GERENCIA DE CENTROS DE

TECNOLOGA DE INFORMACIN

CASTRO LPEZ
Vicente
FUNCIONES DE LA ORGANIZACIN DE TI
 ORIENTACIONES

Busque las condiciones ambientales mas

propicias para el estudio, que le faciliten la
concentracin y aprendizaje.
Elabore un cronograma de estudio y cmplalo
sistemticamente.
Interprete los conceptos con sus propias
palabras.
Desarrolle las actividades sugeridas.
CONTENIDOS TEMTICOS

Estrategia de Servicios.
Diseo de Servicios.
Transicin de Servicios.
Operacin de Servicios.
Mejora Continua de Servicios.
 ITIL en 10 minutos

https://youtu.be/ZXaP1CDchqQ
PREGUNTAS?
1. ITIL, Estrategia de Servicios
La gestin de los servicios como un activo estratgico

En el centro del ciclo de vida del Servicio est

la Estrategia de Servicios, que promueve la visin
de la gestin de los servicios como un activo
estratgico, y no slo como una capacidad de la
organizacin.
 Una estrategia es un plan que muestra como una
organizacin alcanzar una serie de objetivos.

La Estrategia de Servicios muestra como un proveedor

de servicios usar los servicios para dar soporte a la
consecucin de los resultados deseados tanto por sus
clientes como por s mismo.

Creacin de valor

Los servicios son un medio de aportar valor al cliente

sin que ste asuma los riesgos y costes de su
prestacin.
 Procesos
Hay tres procesos asociados directamente a la fase
de Estrategia de Servicios:

Gestin Financiera de servicios. Debe garantizar la

prestacin de servicios con unos costes controlados
y una correcta relacin calidad-precio.
Gestin de la Cartera de Servicios. Debe garantizar
que los servicios se actualicen ofreciendo al cliente el
mximo valor, minimizando a su vez los riesgos y
costes asociados.
Gestin de la Demanda. Debe garantizar un
equilibrio entre la capacidad de los servicios ofrecidos
y la demanda real del mercado.
 1. Gestin financiera
de servicios
Proporciona la valoracin, en trminos financieros, de
los servicios y la infraestructura sobre la que se
sustentan, as como una previsin de costes de los
mismos.
Modela la demanda utilizando mecanismos de
tarificacin para influir en los patrones de consumo de
los clientes.
 2. Gestin de la cartera de
servicios (portafolio)
Gestiona las inversiones en nuevos servicios y en la
actualizacin de servicios existentes teniendo en
cuenta los siguientes factores clave:
Es un servicio vendible? Por qu lo compraran
los clientes? Por qu nos lo compraran a
nosotros?
Es un servicio rentable? Cules son sus
costes? Cmo lo cobraramos?
Es un servicio realizable? Cmo se
gestionara?
 3. Gestin de la demanda

Su objetivo es predecir y regular la demanda, de

forma que se optimice y racionalice el uso de los
recursos. Es la responsable de redistribuir la
capacidad disponible para proporcionar los servicios
del catlogo de servicios con la calidad acordada
con el cliente.
 Puesta en marcha
El proceso de implementacin debe contar con una fase previa
de estudio donde se deben abordar cuestiones tales como:

Cules son nuestros servicios clave?

Cmo se diferencian de los de nuestra competencia?
Qu percepcin tienen nuestros clientes de la calidad del
servicio prestado?
Somos eficientes en los costes?
Disponemos de suficientes recursos o por el contrario
estos estn sobredimensionados?
Cules son nuestras capacidades clave?
Cules son las tendencias actuales del mercado y las
necesidades de nuestros clientes?
 2. ITIL, Diseo de Servicios
5 aspectos esenciales en el Diseo del Servicio acorde a las buenas prcticas
ITIL

El objetivo principal de esta fase es disear los

servicios para introducirlos en el entorno
productivo de forma que generen el valor
esperado.
 Procesos
Las actividades asociadas a la fase de Diseo de los Servicios son:

1. Gestin del Catlogo de Servicios: responsable de crear y mantener un

catlogo de servicios de la organizacin TI que incluya toda la informacin
relevante: gestores, estatus, proveedores, etctera.
2. Gestin de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los
niveles de calidad de los servicios TI prestados.
3. Gestin de la Capacidad: responsable de garantizar que la organizacin TI
dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados.
4. Gestin de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen
los niveles de disponibilidad acordados en los SLA.
5. Gestin de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer
planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo
predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carcter
crtico.
6. Gestin de la Seguridad de la Informacin: responsable de establecer las
polticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la informacin.
 1. Gestin del Catalogo de
Servicios
El Portafolio (Catlogo Interno de Servicios), proporciona
una referencia estratgica y tcnica clave dentro de la
organizacin TI, ofreciendo una descripcin detallada de todos
los servicios que se prestan y los recursos asignados para
ello. Se caracteriza por:
Contener informacin sobre el funcionamiento de la
organizacin.
Estar escrito en un lenguaje tcnico.
Incluir informacin sobre todos los servicios que alguna vez
ha prestado.
El Catlogo de Servicios resume toda la informacin
referente a los servicios que los clientes deben conocer para
asegurar un buen entendimiento entre stos y la organizacin
TI.
 2. Gestin del Nivel de
Servicios
El objetivo primordial de la Gestin de Niveles de
Servicio es definir, negociar y monitorizar la calidad de
los servicios TI ofrecidos. Si los servicios no se adecuan
a las necesidades del cliente, la calidad de los mismos
es deficiente o sus costes son desproporcionados,
tendremos clientes insatisfechos y la organizacin TI
ser responsable de las consecuencias que se deriven
de ello.
 3. Gestin de la Capacidad

La Gestin de la Capacidad se encarga de que

todos los servicios estn respaldados por unos
recursos informticos correctamente, garantizndose
la calidad sin inversiones innecesarias. Para ello se
racionaliza la gestin de las compras y
mantenimiento de los servicios TI con la consiguiente
reduccin de costes e incremento en el rendimiento.
 4. Gestin de la
Disponibilidad
El entorno tecnolgico actual ofrece servicios a gran
velocidad y con una disponibilidad absoluta.
Como proveedores de servicios TI nos enfrentamos
al reto de evolucionar sin apenas margen para el
error pues nuestros sistemas han de encontrarse a
disposicin del cliente prcticamente 24/7.
 5. Gestin de la
Continuidad de Servicios
TI
La Gestin de la Continuidad del Servicio se preocupa
de impedir interrupciones de los servicios, causadas por
desastres naturales o fuerzas de causa mayor.

La Gestin de la Continuidad del Servicio (ITSCM) debe

equilibrar sabiamente dos estrategias:

Proactivas. Se centran en impedir o minimizar las

interrupciones del servicio antes de que se den.
Reactivas. Se centran en cmo reanudar el servicio
rpidamente una vez que ste ha sido interrumpido.
 6. Gestin de la Seguridad
La criptologa existe desde el inicio de nuestra civilizacin,
pero desde la llegada de Internet, los problemas asociados
a la seguridad de la informacin se han agravado
considerablemente y nos afectan a todos.

La Gestin de la Seguridad debe, por tanto, garantizar los

tres pilares fundamentales de la seguridad:

Confidencialidad. La informacin debe ser slo accesible

a sus destinatarios predeterminados.
Integridad. La informacin debe ser correcta y completa.
 7. Gestin de Proveedores
La Gestin de Proveedores define, siguiendo las pautas
marcadas desde la Estrategia del Servicio, la estrategia de
gestin de proveedores. Dicha estrategia incluye:

Seleccionar, para cada nueva necesidad, el proveedor que

ofrezca el mejor servicio al menor precio.
Definir y negociar los nuevos contratos.
Verificar el cumplimiento de los contratos.
Actualizar los contratos que pierdan vigencia.
Renovar y terminar contratos.
Mantener actualizada toda la informacin relativa a los
proveedores y a los servicios prestados por cada uno. El
repositorio documental donde se archiva toda la informacin
relacionada con los proveedores y los servicios es la Base
de Datos de Proveedores y Contratos (SCD).
 Puesta en marcha
La fase de diseo de servicios tiene muchas actividades
asociadas y cada una de ellas muchos procesos.

Como gran parte de stos procesos son fuertemente

dependientes entre s, por lo que se recomienda la
implementacin simultnea de todos ellos.

Si por limitaciones presupuestarias o cualquier otra

causa esto no fuera posible, debern establecerse
prioridades. En cualquier caso la organizacin TI debe
ser consciente de que sin los inputs de los otros
procesos cualquiera de stos implementado de forma
aislada corre un alto riesgo de fracaso.
 3. ITIL, Transicin de Servicios
Fases, procesos, planificacin y soporte a la transicin de servicios

La fase de transicin se encarga de construir, probar y

desplegar los nuevos servicios (o los servicios actualizados).
Asimismo es la responsable de transferir a la fase de
operacin el conocimiento necesario para poder operar los
servicios dentro de los niveles de servicio acordados.
 Las personas
Cuando abordamos la gestin de un cambio en un
sistema de informacin, hay veces en las que
prestamos mucha atencin a los aspectos tecnolgicos
del cambio y se nos olvida un poco que quienes van a
utilizar el sistema son personas, y que el xito de un
sistema viene determinado por el uso que las personas
hagan de l.
Las personas solemos oponernos a los cambios
por diversas razones: comodidad, miedo, inters

La Transicin de Servicios deber conseguir que los

usuarios, la gran mayora al menos, se involucren y se
impliquen en cambio.
 Comunicacin
La comunicacin es una de los aspectos
fundamentales en la gestin del cambio, y suele
ser uno de los puntos dbiles de la Transicin
de Servicios.
Si no comunicamos bien las implicaciones, los
beneficios y el uso asociados al cambio no
estaremos entregando el mximo valor posible.
Cada comunicacin se ha de dirigir a la
audiencia indicada, por el medio idneo y con la
periodicidad adecuada: necesitamos elaborar
un plan de comunicacin.
 Procesos
1. Planificacin y soporte a la Transicin: responsable de planificar y coordinar
todo el proceso de transicin asociado a la creacin o modificacin de los
servicios TI.
2. Gestin de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introduccin o
modificacin de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha
sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y
documentado.
3. Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio: responsable del registro
y gestin de los elementos de configuracin () y activos del servicio. Este
proceso da soporte a prcticamente todos los aspectos de la Gestin del
Servicio
4. Gestin de Entregas y Despliegues: Responsable de desarrollar, probar e
implementar las nuevas versiones de los servicios segn las directrices
marcadas en la fase de Diseo del Servicio.
5. Validacin y pruebas: responsable de garantizar que los servicios cumplen
los requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de produccin.
6. Evaluacin: responsable de evaluar la calidad general de los servicios, su
rentabilidad, su utilizacin, la percepcin de sus usuarios, etctera
7. Gestin del Conocimiento: gestiona toda la informacin relevante a la
prestacin de los servicios asegurando que est disponible para los agentes
implicados en su concepcin, diseo, desarrollo, implementacin y operacin.
1. Planificacin y soporte a la
Transicin.

Una vez definida una estrategia general y acordadas

desde la fase de Diseo las especificaciones sobre
cmo se van a prestar los servicios, hay que
ponerse manos a la obra. La Planificacin y
Soporte de la Transicin es la encargada de
coordinar los recursos de la organizacin TI para
poner en marcha el servicio en el tiempo, calidad y
coste definidos previamente.
 2. Gestin de Cambios
El principal objetivo de la Gestin de Cambios es la
evaluacin y planificacin del proceso de cambio para
asegurar que, si ste se lleva a cabo, se haga de la forma
ms eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y
asegurando en todo momento la calidad y continuidad del
servicio TI.

El objetivo primordial de la Gestin de Cambios es que se

realicen e implementen adecuadamente todos los cambios
necesarios en la infraestructura y servicios TI garantizando el
seguimiento de procedimientos estndar.
 3. Gestin de la Configuracin y
activos
1. Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la
infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha
informacin a travs de la Base de Datos de Configuracin
(CMDB).
2. Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a la
Planificacin y Soporte a la Transicin en su papel de
coordinacin del cambio para que sta pueda establecer las fases
y plazos en que se articular la Transicin.
3. Interactuar con la Gestiones de Incidencias, Problemas,
Cambios y Entregas y Despliegues de manera que stas puedan
resolver ms eficientemente las incidencias, encontrar rpidamente
la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su
resolucin y mantener actualizada en todo momento la .
4. Monitorizar peridicamente la configuracin de los sistemas en el
entorno de produccin y contrastarla con la almacenada en la para
subsanar discrepancias.
 4. Gestin de Entregas y
Despliegues.

La Gestin de Entregas y Despliegues es la

encargada de la implementacin y control de calidad
de todo el software y hardware instalado en el
entorno de produccin.

La Gestin de Entregas y Despliegues debe

colaborar estrechamente con la Gestin de
Cambios y la de Configuracin y Activos TI.
 5. Validacin y Pruebas

El objetivo primordial de la Validacin y

Pruebas del Servicio consiste en garantizar
que las nuevas versiones cumplen los
requisitos mnimos de calidad acordados con el
cliente y que, por supuesto, no van a provocar
ningn error inesperado cuando estn
operativas.
 6. Evaluacin
La Evaluacin es un proceso transversal que se ocupa de
valorar el rendimiento de un elemento especfico o conjunto de
elementos del servicio y de generar un informe completo al
respecto. No debe confundirse esta labor con la de verificar si
el servicio cumple los requisitos mnimos de calidad, eficacia y
utilidad, que corresponde a la Validacin y Pruebas del
Servicio.

El objetivo principal de la Evaluacin consiste en proporcionar

la informacin suficiente para determinar con seguridad si un
aspecto del servicio es til para el negocio, ya sea porque
incrementa su calidad o porque proporciona una mejora en la
productividad.
 6. Gestin del Conocimiento

El aspecto ms beneficioso de trabajar en equipo

reside en la oportunidad de compartir el saber, las
ideas y la experiencia acumulada de todos los
integrantes del mismo. Este fenmeno se reproduce, a
mayor escala, cuando son todos los miembros de una
organizacin los que contribuyen a crear un acervo
comn de conocimientos.
 Puesta en marcha
La puesta en marcha de la Transicin del servicio
puede ser un proceso complejo. En organizaciones no
lo suficientemente maduras se puede percibir como
una simple burocratizacin del proceso asociado al
cambio.

Es evidente que es imprescindible dimensionar

correctamente toda la estructura organizativa asociada
y en el caso de pequeas organizaciones TI, aunque
no sea la solucin ptima, asumir que diferentes roles
puedan recaer en la misma persona o equipo.
 4. ITIL, Operacin de Servicios
La Operacin de Servicios es la fase donde tiene lugar el Retorno de la
Inversin de la manera ms efectiva y eficiente posible.

Todas las fases del ciclo de vida del Servicio proporcionan

valor a la organizacin, pero es en la Operacin de Servicios
donde el cliente ve ese valor. ITIL Operacin de Servicios ha
de permitir al negocio alcanzar sus objetivos.
 Procesos
Gestin de Eventos
Monitoriza todos los eventos que ocurren en la infraestructura del servicio
y alerta de situaciones que pudieran llegar a suponer una incidencia.
Gestin de Incidencias
Restaura servicios interrumpidos o degradados lo antes posible, de forma
que se minimice el impacto sobre el negocio.
Gestin de Peticiones de Servicio
Proporciona informacin relativa al catlogo de servicios a los usuarios y
un canal para que dichos usuarios puedan solicitar servicios predefinidos y
pre aprobados.
Gestin de Problemas
Diagnostica la causa raz de las incidencias ocurridas,
proporciona workarounds a la gestin de incidencias para restaurar los
servicios lo antes posible y proactivamente ejecuta acciones para detectar
y prevenir futuras incidencias.
Gestin de Accesos
Concede a los Usuarios autorizados el derecho a utilizar un Servicio e
impide el acceso a Usuarios no autorizados.
 Procesos
Gestin de Eventos. Es el proceso responsable de monitorizar
los sucesos que acontezcan en la infraestructura, con el objetivo
de anticiparse o prevenir los problemas.
Gestin de Incidencias. Es el proceso responsable de registrar
las incidencias que afecten al servicio y restaurar los niveles de
calidad acordados lo ms rpidamente posible.
Gestin de Peticiones. Es el proceso responsable de gestionar
las peticiones de clientes que impliquen pequeos cambios en
la prestacin del servicio.
Gestin de Problemas. Es el proceso responsable de analizar y
ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o
impacto degradan la calidad del servicio.
Gestin de Acceso a los Servicios. Es el proceso responsable
de garantizar que slo las personas autorizadas puedan acceder
a los servicios.
 1. Gestin de Eventos
Una vez que el servicio est operando es necesario monitorizar todos
los eventos importantes que se produzcan para poder anticiparse a los
problemas, resolverlos o incluso prevenirlos.

Se denomina evento a todo suceso detectable asociado a la

prestacin de un servicio. No tiene por qu ser un indicador de
problemas.

La herramienta esencial de Gestin de Eventos es el sistema de

monitorizacin. Puede ser de dos tipos:

Sistema de monitorizacin activa. Se comprueban los CIs uno a

uno para verificar su estado y disponibilidad. Si detecta
excepciones, la herramienta de monitorizacin genera una alerta y
la enva al equipo o mecanismo de control asignado.
Sistema de monitorizacin pasiva. Detectan y correlacionan
alertas operacionales generadas por los propios CIs.
 2. Gestin de Incidencias
Una incidencia es cualquier evento que no forma
parte de la operacin estndar de un servicio y que
causa, o puede causar, una interrupcin o una
reduccin de calidad del mismo.

Los objetivos principales de la Gestin de

Incidencias son:

Registro y clasificacin de la incidencia.

Restaurar el servicio segn el SLA, de la manera
ms rpida y eficaz posible.
 3. Gestin de Peticiones
Gestin de Peticiones se encarga de:

Informacin a posibles clientes sobre los servicios existentes.

Atender las quejas, dudas y problemas de los clientes con los
servicios contratados.
Atender las peticiones de nuevos servicios, planteadas por los
clientes.
Atender las peticiones de cambio (RFC), planteadas por los
clientes.

Para realizar su trabajo, Gestin de Peticiones parte de las

siguientes entradas:

Descripcin detallada del servicio, proporcionada por el

Portafolio de Servicios.
Polticas de Seguridad, de la Gestin de Seguridad.
 4. Gestin de Problemas

Las funciones principales de la Gestin de

Problemas son:

Investigar las causas de toda alteracin del

servicio.
Determinar posibles soluciones a las mismas.
Proponer RFCs para restablecer la calidad del
servicio.
Realizar Revisiones Post-Implementacin (PIR)
para asegurar que los cambios han surtido efecto
sin producir nuevos problemas.
 5. Gestin de Acceso a los
Servicios
Gestin de Acceso a los Servicios es el proceso encargado
de otorgar permisos de acceso a los servicios a aquellos
usuarios autorizados e impedrselo a los usuarios no
autorizados.
Gestin de Acceso a los Servicios recibe inputs de los
siguientes procesos:

Gestin de la Seguridad, que es quien establece las

polticas de seguridad que deber tener en cuenta Gestin
de Acceso.
Gestin del Catlogo del Servicio, que es quien aporta la
documentacin sobre los servicios cuyo acceso solicitan los
usuarios.
Gestin de Peticiones y Centro de Servicios, desde
donde tambin llegan solicitudes de acceso a servicios.
 Puesta en marcha
Uno de las principales dificultades para la correcta
puesta en marcha de la fase de Operacin del
Servicio reside en el abismo existente entre teora y
prctica.

Las fases previas del ciclo de vida de los servicios se

han preocupado de disear, planificar y desplegar
una serie de procesos y servicios que ahora han de
ponerse en marcha y es frecuente eso conlleve las
habituales dificultades.
5. ITIL Mejora continua del servicios
El ciclo de Deming y los 7 pasos en el proceso de mejora del servicio

El principal objetivo de ITIL mejora continua del servicio es mantener

alineados los Servicios con las necesidades cambiantes del negocio.
Para ello, se relaciona con el resto de fases del ciclo de vida con el
propsito de identificar e implementar mejoras tanto en los servicios
como en los procesos de gestin de los mismos.
Una cultura de mejora continua implica la bsqueda constante de
formas de mejorar la efectividad y la eficiencia de las actividades que
se realizan en el mbito del Servicio.
 Ciclo de Demming
El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar
(Check) y Actuar (Act), tambin conocido como ciclo de
Deming en honor a su creador, Edwards Deming,
constituye la columna vertebral de todos los procesos de
mejora continua:
Planificar: definir los objetivos y los medios para
conseguirlos.
Hacer: implementar la visin preestablecida.
Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos
previstos con los recursos asignados.
Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas
as como proponer mejoras a los procesos utilizados.
 Mtricas
No se puede mejorar aquello que no se conoce y no se
puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede
medir. Es indispensable que la organizacin TI defina una
serie de mtricas que permitan determinar si se han
alcanzado los objetivos propuestos as como la calidad y
rendimiento de los procesos y tareas involucrados.

Una organizacin TI debe utilizar tres tipos de mtricas:

Tecnolgicas: que miden la capacidad, disponibilidad y

rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.
De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los
procesos de gestin de los servicios TI.
De servicios: que evalan los servicios ofrecidos en
trminos de sus componentes individuales.
 Procesos
Los principales procesos asociados directamente a la
fase de Mejora del Servicio son:
Proceso de Mejora: este es un proceso que consta
de 7 pasos que describen como se deben medir la
calidad y rendimiento de los procesos para generar
los informes adecuados que permitan la creacin de
un Plan de Mejora del Servicio (SIP).
Informes de Servicios TI: es el responsable de la
generacin de los informes que permitan evaluar los
servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras
propuestas.
 1. Proceso de mejora
El Proceso de Mejora Continua (CSI) tiene como
misin implementar el ciclo de Deming para la
mejora de los servicios TI.

El CSI permite a la organizacin TI:

Conocer en profundidad la calidad y rendimiento

de los servicios TI ofrecidos.
Detectar oportunidades de mejora.
Proponer acciones correctivas.
Supervisar su implementacin
 2. Informes de servicios TI

Es imposible realizar proyecciones, establecer

estrategias y proponer mejoras si se desconoce el
estado actual de las cosas. El proceso de Gestin de
Informes tiene como principal objetivo proporcionar a
todos los agentes implicados en la gestin de los
servicios TI una visin objetiva, basada en datos y
mtricas, de la calidad y rendimiento de los servicios
prestados.
 Puesta en marcha
La puesta en marcha de esta fase del ciclo de vida del
servicio puede ser compleja y requiere una preparacin
previa que asegure la bondad de sus resultados:
Se dispone de una clara visin de los objetivos.
Existen planes de comunicacin para informar a todos los
agentes implicados y asegurar que estos entienden la
importancia del proceso de mejora continua.
Todas las mtricas necesarias han sido definidas y se
dispone de las herramientas necesarias para su utilizacin.
Est disponible la estructura organizativa necesaria y los
roles necesarios se hayan cubiertos.
Existe una estrategia para implementar gilmente los
cambios que puedan tener un impacto positivo sin grandes
costes y/o esfuerzo para impulsar el CSI
 Implementando ITIL

Ahora que conocemos las mejores prcticas que propone ITIL

y los beneficios que stas pueden reportarnos, ha llegado el
momento clave:
Cmo implemento ITIL en mi organizacin?
 La implantacin de ITIL como
proceso de mejora
Cuando una organizacin decide implementar ITIL no parte de la
nada, seguro que ya est proveyendo un Servicio TI y para ello muy
posiblemente ya est funcionando en algunos aspectos tal y como
describe ITIL.
As pues la implementacin de ITIL podra verse como un
proceso de mejora continua.
Y por donde empezamos a mejorar? No olvidemos que el principal
objetivo y la razn de ser de la Gestin de Servicios, como
disciplina, es aportar valor al negocio. Por lo tanto,
deberamos empezar por aquellos aspectos que estn teniendo
un mayor impacto negativo en el negocio.
Por ejemplo, si nuestros usuarios se quejan de que los tiempos de
respuesta en la resolucin de incidencias estn provocando una
baja productividad del personal quizs una buena idea sera
empezar por formalizar el proceso de Gestin de Incidencias.
La implantacin de ITIL afecta a
las personas
La implantacin de ITIL consiste no slo en disear procesos,
establecer polticas e implantar herramientas. De hecho esta
es la parte fcil. El cambio seguramente afectar a la forma en
que las personas trabajan y/o estn organizadas, y quizs la
parte ms difcil de conseguir sea la involucracin de las
personas en el proyecto de una forma positiva.
En este aspecto nos pueden ser de gran utilidad entender el
ciclo emocional asociado al cambio (shock, negacin, echar
la culpa a los dems, echarse la culpa a uno mismo,
aceptacin y ejecucin ptima) y tcnicas como el proceso de
8 pasos de Kotter para liderar el cambio.
 Consejos a la hora de implantar
ITIL
Como mnimo se necesitan los siguientes aspectos
para gestionar la implantacin ITIL adecuadamente:
El apoyo de la direccin al proyecto de implantacin ITIL.
Tener claro por qu se necesita el cambio y
comunicarlo. Las personas aceptan mejor los cambios si
entienden por qu se hacen.
Comunicar claramente la situacin futura a la que
queremos llegar y los objetivos marcados. Una visin que
nos sirva de gua nos permitir evitar confusiones durante
el proyecto.
Un plan. Sin un plan la implantacin sera un caos.
Suficientes recursos humanos y econmicos. Por
ejemplo, recursos para formacin, para una herramienta
de gestin de servicios
 Errores mas comunes en la
implantacin ITIL
Algunos factores que pueden afectar negativamente el
xito de un proyecto de implantacin ITIL son:
No disponer del apoyo de la direccin
La implantacin ITIL puede llegar a ser compleja y costosa
por lo que es imprescindible que tenga el apoyo total de la
direccin de la organizacin.
La implantacin ITIL es un proyecto TI
Si solo personal de TI es asignado al proyecto, cuando
diseen los procesos ITIL lo harn desde la perspectiva de
TI. Esto puede provocar que la solucin implementada
pueda ser rechazada por la gente a la que se supone
beneficia, ya que dicha gente no ha podido dar su visin
por no estar involucrada en el proyecto.
 Errores mas comunes en la
implantacin ITIL
Balance incorrecto entre esfuerzos estratgicos y
beneficios a corto plazo
Definir un proyecto de implantacin ITIL como un proyecto
de 1/2/3 aos a partir de los cuales empezaremos a
obtener los beneficios es un error. Es muy posible que
nuestro proyecto, formulado de esa forma, sea
abandonado en favor de otros ms prioritarios por tener un
ROI ms al alcance la mano.

Como decamos anteriormente es muy importante que

nuestro programa de mejoras est balanceado entre los
beneficios a corto plazo y a largo plazo.
 Errores mas comunes en la
implantacin ITIL
Excesivo nivel de detalle en los procesos
Un excesivo nivel de detalle en todos los procesos de la
solucin nos puede conducir a:
Gestin compleja de la solucin implementada.
Coste excesivo a la hora de introducir cambios.
Alto riesgo de fallos.
Falta de cumplimiento de la informacin requerida por
ser excesivamente complejo/costoso.
Hemos de tratar de:
Aplicar el principio 80/20. Con el 20% del coste llegar
a cubrir el 80% de las necesidades.
Siempre que sea posible, reutilizar lo que ya existe
en la organizacin, no diseemos nuevos elementos a
no ser que sea imprescindible. No reinventar la rueda.
 Errores mas comunes en la
implantacin ITIL
Abordar el proyecto con personal no cualificado
En ocasiones se abordan proyectos de implantacin ITIL
sin personal cualificado en ITIL. Se recomienda que los
perfiles que lo necesiten, aquellos que jueguen algn rol
dentro de los procesos, realicen una formacin ITIL
adecuada para su rol.
Ponerle fecha de fin al proyecto de implementacin
ITIL
Si abordamos el proyecto de implementacin ITIL como un
proyecto con fecha de finalizacin lo que podra suceder
sera que:
- Se olvide una de las fases principales del ciclo de vida del servicio: la
mejora continua.
- El personal implicado vuelva, pasado un tiempo, a las formas de hacer
que haban antes del proyecto de implementacin.
 Errores mas comunes en la
implantacin ITIL
Abordar el proyecto sin una herramienta
adecuada
Para ayudarnos a automatizar todas las tareas y flujos
de informacin asociados a la provisin de un servicio
debemos tener una herramienta que nos permita
plasmar la solucin diseada, as como evolucionar
hacia los nuevos requerimientos que vayan surgiendo
del proceso de mejora continua.

Sin una herramienta adecuada es

prcticamente imposible, por razones de
eficiencia, gestionar los servicios segn
propone ITIL
 CONCLUSIONES
En este marco se determina que clase de servicios
deben ofrecerse a determinados clientes y/o
mercados.

Proporciona una gua para disear, desarrollar e

implementar la gestin de servicios.

Revisa los servicios actuales y mejora la alineacin

entre las capacidades y estrategias del negocio.
GRACIAS