CC1 y CPC - ILN

LINEAMIENTOS DE PROTECCIN AL
CONSUMIDOR 2016
NDICE
1. mbito de aplicacin del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor 5
1.1 Relacin de consumo 5

1.1.1. A quin protege el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor? 5
1.2. Nocin de consumidor 6

1.2.1. Se considera consumidor al beneficiario de un producto o servicio, aunque no
haya contratado con el proveedor? 6
1.2.2. Se considera consumidor a quien utiliza el bien adquirido para su mbito
personal y, eventualmente, tambin realiza una actividad econmica con dicho
bien? 6
1.2.3. Las empresas pueden considerarse como consumidores? 7
1.3. Nocin de proveedor 8

1.3.1. Quines califican como proveedores? 8
1.3.2. Se puede considerar como proveedora a aquella persona que realiza una
venta por nica vez? 8
1.3.3. Pueden ser proveedores las personas jurdicas sin fines de lucro? 9
1.4. Aplicacin territorial del Cdigo 9

1.4.1. El Cdigo es aplicable a relaciones de consumo que se celebren fuera del
territorio nacional? 9
2. Derechos de los consumidores y deberes de los proveedores 11
2.1. Derecho a la Informacin 11

2.1.1. Qu clase de informacin deben brindar los proveedores a los consumidores? 11
2.1.2 Qu es informacin relevante? 11
2.1.3 Qu mecanismos de difusin pueden emplearse para brindar informacin a
los consumidores? 12
2.2. Deber de Idoneidad 12

2.2.1. Qu es la idoneidad? 12
2.2.2. Cmo se determina la idoneidad de un producto o servicio? 13
2.3. Trato diferenciado injustificado y discriminacin 14

2.3.1. Cul es la diferencia entre trato diferenciado injustificado y discriminacin? 14
2.3.2. El trato diferenciado constituye siempre un acto sancionado por el Cdigo? 14
2.3.3. Cmo se evidencia una conducta discriminatoria? 15
3. Servicios financieros 16
3.1 Marco general de servicios financieros 16

3.1.1 Pueden las entidades financieras cobrar libremente la tasa de inters que
considere pertinente? 16
3.1.2 Las entidades financieras tienen un plazo para atender un requerimiento de
informacin? 16
3.1.3 Las entidades financieras tienen un plazo para atender un reclamo? 17
3.1.4 Las entidades financieras pueden resolver unilateralmente un contrato? 17
3.1.5 Las entidades financieras deben conservar la informacin referida a los
productos o servicios que ofrecen a los consumidores? 18
3.1.6 Las entidades financieras pueden abrir una cuenta corriente sin el
consentimiento del consumidor? 19
3.2 Tarjetas de crdito 19

3.2.1 Existe informacin mnima que deben brindar las entidades financieras a los
consumidores con respecto a sus tarjetas de crdito? 19
3.2.2 Las entidades financieras estn obligadas a entregar nuevamente a los
consumidores la informacin contractual previamente brindada? 20
3.2.3 Las entidades financieras se encuentran obligadas a remitir los estados de
cuenta a sus clientes? De ser as, qu informacin deben contener? 20
3.2.4 Las entidades financieras pueden modificar unilateralmente las condiciones
contractualmente pactadas? 21
2
3.2.5 Estn sometidas a alguna formalidad las notificaciones de las modificaciones
de las condiciones pactadas? 21
3.2.6 Las entidades financieras pueden celebrar con los consumidores contratos
de tarjetas de crdito mediante canales no presenciales, es decir, a travs
de un medio distinto a la suscripcin del documento fsico? 22
3.2.7 El titular de la tarjeta de crdito es responsable por su uso? 22
3.2.8 Las entidades financieras deben adoptar medidas de seguridad respecto a
las tarjetas de crdito que otorgan a los consumidores? 23
3.2.9 El establecimiento afiliado a una tarjeta de crdito es responsable frente a
los consumos que realicen personas diferentes al titular de la tarjeta? 23
3.2.10 Pueden efectuarse consumos con la tarjeta de crdito que excedan la lnea
de crdito otorgada por la entidad financiera? 24
3.2.11 La entidad financiera puede cobrar a los consumidores una comisin por
membresa de una tarjeta de crdito? 24
3.2.12 La entidad financiera est obligada a informar sobre el lmite de retiro diario y
horario del mismo -en los casos que sea aplicable- en el uso de una tarjeta
de crdito por cajero automtico? 25
3.2.13 La entidad financiera puede cargar a la tarjeta de crdito importes
correspondientes al pago de seguros cuya contratacin no fue informada al
consumidor? 25
3.2.14 Puede una entidad financiera imputar una deuda por consumos realizados con
una tarjeta de crdito sin tener un documento que la sustente? 26
3.3 Mtodos abusivos de cobranza 26

3.3.1 Las entidades financieras pueden emplear cualquier mtodo de cobranza a fin
de exigir el pago de la deuda del consumidor? 26
3.3.2 La entidad financiera puede informar a terceros sobre la situacin de
morosidad del deudor? 26
3.3.3 La entidad financiera puede realizar llamadas telefnicas a cualquier hora del
da a fin de cobrar una deuda? 27
3.3.4 Los requerimientos de cobranza realizados en forma escrita deben cumplir
con una formalidad especial? 27
3.3.5 La entidad financiera tiene algn tipo de responsabilidad por las acciones que
realiza la empresa a la cual ha encargado la cobranza de la deuda de un
consumidor? 27
3.4 Reportes indebidos 28

3.4.1 Reportar indebidamente a un consumidor ante la Central de Riesgos de la
SBS constituye una infraccin al cdigo? 28
3.4.2 La entidad financiera est obligada a informar a la Central de Riesgos de la
SBS sobre los crditos de los consumidores? 28
3.4.3 La entidad financiera puede efectuar procedimientos de Alineamiento
respecto del reporte crediticio de un consumidor? 29
3.4.4 Existen Centrales de Riesgos Privadas? 29
3.5 Garantas 30
3.5.1 Las garantas brindadas por el consumidor pueden asegurar todas sus
obligaciones frente a la entidad del sistema financiero? 30
3.6 Cuentas de ahorro 30

3.6.1 El consumidor es responsable por los retiros efectuados con su tarjeta de
dbito? 30
3.6.2 La entidad financiera es responsable de evitar el riesgo de clonacin de una
tarjeta de dbito? 31
3.6.3 Los co-titulares de una cuenta mancomunada indistinta pueden disponer
unilateralmente del dinero depositado? 31
3.6.4 La entidad financiera puede compensar las deudas a su favor contra la cuenta
sueldo que mantenga el consumidor en su institucin? 32
4 Servicios de seguros 33
4.1 Qu es un contrato de seguro? 33

4.1.1 Durante la vigencia de la pliza, la compaa aseguradora puede modificar,
en forma unilateral y sin previo aviso, el monto de las primas acordado en un
inicio? 33
4.1.2 Si la pliza contiene una clusula de renovacin automtica y mantiene las
mismas condiciones del perodo anterior, la compaa aseguradora est
3
obligada a comunicar al contratante sobre dicha renovacin? 33
4.2 Qu son los seguros personales? 34

4.2.1 Qu es el seguro de salud? 34
4.2.1.1 Una enfermedad diagnosticada durante la vigencia de un contrato de seguro
de salud debe ser considerada preexistente en caso de renovacin o se firme
un nuevo contrato con la compaa aseguradora? 34
4.2.1.2 Es posible que la compaa aseguradora eleve la prima de seguro cuando
los riesgos del asegurado se han visto incrementados? 35
4.2.1.3 Actualmente la Comisin tiene competencia para conocer denuncias sobre
Seguros cuyas coberturas brindan prestaciones de salud? 35
4.2.2 Qu es un seguro de vida? 36
4.2.3 Qu es el seguro de desgravamen? 36
4.2.3.1 Los seguros de desgravamen deben activarse en los casos en que la causa
del siniestro se encuentra relacionada a una enfermedad preexistente? 36
4.3 Qu es un Seguro Obligatorio contra Accidentes de Trnsito (SOAT) o

un Certificado contra Accidentes de Trnsito (CAT)? 37
4.4 Qu es el Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo (SCTR)? 37
4.5 Actualmente la Comisin tiene competencia para conocer controversias

sobre el otorgamiento de prestaciones y el reconocimiento de gastos
mdicos derivados del SCTR, SOAT y CAT? 38
4.6 Qu es un seguro Vida Ley? 38
4.7 Qu es un seguro de daos patrimoniales? 39

4.7.1. Seguros vehiculares 39
4.7.1.1 La aseguradora puede establecer determinadas condiciones en la pliza
vehicular para otorgar las coberturas contenidas en esta? 39
4.7.1.2 Se puede condicionar el otorgamiento de una cobertura prevista en la pliza
vehicular a una investigacin previa por parte de la compaa aseguradora? 39
4.7.1.3 El conductor del vehculo asegurado puede ser sometido a un examen de
dosaje etlico luego de haber transcurrido algunas horas de la ocurrencia del
siniestro? 40
4.7.1.4 La compaa aseguradora puede exigir la instalacin de un Sistema de
Posicionamiento Global (GPS) en el vehculo asegurado? 41
4.7.1.5 La compaa aseguradora puede negar la cobertura de un seguro vehicular,
pese a no haber comunicado a los asegurados la inclusin de una clusula que
exige instalar un GPS? 41
4.8 Seguro de inmueble 41

4.8.1 Una solicitud de cobertura de seguro de inmueble puede ser rechazada? 42
4.9 Contrato de asistencia al viajero 42
4.10 En materia previsional 42

4.10.1 Es competente la Comisin para conocer controversias derivadas de las
relaciones entre los pensionistas y las AFP? 42
4.11 En materia de servicios de salud humana 43

4.11.1 Actualmente la Comisin tiene competencia para conocer denuncias sobre
servicios de salud humana? 43
Anexo 1 44
4
1. mbito de aplicacin del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor 1.1 Relacin de consumo
1.1.1. A quin protege el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor?
El Cdigo protege a la persona natural o jurdica 1 que forma parte o se encuentra

expuesta a una relacin de consumo o en una etapa preliminar a esta 2, y que acta en
un mbito ajeno a su actividad empresarial3. La relacin de consumo es definida por la
concurrencia de los siguientes elementos: (i) un consumidor o usuario; (ii) un
proveedor; y, (iii) un producto o servicio materia de transaccin comercial en el mbito
de la Ley (ver Anexo 1).
La etapa preliminar a una relacin de consumo hace referencia a situaciones previas a

la adquisicin del producto o contratacin de un servicio, donde no es necesario que la
relacin de consumo se materialice por ejemplo, la negativa de acceso a un
establecimiento sin justificacin alguna o la negativa a prestar un servicio de
legalizacin de firma estando en una Notara.
JURISPRUDENCIA:
Un padre de familia denunci a una clnica por negar la atencin a su menor hijo, debido a que
no contaba con un mdico pediatra. En su defensa, la clnica seal que el padre se neg a
seguir el procedimiento de atencin. La Comisin declar fundada la denuncia, pues a travs de
una constatacin policial se acredit que, al momento del requerimiento de atencin, el
establecimiento no contaba con un especialista en pediatra4.
Una persona denunci a un notario pblico por negarse a realizar una certificacin de firma a su
padre. En su defensa, el notario cuestion la calidad de consumidor del denunciante, alegando
que no pag por el servicio. La Comisin desestim los argumentos del notario, estableciendo
que el denunciante califica como consumidor ya que la proteccin del Cdigo abarca a los
consumidores que se encuentren en una etapa preliminar a la relacin de consumo5.
De otro lado, la exposicin a una relacin de consumo se refiere a situaciones donde

la persona se ve afectada pese a no haber adquirido un producto o contratado un
servicio con el proveedor por ejemplo, el caso de personas que pasean dentro de las
instalaciones de los centros comerciales.
JURISPRUDENCIA:
Dos personas denunciaron a un centro comercial debido a que el personal de seguridad les
solicit que se retiren de las instalaciones, alegando que sus expresiones de afecto no eran
apropiadas. El centro comercial indic que los propios denunciantes manifestaron que acudieron
nicamente a sentarse para conversar y darse muestras de afecto, lo que descartara equiparar
su situacin a la de consumidores potenciales, debiendo declararse improcedente la denuncia.
La Comisin desestim este argumento, manifestando que la nocin de consumidor expuesto o
potencial no requiere que efectivamente se materialice una transaccin comercial y, menos an,
6
que se verifique una real intencin del consumidor de realizar una compra .
1
Ver punto 1.2.3 del presente documento.
2
Artculo III del Ttulo Preliminar del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
3
Artculo IV del Ttulo Preliminar del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
4
Ver Resolucin Final 674-2015/ILN-CPC.
5
6
5
1.2. Nocin de consumidor
1.2.1. Se considera consumidor al beneficiario de un producto o servicio,

aunque no haya contratado con el proveedor?
S. La nocin de consumidor no se restringe a la persona que adquiri el producto o

contrat el servicio, sino que tiene un alcance mayor, pudiendo abarcar a personas
que, si bien no contrataron al proveedor, son los destinatarios de su servicio o
producto7.
Los beneficiarios califican como consumidores por ser quienes se ven sometidos a los
efectos del producto o servicio, sin que resulte relevante si forman parte de la relacin
contractual con el proveedor por ejemplo, el beneficiario de un obsequio.
JURISPRUDENCIA:
Un proveedor denunciado cuestion la relacin de consumo, indicando que quien contrat el

servicio de reparacin de vehculo no fue la denunciante, sino un tercero. La Comisin seal
que la denunciante s poda ser protegida por los alcances del Cdigo, en tanto calificaba como
consumidora, pues al ser la propietaria del vehculo, sera la beneficiaria final del servicio
brindado por el proveedor8.
Cabe indicar que el concepto de beneficiario puede comprender tanto a quien utiliza o
disfruta del producto o servicio al cual podemos denominar beneficiario directo
como a quien, sin hacerlo, tiene la expectativa de cumplimiento del proveedor frente a
un tercero, pese a no tener vnculo contractual con aquel beneficiario indirecto, lo
que ocurre, por ejemplo, en los servicios de seguros9.
JURISPRUDENCIA:
Un proveedor del servicio de seguros cuestion la existencia de una relacin de consumo, en

tanto quien contrat el seguro fue la entidad financiera que le otorg un crdito al interesado,
mientras que este era el asegurado con la pliza. La Comisin desestim tal argumento
afirmando que, si bien el interesado no contrat la pliza, resultaba razonable que tuviera la
expectativa de cumplimiento de la obligacin de cargo de la empresa aseguradora, consistente
en efectuar la cancelacin de la deuda pendiente de pago con la entidad financiera al momento
de ocurrido el siniestro10.
1.2.2. Se considera consumidor a quien utiliza el bien adquirido para su mbito

personal y, eventualmente, tambin realiza una actividad econmica con
dicho bien?
S. Se considera consumidor a quien utiliza el producto o servicio tanto en su esfera

personal como en el mbito de su actividad empresarial, siempre que se evidencie el
uso mixto del bien. Para determinar si se configura un uso mixto, se analizar cada
caso, de acuerdo a las caractersticas y naturaleza del producto o servicio.
En el caso de los bienes cuyas caractersticas permitan inferir que su uso es destinado
normalmente a un mbito personal y/o familiar, se considerar al denunciante como
consumidor protegido, lo que se analizar considerando las circunstancias particulares
7
Artculo IV del Ttulo Preliminar del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
8
9
Literales a y b, del artculo 2 del Reglamento de Transparencia de Informacin y Contratacin de Seguros,
aprobado por Resolucin SBS 3199-2013.
10
6
del caso en algunos casos, a travs del uso de indicios11, as como la aplicacin
del Principio Pro Consumidor12 y el Principio de Primaca de la Realidad13.
JURISPRUDENCIA:
Una persona sufri el robo de su vehculo, denunciando a la empresa de servicio de rastreo

satelital por defectos en la prestacin del servicio. La empresa se defendi alegando, entre otros
aspectos, que el propietario del vehculo no observ los trminos del seguro vehicular
contratado, pues estaba prohibida la prestacin del servicio pblico, pese a lo cual se
encontraba brindando el servicio de taxi al momento del siniestro. La Comisin determin que el
denunciante s califica como consumidor final, pues las caractersticas del vehculo (automvil)
permiten suponer razonablemente que es normalmente destinado al mbito personal, y solo
espordicamente en el mbito empresarial de prestacin de servicio de taxi14.
De otro lado, cuando se trate de bienes que por sus caractersticas sean destinados
normalmente a formar parte de actividades econmicas o empresariales por
ejemplo, un tractor o una gra, la presuncin antes sealada no sera aplicable, toda
vez que la naturaleza del bien en estos casos no permite evidenciar que tambin tiene
un uso personal.
JURISPRUDENCIA:
Una persona adquiri un horno rotativo de panificacin de 18 bandejas, pactando la instalacin

en su domicilio, denunciando que la instalacin se produjo de forma tarda y defectuosa. La
Comisin declar improcedente la denuncia, al concluir que el interesado adquiri el producto
para utilizarlo en la actividad econmica que desarrolla y no en beneficio propio o de su grupo
familiar o social, tras verificar que el giro de negocio que declar ante la Administracin Tributaria
era el de venta de bebidas y alimentos, y que su nombre comercial corresponda al de una
panadera15.
1.2.3. Las empresas pueden considerarse como consumidores?
S. El Cdigo protege a las empresas que adquieran un producto o utilicen un servicio

actuando en un mbito distinto a su actividad empresarial y sin un propsito comercial.
Asimismo, existe una proteccin especial a las microempresas que, actuando en un
mbito empresarial, evidencien asimetra informativa y siempre que el producto o
servicio contratado no est relacionado a su giro de negocio.
Para determinar la condicin de microempresario, las personas debern acreditar el

cumplimiento de los requisitos previstos en la norma aplicable 16, o la norma que la
modifique o sustituya. Asimismo, como productos o servicios que forman parte del
giro propio del negocio, debe entenderse a aquellos aparte de los productos y
servicios ofrecidos por el propio microempresario en el mercado inherentes a la
actividad econmica desarrollada por el microempresario, esto es, absolutamente
imprescindibles para que la misma se desenvuelva, tales como: (i) la materia prima y/o
materiales fabricados que sirven de insumos para fabricar determinados productos, o
(ii) las maquinarias o instrumental necesarios para prestar determinados servicios.
11
Artculo 276 del Cdigo Procesal Civil.
12
Numeral 2 del Artculo V del Ttulo Preliminar del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
13
Numeral 8 del Artculo V del Ttulo Preliminar del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
14
15
16
Ver el Texto nico Ordenado de la Ley de Impulso al Desarrollo Productivo y al Crecimiento Empresarial,
aprobado por Decreto Supremo 013-2013-PRODUCE.
7
JURISPRUDENCIA:
Una persona jurdica adquiri dos camionetas, sin embargo, al recibirlas se percat de ciertos
desperfectos. La Comisin declar improcedente la denuncia, al considerar que la interesada no
calificaba como consumidor a efectos del Cdigo, pues adquiri los bienes para sus fines
empresariales, en tanto su giro de negocio es el de alquiler de vehculos, y adquiri los bienes
objeto de denuncia para alquilarlos a una entidad pblica17.
Una persona natural dedicada a la venta de calzado denunci que el Banco emisor de su tarjeta
de crdito increment la tasa de inters meses despus de la contratacin, sin comunicacin
previa. El Banco solicit se evale la condicin de consumidora de la denunciante por tratarse de
una persona natural con negocio. La Comisin determin que la denunciante poda acceder a la
proteccin que dispensa el Cdigo, al cumplir los requisitos para ser considerada
microempresaria, y en tanto el servicio financiero no formaba parte de su giro de negocio18.
1.3. Nocin de proveedor
1.3.1. Quines califican como proveedores?
Las personas naturales o jurdicas que de manera habitual suministran productos o

prestan servicios a los consumidores19. En ese sentido, se consideran proveedores a
los productores o fabricantes, distribuidores, comercializadores y todos aquellos
agentes que participan en la cadena productiva del producto o servicio hasta que este
llegue a su destinatario final.
Los agentes involucrados mantienen obligaciones diferenciadas frente al consumidor,

atendiendo a su posicin y participacin en la cadena productiva. En ese sentido, el
fabricante debe garantizar la idoneidad de los productos que lanza al mercado y, por
su parte, el comercializador debe verificar la idoneidad de estos antes de ofrecerlos a
los consumidores.
JURISPRUDENCIA:
Un consumidor denunci a un supermercado y a un fabricante de productos de higiene personal,

por haber vendido productos cuyo rotulado omitan las indicaciones y precauciones para el
adecuado uso, as como la fecha de vencimiento. La Comisin sancion al fabricante, en tanto
es responsable del rotulado de los productos de acuerdo a la legislacin de la materia, y al
supermercado como comercializador y responsable de la idoneidad de los productos, pues dada
su posicin en la cadena de produccin y comercializacin, debe mostrar un comportamiento
diligente, dentro de lo que se enmarca la verificacin del adecuado rotulado de los productos
ofrecidos a los consumidores20.
1.3.2. Se puede considerar como proveedora a aquella persona que realiza una
venta por nica vez?
No. Para ser considerado proveedor, el Cdigo requiere que la persona acte de
manera habitual en la provisin de productos o prestacin de servicios. La habitualidad
es definida como aquella actividad que se realiza de tal forma que pueda presumirse
que se desarrolla para continuar en el mercado, concepto que no se encuentra ligado
a un nmero predeterminado de transacciones21.
17
18
19
Numeral 2 del Artculo III del Ttulo Preliminar del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
20
21
Numeral 8 del Artculo IV del Ttulo Preliminar del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
8
Se considera que una persona busca continuar en el mercado cuando sus acciones
tienen un propsito comercial y una vocacin de permanencia como parte la oferta de
servicios y productos existentes, lo que deber analizarse caso por caso. Para ello, se
analizar la informacin brindada a los consumidores, la difusin de los productos o
servicios, las garantas ofrecidas, entre otros aspectos.
Cabe precisar que las actividades de venta de productos o contratacin de servicios

que se realicen en locales abiertos s son consideradas habituales por ese simple
hecho.
JURISPRUDENCIA:
La Comisin resolvi declarar improcedente una denuncia contra una persona que arrendaba
habitaciones, por cuanto, esta careca de la condicin de proveedor. As, en el desarrollo del
procedimiento, no se verific que dicha persona realizara la referida actividad habitualmente, es
decir, de manera comn y reiterada con vocacin de permanecer en el mercado22.
1.3.3. Pueden ser proveedores las personas jurdicas sin fines de lucro?
S, cuando realizan actividades econmicas o empresariales y actan como

proveedores en el mercado, recibiendo una contraprestacin a cambio de la venta de
un producto o la prestacin de un servicio.
Tal es el caso de una asociacin deportiva que organiza un partido de ftbol o de una
asociacin cultural que organiza un seminario acadmico, para lo cual pone a la venta
del pblico las entradas para acceder a dichos eventos.
De otro lado, las actividades vinculadas a la organizacin interna de la persona jurdica

sin fines de lucro, como la convocatoria de una asamblea general o la realizacin de
una actividad recreacional entre sus miembros, se enmarcan en la relacin asociativa
entablada con estos en los trminos de la legislacin civil 23 y no en el marco de una
relacin de consumo, por lo que en este contexto dicha persona jurdica no acta
como proveedor y no se encuentra dentro del mbito de aplicacin del Cdigo.
JURISPRUDENCIA:
Una asociacin mutualista denunciada por haber incumplido el pago de dos auxilios que
correspondan al asociado denunciante aleg su condicin de asociacin privada sin fines de
lucro para desvirtuar su responsabilidad. La Comisin declar procedente la denuncia, ya que
los auxilios econmicos y fondos mutuales de retiro que ofrece a sus asociados se equiparan a
los servicios que puede brindar una aseguradora a travs de seguros de vida/depsito y
vida/jubilacin, advirtindose adems que esa era la informacin que proyectaba a travs de
24
publicidad en su pgina web .
1.4. Aplicacin territorial del Cdigo
1.4.1. El Cdigo es aplicable a relaciones de consumo que se celebren fuera del

territorio nacional?
S. Adems de las relaciones de consumo establecidas en el territorio nacional,

tambin estn sujetas a la aplicacin del Cdigo aquellas relaciones de consumo que
se hayan celebrado en el exterior y surtan efectos en el territorio nacional.
22
23
Artculo 80 del Cdigo Civil.
24
9
Pese a que el proveedor no se encuentre fsicamente en el pas, en la medida que el
contrato tiene como objeto que el bien se disfrute y use en el territorio nacional, le
sern aplicables las normas de proteccin al consumidor de nuestro pas. Por ejemplo,
las compras on line, que hoy en da son ms frecuentes, o la contratacin en el
exterior con empresas de courier internacional.
JURISPRUDENCIA:
Un consumidor adquiri 3 libros de una librera espaola a travs de su portal web, los cuales
seran enviados a su domicilio a travs de una empresa de courier internacional, informndosele
que poda comunicarse con la filial del courier en Per; luego de las coordinaciones que
efectuara con la filial, confirmando el arribo de la mercadera, y pese a efectuar un pago por el
servicio, los libros fueron incinerados por abandono. La filial aleg no tener relacin de consumo
con el denunciante, pues sta fue entablada en Espaa. La Comisin seal que el denunciante
tiene calidad de consumidor final frente a la filial del courier en el Per, dado que era beneficiario
del servicio que este brind en virtud del contrato celebrado entre la librera y el courier
internacional25.
Un consumidor seal que su hijo contrat a una empresa de courier internacional para enviarle
una encomienda desde el exterior, la cual sera entregada a travs de una filial del courier en el
Per; sin embargo, esta no cumpli con entregarle la encomienda. La filial de Per aleg no
tener relacin de consumo con el denunciante, pues esta fue entablada con la filial del exterior.
La Comisin seal que si bien cada filial de la empresa de courier cuenta con personera
jurdica propia en cada pas en el que opera, al momento de prestar el servicio de transporte de
mercancas dicha compaa trabaja de forma coordinada y conjunta entre sus filiales26.
25
26
Ver Resolucin Final 217-2016-ILN-CPC.
10
2. Derechos de los consumidores y deberes de los proveedores
2.1. Derecho a la Informacin
2.1.1. Qu clase de informacin deben brindar los proveedores a los

consumidores?
Los proveedores tienen la obligacin de brindar informacin relevante a los

consumidores de manera previa a la relacin de consumo, as como la informacin
continua y peridica de aquellos aspectos que le permitan efectuar un uso o consumo
adecuado del producto o servicio. La delimitacin de la obligacin depender del
producto adquirido o servicio contratado, as como de la regulacin sectorial aplicable,
de ser el caso.
La informacin que brinde el proveedor debe ser veraz, suficiente, de fcil

comprensin, apropiada, oportuna y fcilmente accesible 27. Asimismo, para
determinados productos o servicios especficos, el Cdigo establece la obligacin de
los proveedores de brindar informacin particular y esencial relacionada a dichos
rubros, tal es el caso de los productos y servicios de salud 28, educativos29,
inmobiliarios30 y financieros31.
JURISPRUDENCIA:
Un consumidor denunci a un grupo inmobiliario porque le haba comunicado que poda pagar el
inmueble ofertado en cinco cuotas sin cobrrsele gastos administrativos, intereses, ni
comisiones, ofrecimiento que fue variado en el contrato de compraventa. La Comisin declar
fundada la denuncia debido a que el representante de la empresa brind informacin distinta al
32
consumidor sobre las condiciones que finalmente fueron reflejadas en el contrato .
La Comisin sancion a una institucin educativa por infringir el artculo 75 del Cdigo, al
verificar que no brind informacin veraz y clara sobre la oportunidad del pago de las pensiones
mensuales de estudio, ello en tanto en el cronograma de pagos estableci como fecha de
vencimiento de las 10 pensiones mensuales el ltimo da de cada mes, sin embargo en su
reglamento interno informaba que el pago de la primera mensualidad deba realizarse
conjuntamente con la matrcula y las 9 restantes deban efectuarse los primeros 5 das de cada
33
mes .
2.1.2 Qu es informacin relevante?
Es toda informacin que servir al consumidor como referente al momento de adquirir

un determinado bien o servicio, y sin la cual no se hubiera adoptado la decisin de
consumo o se hubiera efectuado en trminos distintos.
27
Artculo 2 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
28
Numeral 67.4 del Artculo 67 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
29
Literales a), c) y d) del numeral 74.1 del Artculo 74, y Artculo 75 del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor.
30
Artculos 77 y 78 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
31
Artculos 82 y 96 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
32
33
11
Cabe precisar que el proveedor debe acreditar que brind informacin relevante al
consumidor; sin embargo, cuando se cuestione una informacin inexacta o incompleta
de parte del proveedor, la Comisin podr evaluar los indicios existentes o impulsar
mayor actuacin probatoria.
JURISPRUDENCIA:
Una empresa inmobiliaria omiti informar a los adquirentes que los inmuebles de su proyecto no
contaban con acceso a los servicios de agua y desage prestados por Sedapal. La Comisin
sancion a la inmobiliaria por haber omitido brindar informacin relevante a los consumidores34.
2.1.3 Qu mecanismos de difusin pueden emplearse para brindar

informacin a los consumidores?
Los proveedores deben tener en cuenta que el contenido de la oferta, promocin o

publicidad, as como las condiciones y garantas ofrecidas, les obligan aun cuando no
figuren en el contrato, documento o comprobante entregado a los consumidores35.
Sin que constituya una lista taxativa, los proveedores pueden trasladar informacin a
los consumidores a travs de anuncios publicitarios, listas de precios, envases,
etiquetas, formularios contractuales, cotizaciones, correo electrnico, internet, redes
sociales, etctera.
JURISPRUDENCIA:
Una empresa inmobiliaria difundi anuncios publicitarios televisivos a travs de los cuales
informaba al pblico que con solo el pago puntual de la cuota inicial a travs de ahorro en cuotas
de hasta 24 meses garantizaba el acceso al crdito hipotecario, sin mayores trmites y
requisitos. Basndose en dicho medio probatorio, la Comisin declar fundada la denuncia
presentada por una consumidora que no accedi al crdito hipotecario, a pesar de la informacin
brindada por la inmobiliaria en la propaganda televisiva, verificndose una infraccin al deber de
informacin36.
2.2. Deber de Idoneidad
2.2.1. Qu es la idoneidad?
Es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente

recibe, en funcin a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e informacin
transmitida, las condiciones y circunstancias de la transaccin, las caractersticas y
naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores37.
La idoneidad no solo se delimitar por las condiciones expresamente pactadas sino

tambin por las expectativas generadas en el consumidor atendiendo a las
circunstancias particulares que rodean al acto de consumo, como pueden ser la
posicin que ostenta el proveedor en el mercado, la vulnerabilidad del consumidor, la
asimetra informativa, las expectativas y la confianza que pueda formarse el
consumidor por el tipo de servicio o bien contratado.
34
35
36
37
12
Asimismo, se evaluar el impacto de la conducta del proveedor en el mercado y en el
bien jurdico tutelado salud, vida, educacin, entre otros, su razonabilidad, la
afectacin a terceros, entre otros aspectos.
JURISPRUDENCIA:
Un consumidor adquiri un desodorante que le habra generado dermatitis. La Comisin verific

que el consumidor a los pocos das de adquirido el producto report al fabricante y al
comercializador la afeccin sufrida, la cual segn lo diagnosticado por un mdico sera dermatitis
de contacto. En virtud de ello, se concluy que exista un nexo causal entre el uso del producto y
la afeccin sufrida por el consumidor, siendo que el fabricante, a pesar de contar con el
producto, no acredit que no resultara responsable por dicho defecto38.
Un consumidor denunci a una entidad financiera sealando que endos un cheque a favor de
una ejecutiva de dicha empresa, quien le ofreci un trato preferencial por el depsito de su
dinero y que recibira un inters mensual de US$ 2 000,00, el cual sera abonado en su cuenta
de ahorros. La Comisin consider que resultaba factible deducir que el interesado tom la
decisin de endosar el cheque basndose en la promesa de la dependiente del Banco respecto
a la obtencin de intereses, pero tambin atendiendo a las circunstancias que rodeaban dicha
transaccin, como son, por ejemplo, que se trataba de un ofrecimiento de una funcionaria
acreditada de la entidad financiera, que la transaccin se llevaba a cabo dentro de las
instalaciones de una agencia del Banco, entre otras, todo lo cual produjo la confianza legtima en
el consumidor de que la transaccin resultaba vlida y exigible a la entidad financiera39.
2.2.2. Cmo se determina la idoneidad de un producto o servicio?
Para efectos de definir la idoneidad de un producto o servicio se deber recurrir al

trmino garanta, el cual debe ser entendido como un parmetro de idoneidad que
comprende la garanta legal, la garanta expresa y la garanta implcita.
La garanta es expresa cuando se deriva de los trminos y condiciones expresamente

ofrecidos por el proveedor al consumidor (publicidad, contrato, etiquetado, etc.). En
cambio, la garanta es implcita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato,
se entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para
los que han sido adquiridos por el consumidor considerando, entre otros aspectos, los
usos y costumbres del mercado. Una garanta explcita no puede ser desplazada por
una garanta implcita. Finalmente, la garanta es legal cuando por mandato de la ley o
de las regulaciones vigentes no se permite la comercializacin de un producto o la
prestacin de un servicio sin cumplir con la referida garanta40.
JURISPRUDENCIA:
Un consumidor contrat un servicio de transporte para trasladar el fretro que contenan los
restos mortales de su madre; sin embargo, al recibirlo, este present daos en su estructura.
Aplicando una garanta legal contenida en la Ley de Aeronutica Civil, la Comisin declar
fundada la denuncia, debido a que qued acreditado que el proveedor brind un servicio carente
de idoneidad, pues se determin que los daos fueron ocasionados durante el servicio de
transporte de carga41.
38
39
40
41
13
2.3. Trato diferenciado injustificado y discriminacin
2.3.1. Cul es la diferencia entre trato diferenciado injustificado y

discriminacin?
Una conducta califica como trato diferenciado injustificado cuando, sin partir de una
valoracin subjetiva del consumidor, no se sustenta en una razn objetiva y razonable.
La discriminacin en cambio, presupone necesariamente una valoracin subjetiva del
sujeto; en esa lnea, la Defensora del Pueblo ha definido la discriminacin como el
trato diferenciado basado en determinados motivos prohibidos por el ordenamiento
jurdico que tiene por objeto o por resultado la anulacin o menoscabo en el ejercicio o
goce de derechos y libertades fundamentales de una persona o de un grupo de
personas42.
JURISPRUDENCIA:
Un consumidor denunci que al apersonarse a una sucursal del Banco para solicitar una tarjeta de
crdito, este deneg su solicitud sin brindarle alguna explicacin; por su parte, la entidad bancaria
seal que actu en ejercicio de su libertad de contratar reconocida constitucionalmente. Durante el
procedimiento, el Banco no cumpli con explicar las razones objetivas y razonables por las que
deneg la solicitud del consumidor, por lo que la Comisin declar fundada la denuncia, indicando que
se habra cometido un trato diferenciado injustificado. Adicionalmente, seal que si bien los
consumidores pueden calificar como discriminacin a cualquier trato diferenciado, la discriminacin no
slo afecta el derecho a acceder o disfrutar los productos y servicios ofertados en el mercado, sino
que, adicionalmente, afecta la dignidad de las personas y socava las condiciones bsicas para el
desarrollo de la vida en sociedad43.
2.3.2. El trato diferenciado constituye siempre un acto sancionado por el

Cdigo?
No siempre. Solo es sancionado el trato diferenciado injustificado. El trato diferenciado

es lcito cuando obedece a causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de
los clientes, u otras razones objetivas y justificadas. Los proveedores pueden
dispensar un trato preferente a ciertos consumidores, siempre y cuando existan
situaciones de hecho distintas que lo justifique, y proporcionalidad entre el fin
perseguido y el trato diferente que se otorga.
Corresponde a los proveedores acreditar la causa objetiva y justificada que motiva el

trato diferenciado dispensado. Si se llegara a probar dicha causa, el consumidor puede
probar que se trata de un pretexto o una simulacin para encubrir una prctica
discriminatoria.
JURISPRUDENCIA:
Un padre de familia denunci al colegio en el que estudiaba su hija, por impedirle obtener sus
informes acadmicos, psicolgicos y citaciones sin que medie un pago, pese a que a la madre
de la menor con quien tena problemas legales se le proporcionaban gratuitamente. Durante
el procedimiento se verific que a ningn otro padre se le cobraba por recibir los mencionados
documentos, que el colegio tena conocimiento de los problemas legales entre los padres, y que
tom como poltica para dichos casos negar la entrega de informes a los padres en conflictos. La
Comisin sancion al colegio por brindar un trato diferenciado injustificado al denunciante44.
42 Defensora del Pueblo, Discriminacin en el Per. Problemtica, normatividad y tareas pendientes. Serie
Documentos Defensoriales. Documento 2. 2007, pg. 29.
43
Ver Resolucin Final 551-2011/ILN-CPC
44
14
Un consumidor denunci haber sido impedido de ingresar a un establecimiento sin justificacin
alguna. La Comisin declar infundada la denuncia, pues verific que la conducta violenta y
hostil del consumidor, en dicha ocasin, resultaba una amenaza para la seguridad y tranquilidad
del local y de sus clientes, por lo que la restriccin result debidamente justificada y adems,
avalada por la Ley N 27153, Ley que regula la explotacin de los juegos de casino y mquinas
45
tragamonedas .
2.3.3. Cmo se evidencia una conducta discriminatoria?
Una conducta es discriminatoria cuando no se aplican las mismas condiciones

comerciales a consumidores que se encuentren en situacin de igualdad, por motivo
de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier
otra ndole.
Al ser una conducta de difcil probanza para el consumidor, la autoridad administrativa

podr efectuar mayores actuaciones probatorias para determinar la existencia de una
prctica discriminatoria por parte del proveedor, tales como inspecciones,
requerimientos de informacin, entre otras. Asimismo, para estos efectos, resulta
vlido el uso de indicios y otros sucedneos de los medios probatorios.
JURISPRUDENCIA:
Una aerolnea neg el embarque a 9 pasajeros sordomudos, alegando que slo poda permitir
abordar el vuelo solo a 4 por vuelo, por ser la cantidad de personal auxiliar que poda
encargarse. La Comisin sancion a la empresa considerando su conducta como discriminacin
agravada, en tanto las directivas internas de la aerolnea contienen una desvaloracin subjetiva
hacia las personas discapacitadas, y adems la normativa sectorial emitida por la Direccin
General de Aeronutica Civil establece que slo se puede exigir que la persona con
discapacidad viaje con un acompaante cuando sea evidente que no es autosuficiente y por ello
no pueda garantizarse su seguridad o la de los dems pasajeros46.
Dos personas denunciaron a un centro comercial debido a que el personal de seguridad les
solicit que se retiren de las instalaciones, alegando que sus expresiones de afecto no eran
apropiadas. La Comisin declar fundada la denuncia al haberse acreditado que el centro
comercial brind un trato discriminatorio a los denunciantes debido a su orientacin sexual, al
intentar retirarlos de su establecimiento debido a las manifestaciones de afecto que se
encontraban expresando47.
45
46
47
15
3. Servicios financieros
3.1 Marco general de servicios financieros
3.1.1 Pueden las entidades financieras cobrar libremente la tasa de inters

que considere pertinente?
S. Las entidades financieras, supervisadas por la SBS, pueden sealar libremente las
tasas de inters, comisiones y gastos para sus operaciones activas, pasivas y sus
servicios48.
Las empresas reguladas por la SBS son las siguientes:

Empresas bancarias

Empresas de seguros

Administradoras de fondo de pensiones

Empresas financieras

Empresas de arrendamiento financiero

Cajas rurales de ahorro y crdito

Cajas municipales

EDPYMES (Empresas de Desarrollo de Pequea y Microempresa)

Cajas y derramas

Empresas de transferencia de fondos

Empresas afianzadoras y de garantas

Empresas de transporte, custodia y administracin de numerario

Empresa de servicios fiduciarios

Empresa de fondos

Empresas administradoras hipotecarias

Empresas en liquidacin.
Las entidades financieras estn obligadas a informar a los consumidores las tasas de
inters aplicadas, tanto de manera previa a la contratacin del servicio, como durante
la ejecucin del contrato.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que la entidad financiera aplicaba a su crdito una tasa de inters
onerosa y perjudicial, la cual no le haba sido informada; sin embargo, la Comisin declar
infundada la denuncia, en virtud a que advirti que la aplicacin de dicha tasa le fue comunicada
en el momento de la celebracin del contrato, por lo que la entidad financiera se encontraba
autorizada para exigir su pago49.
3.1.2 Las entidades financieras tienen un plazo para atender un requerimiento

de informacin?
S. Las entidades financieras tienen un plazo mximo de treinta (30) das calendarios,
el cual puede ser prorrogado, dependiendo la naturaleza del pedido de informacin;
48
Artculo 9 de la Ley 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la
Superintendencia de Banca y Seguros.
49
Resolucin Final 017-2014/CC1.
16
sin embargo, dicha prrroga debe ser comunicada previamente al consumidor dentro
de los referidos treinta (30) das50.
La respuesta debe ser oportuna, completa, clara y con el contenido solicitado por el
consumidor; no obstante, es importante advertir que no todo requerimiento de
informacin es procedente o que se pueda brindar cualquier tipo de informacin que
haya solicitado el consumidor. En efecto, la entidad financiera se encuentra obligada a
proporcionar aquella informacin que est vinculada a la relacin entablada entre
dicha entidad y su cliente.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que la entidad financiera no respondi su solicitud de informacin en la

cual requera que la entidad financiera le informe si haba sido incluida en algn procedimiento
sancionador iniciado por el Indecopi por incumplimiento a la normativa de proteccin al
consumidor. La Comisin consider que la referida solicitud no guardaba relacin alguna con las
particularidades y/o caractersticas de la tarjeta de crdito contratada, por lo que declar
infundada la denuncia, pues dicha informacin no era necesaria para influir en la decisin de
consumo o para realizar un uso o consumo adecuado del producto en mencin51.
3.1.3 Las entidades financieras tienen un plazo para atender un reclamo?
S. Las entidades financieras tienen un plazo mximo de treinta (30) das calendarios,
el cual puede ser prorrogado, dependiendo de la naturaleza del reclamo; sin embargo,
dicha prrroga debe ser comunicada previamente al consumidor dentro de los
referidos treinta (30) das52.
La respuesta debe ser oportuna, completa, clara y con el contenido solicitado por el
consumidor; no obstante, es importante advertir que no todo reclamo es procedente,
sino solo aquel que est vinculado a la relacin entablada entre la entidad financiera y
su cliente.
JURISPRUDENCIA:
La Comisin declar fundada una denuncia, en virtud a que el proveedor reconoci no haber
contestado el reclamo interpuesto por el consumidor dentro de los treinta (30) das calendarios53.
Asimismo, sancion a la entidad financiera.
3.1.4 Las entidades financieras pueden resolver unilateralmente un contrato?
S. La entidad financiera puede resolver de forma unilateral el contrato, en los casos

en que el consumidor incumpla con el pago de las cuotas de su crdito o debido a que
lo impone el ordenamiento, como es el caso de las normas prudenciales aprobadas
por la SBS54.
En los contratos que celebran las entidades financieras se estipula que en los casos
que el consumidor no cancele una o ms cuotas mensuales, la entidad financiera
podra resolver el contrato de forma unilateral. De configurarse el incumplimiento, la
entidad financiera debe comunicar a sus clientes que dio por vencidos los plazos del
crdito, que ha resuelto el contrato y que proceder a cobrar el total del saldo deudor.
50
Artculo 9 de la Circular G 184-2015.
51
Resolucin Final 279-2016/CC1
52
Artculo 9 de la Circular G 184-2015.
53
54
Artculo 85 de la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; y, Circular SBS B- 2197-2011.
17
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que pretendi pagar las cuotas que mantena retrasadas de su crdito
vehicular del perodo de julio a diciembre de 2014; sin embargo, la entidad financiera no le
permiti realizar el pago. La Comisin constat que las partes haban pactado una clusula que
estableca la resolucin del contrato de crdito vehicular en caso que el consumidor incumpla
con pagar una o ms cuotas y permita a la entidad financiera exigir el pago del ntegro de la
deuda. En ese sentido, la decisin de la entidad financiera de resolver el contrato se encontraba
justificada y estaba facultada a exigir la totalidad del pago de la deuda, por lo que la Comisin
declar infundada la denuncia55.
Por otro lado, la relacin contractual se resuelve tambin por imposicin de las normas
prudenciales. En este supuesto, las entidades financieras no se encuentran obligadas
a cursar a sus clientes una comunicacin previa antes de la resolucin del contrato. La
resolucin puede realizarse en los siguientes casos:
Sobreendeudamiento del consumidor. La entidad financiera analiza la

capacidad de pago del cliente y la cantidad de crditos que mantiene frente a
otras entidades financieras.
Prevencin del lavado de activos.
Prevencin del financiamiento del terrorismo.
Por falta de transparencia de los usuarios, referida normalmente a la
procedencia del dinero.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que la entidad financiera le comunic el cierre unilateral de sus

cuentas correspondientes a sus tarjetas de crdito, en aplicacin de las normas prudenciales
establecidas por la SBS. La Comisin estableci que en los casos en los que el rechazo,
modificacin y/o resolucin obedezca a la aplicacin de las referidas normas basta con poner en
conocimiento del consumidor que la decisin se bas en dicha facultad para que se encuentre
justificada. Por tal motivo, declar infundada la denuncia56.
3.1.5 Las entidades financieras deben conservar la informacin referida a los

productos o servicios que ofrecen a los consumidores?
S. Las entidades financieras estn obligadas a conservar informacin por un plazo no

menor de 10 aos, siempre que el producto contratado no haya contado con
movimiento durante dicho periodo57.
Cuando un consumidor solicita informacin de una relacin de consumo no vigente y

esta demanda mayor costo de ubicacin, las entidades financieras estn autorizadas a
trasladar los costos al consumidor solicitante.
JURISPRUDENCIA
En el ao 2013, el denunciante manifest que desde el ao 1993 la entidad financiera no le

remita los estados de cuenta de su compensacin por tiempo de servicios. La entidad financiera
manifest que la cuenta de ahorros del denunciante haba sido cancelada en el ao 1992, de
modo que no contaba con la informacin requerida por el denunciante, pues estaba obligado a
mantener la documentacin por un plazo de diez (10) aos. La Comisin declar infundada la
denuncia, puesto que la entidad financiera se encontraba obligada a mantener la informacin por
55
56
57
Artculo 183 de la Ley 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la
Superintendencia de Banca y Seguros.
18
diez (10) aos, siendo que en el caso en particular el producto tena una antigedad de veinte
58
(20) aos .
3.1.6 Las entidades financieras pueden abrir una cuenta corriente sin el
consentimiento del consumidor?
S. La entidad financiera est facultada a abrir una cuenta corriente, en tanto sea un
producto complementario al otorgamiento de un crdito59.
Las entidades financieras, al otorgar un crdito como, por ejemplo, uno vehicular,
suelen abrir cuentas corrientes donde los consumidores depositan los pagos
mensuales de los consumos que han realizado, con la finalidad de cancelar sus
deudas.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que la entidad financiera le abri una cuenta corriente sin su
consentimiento. La Comisin declar fundada la denuncia, pues consider que si bien resultaba
razonable que frente a la concesin de un crdito vehicular el proveedor habilite una cuenta
corriente, a fin de que puedan registrarse los pagos efectuados por su cliente, ello no se
evidenci en el caso, puesto que la cuenta materia de discusin no fue utilizada para registrar
60
los abonos del crdito .
3.2 Tarjetas de crdito
3.2.1 Existe informacin mnima que deben brindar las entidades financieras a
los consumidores con respecto a sus tarjetas de crdito?
S. La informacin mnima que deben brindar las entidades financieras a los

consumidores al momento de contratar es la siguiente:
a) La Hoja Resumen, que muestra el detalle de todas las condiciones pactadas y

gastos que sern de cuenta del cliente.
b) Monto de la lnea de crdito.
c) Monto mximo y comisin por disposicin de efectivo, en caso corresponda.
d) Comisiones y gastos directos por servicios prestados.
e) Extensin de las garantas.
f) Cronograma de pagos.
g) Forma y medio de pago permitidos.
h) Derecho al pago anticipado.
i) Orden de imputacin de pago.
j) Tasa de inters efectiva anual compensatoria y moratoria o criterios para su
determinacin.
k) Penalidad.
l) Casos en que procede la anulacin de la tarjeta de crdito.
m) Periodicidad de entrega de los estados de cuenta.
n) Plazo y condiciones de aceptacin de los estados de cuenta61.
Las entidades financieras deben informar las condiciones de uso de la tarjeta de

crdito en establecimientos comerciales, medios electrnicos, internet y otros lugares,
58
Resolucin Final 014/CC1.
59
Artculo 56 de la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
60
Resolucin Final 078-2015/ILN-CPC.
61
Artculos 5 y 11 de la Resolucin SBS 6523-2013; y, Artculo 18 de la Resolucin SBS 8181-2012.
19
as como acerca de los riesgos asociados a su utilizacin y las medidas que pueden
tomarse para reducirlos.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que la entidad financiera le requiri la suma de S/ 400,00 por comisin
de membresa, pese a que se le haba informado previamente que no se lo cobraran. La
Comisin declar infundada la denuncia, pues de la revisin de la Hoja Resumen se evidenci
que la entidad financiera haba comunicado al consumidor que anualmente cobrara la comisin
de membresa, siendo que este suscribi la Hoja Resumen aceptando las condiciones y
trminos contractuales propuestos por la entidad financiera62.
3.2.2 Las entidades financieras estn obligadas a entregar nuevamente a los

consumidores la informacin contractual previamente brindada?
No. Las entidades financieras estn obligadas a entregar informacin mnima respecto
del producto que adquiere el consumidor, antes y en el momento de la celebracin del
contrato. Posteriormente, si los consumidores requieren informacin respecto a
condiciones contractuales, las entidades financieras pueden atender dichos
requerimientos comunicndoles que tales documentos ya les fueron brindados en la
oportunidad que adquirieron la tarjeta de crdito.
Si bien las entidades financieras no estn obligadas a entregar nuevamente dicha

informacin, s deben dar una respuesta formal a los consumidores, siendo que
pueden comunicarles que la documentacin solicitada tiene un costo que debern
cancelar para que les sea entregada.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que la entidad financiera no cumpli con responder su requerimiento

de informacin. Al respecto, la entidad financiera sostuvo que la informacin solicitada por el
denunciante ya le haba sido entregada en la oportunidad que suscribi el contrato de
refinanciamiento de la deuda derivada de su tarjeta de crdito. La Comisin declar fundada la
denuncia del consumidor, tras concluir que si bien la entidad financiera pudo haber entregado al
denunciante la documentacin requerida cuando suscribi el contrato, lo cierto era que ello no
enervaba su deber de darle una respuesta formal con la finalidad de comunicarle que
previamente se le haba entregado dicha documentacin63.
3.2.3 Las entidades financieras se encuentran obligadas a remitir los estados

de cuenta a sus clientes? De ser as, qu informacin deben contener?
S. Las entidades financieras estn obligadas a remitir mensualmente, por medios

fsicos o electrnicos, los estados de cuenta a los consumidores, consignando, entre
otra informacin, sus datos personales, el periodo de facturacin de los consumos,
fecha de pago, monto a cancelar, saldo deudor a la fecha, tasa de inters64.
Los estados de cuenta se pueden remitir por los siguientes medios:
Fsicos: remisin al domicilio sealado por el consumidor.

Electrnicos: remisin al correo electrnico.
62
63
64
Artculo 4 de la Resolucin SBS 8181-2013.
20
En los casos en los que no exista saldo deudor, el consumidor y el proveedor pueden
pactar que no se remitan estados de cuenta65.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que la entidad financiera no cumpli con enviarle fsicamente los
estados de cuenta correspondientes a su tarjeta de crdito. La entidad financiera seal que
envi los referidos estados de cuenta a travs de un correo electrnico. La Comisin consider
que los medios probatorios del expediente no permitan acreditar fehacientemente la aceptacin
expresa del denunciante al cambio de modalidad de envo por correo electrnico ni la direccin
exacta que este podra haber proporcionado. En ese sentido, la Comisin declar fundada la
denuncia y sancion a la entidad financiera, en la medida que no acredit que cumpli con
66
enviar fsicamente los estados de cuenta al denunciante .
3.2.4 Las entidades financieras pueden modificar unilateralmente las

condiciones contractualmente pactadas?
S. Las entidades financieras estn facultadas a modificar de forma unilateral las

condiciones referidas a: (i) tasas de inters en crditos que no son de plazo fijo; (ii)
comisiones; (iii) gastos; y, (iv) variaciones que no estn vinculadas a la lnea de
crdito, siempre que dicha facultad est pactada previamente por las partes y sea
comunicada en los plazos y a travs de los medios establecidos.
Por su parte, las variaciones en la lnea de crdito no pueden realizarse de manera

unilateral por la entidad financiera, siendo que en cada oportunidad que esta pretenda
la modificacin deber requerir el consentimiento expreso del consumidor.
Las modificaciones de las condiciones contractuales deben realizarse con una

anticipacin no menor a cuarenta y cinco (45) das de la fecha en que entrarn en
vigencia67.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que la entidad financiera haba incrementado unilateralmente su lnea

de crdito. En su defensa, el proveedor reconoci este hecho e indic que la consumidora no
haba efectuado cuestionamiento alguno sobre la modificacin de la referida lnea de crdito. La
Comisin sostuvo que las modificaciones de las lneas de crdito deben contar con el
consentimiento expreso del consumidor en cada oportunidad que se incremente la misma, por lo
que declar fundada la denuncia, pues la entidad financiera no acredit que contaba con la
autorizacin del denunciante para efectuar la variacin de la mencionada lnea de crdito68.
3.2.5 Estn sometidas a alguna formalidad las notificaciones de las

modificaciones de las condiciones pactadas?
No. Sin embargo, las entidades financieras estn obligadas a comunicar de forma
directa a los consumidores las modificaciones contractuales, siendo que pueden
utilizar notificaciones escritas al domicilio del cliente, correos electrnicos, estados de
cuenta, llamadas telefnicas, entre otros medios de comunicacin.
65
66
67
Artculos 23, 24, 25, 26, 27, 28, 30 y 31 de la Resolucin SBS 6523-2013.
68
21
Las entidades financieras deben asegurarse de que el consumidor tome conocimiento
de manera fehaciente de la modificacin de las condiciones contractuales pactadas69.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que la entidad financiera le increment la comisin por el uso de

salones Vip, pese a que no se haba pactado ello. La entidad financiera manifest que comunic
al denunciante el cambio de las condiciones contractuales mediante un correo electrnico, tal
como lo acreditaba la impresin de pantalla de su sistema. La Comisin seal que la entidad
financiera se encontraba facultada a variar las condiciones contractuales, pero para que sea
oponible al consumidor deba serle comunicada dicha variacin, lo cual no sucedi en el
presente caso, pues la impresin de pantalla aportada por esta no acreditaba que efectivamente
envi un correo electrnico al consumidor y que este tom conocimiento de la modificacin de
las condiciones inicialmente pactadas. En tal sentido, declar fundada la denuncia70.
3.2.6 Las entidades financieras pueden celebrar con los consumidores

contratos de tarjetas de crdito mediante canales no presenciales, es
decir, a travs de un medio distinto a la suscripcin del documento
fsico?
S. Las entidades financieras pueden celebrar contratos con los consumidores por
medios distintos a los canales presenciales, siendo que debern dejar constancia o
demostrar que efectivamente su cliente contrat la tarjeta de crdito71.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante seal que la entidad financiera le haba enviado una tarjeta de crdito, pese a
que no la solicit. La Comisin declar infundada la denuncia, tras haber quedado acreditado
que el consumidor suscribi el contrato de tarjeta de crdito mediante va telefnica, conforme
quedaba acreditado con la grabacin aportada por la entidad financiera72.
3.2.7 El titular de la tarjeta de crdito es responsable por su uso?
S. Se considera que el titular de la tarjeta de crdito ser responsable de la

conservacin de su tarjeta y de su clave de identificacin personal. El consumidor
debe comunicar a la entidad financiera respecto de cualquier situacin de potencial
riesgo de uso ilcito de su tarjeta, tales como la prdida o sustraccin, que podra
posibilitar su uso por un tercero no autorizado.
Una vez efectuada dicha comunicacin, la entidad financiera bloquear la tarjeta, de

modo que los titulares y usuarios no asumirn el pago de las transacciones no
autorizadas que se hayan realizado con posterioridad al mencionado bloqueo.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante seal que bloque su tarjeta de crdito el 14 de abril de 2012 a las 13:19:43
horas, pero la entidad financiera permiti que posteriormente a dicho bloqueo se efectuara un
consumo por el importe de S/ 2 012,00. La Comisin declar infundada la denuncia, en tanto
qued acreditado que el consumo cuestionado se realiz a las 11:10 horas, es decir, con
anterioridad al bloqueo de la tarjeta de crdito73.
69 Artculo 2 de la Ley 29888, Ley que modifica la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor y
artculo 29 de la Resolucin SBS 8181-2012.
70
71
Artculo 41 de la Resolucin SBS N 8181-2012.
72
73
22
3.2.8 Las entidades financieras deben adoptar medidas de seguridad respecto
a las tarjetas de crdito que otorgan a los consumidores?
S. Las entidades financieras deben asumir medidas de seguridad, tales como:
1. Contar con sistemas de monitoreo de operaciones, para detectar aquellas que

no corresponden al comportamiento habitual del consumidor74.
2. Implementar procedimientos para gestionar las alertas generadas por el
sistema de monitoreo de operaciones.
3. Identificar patrones de fraude, mediante el anlisis sistemtico de la
informacin histrica de las operaciones.
4. Establecer lmites y controles en los diversos canales de atencin, que
permitan mitigar las prdidas por fraude.
5. Requerir al usuario la presentacin de un documento oficial de identidad,
cuando sea aplicable, o utilizar un mecanismo de autenticacin de mltiple
factor.
6. En el caso de operaciones de retiro o disposicin de efectivo, segn
corresponda, u otras con finalidad informativa sobre las operaciones realizadas
u otra informacin similar, deber requerirse la clave secreta del usuario, en
cada oportunidad, sin importar el canal utilizado para tal efecto75.
Las entidades financieras deben poner a disposicin de los consumidores canales de

comunicacin para recibir informacin de estos respecto a posibles situaciones de
riesgo de uso fraudulento de sus tarjetas. Estos deben ser fcilmente accesibles para
los consumidores, permitindoles informar inmediatamente la prdida, robo y/o
sustraccin de la tarjeta de crdito.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que la entidad financiera permiti que se realice un retiro por ventanilla
por la suma de S/ 1 600,00 con su tarjeta de crdito. La Comisin declar infundada la denuncia,
en tanto qued acreditado que la entidad financiera cumpli con adoptar las medidas de
seguridad requeridas, esto es, verificar la presencia fsica de la tarjeta de crdito y el ingreso de
la clave secreta76.
3.2.9 El establecimiento afiliado a una tarjeta de crdito es responsable frente

a los consumos que realicen personas diferentes al titular de la tarjeta?
S. Los establecimientos afiliados sern responsables de verificar la validez de la

tarjeta, la identidad del usuario y, en el caso que sea aplicable, que la firma
consignada en la orden de pago coincida con la que figura en el reverso de la tarjeta
presentada por el usuario y el documento de identidad77.
No es exigible que las firmas sean iguales o idnticas, en tanto los empleados de los
establecimientos comerciales no son peritos que puedan determinar su autenticidad,
sino que la obligacin de los establecimientos es verificar que la firma del portador de
la tarjeta guarde similitud a la que figura en el documento de identidad.
74
La Resolucin SBS 6523-2013 establece que el comportamiento habitual de consumo se refiere al tipo de
operaciones que usualmente realiza cada usuario con sus tarjetas, considerando diversos factores como, por
ejemplo, el pas de consumo, tipos de comercio, frecuencia, canal utilizado, entre otros, los cuales pueden ser
determinados a partir de la informacin histrica de las operaciones de cada usuario que registra la empresa.
75
Artculo 17 de la Resolucin S.B.S. 6523-2013.
76
77
Artculo 19 de la Resolucin S.B.S. 6523 -2013.
23
JURISPRUDENCIA:
El denunciante sostuvo que el establecimiento comercial no haba cumplido con su deber de

verificar la identidad del usuario de la tarjeta de crdito, pues las firmas contenidas en las
rdenes de pago diferan de la registrada en su DNI. La Comisin comprob que el
establecimiento comercial no cumpli con su deber de verificar la identidad del usuario de la
tarjeta de crdito, permitiendo de tal forma que se realice un consumo fraudulento en perjuicio
78
del denunciante . En ese sentido, sancion al establecimiento comercial y dispuso la devolucin
de los montos cargados a su tarjeta de crdito, incluyendo los intereses legales, gastos,
comisiones y otros conceptos generados por el consumo no reconocido.
3.2.10 Pueden efectuarse consumos con la tarjeta de crdito que excedan la

lnea de crdito otorgada por la entidad financiera?
S. Las condiciones en las que puede autorizarse un exceso de lnea de crdito deben
estar fijadas hasta por un monto razonable que responda, entre otros criterios, a la
capacidad de pago del titular, as como al perfil ordinario de montos de consumo de
este79.
El exceso en la lnea de crdito requiere de una valoracin del perfil crediticio del
consumidor en el sistema financiero, con la finalidad de no desnaturalizar la funcin
que cumple este beneficio, toda vez que el exceso (sobregiro) se presenta en
situaciones excepcionales, pues, en caso contrario, podra resultar perjudicial si la
lnea de crdito es sobregirada de forma ilimitada y el consumidor se ve imposibilitado
de pagar las deudas contradas.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que la entidad financiera permiti el sobregiro hasta por el 97% de su
lnea de crdito. La Comisin confirm la resolucin de primera instancia que declar fundada la
denuncia, pues la entidad financiera permiti el sobregiro de la lnea de crdito hasta en un 97%,
lo cual no era razonable. La Comisin concluy que la entidad financiera no haba tomado en
cuenta la situacin del consumidor, ni adoptado las medidas que le permitan asegurar que este
se encontrara en posibilidades de asumir deudas mayores a las ya contradas y efectuar los
pagos de manera oportuna80. Se orden a la entidad financiera que cumpla con devolver al
denunciante el importe correspondiente al referido sobregiro.
3.2.11 La entidad financiera puede cobrar a los consumidores una comisin por
membresa de una tarjeta de crdito?
S. El cobro por membresa de la tarjeta de crdito no se encuentra prohibido por las

normas del sector bancario y financiero81.
La comisin por membresa tambin es conocida como comisin por renovacin, para
su cobro no se requiere que efectivamente se haya utilizado la tarjeta de crdito o que
exista una deuda pendiente de pago. La comisin por membresa hace referencia a los
gastos generados por el uso de redes y marcas como, por ejemplo, Visa, Mastercard.
JURISPRUDENCIA:
78
79
Artculo 221 de Ley 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la
Superintendencia de Banca y Seguros; y, Artculo 5 de la Resolucin S.B.S. N 6523-2013.
80
81
Anexo 1-A de la Resolucin SBS 8181-2012.
24
El denunciante manifest que la entidad financiera le haba cargado indebidamente la comisin
por concepto de membresa de su tarjeta de crdito, pese a que no la haba utilizado. La
Comisin declar infundada la denuncia, en virtud a que qued acreditado que el cobro de la
comisin por membresa se encontraba vlidamente pactado en la Hoja Resumen, por lo que el
denunciante tena conocimiento que dicha membresa se cobraba sin importar si realizaba o no
82
transacciones .
3.2.12 La entidad financiera est obligada a informar sobre el lmite de retiro

diario y horario del mismo -en los casos que sea aplicable- en el uso de
una tarjeta de crdito por cajero automtico?
S. La entidad financiera debe informar al consumidor las condiciones de uso, tales

como horario y lmite de cantidad de retiro de dinero a travs de un cajero
automtico83.
La entidad financiera debe informar el lmite del monto de retiro diario, as como el
horario, a travs de la Hoja Resumen del crdito, el contrato de Tarjeta de Crdito, la
pgina web de la empresa, folletos, boletines, entre otra documentacin que permita al
consumidor conocer debidamente esta informacin.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante seal que la entidad financiera haba permitido que se realizaran ocho (8)
retiros de dinero de su cuenta mediante un cajero automtico, los cuales superaban el lmite
permitido para dicho canal. La Comisin declar fundada la denuncia, en tanto constat que se
efectuaron los retiros cuestionados a travs de un cajero automtico por el importe de S/ 400,00
cada uno, superando en conjunto el lmite diario permitido, que ascenda a S/ 1 900,00.
Asimismo, sancion a la entidad financiera y le orden que cumpla con devolver a la
denunciante el importe total de las operaciones cuestionadas84.
3.2.13 La entidad financiera puede cargar a la tarjeta de crdito importes

correspondientes al pago de seguros cuya contratacin no fue informada
al consumidor?
No. Las entidades financieras, en principio, no deben efectuar ningn cargo a la tarjeta
de crdito de los consumidores por importes de seguros, si antes no se cuenta con la
autorizacin de consumidor85.
Los consumidores se encuentran en la libertad de contratar productos o servicios con

cargo a su tarjeta de crdito, as como su cancelacin o desafiliacin en cualquier
momento de la relacin de consumo.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que la entidad financiera le haba cargado a su tarjeta de crdito el

importe de la prima de un seguro que no haba contratado. La Comisin declar infundada la
denuncia, pues qued acreditado que el denunciante, a travs de una conversacin telefnica,
contrat vlidamente el seguro Muerte Accidental, aceptando de manera expresa el
ofrecimiento del producto brindado por el proveedor y la realizacin del cargo mensual que se
efectuara en la cuenta de su tarjeta de crdito86.
82
83
84
85
86
25
3.2.14 Puede una entidad financiera imputar una deuda por consumos
realizados con una tarjeta de crdito sin tener un documento que la
sustente?
No. Las entidades financieras solo pueden cargar los importes de los consumos de sus
clientes, siempre y cuando estos consumos hayan sido autorizados mediante rdenes
de pago87.
La entidad financiera deber informar de manera precisa y completa cules son los
trminos de la obligacin al consumidor para que pueda ejercer tanto su deber de
pago como su derecho de contradiccin o negativa ante el cobro indebido.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que la entidad financiera le requiri el pago de siete (7) consumos que
no reconoca. La Comisin declar fundada la denuncia, pues la entidad financiera si bien haba
sealado que el interesado efectu dichos consumos no demostr mediante documento alguno
que el denunciante efectu tales consumos88.
3.3 Mtodos abusivos de cobranza
3.3.1 Las entidades financieras pueden emplear cualquier mtodo de

cobranza a fin exigir el pago de la deuda del consumidor?
No. Las entidades financieras tienen derecho a cobrar las deudas que los
consumidores mantienen pendientes de pago; sin embargo, la actividad de cobranza
no puede afectar el derecho de las personas89.
Las entidades financieras estn obligadas a respetar los derechos inherentes a la

persona, tales como el derecho a la imagen, al honor, a la buena reputacin, a la
privacidad y a la tranquilidad.
Al proteger estos derechos del consumidor, se salvaguarda el mbito familiar y

relacional de la persona, pues as se evita intromisiones en su esfera privada y afectar
su desenvolvimiento en la sociedad, sea a nivel laboral o amical.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que la entidad financiera le requiri el pago de una deuda, indicndole
que si no cancelaba dicha deuda embargara sus bienes. La Comisin declar fundada la
denuncia, pues qued acreditado que remiti al consumidor un requerimiento de pago
atribuyndose la facultad de efectuar un embargo. La Comisin precis que la informacin
brindada por la entidad financiera referente al embargo encajaba dentro de un mtodo abusivo
de cobranza, en tanto dicha potestad solo era de competencia de la autoridad judicial90.
3.3.2 La entidad financiera puede informar a terceros sobre la situacin de

morosidad del deudor?
No. La entidad financiera no puede brindar ninguna informacin a terceros ajenos a la

relacin de consumo respecto de los crditos de sus clientes.
87
88
89
Artculo 61 de la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
90
26
La entidad financiera debe velar por el cuidado de la informacin referente a los
consumidores y que esta no sea indebidamente divulgada, de esta forma salvaguarda
el derecho a la privacidad de sus clientes.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que la entidad financiera comunic a su centro laboral que mantena
una deuda pendiente de pago. La Comisin declar fundada la denuncia, pues se constat que
la entidad financiera comunic al correo personal y al correo laboral del jefe del consumidor la
informacin correspondiente a la deuda de este91.
3.3.3 La entidad financiera puede realizar llamadas telefnicas a cualquier

hora del da a fin de cobrar una deuda?
No. La entidad financiera se encuentra prohibida de realizar visitas o llamadas

telefnicas de cobranza entre las 20:00 horas y las 7:00 horas y a cualquier hora los
das sbados, domingos y feriados.
Se protege el derecho a la tranquilidad, en la medida que se busca evitar que se

afecte la esfera personal de los consumidores.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante indic que la entidad financiera le exiga el pago de su deuda mediante llamadas
telefnicas fuera del horario permitido. La Comisin declar fundada la denuncia, en tanto
constat que la entidad financiera realiz una llamada de cobranza al telfono celular del
consumidor el da viernes 12 de junio de 2015 a las 20:24 horas92.
3.3.4 Los requerimientos de cobranza realizados en forma escrita deben

cumplir con una formalidad especial?
S. En los requerimientos de cobranza (avisos, notificaciones, etc.) dirigidos al deudor

en los que la entidad financiera haga mencin a la posibilidad futura de embargos o
retiros de bienes del domicilio del deudor o su garante, se debe indicar expresamente
la norma legal aplicable.
Los requerimientos de cobranza deben contener informacin veraz y actualizada de la

situacin del crdito impago, y por ningn motivo deben aparentar ser notificaciones
judiciales.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que la entidad financiera le haba enviado requerimientos de cobranza

con apariencia judicial, en tanto informaba que realizara embargos. La Comisin declar
infundada la denuncia, pues en los requerimientos de cobranza se sealaba expresamente que
el embargo se implementara luego de iniciar las acciones legales y judiciales correspondientes;
y no se observaba que contaban con apariencia de notificacin judicial93.
3.3.5 La entidad financiera tiene algn tipo de responsabilidad por las

acciones que realiza la empresa a la cual ha encargado la cobranza de la
deuda de un consumidor?
91
92
93
27
S. La entidad financiera es responsable por las acciones que realiza el gestor de
cobranza de sus crditos94.
El cobro de una deuda es inherente a la facultad que tiene la entidad financiera de

asegurar el crdito impago, siendo que dicho cobro lo puede realizar directamente o
por un gestor de cobranzas. En este ltimo caso, se trata de una persona, natural o
jurdica, de la cual se vale la entidad financiera para recuperar su acreencia, de modo
que cualquier infraccin que cometa el gestor es atribuible a quien lo contrat.
JURISPRUDENCIA
Si el gestor enva requerimientos de cobranza a un consumidor, por encargo de una entidad

financiera, corresponder a esta ltima responder frente al consumidor respecto de los actos
realizados por su gestor, toda vez que el proveedor debe cumplir con su obligacin de brindar un
servicio idneo, incluso al momento de requerir el pago de una deuda95.
3.4 Reportes indebidos
3.4.1 Reportar indebidamente a un consumidor ante la Central de Riesgos de

la SBS constituye una infraccin al cdigo?
S. El reporte, por s mismo, no es una accin que constituya una conducta

sancionable por las normas de proteccin al consumidor; no obstante, cuando este se
efecta sin el sustento que acredite el incumplimiento del cliente respecto de la
cancelacin de un crdito contratado o, lo que es ms grave, cuando se realiza con
relacin a un consumidor que no es cliente de la entidad financiera, se configura una
infraccin, en tanto daa su historial crediticio con consecuencias perjudiciales.
La central de riesgos de la SBS contiene la historia crediticia de cada consumidor

como, por ejemplo, el nmero de adeudos y el monto de estas, el nmero de
entidades que le han otorgado prstamos, calificaciones por periodos, as como quien
habiendo cado en morosidad ha resuelto o viene resolviendo su situacin crediticia.
Todo ello sirve para que las entidades usuarias de este sistema puedan decidir la
viabilidad de otorgar crditos o prestar sus servicios a los consumidores96.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que la entidad financiera lo haba reportado indebidamente ante la

central de riesgos de la SBS. La Comisin declar infundada la denuncia, tras concluir que la
copia del comprobante de pago presentado por el propio consumidor acreditaba que tena treinta
cinco (35) das de atraso. En consecuencia, el reporte efectuado por la entidad financiera en el
mes de abril de 2013 se justificaba por el incumplimiento de pago incurrido por l97.
3.4.2 La entidad financiera est obligada a informar a la Central de Riesgos de

la SBS sobre los crditos de los consumidores?
S. Las entidades financieras reguladas por la SBS deben suministrar mensualmente a

la Central de Riesgos de la SBS -institucin pblica- la informacin consolidada y
clasificada sobre sus deudores98.
94
Artculo 1325 Cdigo Civil.
95
96
97
98
Artculo 1 numeral 4 de la Resolucin SBS 11356-2008.
28
En tal sentido, las entidades financieras estn obligadas a comunicar a la SBS la
situacin crediticia del consumidor, sea que este tenga calificacin positiva (normal) o
negativa, tales como con problemas potenciales, deficiente, dudoso y prdida99.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que la entidad financiera lo haba reportado indebidamente ante la

Central de Riesgos de la SBS. La Comisin declar infundada la denuncia, en tanto el
consumidor no haba cancelado las deudas cargadas a su tarjeta de crdito, por lo que la
entidad financiera estaba facultada a reportar a la Central de Riesgos de la SBS la situacin
crediticia del denunciante100.
3.4.3 La entidad financiera puede efectuar procedimientos de Alineamiento

respecto del reporte crediticio de un consumidor?
S. El procedimiento de alineamiento se realiza de forma mensual. Las empresas del

sistema financiero se encuentran obligadas a modificar las categoras de riesgos
asignadas a cada consumidor, reclasificando al deudor segn la categora de mayor
riesgo que otra entidad del sistema financiero haya reportado101.
El consumidor que tenga dos o ms crditos con empresas del sistema financiero,
ser clasificado en la categora de mayor riesgo que le hubiere asignado cualquier
entidad financiera cuyas acreencias representen como mnimo el 20% en el sistema
financiero, pudiendo reportarlo hasta con un nivel de discrepancia respecto de dicha
categora.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que dos entidades financieras lo haban reportado indebidamente ante
la Central de Riesgos de la SBS, pese a que se encontraba al da en el pago de sus crditos.
Ambas entidades manifestaron que reportaron al denunciante con calificacin negativa, en virtud
a que se haban alineado al reporte efectuado por otro banco. La Comisin declar infundada la
denuncia al comprobar que tales entidades haban cumplido con su deber de alineamiento102.
3.4.4 Existen Centrales de Riesgos Privadas?
S. Adems de la Central de Riesgos de la SBS (pblica), existen las centrales

privadas de informacin de riesgos (denominadas CEPIRS) 103. Dichas entidades
obtienen la informacin de los reportes de la Central de Riesgos de la SBS, Cmara de
Comercio de Lima, Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria Sunat,
fondos privados de pensiones y empresas pblicas, entre otras; es decir, todas
aquellas empresas que tengan la condicin de acreedor frente a un crdito pactado y
que hayan declarado informacin debidamente acreditada.
JURISPRUDENCIA:
99 Artculo 1 de la Resolucin SBS 11356-2008.
100 Resolucin Final 1394-2014/CC1.
101 Artculo 5 numeral 2 de la Resolucin SBS 11356-2008.
103 Ley 27489, Ley que regula las Centrales Privadas de Informacin de Riesgos y de Proteccin al Titular de la
Informacin.
29
El denunciante manifest que la CEPIR no actualiz, en su base de datos, su situacin crediticia,
en tanto continu reportndolo por una anulacin de tarjeta de crdito hasta noviembre de 2012,
pese a que dicha anulacin fue rectificada por la entidad financiera en mayo de 2008. La
Comisin declar fundada la denuncia, toda vez que la entidad financiera que report la deuda
ante la Central de Riesgos de la SBS rectific el historial crediticio del consumidor en el ao
2008; sin embargo, la CEPIR continu reportndolo hasta el ao 2012104.
3.5 Garantas
3.5.1 Las garantas brindadas por el consumidor pueden asegurar todas sus
obligaciones frente a la entidad del sistema financiero?
S. La garanta, en trminos generales, es el mecanismo (hipoteca, prenda, fianza y/o

aval) dirigido a asegurar al acreedor la efectiva satisfaccin del crdito y evitar los
peligros que pueden derivar del incumplimiento del deudor.
Las entidades financieras al constituir una garanta como, por ejemplo, la hipoteca,
establecen que esta asegurar todas las obligaciones directas, indirectas, futuras o
eventuales que contraiga el constituyente o el deudor al cual garantiza105.
Para que se viabilice la garanta es necesario que se pacte expresamente en el

contrato y se establezcan mecanismos de determinacin de las obligaciones.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que otorg un crdito hipotecario para garantizar un prstamo de S/

200 000,00 y no para deudas derivadas de una tarjeta de crdito. La Comisin declar infundada
la denuncia, en virtud a qued acreditado que el denunciante haba otorgado una hipoteca que
tambin garantizaba las deudas de la tarjeta de crdito106.
3.6 Cuentas de ahorro
3.6.1 El consumidor es responsable por los retiros efectuados con su tarjeta

de dbito?
S. Toda operacin que se realice con la tarjeta y clave secreta del titular, se considera
que ha sido realizado por el consumidor.
El uso de la tarjeta de dbito (lectura de la banda magntica o chip) y la clave resulta

un mecanismo razonable para garantizar la seguridad de las transacciones efectuadas
con dicha tarjeta, tanto en cajeros automticos como en agentes de la entidad
financiera.
La entidad financiera debe acreditar que las transacciones cuestionadas por el

consumidor se realizaron con su tarjeta de dbito y clave secreta, para lo cual es
necesario contar con los reportes emitidos por el sistema automatizado de los cajeros
(winchas auditoras), as como de los agentes (comprobantes de retiro), los cuales
deben contener todos los datos necesarios para identificar la fecha y hora de la
operacin, el lugar donde se efectu, el monto involucrado y el nmero de tarjeta
utilizado.
JURISPRUDENCIA:
105 Artculo 1099 del Cdigo Civil.
30
El denunciante manifest que la entidad financiera haba cargado a su cuenta de ahorros
consumos y retiros de dinero que no realiz. La Comisin declar infundada la denuncia, pues
los retiros y consumos no reconocidos fueron realizadas vlidamente, toda vez se efectuaron
mediante el empleo conjunto de la tarjeta del denunciante y el ingreso de la clave secreta
asignada a la misma, requisitos que se encontraban en control nicamente del denunciante107.
3.6.2 La entidad financiera es responsable de evitar el riesgo de clonacin de

una tarjeta de dbito?
S. El usuario no es responsable de ninguna prdida por las operaciones realizadas en

el caso de que las tarjetas hayan sido objeto de clonacin, salvo que la empresa
demuestre lo contrario108.
La entidad financiera debe comunicar a los consumidores que cuando realicen

transacciones no pierdan de vista la tarjeta de dbito, es decir, que sea ingresada en el
cajero, el terminal electrnico (P.O.S.) o manipulada correctamente en ventanilla; y,
digiten personalmente su clave secreta, evitando que terceros puedan obtener dicha
informacin.
JURISPRUDENCIA
El denunciante seal que la entidad financiera no tom las medidas de seguridad necesarias
para evitar que su tarjeta de dbito fuera clonada. La Comisin declar fundada la denuncia y
sancion a la entidad financiera, en tanto qued acreditado que, en un mismo da, a las 18:04:11
horas se realiz un consumo en una zona lmite al distrito de Los Olivos y a las 18:13:16 horas
se efectu un retiro en el Callao. La Comisin consider que la cuenta de ahorros del
consumidor registr movimientos casi simultneos en ubicaciones geogrficas distantes, lo cual
evidenciaba que existi ms de una tarjeta operando al mismo tiempo dicha cuenta, es decir, la
tarjeta de dbito materia de denuncia fue clonada109.
3.6.3 Los co-titulares de una cuenta mancomunada indistinta pueden disponer

unilateralmente del dinero depositado?
S. Una cuenta es mancomunada cuando, al menos, dos personas son los titulares. En
estas cuentas resulta irrelevante si los titulares son co-propietarios del dinero
depositado, pues la procedencia u origen del monto depositado permanece en el
mbito interno que los vincula. Existen dos tipos de cuentas mancomunadas:
Conjunta. Para cualquier disposicin de dinero deben participar todos los

titulares, exigindose las firmas de todos ellos.
Indistinta. Todos y cada uno de los titulares pueden disponer por separado de los
fondos depositados, sin necesidad del consentimiento ni del concurso de los
dems.
Este tipo de producto financiero est orientado solo a considerar cmo es dispuesto o
utilizado el dinero depositado en la cuenta mancomunada por los titulares de la
referida cuenta. El retiro de fondos de una cuenta mancomunada indistinta efectuada
por uno de los co-titulares no puede ser desconocida por el otro titular de la cuenta de
ahorros.
JURISPRUDENCIA:
108 Artculo 15 Resolucin SBS 6523-2013
31
El denunciante manifest que mantena una cuenta ahorros en dlares en la entidad financiera,
siendo que esta haba permitido que se retirara la suma de US$ 7 630,00. La Comisin declar
infundada la denuncia, tras concluir que la cuenta de ahorros abierta por el consumidor tena la
caracterstica de ser indistinta, siendo que el otro co-titular haba solicitado una nueva tarjeta de
dbito y efectuado el retiro cuestionado110.
3.6.4 La entidad financiera puede compensar las deudas a su favor contra la

cuenta sueldo que mantenga el consumidor en su institucin?
S. La entidad financiera puede compensar las deudas a su favor contra la cuenta

sueldo, siempre que se encuentre pactado entre las partes.
La compensacin bancaria est referida a la facultad que tienen las entidades

financieras de descontar el saldo deudor impago de estas cuentas de los
consumidores. Dicho descuento puede realizarse por las cuotas mensuales a cancelar
o por el ntegro de la deuda.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que la entidad financiera haba cargado indebidamente en su cuenta

sueldo la deuda generada por la utilizacin de su tarjeta de crdito. La Comisin verific que, al
momento de la contratacin de su tarjeta de crdito, el consumidor autoriz a la entidad
financiera a compensar las deudas pendientes de pago de cualquier otra cuenta que mantuviera
en dicha entidad. La Comisin declar infundada la denuncia, en la medida que el interesado
mantena una deuda impaga ante la entidad financiera, por lo que esta vlidamente debit de la
cuenta sueldo del consumidor el monto de la referida deuda111.
La compensacin bancaria est referida a la facultad que tienen las entidades

financieras de descontar el saldo deudor impago de estas cuentas de los
consumidores. Dicho descuento puede realizarse por las cuotas mensuales a cancelar
o por el ntegro de la deuda.
32
4 Servicios de seguros
4.1 Qu es un contrato de seguro?
Es aquel por el cual la compaa aseguradora se obliga, mediante el cobro de una

prima y para el caso en que se produzca el evento cuyo riesgo es objeto de cobertura,
a indemnizar, dentro de los lmites pactados, el dao producido al asegurado o a
satisfacer un capital, una renta u otras prestaciones convenidas.
La delimitacin de la obligacin de cobertura por parte de la compaa aseguradora

emana de las clusulas contractuales pactadas (generales, particulares y especiales) y
las normas legales que rigen el sistema de seguros, debiendo observarse dichos
parmetros al momento de analizar la idoneidad del servicio prestado.
4.1.1 Durante la vigencia de la pliza, la compaa aseguradora puede

modificar, en forma unilateral y sin previo aviso, el monto de las primas
acordado en un inicio?
No. El contratante tiene derecho a analizar la propuesta de modificacin de la

compaa aseguradora y tomar una decisin en el plazo de 30 das desde que le fue
comunicada la modificacin. La falta de aceptacin de los nuevos trminos no genera
la resolucin del contrato, debindose respetar los trminos en los que este fue
acordado112.
JURISPRUDENCIA:
La compaa aseguradora seal haber puesto en conocimiento del contratante la modificacin

de las condiciones (monto de la cobertura y red de establecimientos de salud afiliados)
establecidas en su seguro oncolgico; sin embargo, no lo acredit. La Comisin sancion a la
compaa aseguradora y le orden, en calidad de medida correctiva, que respete las
condiciones contenidas en la pliza oncolgica primigenia113.
4.1.2 Si la pliza contiene una clusula de renovacin automtica y mantiene

las mismas condiciones del perodo anterior, la compaa aseguradora
est obligada a comunicar al contratante sobre dicha renovacin?
No. Sin embargo, cuando la compaa aseguradora incorpore modificaciones en la

renovacin del contrato deber comunicarlo por escrito al contratante con una
anticipacin no menor de 45 das previos al vencimiento del contrato. El contratante
cuenta con un plazo no menor de 30 das previos al vencimiento del contrato para
rechazar la propuesta; caso contrario, se dan por aceptadas lasnuevas condiciones114.
JURISPRUDENCIA:
El contratante cuestion que la compaa aseguradora no le inform, antes del vencimiento del
contrato y con la debida anticipacin, la variacin (10%) de la prima de su seguro de salud; no
obstante, la Comisin advirti que la denunciada s cumpli con el procedimiento dar aviso en
un plazo no menor de 45 das previos al vencimiento del contrato previsto para incorporar
115
modificaciones en la pliza del asegurado .
112
Literal c) del numeral 56.1 del artculo 56 del Cdigo y el artculo 30 de la Ley 29946, Ley del Contrato de
Seguro.
113
114
Artculo 7 de la Ley 29946, Ley del Contrato de Seguro.
115
33
4.2 Qu son los seguros personales?
El seguro de personas recae sobre la vida del asegurado o de un tercero, o sobre la

integridad psicofsica o la salud del asegurado, pudiendo ser de carcter individual o
grupal. Sobre este ltimo tipo, el seguro cubre a los adherentes de un grupo
determinado y/o su familia o a las personas a su cargo.
4.2.1 Qu es el seguro de salud?
El seguro de salud es aquel por el cual la compaa aseguradora se obliga, dentro de

los lmites establecidos en la ley y en el contrato, a reparar las consecuencias
econmicas producidas por la enfermedad del asegurado.
La prestacin de la compaa aseguradora podr consistir, por ejemplo, en lo

siguiente:
Reembolso de los gastos derivados de la asistencia mdica.

Indemnizacin en caso de invalidez u otras contingencias acordadas en la
pliza.
Servicios de asistencia mdica.
JURISPRUDENCIA:
El asegurado ingres a una clnica afiliada de la compaa aseguradora con un cuadro mdico de
gravedad, pero no contaba con el equipo necesario para una intervencin quirrgica, por lo que fue
trasladado a otro establecimiento de salud que no perteneca a la red de la aseguradora en la cual
se le intervino; sin embargo, la aseguradora se neg a reintegrar los gastos incurridos. La expectativa
del consumidor era ser atendido haciendo uso del programa de salud contratado
que cubra la intervencin quirrgica necesitada, por lo que la denunciada debi contar con
el equipamiento necesario. La Comisin sancion a la clnica y le orden, en calidad de medida
correctiva, que asuma los gastos incurridos por la ciruga realizada en otro establecimiento de
salud116.
4.2.1.1 Una enfermedad diagnosticada durante la vigencia de un contrato de

seguro de salud debe ser considerada preexistente en caso de renovacin
o se firme un nuevo contrato con la compaa aseguradora?
No. La enfermedad preexistente alteracin del estado de salud diagnosticada por un
profesional mdico colegiado, conocida por el consumidor y no resuelta en el momento
previo a la presentacin de la declaracin jurada de salud requerida para la
contratacin o renovacin117 est cubierta dentro del sistema de seguros y del
sistema de EPS, como mnimo, hasta los lmites del contrato original o anterior.
La garanta de continuidad de cobertura de las enfermedades preexistentes es
aplicable aun cuando el cambio de plan de salud o de seguro de salud implique un
cambio de sistema de aseguramiento de una EPS a una compaa aseguradora, o
viceversa.
JURISPRUDENCIA:
El contratante contaba con un plan de salud brindado por una EPS que cubra el tratamiento
de enfermedades que fueron diagnosticadas durante la vigencia de dicho plan; sin embargo,
cuando solicit migrar a un seguro de salud brindado por la compaa aseguradora
denunciada, la cobertura de dicho tratamiento fue excluida. La Comisin sancion a la
compaa aseguradora y le orden, en calidad de medida correctiva, que emita al denunciante
116
117
Artculo 118 de la Ley 29946, Ley del Contrato de Seguro.
34
una pliza manteniendo la misma cobertura y beneficios que el plan de salud anterior brindado
por la EPS, sin considerar sus enfermedades como preexistentes.118
4.2.1.2 Es posible que la compaa aseguradora eleve la prima de seguro

cuando los riesgos del asegurado se han visto incrementados?
S. Siempre y cuando dicha facultad est prevista en el contrato de seguro y que el

consumidor haya aceptado dicha condicin al momento de suscribirlo, sin que ello
signifique una afectacin a sus derechos.
El costo de la prima debe reflejar con la mayor correspondencia posible el costo que
tendrn que cubrir en el futuro las compaas aseguradoras, garantizando el equilibrio
financiero de cada uno de los productos que ofrecen en el mercado. Dicho equilibrio, a
su vez, asegura que las empresas puedan cumplir con sus obligaciones de cobertura
frente a los consumidores.
JURISPRUDENCIA:
El contratante seal que la compaa aseguradora habra incrementado la prima de su seguro

de salud, pese a que en el perodo de vigencia de la pliza no se registraron atenciones ni se
configuraron circunstancias en el mercado de seguros que justificaran los referidos incrementos.
La Comisin declar infundada la denuncia, al evidenciar que los incrementos en el valor de las
primas fijadas en la pliza de salud del asegurado, responden a los incrementos previstos en la
Nota Tcnica del perodo cuestionado para el rango etario del denunciante, considerando los
ajustes reportados por la compaa aseguradora respecto de los costos y comisiones.119
4.2.1.3 Actualmente la Comisin tiene competencia para conocer denuncias

sobre seguros cuyas coberturas brindan prestaciones de salud?
No. La Superintendencia Nacional de Salud - Susalud es la autoridad competente para

conocer denuncias de los usuarios en su relacin de consumo con los
establecimientos de salud pblicos, privados o mixtos, compaas aseguradoras,
EPS, AFOCAT y entes que ofrecen servicios de salud prepagados120.
Las competencias de Susalud y del Indecopi han sido definidas de la siguiente

forma121:
(i) Susalud asume competencia sobre todos aquellos actos u omisiones ocurridos
a partir de la vigencia de la norma (14 de agosto de 2015), en el marco de una
relacin de consumo con las entidades bajo su competencia incluyendo los
seguros, planes y/o programas cuyas coberturas brinden prestaciones de salud
.
(ii) Indecopi mantiene competencia sobre todos aquellos actos u omisiones

ocurridos antes de la vigencia de la norma (hasta el 13 de agosto de 2015), en
las materias sealadas en el prrafo precedente, hasta su conclusin en la va
administrativa, arbitral y/o sede judicial.
JURISPRUDENCIA:
118
Resolucin Final 501-2014/CC1. Ver casos similares: Resoluciones Finales 353-2015/CC1 y 1863-2015/CC1.
119
120
Artculos 6 y 7 del Decreto Legislativo 1158.
121
Artculo 9 del Reglamento de Transferencia de Funciones del Indecopi a Susalud, aprobado por Decreto
Supremo 026-2015-SA y publicado el 13 de agosto de 2015.
35
La denunciante cuestion ciertas conductas por parte de la compaa aseguradora que
ocurrieron en setiembre de 2015 (negativa injustificada a otorgarle continuidad de cobertura por
concepto de gastos de embarazo e informacin contradictoria respecto de la continuidad de
cobertura sealada) y en enero de 2016 (recargo en el importe a pagar por concepto de prima
en el seguro de salud que deseaba contratar).La Comisin advirti que, considerando las fechas
y materias mencionadas por la denunciante, la competencia recae en Susalud y, por tanto,
declar improcedente la denuncia interpuesta contra la compaa aseguradora122.
4.2.2 Qu es un seguro de vida?
Es aquel por el cual la compaa aseguradora se obliga, mediante el cobro de la prima

estipulada y dentro de los lmites establecidos en la ley y en el contrato, a satisfacer al
beneficiario un capital, una renta u otras prestaciones convenidas, en caso de muerte
o supervivencia del asegurado. Este seguro puede estipularse sobre la vida del
asegurado o de terceros.
JURISPRUDENCIA:
Los familiares de la contratante, luego de su fallecimiento ocasionado por un cuadro asmtico

solicitaron a la compaa aseguradora la indemnizacin correspondiente del seguro de vida
contratado; sin embargo, su solicitud fue denegada en tanto la asegurada no inform en su
declaracin de salud que padeca de epilepsia. En el expediente se advirti que la contratante no
brind informacin falsa al llenar su declaracin jurada de salud y, adems, que la causa de su
fallecimiento asma no tiene relacin directa con la epilepsia que padeci con posterioridad a
la contratacin del seguro de vida. La Comisin sancion a la compaa aseguradora y le
orden, en calidad de medida correctiva, que cumpla con otorgar a los familiares de la
contratante la indemnizacin por fallecimiento prevista en la pliza del seguro de vida123.
4.2.3 Qu es el seguro de desgravamen?
Es un seguro sobre la vida del contratante con el objeto de pagar la deuda que
mantiene frente a su acreedor (entidad financiera), en caso de muerte (accidental o
natural), invalidez o incapacidad. La compaa aseguradora pagar la deuda al
acreedor del contratante, hasta el lmite de la suma asegurada, beneficindose al
asegurado o, de ser el caso, a sus herederos.
4.2.3.1 Los seguros de desgravamen deben activarse en los casos en que la

causa del siniestro se encuentra relacionada a una enfermedad
preexistente?
No. La compaa aseguradora no se encuentra obligada a activar el seguro de

desgravamen cuando advierta que el siniestro (muerte, invalidez o incapacidad)
guarda relacin con una enfermedad preexistente, conocida por el contratante y no
informada en la declaracin jurada de salud. En caso la referida enfermedad no sea
causa directa del siniestro, el seguro de desgravamen deber ser activado.
Una enfermedad preexistente tiene como premisa el diagnstico de una condicin de

salud anterior a la celebracin del contrato de seguro, que no haya sido declarada
oportunamente por el asegurado a la compaa aseguradora en la declaracin jurada
de salud y que no vendra a ser cubierta por el seguro contratado.
JURISPRUDENCIA:
122
123
36
La denunciante indic que la compaa aseguradora se neg injustificadamente a activar el seguro de
desgravamen contratado por su cnyuge, alegando que este no inform que padeca una enfermedad
preexistente vinculada directamente a la causa de su fallecimiento a la fecha de suscripcin de la
pliza, configurndose una causal de exclusin de la cobertura del seguro. Durante la tramitacin del
procedimiento se advirti que el cnyuge de la denunciante fue diagnosticado con un tumor maligno
del estmago con anterioridad a la suscripcin del contrato de seguro de desgravamen, siendo que la
causa del fallecimiento consignada en el certificado de defuncin guarda relacin directa con el
referido deceso. La Comisin declar infundada la denuncia al haber quedado acreditado que la
compaa aseguradora neg justificadamente el otorgamiento del seguro de desgravamen contratado
por el cnyuge de la denunciante124.
4.3 Qu es un Seguro Obligatorio contra Accidentes de Trnsito (SOAT) o un

Certificado contra Accidentes de Trnsito (CAT)?
Todo vehculo que circule en el territorio nacional debe contar, por mandato legal, con
un SOAT emitido por una compaa aseguradora o un CAT emitido por una
Afocat vigentes, el cual brinda, en forma inmediata e incondicional, indemnizaciones
a todas las personas, ocupantes o no, que sufran lesiones o muerte, ocasionadas por
un accidente de trnsito.
El SOAT o el CAT cubrirn, como mnimo, los siguientes riesgos por cada persona,
ocupante o tercero no ocupante de un vehculo automotor asegurado:
Muerte c/u : 4 UIT

Invalidez permanente c/u hasta : 4 UIT
Incapacidad temporal c/u hasta : 1 UIT
Gastos mdicos c/u hasta : 5 UIT
Gastos de sepelio c/u hasta : 1 UIT
Cuando una persona sufre un accidente de trnsito y deviene en beneficiario del SOAT
o CAT, la compaa aseguradora o la Afocat est obligada, en el marco de su deber de
idoneidad, a concederle la indemnizacin correspondiente en el plazo mximo de 10
das luego de presentar la documentacin requerida por el Reglamento del SOAT125.
JURISPRUDENCIA:
La denunciante present toda la documentacin necesaria para solicitar ante la Afocat la

indemnizacin por el fallecimiento de su padre en un accidente de trnsito; sin embargo, la
denunciada no le otorg lo solicitado, requirindole documentos no previstos en la norma. La
Comisin sancion a la Afocat al verificar que no otorg, dentro del plazo legal previsto, la
indemnizacin solicitada por la beneficiaria del CAT, pese a que present los documentos
necesarios para ello. Asimismo, le orden, en calidad de medida correctiva, que otorgue la
126
indemnizacin solicitada por el fallecimiento de su padre .
4.4 Qu es el Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo (SCTR)?
Es un seguro contratado por el empleador, por mandato legal, que otorga coberturas
por accidente de trabajo y enfermedad profesional a los trabajadores empleados y
obreros que tienen la calidad de afiliados regulares del Seguro Social de Salud y que,
124
125
Ver artculo 33 del Reglamento del SOAT, aprobado por Decreto Supremo 024-2002-PCM.

126
37
adems, laboran en un centro de trabajo en el que el empleador realiza las actividades
consideradas como riesgosas por la norma127.
Un accidente de trabajo es toda lesin orgnica o perturbacin funcional causada en el

centro de trabajo o con ocasin del trabajo, por accin imprevista, fortuita u ocasional
de una fuerza extrema, repentina y violenta que obra sbitamente sobre la persona del
trabajador o debida al esfuerzo de este.
Una enfermedad profesional es todo estado patolgico permanente o temporal que

sobreviene al trabajador como consecuencia directa de la clase de trabajo que
desempea o de medio que se ha visto obligado a trabajar.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante solicit a la compaa aseguradora una pensin por invalidez por enfermedad
profesional, para lo cual present la documentacin requerida legalmente; no obstante, la
denunciada le pidi documentos adicionales. La Comisin sancion a la compaa aseguradora
por no otorgar al denunciante la pensin solicitada pese a presentar el medio probatorio
necesario para acreditar su estado de invalidez y le orden, en calidad de medida correctiva,
otorgarle la pensin correspondiente de acuerdo a lo establecido en la pliza, ms los intereses
legales generados a la fecha de pago128.
4.5 Actualmente la Comisin tiene competencia para conocer controversias

sobre el otorgamiento de prestaciones y el reconocimiento de gastos
mdicos derivados del SCTR, SOAT y CAT?
No, el Indecopi ya no tiene competencia para conocer denuncias vinculadas a SCTR,

SOAT ni CAT, referentes a otorgamientos de prestaciones de salud y reconocimientos
de gastos mdicos (asistencia y asesoramiento preventivo promocional en salud
ocupacional, atencin mdica, farmacolgica, hospitalaria y quirrgica, rehabilitacin y
readaptacin laboral, aparatos de prtesis y ortopdico)129. La Superintendencia
Nacional de Salud - Susalud es la autoridad competente para conocer denuncias de
los usuarios en dichas materias.
4.6 Qu es un seguro Vida Ley?
Es un seguro que el empleador contrata, por mandato legal, a favor del trabajador
empleado u obrero, una vez cumplidos 4 aos de trabajo al servicio de este. Sin
embargo, el empleador est facultado a tomar el seguro transcurridos 3 meses de
servicios del trabajador.
Este tipo de seguro de grupo o colectivo se toma en beneficio del cnyuge o

conviviente y de los descendientes del trabajador, empleado u obrero; solo a falta de
estos, corresponde a los ascendientes y hermanos menores de 18 aos.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest que su pliza Vida Ley prev una disposicin que faculta a la
compaa aseguradora a resolver el contrato de seguro ante el incumplimiento en el pago de una
sola prima luego de 15 das de su vencimiento, sin tomar en consideracin todo el tiempo
que este la haya mantenido vigente, lo cual implica la aplicacin de una clusula abusiva. La
Comisin consider que la compaa aseguradora resolvi automticamente la pliza Vida Ley
127
Ver Anexo 5 del Reglamento de la Ley de Modernizacin de la Seguridad Social en Salud, aprobado por
Decreto Supremo 009-97-SA.
128
129
Artculos 7 y 8 del Reglamento de Transferencia de Funciones del Indecopi a Susalud, aprobado por Decreto
Supremo 026-2015-SA.
38
del denunciante sobre la base de una clusula ilegal y orden a la compaa aseguradora, en
calidad de medida correctiva, que cumpla con rehabilitar la referida pliza desde la fecha en que
fue indebidamente resuelta130.
4.7 Qu es un seguro de daos patrimoniales?
El seguro de daos patrimoniales garantiza al asegurado contra las consecuencias

desfavorables de un evento daoso que pueda atentar contra su patrimonio. As, por
ejemplo, existen los seguros vehiculares y seguros de inmuebles.
4.7.1. Seguros vehiculares
El seguro vehicular es uno de tipo patrimonial, el cual garantiza al asegurado contra

las consecuencias desfavorables de un evento daoso robo (parcial o total) o
choque que puede atentar contra su vehculo, los ocupantes de este o terceras
personas que sufren daos ante un choque o accidente de trnsito.
4.7.1.1 La aseguradora puede establecer determinadas condiciones en la

pliza vehicular para otorgar las coberturas contenidas en esta?
S, siempre y cuando dichas condiciones, exigencias y/o cargas se encuentren

previstas en la pliza vehicular contratada y que, adems, hayan sido debidamente
puestas en conocimiento del contratante con anterioridad a su suscripcin.
Las condiciones, exclusiones y la extensin del riesgo previstas en la pliza deben ser
interpretadas literalmente. De igual modo, las cargas impuestas convencionalmente al
contratante, asegurado o beneficiario deben ser razonables131.
JURISPRUDENCIA:
La denunciante indic que, luego de la ocurrencia de un accidente de trnsito, solicit a la

compaa aseguradora la cobertura por daos a terceros y para la reparacin de su vehculo; sin
embargo, su solicitud fue denegada al no haberse cumplido con el procedimiento para solicitar la
cobertura, previsto en la pliza vehicular. La Comisin declar infundada la denuncia, en tanto
observ que la pliza vehicular estableca que, de ocurrir un siniestro, la contratante tendra 1
hora para dar aviso a las autoridades policiales y 4 horas para someterse al examen de
alcoholemia; sin embargo, en este caso se advirti no haberse acreditado la existencia de
alguna circunstancia suficiente que haya justificado su demora en realizar las cargas impuestas
por el contrato de seguro que suscribi132.
4.7.1.2 Se puede condicionar el otorgamiento de una cobertura prevista en la

pliza vehicular a una investigacin previa por parte de la compaa
aseguradora?
S, siempre y cuando la compaa aseguradora comunique al consumidor dicha

decisin dentro del plazo legal (30 das) y que cuente con el sustento de ello; caso
contrario, se configurar una infraccin administrativa.
Dentro de los 30 das siguientes a la fecha de haber recibido la documentacin exigida

en la pliza para el proceso de liquidacin del siniestro, la compaa aseguradora
deber pronunciarse sobre el consentimiento o rechazo del siniestro. En caso esta
130
131
Stima y novena reglas del Artculo IV de las Disposiciones Generales de la Ley 29946, Ley del Contrato de
Seguro.
132
39
requiera aclaraciones adicionales, deber solicitarlas durante los 20 primeros das del
plazo antes sealado, lo que suspender el plazo hasta que se presente la
documentacin faltante.
Si la compaa aseguradora no se pronuncia dentro del plazo de 30 das, se entender

que el siniestro ha quedado consentido, salvo que se presente una solicitud de
prrroga de plazo con que cuenta la empresa para consentir o rechazar el siniestro.
JURISPRIDENCIA:
El denunciante, luego de sufrir el hurto de su vehculo, solicit a la compaa aseguradora la

cobertura correspondiente; sin embargo, su solicitud fue denegada, informndosele que era
necesario contar previamente con un pronunciamiento judicial y/o fiscal de su caso. La compaa
aseguradora, conforme a lo previsto en la pliza vehicular, deba pronunciarse sobre la solicitud
de cobertura formulada por el denunciante dentro de los 30 das siguientes a la presentacin de
los documentos exigidos; sin embargo, emiti un pronunciamiento luego de 5 meses, a pesar de
haberse adjuntado la documentacin, negando injustificadamente la cobertura. La Comisin
sancion a la compaa aseguradora y le orden, en calidad de medida correctiva, que cumpla
con indemnizar al denunciante los daos y/o prdidas sufridos de su vehculo, de conformidad
con lo previsto en las condiciones generales de la pliza vehicular contratada133.
4.7.1.3 El conductor del vehculo asegurado puede ser sometido a un examen

de dosaje etlico luego de haber transcurrido algunas horas de la
ocurrencia del siniestro?
S. No obstante, el conductor del vehculo deber tener en consideracin que la

compaa aseguradora podr, siempre y cuando esta posibilidad se encuentre prevista
en la pliza y haya sido debidamente puesta en conocimiento del contratante,
adicionar al resultado del dosaje etlico obtenido un grado de metabolizacin de
alcohol en la sangre.
El grado de metabolizacin de alcohol en la sangre mximo permitido a los

conductores y a los peatones intervenidos por la autoridad competente para fiscalizar
el cumplimiento de las normas de trnsito, asciende a 0,50 g/l134.
El grado de alcohol en el organismo de un individuo vara en funcin al tiempo

transcurrido desde la ingesta del alcohol, su metabolismo y de otras variables propias
de dicho individuo, precisando que la velocidad de la metabolizacin del alcohol en el
organismo es constante. As, por ejemplo, se ha establecido que una persona, en
promedio, metaboliza 0,15 g/l, lo que permite calcular el grado de alcohol
metabolizado en un determinado periodo de tiempo contado desde su ingesta135.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante, luego de que un vehculo impact con el suyo, se someti a un examen de

dosaje etlico y solicit a la compaa aseguradora la cobertura por los daos ocasionados a su
vehculo asegurado; sin embargo, su solicitud fue denegada al haberse determinado que su nivel
de alcohol en la sangre super el permitido legalmente. Si bien el resultado del dosaje etlico
practicado al denunciante arroj 0,10 g/l, a dicho resultado se le agreg 0,48g/l, correspondiente
al grado de metabolizacin del alcohol por el tiempo transcurrido entre el momento del accidente
y el examen de alcoholemia (3 horas y 15 minutos), obtenindose un total de 0,58 g/l y
superando el mximo nivel de alcohol permitido 0,50 g/l en la sangre.
133
134
Artculo 307 del Texto nico Ordenado del Reglamento Nacional de Trnsito, aprobado por Decreto Supremo
016-2009-MTC.
135 Informe 020-2010 DIRSAL.PNP.DIREJOSS/HN.LNS.PNP/DIVREMED/Dpto. del 31 de marzo de 2010.
40
La Comisin declar infundada la denuncia, en tanto advirti que el nivel de alcohol en la sangre
del conductor super el mximo legal permitido, determinndose que la negativa de la compaa
aseguradora resultaba justificada136.
4.7.1.4 La compaa aseguradora puede exigir la instalacin de un Sistema de

Posicionamiento Global (GPS) en el vehculo asegurado?
S, siempre y cuando la compaa aseguradora haya incluido dicha exigencia en

alguna clusula de la pliza vehicular contratada y haya sido debidamente puesta en
conocimiento del contratante con anterioridad a su suscripcin.
La exigencia de instalar un GPS en el vehculo como condicin para activar el seguro

por robo total no podra constituir, en modo alguno, una carga desproporcional, pues
esta tiene por finalidad brindar una mayor certeza y precisin respecto de la ubicacin
del vehculo siniestrado, siendo razonable la incorporacin de este tipo de clusulas en
el condicionado de la pliza.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante, luego de sufrir el robo total de su vehculo, solicit a la compaa aseguradora la

cobertura correspondiente de su seguro vehicular; sin embargo, su solicitud fue denegada al no
contar con un GPS instalado en su automvil. La Comisin declar infundada la denuncia, en
tanto se advirti que la pliza vehicular: (i) obligaba al contratante a instalar un GPS en su
automvil como condicin para solicitar la cobertura del siniestro en caso de robo total; y, (ii) fue
debidamente notificada al domicilio del contratante, determinndose que la negativa de la
compaa aseguradora resultaba justificada137.
4.7.1.5 La compaa aseguradora puede negar la cobertura de un seguro

vehicular, pese a no haber comunicado a los asegurados la inclusin de
una clusula que exige instalar un GPS?
No. La compaa aseguradora se encuentra en la obligacin de poner en conocimiento

de los consumidores la inclusin de aquellas clusulas que los obligan a tener
instalado un GPS en el vehculo asegurado, ms aun cuando el incumplimiento de
esta obligacin genera la prdida de la cobertura del seguro.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante, luego de que su vehculo fuera robado, solicit a la compaa aseguradora la

cobertura correspondiente; no obstante, su solicitud fue denegada al no cumplir con la obligacin
de tener activo el GPS en su automvil requisito indispensable para cubrir siniestros por robo

. La compaa aseguradora no cumpli con entregar la pliza del seguro vehicular al contratante,
por lo que las obligaciones, condiciones y/o exclusiones establecidas en dicho documento no
pueden ser oponibles al denunciante en tanto no le fueron debidamente comunicadas. La
Comisin sancion a la compaa aseguradora y le orden, en calidad de medida correctiva, que
cumpla con otorgar al denunciante la cobertura por el robo de su vehculo, conforme a los
clculos establecidos en la pliza del seguro vehicular138.
4.8 Seguro de inmueble
Es un seguro que protege la vivienda del contratante en caso de un siniestro o daos

materiales por imprevistos como incendios, sismos, daos estructurales o de
136
Ver Resolucin Final 1509-2014/CC1.
137
138
Ver Resolucin Final 523-2015/CC1
41
instalaciones. Si el inmueble se destruye, este seguro cubre hasta la suma asegurada
de acuerdo a lo indicado en el certificado de seguro.
4.8.1 Una solicitud de cobertura de seguro de inmueble puede ser rechazada?
S, siempre que no se cumpla con las condiciones acordadas previamente y que sean
de conocimiento del contratante.
JURISPRUDENCIA:
La denunciante, luego de que su vivienda se inund ocasionando una serie de daos a sus
bienes muebles y en su infraestructura, solicit a la compaa aseguradora la cobertura del
seguro de inmueble contratado; sin embargo, su solicitud fue denegada en tanto habra
adulterado la cotizacin elaborada sobre sus bienes muebles hacindolos pasar como un
presupuesto de reparacin cuando esta corresponda a precios de muebles nuevos. De las
clusulas estipuladas y aceptadas por la denunciante, se apreci que en caso se interponga una
reclamacin fraudulenta, engaosa o apoyada total o parcialmente en declaraciones inexactas o
en documentos falsos o adulterados, estar sujeta a la prdida del derecho indemnizatorio,
quedando resuelto el contrato de seguro en forma automtica y de pleno derecho. La Comisin
declar infundada la denuncia, en tanto se comprob, mediante las investigaciones realizadas
por el ajustador de seguros, que la documentacin presentada por la contratante era adulterada
y que, por tanto, se perdi el derecho indemnizatorio139.
4.9 Contrato de asistencia al viajero
El contrato de asistencia al viajero es un conjunto de servicios destinados a solucionar

cualquier inconveniente que se presente durante el viaje, tales como enfermedades o
accidentes, asistencia legal, asistencia odontolgica, medicamentos, indemnizaciones
por prdida y demora de equipajes, muerte, huelga de aerolnea, repatriaciones,
proteccin de vuelo y dems servicios de asistencia.
JURISPRUDENCIA:
El denunciante manifest haber sido internado de emergencia en un establecimiento de salud

extranjero, debido a una enfermedad, por lo que solicit al proveedor la aplicacin del contrato
de asistencia al viajero adquirido; no obstante, la denunciada se neg a cubrir su enfermedad al
considerarla como una preexistencia. Los servicios de asistencia mdica brindados por el
proveedor se encuentran orientados, precisamente, a eventos que tienen como caractersticas
principales ser sbitos e imprevisibles que impiden continuar, en forma normal, un viaje. La
Comisin sancion al proveedor denunciado al negarse injustificadamente a asumir los gastos
incurridos por el consumidor respecto de la enfermedad que padeci y que constitua un evento
sbito e imprevisible. Asimismo, le orden, en calidad de medida correctiva, que cumpla con
pagar los gastos incurridos por traslado y hospitalizacin del denunciante, incluyendo los
intereses devengados140.
4.10 En materia previsional
4.10.1 Es competente la Comisin para conocer controversias derivadas de

las relaciones entre los pensionistas y las AFP?
No, salvo que la controversia verse sobre materias distintas a los temas detallados en
los Ttulos IV (Informacin al afiliado y al pblico en general), V (Afiliacin y Aportes) y
VII (Prestaciones) del Compendio de Normas de Superintendencia Reglamentarias del
Sistema Privado de Administracin de Fondos de Pensiones y Normas
Complementarias, aprobado por Resolucin 080-98-EF/SAFP.
139
140
42
JURISPRUDENCIA:
Existen ciertas conductas realizadas por las AFP y/o compaas aseguradoras que son de
141
exclusiva competencia de la SBS, como las siguientes :
Negativa de realizar la transferencia del fondo de pensin depositado en una Cuenta
Individual de Capitalizacin a una institucin en el extranjero;
Negativa a otorgar una pensin de sobrevivencia correspondiente al Seguro de Renta
Vitalicia Familiar Diferida
Negativa a gestionar una solicitud para que la pensin de jubilacin sea otorgada a travs
del sistema de retiro programado;
Pago de una pensin de jubilacin menor a la ofrecida; y,
Negativa a otorgar una pensin de Invalidez.
4.11 En materia de servicios de salud humana
4.11.1 Actualmente la Comisin tiene competencia para conocer denuncias

sobre servicios de salud humana?
No. La Superintendencia Nacional de Salud - Susalud es la autoridad competente para

conocer denuncias de los usuarios en su relacin de consumo con los
establecimientos de salud pblicos, privados o mixtos, compaas aseguradoras,
EPS, AFOCAT y entes que ofrecen servicios de salud prepagados142.
Las competencias de Susalud y del Indecopi han sido definidas de la siguiente

forma143:
(i) Susalud asume competencia sobre todos aquellos actos u omisiones ocurridos
a partir de la vigencia de la norma (14 de agosto de 2015), en el marco de una
relacin de consumo con las entidades bajo su competencia incluyendo los
seguros, planes y/o programas cuyas coberturas brinden prestaciones de salud
.
(ii) Indecopi mantiene competencia sobre todos aquellos actos u omisiones

ocurridos antes de la vigencia de la norma (hasta el 13 de agosto de 2015), en
las materias sealadas en el prrafo precedente, hasta su conclusin en la va
administrativa, arbitral y/o sede judicial.
JURISPRUDENCIA:
El 7 de enero de 2016, la denunciante ingres a un establecimiento de salud por un dolor intenso

en el ojo; sin embargo, la oftalmloga no le brind un servicio mdico idneo. La Comisin,
considerando la fecha enero de 2016 y materia servicio de salud mencionadas, declar
improcedente la denuncia interpuesta en tanto la entidad competente es Susalud144.
141
Ver Resoluciones Finales 665-2015/CC1, 870-2015/CC1, 1132-2015/CC1 y 1204-2015/CC1.
142
Ver artculos 6 y 7 del Decreto Legislativo 1158.
143
Ver artculo 9 del Reglamento de Transferencia de Funciones del Indecopi a Susalud, aprobado por Decreto
Supremo 026-2015-SA y publicado el 13 de agosto de 2015.
144
43
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LINEAMIENTOS DE PROTECCIN AL

1.1 Relacin de consumo 5

1.2. Nocin de consumidor 6

1.3. Nocin de proveedor 8

1.4. Aplicacin territorial del Cdigo 9

2. Derechos de los consumidores y deberes de los proveedores 11

2.1. Derecho a la Informacin 11

2.2. Deber de Idoneidad 12

2.3. Trato diferenciado injustificado y discriminacin 14

3.1 Marco general de servicios financieros 16

3.2 Tarjetas de crdito 19

3.3 Mtodos abusivos de cobranza 26

3.4 Reportes indebidos 28

3.6 Cuentas de ahorro 30

4.1 Qu es un contrato de seguro? 33

4.2 Qu son los seguros personales? 34

4.3 Qu es un Seguro Obligatorio contra Accidentes de Trnsito (SOAT) o

4.4 Qu es el Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo (SCTR)? 37

4.5 Actualmente la Comisin tiene competencia para conocer controversias

4.6 Qu es un seguro Vida Ley? 38

4.7 Qu es un seguro de daos patrimoniales? 39

4.8 Seguro de inmueble 41

4.9 Contrato de asistencia al viajero 42

4.10 En materia previsional 42

4.11 En materia de servicios de salud humana 43

Consumidor 1.1 Relacin de consumo

1.1.1. A quin protege el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor?

El Cdigo protege a la persona natural o jurdica 1 que forma parte o se encuentra

La etapa preliminar a una relacin de consumo hace referencia a situaciones previas a

De otro lado, la exposicin a una relacin de consumo se refiere a situaciones donde

1.2.1. Se considera consumidor al beneficiario de un producto o servicio,

S. La nocin de consumidor no se restringe a la persona que adquiri el producto o

Un proveedor denunciado cuestion la relacin de consumo, indicando que quien contrat el

Un proveedor del servicio de seguros cuestion la existencia de una relacin de consumo, en

1.2.2. Se considera consumidor a quien utiliza el bien adquirido para su mbito

S. Se considera consumidor a quien utiliza el producto o servicio tanto en su esfera

Una persona sufri el robo de su vehculo, denunciando a la empresa de servicio de rastreo

Una persona adquiri un horno rotativo de panificacin de 18 bandejas, pactando la instalacin

1.2.3. Las empresas pueden considerarse como consumidores?

S. El Cdigo protege a las empresas que adquieran un producto o utilicen un servicio

Para determinar la condicin de microempresario, las personas debern acreditar el

1.3. Nocin de proveedor

1.3.1. Quines califican como proveedores?

Las personas naturales o jurdicas que de manera habitual suministran productos o

Los agentes involucrados mantienen obligaciones diferenciadas frente al consumidor,

Un consumidor denunci a un supermercado y a un fabricante de productos de higiene personal,

Cabe precisar que las actividades de venta de productos o contratacin de servicios

S, cuando realizan actividades econmicas o empresariales y actan como

De otro lado, las actividades vinculadas a la organizacin interna de la persona jurdica

1.4. Aplicacin territorial del Cdigo

1.4.1. El Cdigo es aplicable a relaciones de consumo que se celebren fuera del

S. Adems de las relaciones de consumo establecidas en el territorio nacional,

2.1. Derecho a la Informacin

2.1.1. Qu clase de informacin deben brindar los proveedores a los

Los proveedores tienen la obligacin de brindar informacin relevante a los

La informacin que brinde el proveedor debe ser veraz, suficiente, de fcil

2.1.2 Qu es informacin relevante?

Es toda informacin que servir al consumidor como referente al momento de adquirir

2.1.3 Qu mecanismos de difusin pueden emplearse para brindar

Los proveedores deben tener en cuenta que el contenido de la oferta, promocin o

2.2. Deber de Idoneidad

Es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente