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Los Sistemas de Informacin

en la empresa

2.1. INTRODUCCION
/.Qu entendemos por Sistema de Informacin (SI) de una empresa? Es conve-
niente contestar sin ambigedades esta pregunta antes de profundizar en aspec-
tos importantes relacionados con los SI, su planificacin, diseo y operacin en
las empresas y con las denominadas Tecnologas de la Informacin (TI), hoy
por hoy imprescindibles para el funcionamiento de los SI. El binomio TI/SI ser
el foco de atencin fundamental de este libro; en este captulo y el siguiente
delimitaremos el alcance de su significado para nuestros propsitos.
Ln esta obra, al hablar de TI/SI, pondremos el nfasis en el punto de vista de
empresa (o de negocio). Con ello queremos decir que nos interesarn ms los
aspectos ligados a cmo los SI de las empresas (y su implementacin utilizando
las TI) pueden contribuir activamente a la consecucin de los objetivos de ne-
gocio de las mismas, que los aspectos que hacen referencia a pormenores tcni-
cos ligados al detalle de cmo las TI deben utilizarse para hacer funcionar los SI
de manera tcnicamente correcta. No es que estos ltimos sean irrelevantes;
simplemente no es nuestra intencin escribir un libro tcnico. En definitiva es-
ramos ms interesados en la concepcin de los SI que en su construccin utili-
zando las TI.
La definicin de SI que elaboramos en este captulo permite deducir una
serie de implicaciones a tener en cuenta para trabajar seriamente en SI desde la
perspectiva de negocio. La mayora de tales aplicaciones tienen poco que ver
con las T : hacen referencia ms bien a aspectos de direccin de los procesos de
planificacin, diseo y utilizacin de los SI y de cmo asegurar su coherencia
con el planteamiento de negocio de la empresa en cada momento.

2.2. QUE ENTENDEMOS POR SI DE UNA EMPRESA

l.a visin ms intuitiva del SI de una empresa se obtiene simplemente observan-
do cmo la informacin fluye de una parte a otra de la misma, y entre ella y su
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entorno. Existen flujos de informacin claramente observables porque correspon-

den a flujos fsicos: Llega el pedido de un cliente (es decir, del entorno): alguien
en ventas lo registra y manda una copia a almacn para que sea servido pro-
bablemente despus de comprobar que el cliente en cuestin tiene crdito - : en
almacn se comprueba que exista stock disponible y en caso afirmativo se asig-
na al pedido, se prepara un albarn que se adjunta al pedido y se remite una
copia del mismo a facturacin: facturacin prepara la factura correspondiente
de acuerdo con las condiciones de precio, etc, acordadas con el cliente, etc.
La descripcin anterior es casi estndar para empresas comerciales: con
pequeas variaciones los trasiegos de informacin (pedidos, autorizaciones, alba-
ranes, facturas, etc.) descritos se producirn casi rutinariamente, en todos los
casos. Responden a tareas bsicas necesarias para llevar a cabo la actividad
fundamental de una empresa comercial. Dichas tareas son necesarias simplemente
para coordinar las acciones de carcter operativo: se trata de servir lo que el
cliente pide y de acuerdo con las condiciones acordadas con l, de mantener ION
stocks al da para poder desarrollar funciones de compras y almacn con sufi-
ciente conocimiento de causa, etc. A m e n u d o nos referimos a estas tarcas bsi-
cas en el trasiego de informacin de una empresa como los procesos de transac-
ciones. Casi siempre involucran el entorno de la empresa (los clientes, io>
proveedores, etc.) y registran las transacciones con objeto tanto de coordinar
acciones como de disponer de una base de informacin en la que apoyar la toma
de decisiones necesarias en el desempeo de la actividad empresarial en general.
El mismo escenario descrito en los prrafos anteriores permite observar tu
necesidad de dicha base de informacin: Ser necesario registrar las transaccione s
de pago por parte de los clientes si deseamos tener al da la informacin perti -
nente para tomar la decisin de conceder o no crdito a un cliente determinado
que ha cursado un pedido concreto. Ya hemos mencionado tambin la necesidad
de tener al da informacin de stocks para tomar las decisiones de compra, etc.
De hecho, la necesidad de acceder a informacin est presente no solo en la
toma de decisiones ms o menos rutinaria u operacional como la descrita hasta
ahora. Es necesario acceder a informacin relevante en todas las actividades
que tienen lugar en el desempeo de las funciones y procesos de negocio de
cualquier empresa, desde la planificacin y definicin de objetivos hasta el control
de consecucin de los mismos, pasando por el diseo y puesta en practica de
acciones encaminadas a conseguir los objetivos fijados.
Consideremos, por ejemplo, la situacin siguiente: Una actividad de planif i-
cacin fija el objetivo de incrementar las ventas de una determinada familia de
productos en cierta zona geogrfica. Para llegar a esta conclusin ha sido nece-
saria una exploracin sistemtica de las transacciones de ventas, que ha resulta-
do de la identificacin de una cifra relativamente baja en la zona geogrfica
citada comparada con las ventas de otras zonas similares. A continuacin el
diseo de acciones encaminadas a la consecucin del objetivo fijado necesita
tambin acceder a informacin. Por ejemplo, pueden identificarse clientes de ia
zona de inters que en el pasado prximo han comprado relativamente poco de
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la familia de productos en cuestin, e identificar as un colectivo al que dirigir

un esfuerzo comercial concreto. Para disear y ejecutar dicho esfuerzo comer-
cial es necesaria informacin histrica de cada cliente del colectivo identifica-
do. Finalmente, la actividad de control encaminada a asegurar que las acciones
puestas en marcha consiguen el objetivo necesita tambin informacin acerca
de las ventas en la zona de inters y de las cifras objetivo vigentes en cada
momento. En definitiva, es necesario acceder a informacin durante el proceso
planificacin-diseo-ejecucin-control que est en el ncleo de toda actividad
empresarial.
Una primera visin de qu entendemos por SI en una empresa es fcil de
obtener a partir de las descripciones anteriores. Se trata del sistema (uno ms,
de la misma categora que otros ms tradicionales, como el sistema de control o
el de planificacin, etc.) encargado de coordinar los flujos y registros de infor-
macin necesarios para llevar a cabo las funciones de una empresa determinada
de acuerdo con su planteamiento o estrategia del negocio. Desde un punto de
vista general, dichas funciones dan lugar a actividades de planificacin, diseo
y ejecucin de acciones para conseguir objetivos y actividades de control. Adems,
mucha informacin relevante para estas actividades puede obtenerse del regis-
tro de transacciones actividades operativas bsicas de toda actividad empresa-
rial. que a menudo involucran interacciones de la empresa con su entorno).
La Figura 2.1 representa esquemticamente lo dicho hasta ahora. En la rea-
lidad de las empresas ocurre que la funcin diseo y ejecucin de acciones
para conseguir los objetivos fijados tiene multitud de versiones, y as podemos
hablar de acciones comerciales, acciones en el rea de produccin o en el rea
financiera, o en el contexto de procesos de negocio que requieren actividades
en ms de un rea funcional (ver seccin siguiente para una introduccin al
concepto de proceso de negocio). Dado que todas ellas deben ser diseadas y
ejecutadas (en particular en la tocante a su manipulacin de informacin), la
figura constituye una generalizacin razonable.
Ahora estamos en condiciones de adoptar un tono ms formal y proporcio-
nar una definicin de SI apta para los propsitos de este libro. Entendemos por
SI el conjunto formal de procesos que, operando sobre una coleccin de datos
estructurada de acuerdo con las necesidades de una empresa, recopila, elabora
y distribuye (parte de) la informacin necesaria para la operacin de dicha
empresa y para las actividades de direccin y control correspondientes, apoyan-
do al menos en parte, la toma de decisiones necesaria para desempear las fun-
ciones y procesos de negocio de la empresa de acuerdo con su estrategia.
Las partes de la definicin en cursiva precisan cierta aclaracin adicional.
Asi. la definicin incluye solamente el S\ formal, es decir, la parte del m i s m o
claramente definida, que toda empresa conoce y sabe cmo utilizar. Ello no
quiere decir, ni mucho menos, que no se consideren importantes los S informa-
les. Simplemente se trata de reconocer la limitacin que los S informales son,
por naturaleza, menos estudiables, menos planificables y, seguramente tam-
bin. menos dirigibles, al menos desde un punto de vista cohesionado y global.
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Figura 2.1. El papel del SI en las empresas.

Respecto a la coleccin de datos estructurada de acuerdo con las necesidades

de la empresa incluida el SI y sobre la que opera, queremos decir que los datos ma-
nipulados, generados y almacenados en el SI deben reflejar la percepcin que
de los mismos tienen las personas que los utilizan a diario para desempear sus
responsabilidades en la empresa. De otro modo, el SI les impondra una estructura
de datos poco natural que probablemente entorpecera dicho desempeo. Ello im-
plica que el diseo de esa estructura lo que acabar siendo la base de daros de i
SI deber reflejar dicha percepcin. Para conseguirlo es imprescindible que di-
chas personas participen activamente en el diseo de la estructura de datos en cues-
tin. En definitiva, la base de datos es un componente muy importante de todo SI.
La referencia a las operaciones y a la toma de decisiones necesarias en las
actividades de direccin y control trata de enfatizar el hecho de que no slo
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existen necesidades de informacin para coordinar acciones operativas, sino

tambin para ayudar a tomar decisiones y para ejercer el control que se conside-
re adecuado en cada caso.
Finalmente, la definicin hace referencia & funciones, procesos y estrategia
de negocio. Con ello se pretende decir explcitamente que el SI de una empresa
debe estar al servicio de su enfoque de negocio. Al fin y al cabo, el SI es sola-
mente uno ms de los elementos que la empresa disea y utiliza para conseguir
sus objetivos, y es, por tanto, imprescindible que se coordine de manera explci-
ta con ellos. Pensar en trminos de funciones y procesos de negocio resulta til
para conseguir esta coordinacin, ya que dichas funciones y procesos estn en
la raz de la existencia no slo del SI, sino de los dems sistemas con los que
precisamente su coordinacin es imprescindible. Este tema se trata ms a fondo
en los apartados siguientes.
En definitiva, la definicin propuesta se centra fundamentalmente en el para
que del SI, ms que en el cmo o el qu. Las empresas necesitan que determinada
informacin fluya para coordinar sus acciones operativas, y que otra informa-
cin llegue a tiempo y organizada adecuadamente para que los decisores tomen
sus decisiones con el mximo conocimiento de causa posible, y para que quienes
tienen la responsabilidad de controlar las distintas actividades puedan hacerlo
en el momento en que se detecte la primera desviacin relevante entre lo previsto
y lo real. Y todo ello para llevar a cabo las funciones y procesos de negocio que
la empresa les ha encomendado, de manera coherente con los objetivos de la mis-
ma. Adems, como veremos ms adelante, en ocasiones la propia estrategia de
negocio de una empresa puede contar con el SI como parte activa de la misma,
de modo que el SI puede tambin utilizarse para conseguir ventajas competitivas.

2.3. EL SI Y LA CADENA DE VALOR

Para acabar de conceptualizar el papel del SI en la empresa, sobre todo en lo
tocante a su interaccin con las distintas actividades que se llevan a cabo en la
misma, es til el concepto de cadena de valor. Popularizado por Porter (Porter,
1985), su esquema bsico se reproduce en la Figura 2.2.
No pretendamos aqu discutir a fondo el concepto de cadena de valor. Nos
interesa solamente como esquema puramente descriptivo de las actividades de
una empresa. En contraste con la Figura 2.1, el concepto de cadena de valor
distingue entre dos tipos de actividades bsicas en toda empresa: Las de lnea
o bsicas, normalmente representadas en la parte inferior del esquema y que
tienen que ver directamente con la creacin de valor, y las de soporte, en las
que las anteriores se apoyan para coordinarse, compartir informacin, etc.
En la Figura 2.2 una de las actividades de soporte se denomina infraestruc-
tura de la empresa. De acuerdo con la definicin de SI del apartado anterior, el
SI de una empresa forma parte precisamente de dicha infraestructura. De ello
se deduce explcitamente algo que estaba implcito en el apartado anterior: To-