NDICE

1. UNION TEMPORAL MESACOM

2. QUIN ES LA SED?
3. ALCANCE DEL PROYECTO
4. PROCEDIMIENTOS DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS
5. REPORTE DE SERVICIO
6. CUADRO DE CONTROL ANS
7. EVALUACIN DE TCNICOS
8. INFORME SEMANAL - MENSUAL
ALCANCE DEL PROYECTO

Ficha Tcnica del Proyecto

OBJETO DEL CONTRATO

GRUPO 1: MESA DE SERVICIOS

El servicio de mesa de ayuda, soporte y mantenimiento preventivo y correctivo con bolsa de repuestos
para la plataforma tecnolgica de la SED, abarca un periodo de nueve (9) meses y debe contemplar los
niveles que componen la SED a saber: Nivel central, local e institucional. Con relacin a este punto, se
debe indicar que la Secretara est conformada por 44 dependencias en el nivel central, 20 direcciones
locales de educacin en el nivel local y 730 Colegios en el nivel institucional.
Se requiere contar con el servicio que incluya el mantenimiento, diagnstico y reparacin oportuna de
la plataforma tecnolgica que presente fallas de funcionamiento, as como la atencin de incidentes,
problemas, requerimientos y controles de cambio de la plataforma computacional existente. Se
requiere que los servicios se acojan a los estndares internacionales de mejores prcticas para el mayor
aprovechamiento de los recursos informticos, con el propsito de obtener un completo desarrollo en
la gestin y el soporte de servicios de Tecnologa Informtica - TI.

DURACIN DEL CONTRATO

TRANSICIN : QUINCE (15) DAS, este tiempo debe surtirse antes de la suscripcin del acta de inicio del
contrato
EJECUCIN : NUEVE (9) MESES
OFRECIDO PARA GANAR PUNTAJE : QUINCE (15) DAS
 ALCANCE DEL PROYECTO

RoadMap del Servicio

Fortalecimiento y mejora de procesos de TI
Prestar apoyo en el fortalecimiento y mejora para cada uno de los
siguientes procesos: Gestin de Incidentes, Gestin de Requerimientos,
Gestin de Problemas, Gestin de Activos, Gestin de la Configuracin,
Gestin de Cambios, Gestin de Niveles e Indicadores del Servicio,
Gestin de la Demanda del Servicio, Gestin de la Disponibilidad del
Servicio, Gestin de Continuidad del Servicio y Gestin del Conocimiento.
Servicio de resolucin de incidentes y requerimientos relacionados con
las tecnologas de la informacin y la comunicacin
Servicio de mesa de ayuda, con el fin de que los usuarios puedan
reportar incidentes, requerimientos (individuales o masivos) y consultas
relacionadas con la afectacin a la operacin de la plataforma
tecnolgica, debiendo entonces la mesa de ayuda hacer seguimiento,
escalamiento y solucin de estos, con altos estndares de calidad y
cumplimiento.
ALCANCE DEL PROYECTO

RoadMap del Servicio

Mantenimiento preventivo
El CONTRATISTA proyectar y ejecutar un plan de (1) mantenimiento
preventivo que cubra veintitrs mil (23.000) elementos (equipos de
cmputo, impresoras, scanner, video beam, entre otros) que hagan parte
de la plataforma tecnolgica de la SED en sus tres (3) niveles (central,
local e institucional), el cual debe ser ejecutado durante el plazo de
ejecucin del contrato

Administracin de la informacin de activos tecnolgicos

Para efectos de la preparacin de la oferta, la SED le suministra al
PROPONENTE la informacin base sobre totales de equipos y
licenciamiento (Apndice Plataforma Tecnolgica SED DETALLE
INVENTARIO) a los que se les debern prestar los servicios de mesa de
ayuda y mantenimiento preventivo y correctivo.
 ALCANCE DEL PROYECTO

RoadMap del Servicio

Servicio de apoyo a la administracin de impresin
El contratista deber prestar los servicios necesarios para apoyar la
administracin de la planta de impresoras en red, que tiene la SED en su
nivel central. Aparte de las labores propias del servicio de mesa de ayuda
para las impresoras, el contratista debe apoyar la administracin de
cincuenta y cinco (55) Impresoras marca OKI, once (11) marca LEXMARK y
una (1) marca HP.

Solicitudes masivas y de apoyo a proyectos

Para la prestacin del servicio de solicitudes masivas, dentro del tiempo de
ejecucin del contrato, siempre que se presenten, se establecer, en
conjunto, un cronograma de cumplimiento especfico. Para el efecto, se
define como solicitud masiva aquel requerimiento que debe ser realizado
a ms de 10 usuarios o puestos de trabajo, o repeticiones a un mismo
usuario o puesto de trabajo, que no se catalogan como incidentes.
ALCANCE DEL PROYECTO
INVENTARIO EQUIPOS
ALCANCE DEL PROYECTO
INVENTARIO EQUIPOS
ALCANCE DEL PROYECTO
INVENTARIO APLICACIONES
ALCANCE DEL PROYECTO
INVENTARIO APLICACIONES
ALCANCE DEL PROYECTO
INVENTARIO APLICACIONES
ALCANCE DEL PROYECTO

ORGANIGRAMA
ALCANCE DEL PROYECTO
MATRIZ DE COMUNICACIN

Si usted es tcnico de Nivel 1 , 2 o 3 su canal de comunicacin es :

Para solicitudes, quejas o reclamos debe realizarlas a travs de su
jefe inmediato, que puede ser:
Lder de mantenimiento preventivo
Coordinador local o Institucional
Coordinador de Nivel Central
Coordinador de Conectividad.

Si usted es Coordinador su canal de comunicacin es :

Para solicitudes, quejas o reclamos debe realizarlas a travs de su
jefe inmediato, que puede ser:
Coordinador General del Servicio
Coordinador de Calidad
Gerente de proyecto
Toda comunicacin con el cliente debe ser gestionada o
autorizada por el Gerente del Proyecto
ALCANCE DEL PROYECTO
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO
ALCANCE DEL PROYECTO
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO
ALCANCE DEL PROYECTO
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO
ALCANCE DEL PROYECTO
MESA DE SERVICIOS

Contamos con dos mesas de servicios para la atencin de casos de tecnologa:

Nivel Central: Atiende los casos de personal administrativo de la SED

Nivel Local e Institucional: Atiende los casos de los colegios

MEDIOS PARA PARA ACCEDER A LA MESA DE SERVICIOS

Comunicacin por medio de Telefnico:

3 241000 Ext. 3333 Para Nivel Central

3 436660 Para Nivel Local e Institucional

Mediante correo electrnico al buzn

soporteSED@educacionbogota.edu.co
ALCANCE DEL PROYECTO

HORARIO
HORARIO DE
DE SERVICIO
SERVICIO

NIVEL CENTRAL:
Lunes a viernes de 07:00 a.m. a
06:00 p.m. y sbados de 08:00 a
01:00 pm
NIVEL LOCAL E INSTITUCIONAL
Lunes a viernes de 07:00 a.m. a
06:00 p.m.
ALCANCE DEL PROYECTO

HORARIO DE TRABAJO

De lunes a viernes de 07:00 a.m. a

06:00 p.m. y sbados de 08:00 a
01:00 pm
En horarios rotativos

NOTA:
RECUERDE que por necesidad del servicio o capacitaciones los das sbado
debe tener disponibilidad