Otra visin de la calidad: el modelo EFQM

Daniel Blanco
Domingo, 21 de septiembre de 2014
http://dbcalidad.blogspot.com.es

Adems de la implantacin de Sistemas de Gestin de la Calidad basados en los

requisitos de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 (pronto 2015) existen otros modelos
para introducir el concepto de la calidad en las organizaciones. Uno de ellos es el
modelo europeo EFQM desarrollado por Europa a principios de los aos 90 en
respuesta a Modelo de Deming (Japn) y al Modelo de Malcolm Baldrige (EE.UU.).

Los conceptos fundamentales para la Excelencia defendidos por el modelo EFQM

en su versin de 2013 son los siguientes:

Aadir valor para los clientes.

Crear un futuro sostenible.
Desarrollar la capacidad de la organizacin.
Aprovechar la creatividad y la innovacin.
Liderar con visin, inspiracin e integridad.
Gestionar con agilidad.
Alcanzar el xito mediante el talento de las personas.
Mantener en el tiempo resultados sobresalientes.

Por otro lado el modelo EFQM define los criterios que aportan el marco para ayudar
a las entidades a llevar los conceptos anteriores a la prctica a travs de la relacin
causa-efecto entre: 1) lo que hacen las empresas (los llamados agentes facilitadores)
y 2) los resultados conseguidos:

1) Agentes facilitadores (revelan el modo de actuacin de la entidad):

- Liderazgo. Se hace hincapi en que los directivos actan como modelo de

referencia (implicndose, interactuando con partes interesadas y reforzando la
cultura de la excelencia) de sus valores y principios ticos de modo que
inspiren confianza en todo momento correspondiendo a la razn de ser de la
entidad (misin) y el tipo de empresa en que desea convertirse (visin) a
travs de sus conocimientos, expectativas y relaciones entre sus integrantes
(valores).

- Estrategia. Conlleva una definicin de su misin, visin y valores en relacin a

sus grupos de inters. El despliegue de las polticas, objetivos, planes,
procesos de trabajo desarrolla la visin de la organizacin. Se debe
considerar toda la informacin (anlisis) de la sociedad, los clientes, los
 proveedores, los empleados, los accionistas, el marco legal, la economa y la
competencia.

- Personas. Se produce una valoracin de los integrantes de la organizacin

(activos intangibles) promocionando los objetivos personales y desarrollando
medidas de comunicacin interna, actuaciones de motivacin, implicacin y
asuncin de responsabilidades, marcaje de recompensas y dinmicas para
emplear las capacidades y conocimientos de los trabajadores en beneficio de
la entidad.

- Alianzas y Recursos. La relacin con proveedores, colaboradores e incluso

competidores y la gestin de sus recursos internos (incluyendo los
econmicos y financieros, infraestructura, tecnologa e informacin y
conocimiento). El objetivo es alcanzar un equilibrio entre las necesidades
actuales y futuras de la entidad.

- Procesos*, Productos y Servicios. El correcto diseo y gestin de los procesos

de trabajo de la entidad con vistas a la mejora de sus productos o servicios
conlleva una elevacin del valor aadido de los mismos de cara a sus clientes
as como de otros grupos de inters de la empresa.

*Nota. Para el EFQM es una secuencia de actividades que van aadiendo valor
mientras se produce un producto o servicio, considerando adems tres grandes
bloques: procesos estratgicos, procesos operativos y procesos de apoyo.

2) Resultados conseguidos (reflejan los logros de la organizacin):

- Resultados en los Clientes. El cmo ven los clientes a nuestra organizacin y

su opinin general desde que se produce el primer contacto hasta la
adquisicin del producto servicio y la atencin post-venta (los llamados
"Momentos de la Verdad") conllevan un control de aspectos
complementarios sobre la accesibilidad de nuestra organizacin, su capacidad
de respuesta, nuestra calidad de los productos/servicios, la capacidad y
cortesa de nuestro personal, la garanta de nuestro producto/servicio, las
reclamaciones (nmero, tiempo de respuesta, tiempo de resolucin, etc.),
fidelidad de clientes, etc.

- Resultados en las personas. Del mismo modo que lo anterior pero en relacin
al personal de la organizacin se debe medir la percepcin de los empleados
en relacin a nuestra empresa. Generalmente este control se agrupa en dos
grandes bloques: medidas de motivacin (desarrollo profesional,
comunicacin interna, delegacin de responsabilidades, reconocimiento,
formacin impartida, igualdad de oportunidades etc.) y medidas de
satisfaccin (entorno de trabajo, relaciones con el resto del personal,
condiciones del puesto de trabajo, salario, etc.)
 - Resultados en la sociedad. El impacto en los grupos de inters y en el
entorno de la organizacin es controlado y analizado en el EFQM. Iniciativas
culturales, de apoyo a la comunidad o temas medioambientales son tenidas
en cuenta en este sistema.

- Resultado de negocio. El EFQM no olvida que cualquier organizacin tiene

como principal objetivo ganar dinero y mantenerse en el mercado. El sistema
considera datos como capital social, precio de sus acciones, cash flow,
ventas, mrgenes, informacin sobre sus inversiones, cuota de mercado, etc.

La sistemtica indicada se complementa con una evolucin de los criterios y

subcriterios, en nmero de 32 (los criterios indicados arriba se dividen en una serie de
subcriterios para facilitar su valoracin) tanto de agentes facilitadores como de
resultados teniendo en cuenta el cuadro siguiente:

La revisin continuada de los criterios mediante un sistema de autoevaluacin permite

comprobar el progreso de la organizacin, pudiendo completarse con una evaluacin
externa orientada a la obtencin de un premio o Sello de Excelencia.
 La evaluacin o validacin del EFQM se efectan a partir del Esquema Lgico
REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin una herramienta
basada en el Ciclo de Deming de la mejora continua.

En resumen el esquema de sellos EFQM tiene 4 niveles de reconocimiento externo

siendo la escala de puntos contina y los niveles son establecidos por el Club de
Excelencia en Gestin:

- +200 puntos: Compromiso hacia la excelencia.

- +300 puntos: Excelencia Europea 300+
- +400 puntos: Excelencia Europea 400+
- +500 puntos: Excelencia Europea 500+

Nota. El modelo EFQM permite llegar hasta los 1000 puntos aunque en la prctica es
difcil superar los 600 puntos.

Como conclusin se debe considerar la mayor amplitud del EFQM en las

organizaciones pues abarcar ya inicialmente aspectos de la organizacin
relacionados con su financiacin y empleo de sus recursos financieros (aspecto
ausente en muchos sistemas ISO 9001), conlleva una mayor participacin del
personal y una toma en consideracin de las opiniones de los trabajadores
(convirtiendo a los trabajadores en pieza fundamental de la organizacin de un modo
similar al kaizen y su modelo asociado 5s), fomenta una mayor red de alianzas con
todos sus colaboradores y partes interesadas (especialmente proveedores que
influyen directamente en nuestro trabajo) y pone especial nfasis en el desarrollo de
nuestra organizacin dentro de la sociedad y del entorno en el que operamos
tomando conciencia de la opinin de los grupos de inters afectados por nuestras
instalaciones, productos o servicios (parece que la nueva versin de la ISO 9001
hace alguna referencia a este punto).