21 anos de Experincia, Simplicidade e Resultados!

Traduo livre do documento:

Auditing Practices Group Guidance Processes ISO (International Organization for
Standardization and IAF (International Accreditation Forum) 13 January 2016.

Prticas de Auditoria:
Processos
1. Introduo
O uso da "abordagem de processo" um requisito obrigatrio para ISO 9001:2015 e
um dos mais importantes para um sistema de gerenciamento de qualidade. Os auditores
devem entender que a auditoria de um QMS uma auditoria dos processos de uma
organizao e suas interaes.
A "abordagem do processo" um dos principais princpios de gesto da qualidade,
que dado como: "Resultados consistentes e previsveis so alcanados de forma mais
eficaz e eficiente quando as atividades so compreendidas e gerenciadas como processos
inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente".
O "raciocnio" para este princpio de gerenciamento de qualidade explica ainda que "o
QMS consiste em processos inter-relacionados. Compreender como os resultados so
produzidos por este sistema permite que uma organizao otimize o sistema e seu
desempenho ".
A descrio da abordagem do processo na "Introduo" ISO 9001 puramente
informativo e no introduz qualquer requisito adicional por si s, mas til para entender a
maneira como a abordagem do processo implantada no padro. A seguinte imagem (figura
1 da "Introduo") fornece uma boa compreenso de um nico processo.

Folha 1 de 8
Prticas de Auditoria-Processos
 21 anos de Experincia, Simplicidade e Resultados!

A Clusula 4.4 estabelece requisitos abrangentes para uma organizao para

determinar e aplicar os processos necessrios para o seu sistema de gerenciamento de
qualidade, considerando tambm o ciclo PDCA para melhoria contnua e integrando o
pensamento baseado em risco.
Assim, as auditorias devem ser orientadas para a anlise dos processos da
organizao. O diagrama a seguir ajudar os auditores a estabelecer a sequncia para
auditar os processos da organizao.

Folha 2 de 8
Prticas de Auditoria-Processos
 21 anos de Experincia, Simplicidade e Resultados!

O nvel de informao documentada necessria para os processos (ou seja,

documentos ou registros) precisa ser determinado pela organizao, na medida necessria
para garantir que o QMS seja efetivo, embora o padro no defina nenhum formato ou
contedo especfico.
Exemplos de documentos possveis so: folhas de processo, mapas de processos,
fluxos de trabalho de TI, diagramas de tartaruga, etc.
Se a descrio de um processo no for interpretada da mesma forma pelo auditor e
pelo auditado, o auditor deve procurar entender o ponto de vista do auditado e no impor
sua prpria viso, a menos que seja claro (e seja apoiado com provas objetivas suficientes)
Que os requisitos do padro no so atendidos. O mesmo verdade se o auditor
acredita que certos processos no foram identificados corretamente ou esto faltando.
O auditado tem o direito de usar sua prpria terminologia, desde que os requisitos do
padro sejam atendidos. O auditor deve desenvolver mentalmente uma lista de referncia
cruzada para garantir consistncia e melhor compreenso.
Durante a auditoria, o auditor deve determinar se h um problema de uso diferente da
terminologia, ou se h uma falta de implementao real da abordagem do processo pelo
auditor.

Folha 3 de 8
Prticas de Auditoria-Processos
 21 anos de Experincia, Simplicidade e Resultados!

2. Objetivos, insumos, resultados, atividades e recursos

Se o sujeito auditado no entender que um processo deve ter objetivos definidos (mas
no necessariamente mensurveis quantitativamente), insumos, sadas, atividades e
recursos, o auditor deve tentar reformular as perguntas para o auditor, evitando o uso do
jargo QM.
Abaixo, voc encontrar algumas perguntas de exemplo para a auditoria da
abordagem do processo. Para obter mais orientaes, consulte o anexo deste artigo, que
descreve os itens tpicos da lista de verificao que podem ser usados para auditar qualquer
processo dentro de qualquer organizao.
Voc pode me explicar suas operaes aqui?
Quais so os trabalhos bsicos realizados em seu departamento?
Que informaes voc precisa para comear seu trabalho?
De onde isso vem?
Quem recebe o resultado do seu trabalho?
Como voc sabe se voc fez seu trabalho corretamente?
etc.
Isso deve ajudar o auditor a determinar se os processos j esto definidos, ter
insumos, resultados, objetivos e assim por diante. O auditor tambm precisa verificar se a
organizao definiu objetivos de qualidade para processos relevantes que esto alinhados
com seus objetivos de negcios e que esses dois conjuntos de objetivos no esto em
conflito entre si.
Os indicadores de desempenho do processo estabelecidos para processos relevantes
podem ser usados para monitorar esses objetivos. Nesse caso, os auditores devem avaliar
sua adequao para o propsito pretendido.
O auditor deve avaliar se os indicadores de desempenho da organizao permitem a
efetiva operao e controle de seus processos, e se eles se relacionam com os riscos e
oportunidades para esses processos.

Folha 4 de 8
Prticas de Auditoria-Processos
 21 anos de Experincia, Simplicidade e Resultados!

Os auditores devem verificar se os indicadores de desempenho estabelecidos so

equilibrados, no so conflitantes entre si, so realistas e compreendidos em toda a
organizao.

3. Os processos devem ser analisados, monitorados, medidos e melhorados.

Se houver ausncia de qualquer informao documentada ou outra prova, para
demonstrar que os processos da organizao so analisados, monitorados, medidos e
melhorados, isso pode resultar em que o auditor emita uma no-conformidade.
O nvel de monitoramento, medio e melhoria de cada processo depender do
contexto da organizao, sua inteno estratgica e seus riscos e oportunidades
determinados.
O auditor no deve perder de vista a direo geral da auditoria e ser desviado por
detalhes suprfluos. importante que o auditor fique atento s informaes fornecidas pela
entidade auditada e, especialmente, a qualquer informao documentada em que o auditrio
defina a interao de seus processos. As entrevistas tambm devem ser realizadas de forma
que os auditores possam determinar as entradas e sadas do processo que est sendo
auditado.
O auditor deve poder determinar a importncia do processo que ele est auditando a
qualquer momento e, portanto, poder observar a direo geral da auditoria.
Isso tambm ajudar o auditor a entender a ligao entre os processos.
Durante uma auditoria, o auditor tem a oportunidade de verificar a descrio da
interao de seus processos pelos auditados. O auditor deve tomar algumas amostras para
ver se as descries apresentadas na informao documentada do auditado so um reflexo
adequado da interao real dos processos, pois isso ajudar a determinar se a descrio do
processo adequada.

Folha 5 de 8
Prticas de Auditoria-Processos
 21 anos de Experincia, Simplicidade e Resultados!

Os auditores devem estar cientes de que a aplicao da abordagem do processo ser

diferente de organizao para organizao, dependendo do tamanho e complexidade da
organizao e suas atividades.
Deve ser dada especial ateno situao nas pequenas e mdias empresas (SME),
onde os auditores no devem esperar tantos processos em seus QMSs.

4. Auxiliando um auditado a interpretar a abordagem do processo

Se um auditor confrontado com um completo mal-entendido por parte de uma
entidade auditada, esta situao normalmente deve ser identificada na 1 etapa da auditoria
de certificao inicial.
O auditor deve encaminhar o auditado para fontes de informao reconhecidas, como
o documento "A Abordagem do Processo na ISO 9001: 2015" (disponvel em
www.iso.org/tc176/sc02/public), que estabelece diferentes etapas na abordagem do
processo e fornece orientao til com exemplos.
A entidade auditada tambm deve prestar uma considerao suficiente para
O estabelecimento de objetivos de processo;
Planejamento de processos, e;
A disponibilidade de informaes documentadas adequadas.
Auditados frequentemente identificam muitos processos; algumas ou todas elas so
atividades ou definidas como uma por clusula do padro, que no cumprem os requisitos
de um processo, no sentido de que ISO 9001 usa o conceito. Nessa situao, um auditor
deve (na auditoria inicial do 1 estgio) levantar um problema em relao necessidade de
uma redefinio dos processos, com base em exemplo. A criticidade das atividades e a
abordagem do processo. Isso pode ser particularmente relevante para as PMEs.
Tambm nessa situao, o auditor deve encaminhar o auditado para documentos ISO
relevantes, como a Abordagem do Processo na ISO 9001: 2015 (ver acima), que fornece
orientaes claras sobre este assunto.

Folha 6 de 8
Prticas de Auditoria-Processos
 21 anos de Experincia, Simplicidade e Resultados!

Anexo A
Uma lista genrica de perguntas para auditoria
Ao usar esta lista de verificao, um auditor pode cobrir a maioria dos requisitos da
ISO 9001.
1) Quem ou o que so:
Processos;
Proprietrio do processo;
Pessoal entrevistado;
Documentao Revisada, e;
Registros vistos.
2) Quais so os recursos necessrios para o processo?
3) Estes recursos so apropriados?
4) As autoridades e as responsabilidades dos recursos necessrios so definidas,
documentadas e conhecidas em toda a organizao?
5) Essas pessoas so competentes?
6) Os critrios de competncia so definidos? Quais so esses critrios?
7) Como a competncia avaliada, aprovada e monitorada, e por qual mtodo (s)?
8) Esses mtodos so efetivos? - consulte as sadas
9) Os recursos so adequados? Quais so eles?
10) Os registros esto disponveis e mantidos adequadamente?
11) Quais so as entradas para esse processo?
12) Esses insumos so documentados e revisados por pessoas competentes?
13) uma descrio dos processos disponveis e documentados?
14) Essas descries so controladas? - Verificar a eficcia do procedimento
documentado de controle de informaes da organizao.
15) Quem so os "clientes" (internos e externos) dos processos?

Folha 7 de 8
Prticas de Auditoria-Processos
 21 anos de Experincia, Simplicidade e Resultados!

16) Quais so os requisitos desses clientes?

17) Quais so as caractersticas dos resultados pretendidos do processo?
18) Quais so as caractersticas dos resultados no desejados do processo?
19) A correo e a ao corretiva so aplicadas conforme apropriado?
20) Quais so os critrios de monitoramento, medio e anlise?
21) Como esses critrios so incorporados ao planejamento dos processos?
22) Os problemas de desempenho do negcio so considerados apropriados?
23) Que mtodos so utilizados para a coleta de dados?
24) Que registros so mantidos e como estes so mantidos?
25) Quais so os canais de comunicao?
26) Como so fornecidas informaes externas e internas sobre o processo?
27) Quais so os resultados do processo? - Identificar sadas.
28) Esses resultados fornecem evidncias de implementao efetiva do processo?
29) Como monitorado o desempenho do processo?
30) Os controles apropriados so definidos?
31) Quais as medidas aplicadas?
32) Como analisada a informao recolhida?
33) Como os resultados da anlise so levados em considerao?
34) Como o feedback obtido?
35) Que dados so coletados?
36) A questo da melhoria dos processos devidamente abordada? Como? Quais
so os resultados?

Folha 8 de 8
Prticas de Auditoria-Processos