SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.

Un sistema de gestin de la calidad (SGC) es una estructura operacional de trabajo, bien

documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de
la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, la informacin de la organizacin de manera
prctica y coordinada que asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad.1

En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de actividades coordinadas que
se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos,
estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se
ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin
que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la
organizacin.1

Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la calidad nace en la industria de manufactura,

estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamentales.
En particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993) disearon el "modelo de las deficiencias"
en la gestin de la calidad en las empresas de servicios.

Implementacin
Una organizacin debe tomar en cuenta la siguiente estructura:2 1

1. Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y

satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a los
resultados que la organizacin desee obtener.
2. Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y
procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez, que se
encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se deben definir las
actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de los procesos.
3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias
para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso
financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
4. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades,
autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la organizacin.
5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y
cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos y por
ende de la organizacin

Tambin existen varias normas que establecen requisitos para la implementacin de un Sistema
de Gestin de la Calidad, y que son emitidas por organismos normalizadores como la ISO
(Organizacin Internacional de Normalizacin). Ejemplos de estas normativas estn:
 ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad (Aplicable a cualquier
organizacin, sin importar tamao o sector).3 BSI fue pionera con el desarrollo de la BS
5750 en 1979, norma en la que se bas la ISO 9001
ISO 10015 - Directrices para la Formacin
ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios
Clnicos.
ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios de
Ensayos y Calibracin.
OHSAS 18001 - Sistemas de Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo. BSI fue
pionera con el desarrollo de la BS 8800 en 1996, norma en la que se bas la OHSAS
18001.
ISO/IEC 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestin de (la Calidad de) los
Servicios. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 15000 en 2002, norma en la que se
bas la serie de normas ISO/IEC 20000.

En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos nuevas tecnologas

que nos sorprenden da a da, los clientes son cada vez ms exigentes, requieren productos o
servicios con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Es por ello que las
organizaciones deben trabajar en pro de la satisfaccin total de sus clientes, mediante un proceso
de mejora continua e implementar normas estandarizadas para lograr la calidad mxima de los
productos o servicios que ofrecen. Es importante la plena colaboracin de todo el personal de la
organizacin o empresa, para que sea efectivo el servicio realizado, y que de esta manera se
obtengan excelentes resultados para la empresa.

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD UN

CAMINO HACIA LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.
En las organizaciones de hoy da omos mencionar constantemente las frases:
Nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, El Sistema de Gestin de la Calidad
de XXX, sin tener muchas veces, la ms mnima idea de lo que esto significa, su
concepto y los beneficios que puede traer a una organizacin cuando este se
implementa con compromiso y liderazgo.

Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es ms que una serie de actividades

coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear,
controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en el
cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfaccin del mismo.
Otra manera de definir un Sistema de Gestin de la Calidad, es descomponiendo cada
una de sus palabras y definirlas por separado:
Sistema: Conjunto de elementos que relacionados entre s ordenadamente contribuyen
a determinado objetos (Real Academia Espaola, 2001).
Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales estn compuesto de varios
elementos relacionados entre s, tales como: Agua, clima, tierra y aire.
Gestin: Es la accin o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o un
deseo cualquiera (Real Academia Espaola, 2001).
De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestin de la Calidad
son actividades empresariales, planificadas y controladas, que se realizan sobre un
conjunto de elementos para lograr la calidad.
Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad, se encuentran los
siguientes:
1. Estructura Organizacional
2. Planificacin (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos
La Estructura Organizacional es la jerarqua de funciones y responsabilidades que
define una organizacin para lograr sus objetivos. Es la manera en que la organizacin
organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo as el papel
que ellos juegan en la misma.
La Planificacin constituye al conjunto de actividades que permiten a la organizacin
trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta
planificacin permite responder las siguientes preguntas en una organizacin:

A dnde queremos llegar?

Qu vamos hacer para lograrlo?
Cmo lo vamos hacer?
Qu vamos a necesitar?

El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los
objetivos de la organizacin (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).
Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas
en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se
encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos, procedimientos,
planificacin y las actividades as como sus responsables.
Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos
detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas
del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la organizacin
decide si documentar o no los procedimientos.

Todos estos elementos descritos anteriormente, estn relacionados entre s (de ah a

que es un SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de gestin,
como bien dice Juran: Planear, Controlar y Mejorar. En la figura siguiente se presenta
un esquema grfico de esta relacin:

Sistema de Gestin de la Calidad

La Planificacin de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos y los

objetivos para calidad y para la aplicacin a los elementos de un Sistema de Calidad
(Juran & Godfrey, 1998).

La planificacin de la calidad consta de los siguientes pasos:

1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
3. Identificar los requisitos del cliente
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones
El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la
estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el
desempeo actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar
acciones en las diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey, 1998).
La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la
organizacin hacia un cambio benfico, es decir, lograr mayores niveles de
desempeo. Mejor Calidad es una forma de cambio benfico (Juran & Godfrey, 1998).
Para que un Sistema de Gestin de la Calidad falle, solo bastar con que uno de
estos cinco elementos lo haga, o que se realice una mala gestin sobre ellos. No es
posible tener un Sistema de Gestin de la Calidad sin que uno de los cinco
elementos citados anteriormente est presente.
Podramos usar la analoga del cuerpo humano, tal como lo explica Victor Medelln, en
donde todo el cuerpo es un complejo sistema formado a su vez por varios elementos,
tales como: Sistema Respiratorio, Sistema Digestivo, Sistema Circulatorio, etc. Cada
uno de estos elementos que conforman al cuerpo humano estn relacionados entre s,
y no es posible que el cuerpo humano pueda operar sin uno de ellos.
Continuando con la analoga anterior, podramos agregar que si no hacemos una
adecuada gestin sobre los elementos del cuerpo humano, nuestro Sistema Corporal
empezar a fallar, provocando as un deterioro en nuestra salud, en el caso del
Sistema de Gestin de la Calidad, provocar un deterioro en la Calidad de los
productos o servicios que ofrezca la organizacin.

En nuestra prxima entrega, continuaremos desarrollando este tema, introduciendo la

normativa ISO 9001 y los beneficios que un Sistema de Gestin de la Calidad podra
traerle a una organizacin.