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O documento discute a definição e medição da qualidade de serviços de um Restaurante Universitário (RU). Ele propõe um método com 6 etapas: 1) definir o produto/serviço; 2) definir públicos-alvo; 3) definir dimensões e atributos; 4) atribuir notas de importância e desempenho; 5) apresentar resultados em gráfico; 6) sugerir ações de melhoria. O objetivo é medir a satisfação dos clientes com a qualidade do RU 2 em 2009.
O documento discute a definição e medição da qualidade de serviços de um Restaurante Universitário (RU). Ele propõe um método com 6 etapas: 1) definir o produto/serviço; 2) definir públicos-alvo; 3) definir dimensões e atributos; 4) atribuir notas de importância e desempenho; 5) apresentar resultados em gráfico; 6) sugerir ações de melhoria. O objetivo é medir a satisfação dos clientes com a qualidade do RU 2 em 2009.
O documento discute a definição e medição da qualidade de serviços de um Restaurante Universitário (RU). Ele propõe um método com 6 etapas: 1) definir o produto/serviço; 2) definir públicos-alvo; 3) definir dimensões e atributos; 4) atribuir notas de importância e desempenho; 5) apresentar resultados em gráfico; 6) sugerir ações de melhoria. O objetivo é medir a satisfação dos clientes com a qualidade do RU 2 em 2009.
Proposio de exerccio RU 1 RU 2 2009 Os clientes esto satisfeitos com a qualidade do RU 2?
Mas como a qualidade
pode ser definida e melhorada? 1) Definir qual o 2) Definir pblico 3) Definir produto/servio alvo por categorias dimenso -> atributo -> mtrica
Assim como definido Padro (quantificvel)
por Garvin para ser avaliado. Se Importncia (dada pelo 2.1) Estimar % estabelece uma meta cliente para o critrio de consumo Para ser utilizado na comparao e compara com o que est presente no por categoria com a concorrncia desempenho no produto/servio) passado Exemplo: conjunto desktop 9 Caractersticas -> acompanha com um mouse -> mouse est presente (sim ou no) Agir urgente Manter Durabilidade -> expectativa de vida -> tempo mdio at estragar (horas) 7 Desempenho (da empresa ao 5 atender o cliente 4) Dar notas para 1 3 7 9 pelo ponto de vista importncia x desempenho do cliente) 3 para cada atributo identificado Adequado Excesso Nota Importncia Nota Desempenho 1 Dou a mxima A empresa tem um timo 9 9 importncia desempenho 8 8 5) Apresentar 7 7 resultados num 6 6 grfico Dou uma importncia A empresa tem um desempenho 5 5 mdia mdio 4 4 6) Sugerir aes de melhoria 3 3 2 2 para regies agir urgente e A empresa tem um pssimo excesso 1 Dou mnima importncia 1 desempenho