SISTEMAS DA

QUALIDADE

Parte I
Conceitos e Histórico

————————————— Paulo A. Bastos Jr.

________________________________________________________________________ Paulo A. Bastos Jr

OS CONCEITOS DE QUALIDADE

A palavra “qualidade pode assumir diversos significados em função do tipo da atividade do

observador. Existem muitas frase curtas que procuram definir a palavra qualidade, contudo não
existe uma definição curta que resulte em um consenso real sobre o significado da palavra
qualidade.

— Se olharmos qualidade com os olhos dos filólogos, teremos uma definição baseada na razão;

“É a propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas, capaz de distinguí-las

das outras e lhes determinar a natureza”.
Aurélio Buarque de Holanda Ferreira

— Se olharmos qualidade sob o ponto de vista dos economistas, termos uma definição baseada
no produto;

“É a relação existente entre atributos que não agregam valor, por unidade de produto”.
K. E. Letfler

— Caso a qualidade seja vista sob o prisma dos homens de marketing, teremos uma definição
baseada no cliente ou usuário;

“É o conjunto de todas as características de um produto, desde o Marketing até a

Assistência Técnica, que determina o grau de satisfação das exigências do cliente”.
Armand V. Feigenbaum

“É adequação ao uso”. Joseph M. Juran

— Se a qualidade for observada por engenheiros de produção, a definição será baseada na
produção;

“É conformidade aos requisitos”. Philip B. Crosby

— Se encararmos a qualidade sob o ponto de vista dos administradores de empresas, termos a
definição baseada nos aspectos financeiros;

“É o grau de excelência de um produto a um preço compatível com a variabilidade

controlada a um custo aceitável”.
R.A. Broh
— Se olharmos a qualidade com os olhos dos humanistas, teremos a definição baseada no
respeito à sociedade;

“A falta de qualidade é a perda que um produto causa à sociedade após ser expedido...”.
Genichi Taguchi

AS QUATRO PRINCIPAIS ERAS DA QUALIDADE

INSPEÇÃO CONTROLE GARANTIA ESTRATÉGIA DA
DIMENSÃO ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

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 QUALIDADE
Verificação Controle Coordenação Impacto Estratégico
Preocupação
Básica
Resolução dos Resolução dos Resolução pró-ativa Oportunidade para aumentar a
Visão problemas problemas dos problemas competitividade

Uniformidade do Uniformidade do Impedir falhas ao Necessidades do mercado e do

Ênfase produto produto com menos longo da cadeia de consumidor
inspeção produção: do projeto
ao mercado

Instrumentos de Instrumentos e técnicas Programas e sistemas Planejamento estratégico e

Métodos medição estatísticas mobilização da organização

Estabelecimento de objetivos,
Papel dos Inspeção, Aplicação de métodos Mensuração da educação e treinamento,
profissionais classificação, estatísticos na solução qualidade, trabalho consultivo com outros
contagem e de problemas planejamento da departamentos e delineamento
da Qualidade avaliação qualidade, projeto de de programas
programas

Todos os Todos nas empresas, com a alta

Responsável Departamento de Departamento de departamentos, pouco gerência exercendo forte
pela inspeção produção e engenharia envolvimento da alta liderança
gerência com o
Qualidade projeto, o
planejamento, e
execução das políticas
de qualidade

“Inspeciona” a “Controla” a qualidade “Constrói” a “Gerencia” a qualidade

Orientação e qualidade qualidade
Abordagem

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 EVOLUÇÃO DO CONCEITO DA QUALIDADE
ÉPOCA EVENTOS MARCANTES
1860-1865 • Guerra da secessão (EUA)
• Fabricação de fuzis e equipamentos
militares
• Início da produção em massa
1908 • Linhas de montagem fixa e móvel
(Ford)
• Controle do processo de produção
Anos 30 (Laboratórios Bell)
• Métodos de controle de recepção
• II Guerra Mundial
Anos 40 • Criação da ISO (1947)
• Reconstrução da Europa
• Desenvolvimento da eletrônica
• Início da corrida espacial
• Início da reconstrução do Japão
(1946), criação da JUSE (1947)
Anos 50 • Seminários Deming (1950)
• Qualidade na administração das
empresas (Juran)
• Guerra Fria
• Lançamento da Revista/ JUSE
Anos 60 “Quality control for the foreman”
(Ishikawa, 1962)
• Sofisticação dos mercados
Anos • Diversificação dos produtos
70-80 • Inovação tecnológica
• Atendimento a segmentos de
mercado
Anos • Mudança dos paradigmas econômico, • Desenvolvimento da ISO 9000, ISO 10000 e ISO
80-90 tecnológico e industrial
• Globalização dos mercados
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CARACTERÍSTICAS DA
GESTÃO DA QUALIDADE
• Padronização
• Intercambialidade de componentes
• Padronização/ controle metrológico
• Intercambialidade de peças e componentes
INSPEÇÃO FINAL
• Cartas de controle de média e amplitude
(Shewart)
• Qualidade média fornecida (average ongoing
quality)
INSPEÇÃO POR LOTES
• Controle estatístico no recebimento/ inspeção
final
• Padronização militar
• Nível de qualidade aceitável
• Confiabilidade (probabilidade do cumprimento de
uma função no tempo)
• Controle estatístico de processos (Deming)
• Espiral da qualidade(Juran)
• Controle estatístico de processo através do ciclo
PDCA
CONTROLE POR PROCESSOS
ENVOLVIMENTO DE TODAS AS UNIDADES
NA QUALIDADE FINAL
“SATISFAÇÃO” DO CLIENTE
• Dilema do custo do defeito x custo da produção
• Zero Defeito (Crosby, 1961)
ATENDIMENTO ÀS
EXIGÊNCIAS DO CLIENTE
• Círculos de Controle da Qualidade
• Desenvolvimento de técnicas e “ferramentas”
operacionais
• Projeto de experimentos (Taguchi)
• “Sedução” do cliente
QUALIDADE PASSA DO
PROCESSO AO PROJETO
14000
• Difusão ampla da qualidade total e de ferramentas
avançadas
 UNIFICAÇÃO DOS MODELOS
SISTÊMICOS COM A QT

EVOLUÇÃO DO GERENCIAMENTO
PELA QUALIDADE
IMHOTEP (2980 A.C.) —primeira pirâmide em degrau de Sakkara (Antigo Egito) — “A precisão
do corte das pedras em cerca de 0,001 polegadas e a alocação e a alocação precisa após transporte
por centenas de quilômetros (impossível inserir uma faca entre os blocos) ...” —
CONTROLE DE PROCESSO.

Arquitetos GREGOS — uso de Controle de Processos.

PERSAS — Controle de Processos em atividades militares (Rei Ciro criou sistemas de auditoria).

ROMANOS — Utilização massiva de mão-de-obra; Trabalho não especializado; CONTROLE DE

PROCESSOS DEIXOU DE SER EMPREGADO.

INGLATERRA (SEC.XI) — Guild Act investiu poder de inspeção sobre os produtos

manufaturados à representantes da Coroa.

VENEZA — arsenal de barcos; maior planta industrial (2000 funcionários); materiais uniformes,
métodos e procedimentos; uso de inspetores e auditores; pouca inspeção final.
(CONTROLE DE PROCESSOS AOS MOLDES DE IMHOTEP)

PRIMEIRO SISTEMA MODERNO DE CONTROLE DE PROCESSO — fábrica de máquinas

a vapor de James Watt (1800); dados estatísticos; sinais de gerenciamento científico sistematizado.

TAYLOR — controle do processo; racionalização e simplificação do trabalho.

A idéia de prover produtos de qualidade que sejam adequados aos desejos do consumidor
não é nova. Antes da Revolução Industrial os artesãos já o faziam, interagindo diretamente
com os consumidores.

O surgimento do TQM pode ser explicado por uma sequência de seis momentos, alguns
quase simultâneos:

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• o da inspeção, o foco no controle do produto final, associado ao desenvolvimento do
sistema de produção e consumo em massa;
• o surgimento do foco no processo, com uma coleção de técnicas estatísticas;
• a integração destas técnicas num modelo gerencial restrito — o Controle da Qualidade
Total (TQC);
• a incorporação de elementos comportamentais e novas práticas gerenciais associadas ao
acirramento da competição entre empresas, ao início da flexibilização da produção e ao
aumento da fragmentação dos mercados. Consagração do termo TQM;
• a expansão para fora das fábricas, no setor de serviços e nas empresas públicas;
• tendência de transformação profunda do modelo e/ ou sua difusão nas práticas gerenciais
do dia-a-dia.

Um sistema significativo do momento atual vivido pelo TQM é o Hoshin Kanri — ou

Policy Deployment —, que busca unir os elementos essenciais e os diversos níveis dos
processos de planejamento e ação estratégicos com as várias metodologias e conceitos
ligados ao movimento da qualidade.
Fonte:
WOOD Jr., Tomaz e URDAN, Flávio T. Gerenciamento da qualidade total: uma revisão crítica. Revista de
Administração de Empresas, São Paulo, v.34, n.6, Nov./Dez. 1994.

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 QUALIDADE
ONTEM E HOJE

PASSADO PRESENTE
Qualidade como fator tático Qualidade como fator estratégico
(curto prazo) (longo prazo)

Qualidade e produtividade Qualidade e produtividade são aliados

são antagônicos

Enfoque na qualidade do produto Enfoque na qualidade do processo

(detecção) (prevenção)

Qualidade como responsabilidade de Qualidade como responsabilidade de

uma única área toda a organização

Ênfase no cumprimento de normas ou Ênfase nas necessidades dos clientes e

concorrência melhoria contínua

Prioridade em custo Prioridade em qualidade

Problemas causados pela mão-de-obra Problemas causados pela administração

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 EVOLUÇÃO DOS INDICADORES DA PESQUISA DE QUALIDADE & PRODUTIVIDADE

INDICADORES INTERPRETAÇÃO Brasil-1990 Brasil-1993 Brasil-1996 Média Japão**

Mundial*
Tempo de Valor Agregado % do tempo em que o produto recebe atividades que 10% 30% 18,4% >50% 70%
agregam valor

Índice de Rejeição É o grau da qualidade do que é produzido 23 a 28 mil PPM 11 a 15 mil PPM 20380 PPM 200 PPM 10 PPM

Retrabalho Interno % de peças ou produtos que são corrigidos 30% 12 a 20% 3,7% 2% 0,001%

Melhorias Contínuas % dos operários que apresentam melhorias/ ano que 0,1% 1 a 2% 2,5% 50 a 70% 95%
aumentam o ganho ou que diminuem as despesas

Dedicação á educação e
treinamento (Horas/ano) % das horas/colaborador num ano <1 <1 1,59% 5 a 7% 10%

Investimento em educação e % investido em cursos internos e externos sobre o <1 <1 0,6% 3a5 5a7
treinamento em relação ao faturamento bruto
faturamento

* Europa e EUA
** Empresas visitadas pelas missões do IMAM

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