Ao del buen servicio

al ciudadano

CATEDRTICO : Mg. ALBERTO, VERGARA AMES

CATEDRA : Gerencia de talento humano

ESTUDIANTES :

MALLCCO QUISPE, Freddy

MONTES MEZA, Fortunato
ROJAS RAMOS, Jhosy Dengelo
PAYTAN DUEAS, Freddy Jeyson
QUISPE RAMOS, Ivan

CICLO Y SECCIN : VIII B

HUANCAVELICA PERU

2017

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 INDICE

DEDICATORIA
INTRODUCCIN
CAPITULO I ....................................................................................................................... 5
1. TRATAR CON PERSONAS DIFCILES ............................................................... 5
1.1. RECONOCER LOS 10 CARACTERES DIFCILES MS HABITUALES .............. 7
1.2. SELECCIONAR LA REACCIN .......................................................................... 8
1.3. COMPRENDER LOS CUATRO OBJETIVOS ...................................................... 9
1.3.1. COMPRENDER EL PRIMER OBJETIVO: ACABAR LA TAREA ........................ 10
1.3.2. COMPRENDER EL SEGUNDO OBJETIVO: HACERLO BIEN .......................... 11
1.3.3. COMPRENDER EL TERCER OBJETIVO: RELACIONARSE ............................ 12
1.3.4. COMPRENDER EL CUARTO OBJETIVO: SER APRECIADO .......................... 13
1.3.5. RECONOCER LOS RESULTADOS DE OBJETIVOS FRUSTRADOS .............. 13
1.4. COMO COMPRENDER CON PROFUNDIDAD ................................................. 15
1.4.1. HABLAR PARA QUE LE COMPRENDAN ......................................................... 16
1.4.2. PROYECTAR Y ESPERAR LO MEJOR ............................................................ 16
1.4.3. SACAR LO MEJOR DEL TANQUE ................................................................... 17
1.4.4. SACAR LO MEJOR DEL FRANCOTIRADOR ................................................... 18
1.4.5. SACAR LO MEJOR DEL ENTERADO............................................................... 19
1.4.6. SACAR LO MEJOR DEL SABELOTODO .......................................................... 19
1.4.7. SACAR LO MEJOR DE LA GRANADA ............................................................. 19
1.4.8. SACAR LO MEJOR DEL SIEMPRE DISPONIBLE ............................................ 20
1.4.9. SACAR LO MEJOR DEL DUBITATIVO ............................................................. 20
1.4.10. SACAR LO MEJOR DEL INFRANQUEABLE .................................................... 21
1.4.11. SACAR LO MEJOR DEL NEGATIVO ................................................................ 22
1.4.12. SACAR DE LO MEJOR DEL QUEJICA ............................................................. 23
1.5. DAR LOS PRIMEROS PASOS .......................................................................... 24

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 DEDICATORIA

Este trabajo lo dedicamos para todos aquellos que

nos brindaron su ayuda cuando lo necesitamos y a
nuestros padres ya que son ellos los que siempre
confaron en nosotros y gracias a ellos estamos
cumpliendo las metas que nos propusimos.

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 INTRODUCCIN

Todas las persona difciles o persona insoportable, acaban con su paciencia muy
rpidamente porque o bien no hace lo que usted quiere que haga o bien hace
exactamente lo no quiere que no age cada persona.

Pero una persona bien capacitada tiene la solucin entre sus manos: ya no volver a
ser su vctima. Aunque no puede cambiar a las personas difciles, puede mejorar su
comunicacin con ellas para lograr que sean ellas mismas que cambien.

En este libro encontrara las cuatro claves necesarias para poder tratar con esas
personas sin desesperarse y poder ayudarles a aquellas personas a cambiar su actitud
frente a los dems.

En primer en este libro y ms especfico en este captulo se describe los diez caracteres
ms difciles y examinamos lo motivos de cada uno de estos grupos. A partir de ah, le
ayudamos a identificar seales que le ayuden a comprender porque estas personas son
difciles y como tratar con ellas.

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 CAPITULO I

1. TRATAR CON PERSONAS DIFCILES

Persona difcil: persona insoportable, que acaba con su paciencia porque o bien no hace
lo que usted quiere que haga o bien hace exactamente lo que no quiere q haga y ya
no sabe qu hacer!

Tiene la solucin entre sus manos: ya no volver a ser su vctima. Aunque no puede
cambiar a las personas difciles, puede mejorar su comunicacin con ellas para lograr
que sean ellas mismas que cambien.

En este libro encontrara las cuatro claves necesarias para poder tratar con esas
personas sin desesperarse.

En primer lugar describimos los diez caracteres ms difciles y examinamos lo motivos

de cada uno de estos grupos. A partir de ah, le ayudamos a identificar seales que le
ayuden a comprender porque estas personas son dfiles.

Su habilidad para conocer los cuatro objetivos bsicos del comportamiento es el primer
paso para lograr que estas personas sean ms positivas.

A continuacin, nos encontramos en las tcnicas de comunicacin. Es posibles

sobrevivir al trato con personas difciles gracias a tcnicas como la educacin y la

5
reorientacin. Le enseamos tcnicas que le ayudaran a escuchar y comprender la
informacin implcita u oculta; asi como otras tcnicas para hablar y asegurarse de que
le comprendan. Con estas tcnicas efectivas para escuchar a las personas difciles y
hablar con ellas, dispondr de las herramientas necesarias para disear estrategias
especficas de comunicacin con los caracteres ms complicados. Si convierte esta
tcnica de comunicacin positiva en un habito, incluso impedir q surjan los caracteres
difciles.

En la segunda parte, dedicamos un capitulo a los 10 caracteres difciles ms habituales

con indicaciones paso a paso para obtener lo mejor de cada uno de ellos.

Para finalizar, le animamos a que empiece con tres primeras acciones concretas que
puede poner en prctica inmediatamente para comunicarse con xito con personas
difciles.

Quines somos? Somos amigos, socios y mdicos. Hace muchos aos que nos
dedicamos a estudiar la salud desde el punto de vista de la actitud y el comportamiento.
La experiencia nos ha demostrado que la gente se siente mejor cuando tiene claro sus
valores, actualiza sus ideas, aprende tcnicas eficaces de comunicacin y relajacin,
define sus objetivos y trabaja para lograrlos. A medida que la salud mental y emocional
mejora, los sntomas fsicos desaparecen.

Empezamos este proyecto en 1982, cuando una organizacin de salud mental nos pidi
que elaborramos un manual para tratar con personas difciles. Este libro contiene el
resultado de todo aquel proyecto, que ha cambiado el modo en que definimos nuestro
trabajo. Quer4mos compartir esta informacin con usted, pues creemos en el beneficio
general que proporciona el hecho de mejorar la salud y el bienestar de la gente. Nuestro
trabajo ensea algunas habilidades esenciales para la vida diaria, y nuestra intencin
es que el pblico siga queriendo aprender. Durante casi dos dcadas, hemos aprendido
mucho sobre la esperanza y los miedos de la gente, la formas de construir o destruir
una vida, la manera de comunicarse, los motivos que han llevado a la gente a tener un
comportamiento difcil y como tratar con esta en su peor momento.

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1.1. RECONOCER LOS 10 CARACTERES DIFCILES MS HABITUALES
Cules son los 10 caracteres ms difciles? No todo el mundo responde igual a
esta pregunta, pues las respuestas varan en funcin a las habilidades
interpersonales y las debilidades de cada cual. Sin embargo, es fcil identificar a
las personas difciles y describir lo que acaba con su paciencia. Nosotros hemos
identificado los 10 patrones de comportamiento a los que las personas sanas
recurren cuando se sienten amenazadas o frustradas. Estos caracteres reflejan
que luchan contra las circunstancias vitales no deseadas, o que ya dejaron de
intentarlo.

El tanque: avasallador y despiadado, fuerte y contundente o silencioso y con

una precisin quirrgica. Para el tanque, el fin justifica los medios. Por ello, si
se interpone en su camino, le eliminara.
El francotirador: este agente encubierto se la tiene jurada por algn motivo. En
lugar de volverse loco se dedica encontrar sus puntos flacos y a utilizarlo en
su contra sabotendolo, ofendindole o hablando mal de usted.
La granada: esta persona explota con arrebatos desproporcionados respecto
a la circunstancia detonante y logra que los dems se alejen buscando refugio
y no entiendan nada.
El enterado: sabe el 98% de todo. Si le pregunta, el esterado le explicara todo
sus conocimientos (durante horas) pero no dedicara ni un minuto a escuchar
sus ideas claramente inferiores.
El sabelotodo: esta persona habla de todo sin tener conocimiento de nada. Si
usted no est versado en el tema, pueden darle un consejo equivocado o
buscarle en un problema.
El siempre disponible: se ofrece rpidamente pero le cuesta cumplir sus
promesas, las personas que dicen si a todo dejan a su paso un rastro de
compromisos incumplidos y de promesas rotas. Quieren complacer a todo el
mundo, pero en realidad no complacen a nadie.
El dubitativo: cuando se enfrenta a una decisin importante, la persona
dubitativa posterga la decisin eternamente. Llega un momento en que ya es
tarde para tomar una decisin, y la culpa ha sido suya.
El infranqueable: es imposible saber que le pasa ni que piensa porque no dice
nada, ni con lenguaje verbal ni con lenguaje no verbal.

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 El negativo: es la tpica persona que lo ve todo negro y dice: no soy negativo,
soy realista. Las personas negativas, siempre tristes y desalentadoras, logran
desesperar a los dems.
El quejica: disfruta hacindose la vctima y se queja constantemente, y carga
el entorno como una losa con sus generalizaciones de que nada va bien, todo
est mal y siempre seguir igual a no ser de que haga algo.

1.2. SELECCIONAR LA REACCIN

Ante s de seguir adelante, le presentamos las cuatro posibles reacciones ante una
persona difcil. No existe ninguna frmula mgica: usted debe elegir la mejor opcin
para cada situacin en particular. Aunque nosotros creemos, y ahora lo ver usted,
que para la primera opcin no es necesario elegir.

LAS CUATRO REACCIONES SON:

Quedarse quieto y no hacer nada: no hacer nada no una reaccin

completamente pasiva, tambin puede ser sufrir y compadecerse con otras
personas que tampoco pueden hacer nada. Esta reaccin es peligrosa, porque
la frustracin de las personas difciles suelen empeorar con el tiempo, y
compadecerse con otras personas que no pueden hacer nada mina la moral y
hunde la productividad, lo que pospone una accin efectiva.
Alejarse: en ocasiones, la mejor opcin es alejarse. Ni todas las situaciones
se pueden resolver ni vale la pena resolverlas todas. Alejarse es lo ms
sensato cuando ya no tiene sentido tratar con esa persona. Si la situacin se
deteriora, si todo lo que usted dice o hace solo sirve para empeorar la situacin
y empieza a perder el control, recuerde que la discrecin es la mejor parte del
valor y aljese. Como deca Eleonor Roosevelt: nadie puede hacerle sentir
inferior sin su permiso. No obstante, antes de alejarse piense en las otras dos
opciones.
Cambiar la actitud: aunque la persona difcil siga con su comportamiento difcil,
usted puede cambiar la perspectiva y contemplarla desde otra perspectiva, o
escucharla de otro modo, incluso sentirte diferente con ella. Estos cambios de
actitud solo dependen de usted y mejoran su comunicacin con las personas
difciles.

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 Cambiar el comportamiento: si usted cambia el modo con qie se relaciona con
las personas difciles, ellas cambiaran el modo de relacionarse con usted. Son
estrategias efectivas que pueden aprender y que le ayudaran a resolver la
mayora de comportamientos problemticos.

1.3. COMPRENDER LOS CUATRO OBJETIVOS

El primer paso para cambiar su actitud ante los diez comportamientos difciles ms
habituales es comprenderlos. La clave est en los motivos que hace que la gente
responda de un modo a otro a las situaciones. Cada motivo se define por dos
variables: el grado de asertividad y el centro de atencin.

Dependiendo del grado de asertividad, las personas pueden ser pasivas (poco
asertivas) o agresivas (muy asertivas). La situacin influye en el grado de
asertividad de una persona: en temporadas de cambios, dificultades o estrs, las
personas salen zona de confort normal y se vuelven ms pasivas o agresivas.

El centro de atencin de una situacin puede ser la tarea o las relaciones humanas.
As pues los comportamientos pueden estar orientados a la tarea u orientados a
las personas. En momentos de dificultad o estrs, las personas focalizan el centro
de atencin y solo se fijan en uno de los dos.

Si mesclamos las dos variables, una persona puede centrarse en los dems de
forma agresiva (comportamiento beligerante), de forma asertiva (comportamiento
colaborador) o de forma pasiva (comportamiento sumiso), o centrarse en una tarea
de forma agresiva (comportamiento obsesivo), de forma asertiva (comportamiento
colaborador) o de forma pasiva (abandono).

Todos tenemos un comportamiento ms o manos aceptable con una zona de

confort normal, pero las dificultades, los retos o el estrs pueden hacer que
salgamos de ella y pasemos a un comportamiento problemtico o exagerado.

Cualquier comportamiento (aceptable o problemtico) intenta cumplir una intencin

principal u objetivo. Hemos identificado los cuatro objetivos principales que
determinan las reacciones de la gente ante cualquier situacin.

Acabar la tarea.
Hacer bien la tarea.

9
 Relacionarse con la gente.
Conseguir la apreciacin de los dems.

(Estos son los nicos objetivos que mueve a la gente, pero son un marco til para
comprender los comportamientos difciles y tratar con ellos)

Los problemas surgen cuando estos objetivos no se logran o se ven frustrados.

Los comportamientos llevados al extremo conducen a los caracteres mencionados
con anterioridad.

Los objetivos varan constantemente, en funcin de la persona y de la situacin.

En consecuencia, cambian los comportamientos.

1.3.1. COMPRENDER EL PRIMER OBJETIVO: ACABAR LA TAREA

Alguna vez ha necesitado acabar una tarea, finalizarla de una vez por
todas y olvidarse ya de ella? Cuando necesita acabar una tarea, concentra
en lo que tiene entre manos. Cuando realmente necesita acabarla, va
rpido, solo piensa en lo que tiene que hacer y multiplica su asertividad.
Incluso puede convertirse en agresivo y maleducado, saltarse las normas
o hablar sin reflexionar. Se asla del mundo y le parece que los dems
estn en otras dimensiones.

Si no logra su objetivo puede distorsionar la manera en que usted perciba

de una situacin concreta. De repente, parece que los dems pierden el
tiempo, le cuentan cosa que no le interesan o sencillamente tardan
demasiado. Aumenta la intensidad del objetivo y el comportamiento se
vuelve ms controlador.

Los tres comportamientos controladores ms difciles son el tanque, el

franco tirador y el enterado.

El tanque: si quiere acabar una misin, el tanque no se anda con

nimiedades. Puede arrollarse, pasa por encima de l si ningn
remordimiento, pues no es nada personal, tan solo se cruz en su
camino. Con la finalidad de controlar el proceso y cumplir su misin,
el comportamiento del tanque pasa de agresividad leve a agresividad
mxima.

10
 El francotirador: si las cosa no le salen como tiene previsto, el
francotirador intentara controlarle atreves de humillaciones y ofensas.
Mucha gente siente pnico a que le humillen en pblico y el franco
tirador se aprovecha de ello para soltar comentarios hirientes y
sarcsticos en el momento en que usted es ms vulnerable.
El enterado: el enterado controla a las personas y las situaciones
dominando la conversacin con argumentos largos y tediosos.
Elimina a la competencia encontrando defectos y puntos flacos en las
opiniones de los dems. Como suele ser experto y competente, la
mayora de la gente se desgasta con esta estrategia y se da por
vencida.

Los objetivos varan con el paso del tiempo. El objetivo cuando se

empieza una tarea puede ser hacerla bien y, cuando ve que se agota el
tiempo, pasar a querer acabarla. Cuando empieza a trabajar en una
empresa, primero se centra en relacionarse, y ms adelante quiere
conseguir que sus compaeros lo aprecien.

1.3.2. COMPRENDER EL SEGUNDO OBJETIVO: HACERLO BIEN

Hacerlo bien e otro objetivo orientado a la tarea que puede regir un
comportamiento, cuando la prioridad es hacer bien, se acta ms
despacio para prestar atencin a todos los detalles. Antes de dar un salto,
estudiara la situacin, la analizara.

Si el intento de hacerlo catico bien se frustra o e amenazado, alrededor

de esta persona todo parece catico o aleatorio. Por si fuera poco, estas
personas no se expresan con claridad.

Si se alcanza suficiente intensidad, del resultado es un comportamiento

cada vez ms pesimista o perfeccionistas. Son ejemplos de este
comportamiento.

El quejica: esta persona est convencido no puede provocar ningn

cambio. Agobiada y abrumada por todo lo que pueda salir mal, deja de
buscar soluciones.

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 El negativo: esta persona no se siente importante ante la situacin. Ha
perdido la esperanza y est convencida de que la situacin no puede
mejorar.
El infranqueable: estas personas se frustran tanto que se dan
completamente por vencidas.

Le damos a conocer tres puntos claves:

1. Comprenda que el comportamiento a veces tiene el objetivo de hacer

bien una tarea
2. Conozca la dinmica de hacer bien una tarea.
3. Reconozca que el objetivo de hacer bien una tarea puede conducir a
comportamientos perfeccionistas.

1.3.3. COMPRENDER EL TERCER OBJETIVO: RELACIONARSE

Es un objetivo necesario para crear y cultivar relaciones con las personas
de tu entorno.

El problema es que cuando las personas se concentran en relacionarse

con los dems y suelen tomarse cualquier relacin de la impresin que
causan a quienes les rodeo y suelen tomarse cualquier relacin,
comentario o gestin en clave personal.

Los tres caracteres ms difciles cuando se relacionan son:

El infranqueable: son personas tmidas, incomodas e inseguras con Ls

que representa un esfuerzo relacionarse.
el siempre disponible: son personas que intentan relacionarse con los
dems respondiendo que si a todo lo que les piden.
El dubitativo: estas personas evitan tomar decisiones con el objetivo de
evitar la desaprobacin de los dems.

Le damos a conocer tres puntos claves:

1. Comprenda que el comportamiento a veces tiene el objetivo de

relacionarse.
2. Conozca la dinmica de relacionarse.

12
 3. Reconozca que el objetivo re relacin puede conducir a
comportamientos que buscan la aprobacin.

1.3.4. COMPRENDER EL CUARTO OBJETIVO: SER APRECIADO

Este objetivo requiere ms asertividad y orientacin a las personas para
ser visto, escuchado y reconocido. El deseo de participar y ser apreciado
por ello es uno de los factores de motivacin ms potentes.

Los tres comportamientos ms difciles cuando llaman la atencin porque

quieren obtener su apreciacin son:

La granada: Cree que nadie la aprecia ni respeta y cuando el

silencio empieza a ser insoportable, esta persona reacciona con
un arrebato ensordecedor.
El francotirador amable: esta persona le cae bien sus ataques son
una forma divertida de llamar la atencin. Por lo general la mejor
defensa es un buen ataque.
El sabelotodo: es especialista en exagerar, decir medias verdades,
utilizar trminos que pocos conocen y dar consejos intiles u
opiniones que nadie le ha pedido.

Puntos clave:

1. Comprenda que el comportamiento a veces tiene el objetivo de ser

apreciado.
2. Conozca la dinmica de lograr ser apreciado.
3. Reconozca que el objetivo de ser apreciado puede conducir a
comportamientos que demandan atencin.

1.3.5. RECONOCER LOS RESULTADOS DE OBJETIVOS FRUSTRADOS

Los cuatro objetivos estn presentes en nuestras vidas: acabar una tarea,
hacerla bien, relacionarse con la gente y obtener su apreciacin. El orden
de prioridad de los objetivos pude cambiar de un momento a otro. Por lo
general los sopesamos y elegimos el objetivo que logre el mejor resultado
con ms facilidad.

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 Orientacin
de tarea

Perfeccionistas Controlador
objetivo: objetivo:
Hacer bien Relacionarse

Pasividad ZONA Agresividad

NORMAL

Buscar la aprobacin Llamar la atencin

objetivo: objetivo:
Acabar la tarea Ser apreciado

Orientacin a
las personas

Puntos clave:

1. Comprenda que los cuatro objetivos forman parte de la naturaleza

humana.
2. Recuerde que cada objetivo tiene unos comportamientos predecibles.
3. Este alerta a los signos de un comportamiento que sale de la zona
normal.

REDUCIR LAS DIFERENCIAS

El conflicto es una relacin aparece cuando se les da ms importancia a

las diferencias a que a las similitudes. La clave est en fijarse en lo que
nos une y no en lo que nos separa.

Para comunicarse con xito con personas difciles es necesario reducir

las diferencias. El xito de la comunicacin depende de encontrar un

14
 terreno comn e intentar reorientar la interaccin hacia un nuevo
resultado.

La adecuacin y la reorientacin son dos tcnicas esenciales de la

comunicacin que le ayudar reducir las diferencias.

La adecuacin: reducir la diferencia de usted con otra persona.

La reorientacin: cambiara la trayectoria de sus interacciones gracias
a un mayor entendimiento.

Tres puntos claves:

1. Recuerde que nadie coopera con alguien que parece tener en contra.
2. Reduzca las diferencias entre usted y la otra persona.
3. Adecue la comunicacin antes de reorientarla, tanto si escucha para
comprender como si habla para que le comprendan

1.4. COMO COMPRENDER CON PROFUNDIDAD

Hemos explicado que escuchar con atencin aumenta la confianza, la cooperacin
y la comprensin. Sin embargo algunas veces los elementos ms importantes y
tiles de la comunicacin estn ocultos, no solo para la persona que escucha sino
tambin para la que habla si logra identificar las motivaciones de una persona difcil
comprender mejor sus necesidades y objetivos.

En la mayora de la ocasiones la intuicin le guiara y obtendr una buena respuesta

y un mejor entendimiento.

Otra manera de comprender mejor a una persona difcil es identificar los criterios
que considera importante, cuando la conversacin empieza a degenerarse en
conflicto intente comprender que rena estos criterios.

Puntos Clave:

Identifique los objetivos y actu en consecuencia

Actu segn el objetivo aunque no est seguro
Comprenda los criterios de la persona difcil

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1.4.1. HABLAR PARA QUE LE COMPRENDAN
Hemos explicado que la es el mejor modo de aumentar la confianza, la
comprensin y es un registro previo para lograr comunicarse de forma eficaz
con una persona difcil el modo en que se expresa cuando habla

Adecue en tono de voz: El tono de la voz puede enviar un mensaje

positivo o negativo
Exprese el objetivo: Transmtale con exactitud el objetivo principal al
locutor
Interrumpa discretamente: En ocasiones es necesario interrumpir a una
persona difcil
Diga la verdad: La honestidad puede ser eficaz con los caracteres
difciles
Sea flexible: Si la persona problemtica se pone a la defensiva

Puntos Clave

Escuchar con atencin para hablar con eficacia

Aprenda y practique las cinco tcnicas para hablar y que le entiendan
Recuerde comunicar tiene la misma raz comn

1.4.2. PROYECTAR Y ESPERAR LO MEJOR

El comportamiento difcil de las persona problemticas se refuerza o incluso
empeora con las reacciones distradas o negativas de las personas que le
rodean, Si quiere ser una influencia positiva necesitara prestar atencin a
sus respuestas.

Es beneficioso para usted dar el beneficio de la duda a las personas difciles.

No subestimes el poder de las expectativas, el conocido Pigmalin

Cuando la persona difcil empieza a mostrar el comportamiento negativo

pude tener la atencin de decir Es un problema siempre igual

Cada vez que una persona difcil tenga un buen comportamiento refurcelo
esta es una de las cosas que me gustan de usted siempre. Explquele que lo
que ha hecho correctamente para que pueda repetirlo.

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 No es tan difcil utilizar el efecto Pigmalin ante un comportamiento difcil
requiere prctica.

Puntos Clave

Comprenda y ponga en prctica el efecto Pigmalin

Aprecie las criticas

1.4.3. SACAR LO MEJOR DEL TANQUE

Si est sufriendo los ataques de un comportamiento del tipo tanque es
porque le considera una parte del problema. Con su comportamiento
agresivo pretende sacarle de en medio o eliminar el obstculo que
representa.

Las personas agresivas requieren reacciones asertivas

Mantngase firme: No se mueva, no modifique su postura ni pase a la

defensiva
Interrumpa el ataque: Repita el nombre de la persona una y otra vez
hasta que capte toda su atencin.
Repita sus palabras: Ahora que ya a captado la atencin del tanque
repita su argumento principal
Apunte a su objetivo y dispare: Reoriente la conversacin a su objetivo
y centre su atencin en el
Deje la puerta abierta: No cierre ninguna puerta ante un tanque
No contraataque: No se enfrente a un tanque con sus mismas armas
No se justifique ni se pierda en explicaciones: No le interesan sus
explicaciones.
No cierre nunca la puerta: Si se siente tentado de retirarse por que tiene
miedo o quiere evitar el conflicto

17
1.4.4. SACAR LO MEJOR DEL FRANCOTIRADOR
Con el objetivo de acabar la tarea el francotirador intenta eliminar cualquier
opcin cuando los planes no salen como estaba previsto u otras personas
los obstculos

Su finalidad al tratar con un francotirador es conseguir que salga de su

escondite

Detngase mrele y repita sus palabras: Para lograr que el francotirador

abandone su escondite
Pregunte para aclarar: En ese momento pregntele directamente que
intenciones tiene y deje que salga a la luz su comportamiento
Use la estrategia del tanque si es necesario: Si el francotirador ase
convierte en un tanque habr mejorado la situacin y ahora ya sabr
cul es el problema
Haga un seguimiento de los ataques: Si sospecha que alguien se la tiene
jurada pero no est seguro convirtase en detective
Sugiera una relacin mejor futuro: Tanto si esta en pblico como en
privado acabe la intervencin sugiriendo un comportamiento mejor en el
futuro
No se exceda en la reaccin: De su reaccin depende el comportamiento
futuro del francotirador
Distinga entre francotiradores amables y malintencionados: Los
francotiradores amables tienen el objetivo de ser apreciados necesitan
llamar la atencin.
Con el francotirador amable cambie la situacin: Tomase el
comportamiento como una muestra de efecto o una particularidad de su
comportamiento. Intente resaltarle importancia o tomrselo a broma.

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1.4.5. SACAR LO MEJOR DEL ENTERADO
Su finalidad al comunicarse con enterados es lograr q acepten nuevas ideas
y nueva informacin.
Su objetivo es acabar una tarea de una forma muy concreta, porque han
decidido que esa es la mejor opcin. Pueden ser muy controladores y poco
tolerantes a las correcciones y contradicciones.
Adecue su actitud:
No utilice las mismas armas que el enterado
No muestre su resentimiento
No le obligue a escuchar sus ideas

1.4.6. SACAR LO MEJOR DEL SABELOTODO

Su finalidad es sorprenderles en plena accin e identificar los malos
consejos. La mejor estrategia es evitar que el sabelotodo se ponga a la
defensiva.
El objetivo de las persona que actan como sabelotodo, sin ser realmente
expertos en algo, buscan el aprecio de los dems.
Adecue su actitud:
No presione
No juzgue demasiado rpido
No caiga en la tentacin de llevarle la contraria

1.4.7. SACAR LO MEJOR DE LA GRANADA

Cuando los esfuerzos de una persona chocan con la indiferencia de los
dems, es posible que explote en un intento mal disimulado de llamar la
atencin.
Perder el control emocional es una estrategia de defensa contra el
sentimiento de invisibilidad, es la estrategia que utiliza la granada.
Adecue su actitud:
Disimule su ira
Aprenda a ver a la granada de un modo diferente
Escchele

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1.4.8. SACAR LO MEJOR DEL SIEMPRE DISPONIBLE
Su finalidad con una persona siempre disponible es lograr que se
comprometa de forma fiable. Las personas siempre disponibles estn
orientadas a las personas y poco orientadas a las tareas.
Las personas siempre disponibles se sienten desdichadas cuando no
pueden cumplir algo que han prometido.
Adecue su actitud:
No le culpe
Tenga paciencia
Aydele a gestionar las tareas

1.4.9. SACAR LO MEJOR DEL DUBITATIVO

Las personas resolutivas saben que todas las decisiones tienen sus pros y
sus contras los sopesan y toman la mejor decisin posible. Las persona
dubitativas, en cabio, no son capaces de tomar decisiones, sobre todo si la
consecuencia de sus decisiones pueden afectar a otras personas y corren el
riesgo de perder su aprobacin. Por ello postergan las decisiones difciles
esperando que surja una opcin mejor. En la mayora de las ocasiones, el
paso del tiempo no solo no ayuda si no que empeora la decisin, y esta se
acaba tomando sola.

Las personas dubitativas tienen muchos motivos para no pedir ayuda, no

quieren preocupar a nadie y no quieren ser los culpables de que algo salga
mal. Su finalidad al comunicarse con estas personas es proporcionales una
estrategia para tomar decisiones y motivarles a que la utilicen. Con estos
cinco pasos, sacara lo mejor de las personas dubitativas.

1. Crear una zona de confort. Cuando trata con una persona que quiere
quedar a toda costa, lo mejor que pueda hacer es crear una zona de
confort alrededor del proceso de toma de decisiones. Disponga del
tiempo necesario y transmita a la persona dubitativa que est
convencida de que las relaciones mejoran gracias a la comunicacin
abierta.
2. Sacar a la luz el conflicto y el concretar las opciones. Estudie con
paciencia, desde el punto de vista de la persona dubitativa, todas las

20
 opciones y los obstculos que conllevan la decisin. Fjese en las
palabras de duda como posiblemente, podra o dira que: son
seales que debe explorar en profundidad. Si la persona est
preocupada por cmo le afectara a usted su decisin tranquilcela,
asegrele que estar bien y que su decisin no afectara de manera
negativa su relacin.
3. Utilizar un procedimiento de toma de decisiones. Si usted sigue un
procedimiento en concreto, enselo a la persona difcil. Puede ser tan
sencillo como hacer una lista de todos los pros y los contras de cada
posibilidad.
4. Confirmar y realizar el seguimiento. Cuando ha tomado la decisin,
tranquilice a la persona dubitativa asegurndole que a tomada la
decisin correcta y la decisin perfecta no existe.
5. Reforzar la relacin. Dedique unos momentos a escuchas las
preocupaciones de las personas dubitativas de besen en cuando
aydale a aprender el procedimiento de toma de decisiones cada vez
que surja la oportunidad. Con paciencia, la persona dubitativa puede
convertirse en uno de sus aliados ms fiables en el momento de toma
de decisiones.

1.4.10. SACAR LO MEJOR DEL INFRANQUEABLE

Las personas infranqueables es pasiva pero puede estar centrada en tare
o en las personas segn s objetivo, hacer una tarea bien o relacionarse. Si
el objetivo de relacionarse se ve amenazado, las personas tmidas se
retiraran y sern todava ms pasivas, cuando no logran el objetivo de la
perfeccin, se frustran y se retiran convencidos de que nada puede cambiar
la situacin por ms que ellos hagan o digan.
Estos cinco pasos le ayudaran romper el silencio.
1. Dedicar el tiempo suficiente. Para sacar de lo mejor de una persona
infranqueable necesitara tiempo. Si tiene prisa o esta tenso no es mejor
momento para abordar a una persona infranqueable por lo tanto se
necesita buscar el tiempo y el lugar adecuados para abordar.
2. Plantele preguntas abiertas con inters. la mejor pregunta es una que
no se puede responder ni con un s o con un no, ni con un gruido

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 formule que empiece por quien, que, cuando, donde o como
para abrir un tema de conversacin.
3. AFRONTARLO CON HUMOR. Un poco de humor puede ayudarle
desencallar la situacin, intente adivinar la causa del silencio con
conjeturas absurdas exageradas o imposibles.
4. Adivinar. Intente ponerse en su lugar y repetir la secuencia de
acontecimientos para hacer una idea de cules pueden ser sus
sentimientos. Es posible que la persona empiece hablar con usted
cuando le parezca que se est acercando a la causa de su silencio.
5. Mostrarle el futuro. A veces la nica de manera de lograr que una
persona infranqueable hable con usted es mostrarle la consecuencia
continua de su silencio. No amenace en vano, sea concreto y explcale
en qu medida su comportamiento puede afectar de manera negativa.

1.4.11. SACAR LO MEJOR DEL NEGATIVO

La persona est orientada a la tarea, su objetivo es hacer bien evitando los
errores. Busca la perfeccin cuando obstaculiza su camino, se desespera
y encuentra la parte negativa del todo su finalidad al comunicarse es
cambiar el enfoque, lograr que la persona deje de encontrar fallos y
empiece a resolver problemas. Talvez sea imposible eliminar la negatividad
por completo, que podr ayudar a cambiar el curso de sus pensamientos.
Con estos cinco pasos podr sacar lo mejor de las personas negativas.

1. Seguir la corriente. Lo peor que puede hacer una persona negativa es

intentar convencerles de que no todo es tan negativo como lo pinta. El
primer paso para comunicarse con xito con una persona negativa es
dejarle ser todo lo negativa que quiera.
2. Alisarlas como recursos. Las personas negativas pueden cumplir dos
efectos positivos en su vida. En primer lugar, le ayudaran a construir
sus carcter se quiere trabajar un actitud positiva, piense que est
practicando con as pesas ms pesadas. No hay mejor prctica de
procesamiento que dedicar un tiempo a ser positivo con una persona
negativa. En segundo lugar, son un recurso muy til como sistema de
alerta, se saben ser el grano de la paja. Algunas veces, las personas

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 s negativas se dan cuenta de problemas importantes que los dems
han pasado por alto.
3. Dejar una puerta abierta. Las personas negativas se mueven a un ritmo
diferente que el resto de los mortales. Si intenta acelerarlas,
seguramente lograran que vayan ms lentas. La actitud ms
remendable es dejarle tiempo para pensar y una puerta abierta para
que sepan dnde encontrarle cuando estn listos.
4. Conseguir la respuesta contraria. Una tctica para lograr que una
persona negativa cambie de opinin es presentarle las alternativas
negativas primero. En estos casos, es posible que la persona negativa
responda en positivo o bien porque est convencida de que se enfrenta
al problema de forma realista, o porque estn patolgicamente
negativa que quiere demostrarle que se equivoca aunque en realidad
este de acuerdo con usted.
5. Reconocer su utilidad. Busque y proyecte la consecuencia positiva del
comportamiento negativo; por ejemplo, gracias por identificar
problemas para que podemos encontrar soluciones o aprecio que
quiera arreglarlo. Con el efecto Pigmalin, es posible que mejore. As
consiguiera que utilice su perfeccionamiento analtico de un modo ms
constructivo y difcil.

1.4.12. SACAR DE LO MEJOR DEL QUEJICA

Quejarse con moderacin puede ser teraputico para sacar fuera el
problema y volver empezar con energa renovada. Puede servir de ayuda
a quien le escucha. Pero quejarse sin parar es sencillamente agotador. La
persona quejica es experta en quejarse de todos y de todo sin que le sirva
para aligerarse, y muy pocas veces sea til para los dems son muy
parecidas a las negativas, ambas buscan el mismo objetivo: a ser una tarea.
Saben que el resultado debera ser diferente pero no tienen ni idea de cmo
lograrlo su finalidad con una persona quejica es crear una alianza para
resolver el problema. Lo mejor que puede por las personas que se sientas
intiles cuando se encuentran ante una dificultad es reducir su sensacin
de incapacidad. Ayuden a encontrar las soluciones. Con estos cinco pasos
lograras sacar lo mejor de una persona quejica.

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 1. Escuchar los puntos principales. Lo ltimo que quiere hacer ante una
persona quejica es escuchar sus quejas es el primer paso y es bsico.
Incluso es recomendable tomar notas su objetivo es demostrarle que
est escuchando y que identifique la queja si intenta reutilizarla.
2. Interrumpir y pedir especificaciones. Asuma el control de la
conversacin y plantea preguntas para obtener la informacin ms
especfica sobre el problema. Si es incapaz de dar ms detalles, sugiera
que busca ms informacin.
3. Orientar el objetivo a la solucin. Las personas quejicas suelen
perderse en generalizaciones vagas- no dedican suficiente tiempo a las
problemas para empezar buscar soluciones.
4. Mostrarles el futuro. cuando una persona se siente intil, es constructivo
darle expectativa concretas plantear una reunin de una persona de
quien se queja o acordar un momento para hablar del problema en
profundidad.
5. Trazar una frontera. si con los pasos anteriores no ha logrado un cambio
significativo, ser necesario trazar una frontera clara. Si la persona
quejica vuelve a empezar el crculo vicioso de quejarse detngala.
Explique a las claras que hablar de problema sin encontrar soluciones
en una prdida de tiempo para usted o para cualquiera.

1.5. DAR LOS PRIMEROS PASOS

Las lecciones de comunicaciones que presentamos en este libro no pretenden
solucionar rpidamente la relacin con una difcil. Muestran el camino para
encontrar la solucin a largo plazo en las relaciones humanas. Cuanto ms tiempo
tarda un problema en presentarse, ms tiempo y energa debe invertir usted en
evitar que suceda. Cuando empiece a poner en prctica estas actitudes y
estrategias, es muy probable que empiece obtener buenos resultados. Centrase
en cerrar oportunidades posibilidad y alternativas a la relacin difcil. No la enfoque
como ganar o perder. Las personas difciles forman parte de este mundo,
siempre han estado ah y siempre lo estarn, atacando, culpando y
escondindose. Con compromiso y perseverancia usted puede evitar los mal
entendidos y los conflictos que causan a diario. Aunque no se va a salvar el mundo,

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podramos que decir que el futuro de la humanidad depende de que anda uno de
nos otros aprenda a convivir con los de ms a pesar de nuestras diferencias.

Usted no puede cambiar a los dems, pero con flexibilidad y tcnicas de

comunicacin puede lograr que cambien ellos mismos. La prxima vez que se
encuentre con una persona difcil, recuerda que la vida no le pone a prueba, sino
a situacin de emergencia.

Empiece inmediatamente con estos tres pasos:

1. Decdase a ser comunicador eficaz. Si est decidido un comunicador eficaz,

aprovechara todas las oportunidades para poner en prctica y perfeccionar
estas tcticas. est atento! Encontrar mltiples ejemplos de las herramientas
y habilidades que describimos en este libro a diario ya sea en una pelcula o
reunin. Identifquelas u analice si se han utilizado con xito o no.
2. Comparta las lecciones de comunicacin con alguien. Entre el compaero
perfecto para aprender nuevas tcnicas de comunicacin, alguien que est tan
habido como usted de mejorar la eficiencia de su comunicacin. Comparta los
recurso (como este libro) para partir de una misma base y buscar los mismos
objetivos. Renase una vez por semana para comentar sus observaciones as
como las tcticas e intentos que han puesto en prctica durante la semana.
Estas reuniones semanales le obligaran a prestar atencin y a concentrarse en
aprender y mejorar sus habilidades.
3. Agradezca su situacin. si tiene la suerte de leer este libro, es ms afortunado
que el 80% de la tierra. Seguramente come cada da, tiene un techo que le
cubija, personas a las que quiere, y alguien que le quiere a usted. La va es
bastante difcil sin llenarla de negatividad y dedicar sus esfuerzos a las
preocupaciones en el estrs. Si cada da agradece su situacin, tendr la
fortaleza y optimismo necesario para disfrutar los retos que le presentan las
personas difciles.

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