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TESIS
DISEO DE UN MODELO DE GESTIN DE INCIDENTES
Y GESTIN DE PROBLEMAS SEGN ITIL V3 PARA MEJORAR
EL PROCESO DE GESTIN DE INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA
DE LA EMPRESA DISTRIBUCIONES M. OLANO S.A.C 2016
AUTORA
ASESOR
M. SC. ING. MORENO HEREDIA ARMANDO JOS
LAMBAYEQUE PER
2016
UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO
FACULTAD DE CIENCIAS FSICAS Y MATEMTICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE COMPUTACIN E INFORMTICA
TESIS
PRESENTADO POR:
ASESOR:
2
UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO
FACULTAD DE CIENCIAS FSICAS Y MATEMTICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE COMPUTACIN E INFORMTICA
3
DEDICATORIA
4
AGRADECIMIENTO
5
RESUMEN
Por ello la presente tesis aborda esta problemtica y analizando la situacin del
Departamento de Tecnologas de Informacin de la empresa Distribuciones M. Olano
SAC. se ha elaborado un modelo de Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas
segn las buenas prcticas planteadas por el marco de trabajo ITIL.
6
ABSTRACT
Companies at some point suffer the disruption of some business process because of
failures or troubles that users have with the Information Technologies (IT) that they
handle. In this moment the IT Department demonstrates its management capability.
However, when the IT Department doesnt know the procedure to follow and tries to
resolve among uncertainty: the failure and its consequences get worse, resolution
times are unnecessarily extended, important operations stop, the user dissatisfaction
is evident, etc. and in the most of cases, incidents become recurrent because their
main cause is not investigated and only workarounds are given.
Considering this issue, this thesis has made a situation analysis of the IT Department
of the company Distribuciones M. Olano SAC and it has developed a model for
Incident and Problem Management according to the good practices proposed by the
framework ITIL.
The model includes the study of the current situation of these ITIL processes in the
company, the redesign of the Incident Management, the design of the Problem
Management and the rigorous evaluation done for selecting the software tool that
supports these processes; so that following the guidelines given by ITIL, this proposal
could contribute to improve the Technology Infrastructure Management in the
organization.
KEY WORDS:
ITIL, Incident Management, Problem Management, Information technologies.
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NDICE
DEDICATORIA .................................................................................................... 4
AGRADECIMIENTO ............................................................................................ 5
RESUMEN .......................................................................................................... 6
ABSTRACT ......................................................................................................... 7
INTRODUCCIN .............................................................................................. 13
8
3.2. Hiptesis ........................................................................................... 27
9
5.1.4.2. Recursos del proceso propuesto .............................................. 114
10
NDICE DE TABLAS
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NDICE DE FIGURAS
12
INTRODUCCIN
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CAPTULO I
1.1.2. Visin
Ser un grupo empresarial lder, reconocido por su
excelente desempeo y valores en todas sus unidades de
negocio.
15
1.1.3. Objetivos
Posicionar las marcas que vendemos dentro del
segmento lder del mercado.
Fortalecer nuestro servicio y atencin al cliente a
travs de la mejora continua en nuestros
procesos.
Incorporar permanentemente nuevas tecnologas
en nuestros procesos organizacionales.
Capacitar a nuestro personal en todas las reas,
potenciando los valores de profesionalismo,
calidad y servicio.
Administracin
RR.HH
Contabilidad
Gerencia de Finanzas y
Direccin General Direccin Ejecutiva Ventas
Operaciones
Logstica
Almacn
Tecnologas de
Informacin (TI)
Figura 1 - Estructura orgnica de la empresa.
Fuente: Elaboracin propia
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1.3.1. Directorio
Direccin General:
Funcin general:
Determinar las polticas de la empresa para el cumplimiento
de sus fines y objetivos empresariales en concordancia con
los lineamientos de poltica y la normatividad establecidas.
Direccin Ejecutiva:
Funcin general:
Garantizar el funcionamiento adecuado de la organizacin y
el cumplimiento de las iniciativas (programas, proyectos o
planes) aprobados por la Direccin General.
rea de Administracin:
Funcin general:
Gestionar, administrar y controlar los recursos financieros,
de personal, de adquisiciones, infraestructura, logstica de
la empresa; para lo cual debe velar por la correcta
formulacin y ejecucin presupuestaria.
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1.3.3. rganos de lnea
rea de Recursos Humanos:
Funcin general:
Planear, organizar, dirigir, supervisar y controlar
internamente la gestin de Recursos Humanos de la
empresa. As mismo promover una cultura, clima y calidad
de vida laboral armoniosa y significativa para la institucin y
el personal.
rea de Contabilidad:
Funcin general:
Mantener al da la contabilidad as como el manejo de los
temas Contables Tributarios de la empresa de acuerdo a la
Normatividad Vigente, cumpliendo los plazos
eficientemente, evitando posibles contingencias Tributarias.
rea de Ventas:
Funcin general:
Proyectar y alcanzar metas de ventas, lograr
participaciones de mercado, encaminar acciones hacia el
logro de objetivos, desarrollar modificaciones y/o
implementaciones de estrategias de acuerdo a resultados,
planear y desarrollar proyectos dominando variables del
mercado actual.
rea de Logstica:
Funcin general:
Optimizar la poltica de aprovisionamiento y distribucin de
la empresa, organizar y planificar la preparacin,
distribucin y recepcin de pedidos, control sobre plazos de
pedidos mensuales con ventajas comerciales segn
polticas de proveedores.
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rea de Almacn:
Funcin general:
Control sobre stocks de productos de alta rotacin,
seguimiento para recepcin de mercadera de mediana y
baja rotacin, toma de inventarios de acuerdo a frecuencia
establecida.
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CAPTULO II
PROBLEMTICA DE LA INVESTIGACIN
II. PROBLEMTICA DE LA INVESTIGACIN
2.1. Realidad problemtica
2.1.1. Planteamiento del Problema
Mundialmente la relevancia de ITIL es significativa, puesto que
se ha convertido en el modelo base para consulta, educacin y
soporte de herramientas de software y hardware, siendo ahora
un estndar de facto o de hecho para la gestin de recursos
informticos que ha cobrado bastante importancia en Europa y
Estados Unidos.
En estadsticas, distintos estudios sealan que en los pases
desarrollados un 40% de las empresas ha adoptado ITIL en la
totalidad o en algunas de sus partes. (Gerencia, 2005)
Este es el caso de empresas como: Hewlett Packard a travs
de su modelo de Gestin de Servicios TIC HP Service
Management Center, Microsoft con MOF (Microsoft Operations
Framework), IBM, Quest Software y Telefnica Espaa entre
muchas otras.
21
Tecnologas de Informacin, reconociendo la importancia de la
automatizacin de procesos vitales para su crecimiento y
consolidacin.
Este es el caso la empresa Distribuciones M. Olano SAC,
dedicada a la venta de materiales de construccin para
vivienda.
Dentro de su estructura organizativa cuenta con el rea de
Tecnologas de la Informacin, la cual brinda soporte a los
principales servicios y procesos de negocio de la empresa,
siendo muchos de estos los que generan mayores ingresos
econmicos.
23
principal es la gestin, enfocado a la consecucin de objetivos y
metas de la organizacin. (Ros, 2013)
El presente proyecto permite evaluar el flujo actual de los procesos
de Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas de la empresa
Distribuciones M. Olano SAC para reconocer dnde estn los
fallos y de esta forma orientar adecuadamente los procesos a lo
propuesto por ITIL.
La reestructuracin de procesos es conveniente para la empresa
puesto que genera beneficios expresados hacia los usuarios
reflejados en menor tiempo de atencin de sus requerimientos,
eficiencia en el servicio de soporte y tiempo de respuesta a las
incidencias presentadas, as como su debida priorizacin.
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2.5. Limitaciones de la Investigacin
La presente investigacin constituye fundamentalmente la
utilizacin del marco de trabajo de buenas prcticas ITIL v.3, el
cual contempla cinco fases: Estrategia de servicio, Diseo de
servicio, Transicin de servicio, Operacin de servicio y Mejora
continua de servicio.
La fase de Operacin de Servicio, a su vez comprende estos
procesos: Gestin de Eventos, Gestin de Incidencias, Gestin de
peticiones, Gestin de Problemas y Gestin de accesos.
Por ello cabe recalcar que este proyecto abarca especficamente
la optimizacin de los procesos de Gestin de Incidencias y
Gestin de Problemas, lo cual permita la mejora del proceso de
gestin de infraestructura tecnolgica de la empresa
Distribuciones M. Olano SAC.
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CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
III. MARCO METODOLGICO
3.1. Tipo de Investigacin
Investigacin Tecnolgica Formal.
3.2. Hiptesis
El diseo de un modelo de gestin de incidentes y gestin de
problemas segn ITIL v.3 permitir la mejora del proceso de
gestin de infraestructura tecnolgica de la empresa
Distribuciones M. Olano SAC.
3.3. Variables
3.3.1. Variable independiente:
Modelo de Gestin de incidentes y Gestin de Problemas
Definicin: Planteamiento que define procesos para la gestin
de incidentes y gestin de problemas segn los lineamientos
de buenas prcticas propuestos por del marco referencial ITIL
v.3
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CAPTULO IV
MARCO TERICO
IV. MARCO TERICO
4.1. Antecedentes de la Investigacin
4.1.1. Antecedentes en el Contexto Internacional
Garca, Jimmy y Gavilanes, Michael, Escuela de Ingeniera
de Sistemas Universidad Politcnica Salesiana, Sede
Guayaquil 2015 (Guayaquil Ecuador)
Tesis: ANLISIS Y PROPUESTA DE IMPLEMENTACIN
DE LAS MEJORES PRCTICAS DE ITIL EN EL
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE LA UNIVERSIDAD
POLITCNICA SALESIANA SEDE GUAYAQUIL.
Con la investigacin y anlisis realizado en la tesis, se
concluye con una Propuesta de Implementacin de ITIL v3
para el Departamento de TI de la Universidad Politcnica
Salesiana Sede Guayaquil, con el objetivo de mejorar el
servicio que brinda el rea de TI gracias al diseo de una
estructura ms clara, eficiente y eficaz de gestin de
requerimientos e incidentes, que aportan al cumplimiento
de los objetivos de la institucin.
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Adems conlleva a un excelente nivel de utilizacin de
recursos tecnolgicos y de servicio para el cliente o usuario
final.
30
Gmez, Jess, Facultad de Ciencias e Ingeniera
Pontificia Universidad Catlica del Per 2012 (Lima -
Per)
Tesis: IMPLANTACIN DE LOS PROCESOS DE
GESTIN DE INCIDENTES Y GESTIN DE PROBLEMAS
SEGN ITIL v3.0 EN EL REA DE TECNOLOGAS DE
INFORMACIN DE UNA ENTIDAD FINANCIERA
El proyecto presentado permiti tener procesos definidos
de gestin de incidentes y de problemas con una visin de
organizacin para la atencin de estos eventos, basndose
en las mejores prcticas recomendadas por el marco
referencial de ITIL.
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4.2. Base terica
33
4.2.1.1. Objetivos de ITIL
(Ramrez & Donoso, 2006)
El objetivo que persigue ITIL es diseminar las mejores
prcticas en la gestin de servicios de Tecnologas de
Informacin de forma sistemtica y coherentemente.
La idea subyacente es que, sin importar el rubro, la
tecnologa es cada vez ms crtica para el negocio de
cualquier empresa. Esto quiere decir que si la tecnologa
no es administrada eficientemente, el negocio no funciona,
lo que se vuelve ms cierto al ser ms dependiente de la
infraestructura tecnolgica. En este sentido, los
estndares ITIL exigen un replanteamiento del rea
tecnolgica y la definicin de los elementos y procesos
"crticos" dentro de la empresa.
La filosofa ITIL adopta la gestin de procesos y considera
que, para lograr los objetivos claves de la Administracin
de Servicios estos procesos deberan ser usados por las
personas y las herramientas efectiva, eficiente y
econmicamente en el desarrollo de la alta calidad y la
innovacin de los servicios de TI alineados con los
procesos de negocio.
34
4.2.1.2. Estructura ITIL
ITIL establece 5 etapas del Ciclo de vida del Servicio:
Service Strategy (Estrategia del Servicio)
Service Design (Diseo del Servicio)
Service Transition (Transicin del Servicio)
Service Operation (Operacin del Servicio)
Continual Service Improvement (Mejora continua del
Servicio)
Estrategia del Diseo del Transicin del Operacin del Mejora Continua
Servicio Servicio Servicio Servicio del Servicio
Gestin de la
Gestin de la Gestin del Gestin de
cartera de
capacidad Cambio Incidencias
servicios
Gestin
financiera de Gestin de la Evaluacin del Gestin de
los servicios de disponibilidad cambio Peticiones
TI
Gestin de
Gestin de la Gestin de Gestin de
Entregas y
demanda seguridad Eventos
Despliegue
Gestin de la
Gestin de la Gestin de
Configuracin
estrategia Problemas
y Activos
Gestin del
Conocimiento
Planificacin y
Soporte de
Transicin
35
A. Estrategia del Servicio (Gmez, 2012)
36
a. Gestin Financiera de servicios de TI (Glenfis AG,
2011)
Es un componente integral del marco de procesos de
gestin de servicios.
La demanda de ser capaz de ofrecer servicios de TI
en trminos y condiciones econmicas requiere una
visin transparente de los costes de todos los
procesos en la organizacin de servicio.
37
b. Gestin de la Cartera de Servicios (Portfolio)
(OSIATIS S.A, 2011a)
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La Cartera de Servicios pierde su funcin
estratgica y queda reducida a una mera lista de
los servicios ofrecidos a diversos clientes. Los
servicios suelen terminar siendo muy variables y
poco relacionados.
Cuando desaparece un cliente, los servicios a
medida son difciles de revender, por lo que
deben ser desmantelados.
Al retirar un servicio concreto, suele ocurrir que
resulta muy difcil reubicar sus recursos en otros
servicios, dado que unos no tienen nada que ver
con otros. Esto repercute en un
desaprovechamiento de los recursos.
Al no existir unos objetivos claros y bien definidos,
resulta muy complicado a otros procesos como
por ejemplo la Gestin de Peticiones o los de la
fase de Mejora Continua del Servicio aprobar o
rechazar propuestas de cambio de manera
ecunime.
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genera as un ciclo de consumo-produccin en el que
el consumo es un estmulo positivo para la
produccin y viceversa.
Sin embargo, el incremento de uno y otro lado del
engranaje no tiene por qu ser paralelo. De ah la
importancia para la organizacin de la Gestin de la
Demanda, que ayuda a racionalizar el uso y
contratacin de los recursos.
El objetivo principal de la Gestin de la Demanda es
optimizar y racionalizar el uso de los recursos TI. Su
papel cobra especial protagonismo cuando existen
problemas de capacidad en la infraestructura TI,
tanto por exceso como por defecto.
La Gestin de la Demanda es la encargada en estos
casos de redistribuir la capacidad para asegurar que
los servicios crticos no se ven afectados o, cuando
menos, lo sean en la menor medida posible. Para
llevar a cabo esta tarea de forma eficiente es
imprescindible que la Gestin de la Capacidad
conozca las prioridades del negocio del cliente y
pueda actuar en consecuencia.
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sus fortalezas y debilidades como proveedor, as
como las oportunidades que estn disponibles. La
estrategia de gestin de servicios de TI trata de
responder a preguntas como las siguientes:
Quines son nuestros clientes?
Qu resultados de negocio necesitan?
De qu manera los servicios que brindamos
apoya a esos resultados?
Cmo podemos posicionarnos para ser el
nico proveedor lgico de estos servicios?
Qu espacios de mercado podemos operar?
Hay maneras de ampliar nuestra oferta de
servicios actuales en nuevos mercados?
Hay necesidades no satisfechas en nuestros
espacios de mercado actuales para los cuales
podemos desarrollar servicios?
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Este modelo de desarrollo se basa en diferentes niveles
de gestin, entre los que hay que negociar con el cliente
y los proveedores, gestionar el servicio para mantenerlo
activo y en unas condiciones apropiadas, as como
disponer de seguridad para alejar cualquier posible
problemtica con la informacin contenida en nuestro
servicio, adems de saber y poder reconstruir los
servicios tras cualquier tipo de incidencia.
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descripcin detallada de todos los servicios que se
prestan y los recursos asignados para ello.
Se caracteriza por:
Contener informacin sobre el funcionamiento de
la organizacin.
Estar escrito en un lenguaje tcnico.
Incluir informacin sobre todos los servicios que
alguna vez ha prestado.
El Catlogo de Servicios resume toda la
informacin referente a los servicios que los
clientes deben conocer para asegurar un buen
entendimiento entre stos y la organizacin TI. Se
caracteriza por:
Describir los servicios ofrecidos de manera
comprensible para personal no especializado,
poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje
tcnico.
Registrar los clientes actuales de cada servicio.
Encontrarse a disposicin del Centro de Servicios
y de todo el personal que se halle en contacto
directo con los clientes.
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El Catlogo de Servicios es ineficaz por contener
jerga tcnica.
El Catlogo de Servicios revela aspectos internos
de la organizacin.
El Catlogo de Servicios es ineficaz por no estar
actualizado.
Muchas organizaciones integran el Portfolio y el
Catlogo de servicios en una herramienta que recibe
el nombre de Sistema de Gestin de la Configuracin
(CMS).
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Plan de Calidad del Servicio (SQP - Service
Quality Plan)
Acuerdo del Nivel de Operaciones (OLA -
Operational Level Agreement)
Contrato de Soporte (UC - Underprinning
Contract)
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Prediccin y provisin automatizada: Esto ofrece
un conjunto amplio de herramientas para
asegurar la efectividad de todos los aspectos
relativos a la capacidad y rendimiento que afectan
los servicios del negocio, aplicando tecnologas
adecuadas y reduciendo costos y riesgos en el
nivel de servicio.
Planificacin de la capacidad: Contribuye a
construir un proceso estructurado y repetible de
manera tal que la provisin de los recursos TI se
realice en funcin de las necesidades del
negocio.
Informes histricos de uso y tendencia: Brinda
herramientas de anlisis que permiten identificar
la compleja relacin que existe entre las
variaciones en el ciclo del negocio y los requisitos
de capacidad de recursos, lo que permite una
provisin de recursos inteligente y oportuna.
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La Gestin de Disponibilidad incluye: Seguridad,
Servicialidad, Recuperabilidad, Sostenibilidad y
Resistencia de los recursos de TI. Esto anterior se
alcanza determinando los requerimientos de
disponibilidad del negocio nivelando estos con la
capacidad de la infraestructura de TI y la
organizacin de soporte.
Donde hay un desequilibrio de los requerimientos
versus capacidad, la Gestin de Disponibilidad
asegurar que el negocio est provisto de un buen
servicio a costos razonables. Este proceso debera
asegurar que se proporcione el nivel requerido de
disponibilidad. La medida y monitoreo de la
disponibilidad de TI son una actividad clave para
asegurar que se alcancen de forma consistente los
niveles de disponibilidad.
La Gestin de Disponibilidad debera buscar
constantemente la forma de optimizar la
disponibilidad de la infraestructura de TI y de la
organizacin de soporte, a fin de proporcionar
mejoras a costos razonables que puedan entregar
beneficios perceptibles por el negocio y los usuarios
finales.
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Proactivas. Se centran en impedir o minimizar las
interrupciones del servicio antes de que se den.
Reactivas. Se centran en cmo reanudar el
servicio rpidamente una vez que ste ha sido
interrumpido
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f. Gestin de la Seguridad de la Informacin (OSIATIS
S.A, 2011e)
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Los principales beneficios de una correcta Gestin de
la Seguridad:
Se minimizan interrupciones del servicio
asociadas a problemas de seguridad.
Se tiene acceso a la informacin cuando se
necesita.
Se preserva la integridad de los datos.
Se cumplen los reglamentos sobre proteccin de
datos.
Aumenta la confianza de los clientes respecto a la
calidad del servicio.
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de las competencias de los integrantes de TI se opta
por tercerizarlos.
Para ello se debe realizar una gestin rigurosa sobre
los proveedores y apoyarse en Acuerdos de Niveles
de Operacin (OLA) que den la tranquilidad
suficiente que permita concentrarse en la gestin de
servicios que agregan valor al negocio.
52
C. Transicin del servicio (Gmez, 2012)
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con la propia estrategia interna de la
organizacin.
Al existir un cronograma general del que todos los
procesos tienen conocimiento, se minimizan los
tiempos muertos y por tanto los retrasos.
Entre las dificultades que pueden obstaculizar la
Planificacin de la Transicin encontramos:
La relacin entre los recursos disponibles para
prestar el servicio y la calidad exigida en los
requisitos est desequilibrada, ocasionando el
incumplimiento de plazos o de acuerdos con el
cliente.
La informacin sobre los elementos de
configuracin relacionados con el cambio no est
actualizada.
La valoracin de la RFC en cuanto a su impacto y
los recursos que precisar es incompleta o
errnea.
Los SAC no estn alineados con los requisitos de
diseo.
Los elementos de configuracin que intervienen
en el cambio no estn preparados llegado el
momento, ocasionando retrasos en la
planificacin.
Se monitoriza cada uno de los pasos de la
transicin, pero a menos que el cliente lo reclame
no se hace una reflexin final sobre el
rendimiento, la adecuacin a los requisitos
planteados inicialmente, etc.
54
b. Gestin de Cambios (OSIATIS S.A, 2011g)
55
La CMDB est correctamente actualizada, algo
imprescindible para la correcta gestin del resto
de procesos TI.
Se desarrollan procedimientos de cambio
estndar que permiten la rpida actualizacin de
sistemas no crticos.
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c. Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio
(OSIATIS S.A, 2011h)
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provecho de la misma. La principal tarea de la
Gestin de la Configuracin y Activos TI es llevar un
registro actualizado de todos los elementos de
configuracin de la infraestructura TI, junto con sus
interrelaciones.
Esto no es una labor sencilla y requiere la
colaboracin de los Gestores de los otros procesos,
en particular, de la Gestin de Cambios y la de
Entregables y Despliegues.
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es la Gestin de Entregas y Despliegues la que
realmente pone en marcha el proceso.
Todo ello requiere de una cuidadosa planificacin y
coordinacin con el resto de procesos asociados a la
Gestin de Servicios TI.
Una herramienta clave para formular la planificacin
de entregas es el Modelo en V, que sirve para
identificar los diferentes niveles de test necesarios
para aceptar una versin durante el proceso de
Validacin y Pruebas.
Figura 6- Modelo V
Fuente: (Martinez J. M., 2012)
59
Entre los principales objetivos de la Gestin de
Entregas y Despliegues se incluyen:
Establecer una poltica de implementacin de
nuevas versiones de hardware y software.
Implementar las nuevas versiones de software y
hardware en el entorno de produccin despus de
que la Validacin y Pruebas las haya verificado
en un entorno realista.
Garantizar que el proceso de cambio cumpla las
especificaciones de la RFC correspondiente.
Las principales dificultades con las que topa la
Gestin de Entregas y Despliegues son:
No existe una clara asignacin de
responsabilidades y/o la organizacin TI no
acepta la figura dominante de la Gestin de
Entregas y Despliegues en todo el proceso de
implementacin del cambio.
Hay resistencia en los diferentes departamentos a
la centralizacin del proceso de cambio. Es
habitual que existan reticencias a adoptar
sistemas estandarizados en toda la organizacin,
sobre todo cuando sta no ha sido la poltica
tradicional de la misma.
Se realizan cambios sin tener en cuenta a la
Gestin de Entregas y Despliegues argumentado
que stos slo son responsabilidad de un
determinado grupo de trabajo o que su "urgencia"
requera de ello.
Hay resistencias a aceptar posibles planes de
"back-out". Ciertos entornos de produccin
pueden elegir "ignorar" lo problemas que una
60
nueva versin puede provocar en otras reas y
resistirse a volver a la ltima versin estable.
La implementacin sincronizada de versiones en
entornos altamente distribuidos.
61
vista ms tcnico, el nivel de calidad que debe
cumplir la versin.
La Planificacin y Soporte de la Transicin y la
Gestin de Cambios aportan tanto la estrategia
general de Transicin en el servicio como toda la
documentacin de la RFC particular (valoracin
de riesgos, recursos asociados).
La Gestin de Entregables y Despliegues
proporciona la versin a testear propiamente
dicha.
62
confundirse esta labor con la de verificar si el servicio
cumple los requisitos mnimos de calidad, eficacia y
utilidad, que corresponde a la Validacin y Pruebas
del Servicio.
El objetivo principal de la Evaluacin consiste en
proporcionar la informacin suficiente para
determinar con seguridad si un aspecto del servicio
es til para el negocio, ya sea porque incrementa su
calidad o porque proporciona una mejora en la
productividad.
Algunas dificultades que pueden obstaculizar las
actividades de la Evaluacin son:
Las evaluaciones no se gestionan con suficiente
agilidad y se generan cuellos de botella que
retrasan la implementacin del cambio.
Los resultados de la Validacin y Pruebas del
Servicio son incompletos o poco detallados, lo
que puede resultar en una evaluacin sesgada.
El modelo de rendimiento no refleja el servicio en
toda su complejidad, ocasionando un constante
desequilibrio entre las estimaciones iniciales de
rendimiento previsto y el rendimiento real del
servicio una vez implantados los cambios.
No se analiza el rendimiento del servicio con
suficiente celo, por lo que algunos efectos
imprevistos del cambio no llegan a advertirse.
63
ideas y la experiencia acumulada de todos los
integrantes del mismo. Este fenmeno se reproduce,
a mayor escala, cuando son todos los miembros de
una organizacin los que contribuyen a crear un
acervo comn de conocimientos.
La experiencia y conocimientos del personal,
informacin de contacto y servicios ofrecidos por los
proveedores, as como detalles sobre la rutina diaria
(comportamiento de los usuarios, rendimiento de la
organizacin, etc.) constituyen informacin muy til
para ahorrar tiempo y esfuerzo.
La cantidad de informacin que una organizacin
puede generar, incluso una de dimensiones
modestas, es suficientemente voluminosa como para
que resulte imprescindible una gestin centralizada
de la misma. La Gestin del Conocimiento se
encarga de establecer unos criterios de registro y de
acometer labores peridicas de clasificacin,
evaluacin y mejora de los datos disponibles.
Una buena Gestin del Conocimiento ha de
colaborar estrechamente con los procesos de las
otras fases del Ciclo de Vida para documentar y
analizar:
Los errores detectados y las soluciones aportadas
en cada caso, principalmente desde la Gestin de
Incidencias y Errores. De esta manera, puede
confeccionarse un registro que recibe el nombre
de KEDB y que ayuda a minimizar el tiempo de
catalogacin y solucin de los mismos en el
futuro. Asimismo, la Gestin de Problemas puede
hacer un seguimiento del histrico de errores,
64
establecer relaciones y determinar con mayor
facilidad las causas de los mismos.
La Gestin de Cambios aportar documentacin
sobre las propuestas de cambio llegadas desde la
fase de Mejora Continua del Servicio, tanto si han
sido pre-aprobadas como si se han desechado.
La informacin relativa a las posibles
consecuencias del error, que puede proporcionar
al Centro de Servicios la posibilidad de
anticiparse al cliente.
65
D. Operacin del servicio (OSIATIS S.A, 2011m)
66
a. Gestin de Eventos (OSIATIS S.A, 2011n)
67
Las tareas habituales de Gestin de Eventos son:
detectar el evento, analizar su impacto, documentarlo
y notificarlo al proceso encargado de su resolucin:
A Gestin de Incidencias, si el evento supone
una interrupcin del servicio.
A Gestin de Problemas, si el evento se repite
a menudo y es preciso analizar las causas del
mismo.
68
c. Gestin de Incidencias
69
Figura 8 - Ejemplo de matriz de prioridades
Fuente: (ITENEA, 2014)
70
Clasificacin de las incidencias (Medina, 2013)
71
Puede incluir:
Pasos a seguir para tratar con la
incidencia.
Orden cronolgico de estos pasos, con
dependencias o co-procesos definidos.
Responsabilidades: quin tiene que
hacer qu.
Escalas de tiempo y umbrales para la
finalizacin de las acciones.
Procedimientos de escalado: con quin
hay que contactar y cundo.
72
Actividades de la Gestin de Incidencias (Medina,
2013)
Graba los
Clasifica la incidencia 1. Deteccin y detalles bsicos
Compara con problemas y registro de la de la incidencia
errores conocidos incidencia
Asigna impacto y
urgencia, y por tanto
define la prioridad
Evala los tems de
configuracin
relacionados
2. Clasificacin y
Registro Inicial
Proporciona soporte inicial
Cierra la incidencia, o la
enruta a grupos de Recoleccin y
soporte anlisis de toda
Informa al usuario la informacin
(siempre!) relevante, y
3. Investigacin y
Informa a Gestin de resolucin (o
Problemas de la existencia
diagnstico
workaround) o
de un nuevo problema y escalado a otro
de incidencias repetidas grupo de apoyo
73
Beneficios de la Gestin de incidencias
Ramrez y Donoso (2006) sealan que entre los
principales beneficios de una gestin eficaz de
incidencias figuran:
Reduccin del impacto de las
incidencias sobre la organizacin.
Uso ms eficiente de los recursos de
personal.
Usuarios ms satisfechos.
Mayor visibilidad del trabajo realizado.
d. Gestin de Problemas
74
Aunque la gestin de incidentes y problemas son
procesos independientes, estos estn estrechamente
relacionados y, por lo general, utilizarn las mismas
herramientas. Asimismo, pueden utilizar una
clasificacin y sistemas de codificacin de impacto y
prioridad similares. Esto asegurar una comunicacin
efectiva al atender incidentes y problemas
relacionados.
76
Esta proposicin naci para la mejora de los procesos
industriales, que trataba de optimizar la produccin y
reducir los costes para ofrecer un producto ms barato
con la mejor calidad posible. La filosofa era (y es)
analizar, planificar y actuar sobre la informacin
recabada con el fin de ir introduciendo nuevas mejoras
que aportasen soluciones de gestin.
La nica manera de mejorar algo es conocerlo. Dicho
de otra manera, mejorar un proceso productivo o un
servicio, no puede hacerse si no hemos definido este
proceso o servicio y le hemos aplicado indicadores que
nos permitan realizar mediciones en las actividades que
lo componen. (Ros, 2013)
77
identificar cmo llegaremos ah? Con lo que
finalmente sea susceptible de medirse, se incluir
en los SLA.
A. Para el negocio:
a. Incremento en la productividad del negocio: Mayor
disponibilidad y fiabilidad de las Tecnologas de
Informacin.
b. Mejora continua en la calidad de la prestacin del
servicio de las Tecnologas de Informacin, ya que,
tiene en cuenta tanto las necesidades de la
compaa como sus objetivos. Existiendo una mejora
en el alineamiento Tecnologa Negocio.
c. La reduccin del riesgo de no cumplir los objetivos de
negocio gracias a la capacidad de recuperacin y a
la consistencia de los servicios.
79
d. Mayor flexibilidad y en consecuencia un mejor
alcance de las acciones de la organizacin frente a
cambios del entorno y el mercado. Posicionndose
as en un soporte fiable para el negocio.
e. Soporte para los procesos de negocios y las tareas
de toma de decisiones de TI mediante la puesta en
marcha de servicios basados en principios
metodolgicos y de calidad acordes con los
requerimientos presentes y futuros de la compaa.
f. Mejora en la satisfaccin de los clientes, ya que se
les asegura una mejora en la calidad del servicio
entregado. Adems el servicio puede ser
representativamente medido, evaluado y gestionado.
g. Definicin de funciones, roles y responsabilidades en
el sector de los servicios.
h. La posibilidad de auditar el cumplimiento de las
mejores prcticas.
i. Mejora en la satisfaccin de los empleados y
reduccin de fluctuaciones de nivel de personal.
j. Incremento cualitativo en la salud, la seguridad, la
disponibilidad y el rendimiento de los servicios de
ITIL.
B. Econmicos:
a. Diseo de la infraestructura y servicios de las
Tecnologas de Informacin a costos argumentados.
b. Reduccin de los costos operativos de desarrollo,
procedimientos e instrucciones de trabajo, al
disponer, de un marco de trabajo definido. Adems
mejora el ROI (Retorno sobre la Inversin) y reduce
el TCO (Costo Total de Propiedad) a travs de la
mejora de los procesos.
80
C. Comunidad de usuarios de TI:
a. ITIL es comprensible e integral.
b. ITIL crea un vocabulario comn. Esto comprende un
amplio Glosario de Trminos (ANEXO) de TI simple
de comprender que facilita la comunicacin.
81
La naturaleza perecedera de los resultados del servicio y
la capacidad del servicio; los clientes necesitan contar
con la seguridad de que el servicio seguir siendo
suministrado con una calidad consistente, en tanto que
los proveedores necesitan asegurar un suministro
estable de demanda por parte de los clientes.
A medida que se incrementa la madurez de la
administracin de servicios, se pueden entregar niveles
ms altos de utilidad y garanta sin un incremento
proporcional en el uso de los recursos, en concreto los
costos y personal.
82
La nueva visin implica lo siguiente:
83
4.2.3. FUNCIONES DEL REA DE TI
(Asesoras en Informtica y Comunicacin Ltda., 2012)
84
y estrategias de TI que se alinearan con la visin general de la
organizacin trayendo como consecuencia un nuevo horizonte
de funciones del rea de TI y un nuevo grupo de profesionales
en administracin de TI encargados de materializar todo esto
(el CIO Responsable de TI, por ejemplo).
Algunas de las nuevas funciones del rea de TI son:
Crear la visin de TI de la organizacin y asegurar que
sta sea consecuente con la visin general del negocio.
De sta forma las TI sern una herramienta para la
organizacin y no una carga.
Generar una cultura de apropiacin de las TI dentro de
la organizacin.
Desarrollar un plan en el cual las TI representen una
ventaja competitiva.
Alinear las TI con los objetivos de la organizacin.
Administrar el talento humano relacionado con las TI
incluyendo procesos como la creacin de un
organigrama y la delegacin de funciones especficas.
Definir y promover estndares para TI.
Fomentar canales de comunicacin claros y eficientes
con los usuarios de TI.
Gestionar estrategias para el mejoramiento continuo y
sostenible de la calidad de los servicios de TI.
Controlar los recursos de TI as como generar
requerimientos de recursos nuevos.
Desarrollar controles administrativos y de aplicacin que
permitan un uso seguro de las TI.
Dar soporte a los usuarios de TI y proveerles
informacin til y oportuna segn la soliciten.
85
4.3. Conceptos y definiciones
86
rpido despistaje de necesidades de quienes llaman, para
establecer la comunicacin con el punto que puede resolver
adecuadamente su problema. (AXELOS, 2011)
Centro de servicios (service desk): Representa un enfoque
total de servicios al cliente y sus usuarios. Su objetivo principal
es ser el punto de referencia para los usuarios del servicio.
(AXELOS, 2011)
Centro de soporte (help desk): El objetivo principal de ste
es resolver las interrupciones del servicio en el menor tiempo
posible, ofreciendo un primer nivel de resolucin tcnica a
incidencias, problemas, dudas o soporte. (AXELOS, 2011)
Contrato de Soporte (UC): Acuerdo con un proveedor externo
para la prestacin de servicios no cubiertos por la propia
organizacin TI. (OSIATIS S.A, 2011r)
Control de Proceso: El proceso de planificacin y regulacin,
con el objetivo de llevar adelante un proceso en una forma
efectiva y eficiente. (Ramrez & Donoso, 2006)
Costo Total de Propiedad (TCO): Medida diseada por el
Grupo Gartner para evaluar el costo total en que se incurre al
adquirir, inicialmente un sistema de informacin, y ahora se
utiliza su concepto para todas las compras.
Criterio de aceptacin de servicio (SAC): Conjunto de
criterios utilizados para asegurar que un servicio de TI cumple
con su funcionalidad y requisitos de calidad y que el proveedor
de servicio de TI est preparado para operar el nuevo servicio
de TI una vez ha sido implementado. (AXELOS, 2011)
Error Conocido: Es un problema que se tiene identificada la
causa raz y la solucin temporal. (AXELOS, 2011)
Factores crticos de xito (CSF): Caracterstica que debe
existir si un servicio de TI, proceso, proyecto, plan u otra
87
actividad desea ser exitoso. Los KPI son usados para medir el
alcance de cada CSF. (AXELOS, 2011)
Incidente: Es la interrupcin no planeada de un servicio de TI
o la reduccin en la calidad de un servicio de TI. Tambin, es
un incidente la falla de un elemento de configuracin que an
no impacta el servicio.
En otra acepcin, es un evento nico o serie de eventos de
seguridad de la informacin inesperados o no deseados que
poseen una probabilidad significativa de comprometer las
operaciones del negocio y amenazar la seguridad de la
informacin. (AXELOS, 2011)
Indicador clave de rendimiento (KPI): Mtrica que se utiliza
para ayudar a gestionar un servicio de TI, un proceso, un plan,
un proyecto u otra actividad. Los indicadores claves de
rendimiento se utilizan para medir si se han logrado los
factores crticos de xito. Se pueden establecer muchas
mtricas, pero slo las ms importantes se definen como
indicadores claves de rendimiento y se utilizan para gestionar
activamente e informar sobre el proceso, servicio de TI o
actividad. Se deben seleccionar para asegurar que se gestiona
de manera correcta la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.
(AXELOS, 2011)
Plan de Calidad del Servicio (SQP): Debe contener la
informacin necesaria para que la organizacin TI conozca los
procesos y procedimientos involucrados en el suministro de los
servicios prestados, asegurando que estos se alineen con los
procesos de negocio y mantengan unos niveles de calidad
adecuados. (OSIATIS S.A, 2011r)
Problema: Causa de uno o ms incidencias. En el momento
en el que se crea el registro de problemas no es frecuente
88
conocer su causa, por lo que es necesario realizar su
investigacin mediante el proceso de gestin de problemas.
(AXELOS, 2011)
Proceso: Serie de acciones, actividades, cambios, etc.
conectadas ejecutadas por los agentes con la intencin de
satisfacer un propsito o alcanzar un objetivo. (Ramrez &
Donoso, 2006)
Programa de mejora de servicio (SIP): Un plan formal para
implementar mejoras a un proceso o servicio de TI. (AXELOS,
2011)
Requisito de nivel de servicio (SLR): Requisito del cliente
para un aspecto de un servicio de TI. Los SLR se basan en
objetivos de negocio y se usan para negociar los acuerdos de
nivel de servicio. (AXELOS, 2011)
Servicio: Un servicio es un medio para entregar valor a los
clientes al facilitar los resultados que desean obtener, sin la
propiedad de costos y riesgos especficos. (AXELOS, 2011)
Solicitud de cambio (RFC): Es una propuesta formal para
hacer un cambio. Incluye los detalles del cambio propuesto, y
puede ser registrado en papel o electrnicamente. A menudo,
el trmino es mal utilizado para referirse a un registro de
cambio, o al propio cambio. (AXELOS, 2011)
Solucin Temporal: Es la tcnica que reduce o elimina el
impacto de un incidente o problema para el cual an no hay
disponible una solucin completa. (AXELOS, 2011)
Tecnologa de informacin (TI): Es el estudio, diseo,
desarrollo, implementacin, soporte o direccin de los sistemas
de informacin computarizados, en particular de software de
aplicacin y hardware de computadoras. (AXELOS, 2011)
89
CAPTULO V
DESARROLLO DE LA PROPUESTA
90
V. DESARROLLO DE LA PROPUESTA
5.1. Etapas de desarrollo
Para el desarrollo de la propuesta, se ha tomado como base los
pasos seguidos por Gmez (2012) y la empresa IT Process Maps
(2013).
Se tendrn en cuenta las siguientes etapas:
1 2 3
Anlisis de
Anlisis de los Definicin de
procesos
procesos ITIL parmetros ITIL
actuales
4 5 6
Diseo de la Diseo de la Seleccin de
Gestin de Gestin de herramienta de
Incidentes Problemas software
91
4) Diseo de la Gestin de Incidentes
Comprende la diagramacin de la nueva Gestin de
Incidentes segn los lineamientos ITIL, el establecimiento
de roles y de indicadores.
92
5.1.1. Anlisis de procesos actuales
5.1.1.1. Descripcin del proceso actual de incidentes y problemas
El proceso de incidencias se realiza de manera informal.
Cualquier inconveniente suscitado con software o hardware,
el usuario lo reporta al personal del rea de TI va
telefnica, por correo electrnico o directamente.
Para la atencin de las incidencias no se han definido
expresamente criterios de priorizacin, slo se consideran
algunos criterios generales como por ejemplo si provienen
del rea de ventas o si se est interrumpiendo algn
proceso clave de negocio.
93
Figura 15 - Proceso actual de Gestin de Incidencias
Fuente: Elaboracin propia.
94
En cuanto al proceso de gestin de problemas, ste no se
lleva a cabo en la empresa. Puesto que no se ha llevado un
registro de incidencias, se desconoce cules exactamente
se han convertido en problema.
95
Cuestionario de Service Desk:
Se culmin el Nivel 1 con puntaje 0, lo que demuestra que
actualmente el Service Desk no se halla implementado en
la organizacin:
Autoevaluacin de Soporte de Servicio ITIL - Service Desk
Nivel 1 - Pre - Requisitos (S) o (N)o Puntaje
1. Existe un Service Desk que administra, coordina y
M N 0
resuelve los incidentes reportados por los clientes?
2. El Service Desk es el punto de contacto reconocido por todas
N 0
las consultas de los clientes y usuarios reconocidos?
3.El Service Desk proporciona informacin a los clientes
N 0
sobre los cambios previstos?
La puntuacin mnima a alcanzar en este nivel es: "S"
FALLA 0
para las preguntas obligatorias ("M") + 1 otra respuesta "S".
96
Cuestionario Gestin de Incidentes:
Puesto que para la correcta Gestin de Incidentes es
necesaria la organizacin adecuada de un Service Desk,
se comprende que en su autoevaluacin no pasara el
primer nivel y quedara tambin con puntuacin final cero.
Autoevaluacin de Soporte de Servicio ITIL - Gestin de Incidentes
Nivel 1 - Pre - Requisitos (S) o (N)o Puntaje
1. Se mantiene un registro de incidentes para todos los reportes
M N 0
de incidencias?
2.Actualmente los incidentes son evaluados y calificados por el
N 0
Service Desk antes de referir un especialista?
3.Existe un gestor de incidentes responsable de la gestin y la
N 0
escalada de incidentes?
La puntuacin mnima a alcanzar en este nivel es: "S"
FALLA 0
para las preguntas obligatorias ("M") + 1 otra respuesta "S".
Figura 18 - Autoevaluacin Gestin de Incidentes
Fuente: Cuestionario ITSM (RL Information Consulting LLC, 2011)
97
Cuestionario Gestin de Problemas:
La Gestin de Problemas falla como consecuencia de no
tener implementada la Gestin de Incidentes:
Autoevaluacin de Soporte de Servicio ITIL - Gestin de Problemas
Nivel 1 - Pre - Requisitos (S) o (N)o Puntaje
1. Se han establecido al menos algunas actividades de gestin
M de problemas en la organizacin, por ejemplo: determinacin de N 0
problema, anlisis de problema, resolucin de problema?
2.Las actividades de la gestin de problemas son asignadas a
N 0
un personal especfico o a determinadas reas funcionales?
3.Hay algn procedimiento por el cual los incidentes
N 0
significativos son escaladados desde la gestin de incidentes?
4.Los problemas potenciales son formalmente evaluados e
N 0
identificados antes de ocurrida la interrupcin?
La puntuacin mnima a alcanzar en este nivel es: "S"
FALLA 0
para las preguntas obligatorias ("M") + 1 otra respuesta "S".
98
Dados los resultados de la autoevaluacin hecha a los
procesos, se comprueba que es de gran relevancia para la
organizacin, el diseo de un modelo que alinee la Gestin de
Incidentes y Gestin de Problemas segn lo establecido por el
marco de buenas prcticas ITIL de forma que se ejecuten
eficaz y eficientemente.
Categoras de Incidentes
99
Categora Subcategora Tercer nivel de Categora
Equipos Impresora Emite mucho ruido
Equipos Impresora Papel atascado
Equipos Impresora Baja calidad de impresin
Equipos Impresora Otros
Equipos Fotocopiadora Mensaje de error
Equipos Fotocopiadora Otros
Equipos Otros Mensaje de error
Equipos Otros Otros
Redes y conectividad Escritorio Remoto Error inicio de sesin
Redes y conectividad Escritorio Remoto Mensaje de error
Redes y conectividad Escritorio Remoto No se puede conectar
Redes y conectividad Escritorio Remoto Otros
Redes y conectividad TeamViewer No se puede conectar
Redes y conectividad TeamViewer Error de licencia
Redes y conectividad TeamViewer Otros
Redes y conectividad Internet No hay conexin
Redes y conectividad Internet Conexin muy lenta
Redes y conectividad Internet Error acceso a Web
Redes y conectividad Internet Otros
Redes y conectividad Telefona fija Error comunicacin
Redes y conectividad Telefona fija Otros
Redes y conectividad Carpetas Compartidas Error conexin
Redes y conectividad Carpetas Compartidas Error acceso
Redes y conectividad Carpetas Compartidas Error archivos
Redes y conectividad Carpetas Compartidas Otros
Redes y conectividad Otros Otros
Servidores Correo Error acceso
Servidores Correo Envo
Servidores Correo Recepcin
Servidores
Figura 22 Categoras de Correo
Incidentes. Otros
Fuente: Elaboracin propia.
100
Niveles de prioridad
Gestin de Incidentes
Establecer prioridades entre los incidentes presentados
es vital para la gestionarlos correctamente.
Con este fin se elabora una matriz de clculo de
prioridades, y los factores a evaluar son el impacto y la
urgencia del incidente:
- Impacto: Determina la importancia del incidente
dependiendo de cmo ste afecta a los procesos
de negocio, servicios y/o del nmero de usuarios.
En la Tabla 1 se listan las categoras de impacto:
101
- Urgencia: Depende del tiempo mximo de
demora para la resolucin del incidente. Las
categoras definidas para la urgencia se detallan
en la Tabla 2:
Categoras Descripcin
Alta - El dao causado por el incidente
aumenta rpidamente.
- El trabajo que no puede ser completado
por el personal es altamente sensible al
tiempo.
- Puede evitarse que un incidente menor
se convierta en uno mayor al actuar
inmediatamente.
- Varios usuarios con estatus VIP se ven
afectados.
Media - El dao causado por el incidente
aumenta considerablemente con el
tiempo.
- Un usuario individual con el nivel VIP se
ve afectado.
Baja - El dao causado por el incidente slo
aument marginalmente con el tiempo.
- El trabajo que no puede ser completado
por el personal no es sensible al
tiempo.
102
Tabla 3 - Matriz de Prioridades Incidentes
Cada de Servidor
Usuario no dispone de
de Correos.
correo electrnico.
Cada del servicio Fallas de equipos:
Usuario de BackOffice
telefnico. ordenadores,
tiene inconvenientes
Medio Error masivo de impresoras, entre
por errores en
actualizacin de otros.
Aplicativos de Gestin.
software antivirus. Usuario afectado
Usuario tiene
por ataque de virus
inconvenientes con
informticos.
navegacin web.
Fallas de software
Bajo Incidentes menores Error con carpetas bsico: Ms-Office,
de usuarios VIP. compartidas en red. Acrobat Reader, etc.
103
De la matriz de clculo se determinaron estos niveles
de prioridades:
Gestin de Problemas
Se tienen en cuenta las mismas prioridades de las
Incidencias, sin embargo no hay un objetivo de tiempo
SLA asociado a la resolucin de problemas. La
resolucin de la causa raz de un problema puede
tardar horas o das o incluso aos.
Los problemas slo tienen que ser priorizados para
trabajar los problemas ms crticos en primer lugar.
Si parece que la identificacin de la causa raz y la
resolucin no son evidentes y el impacto es medio o
alto, el esfuerzo debe centrarse primero en ofrecer una
adecuada solucin documentada. (ISD Division -
Oklahoma Government, 2012)
104
Niveles de Escalamiento de Incidencias
105
recurre si los niveles anteriores no resolvieron el
incidente.
El proveedor siempre deber dar una respuesta al
reporte de incidencia presentado, si es preciso primero
con una solucin temporal y despus con la solucin
definitiva.
b. Una matriz de escalamiento donde se estipulan
periodos mximos de tiempo para la respuesta,
solucin de los incidentes presentados de acuerdo a su
nivel de prioridad (Ver Tabla 4).
106
Tabla 4 - Matriz de escalamiento incidencias
SLA por Prioridad
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4
Priorida Tiemp Tiemp
Incidentes Tiempo Tiempo Tiempo Tiempo Tiempo Tiempo
d o mx. o mx.
respuest mx. respuesta mx. respuest respuest
soluci soluci
a mx. solucin mx. solucin a mx. a mx.
n n
- Corte del Servicio de Lnea dedicada.
- Interrupcin del servicio de Internet.
- Cada del Servidor de aplicaciones.
- Error Servidor Base de Datos.
1 - No acceso a Escritorio Remoto. 5 min 90 min 5 min 45min 5 min 30 min 15 min 12 h
- No acceso a Sistema de Ventas.
- Incidentes que afecten operaciones
de usuarios de Directorio, Gerencias
(VIP).
107
- Usuario no dispone de correo
electrnico.
- Usuario de BackOffice tiene
inconvenientes por errores en
4 Aplicativos de Gestin. 4h 8h 1h 4h 30min 3h 30 min 48h
- Usuario tiene inconvenientes con
navegacin web.
- Error con carpetas compartidas en
red.
- Fallas de software bsico: Ms-Office,
5 8h 12h 4h 8h 2h 4h 30 min 48h
Acrobat Reader, etc.
Para las incidencias con prioridad crtica que sean reportadas fuera del horario de oficina se han definido
plazos especiales, como se especifica en la Tabla 5, las dems ocurrencias se atienden el siguiente da
laboral.
108
Severidad
109
5.1.4. Diseo de la Gestin de Incidentes
Dado que el modelo propuesto en este proyecto est basado
en las buenas prcticas del marco de trabajo ITIL en su
versin 3, el diseo de la Gestin de Incidencias ha tomado
como referencia el Diagrama del Proceso que ste sugiere:
110
Siendo este esquema moldeable segn el tipo, tamao de la organizacin para el que desea adaptarse, se ha
elaborado el nuevo diseo del proceso de Gestin de Incidentes tal como se muestra a continuacin:
111
5.1.4.1. Descripcin del proceso propuesto
El proceso se ha dividido en cuatro fases donde se
ejecutan las actividades y subprocesos definidos para la
adecuada gestin de los incidentes:
Subprocesos:
Ejecutantes:
112
Fase 2: Anlisis y resolucin
En esta fase se efecta el diagnstico inicial de la
incidencia, se buscan las soluciones posibles para
ser aplicadas inmediatamente y recuperar el servicio
afectado.
Subprocesos:
Diagnstico e investigacin
En el primer nivel de atencin a cargo del
Service Desk se efecta el diagnstico inicial y
la investigacin de la solucin al incidente.
Ejecutantes:
Resolucin
Se aplica la solucin encontrada anteriormente
en la actividad de Diagnstico.
Ejecutantes:
113
Investigacin y resolucin
Cuando el incidente no se ha solucionado en
el primer nivel de atencin, pasa a ser
investigado y resuelto por el 2/N nivel.
Ejecutantes:
Nivel 2 / Nivel N
114
Nivel 1 - Service Desk: Rol desempeado por el
primer nivel de atencin de incidencias, el Service
Desk.
Nivel 2 / Nivel N: Este rol comprende los niveles
superiores de atencin de incidencias.
- Nivel 2: Soporte Tcnico
- Nivel 3: Grupo experto en Redes, hardware,
Base de Datos.
- Nivel 4: Soporte del Proveedor o Fabricante
del Producto.
Se considera Nivel N puesto que puede adaptarse
el diseo a ms o menos niveles.
Gestor de Incidentes: El Gestor de Incidentes es el
dueo del proceso, rol que est a cargo del Jefe de
TI.
5.1.4.3. Mtricas
Existen indicadores que permitirn controlar el proceso de
Gestin de Incidencias propuesto:
116
Tomando como base este diagrama se propone el siguiente diseo de Gestin de Problemas para la organizacin:
117
5.1.5.1. Descripcin del proceso propuesto
El diseo planteado agrupa las actividades en Subprocesos
para una mejor comprensin de la secuencia que sigue la
Gestin de Problemas; a continuacin se mencionan de
acuerdo a su orden de ejecucin:
Identificacin de problema
Este subproceso identifica el problema reportado o
detectado y efecta las validaciones
correspondientes para determinar si ste es
aceptado o rechazado.
Ejecutantes:
Analista de Problemas
Categorizacin y Priorizacin
Este subproceso comprende la categorizacin y
priorizacin del problema despus de haber sido
aceptado.
Ejecutantes:
Analista de Problemas
118
proceso propuesto no se considera dado que el
proceso de Gestin de Configuracin, que lo soporta,
an no se encuentra implementado en la
organizacin.
Ejecutantes:
Analista de Problemas
Validacin y cierre
Este subproceso verifica el cumplimiento de
determinadas acciones para poder cerrar
correctamente el problema.
Ejecutantes:
Gestor de Problemas
Ejecutantes:
Gestor de Problemas
119
5.1.5.2. Recursos del proceso propuesto
Analista de Problemas: Es el grupo especialista de
soporte de TI, est encargado de la Identificacin,
anlisis y resolucin de los problemas.
Gestor de Problemas: Como dueo del proceso se
encarga de la direccin de todas las actividades a
realizarse. Este rol es desempeado por el Jefe de
TI.
5.1.5.3. Mtricas
Para medir el desempeo del Proceso de Gestin de
Problemas es preciso especificar indicadores puntuales:
120
5.1.6. Seleccin de la Herramienta de Software
Los procesos de Gestin de Incidentes y Gestin de
Problemas requieren de una herramienta de software para que
sean adecuadamente soportados en la organizacin.
121
Informes estndar y personalizados de los diferentes
procesos, tareas y proyectos.
122
correspondientes
permisos.
Asignacin de
prioridades a 3 9 3 9 3 9
incidencias.
Asociacin de
incidencias a 3 9 0 0 3 9
SLA.
Categorizacin
3 9 1 3 3 9
de Incidentes.
Poltica de
actualizacin y 3 3 3 3 3 3
mantenimiento.
Mantenimiento Ayuda en lnea 2 2 3 3 3 3
y Soporte Grupo de
(1) usuarios de 3 3 3 3 3 3
soporte
Equipo de
3 3 3 3 3 3
soporte 24x7
Gestin de
Gestin de 3 9 2 6 3 9
Incidentes
Servicios de TI
Gestin de
(3) 3 9 3 9 3 9
Problemas
Precio 2 2 2 2 2 2
Nivel de
3 3 3 3 3 3
personalizacin
Planes de
Otros crecimiento de la 3 3 3 3 3 3
requisitos organizacin
(1) Actualizaciones 3 3 3 3 3 3
Fiabilidad 3 3 3 3 3 3
Fcil de usar 2 2 2 2 3 3
Escalabilidad 3 3 3 3 3 3
Flexibilidad 3 3 3 3 3 3
PUNTUACIN TOTAL: 168 169 191
123
CAPTULO VI
COSTOS Y BENEFICIOS
VI. COSTOS Y BENEFICIOS
6.1. Anlisis de Costos
A continuacin se clasifican e indican los costos generados a lo
largo de las etapas de este proyecto:
125
Tabla 10 Costos de materiales
MATERIALES
TEM COSTO
tiles de escritorio S/. 150.00
Papel Bond (2 M) S/. 38.00
TOTAL S/. 188.00
Nota: Elaboracin propia
126
6.2. Beneficios
6.2.1. Beneficios tangibles
Establecimiento de parmetros e indicadores de
desempeo que requiere el marco de trabajo ITIL para la
Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas.
Documentacin formal del diseo de los procesos de
Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas.
Gua de usuario administrador de la herramienta de
Software que soporta el diseo propuesto para la Gestin
de Incidentes y Problemas.
127
CAPTULO VII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1. Conclusiones
129
7.2. Recomendaciones
130
CAPTULO VIII
BIBLIOGRAFA
VIII. BIBLIOGRAFA
Barafort, B., Betry, V., Cortina, S., Picard, M., Renault, A., St-Jean, M., y
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http://www.itsm.info/downloads.htm#ITILdocs
141
https://www.yumpu.com/es/document/view/14483990/fegosa-error-tipico-
del-diagrama-de-pareto/2
142
CAPTULO IX
ANEXOS
ANEXO N 01
Autoevaluacin de procesos ITIL
Proceso propuesto
Gestin de Incidencias
v 2.5
Bizagi Modeler
www.bizagi.com
Tabla de Contenidos
www.bizagi.com |2
2.1.1.3 Categorizar incidente .................................................................................. 10
www.bizagi.com |3
5.1.1.5 Registrar solucin........................................................................................ 16
www.bizagi.com |4
1 Proceso Gestin de Incidentes
www.bizagi.com |5
Versin: 2.5
Autor: PAULA MO GALLEGOS
1.1 Proceso de Gestin de Incidentes
Descripcin
Este proceso permitir la correcta gestin de los incidentes suscitados en la organizacin, de forma
que se recuperen prontamente los servicios afectados y se asegure la continuidad de los procesos
de negocio.
Ejecutantes
Usuario
1.1.1.3 Incidente?
Descripcin
Evala si lo reportado es un incidente
Flujos
S
Condicin
El proceso contina a la actividad "Registro, clasificacin y priorizacin".
No
Condicin
El proceso finaliza.
Ejecutantes
Nivel 1 - Service Desk
Proceso
Registro, clasificacin y priorizacin (Ver pgina 10)
www.bizagi.com |6
Y en el caso que hallada la solucin no se encontrara la causa que origin un incidente recurrente
y/o de alto impacto se informa al proceso de Gestin de Problemas.
Ejecutantes
Nivel 1 - Service Desk
Proceso
Diagnstico e investigacin (Ver pgina 12)
Flujos
S
Condicin
El proceso contina a la actividad "Resolucin".
No
Condicin
El proceso contina a la actividad "Escalar incidente".
1.1.1.8 Resolucin
Descripcin
Se aplica la solucin hallada anteriormente en la actividad de Diagnstico
Ejecutantes
Nivel 1 - Service Desk
Proceso
Resolucin (Ver pgina 14)
Ejecutantes
Nivel 1 - Service Desk
www.bizagi.com |7
1.1.1.10 Investigacin y resolucin
Descripcin
Cuando el incidente no se ha solucionado en el primer nivel de atencin, pasa a ser investigado y
resuelto por el 2/N nivel.
Ejecutantes
Nivel 2 / Nivel N
Proceso
Investigacin y Resolucin (Ver pgina 17)
Ejecutantes
Nivel 1 - Service Desk
Flujos
No
Condicin
El proceso retorna a la actividad "Diagnstico e investigacin".
S
Condicin
El proceso contina a la actividad "Cerrar Incidencia"
Ejecutantes
Nivel 1 - Service Desk
www.bizagi.com |8
1.1.1.16 Monitorear el proceso
Descripcin
Realiza el seguimiento del proceso desde el reporte hasta el cierre de los incidentes para verificar
entre otros puntos:
Eficacia del proceso de escalamiento.
Correcta categorizacin y priorizacin de los incidentes.
Cumplimiento de SLA.
Ejecutantes
Gestor de Incidentes
Ejecutantes
Gestor de Incidentes
Ejecutantes
Gestor de Incidentes
www.bizagi.com |9
2 Registro, clasificacin y priorizacin
www.bizagi.com | 10
2.1.1.5 Registrar y asignar nmero de ticket y comunicar al
usuario
Descripcin
Se registra toda la informacin necesaria del incidente.
Se asigna al usuario el nmero de Ticket que corresponda, y se le informa mediante las vas de
comunicacin disponibles.
www.bizagi.com | 11
3 Diagnstico e investigacin
3.1.1.2 existe?
Descripcin
Esta compuerta verifica si la bsqueda de la solucin fue exitosa.
Flujos
S
Condicin
El proceso finaliza.
No
Condicin
El proceso contina a la actividad "Investigar solucin".
www.bizagi.com | 12
4 Resolucin
4.1 Resolucin
Ejecutantes
Nivel 1 - Service Desk
www.bizagi.com | 13
4.1.1.5 Necesario documentar?
Descripcin
La compuerta verifica si es necesario documentar la solucin aplicada al incidente.
Flujos
No
Condicin
El proceso contina hacia la compuerta "Se encontr causa raz?".
S
Condicin
El proceso contina a la actividad "Documentar en BDC".
Flujos
No
Condicin
El proceso contina a la compuerta de verificacin "Incidente recurrente o de alto
impacto?".
S
Condicin
El proceso finaliza.
Flujos
S
Condicin
El proceso contina a la actividad "Informar a Gestin de Problemas".
No
Condicin
El proceso finaliza.
www.bizagi.com | 14
5 Investigacin y Resolucin
Flujos
S
Condicin
El proceso contina a la actividad "Aplicar procedimiento de solucin".
No
Condicin
El proceso contina a la actividad "Escalar a nivel correspondiente".
www.bizagi.com | 15
5.1.1.5 Registrar solucin
Descripcin
Registrar detalladamente la solucin aplicada al incidente.
Flujos
S
Condicin
El proceso contina a la actividad "Referenciar documentacin utilizada".
No
Condicin
El proceso se dirige a la compuerta "Necesario documentar?".
Flujos
S
Condicin
El proceso contina a la actividad "Documentar en BDC".
No
Condicin
El proceso finaliza.
Flujos
S
Condicin
El proceso finaliza.
No
Condicin
El proceso se dirige a la compuerta "Incidente recurrente o de alto impacto?".
www.bizagi.com | 16
5.1.1.11 Incidente recurrente o de alto impacto?
Descripcin
Esta compuerta verifica si el incidente es recurrente o tiene alto impacto (Prioridad 1).
Flujos
S
Condicin
El proceso contina a la actividad "Informar a Gestin de Problemas".
No
Condicin
El proceso finaliza.
www.bizagi.com | 17
6 Recursos
6.1 Usuario (Rol)
Descripcin
Rol desempeado por un trabajador de la organizacin, quien
enfrenta la incidencia.
www.bizagi.com | 18
ANEXO N 04
Proceso propuesto
Gestin de Problemas
v 1.6
Bizagi Modeler
www.bizagi.com
Tabla de Contenidos
1 PROCESO DE GESTIN DE PROBLEMAS ........................................................................... 4
1.1 PROCESO DE GESTIN DE PROBLEMAS ................................................................................ 5
1.1.1 Elementos del proceso ............................................................................................ 5
www.bizagi.com |2
3 CATEGORIZACIN Y PRIORIZACIN ................................................................................ 10
3.1 CATEGORIZACIN Y PRIORIZACIN ..................................................................................... 10
3.1.1 Elementos del proceso .......................................................................................... 10
www.bizagi.com |3
1 Proceso de Gestin de Problemas
www.bizagi.com |4
Versin: 1.6
Autor: PAULA MO GALLEGOS
1.1 Proceso de Gestin de Problemas
La Gestin de Problemas es el proceso responsable de la gestin del ciclo de vida de todos los
problemas. Previene proactivamente la ocurrencia de incidencias y minimiza el impacto de aquellas
que no se pueden prevenir.
Ejecutantes
Analista de Problemas
Proceso
Identificacin de Problema (Ver pgina 9)
Flujos
S
Condicin
El proceso contina al subproceso "Categorizacin y priorizacin".
No
Condicin
El proceso finaliza.
Ejecutantes
Analista de Problemas
Proceso
Categorizacin y Priorizacin (Ver pgina 12)
Ejecutantes
Analista de Problemas
Proceso
Investigacin, anlisis y resolucin (Ver pgina 13)
www.bizagi.com |5
1.1.1.5 Solucin aceptada?
Descripcin
Esta compuerta evala si la solucin definitiva resuelve verdaderamente el problema y si es
aceptada.
Flujos
S
Condicin
El proceso contina al subproceso "Validacin y Cierre".
No
Condicin
El proceso retorna al subproceso "Investigacin, anlisis y resolucin".
Ejecutantes
Gestor de Problemas
Proceso
Validacin y Cierre (Ver pgina 15)
Ejecutantes
Gestor de Problemas
www.bizagi.com |6
1.1.1.9 Monitorizacin del proceso
Descripcin
Este subproceso realiza el seguimiento del proceso de Gestin de Problemas desde que inicia
hasta que culmina.
Ejecutantes
Gestor de Problemas
Proceso
Monitorizacin del proceso (Ver pgina 16)
www.bizagi.com |7
2 Identificacin de Problema
www.bizagi.com |8
Flujos
No
Condicin
El proceso contina a la actividad "Verificar validez de problema".
S
Condicin
El proceso contina a la compuerta de verificacin "Tiene incidentes asociados?".
2.1.1.9 Es problema?
Descripcin
Esta compuerta evala si el problema califica como tal.
Flujos
No
Condicin
El proceso contina a la actividad "Rechazar problema".
S
Condicin
El proceso contina a la actividad "Aceptar Problema".
www.bizagi.com |9
3 Categorizacin y Priorizacin
www.bizagi.com | 10
4 Investigacin, anlisis y resolucin
Metodologa Ishikawa: Es una herramienta de anlisis que nos permite obtener un cuadro,
detallado y de fcil visualizacin, de las diversas causas que pueden originar un
determinado efecto o problema. Suele aplicarse a la investigacin de las causas de un
problema, mediante la incorporacin de opiniones de un grupo de personas directa o
indirectamente relacionadas con el mismo.
Diagrama de Pareto: Es una herramienta que permite localizar el problema principal y
ayuda a localizar la causa ms importante de ste. El principio de Pareto se enuncia
diciendo que el 80% de los problemas estn producidos por un 20% de las causas.
Kepner y Tregoe: Es una tcnica de anlisis de problemas, incluye una evaluacin de la
situacin, anlisis del problema, anlisis de decisin y anlisis del problema potencial. Este
tipo de anlisis es ms til en operaciones del tipo resolucin de problemas donde la
causa del problema no es conocida.
www.bizagi.com | 11
4.1.1.3 Determinar soluciones temporales
Descripcin
Determinar las soluciones que minimicen el impacto del problema, hasta hallarse la solucin
definitiva.
Flujos
No
Condicin
El proceso retorna a la actividad "Determinar soluciones temporales".
S
Condicin
El proceso contina a la actividad "Crear error conocido".
Estado
Actualizado
El impacto en la infraestructura.
Los costes asociados.
Las consecuencias de la solucin sobre los SLAs.
www.bizagi.com | 12
5 Validacin y Cierre
www.bizagi.com | 13
6 Monitorizacin del proceso
www.bizagi.com | 14
7 Recursos
7.1 Analista de Problemas (Rol)
Descripcin
Es el grupo especialista de soporte de TI, est encargado de la
Identificacin, anlisis y resolucin de los problemas.
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ANEXO N 05
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
PARA LA GESTIN
DE INCIDENCIAS Y
PROBLEMAS
Procesos basados en el marco de buenas prcticas ITIL
Agosto 2016
NDICE
Presentacin I
Simbologa II
Glosario 29
Anexos 30
PRESENTACIN
Esta gestin de incidencias debe ser eficaz, eficiente, ordenada, de forma que se asegure el
correcto uso de las herramientas tecnolgicas y su permanente linealidad con los objetivos
de la organizacin.
El Manual de Procedimientos tiene como objetivo ser la gua para identificar los roles y
funciones que le corresponden desempear a los miembros del rea de TI para que puedan
responder de inmediato a las incidencias presentadas, logren recuperar en el menos tiempo
posible los servicios afectados y se contrarresten las incidencias recurrentes convertidas en
problemas.
Glosario: Contiene los trminos utilizados en el proceso que puedan resultar desconocidos
para quien consulte este Manual de Procedimientos.
I
SIMBOLOGA
II
DESCRIPCIN
DE
PROCEDIMIENTOS
III
Procedimiento
ID PROCTI-GI
Nombre Gestin de Incidentes
Finalidad Gestionar correctamente los incidentes suscitados en la organizacin, de
forma que se recuperen prontamente los servicios afectados y se
asegure la continuidad de los procesos de negocio.
Alcance Mediante este procedimiento se informa al personal del rea de TI, los
pasos a seguir para la atencin de los incidentes reportados.
Periodicidad Todo el ao
Responsabilidades Usuario: Rol desempeado por un trabajador de la organizacin,
quien enfrenta la incidencia y la reporta.
Nivel 1 - Service Desk: Primer nivel de atencin de incidencias,
encargado de administrar y coordinar todas las incidencias
reportadas.
Nivel 2 / Nivel N: Comprende los niveles superiores de atencin de
incidencias:
- Nivel 2: Soporte Tcnico
- Nivel 3: Grupo experto en Redes, hardware, Base de Datos.
- Nivel 4: Soporte del Proveedor o Fabricante del Producto.
Gestor de Incidentes: Dueo del proceso, est a cargo del Jefe de TI.
Su funcin es monitorear el proceso desde el reporte del incidente
hasta su cierre.
Actividades ID Descripcin Responsable
Reportar Incidencia
El usuario reporta las incidencias va
1 telfono, correo electrnico o de Usuario
forma presencial.
Incidente?
S: - Service
Contina con el sub-procedimiento Desk
2 PROCTI-GI/01 y en paralelo se
ejecuta la actividad 8. - Gestor de
No: Incidentes
El proceso finaliza.
Registro, clasificacin y
priorizacin
Registra, categoriza y determina la
prioridad del incidente. Ingresa los
PROCTI-GI/01
datos en el Software Help Desk o en
su defecto llena el Formato de
Incidencia.
Service Desk
Diagnstico e investigacin
Se efecta el diagnstico inicial y la
PROCTI-GI/02 investigacin de la solucin al
incidente.
1
Se puede resolver en primer
nivel?
S:
3 Contina con el sub-procedimiento
PROCTI-GI/03
No:
El proceso contina con la actividad 4
Resolucin
Se aplica la solucin hallada
PROCTI-GI/03
anteriormente en la actividad de
Diagnstico.
Escalar incidentes
Derivar el incidente a niveles
superiores para su resolucin.
Puede ser:
Escalado Funcional: Si no se hall
la solucin en el primer nivel, se
transfiere a especialistas que
4 investiguen y solucionen,
considerando las prioridades y
tiempos definidos en la matriz de
escalamiento funcional.
Escalado Jerrquico: Se realiza si
hallada la solucin no puede
aplicarse porque se requiere la
autorizacin de un nivel superior.
Investigacin y resolucin
PROCTI-GI/04 Investigar y resolver las incidencias
escaladas.
Validar solucin
5 Validar la solucin aplicada a la
incidencia.
Usuario conforme?
S:
El proceso contina a la actividad 7.
6
No:
El proceso retorna al subproceso
PROCTI-GI/02.
7 Cerrar incidente
Cerrar el reporte de incidencia.
8 Monitorear el proceso
Realiza el seguimiento del proceso
desde el reporte hasta el cierre de los
incidentes para verificar entre otros
puntos:
Eficacia del proceso de
escalamiento.
Correcta categorizacin y
priorizacin de los incidentes.
Cumplimiento de SLA.
BDC actualizada.
2
9 Revisar acciones ejecutadas Gestor de
Revisar las acciones realizadas para incidentes
la solucin y cierre del incidente.
10 Emitir informes
Se expiden informes de acuerdo a lo
verificado en el seguimiento del
proceso, deben revisarse
peridicamente los siguientes
indicadores:
Nmero total de incidentes
agrupados por categora.
Nmero total de incidentes
agrupados por nivel de prioridad.
Tiempo promedio de resolucin de
incidente por nivel de prioridad.
Porcentaje de incidentes resueltos
segn tiempos de SLA.
Porcentaje de incidentes que
fueron escalados, agrupados por
nivel de atencin.
3
DIAGRAMA DEL PROCESO
Gestin de Incidentes
4
Sub-procedimiento
ID PROCTI-GI/01
Nombre Registro, clasificacin y priorizacin
Descripcin Una vez aceptado el reporte de incidencia se procede con su registro, su
clasificacin de acuerdo a las categoras de incidentes y se prioriza en el
nivel que le corresponda.
Actividades ID Descripcin Responsable
Identificar usuario
1 Identificar nombre, rea a la que pertenece,
entre otros datos relevantes del usuario.
Obtener informacin del incidente
Reunir toda la informacin posible de la
2 incidencia que se reporta: la fecha y hora,
servicio, nmero de usuarios afectados,
causa probable, etc.
Categorizar incidente
3 Se categoriza el incidente segn el servicio
que est afectando.
Priorizar incidente Service Desk
4 Priorizar el incidente considerando la escala
de niveles establecida.
Registrar y asignar nmero de ticket y
comunicar al usuario
5 Registrar toda la informacin necesaria
del incidente en el Software Help Desk
o en su defecto en el Formato de
Incidencias elaborado. (ANEXO 01)
Asignar al usuario el nmero de Ticket
que corresponda, e informarle mediante
las vas de comunicacin disponibles.
5
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO
Registro, Clasificacin y Priorizacin
6
Sub-procedimiento
ID PROCTI-GI/02
Nombre Diagnstico, investigacin y resolucin
Descripcin El Service Desk efecta el diagnstico inicial e investiga la solucin al incidente.
Actividades ID Descripcin Responsable
Buscar solucin del incidente en la BDC
Buscar en la Base de Datos de Conocimiento (BDC)
1
solucin para el incidente presentado.
Existe?
S: Service Desk
2 El subproceso finaliza.
No:
Contina a la actividad 3.
Investigar solucin
3 Investigar la solucin para el incidente, tomando
como referencia casos de incidentes similares,
haciendo seguimientos, etc.
7
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO
Diagnstico, investigacin y resolucin
8
Sub-procedimiento
ID PROCTI-GI/03
Nombre Resolucin
Descripcin Se aplica la solucin hallada en la actividad de Diagnstico.
Actividades ID Descripcin Responsable
1 Aplicar procedimiento de solucin
Aplicar la solucin hallada en la actividad de
"Diagnstico e Investigacin".
2 Registrar solucin
Registrar detalladamente la solucin
aplicada al incidente.
3 Solucin basada en documentacin de
BDC?
S:
Contina a la actividad 4
No:
Contina a la actividad 5
4 Referenciar documentacin utilizada
Se referencia la documentacin empleada
de la BDC para la solucin del incidente.
5 Necesario documentar?
S:
Contina a la actividad 6
No:
Contina a la actividad 7
6 Documentar en BDC Service Desk
Se documenta en BDC la solucin aplicada
al incidente.
7 Se encontr causa raz?
S:
Finaliza el subproceso.
No:
Contina a la actividad 8
8 Incidente recurrente o de alto impacto?
S:
Contina a la actividad 9
No:
El subproceso finaliza
9 Informar a Gestin de Problemas
Se informa a Gestin de Problemas que no
se ha hallado la causa raz del incidente,
para el anlisis del caso.
9
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO
Resolucin
10
Sub-procedimiento
ID PROCTI-GI/04
Nombre Investigacin y Resolucin
Descripcin Cuando el incidente no se ha solucionado en el primer nivel de atencin, pasa
a ser investigado y resuelto por el 2/N nivel.
Actividades ID Descripcin Responsable
Investigar, verificar solucin
Investigar la solucin que no ha sido encontrada en
1 el primer nivel de atencin. O verificar la solucin que
se hall pero que debe ser aplicada por un nivel
superior.
Puede resolverse en nivel actual?
S:
2 Contina a la actividad 3
No:
Contina a la actividad 4
Aplicar procedimiento de solucin
3 Se aplica la solucin que se encontr en la actividad
de investigacin y verificacin.
Escalar a nivel correspondiente
Escalar al nivel que puede resolver la incidencia,
4
tomando en cuenta la Matriz de Escalamiento
establecida.
Registrar solucin
5 Registrar detalladamente la solucin aplicada al
incidente.
Solucin basada en documentacin de BDC?
S:
Service Desk
6 Contina a la actividad 7
No:
Contina a la actividad 8
Referenciar documentacin utilizada
7 Se referencia la documentacin empleada de la BDC
para la solucin del incidente.
Necesario documentar?
S:
8 Contina a la actividad 9
No:
Contina a la actividad 10
Documentar en BDC
9 Se documenta en BDC la solucin aplicada al
incidente.
Se encontr causa raz?
S:
10 Finaliza el subproceso.
No:
Contina a la actividad 11
Incidente recurrente o de alto impacto?
11 S:
Contina a la actividad 12
11
No:
El subproceso finaliza
Informar a Gestin de Problemas
12 Se informa a Gestin de Problemas que no se ha
hallado la causa raz del incidente, para el anlisis
del caso.
12
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO
Investigacin y Resolucin
13
Procedimiento
ID PROCTI-GP
Nombre Gestin de Problemas
Finalidad Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. Prevenir
proactivamente la ocurrencia de incidencias y minimizar el impacto de
aquellas que no se pueden advertir.
Alcance Mediante este procedimiento se informa al personal del rea de TI, los
pasos a seguir para la gestin de los problemas.
Periodicidad Todo el ao
Responsabilidades Analista de Problemas: Es el grupo especialista de soporte de TI,
est encargado de la Identificacin, anlisis y resolucin de los
problemas.
Gestor de Problemas: Como dueo del proceso se encarga de la
direccin de todas las actividades que ste abarca. Es desempeado
por el Jefe de TI.
Actividades ID Descripcin Responsable
Identificacin de problema
Este subproceso identifica el
problema reportado o detectado, y
PROCTI- efecta las validaciones Analista de
GP/01 correspondientes con el objetivo de Problemas
verificar si es un problema real para
aceptarlo o rechazarlo.
14
Solucin aceptada?
S
Contina al sub-procedimiento
2 PROCTI-GP/05.
No
Retorna al sub-procedimiento
PROCTI-GP/04
Validacin y cierre
Este subproceso verifica el
PROCTI-
cumplimiento de determinadas
GP/05
acciones para poder cerrar
correctamente el problema.
Problema mayor? (Prioridad 1)
S
3 Contina a la actividad 4.
No
El proceso finaliza.
Revisin de problema mayor
Verificar lo siguiente:
Especificaciones acerca de la
falla. Gestor de
Esfuerzos efectuados en el Problemas
4 hallazgo de la causa raz.
Utilidad de las soluciones
brindadas.
Tiempo de implementacin de la
solucin.
Mejoras para identifica el
problema para su temprana
correccin.
Formas de prevenir recurrencia.
15
DIAGRAMA DEL PROCESO
Gestin de Problemas
16
Sub-procedimiento
ID PROCTI-GP/01
Nombre Identificacin de problema
Descripcin Se identifica el problema reportado o detectado y se efectan las
validaciones correspondientes para determinar si ste es aceptado o
rechazado.
Actividades ID Descripcin Responsable
Identificar problema
Identificar contexto, las fallas presentadas,
1 toda la informacin relativa al problema.
Registrar la informacin en el Software de
Soporte o en su defecto en el Formato de
Registro de Problemas (Anexo N 2).
Verificar error conocido
2 Consultar en la Base de Datos de Errores
Conocidos si el Problema ya ha sido
registrado.
Error conocido?
S
3 Contina a la actividad 4
No
Contina a la actividad 6
Tiene incidentes asociados?
S
4 Contina a la actividad 5
No
Contina a la actividad 9
Asociar incidente a error conocido Analista de
Se asocia el incidente(s) relacionados con Problemas
5 el problema al Error Conocido que se ha
encontrado.
6 Verificar validez de problema
Se verifica la validez del problema a travs
del cumplimiento de alguna de estas
condiciones:
Es incidente recurrente del que se
desconocen sus causas.
Es incidente aislado con alto impacto en
la calidad del servicio. (Prioridad 1).
Es problema predicho por la Gestin
Proactiva de Problemas.
7 Es problema?
S
Contina a la actividad 8
No
Contina a la actividad 9
8 Aceptar problema
Se acepta el problema para ser investigado
y resuelto.
17
6 Rechazar problema
Se rechaza el problema porque que est
registrado como Error Conocido o no
cumple con las condiciones de validez.
18
DIAGRAMA DEL SUB-PROCESO
Identificacin de problema
19
Sub-procedimiento
ID PROCTI-GP/02
Nombre Categorizacin y Priorizacin
Descripcin Se identifica el problema reportado o detectado y se efectan las
validaciones correspondientes para determinar si ste es aceptado o
rechazado.
Actividades ID Descripcin Responsable
Categorizar problema
1 Categorizar el problema empleando la
misma estructura de categoras que para
los incidentes. Analista de
2 Priorizar problema Problemas
Se prioriza el problema considerando la
misma escala que en la Gestin de
Incidentes, as como la Severidad del
Problema.
20
DIAGRAMA DEL SUB-PROCESO
Categorizacin y Priorizacin
21
Sub-procedimiento
ID PROCTI-GP/03
Nombre Investigacin, anlisis y resolucin
Descripcin Este subproceso abarca la investigacin de la causa raz del problema, la
exploracin de posibles soluciones temporales as como el hallazgo de la
solucin definitiva
Actividades ID Descripcin Responsable
Investigar causa raz
Se investiga la causa raz del problema.
Considerar que es frecuente que el
problema est causado por errores de
procedimiento, errores en la
documentacin, falta de coordinacin entre
diferentes reas, un bug bien conocido de
alguna de las aplicaciones utilizadas, etc.
22
Soluciones efectivas?
S
3 Contina a la actividad 4
No
Contina a la actividad 5
Crear error conocido
4 Se procede con la creacin de error
conocido: con la causa raz y las soluciones
temporales halladas.
Determinar solucin definitiva
5 Se debe investigar la solucin definitiva
para el error conocido evaluando en cada
momento:
El impacto en la infraestructura.
Los costes asociados.
Las consecuencias de la solucin sobre
los SLAs.
Una vez determinada la solucin ptima
debe registrarse.
23
DIAGRAMA DEL SUB-PROCESO
Investigacin, anlisis y resolucin
24
Sub-procedimiento
ID PROCTI-GP/04
Nombre Validacin y Cierre
Descripcin Este subproceso verifica el cumplimiento de determinadas acciones para
poder cerrar correctamente el problema.
Actividades ID Descripcin Responsable
Revisar documentacin de la solucin
Revisar que la solucin del problema se
1
encuentre debidamente documentada.
4 Cerrar problema
Proceder con el cierre del problema.
25
DIAGRAMA DEL SUB-PROCESO
Validacin y Cierre
26
Sub-procedimiento
ID PROCTI-GP/05
Nombre Monitorizacin del proceso
Descripcin Este subproceso realiza el seguimiento del proceso de Gestin de
Problemas desde su inicio hasta su culminacin.
Actividades ID Descripcin Responsable
Realizar seguimiento del proceso
Realizar un continuo seguimiento de las
1
actividades del proceso y evaluar su
desempeo.
Emitir informes
Elaborar informes que permitan evaluar el
rendimiento de la Gestin de Problemas.
Por ejemplo:
Informes de Rendimiento de la Gestin
de Problemas: Donde se consideren
indicadores de rendimiento (KPI) como:
a) Porcentaje de problemas aceptados
y rechazados.
b) Porcentaje de problemas aceptados
provenientes de Gestin de
Gestor de
Incidencias y Gestin Proactiva de
Problemas
Problemas.
c) Nmero de incidencias resueltas
con soluciones temporales
documentadas.
d) Tiempo promedio de duracin del
proceso.
2 e) Porcentaje de problemas aceptados
resueltos, cerrados y en espera de
solucin.
27
DIAGRAMA DEL SUB-PROCESO
Validacin y Cierre
28
GLOSARIO
Base de Datos de Conocimiento (BDC): Es una base de datos lgica que contiene
informacin sobre los procedimientos aplicados para los incidentes reportados con
anterioridad.
Indicador clave de rendimiento (KPI): Mtrica que se utiliza para ayudar a gestionar
un servicio de TI, un proceso, un plan, un proyecto u otra actividad. Los indicadores
claves de rendimiento se utilizan para medir si se han logrado los factores crticos de
xito. Se pueden establecer muchas mtricas, pero slo las ms importantes se
definen como indicadores claves de rendimiento y se utilizan para gestionar
activamente e informar sobre el proceso, servicio de TI o actividad. Se deben
seleccionar para asegurar que se gestiona de manera correcta la eficiencia, la
efectividad y la rentabilidad.
29
ANEXOS
N 01
Formato Registro De Incidencias
N ________
DATOS REGISTRO
RESPONSABLE:
DATOS USUARIO
NOMBRES Y APELLIDOS:
REA:
JEFE DE REA:
DATOS DE INCIDENCIA
CATEGORA:
TTULO:
DESCRIPCIN:
PRIORIDAD:
30
N 02
Formato Registro de Problemas
N ________
DATOS REGISTRO
RESPONSABLE:
DATOS USUARIO
NOMBRES Y APELLIDOS:
REA:
JEFE DE REA:
CATEGORA:
TTULO:
DESCRIPCIN:
PRIORIDAD:
31
ANEXO N 06
Informe de Evaluacin de Software de Gestin de Soporte de
Servicios
I. Descripcin general
Por tanto, se tendrn en cuenta para esta etapa las herramientas que se
encuentran en el rango 3 - Bueno:
o Heat Service Management v.2015.2
o HPE Service Anywhere March 2016
o Cherwell Service Management v.8.02
o BMC Remedy Service Management Suite v.9.1.00
o EasyVista IT Service Manager 2015
o Axios Systems assyst 10.7
2) Informe G2 Grid de G2 Crowd
G2 Crowd es la plataforma de revisin de software empresarial lder en el
mundo.
A partir de las reseas hechas por profesionales de la industria, y mediante
el sistema Grid, sus informes comparan los niveles de satisfaccin de los
usuarios con la presencia del producto en el mercado (determinado por el
tamao del vendedor de software, participacin en el mercado e impacto
social). (ArchDaily, 2015)
o Lderes:
HP Service Manager, JIRA Service Desk, ServiceNow.
o Eficientes:
Freshservice, Samanage, Spiceworks Help Desk, EasyVista, HP
Service Anywhere, Agiloft, Cherwell Service Management, Vivantio,
SysAid.
Para culminar la etapa de pre-seleccin se verific el cumplimiento de tres
requisitos para cada producto, con el fin de determinar qu herramientas que
pasaran a la fase final de Anlisis Comparativo:
1. Disponibilidad en idioma espaol
2. Certificacin ITIL en Gestin de Incidencias y Gestin de Problemas
3. Distribuidor autorizado en Per
Finalmente, se identific que los productos que cumplen estos requisitos son:
EasyVista
JIRA Service Desk
SysAid
SysAid
Para los requisitos que se contemplan en esta evaluacin, los pesos se han
dispuesto de la siguiente manera:
Alojamiento en la nube 3 6 3 6 3 6
Ofrece prueba gratuita 2 6 3 9 3 9
Permite creacin de
informes 3 9 3 9 3 9
V. Conclusiones
Luego de la evaluacin realizada en este informe, se concluye que la herramienta
de software que cumple satisfactoriamente los requerimientos definidos es SysAid.
VI. Bibliografa
ArchDaily. (22 de Febrero de 2015). Informe evala a las mejores plataformas
de diseo y BIM del 2015. Recuperado el 15 de Setiembre de 2016, de
ArchDaily: http://www.archdaily.mx/mx/762511/informe-evalua-a-las-mejores-
plataformas-de-dise%C3%B1o-y-bim-del-2015
INICIO
Una vez que se ingresan estos datos se muestra directamente el Portal del Gestor
con las principales estadsticas de los registros ingresados.
Para visualizar los registros realizados, se selecciona la opcin Centro de Servicio al
usuario.
Una vez que se completan los datos para la creacin de una nueva Regla de
Escalamiento, se presiona la opcin Aceptar y en seguida se muestra la regla
registrada:
REGISTRO DE INCIDENCIAS
Para ingresar una nueva incidencia se sigue la ruta: Centro de servicio al usuario ->
Incidentes -> Agregar nuevo incidente.
Una vez grabada la incidencia, sta aparece en el panel de todos los registros:
En seguida, el personal asignado para revisar el caso de la incidencia reportada,
analiza los detalles y busca la solucin al inconveniente.
Los resultados de su investigacin los indica en la pestaa Solucin, as como se
observa a continuacin:
Se deben completar los campos requeridos para guardar el registro del problema.
Cuando se llenaron todos los datos, se selecciona la opcin Aceptar:
Ahora se muestra en la lista de problemas registrados: