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Schlechte Kommunikation

Gute Kommunikation im
Krankenhaus: ein wesentlicher
Schritt zur Qualittsarbeit

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Dr. Caroline Kunz

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Selektive Wahrnehmung
Wahrnehmung ist nicht auf Wahrheit, sondern
auf Ntzlichkeit angelegt.
Wir Menschen konstruieren uns aus
bruchstckhaften Sinneseindrcken diejenigen
Teile der Wirklichkeit, die fr unser berleben
wichtig sind.

Dr. Caroline Kunz


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Professionell
kommunizieren

Dr. Caroline Kunz


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Sprachlos in der
Sprechstunde der Spiegel 7/2011

Viele rzte versagen in der Kunst des Heilens sie


hren den Kranken nicht zu. Die schlechte
Kommunikation und der Trend zum
Spezialistentum fhren zu falschen Diagnosen
und sinnlosen Behandlungen.
Schulmediziner mssen lernen, wieder den
ganzen Menschen zu sehen.

Dr. Caroline Kunz


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US-Neurologe Newman-Toker*:
Bessere Diagnosen als bei der
Kernspintomografie

Dr. Caroline Kunz


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Dr. Caroline Kunz
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Paul Watzlawick:
Fallen der Kommunikation

Gesagt ist nicht gehrt


Gehrt ist nicht verstanden
Verstanden ist nicht einverstanden
Einverstanden ist nicht gehandelt
Gehandelt ist nicht beibehalten

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Menschen kann man nicht
verndern
Menschen mgen es nicht, wenn man sie
als Problem behandelt

Kontakt herstellen - Beziehung gestalten

Verhalten vereinbaren

Dr. Caroline Kunz


Adenauer

Wir leben alle unter demselben Himmel,


nur mit unterschiedlichem Horizont

Dr. Caroline Kunz


5 Sulen der Kommunikation

Strukturierte
Kontakt Lernende
Kommunikation Selbsthilfe
Begegnung Organisation
Krisen
Briefing In
kommunikation
Beziehung Durch
Debriefing Konflikten
Feedback
checklists

Kommunikation
Wertschtzende Kommunikation

Dr. Caroline Kunz


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26.11.2013 Dr. Caroline Kunz
Human Factors
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Was erwarten wir uns?
rzte sind einfhlsam: was fhrt Sie denn zu
mir?
rzte hren zu: ich verstehe, was Sie mir
sagen!
rzte sind Helden: Sie suchen meinen Rat?
wenn Sie Hilfe brauchen, rufen Sie mich an-
Tag oder Nacht...
rzte trsten: alles wird gut. er ist bei uns
in guten Hnden, Sie knnen sich auf uns
verlassen. Dr. Caroline Kunz
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rzte und rztinnen sind
Fachkompetent
Sozialkompetent
Mutig
Engagieren sich ganz persnlich
So wnschen wir uns unsere rzte und
rztinnen, unser Pflegepersonal,
Hebammen, Physiotherapeutinnennicht
nur in Fernsehsoaps.
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Was ist eine Emotion?

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lebenshindernde
Energie

26.11.2013 Dr. Caroline Kunz


Human Factors
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lebensfrdernde Energie

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Neugierig, offen,
interessiert....

26.11.2013 Dr. Caroline Kunz


Human Factors
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26.11.2013 Dr. Caroline Kunz
Human Factors
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Was knnen Emotionen?
Emotionale Prozesse knnen kognitive
Prozesse wesentlich leichter beeinflussen
als umgekehrt

Emotionale Prozesse knnen ohne


vorhergehend bewusste oder unbewusste
kognitive Prozesse ablaufen
Dr. Caroline Kunz
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Was knnen Emotionen?

Emotionale Prozesse mit niedriger


Intensitt aktivieren kognitive Prozesse
Emotionale Prozesse mit hoher Intensitt
hemmen kognitive Prozesse
Umgekehrt ist beides viel geringer, also
kognitive Prozesse aktivieren oder hemmen
emotionale Prozesse gering.
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Zuerst zum Menschen und dann zur
Sache kommen

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Das sieht aber gar nicht gut aus!
Ich kann
4F leider nichts
Female,fat mehr fr Sie
forty,fertile tun!

Sie sind ein


Risikopatient Der Kopf ist ein bichen
gro, gehen Sie mal mit dem
Kind zum CT!
Das ist eine
essentielle,
idiopathische,
funktionelle
Strung!

Dr. Caroline Kunz

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Viele Eingriffe machen Angst
Routine fr den Arzt, oder Interesse
Ausnahmesituation fr die Patientin: Ach Sie
sind die, die keine Osteoporoseprophylaxe
bekommen hat und jetzt diesen schlechten
Knochenstatus aufweist
Es gibt eine Infusion aber die wird sehr
wehtun!
Patientin ging davon aus, es wrde alles gemacht fr Sie und pltzlich
erfhrt sie, dass dies nicht so ist und niemand bernimmt die
Verantwortung.
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Symptome und Folgen von Angst
Psychisch: Ruhelosigkeit oder Ungeduld,
Schlafstrungen, Konzentrationsstrungen
oder geistige Leere, Reizbarkeit
krperliche Symptome: Abgeschlagenheit,
Tachycardie, belkeit, Durchfall,
Schmerzen, Muskelanspannung,
kalte/feuchte Hnde, trockener Mund,
Schwitzen
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Folgen der Angst
Stimmungsstrungen, Depression
kardiovaskulre Strungen: Hochdruck
andere Angstphnomene, Alkohol und
Drogen, Medikamentenabhngigkeit,
chronische Schmerzen, Kopfschmerz,
Sinnlosigkeit, Leere, Essstrungen, Magen
Darmtrakt, Verstopfung, Durchflle,
somatoforme Strungen.
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Warum gibt es dann?
Fehler 1: falsche Gesprchsatmosphre, auf
sich selbst konzentriert, sich nicht
vorstellen, Anfangsvertrauen gestrt
Fehler 2: frhes Unterbrechen, im
Durchschnitt nach 10-20 sec unterbrechen
rztInnen, wollen Fhrung bernehmen:
wer fragt, der fhrt.
Fehler 3: vorschnelle Diagnose
Fehler 4: Ausblenden der Lebensumstnde
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Warum?
rzte befrchten endlose Beschwerdeklagen, dem ist nicht so
Studien belegen im ambulanten Bereich 90 sec bis Patienten den Arzt
nach seiner Meinung fragen

Fehler 5: zu wenig Information ber die Krankheit, rzte


glauben ausreichend aufzuklren. Patienten sagen eher
wenig bis gar nichts verstanden zu haben. Erinnern
sich an 30% der Information: nehmen
Medikamente falsch ein, hufigere
Nebenwirkungen, arbeiten nicht aktiv mit,
hufiger ins KH, brauchen mehr Zeit gesund zu
werden.
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BISE
Bedrfnisse needs: Ich bin jetzt der/die
Wichtigste
Interessen: ich will rasch gesund werden, die
besten rzte sollen mich behandeln, das tollste
KH fr mich
Sorgen: bermdete rztin, Pflege, Mngel -
hoffentlich sind die gut ausgerstet, erfahre ich
wirklich was mir fehlt?
Erwartungen: werde rasch gesund, bekomme
die beste Betreuung, viel Freiraum, nicht
eingeschrnkt
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Schulz von Thun Hamburger
Verstndlichkeitskonzept

1. Einfachheit Kompliziertheit

2. Gliederung-Ordnung Unbersichtlichkeit,
Zusammenhanglosigkeit
3. Krze Prgnanz Weitschweifigkeit
4. Zustzliche Stimulanz Keine zustzliche
Stimulanz

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Phasen emotioneller Energie nach Stephan
Roth

Verneinungs -
schleife
Kompetenz und Aktivitt

7. Integration,
3.NEIN!!
Selbstvertrauen
rger,
Abwehr

1.Sorge

6.Ausprobieren
Neugier
2.Schock
4. rat.
Einsicht, Tal der
Frust 5. emot. Trnen
Akzeptanz,
Trauer
Zeit

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Schwierige Gesprchssituationen
1. geschtzten Raum aufsuchen, Handy
ausschalten, Vorwissen erfragen
2. Mitgefhl zeigen
3. Pausen machen, Gefhle aushalten und
mitgehen
4. Begleitung zusichern
5. erspren oder erfragen, wann Patient
genug hat
7-10 min sind eine realistische Zeit !
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Einfhlende Verbindung

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Nehmt die Menschen wie sie sind, es
gibt keine anderen W.Churchill

26.11.2013 Dr. Caroline Kunz


Human Factors
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Dr. Caroline Kunz
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