INTRODUCCIN ....................................................................................................................................

1. MODELO DE LNEAS DE ESPERA: ................................................................................................ 1

2. FORMACION DE COLA: ............................................................................................................... 1
3. RESEA HISTRICA: .................................................................................................................... 1
4. CONCEPTO Y USO ....................................................................................................................... 2
4.1. Las colas son frecuentes en nuestra vida cotidiana: ......................................................... 2
5. CARACTERSTICAS DE LOS SISTEMAS DE COLAS: ....................................................................... 2
5.1. Un sistema de colas puede dividirse en dos componentes principales: .......................... 2
5.2. Los clientes o llegadas vienen en forma individual para recibir el servicio: .................... 2
6. OBJETIVOS: ................................................................................................................................. 3
7. IMPORTANCIA DE LA TEORA DE COLAS EN LAS OPERACIONES ............................................... 4
8. ELEMENTOS EXISTENTES EN LA TEORA DE COLA: .................................................................... 4
9. ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE LINEA DE ESPERA: ................................................................ 8
9.1. Supuestos que integran el sistema de espera: .................................................................. 8
9.1.1. Lnea de espera de un solo canal: .............................................................................. 8
9.1.2. Distribucin de llegadas: ............................................................................................ 9
9.1.3. Distribucin de tiempos de servicio:.......................................................................... 9
9.1.4. Disciplinas de lnea de espera: ................................................................................. 10
10. MODELO DE LINEA DE ESPERA DE UN SOLO CANAL CON LLEGADAS ................................. 11
DE POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIOS EXPONENCIALES:............................................................... 11
10.1. MODELOS DE LINEA DE ESPERA CON CANALES MULTIPLES CON ............................... 11
LLEGADAS DE POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO ........................................................................ 11
EXPONENCIALES ........................................................................................................................... 11
11. CLASIFICACIN DE LOS PROBLEMAS DE TEORA DE COLAS: ............................................... 13
11.1. Problemas de anlisis: .................................................................................................. 13
11.2. Problemas de diseo:
11.2.1. Para este tipo de problemas habr que atender a los siguientes parmetros: ..... 14
RECOMENDACIONES ............................................................................Error! Bookmark not defined.
CONCLUSIN........................................................................................ Error! Bookmark not defined.
BIBLIOGRAFA .......................................................................................Error! Bookmark not defined.
ANEXOS .................................................................................................Error! Bookmark not defined.
Una lnea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda de un
servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. Este sistema est formado
por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan un servicio a las transacciones
que aleatoriamente entran al sistema. Dependiendo del sistema que se trate, las
entidades pueden ser cajeras, mquinas, semforos, gras, etctera, mientras que las
transacciones pueden ser: clientes, piezas, autos, barcos, etctera. Tanto el tiempo de
servicio como las entradas al sistema son fenmenos que generalmente tienen asociadas
fuentes de variacin que se encuentran fuera del control del tomador de decisiones, de
tal forma que se hace

Necesaria la utilizacin de modelos estocsticos que permitan el estudio de este tipo de

sistemas.

Una lnea de espera puede modelarse como un proceso estocstico en el cual la variable
aleatoria se define como el nmero de transacciones en el sistema en un momento dado;
el conjunto de valores que puede tomar dicha variable es {O, 1, 2,. . ., N\ y cada uno de
ellos tiene asociada una probabilidad de ocurrencia
1. MODELO DE LNEAS DE ESPERA:
Recuerde la ltima vez que tuvo que esperar en la caja de un supermercado, frente al cajero
del banco o para que le atendieran en un restaurante de comida rpida. En estas y muchas
otras situaciones de lnea de espera, el tiempo que se pasa en espera es indeseable. Agregar
ms cajeros en el supermercado o en el banco, o dependientes en el restaurante no siempre
es la estrategia ms econmica para mejorar el servicio, de modo que los negocios
necesitan determinar formas de mantener los tiempos de espera dentro de los lmites
tolerables.

2. FORMACION DE COLA:

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la capacidad

del sistema para suministrarlo.

En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como mquinas daadas a la espera
de ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en cola debido a que los medios existentes
sean inadecuados para satisfacer la demanda del servicio; en este caso, la cola tiende a ser
explosiva, es decir, a ser cada vez ms larga a medida que transcurre el tiempo. Los clientes
puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas,
porque los clientes llegados anteriormente estn siendo atendidos.

3. RESEA HISTRICA:

A principios del siglo XX, A. K. Erlang, un ingeniero telefnico dans comenz un estudio de
la congestin y tiempos de espera que ocurran al completar llamadas telefnicas. Desde
entonces, la teora de las colas se ha vuelto mucho ms compleja con aplicaciones en una
amplia variedad de situaciones de lnea de espera.

1
4. CONCEPTO Y USO
Una cola es una lnea de espera
La teora de colas es un conjunto de modelos matemticos que describen sistemas de
lneas de espera particulares
El objetivo es encontrar el estado estable del sistema y determinar una capacidad de
servicio apropiada
4.1. Las colas son frecuentes en nuestra vida cotidiana:
- En un banco
- En un restaurante de comidas rpidas
- Al matricular en la universidad
- Los autos en un carwash.

En general, a nadie le gusta esperar. Cuando la paciencia llega a su lmite, la gente se va a

otro lugar sin embargo, un servicio muy rpido tendra un costo muy elevado Es necesario
encontrar un balance adecuado.

5. CARACTERSTICAS DE LOS SISTEMAS DE COLAS:

5.1. Un sistema de colas puede dividirse en dos componentes principales:

La cola

La instalacin del servicio

5.2. Los clientes o llegadas vienen en forma individual para recibir el servicio:

Los clientes o llegadas pueden ser:

Personas
Automviles
Mquinas que requieren reparacin
Documentos

Entre muchos otros tipos de artculos

2
Si cuando el cliente llega no hay nadie en la cola, pasa de una vez a recibir el servicio. Si no,
se une a la cola. Es importante sealar que la cola no incluye a quien est recibiendo el
servicio, las llegadas van a la instalacin del servicio de acuerdo con la disciplina de la cola,
Generalmente sta es primero en llegar, primero en ser servido Pero puede haber otras
reglas o colas con prioridades

6. OBJETIVOS:

Los objetivos de la teora de colas consisten en:

Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del mismo.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del

sistema tendran en el coste total del mismo.

Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las consideraciones cuantitativas

de costes y las cualitativas de servicio.

Prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de espera.

3
7. IMPORTANCIA DE LA TEORA DE COLAS EN LAS OPERACIONES

La teora de colas determina las medidas del funcionamiento de una situacin de colas, es
una tcnica til para disear la capacidad del proceso de operaciones, puesto que provee
de informacin muy til para decidir el nivel apropiado de prestacin del servicio para las
instalaciones.

8. ELEMENTOS EXISTENTES EN LA TEORA DE COLA:

Proceso Bsico De Colas: Los clientes que requieren un servicio se generan en una fase
de entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola. En determinado
momento se selecciona un miembro de la cola, para proporcionarle el servicio,
mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio. Luego, se lleva a cabo el
servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, despus de lo cual el
cliente sale del sistema de colas.
4
 Fuente De Entrada O Poblacin Potencial: Una caracterstica de la fuente de entrada es
su tamao. El tamao es el nmero total de clientes que pueden requerir servicio en
determinado momento. Puede suponerse que el tamao es infinito o finito.
Cliente: Es todo individuo de la poblacin potencial que solicita servicio como por
ejemplo una lista de trabajo esperando para imprimirse.

Capacidad de la cola: Es el mximo nmero de clientes que pueden estar haciendo cola
(antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita.

Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan

sus miembros para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:

FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, segn la cual se
atiende primero al cliente que antes haya llegado.

LIFO (last in first out) tambin conocida como pila que consiste en atender
primero al cliente que ha llegado el ltimo.

RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de manera

aleatoria, de acuerdo a algn procedimiento de prioridad o a algn otro orden.

Processor Sharing sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la red se

comparte entre los clientes y todos experimentan con eficacia el mismo retraso.

Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o ms instalaciones

de servicio, cada una de ellas con uno o ms canales paralelos de servicio, llamados
servidores.

5
 Redes de colas: Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de una a otra.
Por ejemplo: las redes de comunicaciones o los sistemas operativos multitarea.

Fila: Es el conjunto de transacciones que espera ser atendido por alguno de los
servidores del sistema.

6
 Los modelos de lnea de espera consisten en frmulas y relaciones matemticas que
pueden usarse para determinar las caractersticas operativas (medidas de desempeo)
para una cola.

Las caractersticas operativas de inters incluyen las siguientes:

La probabilidad de que no haya unidades o clientes en

el sistema

Cantidad promedio de unidades en lnea de espera

Cantidad promedio de unidades en el sistema

(cantidad de unidades en lnea de espera ms la
cantidad de unidades que se estn atendiendo)
Tiempo promedio que pasa una unidad en la lnea
de espera

Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema

(el tiempo de espera ms el tiempo de servicio)

Ejemplos de modelos de espera:

Un modelo de lnea de espera Adems un modelo de lnea de

determin las asignaciones de espera ayud al departamento
personal para un sistema de de bomberos de New chaven,
respuesta de llamadas Connecticut, a elaborar
telefnicas usado para citas y polticas para mejorar el
servicios de ambulancia en la tiempo de respuesta tanto para
Lourdes en Binghamton, Nueva incendios como para
York. emergencias mdicas.

7
9. ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE LINEA DE ESPERA:

Para ilustrar las caractersticas de un modelo de lnea de espera, consideremos la cola en el

burguer Dome, que vende hamburguesas, hamburguesas con queso, papas fritas, refrescos
y malteadas, as como un nmero limitado de artculos de especialidad y postres. Aunque a
Burguer Dome le preocupa que los mtodos que se usan actualmente para servir a los
clientes dan como resultado tiempos de espera excesivos. La administracin desea realizar
un estudio con el fin de ayudar a determinar el mejor enfoque para reducir los tiempos de
espera y mejorar el servicio.

9.1. Supuestos que integran el sistema de espera:

La lnea de espera tiene un

slo canal

Las llegadas tienen una

distribucin Poisson

Diciplina de lnea de espera

Los tiempos de servicio tienen

una distribucin exponencial

9.1.1. Lnea de espera de un solo canal:

En la operacin actual de Burguer Dome, un empleado toma el pedido de un cliente,

determina el costo total del pedido, toma el dinero del cliente, luego llena el pedido. Una
vez que se ha llenado el pedido el primer cliente, el empleado de una lnea de espera de un
solo canal. Cada cliente que entra al restaurante Burguer Dome debe pasar por un canal,
una estacin para tomar y surtir el pedido, para colocar un pedido, pagar la cuenta y recibir
la comida. Cuando llegan ms clientes de los que pueden servirse de inmediato, forman una
lnea de espera y aguardan que se desocupe la estacin para tomar y surtir el pedido. En la
siguiente tabla se muestra un diagrama de lnea de espera de un solo canal.
8
9.1.2. Distribucin de llegadas:

Definir el proceso de llegada para una lnea de espera implica la distribucin de

probabilidad para la cantidad de llegadas en un perodo dado. Para muchas situaciones de
lnea de espera, cada llegada ocurre aleatoriamente e independientemente de otras
llegadas y no podemos predecir cundo ocurrir. En tales casos, los analistas cuantitativos
han encontrado que la distribucin d probabilidad de Poisson, proporciona una buena
descripcin del patrn de llegadas.

La funcin de probabilidad de Poisson proporciona la probabilidad de X llegadas en un

perodo especfico. La funcin de probabilidad es como se muestra en la siguiente tabla.

9.1.3. Distribucin de tiempos de servicio:

El tiempo de servicio es el tiempo que pasa un cliente en la instalacin una vez que el
servicio ha iniciado.

EJEMPLO:

En Burguer Dome, dicho tiempo comienza cuando un cliente empieza a colocar el pedido
con el empleado de comida y continua hasta que el cliente recibe el pedido. Los tiempos de
servicio rara vez son constantes. En Burguer dome, la cantidad de artculos ordenados y la
mezcla de estos varas de manera considerada de un cliente al siguiente. Los pedidos
pequeos pueden manejarse en gestin de segundos, pero los pedidos grandes pueden
requerir ms de dos minutos.

En varios modelos de lnea de espera presentados en este segmento. Suponemos que la

distribucin de probabilidad para el tiempo de servicio sigue una distribucin de
probabilidad exponencial. En la prctica, debera recopilar datos sobre los tiempos de
servicio reales para los tiempos de servicio para su aplicacin.

9
9.1.4. Disciplinas de lnea de espera:

Al describir un sistema de lnea de espera debemos definir la manera en que la unidad que
esperan el servicio se ordena para recibirlo. Para la lnea de espera de Burguer Dome y en
general para la mayora de las lneas de espera orientadas al cliente. Las unidades que
esperan servicio se acomodan segn el principio el primero que llega, primero al que se
sirve; este enfoque se conoce como disciplina de lnea de espera o disciplinas de cola FCFS
(first-come first-served) sin embargo algunas situaciones exigen disciplinas de cola
diferentes. Por ejemplo cuando las personas esperan un elevador el ltimo en entrar con
frecuencia es el primero en completar el servicio (es decir el primero en salir del elevador).
Otros tipos de unidad con la prioridad ms alta. En este segmento solo consideramos lneas
de espera basadas en la disciplina de cola de que el primero que llega es el primero que se
sirve.

10
10. MODELO DE LINEA DE ESPERA DE UN SOLO CANAL CON LLEGADAS
DE POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIOS EXPONENCIALES:

En esta seccin presentamos frmulas que pueden usarse para determinar las
caractersticas operativas de estado estable, para una lnea de espera de un solo canal, las
frmulas son aplicables si las llegadas siguen una distribucin de probabilidad de Poisson y
los tiempos de servicio siguen una distribucin de probabilidad exponencial. Como estas
suposiciones se aplican al problema de la lnea de espera de Burguer Dome introduciendo
y mostrando cmo pueden usarse las frmulas para determinar las caractersticas de
operacin de Burguer Dome y por tanto proporcionarle a la administracin informacin til
para la toma de decisiones

10.1. MODELOS DE LINEA DE ESPERA CON CANALES MULTIPLES CON

LLEGADAS DE POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO
EXPONENCIALES

Una lnea de espera con canales mltiples consiste en dos o ms canales de servicio que se
supone son idnticos desde el punto de vista de su capacidad. En el sistema de canales
mltiples, las unidades que llegan esperan en una sola lnea y luego pasan al primer canal
disponible para ser servidas. La operacin de un solo canal de Burguer dome puede
expandirse a un sistema de dos canales al abrir un segundo canal de servicio.

10.1.1. Anlisis econmico de las lneas de espera:

Con frecuencia, las decisiones que implican el diseo de lnea de espera se basarn en una
evaluacin subjetiva de las caractersticas operativas de la lnea de espera.

11
POR EJEMPLO:

Un administrador podra decir que un tiempo de espera promedio de un minuto o menos

y promedio de dos clientes o menos en el sistema son metas razonables. Pueden usarse los
modelos de lnea de espera presentados en las secciones anteriores para determinar la
cantidad de canales que cumplir con las metas de desempeo de la lnea de espera del
gerente. (Gestion de lineas de espera , 2013)

Por otra parte, un administrador puede querer identificar el costo de operar el sistema de
lnea de espera y luego, basar la decisin respecto al diseo del sistema, de lnea de espera
y luego, basar la decisin respecto al diseo del sistema, en un costo de operacin por hora
o da mnimo. Antes de que pueda llevarse a cabo un anlisis econmico de una lnea de
espera, debe elaborarse un modelo de costo total, el cual incluye el costo de esperar y el
costo de servicio. (EDGAR CHAVEZ , 2015)

12
 11. CLASIFICACIN DE LOS PROBLEMAS DE TEORA DE COLAS:

Los problemas que se sirven de la T.C. para su resolucin pueden ser agrupados
bsicamente en dos grupos

11.1. Problemas de anlisis: Podramos estar interesados en saber si los recursos de un

sistema estn siendo utilizados de forma eficiente y, el sistema ofrece un
rendimiento global satisfactorio. Para este tipo de problema habr que analizar las
siguientes variables:

Servidores que deben emplearse para ofrecer un servicio de una calidad

mnima determinada.

Nmero de colas que deben emplearse (normalmente igual o menor al

nmero de servidores).

Servidores para cuestiones especiales como por ejemplo aquellos que pueden
estar destinados a realizar siempre una misma tarea de duracin constante
que, a su vez, pueden incluso servir a los que atienden directamente a la
poblacin de entrada.

Una vez que se ha realizado el anlisis la informacin es utilizada para tomar decisiones
como incrementar el nmero de servidores, mejorar su eficiencia o, aumentar el tamao o
capacidad de la lnea de espera.

13
11.2. Problemas de diseo: En otras ocasiones, se busca determinar algunas variables
clave en base a requisitos que se imponen en el diseo, tal como un nivel mnimo
de calidad de servicio.
11.2.1. Para este tipo de problemas habr que atender a los siguientes parmetros:

Tiempo promedio que un cliente tiene que esperar en la fila antes de

ser atendido.

Tiempo que tardan los dependientes (servidores) en procesar el pedido

Nmero medio y nmero mximo de clientes que esperan en la cola.

14
 Los servidores deben estar ubicados en instalaciones favorables al cliente, para hacerles
ms tolerable la espera.

Comisionar personal que oriente al cliente sobre las razones de demora en el servicio.

Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al volumen de servicios
a s que se debe estar preparada para ofrecer un buen servicio.

Las lneas de espera largas tambin son costosas por tanto para la empresa ya que
producen prdida de prestigio y prdida de clientes.

Para la mejor atencin del cliente, es importante que sta sea lo ms ptima posible
para generar confianza y fidelidad en el cliente buena capacitacin del personal para
realizar las labores de atencin al cliente en esos mdulos, para la atencin ms rpida
del usuario y este regrese satisfecho a su hogar. Tener personal de reserva que pueda
suplir inmediatamente a alguna caja que no asista por razones determinadas.

15
Los modelos de lnea de espera es el estudio matemtico de las colas o lneas de espera. La
formacin de colas es, por supuesto, un fenmeno comn que ocurre siempre que la
demanda efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva.
Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que
debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con
exactitud cundo llegarn los clientes que demandan el servicio o cunto tiempo ser
necesario para dar ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay
que resolver con informacin escasa. Estar preparados para ofrecer todo servicio que se
nos solicite en cualquier momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos
excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas
excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que esperar en una
cola para recibir nuestros servicios, estn pagando un coste, en tiempo, ms alto del que
esperaban. Las lneas de espera largas tambin son costosas por tanto para la empresa ya
que producen prdida de prestigio y prdida de clientes

Cabe sealar que este modelo no es una tcnica de optimizacin, sino una herramienta que
utiliza frmulas analticas, limitadas por suposiciones matemticas. No se asemejan a una
situacin real, pero da una primer aproximacin a un problema y a bajo costo, que brindan
informacin sobre el comportamiento de lneas de espera; estas se presentan cuando
clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un servidor el cual tiene una cierta
capacidad de atencin y no est disponible inmediatamente y el cliente decide esperar ya
que a menudo es deseable tomar decisiones respecto de una situacin de teora de cola,
basndose en algn tipo de anlisis de costos.

Y por ltimo podemos concluir que este modelo de lnea de espera puede ser una molestia
necesaria, dentro del proceso comercial actual. Ya que al congestionarse causa perdida de
tiempo y estrs en el cliente, debido a que, nadie le agrada esperar innecesariamente.
Debido a lo agitada de la vida actual se debe aplicar la logstica y buscar estrategias
tecnolgicas que agilicen las lneas de espera.

16
 EDGAR CHAVEZ . (2015). MODELOS DE LINEA DE ESPERA . Obtenido de
http://metodos2.jimdo.com/modelos-de-linea-de-espera/ 7:20 PM- 4
de dicmiembre de 2016.

Gestion de lineas de espera . (2013). ngel Diego Beriso Castillo .

Obtenido de
http://repositorio.upct.es/bitstream/handle/10317/3659/tfg297.pdf
?sequence=1&isAllowed=y 5:50 PM-4 de dicmiebre de 2016.
JIMDOPRO. (s.f.). UNIVERSIDAD GUATEMALA. Obtenido de
http://metodos2.jimdo.com/modelos-de-linea-de-espera/ 6:10 PM 4
de diciembre 2016.

17
18
19
20
Problema #2

21
 USO DEL MODELO DE ESPERA DONDE MS SE UTILIZAN:

MODELO DE ESPERA MS COMUNES

SITIO ARRIBOS EN SERVICIO
COLA
Supermercado Compradores Pago en cajas
Peaje Vehculos Pago de peaje
Consultorio Pacientes Consulta
Sistema de Programas a ser Proceso de datos
Cmputo corridos
Compaa de Llamadas Efectuar
telfonos comunicacin
Banco Clientes Depsitos y
Cobros
Mantenimiento Mquinas daadas Reparacin
Muelle Barcos Carga y descarga

22
DISTRIBUCIN DE POISSON

DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO l=2

0.3000

0.2500

0.2000
PROBABILIDAD

0.1500 DISTRIBUCION

0.1000

0.0500

0.0000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
DISTRIBUCION 0.1353 0.2707 0.2707 0.1804 0.0902 0.0361 0.0120 0.0034 0.0009 0.0002
ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO

El nmero ptimo de vehculos de la flota varia con el tiempo dependiendo de los siguientes
aspectos como la demanda del mercado, el nivel de servicio y del presupuesto disponible,
por lo tanto la organizacin tiene que establecer cuando calcular el nmero ptimo de
vehculos que necesitamos para un periodo de tiempo.

23
 TURNOS DE ESPERAS:

El sistema de gestin de colas de atencin (tambin conocido como gestor de

turnos o gestin de espera) aumenta la eficiencia de la entidad, mejora la
calidad de los servicios y facilita el trabajo de empleados y directivos
transmitiendo adems una imagen moderna y profesional. Para ms
informaciones de carcter tcnico.

24
CLASIFICACIN DE SISTEMAS DE COLA

SISTEMA DE UNA SOLA ETAPA.

(una sola cola un servidor)

(Una cola,
MLTIPLES
SERVIDORES

VARIAS
LNEAS DE
ESPERA,
MLTIPLES SERVIDORES

SISTEMA MULTIETAPAS

25