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com

Identificacin de la problemtica mediante Pareto e Ishikawa

1. Introduccin
2. Como elaborar un diagrama de Pareto
3. Como elaborar un diagrama de Ishikawa
4. Identificacin de la problemtica
5. Aplicacin de los ocho principios de la calidad
6. Anlisis de informacin obtenida por los cuestionarios
7. Diagrama de Pareto
8. Diagrama de Ishikawa
9. Diagrama de interrelacin
10. Mapeo del proceso a primer nivel
11. Matriz CATWDA
12. Anlisis CATWDA
13. Anexo 1: Cuestionario basado en los ocho principios de la calidad ISO 9001:2000

Introduccin
Existe mucha literatura de control de calidad en sus distintas modalidades, todos los autores de
calidad coinciden en la necesidad de usar tcnicas de calidad, y para cubrir esta necesidad existe
un conjunto de siete tcnicas estadsticas llamadas herramientas bsicas de la calidad o 7 HB, que
aplicada combinadamente forman el Control Estadstico del Proceso (CEP).

Como elaborar un diagrama de Pareto

El diagrama de Pareto es una comparacin ordenada de factores relativos a un problema. Esta
comparacin nos va a ayudar a identificar y enfocar los pocos factores vitales diferencindolos de
los muchos factores tiles. Esta herramienta es especialmente valiosa en la asignacin de
prioridades a los problemas de calidad, en el diagnstico de causas y en la solucin de las mismas,
el diagrama de Pareto se puede elaborar de la siguiente manera:
1. Cuantificar los factores del problema y sumar los efectos parciales hallando el total.
2. Reordenar los elementos de mayor a menor.
3. Determinar el % acumulado del total para cada elemento de la lista ordenada.
4. Trazar y rotular el eje vertical izquierdo (unidades).
5. Trazar y rotular el eje horizontal (elementos).
6. Trazar y rotular el eje vertical derecho (porcentajes).
7. Dibujar las barras correspondientes a cada elemento.
8. Trazar un grfico lineal representando el porcentaje acumulado.
9. Analizar el diagrama localizando el "Punto de inflexin" en este ltimo grfico.
Por ejemplo, 80% del valor del inventario total se encuentra en slo 20% de los artculos en el
inventario; en 20% de los trabajos ocurren 80% de los accidentes, o 20% de os trabajos
representan cerca de 80% de los costos de compensacin para trabajadores, 1 su interpretacin se
lleva de la siguiente manera: existen (nmero de categoras) contribuyentes relacionados con
(efecto). Pero estos (nmero de pocos vitales) corresponden al (nmero) % del total (efecto).
Debemos procurar estas (nmero) categoras pocos vitales, ya que representan la mayor ganancia
potencial para nuestros esfuerzos.

Como elaborar un diagrama de Ishikawa

El diagrama de Ishikawa conocido tambin como causa-efecto, es una forma de organizar y
representar las diferentes teoras propuestas sobre las causas de un problema. Nos permite, por
tanto, lograr un conocimiento comn de un problema complejo, sin ser nunca sustitutivo de los
datos.
Los Errores comunes son construir el diagrama antes de analizar globalmente los sntomas, limitar
las teoras propuestas enmascarando involuntariamente la causa raz, o cometer errores tanto en

1
Niebel & Freivalds, INGENIERA INDUSTRIAL. MTODOS, ESTNDARES Y DISEO DEL TRABAJO, Ed. Alfa omega

1 de 11
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Identificacin de la problemtica mediante Pareto e Ishikawa. Por Sebashtian Walker

la relacin causal como en el orden de las teoras, suponiendo un gasto de tiempo importante. El
diagrama se elabora de la siguiente manera:
1. Ponerse de acuerdo en la definicin del efecto o problema.
2. Trazar una flecha y escribir el efecto del lado derecho.

3. Identificar las causas principales a travs de flechas secundarias que terminan en la flecha
principal.
4. Identificar las causas secundarias a travs de flechas que terminan en las flechas
secundarias, as como las causas terciarias que afectan a las secundarias.

5. Asignar la importancia de cada factor.

6. Definir los principales conjuntos de probables causas: materiales, equipos, mtodos de
trabajo, mano de obra, medio ambiente (5 Ms).
7. Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el problema.
8. Registrar cualquier informacin que pueda ser de utilidad.

Identificacin de la problemtica
Los elementos y las causas que intervienen en el desarrollo de un proceso y, que pueden en un
momento dado, ocasionar que no se cumplan los objetivos o fallas del mismo, son diversos y en
ocasiones difciles de identificar. Por ello, en este captulo se identificar la problemtica, dado que
es necesario tener un conocimiento pleno, para un ptimo anlisis. Los ocho principios de la
calidad y de las herramientas estadsticas son utilizados para la consecucin 2 de nuestro objetivo.

Aplicacin de los ocho principios de la calidad

La recoleccin de informacin para el desarrollo de este estudio, fue a travs de un cuestionario
(ver anexo 1) basado en los ocho principios de la calidad ISO 9001:2000:
Principio de Organizacin Orientada al Cliente.
Liderazgo.
Participacin del Personal.
Enfoque Basado en Procesos.
Enfoque de Sistema para la Gestin.
Mejora Continua.
Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones.
Relacin Mutuamente Beneficiosa con el Proveedor.

2
Accin y efecto de conseguir

2
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Identificacin de la problemtica mediante Pareto e Ishikawa. Por Sebashtian Walker

El cuestionario fue estructurado conforme al peso referido en grupos de 5 preguntas para cada
principio, sumando un total de 40 preguntas.
Con los resultados del cuestionario, expresados en la tabla 6, se consigui la identificacin del rea
de oportunidad del proceso de envo de dinero de Estados Unidos de Amrica a Mxico.
Para las preguntas del cuestionario se tienen 4 tipos de respuestas, y su significado se muestra en
la siguiente tabla:

Letra Porcentaje Interpretacin

A 100% Siempre
B 75% Casi siempre
C 25% A veces
D 0% Nunca
Tabla 1. Asignacin de porcentajes

Anlisis de informacin obtenida por los cuestionarios

Para determinar el nmero de preguntas para cada principio de la norma, determinamos factores y
asignamos un peso, los factores seleccionados y los pesos asignados se muestran en la tabla 2.
La comunicacin, atencin al cliente y trabajo en equipo tienen la mayor calificacin ponderada ya
que son los factores clave para el proceso de envo de dinero, cada 0.03 de la calificacin
corresponde a una pregunta, por lo que elaboramos la siguiente tabla.

Nmero de
Principio de calidad Factor Ponderacin
preguntas
Organizacin orientada al cliente Atencin al cliente 0.18 6
Liderazgo Motivacin 0.06 2
Participacin de personal Trabajo en equipo 0.21 7
Enfoque basado en procesos Mtodos de trabajo 0.12 4
Sistema para la gestin Identificacin de los procesos 0.06 2
Mejora continua Infraestructura 0.06 2
Toma de decisiones Anlisis de informacin 0.12 4
Relaciones con proveedores Comunicacin 0.21 7
Total 34
Tabla 2. Asignacin de nmero de preguntas para cada principio de calidad

La seleccin de las personas encuestadas, fueron tomadas en cuenta de acuerdo a su

responsabilidad y que son los principales actores del proceso del envo de dinero de Estados
Unidos a Mxico. Por lo que se determin el tamao de la muestra.
Como sabemos la poblacin es finita, es decir conocemos el total de la poblacin que es de 40
personas que laboran dentro de la casa de cambio. Para esto es necesario determinar el nmero
de personas a entrevistar, debido a que no podemos aplicar las encuestas a toda la poblacin por
polticas internas de la empresa.
Para determinar el tamao de la muestra, como se mostr en el captulo 2, se utiliz la siguiente
frmula:

N Z 2 p q
n
d 2 N 1 Z 2 p q

Donde:

3
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N = Total de la poblacin que es de 40 personas que estn involucradas en el envo de

dinero.
Z = 1.96 debido a que se tuvo una confianza del 95%. La cual se obtuvo de tablas de
probabilidad.3
d = Error (Se asign un 15%).
A partir de una encuesta piloto aplicada aleatoriamente a 5 personas, se determin la
proporcin mediante la pregunta Satisface el actual proceso la necesidades de la
empresa? El 80% contest No, por lo que:

o p = la proporcin esperada (en este caso 80% = 0.8)

o q = 1 p (en este caso 1 - 0.80 = 0.2)

Aplicando la frmula obtuvimos el tamao de la muestra

40 1.96 2 0.8 0.2

n 16
0.15 2 39 1.96 2 0.8 0.2

Los cuestionarios fueron aplicados a 16 personas, 3 por rea: mesa de control, atencin al cliente,
envo y centros de pago; 2 por rea: caja y pactacin. Se eligi de esta forma debido a que las
primeras cuatro reas son fundamentales dentro del proceso.
En la siguiente tabla se muestran los resultados obtenidos de los cuestionarios aplicados en Casa
de Cambio.

% % % %
Principios de Calidad
Sobresaliente Satisfactorio Suficiente Insuficiente
Organizacin orientada al cliente 7% 29% 21% 43%
Liderazgo 16% 28% 31% 25%
Participacin de personal 8% 25% 22% 45%
Enfoque basado en procesos 25% 22% 28% 25%
Sistema para la gestin 28% 38% 19% 16%
Mejora continua 41% 25% 25% 9%
Toma de decisiones 14% 27% 23% 36%
Relaciones con proveedores 10% 26% 23% 41%
Tabla 8. Resultados de encuestas

Con base en los resultados ponderados cuantitativamente en la tabla anterior, se elabor un

diagrama de para analizar qu tendencia manifiesta cada uno de los principios de la calidad e
identificar los puntos fuertes y dbiles del proceso.

3
Walpole & Myers, Opus Cit.

4
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Identificacin de la problemtica mediante Pareto e Ishikawa. Por Sebashtian Walker

Figura 1. Resumen de porcentaje de respuestas

Diagrama de Pareto
El proceso de tabulacin de los datos es conforme a la frmula del mtodo de anlisis factorial
utilizado por el Banco de Mxico, la cual se muestra a continuacin: 4
b c d
a
E 2 4 0 .8 100%
N de encuestas
donde:
a = nmero de respuesta ms satisfactoria
b = nmero de respuesta menos satisfactoria
c = nmero de repuestas regulares
d = nmero de respuestas no satisfactorias
E = porcentaje de eficiencia del factor

Con los datos obtenidos, resultado de los cuestionarios presentados en la tabla 6, se elabor
el diagrama de Pareto, calculando proporcionalmente de acuerdo al total de cuestionarios y
sus respuestas, los porcentajes correspondientes a cada uno de los principios de calidad.
Porcentaje relativo
Porcentaje relativo por
Principios de Calidad acumulado por
principio de calidad
principio de calidad
Participacin de personal 22% 22%
Relaciones con proveedores 21% 43%
Organizacin orientada al cliente 18% 61%

4
Nathan Grabinsk & Alfred W. Klein, EL ANLISIS FACTORIAL, Banco de Mxico. Investigaciones Industriales

5
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Identificacin de la problemtica mediante Pareto e Ishikawa. Por Sebashtian Walker

Toma de decisiones 12% 73%

Enfoque basado en procesos 11% 84%
Liderazgo 6% 90%
Sistema para la gestin 5% 95%
Mejora continua 5% 100%
Tabla 4. Porcentajes relativo y relativo acumulado para el diagrama de Pareto

En la siguiente grfica se muestra en el eje X los principios de la calidad y en el eje Y del lado
izquierdo, los porcentajes relativos acumulados y, en el derecho los porcentajes relativos, de la
tabla 9.

Figura 2. Diagrama de Pareto

Diagnstico. En la figura 2 se puede observar que el principio de la calidad participacin del

personal obtuvo el 22% siendo el ms alto en disconformidades, esto indica, que s se logra la
optimizacin de este elemento impactar positivamente en el 80% de los dems elementos, en
consecuencia la mejor en el proceso de envo de dinero de Estados Unidos a Mxico.

Diagrama de Ishikawa
Para la aplicacin del diagrama de Ishikawa se realiz, a peticin del directivo del rea de envo,
una junta con los gerentes, subgerentes y jefes, ya que cada uno tiene el conocimiento conciso y
preciso de todo el proceso de envo de dinero de los Estados Unidos de Amrica a Mxico. Esto,
junto con los resultados obtenidos anteriormente y sugerido por ellos, se identific el efecto:

6
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Identificacin de la problemtica mediante Pareto e Ishikawa. Por Sebashtian Walker

Figura 3. Diagrama de Ishikawa

Del diagrama de Ishikawa se desprende el anlisis que se muestra a continuacin.

Diagrama de interrelacin

Atencin a clientes Envo: Relay Fax

Atencin a clientes Envo: Relay Fax
2 3

Mesa de control:
Mesa de control:
Recepcin de
Usuario Recepcin de
informacin
Usuario informacin
1 4
Envo de dinero de Estados
Envo de
Unidos deAmrica
dinero de Estados
a Mxico
Unidos de Amrica a Mxico

Mesa de control:
Mesa de control:
Sistema de
Centro de pago Sistema de
Captura
8 Centro de pago Captura5

Caja Pactacin
Caja Pactacin
7 6

7
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Identificacin de la problemtica mediante Pareto e Ishikawa. Por Sebashtian Walker

Mapeo del proceso a primer nivel

Caja recibe Centro de

Cliente El empleado de Mesa de control formatos con pago entrega
proporciona sus Majapara enva el Recibe el fax Pactacin recibe toda la el dinero al
datos y del forma va fax con los datos nmero de cuenta informacin beneficiario y
beneficiario del beneficiario del centro de pago firma

Recepcin,
Recepcin de verificacin, captura y
Envo y manejo de Realizacin Realizacin y/o
informacin y dinero asignacin de N Impresin y envo
informacin confirmacin de pago
del depsito bancario
en USA bancario de
A Mxico va fax al centro de pago
formatos de pago

Revisa la informacin, Verifica que las

Llena los datos Convierte el Realiza Imprime y enva
captura, y asigna cantidades de los
en el formato formato de fax en depsito va fax el oficio
nmero de cuenta del depsitos bancarios
correspondiente un archivo de bancario con de confirmacin
centro de pago estn correctos e
y recibe el dinero computadora la cantidad de pago.
imprime los
mas la
formatos de pago
comisin

Majapara USA

re
Gerencia de Operaciones Operaciones

o
a

s
e
T
Tcnica Econmico: Paridad Peso - dlar
e e
Jurdico

Matriz CATWDA
La finalidad del estadio tres es obtener las definiciones raz partiendo de los sistemas pertinentes
obtenidos del estadio dos. Un sistema pertinente es un sistema de actividad humana, que el
investigador usa en la metodologa de sistemas suaves, nombra como candidato a generar
discernimiento en estadios posteriores del estudio. Para cada uno de los sistemas pertinentes se
llev a cabo la identificacin del CATWDA. Cada letra de esta palabra, identifica a cada uno de los
elementos que intervienen en el sistema y que van a servir para la formulacin de la definicin raz.
El significado de las letras de CATWDA se muestra a continuacin:
C: Consumidores o Clientes del sistema. Estos son las vctimas o beneficiarios de la
transformacin.
A: Actores. Aquellos que haran la transformacin.
T: Transformacin. La conversin de entrada en salida.
W: Weltanschauung. Que significa la visin del mundo que hace a esta T significativa en contexto.
D: Poseedor o Dueo. Aquellos que podran detener T, el tomador de decisiones.
A: Restricciones del medio.
Una vez identificados todos los elementos del CATWDA, se procede a declarar la definicin raz,
que es la conjuncin de estos elementos en una frase. Una definicin raz expresa el propsito
ncleo de un sistema de actividad con propsito definido. Dicho propsito ncleo siempre se
expresa como un proceso de transformacin en el cual alguna entidad, la entrada, se cambia, o
transforma en una forma nueva de la misma entidad, la salida. 5

5
Peter checkland, La metodologa de sistemas suaves en accin, p. 50.

8
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Anlisis CATWDA
Proceso Medio
Proceso Cliente Actores Transformacin Visin Dueos Medio
Cliente Actores Transformacin Visin Dueos Ambiente
Ambiente
Proporcionar
Proporcionar
sus datos y el Excesiva
Recepcin de sus del
datos y el Documentos Excesiva
Recepcin de Documentos normatividad
informacin y dinero Atencin a del
completos
pornormatividad
la reforma
informacin
en USA y dinero Atencin a Usuario beneficiario. completos
integrados
clientes Usuario beneficiario. por
a lalaLey
reforma
en USA clientes integrados
a la Ley

Envo y manejo de Enva formato Informacin Tiempos largos

Envo y manejo de Enva Informacin
completa para Tiempos
para la largos
informacin
informacin Envo: Atencin a al reaformato
de completa
dictamen para para la
validacin de
a Mxico va fax Envo: Atencin a al rea de
a Mxico va fax Relay Fax Clientes envos. dictamen
tcnico dictamen de
validacin
Relay Fax Clientes envos. tcnico dictamen
Enva el
Enva
archivo a las el
Recepcin, archivo dea las Dictamen
Recepcin, oficinas Dictamen Dictamen
verificacin, captura Envo: Relay positivo o
Mesa de oficinas
Mxico porde positivo o
Dictamen
tcnico
yverificacin,
asignacin decaptura
n Mesa de Envo:
Fax Relay Mxico
negativo tcnico
y asignacin
bancario de n
Control
Fax mail por negativo
soportado
inmediato
inmediato
Control Archivo mailde soportado
bancario Archivo de
computadora
computadora Tiempos
de la Tiempos
Impresin y envo de la excesivos en
informacin Notificacin
Impresin Mesa de lasexcesivos
firmas deen
de formatosy de
envo
Mesa de informacin
revisada, con Notificacin
inmediata de
de pago
formatos de Pactacin Control inmediata de validacin de
las firmas
Pactacin Control revisada,
nmero con resolucin
yvalidacin
en la
pago Depsito de la resolucin
nmero
bancario y en la
notificacin
Depsito
cantidad
bancarioade la notificacin
Tiempos
pagarcantidad
mas laa Tiempos
excesivos en
Realizacin del pagar mas Notificacin
Realizacin
depsito bancariodel
al Centro de comisin al la Notificacin
inmediata de
lasexcesivos
firmas deen
comisin las firmas de
depsito
centro debancario
pago al Centro
Pago de
Caja centro
Pago de al
al inmediata de
resolucin
validacin
centro de pago Caja centro
Pago yalde resolucin yvalidacin
en la
Pago pago.
usuario y en la
notificacin
pago. y
usuario
oficio de notificacin
Tiempos
oficio de
confirmacin Tiempos
excesivos en
Realizacin y/o Notificacin
Realizacinde
confirmacin y/o Centro de deconfirmacin
pago a las Notificacin
inmediata de
lasexcesivos
firmas deen
Usuario Centro
pago de de pagode a las las firmas de
validacin
confirmacin
pago de oficinas inmediata de
resolucin
pago Usuario pago oficinas de resolucin yvalidacin
en la
Majapara y en la
notificacin
Majapara
USA notificacin
USA

Anexo 1: Cuestionario basado en los ocho principios de la calidad ISO 9001:2000

INSTRUCCIONES: Marque con una X el cuadro correspondiente, conteste cada pregunta segn
considere su respuesta: No deje alguna pregunta sin contestar. IMPORTANTE: Las respuestas
debern ser referentes nicamente al rea en la que usted labora y no a la empresa en general.
Agradecemos de antemano su sinceridad, tiempo y colaboracin en la contestacin del presente
cuestionario.

Respuesta Interpretacin Porcentaje

A Siempre 100%
B Casi siempre 75%
C A veces 25%
D Nunca 0%

Organizacin orientada al cliente A B C D

Considera que la organizacin contempla la satisfaccin del cliente?
Considera que se analizan las necesidades potenciales presentes y futuras del
cliente?
Existen mtodos para satisfacer la demanda de los clientes?
La realizacin de su servicio proporciona valor agregado a sus clientes?
Se cuenta con un proceso para identificar las necesidades de sus clientes
Considera que se mejoran los servicios al cliente, adaptndose a sus
necesidades?

9
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Liderazgo A B C D
El lder tiene los suficientes conocimientos tcnicos y la experiencia para dirigir?
El lder es creativo, esforzado y toma decisiones acertadamente?

Participacin de personal A B C D
Entiende el personal su propia autoridad y responsabilidad?
Identifica y comprende la visin de la organizacin?
Se le ha dado importancia al programa de capacitacin y motivacin del
personal?
El estilo en su organizacin propicia un ambiente donde se involucre al personal
para lograr los objetivos?
Se siente comprometido en el los de los objetivos de la organizacin y toma la
iniciativa para cumplirlos?
Toma iniciativa para cumplir los objetivos de la organizacin?
Existe una evaluacin de las actividades de cada empleado?

Enfoque basado en procesos A B C D

Existe equilibrio con respecto a las funciones encomendadas al personal ms
importante?
Existe un plan de cooperacin o coordinacin entre varias actividades o
procesos?
Satisface el actual proceso las necesidades de la empresa?
Considera sus funciones como parte integral de un proceso?

Sistema para la gestin A B C D

Comprende la poltica de calidad?
Son armnicos los planes de este departamento con relacin a los dems
departamentos y a la organizacin en general?

Mejora continua A B C D
Se pueden realizar cambios dentro del rea para mejorar la coordinacin de
actividades?
Se monitorea la respuesta y la opinin del cliente al proporcionar el servicio?

Toma de decisiones A B C D
Los directivos de la organizacin consideran su opinin en la toma de
decisiones?
Para la realizacin de sus funciones y para la toma de decisiones, considera
datos histricos y conclusiones de su propia experiencia?
Propone estrategias de mejora cuando se necesita?
Las decisiones que se llevan a cabo cumplen con las expectativas de los
objetivos y de las necesidades de la organizacin?

Relaciones con proveedores A B C D

Considera que en la organizacin existe un proceso identificado para evaluar
continuamente a los proveedores?
Considera que la comunicacin de la organizacin con los proveedores es
adecuada?
Considera que los servicios de los proveedores tienen calidad requerida?
Existe alguna forma de evaluar a los proveedores adecuadamente?

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Identificacin de la problemtica mediante Pareto e Ishikawa. Por Sebashtian Walker

La informacin proporcionada de los proveedores es concisa y precisa?

Considera que la forma de calificar a los proveedores es la adecuada en la
organizacin?
Ha tenido problemas con los proveedores debido a la comunicacin?

Sebashtian Walker
sebashtian_walker@yahoo.com.mx

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