ME.

Miguel ngel Morales Mata

Captulo 8
Procesos de servicio
Preguntas de repaso y discusin
1. Quin es el cliente en una crcel?En un cementerio?En un campamento de
verano para nios?
a) Crcel: Recluso /Preso
b) Cementerio: Familia del occiso/occiso
c) Campamento de verano: Nios y Padres

2. Cmo han cambiado la competencia en el precio y en la variedad la frmula bsica

de McDonalds para el xito?
McDonalds ha diversificado sus productos para captar a un segmento amplio de mercado,
sin embargo se distingue una diferenciacin mayor en los productos ofrecidos para nios,
como el servicio de juegos infantiles, saln de fiestas, juguetes en los productos, etc. El
marketing generado se enfoca en ste segmento de mercado; Sin embargo, hay otros
sectores que se estn tomando en cuenta como lo son los adultos ofreciendo tambin
desayunos, y un espacio dentro de su distribucin fsica para la venta de caf, postres, con
espacios diseados para conversar y atender ste mercado dentro de sus instalaciones a
precios accesibles en relacin a la competencia.

3. Una empresa de servicios podra utilizar el enfoque de la lnea de produccin o el

diseo de autoservicio y no obstante permanecer muy enfocada en el cliente
(atencin personal)? Explique su respuesta y respldela con ejemplos.
Segn la diversidad de servicios podra ofrecer el enfoque de lnea de produccin o diseo
de autoservicio, sin embargo la atencin personal al establecer contacto con el cliente
puede ser el factor relevante para una atencin de calidad, la empresa debe estar enfocada
en el cliente, en la calidad de la atencin y de lo que engloba el servicio en general.
Por ejemplo, el autoservicio para la compra de pizza. No por ser autoservicio infiere una
atencin pobre o distante, puede ser una atencin de calidad, donde los procesos para
recibir los requerimientos de la pizza (ingredientes), definir el producto, y entregarlo puede
ser de calidad, y de entera satisfaccin del cliente.
Actualmente, se ofrece el pago de infracciones o multas gubernamentales en un
autoservicio, lo cual no representa una atencin deficiente, ms bien en indicadores de la
sociedad y su concepcin sobre ste servicio suele ser ms eficiente, es decir, se ofrece un
servicio en menor tiempo. Para otros tramites es necesario un contacto directo con el
cliente.

4. Por qu la evaluacin de un gerente de la oficina central de un banco debe ser

diferente a la de gerente de una sucursal? Porque el grado de responsabilidad de las
personas incluidas en su base de trabajo es diferente y deben de contar con
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distintas capacidades y habilidades, ya que sus clientes son diferentes. En una

sucursal el flujo de clientes es mayor, y el grado de contacto es mayor en
comparacin con el contacto con el cliente existente en una oficina central de un
banco, en el que el contacto es con otros compaeros, departamentos y/o
sucursales.

5. Identifique las operaciones de mucho contacto o escaso contacto de los servicios

siguientes:
a) Un consultorio dental
i. Mucho contacto: Dentista paciente (ciruga o tratamiento)
ii. Poco contacto: Informacin general, Agendar citas
b) Una lnea area
i. Mucho contacto: Venta de boletos (forma personal), abordaje de
pasajeros y acomodo en asientos ( aeromozas), atencin personal
durante el vuelo.
ii. Poco contacto: Informacin general de llegadas y salidas, revisin de
equipaje, entrega de documentos para abordar, informacin general
durante el vuelo, entrega de equipaje
c) Un despacho de contadores
i. Mucho contacto: Atencin personalizada para clientes preferenciales
o empresas, aclaracin de dudas
ii. Poco contacto: Agendar citas para atencin, informacin general,
entrega de documentos , facturas, etc.
d) Una agencia de automviles
i. Mucho contacto: Venta personalizada de coches, atencin en la
agencia para informacin de compra-venta , opciones de crdito o
pago, recepcin de coches para servicio.
ii. Poco contacto: Servicio de automviles por mecnicos,
requerimiento de autopartes, o informacin general
e) Amazon.com
i. Mucho contacto: Aclaraciones y reclamaciones sobre proceso de
compra-venta, garantas de productos.
ii. Poco contacto: Informacin general sobre procesos de venta,
compra, acceso a la pgina, etc.

6. Existen negocios de servicios que no se vern afectados si subcontrataran el

conocimiento?
Considero que stos negocios no se veran afectados. Si la contratacin del conocimiento
se hace con estndares de calidad elevados y con una supervisin adecuada.

7. Piense en la explicacin de las ciencias conductuales y diga que consejos prcticos

le dara al gerente de un hotel para que mejorara el final de la estada de un
husped?
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Capacitacin de empleados que tiene contacto directo con el cliente para identificar
estados de nimo de clientes, personalidades y carcter con el fin e adaptarse a la situacin.
Capacitacin de empleados para el control de emociones y motivar el sentido de propiedad
de la empresa (sentirse parte de la empresa).

8. Enumere algunas ocupaciones o eventos deportivos en los cuales el final es un

elemento dominante para evaluar el xito.
El proceso de la negociacin y finalizacin exitosa del contrato, En competencias deportivas
y en la entrega de reconocimientos por las autoridades, el proceso para la obtencin de una
beca. Entrega de crditos para la compra de inmuebles.

9. Los estudiosos de la conducta dicen que las personas recuerdan los hechos como si
fueran fotografas y no como pelculas Cmo aplicara esto a la hora de disear un
servicio?
Los clientes graban imgenes sobre el servicio, su impresin, elementos detonantes de
satisfaccin o insatisfaccin, que permanecen como una fotografa. Al Observar la
fotografa te remonta a esa sensacin, dejando un impacto mayor que una pelcula. La
pelcula se ve afectada por variables de tiempo, e inferencias de distintas perspectivas.

10. Hay quienes sugieren que la expectativa del cliente es la llave del xito de un
servicio. Ofrezca un ejemplo de algo que haya experimentado que respalde o
rechace esta afirmacin.
Es difcil para las empresas satisfacer las altas expectativas de los clientes, sin embargo si
dichas expectativas eran relativamente bajas, y la empresa excede sus expectativas el grado
de satisfaccin conlleva la fidelidad de un cliente ms.
Al comprar un producto que dentro del tiempo de garanta sufri alguna falla, se contacta
al departamento de garantas y servicio. La expectativa del cliente es que el producto sea
reemplazado con una atencin de calidad, humana, etc. Sin embargo, si al contactar al
departamento de garantas y servicio la atencin es deficiente, negativa y tarda,
probablemente el cliente presente quejas del servicio, y finalmente cambie de marca.
Representa una promocin negativa para la empresa.

11. En qu lugar de la matriz para el diseo del sistema de servicios ubicara una iglesia
para escuchar los servicios en el auto, una mquina expendedora de comida en una
universidad y una mquina automtica para mezclar bebidas en un bar?
a) Iglesia para escuchar servicios en el auto:
i. Grado de contacto cl/srv: Poco
ii. Eficiencia de la produccin: Medio
iii. Oportunidad de vender: Poca
b) Mquina expendedora de comida en una universidad:
i. Grado de contacto cl/srv: Medio
ii. Eficiencia de la produccin: Mucha
iii. Oportunidad de vender: Mucha
c) Mquina automtica para mezclar bebidas en un bar:
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i. Grado de contacto cl/srv: Medio

ii. Eficiencia de la produccin: Mucho
iii. Oportunidad de vender: Mucho

12. un fabricante puede ofrecer una garanta de servicio adems de la garanta del
producto?
Si pudiera ofrecer una garanta tanto de servicio como de producto. Sin embargo
representara un mayor alcance del negocio.

13. Suponga que es el gerente de un restaurante y que una pareja que est cenando le
dijera, sin mentir, que ha visto un ratn Qu les dira? Cmo se recuperara de
esta crisis en el servicio?
Dialogar con la pareja de manera inmediata. Ofrecerles el pago de su consumo dentro del
restaurant por cuenta del mismo. Y mencionar claramente que se tomaran las medidas
correctivas y preventivas para que no se presente esa situacin, as como una breve
explicacin de que nunca se ha suscitado dicho inconveniente en el tiempo que se tiene
operando. Probablemente, al salir del restaurant invitarles para que asistan nuevamente y
disfruten de una comida/cena por cuenta del restaurant y puedan constatar la mejora y el
resultado de las lneas de accin tomadas por el restaurant.

14. A su parecer, qu estrategia estn empleando las organizaciones siguientes para

administrar la variabilidad introducida por los clientes?
a) eBay: Uso de filtros para las bsquedas especficas de los consumidores.
Atencin en lnea para situaciones especiales. Acceso a manuales e
informacin sobre el funcionamiento de la pgina.
b) Hoteles Ritz-Carlton: Capacitar a sus empleados para identificar a los
usuarios, necesidades y actitudes de los clientes, as como establecer lneas
de accin para cada situacin. Estudian a los clientes para adaptar el servicio
a sus necesidades especficas.
c) Nuevos procedimientos para registrarse en las lneas areas: Utilizan filtros
en sus bsquedas, el uso de categoras para desglosar los requerimientos de
los clientes y dejar solo los procesos cruciales para el trato personal. Ubican
empleados durante las lneas para revisar y dar informacin previa al registro
en mostrador, con el fin de disminuir el tiempo de atencin en el registro, y
aligerar la carga de trabajo para los empleados que tiene contacto directo
con el cliente. Mejoran su estado de nimo y tiempo de respuesta. Se les
solicita a los clientes llegar con bastante tiempo de anticipacin para
disminuir la probabilidad de molestia por situaciones fuera del alcance de la
lnea.