Sie sind auf Seite 1von 5

FUENTES CONSULTADAS

Bibliograficas

o Alvarez, G. (2012). Satisfaccin de los clientes y usuarios con el servicio ofrecido en redes de superme
rcados gubernamentales. Trabajo para optar al Titulo de Magister en sistemas de calidad en la Univers
idad Catlica Andres Bello. Caracas.

Arias, F. (1999), El Proyecto de lnvestigacin. Guia para su Elaboracion. Ediciones Episteme. Orial Edicio
nes.

Arias, F. (2004) El proyecto de investigacin". Introduccin a la metodologa Cientitica. 4. Edicin Edi

torial Episteme. Orial Ediciones. Caracas, Venezuela.

Arias, F. (2006). El proyecto de investigacion. Editorial Episteme. Caracas, Venezuela.

Arias, F. (2012). El Proyecto de lnvestigacin, introduccin a la metodologia cientitica. Editorial Epistem


e. 5a Edicin. Caracas, Venezuela. 2012

Balestrini Acua, M. (2002). Como se Elabora el Proyecto de lnvestigacin. Caracas, Venezuela. Servicio
Editorial BL Consultores Asociados.

o Bornstein, B. (2006) El precio de un sueno. La aventura de Muhammad Yunus y el Grameen Bank. E


ditorial Debate. Caracas.

Ciampa, D. (1993). Calidad Total: Guia para su implantacion. Addeson Wesley lberoamericana. Buenos
Aires. Argentina.
Colunga, C. (1995). La calidad en el servicio. Editorial Panorama Mxico.

0 Cronin. J. y Taylor S. (1992). Servicio de Medicin de Calidad. Un nuevo examen y Extensibn. Diario d
e la comercializacion.

Crosby, P. (1987). La Calidad no cuesta. Editorial CECSA. Primera edicin 1987, Decima reimpresin 19
97. Mexico.

. Deming, W. (1998). Calidad, Competitividad y productividad. La salida de la Crisis. Octava Edicion. Ed


iciones Diaz de Santos.

Desatnick, R. (1989) Como conservar su clientela. Editorial Legis, S.A. Colombia.

0 Garcia, E. (2001). Calidad de servicio en hoteles de sol y playa. Editorial Sintesis. Madrid.

Gronroos, C. (1994). Marketing y gestion de servicios la gestin de los momentos de la verdad y la co


mpetencia en los servicios. Madrid: Editorial Diaz de Santos.

Hernandez. R. y Baptista, P. (2006). Metodologia de la investigacin. Mxlco. Editorial McGraw-Hill. Cu


arta edicin.

lnstituto Universitario de Tecnologa de Administracion Industrial lUTA Regin Capital. (2012) Manual d
e Criterios para la EIaboracin del Trabajo Especial de Grado". Caracas.

Juran, J. (1990). Juran y el liderazgo para la Calidad. Manual para ejecutivos. Madrid. Ediciones Diaz de
Santos.

Karl, A. y Lawrence, J. (1991). La excelencia en el servicio, como identificar y satisfacer las expectativas y
necesidades del Cliente. Editorial Legis Editores, S.A. Colombia.
Kotler, P. (1998). La satisfaccin del cliente'. Editorial Thompson. Madrid.

Mendez. C. (1995). Metodologa. Diseno y Desarrollo del Proceso de investigacin". Editorial. Mc Graw-
Hill. Bogota, Colombia.

Napoles, D. y NavarroJ (2010). Analisis de la calidad de servicio del despacho de abogados miembros d
e Macledo Dixon S.C bajo el enfoque de Kaisen Gemba". Trabajo para Optar al Titulo de Tcnico Superi
or Universitario en el Instituto Universitario de Tecnologia de Administracion industrial. Caracas.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. Y Berry, L. (1985). Un modelo conceptual de la calidad del servicio y sus i
mplicaciones para la investigacin futura'. Journal of Retailing.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. Y Berry, L. (1988). SERVQUAL: una escala multiple para medir la percepci
n de los consumidores de la calidad del servicio'. Journal of Retailing.

Parasuraman, A. Zeithaml, A y Berry, L. (1991). Marketing en las empresas de servicio'. Grupo editorial N
orma. Mexico.

Parasuraman, A. Zeithaml, A y Berry, L. (1993). Calidad Total en la Gestin de Servicios. Madrid. Edicio
nes Diaz de Santos.

Quero, N. (2013) Estrategias de marketing interno para el mejoramiento de la calidad de servicio y satis
faccion de los clientes de la empresa Greif Venezuela, C.A". Trabajo para Optar al Titulo de Licenciado e
n Mercadeo en la Universidad Jos Antonio Pez.

Valencia.
Rodolli, J. (2010). 'Anlisis de la calidad de servicio como ventaja competitiva de LlTORAL PAPER. Traba
jo para optar al Titulo de Tcnico Superior Universitario en el lnstituto Universitario de Tecnologia de A
dministracion Industrial. Caracas.

Rust, RT. y Oliver, R.L. (1994). Servicio, Calidad, ideas 6 implicaciones gerenciales de la Frontera". En He
rrumbre, RT y Oliver, RL (eds) Servicio de Calidad Nuevas Direcciones en Teoria y Practice. Beverly Hills:
Sage.

10

o Sabina, C. (2002). 'El Proceso de la lnvestigacin". Una introduccin teorico-prctim. Editorial Panapo.
Venezuela.

Sema, H. (2006). 'Conoeptos bsicos en Servicio al cliente. Colombia: Panamericana Editorial Ltda.

. Sema, H. (2006). 'Del servicio al cliente a la gestin de clientes. En Servicio al cliente. Colombia: Panam
ericana Editorial Ltda.

Shaw, J. (1997). "El cliente quiere...Calidad. Editorial Prentice-Hall hispanoamericana, S. A Mexico

0 Tamayo, M(2004). Prooeso de la lnvestigacin Cientifica. 4a Edicin. Mexico. Editorial Limusa.

o Teas, RK (1993). Las expectativas, rendimiento, evaluacin y consumidores percepcin de la calidad. J


ournal of Marketing.

0 Velasquez, N. y Linares, M. (2012). Disenar una propuesta para mejorar el senricio de atencin al clien
te del personal del departamento de atencin oomercial cliente postpago de CANTV a fin de dar una r
espuesta rapida y satisfactoria a los clientes. Trabajo para optar al Titulo de Tcnico Superior Universita
rio en el institute Universitario de Tecnologia de Administracin Industrial.

Caracas. Electronicas
o Alvarez, J; Chaparro, E. y Alcntara, S. (2014) 'La calidad del servicio en los clientes logisticos'. Modelo
s de Medicin de la calidad del servicio al cliente. Documento en linea disponible en: htt :IMMweumedn
etnibros. ratis/2014l1372lclienteslggisticoshtml (2015, 15 de Abril)

0 Betancourt. Y. y Mayo, J. (2010). 'La evaluacin de la calidad de servicio en Contribuciones a la econo


mia. Disponible en: hit 'llwww eumed.net/oe/2010a (2015, 15 de Abril)

80

Das könnte Ihnen auch gefallen