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Support-Strategien fr KMU Service-Desk-Strategie

Service Desk gehrt


ins Unternehmen
IT-Organisationen stehen angesichts steigender Komplexitt zuneh-
mend unter Druck und sind vermehrt auf externe Krfte angewiesen.
Im Unternehmen behalten sollte man allerdings den Service Desk.

V o n M a r t i n A n d e n m at t e n

D
er stetige Wandel ist in der IT seit jeher Er weiss aufgrund der gemeldeten Probleme, wo
die Normalitt. Das, was aktuell ge- In Krze es klemmt und ist als schlauer Anbieter gerne mit
schieht, erwischt jedoch manchen CIO Zusatzangeboten zur Stelle nicht immer zum
und IT-Spezialisten auf dem falschen Outsourcing liegt im Trend und Vorteil der verbleibenden internen IT. Zudem hat
Fuss: Der immer grssere und schnellere Bedarf macht meist auch Sinn. der externe Provider aufgrund seiner Nhe zu
an Vernderungen im Business und die schier Den Service Desk hingegen den Benutzern ein sehr gutes Bild darber, wer
grenzenlosen Angebote aus der Cloud erhhen sollte man nicht leichtfertig aus was bentigt und wo welche Systeme stehen. Er
den Druck auf interne IT-Organisationen, die der Hand geben, denn er kann ist quasi zum Sprachrohr der IT-Organisation ge-
IT-Services noch professioneller, transparenter viel mehr sein als ein notweni- worden.
diges bel.
und kostengnstiger zu entwickeln und zu betrei-
Der Service Desk kann eine
ben. Anforderungen, welchen gerade viele IT-
Schlsselfunktion zwischen
Visitenkarte der IT-Organisation
Teams in KMU nicht mehr aus eigener Kraft zu Kunde beziehungsweise
nicht aus der Hand geben
gengen vermgen. Dazu kommt der immer h- Anwender und IT bernehmen. Es ist wichtig und richtig, dass mglichst viele
here Regulierungsdruck, welcher auch der IT ein einfache Standardablufe automatisiert werden.
lckenloses Aufzeichnen aller Transaktionen auf- Es ist auch sinnvoll, den Benutzern hufig ge-
zwingt. stellte Fragen mittels FAQ-Online-Skripts zur
Die zunehmende Automatisierung entkoppelt Verfgung zu stellen, damit diese sich mglichst
die Businesseinheiten immer strker von der IT selbst, statt sie nher einfach und schnell selber helfen knnen. Wenn diese Angebote aber
zusammen zu bringen. Gerade einfache Aufgaben wie beispielsweise nicht mehr ausreichen, ist es fr den Benutzer wichtig, dass er sich
Passwort-nderungen, IT-Arbeitsplatz-Bestellungen oder Umzugsauf- an jemanden wenden kann, der sein Anliegen versteht und sich fr
trge lassen sich einfach mit Workflow-Anwendungen abwickeln, die Abwicklung einsetzt. Es ist in diesem Moment jemand gefragt, der
whrend technische Konfigurationen und Entwicklungen nicht stan- mehr kann, als Fragestellungen mittels Skript in ein Ticket zu trans-
dardmssig und damit auch nicht so einfach automatisierbar erfolgen. kribieren. Vielmehr braucht es jemanden, der die Dringlichkeit er-
kennt und sich mit der Problemstellung identifizieren kann. Dazu
Der Service Desk als ungeliebtes Stiefkind eignet sich ein externer Mitarbeiter in aller Regel nicht.
Der Helpdesk wurde zwar mit ITIL und etwas Job Enrichment zum Ser- Wie sich der Service-Desk-Agent den Fragen des Anwenders an-
vice Desk weiterentwickelt, ist aber in den Augen vieler ITler nie richtig nimmt und wie sich dieser ernst genommen und aufgehoben fhlt,
dem ungeliebten Stiefkind-Status entwachsen. Und auch viele Ser- beeinflusst direkt die Wahrnehmung der Servicequalitt. Es geht
vice-Desk-Mitarbeiter mchten mglichst schnell vom Telefon weg, um nicht darum, wie komplex die Fragestellung ist, sondern um die Hil-
ihre IT-Karriere losgelst von den genervten IT-Usern im Kreise gleich- festellung, welche der Benutzer in dem Moment erfhrt. So prsen-
gesinnter Technologie-Experten aus- und aufzubauen. Was liegt also tiert sich der Service Desk als die Visitenkarte der IT. Der Service Desk
nher, als gerade den Service Desk in fremde Hnde zu geben, welche ist mit der Hotel-Rezeption zu vergleichen; und diese gibt man nicht
sich darauf spezialisiert haben. in fremde Hnde.
Entsprechend oft und gerne wird dies getan. Denn es gibt viele Fr den Service Desk braucht es Menschen, die User-Anfragen an-
Outsourcing-Anbieter, die diese Aufgabe sehr gerne bernehmen. Die nehmen knnen und ber ein breites technisches Verstndnis verf-
Outsourcing-Mitarbeiter werden dann mit Skripts fr hufig auftre- gen, um die Triage und Diagnose von Problemstellungen mit mehre-
tende Probleme bewaffnet, um den grssten Ansturm an Fragen mg- ren Ursachen in teilweise bergreifenden Technologie- und Busi-
lichst einfach zu lsen. Alle komplexeren Fragestellungen werden aber ness-Disziplinen durchzufhren. Sie mssen verstehen, wie das
umgehend wieder in die IT-Organisation zurck geschickt. spezifische Geschft des Kunden funktioniert. Es braucht Menschen,
Fr den Outsourcing-Partner ist dies ein lukratives Geschft, denn in die sich einfhlen und zuhren knnen und die auch tatschlich Spass
aller Regel wird er pro User und Anruf entschdigt. Er hat im Prinzip daran haben, technisch weniger anspruchsvolle Lsungen zu prsen-
also grsstes Interesse, mglichst viele Anfragen zu erhalten und auch tieren.
hufig wiederkehrende Strungen mglichst lange nicht dauerhaft zu Dies bedeutet nicht, dass Call Center nicht ausgelagert werden kn-
lsen. Zudem ist er an der verwundbarsten Stelle der IT-Organisation: nen, etwa um die Erreichbarkeit zu erhhen. Aber ein Call Center ist

38 Nr. 05 | Mai 2014 Swiss IT Magazine


Service-Desk-Strategie Support-Strategien fr KMU

Strategischer Differenzierungsfaktor
Der Service Desk als Schnittstelle Dass die IT-Technologie noch einiges an berraschun-
gen und Rationalisierungspotentialen in petto hat, ist

Quelle: Crown/Glenfis
wohl zu erwarten. Die Zahl der IT-Spezialisten, die am
Markt verfgbar sind, ist aber begrenzt und wird in Zu-
kunft nicht ausreichen, um eine vollstndige eigene
User User User Mannschaft aufzubauen. Outsourcing zu spezialisierten
User
Service Providern wird daher auch weiterhin Konjunktur
haben. Das macht auch Sinn. Wieso braucht jedes Unter-
nehmen Netzwerk-, Datenbank- oder Java-Entwickler,
wenn diese doch mehr oder weniger berall das gleiche
tun. Ein Differenzierungsmerkmal einer guten Ser-
vice-Organisation ist nicht die Technik an sich, sondern
es sind die Menschen, welche in der Lage sind, hervor-
Kundenstandort ragende Dienstleistungen zu erbringen. Dazu gehrt
entscheidend, sich um die Kunden und Benutzer zu
kmmern und sich deren Anliegen anzunehmen.
Service Desk Die Schnittstellen zum Benutzer und zum Kunden sind
dabei die sensibelsten Bereiche, weil dort der Service
sprbar erbracht wird. Ein KMU, welches seine gesamte
IT-Technik ausgelagert hat, dafr aber ber einen Ser-
vice Desk verfgt, der treuhnderisch die Anliegen si-
Technisches Applikations- IT Operations Third Party Request
cherstellt, bleibt auch in Zukunft unabhngig und selb-
Management Management Management Support Fulfilment
stndig und hat die Fden in der Hand.

Der Service Desk nimmt im Idealfall eine wichtige Schnittstellenfunktion ein zwischen den M a r t i n A n d e n m at t e n i s t G e s c h f t s f h r e r b e i m ICT-D i e n s t -
Anwendern im Unternehmen und Plattform- beziehungsweise Infrastruktur-Providern, die
l e i s t e r G l e n f i s u n d d a b e i u n t e r a n d e r e m a u f S e r v i c e -M a -
von extern Dienstleistungen erbringen.
nagement-Projekte spezialisiert.

nie ein Service Desk. Whrend ein Call Center die Anrufe entgegen-
nimmt und in erster Linie die Meldungen an die richtige Stelle weiter- Carolin Weiss, Sage-Mitarbeiterin
leitet, kmmert sich der Service Desk um die Lsung der Anliegen.

Drehscheibe zwischen Business und Service Provider


In zunehmendem Mass werden gerade auch Plattform- und Infra-
struktur-Services von externen Providern angeboten, und ganze Ap-
plikationen werden als SaaS-Lsungen aus der Cloud bezogen. Die IT
aus einer Hand ist schon lange Geschichte. Auch die Provider selbst
haben ihre Dienstleistungen nach dem Kosteneffizienz-Prinzip so
schlank gestaltet, dass nur noch der eigene Mehrwert auch selber
erbracht wird und der Rest aus mglichst kostengnstigen, externen
Alternativen zugemietet oder eingekauft wird. Die Leistungskette
eines IT-Service beschftigt heute teilweise bis zu mehrere Dutzend
juristisch unabhngige Anbieter.
Die verschiedenen beteiligten externen Provider im Griff zu behal-
ten und auf ein gemeinsames, fr das Business relevantes Ziel aus-
zurichten, ist eine Herausforderung, welcher sich viele IT-Organisati-
onen noch nicht wirklich bewusst sind. Gerade in KMU ist es elemen-
tar, dass sich jemand dieser Problematik annehmen kann. Es kann
nicht sein, dass verschiedene Business-Einheiten mit verschiedenen
externen Anbietern ihre eigenen IT-Services einkaufen und Schat-
ten-ITs pflegen. Hier bietet sich der Service Desk als Drehscheibe
geradezu an. Der Service Desk kann als letzte intern verbleibende Wir begleiten Sie von der Grndung
IT-Instanz zum Service Broker zwischen internen Anforderungen des
bis zum internationalen Wachstum.
Business (in SLAs manifestiert) und der Auswahl und berwachung
der externen Provider werden. Die Probleme werden intern ge- KMU Business-Software.
managt und sind transparent. Die Provider werden so ausgewhlt
und gesteuert, dass keine existentielle Abhngigkeit von einem frem- Damit Ideen Erfolg haben.
den Unternehmen entsteht, aus dessen Klauen man sich dann kaum
mehr befreien kann.

www.sageschweiz.ch
Swiss IT Magazine Nr. 05 | Mai 2014