La logistique du commerce lectronique

Introduction

La dimension logistique de lactivit de commerce lectronique sur linternet a longtemps

t sous-estime, lattention des experts se portant essentiellement sur les questions de
paiement scuris et sur le degr de rintermdiation des processus commerciaux
proposs par les sites. Pourtant, elle na pas tard devenir le goulet dessoufflement de
nouveaux entrants, appels pure players du commerce sur linternet. Ce nouvel
obstacle, bien plus radical que limpact psychologique des questions de paiement, a
transform le point de vue sur la question logistique, faisant de cette dernire la pierre de
touche du commerce lectronique dit B to C.

Traditionnellement au sein du commerce lectronique on distingue une diffrence

fondamentale entre les activits ne ncessitant pas de logistique (billetterie, services
financiers, tlchargement en tous genres, etc.) et les activits proposant un mode de
distribution directe de produits physiques (produits de consommation courante, places de
marchs, etc.). Dans le premier cas, la distribution des produits se rsume la question
de laccessibilit, cest--dire ici la qualit technique du rseau dchange dinformation
et celle des interfaces et des systmes informatiques (bande passante, monte en charge
des serveurs etc.). Dans le second cas, cette distribution directe implique une
organisation logistique ad hoc variant fortement en fonction des produits proposs,
notamment en raison des diffrences volumtriques de ces produits mais aussi en raison
des relations des vendeurs avec leurs fournisseurs.

Laccent ici va seulement tre pos sur des activits supposant un service logistique et en
posant comme hypothse que lenjeu de la logistique du commerce lectronique sur
linternet nest rien moins que la capacit dun marchand mettre en place un systme de
distribution directe de biens matriels dans des conditions dorganisation efficaces.

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Chapitre I : les contraintes de la e-logistique et solution mise en place
I- Les contraintes de la e-logistique
Les difficults de la logistique ddie la vente par Internet sont lies la fois
la prparation de commande et la distribution physique. Elles manent principalement
des caractristiques du client internaute qui sont rsumes ci-dessous:

cest un client final, do la multiplicit des lignes de commandes par rapport une
commande faite par un industriel ou un distributeur ;
cest un client universel et qui souhaite tre livr domicile ;
cest un client qui a une attente forte en matire de service dans le cadre dune
relation quil souhaite personnalise en fonction de ses propres contraintes, et ce dautant
quil a pay son produit davance ;
cest enfin, un client qui gnre des retours pour lesquels il souhaite quune
solution convenable lui soit propose car la vente sur le net relve de la mme
rglementation que la vente distance et le client a, entre autres protections, la possibilit
de se rtracter dans un dlai de 7 jours aprs lachat.
La logistique se caractrise par deux familles de contraintes ou difficults :
Celles lies la prparation de commande
Celles lies la distribution physique

1. Difficults lies la prparation de

commande

Dans le modle du e- commerce, cest le prparateur de commande (du cyber-

marchand ou du prestataire auquel il a confi cette activit) qui va prlever les
produits, lunit, dans les rayonnages de lentrept. Cette nouvelle offre induit les
changements suivants :

Modification de lunit logistique traite : on passe en effet de

conditionnements de type palettes/ cartons des conditionnements cartons/
units. Cette contrainte est dautant plus importante que le nombre de rfrences
traites est important.

le problme du fractionnement des commandes : dans la majorit des cas,

les commandes sont composes de plusieurs articles diffrents. Certains dentre
eux peuvent avoir des dlais de disponibilit trs longs. Le cyber-commerant
peut, pour de raisons videntes de service au client, choisir de livrer une partie de
la commande. Il peut galement choisir de rserver les produits disponibles pour
ne pas risquer des dlais supplmentaires. Naissent alors dans le systme
logistique des informations dune nature nouvelle, commandes "partiellement

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 servies " et "stocks mis en rtention". Le foisonnement de ces cas particuliers a
tendance parasiter le systme de prparation de commandes et tre lorigine
derreurs dues la co-existence de plusieurs espaces de prparation de commande
et la prise en charge dune mme commande successivement par plusieurs
prparateurs.

2.Difficults lies la distribution

finale
La principale caractristique du B to C est la ncessit de livrer individuellement des
clients finaux. Du coup se pose le problme du last mile ou dernier kilomtre
parcourir pour acheminer un petit colis vers son destinataire final. Le commerce
lectronique introduit ainsi de nouvelles contraintes : fractionnement des commandes,
atomisation de laval, exigences de service levs, difficults dapproche relatives la
livraison domicile des particuliers. Les difficults lies cette nouvelle forme de
distribution peuvent tre rsumes en 4 points :

La livraison domicile
Outre les obstacles classiques la livraison en zone urbaine (problmes de circulation
et difficults de stationnement), lacheminement des colis au domicile du client pose
plusieurs problmes spcifiques, savoir :

- La fentre de temps restreinte o le client est son domicile ;

- Les difficults daccs au domicile (adresse incomplte ou errone, pas
dascenseurs, digicode, etc.) ;
- Limpossibilit de livrer parce que le client nest finalement pas son domicile ;

Le fractionnement des commandes

Sagissant de livraisons des clients finaux, et encore plus en phase de dmarrage
de lactivit, les volumes livrer sont relativement faibles et imposent une livraison de type
Express, alors que les entreprises taient habitues la culture du "camion complet".
Lentreprise est donc amene grer une flotte beaucoup plus importante de vhicules
de petite taille (camionnettes), le plus souvent spcifiques comme cest le cas des vhicules
de livraison en cyber-picerie qui sont trois compartiments selon les tempratures de
transport (ambiant, frais et surgel).

Ltendue gographique

3
 Ltendue gographique du march ouvert aux cyber-commerants est, a priori, mondiale.
En ce sens, Internet modifie les rgles de la concurrence, puisque le cadre spatial de la
concurrence nagit plus comme une contrainte . Cependant, cette volution de la zone
de chalandise ne signifie pas que les cyber- commerants occupent tout lespace qui leur
est dsormais ouvert. En effet, comme dans ce type de commerce il faut livrer un client
unitaire, la plupart des sites limitent leur offre de livraison (gratuite ou forfaitaire) des
espaces gographiques nationaux ou rgionaux. Ainsi, comme le souligne G.Marouseau,
la prsence gographique dun cyber-commerant sexprime en termes de proximit
logistique . Cette restriction est, dans la majorit des cas, temporaire (construction
progressive des rseaux logistiques).

Lexigence de service
Le client Internaute est en attente dune relation de service particulirement privilgie.
La majorit de ses attentes relvent de la matrise, par le site marchands, de sa logistique
et des flux dinformation qui y sont associs. En, effet, le client souhaite :

- que le dlai de livraison soit conforme lurgence du besoin quil a du produit ;

- que ce dlai soit fiable ;
- connatre chaque moment lavancement de la prise en compte de sa commande ;
- tre inform, au moment de la passation de commande, de la disponibilit du produit.

Le site marchand doit donc investir dans des systmes dinformation et se doter
dune vritable comptence en Infogistique . Ce nouveau terme a t introduit pour
prciser quau del des prestations logistiques, le commerce lectronique suppose le
dveloppement de prestations dintgration informationnelle, quil sagisse de lintgration
:
- de laval travers les systmes de tracking (suivi temps rel) des commandes ;

- ou de lamont pour la mise disposition des clients des informations sur

la disponibilit des produits partir des systmes de gestion des stocks.

II. Les solutions mises en place

La qualit de loffre logistique (ou ce quon pourrait qualifier de front-office) et de
lorganisation mise en place (ou le back office) figurent en tous cas parmi les axes majeurs
de la structuration de la e-logistique.

La qualit de loffre logistique concerne:

.loffre de livraison qui prend en compte le dlai promis au client et le mode (lieu et
horaire) de livraison. Le dlai de livraison dpend pour une grande part de lorganisation
mise en place, cest dire du back-office . Le mode de livraison concerne la
possibilit dtre livr domicile, au bureau ou un point relais ainsi que la possibilit de
choisir ou non son horaire de livraison.

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.le prix de la livraison qui est un facteur trs sensible pour le client internaute. La
fixation de ce prix est dautant plus problmatique que le client na en ralit pas
conscience du cot induit par ses propres dplacements pour faire des courses en magasin
(essence, temps pass, stationnement, etc.).

Quant aux organisations mises en place, elles concernent la manire dont les entreprises
e- business organisent leur rseau logistique pour concrtiser loffre logistique faite au
client, cest dire, loffre de dlai, de mode, de tarif et dhoraire de livraison. Cest le
back-office qui constitue la partie la plus importante. Ici se sont dcrites selon deux axes :

- organisation logistique ddie au e- business vs organisation sappuyant sur le

rseau traditionnel : les entreprises disposant dj dun rseau logistique sont
tentes de sappuyer dessus pour la vente sur Internet. Ce choix nest pas sans
inconvnient car il y cannibalisation entre les deux types dactivits, ce qui
cre de la confusion et dtriore le service client.

- internalisation vs externalisation de lactivit logistique : la tendance la plus

lourde est en faveur de lexternalisation, tant des transports terminaux que des
entrepts et plate-formes. Cette externalisation sest dans un premier temps faite
en faveur des prestataires logistiques traditionnels, mais petit petits de nouveaux
acteurs, plus agiles, et plus efficaces dans la gestion type e- logistique apparaissent.

Une troisime dimension danalyse concerne le choix de la supply chain sur

Internet, savoir :

- la possession de stocks pour livrer les clients ;

- la livraison sur la base des commandes clients directement partir des

stocks fournisseurs, appele drop-shipping.

1. La qualit de loffre logistique

La caractrisation de loffre logistique se situe au niveau de lorganisation de la livraison
(mode de livraison et dlai promis au client) et du tarif factur au client. Il lexistence de
nombreuses options dans la constitution de loffre de livraison et la combinaison de ces
options cre une varit de situations qui peut tre difficile assumer logistiquement .
Elle donne donc naissance des cots logistiques qui grvent (cest souvent le cas)
lourdement les cots oprationnels et donc la rentabilit des sites. Ceci est dautant plus
vrai que, pour ne pas dissuader les clients, les tarifs facturs refltent rarement (voire
jamais) les contraintes logistiques induites par loffre de livraison.

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1.1. Loffre de livraison
Elle concerne la fois le dlai de livraison promis au client et le mode (lieu et horaire) de
livraison. Le dlai de livraison dpend essentiellement de la proximit gographique et
logistique ainsi que de la ractivit du systme de prparation de commande. En dautres
termes, il dpend de lorganisation mise en place en back-office. Quant au mode de
livraison, il est caractris par :

- la possibilit dtre livr domicile ou un point de livraison (commerant, entrept,

bureau de Poste, loge de concierge) ;

-les horaires du rendez vous de livraison qui sont fixs par le client ou par le cyber-
marchand.

1.2. Le prix de la livraison

Concernant la logistique le prix est lun des plus sensibles pour le client. En effet, un prix
de livraison jug trop lev peut dissuader dun achat et ce quelque soit lintrt port au
produit. Conscients de ce poids et dans une volont vidente de populariser le
commerce en ligne, beaucoup de cyber-commerants avaient commenc par offrir une
livraison gratuite. Malheureusement , le potentiel du commerce lectronique
rvolutionner le commerce traditionnel a t largement sur-dimensionn et les
raisonnements selon lesquels il induirait une recomposition de la chane de valeur en
supprimant tous les intermdiaires et conduirait conomies se traduisant par un
baisse substantielle des prix, tous ces raisonnements se sont rvls trop optimistes.
Chaque cyber-commerant sait aujourdhui que la suppression des magasins na pas induit
les conomies supposes couvrir le cot de la prparation de commande et du last
mile , par consquent, le choix de gratuit de la livraison nest pas viable long
terme Cette pratique continue cependant dexister, mais elle concerne plus
particulirement les sites commercialisant les produits forte marge.

Dun autre ct, sachant limpact du facteur prix de la livraison sur la concrtisation
ou non de la vente, les cyber-commerants nont pas dautre ressource que de proposer
des prix acceptables par les clients, qui dans la majorit des cas savrent bien en de du
cot rel et gnre des pertes dexploitation assez importantes. La fixation de ce prix est
dautant plus problmatique que, le client na en ralit pas conscience du cot induit
par ses propres dplacements pour faire des courses en magasin (essence, temps pass,
stationnement, etc.).

2. Organisations mises en place

Nous entendons ici par organisation logistique , la manire dont les entreprises e-
business organisent leur rseau logistique pour concrtiser loffre logistique faite au client,
cest dire, une offre de dlai, de mode, de tarif et dhoraire de livraison. Cest en dautres

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termes, ce que lon nomme le back-office et qui constitue cest dire la partie la plus
importante.

Plusieurs axes sont susceptibles de structurer la description de ces organisations. Nous en

retiendrons deux :

Organisation logistique ddie au e-business vs organisation sappuyant sur le

rseau traditionnel

Internalisation vs externalisation de lactivit logistique

2.1. Structure ddie vs structure traditionnelle

Gnralement lorsquun cyber-commerant dispose dinfrastructures logistiques dans son
activit hors commerce lectronique, il commencera par sappuyer sur elles pour raliser
ses ventes sur Internet. Ces infrastructures peuvent tre des lieux de stockage et
prparation de commande dans des entrepts, plate-formes ou magasins, ou bien des
lieux de picking pour les clients, notamment dans les magasins.

Les exemples de ce type sont nombreux parmi les enseignes de la grande distribution qui
utilisaient leurs points de vente (super et hypermarchs) dj depuis longtemps pour
le portage domicile des courses (le client remplit son chariot et se le fait livrer
moyennant une participation forfaitaire). Avec larrive du commerce lectronique,
ce qui change significativement dans ce cas, cest que cest le commerant qui
remplit le chariot, ce qui techniquement ne pose pas de problme particulier tant que
le nombre de commandes nest pas trop lev.

Lorsque les volumes concerns par ce type de prparation de commande qui, somme
toute, cannibalisent le magasin augmentent, il peut se poser plusieurs difficults, parmi
lesquelles :

- lengorgement des alles du magasin par les prparateurs,

- la non disponibilit des produits sur les rayons pour les clients traditionnels

Pour viter ce problme, deux solutions sont possibles :

- on rserve un espace de lentrept aux stocks et prparation de commandes

du commerce lectronique. Cet espace peut rapidement devenir trop important vu
le nombre de rfrences gres par un hypermarch.

- On fait le picking dans les mmes stocks que le magasin avec une zone de
prparation de commande rserve. Dans ce cas, ce sont les approvisionnements
du gestionnaire de stock qui sont perturbs, car il a lhabitude de grer
lalimentation des rayons et ses rapprovisionnements par unit logistique

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 regroupant plusieurs units produit (cartons et palettes) et l, les prparateurs
pour le commerce lectronique clatent cette unit pour servir leurs clients.

2.2 Internalisation vs externalisation

Une entreprise de e-commerce peut opter pour une structure logistique ddie. Dans ce
cas, il se pose pour elle la question du faire ou faire faire . En gnrale la tendance la
plus lourde est en faveur de lexternalisation, tant des transports terminaux que des
entrepts et plate-formes.

Chapitre II : Typologie de loffre des logisticiens

La logistique, notamment dans sa phase livraison, constitue le seul contact concret entre un
webmarchand et son client. Cela signifie que derrire la virtualit de la prise de commande,
la qualit de la rception du produit vaut comme le contact en magasin. De ce point de vue,
tout chec la livraison, tout retard, toute erreur dans les produits livrs par rapport ceux
commands, tout problme de retour, etc. sera interprt par le client comme une
mauvaise qualit de service du marchand. La singularit de ce phnomne tient au fait que
le vendeur, dans la plupart des cas, dlgue sa logistique et donc la part relationnelle
physique de son activit commerciale. Cette situation rend le webmarchand vulnrable et
dpendant. La gamme de services sa disposition tant large.

Quatre grands cas de figure existent : les postes, les intgrateurs, les logisticiens-
transporteurs et les coursiers. Chacun dentre eux a ses particularits fortes qui se traduisent
dans leurs offres logistiques. Alors que les postes disposent dune offre de service large
spectre , les trois autres catgories se distinguent par des offres de service sur mesure
mme de rpondre un cahier des charges particulier. Ainsi, la force des premiers en
matire tarifaire ne limite en rien celles des autres en matire de personnalisation du
service.

I-Quatre grands types dacteurs

1. Les postes

Les postes nationales sont des acteurs trs comptitifs au niveau national. Le cot de
timbrage en fait dune certaine manire le service par dfaut. Depuis quelques annes, elles
connaissent un double mouvement de diversification des services proposs et
dinternationalisation, par prises de participations capitalistiques ou partenariats. Leur force
nouvelle rside donc dans la diversification de la gamme de services et llargissement de la
couverture territoriale.

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2. Oprateurs de messagerie express (intgrateurs)

Trs tt, les oprateurs de messagerie express comme UPS, FedEx ou DHL se sont
positionns comme des interlocuteurs privilgis des webmarchands. Ils ont ds les annes
1980 investi lourdement dans les systmes de tracing-tracking, ce qui leur a permis dtre
les premiers proposer cette valeur ajoute informationnelle qui intresse aujourdhui le
consommateur final.Par ailleurs, la rapidit de livraison, en J+1 pour les grands axes, concide
avec limage de la vente sur linternet, image sur laquelle elles ont capitalis.Enfin, la qualit
de leur desserte internationale et leurs accords de ddouanement rapide en font des acteurs
de poids pour les expditions hors des frontires.

Toutefois, le cot de la prestation logistique dun intgrateur pse lourdement sur de

nombreux achats par linternet, rduisant dautant lintrt de ce service haut de gamme
pour les marchands qui ne font pas de linternational leur zone de chalandise prioritaire. Afin
de ne par arriver une part exorbitante des cots logistiques sur le prix des produits, les
marchands doivent souvent recourir dautres solutions.

3. Logisticiens et transporteurs

Les logisticiens-transporteurs sont traditionnellement des spcialistes de la fonction

logistique externalise des entreprises. Leur savoir-faire et leur degr de spcialisation en
font des acteurs privilgis pour toute une gamme de services demandant la matrise de la
gestion de gros volumes et du juste temps . Loffre de services est ici plthorique, mais
elle est surtout adapte aux demandes du commerce entre entreprises. Il y a fort parier
que cet ensemble dacteurs va bnficier de la croissance des changes B to B soutenus par
le dveloppement du commerce lectronique, des places de march virtuelles, de le-
procurement, etc.

Inversement, les logisticiens transporteurs ayant une activit de Messagers investissent

le march du petit colis (autrement appel monocolis ) et sintressent au
dveloppement du commerce lectronique B to C comme Mory Team, ou Calberson. Afin de
monter en puissance sur ce march o la distribution est la cl du succs, ils tablissent des
partenariats pour proposer un rseau territorial plus maill. Ils compltent parfois leur offre
avec la mise en place de systmes dinformation interoprables avec linternet lattention
de leurs clients, comme, par exemple, pour les Bons de Livraison (BL) chez Hays logistics.

4. Coursiers

Comme tels, les coursiers personnifient, au niveau local et urbain, la possibilit dassocier
rapidit de la prise de commande avec rapidit de la livraison. Ce secteur fortement atomis
connat encore peu de socits spcialises sur le crneau de la vente sur linternet.
Historiquement, elles sont spcialises dans les changes entre entreprises et non dans les
livraisons B to C.
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Il est probable que ce type dacteurs, sils arrivent crer un rseau de plusieurs
agglomrations, pourrait simposer sur le march de la course B to C, march initi dune
certaine manire par le dveloppement de la livraison domicile de pizzas, mdicaments,
cassettes vido, etc., secteur qui reste encore trs atomis.

II-Autres acteurs attendus : les vpcistes et la grande

distribution
1. Les grands vpcistes

Se sont des acteurs qui disposent dun savoir-faire complet dans la vente directe aux
particuliers. Les grands vpcistes ont plusieurs atouts :

ils excellent sur loffre logistique en aval (gestion des retours, services clients, etc.) ;
ils capitalisent sur une clientle habitue la vente directe, mme si celle-ci nest pas
ncessairement quipe ;
ils ont enfin une exprience acquise de la prise de commande par Minitel.

Autant, lorsque certains dentre eux annoncent aujourdhui ouvrir leur offre de service
dautres acteurs du commerce lectronique, cest--dire mettre disposition leur
organisation logistique des tiers, de nombreux observateurs estiment que ces nouveaux
entrants pourraient lavenir proposer un haut niveau de qualit de service. Si ces acteurs
peuvent concurrencer La Poste sur la livraison de colis, ils ne disposent toutefois pas dun
rseau maill. La rpartition des flux de Mondial Relay par exemple, qui fait un tiers en
livraison directe, un tiers en livraison en points relais, et un tiers en livraison par voie
postale, tmoigne de la ncessaire diversification des modes de livraison pour atteindre une
cohrence territoriale.

2. La grande distribution

La grande distribution dispose dun savoir-faire logistique trs performant dans les processus
de rapprovisionnement et de gestion des relations avec de multiples fournisseurs. Elle fut
pionnire en matire dquipement en systmes EDI destins fluidifier les relations clients-
fournisseurs.

Sur toute la gamme des produits de consommation courante, et dsormais sur un nombre
croissant de produits et services (comme les voyages par exemple), ils ont une position de
leader. Il est donc normal que face au dveloppement du commerce lectronique, ils
sinterrogent sur les risques et les opportunits que celui-ci reprsente pour leur activit.

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3. Nouveaux entrants

On entend par nouveaux entrants les acteurs qui se spcialisent sur la partie systme
dinformation du commerce lectronique sur linternet. On les appelle parfois les e-
logisticiens ou les infomdiaires . Ces acteurs ont des origines trs diffrentes. Ce type
des entreprises ont toutes en commun de travailler sur ladaptation des fonctions logistiques
traditionnelles celles du commerce en ligne. Elles permettent gnralement de restituer
jusquau client final une information fiable sur le suivi logistique, dtail fortement apprci
en juger par la part de ceux qui interrogent les systmes de suivi aprs avoir pass une
commande. Elles permettent galement au vendeur de proposer ses clients le suivi
logistique partir de son site sans renvoyer sur les sites web des logisticiens avec lesquels il
travaille. Enfin, leur rle de prescripteur transport est loin dtre ngligeable lorsquelles
ont des accords tarifaires avec les transporteurs.

III-La question de la distribution finale

Le fait de choisir un prestataire logistique implique une alternative en matire de
distribution. Il sagira de choisir entre une livraison domicile et une livraison en points
relais. Entre ces deux solutions, de nouvelles offres encore exprimentales de bote colis
lectroniques font leur apparition.

1. Distribution avec livraison domicile

Si la livraison domicile semble a priori la plus adapte aux commandes passes sur
linternet, deux remarques peuvent tre toutefois faites ce sujet. La premire cest que le
client est rarement prt payer le prix rel de cette distribution si le montant de sa
commande ne le justifie pas. La deuxime cest que la livraison domicile rencontre de
nombreux obstacles, notamment en zone urbaine, comme par exemple labsence de la
personne lheure de la livraison, les digicodes, lengorgement de la circulation urbaine, les
problmes de stationnement, les difficults trouver des adresses, etc.

Une livraison domicile peut donc parfois se transformer en une attente de livraison
domicile et le logisticien, tout comme le client, en fait les frais. Le dveloppement de la
livraison par prise de rendez-vous, avec des facilits notamment lies au tlphone portable,
fait nanmoins voluer ce mode de distribution dans un sens favorable. Mais le traitement
au cas par cas rend plus difficile une rationalisation en tournes, celles-ci permettant
deffectuer des conomies dchelle sur la distribution en limitant le cot de livraison en
mme temps quil augmente le taux de placement des colis. Cette solution qui est dans le
jargon postal appele livraison express par exprs , est galement la plus ancienne
historiquement puisque cest celle qui fut adopte aux origines des postes.

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2. Distribution avec livraison hors du domicile

Le deuxime mode de distribution exploite toute la gamme des possibilits des points relais.
Ce type de distribution est pratiqu depuis de nombreuses annes par les grands vpcistes.
Dans certains pays comme lAllemagne, elle prend mme la forme du voisinage o cest un
habitant du quartier qui sert de point relais en change davantages commerciaux ou de
rmunration.

De nombreux acteurs aujourdhui rflchissent la mise disposition de leurs rseaux de

magasins pour le dpt de colis. Ces points relais pourraient ainsi apparatre dans les
stations-service (BP), les kiosques journaux (Zendis), sur le lieu de travail, voire dans des
casiers lectroniques grs par des entreprises. Encore ltat dannonce, certaines de
ces offres pourraient devenir ralit dans les mois et annes venir.

3. Du last mile au last yard

Les logisticiens saccordent dire que la gestion du dernier kilomtre (last mile) est la
condition du succs de la logistique du commerce lectronique. Ici on peut dire que cest
peut-tre de plus en plus celle du dernier mtre (last yard) qui prime.

En effet, dans un contexte dinflation des transports en zone urbaine, la croissance de la

distribution aux particuliers va dans le sens dune augmentation des engorgements des villes
et des nuisances. Prophtiser lexplosion du commerce lectronique revient donc, dune
certaine manire, annoncer la sombre perspective de villes o les livreurs viendraient
saturer davantage un trafic urbain dj la limite de lasphyxie. Un dispositif logistique
permettant de limiter ces effets ngatifs, et pour le moins inattendus, du commerce
lectronique reste donc inventer.

Loin de lide du commerce lectronique conue comme une vente distance

internationale, celui-ci sorienterait vers une reprsentation plus attrayante, plus rassurante
aussi, dun commerce proche de ses clients, et dont le point de contact naurait plus les
dficiences inhrentes la livraison domicile puisquil serait assur par un commerant.

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Etude de cas
Question 1 : comparaison des stratgies e-logistique entre Amazon et Pre Noel

Stratgie Amazon Stratgie pre nol

Amazon accorde une grande importance Contrairement Amazon, le-logistique
son e-logistique et fait attention aux petits nest pas une grande proccupation du
dtails en accordant un local de 10000 m2 pre-noel.net, critiqu par ses clients sur
avec une rpartition de stock par produit deux volets, la livraison et le suivi des
propos, avec une plateforme trs larges commandes, premier point justifi par la
des rfrences, tout cela est avec une perte de quelques colis ce qui est
vrification particulire et manuelle de normal selon le DG du pre noel.net, et le
ltat des produits. deuxime point qui est expliqu par le
La gestion de commande occupe une manque des conseillers de la hot ligne qui
grande place dans la stratgie dAmazon, ne sont quau nombre de 6 personnes.
avec une implication du client dans le
processus en lui permettant de faire le
suivie de sa commande au temps rel.
Le conditionnement constitue aussi un
point fort de la stratgie e-logistique
dAmazon, et tout cela en respectant les
dlais de livraison travers la gestion de
livraison en passant par la poste ou
Chronopost.
Cest pour ces raisons l quon a appel la
stratgie dAmazon une stratgie
minutieuse.

Question 2 : les consquences de cette stratgie pour pre nol :

Cette stratgie qui naccorde pas beaucoup dimportance au ct logistique impact limage
de lentreprise en gnral, ce qui apparait clairement sur les forums consommateurs qui se
plaignent toujours des dlais de livraisons, surtout que le directeur gnral refuse ces
remarques alors quelles proviennent des clients, qui ont mme dpos plaintes contre
lentreprise auprs la DGCCRF. Et donc lentreprise pre-noel.net va perdre son portefeuille
clients et les faire fuir cause du service logistique mdiocre qui peut constituer un point
fort pour des concurrents.

Question 3 : les contraintes et les spcificits de la logistique en commerce lectronique :

Parmi les contraintes rencontres au niveau de la logistique en commerce lectronique cest

la coordination entre commande et livraison, car le client ne se dplace pas pour choisir son
produit et demander la livraison pour que a soit aussi simple, mais cela est effectu sur

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internet ou par tlphone, et donc cest deux plateformes diffrentes, et face un grand
nombre de clients, linformation doit tre transmise correctement du service client sur
internet ou par tlphone vers le service de prparation de commande pour par la suite
passer la livraison, sans oublier la contrainte de temps qui peut constituer une force et
mme un facteur cl de succs pour certaines entreprises, car en fin de compte si le client a
choisi de faire sa commande sur internet cest pour conomiser surtout en terme de temps.

En plus de la coordination entre les services, on peut aussi citer parmi les contraintes de le-
logistique, la gestion des pertes et des retours clients pour erreur de compatibilit entre
produit livr et produit command, car cela peut augmenter la dure de livraison en attendant la
rsolution du dysfonctionnement, et cest la raison pour laquelle on peut dire que cest un lment
de fiert pour Amazon qui a voqu le pourcentage de -1% derreur de commandes.

Conclusion
Finalement on peut dire que le commerce lectronique sur linternet a face lui un modle
dorganisation logistique de type grande distribution dune efficacit redoutable : en
change de produits bas prix, les hypermarchs transforment le client en logisticien de
distribution idal .

En effet, comment rivaliser avec un tel logisticien que la problmatique de la logistique du

commerce sur linternet nous rvle dans toute son ampleur ? En regardant de plus prs,
nous pouvons dcomposer les phases logistiques que le client assure : il achte et entretient
son propre vhicule, il va la demande jusquau stock situ en priphrie pendant ses
temps libres, il assure lui-mme le picking dans les talages, il prpare son caddie
individualis correspondant exactement sa commande, il assure la mise sous film plastique
des produits achets, il garantit le paiement immdiat de manire totalement scurise, il
assure le point de rupture de charge entre le caddie et son vhicule sans dlais, il va au lieu
de livraison en connaissant parfaitement litinraire, il passe tous les obstacles urbains
(embouteillages, digicodes, tages, etc.), il rentre chez son client avec sa propre cl, il sort
les produits des emballages, les range dans les placards et le frigidaire et ne demande pas de
remboursement si un produit arrive bris. Le moins que lon puisse dire, cest que la
logistique du commerce lectronique sur linternet va avoir du mal tre meilleure peu de
frais ! A moins, bien sr, que le commerce lectronique fasse rimer la personnalisation de
ses offres avec une logistique moins personnalise que personnelle, proche des individus
avec une relation de confiance sans laquelle elle risque de se heurter lobstacle de la
distance.

Si le commerce lectronique doit dvelopper un nouveau mode de distribution, il devra donc

sans doute le faire en se montrant capable de proposer des solutions logistiques adquates,
comptitives, avantageuses tant pour le marchand que pour le client et un cot qui puisse,
comme aujourdhui, se fondre avec la part des cots de distribution du prix du produit.

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