INTRODUCCIN A LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

PARTE I:

EL CICLO PHVA DE MEJORA CONTINUA Y EL MAPA DE PROCESOS

Investiga y responde las siguientes preguntas:

1. En qu consiste el ciclo PHVA de mejora continua? Describa cada una de

las etapas o fases del ciclo PHVA

Es una herramienta de gestin que tiene como estrategia la mejora continua,

la cual permite mantener la competitividad de los productos y/o servicios de
la empresa generando optimizacin en los costos y aumento en la
rentabilidad.

Planificar

Establecer, definir y elaborar los objetivos; y cmo lograrlos. Teniendo en

cuenta las necesidades del cliente, determinando los pasos claves y
capacidad del proceso.

Hacer

Implementar lo establecido, es recomendable realizar pruebas pilotos

antes de implementar los procesos definidos.

Verificar

Se realiza el seguimiento y monitoreo de los procesos, verificando que

todo est acorde con las polticas y lo establecido en la primera fase.

Actuar
 Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los
procesos.

2. Cules son las ventajas del ciclo PHVA de mejora continua?

Permite detectar y eliminar procesos repetitivos.

Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia

la competitividad, lo cual es de vital importancia para las
actuales organizaciones.

Se consiguen mejoras a corto plazo y resultados visibles.

3. Qu es un proceso de Sistema de Gestin de la Calidad? Representa

grficamente la definicin de un Proceso segn la norma ISO 9000:2015
(https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-3:v1:es numeral 3.4)

Segn la norma ISO 9000:2015, conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados.

RECURSO
S

ENTRADA PROCESO SALIDA

CONTROLES
4. Cules son los componentes de un proceso? Explique.

Requerimientos del cliente:

Lo que el cliente espera obtener al terminar la actividad.

Entradas: Las entradas de un proceso responden a criterios de

aceptacin definidos.

Salidas: Un output con la calidad exigida por el estndar del proceso.

Recursos: Medios y requisitos necesarios para desarrollar el proceso de

la mejor manera posible.

5. Qu es un Mapa de Procesos? Explique.

Es una representacin grfica de todos los procesos que se involucran en

una empresa u organizacin.

6. Cules son los principales tipos de procesos que se presentan en un Mapa

de Procesos? Explique.

Procesos operativos

Los procesos operativos cuentan con una visin del cliente muy completa,
desde el conocimiento de los requisitos, hasta la realizacin de un anlisis
de satisfaccin, adems una vez que ha sido recibido nuestro producto o
servicio.

Procesos de soporte

Como aquellos procesos que ofrecen soporte a los procesos operativos. Se

suelen referir a todos los procesos que estn relacionados con los recursos
utilizados y las mediciones realizadas.

Procesos estratgicos

Como aquellos procesos que se encuentran vinculados al mbito de las

responsabilidades de la direccin y, principalmente, a largo plazo. Se refieren
fundamentalmente a todos los procesos de planificacin y los que se
considere que estn ligados a los factores clave y estratgicos.
PARTE II:

APLICACIN DEL CICLO PHVA EN UN PROCESO DE MEJORA DE UNA EMPRESA

FABRICANTE DE LLANTAS

FIGURA N 01
http://innovando.net/el-ciclo-de-la-calidad-los-8-pasos-para-resolver-un-problema/
 ETAPA: PLANEAR
En el departamento de mantenimiento de una empresa fabricante de llantas se
forma un equipo para trabajar en el rea de prensas de vulcanizado, con el propsito
de implementar mejoras en los sistemas de lubricacin mediante la metodologa
PHVA y la tcnica de los ocho pasos. El equipo lo integran siete personas: tres
lubricadores, dos mecnicos de vulcanizacin, un instrumentista y un electricista.
1) Definir, delimitar y analizar la magnitud del problema.
En la planta hay un total de 29 prensas de vulcanizacin en cuatro lneas de
produccin que anualmente requieren casi dos toneladas de grasa. Parte de esta
grasa se desperdicia debido a la mala lubricacin, lo que ocasiona derroche de
grasa, costos y mal aspecto (una serie de fotos evidenci tanto estos desperdicios
como la suciedad y el mal aspecto que stos generan). Por ello el equipo se plantea
como objetivo lograr un sistema de lubricacin ms adecuado, teniendo como fin
ltimo hacer ms eficiente y menos costoso el mantenimiento pre lubricacin.
Una forma en la que se cuantificar o reflejar el efecto de las mejoras es por la
reduccin en el consumo de grasa en las prensas. Se planea como meta lograr una
reduccin de 20% en el consumo de grasa. Inicialmente el proyecto se limitar a
abordar la problemtica en cuatro prensas, para despus generalizarse al resto.
2) Buscar todas las posibles causas.
La identificacin de las posibles causas se hace mediante una sesin de lluvia o
tormenta de ideas, en la que se obtienen las siguientes probables causas:
falta de programas de verificacin
falta de flujo de aire
fallas elctricas
falta de presin de aire
falta de refacciones adecuadas
variedad de inyectores del sistema de lubricacin
variedad de bombas de lubricacin
tuberas dobladas o rotas
bujes en mal estado
chumaceras y coronas en mal estado
falta de herramientas
falta de capacitacin
errores humanos
falta de mano de obra
sistema (procedimiento) de lubricacin ineficiente

3) Investigar cual es la causa o factor ms importante.

 Para analizar cules de las 15 posibles causas son las ms importantes, primero se
representan en un diagrama de Ishikawa, a partir del cual, mediante la discusin en
grupo y en consenso, se decide que las causas ms importantes son:
el procedimiento de lubricacin ineficiente
la variedad de inyectores del sistema de lubricacin
la variedad de bombas de lubricacin
la falta de refacciones adecuadas
la falta de programas de verificacin
la falta de capacitacin

Cada una de estas causas se confirma. Por ejemplo, en relacin con los inyectores
se encuentra que, en la actualidad, stos no cumplen los requerimientos de las
prensas.

4) Considerar las medidas remedio para las causas ms importantes.

Al analizar la naturaleza de cada una de las causas, se decide una serie de acciones
para corregirlas y as eliminar los problemas que ocasionan en la lubricacin de
prensas. La tabla describe las medidas a ejecutarse.
Causa confirmada Contramedidas
A. Procedimiento de lubricacin Consultar manuales de las prensas,
inadecuado para identificar requerimientos y
especificaciones, y con base en esto
disear un nuevo procedimiento de
lubricacin.
B. Variedad de inyectores del sistema Seleccionar un modelo adecuado de
de lubricacin inyector, consultando manuales de
prensa y la disponibilidad en el
mercado.
C. 5 modelos de bombas de Seleccionar un solo modelo de bomba,
lubricacin que sea la ms adecuada, y despus
estandarizar su uso en las 29 prensas.
D. Falta de refacciones Disear un checklist funcional.
E. Falta de programas de verificacin Poner en marcha programas de
verificacin.
F. Falta de capacitacin Impartir cursos sobre sistemas y
equipos de lubricacin.
 ETAPA: HACER

5) Poner en prctica las medidas remedio o plan de accin.

Se aplican las medidas acordadas (tabla) y se encuentra que lo que se hace para
lubricar las prensas est lleno de inercias e improvisaciones. Se cree que es un
trabajo demasiado sencillo que puede hacer fcilmente cualquier persona, aun sin
entrenamiento. Sin embargo, al estudiar las soluciones: leer manuales de las
prensas, las caractersticas que deberan tener las bombas y los inyectores, la
capacitacin requerida, etc., se descubre que hay una mejor forma de hacer las
cosas.
Para confirmar la efectividad de las medidas tomadas, se analizan las ventajas del
nuevo procedimiento de lubricacin al compararlo con lo que se haca antes y se
realiza una evaluacin cuantitativa del consumo de grasa, la cual arroja una
reduccin cercana al 50%.
Al hacer un anlisis monetario de la inversin necesaria para ejecutar el plan de
mejoras en todas las prensas, los beneficios econmicos del proyecto se justifican
ampliamente slo por la reduccin en el consumo de grasa.

ETAPA: VERIFICAR

6) Revisar los resultados obtenidos.

Los beneficios del proyecto de mejora, incluidos los econmicos, son:

productos ms limpios por la reduccin de la contaminacin en las reas
de trabajo
reduccin de los accidentes dentro de las reas de trabajo
mejoramiento del aspecto del rea de vulcanizacin
ahorro por la reduccin de casi 50% en consumo de grasa y la compra de
bombas de lubricacin

ETAPA: ACTUAR

7) Prevenir la recurrencia del problema.

 De acuerdo con lo anterior es importante mantener el efecto de las mejoras y, para
ello, el equipo de calidad elabora un procedimiento estndar a seguir para la
lubricacin.

8) Conclusin.

El equipo documenta todo lo realizado, y entre sus conclusiones destacan las

siguientes:
La reduccin del consumo de grasa fue de casi 50%, que supera ampliamente el
objetivo inicial de 20%.
El hecho de ejecutar proyectos de mejora en la empresa da la pauta para ir ms
all de las expectativas personales, ya que este equipo mejor la relacin y el
ambiente de trabajo que se refleja en el proyecto que se ejecut.
El equipo presenta el proyecto a directivos, lo que ayuda a fortalecer el trabajo por
la calidad y la productividad.

TAREA:
1. Analice el caso presentado e inserte en el prrafo correspondiente la etapa
del Ciclo PHVA y el nmero de paso asociado a cada etapa. Vea las etapas
y pasos en la figura N 01
2. Con la informacin del caso elabore un Diagrama de Ishikawa usando el
mtodo de las 6 M, identificando el problema. Aplique sus conocimientos de
COESCA. Para este caso no aplica el factor Medicin y Medioambiente.
PARTE III:

EVALUACIN DE LA PERCEPCIN DEL CLIENTE CON RESPECTO A LA CALIDAD

DEL PRODUCTO

Actualmente, la empresa ZEUS CORPORATION, una nueva empresa dedicada a la

fabricacin de laptops no cuenta con una base estadstica sobre las sugerencias o quejas
que le hacen llegar sus clientes y potenciales clientes, sin embargo cuenta con los medios
para recibir dichos comentarios.
En ZEUS CORPORATION existe la necesidad de evaluar la percepcin del cliente en
cuanto a la calidad del producto para obtener informacin confiable que ayude a conocer
sus expectativas y poder satisfacer sus necesidades.
Por lo tanto el objetivo se plantea como: Evaluar la percepcin del cliente respecto a la
calidad de la laptop ZEUS X556U de la empresa ZEUS CORPORATION, para detectar
reas de oportunidad y mejora, de tal forma que en la toma de decisiones, los ingenieros y
otros profesionales apliquen acciones enfocadas a satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes (VOC)
Con la informacin contenida en la lectura 8 Dimensiones de la calidad y la que investigues
en la internet y bibliografa, elabore un cuadro resumen donde se visualicen las
caractersticas de calidad que Ud. deseara para la laptop ZEUS X556U de la empresa
ZEUS CORPORATION segn las 8 Dimensiones de la calidad de Garvin.

Se sugiere el formato abajo indicado.

Dimensin de la calidad Caracterstica de calidad que Ud. deseara

1.-Desempeo La laptop ZEUS X556U deber contar con una batera
resistente a dos das sin necesidad de conectarse a la
corriente.
2.-Caractersticas La laptop deber contar con un detector de huella digital.
Un chasis delgado de metal, pantalla flexible y tctil, un
veloz disco interno y un 'touchpad' preciso.
3.-Fiabilidad La laptop ZEUS X556U deber tener un sistema operativo
de alta gama.
4.-Conformidad Todas las caractersticas y componentes de la laptop
deben estar certificadas por la compaa.
5.-Durabilidad Al adquirir el producto se debe obtener una garanta de
por lo menos 2 aos. As mismo, se debe garantizar que
la laptop no tendr fallas por lo menos en los dos primeros
aos.
6.-Capacidad de servicio Contar con un manual de uso en distintos idiomas y se
brindar un nmero telefnico para la atencin al cliente
las 24hrs del da.
 7.-Esttica La laptop deber contar con una gama de colores muy
amplia y su diseo deber ser gil y amigable para el
usuario.
8.-Calidad percibida La campaa de marketing deber ser una de las mejores
para cautivar al pblico.

PARTE IV
Ud. es el asistente del gerente de operaciones de la empresa Rica Kola S.A que
produce, comercializa y distribuye su bebida gaseosa Kola Trujillo y ha recibido
el encargo de investigar cmo gestionar la empresa mediante el Enfoque Basado
en Procesos. Para ello Ud. tiene que identificar todos los procesos en los cuales se
dividir la compaa para una gestin eficiente.
En el presente caso Ud. debe elaborar un Mapa de Procesos de la empresa Rica
Kola S.A identificando los Procesos Estratgicos, Procesos Clave y los Procesos
de Soporte.

Revise el siguiente vdeo para tener una idea del proceso de elaboracin de bebidas
gaseosas.
https://drive.google.com/file/d/0B-YOb7HcVse9UF9PSy1uR1VrbFU/view?usp=sharing

MAPA DE PROCESOS RICA KOLA S.A.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS: Redactar usando las recomendaciones de la
Norma APA

Cisneros. (2014). Innovacin y tecnologa. 2017, de Innovando.net Sitio web:

http://innovando.net/el-ciclo-de-la-calidad-los-8-pasos-para-resolver-un-
problema/
Online Browsing Platform (OBP). (2005). Sistemas de gestin de la calidad
Fundamentos y vocabulario. 2017, de Online Browsing Platform (OBP)
Sitio web: https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-3:v1:es