FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN EN TURISMO Y

HOTELERA

Ttulo
Nivel de Calidad de servicios en la agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C

PROYECTO DE INVESTIGACIN

AUTOR:
Almendra Luz Merino Revilla

ASESOR:
Mg Sc. lvaro Valdez Roca

LNEA DE INVESTIGACIN:
Gestin de Empresas Tursticas y de Centros de Esparcimiento

LIMA PER

2016
GENERALIDADES
- Ttulo:
La presente investigacin lleva como ttulo: CALIDAD DE SERVICIO EN LA
AGENCIA DE VIAJES TROTAMUNDO TRAVEL S.A.C

- Autor:
MERINO REVILLA, ALMENDRA LUZ

- Asesor:
El asesor de la presente investigacin es lvaro Valdez Roca, docente de la
Universidad Csar Vallejo, sede Lima Norte.

- Tipo de Investigacin:
La presente investigacin a desarrollar ser de nivel descriptivo con enfoque
cuantitativo.

- Lnea de investigacin:
Gestin de Empresas Tursticas y de Centros de Esparcimiento.

- Localidad:
El presente estudio, en su etapa de ejecucin, se desarrollar en el Distrito de
Ventanilla, perteneciente a la Provincia Constitucional del Callao, Regin Callao.

- Duracin de la investigacin:
La presente investigacin se desarrollar entre los meses de Septiembre a
Diciembre del presente ao.

2
 NDICE

Generalidades 2

I. INTRODUCCIN

1.1 Realidad Problemtica 5

1.2 Trabajos Previos 6
1.3 Teoras Relacionadas al Tema 11
1.3.1 Calidad 11
1.3.1.1 Definicin 11
1.3.1.2 Impactos de la calidad en las empresas 12
1.3.1.3 Principios de la calidad 12
1.3.2 Servicio 14
1.3.2.1 Definicin 14
1.3.2.2 Caractersticas del servicio 15
1.3.2.3 Estrategias de marketing de servicios para 16
solucionar problemas
1.3.2.4 Diferencias entre Bienes y Servicios 17
1.3.3 Calidad de Servicio 17
1.3.4 Modelos de Medicin de Calidad de Servicio 18
1.3.4.1 Modelo Servqual 18
1.3.4.2 Modelo Pervperf 19
1.4 Formulacin del Problema 20
1.4.1 Problema General 20
1.4.2 Problemas Especficos 20
1.5 Justificacin del Estudio 20
1.6 Objetivos 21
1.6.1 Objetivo General 21
1.6.2 Objetivos Especficos 21

II. METODO

2.1 Diseo de Investigacin 22

2.2 Variables, Operacionalizacin 23
2.3 Poblacin y Muestra 25
2.3.1 Poblacin 25
2.3.2 Muestra 25
2.3.3 Muestreo 26
2.4 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, 26
validez y confiabilidad
2.5 Mtodos de anlisis de datos 27
2.6 Aspectos ticos 27

III. ADMINISTRATIVO

3
3.1 Recursos y Presupuesto 28
3.2 Financiamiento 28
3.3 Cronograma de Ejecucin 29

IV. REFERENCIAS
V. ANXOS

4
I. INTRODUCCIN
1.1 Realidad Problemtica

El turismo en el Per en los ltimos aos ha ido en aumento, lo cual genera a su

vez clientes ms exigentes. Segn informa La Nacin (2001) Se terminaron los
tiempos de los clientes cautivos. Hoy ellos ejercen sus derechos y no toleran la
falta de calidad, los precios excesivos o el trato inadecuado (parr.1).Estas son
tres razones por las cuales el clientes puede optar por elegir entre una y otra
empresa, por lo tanto, es importante saber cuan satisfechos estn los clientes con
los servicios que se les brinda y si la calidad del servicio es la ptima y la
esperada por los clientes. El Comercio (2011) informa sobre la falta de calidad de
servicios tursticos centrndose en Cuzco y los turistas que muchas veces eligen
lo ms econmico y el servicio no termina siendo de su agrado (parr.1). Otro de
estos casos de malas prcticas en turismo como estafas y malos servicios segn
informa T-News (2009) se genera por empresas las empresas informales que
existen en el mercado turstico (parr.1).

En las agencias de viajes es fundamental conocer muy de cerca a los

proveedores con los que se trabaja ya que a estos se les deriva el servicio y son
responsables de que el cliente se lleve una buena referencia de la agencia con el
objetivo de garantizar compras futuras y fidelizar a los clientes, de no ser as pues
el cliente buscar algo que se adapte a sus necesidades, lo cual actualmente no
es difcil porque pueden encontrar variedad de opciones a travs del internet. Es
importante tener en cuenta tambin que la competencia est en aumento, ms
an con las agencias de viajes que hacen un buen uso del internet y llegan a ms
viajeros, lo cual puede ser perjudicial para las agencias de viajes que an se han
quedado en el trabajo de oficina sin unirse a las nuevas tendencias ya sea por
desconocimiento o miedo a fracasar en el intento.

La agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C con 11 aos de experiencia en el

mercado turstico, actualmente ubicado en el Distrito de Ventanilla Lima, brinda
servicios tursticos al interior y exterior del pas, venta de pasajes areos y
terrestres, venta de seguros de viajes y la asesora necesaria que un turistas

5
necesitan en su viaje. Cuenta con una amplia cartera de clientes pero tiene como
pblico objetivo a los colegios que realizan viajes de promocin al interior y
exterior del pas, tras varios aos de experiencia en manejo de grupos, teniendo
en cuenta que los alumnos son un segmento algo complejo debido a que se debe
brindar la seguridad necesaria y tramitar los permisos correspondientes para que
los padres de familia puedan depositar su confianza en la agencia, es necesario
conocer si el nivel de calidad brindada est siendo la adecuada, ya que no la
agencia no cuenta con planes o estudios que hayan ayudado a la agencia a
conocer si sus clientes perciben que los servicios que brindan son de calidad.

Por lo tanto la presente investigacin busca conocer:

Cul es el nivel de calidad de los servicios brindados por la agencia de viajes

Trotamundo Travel S.A.C en los viajes de promocin en el 2016?

1.2 Trabajos previos

En Mxico, segn Alvarez et al. (2009) en su Tesis Calidad en el servicio: El

Arte de la satisfaccin al cliente de la Agencia de Viajes Sacbe Travel
Solutions, propuso como principal objetivo identificar el desempeo de los
procesos que conforman los diferentes servicios de Sacbe Travel Solutions con la
finalidad de establecer acciones correctivas y preventivas dentro de una Mejora
Continua, todas estas acciones enfocadas hacia la satisfaccin del Cliente.

Con respecto a su metodologa, la presente investigacin es de enfoque

cuantitativa, es un estudio descriptivo debido a que va a medir, evaluar y
recolectar datos sobre diversos conceptos, aspectos, dimensiones y componentes
del fenmeno a investigar y de diseo no experimental de corte transversal,
debido a que se recolectan datos en un solo momento.

El autor llega a la siguiente conclusin:

En Sacbe Travel Solutions los agentes de viajes ofrecen un servicio poco amable,
la cual a los clientes les parece insuficiente y segn el autor eso podra generarse
debido a que la agencia no cuenta con manuales que indiquen cul es la funcin

6
de cada rea. A pesar de estos problemas el autor observa que la agencia ha ido
creciendo significativamente al pasar del tiempo pero se debe mejorar los
problemas existentes para que eso pueda suceder (p.31).

Por ltimo el autor recomienda que:

Por un lado, la agencia de viajes Sacbe Travel Solutions debera establecer cursos
de capacitacin para los agentes de viajes sobre satisfaccin al cliente y
estrategias de ventas, los cuales deberan ser tomados por el personal cada 6
meses. Por otro lado, se recomienda motivar al personal para que puedan
desarrollarse mejor en su rea influenciando en la atencin que les ofrecen al
cliente (p.31).

En Venezuela, segn Zago (2007) en su Tesis Evaluacin de la calidad de

servicio de un operador de turismo en el Estado de Nueva Esparta, planteo
como objetivo principal evaluar la calidad del servicio de un operador de turismo
en el Estado Nueva Esparta.

Para lograr dicho objetivo se utiliz un estudio descriptivo, teniendo como sujeto
de estudio a los clientes que usaron los servicios de un operador de turismo.
Mediante la tcnica de la observacin directa y el instrumento de la encuesta se
logr obtener la siguiente conclusin:

Existen grandes diferencias en lo que el cliente esperaba y en lo que recibi segn

su percepcin, mostrando un nivel de satisfaccin bajo. Para llegar a esa
conclusin se not que hay diferentes factores que influencien en su opinin, las
diferencias ms significativas se mostraron segn el grado de instruccin y el
sueldo ya que hubo opiniones distintas en los clientes que laboran en
administracin pblica y tambin en los clientes que ganan menos de 1000 euros
(p.87).

Como recomendacin, el autor expresa que:

Es de vital importancia que la empresa entienda que para la recuperacin del

servicio es necesario conocer sobre las quejas que tienen los clientes del servicio,

7
que espera el cliente tras hacer una reclamacin y como desarrollar estrategias
para evitar las fallas en los servicios. Tambin se recomienda, contratar un
servicio especializado en Procesos de Calidad para implementar los sistemas de
mejora continua en toda la empresa y as, poder obtener un ISO-9001 que
garantice la confianza de los Clientes Corporativos y futuros prospectos para
contar con el prestigio y reconocimiento de una Agencia de Viajes de la ms alta
calidad en el mercado (p.87).

En Espaa, segn Esteban (2002) en su Tesis Doctoral La calidad en los

servicios de intermediacin turstica una aplicacin emprica a las agencias
de viajes de la comunidad de Madrid para el segmento de los viajes de ocio,
planteo como objetivo comprobar si determinados aspectos del servicio prestado
en una agencia de viajes estn relacionados con la apreciacin, por parte del
cliente, de diferenciacin en el servicio.

Para llevar a cabo los objetivos propuestos en la investigacin se realiz una

revisin en la literatura ms importante en el tema, poniendo mayor importancia en
los estudios previos realizados en el mbito de las agencias de viajes. Tambin se
llev a cabo un proceso de recojo de informacin primaria a travs de la tcnica de
la encuesta, se realiz dos encuestas, la primera fue una encuesta abierta en la
que de entender sobre el comportamiento de los clientes frente a los servicios
ofrecidos en las agencias de viajes, la segunda fue un cuestionario cerrado que
estuvo compuesto por dieciocho preguntas en la que se midi las percepciones de
los clientes en base al servicio recibido.

Y la conclusin ms relevante fue la siguiente:

Las valoraciones que dieron los clientes de los aspectos relacionados al servicio
fueron las ms bajas, indicando que no sienten que haya una diferenciacin en los
servicios que brindan, siendo muy similares a los servicios que brindan otras
agencias. Las valoraciones ms altas se dieron en la capacidad de respuesta y el
asesoramiento que el personal de la agencia brinda previamente. El autor tambin
indica que la falta de diferenciacin unida al acceso hacia las nuevas tecnologas

8
por parte de otras agencias generara poco a poco la prdida de clientes, lo cual
hace indicar que la agencias virtuales y las que ofrecen un servicio diferenciado
lograrn mantenerse en el mercado (p.226).

En base a las conclusiones, el autor propone una serie de recomendaciones a

emprender por parte de las agencias de viajes, encaminadas a mejorar la calidad,
las cuales consisten en:
Por un lado, se debera tener un mayor conocimiento sobre lo que desea la
demanda y estar al tanto de las nuevas tendencias para ponerlas en prctica
antes de que sean conocidas por todas las agencias. Por otro lado, se debera
formar a los agentes de viajes para que puedan ser conocedores de distintos
destinos para que puedan disear nuevos productos innovadores tomando en
cuenta a los proveedores de los destinos que tengan buenas referencias de sus
servicios anteriormente (p.231).
En Trujillo, segn Zegarra (2013) en su Tesis Influencia de la Gestin de la
Calidad del servicio en la satisfaccin de cliente del Operador Tursticos
Muchik Tours S.A.C en el distrito de Trujillo en el periodo 2012-2013, planteo
como objetivo principal determinar de qu manera influye la gestin de calidad del
servicio en la satisfaccin del cliente del operador turstico Muchik Tours S.A.C en
el distrito de Trujillo.
La investigacin ya mencionada tiene un enfoque cuantitativo y es de diseo no
experimental de corte transversal, el autor utilizo el mtodo inductivo deductivo
en el cual a travs de la teora de la gestin de calidad y la aplicacin en la
empresa obtuvo conclusiones que se podrn generalizar en empresas del mismo
rubro. En cuanto a las tcnicas usadas sus fuentes primarias fueron las encuestas,
lista de cotejo y observacin directa y sus fuentes secundarias fueron el anlisis
de documentos e internet.

Y las conclusiones que el autor obtuvo fueron las siguientes:

En la agencia de viajes Muchik Tours los turistas se mostraron bastante

satisfechos con los servicios que brindo la agencia incluyendo el guiado, el hotel,
el restaurante, el transporte, entre otros; esto quiere decir que la calidad del

9
servicio es percibida de manera positiva por los clientes, esto se debe a que la
agencia lleva bien implementada la gestin de la calidad a travs de la cultura de
la calidad que tienen centrndose en lo que desea el cliente, mejora continua e
involucrar a sus proveedores con la empresa para que puedan ofrecer mejores
servicios.

Uno de los defectos que se ha podido observar, es que el 90% del personal se
siente desmotivado vindose esto reflejado en el trato hacia el cliente. Se
determina que hay mayores deficiencias en los operadores tursticos porque no
son capacitados peridicamente (p.94).

En base a las conclusiones, el autor propone la siguiente recomendacin:

La agencia de viajes Muchik Tours debera hacer un seguimiento constante a los

proveedores como los en transporte, restaurante y hotel ya que estos 3 elementos
son importantes para que el cliente se lleve buenos comentarios del lugar. Para
que la agencia pueda posicionarse en el mercado turstico se debera implementar
un plan de calidad para seguir alcanzando los objetivos propuestos a largo plazo
(p.95).

En Lima, segn Izaguirre (2012) en su artculo cientfico Calidad Percibida del

destino Per y del servicio de las agencias de viaje, hoteles y restaurantes,
planteo como objetivo principal Obtener informacin que servir de sustento para
el diseo de procedimientos operativos de calidad enfocados en la satisfaccin de
las necesidades de los usuarios.

Tras la investigacin el autor obtuvo como conclusin ms relevante que:

El nivel de calidad de las agencias de viajes que percibieron los turistas en la

ciudad de Cuzco de forma global del servicio brindado fue de satisfaccin por
parte de un 90%. Pero hubo un 10% de insatisfaccin en los indicadores de
confiabilidad y aspectos tangibles. Esto quieres decir que los servicios que
brindan son buenos pero hay que hacer una mejora en los medios de transportes
que usan para trasladar a los turistas en los tours (p.105).

10
1.3 Teoras relacionadas al tema

A continuacin se desarrollaran las definiciones ms importantes de las variables:

1.3.1 Calidad

1.3.1.1 Definicin

Tar (200) hace mencin sobre la evolucin que ha tenido concepto de calidad
hacia calidad total, la cual ya se est desarrollando en varias empresas y esta
consiste en no centrarse solo en trabajo que realiza el rea de produccin con la
finalidad de ofrecer buenos servicios, sino tambin enfocarse en todas las reas
de la empresa, con la finalidad de que la calidad est presente en toda la
organizacin (p.21).

El autor mencionado anteriormente brinda una definicin sobre calidad:

[] por lo que entendemos calidad como satisfaccin de las necesidades y

expectativas del cliente. Es cierto que esta definicin por s sola es amplia y subjetiva,
[] puede resultar difcil descubrir las necesidades y expectativas de los clientes,
pues stos quizs no conozcan en un principio cules son, y slo identificarlas una
vez utilizado el producto o servicio (p.21).

A continuacin la Editorial Vrtice (2008) da una definicin de la Calidad

centrndose en el cliente:

[] el conjunto de aspectos y caractersticas de un producto y servicio que guardan

relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes
(necesidades que no han sido atendidas por ninguna empresa pero que son
demandadas por el pblico) de los clientes (p.1).

Enfocndose en las agencias de viajes es importante tener en cuenta en concepto

dela Editorial Vrtice (2008) debido a que se enfoca ms en el cliente. En los
ltimos aos las agencia de viajes estn frente a un turistas cada vez ms
informados, ms exigentes y ms conectados al internet, lo cual lo predispone a
recibir distintas ofertas y mensajes que lo hagan optas por otras opciones.

11
Si es que el turista est seguro de que el servicio que le ofrecen en su agencia
est garantizado, difcilmente se incline a optar por otra as el precio sea ms
accesible.

1.3.1.2 Impactos de la calidad en las empresas

Segn el Ministerio de Fomento de Espaa (s.f) la calidad puede afectar a una

organizacin de las siguientes 4 formas:

- Costos y participacin en el mercado

Se ha determinado que los costos empleados para poder ofrecer una alta
calidad son mnimos, pues cuando los bienes o servicios se encuentran en
buen estado no hay necesidad de solucionar problemas o errores, lo cual
genera ahorros (p.9).
- La reputacin de la compaa
Brindar productos o servicios de calidad genera en las empresas una buena
imagen, lo que har que los clientes se sientan atrados hacia dichas
organizaciones (p.9).
- Responsabilidad del producto
Las empresas son responsables de los productos o servicios que brindan,
por lo tanto deben hacerse cargo de errores que puedan cometer (p.9).
- Implicaciones internacionales.
Debido a la competencia que existe en la actualidad, la compaa debe
generar o elaborar productos que puedan ser competitivos en el mercado,
no solo nacional, sino tambin en el extranjero. Si los productos o servicios
logran cumplir con las expectativas de los clientes pues ser beneficioso,
de no ser as, ser daino o para la organizacin (p.10).

1.3.1.3 Principios de la calidad

Segn el Ministerio de Fomento de Espaa (s.f) la gestin de calidad es

importante para dirigir una organizacin. Por lo tanto se propone la aplicacin
sistemtica de los ocho principios de calidad total:

12
- Enfoque al cliente
Es importante que el clientes este satisfecho despus de haber hecho uso
del producto o servicio. Debemos conocer sus necesidades y expectativas,
porque si el cliente est feliz con lo que le brindamos generar ms trabajo
e ingresos seguros para la empresa (p.10).
- Liderazgo
Es importante que toda empresa cuente con un lder que la dirija, organice
y guie. Pero tambin se debe tener en cuenta que la filosofa del lder debe
traer beneficios para todos los que conforman la empresa, esto quiere decir
que se debe mantener una buena relacin con el talento humano, para que
este se sienta motivado para que pueda cumplir los objetivos propuestos de
la organizacin (p.10).
- Participacin del personal
Es indispensable que todo el personal est comprometido con la empresa,
porque as pueden aportar nuevas ideas que ayuden a la mejora de todas
las reas de la organizacin (p.11).
- Enfoque basado en procesos
Las actividades de cada rea deben seguir un proceso estratgico, el cual
va a permitir una mayor eficiencia y control. Todo esto con la finalidad que
cada rea trabaja de manera eficiente, obteniendo un buen resultado
(p.11).
- Mejora continua
La empresa debe crear mejores o nuevas tcnicas de trabajo que permitan
la mejora paulatina de las actividades que se llevan a cabo.
Por lo tanto, se debe ir evaluando los resultados obtenidos para seguir
realizando nuevas mejoras constantemente que permitan la solucin de los
problemas encontrados (p.11).
- Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
En el momento de tomar decisiones, se debe hacer basndose en la
informacin que se haya obtenido y en esta se indique que se estn
cometiendo errores. El objetivo es asegurarse que la decisin tomada sea

13
 la correcta garantizando que no haya equivocaciones en la decisin tomada
(p.12).
- Relacin mutuamente beneficiosa con proveedores
Se deben manejar ciertos criterios que permitan seleccionar a los
proveedores que se mantienen a la vanguardia. Si existe un beneficio por
ambas partes aumentar el valor para ambos. (p.12).
Tambin debemos evaluar si nuestros proveedores ofrecen productos o
servicios que logran satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

1.3.2. Servicio

1.3.2.1. Definicin

Eiglier y Langeard (1989) citado por Maqueda y Llaguno (1995) sostiene una
definicin genrica sobre lo que es el servicio:

[] la mejor definicin genrica que se pueda dar del servicio: es la resultante de la

interaccin entre los tres elementos base, que son el cliente, el soporte fsico y el
personal de contacto. Esta resultante constituye el beneficio que debe satisfacer la
necesidad del cliente (p.223).

Albrecht (2008) citado por Montoya (2010) sostiene otra definicin del servicio
orientado a la satisfaccin del cliente:

[] el conjunto de actitudes que determinan comportamientos orientados a satisfacer

al cliente en relacin con sus intereses, expectativas, necesidades y anhelos que
originan una serie de procesos para satisfacer una necesidad, realizando diferentes
funciones que el cliente no desea ejecutar y que est dispuesto a pagar a quien lo
reemplace, este alguien analiza cmo satisfacer, en qu oportunidad, lugar y
elementos y con qu personas (p.16).

Comparando dos definiciones citadas anteriormente, una enfocando al servicio de

forma genrica y la otra basada en la satisfaccin, ambos autores coinciden en
que el objetivo principal del servicio debe ser la satisfaccin del cliente, la cual es
muy importante ya que esto asegurara la fidelizacin del cliente y compras
futuras.

14
Vargas y Aldana (2011) sostiene que el servicio es:

[] conjunto de actividades diseadas para construir procesos que conduzcan a

incrementar la satisfaccin de necesidades, deseos y expectativas de quien lo
requiera; realizados por personas y para personas, con disposicin de entrega
generosa a los dems y de esta forma promover y crear valor nuevo en un marco
axiolgico, tal que derive desarrollo mutuo y cambios duraderos(p.37).

El ltimo autor hace referencia a las personas que ofrecen los servicios, estos
deben tener una disposicin de entrega generosa, como que el caso de las
personas con vocacin de servicio, estas siempre estn a gusto con el rol que
desempean y lo hacen entrega y dedicacin. Este comportamiento que tiene la
persona que brinda el servicio, muchas veces puede ser percibida por la persona
que ests recibiendo el servicio y les genera satisfaccin al sentir que los tratan
bien.

1.3.2.2. Caractersticas del servicio

Melo (2002) hace una recopilacin de varios autores sobre las caractersticas del
servicio.

Segn el autor las caractersticas son las siguientes:

Intangibilidad:

Los servicios no pueden ser vistos, sentidos, probados o tocados. [] Los servicios
son intangibles siendo difcil la percepcin y mentalizacin del mismo. [] La
intangibilidad de los servicios hace con que los aspectos tangibles pasen a ser
importantes y tangibilizar el servicio se convierte en una ventaja. [] Algunas
evidencias tangibles que pueden administrarse son: la atmsfera fsica, las
comunicaciones y el precio (p.8).

Inseparabilidad:

En las empresas de servicio, la produccin, el consumo y el uso ocurren

simultneamente y frecuentemente en el mismo lugar geogrfico. [] Se puede
afirmar que, normalmente, el servicio primero se vende para luego ser producido y
consumido simultneamente (p.10).

15
 Caducidad:

La caducidad de los servicios viene de la imposibilidad de ser estoqueados. Esta

imposibilidad es que los vuelve perecederos y, es por este hecho que las compaas
se preocupan por las fluctuaciones de la demanda (p.11).

Propiedad:

Una diferencia bsica entre los servicios y los productos tangibles son que el pago de
los servicios es hecho por el uso, acceso o alquiler de los elementos y no por la
propiedad total de stos. Esta caracterstica es la menos discutida en la literatura
(p.12).

1.3.2.3. Estrategias de marketing de servicios para solucionar problemas

Melo (2002) propone algunas soluciones para los problemas que pueden generar
las caractersticas del servicio:

- Intangibilidad
Utilizar ms elementos tangibles.
Mantener la comunicacin antes de la ejecucin del servicio.
Desarrollar una buena imagen de la organizacin.
Mantener la comunicacin despus de la adquisicin del servicio (p.14).
- Inseparabilidad
Hacer hincapi en la formacin y eleccin del personal que mantiene
contacto con el cliente.
Organice a los encargados de la produccin del servicio (p.14).
- Heterogeneidad
Mantener al personal constantemente motivado.
Personalizar el servicio (p.14).
- Caducidad
Uso de estrategias de para asegurar compras futuras.
Dar a conocer las ventajas que lleva el no existir propiedad a travs de
pagos por cuotas. (p.14).

16
1.3.2.4 Diferencia entre bienes fsicos y servicios

Segn Grnroos (1990) existen varias diferencias entre los servicios y los bienes
fsicos, uno de los principales es la intangibilidad de los servicios ya que no se
pueden tocar a diferencia de un bien fsico que si es tangible. Otra de las
caractersticas es que le servicio se pueda dar se necesita proceso a diferencia de
un bien que solo es un cosa. Otra caracterstica es que al brindar un servicio no
existe la transferencia de propiedad, con si se da al brindar un bien fsico. Por
ltimo para que un servicio se lleve a cabo se necesita de la participacin de los
clientes, por el contrario un bien fsico es producido sin necesidad de que el
cliente tenga participacin.

Estas son una de las diferencias ms importantes, pero hay ms diferencias que
establece el autor (ver anexo 5).

1.3.3 Calidad de Servicio

Segn MINCETUR, en la Gua Metodolgica Para el Desarrollo del Sistema de

Aplicacin de Buenas Prcticas (2012) seala que:

Un elemento clave para que el turismo se desarrolle es mejorar la calidad de los

servicios, debido a que la demanda se est incrementando sostenidamente ao a ao
y la oferta de los servicios se ha constituido en un cuello de botella a resolver para el
desarrollo del turismo (p.15).

Segn Nebrera (s.f) [] las empresas de servicios [] presentan una dificultad

aadida: la relacin con el cliente [] en las empresas de servicios el cliente y el
productor se encuentran cara a cara (p.28).

La calidad del servicio es brindarle al cliente lo que este espera, lo cual conlleva a
analizar sus expectativas y percepcin del servicio. El objeto de los conceptos
(calidad y servicio) desarrollados anteriormente es la satisfaccin del cliente y se
puede identificar que varios factores influencian en la percepcin que el cliente se
lleva del servicio. Berry, et al., (1985) plantean cinco dimensiones para medir el
nivel de calidad de los servicios, los cuales son: Tangibilidad, Confiabilidad,
Responsabilidad, Seguridad y Empata.
17
1.3.4. Modelos de Medicin de Calidad de Servicio

1.3.4.1 Modelo Servqual

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) citado por Duque (2005) para llevar a cabo
la medicin de la calidad de servicio, en un inicio los autores despus de sus
investigaciones, establecieron diez dimensiones que lograran dicho objetivo. Las
cuales fueron las siguientes:

- Elementos tangibles
- Fiabilidad
- Capacidad de respuesta
- Profesionalidad
- Cortesa
- Credibilidad
- Seguridad
- Accesibilidad
- Comunicacin
- Compresin del cliente

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) citado por Duque (2005) Despus de

algunas crticas, se dijo que las diez dimensiones no eran necesarias y es por
esto que se logr reducir solo a cinco dimensiones, contando con las ms
esenciales:

1. Confianza o empata: Muestra de inters y nivel de atencin individualizada

que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de
accesibilidad, comunicacin y compresin del usuario).
2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
3. Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atencin de los empleados y su
habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores
dimensiones de profesionalidad, cortesa, credibilidad y seguridad).
4. Capacidad de respuesta: Disposicin para ayudar a los clientes y para
prestarles un servicio rpido.

18
 5. Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y
materiales de comunicacin (p.72).

1.3.4.1 Modelo Servperf

Segn Esteban (2002) desde el punto de vista tcnico, el modelo SERVPERF se

integra de los mismos tems y dimensiones que el SERVQUAL, la nica diferencia
es que elimina la parte que hace referencia a las expectativas (p.154).

Segn Cronin & Taylor (1992) citado por Andosilla (2011) explica puntualmente en
que consiste la el Modelo Servperf:

[] la cual evala solamente las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio.
De acuerdo a los autores, la conceptualizacin y medicin de la calidad del servicio
percibida, basadas en el paradigma de la desconfirmacin, son errneas. Por lo tanto
sugieren que esta se debe medir a partir de las percepciones del cliente, ya que al ser
considerada esta una actitud debera medirse como tal. El modelo que ellos proponen
mide las mismas dimensiones que el SERVQUAL, con la gran diferencia que tal como
se mencion anteriormente, la escala no mide las expectativas del cliente, lo cual
reduce en un 50% el nmero de tems que deben ser medidos de 44 tems a 22 tems
(p.27).

Esteban (2002) seala cual es un de las ms importantes ventajas del modelo

SERVPERF es que es mucho ms simple para que el encuestado, ya que
comparado con el modelo SERVQUAL se eliminan la preguntas relacionadas a las
expectativas, haciendo que sea menos cansado, complejo y haya mayor
sinceridad por pate del encuestado al responder las preguntas (p.154).

Cronin y Taylor citado por Sto establece las dimensiones del modelo SERVPERF
(ver anexo 6).

19
1.4 Formulacin del Problema

1.4.1 Problema General

- Cul es el nivel de calidad de los servicios brindados por la agencia de

viajes Trotamundo Travel S.A.C en el 2016?
1.4.2 Problemas Especficos
- Cul es el nivel de calidad de servicio con respecto a la tangibilidad en la
agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C en el 2016?
- Cul es el nivel de calidad de servicio con respecto a la fiabilidad en la
agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C en el 2016?
- Cul es el nivel de calidad de servicio con respecto a la capacidad de
respuesta en la agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C en el 2016?
- Cul es el nivel de calidad de servicio con respecto a la seguridad en la
agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C en el 2016?
- Cul es el nivel de calidad de servicio con respecto a la empata en la
agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C en el 2016?

1.5 Justificacin del estudio

Hoy en da, los clientes se estn volviendo cada vez ms exigentes en temas de
calidad de servicio, es por esto que es necesario conocer cul es la percepcin
que tienen los clientes sobre el servicio brindado por la agencia de viajes
Trotamundo Travel S.A.C ubicada en el Distrito de Ventanilla, debido a que
actualmente esta se desconoce. En esta oportunidad el presente trabajo se
centrar en los alumnos que realizan los viajes de promocin con dicha agencia ya
que conforman la mayor parte de los clientes. Las conclusiones que se obtendrn
van a permitir que la agencia tenga en cuenta cuales son los puntos a favor con
los que cuenta y cules son los puntos en contra, los cuales deben mejorar para
brindar un mejor servicio en los prximos viajes que realicen.

20
1.6 Objetivos
1.6.1 Objetivo General

El presente estudio tiene como objetivo general:

Determinar el nivel de calidad de los servicios brindados por la agencia de viajes

Trotamundo Travel S.A.C en el 2016.

1.6.2 Objetivos Especficos

El presente estudio tiene como objetivos especficos:

- Identificar el nivel de calidad de servicio con respecto a la tangibilidad en la

agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C en el 2016.

- Identificar el nivel de calidad de servicio con respecto a la fiabilidad en la

agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C en el 2016.

- Identificar el nivel de calidad de servicio con respecto a la capacidad de

respuesta en la agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C en el 2016.

- Identificar el nivel de calidad de servicio con respecto a la seguridad en la

agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C en el 2016.

- Identificar el nivel de calidad de servicio con respecto a la empata en la

agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C en el 2016.

21
II. MTODO

2.1 Diseo de Investigacin

El presente trabajo de investigacin tiene un enfoque cuantitativo, es un estudio

descriptivo y tiene un diseo no experimental de corte transversal o transeccional.

Segn Hernndez et al. (2010) Los estudios descriptivos buscan especificar las
propiedades, las caractersticas y los perfiles de personas, grupos, comunidades,
procesos, objetos o cualquier otro fenmeno que se someta a un anlisis.[]
pretenden medir o recoger informacin [] sobre los conceptos o variables a las
que se refieren, el objetivo no es indicar cmo se relacionan estas (p.80).

El diseo del presente trabajo es no experimental debido a que se basa ms en la

observacin y no se manipulan las variables, tambin es de corte transversal
porque se recolectan datos en un determinado periodo.

El mismo autor mencionado anteriormente indica que: [] la investigacin no

experimental es observar fenmenos tal como se dan en su contexto natural, para
posteriormente analizarlos (p.149).

Dicho autor tambin seala que: Los diseos transeccionales realizan

observaciones en un momento nico en el tiempo (p.165).

22
2.2 Variables, Operacionalizacin

En el presente trabajo la variable que se realizar es el Nivel de Calidad de Servicio. Esta variable y su
operacionalizacin pueden ser apreciados en la siguiente tabla:

Cuadro 1.1: Operacionalizacin de las variables

VP DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES RANGO

CONCEPTUAL
Tangibilidad -Tiene equipos y nuevas
tecnologa de apariencia moderna.
-Las instalaciones fsicas son
cmodas y visualmente atractivas.
-Los empleados tienen una
La calidad del apariencia pulcra.
servicio es -Los materiales relacionados con
Nivel de brindarle al el servicio son visualmente
Calidad cliente lo que atractivos. A= 62-88
de este espera, lo Fiabilidad -Cuando prometen hacer algo en M= 31-61
Servicio cual conlleva a cierto tiempo, lo hacen. B= 0-30
analizar sus -Cuando tengo un problema,
expectativas y muestran un sincero inters en
percepcin del solucionarlo.
servicio. El -Habitualmente presta bien el
objeto de los servicio.
conceptos -Presta el servicio en el tiempo
(calidad y acordado.
servicio) -Insisten en no cometer errores en
desarrollados sus registros o documentos.
anteriormente Capacidad de -Los empleados informan

23
 es la respuesta puntualmente y con sinceridad
satisfaccin del acerca de todas las condiciones
cliente y se del servicio.
puede identificar -Los empleados ofrecen un
varios factores servicio rpido y gil.
que influencian -Los empleados siempre estn
en la percepcin dispuestos a ayudarle.
que el cliente se -Los empleados le dedican el
lleva del servicio tiempo necesario para responder
sus preguntas.
Seguridad -El comportamiento de los
empleados le transmite confianza.
-Me siento seguro en las
transacciones que realizo.
-Los empleados son siempre
amables.
-Los empleados tienen
conocimientos suficientes para
responder a mis preguntas.
Empata -Los empleados hacen un
seguimiento personalizado.
-Tienen un horario adecuado.
-Los empleados ofrecen
informacin y atencin
personalizada.
-Los empleados buscan lo mejor
para los intereses del cliente.
-Los empleados comprenden sus
necesidades especficas.

Fuente: Elaboracin Propia

24
2.3 Poblacin y muestra

2.3.1 Poblacin

El presente trabajo de investigacin tiene como poblacin a los alumnos que

realizan sus viajes de promocin con la agencia de viajes Trotamundo Travel
S.A.C. El clculo de la poblacin se basa en el ao 2015, ao en el que la agencia
trabaj con 3 colegios, que en conjunto hicieron un total de 180 alumnos.

2.3.2 Muestra

Para hallar la muestra se aplic la frmula de Gabaldn (1980):

2
=
( 1) 2 + 2

Donde:

n= # de muestra

N= # de poblacin

Z= Nivel de confianza (95%)

P= Probabilidad de Ocurrencia (50%)

Q= Probabilidad de No Ocurrencia (50%)

E= Error Muestral (5%)

(1.962 ) 0.5 0.5 180

=
(180 1) (0.052 ) + (1.962 ) 0.5 0.5

= 122.7871 123

Despus de haber aplicado la formula, el presente estudio tiene una muestra de

123 alumnos.

25
2.3.3 Muestreo

El muestreo es probabilstico estratificado de afijacin proporcional.

Segn Hernndez et al. (2010) una muestra es probabilstica porque todos los
elementos de la poblacin tienen una misma probabilidad de ser elegidos (p.177).

El mismo autor seala que la muestra probabilstica estratificada se caracteriza en

que la poblacin se divide en segmentos y se seleccionas una muestra para cada
segmento (p.180).

Y es de afijacin proporcional porque cada estrado tiene un nmero de elementos

en la muestra proporcional a su tamao.

Cuadro 1.2: Muestra estratificada proporcional

MUESTRA POBLACIN
Colegio A 49 (40%) 72 (40%)
Colegio B 25 (20%) 36 (20%)
Colegio C 49 (40%) 72 (40%)
123 180
Fuente: Elaboracin Propia

2.4 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, validez y confiabilidad

El presente trabajo de investigacin utilizar como instrumento de recoleccin de

datos, un cuestionario estructurado con 22 reactivos adems se utilizar como
tcnica de recoleccin de datos la encuesta (Ver anexo 1).

Segn Hernndez et al. (2010) en la investigacin disponemos de diversos tipos

de instrumentos para medir las variables de inters y en algunos caso llegan a
combinarse varias tcnicas de recoleccin de datos.

El mismo autor menciona que el cuestionario consiste en un conjunto de

preguntas respecto de una o ms variables a medir.

26
La validacin del instrumento fue realizada por 3 jueces expertos de la Escuela de
Turismo y Hotelera de la Universidad Cesar Vallejo (Ver anexo 4). Luego se
aplic la Prueba Binomial dando como resultado un P- valor de 0.004, menor que
0.05, por lo tanto el instrumento tiene validez de contenido (Ver anexo 2).

En cuanto a la confiabilidad del cuestionario, se utiliz el Alfa de Crombach, el cual

dio como resultado 0.90, por lo tanto tiene un nivel de confiabilidad alto (Ver anexo
3).

2.5 Mtodos de anlisis de datos

En el presente trabajo de investigacin se utilizar el programa estadstico SPSS

para procesar los datos obtenidos durante las encuestas.

La informacin obtenida se estructurar en tablas de frecuencias y diagramas para

su interpretacin posteriormente en el desarrollo de la tesis.

2.6 Aspectos ticos

Se respetar la propiedad intelectual de los autores citados en la tesis.

27
III. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

3.1 Recursos y Presupuesto

TEM CANTIDAD COSTO COSTO TOTAL

UNITARIO UNITARIO
Materiales
Lapiceros 24 S/. 0.50 S/. 12.50
Impresiones 150 S/. 0.10 S/. 15.00
Folder manila 3 S/. 0.80 S/. 2.40
Equipos
USB 1 S/. 25.00 S/. 25.00
Cmara 1 S/. 400.00 S/. 400.00
Alimentacin
Refrigerio 3 S/. 7.00 S/. 21.00
Botellas de Agua 3 S/. 1.20 S/. 3.60
Otros Gastos
Pasaje 10 S/. 2.00 S/. 20.00

Subtotal S/. 499.5

Imprevistos (10%) S/. 49.95
TOTAL S/. 549.45

3.2 Financiamiento

El presente trabajo se investigacin ser financiado 100% por el investigador de la

tesis.

28
3.3 Cronograma de Ejecucin

Actividades Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Recopilacin
de datos
primarios
Recopilacin
de datos
secundarios

Procesamiento
de la
informacin

Ajustes finales
de la tesis

Presentacin
de la tesis

29
IV. BIBLIOGRAFA

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20de%20un%20proceso%20de%20mejoramiento.pdf

32
V. ANEXOS

ANEXO 1: Encuesta

Con el objetivo de conocer si Ud. Se encuentra conforme con los servicios brindados, se
le pide su apoyo para llenar la siguiente encuesta.

Le pedimos que responda de manera sincera y marque con un aspa (X), la respuesta que
Ud. Considere segn su opinin, evaluando cada pregunta en una escala del 0 al 4,
siendo:

4 = TOTALMENTE DE ACUERDO
3 = DE ACUERDO
2 = NI DE ACUERDO, NI EN DESACUERDO
1 = EN DESACUERDO
0 = TOTALMENTE EN DESACUERDO

N PREGUNTA ALTERNATIVAS
0 1 2 3 4
TANGIBILIDAD
1 La agencia brind medios de transporte (areos, terrestres y
acuticos) modernos para la realizacin del servicio.
2 Las instalaciones (hoteles y restaurantes) de las que hizo uso
fueron cmodas y se encontraron en buenas condiciones.
3 El personal con el que tuvo contacto (counter, tour conductor,
gua) mantiene una apariencia aseada.
4 El material informativo (folletos, trpticos, tarjetas, etc) que ofreci
la agencia, fue de su agrado y despert su inters.
FIABILIDAD
5 Cuando la agencia fij una fecha determinada para su viaje, lo
cumpli.
6 El personal se preocup por resolver los problemas (asistencia
mdica, retraso de vuelos, problemas en el transporte, etc)
suscitados en el viaje.
7 La agencia tiene buenos comentarios sobre los servicios que han
brindado anteriormente.
8 Durante el viaje, la agencia brind el servicio en el tiempo
pactado en el itinerario.
9 La agencia se esforz en no cometer equivocaciones durante la
emisin de los boletos areos o terrestres.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
10 El personal inform puntualmente acerca de lo que inclua y no
inclua el paquete turstico.
11 El tour conductor ofreci un servicio rpido, logrando concretar
todas las visitas pactadas.
12 El personal con el que tuvo contacto siempre estuvo dispuesto a
ayudarlo.
13 El gua le brind un tiempo en el cual pudo responder todas sus
inquietudes.
SEGURIDAD
33
14 El personal de la agencia con el que mantuvo contacto le
transmiti confianza para que Ud. Pueda tomar sus servicios.
15 Se sinti seguro con el contrato que realiz por los servicios con
la agencia.
16 El personal de la agencia con el que mantuvo contacto, lo trato
con amabilidad en todo momento.
17 Los guas tuvieron los conocimientos necesarios para responder
todas sus inquietudes.
EMPATA
18 Durante todo el viaje, la agencia estuvo en contacto con el grupo
de viajeros que Ud. conform.
19 Los horarios en el que se realizaron las actividades durante el
viaje fueron adecuados para Ud.
20 El personal encargado brind la informacin y atencin necesaria
para todo el grupo de viajeros.
21 El personal encargado brind distintas opciones de viaje con el
objetivo de ofrecerle lo mejor.
22 El personal encargado logr ofrecerle lo que Ud. buscaba en su
viaje.

Comentario:
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

34
 Anexo 2: Validez de Contenido

Prueba binomial

Categora N Proporcin Prop. de prueba Sig. exacta

observada (bilateral)

Grupo 1 si 9 1,00 ,50 ,004

Evaluacin de Experto 1
Total 9 1,00
Grupo 1 si 9 1,00 ,50 ,004
Evaluacin de Experto 2
Total 9 1,00
Grupo 1 si 9 1,00 ,50 ,004
Evaluacin de Experto 3
Total 9 1,00

Fuente: Elaboracin Propia

35
 Anexo 3: Anlisis de Confiabilidad

Estadsticos de fiabilidad

Alfa de Alfa de N de elementos

Cronbach Cronbach
basada en los
elementos
tipificados

,898 ,907 22

Fuente: Elaboracin Propia

36
Anexo 4: Evaluacin de Expertos

37
38
39
 Anexo 5: Diferencias entre servicios y bienes fsicos

BIENES FISICOS SERVICIOS

Tangibles Intangibles
Homogneos Heterogneos
Produccin y distribucin separadas Procesos simultneos de produccin,
del consumo distribucin y consumo
Una cosa Una actividad o proceso
Valor esencial producido en la fabrica Valor esencial producido en la
interaccin comprador vendedor.
Los clientes no participan Los clientes participas en la
(normalmente) en el proceso produccin
productivo
Se pueden almacenar No se puede almacenar
Transferencia de propiedad No hay transferencia de propiedad
Fuente: Grnroos (1990) citado por Esteban (2002).

40
 Anexo 6: tems del modelo SERVPERF

TEM ASPECTO VALORADO DIMENSIN

1 Tiene equipos y nuevas tecnologa de Tangibilidad
apariencia moderna.
2 Las instalaciones fsicas son cmodas y
visualmente atractivas.
3 Los empleados tienen una apariencia
pulcra.
4 Los materiales relacionados con el servicio
son visualmente atractivos.
5 Cuando prometen hacer algo en cierto Fiabilidad
tiempo, lo hacen.
6 Cuando tengo un problema, muestran un
sincero inters en solucionarlo.
7 Habitualmente presta bien el servicio.
8 Presta el servicio en el tiempo acordado.
9 Insisten en no cometer errores en sus
registros o documentos.
10 Los empleados informan puntualmente y Capacidad de
con sinceridad acerca de todas las respuesta
condiciones del servicio.
11 Los empleados ofrecen un servicio rpido y
12 gil.
13 Los empleados siempre estn dispuestos a
ayudarle.
Los empleados le dedican el tiempo
necesario para responder sus preguntas.
14 El comportamiento de los empleados le Seguridad
transmite confianza.
15 Me siento seguro en las transacciones que
16 realizo.
17 Los empleados son siempre amables.
Los empleados tienen conocimientos
suficientes para responder a mis preguntas.
18 Los empleados hacen un seguimiento Empata
19 personalizado.
20 Tienen un horario adecuado.
Los empleados ofrecen informacin y
21 atencin personalizada.
Los empleados buscan lo mejor para los
41
22 intereses del cliente.
Los empleados comprenden sus
necesidades especficas.
Fuente: Cronin y Taylor (1992) citado por Set (2004).

42
 Anexo 7: Matriz de Consistencia

TITULO FORMULACIN DEL OBJETIVOS HIPOTESIS MARCO VARIABLE

PROBLEMA METODOLGICO

Problema General Objetivo General Tipo de Estudio

- Cul es el nivel de - Determinar el nivel de Cuantitativo
calidad de los servicios calidad de los servicios
brindados por la agencia brindados por la Diseo de
Investigacin
de viajes Trotamundo agencia de viajes
No experimental de
Travel S.A.C en los viajes Trotamundo Travel corte transversal
de promocin en el 2016? S.A.C en los viajes de
Problemas Especficos promocin en el 2016. Poblacin
- Cul es el nivel de Colegios: 180
Objetivos Especficos
alumnos
Nivel de calidad de servicio con - Identificar el nivel de
Calidad de respecto a la tangibilidad calidad de servicio con
Muestra
servicios en en la agencia de viajes respecto a la
No presenta 123 alumnos.
la agencia de Trotamundo Travel S.A.C tangibilidad en la hiptesis Nivel de
Calidad
viajes en el 2016? agencia de viajes
Instrumento
Trotamundo - Cul es el nivel de Trotamundo Travel Cuestionario
Travel S.A.C calidad de servicio con S.A.C en el 2016.
respecto a la fiabilidad en - Identificar el nivel de Tcnica
Encuesta
la agencia de viajes calidad de servicio con
Trotamundo Travel S.A.C respecto a la fiabilidad
en el 2016? en la agencia de viajes
- Cul es el nivel de Trotamundo Travel
calidad de servicio con S.A.C en el 2016.

43
 respecto a la capacidad - Identificar el nivel de
de respuesta en la calidad de servicio con
agencia de viajes respecto a la
Trotamundo Travel S.A.C capacidad de
en el 2016? respuesta en la
- Cul es el nivel de agencia de viajes
calidad de servicio con Trotamundo Travel
respecto a la seguridad S.A.C en el 2016.
en la agencia de viajes - Identificar el nivel de
Trotamundo Travel S.A.C calidad de servicio con
en el 2016? respecto a la
- Cul es el nivel de seguridad en la
calidad de servicio con agencia de viajes
respecto a la empata en Trotamundo Travel
la agencia de viajes S.A.C en el 2016.
Trotamundo Travel S.A.C - Identificar el nivel de
en el 2016? calidad de servicio con
respecto a la empata
en la agencia de viajes
Trotamundo Travel
S.A.C en el 2016.
Fuente: Elaboracin propia

44