Atencion Telefnica

atencion telefonica cliente...

Protocolo de atencin telefnica:

Tono de voz
El tono de voz y la inflexin pueden cambiar el significadote las palabras. Las actitudes
se expresan con el tono de voz. Las conversaciones que empiezan de una forma
agradable pueden terminar siendo difciles si uno de los interlocutores se pone tenso o
se disgusta por alguna razn. Intente leer la siguiente pregunta expresando una
actitud diferente cada vez
En que le puedo servir hoy?
Enfadado
Molesto
Preocupado
Seguro de s mismo
Servicial
Tenso
Disgustado
Inflexin y nivel

Note como el mensaje de la pregunta anterior cambia su significado cada vez que lo
lee utilizando una nueva actitud. La inflexin puede cambiar tambin el mensaje. Con
inflexin queremos decir que se pone el acento en determinadas palabras para poner
de relieve su significado. A veces basta con poner el nfasis al fina de una oracin para
que la misma se convierta en una pregunta. Esto ocurre cuando el nivel o volumen de
su voz sube. Intente leer las siguientes oraciones poniendo el nfasis sobre la palabra
que aparece subrayada. Grabe su voz y escuche cmo la inflexin puede cambiar el
significado.

Gracias por la visita y por favor venga cuando quieras

Gracias por la visita y por favor venga cuando quieras
Gracias por la visita y por favor venga cuando quieras
Gracias por la visita y por favor venga cuando quieras
Comprender cmo el tono de voz y la inflexin cambia el significado de las palabras le
puede ayudar a elegir la manera ms positiva de comunicar sus mensajes
Elija las palabras adecuadas
La eleccin de las palabras puede ejercer mucha influencia. La lengua espaola
contiene cientos de miles de palabras. Se puede decir lamisma cosa utilizando varias
palabras distintas. Cite, por ejemplo, tantas palabras como pueda cuyo significado sea
similar al de la palabra cliente
La lista probablemente podra ser mucho ms larga, pero seguramente se le han
ocurrido las siguientes: comprador, consumidor, parroquiano, suscriptor
Hgalo de una manera sencilla
El ejercicio ilustra las diferencias sutiles del lenguaje. Esas pequeas diferencias
pueden estar cargadas de significado. Cmo reaccionaran sus clientes si les llamase
parroquianos o consumidores<? Una buena regla es utilizar con sus clientes un
lenguaje llano, claro y positivo. Evite, como sea, la jerga propia de su sector, los
trminos tcnicos y las abreviaturas. El argot propio de su sector carece de sentido
para algunos clientes. Los trminos tcnicos y las abreviaturas pueden crear confusin.
Por ejemplo, en el sector bancario un CSR (computer Service Representative) es un
representante del servicio al cliente, y en el sector de las agencias de viajes CRS
(Computer Reservation System) significa sistema de reservas por PC. Estos trminos
pueden no tener significado para los clientes y es mejor no utilizarlos.
Acente lo positivo
Las palabras deberan conllevar connotaciones positivas y evitar las negativas. Piense
antes de hablar. Acte con responsabilidad ante sus clientes y ofrzcales distintas
opciones. Cmo se sentira si, despus de esperar en una larga fila para devolver un
reloj defectuoso, le dijeran: lo siento, pero esto lo tiene que hacer en el departamento
de joyera, o: Esto no compete a mi departamento?

Tmese un momento...
D a las siguientes frases negativas respuestas que acenten lo positivo, que
demuestren su actitud responsable, o que ofrezcan distintas opciones. Las posibles
respuestas aparecern despus
Negativa: Se ha equivocado de departamento
Positiva:--
Negativa: no tenemos servicio de entrega a domicilio
Positiva:--
Negativa: es la poltica de la compaa
Positiva:--
Negativa: no s
Positiva:--
Negativa: Se le ha olvidado firmar
Positiva:--
Negativa: tendr que ensear su C.I.
Positiva:--
La investigacin
Los investigadores han descubierto que una persona puede captar 500 palabras por
minuto; sin embargo, la mayora de la gente, en una conversacin normal, dice una
media de 125 a 150 palabras por minuto. Esto significa que el interlocutor medio slo
necesita prestar atencin un 25% del tiempo, dejando el resto para las distracciones
que suelen influir sobre la calidad de la atencin que se presta cuando se est
escuchando a alguien. Con que frecuencia se encuentra soando despierto o
respondiendo mentalmente a su cliente mientras este est hablando?
Lo que esto significa para Ud.
Qu significa esto para aquellas personas que prestan un servicio? Muy simple. Que
interesarse de una manera autntica por sus clientes requiere que tome Ud. Un papel
activo. No signifique que Ud. Monopolice la conversacin o abrume a sus clientes con
cantidades ingentes de palabras. Puede demostrar su inters por aquello que estn
diciendo haciendo uso de unas pocas y sencillas tcnicas que le mantendrn
activamente implicado en la conversacin.
Tcnicas para escuchar activamente
Mantener contacto visual (an a travs del telfono)
Repetir los puntos ms importantes
Sonrer (aun a travs del telfono)
Buscar informacin adicional
No interrumpir
Tomar notas
asentir con aquiescencia

Es de vital importancia proyectar la mejor imagen profesional posible a travs de su

voz, debido a que los mensajes enviados por telfono se basan en un 90% sobre la
voz, y tan slo un 10% sobre las palabra utilizadas.
Consejos para contestar el telfono
Llame a la competencia
Intente llamar a la competencia por telfono preguntando sobre sus productos y
servicios . Prepare sus preguntas de antemano y escuche sus respuestas, prestando
especial atencin a los matices de los que ya hemos hablado. Una vez hecho esto,
conteste a las siguientes preguntas:
1. Cul era el nombre de la persona que le atendi?
2. Tuvo que preguntrselo o pedirle que se lo repitiera?
3. Basndose en la imagen que dicha persona proyect durante la conversacin que
mantuvo con la misma, Qu aspecto cree que tena?
4. Que cualidades tena la voz de esta persona para darle la imagen que menciona?
5. Que cree Ud. Que estaba haciendo esta persona mientras estaba hablando con
Ud.?
6. Qu informacin obtuvo dicha persona sobre Ud., a lo largo de la conversacin?
7. Qu informacin obtuvo Ud. Sobre dicha persona a lo largo de la conversacin?
Puede que haya tenido unos resultados sorprendentes, dependiendo del nmero de
llamadas que haya hecho. Aprenda a partir de la experiencia anterior. No cabe duda de
que se habr formado ciertas impresiones sobre la calidad del servicio al clientes a
travs de la misma.
Impresiones telefnicas
Lo nico que hace falta para formarse una opinin sobre la calidad del servicio que le
estn ofreciendo por telfono es la calidad de la voz. Utilice el telfono a su favor
practicando algunos principios bsicos.
Articule con claridad.
Debido a que el telfono distorsiona la calidad de su voz, es necesario que articule sus
palabras con claridad. Practique el saludo.: Buenos das Sra. Intente hablar despacio
con un volumen lo suficientemente bajo como para que pueda entenderle su
interlocutor. No fume, ni beba, ni mastique chicle mientras habla por telfono.

Llame al cliente por su nombre

Pregunte al cliente por su nombre y utilcelo con frecuencia. Los clientes quieren ser
tratados como individuos; utilizar su nombre da un sesgo personalizado a la
conversacin.
Proyecte confianza
Utilice el tono de su voz para transmitir confianza al cliente. Hablar utilizando un tono
montono puede sonar mecnico, forzado o demasiado ensayado. Haga que el
volumen de su voz vare, ello despertar inters y entusiasmo.
Responda visualmente
Intente visualizar al cliente con el cual hable. Ponga a dicha persona un rostro
imaginario. Ello le puede ayudar a responder a un individuo en ves de a una voz
annima. An cuando no le puedan ver, ellos oirn muchas cosas en su voz. Sonra
mientras hable y ellos podrn or su sonrisa. Las expresiones faciales cambian
automticamente la calidad de la voz y ayudan a transmitir el inters que se siente
por el cliente. Utilice su personalidad para animar sus conversaciones.
Elimine las distracciones
Hacer dos cosas al mismo tiempo no es imposible, pero es difcil. Baje el volumen de la
radio, deje de utilizar su PC y no intente llevar otra conversacin simultneamente
mientras est hablando por telfono. Sus clientes esperan y merecen su atencin total.
Hacen falta dos
Hacen falta al menos dos personas para que se d una conversacin telefnica. Si a
Ud. Le parece que es el nico que habla, haga una pausa y deje a su interlocutor que
le pregunte o que le d informacin adicional. Si se da el caso contrario, muestre a su
interlocutor que le est escuchando hacindole preguntas o insertando frases como
entiendo, etc., siempre que sea apropiado.
Grabe algunas de sus conversaciones telefnicas y escuche el sonido de su propia voz.
Haga esto peridicamente para mantenerse en forma.
 Protocolo para contestar el telfono
Las reglas bsicas son las siguientes:

1. Contestar el telfono cuando suene una a tres veces

2. Saludar a la persona que llama
3. Dar el nombre de quien contesta
4. Preguntar al cliente si le puede ayudar
5. Desarrollo de la conversacin con espera

1. Conteste el telfono cuando suene una a tres veces

La norma generalmente aceptada es no dejar que el telfono suene ms de tres veces

antes de contestar. Despus de tres veces, la tolerancia de los clientes decae y
empiezan a interpretar la falta de respuesta de diversas maneras, todas
desagradables, como por ejemplo:
En su compaa no hay quien se preocupe por lo ms bsico, como contestar un
telfono que est sonando.
En su compaa no hay suficiente personal, y por lo tanto, no hay nadie disponible
para contestar el telfono
Su compaa ya no existe
2. Saluda a quien llama:
Que tal u hola tambin son formas de saludar, pero no las recomendamos, porque
son demasiado informales.
Cuidado
No prolongue demasiado el saludo, ni lo exagere. Una irritante tendencia que estamos
tratando de eliminar es emplear ese saludo que incluye cosas que no necesitamos ni
queremos or, como por ejemplo: Hola!, est haciendo un bonito da aqu en la
empresa. En que podemos servirle?
Esta forma de saludar molesta incluso al cliente mas positivo y slo provoca burla y
sarcasmo especialmente en nuestra oficina)
3. Diga como se llama Ud.:
La manera de identificarse frente al cliente depende de las circunstancias
si contesta su propio telfono o su lnea directa
si contesta el telfono de la compaa
si contesta el telfono de un departamento
4. Preguntar al cliente si lo puede ayudar:
Lnea directa: Buenos das, habla Rodrigo, en qu lo puedo ayudar?
Empresa: buenos das, pine box producciones, habla Rodrigo el que lo puedo
ayudar?
Departamento: buenos das, servicio tcnico, habla rodrigo En que lo puedo
ayudar?
5. Desarrollo de la conversacin con espera:
Los principales pasos de la etiqueta para hacer que los clientes esperen son:
1) Pregntele si pueden esperar
2) Espere a que le contesten
3) Dgales porque tienen que esperar
4) Dles un clculo aproximado de cuanto tendrn que esperar
5) Agradzcales por haber esperado
5.1. Pregnteles si pueden esperar:
Piense que poner a esperar al cliente es como meterlo en un armario oscuro y cerrarle
la puerta. En cualquier momento despus, este agujero negro del mundo telefnico ha
de llenarse con miles de pobres seres que preguntan:
Sabr alguien que yo estoy ac?
Se habrn olvidado de m?
Por qu se demora tanto?
He esperado mucho tiempo A quien estaba yo esperando?
Debo colgar y perder mi turno?
Si Ud. va a meter a sus clientes en este infierno, no importa cuan breve sea el tiempo,
lo menos que puede hacer es pedirles permiso
5.2 Espere A Que le contesten:
Apenas el cliente diga que s, conteste muchas gracias antes de proceder
5.3 Dgales por qu les pide que esperen:
La respuesta a su pregunta se demorar unos momentos porque tengo que consultar
con el gerente
Necesito que me espere un momento mientras busco el archivo
Le ruego que me espere unos momentos mientras consulto con otro departamento
a. Dles un clculo aproximado de cuanto tendrn que esperar
Cuando al cliente se le dice cuanto tendr que esperar, disminuye el factor me
olvidaron y se produce un efecto calmante. Cuan especfico se pueda ser depende
mucho de las circunstancias. Si no es por mucho tiempo, no es tan importante ser
exacto. Pero si han de esperar un largo rato, es mejor darles un clculo lo mas exacto
posible.
b. Agradzcale al cliente por haber esperado
Ejemplo de esto son:
Simplemente gracias
O bien Muchas gracias por esperar, En que puedo servirle?