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0. INTRODUCCION
Esta norma establece los requisitos bsicos para una adecuada gestin de calidad, ambiente,
seguridad y salud en el trabajo a ser aplicada en todo tipo de establecimientos de alojamiento.
Esta es una herramienta de gestin para optimizar el uso de recursos, asegurar los resultados
planificados e iniciar el camino a la mejora continua y excelencia en los procesos de prestacin de
servicios especialmente en la atencin a los clientes.
Este subsector hasta el momento no ha sido regulado de manera uniforme, las partes interesadas
reconocen la necesidad de profesionalizar la actividad ante la exigente demanda de los clientes.
Esta norma se estructura en base a las crecientes necesidades del subsector de alojamiento para
brindar servicios de calidad a un mercado cada vez ms exigente y para potenciar a la industria
turstica ecuatoriana como un icono mundial en la prestacin de servicios.
La emisin y aplicacin de esta norma es importante en cuanto motiva a las empresas de ese
subsector a la mejora continua siendo una iniciativa integradora entre los aspectos de calidad,
sostenibilidad del negocio, cuidado y preservacin del ambiente, as como la prevencin de riesgos
que podran afectar a las personas involucradas.
Al aplicar esta norma, las empresas del subsector de alojamiento conseguirn identificar las no
conformidades y oportunidades de mejora en los aspectos mencionados y trabajar sobre estas
desviaciones con el fin de tener una gestin efectiva y sostenible.
Estos beneficios se plasmaran en una mejor imagen en la atencin a los clientes por la calidad de
los servicios entregados y que integran el cuidado de las personas y del ambiente.
Este documento es el resultado del anlisis realizado por profesionales de este subsector de la
industria turstica en cuanto a su situacin, el marco legal aplicable y existente, as como a las
polticas y planes de Gobierno Ecuatoriano.
1. OBJETO
Esta norma establece los requisitos generales de un sistema de gestin para la calidad, ambiente,
seguridad y salud en el trabajo en establecimientos del subsector de alojamiento, para:
2. CAMPO DE APLICACION
Los establecimientos del subsector alojamiento que aplican esta norma pueden ser independientes o
formar parte de una organizacin turstica mayor siempre que estn en operacin.
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3. REFERENCIAS NORMATIVAS
Los siguientes documentos, en su totalidad o en parte, son referidos en este documento y son
indispensables para su aplicacin. Para referencias fechadas, solamente aplica la edicin citada.
Para referencias sin fecha, aplica la ltima edicin del documento de referencia (incluyendo cualquier
enmienda).
UNE-EN ISO 18513 - Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation.
Terminology.
4. TERMINOS Y DEFINICIONES
4.3 cliente. Organizacin o persona que contrata el servicio para s o para terceros.
4.6 elaboracin o manufactura. Conjunto de todas las operaciones y procesos practicados para la
obtencin de un alimento o preparacin terminados.
4.7 emergencia. Situacin de peligro o desastre que requiere una accin inmediata.
4.8 enfermedad. Condicin fsica o mental adversa que surge y/o empeora a causa de una
actividad laboral.
NOTA. Por ejemplo: cocina, cortadora, batidora, licuadora, horno, refrigeradora, nevera, freidora.
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4.11 higiene. Todas las medidas necesarias para asegurar la inocuidad y salubridad del alimento en
todas las fases, desde la recepcin, manufactura y distribucin, hasta su consumo final.
4.13 indicador. Cuantificacin numrica utilizada para medir o comparar los resultados
efectivamente obtenidos de procesos, productos o servicios
4.14 inocuidad. La garanta de que los alimentos no causan dao al consumidor cuando se elaboren
o consuman de acuerdo con el uso al que se destinan.
4.16 oportunidad de mejora. Diferencia detectada en la organizacin, entre una situacin real y una
situacin deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un proceso, producto, servicio,
recurso, sistema, habilidad, competencia o rea de la organizacin.
4.17 peligro. Fuente, condicin o acto con potencial de dao en trminos de lesin y/o enfermedad
4.18 recursos. Medio de cualquier clase que permite satisfacer una necesidad o conseguir aquello
que se pretende; pueden ser: personas, infraestructura, ambiente de trabajo, informacin,
tiempo o dinero.
4.19 responsabilidad social. Acciones de una organizacin para responsabilizarse del impacto de
sus actividades sobre la sociedad y el medioambiente, donde estas acciones:
4.20 riesgo. Combinacin entre la probabilidad de que ocurra un determinado evento peligroso y la
magnitud de sus consecuencias.
4.22 seguridad y salud en el trabajo. Condiciones y factores que afectan el bienestar de los
empleados, trabajadores temporales, personal contratista, visitantes y cualquier otra persona
que se encuentre en el lugar de trabajo.
NOTA. Adems de las definiciones mencionadas, otras definiciones pueden considerarse en las ISO 9000, OHSAS
18002 e ISO 14050.
5. PRINCIPIOS GENERALES
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5.1 Documentacin
normativa legal vigente que aplica a las actividades del subsector de alojamiento,
la presente norma,
los procedimientos e instrucciones de trabajo que aseguren la calidad en los servicios
prestados por el establecimiento y el cumplimiento de la norma,
los programas requeridos por la presente norma,
los registros que evidencien la realizacin de las actividades controladas y requeridas en esta norma
y en los procedimientos,
el manual de gestin integrada para la calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo o un
documento equivalente que describa:
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NOTA. La direccin puede ejercer la funcin de responsable del sistema de gestin parcial o totalmente.
La organizacin debe elaborar y mantener una lista de control de documentos para el sistema de
gestin integrado y asegurar que:
a) los documentos estn aprobados por quien defina la direccin antes de su puesta en
prctica,
b) los documentos estn disponibles y correspondan a las versiones vigentes, y
c) los documentos obsoletos estn controlados para evitar su uso no intencionado.
La organizacin debe documentar y mantener una lista de control para los registros del sistema de
gestin y que defina:
a) la identificacin,
b) quien elabora,
c) donde se archiva,
d) que tiempo y como se conservan.
El acceso a los registros para consulta debe ser sencillo y deben mantenerse legibles.
La direccin debe documentar y establecer la/las polticas de calidad, ambiente, seguridad y salud en el
trabajo integradas o individuales.
5.6 Objetivos.
La direccin debe establecer los objetivos del sistema de gestin relacionados con las polticas.
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a) documentados,
b) medibles y
c) monitoreados a travs de indicadores.
d) corresponder a los principales servicios prestados.
a) acciones,
b) responsables,
c) plazos y
d) recursos necesarios para alcanzar los objetivos del sistema de gestin, as como
cumplir los requisitos legales aplicables.
El sistema de gestin integrado debe ser revisado por la direccin al menos una vez al ao para
asegurar su mejoramiento. La informacin a revisar comprende:
6. RECURSOS
La organizacin debe:
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organizacin,
b) establecer y documentar las competencias necesarias de los puestos de trabajo
considerando la educacin, formacin y habilidades;
c) asegurar la profesionalizacin o certificacin de la competencia laboral del personal
segn los requisitos legales vigentes,
d) establecer responsabilidades para la supervisin de calidad de servicio y la atencin
de quejas o sugerencias del cliente,
e) definir reglas documentadas de cortesa y trato a los clientes,
f) documentar el proceso de reclutamiento y seleccin de personal,
g) realizar y documentar la induccin del personal nuevo, considerar en esta actividad
al menos: poltica, objetivos, reglamentos internos y procesos aplicables;
h) realizar y documentar la capacitacin y adiestramiento en al menos: manejo de
emergencias, prcticas ambientales, prevencin de riesgos laborales y servicio al
cliente;
i) programar anualmente y actualizar los turnos de trabajo detallando los esquemas y
horarios del personal, teniendo en cuenta la ocupacin prevista por reas de
responsabilidad especficas y difundir este documento entre el personal de la
organizacin.
La organizacin debe definir y establecer un sistema de comunicacin interna para asegurar que
el personal conozca:
La organizacin debe adiestrar al personal sobre prcticas de higiene personal. Deben mantener
registros del adiestramiento.
6.2 Infraestructura
6.2.1 Generalidades
La organizacin debe:
NOTA. Se recomienda poseer instalaciones adecuadas para personas con capacidades especiales.
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La organizacin debe asegurar una infraestructura para el servicio funcional, limpio y confortable con
elementos decorativos.
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7.1.3 Reservas
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f) alternativas para clientes que llegan antes de la hora de ingreso o para los casos en que
las habitaciones no estn disponibles a la llegada del husped;
g) informacin acerca del lmite de crdito al husped, as como las acciones a realizar en
caso de que dichos lmites sean superados por el cliente.
a) las solicitudes del husped durante su estada se resuelvan en los tiempos estipulados por
la organizacin,
b) se disponga de informacin sobre sitios de inters, actividades sociales, culturales,
entretenimientos y servicios;
c) se cuenta con personal que est a disposicin del husped para atender y resolver sus
quejas y solicitudes,
d) dispone de un servicio para la recepcin y entrega de mensajes dirigidos a los huspedes,
debidamente documentado;
e) se confirme con el cliente la fecha y hora de salida previstas.
La organizacin debe:
La organizacin debe:
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a) disponer de una carta que contenga la variedad de productos que se ofrecen, sus precios,
el horario del servicio y el mtodo para realizar los pedidos;
b) la comunicacin del plazo mximo de atencin de los pedidos,
c) que las habitaciones cuenten con el mobiliario necesario para poder consumir los productos
del servicio, o se provea del equipamiento para tal fin;
d) recoleccin de utensilios y menaje utilizados; y
e) las condiciones de temperatura e higiene del servicio.
NOTA. Se recomienda que la carta se presente en un idioma extranjero, adems del castellano.
7.2.1 Mantenimiento
7.2.2 Limpieza
a) asignacin de tareas,
b) informacin de ingresos y salidas del personal;
c) indicaciones sobre uso y cuidados de los producto de limpieza considerando las especificaciones
de su hoja de seguridad (para las personas y el ambiente);
d) el manejo integral de plagas a cargo de personal competente;
e) disponer de un espacio independiente, exclusivo y sealizado para el almacenamiento de
productos y equipos de limpieza y desinfeccin; los productos deben estar identificados,
f) definir e implementar rutinas de limpieza y/o desinfeccin para servicios higinicos, mobiliario e
instalaciones del establecimiento.
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a) la limpieza y arreglo de las habitaciones vacas antes del horario establecido de ingreso
de huspedes,
b) la limpieza y arreglo de las habitaciones ocupadas con frecuencia diaria y en horarios
convenientes a excepcin de solicitud expresa del husped; y
c) comunicar el horario de la limpieza de las habitaciones ocupadas.
La organizacin debe definir, documentar y comunicar al personal responsable de las tareas, los
criterios para su realizacin, comprendiendo los requisitos de limpieza:
La organizacin debe:
7.2.5 Compras
La organizacin debe disponer de un mtodo para gestionar las compras de bienes y servicios para
el establecimiento que asegure:
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8. GESTION AMBIENTAL
a) cumplir con los requisitos legales aplicables para la seguridad y salud en el trabajo;
b) designar a una persona de entre los empleados como responsable de la gestin de la
seguridad y salud en el trabajo que prevenga accidentes y enfermedades profesionales y se
encarga del seguimiento y control de los programas; as como de la comunicacin de polticas y
objetivos relacionados;
c) definir, implementar y documentar los programas preventivos que incluyan al menos:
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operativos,
luces de emergencia,
designacin de personal responsable para la comunicacin y evacuacin;
lista de telfonos de emergencia publicada en sitios visibles; y
protocolo para el manejo de emergencias para huspedes (muerte, accidentes,
problemas de salud, rias, delitos contra la propiedad).
10.1 Medicin
La direccin debe:
La direccin debe establecer un sistema para identificar, analizar y definir acciones que aseguren
la mejora continua, considerando:
La direccin debe establecer un mtodo para la gestin de acciones correctivas ante no conformidades
y desvos relacionados con el cumplimiento de requisitos, asegurando que incluya:
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a) anlisis de la causa,
b) responsables,
c) la aplicacin de acciones que eliminen las causas, y
d) el registro de los resultados.
NOTA. Se recomienda establecer acciones preventivas ante no conformidades y desvos potenciales relacionados con
requisitos.
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ANEXO A
Establecer mecanismos para el ahorro de energa, como por ejemplo bajar la calefaccin o el
aire acondicionado a una temperatura establecida mientras se limpia la habitacin o utilizar los
equipos de lavandera y lavaplatos solamente con carga completa. Si el establecimiento dispone
de piscina, apagar el motor por la noche.
Verificar peridicamente los equipos e instalaciones a travs de un mantenimiento preventivo
para asegurarse de que su funcionamiento sea ptimo.
Utilizar productos cuyo mantenimiento requiera menos energa, como las sbanas y las toallas
de color o productos ecolgicos que pueden lavarse a baja temperatura.
Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automticamente las luces innecesarias en
zonas de uso intermitente, como salas de reuniones, depsitos, servicios pblicos o del personal,
entre otros.
Reducir el nmero de ascensores o de escaleras mecnicas en funcionamiento en momentos de
escasa utilizacin.
Utilizar fuentes de energa renovable.
Utilizar lmparas de bajo consumo.
Revisar peridicamente el consumo de agua de cada rea del hotel; como cocina, lavandera,
habitaciones, etc. a efectos de localizar fugas para su reparacin.
Proponer a los huspedes que utilicen las toallas o las sbanas durante ms de un da. Sugerir
medidas que permiten ahorrar agua en la utilizacin de los grifos.
Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de
descarga parcial, duchas y grifos de caudal reducido. Algunas tecnologas se basan en el criterio
de reciclado.
Evitar prcticas paisajsticas que consuman excesivamente el recurso del agua, eligiendo
preferentemente especies autctonas. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardines
durante el da.
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Reciclar el agua residual no proveniente de sanitarios para su posterior utilizacin como por
ejemplo para lavar los suelos, llenar las cisternas de los inodoros y regar los jardines y otras
reas verdes.
Guardar el aceite y las grasas utilizados para procesarlos por separado.
Utilizar productos de limpieza compatibles con el ambiente.
Minimizar la utilizacin de cloro, detergentes y otras sustancias qumicas que se viertan al
sistema de efluentes.
Revisar los tipos y las cantidades de basura que se producen, para as establecer mtodos para
su eliminacin.
Elaborar un programa de gestin de residuos slidos basado en la estrategia de las tres R:
Reducir - Reutilizar y Reciclar.
Clasificar la basura en el momento en que se produce colocando por ejemplo papeleras para
pro- ductos reciclables en las habitaciones de huspedes y contenedores para restos orgnicos
en las zonas de cocina.
Recuperar artculos como el papel, el vidrio, el aluminio y el plstico.
Transformar los restos de comida, las hojas y los restos de plantas en abono orgnico.
Conservar residuos slidos en un lugar seguro e higinico hasta su retiro.
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ANEXO B
Establecer mecanismos para el ahorro de energa, como por ejemplo temperatura de saln,
iluminacin, lavaplatos solamente con carga completa.
Verificar peridicamente los equipos e instalaciones a travs de un mantenimiento preventivo
para asegurarse de que su funcionamiento sea ptimo.
Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automticamente las luces innecesarias en
zonas de uso intermitente, como baos, depsitos, vestuario del personal, entre otros.
Revisar peridicamente las instalaciones, a los efectos de localizar fugas para su reparacin.
Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de
descarga parcial y grifos de caudal reducido. Algunas tecnologas se basan en el criterio de
reciclado.
Evitar prcticas paisajsticas que consuman excesivamente el recurso del agua, eligiendo
preferentemente especies autctonas. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardines
durante el da. Utilizar sistemas de riego por goteo.
Clasificar los tipos y las cantidades de basura que se producen, para as establecer mtodos
para su eliminacin.
Elaborar un programa de gestin de residuos slidos basado en la estrategia de las tres R:
Reducir - Reutilizar y Reciclar.
Recuperar artculos como el papel, el vidrio, el aluminio y el plstico.
Transformar los restos de comida, las hojas y los restos de plantas en abono orgnico.
Colocar cestos en lugares estratgicos.
Conservar residuos orgnicos en un lugar seguro, higinico y refrigerado.
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Limitar la cantidad de residuos que se generan por el uso de los productos qumicos que se
utilizan en el establecimiento.
Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales como la sal, el vinagre y el
bicarbonato para limpiar (hornos, desages, ventanas y suelos, entre otros).
Usar productos de limpieza, pinturas, disolventes y productos compatibles con el ambiente.
Verificar peridicamente el funcionamiento de aparatos de aire acondicionado, bombas trmicas,
cmaras de fro y equipos de ventilacin de cocinas a fin de detectar y eliminar fugas nocivas
para la capa de ozono.
Transformar los equipos existentes para que utilicen sustancias con un potencial bajo o nulo de
agotamiento del ozono.
Comprar equipos nuevos que utilicen sustancias con potencial nulo de agotamiento del ozono.
Solicitar a los proveedores que adopten y apliquen una poltica ambiental y prcticas comerciales
leales.
Adquirir productos a granel y con poco embalaje a fin de reducir los costos de envasado,
almacenamiento, transporte y eliminacin.
Comprar productos y materiales locales que requieran menos transporte, permitan fortalecer las
relaciones con la comunidad y aumentar el prestigio del establecimiento.
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ANEXO C
RESPONSABILIDAD SOCIAL
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ANEXO D
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APENDICE Z
BIBLIOGRAFIA
Otras publicaciones
Criterios Globales de Turismo Sostenible para Hoteles y Tour Operadores Global Sustainable
Tourism Council.
Reglamento de MINTUR
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INFORMACIN COMPLEMENTARIA
Comit Interno:
Fecha de iniciacin: aaaa-mm-dd Fecha de aprobacin: aaaa-mm-dd
Integrantes del Comit Interno:
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Otros trmites: Esta NTE INEN 0:xx (Primera revisin) remplaza a la NTE INEN xx: 0000
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