Relatrio de Clientes

Mistrio

Agncia para a Modernizao

Administrativa

Ano de 2010
 Avaliao da Formao

ndice

Parte I Enquadramento................................................................................ 2

1. Objectivos do Cliente Mistrio ........................................................ 2

Parte II Metodologia de Interveno.............................................................. 3

Parte III Operao Cliente Mistrio ............................................................. 4

1. Aces de Cliente Mistrio Realizadas ............................................. 4

2. Critrios Considerados na Avaliao................................................ 5

3. Questes Colocadas no Atendimento............................................... 6

Parte IV Resultados das Aces de Cliente Mistrio ......................................... 8

1. Anlise dos Atendimentos: Excelncia por atendedor e por Loja ......... 8

2. Anlise dos Resultados Obtidos por Entidade ................................... 9

3. Resultados Obtidos por Entidade nas Fases de Atendimento .............. 9

4. Anlise das Fases de Atendimento por Loja e Entidade.....................11

5. Anlise dos Valores por Tipo de Loja ..............................................11

Parte V Concluses ....................................................................................13

Anexos........................................................................................................14

Anexo 1 Ficha Cliente Mistrio Cursos de Atendimento ..............................14

Anexo 2 Exemplo de Guio para Cliente Mistrio............................................16

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Parte I Enquadramento

Cliente Mistrio uma tcnica baseada na recolha da informao com vista

anlise comportamental dos funcionrios que se encontram em contacto com o
pblico. Permite realizar a avaliao da qualidade de atendimento aplicada por
observadores no identificados que assumem o papel de um cliente que solicita a
prestao de um servio.

Atravs da observao de situaes reais de atendimento possvel recolher

informaes especficas, de acordo com uma srie de critrios previamente
definidos, aferindo comportamentos e aspectos relacionados com a comunicao e
a postura, entre o Tcnico de Atendimento e o Cliente.

Esta tcnica, pelas suas potencialidades de observao e recolha de informao, foi

identificada como a mais adequada para ser aplicada no mbito do processo de
avaliao da formao que tem vindo a ser organizado pelo Departamento de
Formao da AMA, IP. O principal objectivo aferir at que ponto os contedos
transmitidos em contexto de formao so aplicados no posto de trabalho pelos
funcionrios das Lojas do Cidado e das Lojas da Empresa.

1. Objectivos do Cliente Mistrio

Inserido no processo de avaliao da formao, foram realizadas diversas aces

de Cliente Mistrio, tendo como objectivo recolher informao sobre a transferncia
dos conhecimentos adquiridos em formao pelos formandos que participaram nos
diversos cursos de Atendimento ao Cidado nas Lojas da Empresa e nas Lojas do
Cidado, desde o ano de 2008 at ao corrente ano de 2010.

Com a sua realizao, esperava-se aferir comportamentos nas diversas fases de

atendimento: acolhimento, explorao do pedido, resoluo do pedido e finalizao do
pedido. Mais concretamente, procurou-se:

Comparar as formas de atendimento com a informao transmitida durante as

aces de formao, para verificar se esta foi assimilada e transposta para o
posto de trabalho, valorizando profissionalmente os formandos/funcionrios e
melhorando a qualidade do atendimento;
Analisar as diferenas de atendimento entre os vrios funcionrios alvos de
Cliente Mistrio, tendo em conta a instituio a que pertencem, a Loja e as
vrias fases de atendimento;

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Identificar boas prticas de atendimento, que permitam constituir casos exemplo

para melhorar a formao e prticas menos boas que possam ser utilizadas como
elementos de simulao para alterar comportamentos no processo de
atendimento;
Analisar a qualidade do atendimento, permitindo identificar oportunidades de
melhoria.

Parte II Metodologia de Interveno

Para se proceder aplicao da tcnica do Cliente Mistrio foi necessrio, numa

primeira fase, construir uma grelha de observao composta por dois grupos: o
primeiro, Situao de atendimento que contempla as quatro fases de atendimento
e o segundo, Observao geral que se debrua sobre a imagem global do
atendedor e os valores das Lojas do Cidado. Os critrios utilizados foram criados
com base nas quatro fases do atendimento acolhimento, explorao do pedido,
resoluo do pedido, finalizao do pedido - e classificados numa escala de 1 a 5 (1:

muito mau; 5: muito bom).

Figura 1 Fases do Atendimento

Os Clientes Mistrio foram preparados atravs da anlise dos contedos do curso

de formao em Atendimento nas Lojas do Cidado e nas Lojas da Empresa e ainda
criando guies de simulao das situaes de atendimento pretendidas para cada
servio.

A seleco dos formandos/funcionrios teve como base o ano da formao

frequentada, o curso realizado e a Loja do Cidado a que pertenciam, sendo que
foram alvo de Cliente Mistrio as Lojas do Cidado das Laranjeiras, dos
Restauradores e de Odivelas e a Loja da Empresa da Junqueira (Lisboa).

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Em alguns casos, devido ao facto de nem sempre ser possvel concretizar o

atendimento com o formando/funcionrio seleccionado, recorreu-se observao
de situaes de atendimento de modo a colmatar este facto.

Os dados recolhidos com o preenchimento das grelhas de Cliente Mistrio foram

complementados com observaes que permitam obter uma viso global do
atendimento. Estes dados foram analisados sobre diferentes prismas, fornecendo
uma ideia de cada atendimento por Loja, por entidade e por Cliente.

Parte III Operao Cliente Mistrio

1. Aces de Cliente Mistrio Realizadas

Para aferir o impacto da formao ao nvel dos comportamentos dos formandos,

recorreu-se aplicao de Clientes Mistrio nas Lojas do Cidado das Laranjeiras,
dos Restauradores e de Odivelas. Foi ainda realizado um Cliente Mistrio na Loja da
Empresa da Junqueira, em Lisboa.

As entidades abrangidas pelos Clientes Mistrio foram: Instituto da Segurana

Social, Instituto de Emprego e Formao Profissional, Ministrio da Sade, Instituto
de Registo e Notariado, Direco-Geral de Contribuies e Impostos, Apoio AMA e
Balco Multisservios.

Figura 2 Lojas Alvo de Cliente Mistrio

Figura 3 Entidades Abrangidas pelo Cliente Mistrio

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Para que fosse possvel aos observadores reconhecerem os formandos/funcionrios

seleccionados para a aco de Cliente Mistrio, foi construda uma grelha com os
dados dos formandos que inclua a fotografia, o nome, o servio a que pertenciam e
a Loja onde estavam a desempenhar a sua funo, bem como a aco de formao
que frequentaram, a data de realizao da mesma e a data de realizao do Cliente
Mistrio:

Figura 4 Dados dos Formandos Seleccionados

Aco Data Data Cliente

Foto Nome Servio Loja
Formao Formao Mistrio

Foram realizados 13 Clientes Mistrio nos dias 7 e 9 de Dezembro de 2010, onde

participaram formandos dos cursos de Atendimento realizados nos anos de 2008,
2009 e 2010.

2. Critrios Considerados na Avaliao

Os critrios de avaliao utilizados para a realizao dos Clientes Mistrio foram os

seguintes:

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Figura 5 Critrios Utilizados no Cliente Mistrio

3. Questes Colocadas no Atendimento

Nas intervenes do Cliente Mistrio nas Lojas do Cidado (Anexos 3 a 14) foram
colocadas as seguintes questes:

Atendimento C1 Obteno do Carto do Cidado.

IRN
Atendimento C2 Perdi o pin do meu Carto de Cidado. Como posso fazer
IRN para reaver esse pin?
Atendimento C3 Como que posso obter o Carto Europeu de Seguro de
ISS Doena?
Atendimento C4 Comprei um carro em Janeiro de 2010. Quando que devo
DGCI proceder ao pagamento do imposto de circulao?
Atendimento C5 Como posso obter o Certificado de Aptido Profissional
IEFP (CAP), enquanto Licenciada em Cincias da Educao?
Com o meu curso, tenho equivalncia para obter o CAP?
Como que fico a saber se obtive ou no o CAP?
Atendimento C6 Como posso fazer o pagamento de uma dvida Segurana

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ISS Social?
Atendimento C7 Como posso ter acesso online aos servios de sade?
Ministrio da necessrio obter alguma password?
Sade
Atendimento C8 A que balco me posso dirigir para obter informaes sobre
AMA a prestao de morte?
Atendimento C9 Como efectuar o pagamento de dvida Segurana Social?
ISS
Atendimento C10 A minha tia tem uma dvida Segurana Social e no tem
ISS possibilidade de pagar a pronto pagamento. Poder faz-lo
s prestaes?
Atendimento C11 Comprei um carro em Janeiro de 2010. Quando que devo
DGCI proceder ao pagamento do imposto de circulao?
Atendimento C12 Como posso obter o Carto Europeu de Seguro de Doena?
ISS

No caso da Loja da Empresa, foi elaborado um guio para uma situao de criao
de uma empresa (Anexo 2). O Cliente Mistrio (Anexo 15) foi realizado com base
na seguinte questo:

Atendimento C13 Quais os procedimentos necessrios para a criao de um

AMA, IP Centro de Explicaes?

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Parte IV Resultados das Aces de Cliente Mistrio

1. Anlise dos Atendimentos: Excelncia por atendedor e

por Loja

Fazendo uma anlise dos Clientes Mistrio por Loja, verifica-se que os
atendimentos que apresentaram uma classificao mais equilibrada foram os
realizados na Loja do Cidado dos Restauradores (a avaliao situa-se entre os
valores 4-Bom e 5-Muito Bom), tal como pode ser verificado no grfico a seguir
apresentado.

Figura 6 Avaliao da excelncia no atendimento, por Atendedor, realizada pela tcnica

Cliente Mistrio em Dezembro de 2010

Considerando a mdia de excelncia no servio por Loja, denotam-se valores mais

elevados para a Loja da Empresa da Junqueira (5-Muito bom) e a Loja do Cidado
dos Restauradores (4,5-Muito bom).

Figura 7 - Avaliao da excelncia no atendimento, por Loja, realizada pela tcnica Cliente
Mistrio em Dezembro de 2010

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de realar que apenas foi realizado um Cliente Mistrio na Loja da Empresa da

Junqueira (Lisboa), mas que se caracterizou por um atendimento de excelncia
(tendo a maior parte dos critrios sido valorados com 5-Muito Bom).

2. Anlise dos Resultados Obtidos por Entidade

No que respeita anlise dos Clientes Mistrio realizados por entidade, verifica-se
que so duas as entidades que ultrapassam o valor 4-Bom, sendo elas a AMA-Apoio
e a DGCI (Direco Geral de Contribuies e Impostos).

Figura 8 Mdia dos resultados de atendimento nas Lojas do Cidado, por entidade. Dados
obtidos pela tcnica Cliente Mistrio em Dezembro de 2010

3. Resultados Obtidos por Entidade nas Fases de

Atendimento

Numa anlise dos atendimentos realizados por entidade possvel ter uma viso
contnua das quatro fases de atendimento. Assim, podem constatar-se grandes
discrepncias entre entidades e entre cada fase de atendimento.
Destacam-se as entidades PAM, BMS e AMA-Apoio com valores superiores a 3 e
com diferenas reduzidas entre cada fase de atendimento.
Com os dados obtidos para as restantes entidades denota-se uma diferena
acentuada na fase de Explorao do pedido, com valores inferiores s restantes
fases.

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Figura 9 Avaliao das fases de atendimento (Acolhimento, explorao, resoluo e

finalizao do pedido) nos atendimentos prestados pelos funcionrios das vrias entidades,
realizada pela tcnica Cliente Mistrio em Dezembro de 2010

Importa ter em considerao que os dados aqui apresentados foram recolhidos em

apenas um atendimento por entidade, para as seguintes entidades: PAM, IEFP,
Ministrio da Sade, AMA-Apoio e BMS.

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4. Anlise das Fases de Atendimento por Loja e Entidade

No que respeita anlise das fases de atendimento nas diversas situaes

observadas, salientam-se com melhores resultados a LE da Junqueira e DGCI da LC
de Odivelas.
Destacam-se ainda discrepncias entre as fases de atendimento, com valores mais
elevados no Acolhimento do atendimento, em contraste com a Explorao do
pedido onde se observam valores inferiores.

Figura 10 - Avaliao, por Loja e entidade, das fases de atendimento (Acolhimento,

explorao, resoluo e finalizao do pedido), realizada pela tcnica Cliente Mistrio em
Dezembro de 2010

5. Anlise dos Valores por Tipo de Loja

No que respeita aos valores das Lojas - Orientao para o cliente; Seriedade no
atendimento; Simplicidade na comunicao; Confiana na relao; Integrao nas
solues; Colaborao no trabalho; Excelncia no servio - verifica-se que nas
Lojas do Cidado, a expresso desses valores no atendimento encontra-se no Bom,
enquanto na Loja da Empresa a maior expresso encontra-se no Muito Bom (como
se observa na Figura 11).

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Figura 11.1 - Lojas do Cidado Figura 11.2 - Loja da Empresa

Figura 11 Mdias das apreciaes efectuadas ao cumprimento dos valores das Lojas pelos
atendedores

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Parte V Concluses
Enquanto fase integrante do processo de avaliao da formao, a tcnica de
Cliente Mistrio foi aplicada no sentido de complementar os restantes nveis de
avaliao avaliao da reaco, avaliao das aprendizagens e avaliao dos
resultados -, com vista melhoria das aces de formao e, consequentemente,
dos comportamentos dos formandos/tcnicos de atendimento no seu posto de
trabalho.
O estudo aqui apresentado tratou-se, apenas, de um teste-piloto para verificar a
aplicabilidade desta tcnica na avaliao da formao no contexto das Lojas do
Cidado e Lojas da Empresa.

Sistematizando a anlise dos resultados recolhidos, estes mostram discrepncias

entre os atendimentos realizados por funcionrios de diferentes entidades, com
valores mais elevados (entre Bom e Muito Bom) para PAM, BMS e AMA-Apoio.
Numa anlise por Loja, destacam-se a Loja do Cidado dos Restauradores e a Loja
da Empresa da Junqueira com mdias de excelncia no servio entre 4,5 e 5
valores (Muito Bom).
Em relao s fases de atendimento, o Acolhimento apresenta-se, na maioria das
situaes, como a fase melhor executada pelo atendedor. Por outro lado, a
Explorao do pedido manifesta-se com valores mais reduzidos, sendo um aspecto
a ter em considerao em futuras aces de formao.

Uma das vantagens que se podem apontar diz respeito facilidade de observao
dos comportamentos, a partir de critrios definidos objectivamente e com uma
preparao adequada dos Clientes Mistrio.
Quanto s limitaes deste estudo, aponta-se a dificuldade em conseguir realizar o
atendimento com o tcnico de atendimento/formando pretendido, uma vez que o
sistema de senhas reduz esta possibilidade. Para colmatar este facto recorre-se
observao que, por sua vez, impossibilita a aferio de alguns parmetros
definidos. Outra limitao prende-se com as situaes de atendimento preparadas
previamente pelos Clientes que, de acordo com as caractersticas dos avaliadores,
dificultam a explorao de determinados servios de atendimento mais complexos.
Tal facto pode ser colmatado atravs da preparao de Clientes com caractersticas
distintas e, preferencialmente, necessidades reais para a realizao dos servios, de
modo a tornar mais fiis os dados recolhidos.

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Anexos

Anexo 1 - Cliente Mistrio Cursos de Atendimento

Grelha Cliente Mistrio

Situao de
atendimento/
observao:
Data: Hora:

Turno:

Funcionrio: Entidade:

LC/LE a que
pertence:

Observador:

Situao de atendimento

Acolhimento do Atendimento

Avalie os seguintes pontos (1:Mto Mau: 5: Mto Bom) 1 2 3 4 5

Cumprimento e convite a sentar

Utilizao de ttulos, nomes prprios ou apelidos

(personalizao do contacto)

Pergunta aberta inicial (Em que posso ser til)

Utilizao de linguagem corporal adequada.

Explorao do Pedido

Avalie os seguintes pontos (1:Mto Mau: 5: Mto Bom) 1 2 3 4 5

Utilizao de ttulos, nomes prprios e apelidos.

Realizao de perguntas abertas.

Anotao de informaes importantes.

Escuta activa.

Reformulao de questes.

Sincronizao verbal e no verbal.

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Ressignificao.

Resoluo do Pedido

Avalie os seguintes pontos (1:Mto Mau: 5: Mto Bom) 1 2 3 4 5

Argumentao, resposta a objeces/dvidas.

Predisposio para encontrar solues.

Sugestes, informaes e esclarecimentos)

Explica os procedimentos seguintes.

Pergunta de controlo a seguir a cada explicao (est claro?

Ficou com alguma dvida?)

Finalizao do pedido

Avalie os seguintes pontos (1:Mto Mau: 5: Mto Bom) 1 2 3 4 5

Assegura a concretizao dos objectivos do Cliente

Faz um balano/resumo da interaco com o cliente

Pergunta final da disponibilidade para evitar o cliente

pendurado.

Agradece e despede-se do Cliente. Contacto visual no final.

Observao geral

Imagem global do atendedor

Avalie os seguintes pontos (1:Mto Mau: 5: Mto Bom) 1 2 3 4 5

Apresentao fsica (vesturio, utilizao de elementos
identificativos, etc.).

Espao fsico de atendimento. (arrumao da secretria)

Empatia (trata o cliente pelo nome, sorriso, sincronia)

Voz (entoao, dico, sincronia verbal)

Postura (vertical, linguagem corporal positiva)

Valores das Lojas do Cidado

Avalie os seguintes pontos (1:Mto Mau: 5: Mto Bom) 1 2 3 4 5

Orientao para o cliente.

Seriedade no atendimento.

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Simplicidade na comunicao.

Confiana na relao.

Integrao nas solues.

Colaborao no trabalho.

Excelncia no servio.

Observaes:

Anexo 2

Guio Cliente Mistrio das Lojas da Empresa

Criao de uma empresa: Centro de Explicaes

Para a constituio da empresa, necessitamos de informaes relativas a:

Quais os procedimentos necessrios para a criao de uma empresa?

Quais os custos associadas criao da empresa?
Qual a documentao necessria?
Qual poder ser a forma jurdica mais adequada nossa situao e
contexto?

Em relao ao funcionamento do espao:

Que tipo de licenciamento necessrio para este tipo de actividade?

Onde podemos dirigir-nos para regularizar o espao?
Qual a melhor forma de proceder ao recrutamento de funcionrios, caso seja
necessrio?
Que tipos de financiamento temos ao nosso dispor?

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