Enfoque basado en procesos (calidad)

Autor: J. Daniel Blanco

http://dbcalidad.blogspot.com.es
Domingo, 30 de noviembre de 2014

El llamado enfoque basado en procesos constituye uno de los actuales 8

principios bsicos sobre los que descansan los sistemas de calidad y
particularmente la norma 9001.

Cada proceso puede definirse como el conjunto de actividades o etapas

encaminadas a la consecucin de un objetivo. En una organizacin pueden
considerarse como procesos: determinacin de requisitos del cliente
(comercial), gestin de compras, gestin de recursos humanos, evaluacin de
clientes, etc.

La definicin de un proceso implica las siguientes etapas:

Definicin del objetivo del proceso. Importante para determinar

claramente las salidas del proceso y su relacin con el siguiente o
siguientes procesos del Sistema.

Marcaje de las etapas o actividades que componen el proceso. La

determinacin de las fases que componen el proceso es necesaria para
determinar su idoneidad as como la lnea efectiva de trabajo
efectuado en la empresa.

Determinacin de las responsabilidades y recursos necesarios para cada

etapa del proceso. Vinculado totalmente con la etapa anterior, la
determinacin del personal que interviene en cada fase del proceso as
como sus tareas desarrolladas (y recursos necesarios) es indispensable
para su planificacin y ejecucin.

Fijacin de verificaciones y toma de datos a realizar. Parte final (y

recurrente) donde se determinan los controles propuestos por la
organizacin de cara a valorar y reevaluar repetidamente el proceso
de modo que se vigile su eficacia operatividad en la empresa.

Ejemplo. Se puede considerar el proceso de evaluacin de clientes cuyo

objetivo es medir y conocer el grado de satisfaccin de los mismos en relacin
a nuestro producto o servicio prestado. Las etapas quedan definidas en la
programacin de cmo se va a efectuar dicha valoracin (encuestas,
reuniones, etc.), el diseo del formato de recogida de datos y la
determinacin de quin y cmo en la empresa va a efectuar dicha valoracin
delimitndose si se necesitan recursos (econmicos, formativos, etc.)
adicionales para llevar a cabo la valoracin. El proceso ser analizado tras la
recogida de informacin valorando su correcta realizacin as como los datos
registrados generalmente mediante indicadores del sistema.

Se puede observar que el planteamiento de cada proceso sigue la metodologa

definida en el ciclo de Deming pues los resultados de cada proceso deben ser
controlados y evaluados de modo que puedan mejorarse progresivamente y
ajustarse a los cambios necesarios.

La divisin del Sistema de Gestin en procesos (los cuales no tienen por qu

coincidir, y generalmente no coinciden, con los departamentos o reas de la
organizacin), conocer y gestionar las relaciones entre ellos y emprender
mejoras en cada uno de ellos en el marco de la mejora continua del Sistema y
la bsqueda de la excelencia empresarial.

Ejemplo. El proceso de compras en una empresa puede englobar al rea de

compras y al rea de almacn (pudiendo ser ambos departamentos separados
de la empresa). La peticin de artculos a los proveedores (y el control de los
mismos) puede ser desarrollada por el rea de compras y sin embargo la
recepcin de los pedidos y el control de los mismos puede ser efectuada por el
rea de almacn.

En lneas generales la nueva versin de la norma de 2015 determina cinco

grandes bloques de procesos:

Anlisis inicial. Donde la organizacin evaluar su posicin estratgica en

relacin al contexto donde opera y los requisitos de las partes interesadas, as
como sus fortalezas y debilidades, determinando el conjunto de riesgos y
amenazas as como sus oportunidades para su desarrollo, todo como punto de
inicio para delimitar su mbito de trabajo (aplicacin de la norma en la
entidad) as como el conjunto de procesos a definir.

Liderazgo y planteamiento de objetivos. Delimita la necesidad de

implicacin de la Direccin en la implementacin, mejora y mantenimiento de
la sistemtica de calidad en la organizacin as como la determinacin de los
objetivos y las acciones a desarrollar por parte de la empresa para cono
objeto de reducir sus amenazas y debilidades y aprovechar y desarrollar sus
oportunidades y fortalezas.

Procesos de apoyo. No relacionados directamente con la prestacin del

servicio o generacin del producto pero imprescindibles para la consecucin
de la estrategia general de la empresa. La competencia y capacitacin del
personal, la gestin de la infraestructura, el control documental y el control de
proveedores, subcontratistas y colaboradores son ejemplos relevantes de este
tipo de procesos.

Procesos operativos. Abarcan toda la lnea principal de trabajo desde los

acuerdos con los clientes y las especificaciones del producto a entregar o
servicio a prestar hasta el diseo y control de las diferentes fases de trabajo y
la necesaria atencin post-venta.

Evaluacin y mejora. Constituye la parte final en la cual se efectan los

anlisis y revisiones de mejora del sistema generado, abarcan puntos con la
realizacin de las auditoras del sistema, el control de la opinin de los
clientes, la revisin del sistema (donde se efecta un anlisis global de la
organizacin y que generalmente se efecta con una periodicidad anual) que
incluye el control de errores y la determinacin y revisin de nuevos objetivos
y metas (as como la revisin de las actuaciones del anterior periodo).

Un modelo gua, que ya recoge los procesos especificados se muestra en el

siguiente grfico:
Tal y como se puede observar el cuadro muestra la interaccin entre los
diversos procesos-subprocesos del sistema sirviendo como camino para la
determinacin posterior de los correspondientes procedimientos e
instrucciones que conformen el cuerpo documental del Sistema de Gestin de
la Calidad.

Generalmente las empresas trasladan, mediante la calidad, sus procesos del

sistema a procedimientos e instrucciones, de este modo se genera la
documentacin del Sistema indicando cmo se efecta cada proceso, quin
son los responsables del mismo y los registros de control que se emplean. Su
control y aplicacin puede garantizarse mediante la aplicacin de las 7
herramientas de la calidad.

La principal ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo

que proporciona sobre los vnculos entre las diversas actividades individuales
dentro del sistema de procesos as como sobre su combinacin e interaccin
con independencia de su estructura (esta interaccin es igual de importante
que la determinacin de los propios procesos pues marca la lnea de trabajo
de la empresa as como su orientacin y favorece el control de las diferentes
actuaciones desarrolladas por la entidad)*.

Observacin*. Existen metodologas como la sistemtica Lean que

"robustecen" y agilizan los procesos muy enfocados a la demanda del cliente.

Este enfoque prioriza la importancia de:

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.

La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor.
La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso.
La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
(control de datos e indicadores correspondientes y generacin en muchas
empresas de un Cuadro de Mando Integral, que determina sus actividades
prioritarias delimitando un muchas ocasiones sus Factores Crticos de xito
con objeto de optimizar su estrategia empresarial.

La aplicacin de la visin basada en procesos garantiza el control por

unidades relacionadas controlando las diferentes entradas de informacin
y artculos en cada dinmica, el trabajo efectuado en cada apartado junto
con las necesidades de recursos que precisa y las salidas de cada proceso
que a su vez se convierten en entradas del siguiente. Todo de un modo claro
y ordenado que permite marcar valores de referencia para cada fase de la
entidad y el posterior control de datos y anlisis (punto fundamental de
las Revisiones del Sistema) de cara a la mejora progresiva y el marcaje de los
objetivos de las organizaciones*.

Nota*. En enfoque de procesos se lleva a su "cota ms alta" en los trabajos

de reingeniera e innovacin incremental de los mismos y contribuye en gran
medida en el paso del Aseguramiento a la Gestin de la Calidad y acelera la
llamada Curva de la Experiencia en la entidad.

Dentro de nuestro trabajo como consultores, en muchas ocasiones tenemos

que marcar esta nueva visin de la empresa de cara a la Direccin de la
entidad, de modo que se supere el acotamiento por departamentos o reas
preexistente en prcticamente todas las organizaciones. Es de resear que en
nuestro trabajo formativo la concienciacin de que los trabajadores de cada
proceso son proveedores del siguiente y a su vez clientes del anterior es
una constante en cualquier proyecto de implementacin.

La calidad es un gran plan de negocios.

John Lasseter, Animador y Director de cine estadounidense.