Los proveedores y clientes internos dentro de las empresas.

Si tenemos en cuenta a los proveedores y clientes internos dentro de la empresa se puede

mejorar la eficacia de los distintos procesos.

Por Ana Rojo - 25 enero, 2017

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Es habitual pensar, cuando hablamos de clientes y proveedores, en personas o empresas ajenas

o fuera de nuestra organizacin, sin embargo si intentamos trasladarlo a los procesos internos se
complica un poco ms la definicin.

Si tenemos en cuenta el concepto de triple papel, que se incluye dentro de la herramienta

Just in Time, podemos percibir su importancia, relevancia e implicacin que tiene en la
calidad y eficacia de la empresa, sea cual sea su actividad y dimensiones ya que es aplicable
sin excepciones.

En este artculo voy a hablar de este concepto y de cmo puede ayudar a mejorar a todas las
empresas, tanto en teora como a travs de un ejemplo prctico y realista.

El concepto terico de triple papel.

Este concepto considera, de una forma esquemtica, que dentro de cualquier empresa todos
los empleados, sea cual sea su actividad y responsabilidad en la misma, van a desempear
los papeles de clientes, procesador o proveedor en cualquier momento y muchas veces de
forma simultnea varios o todos ellos.

De esta forma, el proveedor deja de ser exclusivamente una empresa externa a encontrarse
tambin dentro de la organizacin, pudiendo ser otro compaero que puede estar en la mesa
contigua a la nuestra. Y lo mismo ocurre con los clientes.

En el triple papel, el proveedor puede ser cualquier departamento o persona que suministre
un producto y/o servicio y el cliente es cualquier persona o departamento que recibe un
producto y/o servicio.

En todos los procesos, en algn momento, una persona recibir un producto como un
plano, material, componente, etc., o un servicio en forma de informacin y ser, por lo
tanto, el cliente. Y aquel que se lo ha aportado el proveedor.

Una vez recibido este objeto o servicio pasa a ser el procesador, es decir, a realizar la labor
para la que se necesita el producto y/o servicio que pasar, una vez completado, al cliente.
Y este ltimo cliente se convertir en procesador al recibirlo, realizando la labor especfica
en este punto para el siguiente cliente de la cadena, etc.

En un primer momento puede que no veamos la relevancia del concepto, pero si consideramos
que, al igual que ocurre con los clientes y proveedores externos, el producto y/o servicio
debe ser adecuado, satisfactorio, cumplir con las especificaciones indicadas y establecidas
y cubrir las necesidades y expectativas de las distintas partes interesadas, la cosa cambia.

Los proveedores y clientes internos vistos a travs de un ejemplo.

Pensemos en un caso concreto como, por ejemplo, el proceso que se lleva a cabo en una
empresa de diseo y fabricacin de pequeo electrodomstico comenzando desde el
departamento de marketing, pasando a su diseo y su posterior produccin.

Aqu es donde mejor se puede ver cmo acta el concepto de triple papel y como puede contribuir
a la calidad.

El departamento de marketing como procesador realiza para su cliente, el departamento de

diseo, una investigacin de mercado y de fuentes tcnicas, con el objetivo de conseguir un
producto que cumpla con las necesidades y expectativas de los futuros usuarios, adems de que
sea novedoso y til, entre otros aspectos.

Si el departamento de marketing no tiene presente que su cliente es diseo y que, como tal, debe
ofrecer un servicio de informacin de calidad y adaptado para crear un diseo con todas las
caractersticas anteriormente indicadas, puede caer en el error de aportar informacin incompleta,
equvoca e indigerible.

De la misma forma, si el departamento de diseo no indica claramente sus necesidades, recursos

u objetivos, marketing no podr ofrecer un servicio adecuado. Todo ello puede llevar a que el
personal de diseo cree en el papel un producto perfecto que no se adapte en ningn punto con
los requisitos del usuario final y que, por lo tanto, resulte inservible.

Una vez el departamento de diseo recibe la informacin pasa de cliente a procesador y

proveedor del departamento de produccin. E igual que veamos en el paso anterior tiene que
tener presente la satisfaccin y necesidades de su cliente, departamento de produccin, adems
de establecer una adecuada comunicacin que permita comprender sus objetivos, recursos y
necesidades.
Si el diseador no cuenta con informacin o conocimientos adecuados relativos a las capacidades
del proceso de produccin, tanto presentes como futuras, podra disear un producto que
funcionara en papel pero que fuera difcil o hasta imposible de elaborar con los recursos de la
empresa.

Adems, el diseador no slo tiene que enviar planos o especificaciones al departamento de

produccin sino que tiene que contar con, por ejemplo, las tolerancias de precisin que pueden
requerir algunas dimensiones. Algunas pueden ser sencillas de corregir por el departamento de
produccin sobre la marcha pero otras veces puede sobrepasar la capacidad del personal o del
proceso.

Fallos de este tipo supondrn volver a realizar el proceso, realizar una inspeccin de todas las
piezas o productos para comprobar aquellos que se adecuan a las necesidades del usuario final o
buscar mtodos de fabricacin que permitan corregir estas tolerancias con el coste que esto
supone en tiempo y dinero.

Si el departamento de diseo conociera y tuviera presente la situacin de su cliente actual

podra modificar el diseo o evitar la dificultad. Todo ello repercutiendo en la mejora de
todo el proceso y en un aumento de la satisfaccin del cliente o usuario final, a la vez que
se consigue una disminucin de los costes y tiempos al disminuir en gran medida el re-
trabajo.

Como se puede observar, cualquier fallo por pequeo que sea, tiene el efecto inverso de las
ondas en las aguas de un lago, es decir, un fallo inicial en el proceso realizado por
marketing se va acrecentando una vez pasa por las distintas etapas siendo cada vez
mayores sus repercusiones y los costes de arreglarlos inicialmente de forma interna.

Y, si llegan a ser descubiertos por el usuario final, hay que incluir en la ecuacin la repercusin en
la retirada del producto, merma de la imagen de marca y en las posibles reclamaciones o prdida
de mercado. Todo ello hace que tener presentes a los distintos clientes y proveedores
internos sea esencial para mejorar y asegurar la calidad y eficacia de los distintos
procesos.