Ericsson EDA IP DSLAM System Overniew 2

FECHA Julio 8 de 2008
NMERO RAE
PROGRAM A Ingeniera de Telecomunicaciones
AUTOR (ES) SALINAS OSPINA, Maria del Pilar; VERA GALLEGO, Ingrid.
TTULO ESTRUCTURACIN DEL PROCESO PARA LA

HABILITACIN DEL APROVISIONAMIENT O DE EQUIPOS
EDA EN LA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE
BOGOT
PALABRAS CLAVES Infraestructura

Operaciones
Habilitacin
Recursos
Alistamiento
Aprovisionamiento
Interventor
Supervisor
E-TOM
EDA
ETHERNET
ADSL
Proceso
Actividades
Flujo
DESCRIPCIN El proyecto hace una descripcin de los procesos actuales de

habilitacin del aprovisionamiento EDA en ETB, luego se
disean las actividades necesarias para llevar a cabo este
proceso en el marco de operaciones e-TOM y finalmente en
una tercera etapa se desarrolla un manual de procedimientos
para la habilitacin del aprovisionamiento de equipos EDA.
FUENTES ETB, Diplomado nuevas tecnologas, Cap. 1

BIBLIOGRF ICAS ADSL (2004), p.6.
ERICSSON DE COLOMBI A, Documentacin

para equipos EDA, ao 2005, p.13,15,20 y 26.
ICONTEC, INSTITUTO COLOMBIANO DE
NORMAS TCNICAS. Normas Colombianas para
la presentacin de trabajos de investigacin.
Quinta actualizacin. Bogot, 006.126p.
NTC1486.
MNDEZ A Carlos E. Metodologa Diseo y

desarrollo del proceso de investigacin. Bogot
Colombia (2001) P.104.
Howard, S.F., Meter 2003, Businnes Process

Management : The Third Wave.
UNION INTERNACIONAL DE
TELECOMUNICACION ES UIT-T Recomendacin
M3050.0 (2004).
M3050.1 (2004).
M3050.2 (2004).
M3050.3 (2004).
ALCATEL, IP TOTAL SOFWARE, MODELO e

TOM, www.iptotal.com, p. 1, 2,3 y 4, consultado
el 16 de septiembre de 2007
CONTENIDOS Introduccin
Vista actual de la Empresa de

Telecomunicaciones de Bogot S.A ESP en los
procesos que realiza a nivel de alistamiento,
aprovisionamiento y aseguramiento para el
montaje de los equipos EDA (Ethernet DSL
Access).
1. Planteamiento del problema
2
Cmo se debe realizar la Habilitacin del
aprovisionamiento de los equipos EDA (Ethernet
DSL Access) en la Direccin de Montaje de la
Gerencia de Alistamiento de Red y Servicios de
la Vicepresidencia de Planeacin y Desarrollo de
Red y Servicios de ETB?.
Se establecen los objetivos los cuales se

describen a continuacin:
Objetivo General: Estructurar un proceso

estandarizado para realizar el aprovisionamiento
de Recursos de telecomunicaciones para el
acceso DSL Ethernet entregados por los
proveedores a la Empresa de
Telecomunicaciones de Bogot S.A. ESP en al
marco de procesos e-TOM.
Objetivos especficos:
Determinar los procesos y actividades que

actualmente se ejecutan para el
aprovisionamiento de equipos EDA
(Ethernet DSL Access) en ETB.
Adecuar y disear las actividades

necesarias basadas en el modelo e-TOM
(Enhanced Telecom Operations Map)
para el aprovisionamiento de equipos EDA
en ETB.
Elaborar el manual de procedimientos con

los procesos estandarizados de acuerdo
con el modelo e-TOM.
2. Marco de referencia
Se detallan las especificaciones tcnicas de los

equipos EDA-ETHERNET, necesarios para la
elaboracin del proyecto y se describe de manera
3
clara los procesos y actividades dentro del Marco
de Referencia del modelo e-tom, como base en
el diseo de los nuevos procesos.
3. Metodologa
La metodologa utilizada se basa en la

observacin directa El investigador pertenece al
grupo, organizacin o realidad sobre la cual
investiga 1 , realizando visitas al personal
encargado del aprovisionamiento lgico (Centro
de Gestin de Datos) y a los encargados del
trabajo de campo que realiza las funciones de
asignacin de los puertos DSL fsicamente
(MDF). De igual manera se programaran salidas
tcnicas a las centrales de conmutacin con el fin
de evaluar los diferentes tipos de montaje y
configuracin que se les ha realizado a los
equipos de XDSL de primera y segunda
generacin, con el fin de evaluar su estado fsico
y funcional.
Adems, se tendr en cuenta las diferentes

fuentes bibliogrficas de autores expertos en los
temas importantes, referidos al aprovisionamiento
de recursos en compaas de
telecomunicaciones, adicionalmente se utilizaran
los conceptos que puedan aportar los ingenieros
que han realizado las tareas de montaje y recibo
de equipos a los diferentes proveedores
(ERICSSON, ALCATEL, HUAWEI) que le han
suministrado tecnologa a ETB.
4. Desarrollo Ingenieril
La elaboracin del presente proyecto se

desarrolla en tres etapas, las cuales identifican
claramente los objetivos planteados y permiten
realizar los procesos de manera concreta y
eficaz en el aprovisionamiento de equipos EDA
(Ethernet DSL Access). En la primera etapa se
1
Mndez A Carlos E. Metodologa Diseo y desarrollo del proceso de investigacin. Bogot Colombia (2001) P.104
4
hace una descripcin de los procesos actuales de
aprovisionamiento EDA en ETB y se identifican
las debilidades y fortalezas que tienen estos
procesos. En la segunda etapa se disean las
actividades necesarias para llevar a cabo este
proceso en el marco del eTOM y en la tercera
etapa se desarrolla un manual de procedimientos
susceptible de ser utilizado por parte del personal
de la Empresa de Telecomunicaciones de
Bogot.
METODOLOGA Enfoque de la investigacin
El presente proyecto emplea el enfoque Emprico

analtico, por que se ocupa de los hechos que
realmente acontecen (fctico), de igual manera
valida la informacin emprica y esta abierto a la
incorporacin de nuevos conocimientos y
procedimientos con el fin de asegurar un mejor
acercamiento a la verdad.
Lnea de la investigacin
La lnea de investigacin a seguir es la de
Tecnologas actuales y sociedad, basados en
que la sociedad actual necesita la ciencia y la
tecnologa no slo para resolver los problemas en
el orden prctico, sino tambin para configurar la
forma de ver el mundo y de orientarse hacia el,
es decir, como parte integrante de la cultura; Por
otra parte, las actividades cientficas requieren,
hoy ms que nunca, el apoyo y el seguimiento
atento del conjunto de la sociedad.
La sublnea de investigacin aplicada en el

presente proyecto es la de sistemas de
informacin y comunicacin, debido a que hay
que estar a la vanguardia en las tecnologas de
informacin e integrarlas al proceso y desarrollo
de la Empresa mediante la adquisicin y
renovacin continua de equipo y recursos.
El Campo de investigacin que se basa el
5
proyecto es la de Gestin de telecomunicaciones,
debido a la importante participacin que tienen
las telecomunicaciones en el desarrollo de las
empresas y a la creciente competencia en esta
industria, el conocimiento del funcionamiento y
operacin de las telecomunicaciones se vuelve
de vital importancia.
Tcnicas de recoleccin de informacin
En este apartado se consideran otros aspectos

relevantes en la configuracin del proceso de la
investigacin y en su desarrollo, como son
recoger la informacin necesaria a partir del
trabajo de campo, encuestas y la determinacin
de la poblacin, seleccin de su muestra
representativa y establecimiento de las fuentes
de informacin.
Fuentes
Primarias. Personas y hechos.

Secundarias. Material impreso
Tcnicas
Las principales tcnicas que se plantean utilizar

en la investigacin son:
Entrevista: personal
Observacin: personal-directa
Internet: Medios electrnicos de informacin.
Poblacin y muestra
El planteamiento de este trabajo se sustenta en

el anlisis de un grupo de personas
pertenecientes a un mismo entorno general y
especfico con el objetivo de poder poner de
manifiesto aquellos aspectos de carcter
estrictamente tcnico que puedan discriminar
mejor los resultados. Las personas seleccionadas
6
debern pertenecer por lo tanto a un mismo
mbito de trabajo que pueda ser acotado con
facilidad.
La poblacin objeto de este trabajo esta
conformada por un total de 200 trabajadores de
todos los niveles que prestan servicios en el
aprovisionamiento de equipos EDA, teniendo en
cuenta en su seleccin su inters en aplicar
nuevos procesos que permitan mejorar la
productividad, de igual manera se involucra la
poblacin conformada por los contratistas que
tiene a cargo el abastecimiento de recursos a
nivel tecnolgico.
La muestra utilizada, esta conformada por el

personal de ETB, HUAWEI, ERICSSON Y
ALCATEL, Siendo dicha muestra del orden de
120 trabajadores, comprendiendo tambin
gerentes, la muestra ser clasificada en tres
categoras: profesional, tcnico y auxiliar,
teniendo en cuenta a personas que tengan
conocimiento de dicha problemtica e inters y
que interacten en los procesos de planeacin,
alistamiento, aprovisionamiento y aseguramiento
de la red y del servicio.
Hiptesis
Con la elaboracin de un proceso basado en el

modelo e-TOM para el aprovisionamiento del
montaje de los equipos EDA (Ethernet DSL
Access), se permitira la agilizacin de los
procesos en la instalacin de equipos de forma
tal que ayude en el mejoramiento continuo, en la
optimizacin del tiempo en el alistamiento, en la
reduccin de costos y en general en la
estandarizacin de un proceso que pueda ser
utilizado en forma permanente por ETB.
Variables Independientes.
Tiempo de instalacin
Cantidad de puertos a instalar
7
Nmero de centrales
Variables Dependientes.
Costos
Nmero de contratistas
Cantidad de material de montaje
Personal ETB encargado del proceso
CONCLUSIONES En sntesis, con este proyecto se pretende dar una solucin

al problema de habilitacin de aprovisionamiento de
equipos EDA, por lo cual se implement un manual basado
en el modelo e-TOM, donde se plasman los diferentes
procesos de una forma secuenci al y de manera
comprensible, para que cualquier funcionario capacitado
pueda realizar su trabajo con calidad y eficacia.
Si bien existen otros modelos de negocios para las

empresas de telecomunicaciones como, SID 2, TAM3, TNA4
entre otros, el modelo e-TOM se adapta de manera eficaz
en el diseo de las nuevas actividades sugeridas en el
proceso de aprovisionamiento de equipos EDA en ETB.
Esta solucin ofrece una serie de elementos que pueden
combinarse de muchas maneras facilitando los flujos de
procesos de negocio extremo a extremo.
La importancia de realizar el diseo y el manual, para la

habilitacin del aprovisionamiento de equipos EDA en ETB,
es que permite disminuir costos, tiempo y desarrollar ms
eficientemente el trabajo de instalacin y puesta en marcha.
El manual de procesos permitir cambiar las actuales

actividades de alistamiento, con lo cual genera un cambio
radical en las acciones que se vienen ejecutando, creando
un valor agregado al compromiso que tiene actualmente la
Empresa con los clientes.
2
SID, Shared information/Data
3
TAM, Mapa de aplicaciones de Telecomunicaciones
4
TNA, Arquitectura neutral de tecnologas
8
ESTRUCTURACIN DEL PROCESO PARA LA HABILITACIN DEL
APROVISIONAMIENTO DE EQUIPOS EDA EN LA
EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOT
MARIA DEL PILAR SALINAS OSPINA

INGRID VERA GALLEGO
PROYECT O DE GRADO
M.Sc. Ing. HUGO HERLEY MALAVER GUZMAN

ASESOR
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA BOGOTA

FACULTAD DE INGENIERIA
PROGRAM A DE INGENIERIA DE TELECOMUNICACIONES
BOGOTA
25 DE JUNIO DE 2008
9
ESTRUCTURACIN DEL PROCESO PARA LA HABILITACIN DEL
APROVISIONAMIENTO DE EQUIPOS EDA EN LA
EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOT

INGRID VERA GALLEGO
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA BOGOTA

FACULTAD DE INGENIERIA
PROGRAM A DE INGENIERIA DE TELECOMUNICACIONES
BOGOTA
25 DE JUNIO DE 2008
Nota de aceptacin
Firma del presidente del jurado
Firma del jurado
Firma del jurado
Bogot ___ de ____________ de 2008
2
DEDICATORIA
Los autores dedican el presente trabajo a:
A mi madre y mi hijo que por su amor, comprensin, apoyo y ante todo

colaboracin, las cuales me fueron brindadas a lo largo de estos aos y en cuyos
momentos difciles estuvieron presentes.
A todas aquellas personas entre compaeros laborales y de estudio que me

sirvieron como ejemplo y prototipo para ser emuladas tanto en lo personal como
en lo profesional.
Finalmente agradecer al ingeniero Jorge Omar Nieto Mora, por su colaboracin en

el desarrollo de mi prctica profesional la cual fue fundamental para la elaboracin
del presente proyecto.
Ingrid Vera Gallego.
Al todo poderoso por ser mi protector y gua en el transcurso de mi vida.
A mis hijas por su amor, compaa y apoyo desinteresado y por las sabias
palabras que en los momentos ms difciles me impulsaron a seguir adelante y a
llevar con xito el cumplimiento de mis objetivos.
Son ustedes la alegra de mi vida.
A mi compaero de vida por su entrega, dedicacin y amor.
Gracias.
Mara del Pilar Salinas Ospina.
3
AGRADECIMIENTOS
Muchas personas han ayudado de diferentes formas en las diversas etapas de

este proyecto: revisin y correccin del proyecto e informacin suministrada para
la realizacin del proyecto.
A la Empresa de Telecomunicaciones de Bogot ETB por su ayuda financiera

durante la carrera ya que sin ella no hubiramos llegado a cumplir una meta mas
en nuestras vidas.
4
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN. ..................................................................................................10
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................................... 10
1.1 ANTECEDENTES ........................................................................................ 11
1.2 DESCRIPCIN Y FORMULACIN DEL PROBLEMA ................................ 11
1.4 OBJETIVOS DEL PROYECTO....................................................................13
1.5 ALCANCES Y LIMITACIONES DEL PROYECTO ......................................13
2. MARCO DE REFERENCIA. ..............................................................................14
2.1 MARCO TERICO.......................................................................................16
3. METODOLOGIA................................................................................................ 34
3.1 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIN........................................................... 34
3.2 LNEA DE LA INVESTIGACIN..................................................................34
3.3 TECNICAS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN .................................35
3.5 HIPOTESIS ..................................................................................................36
3.6 VARIABLES.................................................................................................36
4. DESARROLLO INGENIERIL ............................................................................37
4.1 DESCRIPCIN DE PROCESOS ACTUALES ............................................37
4.2 DISEO DE LAS ACTIVIDADES ..................................................................... 46
5. PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS ..........................................73
6. CONCLUSIONES .............................................................................................. 75
7. RECOMENDACIONES......................................................................................99
BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................100
GLOSARIO..........................................................................................................101
ANEXOS..............................................................................................................101
5
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Actores involucrados en la agrupacin de procesos 38

Tabla 2. Enfoque administrativo 42
Tabla 3. Enfoque tcnico 42
Tabla 4. Debilidades y fortalezas en el proceso de aprovisionamiento 47
Tabla 5. Estrategias corporativas y competitivas 49
Tabla 6. Abreviaturas utilizadas en la grfica del modelo e-TOM 50
Tabla 7. Estructura de Procesos del modelo e-TOM 51
Tabla 8. Agrupacin de procesos 52
Tabla 9. Procesos y justificacin para el aprovisionamiento de la
Direccin de Montaje 55
Tabla 10. Procesos para el aprovisionamiento de la Direccin de Montaje 55
Tabla 11. Proceso recepcin y estudio del contrato 56
Tabla 12. Proceso coordinacin adecuaciones fsicas 59
Tabla 13. Proceso inventario de bienes e inicio de instalacin 62
Tabla 14. Proceso instalacin equipo 65
Tabla 15. Proceso verificacin equipos instalados y pruebas de
aceptacin 67
Tabla 16. Proceso verificacin de funcionamiento 69
Tabla 17. Proceso elaboracin acta de liquidacin del contrato 71
6
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Switch 18
Figura 2. IP DSLAM 19
Figura 3. Separacin por VLAN 20
Figura 4. Modelo e-TOM 24
Figura 5. Organigrama Vicepresidencia de Planeacin y desarrollo de
Red y Servicios 39
Figura 6. Organigrama Vicepresidencia Comercial 40
Figura 7. Secuencia de Alistamiento actual en ETB,
descripcin administrativo- tcnica 41
Figura 8. Falencias en el proceso actual en ETB 44
Figura 9. Prdidas por reclamaciones de Julio a Diciembres de 2007 46
Figura 10. Prdidas por solicitudes declinadas de Julio a Diciembres
de 2007 47
Figura 11. Agrupamiento de los procesos del nivel 1 49
Figura 12. e-TOM procesos funcionales a desarrollar 50
Figura 13. Proceso recepcin y estudio del contrato 57
Figura 14. Proceso coordinacin adecuaciones fsicas 60
Figura 15. Proceso inventario de bienes e inicio de instalacin 63
Figura 16. Proceso instalacin equipo 65
Figura 17. Proceso elaboracin acta de liquidacin del contrato 71
7
LISTA DE DIAGRAMAS
Diagrama 1. Proceso recepcin y estudio del contrato 58

Diagrama 2. Proceso coordinacin adecuaciones fsicas 61
Diagrama 3. Proceso inventario de bienes e inicio de instalacin 64
Diagrama 4. Proceso instalacin equipo 66
Diagrama 5. Proceso verificacin equipos instalados y pruebas de
aceptacin 68
Diagrama 6. Proceso verificacin de funcionamiento 70
Diagrama 7. Proceso elaboracin acta de liquidacin del contrato 72
Diagrama 8. Macro proceso de habilitacin del aprovisionamiento
de equipos EDA e-TOM 74
8
LISTA DE ANEXOS
Anexo A. Acta de entrega de sitio 79

Anexo B. Acta de inicio de instalacin 80
Anexo C. Acta fin de instalacin 81
Anexo D. Acta de aceptacin definitiva 82
Anexo E. Acta check list entrega aprovisionamiento 83
Anexo F. Cronologa de actas resumen 84
Anexo G. Protocolo aceptacin hardware 85
Anexo H. Protocolo de aceptacin software 86
Anexo I. Entrevista y resultados 87
9
INTRODUCCIN
La posibilidad de llevar la transmisin de datos de alta velocidad a la red de

acceso fija y por cobre ha inquietado a las Empresas de Telecomunicaciones que
manejan esta parte de la red.
Si esos pares de cobre se pueden usar para transportar nuevos servicios como
acceso a Internet, servicios en lnea de compras y diversin, la sencilla red de
cobre limitada a la telefona hasta hoy se vuelve fundamental.
DSL 5, es la tecnologa que permite, y hace posibles nuevas aplicaciones de banda

ancha en tiempo real, multimedia interactiva, video conferencia, tele-enseanza,
video por demanda y ms, mediante el cableado telefnico.
Por lo anterior, se debe considerar la utilizacin de los servicios soportados por la

tecnologa DSL, cuando la necesidad del usuario final es la velocidad de conexin,
accesos a redes como Internet y soportar servicios avanzados de comunicacin.
Hoy en da existen en el mercado muchas aplicaciones soportadas sobre DSL y

una gran variedad de proveedores, dispuestos a dar soluciones a las necesidades
de comunicacin.
Este proyecto est encaminado a la implementacin de las condiciones necesarias

para obtener un proceso estandarizado para la habilitacin del aprovisionamiento
de equipos EDA (Ethernet DSL Access) que le permita a la Empresa de
Telecomunicaciones de Bogot S.A. ESP, mejorar eficientemente y ser los
preferidos de red de acceso en cobre, elegidos por la confiabilidad y estabilidad
de su infraestructura y la calidad de su servicio.
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

5
Lnea de Suscripcin Digital (Digital Surcriber Line) trmino utilizado para referirse de forma global a todas las tecnologas
que proveen una conexin digital sobre lnea de abonado de la red telefonica local.
10
1.1 ANTECEDENTES
Durante las ltimas dcadas el sector de las telecomunicaciones ha

experimentado un vertiginoso desarrollo, lo que representa un reto cada vez ms
grande para las empresas dedicadas al rea de las comunicaciones, las cuales
deben permanecer a la vanguardia con el desarrollo de servicios innovador es,
soportados en las ltimas tecnologas. La Empresa de Telecomunicaciones de
Bogot S.A ESP conciente de esta necesidad, acometi un plan de mejoramiento
de sus procesos operacionales y en este orden de ideas, emprendi la
implantacin de herramientas de soporte, como el sistema SAP 6, con el que logr
consolidarse ms en el mercado y se prepar para responder a las necesidades
de los usuarios.
SAP es un sistema de informacin que gestiona de manera integrada, "on-line",

todas las reas funcionales de la empresa. SAP est organizado en un conjunto
de mdulos de software cliente / servidor a tres niveles (en la versin R/3), al que
aade un mdulo de "Workflow 7 " para la optimizacin y la reingeniera de los
procesos de negocio. El Sistema SAP se basa en el concepto de combinar todas
las actividades de negocio y los procesos tcnicos de una empresa en una
solucin informtica simple, integrada, robusta y fiable.
Actualmente la Empresa de Telecomunicaciones de Bogot S.A ESP, realiza de

manera informal las etapas de alistamiento, aprovisionamiento y aseguramiento
para el montaje de los equipos EDA (Ethernet DSL Access), sin contar con un
proceso bien definido que le permita mejores oportunidades y calidad en la
entrega/ recepcin de los mismos.
La bibliografa a nivel de otras compaas sobre el tema de este proyecto es

manejado al interior de las mismas de manera confidencial, lo que ha dificultado la
obtencin de informacin. Pero es claro que en la actualidad casi todas las
Empresas de Telecomunicaciones a nivel mundial se basan en el marco de
procesos e-TOM (Enhanced Telecom Operations Map) 8 para la estandarizacin de
sus procesos.
1.2 DESCRIPCIN Y FORMULACIN DEL PROBLEMA
6
SAP, Sistema de Administracin de Procesos.
7
Los sistemas de W orkflow (flujos de trabajo) sirven para automatizar procesos administrativos en los cuales se involucran
distintas etapas, atendidas por distintas personas que realizan tareas especificas, siempre debe estar en lnea, por lo tanto
debern ser instalados en un servidor central que controle cada una de las tareas que se realizan en los diferentes procesos.
8
TMF, GB921 Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) The Business Process Framework for the Information and
Communications Services Industry. Version 4.0 (Julio. 2004)
11
La Empresa de Telecomunicaciones de Bogot S.A. ESP no cuenta con un
proceso estandarizado para realizar el aprovisionamiento del montaje de equipos
EDA (Ethernet DSL Access), por lo cual se presentan falencias en la revisin de
los mismos en el transcurso del proceso de alistamiento, montaje y puesta en
servicio, lo que ha originado fallas reiteradas de sincronismo, transmisin,
sobrecalentamiento de los equipos y ha afectado de manera considerable los
acuerdos de niveles de servicio (SLA)9.
Se comprueba de este modo que se requiere realizar rpidamente cambios que

permitan adaptarse a las nuevas tecnologas o cambiar a tiempo mecanismos y
tcnicas que entran en obsolescenci a. Por consiguiente, se hace imprescindible
que ETB S.A. ESP adecue sus procesos operacionales, basada en un modelo
ampliamente aceptado a nivel internacional como el de procesos e-TOM de
TeleManagement Forum, para la supervisin de los equipos EDA (Ethernet DSL
Access) que se adquiere con los diferentes proveedores.
En este orden de ideas surge la pregunta: Cmo se debe realizar el

aprovisionamiento de los equipos EDA (Ethernet DSL Access) en la Direccin de
Montaje de la Gerencia de Alistamiento de Red y Servicios de la Vicepresidencia
de Planeacin y Desarrollo de Red y Servicios de ETB?.
1.3 JUSTIFICACIN
Con la elaboracin de este proyecto, y la adecuacin de un proceso estandarizado

para realizar la habilitacin del aprovisionamiento de equipos EDA en ETB, se
garantiza la prestacin del servicio a los actuales y futuros usuarios de la red de
cobre optimizada con tecnologa DSL; adems se posibilita el desarrollo eficiente
de otros servicios especializados de telecomunicaciones.
Las falencias en el desarrollo de la supervisin de equipos EDA (Ethernet DSL

Access), sugieren la implementacin de un sistema dentro de la organizacin, que
posibilite mejorar las tcnicas obsoletas, y desplegar procesos operacionales
eficientes que aseguren a ETB su sostenimiento y crecimiento en el ambiente
competitivo de las telecomunicaciones.
El desarrollo de este proyecto es viable ya que se cuenta con el aval de la

Empresa y con los recursos existentes como son las instalaciones fsicas,
personal y equipos existentes, as como con otros recursos que se requieren en el
transcurso de este proyecto.
9
SLA(Herramienta de tipo contractual, con componentes tcnicos, administrativos, financieros y legales, que ayuda a los
Proveedores y Clientes a llegar a un consenso en trminos del nivel de Servicios requeridos para sustentar las necesidades
del negocio)
12
1.4 OBJETIVOS DEL PROYECTO
1.4.1 Objetivo General: Estructurar un proceso estandarizado para realizar la

habilitacin del aprovisionamiento de Recursos de telecomunicaciones para el
acceso DSL Ethernet entregados por los proveedores a la Empresa de
Telecomunicaciones de Bogot S.A. ESP, en el marco de procesos e-TOM.
1.4.2 Objetivos especficos:
Determinar los procesos y actividades que actualmente se ejecutan para la

habilitacin del aprovisionamiento de equipos EDA (Ethernet DSL Access)
en ETB.
Adecuar y disear los procesos y las actividades necesarias basadas en el
modelo e-TOM (Enhanced Telecom Operations Map) para la habilitacin
del aprovisionamiento de equipos EDA en ETB.
Elaborar el manual de procedimientos con los procesos estandarizados de
acuerdo con el modelo e-TOM.
1.5 ALCANCES Y LIMITACIONES DEL PROYECTO
El presente proyecto, se realiza para la Empresa de Telecomunicaciones de

Bogot S.A ESP, especfi camente para la Direccin de Montaje de la Gerencia de
Alistamiento de Red y Servicios de la Vicepresidencia de Planeacin y Desarrollo
de Red y Servicios de ETB, por ser sta el rea funcional responsable de la
adquisicin, montaje y puesta en servicio de la infraestructura de la Empresa, que
tiene a su cargo los diferentes aspectos relacionados con los equipos de banda
ancha, conmutacin, perifricos y transmisin. Por tal razn esta dependencia
debe tener el conocimiento y la capacidad para aplicar un marco integrado de
procesos interrelacionado en las labores de supervisin de todas las clases de
equipos de tecnologa DSL.
El proyecto cubre desde las etapas de diagnstico y redefinicin de procesos,

hasta la elaboracin de un manual de procedimientos, que ser presentado a las
directivas de ETB para su evaluacin y posterior implementacin.
Cabe anotar que abarca el desarrollo de un manual de procesos basados en el
marco e-TOM (Enhanced Telecom Operations Map), para el soporte y
preparacin de las operaciones de equipos Ethernet DSL Access, que permita a
ETB suministrar de manera optima y oportuna, tecnologa de ADSL de tercera
generacin a los clientes.
La realizacin del presente proyecto involucra la interaccin con diversas reas de
ETB, como son: Gerencia de Planeacin de Red y servicios, Gerencia de
13
Negocios y Gestin Presupuestal, Gerencia de Aseguramiento de Red y Servicios,
Gerencia de Aprovisionamiento de Servicios y Gerencia de Informacin de Red,
Servicios y Vicepresidencia Comercial; relacionadas con los procesos de
adquisicin y montaje de recursos a nivel tecnolgico y la informacin de cada
rea. Cabe anotar que la informacin que se utilice, ser tomada estrictamente de
dichas reas.
2. MARCO DE REFERENCIA
14
La tecnologa DSL, fue inicialmente diseada para cubrir las necesidades de
Video-on-demanda y servicios de televisin interactiva para el mundo de los
negocios. Las compaas telefnicas entendieron que DSL era una alternativa de
rpido acceso que poda competir con el cable mdem.
La Empresa de Telecomunicaciones de Bogot S. A ESP, presta el servicio de

ADSL a travs de la Red Multiservicios de Alcatel, Huawei y Ericsson, adems la
red de Alcatel provee interfaces G.SHDSL, con el fin de atender clientes
corporativos que demandan anchos de banda simtricos mayores, a travs del
cobre.
Actualmente ETB, est adquiriendo la infraestructura adecuada para la prestacin

del servicio de DSL, EDA (Ethernet DSL Access) solucin para ADSL de tercera
generacin, basada en IP, que ofrece mas escabilidad, simplicidad y menos
costos que las tecnologas basadas en ATM (modo de transferencia asincrnica).
Ethernet DSL Access, soporta servicios integrados de alta velocidad como triple
play (voz, vdeo y datos), servicios avanzados como multicastig e IPTV. Dentro de
los equipos que se estn adquiriendo se encuentran los Switches Ethernet 108,
310, 320 y 330; dispositivos de capa dos que segmentan la red y le brindan a
cada puerto un ancho de banda dedicado para aumentar su desempeo, cada
Switch viene con 8 o 24 puertos segn su funcionalidad, donde tambin se
conectan los IP DSLAM (multiplexor de acceso a la lnea de abonado digital).
De igual manera se est implementando controladores Ethernet, que son switches

con aplicaciones de EDA Management Proxy, los cuales reducen el nmero de
direcciones IP necesarias para la gestin y los conversores cuya funcin es
transportar l trafico Ethernet por medio de E1 (conexin digital que permite
transmisin de 30 comunicaciones telefnicas simultaneas a travs de dos pares
telefnicos o dos hilos de fibra ptica).
La interconexin de los equipos con otras centrales depende de la Red Metro

Ethernet 1000 de tecnologa Huawei, que es SDH incorporado con la red ptica
local con interfaz ATM / IP, conformada por ocho (8) anillos metro que a su vez
estn integrados por Ethernet Switches y con Catalyst 4507 (Switches con
interfaces de 1.000 Gbps.).
ETB ha venido adquiriendo con diferentes proveedores soluciones de ADSL para

brindar el servicio de banda ancha a sus usuarios, pero en el recibo y supervisin
de los anteriores equipos se presentaron falencias que han ocasionado fallas en
los mismos afectando los acuerdos de niveles de servicio SLAs (Service Level
Agreement) suscritos con los clientes especiales de la empresa, quienes
representan un porcentaje significativo de los ingresos del negocio. En estos
15
acuerdos se fijan las condiciones tcnicas, financieras y administrativas asociadas
a la prestacin de los servicios, especificndose caractersticas tales como
confiabilidad, disponibilidad y tiempos mximos para la instalacin o solucin de
fallas.
2.1 MARCO TERICO
2.1.1 ADSL: son las siglas de Asymmetric Digital Subscriber Line (Lnea de
Abonado Digital Asimtrica). Consiste en una lnea digital de alta velocidad,
apoyada en el par trenzado de cobre que lleva la lnea telefnica convencional o
lnea de abonado; comenz en 1989 por J.W Lechleider y Bellcore. Su desarrollo
inici en la universidad de Stanford y en los laboratorios AT&T Bell en 1990. En
octubre de 1998 la ITU dio la aprobacin preliminar con la recomendacin G.
922.1 (especifica full rate ADSL).
El sistema ADSL se define como una lnea de abonado digital, que permite
transmitir por un nico par de cobre de forma simultanea un canal de voz, un
acceso RDSI Bsico, un canal de datos bi-direccional, o un sistema digital uni-
unidireccional (usualmente de la central al usuario), ADSL, significa que esta
diseado para ser mas veloz Downstream que Upstream, que los datos son
convertidos a tonos anlogos para su transmisin y finalmente que utiliza un par
trenzado de cobre en el bucle de abonado. 10
2.1.2 ADSL 2+ (Tercera generacin EDA (Ethernet DSL Access)): el concepto

de EDA utiliza la tecnologa Ethernet desde la red de acceso, a diferencia de la
solucin tradicional basada en ATM. EDA establece un sistema basado totalmente
en protocolo IP, soportando servicios de datos de alta velocidad y telefona sobre
IP (ToIP) de alta calidad, entre otros. Por ejemplo, elimina la necesidad de filtros
usados en la solucin tradicional con ATM. EDA tambin soporta escenarios para
voz en banda base de una manera innovadora.
EDA cumple con los siguientes estndares de ITU-T:
G.992.1 ANEXO A (ADSL sobre POTS)

G.992.1 ANEXO B (ADSL sobre ISDN)
El ADSL 2+ permite manejar hasta 15 Mbps downstream y hasta 2.8 Mbps
upstream, logrando de sta forma poder ofrecer una mayor gama de servicios
multimedia, tales como: televisin por demanda, video en tiempo real, juegos,
etc.11
10
Diplomado Nuevas tecnologas ETB Cap. 1 ADSL (2004), p.6,6.
11
Documentacin para equipos EDA Ericsson de Colombia ( 2005), p.26
16
2.1.3 Descripcin de los equipos: los nodos de agregacin (EAN) estn
compuestos por controladores, Switches, conversores y DSLAM.
Switch. Es un equipo con varios puertos, que pueden ser Ethernet, Fast
Ethernet o Gigabit (de fibra). El planteamiento es parecido al de los Hub
aunque un Switch es mas selectivo a la hora de manejar los paquetes. La
misin de un Switch sigue siendo unir diferentes dispositivos entre si para
intercambiar informacin. Rompe las limitaciones de nmero de estaciones
y nmero de repetidores que puede tener una red.12
Figura 1. Switch
Fuente. Equipos instalados en ETB, Autores
Controladores. Funcionan como un repetidor, pero permite la

interconexin de mltiples nodos, su funcionamiento es relativamente
simple, ya que recibe una trama de Ethernet por todos sus puertos, sin
llevar a cabo ningn proceso sobre las mismas.13
IP DSLAM - Digital Subscriber Line Access Multiplexer (Multiplexor
de acceso a la lnea de abonado digital. Es un multiplexor localizado
en la central telefnica que proporciona a los abonados acceso a los
servicios DSL sobre cable de par trenzado de cobre. El dispositivo
separa la voz y los datos de las lneas de abonado.
12
www.ordenadores- y porttiles.com
13
Documentacin para equipos EDA Ericsson de Colombia (2005), p. 15
17
La comunicacin del DSLAM y el MODEM xDSL se realiza a travs de
dos interfaces llamadas ATU-R del lado del cliente o abonado y ATU-C
del lado del proveedor del servicio.14
Figura 2. IP DSLAM
Fuente. Equipos instalados en ETB, Autores
VLAN Red de rea local virtual: es un grupo de dispositivos que

funcionan como un segmento de la red LAN independiente, los dispositivos
que conforman una VLAN pueden estar separados fsicamente dentro de la
red.
El uso de VLAN evita la congestin de la red causada por el trfico

Broadcast y Multicast, incrementando as el desempeo de la red. Provee
seguridad dado que los dispositivos de la VLAN solo se pueden comunicar
con los de la misma VLAN. Lo rige el estndar IEEE 802.1Q, Permite la
creacin de 4.094 VLAN, a cada trama se le adicionan 4 Bytes (32 Bits)
denominados Tag Header (Trafic Control Information), de los cuales 12 bit
identifican la VLAN a la que pertenece una trama. El Tag Header va a
continuacin de la MAC Adresss Fuente.
Cada VLAN posee:
o VLAN ID, numero de identificacin.

14
18
o VLAN NAME, nombre de la VLAN.
o FID, filtering information database.
o DEFAULT VLAN, VLAN a la que se le asignan todos los puertos por
default.
o PORT VLAN LIST, lista de puertos asignada a una VLAN. 15
Figura 3. Separacin por VLAN
Fuente. Diplomado Nuevas tecnologas ETB
Cableado UTP: es un tipo de cableado estructurado (sistema de cableado

para redes interiores de (sistema de cableado para redes interiores de
comunicaciones) basado en cable de par trenzado sin blindaje (UTP -
Unshielded Twisted Pair). Se encuentra normalizado de acuerdo a la norma
TIA / EIA-568-B.
La U de UTP significa 'sin blindaje' (Unshielded). Esto quiere decir que este
cable no incorpora ninguna malla metlica que rodee ninguno de sus
elementos (pares) ni el cable mismo. Esta ausencia tiene ventajas y
desventajas. Entre las primeras: el cable es ms econmico, flexible,
delgado y fcil de instalar. Adems no necesita mantenimiento, ya que
ninguno de sus componentes precisa ser puesto a tierra.
Entre las desventajas: presenta menor proteccin frente a interferencias

electromagnticas, pero la que ofrece es suficiente para la mayora de
instalaciones.
15
19
Cables UTP Categora 6. Son cables para interconexin de computadores
y concentradores Ethernet con puertos Rj45. Para cumplir la norma Cat-6,
se prueban los enlaces (bsicamente hay dos principales: Link/enlace y
channel/canal), con un certificador analizador de cableado, que soporte
Cat-6. todos los componentes pasivos de la red a instalar: conectores, jacks,
couplers, patchpanels y patch cords, deben ser categoria 6.
2.1.4 Modelo operativo: es una estructura de procesos de negocio que

proporciona a la empresa los procesos requeridos para la operacin de un
proveedor de servicios.
2.1.5 Marco e-TOM (Telecom Operating Map): es un marco para los

procesos de negocio, es decir, un marco de referencia o modelo para clasificar
todas las actividades de un proveedor de servicios. No constituye un modelo
de negocio para un proveedor de servicios. En otras palabras, no se ocupa de
aspectos o cuestiones estratgicas como cules deberan ser el cliente objetivo
de un proveedor de servicios, qu segmentos de mercado debera atender,
cul es su visin o misin etc. El marco de los procesos de negocio es una
parte del modelo de negocio y del plan estratgico de un proveedor de
servicios.
Es ms exacto considerar e-TOM como un marco para los procesos de

negocio que un modelo de procesos del negocio, ya que su objetivo es
clasificar los elementos de proceso y las actividades de negocio de forma que
puedan combinarse de muchas maneras posibles para poder implementar
procesos de negocio extremo a extremo (por ejemplo, aprovisionamiento,
garanta y facturacin) que ofrezcan valor al cliente y al proveedor de servicios.
Los trabajos sobre e-TOM tienen la potencialidad de desarrollo adicional en

reas tales como la descomposicin y flujos de procesos de nivel inferior,
aplicaciones en reas especficas del negocio, directrices y ayudas para la
utilizacin del marco e-TOM, aspectos de costes y de desempeo asociados a
los procesos, etc.
E-TOM se ha desarrollado desde los trabajos iniciales sobre el mapa de

procesos de negocio que dieron lugar a la elaboracin del marco e-TOM, hasta
su ampliacin a todo lo concerniente al marco de negocio de la empresa y la
versin actual del mismo.
Una gran cantidad de proveedores de servicios, as como integradores de

sistemas, ASP y vendedores, ya utilizan el marco e-TOM. Necesitan un marco
normalizado por la industria para la adquisicin de software y de equipo, as
20
como para mantener interfaces con otros proveedores de servicios en una red
cada vez ms compleja de relaciones de negocio. Muchos proveedores de
servicios han aportado sus propios modelos de procesos en el entendimiento
de que necesitan disponer de un marco ms amplio de la industria que no se
ocupe solamente de las operaciones o de los procesos de negocio
tradicionales.
El Foro TM identific inicialmente procesos de negocio como herramienta de

consenso para la discusin y el acuerdo entre proveedores de servicios y
operadores de red. Ello impuls la convergencia y el soporte generalizado a un
amplio sustrato comn en esta rea, construido y ampliado mediante el marco
e-TOM, a fin de permitir:
Que los Grupos de Trabajo del Foro TM realizaran un trabajo focalizado en

la definicin de requisitos de negocio detallados, acuerdos sobre la
informacin, contratos de aplicacin al negocio y especificaciones de
modelos de datos compartidos (intercambios entre aplicaciones o sistemas)
y para revisar la consistencia de dichos trabajos.
Relacionar las necesidades de negocio con las normas disponibles o
requeridas.
Visin de procesos comn a suministradores de equipo, desarrolladores de
aplicaciones e integradores para el desarrollo de sistemas de gestin
mediante la combinacin de desarrollos realizados por terceros o en la
propia empresa.
El resultado previsible de todo ello es que los productos adquiridos por

proveedores de servicios y por operadores para la gestin de sus negocios y la
operacin de sus redes, tecnologas y servicios de informacin, se integran
mejor con su entorno, consiguiendo beneficios de costes derivados de la
automatizacin extremo a extremo. Adems, el hecho de que toda la industria
tenga una visin comn de los procesos y de la informacin, facilita la
interconexin de procesos entre operadores, entre operador y cliente, y entre
operador y Contratista/ asociado, todo lo cual es esencial para la rpida
provisin del servicio y el tratamiento de los problemas en un entorno global
competitivo.
Esta interconexin de procesos es un aspecto particularmente importante para

la gestin de la cadena de suministro en el contexto del negocio electrnico.
El trabajo realizado sobre e-TOM permite asimismo la definicin de trminos

comunes relativos a los procesos y subprocesos de la empresa, y de las
actividades realizadas en la misma. Disponer de una terminologa comn
21
permite a los proveedores de servicios negociar ms fcilmente con clientes,
suministradores externos y otros proveedores de servicios.16
Beneficios de la utilizacin del marco e-TOM:

o Permite disponer de una estructura, terminologa y esquema de
clasificacin normalizado para describir los procesos de negocio y sus
bloques constitutivos.
o Proporciona los fundamentos que permiten aplicar una misma
metodologa en toda la empresa para el desarrollo de procesos de
negocio.
o Proporciona una base para la comprensin y gestin de la cartera de
productos de aplicaciones de IT en trminos de requisitos de procesos
de negocio.
o Permite crear flujos de procesos extremos a extremo de elevada calidad,
con posibilidades de reduccin de costes y mejora del desempeo, as
como reutilizar procesos y sistemas existentes.
o Su utilizacin en toda la industria aumentar la probabilidad de que las
empresas utilicen efectivamente aplicaciones ya disponibles en el
mercado, con costes inferiores a las aplicaciones diseadas a medida.17
Principales fortalezas del marco e-TOM:
o Proporciona un marco de procesos de negocio que abarca todo el
mbito empresarial de un proveedor de servicios.
o Hace referencia no solamente a aspectos operacionales y de
mantenimiento, sino que abarca todas las reas de procesos
significativos de la empresa.
o Soporta el negocio electrnico, introduciendo conceptos tales como
retencin y fidelizacin de clientes, un nuevo modelo del contexto de
relaciones de negocio, gestin de las relaciones con
suministradores/asociados, etc.
o No solamente abarca el rea de gestin de red, sino que ampla su
mbito a la gestin de las aplicaciones y sistemas informticos, as
como a la necesaria integracin de gestin.
o Hace un tratamiento diferenciado de la gestin del ciclo de vida,
incluyendo procesos de desarrollo de las operaciones y procesos del da
a da.
o Puede representar tanto la visin del marco (esttica) como ser utilizado
para la visin (dinmica) del flujo de procesos, incluyend o requisitos de
informacin de alto nivel y reglas de negocio para establecer una fuerte
vinculacin con soluciones automatizadas.
16
www.iptotal.com, p. 1 y 2, 16 de septiembre de 2007.
Recomendacin UIT-T M.3050.1 Mapa de operaciones de telecomunicacin mejorado Marco de procesos de negocio,
17
Pg. 17 y 18
22
o Proporciona un marco de procesos que refleja las ideas ms actuales en
el campo del diseo y la documentacin de procesos.
o Proporciona un slido marco para procesos de referencia de la industria
de las tecnologas de la informacin y las comunicaciones (ICT) en la
era del negocio electrnico.
La situacin actual de e-TOM no slo se debe a que est basado en la

modelizacin y anlisis de procesos de negocio previamente existentes que se
ven sustancialmente mejorados, sino porque su continuo proceso de desarrollo
permite la participacin de proveedores de servicios, habiendo sido adoptado por
muchos proveedores de servicios, vendedores, integradores y desarrolladores de
herramientas de procesos.18
Figura 4. Modelo e-TOM
Fuente.www.iptotal.com/s_etom.html
18
IBID, p. 12.
23
A continuacin se detalla los procesos del modelo e-TOM tomados del mapa de
operaciones de telecomunicacin mejorado Descomposi cin y descripcin de
procesos, recomendacin UIT-T M.3050.2 del 2004. 19
El punto de vista conceptual de la estructura proporciona un contexto global que

distingue los procesos de estrategia y de ciclo de vida del producto de los
procesos operacionales, situndolos en dos grandes bloques representados en la
parte superior de la figura, junto con una tercera rea situada debajo que hace
referencia a la gestin empresarial. Tambin identifica las estructuras de procesos
funcionales clave mediante cuatro bloques horizontales que atraviesan los dos
conjuntos de procesos mencionados.
A continuacin se describen las tres reas de procesos bsicos visibles al mximo

nivel conceptual.
El rea de procesos de operaciones constituye el ncleo tradicional de la

empresa (proveedor de servicios, SP) y del marco e-TOM. Incluye todos los
procesos operacionales que soportan la gestin y operaciones relacionadas
con el cliente (y la red), as como los que permiten las operaciones directas
con el cliente. Estos procesos incluyen los que estn asociados al da a da
y los de APROVISIONAMIENTO. En el marco e-TOM, la perspectiva de las
operaciones incluye tambin la gestin de ventas y la gestin de las
relaciones con el suministrador/asociado.
El rea de procesos de estrategia, infraestructura y producto incluye

procesos que desarrollan estrategias y compromisos conexos en la
empresa; que planifican, desarrollan y gestionan la entrega y la mejora de
las infraestructuras y productos; y que desarrollan y gestionan la cadena de
suministro. Cuando en el marco e-TOM se hace referencia a infraestructura
se trata de algo ms que la mera infraestructura de recursos (de IT y de red)
que soporta los productos y servicios. Tambin incluye la infraestructura
operacional y organizacional necesaria para soportar los procesos de
marketing, ventas, servicio y cadena de suministro, por ejemplo, la gestin
de las relaciones con los clientes (CRM). Estos procesos gobiernan y
habilitan otros procesos dentro del rea de procesos de operaciones.
19
Sector de normalizacin de las telecomunicaciones de la UIT
24
El rea de procesos de gestin empresarial incluye los procesos de
negocio bsicos necesarios para explotar y gestionar cualquier negocio de
gran tamao. Estos procesos genricos se basan en establecer y conseguir
objetivos y metas corporativas estratgicas, as como proporcionar los
servicios soportes necesarios para todas las reas de la empresa. A veces
dichos procesos se consideran funciones y/o procesos corporativos, por
ejemplo, procesos de gestin financiera, de gestin de recursos humanos,
etc. Puesto que los procesos de gestin empresarial tienen por objetivo el
soporte en general a la empresa, pueden disponer de interfaces con casi
cualquier otro proceso de la misma, ya sea operacional, estratgico, de
infraestructura o de producto.
La visin conceptual del mapa de procesos de negocio e-TOM abarca tanto

las reas principales arriba sealadas, como, y no menos importante, las
estructuras de procesos funcionales soporte representadas mediante
bloques horizontales. Los bloques de procesos funcionales reflejan las
principales reas de experiencia y en las que debe hacerse nfasis en aras
del negocio.
Los cuatro bloques de procesos funcionales son los siguientes:
Los procesos de mercado, producto y cliente, que incluye los que se

ocupan de la gestin de las ventas y del canal, gestin del marketing y
gestin de productos y de ofertas, as como procesos operacionales, tales
como gestin de la interfaz con el cliente, pedidos, tratamiento de
problemas, gestin de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y facturacin.
Los procesos de servicios, que incluye los que se ocupan del desarrollo de
servicios, entrega de capacidad de servicio, configuracin del servicio,
gestin de problemas de servicio, anlisis de calidad y clasificacin.
25
Los procesos de recursos, que incluye los que se ocupan del desarrollo y
provisin de la infraestructura de recursos (red y tecnologas de la
informacin) y su gestin operacional, incluyendo aspectos tales como
provisin, gestin de anomalas y gestin del desempeo. La infraestructura
de recursos soporta productos y servicios, as como el conjunto de la propia
empresa.
Los procesos de suministrador/asociado, que incluye los que se ocupan

de la interaccin de la empresa con sus suministradores y asociados. Ello
incluye tanto procesos que desarrollan y gestionan la cadena de suministro
en que se apoyan productos e infraestructura, como aquellos que soportan
las interfaces operacionales con suministradores y asociados.
Adicionalmente las principales entidades con las que interacciona la empresa. Son
las siguientes:
Clientes, a los que la empresa vende los productos: son el foco del
negocio!
Suministradores, que proporcionan recursos y otras capacidades,
compradas o utilizadas directa o indirectamente por la empresa para
soportar su negocio.
Asociados, con los que la empresa colabora en reas comunes del
negocio.
Empleados, que trabajan para la empresa en pos de sus objetivos de
negocio.
Accionistas, que han invertido en la empresa y, por tanto, poseen acciones
o valores de la misma.
Grupos de inters, que tienen un compromiso con la empresa distinto a la
posesin de valores de la misma.
Para que sea til para un proveedor de servicios, el marco e-TOM debe ayudarle a
desarrollar y operar sus procesos de negocio. En esta clusula se muestra cmo
la estructura matricial del marco e-TOM ofrece por vez primera un lenguaje y
estructura normalizados de los elementos de proceso, que pueden ser entendidos
y utilizados tanto por quienes especifican y operan el negocio extremo a extremo,
como por los responsables de crear las capacidades que permiten desarrollar los
26
procesos (ya sean automatizados o implementados manualmente por grupos de
trabajo).
Agrupaciones de procesos verticales de operaciones: El rea de

procesos de operaciones (OPS) incluye las agrupaciones de procesos
extremo a extremo verticales de aprovisionamiento, aseguramiento y
facturacin, denominadas agrupaciones de procesos FAB (FAB, fulfilment,
assurance, billing), junto con la agrupacin de procesos de
aprovisionamiento. A veces se hace referencia a las agrupaciones de
procesos FAB como procesos de operaciones de cliente.
Soporte y preparacin para las operaciones: esta agrupacin de

procesos extremo a extremo vertical es responsable de proporcionar
soporte de gestin, logstico y administrativo, a las agrupaciones de
procesos FAB, as como de garantizar la preparacin adecuada para las
operaciones en materia de aprovisionamiento, aseguramiento y facturacin.
En general, los procesos extremo a extremo de esta agrupacin estn
relacionados con actividades que tienen una menor componente de "tiempo
real" que las de FAB, y que generalmente estn ms relacionadas con
garantizar que los procesos extremo a extremo verticales FAB se ejecuten
eficazmente, y menos con los clientes y los servicios individuales. Un buen
ejemplo de este tipo de procesos son los procesos para gestionar la
disponibilidad de personal que se utiliza para asegurar un funcionamiento
eficiente de los centros de atencin de llamadas. stos reflejan la
necesidad que existe en algunas empresas de dividir sus procesos entre las
operaciones de FAB que se realizan directamente de cara al cliente y en
tiempo real, y otros procesos de las operaciones que actan como
"segunda lnea" o como "rea interna para la gestin de las operaciones".
No todas las empresas optan por esta divisin o sitan la divisin en el
mismo lugar, por lo que es admisible que, en determinados escenarios, el
marco e-TOM se aplique de forma que los procesos de Soporte y
preparacin para las operaciones y los procesos FAB puedan unificarse
para la operacin del da a da. Sin embargo, es importante reconocer esta
separacin a fin de reflejar una divisin que existe en el mundo real y que
est presente o a estarlo en muchas empresas. La separacin, definicin y
ejecucin de los procesos de Soporte y preparacin para las operaciones
comienza puede ser crtico para aprovechar las ventajas del negocio
27
electrnico, y es particularmente importante para una implementacin
exitosa de la auto administracin del cliente.
Aprovisionamiento: esta agrupacin de procesos extremo a extremo

vertical es responsable de proporcionar a los clientes los productos que
solicitan en tiempo y forma. Convierte en una solucin lo que son
necesidades personales o de negocio del cliente, que se ofrecen mediante
productos especficos de la cartera de productos de la empresa. Este
proceso informa al cliente de la situacin de su pedido, asegura que se
completa a tiempo y que el cliente queda satisfecho.
Aseguramiento: esta agrupacin de procesos extremo a extremo vertical

es responsable de actividades de mantenimiento proactivas y reactivas
para asegurar la disponibilidad permanente de los servicios ofrecidos al
cliente con un desempeo acorde con los niveles del SLA o de QoS
previstos. Supervisa continuamente la situacin de los recursos y el
desempeo para anticipar posibles fallos. Recopila datos de desempeo y
los analiza para identificar potenciales problemas y resolverlos sin que
impacten en el cliente. Recibe del cliente informes de anomalas, le informa
de la situacin de la anomala y asegura el restablecimiento y la reparacin,
as como que el cliente quede plenamente satisfecho.
Facturacin: esta agrupacin de procesos extremo a extremo vertical es

responsable de la recopilacin de los registros de utilizacin adecuados, de
elaborar las facturas a su debido tiempo y sin errores, de proveer
informacin de utilizacin previa a la emisin de la factura y de la propia
facturacin a los clientes, de procesar sus pagos y de realizar el cobro.
Adems, gestiona las consultas de los clientes acerca de las facturas,
facilita la situacin relativa a las consultas de facturacin y es responsable
de resolver los problemas de facturacin satisfactoriamente para el cliente
en el plazo adecuado. Esta agrupacin de procesos tambin soporta la
gestin del prepago de servicios.
28
Agrupaciones de procesos funcionales horizontales de operaciones:
En el rea de procesos de operaciones (OPS) del marco e-TOM, existen
cuatro agrupaciones de procesos funcionales OPS que soportan los
procesos de operaciones antes descritos, as como la gestin de las
operaciones para soportar las interacciones con el cliente, el servicio, los
recursos y el suministrador/asociado. Obsrvese que la arquitectura de
capas lgicas de la RGT del UIT-T, que incluye las capas de negocio,
servicios y red, se utiliz originalmente para ayudar en la organizacin de
los procesos ncleo del negocio, pues ello facilitaba la correspondencia
entre las funciones definidas en la RGT y los procesos. Esta relacin liviana
se ha mantenido durante la evolucin del marco e-TOM, ya que la
estructura de capas de la RGT es an relevante. El Foro TM est
trabajando en colaboracin con el UIT-T para la armonizacin de los
modelos de e-TOM y RGT. En las referencias puede encontrarse
informacin adicional sobre la RGT del UIT-T.
Gestin de las relaciones con los clientes (CRM, customer relationship

management): esta agrupacin de procesos funcionales horizontal se
ocupa del conocimiento de un aspecto tan importante como son las
necesidades de los clientes, e incluye todas las funcionalidades necesarias
para la adquisicin, mejora y retencin de la relacin con el cliente. Se trata
de dar soporte y servicio al cliente, ya sea mediante atencin directa, por
telfono, va web o en su propio domicilio. Tambin se trata de la gestin de
la retencin, la venta cruzada, la venta incremental y el marketing directo,
como forma de vender a clientes. La CRM tambin incluye la recopilacin
de informacin de clientes y su utilizacin para la personalizacin, diseo a
medida e integracin de la entrega del servicio al cliente, as como par
identificar oportunidades que aumenten el valor de los clientes para la
empresa. La CRM se aplica tanto a las interacciones habituales con clientes
en el mercado al por menor, como a las interacciones en el mercado al por
mayor, como ocurre cuando una empresa vende a otra, actuando como
mayorista. La CRM no hace distincin entre interacciones manuales y
automticas con los clientes, ni entre interacciones realizadas por medio de
papel, telfono, transacciones va web u otras alternativas.
Gestin y operacin de servicios (SM&O, service management &

operations): esta agrupacin de procesos funcionales horizontal se centra
en el conocimiento de los servicios (acceso, conectividad, contenidos, etc.)
29
e incluye todas las funcionalidades necesarias para la gestin y operacin
de los servicios de comunicacin e informacin requeridos por los clientes u
ofrecidos a los mismos. El foco est en la entrega del servicio y en su
gestin, en contraposicin a la gestin de la red y las tecnologas de la
informacin subyacente. Algunas de las funciones implican la planificacin
de capacidad de servicio a corto plazo para un ejemplar de servicio, la
aplicacin de un diseo de servicio a clientes especficos o la gestin de
iniciativas de mejora del servicio. Estas funciones estn estrechamente
ligadas a la experiencia del da a da del cliente.
Gestin y operacin de recursos (RM&O, Resource Management &

Operations): esta agrupacin de procesos funcionales horizontal mantiene
el conocimiento de los recursos (aplicaciones, equipos informticos e
infraestructuras de red) y es responsable de la gestin de tales recursos
(por ejemplo, redes, sistemas de IT, servidores, encaminadores, etc.)
utilizados para la entrega y el soporte de los servicios requeridos por los
clientes u ofrecidos a los clientes. Tambin incluye todas las
funcionali dades responsables de la gestin de dichos tipos de recursos
(elementos de red, sistemas informticos, servidores, etc.) utilizados en la
empresa. Estos procesos son responsables de garantizar que la red y la
infraestructura de tecnologas de la informacin soporten la provisin
extremo a extremo de los servicios requeridos. El objetivo de estos
procesos es garantizar que la infraestructura funciona sin discontinuidades,
es accesible a los servicios y a los empleados, disfruta de un
mantenimiento adecuado y tiene capacidad de respuesta, ya sea directa o
indirectamente, ante las necesidades de los servicios, clientes y empleados.
La RM&O tiene tambin la funcin bsica de recopilar informacin sobre los
recursos (por ejemplo, los elementos de red y/o los sistemas de gestin de
elementos), y posteriormente integrarla, establecer correlaciones y, en
muchos casos, resumir los datos para trasladar a los sistemas de gestin
de servicios la informacin relevante, o bien, tomar alguna accin sobre el
recurso adecuado.
Gestin de las relaciones con suministradores/asociados (S/PRM,

supplier/partner relationship management): esta agrupacin de procesos
funcionales horizontal soporta los procesos operacionales principales, tanto
los procesos relativos a ejemplares de aprovisionamiento, aseguramiento y
facturacin al cliente, como los procesos funcionales de operaciones. Los
30
procesos de gestin de relaciones con suministradores/asociados (S/PRM)
deben estar estrechamente alineados con los procesos de gestin de
relaciones con los clientes del correspondiente Contratistao asociado. La
inclusin de diferentes procesos de gestin de relaciones con
suministradores/asociados en el marco e-TOM, permite disponer de una
interfaz directa con los procesos adecuados de ciclo de vida, de
operaciones extremo a extremo de clientes o con los procesos funcionales
con suministradores y/o asociados. Los procesos incluyen la realizacin de
requisiciones y su seguimiento hasta la entrega, la mediacin para
requisiciones para garantizar la conformidad con procesos externos, el
tratamiento de problemas, la validacin de facturas y la autorizacin de
pagos, as como la gestin de la calidad de suministradores y asociados.
Basados en el mejoramiento de procesos que han realizado algunas de las

Empresas de Telecomunicaciones y segn la opinin de empresas como CINTEL,
se cita la siguiente informacin que es importante para el desarrollo del proyecto:
Los prestadores de servicios de telecomunicaciones requieren urgentemente
procesos automatizados que soporten las labores de operacin. La presencia
actual o posible de competencia genera un mercado que experimenta cambios
dramticos a un ritmo acelerado.20
2.2 MARCO LEGAL
2.2.1 Normas regulatorias: de conformidad con lo establecido por el Gobierno

Nacional a travs del Decreto Ley 1900 de 1990, por ser diferente a los servicios
bsicos de telecomunicaciones y utilizar stos como soporte, as como tambin
por permitir el envo o intercambio de informacin, los servicios sobre accesos de
banda ancha se clasifican en Colombia como un servicio de valor agregado, estos
son los servicios que se proveen mediante equipos EDA (Ethernet DSL Access).
Con lo establecido en el Ttulo V de la Resolucin CRT 087 de 1997,

especficamente en el artculo 5.1.4.5, todos los servicios de telecomunicaciones
estarn sometidos al rgimen de libertad de tarifas, excepto en los casos
sealados en este Ttulo o cuando la CRT resuelva lo contrario. Dada esta
condicin, los servicios sobre accesos de banda ancha se encuentran dentro del
rgimen de libertad, por lo cual los operadores determinan libremente sus tarifas a
sus suscriptores y/o usuarios.
Adicional a lo anterior, el Gobierno Nacional expidi el Decreto 1130 de 1999,

especificando como funcin de la Comisin de Regulacin de Telecomunicaciones
Regular los aspectos tcnicos y econmicos relacionados con la obligacin de
20
IBID, p. 19,23-27
31
interconexin de redes y el acceso y uso de instalaciones esenciales, recursos
fsicos y soportes lgicos necesarios para la efectividad de interconexiones y
conexiones, as como con la imposicin de servidumbres de interconexin o de
acceso y uso de tales bienes, respecto de aquellos servicios que la comisin
determine21.
2.2.2 Normas tcnicas: con el fin que ETB verifique y compruebe el cumplimiento
de estndares, el presente proyecto debe incluir toda la informacin, donde se
garantice que los Equipos Ethernet DSL Access, cumplan con los parmetros
definidos en las recomendaciones de este tipo de tecnologa.
Norma IEEE 802.1 D. El Protocol Spanning Tree (STA) Es un algoritmo de

manejo de enlaces que permite la redundancia evitando que se formen los
loops en la red basado en las normas IEEE 802.1D el estndar especifica
un protocolo basado en rboles de expansin spanning tree evitando
realimentaciones de trafico sobre posibles rutas cclicas. y IEEE 802.1W.
Para la redundancia de enlaces, el STA define un rbol que abarca todos

los swiches de la red, fuerza a que ciertos enlaces redundantes pasen a un
estado standby; si uno de los segmentos del rbol se vuelve inalcanzable el
STA reconfigura la topologa del rbol y restablece el enlace activando el
camino standby.
Es un protocolo usado para seleccionar un path en redes con redundancia,

y en caso de falla en uno de los nodos, el STP calcular un nuevo rbol.
Por lo tanto el trfico es redireccionado y los enlaces que eran pasivos se
vuelven activos.
Norma IEEE 802.1Q. El Protocolo GVRP Proporciona la creacin dinmica
de VLAN y la eliminacin de VLAN de acuerdo con el estndar IEEE
802.1Q indica que una red local es un sistema de comunicaciones que
permite a varios dispositivos comunicarse entre si. Para ello se define el
tamao de la red, la velocidad de transmisin, los dispositivos conectados,
el reparto de recursos y la fiabilidad de la red que cubren el nivel Fsico y el
nivel de Enlace de datos. En los puertos troncales 802.1Q. Cuando se
habilita el protocolo GVR, el dispositivo registra y propaga la pertenencia a
VLAN a todos los puertos que forman parte de la topologa activa
subyacent e (Funciones de protocolo STP).
Es necesario administrar las redes virtuales (VLAN), as como disear y

configurar los rboles de expansin para asegurar el trfico y los dominios
de difusin.
21
Promocin y Masificacin de la Banda Ancha en Colombia Versin II
32
Norma IEEE 802.1P. Maneja el trfico de acuerdo a la prioridad de usuario.
La prioritizacin de trfico depende del nmero de colas que pueda manejar
el puerto del Switch. Si el Switch solo soporta dos colas por puerto, la
especificacin 802.1p recomienda que a los trficos de las clases 4 al 7 se
les asigne la cola de alta prioridad y que a los trficos de clases 0 al 3 se
les asigne la cola de baja prioridad.
Recomendacin UIT-T M.3050.1. Mapa de operaciones de
telecomunicacin mejorado Marco de procesos de negocio
Recomendacin UIT-T M.3050.1 El mapa de operaciones de
telecomunicacin mejorado (e-TOM, Enhanced Telecom Operations Map),
ha sido desarrollado por el Foro de Gestin de las Telecomunicaciones
(TMF, Telemanage ment Forum) como marco de referencia para clasificar
las actividades de negocio de un proveedor de servicios.22
22
UIT-T Sector de normalizacin de las telecomunicaciones de la UIT M.3050.1, p.1
33
3. METODOLOGIA
Para la estructuracin del proceso, se aplicarn todos los conceptos y tendencias

administrativas que involucra el modelo e-TOM, teniendo en cuenta los niveles 2 y
3 de los procesos de operaciones.
La metodologa utilizada se basa en la observacin directa El investigador

pertenece al grupo, organizacin o realidad sobre la cual investiga23, realizando
visitas al personal encargado del aprovisionamiento lgico (Centro de Gestin de
Datos) y a los encargados del trabajo de campo que realiza las funciones de
asignacin de los puertos DSL fsicamente (MDF). De igual manera se
programarn salidas tcnicas a las centrales de conmutacin con el fin de
evaluar los diferentes tipos de montaje y configuracin que se les ha realizado a
los equipos de XDSL de primera y segunda generacin, con el fin de evaluar su
estado fsico y funcional.
Adems, se tendr en cuenta las diferentes fuentes bibliogrficas de autores

expertos en los temas importantes, referidos al aprovisionamiento de recursos en
compaas de telecomunicaciones, adicionalmente se utilizaran los conceptos que
puedan aportar los ingenieros que han realizado las tareas de montaje y recibo de
equipos a los diferentes proveedores (ERICSSON, ALCATEL, HUAWEI) que le
han suministrado tecnologa a ETB.
3.1 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIN
El presente proyecto emplea el enfoque Emprico analtico, por que se ocupa de

los hechos que realmente acontecen (fctico), de igual manera valida la
informacin emprica y est abierto a la incorporacin de nuevos conocimientos y
procedimientos con el fin de asegurar un mejor acercamiento a la verdad.
3.2 LNEA DE LA INVESTIGACIN
La lnea de investigacin a seguir es la de Tecnologas actuales y sociedad,

basados en que la sociedad actual necesita la ciencia y la tecnologa no slo para
resolver los problemas en el orden prctico, sino tambin para configurar la forma
de ver el mundo y de orientarse hacia el, es decir, como parte integrante de la
cultura; Por otra parte, las actividades cientficas requieren, hoy ms que nunca, el
apoyo y el seguimiento atento del conjunto de la sociedad.
La sublnea de investigacin aplicada en el presente proyecto es la de sistemas de
informacin y comunicacin, debido a que hay que estar a la vanguardia en las
23
Mndez A Carlos E. Metodologa Diseo y desarrollo del proceso de investigacin. Bogot Colombia (2001) P.104
34
tecnologas de informacin e integrarlas al proceso y desarrollo de la Empresa
mediante la adquisicin y renovacin continua de equipo y recursos.
El Campo de investigacin en que se basa el proyecto es el de Gestin de

telecomunicaciones, debido a la importante participacin que tienen las
telecomunicaciones en el desarrollo de las empresas y a la creciente competencia
en esta industria, el conocimiento del funcionamiento y operacin de las
telecomunicaciones se vuelve de vital importancia.
3.3 TECNICAS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN
En este apartado se consideran otros aspectos relevantes en la configuracin del

proceso de la investigacin y en su desarrollo, como son recoger la informacin
necesaria a partir del trabajo de campo, encuestas y la determinacin de la
poblacin, seleccin de su muestra representativa y establecimiento de las fuentes
de informacin.
3.3.1 Fuentes:
Primarias. Personas y hechos.
3.3.2 Tcnicas: Las principales tcnicas que se plantean utilizar en la

investigacin son:
Entrevista: personal
Observacin: personal-directa
Internet: Medios electrnicos de informacin.
3.4 POBLACIN Y MUESTRA
El planteamiento de este trabajo se sustenta en el anlisis de un grupo de

personas pertenecientes a un mismo entorno general y especfico con el objetivo
de poder poner de manifiesto aquellos aspectos de carcter estrictamente tcnico
que puedan discriminar mejor los resultados. Las personas seleccionadas debern
pertenecer por lo tanto a un mismo mbito de trabajo que pueda ser acotado con
facilidad.
La poblacin objeto de este trabajo esta conformada por un total de 200

trabajadores de todos los niveles que prestan servicios en el aprovisionamiento
de equipos EDA, teniendo en cuenta en su seleccin su inters en aplicar nuevos
procesos que permitan mejorar la productividad, de igual manera se involucra la
poblacin conformada por los contratistas que tiene a cargo el abastecimiento de
recursos a nivel tecnolgico.
35
La muestra utilizada, esta conformada por el personal de ETB, HUAWEI,
ERICSSON Y ALCATEL, Siendo dicha muestra del orden de 120 trabajadores,
comprendiendo tambin gerentes, la muestra ser clasificada en tres categoras:
profesional, tcnico y auxiliar, teniendo en cuenta a personas que tengan
conocimiento de dicha problemtica e inters y que interacten en los procesos de
planeacin, alistamiento, aprovisionamiento y aseguramiento de la red y del
servicio.
3.5 HIPOTESIS
Con la elaboracin de un proceso basado en el modelo e-TOM para el

aprovisionamiento del montaje de los equipos EDA (Ethernet DSL Access), se
permitira la agilizacin de los procesos en la instalacin de equipos de forma tal
que ayude en el mejoramiento continuo, en la optimizacin del tiempo en el
alistamiento, en la reduccin de costos y en general en la estandarizacin de un
proceso que pueda ser utilizado en forma permanente por ETB.
3.6 VARIABLES
En el proyecto se examinar las siguientes variables:
3.6.1 Variables Independientes.

Tiempo de instalacin
Cantidad de puertos a instalar
Nmero de centrales
3.6.2 Variables Dependientes.

Costos
Nmero de contratistas
Cantidad de material de montaje
Personal de ETB encargado del proceso
36
4. DESARROLLO INGENIERIL
La elaboracin del presente proyecto se desarrolla en tres etapas, las cuales

identifican claramente los objetivos planteados y permiten realizar los procesos de
manera concreta y eficaz en el aprovisionamiento de equipos EDA (Ethernet DSL
Access). En la primera etapa se hace una descripcin de los procesos actuales de
aprovisionamiento EDA en ETB y se identifican las debilidades y fortalezas que
tienen estos procesos. En la segunda etapa se disean las actividades necesarias
para llevar a cabo este proceso en el marco del e-TOM y en la tercera etapa se
desarrolla un manual de procedimientos susceptible de ser utilizado por parte del
personal de la Empresa de Telecomunicaciones de Bogot.
Cabe anotar que el cambio en el proceso actual de recibo de equipos EDA en ETB,
se origin de las necesidades reflejadas en las entrevistas que se realizaron al
personal involucrado en el proceso. Adicionalmente se incluye el modelo e-TOM
por ser este el que se adapta de manera funcional a los requerimientos.
4.1 DESCRIPCIN ACTUAL DE LOS PROCESOS DE APROVISIONAMIENTO

DE EQUIPOS EDA (ETHERNET DSL ACCESS) EN ETB
4.1.1 Descripcin funcional: El proceso de aprovisionamiento de equipos EDA

(Ethernet DSL Access), a nivel de la Direccin de Montaje, actualmente se maneja
desde dos enfoques; el primero es administrativo el cual involucra las Gerencias
de Planeacin de Red y Servicios, Gerencia Aprovisionamiento de Red,
Vicepresidencia Comercial y la Gerencia de Negociacin y Gestin Presupuestal;
el segundo enfoque es netamente tcnico y operacional, en la figura 5 Y 6 se
muestra la estructura organizacional implementada en el ao 2008, para la
Vicepresidencia de Planeacin y Desarrollo de Red y la Vicepresidencia Comercial.
Adicionalmente se presenta en la tabla 1, la descripcin de los actores

involucrados en el proceso de soporte.
Tabla 1. Actores involucrados en la agrupacin de procesos

ACTORES
DEFINICION
EXTERNOS
El cliente compra productos y servicios de la Empresa o recibe ofertas o
CLIENTE
servicios gratuitos. Puede ser una persona o una empresa
Los suministradores interactan con la Empresa proporcionando bienes y
CONTRATISTA servicios que la empresa ensambla para ofrecer sus propios productos y
servicios al cliente.
El supervisor es la persona encargada de efectuar el seguimiento y el
SUPERVISOR control tcnico, administrativo, econmico y contable del contrato con el
objeto de verificar su cumplimiento.
INTERVENTOR El interventor es la persona en terreno encargada de hacer el seguimiento
37
del contrato e informar al supervisor.
Persona fsica o jurdica que asume contractualmente ante el Contratista
SUBCONTRATISTA
el compromiso de realizar determinados trabajos.
Figura 5. Organigrama Vicepresidencia de Planeacin y desarrollo de Red y Servicios
Fuente. Empresa de Telecomunicaciones de Bogot ETB SA ESP.
Figura 6. Organigrama Vicepresidencia de Comercial
Fuente. Empresa de Telecomunicaciones de Bogot ETB SA ESP.
38
4.1.2 Enfoque Administrativo: Actualmente el proceso de Soporte y preparacin
para operaciones de puertos EDA (Ethernet DSL Access) en ETB, desde el
enfoque administrativo, se maneja de la siguiente manera:
La Vicepresidencia Comercial, realiza el estudio de mercados tanto a nivel

residencial como corporativo, identificando las necesidades del mercado actual,
como resultado elabora un informe enumerando los requerimientos actuales de los
clientes y se realiza una proyeccin de ventas a dos aos. Dicho informe se
enva a la Gerencia de Planeacin de Red y Servicios, que tiene a su cargo
realizar la consolidacin de estas necesidades y plasmarlas en solicitudes viables
tanto econmicas como tcnicas, para solventar la evolucin tecnolgica que
actualmente presenta el sector de las telecomunicaciones. Una vez realizado el
estudio es enviado a la Gerencia de Negociaci n y Gestin Presupuestal, donde
se verifica todos los aspectos legales para realizar la contratacin de los bienes y
servicios requeridos.
Realizado este proceso, el contrato es enviado a la Gerencia de Alistamiento de

Red y Servicios, que es la encargada de seleccionar el supervisor e interventor
que estarn a cargo de la Direccin de Montaje y cuya funcin ser la de cumplir
todos los requerimientos del contrato y entregar oficialmente a la Gerencia de
Aprovisionamiento de Red los equipos recibidos. En la figura 7 se muestra la
secuencia que actualmente se sigue para realizar el proceso de alistamiento en la
parte administrativa y tcnica, donde se resalta en color naranja las reas de
soporte tcnico y en color verde las administrativas.
Cabe destacar que la ficha primordial actualmente para el proceso de Soporte y

preparacin para operaciones en ETB, es el supervisor, quien permite la
comunicacin entre las reas administrativas y tcnicas, ya que es la persona
encargada de efectuar el seguimiento y el control econmico del contrato, con el
objeto de verificar el cumplimiento de todas y cada una de las obligaciones
acordadas entre el contratista y ETB.
Actualmente esta funciones las ejercen empleados de ETB, que tiene a su cargo
la funcin de controlar, exigir, verificar la ejecucin y el cumplimiento del contrato,
incluidos los aspectos presupuestales y de garantas, teniendo en cuenta el
contrato y los documentos contractuales, as como las polticas de compras
establecidas por ETB, cabe anotar que estas funciones como son otorgadas a
diferentes personas no existe un estndar en el proceso, generando que otras
reas de la Empresa y hasta los mismos suministradores, perciban cierta
desorganizacin por parte de ETB.
39
Figura 7. Secuencia de Alistamiento actual en ETB, descripcin administrativo- tcnica
A continuacin se presenta en la tabla 2, como funciona actualmente este proceso.
Tabla 2. Enfoque administrativo

ACTORES
REAS INTERNAS DESCRIPCION
EXTERNOS
Crea, mantiene y soporta la oferta
comercial de manera competitiva para
permitir ampliar la cobertura de los
V. Comercial Cliente
mercados y as tener presencia en el
mbito nacional y en aquellos que
planee participar.
Desarrollo y suministro de productos
G. Planeacin necesarios para soportar la oferta Contratista/Supervisor
comercial.
G. Negociacin y Se encarga de la negociacin y los Contratista
Gestin Presupuestal trminos de referencia del contrato /Supervisor
Realizar el seguimiento y control
tcnico, administrativo, econmico y
Supervisor/Interventor
contable del contrato, verificando el
G. Alistamiento Contratista
cumplimiento de todas y cada una de
Subcontratista
las obligaciones acordadas entre el
contratista y ETB.
40
Garantiza la asignacin y provisin de
G. Aprovisionamiento Contratista
los recursos de red.
Cliente
4.1.3 Enfoque Tcnico: Define todas las medidas y controles durante las pruebas
del equipo de acceso EDA (Ethernet DSL Access) necesarios para verificar la
correcta instalacin del equipo con el fin de asegurar su insercin a la red y
consecuent emente el buen suministro del servicio.
A continuacin se presenta la tabla tres, en la cual se describen las actividades,

descripcin y actores que intervienen en el enfoque tcnico.
Tabla 3. Enfoque tcnico.

ACTIVIDADES DESCRIPCION ACTORES
El rea de Direccin Montaje (ver
figura 5, Organigrama Vicepresidencia
de Planeacin y desarrollo de Red y
Posicionamiento del Supervisor/Interventor
Servicios), verifica la ubicacin del
equipo
equipo de acuerdo con las provisiones
del plan de implementacin.
Se verifica el nmero, tipo y posicin Supervisor/Interventor
Equipamiento de las tarjetas del equipo de acuerdo a Contratista
los planes de provisin. Subcontratista
Se verifica que los cables multipar
(lneas XDSL y POST) estn sujetos en Interventor
Cableado el soporte de cable provisto y se Contratista
instalen por las canaletas, Subcontratista
El grupo de Acceso, coordina con el Supervisor

Conexiones de tierra
grupo de Infraestructura Comn para Contratista
y fuentes de
la verificacin y pruebas de las fuentes subcontratista
potencia
de potencia
El propsito de esta prueba es evaluar
Redundancia y
el impacto de una prdida total de Interventor
recuperacin
potencia en los dispositivos de manejo Contratista
despus de falla
de trfico (IPDSLAMs, Ethernet
total de potencia
Switch).
El propsito de esta prueba es verificar
que el ECN330 (switch de capa 2)
Prueba de Alarmas enva alarmas al sistema de gestin de Interventor
del nodo ETB, PEM (Public Ethernet Manager),
mediante la generacin de una alarma
de ventilador.
En este tem el interventor verifica
que las regletas multipar correspondan
Cableado en DG- Contratista
con el tipo y marca ofrecidos y
Distribuidor General subcontratista
aceptados contractualmente.
41
As mismo se verifica que su
instalacin, fijacin y ajuste sea la
correcta, de acuerdo con el plan de
implementacin.
Direcciones IP y La verificacin de los puertos se
dems parmetros a maneja a travs de pruebas de Interventor
configurar en los sincronismo con la ayuda de mdems
DSLAM Huawei, Ericsson y otras marcas,
Correspondencia en El propsito de esta prueba es la de
el PEM (Gestin de verificar que el IP DSLAM fue cableado
Interventor
Datos de Banda correctamente y que los puertos tienen
Contratista
ancha de ETB), un correspondencia con el centro de
puerto por DSLAM Gestin de ETB.
El propsito de esta prueba es la de
verificar que los dispositivos de manejo
de trfico hayan sido configurados
correctamente con los parmetros IP y
Conectividad IP VLAN de servicio, para que un usuario
(Navegacin en est en capacidad de realizar una Supervisor/Interventor
Internet- 3 puertos consulta en Internet. Contratista
por cada 288)
Luego se realizar la verificacin de los
tems anteriores, el rea de la
Direccin de Montaje realiza las actas
de entrega y entradas al servicio.
4.1.4 Debilidades y fortalezas actuales: A continuacin establecen las actuales

debilidades presentadas en el soporte de equipos EDA, como consecuenci a de la
falta de estandarizacin de los procesos. En la figura 8 se muestra a nivel general
esta problemtica.
Figura 8. Falencias en el proceso actual en ETB
42
Enfoque Administrativo: a continuacin se relacionan algunas de las
falencias ms notorias en el proceso de aprovisionamiento de puertos EDA
(Ethernet DSL Access):
o El rea Comercial es el rea fundamental en la administracin de

ETB para brindar un estudio de soluciones efectivas a las
necesidades del sector de Banda ancha en Bogota y Cundinamarca,
pero actualmente la falta de comunicacin entre las reas
involucradas como son la de aprovisionamiento (Direccin de
Montaje) y las administrativas como Planeacin, no permiten
dimensionar adecuadamente estos requerimientos Comerciales, ya
que el proceso de adquisicin de la infraestructura requerida y los
tiempos de ejecucin de los contratos en la mayora de veces se ven
implementados cuando la demanda del servicio ha cambiado y por
ende se visualiza en prdida de clientes y subutilizacin de equipos.
o Cuando se realiza la contratacin no se involucra el rea de
aprovisionamiento; por lo anterior, se toman decisiones sin tener las
especificaciones tcnicas que se requieren para garantizar el
perfecto desarrollo del contrato.
o La Gerencia de Negociacin y Gestin Presupuestal se preocupa por
firmar el contrato y realizar los trmites necesarios para la solicitud
del pedido; por lo tanto cuando se retrasa y los tiempos de entrega
se ven afectados, son las reas de aprovisionamiento las que se ven
obligadas a realizar la supervisin del contrato en tiempos mnimos,
lo cual no permite realizar las pruebas de calidad necesarias para la
entrega de los equipos.
o La administracin, no ve de manera critica las prdidas econmicas,
ocasionadas por el deficiente proceso de alistamiento, ya que
percibe por concepto del servicio de Banda Ancha, grandes
utilidades netas al ao, en las figura 9, se muestran la proporcin de
puertos en dao existentes a Diciembre de 2007 en las centrales,
unidades remotas y urbas24 de ETB. En la figura 10 se muestra las
solicitudes declinadas por falta de disponibilidad tcnica, al dejar de
lado la optimizacin del proceso de soporte de equipos de Banda
Ancha, puede generar la prdida de los actuales clientes potenciales
debido a las fallas en los equipos.
24
Urbas, unidad remota de banda ancha
43
Figura 9. Perdidas por reclamaciones de Julio a Diciembres de 2007
44
Figura 10. Perdidas por solicitudes declinadas de Julio a Diciembres de 2007
Enfoque Tcnico: Para determinar las debilidades y fortalezas en el

proceso de aprovisionamiento de Equipos EDA (Ethernet DSL Access), se
tomaron los tems descritos en el proceso actual de Alistamiento, los cuales
se describen en la siguiente tabla:
Tabla 4. Debilidades y fortalezas en el proceso de aprovisionamiento

ACTIVIDADES DEBILIDADES FORTALEZAS
El supervisor no reporta ni documenta los
El interventor identifica
inconvenientes presentados en el desarrollo
Posicionamiento del claramente donde deben ir
inicial del contrato. El Contratista proporciona
equipo ubicados los equipos.
documentacin.
Cada Interventor tiene una visin diferente de
cmo debe ser el equipamiento, esto se debe
Equipamiento
a que el proveedor no entrega las
especificaciones tcnicas de montaje.
Se realiza los montajes con diferentes El supervisor/interventor
Cableado
categoras y calibres de cable. identifica los problemas que
45
se pueden presentar al
permitir diferentes
especificaciones de cableado.
El supervisor debe depender del personal de
Conexiones de tierra
otras reas, se realizan las pruebas sin
y fuentes de
control y a criterio personal, no existe
potencia
documentacin
Redundancia y
Este tipo de prueba no tiene ninguna
recuperacin
documentacin, que sirva como parmetro
despus de falla
de evaluacin para los dems equipos.
total de potencia
Prueba de Alarmas Actualmente esta prueba se realiza a criterio
del nodo del supervisor.
Reconoce claramente por
Cableado en DG- En cada sitio se maneja un criterio diferente
donde se debe realizar el
Distribuidor General segn el supervisor.
tendido del cable.
La configuracin de los equipos no se realiza
de manera estndar, cuando se presentan
Direcciones IP y
problemas de configuracin el grupo de
dems parmetros a
soporte de banda ancha realiza las
configurar en los
correcciones necesarias, lo que ocasiona
DSLAM
perdidas del servicio y afecta los acuerdos de
nivel de servicio.
Correspondencia
La Direccin de Montaje
con el sistema de
A menudo esta prueba la realiza personal cuenta con suficiente personal
gestin de ETB,
ajeno al rea de Direccin Montaje y si en el Grupo de Puesta en
PEM (Public
existen inconvenientes no se hacen los Marcha para desarrollar todas
Ethernet Manager),
ajustes necesarios. las pruebas pertinentes a los
un puerto por
equipos
DSLAM
Conectividad IP ETB, cuenta con los recursos
Esta prueba solo se realiza navegacin por
(Navegacin en necesarios para desarrollar
PPoE, sin verificar las configuraciones de Nat
Internet- 3 puertos las pruebas (analizadores y
y Proxy. 25
por cada 288) mdems)
4.2 DISEO DE LAS ACTIVIDADES PARA EL APROVISIONAMIENTO DE

EQUIPOS EDA (ETHERNET DSL ACCESS) EN ETB
Basado en el mapa operaciones e-TOM, se organizan los procesos del negocio de

las telecomunicaciones de aprovisionamiento de equipos EDA de la siguiente
manera; una matriz donde los niveles verticales representan las lneas agrupacin
de procesos de la Empresa (Administracin del Negocio, Operaciones, y Gestin
Empresarial), el componente horizontal representa las capas funcionales las
25
Nat (Network Address Translation - Traduccin de Direccin de Red) es un mecanismo utilizado por routers IP para
intercambiar paquetes entre dos redes que se asignan mutuamente direcciones incompatibles.
46
cuales son cliente, servicios, recursos y proveedor. En la figura 11 se muestra el
agrupamiento de los procesos del nivel uno (1).
Figura 11. Agrupamiento de los procesos del nivel uno (1).
Seguidamente la Empresa debe optar por concatenar su infraestructura con los

procesos y servicios, para garantizar el ptimo desarrollo de la organizacin y
cumplir con los Planes Estratgicos trazados para el 2008-2011.
En la tabla 5 se presentan las directrices generales de este plan estratgico.
Tabla 5. Estrategias corporativas y competitivas

RETOS ACCIONES INMEDIATAS
Proteccin del mercado de Bogot
Expansin controlada con criterios
de rentabilidad y posicionamiento
estratgico.
Liderazgo en el mercado de
Alianzas con operadores mviles
Banda Ancha a nivel nacional
Aumentar el nmero de lneas fijas
Oferta de servicios Oferta de servicios
como base de la Banda Ancha
convergentes a nivel nacional
Oferta de TV fortalecida
Clientes fidelizados
Conocer los hbitos y usos de los
Servicios personalizados
clientes
Sub-segmentacin con productos
acordes a las necesidades de los
clientes
Actualizacin continua de
Plataformas y redes unificadas tecnologas de red y plataformas
Infraestructura Cobertura a nivel nacional con foco en la convergencia
tecnolgica Infraestructura 100% Expansin de la operacin nacional
actualizadas tecnolgicamente de 10 a 12 ciudades importantes
Aseguramiento de los servicios
Disminucin de OPEX Migracin oportuna a una red IP
Operaciones Alta capacidad de respuesta al Sistemas de informacin que
(Procesos e IT) mercado (Time-to-market bajo) evolucionen adecuadamente con la
Excelencia Operativa compaa hacia la convergencia
47
Procesos alineados con la Implantacin de CRM
estrategia
Gente con buena actitud y
enfocada en la experiencia del Aprendizaje y capacitacin continuo
cliente del talento humano
Organizacin y Compaa alineada con su Orientacin hacia la calidad total
gente planeacin estratgica Transferencia eficiente de
Excelencia Operativa conocimientos de nuevas
Grupos unificados para atender implantaciones tecnolgicas
todos los servicios
Fuente: Vicepresidencia Planeacin y Desarrollo de Red y Servicios de ETB
A continuacin se presenta la figura 12 que muestra la estructura de los procesos

funcionales a desarrollar; ver tabla 8 Agrupaciones de procesos.
Figura 12. e-TOM Procesos funcionales a desarrollar
En la grfica anterior se utilizan las siguientes abreviaturas:

Tabla 6. Abreviaturas utilizadas en la grafica del modelo e-TOM procesos funcionales a
desarrollar
ABREVIATURA
E Estrategia
I Infraestructura
SPO Soporte para la preparacin de operaciones
F Aprovisionamiento
A Aseguramiento
B Facturacin
M&GO Mercadeo y gestin de la oferta
D&GS Desarrollo y gestin del servicio
D&GR Desarrollo y gestin de recursos
D&GCS Desarrollo y gestin de la cadena de suministros
CRM Gestin de las relaciones con los clientes
48
SM&O Gestin y operacin de servicios
RMO Gestin y operacin de recursos
S/PRM Gestin de las relaciones con suministradores/asociados
4.2.1 Identificacin de bloques a utilizar en el modelo e-TOM
ETB ha desarrollado varias iniciativas con el fin de obtener un modelo de negocio

acorde con las proyecciones del sector y las mejores prcticas de los negocios de
comunicaciones, y as establecer un modelo operativo que optimizar los procesos
y flexibilizar la operacin con una orientacin de cara al cliente.
Para ello se tomar como base el modelo operativo e-TOM diseado por el
Telemanagement Forum y plasmado en el Telecomunications Operations Map
(e-TOM) que presenta un esquema de operacin que facilita la identificacin de
los procesos que generan valor a la compaa y facilitan la interaccin entre las
diferentes reas de la Empresa. (Ver figura 12).
A continuacin se presenta la tabla 7, en la cual se describe la estructura de

procesos del modelo e-TOM y que formar parte de los procesos a disear.
Tabla 7. Estructura de Procesos del modelo e-TOM

ESTRUCTURA DE PROCEOS JUSTIFICACIN
Incluye los procesos que definen la estrategia, constituyen la
ADMISTRACIN DEL
infraestructura y desarrollan y administran los productos y la
NEGOCIO
relacin de la empresa con los proveedores.
Incluyen los procesos que estn directamente relacionados
OPERACIONES
con la operacin y los procesos de contacto con el cliente.
A continuacin se presenta la tabla 8, en la cual se describen las agrupaciones

verticales y horizontales del modelo e-TOM y que son la base para el diseo del
los procesos de habilitacin para el aprovisionamiento de equipos EDA (Ethernet
DSL Access) en ETB.
49
Tabla 8. Agrupaciones de procesos
MAPA DE OPERACIONES e-TOM

ESTRATEGIA,
INFRAESTRUCTU OPERACIONES
RA Y PRODUCTO
JUSTIFI-
PROCE Aprovisi
DESCRIPCIN CACIN
SOS - Infraestructura Soporte onamien BREVE- E-TOM PROCE-
ETB to
SO ETB
P. P. P.
Nivel
Horizontal Horizon- Nivel 3 Horizon-
3
es tales tales
Utiliza la definicin o Mejorar los
Entreg
requisitos de tiempos de
Proceso de a de
capacidad para inicio de
desarrollo y capaci
desplegar ejecucin
gestin de dad de
tecnologas nuevas del
recursos recurs-
y/o mejoradas y los
os contrato.
recursos asociados
Gestiona la
evaluacin de nuevos
suministradores/asoci
ados para determinar
aquellos cuyos
productos y servicios Establecer
se adaptan mejor a los
Recep- las necesidades formatos
cin y de la empresa. (actas) que
estudio Desa- documen-
del Desarrollo
rrollo y Administra Verifica que todas las ten el
contrato de la Soporte de
gestin cin de las facilidades desarrollo
cadena de la gestin
de la relaciones necesarias del contrato
aprovisiona de
cadena con relacionadas y permitan
miento y requisicio-
de proveedo- con la gestin de facilitar el
administraci nes
suminis res requisiciones a trmite de
n
tros suministradores/asoci garantas y
ados (S/P) estn pagos de
listas y funcionando bienes y
adecuadamente, de servicio.
forma que no se
producen retardos
cuando se hacen
requisiciones a
suministradores y
asociados.
Esta agrupacin de Verificar
procesos funcionales que fluya
horizontal se ocupa sin
de la planificacin, inconvenien
desarrollo y entrega tes las
Coordina- de recursos obras
Gestin y
cin de Desarrollo y necesarios para civiles
operacin
adecuacio gestin de soportar servicios y necesarias
de
nes recursos productos en el para la
recursos
fsicas domino de las ejecucin
operaciones. Incluye del
los procesos contrato,
necesarios para la asegurando
definicin de que se
estrategias para el cumplan
50
desarrollo de la red y con las
de otros recursos condiciones
fsicos y no fsicas
fsicos, la establecida
introduccin de s por ETB.
nuevas tecnologas y
el
interfuncionamiento
con las existentes,
gestionando los
recursos disponibles
y asegurando que las
capacidades estn
dispuestas para
satisfacer demandas
de servicio futuras.
Disear las
actas que
permitan la
Verifica que todas las
legalizacin
facilidades
de los
necesarias
bienes
relacionadas
adquiridos y
con la gestin de
Administra verificar
requisiciones a
Inventario cin de Soporte de que
suministradores
de bienes Las la gestin correspon-
estn listas y
e inicio de relaciones de dan a la
funcionando
instala- con requisicio- cantidad,
adecuadamente, de
cin proveedo- nes caracterstic
forma que no se
res a, ubicacin
producen retardos
y tiempo de
cuando se hacen
entrega, de
requisiciones a
acuerdo a
suministradores y
lo
asociados.
estipulado
contractual
mente.
Utiliza la definicin o
requisitos de
capacidad para
desplegar
tecnologas nuevas
y/o mejoradas y los
Entreg Soporte y
recursos asociados.
a de Gestin y preparacin Estandari-
Instala- Desarrollo y
capaci operacin para la zacin en el
cin del gestin de Soporta la
dad de de gestin y montaje de
equipo recursos introduccin
recur- recursos operacin los equipos
operativa de nuevas
sos de recursos
clases de recursos
siendo responsables
de dirigir las pruebas
y la aceptacin de la
preparacin para las
operaciones.
Realiza la prueba de Definir los
aceptacin de los protocolos
Verificar
Entreg nuevos recursos de
equipos Habilitacin
Proceso de a de Gestin y como parte del hardware
instalados del
desarrollo y capaci prepara- procedimiento de que
y pruebas aprovisiona
gestin de dad de cin de traspaso desde el permitan
de miento de
recursos recur- recursos proceso entrega de determinar
acepta- recursos
sos capacidad de la correcta
cin
recursos a las instalacin
operaciones de los
51
equipos.
Definir los
protocolos
de software
Realiza la prueba de
que
aceptacin de los
permitan
nuevos recursos
determinar
como parte del
el correcto
Entreg procedimiento de
Verifica- Habilitacin funcionamie
Proceso de a de Gestin y Gestin y traspaso desde el
cin de del nto de los
desarrollo y capaci prepara- prepara- proceso entrega de
funcionam aprovisiona equipos.
gestin de dad de cin de cin de capacidad de
iento los miento de
recursos recur- Recursos servicios recursos a las
equipos. recursos Establecer
sos operaciones.
la entrega
oficial de
Entregar el recurso
puertos a
fsico en el sitio
las reas
establecido
involucrada
s en el
proceso.
Realiza el
Gestin seguimiento de la Estandari-
Elabora-- Recepcin y
de complecin de las zar las
cin del aceptacin
relaciones requisiciones tras su actas libres
acta y del
con entrega, organizando de
liquida- producto de
suministra las pruebas de pendientes
cin del S/P
dores aceptacin o de y fin de
contrato
asociados puesta en servicio instalacin.
que sean necesarias.
4.2.2 Identificacin de procesos a disear: Realizado el estudio del actual

proceso operativo en el rea Direccin de Montaje, se requiere redisear el mismo
con el fin de acelerar los procesos de supervisin y disminuir las fallas que se
generan en el mismo.
Este proceso se implementar basado en el modelo e-TOM, considerando

las recomendaciones del mismo al momento de la implementacin para
cada uno de las diferentes fases del proceso.
El nuevo conjunto de procesos debe ser funcional para que permita generar
diferentes escenarios de solucin y la inclusin de nuevos fabricantes y
tipos de equipos de acuerdo a las necesidades actuales de ETB.
Debe presentar de manera clara como se interacta y se integra con las
dems reas de la Empresa con el fin de eliminar el sistema de trabajo
individual ya que cada rea acta como si fuera una empresa
independiente y no como un todo. Estas inconsistencias generan demoras y
prdidas econmicas para ETB.
Brindar al supervisor e Interventor las herramientas necesarias para que
realice de manera ptima y adecuada la instalacin, supervisin y recibo de
los equipos EDA (Ethernet DSL Access).
52
La planificacin de este nuevo modelo agilizar la transferencia de
informacin. En las Tablas 9 y 10, se identifican los nuevos procesos para
el soporte de los equipos EDA (Ethernet DSL Access).
Tabla 9. Procesos y justificacin para el aprovisionamiento de la Direccin de Montaje.

PROCESOS JUSTIFICACIN
Recepcin y estudio Mejorar los tiempos de inicio de ejecucin del contrato.
del contrato
Verificar que fluya sin inconvenientes las obras civiles necesarias para
Coordinacin de
la ejecucin del contrato, asegurando que se cumplan con las
adecuaciones fsicas
condiciones fsicas establecidas por ETB.
Disear las actas que permitan la legalizacin de los bienes
Inventario de bienes e adquiridos y verificar que correspondan a la cantidad, caracterstica,
inicio de instalacin ubicacin y tiempo de entrega, de acuerdo a lo estipulado
contractualmente.
Instalacin del equipo Estandardizacin en el montaje de los equipos
Verificar equipos
Definir los protocolos de hardware que permitan determinar la correcta
instalados y pruebas
instalacin de los equipos.
de aceptacin
Definir los protocolos de software que permitan determinar el correcto
Verificacin de
funcionamiento de los equipos.
funcionamiento los
Establecer la entrega oficial de puertos a las reas involucradas en el
equipos.
proceso.
Elaboracin del acta y
liquidacin del Estandarizar las actas de libres de pendientes y fin de instalacin.
contrato
Tabla 10. Procesos para el aprovisionamiento de la Direccin de Montaje.

AREA RESPON- PERIODICI-
TAREA ENTRADAS SALIDAS RECUR-SOS
SABLE DAD
Informe con dudas
o inconsistencias,
Cada vez que Contrato firmado
Enviar Anexos (con
se requiera de y memorando
Recibir y cronograma) Papel, Contrato,
Direccin de un supervisor con la
estudiar el pertinentes la Aspectos
Montaje para la delegacin del
contrato Gerencia de contractuales.
ejecucin del contrato al
Negociacin y
contrato supervisor.
Gestin
Presupuestal
Cada vez que
se haya
Acta de entrega de
Coordinar estudiado el Papel,
Direccin de Estudio de sitio con originales
adecuaciones contrato, o se Computador,
Montaje garantas y copias para las
fsicas haya Personal.
respectivas reas
efectuado el
pedido
Despus de
finalizar el
acta de Acta de inicio de
Acta de
aceptacin instalacin con Papel,
Direccin de Realizar aceptacin
definitiva de originales y copias Computador,
Montaje inventario definitiva de
obras civiles para las Personal.
obras civiles
en el respectivas reas
momento en
que se
53
entreguen los
equipos
Cada vez que Equipos
los equipos ubicados en
solicitados por centrales Papel,
Direccin de Acta fin de
Instalar equipos ETB se disponibles para Computador,
Montaje instalacin
encuentren en instalacin, Acta Personal.
las centrales, inicio de
inventariados. instalacin.
Despus que
Equipos
Verificar equipos los equipos
disponibles para Papel,
Direccin de instalados y han sido Acta fin de
entrada en servicio, Computador,
Montaje aplicar pruebas instalados en instalacin.
Acta de aceptacin Personal.
de aceptacin las diferentes
provisional
centrales
Un promedio
de 6 meses
de pruebas a Memorando con
los equipos Acta de tres meses de Papel,
Direccin de Validar correcto
luego de aceptacin antelacin, Computador,
Montaje funcionamiento
firmada el provisional finalizando el Personal.
acta de contrato.
aceptacin
provisional
Cada vez que Acta de aceptacin
se cumplan definitiva y actas
Elaborar acta Memorando de Papel,
Direccin de todos los de liquidacin con
liquidacin finalizacin del Computador,
Montaje requisitos original y copias
contrato contrato Personal.
para liquidar para las
el contrato. respectivas reas
4.2.3 Diseo de Procesos
Proceso recepcin y estudio del contrato En primer lugar se debe

revisar que el contrato tenga todos sus anexos tcnicos, planos y actas de
negociacin. Igualmente hacer seguimiento a la aprobacin de las plizas
que lo debe realizar la Coordinacin de Seguros.
Tabla 11. Proceso recepcin y estudio del contrato
AREA FUNCIONAL PROCESO ACTIVIDAD
Memorando con la delegacin

Infraestructura del Contrato al Supervisor e
Proceso recepcin y estudio
Proceso desarrollo y gestin de del contrato
Interventor.
recursos
Estudio y anlisis del contrato.
A continuacin en la figura 13 se representa Diagrama de Bloques del Proceso

recepcin y estudio del contrato
54
Figura 13. Diagrama de bloques Proceso recepcin y estudio del contrato
55
Diagrama 1. Proceso recepcin y estudio del contrato
Inicio
Direccin de
ejecucin del
Montaje
contrato
Antes de iniciar la ejecucin el supervisor debe

revisar que el contrato tenga todos los anexos
tcnicos, planos y actas de negociacin.
Hay Estudiar Amerita sancin o

SI SI
incumplimientos ? incumplimientos multa
NO NO
Solicitud
correctivos
Continua Sancin o
ejecucin del multa
contrato
Revisin de la Acta de
documentacin iniciacin
del contrato
Iniciacin del
contrato
Ejecucin del
contrato
Fin
56
Procesos coordinacin adecuaciones fsicas: Para este nivel se asegura
que los planos sean coherentes con las necesidades del objeto del contrato,
con la realidad fsica, y acompaar al proveedor en la correcta ejecucin de
las mismas hasta llegar a buen trmino, asegurando el buen desempeo
futuro de las instalaciones. Adicionalmente, se autorizar el pago mediante
la legalizacin del acta Aceptacin Definitiva de Obras Civiles.
El alcance de este proceso permite hacer los trabajos preparativos

necesarios para que la ejecucin de las obras civiles fluya sin
inconvenientes y hacer el acompaamiento para velar el correcto
funcionami ento futuro, asegurando el correcto y oportuno pago al
contratista, de acuerdo a lo estipulado contractualmente. Adicionalmente,
mantener y actualizar la informacin correspondi ente al desarrollo del
contrato.
Tabla 12. Proceso Coordinar adecuaciones fsicas

Realizar reunin para
presentar al contratista las
polticas de ETB y agendar
visita para: verificacin e Inicio
de Obras Civiles.
Comunicar listado de personal

autorizado.
Verificar planos en Sitio y

revisin general del sitio de
instalacin.
Soporte y Preparacin para las Toma de decisiones: si ETB

Operaciones Proceso Coordinacin realiza las adecuaciones
Gestin y operaciones de recursos adecuaciones fsicas fsicas el proveedor por
intermedio del contratista es el
que realiza las adecuaciones
fsicas.
Efectuar adecuaciones fsicas
Verificar las adecuaciones

fsicas y calcular cantidades y
valor de bienes y materiales.
Visitar y comprobar el trabajo

realizado. Adecuaciones
acordes con los planos y
cantidades de obra.
57
Determinar que las
adecuaciones realizadas estn
conformes a lo establecido
contractualmente.
Firmar Inventario de
adecuaciones fsicas.
Determinar que las cantidades

y valores corresponden al lo
ejecutado y a lo establecido
contractualmente.
Elaboracin de actas de
aceptacin de obras civiles.
A continuacin, en la figura 14, se representa en diagrama de bloques del Proceso

Coordinacin adecuaciones fsicas
Figura 14. Diagrama de bloques Proceso Coordinacin adecuaciones fsicas
58
Diagrama 2. Proceso coordinacin adecuaciones fsicas
Direccin de Realizar reunin para presentar

Montaje al Contratista las polticas de
ETB y agendar Visita para:
"Verificacin e Inicio de Obras
Civiles"
Realizar
comunicacin de
autorizacin de
ingreso de personal
Las adecuaciones Las adecuaciones fsicas

fsicas las realiza realiza suministrador
ETB
Coordinacin SI
Seguridad SI
Verificar Planos en Sitio y

revisin general del sitio de
instalacin.
Planta Fsica
Visitar sitios y calcular

cantidades y valor de NO Realizar informe de
bienes y materiales Conformidad inconsistencia de
En planos? planos
SI
Verificar Planos en Sitio y

revisin general del sitio de Efectuar
instalacin. Adecuaciones
fsicas Contratista
Verificar adecuaciones
Efectuar
fsicas, cantidades y
Adecuaciones
valores de bienes y
fsicas Solucionar
materiales utilizados
Inconsistencias
Planos
Firmar inventario
de adecuaciones
fsicas
Elaboracin de
actas Fin
59
Proceso Inventario de bienes e inicio de instalacin: Acompaamiento
en la verificacin de los bienes importados que son entregados al
contratista, asegurando que estos correspondan a la cantidad,
caracterstica, ubicacin y tiempo de entrega, de acuerdo a lo estipulado
contractualmente.
Adicionalmente autorizar pago del contratista mediante la legalizacin del

acta de inicio de instalacin, asegurando el correcto desarrollo del contrato.
Tabla 13. Proceso Inventario de bienes e inicio de instalacin

Entrega e inventario de
bienes por central.
Verificar bienes contratados

con bienes entregados.
Firma de documento donde

recibe bienes.
Entrega de todos los bienes

en el sitio que corresponde.
Generar informe faltante en

Soporte y Preparacin para las
bienes.
Operaciones
Proceso Inventario de
Administracin de las relaciones
bienes e inicio de Manejo de problemas con
con proveedores.
instalacin proveedores / socios.
Bsqueda de soluciones y
concertacin de acuerdo.
Manejar y solucionar los

reclamos, en ambas vas, que
se presenten entre la
empresa y/o los
suministradores.
Comunicar pendientes al
suministrador.
Elaboracin de actas.
A continuacin en la figura 15, se representa el diagrama de bloques del Proceso

inventario de bienes e inicio de instalacin.
60
Figura 15. Diagrama de bloques Proceso Inventario de bienes e inicio de instalacin
61
Diagrama 3. Proceso inventario de bienes e inicio de instalacin
Elaborar
Direccin de Documento aviso declaracin de
Comercio de mercanca en importaciones
Exterior transito (Comercio
Exterior)
Agendar
reunin
Entrega de
bienes
Direccin de
Verificar "Bienes
Montaje
Contratados" con
"Bienes
Entregados", firma
de documento
donde recibe bienes
Contratista
Entrega de
Entrega y
inventario de
verificacin de
bienes por sitio de
lista de seriales
instalacin
Se completaron Se puede iniciar

los bienes? instalacin?
SI
SI Iniciar
NO Realizar informe
instalacin
de faltantes en
bienes
Elaboracin de
actas
Manejo de
problemas con
suministradores
Fin
Comunicar
pendientes
62
Proceso Instalacin de equipo: Acompaamiento permanente al
proveedor con el personal supervisor en terreno a fin de garantizar la
correcta instalacin de los equipos dando cumplimiento al cronograma
establecido y en caso de presentarse inconvenientes tomar los correctivos
necesarios a tiempo.
Tabla 14. Proceso Instalar equipo

Instalacin del equipo, si ETB
Infraestructura
es el instalador.
Desarrollo y gestin de recursos
Acompaamiento en la
Soporte y Preparacin para las Proceso Instalacin de
instalacin del equipo si es el
Operaciones equipo
proveedor quien lo instala.
Gestin y Operacin de Recursos
Realizar actas inicio
instalacin y fin instalacin.
A continuacin en la figura 16, se representa el diagrama de bloques del proceso

instalacin de equipo.
Figura 16. Proceso Instalacin de equipo
63
64
65
Proceso Verificacin de equipos instalados y pruebas de aceptacin:
Acompaamiento en el proceso de verificacin de instalacin de los
elementos de red y la realizacin de pruebas, asegurando que la cantidad,
calidad de los servicios y las funciones corresponden a lo contratado,
verificando el correcto desempeo.
El alcance de este proceso es realizar un completo estudio de los

documentos tcnicos, anexos del contrato y realizar la mayor cantidad de
pruebas que permitan asegurar la calidad del servicio tanto en funcionalidad
como en funcionamiento y estar presente durante la verificacin de la
instalacin para asegurar la calidad durante todo el proceso.
Adicionalmente, mantener y actualizar la informacin correspondiente al
desarrollo del contrato.
Tabla 15. Proceso Verificacin equipos instalados y pruebas de aceptacin

Verificacin de los equipos
instalados.
Infraestructura Realizacin de pruebas con

Proceso de desarrollo y gestin el suministrador.
de recursos
Proceso Verificacin
Verificacin de manuales de
equipos instalados y
Soporte y Preparacin para las los equipos.
pruebas de aceptacin.
Operaciones
Gestin y preparacin de Realizar actas de aceptacin
servicios. provisional.
Realizar el protocolo de
Hardware
66
Diagrama 5. Proceso verificacin equipos instalados y pruebas de aceptacin
Direccin de
Montaje
ETB instal los NO

equipos ?
SI
Contratista
Verificacin de
equipos
instalados
Pruebas tcnicas
de los equipos
instalados
NO
Pasan la prueba
los equipos?
SI
Realizar acta de
aceptacin
Se realiza la entrega
de los equipos a
Aprovisionamiento
67 Fin
Proceso Verificacin de funcionamiento: este proceso permite asegurar
que la ejecucin del contrato cumpla con todos los requisitos de cantidades,
servicios y aplicaciones en el tiempo pactado, verificando el correcto
desempeo de los equipos y servicios aprovisionados mediante pruebas y
funcionami ento en condiciones reales durante el tiempo establecido en el
contrato.
Se evala el desarrollo de la ejecucin del contrato y permite determinar si

se generaron o van a generar perjuicios, adicionalmente permite la
autorizacin del pago al contratista mediante el acta de aceptacin definitiva.
Tabla 16. Proceso Verificacin de funcionamiento

Seguimiento del equipo en
funcionamiento.
Operaciones
Gestin y preparacin de
Si el equipo presenta fallas
servicios Proceso Verificacin de
informar a Direccin Montaje
funcionamiento
para el cambio por garanta.
Aprovisionamiento
Gestin y preparacin de
Realizacin protocolo de
servicios
Software.
68
Diagrama 6. Proceso verificacin de funcionamiento
Aprovisionamiento
NO
Equipo funciona
correctamente?
SI Direccin de
Montaje
Verifica
informacin
Realiza informe de
cambio por garanta
Contratista
Entrega equipos en
sitio
Realiza pruebas de
funcionamiento
Fin
Realiza informe y
entrega a
69 Aprovisionamiento
Proceso Elaboracin de actas de liquidacin del contrato: Una vez que
estn solucionados todos los pendientes, el rea contable de la Empresa
da su aval para la liquidacin del contrato y que todas la plizas de las
cuales habla el contrato hayan sido entregas y aprobadas por la Empresa,
se procede con la colaboracin del soporte administrativo a la elaboracin
del Acta de liquidacin del contrato.
El alcance de este proceso es lograr que el acta de liquidacin este

conforme y firmada por las partes implicadas.
Tabla 17. Proceso Elaboracin de actas de liquidacin del contrato

Proceso elaboracin de Realizar Acta de aceptacin
Operaciones
actas de liquidacin del definitiva y de liquidacin del
Gestin de relaciones con
contrato. contrato.
suministradores
En la figura 17, se representa en forma grafica el Proceso elaboracin de actas de

liquidacin del contrato.
Figura 17. Proceso elaboracin de actas de liquidacin del contrato
70
71
Diagrama 7. Proceso elaboracin acta de liquidacin del contrato
Direccin de
Montaje
Existen
pendientes?
SI
NO
Realizar el acta de
Informar al
liquidacin definitiva
contratista
del contrato
Enviar actas a
soporte Contratista
administrativo
Solucionar
Fin
pendientes
72
73
5. PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS
El presente Manual tiene como objeto establecer las funciones generales de los
supervisores e interventores de los contratos que celebre la Empresa de
Telecomunicaciones de Bogot, en calidad de contratante para el
aprovisionamiento de equipos EDA.
Las indicaciones establecidas en el presente manual debern contar con el apoyo

del supervisor e interventor, quienes sern responsables del seguimiento y control
tcnico, administrativo, durante la ejecucin del contrato, con el propsito de que
se cumplan las obligaciones contradas por las partes.
74
MANUAL
DE
PROCESO S
Realizado por:
INGRID VERA GALLEGO
75
INDICE
ESTRUCTURA ORGANICA
77
PROCESOS MACROS:
I. ADMINISTRATIVO:
1. Recepcin y estudio del contrato 78
II. ADECUACIONES:
2. Coordinacin de adecuaciones fsicas 80
3. Inventario de bienes e inicio de instalacin 82
4. Instalacin del equipo 84

XXX
III. PRUEBAS DE ACEPTACIN:
5. Verificacin equipos instalados y pruebas de aceptacin 87
6. Verificacin de funcionamiento y liquidacin del contrato 90
7. Elaboracin del acta y liquidacin del contrato 96
76
ESTRUCTURA ORGNICA VICEPRESIDENCIA
PLANEACIN Y DESARROLLO DE RED Y
SERVICIOS
PROCESO MACRO
ADMINISTRATIVO I
1. RECEPCIN Y ESTUDIO DEL CONTRATO
Objetivo: se debe revisar que el contrato tenga todos sus anexos tcnicos, planos
y actas de negociacin. Igualmente hacer seguimiento a la aprobacin de las
plizas que lo debe realizar la Coordinacin de Seguros.
Utiliza la definicin o requisitos de capacidad para

desplegar tecnologas nuevas y/o mejoradas y los
recursos asociados.
Desarrollo de la cadena de aprovisionamiento y

administracin. Verifica que todas las facilidades
necesarias relacionadas con la gestin de requisiciones
a suministradores/asociados (S/P) estn listas y
funcionando adecuadamente, de forma que no se
producen retardos cuando se hacen requisiciones a
suministradores y asociados.
ENTRADAS SALIDAS
Informe a la G. de Gestin
Contrato firmado y
Presupuestal con copia a al G. de
memorando con la delegacin
Planeacin y Desarrollo de Red,
del contrato al supervisor por
con dudas o inconsistencias,
parte de G. de Negociacin y
adicionalmente enviar anexos
Gestin Presupuestal y la G.
(con cronograma) pertinentes la
de Planeacin y Desarrollo de
Gerencia de Negociacin y
Red.
Gestin Presupuestal
78
ACTIVIDADES:
La Direccin de Montaje recibe y estudia el contrato en

sus aspectos financieros, tcnicos, jurdicos y locativos.
La Direccin Montaje delega el contrato al Supervisor
Antes de iniciar la ejecucin, el supervisor debe revisar

que el contrato tenga todos los anexos tcnicos, planos
y actas de negociacin.
Verifique si la documentacin se encuentra completa
Si la documentacin est incompleta
Estudiar Solicitud de correctivos a

incumplimientos la G. de Negociacin y
Gestin Presupuestal
Si la documentacin est completa
Seguir con la
Continuar con la ejecucin del
ejecucin del contrato
contrato
Delegar ejecucin del contrato al Interventor designado.
Realizar cronograma de Actividades
Continuar con el proceso 2.
79
PROCESO MACRO
ADECUACIONES II
2. PROCESO DE COORDINACIN
DE ADECUACIONES FSICAS .
Objetivo: Para este nivel se asegura que los planos sean coherentes con las
necesidades del objeto del contrato, con la realidad fsica, y acompaar al
proveedor en la correcta ejecucin de las mismas hasta llegar a buen trmino,
asegurando el buen desempeo futuro de las instalaciones. Adicionalmente, se
autorizar el pago mediante la legalizacin del acta de entrega de Sitio.
El alcance de este proceso permite hacer los trabajos preparativos necesarios para
que la ejecucin de las obras civiles fluya sin inconvenientes y hacer el
acompaa miento para velar por correcto funcionamiento futuro, asegurando el
correcto y oportuno pago al contratista, de acuerdo con lo estipulado
contractualmente. Adicionalmente, mantener y actualizar la informacin
correspondiente al desarrollo del contrato.
Esta agrupacin de procesos funcionales horizontal se

ocupa de la planificacin, desarrollo y entrega de
recursos necesarios para soportar servicios y productos
en el domino de las operaciones
ENTRADAS SALIDAS
Estudio de garantas Acta de entrega de los
realizadas por la G. de sitios estipulados en el
Negociacin y Gestin contrato. (Ver anexo F)
Presupuest al junto con la
G. de Planeacin y
Desarrollo de Red.
Copia del acta de entrega
de sitio a la G. de
Aprovisionamiento.
80
ACTIVIDADES:
Realizar reunin para presentar al contratista las

polticas de ETB y agendar Visita para: "Verificacin e
Inicio de Obras Civiles".
Enviar va e-mail listado oficial de ingreso de personal

contratista y subcontratista al rea de seguridad
Realizar visita junto con el contratista y/o subcontratista

a los sitios de instalacin.
Realizar acta de entrega de sitio (ver anexo A)
Verificar pedidos, garantas , cantidades, y valores de

bienes y materiales utilizados dentro del desarrollo del
contrato.
81
3. PROCESO DE INVENTARIO DE
BIENES E INICIO DE INSTALACIN
Objetivo: Acompaamiento en el verificacin de los bienes importados que son

entregados por el contratista, asegurando que estos correspondan a la cantidad,
caracterstica, ubicacin y tiempo de entrega, de acuerdo a lo estipulado
contractualmente.
Adicionalmente autorizar pago del contratista mediante la legalizacin del acta de
inicio de instalacin, asegurando el correcto desarrollo del contrato.
Verifica que todas las facilidades necesarias

relacionadas con la gestin de requisiciones a
suministradores estn listas y funcionando
adecuadamente, de forma que no se producen retardos
cuando se hacen requisiciones a suministradores y
asociados.
ENTRADAS SALIDAS
Acta de entrega de sitio Realizar acta de inicio de
firmada por el interventor y instalacin firmada por el
el contratista. (ver anexo A) interventor y el
contratista. (ver anexo B)
Copia del acta de inicio
de instalacin a la G. de
Aprovisionamiento, G. de
Negociacin y
Planeacin.
Actividades:
Una vez recibidos los materiales en los sitios de

instalacin, verifique que los bienes contratados
correspondan a los bienes entregados
Si hay faltantes
relacionar cuales y
enviar formato al
rea de comercio
Exterior.
82
Enviar confirmacin de
bienes recibidos al rea
de Comercio Exterior
Entrega de inventario y bienes por sitio de

instalacin esta labor se hace en conjuntamente con
el contratista y/o subcontratista.
Realizar toma de seriales a los equipos de banda

ancha tales como Switch, Dslam y enviar informe al
rea de suministro y adquisiciones.
Realizar acta de inicio de Instalacin (ver anexo B)
83
4. PROCESO DE INSTALACIN
DE EQUIPO .
Objetivo: Acompaamiento permanente al proveedor con el personal interventor

en terreno a fin de garantizar la correcta instalacin de los equipos dando
cumplimiento al cronograma establecido y en caso de presentarse inconvenientes
tomar los correctivos necesarios a tiempo.
Soporta la introduccin operativa de nuevas clases de

recursos siendo responsables de dirigir las pruebas y la
aceptacin de la preparacin para las operaciones.
ENTRADAS SALIDAS
Equipos Ubicados en Realizar acta de fin
centrales disponibles para instalacin firmada por el
la instalacin interventor y el contratista
(ver anexo C).
Acta de inicio de Copia del acta de fin de
instalacin (ver anexo B) instalacin a la G. de
Aprovisionamiento, G. de
Negociacin y G. de
Planeacin.
Actividades:
El interventor debe determinar los sitios donde se

debe realizar el montaje de los equipos, estas
adecuaciones deben contar con el visto bueno del
supervisor del contrato.
ACTIVIDADES CONJUNT AS
CON EL CONTRATISTA Y
SUB-CONTRATISTA
84
Establezca junto con el contratista y/o subcontratista
la ubicacin de los equipos de los RACK de datos.
Establezca junto con el contratista y/o subcontratista la

ubicacin de los equipos PDU. (Unidad distribucin de
potencia)

las vas del cable de fuerza (recorrido).

la asignacin de MDF en el Distribuidor General.

Interconexin entre los DSLAM y el -MDF

las vas del cable multipar a instalar.

el recorrido cable UTP y Fibra ptica.
Determine dnde se requiere realizar obras civiles

como pasamuros, pasa placas, cerramiento de
cuartos. Si se realiza obras civiles debe contar con el
aval del rea de Planta fsica.
85
Solicitar por va e-mail al
rea de planta fsica la
hora y sitio de reunin
para especificar las obras
a realizar.
Realizar acta de fin de instalacin. (ver anexo C).
Establezca las recomendaciones necesarias al

contratista para que se tomen en cuenta todos los
requerimientos para el correcto desarrollo del
contrato.
De acuerdo con los tem anteriores y una vez realizadas todas las visitas, se
documentan por parte del contratista el cual debe hacer entrega a ETB, la cual
revisa y verifica si se cumplen acorde con las necesidades del objeto del contrato,
con la realidad fsica y as poder brindar una correcta ejecucin del mismo hasta
llegar a buen trmino, asegurando el buen desempeo futuro de las instalaciones.
86
PROCESO MACRO
PRUEBAS DE
ACEPTACIN
III
5. PROCESO DE VERIFICACION DE EQUIPOS
INSTALADOS Y PRUEBAS DE ACEPTACIN
Objetivo: Acompaamiento en el proceso de verificacin de instalacin de los

elementos de red y la realizacin de pruebas, asegurando que la cantidad, calidad
de los servicios y las funciones corresponden a lo contratado, verificando el
correcto desempeo.
El alcance de este proceso es realizar un completo estudio de los documentos
tcnicos, anexos del contrato y realizar la mayor cantidad de pruebas que permitan
asegurar la calidad del servicio tanto en funcionalidad como en funcionamiento y
estar presente durante la verificacin de la instalacin para asegurar la calidad
durante todo el proceso. Adicionalmente, mantener y actualizar la informacin
correspondiente al desarrollo del contrato.
Realiza la prueba de aceptacin de los nuevos recursos

como parte del procedimiento de traspaso desde el
proceso entrega de capacidad de recursos a las
operaciones
ENTRADAS SALIDAS
Acta fin de instalacin (ver Equipos disponibles para
anexo C). entrada en servicio, acta de
aceptacin definitiva. (ver
anexo D), verificar que el
protocolo de HW se ejecute
completamente (ver anexo
G).
Copia del protocolo de HW
a la G. de
87
Aprovisionamiento.
Actividades
Verifique que la ubicacin del equipo este de

acuerdo con las provisiones del plan de
implementacin.
Verifique el nmero, tipo y posicin de las tarjetas del

equipo de acuerdo a los planes de provisin.
Realice la toma de seriales de los equipos nuevos.
Revise que los cables multipar (lneas XDSL y POST)

estn sujetos en el soporte de cable provisto (canaletas)
y debidamente cocidos con camo
Verifique que los cables de lnea y voz estn

adecuadamente empalmados y conectados a las
tarjetas.
Verifique que cada una de las lneas est aislada a tierra,

que todo el cableado entre los IP DSLAMs y el MDF estn
terminados.
Verifique que no exista continuidad entre las lneas

de XDSL y tierra. (Ambos hilos A y B Para cada
Puerto ADSL 2).
Verifique la correcta conexin de los terminales de la
88
fuente de potencia y del sistema de tierra.
Verifique que el contratista o subcontratista instal las

tierras tanto en los MDF, como en los equipos.
Verifique la correcta instalacin de las PDU, s

(unidad de distribucin de potencia), la ubicacin del
cable de energa, el cableado, las tierras y el anclaje
del bastidor.
En los Equipos DSLAM, en lo que respecta a los

Switches 330, verifique el correcto ponchado del cable
de alimentacin y el cableado hacia el PDU. (Unidad de
distribucin de potencia).
Si el cable entre la PDU (Unidad de distribucin de

potencia), esta empalmado verificar su buen estado.
Realizar acta de aceptacin provisional y enviar a

Aprovisionamiento
Firmar protocolo de pruebas de Hardware con el

contratista y enviar copia a la G. de
Aprovisionamiento (ver anexo G). Adicionalmente
diligenciar el anexo E para entregar a esta misma
gerencia.
89
6. PROCESO DE VERIFICACIN DE
FUNCIONAMIENTO .
Objetivo: este proceso permite asegurar que la ejecucin del contrato cumpla con
todos los requisitos de cantidades, servicios y aplicaciones en el tiempo pactado,
verificando el correcto desempeo de los equipos y servicios aprovisionados
mediante pruebas y funcionamiento en condiciones reales durante el tiempo
establecido en el contrato.
Se evala el desarrollo de la ejecucin del contrato y permite determinar si se

generaron o van a generar perjuicios, adicionalmente permite la autorizacin del
pago al contratista mediante el acta de aceptacin definitiva y de liquidacin
Realiza la prueba de aceptacin de los nuevos recursos

como parte del procedimiento de traspaso desde el
proceso entrega de capacidad de recursos a las
operaciones.
ENTRADAS SALIDAS
Protocolo de software
firmado por el interventor
y el contratista (ver anexo
H).
Acta de aceptacin Copia del protocolo a la
definitiva (ver anexo D). G. de Aprovisionamiento.
Memorando de entrada en
servicio del equipo a
todas las reas de la
Empresa.
90
Redundancia y recuperacin despus de falla total de potencia.
El propsito de esta prueba es evaluar el impacto de

una prdida total de potencia en los dispositivos de
manejo de trfico (IPDSLAMs, Ethernet Switch) y el
manejo de la redundancia de los ECN330.
Mida el tiempo de recuperacin (desde el momento del

encendido hasta el reestablecimiento del trfico de
usuario). A continuacin se describe como realizar la
prueba
Realizacin de la prueba:
Conecte un puerto IP DSLAM al MODEM suministrado

por el contratista y a travs del PC, realice una
conexin a una pgina en Internet.
Ejecute un ping continuo hacia la pgina Web.
Desconecte la potencia del switch ECN330 activo para

que se pierda la conectividad con la pgina Web.
Despus de 2.5 minutos verifique que se restablece el

servicio a travs del ECN 330 Standby.
Conecte nuevamente el ECN 330 activo y verifique que la

conexin se restablece normalmente despus de 2.5
91
minutos.
Recuperacin despus de falla total de potencia:
Desconecte la potencia de los 2 (dos) switch

ECN330.
Realice un ping continuo y verifique que ya no responde.
Conecte la potencia a los switch ECN330 y tome la

medida del tiempo de recuperacin, el resultado de
debe estar en un intervalo de tiempo aceptable 3.5
minutos.
Prueba de Alarmas del nodo
El propsito de esta prueba es verificar que el ECN330 enva alarmas al sistema

de gestin PEM mediante la generacin de una alarma de fan. Cada IPDSLAM
tiene dos fan. Si uno para el otro gira mxima velocidad para garantizar que la
refrigeracin es suficiente.
Realizacin de la prueba:
Abra el panel frontal del IP DSLAM y bloquee un fan

presionndolo suavemente con un dedo; despus de
30 segundos de que el fan est parado, el LED de la
tarjeta cambia de color verde a rojo y se vuelve
intermitente.
92
Comunquese con el centro de gestin de ETB y
compruebe junto con el personal de Puesta en Marcha
que esta alarma es recibida en el PEM centro de Gestin
de ETB, informando cual fan est parado o defectuoso.
Luego de ser vista la alarma en el centro de gestin quito

el dedo del fan para que gire normalmente y despus de
unos segundos debe cambiar el LED de rojo a verde.
Cableado en DG- Distribuidor General:
Revise que las regletas multipar correspondan con el

tipo y marca ofrecidos y aceptados contractualmente.
Verifique que su instalacin, fijacin y ajuste sea la

correcta, de acuerdo con el plan de implementacin del
sitio.
Verifique que la cantidad de regletas y pares cableados

correspondiera con la cantidad de puertos instalados en
cada una de las DSLAM.
Verifique que el cableado para interconexin DG-DSLAM

tenga suficiente reserva de cable multipar en caso de
presentarse fallas futuras.
Verifique que los sitios de instalacin en DG y las

marquillas correspondieran con las vas asignadas
para este fin y con la documentacin entregada por el
93
contratista.
Direcciones IP y dems parmetros a configurar en los DSLAM
Verifique la configuracin de los Switch y Tarjetas DSLAM
Verifique que su configuracin este de acuerdo con

los parmetros asignados al sistema (Direcciones IP,
default, gateway), necesarios para la perfecta
operacin del equipo y su interconexin con la red.
Para ello se realiza la conexin desde consola y se verifica la direccin IP del ECN
330, que corresponda a su sitio dentro de la cadena, que no este duplicada con
otro 330 y que este dentro del rango del nodo.
Conectividad IP (Navegacin en Internet- 3 puertos por cada 288).
El propsito de esta prueba es la de verificar que los dispositivos de manejo de

trfico (IP DSLAMs, EAN y el BRAS) han sido configurados correctamente con los
parmetros IP y VLAN de servicio, para que un usuario est en capacidad de
realizar una consulta en Internet.
Configure tres (3) puertos de cada subrack ,

configurados uno para PPoE, NAT y otro para PROXI,
94
Ejecute desde el PC un ping continuo hacia el BRAS o
una pgina WEB deseada. (esta secuencia de ping es
usada para determinar que haya trfico de usuario para
un puerto ADSL 2+
Como resultado cada vez que un CPE (modem) es conectado al Puerto ADSL 2+,
el CPE debe sincronizarse primero y negociar algunos parmetros IP antes de que
se obtenga respuesta al ping;
95
7. PROCESO DE ELABORACIN
DEL ACTA Y LIQUIDACIN
DEL CONTRATO .
Objetivo: Una vez que estn solucionados todos los pendientes, el rea contable de
la Empresa da su aval para la liquidacin del contrato y que todas la plizas de las
cuales habla el contrato hayan sido entregas y aprobadas por la Empresa, se
procede con la colaboracin del soporte administrativo a la elaboracin del Acta de
liquidacin del contrato.
El alcance de este proceso es lograr que el acta de liquidacin este conforme y

firmada por las partes implicadas
Realiza el seguimiento de la complecin de las

requisiciones tras su entrega, organizando las pruebas
de aceptacin o de puesta en servicio que sean
necesarias
ENTRADAS SALIDAS
Memorando de Enviar la documentacin
finalizacin del contrato recolectada durante el
por parte de Planeacin desarrollo del contrato
(anexos), a la G. de
Negociacin y G. de
Planeacin.
Actividades
Realizar informes con la documentacin requerida

por las Gerencias de Negociacin y Planeacin.
96
Solucionar pendientes con el contratista por parte de G.
de Planeacin y la G. de Negociacin.
Colaborar con la G. de Negociacin y Planeacin en la

elaboracin del acta de liquidacin del contrato.
La G. de Planeacin debe enviar a la Direccin de

Montaje memorando informando la finalizacin del
contrato.
FIN
97
6. CONCLUSIONES
En sntesis, con este proyecto se pretende dar una solucin al problema de

habilitacin de aprovisionamiento de equipos EDA, por lo cual se implement un
manual basado en el modelo e-TOM, donde se plasman los diferentes procesos
de una forma secuenci al y de manera comprensible, para que cualquier
funcionari o capacitado pueda realizar su trabajo con calidad y eficacia.
Si bien existen otros modelos de negocios para las empresas de

telecomunicaciones como, SID 26, TAM 27, TNA28 entre otros, el modelo e-TOM se
adapta de manera eficaz en el diseo de las nuevas actividades sugeridas en el
proceso de aprovisionamiento de equipos EDA en ETB. Esta solucin ofrece una
serie de elementos que pueden combinarse de muchas maneras facilitando los
flujos de procesos de negocio extremo a extremo.
La importancia de realizar el diseo y el manual, para la habilitacin del

aprovisionamiento de equipos EDA en ETB, es que permite disminuir costos,
tiempo y desarrollar ms eficientemente el trabajo de instalacin y puesta en
marcha.
El manual de procesos permitir cambiar las actuales actividades de alistamiento,

con lo cual genera un cambio radical en las acciones que se vienen ejecutando,
creando un valor agregado al compromiso que tiene actualmente la Empresa con
los clientes.
26
SID, Shared information/Data
27
TAM, Mapa de aplicaciones de Telecomunicaciones
28
TNA, Arquitectura neutral de tecnologas
98
7. RECOMENDACIONES
Se recomienda tener en cuenta que en la prctica diaria y en la ejecucin de las

actividades del aprovisionamiento de equipos EDA, los procesos se deben seguir
dentro del esquema sugerido en el manual, ya que ste est diseado con una
estructura de adentro hacia fuera y no de afuera hacia dentro, es decir que si no
se disea el proceso pensado en el cliente, sea este interno o externo nunca se
entender que es lo que quiere, desea o necesita.
Se sugiere ejecutar programas de capacitacin para inculcar el uso del manual de

aprovisionamiento de equipos EDA y utilizar indicadores de gestin para revisar la
calidad en la entrega de los equipos.
Aceptar los cambios de procesos como parte de la excelencia, permitir crear

conciencia en los supervisores e interventores, de la importancia que tiene para la
Empresa la entrega de equipos EDA en ptimas condiciones.
Se recomienda retroalimentar permanentemente los flujos de procesos debido a

los cambios continuos en la tecnologa y la estructura organizacional de la
Empresa. No obstante el manual permite realizar modificaciones sin que se
afecten los procesos fundamentales del diseo.
A medida que se realiz el proyecto, surgi la inquietud y la posibilidad de

implementar el modelo e-TOM en todas las reas de la Empresa con el fin de que
estas se interrelacionen de una forma unificada.
Al integrar y sistematizar el manual de procesos al Service Desk, se lograr contar

con la totalidad de los soportes documentales, identificacin de problemas entre
flujo de procesos, controlar los tiempos de las actividades involucradas en los
mismos y permitir el seguimiento a la ejecucin del contrato.
99
BIBLIOGRAFIA
ETB, Diplomado nuevas tecnologas, Cap. 1 ADSL (2004), p.6.
ERICSSON DE COLOMBIA, Documentacin para equipos EDA, ao 2005,

p.13,15,20 y 26.
ICONTEC, INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS. Normas

Colombianas para la presentacin de trabajos de investigacin. Quinta
actualizacin. Bogot, 006.126p. NTC1486.
MNDEZ A Carlos E. Metodologa Diseo y desarrollo del proceso de

investigacin. Bogot Colombia (2001) P.104.
Howard, S.F., Meter 2003, Businnes Process Management : The Third Wave.
UNION INTERNACIONAL DE TELECOMUNICACIONES UIT-T Recomendacin

M3050.0 (2004).

M3050.1 (2004).

M3050.2 (2004).

M3050.3 (2004).
ALCATEL, IP TOTAL SOFWARE, MODELO e TOM, www.iptotal.com, p. 1, 2,3 y 4,

consultado el 16 de septiembre de 2007
100
GLOSARIO
ADSL: lnea de abonado digital asimtrica
CRM: Gestin de las relaciones con los clientes
DSL: lnea de suscripcin digital
DOWNSTREAM: velocidad de bajada
D&GS: desarrollo y gestin del servicio
D&GR: desarrollo y gestin de recursos
D&GCS: desarrollo y gestin de la cadena de suministros
e-TOM: marco para los procesos de negocio
EDA: ethernet DSL access.
FAB: aprovisionamiento, aseguramiento y facturacin
MDF: modulo principal de distribucin
M&GO: mercadeo y gestin de la oferta
RM&O: gestin y operacin de recursos
SLA: acuerdos de niveles de servicios
SM&O: gestin y operacin de servicios
STA: protocol Spanning Tree
S/PRM: gestin de las relaciones con suministradores/asociados
UPSTREAM: velocidad de subida
101
Anexo A
ACTA DE ENTREGA DE SITIO
Contrato: espacio_ nombre del contrato, En la Central: espacio nombre

de la central
Pedido: espacio para el nmero de pedido
En Bogot a los das del mes de del ao 200x, se reunieron las

siguientes personas: nombre del interventor encargado, como representante de la
Empresa de Telecomunicaciones de Bogot y nombre representante por parte del
contratista, como representante de Nombre de la Empresa contratista, con el fin
de elaborar la presente acta por medio de la cual se hace entrega del sitio para
dar inicio a las actividades de instalacin del contrato nombre del contrato.
En constancia de lo anterior se firma en la ciudad de Bogot a los das del

mes de 200x.
Por: Por:
Empresa de Telecomunicaciones de Nombre Empresa Contratista
Bogot
S.A. ESP
CC. CC.
102
Anexo B
ACTA DE INICIO DE INSTALACIN
Contrato: espacio_ nombre del contrato En la Central: espacio nombre

de la central
En Bogot a los das del mes de del ao 200X, se reunieron las

siguientes personas: nombre del interventor encargado , como representante de
la Empresa de Telecomunicaciones de Bogot y nombre representante por parte
del contratista , como representante de Nombre de la Empresa contratista, con el
fin de elaborar la presente acta por medio de la cual se da inicio a las actividades
de instalacin del contrato nombre del contrato.
Lo anterior segn lo establecido en el contrato del Asunto, siguiendo la clusula

xxx (identificar la clusula de garanta), del contrato nombre del contrato. Inicio
de Instalacin: Procede cuando la totalidad o parte de los equipos,
correspondientes a cada central, han sido fabricados, trasportados, nacionalizados
y se encuentran en los respectivos sitios definidos para su instalacin provisional o
definitiva, evento en el cual el interventor del contrato y EL CONTRATISTA
levantarn el acta correspondiente de inicio de instalacin...

mes de 200 .
Por: Por:
Bogot
S.A. ESP
CC. CC.
103
Anexo C
ACTA DE FIN DE INSTALACIN

de la central
En Bogot a los das del mes de del ao 200 , se reunieron las

siguientes personas: nombre del interventor encargado, como representante de
la Empresa de Telecomunicaciones de Bogot y nombre representante por parte
del contratista, como representante de Nombre de la Empresa contratista, con el
fin de elaborar la presente acta por medio de la cual se finalizan las actividades de
instalacin del contrato nombre del contrato.
Quedando los siguientes pendientes por resolver:
ESPACIO PARA RELACIONAR LOS PENDIENTES, SI LOS HAY

(identificar la clusula de garanta si la hay) del contrato nombre del contrato.
Procede cuando la totalidad de los bienes y materiales de produccin nacional y
compras locales (equipos) correspondientes a cada central se encuentran
instalados en los sitios definidos y aptos para entrar en servicio por cumplir los
requisitos mnimos establecidos de acuerdo al proceso de Supervisin y pruebas
de Aceptacin, evento en el cual el interventor del contrato y EL CONTRATISTA
levantarn el acta correspondiente

mes de 200 .
Por: Por:
Bogot
S.A. ESP
CC. CC.
104
Anexo D
ACTA ACEPTACION DEFINITIVA

de la central
En Bogot a los das del mes de del ao 200 , se reunieron las

siguientes personas nombre del interventor encargado, como representante de la
Empresa de Telecomunicaciones de Bogot S.A. ESP .y nombre representante
por parte del contratista, como representante de Nombre de la Empresa
contratista, con el fin de elaborar la presente acta mediante la cual se establece
que a la fecha se encuentra libre de pendientes en las actividades de instalacin,
configuracin, puesta en servicio y documentacin de instalacin del contrato
nombre del contrato.

(identificar la clusula de garanta del contrato nombre del contrato
ACEPTACION DEFINITIVA.- Ocurre cuando transcurrido el perodo sealado en
el cronograma de ejecucin, los equipos ya entregados definitivamente y en
servicio por central garantizan el optimo funcionamiento exigido y son recibidos a
entera satisfaccin de ETB de acuerdo con el proceso de Supervisin y Pruebas
de aceptacin, evento en cual el interventor del contrato y el CONTRATISTA
levantarn el acta de aceptacin definitiva, y el RECIBO DEL SERVICIO A
ENTERA SATISFACCION.

mes de 200 .
Por: Por:
Empresa de Telecomunicaciones de Nombre de la Empresa
Bogot contratista
S.A. ESP
CC. CC.
105
Anexo E
CHECK LIST PARA ENTREGA DE CENTRALES APTAS EN SERVICIO
1. Revisin de Cartografa, ubicacin de equipos y recorrido de cables.
2. Revisin de inventario fsico en equipo.
3. Revisin y correspondencia de marquillas.
4. Revisin de Alarmas.
5. Revisin de Interconexin (Acta definitiva).

6. Revisin Distribuidor General (Etiquetas, Ubicacin, marquillado y
fusibles).
7. Revisin Interconexin elctrica (PDB, Rectificador, Tierras).
8. Firma Acta de entrega
En constancia de lo anterior se firma en la ciudad de Bogot a los das del mes

de 20XX.
Por: Por:
Interventoria Direccin Montaje Gerencia de Aprovisionamiento
CC. CC.
106
Anexo F
DIRECCIN DE MONTAJE
ADSL CONTRATO: NOMBRE DEL CONTRATO
CRONOLOGIA
NOMBRE DEL
INTERVENTOR
SITIO_1 SITIO_2 SITIO_3 SITIO_4 SITIO_N
ITEM CRONOLOGIA FECHAS FECHAS FECHAS FECHAS FECHAS
1 ACTA ENTREGA DE SITIO
LLEGADA DE
2 INTERVENTOR AL
TERRENO
1a. ENTREGA DE
3
MATERIALES AL SITIO
ACTA INICIO DE
4
INSTALACION
5 INICIO DE TENDIDO
6 FIN DE TENDIDO
FIN PROTOCOLO DE
7
HARDWARE
INICIO PRUEBAS DE
8
SINCRONISMO
FIN PRUEBAS DE
9
SINCRONISMO
FIN PROTOCOLO DE
10
SOFTWARE
ACTA FIN DE
11
INSTALACION
INVENTARIO EN
12
TERRENO
13 FIRMA DE INVENTARIOS
NOMBRE DE NOMBRE DE NOMBRE DE NOMBRE DE

NOMBRE DE SUB-
14 SUBCONTRATISTA SUB- SUB- SUB- SUB-
CONTRATISTA
CONTRATISTA CONTRATISTA CONTRATISTA CONTRATISTA
El presente informe se realiza

(fecha entrega)
107
Anexo G
PROTOCOLO DE PRUEBAS DE ACEPTACION DE HARDWARE PARA

EQUIPOS EDA.
REGISTRO DE PRUEBAS
Sitio: Fecha inicio: Fecha fin:
Prueba Resultado de Aceptacin
Ubicacin de equipos. (Fila, bastidor,
Pasa No pasa No aplica
subrack)
Fijacin, nivelacin y alineacin en la fila
de los gabinetes.
Los racks deben estar correctamente
aterrizados
Buen estado mecnico y esttico de los
racks
Verificacin de correspondencia entre el
IPDSLAM y su respectivo puerto del Pasa No pasa No aplica
switch
La instalacin del cable debe estar
correctamente amarrada, ordenada y de
buen aspecto visual tanto en la cabina
como en las vas de cable
La superficie del cable no debe estar
daada, los conectores deben estar en Pasa No pasa No aplica
buenas condiciones.
Los cables instalados en el frame de
distribucin deben estar ordenados, con Pasa No pasa No aplica
una longitud de reserva adecuada.
Cable de reserva suficiente para retirar
el IPDSLAM
La fibra ptica debe estar protegida con
un recubrimiento.(Espiral en cabina, Pasa No pasa No aplica
coraza )
Verificacin del correcto ajuste del MDF. Pasa No pasa No aplica
Verificacin de las adaptaciones del
MDF.
108
Verificacin instalacin de escalerilla. Pasa No pasa No aplica
Verificacin del etiquetado. Pasa No pasa No aplica
El dimetro del cable de poder y el cable
de tierra debe cumplir. Distancia cable =
d
Si d est entre 5 y 35 m. usar cable 2x
6 mm. Si es mayor a 35m, usar cable
2x10 mm
Correspondencia de los circuitos de
energa.
ETB
Nombre:______________________________
Firma:_______________________________
Contratista: (Empresa contratista) Nombre: ______________________________

Firma:_______________________________
109
Anexo H
PROTOCOLO DE PRUEBAS DE ACEPTACION DE SOFTWARE PARA

EQUIPOS EDA. REGISTRO DE PRUEBAS
Sitio: Fecha inicio: Fecha fin:

Prueba Software Resultado
Verificacin de conectividad: Lado lnea (Voz+datos) a
Lado Central (Voz) Pasa No pasa No aplica
a. Multmetro
b. Tono

Verificacin de aislamiento de lneas respecto a Tierra
ESPEJO. Correspondencia en el PEM (1 puerto por
DSLAM)
Puertos ADSL 2+: Sincronizacin y desempeo (Medidas)
Conectividad IP (Navegacin en Internet - 3 pruebas por
cada 288 puertos) Pasa No pasa No aplica
a. pppoe
b. IPoA NAT
c. Proxy
a. Redundancia
b. Recuperacin despus de falla total de potencia
Prueba de Alarmas de Nodo (FAN)
ETB
Nombre:______________________________
Firma:_______________________________
Contratista (Nombre del contratista)
Nombre:______________________________
Firma:_______________________________
110
Anexo I
ENTREVISTA
Nmero de entrevista:
Nombre del rea:
Lugar de la entrevista:
Gnero de la persona
entrevistada (mujer/hombre):
Perfil de la persona
entrevistada (auxiliar, tcnico
profesional):
Pregunta 1
Cual es su percepcin sobre el actual proceso de recibo de equipos de ADSL en
ETB?
1.1 Buena
1.2 Regular
1.3 Mala
Pregunta 2
Qu tanto conoce del proceso de alistamiento y recibo de equipos ADSL EDA?
2.1 Mucho
2.2 Insuficiente
2.3 Nada
111
Pregunta 3
Qu tipo de capacitacin o apoyo ha recibido, para el manejo y configuracin de los
equipos nuevos de ADSL- EDA, en ETB?
3.1 Terico practica

3.2 Prctica
3.3 Ninguna
Pregunta 4
Recibe algn seguimiento o retroalimentacin por parte de las reas encargadas del
alistamiento de equipos ADSL - EDA?
4.1 Si
4.2 No
4.3 No identifica
Pregunta 5
Cambiara los procesos actuales de recibo de equipos ADSL- EDA en ETB?
5.1 Si
5.2 No
5.3 No sabe
112
De acuerdo con la informacin anterior, basada en las entrevistas se obtuvieron
los siguientes resultados:
RESULTADOS
La percepcin actual del proceso de recibo de equipos ADSL-EDA en ETB
es regular.
En cuanto al conocimiento del proceso de recibo de equipos ADSL- EDA el
resultado de los entrevistados en su gran mayora fue insuficiente.
El tipo de capacitacin recibida por parte de ETB es prctica.
Existe seguimiento por las reas involucradas, pero no se identifica roles ni
responsabili dades en el proceso de recibo de equipos ADSL EDA .
Finalmente para la pregunta nmero cinco, la respuesta concluyente fue:
Se debe cambiar o estructurar de manera coherente y organizada el
proceso de recibo de equipos ADSL- EDA.
113

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FECHA Julio 8 de 2008

TTULO ESTRUCTURACIN DEL PROCESO PARA LA

PALABRAS CLAVES Infraestructura

DESCRIPCIN El proyecto hace una descripcin de los procesos actuales de

FUENTES ETB, Diplomado nuevas tecnologas, Cap. 1

ERICSSON DE COLOMBI A, Documentacin

MNDEZ A Carlos E. Metodologa Diseo y

Howard, S.F., Meter 2003, Businnes Process

ALCATEL, IP TOTAL SOFWARE, MODELO e

Vista actual de la Empresa de

1. Planteamiento del problema

Se establecen los objetivos los cuales se

Objetivo General: Estructurar un proceso

Determinar los procesos y actividades que

Adecuar y disear las actividades

Elaborar el manual de procedimientos con

Se detallan las especificaciones tcnicas de los

La metodologa utilizada se basa en la

Adems, se tendr en cuenta las diferentes

La elaboracin del presente proyecto se

El presente proyecto emplea el enfoque Emprico

La sublnea de investigacin aplicada en el

El Campo de investigacin que se basa el

Tcnicas de recoleccin de informacin

En este apartado se consideran otros aspectos

Primarias. Personas y hechos.

Las principales tcnicas que se plantean utilizar

El planteamiento de este trabajo se sustenta en

La muestra utilizada, esta conformada por el

Con la elaboracin de un proceso basado en el

CONCLUSIONES En sntesis, con este proyecto se pretende dar una solucin

Si bien existen otros modelos de negocios para las

La importancia de realizar el diseo y el manual, para la

El manual de procesos permitir cambiar las actuales

MARIA DEL PILAR SALINAS OSPINA

M.Sc. Ing. HUGO HERLEY MALAVER GUZMAN

UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA BOGOTA

MARIA DEL PILAR SALINAS OSPINA

UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA BOGOTA

Firma del presidente del jurado

Firma del jurado

Firma del jurado

Bogot ___ de ____________ de 2008

Los autores dedican el presente trabajo a:

A mi madre y mi hijo que por su amor, comprensin, apoyo y ante todo

A todas aquellas personas entre compaeros laborales y de estudio que me

Finalmente agradecer al ingeniero Jorge Omar Nieto Mora, por su colaboracin en

Ingrid Vera Gallego.

Al todo poderoso por ser mi protector y gua en el transcurso de mi vida.

Son ustedes la alegra de mi vida.

A mi compaero de vida por su entrega, dedicacin y amor.

Mara del Pilar Salinas Ospina.

Muchas personas han ayudado de diferentes formas en las diversas etapas de

A la Empresa de Telecomunicaciones de Bogot ETB por su ayuda financiera

Tabla 1. Actores involucrados en la agrupacin de procesos 38

Diagrama 1. Proceso recepcin y estudio del contrato 58

Anexo A. Acta de entrega de sitio 79

La posibilidad de llevar la transmisin de datos de alta velocidad a la red de

DSL 5, es la tecnologa que permite, y hace posibles nuevas aplicaciones de banda

Por lo anterior, se debe considerar la utilizacin de los servicios soportados por la

Hoy en da existen en el mercado muchas aplicaciones soportadas sobre DSL y

Este proyecto est encaminado a la implementacin de las condiciones necesarias

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Durante las ltimas dcadas el sector de las telecomunicaciones ha

Bogot _ de __________ de 2008