Interesados

Versin 01
Responsable Directivo empresa

Fecha
PROCEDIMIENTO PARTES INTERESADAS Actualizacin
25/03/2015
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1. OBJETIVO
Identificar los grupos de inters de la organizacin que se ven afectados con el

desarrollo de las operaciones propias de la empresa y del sistema de gestin
implementado.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable desde la identificacin de las partes interesadas de la

organizacin hasta la implementacin de planes de accin que conlleven al
cumplimiento de intereses colectivos derivados de la toma de decisiones, ejecucin de
acciones, implementacin de polticas empresariales y aplicacin de requisitos de
ndole legal y contractual.
3. DEFINICIONES
Accionistas: Persona natural o jurdica que cuenta con participacin dentro de una
organizacin al ser propietaria de una o ms acciones dentro de la misma.
Cliente: Persona que accede a un producto o servicio.
Contratista: Persona o empresa que es contratada para la realizacin de una labor

especfica en un lapso de tiempo establecido.
Competidor: Persona natural o jurdica que desempea un objeto social similar o igual
al de la empresa
Comprador: Persona que adquiere un bien o servicio para su satisfaccin.
Consumidor: Individuo que demanda bienes o servicios proporcionados por un

proveedor o productor de bienes para satisfacer sus necesidades.
Stakeholders: Individuo o grupos de individuos que manejan intereses directos e

indirectos con la organizacin y a quienes el desarrollo de sus actividades puede llegar
a verse afectada la toma de decisiones de la misma. Grupo o individuos que pueden
afectar o pueden ser afectados por el logro de los propsitos de la organizacin.
Inters directo: Son los principales beneficiarios o afectados del proyecto, proceso o
programa a implementar.
Inters indirecto: No son beneficiarios directos pero se vern afectados con el mismo
Proveedor: Persona o empresa encargada de abastecer a las industrias con sus

artculos o servicios.
Este documento fue desarrollado por ATCAL SAS, especialista en sistemas de gestin y desarrollo de software
317 501 56 30 - 802 31 88 - info@atcalsas.com - www.atcalsas.com
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Fecha
25/03/2015
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Subcontratista: Tercero que se encarga de la ejecucin de una tarea puntual al contar

con la especialidad para su desarrollo.
Usuario: Persona que utiliza un tipo de bien o servicio para uso pblico o privado.
4. CONDICIONES GENERALES
4.1. Qu es una parte interesada?
Una parte interesada o STAKEHOLDER hace referencia a un individuo o grupo de

personas que pueden afectar o afectarse por la toma de decisiones o acciones
derivadas para la ejecucin de las actividades propias del objeto social de la
organizacin y que en determinadas ocasiones por el desarrollo de las mismas, afectan
los intereses de aquellos que interactan en el mismo medio llegando a impactarlos
positiva o negativamente.
Fcil, A. (s.f.). Curso Bsico de estrategia empresarial.

Obtenido de http://www.aulafacil.com/
4.2. Identificacin de los STAKEHOLDERS
Este proceso consiste en realizar un anlisis minucioso de las partes impactadas

directa o indirectamente por la organizacin bien sean internos o externos a la misma,
adicionalmente, estos se pueden encontrar en diversos niveles dentro de la compaa
al contar con caractersticas y atributos especiales.
4.3. Importancia de las partes interesadas
Es relevante conocer los grupos que deben ser tomados en cuenta al momento de
ejecutar algn tipo de actividad ya que su influencia e inters en las actividades sern
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Fecha
25/03/2015
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claves para dar inicio a procesos de mutuo acuerdo que logren influenciar
positivamente y encaminen a la mejora continua.
4.4. Beneficios de la alianza estratgica
Es vital el apoyo de entes para la ejecucin de las labores propias de organizacin

debido a que estas relaciones estratgicas permiten:
Aprendizaje mutuo.
Generar niveles de confianza (Empresa-Stakeholders).
Influenciar positivamente en la toma de decisiones de los Stakeholders.
Impulsar a la sociedad para que sea participe de procesos de toma de decisin.
Combinacin de recursos (tcnicos, tecnolgicos, humanos, de infraestructura)
que permitan alcanzar las metas propuestas en actividades que requieren apoyo.
4.5. Niveles de inters
En el siguiente cuadro se observan algunos intereses de las diferentes partes

interesadas que se pueden presentar dentro de una organizacin:
Inters de la
Stakeholder Inters del Stakeholder
organizacin
- Confianza
Familia - Rentabilidad
- Participacin
- Estabilidad laboral
- Empleabilidad
- Remuneracin justa y
Trabajador - Motivacin
mvil1
- Pagos justos
- Crecimiento
- Cumplimiento de - Desarrollo de trabajos
Personal externo
requisitos pactados encargados
- Calidad
- Buena imagen
- Entregas oportunas
Cliente - Permanencia
- Cumplimiento de
- Recordacin
requisitos pactados
- Condiciones
- Precios justos
Competidores favorables para
- Competencia justa
competir
- Cumplir - Mejorar la imagen de
Organismos relacionados normatividades, la empresa
con la entidad requerimientos y - Incrementar los
lineamientos definidos niveles de
1
Que se ajuste a las variaciones anuales otorgadas por el Estado y los representantes de los empleadores
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Fecha
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competitividad
- Definicin de polticas
- Definir los parmetros
ajustadas a las
Entidades de operacin,
condiciones de
gubernamentales cuidando los intereses
operacin de la
pblicos y del estado
empresa
- Garanta de compra - Calidad
- Pago oportuno - Buenos precios
Proveedor
- Compromisos a - Abastecimiento
plazos definidos oportuno
- Alianzas estratgicas - Alianzas estratgicas
Aliados que permitan la que permitan la
mejora conjunta mejora conjunta
- Beneficios para la
- Definir estrategias
compaa
conjuntas para el
- Incremento en niveles
Agremiaciones desarrollo del gremio.
de competitividad
- Innovacin
- Mejorar la imagen de
- Crecimiento
la compaa
- Proteccin al medio
- Generacin de
Comunidades de la - Buenas relaciones
empleo
entidad - Interaccin
- Apoyo en la
comunidad
- Generacin de
programas que - Programas que
Entidades de apoyo permitan la faciliten el desarrollo
consecucin de las de la organizacin
metas estatales
Empresas recaudadoras
- Pago de tributos - Pago de tributos
de impuestos
4.6. Evaluar el poder de las partes interesadas
Las partes interesadas poseen distintos grados de poder influyente en la toma de

decisiones de la empresa.
Para identificar el poder de cada una de las partes interesadas se realiza una
caracterizacin de cada una de ellas y de este modo poder establecer cmo y en qu
grado influyen cada uno de ellos en la organizacin.
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Fecha
25/03/2015
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5. PROCEDIMIENTO
5.1. Identificacin de los stakeholders
Para determinar los grupos de inters de la organizacin, se cuenta con el formato

Identificacin partes interesadas, este, permite visualizar globalmente la participacin
y el nivel de impacto de los miembros involucrados en el desarrollo de las actividades.
De acuerdo a las gestiones con las que cuente la organizacin se realiza un anlisis
detallado del personal que interacta en cada una de ellas para lo cual, se recomienda
que su diligenciamiento sea realizado por el responsable de la gestin.
5.2. Caracterizacin de las partes interesadas
Una vez se ha diligenciado en su totalidad, se procede a realizar obtencin de datos de

cada parte interesada para conocerlos mejor; estos, debern reportarse en la Matriz
Stakeholders; su finalidad es conocer informacin general de este grupo de inters y
as conocer el nivel de impacto que este tiene con la organizacin.
5.3. Analizar el grado de afectacin de cada parte interesada
Conociendo el poder de cada una de las partes interesadas se procede a determinar de

qu manera se vern afectados con cada uno de los ajustes y decisiones que se tomen
en el desarrollo de los diferentes procesos, de forma tal que se busque el bienestar de
todos los involucrados.
Para lograr este aspecto, en cada definicin de proceso se analiza cules de las partes
interesadas se vern involucradas y como se afectarn con cada decisin que se tome.
5.4. Plan de accin
Definido el grado de impacto que se va a tener con cada parte interesada y la

afectacin de los mismos, se establece la necesidad de definir planes de accin para el
mejoramiento mutuo.
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Responsable Gerente
IDENTIFICACIN PARTES INTERESADAS Fecha
04/08/2014
Actualizacin
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PROVEEDORES Primer Segundo

orden orden
Direccionamiento estratgico Directos Indirectos
Si la respuesta es afirmativa indique los entes reguladores
Cuenta con entes reguladores para el desarrollo de las
SI NO NA
actividades de la organizacin?
Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realiza
Cuenta con asesoramiento jurdico? SI NO NA
Cuenta con asesoramiento de revisoria fiscal? SI NO NA
Cuenta con asesoramiento para la implementacin de Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realiza
SI NO NA
sistemas de gestin?
Seguridad, salud en el trabajo y ambiente Directos Indirectos
Cuenta con personal externo para la recoleccin de residuos Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realiza
SI NO NA
peligrosos?
Cuenta con personal externo para la recoleccin de residuos Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realiza
SI NO NA
slidos?
Genera compra de materiales amigables con el medio Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realiza
SI NO NA
ambiente?
Realiza control de las emisiones atmosfricas? SI NO NA

Realiza control a vertimientos? SI NO NA
Indique quienes son los provedores

Cuenta con servicios pblicos? SI NO NA
El levantamiento de la matriz ambiental es realizada por un Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realiza
SI NO NA
ente externo?
Las auditorias internas son realizadas por un terceero? SI NO NA
Si la respuesta es afirmativa indique con quienes lo realiza
Cuenta con provedores para el suministro de EPP? SI NO NA
Las inspecciones planedas son ejecutadas por un ente Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realiza
SI NO NA
externo?
El levantamiento de la matriz de peligros es realizada por un Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realiza
SI NO NA
ente externo?
Las capacitaciones a la brigada de emergencias son Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realiza
SI NO NA
desarrolladas por un ente externo?
Los simulacros son ejecutados por entes externos? SI NO NA
Cuenta con alianzas para la conformacin de la brigada de Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realiza
SI NO NA
emergencias?
Tiene contratado el servicio de extintores? SI NO NA
Cuenta con un tercero al que le genere compra de Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realiza
SI NO NA
elementos para atencin ante emergencias?
Cuenta con un plan de cooperacin con empresas vecinas Si la respuesta es afirmativa indique con quien tiene este acuerdo
SI NO NA
para apoyo en caso de emergencia?
Las mediciones higinicas (ruido, iluminacin, psicosocial) Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realiza
SI NO NA
son desarrolladas por entes externos?
Cuenta con entes externos para realizacin de charlas de Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realiza
SI NO NA
seguridad?
Cuenta con entes externos para la realizacin de pausas Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realiza
SI NO NA
activas?
Mantenimiento Directos Indirectos
Realiza periodicamente backup de la informacin con Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realizan
tercero? SI NO NA
a. Preventivo
Las labores de mantenimiento en equipos de computo son Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realizan
SI NO NA
realizadaspor entes externos?
Las labores de mantenimiento de infraestructura son Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realizan
SI NO NA
Las labores de mantenimiento de equipos y/o herramientas Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realizan
SI NO NA
son realizadaspor entes externos?
El servicio de calibracin de equipos son realizadaspor entes Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realizan
SI NO NA
externos?
b. Correctivo
Las labores de mantenimiento en equipos de computo son Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realizan
SI NO NA
Las labores de mantenimiento de infraestructura son Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realizan
SI NO NA
Las labores de mantenimiento de equipos y/o herramientas Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realizan
SI NO NA
son realizadaspor entes externos?
El servicio de calibracin de equipos son realizadaspor entes Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realizan
SI NO NA
externos?
Gestin humana Directos Indirectos
Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
El proceso de seleccin es realizado por un ente externo? SI NO NA
El proceso de contratacinn es realizado por un ente Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
SI NO NA
externo?
El proceso de nmina es realizado por un ente externo? SI NO NA
Los exmenes mdicos son desarrollados con entes Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
SI NO NA
externos?
La vacunacin es realizada con entes externos? SI NO NA
Cuenta con alianzas para formacin al personal? SI NO NA
Si la respuesta es afirmativa indique el nombre de los pasantes

Cuenta con pasantes dentro de la organizacin? SI NO NA
Si la respuesta es afirmativa indique el nombre del personal IN HOUSE
Cuenta con personal que labore IN HOUSE? SI NO NA

Tiene contratado personal por medio de temporales? SI NO NA

Cuenta con alianzas para actividades de bienestar? SI NO NA

Cuenta con proveedores para el suministro de dotacin? SI NO NA

Tiene contratado el servicio de vigilancia en su empresa? SI NO NA

Tiene contratado el servicio de seguridad en su empresa? SI NO NA

Cuenta con proveedores para el proceso de mensajera? SI NO NA

Tiene contratado el servicio de servicios generales? SI NO NA

Tiene contratado estudiantes para apoyar algn proceso? SI NO NA
Gestin contable Directos Indirectos

Cuenta con un tercero que realice la contibilzacin de Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
SI NO NA
ingresos y egresos?
Cuenta con un tercero que realice la liquidacin de
SI NO NA
impuestos?
Cuenta con un tercero que realice los estados financieros? SI NO NA

En la empresa se contrata la operacin contable por medio
SI NO NA
de entes externos?
Si la respuesta es afirmativa indique el nombre y proveedor
Cuenta con aplicativos para el manejo del sistema contable? SI NO NA
Gestin tesoreria Directos Indirectos

El proceso de cobro de cartera es realizado por un ente Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
SI NO NA
externo?
El pago de arrendamientos se realiza a un tercero? SI NO NA Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
El pago de arrendamientos se realiza a una entidad Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
SI NO NA
bancaria?
Gestin comercial Directos Indirectos
Realiza anlisis del entorno, competidores y clientes a travs
SI NO NA
de un tercero?
El manejo de imagen, marca y estrategias publicitarias lo Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
SI NO NA
realiza con entes externos?
El servicio para la bsqueda de base de datos lo realiza con Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
SI NO NA
entes externos?
Las visitas de seguimiento a sus clientes son realizadas por Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
SI NO NA
entes externos?
El proceso de aplicacin de encuestas de satisfaccin al Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
SI NO NA
cliente es realizado por terceros?
Gestin compras Directos Indirectos
Cuenta con entes externos para la realizacin de Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
SI NO NA
requerimientos de compra?
Si la respuesta es afirmativa indique nombre aplicativo y proveedor
Cuenta con aplicativo para el manejo del proceso de
SI NO NA
compras?
Gestin almacn Directos Indirectos
El servicio de bodegaje es realizado por un tercero? SI NO NA
El servicio de inventario de mercancia es desarrollado por un
SI NO NA
tercero?
Gestin despacho y/o distribucin Directos Indirectos
El servicio de alistamiento y despacho de mercancia es Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
SI NO NA
realizado por un tercero?
El servicio de distribucin de mercancia es realizado por un Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
SI NO NA
tercero? (Vehculo y conductor)
En el proceso de transporte de mercanca el conductor es Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
SI NO NA
subcontratado?
En el proceso de transporte de mercanca el vehculo lo Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
SI NO NA
proporciona un tercero?
Gestin produccin Directos Indirectos
El proceso de produccin es realizado por un tercero? SI NO NA
Los controles de calidad realizados a las etapas del proceso Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
SI NO NA
productivo son realizados por entes externos?
Los controles de calidad realizados a los productos Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
SI NO NA
terminados son realizados por entes externos?
Los controles de tiempos y movimientos son realizados por Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
SI NO NA
un tercero?
Otras partes interesadas Directos Indirectos
La empresa cuenta con sociedades o accionistas? SI NO NA
Tiene establecido los competidores en el comercio? SI NO NA
Tiene identificada la comunidad aledaa al sector en donde Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
SI NO NA
esta ubicada la empresa?
Tiene identificado los entes reguladores de acuerdo a la Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
SI NO NA
actividad comercial de la empresa?
La empresa cuenta con entidades de apoyo? SI NO NA Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
La empresa cuenta con agremiaciones o aliados Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
SI NO NA
estratgicos?
La empresa cuenta con aliados estratgicos? SI NO NA Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
Tiene identificado los consumidores del producto o servicio Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza
SI NO NA
que ofrece?
Versin 1
Responsable Gerente
MATRIZ STAKEHOLDERS Fecha Actualizacin 04/08/2014
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MATRIZ STAKEHOLDERS FAMILIA

TIPO DE RELACIN CON LA
NOMBRE DEL MIEMBRO FAMILIAR PARENTESCO EDAD TIPO DE CONTRATO FUNCION NIVEL DE IMPACTO
COMPAA
g
Versin 1
Responsable Gerente
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MATRIZ STAKEHOLDERS TRABAJADORES

ANTIGEDAD EN LA CURSOS FORMALES O
NOMBRE CARGO PERFIL DEL TRABAJADOR PERFIL DEL CARGO FUNCION EDAD GRADO DE ESTUDIOS TIPO DE CONTRATO SALARIO MEDIO DE PAGO TIPO DE CARGO JEFE DIRECTO NIVEL DE IMPACTO
EMPRESA NO FORMALES
g
Versin 1
Responsable Gerente
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MATRIZ STAKEHOLDERS PERSONAL EXTERNO

DEBE PERMANECER DENTRO DE DELEGA GENERA VALOR
TIPO DE VINCULO CON LA TIEMPO DEL VINCULO REMUNERADO/NO REALIZACIN DE TIPO DE SERVICIO LICITA CON EL
NOMBRE FUNCIN REALIZADA PROFESIN JEFE INMEDIATO LAS INSTALACIONES DE LA FUNCIONES A LA AGREGADO PARA LA NIVEL DE IMPACTO
ORGANIZACIN LABORAL REMUNERADO PAGO OFRECIDO ESTADO
EMPRESA EMPRESA? EMPRESA
g
Versin 1
Responsable Gerente
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MATRIZ STAKEHOLDERS CLIENTES

TIEMPO DE PORQUE USA
TIPO DE SERVICIO TIPO DE COMPRA QUE SERVICIOS TIPO DE EMPRESA VOLUMEN DE NECESIDAD DE GRADO DE ACEPTACION
NOMBRE ESTADO TIPO DE FRECUENCIA PRESTACION DE NUESTROS NIVEL DE IMPACTO
REQUERIDO REALIZA SUMINISTRADOS MANEJADA COMPRAS OTROS SERVICIOS DEL CLIENTE
SERVICIO SERVICIOS
g
Versin 1
Responsable Gerente
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MATRIZ STAKEHOLDERS COMPETIDORES

REPRESENTA UNA AMENAZA PROBLEMAS ENCONTRADOS
TIPO DE SERVICIOS VENTAJAS SOBRE LOS DESVENTAJAS SOBRE LOS FACTURACION NUMEROS DE
NOMBRE NUESTROS SERVICIOS CLIENTES IMPORTANTES ESTADO DE LA EMPRESA TIPO DE MERCADO DENTRO DE NUESTRO GRADO DE INFLUENCIA PROVEEDORES DENTRO DE LA ESTRCTURA NIVEL DE IMPACTO
OFRECIDOS SERVICIOS PRESTADOS SERVICIOS PRESTADOS MENSUAL EMPLEADOS
MERCADO ORGANIZACIONAL
g
Versin 1
Responsable Gerente
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MATRIZ STAKEHOLDERS ORGANISMOS RELACIONADOS CON LA ENTIDAD

INCREMENTA LOS
TIPO DE FUNCIN MEJORA O PERJUDICA LA INFLUYE EN LAS OPERACIONES DE LA HACE PARTE DE LA PUEDE LLEGAR A INTERRUMPIR LAS QUE BENEFICIOS TRAE PARA LA
ENTIDAD TIPO DE ENTIDAD RELACION CON LA EMPRESA TIPO DE PAGO NIVELES DE NIVEL DE IMPACTO
PRESTADA IMAGEN DE LA EMPRESA EMPRESA NORMATIVA NACIONAL OPERACIONES DE LA EMRPESA? COMPAA
COMPETITIVIDAD?
g
Versin 1
Responsable Gerente
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MATRIZ STAKEHOLDERS ENTIDADES GUBERNAMENTALES

REMUNERADO / NO INFLUYE EN LAS HACE PARTE DE LA
TIPO DE FUNCION MEJORA O PERJUDICA LA PUEDE LLEGAR A INTERRUMPIR LAS QUE BENEFICIOS TRAE INCREMENTA LOS NIVELES DE
ENTIDAD TIPO DE ENTIDAD RELACION CON LA EMPRESA REMUNERADO O PAGO OPERACIONES DE LA NORMATIVA EXIGE ALGN TIPO DE PAGO NIVEL DE IMPACTO
PRESTADA IMAGEN DE LA EMPRESA OPERACIONES DE LA EMRPESA? PARA LA COMPAA COMPETITIVIDAD?
UNICO EMPRESA NACIONAL
g
Versin 1
Responsable Gerente
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MATRIZ STAKEHOLDERS PROVEEDOR

REQUIERE DE APOYO
TIPO DE PRODUCTOS TIPO DE SERVICIOS IMPORTANCIA PARA LA AGILIDAD EN LOS OFRECE TODOS LOS SERVICIOS NECESARIOS PARA TERCERIZA SUS NIVEL DE
NOMBRE QUE OFRECE' TIEMPO DE ENTREGA CALIDAD PRESTADA TIPO DE PAGO TIEMPO DE PAGO DE OTROS NIVEL DE IMPACTO
OFRECIDOS OFERCIDOS EMPRESA SERVICIOS LA OPERACIN INTERNA DE NUESTRA EMPRESA PRODUCTOS CUMPLIMIENTO
PROVEEDORES
g
Versin 1
Responsable Gerente
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MATRIZ STAKEHOLDERS ALIADOS

ALIANZA NECESARIA PARA
PRODUCTOS O PRODUCTOS Y SERVICIOS PRODUCTOS O SERVICIOS PRODUCTOS O SERVICIOS OFRECEN LOS MISMOS PORCENTAJE DE POTENCIAL AMENAZA EN GRADO PORQU SE REALIZ LA ES RENTABLE LA
NOMBRE TIPO DE ALIANZA OFRECER SERVICIOS NIVEL DE IMPACTO
SERVICIOS DEL ALIADO NUESTROS COMUNES DISTINTOS SERVICIOS GANANCIAS RECIBIDAS DE DESVINCULACION ALIANZA? ALIANZA?
INTERNOS
g
Versin 1
Responsable Gerente
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MATRIZ STAKEHOLDERS AGREMIACIONES

PUEDE LLEGAR A
REMUNERADO / NO INFLUYE EN LAS
RELACION CON LA TIPO DE FUINCION MEJORA O PERJUDICA LA HACE PARTE DE LA INTERRUMPIR LAS QUE BENEFICIOS TRAE INCREMENTA LOS NIVELES DE
ENTIDAD TIPO DE ENTIDAD REMUNERADO O PAGO OPERACIONES DE LA NIVEL DE IMPACTO
EMPRESA PRESTADA IMAGEN DE LA EMPRESA NORMATIVA NACIONAL OPERACIONES DE LA PARA LA COMPAA COMPETITIVIDAD?
UNICO EMPRESA
EMRPESA?
g
Versin 1
Responsable Gerente
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MATRIZ STAKEHOLDERS COMUNIDADES DE LA EMPRESA

INFLUYE EN LAS
PUEDE EVITAR LA PRODUCCION DE UN AYUDA A LA EMPRESA EN COMUNIDAD ASOCIADA APORTA VALOR AGREGADO ACEPTA A LA EMPRESA
COMUNIDAD OPERACIONES DE LA TIPO DE COMUNIDAD NIVEL DE IMPACTO
PRODUCTO GENERAL CON OTRAS? A LA ORGANIZACIN DENTRO DE SU COMUNIDAD
EMPRESA
g
Versin 1
Responsable Gerente
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MATRIZ STAKEHOLDERS ENTIDADES

CUENTAN CON OFRECE ALGUN TIPO
REQUIERE PAGOS PERTENECE A GRUPOS DEL ES RECONOCIDA A NIVEL
NOMBRE TIPO DE ENTIDAD TIPO DE APOYO FORMAS DE BENEFICIO INSTALACONES DE CARNE O ES CONFIABLE NIVEL DE IMPACTO
MENSUALES? ESTADO? NACIONAL?
PROPIAS? DISTINTIVO?
g
Versin 1
Responsable Gerente
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MATRIZ STAKEHOLDERS EMPRESAS RECAUDADORAS DDE IMPUESTOS

OFRECE ALGN TIPO DE PORQU USAR REALMENTE AYUDA A PERTENECE A ALGUN TIPO
ENTIDAD TIPO DE ENTIDAD VENTAJAS DESVENTAJAS NIVEL DE IMPACTO
CREDITO PARA EL PAGO? ESTA ENTIDAD.? LA ORGANIZACIN? DE ORGANIZACIN?
g
Versin 01
PROCEDIMIENTO PLANEACIN Fecha
25/03/2015
Actualizacin
ESTRATGICA Pgina Pgina 1 de 5
1. OBJETO
Definir el plan estratgico de la entidad (polticas, objetivos, metas y estrategias

generales), de la organizacin que la lleve al cumplimiento de su objeto social y al logro
del xito sostenido en su gestin, estableciendo guas generales de accin a cada uno
de los procesos de la misma.
Establece las metodologas para la definicin, seguimiento y control de dicha

planeacin organizacional.
2. ALCANCE
Incluye las actividades de evaluacin, definicin, elaboracin, aprobacin y liberacin

del Plan General Estratgico de la Organizacin.
3. DEFINICIONES
Requisitos de Calidad: Necesidades o expectativas establecidas por alguna de las

partes interesadas y pueden ser de carcter obligatorio o una prctica comn
generalmente implcita.
Planificacin Estratgica: Establecimiento de los objetivos de la organizacin en el

mediano y largo plazo, as como las acciones que se van a llevar a cabo para alcanzar
dichos objetivos. Es establecida por la alta direccin y debe ser comunicada a todo el
personal de la organizacin.
Misin: Expresa la razn de ser de la organizacin, es la definicin del negocio en

todas sus dimensiones e involucra al cliente como parte del ser del negocio. Responde
a las siguientes preguntas: Para qu existe la organizacin y cul es su negocio.
Visin: Conjunto de ideas generales que proveen el marco de referencia de lo que

quiere ser en el futuro una empresa. Es definida por la alta direccin de la compaa y
debe ser alentadora. Seala el rumbo, da direccin.
Poltica de Gestin: Intenciones globales y orientacin de una organizacin,

relacionadas con el desempeo del sistema de gestin. Pueden existir diversos tipos de
polticas en la organizacin.
Este documento fue desarrollado por ATCAL SAS, especialistas en sistemas de gestin y desarrollo de software
Versin 01
25/03/2015
Actualizacin
4.1. DEFINICIN DEL PLAN ESTRATGICO
El sistema implementado por la empresa se basa en la siguiente ruta que asegura su

adaptabilidad en toda la organizacin.
NECESIDADES DEL CLIENTE

REQUISITOS LEGALES
EXTERNO E INTERNO
VISIN CDIGO DE TICA MISIN
POLTICA DE GESTIN
OBJETIVOS DE GESTIN
MAPA DE PROCESOS
CARACTERIZACIONES
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCTIVOS
FORMATOS - REGISTROS
MEJORA
El modelo inicia con la definicin del plan estratgico de la organizacin a travs de la

identificacin de:
Los requisitos legales que debe cumplir, esta actividad es apoyada por el
responsable del sistema de gestin.
Las necesidades de los clientes externos (consumidores de los productos y/o
servicios de la empresa) y clientes internos (funcionarios de la empresa).
Versin 01
25/03/2015
Actualizacin
4.1.1. MISIN
La direccin de la empresa con el apoyo del comit de gerencia o los lderes de

proceso, redacta la misin de la organizacin, esta es analizada en cada una de las
revisiones por la direccin para determinar si continua siendo adecuada para la
organizacin o si necesita alguna modificacin.
4.1.2. VISIN
Al igual que la misin de la empresa, direccin de la empresa con el apoyo del comit
de gerencia o los lderes de proceso, define la visin de la organizacin a cumplir en un
periodo de tiempo determinado. El cumplimiento se analiza en el momento de efectuar
la revisin por la direccin con el fin de asegurar que se va por el camino correcto y de
este modo, cumplida la visin definida se re-evala para continuar con el proceso de
mejoramiento continuo.
4.1.3. CDIGO DE TICA
El cdigo de tica se redacta con la participacin de los lderes de proceso, con el

nimo de trazar las pautas generales del comportamiento que deben mantener sus
trabajadores. Este documento es verificado en la revisin por la direccin.
4.1.4. POLTICA DE GESTIN
Teniendo claras las necesidades de los clientes, los requisitos legales, los parmetros
de la misin y visin definidas por la direccin, se determinan los elementos de entrada
de la poltica a redactar. Adicionalmente, se contemplan los requisitos de la norma
implementada en lo referente a la definicin de la poltica. Se genera el texto de la
poltica, asegurado que sea clara, concreta y concisa.
4.1.5. OBJETIVOS
Basados en la poltica definida, se establecen los objetivos generales teniendo en

cuenta que sean medibles y coherentes con la poltica.
Los objetivos se redactan iniciando con un verbo para indicar la accin (mejorar,
aumentar, estructurar, conformar, etc)
4.1.6. MAPA DE PROCESOS
El mapa de procesos muestra los procesos identificados en el sistema de gestin y su

aplicacin a travs de la organizacin. Permite identificar la interaccin entre los
mismos.
Versin 01
25/03/2015
Actualizacin
El mapa de procesos se actualiza cada vez que exista un cambio que modifique el flujo
normal de informacin, cuando se incluya un nuevo proceso o se excluya alguno
existente. Hace parte de la etapa de planear del sistema.
4.1.7. CARACTERIZACIONES
Para detallar cada uno de los procesos se elabora este documento, el cual muestra las
entradas y salidas del proceso, el objetivo y alcance, as como las actividades
generales a cumplir. Finaliza la etapa de planeacin del sistema.
4.1.8. PROCEDIMIENTOS
Detallan las actividades a realizar en cada uno de los procesos indicando los
responsables de efectuarlas, de este modo, junto con el organigrama se planifica la
responsabilidad y autoridad dentro de la organizacin. Establece el Hacer del sistema.
4.1.9. INSTRUCTIVOS
Detallan de forma minuciosa la forma de manipular equipos, herramientas, maquinarias,

programas o actividades de extremo cuidado en su desarrollo o manipulacin.
4.1.10. FORMATOS, REGISTROS
Con base en los registros demostramos la aplicacin de los procesos diseados.

Demuestra el hacer y permite verificar el cumplimiento del sistema.
4.1.11. MEJORA
Despus de efectuar la verificacin, se toman medidas para asegurar el mejoramiento

de la organizacin, a travs del fortalecimiento de los aspectos positivos y la correccin
de los negativos.
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25/03/2015
Actualizacin
5. PROCEDIMIENTO
Inicio
Responsable del sistema de gestin
Identificacin de requisitos legales
Direccin de la empresa
Estas necesidades se refuerzan a travs de la medicin de
Definir necesidades del cliente y los satisfaccin del cliente, donde se validan las ya definidas
tanto de clientes internos como externos.
requisitos legales aplicables
Definir las directrices de misin y
Se establecen los puntos clave de
visin estos textos.
Redactar la poltica Teniendo en cuenta los puntos

descritos en condiciones generales
Definir las directrices de la poltica
Se definen de acuerdo a las directrices y polticas y a los aspectos
Establecer los objetivos mencionados en condiciones generales, es posible que una directriz de
la poltica se convierta en objetivo.
Definir despliegues de
A travs de estos documentos se divulga a todos los procesos de
objetivos y proceso la organizacin las directrices definidas por la gerencia.
Fin
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Fecha
25/03/2015
LISTA DE CHEQUEO PARA VERIFICACIN DE Actualizacin
LA MISIN Pagina Pgina 1 de 1
VALORACIN DE ASPECTOS
1: NO MENCIONADO. (NO)
MISIN: Escriba aqu la Misin
2: MENCIONADO SUPERFICIALMENTE. (MS)
3: SATISFACTORIO. (SI)
ASPECTO SI MS NO OBSERVACIONES
1. Permite identificar quienes son los clientes de la 0 0 0
empresa?
2. Determina cules son los principales 0 0 0
productos o servicios de la empresa?
3. Delimita el mercado en el cul compite la 0 0 0
empresa?
4. Muestra cules son los valores de la empresa, 0 0 0
creencias o aspiraciones?
5. Resalta la ventaja competitiva de la empresa 0 0 0
o su caracterstica distintiva?
6. Muestra preocupacin por aspectos sociales 0 0 0
o ambientales?
7. Da respuesta a la pregunta para qu existe la 0 0 0
organizacin?
8. Es clara? 0 0 0
9. Es comprensible? 0 0 0
10. Es breve? 0 0 0
RESULTADOS
La Misin debe replantearse, no genera identidad, ni

Entre 0-20
refleja el propsito de la compaa.
La misin debe ajustarse ya que no cumple con los
Entre 0-20
parmetros necesarios.
En la Misin se refleja el propsito o razn de ser de la
Entre 25-30
existencia de la compaa, es consistente y clara.
Este documento fue desarrollado por ATCAL SAS, consultores en sistemas de gestin y desarrollo de software
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Fecha
25/03/2015
LA VISIN Pagina Pgina 1 de 1
VISIN: Escriba aqu la Visin
1. Est enfocada en la satisfaccin del cliente? 0 0 0
2. Es corta? 0 0 0
3. Es precisa? 0 0 0
4. Permite orientar el trabajo hacia una meta? 0 0 0
5. Es fcil de captar y recordar? 0 0 0
6. Es motivadora? 0 0 0
7. Est alineada con la Misin? 0 0 0
8. Es clara y sin ambigedades? 0 0 0
9. Describe el futuro de la compaa? 0 0 0
10. Es realista? 0 0 0
RESULTADOS
La Visin debe replantearse, no refleja el

Entre 0-20
direccionamiento que se desea dar a la compaa.
La Visin debe ajustarse ya que no cumple con los
Entre 0-20
parmetros necesarios.
En la Visin se enmarca claramente el accionar de la
Entre 25-30 compaa y refleja la imagen que desea proyectar a largo
plazo.
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Fecha
25/03/2015
INSTRUCTIVO PARA LA DEFINICIN DE Actualizacin
DIRECTRICES ORGANIZACIONALES Pagina Pgina 1 de 4
1. OBJETIVO
Promover el proceso de Planeacin Estratgica mediante la definicin de lineamientos y

directrices claras aplicables a la Organizacin.
2. ALCANCE
Aplica para todos los procesos y proyectos de la organizacin
3. DEFINICIONES
Estrategia: Conjunto de acciones y disposiciones definidas para alcanzar un objetivo.
Eficacia: Medida en la que se cumple lo propuesto.
Eficiencia: Relacin entre el cumplimiento de las metas y los recursos invertidos.
Medicin: Proceso en el que se compara lo obtenido contra un patrn definido.
Misin: Razn de ser de la Organizacin, define que hace y para quien lo hace.
Organizacin: Conjunto de personas y edificaciones pertenecientes a un grupo con

funciones, responsabilidades y jerarquas definidas claramente.
Objetivos de Calidad: Propsito que se pretende alcanzar relacionado con la calidad.
Poltica de Calidad: Expresin formal de las intenciones de la Direccin, para orientar

la organizacin con respecto a la Calidad.
Valores Organizacionales: Cualidades o caractersticas que enmarcan el

funcionamiento de la Organizacin y que define el actuar de sus integrantes.
Visin: Estado al cual desea llegar la Organizacin en un mediano plazo, y que debe
ser modificado en la medida que se alcancen los objetivos propuestos.
4.1 PREGUNTAS A RESPONDER PARA ELABORAR LA MISIN Y LA VISIN.
El primer paso para elaborar correctamente la misin y la visin es dar respuesta a los
siguientes interrogantes:
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Fecha
25/03/2015
o Quines somos?
o Qu Hacemos?
o Quines son los destinatarios?
o Cmo lo hacemos?
o Qu haremos en el futuro?
o Qu queremos lograr?
4.1.1 QUINES SOMOS?

Es necesario que la empresa y los empleados conozcan claramente quienes son, esta
respuesta se da conociendo que es eso que los hace diferentes y qu hace que sea
que la empresa sea nica en el mercado.
4.1.2 QU HACEMOS?
Al responder este interrogante es necesario tener en cuenta todas las variables que
definen a la Organizacin y no cometer el error de enfocarse hacia un producto, sino a
la lnea de negocio, esto con el fin de evitar los riesgos que se deriven en el futuro por
cambios en el mercado o en la legislacin. Como por ejemplo decir que Somos una
empresa dedicada a la Asesora y consultora en Normas ISO 9001, qu sucede
entonces con las otras normas tcnicas?, lo que suceder es que la empresa saldr del
mercado, ya que su misin se encuentra mal planteada.
4.1.3 QUINES SON LOS DESTINATARIOS?

Una de las preguntas ms importantes y que define el xito en la declaracin de la
Misin es decir para quien se hace, lo que se hace, ya que es necesario recordar que
toda Organizacin centra su razn de ser en el consumidor final de su producto y/o
servicio.
4.1.4 CMO LO HACEMOS?

Esta pregunta se refiere a los medios para cumplir la propuesta de valor, es decir si la
empresa define que va a prestar servicios de asesora, el cmo lo hacemos se refiere a
los medios para garantizar que sea una buena asesora, la respuesta a este ejemplo
ser con estrategias, procesos y operaciones de calidad.
4.1.5 QU HAREMOS EN EL FUTURO?

Es el estado de la Organizacin a donde se quiere llegar en el mediano plazo.
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4.1.6 QU QUEREMOS LOGRAR?

Es el sueo empresarial, producto de estudios de mercado, anlisis de clientes,
lineamientos estratgicos y/o proyecciones de la Organizacin.
4.2. DECLARACIN DE LA MISIN.

La Misin rara vez es modificada, por esto debe ser redactada cuidadosamente. En
esta debe indicarse la respuesta a las preguntas hechas anteriormente; es decir las
actividades que realiza la empresa, cmo y los destinatarios que justifican su existencia.
Esta es un enunciado breve y claro de lo que es la compaa, por lo tanto ha de ser:
comprensible, realista y servir de modelo o marco para el accionar de todos los
miembros de la organizacin y permitir traducirse en valores y objetivos
Organizacionales.
4.3. DECLARACIN DE LA VISIN.

Cuando se crea una empresa esta nace con un propsito, una razn de ser, pero
adicionalmente con una meta, y esta idea que se tiene de hacia donde se quiere ir,
debe estar definida en la visin.
Al enunciar la visin es necesario tener en cuenta que este alineada con la misin, que
sea atractiva y que comprometa a los empleados con el cumplimiento de los objetivos
de la Organizacin, esta debe ser posible de realizarse, flexible para tener la posibilidad
de adaptarse a la situacin cambiante del mercado y ser fcil de comunicar {1}
La visin a diferencia de la Misin puede ser modificada a mediano plazo si los

objetivos de la compaa cambian o si por necesidades del mercado, es necesario
ampliarla o replantearla, debe evitar utilizar frases clich como ser lderes en el
mercado, si realmente no podemos llegar a lograr dicha posicin.
4.4. VALORES ORGANIZACIONALES.

Los Valores Organizacionales son aquellos principios que posee la empresa o que
carece de ellos y que es necesario enunciar para trabajar en conseguirlos y
mantenerlos.
Estos valores permiten a la empresa conseguir el cumplimiento de la visin y es

recomendable que sean 5 o 6 como mximo, para que sean reales y tengan el sentido y
la fuerza que se busca al redactarlos, pero estar ajustados a la misin para que
trasciendan y no sean solo declaraciones impresas.
{1}. John P. Kotter. El Lder del Cambio. Mc Graw Hill, Mxico, 1997 .
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25/03/2015
Los valores son los que decidirn el comportamiento de los colaboradores y darn un
juicio en determinadas situaciones, por eso los valores se redactan en trminos de
conductas observables y medibles por todos los involucrados en el proceso.
4.5. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES.

Este es un punto muy importante en la planeacin estratgica, al definir los objetivos de
la organizacin se debe tener en cuenta que estos sean especficos ya que no bastara
con decir por ejemplo Aumentar la participacin y consulta de los usuarios en red,
sino que tendra que aadirse el porcentaje de crecimiento que desea tener la
compaa.
Los objetivos constituyen una motivacin para los colaboradores por lo tanto es preciso
que sean alcanzables, claros, coherentes y medibles, ya que no basta con enunciarlos,
los involucrados deben comprenderlos, adems es pertinente su revisin permanente y
verificar cmo ayudan estos al cumplimiento de la estrategia Organizacional.
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25/03/2015
LA POLTICA DE CALIDAD Pagina Pgina 1 de 1
POLTICA DE CALIDAD: Escriba aqu la Poltica
1. Es adecuada al propsito de la Organizacin? 0 0 0
2. Denota compromiso para cumplir con los 0 0 0
requisitos y la mejora continua del SGC?
3. Permite Establecer y revisar los objetivos de 0 0 0
la calidad?
4. Es fcil de comprender y de comunicar? 0 0 0
5. Es acorde con la realidad actual de la 0 0 0
Organizacin?
6. Hace una presentacin de la empresa e 0 0 0
implica el compromiso de la Alta Direccin?
7. Indica cmo entiende la Organizacin la 0 0 0
Calidad?
8. Incluye valores y directrices 0 0 0
Organizacionales?
9. Expresa el compromiso hacia la calidad? 0 0 0
10. Refleja la Misin y la Visin de la 0 0 0
Organizacin?
RESULTADOS
La Poltica de Calidad debe replantearse, ya que no es un

Entre 0-20
marco de referencia para los objetivos Organizacionales.
La Poltica de Calidad debe ajustarse ya que no cumple
Entre 0-20
con los parmetros necesarios.
La Poltica de Calidad es una carta de presentacin para
Entre 25-30 la Organizacin; refleja claramente el Direccionamiento
estratgico que se le desea dar a la compaa.
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LA POLTICA DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL Pagina Pgina 1 de 1
TRABAJO
POLTICA SST: Escriba aqu la Poltica
1. Es apropiada para la naturaleza de la 0 0 0
Organizacin?
2. Es apropiada a la escala de riesgos de SST? 0 0 0
3. Incluye el compromiso con la prevencin de 0 0 0
lesiones y enfermedades?
4. Indica el compromiso con la mejora continua 0 0 0
y desempeo del Sistema de SST?
5. Incluye el compromiso de cumplir con los 0 0 0
requisitos aplicables y relacionados?
6. Proporciona un marco de referencia para 0 0 0
establecer y revisar los objetivos de SST?
7. Es clara? 0 0 0
8. Es coherente con los objetivos de la 0 0 0
Organizacin?
9. Es fcil de comprender y comunicar? 0 0 0
10. Est actualizada? 0 0 0
RESULTADOS
La Poltica de SST debe replantearse, ya que no es

Entre 0-20 apropiada a la naturaleza y nivel de riesgo de la
Organizacin.
La Poltica de SST debe ajustarse ya que no cumple con
Entre 0-20
los parmetros necesarios.
La Poltica de SST es adecuada, proporciona una visin
Entre 25-30 clara de los objetivos y planes que tiene la organizacin
con el SST.
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25/03/2015
LA POLTICA AMBIENTAL Pagina Pgina 1 de 1
POLTICA AMBIENTAL: Escriba aqu la Poltica
1. Es apropiada a la naturaleza, magnitud e 0 0 0
impactos ambientales de la Organizacin?
2. Incluye un compromiso de mejora continua? 0 0 0
3. Est enfocada en la prevencin de la 0 0 0
contaminacin?
4. Incluye un compromiso de cumplir con los 0 0 0
requisitos legales aplicables?
5. Proporciona el marco de referencia para 0 0 0
establecer las metas ambientales?
6. Permite revisar el cumplimiento de los 0 0 0
objetivos ambientales?
7. Es clara? 0 0 0
8. Es de fcil comprensin? 0 0 0
9. Describe el principio de responsabilidad que 0 0 0
tienen la Organizacin hacia el medio ambiente?
10. Presenta coherencia con la realidad actual? 0 0 0
RESULTADOS
La Poltica Ambiental debe replantearse, ya que no es

Entre 0-20 adecuada al impacto ambiental de las actividades de la
organizacin.
La Poltica Ambiental debe ajustarse ya que no cumple
Entre 0-20
con los parmetros necesarios.
La Poltica Ambiental es adecuada, sirve de marco de
Entre 25-30 referencia para establecer y revisar las metas y objetivos
ambientales.
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Fecha
25/03/2015
INSTRUCTIVO PARA LA ELABORACIN DE Actualizacin
POLTICAS Pagina Pgina 1 de 3
1. OBJETIVO
Establecer el marco estratgico de la compaa en lo referente a temas especficos y de

aplicabilidad general, tales como: la calidad del servicio prestado o producto fabricado,
lineamiento en salud y seguridad en el trabajo, ambiente entre otros.
2. ALCANCE
La definicin de una poltica parte desde el anlisis de las metas organizacionales, las
necesidades de las partes interesadas y los requerimientos legislativos, su emisin,
comunicacin y seguimiento peridico que asegure su adecuacin permanente.
3. DEFINICIONES
Grupo de Inters: toda aquella persona, grupo o institucin que tiene relacin con la
organizacin y que se ve afectada por las decisiones que all se tomen.
Calidad: Segn la NTC - ISO 9000 es el grado en el que un conjunto de caractersticas

cumple con los requisitos.
Mejora de la Calidad: Parte de la Gestin de Calidad orientada a aumentar la

capacidad de cumplir con los requisitos.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita o explcita.
Este documento fue desarrollado por ATCAL SAS, profesionales en sistemas de gestin y desarrollo de software
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Fecha
25/03/2015
4. INSTRUCTIVO
INICIO
Involucra las necesidades

Establecimiento de requisitos de las partes interesadas
de entrada, exigencias
normativas para la definicin
de la poltica
Anlisis de la directrices
organizacionales establecidas
en la entidad
Redaccin de modelo de
poltica
Revisin de la propuesta por

parte de los involucrados
Se requieren Ajustar la propuesta

SI
ajustes presentada
NO
Generar acta de aprobacin de

la poltica
Tomando las directrices de la

poltica, generar los objetivos
que demuestren su
cumplimiento
Revisin de la propuesta por

parte de los involucrados
(validacin)
Se requieren Ajustar la propuesta

SI
ajustes presentada
NO
Establecer el presupuesto
requerido para la
implementacin de la poltica y
los objetivos
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Fecha
25/03/2015
Definir actividades para

difundir la poltica y los
objetivos una vez aprobados
Efectuar difusin de la poltica

y objetivos
Despliegue e implementacin
de la poltica y los objetivos
Revisin peridica de la
poltica, los objetivos y las
actividades de difusin; anlisis
de resultados
Siguen siendo
vlidos
NO
Elaboracin de la nueva
versin de los documentos
SI
Revisin y mejora del proceso
FIN
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Responsable Directivo Empresa
MECANISMOS DE COMUNICACIN, Fecha
25/03/2015
Actualizacin
PARTICIPACIN Y CONSULTA
Pagina Pgina 1 de 7
1. OBJETIVO
Establecer metodologas, herramientas y/o canales para recibir, registrar, documentar y

responder a comunicaciones relevantes, con el fin de implementar una estrategia
comunicativa tanto a nivel interno como externo, garantizando la difusin, de la
informacin en los diferentes niveles y tipos de comunicacin organizacional.
2. ALCANCE
Aplica desde la estructuracin y establecimiento de un mecanismo de comunicacin,

hasta canalizar y centralizar los tipos y canales de comunicacin organizacional, a nivel
interno y externo, relacionadas con el Sistema de Gestin implementado (Calidad,
Seguridad, Salud en el trabajo, Gestin Ambiental, entre otros), para que la
comunicacin fluya de forma adecuada.
3. DEFINICIONES
Partes interesadas: Individuos o grupos interesados en o afectados por el

desempeo de calidad, Seguridad y Salud en el trabajo y Gestin Ambiental de una
organizacin.
Organizacin: Compaa, corporacin, firma, empresa, autoridad, institucin o

asociacin, o parte o combinacin de ellas, ya sea incorporada o no, pblica o
privada, que tiene sus propias funciones y administracin.
Riesgo: Combinacin de la probabilidad y la(s) consecuencia(s) de que ocurra un

evento peligroso especfico.
Notificacin: Acto por medio del cual una autoridad pblica da a conocer de
manera legal, el contenido de una decisin, como por ejemplo: Autos,
Requerimientos, Resoluciones, Citaciones, etc.
Canal de comunicacin: Es el medio de transmisin por el que viajan las seales

portadoras de la informacin que pretenden intercambiar emisor y receptor. Los
medios o canales, de comunicacin son el mtodo de difusin que se emplea para
enviar el mensaje.
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Actualizacin
Pagina Pgina 2 de 7
Tipo de comunicacin: Clase de comunicacin presente en una organizacin

entre la estructura organizacional y clientes, entre ellos tenemos la comunicacin
descendente, ascendente, horizontal o lateral, transversal.
4.1 Comunicacin Interna - Tcnicas de comunicacin
4.1.1 Tipos de comunicacin: En la empresa se establecen los siguientes tipos de

comunicacin:
Comunicacin descendente: Comunicacin de los directivos hacia los
trabajadores. (Directrices organizacionales, asignacin de tareas,
normatividad etc.,). Cartelera de anuncios
Comunicacin ascendente: Comunicacin de los trabajadores hacia los
directivos. (Informes, anlisis de resultados, situaciones que afecten el
ambiente laboral etc.,) Cartelera de anuncios
Comunicacin horizontal o lateral: Hace referencia a la comunicacin
entre gestiones. Cartelera de anuncios
Comunicacin transversal: Se refiere al lenguaje comn que adopta la
empresa entre los empleados.
4.1.2 Vas de comunicacin
En la empresa se establece la va de canal formal, en donde la comunicacin fluye de

forma descendente, ascendente, horizontal y transversal respectivamente; el canal
informal se puede dar puesto que son los canales creados por los empleados, con
algn inters en particular.
4.1.3 Canales y Herramientas de comunicacin
En la empresa se tienen definidas los siguientes canales y herramientas, como soporte

de la comunicacin interna:
a. Mecanismos de comunicacin directa:
Buzn de sugerencias: Mecanismo de comunicacin ascendente, para que los

empleados expresen sus ideas, opiniones o sugerencias, lo que permite medir el
grado de satisfaccin del empleado, sobre temas administrativos, metodologa
de trabajo, oportunidades de mejora, seguridad e higiene en el trabajo,
condiciones laborales, entre otros.
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25/03/2015
Actualizacin
Pagina Pgina 3 de 7
El responsable del sistema de gestin revisa el buzn de sugerencias

direccionando a quin corresponda, para analizar la viabilidad de las propuestas
realizadas por el personal.
Reuniones: Herramienta para informar, analizar, tomar decisiones, estructurar

proyectos, etc., son planificadas y previamente organizadas.
Entrevista personal: La entrevista es un contacto que se establece entre dos

personas de la organizacin para tener una relacin bidireccional. Gonzalo
(1989: 304-314). Se debe realizar bajo cita previa, ya sea por la Direccin o por
el empleado.
Cartelera de anuncios: Mecanismo utilizado para publicar informacin puntual

de la empresa, temas de bienestar, de seguridad y salud en el trabajo, entre
ellos:
- Normatividad legal: Temas de seguridad e higiene en el trabajo, horarios,

jornadas de salud etc.,
- Campaas de sensibilizacin como la poltica de No uso de alcohol y drogas,
prevencin de cncer, etc.,
- Resultados de la actividad comercial de la empresa, resultados de medicin
de procesos.
- Informacin de bienestar, actividades sociales y culturales.
Para alcanzar el objetivo con esta herramienta la empresa debe tener en cuenta:
- La cartelera debe estar ubicada en sitios transitados, tanto en oficinas como

en planta (segn aplique), la informacin debe ser clara, concisa, con
presentacin atractiva y mantener actualizada.
- Se nombra un responsable de sustituir la informacin con periocidad
mensual, teniendo cuidado de no sobrecargar de informacin la cartelera.
b. Herramientas de comunicacin:
Procedimiento de bienvenida: Debe contener la historia de la empresa, las

directrices organizacionales, normas internas, polticas del personal tales como
estructura salarial, normas de seguridad e higiene en el trabajo, normas de
seguridad y salud en el trabajo, sistema de promocin, actividad comercial de la
empresa, servicios o productos que se ofrecen, actividades culturales y/o
deportivas.
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Actualizacin
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Correo electrnico: Herramienta ptima para el intercambio de informacin en

los diferentes tipos de comunicacin, como adjuntar archivos, concretar citas,
enviar mensajes cortos.
Intranet: Definida como una pequea Internet, con la gestin de la informacin

y herramientas de acceso del World Wide Web juntos en una organizacin.
Ambegaonkar (1997:17).
La empresa utiliza esta herramienta para centralizar la informacin multimedia,

compartida por las diferentes gestiones, analizar la informacin, tomar decisiones
y establecer estrategias con toda la informacin en general.
Boletn de informacin: Hace referencia a informacin relevante de la empresa

enviada por correo electrnico, como resultados de informes de gestin,
normatividad legal vigente referente a seguridad y salud en el trabajo y medio
ambiente, eventos culturales y recreativos, entre otros.
Circulares informativas: Dirigidas a un rea, proceso o a todo el personal, con

la finalidad de difundir informacin de ndole organizativa, tal como memorandos,
cambios en las directrices organizacionales, resultados de informes, temas
administrativo, convocatoria de reuniones, avisos, entre otros.
Peridico o revista empresarial: Es una herramienta de comunicacin

transversal, se entrega directamente al empleado o a su domicilio de forma
peridica, tiene como finalidad mantenerlo informado de la actividad econmica y
social mostrando informacin actualizada de los medios de comunicacin que
incide directamente en el negocio de la empresa, de tal forma que el empleado
mantenga motivado, tenga sentido de pertenencia con la empresa y pueda
integrar la informacin relevante. La frecuencia propuesta es trimestral.
Mensajera instantnea: Herramienta til para la comunicacin entre empleados

sea al interior o exterior de la empresa, facilitando el trabajo en grupo, son
herramientas como Skype, WhatsApp entre otros chats.
c. Acciones de apoyo
Jornadas de puertas abiertas: Permite la visita de la comunidad, familias,

proveedores, empleados y dems personal que tenga una relacin directa o
indirecta con la empresa, con la finalidad de conocer las polticas, directrices,
ambiente y contexto laboral en el que emerge la empresa.
Tambin se presentan como herramienta de comunicacin las celebraciones,

eventos que incluyen participacin de los familiares.
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Actualizacin
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Convenciones o congresos: Se convoca a todo el personal por medio de una

de las herramientas establecidas en la empresa, para divulgar lanzamientos de
producto y/o servicios, cambios a nivel direccionamiento estratgico, capacitar en
temas de control de productos, temas de seguridad, salud en el trabajo y medio
ambiente.
Videoconferencias: La empresa utiliza esta accin para permitir reuniones con

personal de la empresa que se encuentra por fuera de la ciudad o pas.
d. Comunicacin oral interna: Establecida a travs de una comunicacin

telefnica, personal, charlas, entrevista, reuniones, conferencias o contacto
informal con temas de ndole empresarial.(Sistema de gestin integral,
informacin para una actividad especfica, anlisis de datos, toma de decisiones
etc.,)
4.2. Comunicacin externa
4.2.1. Recepcin de comunicaciones verbales
Cuando un trabajador reciba de alguna de las partes interesadas, una

comunicacin verbal relacionada con no conformidades, accidentes de trabajadores
o ambientales, directos o de contratistas y en general con respecto a Calidad,
Seguridad y Salud en el trabajo y Gestin Ambiental, se proceder de la siguiente
manera:
Tomar los datos de la persona: nombre, direccin, telfono, breve descripcin de la
queja o reporte de accidente y trasladar esta informacin al Coordinador del
sistema, bien sea en medio fsico o por correo electrnico.
El Coordinador del sistema le dar el tratamiento definido en el procedimiento de
Quejas y reclamos.
4.2.2. Recepcin de comunicaciones escritas
Cuando sea recibida una comunicacin escrita de alguna de las partes interesadas,
con respecto a temas relacionados con:
Calidad, Seguridad y Salud en el trabajo y Gestin Ambiental tales como no
conformes, accidentes de trabajo o ambientales, enfermedades profesionales,
elementos de seguridad y campaas en la comunidad, comunicaciones de entes
gubernamentales, comunicados del cliente, comunicados de contratistas,
invitaciones a ferias ambientales, comunicacin de las comunidades. Se deber
remitir a la mayor brevedad al Coordinador del sistema en medio fsico o magntico.
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Actualizacin
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4.2.3. Tratamiento de las solicitudes de informacin
En caso de solicitudes de informacin relativas a los sistemas de gestin en HSEQ,

el Coordinador del sistema, con el apoyo del proceso responsable preparar, de
acuerdo con los trminos de la comunicacin recibida, la respuesta a dicha
comunicacin. La solicitud se considerar cerrada en la fecha de envo de la
respuesta.
Si una vez recibida la respuesta el solicitante enva una nueva, sta se tratar como
una nueva solicitud para propsitos del manejo de los registros del presente
procedimiento.
4.2.4. Comunicaciones con los entes gubernamentales nacionales
Cualquier persona que reciba una solicitud de notificacin proveniente de cualquier

ente gubernamental nacional, deber comunicarla a la mayor brevedad a la
Direccin de la empresa quien determina cual es la dependencia facultada para
realizar el trmite legal de la notificacin. La respuesta a las comunicaciones se
realiza de la misma manera que los reclamos.
4.2.5. Comunicacin de aspectos e impactos ambientales
Una vez analizados los aspectos e impactos ambientales generados por las
actividades ejecutadas por la empresa tanto en oficinas como en proyectos,
Direccionamiento estratgico decide que no se comunicaran dichos aspectos a las
partes externas con el fin de evitar conflictos con comunidades y situaciones de
alarma innecesarias. Sin embargo si en el transcurso del proyecto se presentan
situaciones que pueden afectar las comunidades por posibles emergencias
ambientales se realizara dicha comunicacin a travs de los comits locales de
emergencia.
Si el cliente o las comunidades del rea de influencia solicitan la socializacin de
los proyectos, la comunicacin de aspectos e impactos se realiza a travs del
funcionario delegado por la gerencia general mediante reuniones con la comunidad
o a travs de intermediarios como los comits locales de emergencias. De estas
reuniones se debe dejar acta de reunin y listado de asistencia.
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Actualizacin
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4.2.6. Comunicacin con contratistas y visitantes
A los visitantes de proyectos y oficinas se les toma los datos relacionados en el

formato Control visitantes una vez ingresen a la empresa, y se da a conocer los
peligros, riesgos y acciones en caso de emergencia mediante la comunicacin del
folleto de comunicacin.
4.3. Comunicacin Interna
4.3.1. Comunicacin hacia el Sistema
El trabajador est en posibilidad de aportar sus opiniones, comunicar peligros,

aspectos ambientales, y temas calidad, solicitar informacin en general sobre temas
relacionados con Calidad, Seguridad, Salud en el trabajo y Gestin ambiental a
travs del formato Reporte de actos, condiciones inseguras o casi accidentes, por
comunicacin verbal directamente en la oficina o va celular al Coordinador del
sistema. El trabajador cuenta tambin con otros canales a travs de los cuales tiene
representacin y puede emitir su opinin, como son el Comit Paritario de Salud en
el trabajo en el caso de tema de seguridad y salud en el trabajo.
En la induccin y re induccin que se realiza se comunican todos los elementos
relacionados con el sistema HSEQ y las decisiones tomadas en las revisiones
gerenciales, as como a travs de medios escritos como volantes y/o frizos.
4.3.2. Difusin del Sistema HSEQ
Como parte del proceso de induccin y re induccin que reciben los empleados, el
Coordinador del sistema de gestin, brinda la informacin sobre el sistema de
HSEQ y las responsabilidades de cada uno de los integrantes en la implementacin
y mantenimiento de los Sistemas.
En las oficinas y en las carpetas se dispone de informacin en temas del sistema de
HSEQ donde se publican aspectos fundamentales como: Polticas, Reglamento de
Higiene y Seguridad, Peligros, Aspectos e impactos, Responsabilidades y
funciones, lecciones aprendidas de accidentes, requisitos legales, entre otros.
Tambin en caso de ser necesario se dispone de folletos informativos.
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Fecha
25/03/2015
PROCEDIMIENTO GESTIN DE CAMBIO Actualizacin
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1. OBJETO
Asegurar la integridad del sistema de gestin en la organizacin cuando se hace

necesario efectuar cambios debido al desarrollo o modificacin de uno o varios
procesos, productos y/o servicios, analizando los riesgos generados y las medidas de
mitigacin requeridas.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos aquellos procesos, productos y/o servicios que
impliquen algn tipo de ajuste dentro del Sistema de Gestin, ya sea por su
modificacin, eliminacin o creacin. Involucra el registro, anlisis, evaluacin,
planeacin y desarrollo de los cambios.
3. DEFINICIONES
Cambio: Referente a cualquier adicin, eliminacin, modificacin temporal o

permanente realizada a un sistema existente.
Modificaciones: Cambiar o variar en sus caracteres no esenciales una actividad o un

proceso. Introduccin de cambios que se consideren necesarios en cuanto a fondo y a
la forma de un documento.
Actividades: Conjunto de tareas o acciones que se hacen con un fin determinado o

son propias de una persona, una profesin o una entidad.
4.1 ANLISIS DE RIESGOS
En la medida que se estudia la necesidad de cambio, se definen los riesgos generados

por la modificacin y dado el caso en que el cambio se desarrolle, dichos riesgos son
registrados en el mapa del respectivo proceso.
4.2 NECESIDAD DEL CAMBIO
Los cambios surgen en cualquier momento dentro de la organizacin, algunos de los

tems a tener en cuenta son:
Establecer indicadores internos eficaces de los procesos que aporten la informacin

necesaria para detectar una necesidad de cambio.
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Aprovechar la informacin aportada por los miembros de la empresa para detectar

necesidades de cambio.
Difundir la necesidad de cambio.
4.3 DIAGNSTICO DEL CAMBIO
Recopilar y analizar la informacin necesaria para conocer la situacin actual del

factor a modificar como de aquellos otros factores que vayan a apoyar este cambio:
factores estructurales, operativos, culturales.
Materializar el diagnstico en el formato Acta de reunin de gestin del cambio.
4.4 PLANIFICACIN DEL CAMBIO
Definir de forma clara los objetivos que se pretenden alcanzar a travs del cambio
que se va a llevar a cabo.
Detallar las actuaciones que se van a llevar a cabo en el factor a cambiar, as como,
todas aquellas relativas a los otros factores que apoyan al factor origen del cambio.
Reflejar los resultados en el formato Acta de reunin de gestin del cambio.
4.5 IMPLANTACIN DEL CAMBIO
Llevar a cabo la implantacin del cambio prevista en las fases planeadas, es

importante asegurarse de no dejar de lado las prcticas y los controles ya
implementados hasta no tener completamente funcional los cambios dispuestos
Si dentro del proceso de implementacin del cambio, se observa la necesidad de

incluir acciones temporales, estas se dejan registradas en el acta de gestin de
cambio y antes de iniciar su aplicacin, se establecen los controles necesarios para
asegurar el correcto funcionamiento de las actividades.
Recopilar informacin que se va generando como fruto de dicha implantacin
Esta informacin es muy til para poder llevar a cabo una correcta evaluacin y
control del cambio as como para futuros cambios que se puedan plantear en la
organizacin.
4.6 EVALUACIN Y CONTROL DEL CAMBIO
Resultados que la implantacin del cambio va produciendo.
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Esta informacin se ha de referir a todos los factores del cambio no solo al que lo ha
originado.
5. PROCEDIMIENTO
Inicio
Funcionario Designado por la Gerencia

Registrar y exponer ante el comit de
Seguimiento reunin Gerencial la
propuesta de creacin o modificacin del En caso de ser el comit, la
proceso mediante el Acta Reunin Gestin informacin la registra el
Representante de la Direccin
de Cambio.

Regist rar en Acta de reunin gestin
Realizacin de estudios necesarios para del cambio
determinar viabilidad de propuesta

Identificar los recursos fsicos, tecnolgicos,
financieros y humanos necesarios para
implementar la propuesta
Fin NO Viable
SI
Gerente General
Determinar caractersticas integrales de
calidad con la creacin o modificacin del
proceso. Registrar en Acta reunin
gestin del cambio
Gerente General
Revisar coherencia de poltica y objetivos

de calidad, efectuar modificaciones
necesarias.
Representante de la Direccin
Analizar el impacto causado en el Sistema
de gestin de Calidad definiendo cambios
o anexos requeridos en documentacin y
los riesgos generadas
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Fecha
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Gerente General, Funcionario delegado

por la Gerencia
Generar plan de accin detallando

actividades a realizar, responsables y
fechas de ejecucin. Registrar en Acta Incluye actividades de mitigacin del riesgo
reunin gestin del cambio.
Gerente General con apoyo de los

directos involucrados con el nuevo
proceso
Definir necesidades de formacin y

capacitacin al personal
Gerente General, funcionario delegado

por la Gerencia
Efectuar seguimiento al plan de accin y

registrar resultados en Acta reunin
gestin del cambio.
Grupo Auditores
Realizar auditoras internas de calidad
Fin
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ACTA REUNIN GESTIN DEL CAMBIO Fecha
25/03/2015
Actualizacin
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GENERALIDADES
NOMBRE DEL EVENTO /
PROYECTO:
FECHA DE INICIO: FECHA FIN:
LUGAR:
RESPONSABLE:
ASISTENTES:
DURACIN:
PERIODICIDAD:
DESCRIPCIN (INCLUIR LIMITACIONES Y CONDICIONES)
GENERALIDADES
OBJETIVOS INDICADOR ALCANCE
PLAN DE ACCIN
ACTIVIDADES FECHA PROGRAMADA RESPONSABLE
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ACTA REUNIN GESTIN DEL CAMBIO Fecha
25/03/2015
Actualizacin
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RECURSOS
TIPO DETALLE CANTIDAD CARACTERSTICAS COSTOS
HUMANOS
ECONMICOS
MATERIALES
MAT.
PROMOCIONAL
SEGUIMIENTO
FECHA OBSERVACIONES DEL DESARROLLO RESPONSABLE
PROBLEMAS Y RIESGOS DETECTADOS ACCIONES A TOMAR
OBSERVACIONES

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Versin 01

Responsable Directivo empresa

Identificar los grupos de inters de la organizacin que se ven afectados con el

Este procedimiento es aplicable desde la identificacin de las partes interesadas de la

Cliente: Persona que accede a un producto o servicio.

Contratista: Persona o empresa que es contratada para la realizacin de una labor

Comprador: Persona que adquiere un bien o servicio para su satisfaccin.

Consumidor: Individuo que demanda bienes o servicios proporcionados por un

Stakeholders: Individuo o grupos de individuos que manejan intereses directos e

Proveedor: Persona o empresa encargada de abastecer a las industrias con sus

Subcontratista: Tercero que se encarga de la ejecucin de una tarea puntual al contar

4.1. Qu es una parte interesada?

Una parte interesada o STAKEHOLDER hace referencia a un individuo o grupo de

Fcil, A. (s.f.). Curso Bsico de estrategia empresarial.

4.2. Identificacin de los STAKEHOLDERS

Este proceso consiste en realizar un anlisis minucioso de las partes impactadas

4.3. Importancia de las partes interesadas

4.4. Beneficios de la alianza estratgica

Es vital el apoyo de entes para la ejecucin de las labores propias de organizacin

4.5. Niveles de inters

En el siguiente cuadro se observan algunos intereses de las diferentes partes

4.6. Evaluar el poder de las partes interesadas

Las partes interesadas poseen distintos grados de poder influyente en la toma de

5.1. Identificacin de los stakeholders

Para determinar los grupos de inters de la organizacin, se cuenta con el formato

5.2. Caracterizacin de las partes interesadas

Una vez se ha diligenciado en su totalidad, se procede a realizar obtencin de datos de

5.3. Analizar el grado de afectacin de cada parte interesada

Conociendo el poder de cada una de las partes interesadas se procede a determinar de

5.4. Plan de accin

Definido el grado de impacto que se va a tener con cada parte interesada y la

PROVEEDORES Primer Segundo

Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realiza

Indique quienes son los provedores

Si la respuesta es afirmativa indique el nombre de los pasantes

Si la respuesta es afirmativa indique el nombre del personal IN HOUSE

Cuenta con personal que labore IN HOUSE? SI NO NA

Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza

Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza

Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realiza

Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realiza

Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realiza

Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realiza

Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realiza

Si la respuesta es afirmativa indique con quien lo realiza

Gestin contable Directos Indirectos

Si la respuesta es afirmativa indique con quien se realiza

Gestin tesoreria Directos Indirectos

MATRIZ STAKEHOLDERS FAMILIA

MATRIZ STAKEHOLDERS TRABAJADORES

MATRIZ STAKEHOLDERS PERSONAL EXTERNO

MATRIZ STAKEHOLDERS CLIENTES

MATRIZ STAKEHOLDERS COMPETIDORES

MATRIZ STAKEHOLDERS ORGANISMOS RELACIONADOS CON LA ENTIDAD

MATRIZ STAKEHOLDERS ENTIDADES GUBERNAMENTALES

MATRIZ STAKEHOLDERS PROVEEDOR

MATRIZ STAKEHOLDERS ALIADOS

MATRIZ STAKEHOLDERS AGREMIACIONES

MATRIZ STAKEHOLDERS COMUNIDADES DE LA EMPRESA

MATRIZ STAKEHOLDERS ENTIDADES

MATRIZ STAKEHOLDERS EMPRESAS RECAUDADORAS DDE IMPUESTOS

Definir el plan estratgico de la entidad (polticas, objetivos, metas y estrategias

Establece las metodologas para la definicin, seguimiento y control de dicha