Cdigo: COPR-2

PROCEDIMIENTO
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ATENCIN DE PETICIONES
Octubre de 2015
QUEJAS Y RECLAMOS
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1. OBJETIVO

Resolver oportunamente las Peticiones, Quejas y Reclamos presentado por los

usuarios, que estn relacionadas con los servicios que presta OSM de Colombia,
con el propsito de mejorar la calidad en el servicio.

2. ALCANCE

Peticiones, Quejas y Reclamos que ingresan a la entidad por los diferentes

procesos.

3. TERMINOLOGA

Usuario: Es la persona natural o jurdica que requiere los servicios de OSM de

Colombia S.A.S.

Peticin: Solicitud verbal o escrita que presenta el usuario con el fin de requerir su
intervencin en un asunto de inters general y/o particular, o acerca de una
informacin o consulta relacionada con la gestin de la entidad.

Quejas: Manifestacin de inconformidad sobre la irregularidad administrativa, una

conducta incorrecta o accin irregular de un funcionario.

Reclamos: Manifestacin de inconformidad sobre la prestacin de un servicio o

deficiente actuacin por parte de una autoridad administrativa.

Sugerencia: Es la aportacin de ideas o iniciativas para mejorar nuestra calidad

4. GENERALIDADES

En ningn caso, la contestacin emitida por OSM sobre quejas y reclamos ser
objeto de recursos ya que el anterior es un trmite interno y no una actuacin de
carcter administrativo que est sujeta a las normas del cdigo contencioso
administrativo.

4.1. Descripcin de Peticiones:

TIEMPO DE
POR DONDE
TIPOS DE PETICIN MEDIO RESPUESTA (Das
INGRESAN
Hbiles)
Solicitud de informacin de un servicio Escrito - Archivo, Pagina Web, 3 das o inmediata si
y/o reparacin Verbal telefnica o personal es verbal y se puede
atender la solicitud
Solicitud de servicio Escrito - Archivo, telefnica o 1 da o inmediata si es
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Verbal personal verbal y se puede

atender la solicitud
Solicitud de NC Escrito Archivo 3 das

4.2. Descripcin de Reclamos

TIEMPO DE
POR DONDE
TIPOS DE PETICIN MEDIO RESPUESTA (Das
INGRESAN
Hbiles)
Garanta en un servicio y/o reparacin Escrito - Archivo, Pagina Web, 3 das o si se puede
Verbal telefnica o personal atender la solicitud de
inmediato
Otros Reclamos Escrito - Archivo, Pagina Web, 8 das
Verbal telefnica o personal

4.3. Descripcin de Quejas

TIEMPO DE
POR DONDE
TIPOS DE PETICIN MEDIO RESPUESTA (Das
INGRESAN
Hbiles)
Inconformidad por la atencin de un Escrito - Archivo, Pagina Web, 3 das
funcionario Verbal telefnica o personal

5. FLUJOGRAMA
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6. PROCEDIMIENTO

No. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE EVIDENCIA

Las PQR podrn presentarse por escrito
(personal, buzn de sugerencias) o va
email. Si son verbales, se reciben por el
funcionario encargado, quien digita la
informacin utilizando los datos
necesarios para la identificacin del
usuario, los hechos o circunstancias de la
peticin, queja o reclamo, tratando de
especificar las personas o funcionarios
Recepcionar presuntamente responsables, las Aplicativo de
1. Cualquiera
PQR caractersticas especficas de la queja o PQR
reclamo, las pruebas si las tiene y la
direccin o telfono a donde puede
dirigirse la respuesta.
Las PQR son recibidas por correo
electrnico y se cargan al aplicativo de
sistema de PQR de cada rea. Las
sugerencias depositadas en el buzn, son
revisadas e ingresadas al sistema por el
Responsable del buzn.
Dependiendo del tipo PQRS se tramita la
solicitud en el tiempo previamente
establecido por la ley o definido por las
Anlisis de reas de servicios. Las sugerencias se Aplicativo de
2. Jefes de rea
PQRS ingresan al sistema y el responsable del PQR
sistema de PQR, las direcciona para que
se analice y se pueda realizar la
respuesta de forma objetiva.
Dentro de los trminos previstos para
cada tipo de peticin, el funcionario
responsable deber dar respuesta a la
Responsable
Respuesta PQR de manera completa y clara. La Aplicativo
3. de dar
PQR respuesta de las PQR se tramita por el de PQR
respuesta
mismo medio o si es posible se enva una
carta al usuario. Esta respuesta debe
hacerse en el menor tiempo posible.
Una vez elaborada la respuesta, el
Responsable
funcionario encargado de administrar el Aplicativo
4. Descargue de dar
sistema de PQR, procede al descargue de PQR
respuesta
de las mismas.
A las PQR, se les realiza un seguimiento
para verificar el cumplimiento oportuno de Responsable del Aplicativo
5. Seguimiento
las mismas, a travs de cualquier medio sistema PQR de PQR
idneo que evidencie la respuesta.