Empresa gestin de datos

(Multimedia), Banda Ancha Mvil, Roaming
Soluciones Fijas: Pack Negocio, NGN, Trunk IP,
Internet dedicado, Datos MPLS, Lneas Telefnicas,
Tramas Digitales y Larga Distancia Internacional.
Tecnologas de la Informacin: Administracin de
Dispositivos Mviles (MDM), Office 365, ProntoForms,
GPS, M2M, Servidor Dedicado Virtual, Housing,
Hosting, FacturaNet y ComercioNet.
Corporaciones
Entel atiende a alrededor de 600 conglomerados con

operaciones en Chile que requieren soluciones especficas,
particulares y especializadas, tanto en las capas tecnolgicas
como en las de servicios, pues stas sustentan, en gran
45
medida, los procesos estratgicos de sus operaciones. Con

soluciones en los siguientes aspectos:
Servicios Mobiles
Soluciones Fijas
Soluciones TI
Mayoristas
Mercado Mayoristas provee infraestructura de redes y

servicios a ms de 46 operadores de telecomunicaciones
nacionales, entre los que se cuentan Claro, Movistar, VTR,
Nextel, Telefnica del Sur y GTD, y 95 operadores
internacionales, tales como AT&T, Vodafone, Sprint, BT,
TATA, entre otros. Con soluciones en los siguientes aspectos:
Roaming Internacional
En los negocios de Roaming Internacional, la compaa
posee ms de 310 acuerdos con operadores de todo el
mundo para habilitar mutuamente las redes domsticas
para que sus abonados puedan continuar utilizando los
servicios de voz, datos y mensajera, tal como si
estuviesen en su red de Origen.
Servicios OMV y Roaming Nacional

Los servicios de Roaming Nacional permiten a operadores
mviles con infraestructura arrendar servicios de red mvil
a Entel en zonas donde no la poseen o bien la poseen
parcialmente.
Redes de Datos
Servicios de Trfico Larga Distancia Internacional

46
6.1.6 PRODUCTOS Y SERVICIOS
Productos
Equipos mviles de tecnologa de tecnologa 2G, 3G, 4G y
Smartphone.
Internet Hogar.
Chip Entel
Telefona Fija
Servicios
Interconexin Telefnica con otros operadores de
comunicaciones.
Servicio de Valor Agregado.
Servicio de mensajera.
Banda ancha Entel
Soluciones de Negocio
6.1.7 ORGANIZACIN
6.1.7.1 PILARES CULTURALES
Trabajo en equipo colaborativo
Trabajamos con espritu de equipo privilegiando la visin global,

sobre la propia, para as alcanzar un fin comn. Establecemos
relaciones de cooperacin transversal y compartimos
conocimiento y experiencia.
Personas realizadas
Promovemos y compartimos un ambiente exigente pero

estimulante y entretenido que permite a las personas realizarse y
crecer integralmente.
47
Pasin y perseverancia
Trabajamos con energa y entusiasmo para exceder las

expectativas de los clientes. Nos motiva, tanto lograr los objetivos
de la Compaa, como el camino para alcanzarlos.
Innovacin y adaptacin
Buscamos nuevas formas de crear valor para la Compaa,

proponiendo ideas que conlleven a mejoras en procesos y oferta
al mercado. Aceptamos los errores como oportunidades de
aprendizaje y somos capaces de adaptarnos a los cambios.
Centrado en el cliente
Trabajamos con energa, actitud positiva e inters genuino

buscando exceder las expectativas del cliente. Tomamos
decisiones pensando en l y aspiramos a establecer relaciones
de confianza a largo plazo.
Cumplimiento, calidad y excelencia
Nos hacemos cargo responsablemente de nuestras decisiones y

acciones y nos comprometemos a cumplir con altos estndares
de eficiencia y calidad. Mostramos una preocupacin genuina por
los resultados de la compaa.
48
Figura 2: Pilares Culturales en Entel Per
Fuente: Memoria Anual 2015, Informacin Corporativa Entel Per
6.1.7.2 POLTICA DE SUSTENTABILIDAD
El objetivo de esta poltica es atender, comprender y satisfacer las

expectativas e intereses legtimos de los diversos interlocutores
que se relacionan con nuestra empresa, de manera de contribuir
al desarrollo tecnolgico, social, econmico y medioambiental.
Conectividad, innovacin, respeto por el medioambiente,
intervenciones urbanas del espacio pblico y el apoyo a la
educacin son algunos ejes en lo que enfocamos nuestra accin
para aportar al bienestar social y la democratizacin de las
telecomunicaciones.
En nuestra bsqueda y aporte constante al desarrollo del pas y la
sociedad, hemos definido tres pilares donde focalizaremos
nuestro trabajo:
49
Tabla 2: Ejes de Bienestar Social Entel
MEDIO AMBIENTE
Institucionalizar una poltica de reciclaje integral al interior
de la compaa, que nos transforme en un agente
responsable del ciclo de vida de nuestros productos.
COMUNIDAD
Contribuir al desarrollo tecnolgico, social, econmico y
medioambiental de las comunidades donde realizamos
nuestros proyectos y generar un vnculo positivo con cada
una de ellas.
EDUCACION
Nuestro objetivo es promover la educacin y la
alfabetizacin digital como las principales herramientas para
modificar la realidad de las personas y las comunidades del
pas.
Fuente: Estructura Corporativa Entel Per-Elaboracin Propia
As mismo, para Entel es de suma importancia conocer a cada uno de los

stakeholders (Grupos de Inters) con los que nos relacionamos, como lo es
tambin la contribucin que podemos entregar a cada uno de ellos:
Sociedad
Clientes y Usuarios
Colaboradores
Proveedores y Distribuidores
Accionistas e Inversionistas
Medios de Comunicacin
Estado
50
6.1.7.3 POLTICA DE INNOVACIN
En Entel entendemos la innovacin como el medio para ser

referentes en el entorno nacional y global a travs de la
generacin de una oferta de valor transformadora, realizada
desde y para las personas, y situada en el cruce de la tecnologa
y el negocio. En este mbito que hemos construido una estrategia
de innovacin integral alineada con nuestra visin. As,
la Estrategia de Innovacin se basa en 3 pilares claves:
Tabla 3: Estrategias de Innovacin Entel
FOCO CLIENTES
Entendemos muy bien a nuestros clientes y sus necesidades.

Identificamos tempranamente cambios de comportamiento de
estilos de vida, con el fin de detectar oportunidades para
ayudar satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
VISION DE FUTURO
Definimos y alienamos nuestra estrategia de Innovacin

entorno a dicha realidad, con el fin de poder proyectarnos
como un agente trasformador, focalizando nuestros esfuerzos.
ADAPTACION
Generamos una cultura Lean-Innovadora, que permite

explorar rpidamente oportunidades y soluciones,
adelantndonos en la captura del nuevo valor.
Es en este escenario que las acciones de innovacin de

nuestra estrategia se articulan desde tres mbitos de accin:
51
Tabla 4: Acciones de Innovacin Entel
1.1. Un esfuerzo permanente en la instauracin de una cultura y

capacidad innovadora transversal a todos los actores de nuestra
compaa objetivos principales, para ello existen programa
permanente y estables de Endomarketing e Intra Innovacin.
1.2. Acelerar el desarrollo de productos y servicios, y la mejora

en procesos operativos y comerciales (Innovacin base); siempre
ACCIONES DE teniendo al cliente en el centro de las definiciones, con el fin
INNOVACION de poder analizar y co-definir rpidamente eventuales soluciones
a sus necesidades, disminuyendo el time to market y uso de
recursos.
1.3. Por ltimo el anlisis y generacin de nuevos modelos de

negocio y productos y servicios que estn en la frontera de las
TICs (Innovacin frontera), con el fin de poder adelantaros al
entendimiento y desarrollo de nuevas tendencias de crecimiento.
6.1.7.4 PILARES ESTRATGICOS
Infraestructura
Con el propsito de continuar otorgando un servicio de primer

nivel sus clientes por medio de infraestructura propia de
altsima calidad, Entel invierte en forma continua en redes,
plataformas y data center. En este contexto, La compaa
tiene datos destacados como son:
Crecimiento y mantencin de infraestructura de red
mvil.
Inversin en la red mvil peruana: USD 234 millones.
Proyecto de Localidades Obligatorias y despliegue de la
Cobertura Mnima para la adquisicin de la Banda
2.600 MHz y 700 MHz: USD 65 millones.
52
Despliegue de red fija: USD 11 millones.
Experiencia del Cliente
Entel est comprometida con ser una empresa de servicio de

clase mundial que ofrece una experiencia distintiva a sus
clientes. Para lograrlo, la compaa se preocupa de contar
siempre con la mejor infraestructura y tecnologa de redes,
data center y plataformas, as como de promover un modelo
de negocio basado en un alto grado de innovacin.
La compaa gestiona sistemtica y permanentemente la

experiencia de sus clientes en todos los mercados en los
cuales participa como:
Enfoque
Gestin por Mercados (personas y empresas,
corporaciones y mayoristas).
Experiencia online
Reconocimeintos
Innovacin
Entel desarrolla una metodologa y da herramientas a la

organizacin para facilitar que la innovacin sea tarea de
todos los colaboradores. La constante preocupacin por
otorgar soluciones a las necesidades de los clientes, Entre
ellos tenemos:
Enfoque
Transformacin Digital
Ecosistema
Desafos eMakers
Innovacin Day
53
Figura 3: Organigrama
Matricial de Entel Per
S.A
6.1.7.5
54
EMPRESA
ORGANIGRAMA GENERAL DE LA
Administracin de Recursos Humanos
2017-I
Fuente: Entel Per-Success Factors- Elaboracin Propia, Organigrama Matricial.

6.2 PRESENTACIN DE LA PROPUESTA
La presente propuesta de diseo de un Sistema de Capacitacin tiene como

finalidad proporcionar los lineamientos necesarios para la implementacin de
un programa de capacitacin, como una herramienta para apoyar a la
organizacin en el logro de sus objetivos y metas, manteniendo a los
colaboradores actualizados, comprometidos y motivados.
Es necesario que la gerencia reconozca la importancia de contar con

colaboradores capacitados en los roles que desempean, considerando que la
capacitacin es una inversin para reducir o eliminar la diferencia entre el
desempeo actual y el deseado para contribuir al logro de los objetivos de la
organizacin.
Asimismo con la implementacin del programa se pretende minimizar las

quejas presentadas por los clientes y aumentar la satisfaccin en el servicio.
A continuacin se presentan las fases necesarias para la implementacin y

seguimiento del programa, las cuales permitirn corregir el proceso cuando sea
necesario, adaptndolo a las necesidades de la organizacin y los
colaboradores:
55
Figura 4: Ciclo de capacitacin
6.3 DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN
La primera fase del proceso ser la deteccin de necesidades de capacitacin.
Para dicho anlisis se propone utilizar el mtodo basado en la solucin de

problemas; el cual permitir identificar los problemas que enfrenta actualmente
la empresa ENTEL que pueden ser resueltos en el corto plazo por medio de la
capacitacin, actualizando a los trabajadores en los conocimientos y
habilidades especficos de los puestos de trabajo, y el cambio de actitudes
requeridas para el logro de los objetivos de la empresa.
El objetivo principal de esta fase es obtener un inventario de las necesidades

de capacitacin de los trabajadores, en funcin de los requerimientos
organizacionales y las competencias del puesto para el desarrollo integral del
empleado.
56
Para realizar la deteccin de necesidades de capacitacin se sugiere utilizar la

siguiente gua:
GUA PARA REALIZAR LA DETECCIN DE NECESIDADES DE

CAPACITACIN:
1. El Gerente de Recursos Humanos convocar anualmente en el mes de

junio, a los gerentes y supervisores para darles a conocer la
metodologa a utilizar para la deteccin de necesidad de capacitacin.
2. El Gerente de Recursos Humanos enviar un correo electrnico a todos

los colaboradores, donde se les comunica las fechas en las que se
llevar a cabo la deteccin de necesidad de capacitacin.
3. El Gerente de Recursos Humanos trasladar los formatos a utilizar, en el

mes de junio a los gerentes y supervisores.
4. El Gerente de rea y supervisores completarn el formulario, de acuerdo
a las necesidades del departamento, el plazo para esta actividad ser de
un mes.
5. Luego de completar el formulario el Gerente de rea trasladar al

Gerente de Recursos Humanos para la revisin respectiva.
6. El Gerente de Recursos Humanos consolida la informacin, enviada por
todos los departamentos
Para realizar la deteccin de necesidades de capacitacin se sugiere utilizar el

siguiente formato:
57
Figura 5: Cuadro de necesidades
Determinacin de capacitacin
58
PRINCIPALES ACTIVIDADES DE LOS TRABAJADORES A PARTICIPAR

EN LA ACCIN DE CAPACITACIN
A continuacin se describe la metodologa a utilizar para completar el formato

de deteccin de necesidades de capacitacin:
1. Realizar el anlisis centrndose en los principales problemas del rea de

trabajo, cuyos efectos obstaculizan el logro de los objetivos del
departamento establecidos, y que pueden eliminarse con acciones de
capacitacin. Debern priorizar y detallar cada uno.
59
2. Identificado el problema, determinar las causas principales (mximo 3) que

dieron origen al problema y los efectos que ocasiona el problema (mximo
3). Teniendo el cuidado de no perder la atencin en el problema a resolver,
para identificar causas y efectos que no correspondan a dicho problema.
3. Definir si las causas que dieron origen al problema, se pueden eliminar con
acciones de capacitacin; tomando en cuenta que la capacitacin puede
solucionar problemas cuando sus causas se relacionan con deficiencias en
conocimientos (saber hacer), habilidades (poder hacer) o actitudes (querer
hacer) de los colaboradores, ya que cuando los problemas se deben a
causas de tipo administrativo o situaciones econmicas, es indudable que
las soluciones implican un tratamiento diferente.
4. Determinar el porcentaje de eliminacin de los efectos del problema y

tiempo previsto para ello.
5. Determinar qu deberan aprender las personas para que el departamento

pueda alcanzar los objetivos, considerando de igual forma la misin, visin y
valores de la organizacin.
Tomando en cuenta los siguientes factores:
a. Formacin bsica del personal
b. Perfil de puestos
c. Procesos organizacionales
d. Relaciones interpersonales
e. Medio ambiente laboral
f. Factores del entorno
60
6. Estimar la duracin de los cursos, horarios, periodicidad, fecha

propuesta de inicio, nmero de participantes, instructores, prioridad de la
capacitacin, y cualquier otra informacin que sea de utilidad para el
programa.
7. Realizar una comparacin del nivel de conocimientos, habilidades y

actitudes que cada uno de los colaboradores del departamento posee
con relacin directa al problema detectado. Esta evaluacin se podr
realizar con observaciones directas de los supervisores de las
principales tareas que se llevan a cabo, y las dificultades que tiene el
colaborador al realizarlas.
8. Firmar el formato para garantizar que los datos indicados fueron

revisados y validados.
9. Al tener todas las boletas, el departamento de Recursos Humanos

analizar la informacin recibida y podr iniciar con el borrador del
programa de capacitacin para el periodo correspondiente. As mismo
se involucrar a la Gerencia General en la revisin del borrador, para
conocer su punto de vista as como determinar el apoyo que brindar
para el cumplimiento del programa a desarrollarse.
6.4 DISEO Y PLANIFICACIN DEL PROGRAMA DE

CAPACITACIN
Luego de identificar en cada departamento las necesidades de capacitacin, es

necesario implementar varias acciones para garantizar un programa integrado.
Para ello se sugiere utilizar la siguiente gua:
61
GUA PARA EL DISEO Y PLANIFICACIN DE LA CAPACITACIN:
1. El Gerente de Recursos Humanos se rene con la Gerencia General,

Gerentes y jefes de los diferentes departamentos para discutir los resultados de
la deteccin de necesidades de capacitacin, cantidad de colaboradores a
capacitar, recursos necesarios y el tiempo para su implementacin.
2. Conjuntamente se seleccionarn los mtodos de

entrenamiento apropiados para garantizar el aprendizaje.
3. Establecer el contenido del entrenamiento.
4. Establecer quienes sern los instructores, los cuales podrn ser internos
o externos.
5. Determinar el lugar donde se realizar el entrenamiento.
6. Determinar la mejor poca y horarios para el entrenamiento, tomando

en consideracin las diferentes actividades de la organizacin.
A continuacin se presenta una matriz que contiene la informacin necesaria

para establecer el programa de capacitacin de acuerdo a la investigacin
realizada:
62
Figura 6: Cuadro del Diseo de la Capacitacin
A quin debe De acuerdo a la deteccin de necesidades de

entrenarse capacitacin, los colaboradores que se incluirn en el
programa de capacitacin son:
Consultores de ventas 16
Tcnicos 19
Servicio al cliente 05
Gerentes y supervisores 12
Personal administrativo 28
Cmo se entrenara Para el programa de capacitacin se utilizarn los
siguientes mtodos :
Capacitacin en el trabajo
Conferencias
E-learning
Talleres
Quin debe entrenar Para el presente programa se contar con el apoyo
de los siguientes facilitadores:
Asociacin de Gerentes
Personal interno de la corporacin
Donde entrenar Se podrn utilizar las siguientes instalaciones:
Empresa objeto de estudio
Empresas externas
Cuando entrenar Horarios: de 8:00 a 12:00
Una vez por semana
El siguiente paso es programar cada uno de los cursos que ayudarn a

solucionar los problemas detectados en cada rea, que afectan en general la
satisfaccin de los clientes y el logro de los objetivos de la organizacin.
Los cursos debern ser programados de acuerdo a la prioridad con el que se

considera ayudarn a mejorar la situacin actual de la empresa.
A continuacin se presenta la propuesta del plan de capacitacin:
PROPUESTA PLAN DE CAPACITACIN

63
EMPRESA ENTEL PER S.A
Objetivos generales
1. Fortalecer los conocimientos sobre los sistemas y soluciones para

el manejo de documentos que se comercializan, para alcanzar las
metas de ventas establecidas en el plan de negocios de la
organizacin.
2. Mejorar las habilidades tcnicas para la reparacin oportuna y
confiable de los equipos, y lograr las metas de tiempos de
respuesta en el servicio tcnico.
3. Mejorar las actitudes de los colaboradores para garantizar un
excelente servicio al cliente y lograr los objetivos de la organizacin,
disminuyendo la cantidad de quejas reportadas, mejorando la
satisfaccin del cliente.
Metas
1. Capacitar al 100% de los colaboradores de acuerdo al plan anual

establecido
2. Lograr un 90% de participacin en los cursos establecidos para
cada departamento en el plan
3. Lograr cubrir durante el primer ao de implementacin del plan el
80% de las necesidades de capacitacin detectadas
4. Evaluar los efectos de la capacitacin en los niveles 2 y 3 de los
cursos tcnicos, 3 meses despus de su implementacin, para el
70% del personal capacitado.
64
Figura 7: Propuesta plan anual de
capacitacin
65
Administracin de Recursos Humanos
2017-I
66
67
68
6.5 COSTOS DEL PLAN DE CAPACITACIN
Para la implementacin de la propuesta es necesario considerar el

presupuesto. Un presupuesto es un estimado de los costos con la mayor
precisin posible para cada actividad que figura en el plan de trabajo, y
debe figurar el pago tanto para costos directos como indirectos.
Para los costos directos se considera el pago de instructores, material
didctico, equipos, salones, transporte y en general los gastos para el
desarrollo del mismo. En tanto, los costos indirectos tales como el sueldo
de los colaboradores, generalmente se consideran como parte del gasto
corriente de la empresa, por lo que para la presente propuesta no se
incluyen.
A continuacin, se presenta el detalle de los costos considerando las

alternativas que permitirn adaptarlas a la disponibilidad financiera de la
organizacin, tomando en cuenta que la ejecucin de dicho programa
ayudar en gran medida a resolver los problemas de insatisfaccin de los
clientes con los servicios y la alineacin del logro de las metas de la
organizacin.
Escenario 1
El presente escenario contempla que la programacin de los cursos y
seminarios cuente nicamente con instructores externos, y el apoyo de las
empresas especializadas en los diferentes temas, tal y como se muestra en
el siguiente cuadro:
Figura 8: Cuadro N1 del Costo Anual del Plan de Capacitacin

69
Costo Aproximado
CONCEPTO
(en soles)
Capacitacin por parte de los Gerentes de Entel Per 30,000.00

S.A., para el departamento de ventas.
Capacitacin para el departamento de servicios al cliente.
16,500.00
Capacitacin para el departamento de Finanzas por parte 20,000.00
de Nectec Per y Osiptel.
Capacitacin para el departamento de Servicio Tcnico 25,000.00
Por parte de Nectec Per y Osiptel.
Otros 500.00
Total 92 ,000.00
Fuente: Entel Per S.A. - Elaboracin propia.
A. Ventajas de la Capacitacin Externa

La capacitacin externa es la indicada para abordar temas
especializados.
Se desarrollan habilidades o conocimientos especializados.
La capacitacin se puede realizar en una semana.
La capacitacin externa se puede enfocar en un rea especfica.
Aportan un punto de vista externo.
Se identifican debilidades que internamente no se visualizan.
Los colaboradores estn en otro ambiente.
B. Desventajas de la Capacitacin Externa

En algunas ocasiones es muy alto el costo
Escenario 2
Para el presente escenario se propone la alternativa de realizar la
70
capacitacin con empresas especializadas y con personal de la

organizacin (incluyendo personal de la corporacin).
Figura 9: Cuadro N2 del Costo del Programa anual de Capacitacin
Costo Aproximado
CONCEPTO
En Soles
Capacitacin para departamento de ventas por el
10,000.00
personal de la corporacin
Capacitacin al departamento de servicio tcnico, por el
0.00
Personal de la corporacin.
Capacitacin para el departamento de servicio al cliente 16,500.00
por parte de Nectec Per y Osiptel.
Capacitacin para el personal administrativo por parte de 20,000.00
Osiptel (Organismo Supervisor de Inversin Privada en
Telecomunicaciones).
Materiales para los cursos 500.00
Otros 1,000.00
Total 48,000.00
A. Ventajas
La capacitacin interna puede ser adecuada a las necesidades de
la empresa.
Se establece una valiosa relacin entre subordinado y jefe.
Realizar cursos en las instalaciones de la organizacin reduce los

costos.
B. Desventajas
En algunas ocasiones carece de mtodos didcticos
adecuados y no despierta inters en los colaboradores
como la externa.
71
En algunas ocasiones el personal est familiarizado con la

persona que imparte el curso, lo que hace menos atractivo
el evento.
Prdida de productividad del personal que capacitar.
Escenario 3
Para el siguiente escenario se plantea que un alto porcentaje de la
capacitacin se realice con el personal de la empresa, para aprovechar
la experiencia de los supervisores; asimismo se sugiere aprovechar la
afiliacin entre jefe-subordinado, para cursos administrativos, lo que
representara un ahorro significativo.
Figura 10: Cuadro N3 del Costo del Programa anual de Capacitacin
Costo Aproximado
CONCEPTO
En Soles
Capacitacin para el departamento de ventas, por parte
de gerentes y supervisores. 0.00
Capacitacin al departamento de servicio tcnico, por
parte de gerente y supervisores. 0.00
Capacitacin para el departamento de servicios al cliente 10,000.00
por parte de Nectec Per y Osiptel.
Capacitacin para el departamento de finanzas por parte 10,000.00
de Nectec Per y Osiptel.
Materiales para los cursos 00.00
Reparaciones 8,000.00
Otros 1,000.00
Total 29,000.00
Anlisis:
72
Es necesario que la empresa realice una coordinacin detallada entre la

capacitacin externa y la interna. La primera alternativa ayuda a que los
colaboradores aumenten sus conocimientos y la segunda resulta preferible
para aumentar habilidades de las actividades especficas.
Despus de la revisin de costos realizada, se sugiere utilizar la opcin del

escenario 2, ya que se considera que es la que mejor se adapta a la
implementacin del programa de capacitacin propuesto, con un costo de S/.
56,000.00 lo que representa un costo por empleado de s/. 800.00. Se espera
que con la implementacin del Plan de Capacitacin los reclamos disminuyan,
un aumento en el cierre de ventas, una mejora en la rentabilidad de la empresa
y en el mediano plazo se contar con personal altamente capacitado.
6.6 EJECUCIN DE LA CAPACITACIN
Para garantizar que todas las actividades que conlleva la ejecucin del
programa de capacitacin se realicen oportuna y correctamente, se sugiere a
continuacin una gua para verificar todos los preparativos antes y despus de
la misma:
GUA PARA LA EJECUCIN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIN
1. Designar a una persona, quien revisar e informar sobre el desarrollo y

cumplimiento del programa.
2. Preparar una lista de actividades, para garantizar que todos los aspectos
del programa se consideren, para alcanzar el xito en cada evento de
capacitacin, estas actividades deberan incluir como mnimo los siguientes
aspectos:
a. Todas las actividades que necesitan realizarse
73
b. Todos los materiales que se requieren para cada actividad
c. La fecha lmite para terminar cada actividad
3. Realizar reuniones trimestrales con los jefes de rea y gerentes con el

fin de evaluar los avances del programa.
A continuacin, se sugiere un formato de una lista de verificacin para la

capacitacin:
Figura 11: Lista de Verificacin de la Capacitacin
LISTA DE VERIFICACIN PARA LA CAPACITACIN

Capacitacin: Fecha del Evento:
Responsable:
No. Descripcin Fecha lmite para
Pendiente
Realizado
No Aplica
terminar la
actividad
1. Tener el programa de la capacitacin 2 semanas (antes)

2. Seleccionar e invitar a los participantes 2 semanas (antes)
3. Coordinar la participacin del (los) instructor (es) 2 semanas (antes)
4. Recopilar o elaborar material de apoyo 1 semana (antes)
5. Reservar el lugar para la capacitacin 1 semana (antes)
6. Coordinar disponibilidad de equipos (Proyector, 1 semana (antes)
rota folios, etc.)
7. Coordinar materiales para el curso (lapiceros, 1 semana (antes)
libretas, etc.)
8. Coordinacin de refrigerios y comidas 1 semana (antes)
9. Reproducir materiales 2 Dias (antes)
74
10. Coordinar transportes y hospedaje de 2 semanas (antes)

instructores externos
11. Confirmar asistencia de participantes 2 Dias (antes)
12. Coordinar servicio de alimentacin Durante el evento
13. Recopilar o preparar las evaluaciones a trasladar 2 Dias (antes)
a los participantes
14. Procesar evaluaciones 2 Dias (despus)
15. Elaborar informe de la capacitacin 1 semana (despus)
16. Dar seguimiento al impacto de la capacitacin 3 meses (despus)
Fuente: Elaboracin propia.
6.7 EVALUACIN DE LA CAPACITACIN
Para efectos de la evaluacin de la capacitacin se propone,

utilizar las siguientes tcnicas:
Para efectos de la evaluacin de la capacitacin se propone, utilizar

las siguientes tcnicas:
6.7.1 NIVEL 1: EVALUACIN DE LA REACCIN
Al final de cada evento de capacitacin se debe indagar, a travs de una

prueba annima, el parecer de los participantes en relacin a aspectos como:
El programa de capacitacin
La calidad y relevancia de los temas tratados.
Las habilidades del instructor
Adecuacin y efectividad de la metodologa.
Esta verificacin servir para retroalimentar a los instructores, Gerente de

Recursos Humanos, as como al facilitador del programa que se designe, para
75
ajustar y mejorar los siguientes eventos de capacitacin. Para ello se sugiere

utilizar el siguiente formato:
Figura 12: Evaluacin De Actividades De Capacitacin

Instrucciones: El objetivo de este cuestionario es conocer su opinin respecto
a la actividad de capacitacin en que usted ha participado. La informacin que
proporcione servir para mejorar futuras actividades.
Se le agradece que conteste con objetividad y franqueza.
Fecha:
Curso o actividad:
Dictado por:
Empresa:
Lugar:
Excelente Bueno Regular Deficiente
FACILITADOR
Dominio del tema

Claridad y coherencia para comunicar
de manera didctica el tema
Disposicin para responder preguntas
Adecuacin de la metodologa para
presentar
Relacin yeltrato
tema con los participantes
Puntualidad y manejo de
tiempo durante
la presentacin
Importancia del tema
GESTIN DE LA ACTIVIDAD
76
Programacin y convocatoria a la
actividad
Calidad del material entregado
Aspectos logsticos: lugar,
alimentacin, equipos, etc.
AUTOEVALUACIN DEL PARTICIPANTE
Logro de objetivos propuestos para

esta actividad
Satisfaccin de expectativas
Utilidad de la actividad en su
desempeo
Sugerencias para el mejoramiento de posteriores actividades:

6.7.2 NIVEL 2: EVALUACIN DEL APRENDIZAJE (PRETEST

/ POSTEST DE CONOCIMIENTO)
Para evaluar el efecto de la capacitacin en un segundo nivel se sugiere utilizar

la siguiente gua:
GUA PARA EVALUACIN DEL APRENDIZAJE
a. El instructor del tema a impartir, o el departamento de recursos

humanos trasladar una prueba al inicio de la capacitacin, la cual
ser definida con el instructor y gerentes de rea.
b. Esta prueba ayudar a determinar el nivel de conocimiento y

habilidades de cada participante. De esta manera el instructor
saber dnde debe hacer mayor nfasis en el desarrollo de la
capacitacin.
c. Se sugiere de igual manera, efectuar durante el curso exmenes

breves y rpidos sobre los temas ms importantes. El examen
77
consistir en un pequeo cuestionario que reina los tpicos ms

importantes que se han tratado. Las preguntas deberan
contestarse por escrito utilizando el sistema de seleccin
mltiple, en el cual hay que escoger la respuesta correcta entre
varias propuestas.
d. Completar el cuestionario, luego el instructor indica las

respuestas correctas y las explica. Los cuestionarios
permanecen en manos de los usuarios para su evaluacin.
e. Presentar los resultados en reunin de gerencias, para darle

mayor importancia al programa de capacitacin.
Los resultados de dichas pruebas pueden tabularse de la siguiente forma:
Figura 13: Ejemplo de tabulacin de pruebas pre y pos test de

conocimientos
Actividad:
Reparacin de Equipos Fecha:
Nombre del Pre Post % Diferencia

colaborador
Colaborador A 30% 80% 50%

Colaborador B 50% 80% 30%
Colaborador C 20% 90% 70%
Colaborador D 30% 90% 60%
Colaborador E 50% 75% 25%
Colaborador F 50% 90% 40%
78
6.7.3 NIVEL 3: EVALUACIN DEL IMPACTO Y

SEGUIMIENTO DE LA CAPACITACIN: APLICACIN
EN EL PUESTO DE TRABAJO
La evaluacin del impacto de la capacitacin deber realizarse por los menos 3

meses despus de ejecutada, de forma que los participantes tengan
oportunidad de llevar a la prctica los conocimientos y habilidades adquiridos.
El impacto deseado al proveer la capacitacin es:
1. Reducir la cantidad de quejas presentadas por los clientes.

2. Aumentar el ndice de satisfaccin del cliente (Encuestas).
3. Logro de las metas de ventas de equipos, contratos de mantenimientos,
suministros y repuestos.
4. Mejorar los diagnsticos de mantenimiento y reparacin de los equipos
realizados por los tcnicos.
5. Mejorar la atencin telefnica del personal de servicio al cliente.
6. Incrementar la rentabilidad de la empresa.
Los pasos sugeridos para llevar a cabo la evaluacin y seguimiento de

la capacitacin son:
1. Seleccionar una muestra de las personas a quienes se har el

seguimiento. En caso que no se pueda dar seguimiento a todos,
habr que tomar una muestra representativa de los participantes
tanto en cantidad como en calidad.
2. Verificar si entre el grupo seleccionado ha habido alguna mejora en
los problemas que se pretendan resolver con la capacitacin, la
verificacin se podr llevar a cabo a travs de:
79
Observacin directa de la realizacin del trabajo.

Entrevistas con jefes
Comparacin de tasa y tiempo de respuesta en atencin a los clientes, a
travs de las fichas de vida de los equipos en cuestin (en donde
aplique y se den las condiciones). Para la interpretacin de este dato se
deber tomar en cuenta otros factores que puedan influir en estos
parmetros, tales como: calidad y confiabilidad de las fuentes de
energa, disponibilidad de repuestos, etc.
3. Registrar en un formato estandarizado la informacin recolectada en
el seguimiento.
4. El inicio y duracin del seguimiento depender del tipo y
circunstancias particulares de cada capacitacin.
80
7. CONCLUSIONES
De acuerdo al anlisis realizado en la empresa Entel Per S.A., no

existe un programa de capacitacin estructurada, actualizada y que
responda a las necesidades reales de los colaboradores, lo cual se
refleja en la disminucin del ndice de satisfaccin de los clientes,
disminucin en las ventas y desmotivacin de los colaboradores.
La capacitacin que ha proporcionado la empresa, se realiza sin

efectuar un diagnstico de las necesidades de capacitacin, base para
enfrentar de mejor manera las deficiencias en el desempeo de los
colaboradores.
No se cuenta con el presupuesto adecuado para implementar y

mantener los programas de capacitacin necesarios en la organizacin.
No se realiza el seguimiento oportuno a cada una de las actividades

establecidas en el programa de capacitacin, as mismo no se
consideran los factores necesarios para la ejecucin del mismo.
No se evala la efectividad de los cursos impartidos, ni el impacto que

estos tienen en el desempeo de los colaboradores, para garantizar la
consecucin de los objetivos de crecimiento y rentabilidad que la
organizacin tiene establecidos.
81
8. RECOMENDACIONES
La Gerencia de Recursos Humanos deber implementar el programa

de capacitacin que se propone, el cual est orientado a mejorar los
conocimientos, habilidades, y cambio de actitudes que se requieren
para cumplir con los objetivos de la organizacin, mejorando la
satisfaccin de los clientes.
Los Gerentes, Jefes y supervisores de cada departamento debern

elaborar un diagnstico de necesidades de capacitacin anualmente
como mnimo, previo al diseo del programa de capacitacin, con el
propsito de conocer los aspectos especficos, sus prioridades y
profundidad de los temas utilizando la metodologa recomendada en la
presente investigacin.
La Gerencia de Recursos Humanos deber realizar un presupuesto

adecuado para la ejecucin de la capacitacin propuesta, dicho
presupuesto deber cubrir aspectos tales como: contratacin de los
instructores, materiales y cualquier otro recurso necesario en la
capacitacin.
La Gerencia de Recursos Humanos deber utilizar la gua propuesta

para la ejecucin de la capacitacin, la cual permitir cumplir con cada
uno de los factores necesarios para garantizar el xito de cada evento.
Las Gerencias y supervisores de cada departamento debern evaluar

el impacto de la capacitacin propuesta en el nivel tres, tres meses
despus de realizada, para que los participantes tengan oportunidad
de llevar a la prctica los conocimientos y habilidades adquiridos, y
medir la eficacia de las acciones implementadas.
82
9. BIBLIOGRAFA
Libros:
Chiavenato, Idalberto. Administracin de recursos humanos. McGraw- Hill

Interamericana, S.A. Colombia. Quinta Edicin. 2000 pginas.
Chiavenato, Idalberto. Gestin del Talento Humano. McGraw-Hill
Interamericana, S.A. Colombia. Sin Edicin. 2002 (pg. 305-323).
Pinto Villatoro, Roberto. Planeacin E stratgica de capacitacin. McGraw-
Hill. Mxico. 2002 (pg. 113-154).
Bohlander George Scott. Administracin de recursos humanos. 14.
Edicin. Thompson Internacional, Mxico, 2007. 816 pginas.
Harold Koontz Heinz Weihrich. Administracin una perspectiva Global.
12. Edicin. Mc Graw Hill. Mxico, 2004. 804 pginas.
J. Landy Frank M. Conte Jeffrey. Psicologa Industrial. Primera Edicin.
Punta Santa Fe, Mxico D.F. Mc Graw- Hill. 2005. 630 pginas.
Pginas web:
http://www.entel.pe/
http://www.imaginar.org/docs/etapas_capacitacion.pdf
http://www.fio.unicen.edu.ar/usuario/segumar/Laura/material/Que%20es%2
0la%20Capacitaci%F3n.pdf
https://sites.google.com/site/tallerdeinvestigacionnava/1-5-tecnicas-e-
instrumentos-para-la-recoleccion-de-datos
83

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

DISEO DE UN SISTEMA DE CAPACITACIN EN LA EMPRESA ENTEL

CURSO: ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS

PROFESOR: ING. CAICEDO BUSTAMANTE, VCTOR ANTONIO

FECHA DE ENTREGA: 26/06/2017

4.3. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS .............................................................. 34

6.7 EVALUACIN DE LA CAPACITACIN ............................................................... 75

Figura 1: Tcnicas con sus instrumentos correspondientes ............................. 34

1.1. OBJETIVO GENERAL

Disear un sistema de capacitacin interna, con la finalidad de fortalecer

1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Determinar la disposicin que tiene la empresa Entel Per para poder

El trabajo se encuentra limitado y delimitado de la siguiente forma:

2.1. ALCANCE TEMPORAL

Para el trabajo se tomar en cuenta la informacin de la empresa desde

2.2. ALCANCE TEMTICO

El presente estudio de investigacin busca disear un sistema de

2.3. ALCANCE DEMOGRFICO

El conjunto de personas que forman parte del estudio, son los

El presente trabajo de investigacin se basa en el Diseo de un Sistema

3.1. JUSTIFICACIN TERICA

Esta investigacin se realiza con el propsito de aportar con el

3.2. JUSTIFICACIN PRCTICA

Este trabajo de investigacin se realiza con el propsito de mejorar el

3.3. JUSTIFICACIN METODOLGICA

Este trabajo de investigacin demuestra que el enfoque del talentismo

3.4. JUSTIFICACIN SOCIAL

Este presente trabajo de investigacin cuenta tambin un enfoque

3.5. JUSTIFICACIN PERSONAL

El presente estudio expresa de manera clara y concisa las

3.6. JUSTIFICACIN INSTITUCIONAL

El presente trabajo, sustenta las bases institucionales de una

4.1.1 LA CAPACITACIN Y EL DIAGNSTICO DE NECESIDADES

1Desde una concepcin inconclusa por as decirlo, se puede considerar a la

2La capacitacin como proceso continuo ha de ser concebida como un apoyo

Anidado a lo anterior es oportuno hacer mencin de los propsitos de la

consiste en detectar carencias tcnicas, humanas o administrativas, sin

4.2. BASES TERICAS

La capacitacin debe tratar de experiencias de aprendizaje hacia lo positivo y

La capacitacin es una de las funciones clave de la administracin y desarrollo

Existe un conjunto de herramientas bsicas que se emplean en la

cuales tambin pueden ser provechosamente utilizadas para la gestin de la

a) las descripciones y especificaciones de los cargos.

Las herramientas a), b) y c) contienen las definiciones de los roles deseados de

Si bien la aplicacin formal de estas herramientas no es indispensable para la

4.2.2. LAS ETAPAS DEL SISTEMA DE CAPACITACIN

4.2.2.1 DETECCIN Y ANLISIS DE LAS

Los problemas del desempeo humano en las organizaciones, pueden

En una primera aproximacin, conviene distinguir entre dos grandes enfoques

De una parte, existe el enfoque correctivo, encaminado a identificar

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B. CLASIFICACIN DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIN

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4.2.2.2 DISEO Y PLANIFICACIN DEL PROGRAMA

La planificacin general de la capacitacin en una institucin implica: i)

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