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La relacin de calidad de servicio y fidelidad del

consumidor en una escuela profesional de FACIHED, 2017
Quispe Dvila Ftima del Rosario, Huaman Dueas Marisol a
a
EP. Administracin y Negocios Internacionales, Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Peruana Unin

Resumen

El objetivo de esta investigacin es determinar si la calidad de servicio se relaciona significativamente

en la fidelidad del consumidor. Este trabajo desarrolla un estudio descriptivo correlacional, con un diseo
de corte transversal. Se tuvo la participacin de 135 estudiantes, calculado de una poblacin finita de 207
alumnos, de en de una escuela profesional de FACIHED. Para medir la calidad de servicio: Fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, elementos tangibles y empata. La calidad de servicio se define como la
percepcin como del consumidor sobre cmo el nivel de servicio alcanza sus expectativas, que a la vez se
relacionan con la satisfaccin de sus necesidades. Esto conlleva al juicio del consumidor, sobre la
excelencia y superioridad de un producto. Se utiliz el instrumento de SER-VQUAL de Suraman (1988) y
el instrumento de intenciones de comportamiento por Zeithaml, ambos instrumentos valoran las respuestas
en la escala de Likert. Los resultados, obtenidos a travs del chi-cuadrado de Pearson, demuestran que la
correlacin entre ambas variables, obtenindose un coeficiente de 50,723 (p valor=0,000). Se concluye que
la calidad de servicio tiene relacin significativa con la fidelidad del consumidor en los alumnos de una
escuela profesional de la Facultad de Ciencias Humanas y Educacin. Por lo tanto, a mayor calidad de
servicio percibido, mayor ser la fidelidad del consumidor. Dado el bajo nivel de calidad de servicio
percibido por los alumnos, la fidelidad que presentan los alumnos de esta escuela profesional no es
representativa. Es por ello que la universidad debe poner mayor nfasis en cuanto al servicio que otorgan a
sus estudiantes.
Palabras clave: Calidad de servicio, fidelidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, elementos
tangibles

Abstract.

The aim of this investigation is to determine if the quality of service influences significantly the loyalty
of the consumer. This work develops a descriptive study correlacional, with a design of transverse court.
There was had the participation of 135 students, calculated of a finite population of 207 pupils, of in a
vocational school of a university. To measure the quality of service: Reliability, capacity of response, safety,
tangible elements and empathy. The quality of service is defined as the perception as of the consumer on
how the level of service reaches his expectations, which simultaneously relate to the satisfaction of his
needs. This carries to the judgment of the consumer, on the excellence and superiority of a product. There
was in use SER-VQUAL's instrument of Parasuraman (1988) and another instrument of intentions of
behavior for Zeithaml, Parasuraman and Berry (1996). Both instruments value the answers for Likert's
scale. The results obtained across Pearson's chi-square, demonstrate that the correlation between both
variables, there being obtained a coefficient of 50,723 (p valor=0,000). One concludes that the quality of
service has significant relation with the loyalty of the consumer of the pupils of a vocational school of a
university. Therefore to major quality of perceived, major service it will be the loyalty of the consumer. In
view of the low level of quality of service perceived by the pupils, the loyalty that there present the pupils
of this vocational school is not representative. It is for it that the university must put major emphasis as for
the service that they grant to his students.
 Ftima Quispe Dvila, Marisol Huaman Dueas/EAP. Ciencias Empresariales

Key words: Quality of service, loyalty, reliability, capacity of response, safety, tangible elements.

1. Introduccin

Debido a que existe una alta competitividad en las universidades peruanas, los alumnos de una escuela
profesional son consumidores que deben recibir conocimientos acadmicos, un buen servicio brindado por
los docentes y por los que integran la administracin de su escuela profesional, para ello es necesario
enfocarse en la calidad que ofrecen a sus alumnos y su relacin con la fidelidad de los alumnos. Dado a este
escenario nos es necesario saber en qu medida se relaciona la calidad de servicio y la fidelidad del
consumidor, de una escuela profesional de La Facultad de Ciencias Humanas de la Comunicacin y de
Educacin, 2017.
La importancia de esta investigacin es poder definir cul es la postura de la organizacin, frente al
mundo competitivo actual, para determinar de la manera correcta las necesidades y/o deseos, de los
consumidores o clientes, y el enfoque de una buena prctica de la prestacin de servicio, siendo el objetivo
principal, ganar la lealtad y la confianza de los clientes o consumidores.
El objetivo de esta investigacin se orienta a la medicin de la calidad de servicio y su influencia en la
fidelizacin de los alumnos de en de una escuela profesional de FACIHED., 2017, en base a la enseanza
percibida por cada alumno. Siendo un estudio descriptivo correlacional, con un diseo de corte transversal.

2. Materiales y Mtodos

Este trabajo de investigacin es de tipo correlacional, ya que el objetivo es intentar encontrar una
relacin entre la variable calidad de servicio y variable de fidelidad del consumidor, en una escuela
profesional de la Universidad Peruana Unn. El diseo de investigacin est desarrollado bajo un modelo
no experimental, porque no se manipular la variable de estudio durante la investigacin. Es transversal
porque se tomarn los datos en un solo momento.
2.1. Participantes

De una poblacin de 207 estudiantes de una escuela profesional de FACIHED., se determin la cantidad
de participantes mediante muestreo probabilstico, en este sentido se tuvo la participacin de 135 alumnos,
distribuidos en los diferentes ciclos acadmicos de esta carrera profesional.

2.2. Instrumentos

Para medir la calidad de servicio se utiliz la escala SERVQUAL, construida el ao 1988 por
Parasuraman, y consta de cinco dimensiones: Fiabilidad (P1-P4), elementos tangibles (P5-P7), capacidad
de repuesta (P8-P9), empata (P10-P12), y seguridad (P13-P16). Mediante la prueba piloto se obtuvo un
coeficiente de Alfa de Cronbach de 0.78, para el total de las dimensiones se obtuvo un coeficiente de y
no ms de, demostrando ser un instrumento con una adecuada confiabilidad. En cuanto al instrumento
que midi la fiabilidad del cliente o consumidor, se denomina escala de Intencin del Comportamiento,
escala propuesta por Zeithaml 1996, aplicada por Quio (2005), considerando 5 tems para su aplicacin en
los alumnos de esa carrera profesional. Ambos instrumentos poseen preguntas cerradas, y se miden a travs

2
 Ftima Quispe Dvila, Marisol Huaman Dueas / DGI Revista de Investigacin Universitaria
de la escala de Likert de 5 puntos: 1= Totalmente de acuerdo, 2 = de acuerdo, 3 = Indiferente, 4 = En
desacuerdo y 5 = Totalmente en desacuerdo.
2.3. Anlisis de datos

El anlisis de datos para la para la prueba piloto, se llev a cabo a travs de la aplicacin del coeficiente
del Alfa de Cronbach, con la finalidad de dar confiabilidad a nuestro instrumento. Para poder analizar los
resultados de esta investigacin, se utilizaron estadsticos descriptivos. Luego de ello los datos fueron
ingresados al programa estadstico SPSS, para poder llevar a cabo el procesamiento de datos, la
presentacin en tablas y grficas y el anlisis estadstico.

3. Resultados y Discusin

Para poder llevar a cabo la obtencin de resultados, se aplic estadstica descriptiva. Despus se realiz
anlisis inferencial, usando la aplicacin del chi-cuadrado, para establecer la correlacin entre variable y
dimensiones.
3.1. Resultados Sociodemogrficos

Tabla 1
Caractersticas sociodemogrficas de en una escuela profesional de una universidad.

Frecuencia %

Sexo Femenino 84 62,2%

Masculino 51 37,8%

Total 135 100,0%

Edad 16 a 19 78 57,8%
20 a 22 45 33,3%
23 a ms 12 8,9%
Total 135 100,0%
Ciclo Acadmico I 35 25,9%

III 37 27,4%

V 31 23,0%

VII 5 3,7%

IX 27 20,0%

Total 135 100,0%

La tabla 1 muestra las caractersticas sociodemogrficas de los alumnos de en una escuela profesional de
una universidad, a partir de sexo, edad y ciclo acadmico.

3
 Ftima Quispe Dvila, Marisol Huaman Dueas/EAP. Ciencias Empresariales
Segn gnero el 62% es femenino. Mientras que en el sexo masculino encontramos un porcentaje de
38%. As mismo, respecto a las edades de los estudiantes, el 57% tienen 16 a 19 aos, siendo la edad ms
representativa. Mientras que 9% tienen de 23 aos a ms. En cuanto al ciclo acadmico, un 27% se
encuentra cursando el tercer ciclo. El 23% se encuentra cursando el quinto ciclo. Y por ltimo, el 4% se
encuentra cursando el sptimo ciclo acadmico.
3.2. Resultados descriptivos de variables

Tabla 2
Calidad de servicio y sus dimensiones de los alumnos de en una escuela profesional de una universidad
CALIDAD DEL SERVICIO
FIABILIDAD %
70.
Los profesores tienen un nivel suficiente de conocimientos tericos? 1
69.
Los profesores tienen un nivel suficiente de conocimientos prcticos? 3
71.
Los profesores motivan el aprendizaje de los contenidos de las materias? 4
70.
Los profesores se ocupan de la condicin acadmica de los estudiantes? 2
ELEMENTOS TANGIBLES
74.
Las instalaciones de la universidad son atractivas? 4
71.
El equipamiento (laboratorio, salas de informtica, etc.) es adecuado? 4
73.
Las instalaciones fsicas son adecuadas para el desarrollo del aprendizaje? 3
CAPACIDAD DE RESPUESTA
73.
Los profesores estn disponibles para orientar al estudiante cuando sea necesario? 0
71.
Existe una comunicacin fluida entre profesores y estudiantes? 9
EMPATA
69.
Los docentes muestran preocupacin por su aprendizaje? 8
68.
Los horarios de clase son adecuados a las necesidades del estudiante? 7
67.
Los profesores orientan el trabajo autnomo de los estudiantes adecuadamente? 3
SEGURIDAD
68.
Los procesos administrativos (matriculacin, trmites varios) son giles y confiables? 9
La metodologa docente (recursos, estrategias didcticas, actividades complementarias) es 69.
adecuada? 6
70.
El trato recibido por todo el personal implicado en la institucin es correcto? 4
66.
La administracin es eficaz para solucionar problemas? 4

4
 Ftima Quispe Dvila, Marisol Huaman Dueas / DGI Revista de Investigacin Universitaria
Descripcin

En la tabla 2 se observa el nivel de la calidad de servicio en porcentajes y sus respectivas

dimensiones. En ese sentido, la dimensin de elementos tangibles posee un nivel de 73%, cuyo indicador

ms sobresaliente es Las instalaciones fsicas son adecuadas para el desarrollo del aprendizaje con un nivel de

73.3%, as mismo el nivel ms bajo es de El equipamiento (laboratorio, salas de informtica, etc.) es adecuado con

un nivel de 71,4%. La capacidad de respuesta se encuentra en un nivel de 71.4%, cuyo indicador

sobresaliente es Los profesores estn disponibles para orientar al estudiante cuando sea necesario con un

nivel de 73%, mientras que el nivel ms bajo se presenta en el indicador Existe una comunicacin fluida

entre profesores y estudiantes? con un nivel de 71%. La fiabilidad se encuentra en un nivel de 70,3% cuyo

indicador ms alto es Los profesores motivan el aprendizaje de los contenidos de las materias

presentando un nivel de 71,4%. Mientras que, el nivel ms bajo lo presenta el indicador Los profesores

tienen un nivel suficiente de conocimientos prcticos con un nivel de 69,3%. Asimismo, la empata tiene

un nivel del 68,8% siendo el indicador Los docentes muestran preocupacin por su aprendizaje con un

nivel de 69,8%, siendo el de menor valor el indicador Los profesores orientan el trabajo autnomo de los

estudiantes adecuadamente con un nivel de 67,3%. Finalmente, la seguridad tiene un nivel del 66,4%

siendo el indicador ms sobresaliente El trato recibido por todo el personal implicado en la institucin es

correcto con un nivel de 70,4%, a diferencia del indicador mar bajo La administracin es eficaz para

solucionar problemas con un nivel de 66.4 %.

Interpretacin

La calidad de servicio constituye una ventaja competitiva, en este caso, en las universidades, para

mantener una adaptacin continua a la demanda, la mejora debe ser continua ya que las percepciones y las

expectativas de los clientes son cambiantes y evolucionan en funcin de sus necesidades y de los factores

culturales. Por ello se observa en la tabla 2 el nivel de la calidad de servicio de una escuela profesional de la

Facultad de Ciencias Humanas de la Comunicacin y Educacin, los cuales presentan un nivel altamente

mejorable; por lo que el nivel de servicio ofrecido, no alcanza las expectativas de los alumnos, lo que

5
 Ftima Quispe Dvila, Marisol Huaman Dueas/EAP. Ciencias Empresariales
repercute en la fidelizacin del alumno, y su rendimiento, adems de la captacin de nuevos alumnos por

medio de sus recomendaciones. Asimismo, se aprecia que la dimensin seguridad es la dimensin con el

nivel ms bajo, ya que es la que tiene niveles inferiores, en este sentido, es necesario implementar nuevas

estrategias para mejorar percepcin de seguridad en los clientes, ya que la seguridad se refiere bsicamente

a los procesos administrativos de la universidad y a la metodologa empleada por los docentes.

Tabla 3
Frecuencia de las dimensiones de la segunda variable
FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR
FIDELIDAD %
72.
Contara aspectos positivos de esta Universidad? 0
72.
Animara a otros a estudiar a esta universidad? 6
71.
Recomendara a otros a estudiar en esta universidad? 6
CAMBIO
64.
Volveras estudiar en la UPeU, en caso de una segunda carrera? 0
72.
Consideraste alguna vez cambiar de Universidad? 0

Descripcin

En la tabla 3 se observa el nivel de la fidelizacin del consumidor en porcentajes y sus respectivas

dimensiones. En ese sentido, la dimensin de fidelidad posee un nivel de 72%%, cuyo indicador ms

sobresaliente es Animara a otros a estudiar a esta universidad con un nivel de 72,6%, as mismo el nivel ms

bajo es de Recomendara a otros a estudiar en esta universidad con un nivel de 71.6%. Mientras que la

dimensin de cambio se encuentra en un nivel de 72%, cuyo indicador ms resaltante es Consideraste

alguna vez cambiar de Universidad con un nivel de 72%.

6
 Ftima Quispe Dvila, Marisol Huaman Dueas / DGI Revista de Investigacin Universitaria
Interpretaciones

La fidelizacin del consumidor es el resultado que el cliente-alumno permanezca fiel a un centro

educativo, Fidelizacin del consumidor de forma

Chi-cuadrado de Pearson gl p valor

continua o Calidad del servicio 1030,599 5 0.000 peridica.

Los Fidelizacin del consumidor objetivos

Variable
p
de la
Dimensin chi cuadrado gl valor
Fiabilidad 430,599 4 0.000
Elementos tangibles 319,181 4 0.000
Capacidad de respuesta 296,913 4 0.000
Empata 481,930 4 0.000
Seguridad 545,108 4 0.000
fidelizacin son garantizar la continuidad en el centro, potenciar la prescripcin hacia posibles alumnos y

favorecer la implicacin e identificacin del alumnado y las familias con el proyecto educativo del centro.

Por ello el nivel de fidelizacin una escuela profesional de la Facultad de Ciencias Humanas de la

Comunicacin y Educacin es relativamente mejorable, es decir, hay alumnos, que no recomendaran

estudiar su carrera en dicha universidad. Lo que probablemente la trayectoria del alumnado no ser tan

larga, pero en cambio, las recomendaciones de los exalumnos satisfechos son una excelente estrategia de

captacin.

Tabla 4
3.3. Relacin de variables

7
 Ftima Quispe Dvila, Marisol Huaman Dueas/EAP. Ciencias Empresariales

Explicacin

En la tabla 4, se muestra que, si existe una relacin entre la calidad del servicio y la satisfaccin del

cliente. Se puede observar relacin con todas las dimensiones de calidad de servicio. Por lo que todas son

un factor importante dentro de la expectativa del alumno respecto al centro universitario. Dado que las

encuestas, se dieron a alumnos, que en su mayora son del III ciclo en adelante, presentan inters, en todos

los mbitos que engloba la calidad del servicio.

Estrategias

Para alcanzar un nivel ptimo en la calidad de servicio en las universidades:

Martnez Rizo (2009) considera que las buenas evaluaciones son necesarias para apoyar los esfuerzos de

mejora, pero debe evitarse el error recurrente de desarrollar evaluaciones inadecuadas que podran tener

consecuencias negativas graves y que los profesionales preocupados por la educacin deberan tratar de

evitar.
Para mantener una adaptacin continua a la demanda, la mejora debe ser continua ya que las percepciones y

las expectativas de los clientes son cambiantes y evolucionan en funcin de sus necesidades y de los factores

culturales, sociales o ambientales existentes en cada momento.

Mejorar los atributos de servicios que estn ms directamente relacionados con el aprendizaje del alumno, la

investigacin o otros fines sociales que se incluyen en el servicio pblico que la sociedad demanda de la

Universidad, tendr mayor prioridad que aquellos servicios auxiliares o ms indirectos en relacin con dichos

objetivos.

Correlacin entre variables

Segn Mndes (2016) existe una correlacin directa positiva muy significativa entre la dimensin

producto de la Calidad del servicio y la variable Fidelidad de los clientes con un coeficiente de Rho de

8
 Ftima Quispe Dvila, Marisol Huaman Dueas / DGI Revista de Investigacin Universitaria
Spearman de 0.132** y un nivel de significancia de 0.013 indicando de esta manera que mientras sea mejor

sea el servicio mostraran mejor lealtad por parte de los clientes.

En ese sentido, el presente trabajo de investigacin cuyo objetivo general es describir la percepcin

de calidad de servicio en los estudiantes de una carrera universitaria de la Facultad de Ciencias de la

Comunicacin y Educacin y su relacin con la fidelizacin del cliente, afirma que existe una estrecha

relacin entre la calidad el servicio y la satisfaccin del cliente obteniendo un p valor igual a 0,000.

Contraste entre dimensiones

Estrada (2013), muestra las correlaciones realizadas al establecimiento educativos en donde s se

presentan algunas asociaciones estadsticamente significativas entre la calidad del servicio (en los factores

fiabilidad, empata y tangibilidad), la asistencia y la frecuencia del cliente.

Apoyando la postura de Landa (2015) que en su investigacin seala que si el cliente percibe una

calidad en cuanto al producto, y sta es menor o no cumple con sus requerimientos, dar como resultado

que se pierda el inters de regresar al establecimiento, por otro lado si se logran o se sobrepasan esos

requerimientos, el cliente estar dispuesto a frecuentarlo. En este sentido, tambin seala que la empata y

la tangibilidad tienen una correlacin significativa con la asistencia al establecimiento de la empresa,

relacin que indica la necesidad de mejorar estas variables de la calidad para que en una mayor fidelidad de

los clientes.

3.4. Resultados de la investigacin: contrastacin de hiptesis

Hiptesis general
H0: No existe relacin significativa entre la calidad de servicio percibido por el cliente y la fidelidad de
consumidor, de una escuela profesional de FACIHED.
H1: Existe relacin significativa entre la calidad de servicio percibido y la fidelidad del consumidor, de
una escuela profesional de FACIHED.
Regla de decisin
Si el p valor es >0.05 se acepta la hiptesis nula
Si el p valor < 0.05 se rechaza la hiptesis nula, por lo tanto, se acepta la hiptesis alterna (H1).

9
 Ftima Quispe Dvila, Marisol Huaman Dueas/EAP. Ciencias Empresariales
Tabla 5
Pruebas de chi-cuadrado de Pearson para la correlacin entre Calidad de Servicio y Fidelizacin del consumidor

Chi-cuadrado Gl P (valor)

Chi-cuadrado de Pearson 50,723a 4 ,000

En la tabla 5 se presenta la relacin entre las dos variables de esta investigacin, calidad de servicio y
fidelizacin del consumidor, en una escuela profesional de una universidad, durante el periodo 2017.
Mediante el anlisis estadstico Chi-cuadrado, se obtuvo el coeficiente de 50,723 y un p valor igual a 0,000
(p valor < 0.05) con un nivel de confianza 95%, por lo tanto, se rechaza la hiptesis nula y se acepta la
hiptesis alterna, en este sentido, existe relacin significativa entre la calidad de servicio percibido por el
cliente y la fidelidad del consumidor en una escuela profesional de una universidad.

4. Conclusiones

Las conclusiones de este trabajo son:

- Los alumnos de escuela profesional de la universidad en la que elaboramos nuestro estudio, perciben

la calidad del servicio y la fidelizacin del consumidor en un nivel bajo. En cuanto a sus

dimensiones, no encontramos una percepcin positiva respecto a la fiabilidad, capacidad de

respuesta, elementos tangibles, empata y seguridad. Es as que se concluye que a mayor nivel de

calidad de servicio, es ms la fidelidad por parte de los consumidores.

- En cuanto a las dimensiones de la segunda variable se encuentran que en cuanto a la primera

dimensin el nivel de percepcin es bajo, en cuando a la segunda dimensin, del mismo modo, se

10
 Ftima Quispe Dvila, Marisol Huaman Dueas / DGI Revista de Investigacin Universitaria
encuentra una percepcin baja. Esto quiere decir que a pesar que los alumnos perciban un bajo nivel

de servicio, su actitud ante el cambio es negativo.

- En cuanto a la correlacin de las dos variables, demuestra que si existe relacin significativa entre la

calidad de servicio y fidelidad del consumidor de una escuela profesional de FACIHED.

Recomendaciones

- Se recomienda hacer una evaluacin constante, conforme se vayan implementando mejoras.

- Mejorar los atributos de servicios que estn ms directamente relacionados con el aprendizaje del

alumno, la investigacin u otros fines sociales que se incluyen en el servicio pblico que la sociedad

demanda de la Universidad

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