Guia Mejores Practicas

SERVICIOS EN
MODERNIZACIN
LNEA
MEJORA
ATENCIN REGULATORIA
CIUDADANA AUTOMATIZACIN
MEJORES
EDUCACIN
PRCTICAS
DESARROLLO
SOCIAL TECNOLOGA
TRMITES Y
SERVICIOS
Gua Tcnica para el Desarrollo y

Documentacin de Mejores Prcticas
de la Administracin Pblica Estatal
Julio 2015
Gobierno del Estado de Mxico
Secretara de Finanzas
Subsecretara de Administracin
Direccin General de Innovacin
Lerdo Poniente No. 101, Edificio Plaza Toluca,
puerta No. 300, Col. Centro, C.P. 50000, Toluca,
Estado de Mxico.
Edicin de la Direccin General de Innovacin
Autorizacin del Consejo Editorial de la

Administracin Pblica Estatal CE: 203 / 09/ 21 / 15
www.edomexico.gob.mx
2 Gua Tcnica para el Desarrollo y Documentacin de Mejores Prcticas de la Administracin Pblica Estatal
PRESENTACIN
Desarrollar estrategias que permitan reformas administrativas, orientadas, entre otras

prioridades, a simplificar, reordenar y eficientar la gestin gubernamental, as como a elevar la
calidad de los trmites y servicios, son premisas de carcter obligatorio que se deben atender,
a fin de garantizar el cumplimiento de los compromisos que el Gobernador Constitucional del
Estado de Mxico ha contrado con la sociedad.
Bajo esta tesitura, la administracin del titular del Poder Ejecutivo Estatal, ha establecido en
el Plan de Desarrollo del Estado de Mxico una estrategia transversal basada en un gobierno
moderno y responsable, capaz de conducir el esfuerzo social para concretar programas,
proyectos y acciones que impacten positivamente en la calidad de vida de los mexiquenses.
En este sentido, resulta de gran importancia contar con criterios precisos para la integracin
de proyectos de modernizacin e innovacin, que sirvan como base para orientar el desarrollo
de nuevos proyectos y, a su vez, contribuyan en el mejoramiento de la gestin pblica y en el
ahorro de recursos, lo cual conlleva a conocer y compartir experiencias que han sido exitosas
en cada una de las unidades administrativas de las dependencias y organismos auxiliares del
Poder Ejecutivo Estatal.
La Gua Tcnica para el Desarrollo y Documentacin de Mejores Prcticas de la Administracin

Pblica Estatal es una iniciativa encaminada a integrar, sistematizar y difundir aquellas prcticas
de innovacin gubernamental diseadas e implementadas por las unidades administrativas
del Poder Ejecutivo Estatal, reconocidas por ser representativas de un mtodo de trabajo o
de una prctica de gestin indita o innovadora, que han sido probadas por sus resultados e
impacto social, econmico y/o administrativo y, sobre todo, que buscan ser foco a travs de
su comparacin con experiencias desarrolladas en instituciones y procesos similares.
La presente gua tambin ofrece una orientacin para documentar aquellas estrategias
aplicadas a programas, procesos, trmites o servicios considerados mejores prcticas, que se
encuentren operando o que estn en proceso de desarrollo, a fin de que puedan ser difundidas
y, en su caso, ser adoptadas por alguna dependencia u organismo auxiliar de la Administracin
Pblica Estatal o bien por algn municipio u otra entidad federativa. Es en s un marco de
referencia para identificar aspectos relevantes que propicien un proceso de mejora continua a
la gestin gubernamental.
Gua Tcnica para el Desarrollo y Documentacin de Mejores Prcticas de la Administracin Pblica Estatal 3
CONTENIDO
Pg.
Presentacin 3
Justificacin 5
1. Objetivos y alcance de la gua 6
2. Mejores prcticas 7
2.1 Qu es una mejor prctica? 7
2.2 Caractersticas de una mejor prctica 8
3. Registro y adopcin de una mejor prctica 9

3.1 Identificacin de una mejor prctica 9
3.2 Identificacin de una mejor prctica con elementos 9
en comn
3.3 Seleccin y registro de una mejor prctica 10
4. Evaluacin de una mejor prctica 10

4.1 Evaluacin 10
5. Documentacin de una mejor prctica 11

5.1 Recomendaciones generales para la redaccin 11
de la documentacin de la mejor prctica
5.2 Fuentes de informacin 12
6. Categoras y temas en las que se puede Inscribir una

Mejor Prctica Gubernamental 13
7. Lineamientos para registro de programas, procesos,

trmites o servicios considerados mejores prcticas 15
Anexo 1
Criterios de Evaluacin de una Mejor Prctica 17
Anexo 2
Formato para Documentacin/Registro de una Mejor
Prctica Gubernamental 18
Anexo 3
Ejemplo de mejor prctica
Caso 1: Centro de Atencin Telefnica del Gobierno
del Estado de Mxico 27
Anexo 4
Ejemplo de mejor prctica
Caso 2: Sistema Decl@raNET (Declaracin Patrimonial
en Lnea) 33
Bibliografa 38
Glosario 39
JUSTIFICACIN
Proporcionar una gua bsica para el desarrollo y documentacin de una mejor prctica, deriva
de la necesidad de modernizar los procesos y las actividades de la Administracin Pblica
Estatal para su mejor desempeo y funcionamiento, con el propsito de identificar y adoptar
los casos de xito de otras instituciones (del mismo sector, a nivel local o nacional), que son
susceptibles de ser implantadas en su totalidad o de forma parcial, a fin de evitar la duplicidad
de programas o procesos.
Es importante sealar que esta gua se presenta como el marco conceptual para la identificacin
y documentacin de los programas, procesos, trmites o servicios que han adquirido ese
carcter de mejores prcticas, al ser avaluados como casos exitosos que encuentran soporte
en sus resultados y sentido innovador. Sin embargo, no se excluye a unidades administrativas
que, de acuerdo con su entorno funcional y de servicio, adopten criterios adicionales que les
lleven a considerar como prcticas exitosas aquellas estrategias, que hayan impactado en la
modernizacin de los procesos y en las actividades sustantivas de la gestin gubernamental.
Por esta razn, ms all de establecer lineamientos y/o criterios para la incorporacin de
estrategias de innovacin gubernamental, se busca despertar el inters, la imaginacin y la
creatividad, para que las dependencias y organismos auxiliares del Poder Ejecutivo lleven a
cabo un replanteamiento de las actividades que realizan y con ello, establecer mecanismos
para racionalizar el quehacer pblico.
De esta manera, el Gobierno del Estado de Mxico, que ha participado durante los ltimos
aos en los trabajos de la Comisin Permanente de Contralores Estados-Federacin (CPCE-F),
formando parte de la Regin Centro Pacfico, junto con los gobiernos del Distrito Federal,
Michoacn, Morelos, Quertaro y Guerrero para identificar, difundir y promover el intercambio
de experiencias sobre las mejores prcticas entre las entidades federativas, fortalece su
contribucin, bajo un esquema sistmico, que lo habr de llevar a conformar el catlogo de
mejores prcticas desarrolladas e implementadas en la Administracin Pblica Estatal, con la
finalidad de continuar con ese proceso de cooperacin e intercambio de logros y resultados,
as como conocer las acciones de mayor impacto, que han contribuido a ofrecer mejor calidad
en la prestacin de servicios a la ciudadana.
1. OBJETIVOS Y ALCANCE DE LA GUA
Objetivo
Ofrecer a las dependencias y organismos auxiliares del Poder Ejecutivo Estatal elementos
y criterios para identificar las mejores prcticas, que se encuentren operando o que estn
en proceso de implementarse, as como una herramienta para su documentacin basada en
una metodologa, a fin de que sean difundidas y, en su caso, susceptibles de ser adoptadas o
replicadas en su totalidad o de forma parcial.
Objetivos especficos
Contribuir en la mejora de los procesos de trabajo orientados a la gestin de trmites y a la

prestacin de servicios de mayor impacto a la ciudadana.
Establecer los criterios para el desarrollo de proyectos de innovacin gubernamental de las

dependencias y organismos auxiliares de la Administracin Pblica Estatal.
Definir mecanismos que permitan la identificacin, registro, difusin, consulta y conservacin

en forma precisa y oportuna de los proyectos de innovacin gubernamental.
Generar efectos sinrgicos entre las dependencias, organismos auxiliares, municipios y

entidades federativas en el intercambio de experiencias exitosas.
Fortalecer la vinculacin de las mejores prcticas de innovacin de la Administracin Pblica

con el Plan de Desarrollo del Estado de Mxico 2011-2017.
Integrar la cartera de mejores prcticas de innovacin gubernamental implementadas y/o

por implementarse en la Administracin Pblica Estatal.
Alcance
Los criterios y lineamientos que se describen en la presente Gua son de observancia general
para las dependencias y organismos auxiliares de la Administracin Pblica Estatal, para
identificacin, desarrollo, documentacin y registro de las estrategias vinculadas a programas,
procesos, trmites o servicios considerados mejores prcticas.
2. MEJORES PRCTICAS
2.1 Qu es una mejor prctica?
Es una propuesta innovadora que ofrece resultados o soluciones a una problemtica, que
ayuda a mejorar la gestin interna de gobierno, mediante aportaciones que se orientan a
incrementar la eficiencia y la calidad en los trmites y servicios que se ofrecen a la ciudadana.
Tambin, se define como una serie de metodologas, sistemas, herramientas, tcnicas aplicadas
y probadas o mtodos de trabajo, con resultados sobresalientes en la organizacin, que le
permite ser reconocida como ejemplo exitoso y, en un contexto de mayor alcance, de clase
mundial; es decir, marca la diferencia con respecto a otros casos similares.
En la mayora de los casos, se orienta a los procesos sustantivos de una unidad administrativa
determinada; sin embargo, puede referirse a actividades internas de gestin, siempre y cuando
manifiesten mejoras en su funcionamiento, ahorro importante de recursos, automatizacin del
proceso, desregulacin y simplificacin administrativa, entre otras propuestas novedosas de
gestin.
Un trmino que se encuentra muy ligado a una mejor prctica es el de innovacin, el cual se
utiliza en el sentido de nuevas propuestas, nuevos productos, servicios o procedimientos, que
realmente encuentran una aplicacin exitosa y novedosa, con mejoras inditas o graduales
en los trmites o servicios y con un beneficio evidente para el usuario interno o externo de la
organizacin.
En este sentido, para la Administracin Pblica del Estado de Mxico, una mejor prctica
de innovacin gubernamental est asociada a un caso de xito de un programa, proceso,
trmite o servicio probado, que se mide por sus resultados e impacto social, econmico y/o
administrativo, y que bajo un enfoque metodolgico, puede ser reconocida como tal para su
adopcin y rplica en los diferentes mbitos de gobierno.
Desde este punto de vista, una mejor prctica de innovacin gubernamental, se refiere al
proceso continuo de mejoras o propuestas novedosas a la gestin pblica, enfocadas a la
modernizacin, simplificacin administrativa y automatizacin, las cuales se aplican tanto al
funcionamiento interno de la Administracin Pblica como a la forma de prestar los trmites y
servicios al ciudadano.
2.2 Caractersticas de una mejor prctica
De acuerdo con el perfil pblico y experiencia, la CPCE-F considera que para que un
proceso de trabajo adquiera la categora de mejor prctica, es recomendable que
cumpla con algunos requisitos generales, tales como:
Tener un impacto tangible en la gestin del gobierno, en la opinin de los usuarios y/o
de los operadores de la prctica.
Estar alineada a los intereses de los usuarios, al contexto de la regin geogrfica y a su

planeacin estratgica.
Medir y cuantificar sus resultados de manera objetiva y con indicadores adecuados.
Ser potencialmente til en otros contextos, dentro de la propia entidad federativa o en

otras entidades federativas.
Ser sensible a las demandas y necesidades de los usuarios.
Tener un impacto positivo, en el mediano o largo plazo, en la regin geogrfica donde

se practica y en sus habitantes.
Estar bien documentada, con el fin de:
1. Facilitar el intercambio de experiencias y la cooperacin tcnica.
2. Promover la toma de conciencia sobre posibles soluciones con base en una

experiencia comprobada.
3. Generar estrategias innovadoras en la aplicacin de polticas y procesos.
4. Desarrollar y difundir instrumentos y procesos efectivos.
5. Crear una memoria social e institucional de acceso libre.
6. Mejorar la poltica en materia pblica, basndose en prcticas que han comprobado

su xito.
Para las dependencias y organismos auxiliares del Poder Ejecutivo Estatal, adems de
adoptar las caractersticas antes citadas, es importante que para determinar que un
programa o proceso de trabajo se considere mejor prctica, debe reunir una serie de
componentes que, a la vez, sirven como orientacin para su valoracin o calificacin,
esto es:
Que impacte o beneficie a un proceso, como puede ser un trmite, un servicio o una
actividad de gestin interna.
Que contenga mejoras notables, tanto en la calidad del servicio de la organizacin

como en la calidad de vida de la ciudadana.
Que el programa o proceso sea innovador o realmente nuevo.
Que se fundamente en datos o evidencias objetivas, tanto para justificar su necesidad

como para demostrar sus resultados.
Que sea sostenible, ya sea econmica, organizativa y/o tcnicamente, a fin de garantizar
su continuidad a largo plazo, mediante un anlisis de costo-beneficio.
Que se evale peridicamente, segn las necesidades del usuario o de la propia

Administracin Pblica Estatal.
3. Registro y adopcin de una mejor prctica
3.1 Identificacin de una mejor prctica
El primer paso es identificar en la unidad administrativa algn programa, proceso,

trmite o servicio, que rena las caractersticas o componentes de mejor prctica y,
preferentemente, no exista inconveniente en ser susceptible de ser replicada en otra
dependencia de la Administracin Pblica Estatal o municipal o bien, de otra entidad
federativa.
La unidad administrativa responsable de la mejor prctica, deber contar con la

informacin y documentacin que precise los beneficios, logros y/o resultados que
han derivado de su aplicacin, por lo que es importante se cuente con el soporte inicial
en el que se plasma el planteamiento de la estrategia vinculada al programa, proceso,
trmite o servicio (mejor prctica).
3.2 Identificacin de una mejor prctica con elementos en comn

La unidad administrativa responsable de la mejor prctica deber realizar una
investigacin de tipo Bench Marking (comparacin referencial) dentro del sector al que
se encuentra adscrita, en otra dependencia o bien, en alguna institucin gubernamental
de los diferentes mbitos de gobierno, que tenga prcticas con caractersticas similares
a la que se est identificando o que se complementan con el mismo proceso, a fin de
contar con criterios adicionales que le permitan evaluarla con mayor objetividad.
Para este propsito, se recomienda realizar sondeos, con el objetivo de localizar

informacin en los sitios web de las dependencias o instituciones con prcticas similares
o en portales electrnicos institucionales relacionados con temas de innovacin,
tecnologa o desarrollo institucional, entre otros.
Una vez realizado lo anterior, se tendrn los elementos bsicos para proceder a
documentar aqullas prcticas que muestren alguna similitud, identificando rasgos
distintivos que sealen ventajas de mayor eficiencia, beneficio, funcionalidad y mejora
de la gestin gubernamental.
3.3 Seleccin y registro de una mejor prctica
L a unidad administrativa responsable de la mejor prctica deber registrarla en el

soporte electrnico que al efecto se establezca, considerando los siguientes criterios
generales, los cuales resumen los aspectos que se han descrito anteriormente en esta
Gua:
1. Impacto ciudadano.
2. Mejora de la gestin de la Administracin Pblica Estatal.
3. Alineacin al Plan de Desarrollo del Estado de Mxico 2011-2017 y a sus programas
sectoriales.
4. Factibilidad de adaptacin y/o adopcin (rplica).
5. Capacidad para eficientar o mejorar el desempeo (contribucin al logro de los
objetivos de la institucin).
6. Grado de innovacin.
4. EVALUACIN DE UNA MEJOR PRCTICA
Para seleccionar la mejor prctica, la Direccin General de Innovacin analizar y

ponderar sus caractersticas, ventajas, resultados e impacto, integrando este anlisis
en un Dictamen de Evaluacin de Mejores Prcticas, que se formular con base en
un documento, que contemple las caractersticas ms importantes a considerar en la
toma de decisiones para determinar aqullas que sern adoptadas en la Administracin
Pblica Estatal (Anexo 1).
Las acciones de mejora, resultado de la revisin realizada por el equipo de trabajo de

la Direccin General de Innovacin, se debern concertar con la unidad administrativa
correspondiente; es decir, las reas de oportunidad que se determinen para la
implantacin (en caso de estar en proceso de desarrollo) o adecuacin de la mejor
prctica, debern estar consensuadas y aprobadas, lo cual ser comunicado formalmente
al titular de la unidad administrativa responsable, a fin atender las acciones o tareas que
se establezcan entre ambas partes.
4.1 Evaluacin
Las dependencias y organismos auxiliares que propongan programas, procesos,
trmites o servicios deben tener presente que para que se consideren mejores
prcticas, la Direccin General de Innovacin, con base en los criterios de registro
antes referenciados, nivel de madurez y la experiencia de xito lograda durante su
implementacin, llevar a cabo un anlisis para determinar su viabilidad, tomando
como referencia los siguientes factores de evaluacin:
a) Vinculacin y congruencia
La mejor prctica debe contener objetivos claros y congruentes con el alcance,

resultados y el componente innovador de la prctica; es decir, el objetivo general
tiene que ser claro y se debe comprender al conocer los resultados, as como
identificar su contribucin y vinculacin con el Plan de Desarrollo del Estado de
Mxico.
b) Originalidad
La mejor prctica debe tener carcter innovador, indito; es decir, destacar la

aportacin novedosa que tiene la prctica como modelo nico e integral.
c) Relevancia
La mejor prctica debe contener aportaciones tericas y/o prcticas que contribuyan
a la solucin de problemas y/o mejoren la eficiencia de la gestin pblica.
d) Impacto
La mejor prctica debe aportar beneficios tangibles al sector pblico y, sobre todo, a
la poblacin, pues ello facilita su retroalimentacin para su mejora continua.
e) Oportunidad
La mejor prctica debe contar con vigencia y, preferentemente, mantenerse en operacin

para su posible rplica o transferencia hacia otra dependencia de la Administracin
Pblica Estatal o de otro mbito de gobierno interesada en su implementacin.
De igual forma, se contemplan componentes fundamentales como observar la vinculacin

de la mejor prctica al marco jurdico vigente que le aplique, y su contribucin a la poltica
pblica de la Mejora Regulatoria, entre otros.
5. DOCUMENTACIN DE UNA MEJOR PRCTICA
Para documentar las mejores prcticas de las dependencias y organismos auxiliares

de la Administracin Pblica Estatal, se ha considerado establecer la metodologa de
la Comisin Permanente de Contralores Estados-Federacin (Anexo 2 Formato para
Documentacin/Registro de una Mejor Prctica Gubernamental), con adecuaciones
especficas al tipo de informacin que requiere la Administracin Pblica Estatal, con el
propsito de que el Gobierno del Estado de Mxico se adhiera a un marco de referencia
homogneo para facilitar la integracin de la informacin, que permita valorar las
diferentes prcticas con un mismo criterio.
Esta metodologa permitir detectar y medir resultados de cada prctica, teniendo en

cuenta factores como la experiencia, los resultados obtenidos y la necesidad de generar
condiciones para la rplica.
5.1 Recomendaciones generales para la redaccin de la documentacin

de la mejor prctica
Requisitar cada uno de los campos que se indican en el Formato Documentacin/

Registro de una Mejor Prctica Gubernamental, conforme al instructivo de llenado.
Utilizar lenguaje ciudadano, a fin de transmitir el verdadero sentido de la informacin de

manera clara y concisa.
Realizar el requisitado por quien o quienes conocen su operacin y funcionamiento y,

sobre todo, estn involucrados directamente en el proceso y tengan facilidad para reunir
la informacin que se requiere para el registro y soporte de la prctica.
Observar las reglas bsicas de redaccin y ortografa, para un fcil entendimiento de la

misma.
A continuacin, se proponen algunos consejos prcticos para lograr mayor contundencia
y claridad en los textos de un documento:
1. Escribir con lenguaje sencillo.

2. Elaborar frases completas (sujeto, verbo y predicado o complemento).
3. Cuidar que cada frase corresponda a una idea (las ideas se separan con punto y
coma).
4. Es recomendable que cada prrafo contenga un mximo de cuatro oraciones, que
expresen una sola idea.
5. Los cambios de situaciones, personajes o escenarios corresponde a un nuevo prrafo.
6. La redaccin debe ser directa, evitando redundancias, muletillas de entrada,
excesiva adjetivacin o la doble verbalizacin.
7. Cuidar la ortografa, la gramtica y la sintaxis.
8. Cuidar la concordancia (gnero, nmero, tiempo y nombres), la permanencia del
sujeto y la voz narrativa.
9. Exponer las ideas en forma positiva.
10. Evitar el uso de tecnicismos o, en caso necesario, definirlos.
11. Usar siglas slo despus de haber escrito el nombre completo de la organizacin
y sus siglas con anterioridad.
Adicionalmente, se debe consultar la Gua de Uso de Lenguaje Ciudadano de la

Administracin Pblica Estatal, publicada en el Portal Electrnico del Gobierno del
Estado de Mxico, en la direccin electrnica:
http://dgsei.edomex.gob.mx/normatividad_tic.
5.2 Fuentes de informacin
E s indispensable precisar de dnde proviene la informacin que se utiliza para

documentar la mejor prctica, a fin de evitar confusiones e imprecisiones, y omitir
informacin confusa o ambigua que d lugar a interpretar errneamente el contexto
de la prctica.
Asimismo, se deben considerar datos oficiales con informacin emanada de la prctica

misma, que est debidamente respaldada y sustentada.
En caso de que la prctica haya tomado datos de otra fuente y que a partir de ellos se
hayan diseado grficas o cuadros, se debe sealar el origen o la fuente de los datos.
6. CATEGORAS Y TEMAS EN LAS QUE SE PUEDE
INSCRIBIR UNA MEJOR PRCTICA GUBERNAMENTAL
D e acuerdo con los criterios que han sido empleados por diversas organizaciones
para clasificar una mejor prctica, y tomando como base los temas que engloban las
atribuciones transversales de todas las dependencias de la Administracin Pblica,
propuestas por la CPCE-F, las categoras y temas siguientes conforman el catlogo
para identificar y registrar una mejor prctica gubernamental.
Sistemas de atencin a quejas, denuncias y sugerencias.

1. Atencin Procesos de consulta y participacin ciudadana en la entrega de servicios pblicos
Ciudadana de mayor calidad (orientacin al usuario).
Polticas de atencin ciudadana.
Generacin de mecanismos para facilitar la interaccin con la ciudadana.
Mecanismos pblicos de evaluacin de servicios.
Figuras como Carta Ciudadana, Cartas Compromisos, entre otras.
2. Mejora de la Programas integrales de mejora administrativa.

Sistemas de mejora para la calidad de servicios de gobierno.
Gestin Pblica Coordinacin interinstitucional entre organizaciones de gobierno del mismo orden
de gobierno o entre varios rdenes.
Simplificacin de trmites y servicios.
Planeacin estratgica.
Construccin y aplicacin de indicadores de gestin.
Procesos de reestructuracin de las instituciones pblicas.
Sistema de informacin para la gestin de apoyo a la toma de decisiones directivas.
Metodologas en la evaluacin de programas pblicos y uso para la toma de
decisiones de gasto pblico.
Mecanismos para solicitar y recibir informacin pblica.

3. Transparencia Coordinacin entre dependencias para facilitar el acceso a la informacin pblica.
y Rendicin de Acciones para lograr el acceso a la informacin pblica estatal.
Cuentas Archivos documentales y/o clasificacin de informacin.
Sistemas y mecanismos para elaborar informes que rindan cuentas.
Sistemas y procesos de entrega-recepcin.
4. Auditora, Sistemas de control gubernamental.

Mecanismos para vigilar el ejercicio del gasto pblico.
Control y Metodologas para mejorar y eficientar la realizacin de auditoras.
Evaluacin Mecanismos para controlar y vigilar cumplimiento normativo.
Control y seguimiento de obra pblica.
Acciones para coordinar los esfuerzos de los entes auditores.
Evaluacin gubernamental, de polticas, de programas y/o de calidad del gasto.
5. Compras Transparencia en las operaciones de compra y contratacin de bienes y servicios.

Aplicacin de tecnologas de informacin para el mejoramiento de los sistemas de
Gubernamentales compra y contratacin.
Gestin eficiente de la cadena de suministros.
6. Combate a la Polticas y estrategias de prevencin en la administracin pblica.

Mecanismos de combate integral a la corrupcin.
Corrupcin
Fomento de valores ticos a los servidores pblicos.
7. Recursos Profesionalizacin de los servidores pblicos.

Capacitacin de los servidores pblicos.
Humanos Gestin estratgica de recursos humanos (reclutamiento y seleccin, movimientos
de personal, evaluacin del desempeo, remuneraciones y beneficios, mejora del
clima laboral).
8. Participacin Acciones para promover la contralora social.
Mecanismos para promover la constitucin de figuras de vigilancia ciudadana.
Ciudadana y Generacin de observatorios ciudadanos.
Contralora Iniciativas para fomentar la participacin de la ciudadana en formulacin de
Social polticas y en la gestin pblica.
Organizaciones de la sociedad civil.
Mecanismos para conocer e investigar actos y omisiones.

9. Mtodos para sustanciar el procedimiento disciplinario.
Responsabilidades Estrategias para mejorar la aplicacin de sanciones.
Programas preventivos en legislacin y materia de responsabilidades.
Estrategias de coordinacin con el Ministerio Pblico.
10. Tecnologas Establecimiento de polticas de tecnologa en informacin.

Uso de documentos electrnicos y firma electrnica.
de Informacin Iniciativas en seguridad informtica en la gestin pblica.
Rediseo de procesos de gestin con aplicacin de TI (Tecnologas de Informacin).
Integracin de sistemas y portales electrnicos.
11. Legislacin y Integracin, emisin y/o actualizacin de criterios, lineamientos y normas.

Integracin y presentacin de iniciativas de ley, acuerdos y decretos.
Normatividad Opinin y dictaminacin de proyectos.
Refrendo y difusin de disposiciones que expide el Ejecutivo.
12. Bienes Mecanismos para vigilar el uso correcto de los recursos patrimoniales del Estado.
Sistemas de inventario de bienes.
Patrimoniales Control sobre almacenes generales del Estado.
Mecanismos para coordinar el mantenimiento y conservacin de los bienes
propiedad del Gobierno del Estado.
13. Otra Especifique.
7. LINEAMIENTOS PARA REGISTRO DE PROGRAMAS,
PROCESOS, TRMITES O SERVICIOS CONSIDERADOS
MEJORES PRCTICAS
1. Las unidades administrativas, con al menos nivel de direccin general o

equivalente de las dependencias y organismos auxiliares de la Administracin
Pblica Estatal, debern registrar sus programas, procesos, trmites o servicios
considerados mejores prcticas, que han implementado desde septiembre de
2011 a la fecha (que estn vigentes) o estn por implementar.
2. Las unidades administrativas que registren alguna prctica debern designar

a un enlace que tenga conocimiento a detalle de la misma, a fin de mantener
actualizada la informacin y ser el conducto para atender acuerdos.
3. Las prcticas registradas integrarn el apartado de mejores prcticas de

innovacin gubernamental del Portal Electrnico del Gobierno del Estado de
Mxico y servirn de insumo para aqullas que se determinen para la Comisin
Permanente de Contralores Estados-Federacin (CPCE-F).
4. La informacin de cada prctica deber actualizarse dos veces al ao durante

los primeros 10 das hbiles de los meses de enero y agosto, y registrarse en
lnea a travs del sistema informtico que establezca la Direccin General de
Innovacin.
5. La mejor prctica deber ser autorizada por el titular de la unidad administrativa

correspondiente e informar por escrito de los cambios realizados a la Direccin
General de Innovacin, quien determinar, en su caso, la procedencia del registro
en lnea.
6. La mejor prctica que sea cancelada por falta de presupuesto, viabilidad u otro
factor para su desarrollo e implementacin, se dar de baja de la cartera de
mejores prcticas, previa solicitud y justificacin dirigida a la Direccin General
de Innovacin.
7. La mejor prctica de mayor impacto que se registre podr ser analizada para
realizar estudios comparativos con prcticas similares tanto de la propia
Administracin Pblica Estatal, como con otras instancias de los gobiernos
federal, estatal o municipal.
8. Las dependencias y organismos auxiliares debern gestionar ante la Direccin

General de Innovacin la adopcin o rplica de la mejor prctica, que por su nivel
de madurez y/o experiencia de xito lograda durante su implementacin, sean
de su inters o de otros mbitos de gobierno.
9. La Direccin General de Innovacin brindar la asesora tcnica y capacitacin

necesaria para la integracin e implementacin de la mejor prctica de innovacin
gubernamental a las dependencias y organismos auxiliares que lo soliciten.
ANEXOS
ANEXO 1
CRITERIOS DE EVALUACIN DE MEJORES PRCTICAS
Objetivos claros y congruentes con el alcance, resultados y

1 Vinculacin / 15 componente innovador de la prctica, as como su alineacin
congruencia a los objetivos del Plan de Desarrollo del Estado de Mxico.
2 Originalidad 25 Carcter innovador, indito de la prctica.
3 Relevancia 25 Aportacin terica y/o prctica que contribuya a la solucin

de problemas y/o mejore la eficiencia de la gestin pblica.
Beneficio tangible al sector pblico y, sobre todo, a la

4 Impacto 20 poblacin para su mejora continua.
5 Oportunidad 15 Vigencia y permanencia.
Se evala y destaca la aportacin que tiene la mejor prctica como un modelo

Originalidad 25 innovador, nico e integral.
Es una caracterstica importante que debe tener la mejor prctica, siendo este
Relevancia 25 criterio un factor estratgico para resolver problemas y dar soluciones para
eficientar la gestin pblica.
Este puntaje representa una consecuencia de los dos criterios anteriores,

por lo que es ampliamente representativo para medir los beneficios sociales
Impacto 20 y econmicos de la mejor prctica, a la vez que justifica cuantitativa y
cualitativamente su existencia.
El puntaje representa un extracto explicativo del alcance o expectativa de la

Vinculacin / mejor prctica, en el cual se identifica la comprensin del objetivo de la prctica,
congruencia 15 al conocer los resultados y la parte innovadora de la misma, y a su vez su relacin
con el Plan de Desarrollo del Estado de Mxico.
El puntaje precisa si la prctica es vigente, se mantiene en operacin y

Oportunidad 15 es susceptible de rplica o transferencia hacia otras dependencias de la
administracin estatal o de otros mbitos de gobierno.
ANEXO 2
FORMATO PARA DOCUMENTACIN/REGISTRO DE
UNA MEJOR PRCTICA GUBERNAMENTAL
I. Datos de identificacin del programa o proyecto
Nombre (1)
Categora (2) Tema central (3)
Adultos mayores
Poblacin objetivo Indgenas mbito (5) Federal
Mujeres
Estatal
(4) Nios
Municipal
Jvenes
Migrantes
Personas con discapacidad
Servidores pblicos
Notarios
Empresarios
Estudiantes
Agroproductores
Otro __________________
Fecha de inicio (6) Fecha de trmino
La prctica es S: No: Periodo que comprende la

vigente? (8) documentacin de la prctica (9)
Pgina web, facebook o twitter de la
prctica (10)
II. Resumen ejecutivo
III. Informacin de la prctica
Problemtica que origin el diseo e implementacin de la prctica (12)
Objetivo general (13)
Objetivos especficos (14)
Estrategia de implementacin (15) Dificultades presentadas y manera de

solucionarlas (16)
Requerimiento de cambios legales y/o Lecciones aprendidas (18)

normativos (17)
Ha participado en algn concurso? (19) Ha sido premiada? (20)
S: Fecha: Sector Pblico No S: Fecha: Sector Pblico No

Privado Privado
Describir: Describir:
IV. Requerimientos tcnicos
Recursos
humanos (21)
Recursos
financieros (22)
Recursos
tecnolgicos (23)
Cuenta con
derechos de
autor? (24)
Licenciamiento
(25)
V. Resultados e impacto
Resultados
alcanzados (26)
Cualitativos
Cuantitativos
Beneficiarios
Grficos
Ahorros
obtenidos (27)
Recursos
materiales y
financieros
Tiempo
Indicadores
utilizados (28)
Aspectos
innovadores (29)
Evidencia de los
resultados (30)
VI. Transferencias
Es factible la transferencia de la prctica? (31) S No
Especificar:
Requerimientos
Gestin
(procedimiento)
(32)
Econmicos
(costos) (33)
Tecnolgicos
(34)
Legales (35)
Otros (36)
Nmero de transferencias A quin se ha transferido la

realizadas (37) prctica? (38)
VII. Contacto
Datos de la dependencia u organismo auxiliar y unidad administrativa responsable
Secretara u organismo
auxiliar (39)
Unidad administrativa (40)
Domicilio (41)
VIII. Datos del responsable de administrar la prctica
Nombre (42)
Cargo (43)
Telfono(s) (44) Fax:
Domicilio (45)
Correo electrnico (46)
Pilar/Eje Transversal (47) Pilar 1: Gobierno Solidario
Pilar 2: Estado Progresista
Pilar 3: Sociedad Protegida
Eje transversal: Hacia una Gestin Gubernamental
Distintiva
Objetivo (48)
Estrategia (49)
Lnea de accin (50)
X. Autoevaluacin de la prctica
Existen prcticas similares

implantadas o en desarrollo
en la Administracin
S No Dnde?
Pblica Estatal o en otras
entidades federativas o
municipios?
Si es afirmativa la respuesta
de la pregunta anterior: Nombre
S No de la
Revis e identific
elementos comunes? prctica(s):
Nombre del
Contribuye a la mejora de
S No trmite(s) o
los trmites y servicios?
servicio(s):
Contribuye a eficientar la De qu
gestin de los procesos de S No forma?
la APE?
Est implementada en una En su caso,

sola unidad administrativa? S No Dnde ms?
Es susceptible de rplica? S No Por qu?
La prctica se encuentra
documentada desde su S No
implementacin?
Contribuye al logro de los No Por qu?
S
objetivos de la institucin?
Considera que es una No Por qu?

S
prctica innovadora?
INSTRUCTIVO DE LLENADO
I. Datos generales
1. Nombre
Indicar el nombre de la prctica gubernamental que se desea registrar, de manera
puntual y especfica.
2. Categora
Seleccionar la categora de acuerdo con el catlogo sealado en el apartado 6 del
presente documento.
3. Tema central
Seleccionar el tema central de la prctica, de acuerdo con el catlogo sealado en el
apartado 6 del presente documento.
4. Poblacin objetivo
Seleccionar la poblacin objetivo a la cual se encuentra dirigida la prctica.
5. mbito
Seleccionar si el mbito en el que se encuentra implementada la prctica es federal,
estatal o municipal.
6. Fecha de inicio
Sealar fecha de inicio de la prctica; es decir, fecha de implementacin.
7. Fecha de trmino
Sealar fecha de trmino de la prctica, en su caso.
8. La prctica es vigente?
Sealar S, en el caso de que la prctica se encuentre vigente, y No, cuando haya
llegado a su fin.
9. Periodo que comprende la documentacin de la prctica

Sealar el rango de temporalidad que abarque el registro de la prctica. Esta fecha
es importante para poder ubicar la temporalidad del informe y, en su caso, la relacin
de esa temporalidad con las estadsticas oficiales sobre su tema o con la situacin
socioeconmica y poltica del momento. Es probable que la primera fecha coincida
con la Fecha de inicio de la prctica, aunque no necesariamente. Por ejemplo, hay
prcticas que iniciaron hace 20 aos, pero su registro y su documentacin, slo contiene
los ltimos 2, 3 4 aos.
10. Pgina web, facebook o twitter de la prctica

Escribir la direccin electrnica de la pgina web, facebook o twitter donde se puede
consultar la prctica.
11. Resumen ejecutivo
Redactar breve y claramente en qu consiste la prctica. Describir lo ms destacado de
sta en una extensin mxima de 250 palabras.

12. Problemtica que origin el diseo e implementacin de la prctica
Describir la situacin que prevaleca antes de iniciar la prctica, identificando con
claridad la problemtica y la necesidad de ser atendida.
13. Objetivo general

Anotar el objetivo general (resultado de las acciones). Su redaccin debe iniciar con
verbo en infinitivo.
14. Objetivos especficos

Anotar los objetivos especficos (expresan logros parciales para alcanzar el objetivo
general). Su redaccin debe iniciar con verbo en infinitivo.
15. Estrategia de implementacin

Describir las acciones concretas que se implementaron en un contexto determinado
para lograr los objetivos planteados.
16. Dificultades presentadas y manera de solucionarlas

Describir las principales dificultades que se presentaron al implementar la prctica, as
como la manera mediante la cual se resolvieron.
17. Requerimiento de cambios legales y/o normativos

Sealar si la implementacin de la prctica requiri modificar el marco normativo
establecido. En caso afirmativo, sealar las disposiciones que requirieron cambios o
adecuaciones.
18. Lecciones aprendidas

Anotar las principales lecciones que se obtuvieron en cada parte del proceso de
implementacin de la prctica. Se recomienda ordenar las ideas por tema o por proceso.
19. Ha participado en algn concurso?

Escribir si la prctica ha sido registrada en algn concurso o certamen, tanto de carcter
municipal, estatal, nacional y/o internacional, especificando el nombre y fecha de dicho
concurso, as como mencionar el sector que promociona el evento.
20. Ha sido premiada?

Escribir si la prctica ha obtenido algn premio, ya sea por sector pblico o privado,
especificando el nombre y fecha del concurso.
21. Recursos humanos

Identificar el nmero de personas requeridas para la implementacin de la prctica y las
principales funciones a su cargo.
22. Recursos financieros
Especificar el monto de recursos por concepto y el origen de los mismos, necesarios
para implementar la prctica.
23. Recursos tecnolgicos

Sealar en forma breve y precisa los requerimientos tecnolgicos mnimos, en su caso,
para la puesta en marcha y operacin de la prctica, tales como versin de software,
instalaciones especiales, tipo de equipo acorde al sistema requerido, entre otros.
24. Cuenta con derechos de autor?

Indicar si la prctica cuenta con registro de derechos de autor.
25. Licenciamiento
Sealar la(s) licencia(s) requerida(s) o solicitada(s), ya sea por una empresa particular
o un orden de gobierno.
26. Resultados alcanzados (cualitativos / cuantitativos / beneficiarios / grficos)

Describir en qu medida los objetivos planteados fueron cumplidos, cmo se midieron
los resultados cuantitativa y cualitativamente y quines se beneficiaron con la prctica.
Por ejemplo: reduccin de X trmites vinculados a la prctica; incremento de X% de
servicios en la red de internet; satisfaccin del X% de los usuarios de la prctica. En este
espacio se pueden agregar cuadros o grficos que muestren los resultados.
27. Ahorros obtenidos (recursos materiales y financieros /tiempo)

Sealar en forma clara y precisa los conceptos, recursos materiales o financieros, que
significaron ahorro con la implementacin de la prctica. Por ejemplo: de tiempo, de
costos para el usuario, de estructuras orgnicas, entre otros.
28. Indicadores utilizados

Mencionar los indicadores que se utilizaron para medir los resultados obtenidos con la
implementacin de la prctica.
29. Aspectos innovadores

Destacar los elementos de mejora y/o valor agregado que la prctica representa a
partir de su implementacin.
30. Evidencia de los resultados

Seleccionar el tipo de evidencias o soporte documental con que cuenta la dependencia
u organismo auxiliar para demostrar los resultados que se obtuvieron con el desarrollo
de la prctica. Se pueden considerar tambin los testimonios de los usuarios o del
personal que opera la prctica.
VI. Transferencias
31. Es factible la transferencia de la prctica?

Indicar si es factible que la prctica sea transferida o adoptada por otras instancias de gobierno.
32. Gestin (procedimiento)

Mencionar el procedimiento, documentos e informacin que requiere la dependencia u
organismo auxiliar para transferir la prctica.
33. Econmicos (costos)

Describir los costos, por concepto y el origen de los mismos, que implican transferir
la prctica, as como los relacionados con su implementacin; es decir, los costos del
proceso desde la etapa de diseo hasta su ejecucin.
34. Tecnolgicos
Indicar los requerimientos tecnolgicos mnimos, en su caso, con los que requiere
contar la dependencia u organismo solicitante para la puesta en marcha y operacin
de la prctica, tales como versin de software, instalaciones especiales, tipo de equipo
acorde al sistema requerido, entre otros.
35. Legales
Sealar si la dependencia u organismo solicitante requiere modificar su marco
regulatorio establecido. Si es afirmativo, mencionar cules son las disposiciones que
necesita adecuar, en caso de que se haya realizado una transferencia alguna vez. En
caso negativo indicar las disposiciones genricas que debe observar.
36. Otros
Precisar si la dependencia u organismo solicitante requiere aspectos adicionales
determinados para transferir la prctica, considerando si ha realizado alguna vez una
transferencia.
37. Nmero de transferencias realizadas

Anotar el nmero de ocasiones en que se ha realizado la transferencia de la prctica,
en su caso.
38. A quin se ha transferido la prctica?

Especificar la(s) entidad(es) federativa(s) y/o unidad(es) administrativa(s) a quienes
se ha realizado la transferencia, en su caso.
VII. Contacto
39. Secretara u Organismo Auxiliar

Indicar el nomre de la dependencia u organismo auxiliar responsable de la prctica.
40. Unidad administrativa

Sealar la unidad administrativa adscrita a la dependencia u organismo auxiliar
responsable de la prctica.
41. Domicilio
Indicar el domicilio de la unidad administrativa adscrita a la dependencia u organismo
auxiliar responsable de la prctica.
VIII. Responsable de administrar la prctica
42. Nombre
Mencionar el nombre del servidor pblico responsable de administrar la prctica, as como
de brindar informacin de la misma, a efecto de ser el enlace o contacto con otras entidades
federativas.
43. Cargo
Indicar el cargo del servidor pblico responsable de administrar la prctica.
44. Telfono(s)
Escribir el telfono/fax del servidor pblico responsable de administrar la prctica.
45. Domicilio
Mencionar el domicilio donde se encuentra fsicamente el servidor pblico responsable de
administrar la prctica.
46. Correo electrnico

Indicar el correo electrnico institucional del servidor pblico responsable de administrar la
prctica.
IX. Vinculacin de la prctica con el Plan de Desarrollo del Estado de Mxico
47. Pilar / Eje Transversal

Seleccionar el(los) pilar(es) y/o el ejes transversales del Plan de Desarrollo del Estado de
Mxico con el(los) cual(es) la prctica se encuentra vinculada en lo sustantivo.
48. Objetivo
Mencionar el(los) ojetivo(s) del Plan de Desarrollo del Estado de Mxico, con el(los) cual(es) la
prctica se encuentra vinculada en lo sustantivo.
49. Estrategia
Hacer referencia a la estrategia del Plan de Desarrollo del Estado de Mxico con la cual la
prctica se encuentra vinculada.
50. Lnea de accin

Indicar la(s) lnea(s) de accin del Plan de Desarrollo del Estado de Mxico con la(s) cual(es) la
prctica se encuentra interrelacionada.
Contestar objetivamente las preguntas que se indican en el cuestionario.
ANEXO 3
EJEMPLO DE MEJOR PRCTICA
Caso 1: Centro de Atencin Telefnica del Gobierno del Estado de
Mxico (CATGEM)
I. Datos de identificacin de la mejor prctica
Centro de Atencin Telefnica del Gobierno del Estado de Mxico (CATGEM).

Nombre
Categora Tema central Polticas de atencin

Atencin ciudadana.
ciudadana.
Poblacin objetivo Servidores pblicos mbito Estatal

Migrantes mexiquenses
Contribuyentes
Poblacin en general
Fecha de inicio 11/11/2001 Fecha de trmino 00/00/00
La prctica es vigente? S: No: Periodo que comprende la Noviembre 2001 /

documentacin de la prctica marzo 2015
Pgina web, facebook o twitter de la http://edomex.gob.mx/#gobierno_participacion

prctica http://edomex.gob.mx/CATGEM
El Centro de Atencin Telefnica del Gobierno del Estado de Mxico (CATGEM) se ha consolidado como uno de los
principales puntos de contacto personalizado de la poblacin con el gobierno, su estrategia de atencin ciudadana
se basa en un esquema multicontacto (telefnico, en lnea y electrnico), siendo el nico centro institucional que
proporciona servicios de informacin y orientacin a la poblacin de la entidad con nmeros telefnicos gratuitos, las
24 horas del da, los 365 das del ao. Cabe destacar que atiende directamente a una entidad cuya poblacin asciende
a ms de 17 millones de habitantes.
Problemtica que origin el diseo e implementacin de la prctica
Para proporcionar informacin a la ciudadana sobre la Administracin Pblica Estatal, se contaba con 25 centros
de servicios de atencin telefnica dispersos en diferentes reas gubernamentales que operaban con 48 lneas
telefnicas, de las cuales 32 eran de marcacin local, 15 de Lada sin costo y una de cdigo abreviado, los cuales carecan
de equipo e infraestructura bsica para su adecuada operacin y atencin de los usuarios; en conjunto atendan, en
promedio, mil llamadas diarias, sin disponer de un protocolo estandarizado de atencin; por consecuencia el servicio
adoleca de respuesta inmediata, y mostraba poca eficiencia; adems los gastos de operacin eran muy elevados.
De los 25 centros, nueve brindaban servicios las 24 horas del da, pero no todo el tiempo contaban con personal que
atendiera de manera personalizada, por lo que se apoyaban de grabaciones para proporcionar el servicio.
Consolidar al Centro de Atencin Telefnica del Gobierno del Estado de Mxico

(CATGEM) como una alternativa de informacin gubernamental eficiente,
oportuna, confiable y actualizada para los mexiquenses y pblico en general,
Objetivo general cuyo objeto es constituirse en un servicio estratgico en la relacin sociedad-
gobierno, que atienda la demanda de orientacin e informacin gubernamental
de manera integral, para el pleno ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de
sus obligaciones.
Fortalecer la cooperacin interinstitucional para mejorar los servicios.

Ampliar la cobertura de servicio e incrementar el nmero de atenciones.
Promocionar el servicio de atencin en lnea.
Objetivos especficos Capacitar constantemente al personal para mejorar la atencin del servicio.
Mantener el nivel de satisfaccin del usuario, igual o superior al 97%.
Identificar nuevas estrategias de comunicacin con la ciudadana que permitan
mejorar la calidad de los servicios.
Estrategia de implementacin Dificultades presentadas y manera de
solucionarlas
El fortalecimiento que, a la fecha, ha alcanzado el Contar con un solo nmero telefnico en el Gobierno
CATGEM, est soportado por la introduccin de nuevas del Estado de Mxico: se implementa mediante la
estrategias de contacto con la poblacin, las cuales estn
basadas en el uso de las tecnologas de informacin y marcacin de un cdigo abreviado de tres dgitos:
de comunicaciones; la explotacin de las redes sociales (070 Valle de Toluca y 01800 6-96-96-96 para el resto
(chat); el acceso a informacin en lnea (portales del pas) y una lnea sin costo internacional (1877 399
electrnicos); y el diseo de sistemas de informacin 50 05), para migrantes mexiquenses.
automatizados, factores que han contribuido a elevar
la productividad del Centro y lograr su aceptacin y
Dar a conocer a la poblacin en general los servicios
confianza de los usuarios.
y atencin que brinda el CATGEM: se mediatizan los
Sus principales estrategias de implementacin son:
Administracin total del servicio en lnea (desde el servicios que se ofrecen en una campaa publicitaria
Centro de Atencin Telefnica), para una atencin integral en medios impresos y digitales.
inmediata de posibles incidencias que afecten la
prestacin del servicio (nivel de disponibilidad). Posicionar al CATGEM como servicio que brinde
Escalamiento de la herramienta del servicio en lnea, confianza y certeza a la poblacin que lo utilice: la
logrando una alta disponibilidad e incremento en la
atencin. estandarizacin de la atencin y el uso de un protocolo
Difusin de los servicios del CATGEM en medios permite que sin importar el da o la hora se proporcione
impresos y electrnicos. el servicio de manera profesional, ya que se cuenta con
Capacitacin permanente del personal del Centro personal capacitado.
de Atencin Telefnica, con la finalidad de mejorar la
atencin al usuario.
Establecimiento de protocolos de atencin ciudadana. Asegurar informacin y servicios con calidad: se logra
Implementacin de mecanismos para la actualizacin con la certificacin del CATGEM, bajo la norma ISO:
eficaz de las bases de datos de los procesos 9001:2008.
automatizados.
Tecnologa con aplicacin de CallCenter con
capacidad de migracin a Contact Center.
Requerimiento de cambios legales y/o Lecciones aprendidas

normativos
La incorporacin de nuevas herramientas tecnolgicas

Contar con el Manual de Procedimientos del al proceso de comunicacin gubernamental, permiti
Centro de Atencin Telefnica del Gobierno del mejorar los tiempos de respuesta y, sobre todo,
Estado de Mxico. ampliar la cobertura de los servicios de informacin a
la ciudadana.
El recurso humano constituye la base proactiva y
sensible de todo Centro de Contacto, pues es quien, con
un alto grado de actitud de servicio, responsabilidad y
conocimiento, logra que el ciudadano deposite mayor
confianza y aceptacin en las instituciones de gobierno.
La deteccin de oportunidades de mejora de la
prctica debe ser permanente y durante la operacin
de la misma para atender y, de ser posible, superar las
expectativas de los usuarios.
La documentacin y certificacin de los procesos
relacionados con el usuario bajo normas internacionales,
es indispensable para unificar criterios de servicio y
lograr niveles de satisfaccin aceptables.
Ha participado en Sector Privado Ha sido premiada? Sector Privado

algn concurso?
S: No: S: No:
Anualmente, el CATGEM participa en la edicin del Categora: Mejor Estrategia de Operacin,

Premio Nacional de Excelencia Relacin Empresa- Sector Ciudadano
Cliente, del Instituto Mexicano de Teleservicios. El Presea: Oro, 10 edicin 2014.
propsito de esta iniciativa es impulsar la competitividad
de la industria mexicana de centros de contacto y Categora: Mejor Talento Humano
reconocer las iniciativas y proyectos innovadores, que Constancia de Participacin, 9 edicin 2013.
han impactado favorablemente los resultados en la
satisfaccin del cliente, en la operacin, en los recursos Categora: Mejor Talento Humano
humanos y en el negocio, que constituyen un ejemplo Presea: Plata, 8 edicin 2013.
de gestin a nivel nacional e internacional.
Describir:
El premio reconoce casos de xito de empresas Premio Internacional LATAM

pblicas y privadas con operaciones en la Categora: Mejor Estrategia en Organizacin
Repblica Mexicana, as como el talento humano Presea: Oro, 1 edicin 2012.
que tenga un desempeo sobresaliente.
Categora: Mejor Talento Humano
Presea: Plata, 7 edicin 2012.
Sector Gobierno
Presea: Bronce, 3 edicin 2008.
Categora: Mejor Estrategia en Servicio a Clientes-

Atencin Ciudadana
Presea: Oro, 6 edicin 2011.
Categora: Estrategia de Servicio a Clientes

Categora: Mejor Talento Operador CC Categora:

Mejor Talento Supervisor CC Sector Pblico
Recursos El CATGEM proporciona servicio continuo de atencin personalizada las 24 horas, los 365
humanos das del ao, va telefnica y va chat, a travs de asesores ciudadanos capacitados, con nivel
acadmico de licenciatura, pasante o titulado, preferentemente.
Recursos El establecimiento de un centro de atencin telefnica requiere de una inversin y asignacin

de recursos importante, que necesita de un estudio de costo-beneficio para evaluar su
financieros conveniencia.
Recursos Conmutador telefnico, lneas telefnicas, servidores de aplicaciones, servidores de base de

tecnolgicos datos, software de Call Center y de base de datos, software de atencin en lnea (chat),
equipos de cmputo, diademas telefnicas, aparatos telefnicos y site con clima.
Cuenta con
derechos de autor? No aplica
Licenciamiento S
Resultados alcanzados
Actualmente, el CATGEM cuenta con una infraestructura tecnolgica y humana que le

permite atender las necesidades de orientacin e informacin a la poblacin de una de las
entidades de mayor densidad demogrfica (17 millones de habitantes), a travs de un solo
punto (centro de contacto) y con una operacin multicanal, que aclara y facilita la realizacin
de cualquier trmite o servicio, al recibir una orientacin puntual, exacta y sencilla. Sus
principales resultados permiten, entre otras ventajas competitivas, las siguientes:
Garantizar alta disponibilidad de los servicios.
Ofrecer una alternativa de informacin gubernamental efectiva.
Cualitativos Brindar un servicio de informacin y orientacin gil, flexible, accesible, til, oportuna,
segura y confiable, originando que el usuario se sienta comprendido y atendido con un alto
grado de actitud de servicio.
Fomentar un gobierno cercano a la gente con enfoque de calidad e innovacin.
Facilitar a los usuarios el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones,
logrando as corresponsabilidad y compromiso.
Contribuir en la construccin de una sociedad ms informada, justa, equitativa, transparente
e igualitaria.
Fortalecer la relacin sociedad-gobierno.
Los servicios de informacin y orientacin del Centro son proporcionados por 40
especialistas, quienes atienden en promedio diario 1,911 llamadas telefnicas, combinando
esta tarea con los servicios que se brindan a travs del chat a una poblacin cada vez ms
Cuantitativos heterognea y creciente en cuanto a cantidad y calidad de la informacin que solicitan y
reciben.
El nmero de consultas atendidas por el CATGEM de septiembre de 2011 al 30 de abril de
2015 es de 2327,505.
El servicio que proporciona el CATGEM es totalmente gratuito y est dirigido a la
poblacin en general, principalmente a la del Estado de Mxico, mediante la marcacin
de un cdigo abreviado de tres dgitos: el 070 para el Valle de Toluca y el 01800 696 96
Beneficiarios 96 para el resto del Estado y del pas. La cobertura de estos servicios se ha ampliado a los
mexiquenses que radican en Estados Unidos y Canad, quienes cuentan con una lnea sin
costo internacional 1877 399 50 05.
Grficos
Ahorros obtenidos
Recursos El retorno de la inversin es social.
materiales y Incremento de confianza de la ciudadana al gobierno.
financieros Revaloracin de la funcin del servidor pblico.
Se evita al usuario traslados innecesarios a las oficinas de atencin al

pblico para conocer con detalle informacin para realizar trmites
Tiempo y/o servicios.
Disminucin de tiempos de entrega de solicitudes de informacin.
La medicin de los servicios en el CATGEM se estructura con base en tres indicadores

principales:
1) Nivel de satisfaccin del usuario.
Indicadores Alcance: mantener estndares mnimos del 97%.
utilizados 2) Actualizacin de informacin de bases de datos.
Alcance: actualizacin en un rango de 0 a 2 minutos.
3) Entrega o respuesta de solicitudes de informacin u orientacin.
Alcance: respuesta en un rango de 0 a 2 minutos, a partir del
contacto del
El CATGEM es una estrategia de relacin gobierno-sociedad, planeado para que cuente

con condiciones de equipamiento de la ms alta tecnologa, capaz de integrar sistemas
de informacin y de comunicaciones distintivas de un recurso gubernamental de clase
mundial.
Es un Centro que agrupa informacin de los tres mbitos de gobierno y que adems
Aspectos tiene la capacidad de atender a los mexiquenses que residen en Estados Unidos y Canad.
innovadores El Centro adems es concentrador de servicios gubernamentales, que permite que el
usuario satisfaga sus necesidades de informacin de manera rpida y eficaz y, sobre todo,
desde un solo punto de contacto.
El Centro destaca su reposicionamiento en el mbito estatal, al consolidarse como el
canal de comunicacin abierta a la poblacin mexiquense, seguro y confiable, que opera
de manera planificada, sistemtica, multifuncional y multicontacto.
El Centro de Atencin Telefnica se encuentra certificado bajo la Norma ISO 9001:2008, por
lo que cuenta con el soporte documental de los procesos que lo conforman, y la evidencia
de los resultados.
Permanentemente se levanta encuesta de satisfaccin del usuario para medir los niveles de
atencin. El sondeo se realiza va telefnica y a travs de chat.
Evidencia de los Se cuenta con las reas de telefona e informtica para el soporte tcnico, un grupo de
resultados asesores ciudadanos que monitorean el servicio de manera constante y tres responsables
de informacin que actualizan las bases de datos, registrando informacin en bitcoras de
trabajo.
Se dispone de datos testimoniales de los usuarios que opinan acerca de los servicios del
CATGEM.
VI. Transferencias
Es factible la transferencia de la prctica? S No
Es factible la transferencia, toda vez que es un recurso necesario para acercar el gobierno a la sociedad,
especficamente, en materia de orientacin e informacin gubernamental.
Requerimientos
Acordar, va telefnica, con el (la) titular de la Direccin General de Innovacin reunin de

trabajo para agendar visita al CATGEM.
Gestin Presentar a la Direccin General de Innovacin solicitud, en la que seale el inters y
(procedimiento) motivo de conocer con mayor detalle la mejor practica, para su posible adopcin o rplica.
Suscribir el convenio respectivo en los trminos dispuestos por la Direccin General de
Innovacin.
Econmicos Ninguno.
(costos)
Tecnolgicos Ninguno.
Legales Ninguno.
Contar, en su caso, con el proyecto de implementacin del Centro de Atencin Telefnica.

Otros
Nmero de transferencias A quin se ha transferido

realizadas Ninguna Ninguna
la prctica?
VII. Contacto

Secretara u Organismo Auxiliar: Secretara de Finanzas / Subsecretara de Administracin.
Unidad administrativa: Direccin General de Innovacin.
Lerdo Pte. No. 101, 2 piso, Edificio Plaza Toluca, colonia Centro,
Domicilio: Toluca, Estado de Mxico.
Nombre: Ana Mara Zarza Snchez
Cargo: Subdirectora de Vinculacin Ciudadana
Telfono(s): (722) 2361601. Fax:

Doctor Nicols San Juan No. 109, colonia Parque Cuauhtmoc,
Domicilio:
Toluca, Estado de Mxico.
Correo electrnico: catgem@edomex.gob.mx
Pilar/Eje Transversal: Hacia una Gestin Gubernamental Distintiva
Objetivo: 2. Establecer una Gestin Gubernamental que genere

resultados.
Estrategia: 2.1 Consolidar un Gobierno Eficiente.
Ampliar los servicios de informacin del Centro de Atencin

Lnea de accin: Telefnica del Gobierno del Estado de Mxico para brindar a la
poblacin informacin gil y puntual de toda ndole gubernamental.
Existen prcticas similares Procuradura General de

implantadas o en desarrollo Justicia.
en la Administracin Pblica S No Dnde?
Comisin Estatal de
Estatal o en otras entidades Seguridad Ciudadana.
federativas o municipios?
Si es afirmativa la respuesta
de la pregunta anterior: Nombre de la
Revis e identific No prctica(s):
S
elementos comunes y
distintivos de cada prctica?
Contribuye con los trmites

y servicios del GEM en
Contribuye a la mejora de Nombre del
la medida que detecta
los trmites y servicios? trmite(s) o
S No necesidades especficas de
servicio(s):
los ciudadanos.
De manera indirecta recaba

Contribuye a eficientar la informacin til para la
De qu mejora de los procesos
gestin de los procesos de S No forma? vinculados a los trmites y
la APE?
servicios.
Est implementada en una En su caso,

S No dnde ms?
sola unidad administrativa?
Es un medio importante y
Por qu? necesario que requiere el
Es susceptible de rplica? S No gobierno para mantener
contacto con la ciudadana.
Cuenta con
documentacin desde su S No
implementacin?
Se describe en apartados
Contribuye al logro de los Por qu?
S No de resultados e impacto y
objetivos de la institucin? ahorros obtenidos.
Considera que es una Se describe en apartado de

Por qu?
prctica innovadora? S No aspectos innovadores.
ANEXO 4
EJEMPLO DE MEJOR PRCTICA
Caso 2: Sistema Decl@raNET (Declaracin Patrimonial en Lnea)
I. Datos de identificacin de la mejor prctica
Nombre Sistema Decl@raNET (Declaracin Patrimonial en Lnea).
Combate a la corrupcin. Polticas y estrategias

Categora Tema central de prevencin en la
Administracin Pblica.
Poblacin objetivo Servidores pblicos mbito Estatal
Fecha de inicio 01/05/2004 Fecha de trmino 00/00/00
La prctica es vigente? S: No: Periodo que comprende la Enero-diciembre

documentacin de la prctica 2014.
Pgina web, facebook o twitter de la

http://www.secogem.gob.mx/declaranet
prctica
II. Resumen Ejecutivo
Decl@raNET tiene como propsito que los servidores pblicos del Poder Ejecutivo y los ayuntamientos obligados a
presentar la manifestacin de bienes por alta, baja o modificacin patrimonial, lo realicen por medio de este sistema
automatizado.
Decl@raNET permite al servidor pblico capturar en un sistema automatizado la informacin de la manifestacin de

bienes y declaracin de intereses del periodo o modalidad que corresponda y enviarla por va electrnica, para lo
cual requiere la Cdula de Identificacin de Servidor Pblico que contiene: a) Cdigo de Barras y b) NIP (Nmero de
Identificacin Personal), misma que puede obtener en lnea a travs de esta misma pgina electrnica.
Problemtica que origin el diseo e implementacin de la prctica
El trmite para la presentacin de la manifestacin de bienes de los servidores pblicos en formato impreso que
representaba un proceso laborioso y costoso, deriv en la iniciativa para el diseo e implementacin de un sistema
informtico, a fin de que los servidores pblicos presentaran en lnea su manifestacin patrimonial, lo cual dio origen
al proceso hoy conocido como Declar@NET.
El proceso automatizado para la manifestacin de bienes responde al fortalecimiento de las funciones de la Secretara
de la Contralora, as como al impulso de una cultura de exigencia ciudadana y de compromiso gubernamental de
rendicin de cuentas, que contribuye a mejorar la credibilidad en el gobierno.
Permitir que los servidores pblicos obligados cuenten con un medio gil,
Objetivo general moderno y de fcil uso, que los lleve de la mano a manera de tutorial, para
presentar de forma oportuna su manifestacin de bienes.
Impulsar una cultura de rendicin de cuentas.

Objetivos especficos Contribuir a inhibir la corrupcin al dar seguimiento al patrimonio del
servidor pblico durante el ejercicio de su funcin.
Dificultades presentadas y manera de
Estrategia de implementacin
solucionarlas
La primera etapa consisti en la elaboracin de un Resistencia de los servidores pblicos obligados a obtener
diagnstico organizacional, a fin de identificar el alcance la Cdula de Identificacin y presentar la manifestacin
y fronteras del proceso de la manifestacin de bienes de bienes va Internet; resistencia al cambio superado
por anualidad, alta y baja; la segunda etapa conforma el
estudio de la plataforma tecnolgica y la arquitectura de por los esquemas de seguridad, disponibilidad, facilidad
la aplicacin; y la tercera se refiere a la definicin de las en la operacin de la herramienta y respuesta inmediata,
necesidades y acciones para contar con personal con un en tiempo real, en la recepcin de la manifestacin.
perfil que permitiera la operacin eficiente de la prctica,
as como el anlisis de las necesidades de capacitacin.
Para la implementacin de la prctica se realizaron

pruebas piloto durante 2 meses.
Requerimiento de cambios legales y/o

Lecciones aprendidas
normativos
Acuerdo que Norma los Procedimientos de Control Fortalecimiento del control y cumplimiento de las
y Evaluacin Patrimonial de los Servidores Pblicos obligaciones de los servidores pblicos del Estado, que
del Estado de Mxico y sus Municipios, publicado en por ende se inhibe la corrupcin al dar seguimiento de
la Gaceta del Gobierno del Estado de Mxico, el 11 de su patrimonio durante el ejercicio de su funcin.
febrero de 2004.
Ha participado en Sector Privado Ha sido premiada? Sector Privado

algn concurso?
S: No: S: No:
En funcin del universo de los servidores pblicos obligados a presentar su declaracin

Recursos humanos: patrimonial, la Secretara de la Contralora dispone de una estructura de recursos
humanos para atender dos rea bsicas:
Asesora y seguimiento del proceso de manifestacin patrimonial.
Mantenimiento y diseo del sistema web (SIMB).
Recursos Recursos de gasto corriente de origen estatal y costo de la licencia Oracle.

financieros:
Caractersticas del equipo necesario para la ejecucin del sistema en ambiente Web:
Procesador Pentium 4 a 2.8 Ghz de velocidad de reloj o superior.
Memoria RAM 1GB o superior.
Recursos Resolucin grfica de 800 x 600 dpi o superior.
tecnolgicos: Velocidad de conexin a Internet de 1kbps o superior, preferentemente
en un canal dedicado.
Internet Explorer.
Cuenta con
S
derechos de autor?
Licenciamiento: S
Resultados alcanzados
Decl@raNET, adems de facilitar y agilizar a los servidores pblicos la presentacin
de su declaracin patrimonial, optimiza el proceso de recepcin y monitoreo del
cumplimiento de la misma. Uno de los aspectos de mayor relevancia, es que a travs
de este sistema se contribuye a combatir la corrupcin y el conflicto de intereses,
mediante el conocimiento y seguimiento de la informacin patrimonial declarada. Lo
anterior, constituye un elemento fundamental para brindar a la ciudadana confianza y
Cualitativos transparencia de la actuacin honesta de los servidores pblicos al servicio del Estado.
El sistema electrnico permite al servidor pblico elaborar su manifestacin de bienes

de una manera amigable; le informa inmediatamente sobre la posible inconsistencia de
datos para asegurar una entrega consistente; y para asesora o dudas dispone de un
correo electrnico (mani_bien@edomex.gob.mx), chat en lnea o va telefnica en los
nmeros (01722) 275 67 00, Exts. 6621 y 6638.
Desde 2014 se ha mantenido constante la manifestacin de bienes en
lnea. Hoy el 100% de los servidores pblicos obligados presentan su
Cuantitativos: manifestacin de bienes y declaracin de intereses por este medio
electrnico. Tan slo en 2014 la presentaron 91,951 servidores pblicos del
Poder Ejecutivo, adems de los 125 ayuntamientos de la entidad, de un
padrn depurado de 92,813, lo que representa un 99.07% de cumplimiento.
Los beneficiados de esta prctica son los servidores pblicos del Poder
Ejecutivo y los ayuntamientos, favorecidos por la disminucin del tiempo y
recursos que se destinaban a este trmite; ahora pueden realizar, consultar e
Beneficiarios: imprimir su declaracin, desde la comodidad de su oficina, casa o cualquier
dispositivo con conexin a internet, sin necesidad de trasladarse a la
Secretara de la Contralora. Sus bondades son que el formato electrnico
resulta ser amigable y de fcil entendimiento para su requisitado, gracias a
las ayudas que tiene incorporadas en texto y pictogrficas.
La satisfaccin y adopcin de la prctica por parte de servidores pblicos

se refleja en los porcentajes de cumplimiento, mismos que desde su
implementacin se han incrementado muy favorablemente como se
muestra en la siguiente tabla.
Grficos:
Declaracin anual 2010 2011 2012 2013 2014
Cumplimiento 99.35% 99.35% 99.4% 99% 99.07%
Ahorros obtenidos
Adems de la reduccin significativa de los costos de operacin y
optimizacin de recursos, tanto de la Secretara de la Contralora como
de los servidores pblicos; el proceso de manifestacin de bienes en lnea
evita la salida de los servidores pblicos en horas hbiles de las oficinas
Recursos para cumplir con esta obligacin, fortalecindose as la seguridad y el
materiales y control de la informacin declarada.
financieros En lo general, para el Gobierno del Estado ha significado importantes
ahorros en el presupuesto, ya que antes se destinaban recursos a la compra
de papel, correspondencia y/o mensajera y consumibles de equipo de
cmputo, entre otros. Adems se destinaban recursos humanos adicionales
para la atencin y recepcin de declaraciones. Todos los gastos se han
reducido o incluso eliminado.
Con la implementacin de la prctica, los servidores pblicos obligados

a presentar manifestacin de bienes, por alta, baja o anualidad, ahorran
tiempo al no tener que solicitar a la Secretara de la Contralora el formato,
Tiempo dado que su requisitado es va electrnica; en su caso, ahora slo deben
actualizar (por internet) su situacin patrimonial, disminuyendo el tiempo
que requeran para el requisitado; se elimina el tiempo de traslado para
presentar la manifestacin de bienes en oficinas de la Secretara de la
Contralora, as como para obtener la asesora respecto a su requisitado a
travs de la pgina Decl@raNET, va chat.
Los principales beneficios obtenidos con Decl@raNET pueden ser

verificados en los indicadores siguientes:
Indicadores
Porcentaje de cumplimiento de la manifestacin de bienes por parte de
utilizados
los servidores pblicos.
Reduccin del nmero de sanciones por incumplimiento en la
presentacin de la manifestacin de bienes.
Declar@NET es una prctica innovadora porque utiliza tecnologa Web

de vanguardia para la automatizacin de los procesos de presentacin,
recepcin y seguimiento de la manifestacin de bienes; maneja un esquema
simplificado de registro y autentificacin de usuarios nico, que cumple con
los requisitos de legalidad y seguridad; en general, es un sistema que de
Aspectos una manera amigable y segura gua al servidor pblico para la presentacin
innovadores de su manifestacin de bienes.
Sus fortalezas estn basadas en su accesibilidad, confidencialidad y
certeza jurdica que brinda a los usuarios del sistema. Adems, permite la
generacin de informacin, va sistema para el turno, al rgano de Control
Interno, del procedimiento disciplinario que corresponda, en su caso.
Tableros de control.
Declar@NET est integrado a una base de datos, que permite mantener un proceso
documentado, mediante sus tableros de control, mismos que contempla los siguientes
apartados:
Mdulo donde se concentra la informacin patrimonial recibida por el sistema, en el
Evidencia de los cual se verifica el cumplimiento de la presentacin de la manifestacin de bienes.
Reportes especficos respecto al cumplimiento e incumplimiento de los sujetos
resultados
obligados.
Mdulo que permite la consulta e impresin de las manifestaciones de bienes
presentadas por los servidores pblicos.
Mdulo de administracin y control histrico de las manifestaciones, en el que se
identifican y analizan los sujetos obligados a presentar con opciones especficas de
consulta: por dependencia, por tipo de declaracin y/o perodo, entre otros.
VI. Transferencias
Es factible la transferencia de la prctica? S No
Se considera factible su transferencia, toda vez que representa un mnimo de inversin para los beneficios que
conlleva su aplicacin, traducidos en ahorro de recursos humanos y materiales.
Presentar solicitud a la Direccin General de Innovacin, en la que se seale el inters

y motivo de conocer con mayor detalle la mejor prctica, para su posible adopcin
o rplica.
Gestin Oficio de peticin al Secretario de la Contralora, donde se solicite la transferencia de
(procedimiento) la prctica.
Suscribir el convenio respectivo en los trminos dispuestos por la Secretara de la
Contralora y la Consejera Jurdica del Ejecutivo Estatal.
Econmicos
Ninguno.
(costos)
Tecnolgicos Ninguno.
Legales Ninguno.
Otros:
Gobierno del Estado de

Nmero de transferencias A quin se ha transferido Nuevo Len y
2
realizadas la prctica? Gobierno del Estado
de Tabasco.
VII. Contacto
Secretara u Organismo Auxiliar Secretara de la Contralora.

Unidad administrativa Direccin General de Responsabilidades.
Robert Bosch esquina Primero de Mayo No. 1731, colonia Zona
Domicilio Industrial, cdigo postal 50071, Toluca, Estado de Mxico.
Nombre Jorge Bernldez Aguilar.
Cargo Director General de Responsabilidades.
Telfono(s) (722) 2756700. Fax

Robert Bosch esquina Primero de Mayo No. 1731, colonia Zona Industrial,
Domicilio cdigo postal 50071, Toluca, Estado de Mxico.
Correo electrnico dgr2013@outlook.com
Pilar/Eje Transversal Hacia una Gestin Gubernamental Distintiva.
Objetivo 2. Establecer una Gestin Gubernamental que genere

resultados.
Estrategia 2.3 Garantizar la rendicin de cuentas y transparencia.
Coadyuvar en la formacin de un gobierno que asegure un marco

Lnea de accin de legalidad y justicia, en la que la transparencia y rendicin de
cuentas sean la base de su gestin.
Existen prcticas similares Gobierno Federal

implantadas o en desarrollo Gobierno del Distrito
S No Dnde? Federal
en la Administracin Pblica
Gobierno de
Estatal o en otras entidades
los Estados de
federativas o municipios? Aguascalientes, Puebla y
Nayarit.
Si es afirmativa la respuesta de la
pregunta anterior: Nombre de la
Revis e identific elementos S No prctica(s):
comunes y distintivos de cada
prctica?
Contribuye a la mejora de los Nombre del
trmites y servicios? No
trmite(s) o
Contribuye a eficientar la Se procesa informacin

De qu
S No que permite contribuir
gestin de los procesos de la forma?
en la prevencin de la
APE? corrupcin.
Est implementada en una sola En su caso,

S No dnde ms?
unidad administrativa?
Es susceptible de rplica? S No Por qu? Por facilitar el proceso

de la presentacin de
la manifestacin de
bienes, su registro y
su recepcin inherente
a toda organizacin
gubernamental por su bajo
costo de operacin.
Cuenta con documentacin

No Manuales e
desde su implementacin? S
instructivos.
Se describe en apartados
Contribuye al logro de los S No Por qu?
de resultados e impacto y
objetivos de la institucin? ahorros obtenidos.
Considera que es una prctica Se describe en apartado

S No Por qu?
innovadora? de aspectos innovadores.
BIBLIOGRAFA
Gua para la Documentacin de Mejores Prcticas de Innovacin Gubernamental, Secretara de

la Funcin Pblica, Comisin Permanente de Contralores Estado-Federacin. Abril 2012.
Gua para la Adopcin de Mejores Prcticas, Subsecretara de Control y Auditora de la Gestin

Pblica, Secretara de la Funcin Pblica. Mayo 2004.
Buenas Prcticas FEAPS. Qu son y cmo se valoran?, Confederacin Espaola de

Organizaciones en favor de las Personas con Discapacidad Intelectual. Junio 2009.
Gua de Autoevaluacin para la Administracin Pblica. Modelo EFQM de Excelencia. Ministerio

de Administraciones Pblicas. Madrid 2006.
Modelo Chileno de Gestin de Excelencia. Centro Nacional de Productividad y Calidad. 2007.
WEBGRAFA
Comisin Permanente de Contralores Estado-Federacin

http://www.comisioncontralores.gob.mx/
Instituto de Administracin Pblica del Estado de Mxico
Instituto Mexicano de Mejores Prcticas

http://www.immpc.org.mx/mejores-practicas-corporativas
http://certamenes.iapem.mx/
Confederacin Espaola de Organizaciones en favor de las Personas con Discapacidad

Intelectual (FEAPS).
http://www.feaps.org/calidad/contacto.htm
GLOSARIO
Para los efectos de la presente Gua, se entiende por:
Accin: Forma o medio por el que se ejecutan y materializan los objetivos de una
institucin.
Automatizacin: Sistema donde se transfieren tareas propias de la actividad
gubernamental, realizadas habitualmente por servidores pblicos, a un conjunto de
elementos tecnolgicos, normalmente computarizados y electromecnicos.
Calidad: Conjunto de caractersticas o propiedades de un producto, trmite o servicio
que tiene que ver con los requerimientos del usuario.
CPCE-F: Comisin Permanente de Contralores Estados-Federacin.
Desarrollo: Accin y efecto de exponer, realizar o discutir con orden y amplitud
cuestiones o temas, a fin explicar un proyecto o una teora y llevarla hasta sus ltimas
consecuencias.
Dictamen de evaluacin: Documento que contiene la opinin valorada en materia
de mejores prcticas, emitido por la Direccin General de Innovacin en el que se
determina si un estudio, proyecto, programa o accin es una mejor prctica, con base
en sus caractersticas, resultados e impacto hacia la sociedad.
Implementacin: Proceso que pone en accin planes, estrategias y polticas pblicas
desde su aprobacin y su desarrollo, hasta la obtencin final de objetivos y resultados;
es decir, son las fases por las que un proyecto o prctica tiene que pasar o cumplir para
llegar al objetivo esperado.
Lenguaje ciudadano: Forma de comunicacin escrita, oral, grfica, visual o electrnica
que se expresa de manera clara, sencilla y directa a travs de palabras de uso cotidiano
o mensajes, que permiten su fcil entendimiento a la poblacin.
Mejor prctica: Propuesta innovadora que ofrece resultados o soluciones a una
problemtica, que ayuda a mejorar la gestin interna de gobierno, mediante
aportaciones que se orientan a incrementar la eficiencia y la calidad en los trmites y
servicios que se ofrecen a la ciudadana.
Prctica: Actividad o accin que realizan, de manera constante y con compromiso, los
integrantes de una institucin, que responde a objetivos concretos, tanto de gestin
interna como de beneficio social.
Programa: Instrumento de los planes que ordena y vincula, cronolgica, espacial,
cuantitativa y tcnicamente las acciones o actividades y los recursos necesarios para
alcanzar una meta, que contribuir a lograr los objetivos de los planes de desarrollo.
Proyecto: Conjunto de actividades afines y complementarias que se derivan de un
programa y que tiene como caractersticas, un responsable, un perodo de ejecucin,
costos estimados y resultados esperados. Resuelve un problema o aprovecha una
oportunidad.
Sector: Agrupamiento administrativo de las dependencias y sus organismos auxiliares
del Poder Ejecutivo Estatal.
Servicio: Actividad que realizan las dependencias en acatamiento de algn
ordenamiento jurdico, tendente a satisfacer las necesidades de los ciudadanos,
mediante el cumplimento por parte de stos de los requisitos que el ordenamiento
respectivo establece.
Simplificacin: Actividad que conlleva a la eliminacin de procedimientos, requisitos, plazos
y trmites innecesarios ante diversas instancias del mbito pblico, privado y/o social, con el
fin de generar agilidad y oportunidad en la prestacin de los servicios pblicos.
Trmite: Solicitud o gestin que realizan las personas fsicas o jurdico colectivas, con base
en un ordenamiento jurdico, ya sea para cumplir una obligacin que tienen a su cargo, o
bien para obtener informacin, un beneficio, un servicio o una resolucin, y que la autoridad
a que se refiere el propio ordenamiento est obligada a resolver en los trminos del mismo.
Julio 2015
DIRECCIN GENERAL DE INNOVACIN

DIRECCIN DE GESTIN DE
LA CALIDAD Y VINCULACIN CIUDADANA

Guia Mejores Practicas

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

Guia Mejores Practicas

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

SERVICIOS EN

Gua Tcnica para el Desarrollo y

Autorizacin del Consejo Editorial de la

Desarrollar estrategias que permitan reformas administrativas, orientadas, entre otras

La Gua Tcnica para el Desarrollo y Documentacin de Mejores Prcticas de la Administracin

1. Objetivos y alcance de la gua 6

3. Registro y adopcin de una mejor prctica 9

4. Evaluacin de una mejor prctica 10

5. Documentacin de una mejor prctica 11

6. Categoras y temas en las que se puede Inscribir una

7. Lineamientos para registro de programas, procesos,

Contribuir en la mejora de los procesos de trabajo orientados a la gestin de trmites y a la

Establecer los criterios para el desarrollo de proyectos de innovacin gubernamental de las

Definir mecanismos que permitan la identificacin, registro, difusin, consulta y conservacin

Generar efectos sinrgicos entre las dependencias, organismos auxiliares, municipios y

Fortalecer la vinculacin de las mejores prcticas de innovacin de la Administracin Pblica

Integrar la cartera de mejores prcticas de innovacin gubernamental implementadas y/o

Estar alineada a los intereses de los usuarios, al contexto de la regin geogrfica y a su

Medir y cuantificar sus resultados de manera objetiva y con indicadores adecuados.

Ser potencialmente til en otros contextos, dentro de la propia entidad federativa o en

Ser sensible a las demandas y necesidades de los usuarios.

Tener un impacto positivo, en el mediano o largo plazo, en la regin geogrfica donde

Estar bien documentada, con el fin de:

1. Facilitar el intercambio de experiencias y la cooperacin tcnica.

2. Promover la toma de conciencia sobre posibles soluciones con base en una

3. Generar estrategias innovadoras en la aplicacin de polticas y procesos.

4. Desarrollar y difundir instrumentos y procesos efectivos.

5. Crear una memoria social e institucional de acceso libre.

6. Mejorar la poltica en materia pblica, basndose en prcticas que han comprobado

Que contenga mejoras notables, tanto en la calidad del servicio de la organizacin

Que el programa o proceso sea innovador o realmente nuevo.

Que se fundamente en datos o evidencias objetivas, tanto para justificar su necesidad

Que se evale peridicamente, segn las necesidades del usuario o de la propia

El primer paso es identificar en la unidad administrativa algn programa, proceso,

La unidad administrativa responsable de la mejor prctica, deber contar con la

3.2 Identificacin de una mejor prctica con elementos en comn

Para este propsito, se recomienda realizar sondeos, con el objetivo de localizar

L a unidad administrativa responsable de la mejor prctica deber registrarla en el

4. EVALUACIN DE UNA MEJOR PRCTICA

Para seleccionar la mejor prctica, la Direccin General de Innovacin analizar y

Las acciones de mejora, resultado de la revisin realizada por el equipo de trabajo de

La mejor prctica debe contener objetivos claros y congruentes con el alcance,

La mejor prctica debe tener carcter innovador, indito; es decir, destacar la

La mejor prctica debe contar con vigencia y, preferentemente, mantenerse en operacin

De igual forma, se contemplan componentes fundamentales como observar la vinculacin

5. DOCUMENTACIN DE UNA MEJOR PRCTICA

Para documentar las mejores prcticas de las dependencias y organismos auxiliares

Esta metodologa permitir detectar y medir resultados de cada prctica, teniendo en

5.1 Recomendaciones generales para la redaccin de la documentacin

Requisitar cada uno de los campos que se indican en el Formato Documentacin/

Utilizar lenguaje ciudadano, a fin de transmitir el verdadero sentido de la informacin de

Realizar el requisitado por quien o quienes conocen su operacin y funcionamiento y,

Observar las reglas bsicas de redaccin y ortografa, para un fcil entendimiento de la

1. Escribir con lenguaje sencillo.

Adicionalmente, se debe consultar la Gua de Uso de Lenguaje Ciudadano de la

5.2 Fuentes de informacin

E s indispensable precisar de dnde proviene la informacin que se utiliza para

Asimismo, se deben considerar datos oficiales con informacin emanada de la prctica

Sistemas de atencin a quejas, denuncias y sugerencias.

2. Mejora de la Programas integrales de mejora administrativa.

Mecanismos para solicitar y recibir informacin pblica.

4. Auditora, Sistemas de control gubernamental.

5. Compras Transparencia en las operaciones de compra y contratacin de bienes y servicios.

6. Combate a la Polticas y estrategias de prevencin en la administracin pblica.