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Recibido: 21/06/2013
Revisado: 13/08/2013
Aceptado: 08/11/2013
Disponible on line: 27/06/2014
Resumen
La calidad del servicio es un tema de actualidad presente en los discursos polticos, tcnicos y de la sociedad en gene-
ral, as como en los procesos de planificacin, programas y proyectos sociales. Utilizando la escala SERVQUAL, co-
noceremos algunos aspectos de medida de la satisfaccin y calidad percibida, a travs de la mirada de las personas aten-
didas en un centro municipal de Servicios Sociales comunitarios, permitindonos, al equipo interdisciplinar, la mejor
adaptacin posible a las necesidades de estas personas. El mbito ms valorado es el de la seguridad y la confian-
za que transmiten los profesionales en el trato, mientras que el aspecto que presenta menor puntuacin es su capaci-
dad de respuesta, entendida como la dificultad que tiene los profesionales de hacer frente y con rapidez a las deman-
das de los usuarios y usuarias. El ndice general de satisfaccin alcanza el 4.64 en una escala de 5, siendo
mayoritariamente, el 76,4 por ciento, quienes valoran como excelente su sentimiento por los servicios que presta el
centro municipal de Servicios Sociales de Delicias.
Palabras clave: calidad, calidad percibida, servicios sociales, SERVQUAL, modelos de evaluacin.
Abstract
Service quality is a hot topic in the present political, technical and societal discourses in general, as well as in the
planning processes, programs and projects. Using the SERVQUAL scale we will know some aspects of the
measurements of satisfaction and perceived quality, through the eyes of the patients treated in a municipal community
Social Services center. This will enable the interdisciplinary team the best possible adaptation to the needs of these
people. The most valued aspect is the security and confidence of the staff, while the aspect presenting the lowest score
is their problem-solving capacity, understood as the difficulty for professionals to deal with the demands of the users
quickly. The general index of satisfaction reaches a 4.64 on a scale of 5 where 76.4 % of the users considered
excellent the feelings towards the services provided at Municipal Social Services Center of Delicias.
Keywords: quality, perceived quality, social services, SERVQUAL, evaluation models.
Referencia normalizada: De la Pea Salas, E. (2014): Anlisis de la satisfaccin y de la calidad percibida por las per-
sonas atendidas en los servicios sociales comunitarios del Centro Municipal de Servicios Sociales Delicias del Ayunta-
miento de Zaragoza. Cuadernos de Trabajo Social, 27(1); 115-125.
estudio realizado en el marco del Ayuntamien- na al ciudadano como cliente de los mismos.
to de Zaragoza, que ms adelante veremos. Nos acogeremos para nuestro estudio al concep-
La Federacin Espaola de Municipios y to de usuario/a entendindolo como el ciudada-
Provincias (2011) publica un interesante docu- no/a que usa el servicio que le ofrece la Admi-
mento sobre Modelos de Evaluacin para la nistracin de forma gratuita, en la mayora de
Administracin Local, donde se recopilan los las ocasiones, y en igualdad de condiciones.
de evaluacin enfocados a la Administracin Acerca de la participacin de los usuarios en
local. Modelo de excelencia o de gestin de ca- la determinacin de los estndares de calidad
lidad europeo (Fundacin Europea para la de los servicios Domenech Lpez y Gimnez
Gestin de Calidad EFQM. Bertomeu (2012) afirman que hay una escasez
de experiencias de participacin de los usua-
Modelo Iberoamericano de Excelencia rios en la definicin de la calidad de los Servi-
en la Gestin. cios Sociales.
Modelos de la Organizacin Internacio- Me detendr a continuacin en la satisfac-
nal para la Estandarizacin (ISO). cin del usuario de Servicios Sociales en la
Modelo de calidad para servicios con- Comunidad Autnoma de Aragn y en el
tratados y concertados en Servicios Sociales Ayuntamiento de Zaragoza, como referentes
con la empresa privada. AENOR (Asociacin institucionales para el presente trabajo y estu-
Espaola de Normalizacin y Certificacin). dio. En dicha Comunidad Autnoma tenemos
Modelo de Marco Comn de Evaluacin que destacar la aprobacin en del Plan de Ca-
(CAF). lidad del Departamento de Sanidad, Bienestar
Modelo de Ciudadana. Social y Familia (2013). Como vemos el Go-
Modelo Evaluacin, Aprendizaje y Me- bierno autonmico ha configurado un Plan es-
jora (EVAM). pecfico en esta materia de calidad que coloca
al usuario como protagonista en la toma de de-
Tienen en comn todos ellos el estar estruc- cisiones sobre su propio proceso, as como le
turados en torno a una serie de criterios que de- reconoce el derecho a manifestar su opinin en
finen los aspectos a considerar para analizar el anlisis de la satisfaccin de la atencin re-
tanto las actividades de la organizacin (lide- cibida. La misin de este Plan de Calidad con-
razgo, planificacin y estrategia, gestin de las siste en proporcionar, a travs de las organiza-
personas, alianzas y recursos, y los procesos), ciones que conforman el Departamento, a los
como los resultados ( en los clientes, en las ciudadanos una atencin personal, adecuada,
personas, en la sociedad y los resultados clave integral y segura, que garantice la accesibili-
del rendimiento organizativo). dad y continuidad en la provisin de los servi-
cios, respetando la autonoma de las personas
1.4. Calidad percibida. Satisfaccin del y procurando satisfacer las necesidades y ex-
usuario en Servicios Sociales pectativas de la ciudadana (p. 3). Los objeti-
Se ha ido evolucionando desde el supuesto de vos y planes de accin se ordenan en relacin
que la satisfaccin era el producto de una com- a seis lneas estratgicas. Entre ellas se encuen-
paracin, realizada por el sujeto entre sus ex- tra la lnea estratgica tres de orientacin al
pectativas y el resultado final obtenido, hacia usuario que tiene relacin directa con el co-
la postura de que la satisfaccin tiene tambin nocimiento de la opinin y expectativas de los
un componente afectivo, segn afirma Cabrera ciudadanos para introducir medidas de mejora.
Rodrguez Donoso Vzquez, Aneas lvarez y Y en relacin al Ayuntamiento de Zaragoza
Del Campo (2010). hay que destacar el Plan Director Estratgico
La satisfaccin ciudadana por la calidad de de Servicios Sociales 2012/2020 de la Ciudad
un servicio se relaciona con las caractersticas de Zaragoza (2013) por la importancia que
del mismo para atender necesidades de las per- concede a la satisfaccin de los usuarios de
sonas a las que va destinado, pero tambin va Servicios Sociales. De reciente publicacin, en
unida a la percepcin que el ciudadano tiene de febrero de 2013, el rea de Accin Social y
cmo se presta y a la expectativa que tena antes Deportes de este consistorio, aprob este Plan
de recibir dicho servicio. Esta situacin posicio- que establece, dentro de las cinco lneas estra-
1
Sirvan de ejemplo la implantacin del programa especifico de Mejora continua de la calidad en el
Centro Municipal de Servicios Sociales Comunitarios de Alczar de San Juan en Ciudad Real, de Moya Va-
quero (2000); el proyecto Indicadores de Calidad en los Servicios Sociales, presentado por Gimenez-Ber-
tomeu y Domenech (2012) con la participacin de 61 usuarios de tres Centros Municipales de Servicios So-
ciales Comunitarios a travs de entrevistas en profundidad en la definicin de los estndares de calidad; el
Ayuntamiento de Madrid (2010) llev a cabo estudio de satisfaccin en Servicios Sociales especializados
como ayuda a domicilio y tambin en Servicios Sociales Comunitarios; en el Ayuntamiento de Cuenca en
Servicios Sociales, mediante el modelo de normativa ISO9001:2000, Del Pozo Herraiz, y Snchez Prez
(2010) se implement un modelo de gestin de la calidad; en el Ayuntamiento de Valdemoro, a travs de la
entidad INTRESS, Snchez Aguado (2011) implementaron un sistema de mapa de procesos y de medicin
de satisfaccin de los usuarios de Servicios Sociales; en el Servicio Social de base del Ayuntamiento de San
Pedro del Pinatar junto con la Universidad de Murcia, Garca Pineda y otros ( 2010) realizaron un estudio
para determinar el perfil de usuarios as como un estudio sobre satisfaccin de estos; por su parte Medina
Tornero. y Medina Ruiz. (2011) realizaron un estudio en dos Centros de Servicios Sociales del Ayuntamien-
to de Murcia sobre el anlisis de la calidad percibida en usuarios de Servicios Sociales Comunitarios con
un ndice general de satisfaccin utilizando la escala SERVQUAL de 6.21 sobre 7.
la ciudad, llegando incluso al mes de espera de esta dimensin tienen que ver con el trato
para dar una cita. personalizado de los profesionales, que es la
La dimensin de seguridad, en la Tabla 4, puntuacin ms alta dentro de esta dimensin
es la mejor valorada de todas con una puntua- (4,71), seguida de la comprensin por parte
cin media del 4,70. La variable que mejor se de los profesionales de las necesidades como
punta es la confianza que inspiran los profe- usuario (4,62). La satisfaccin en relacin a
sionales del Centro (4,78) que adems coinci- los horarios del Centro es la ms baja pun-
de que es la puntuacin ms alta junto con la tuada en esta dimensin (4,60).
que veamos anteriormente del aspecto y aseo Al final del cuestionario se incluy un tem
de los profesionales. de resumen para que los encuestados hicieran
La dimensin empata, como refleja la una valoracin general sobre los sentimientos
Tabla 5, obtiene una puntuacin media de 4,64. hacia los servicios que se prestan en el Centro
Las variables que miden la calidad percibida Municipal de Servicios Sociales Comunitarios,
Mis sentimientos hacia los servicios que presta el Centro de Servicios Sociales
pueden ser descritos como (1 = muy insatisfactorios, 5 = excelentes 4,64 0,757
Tabla 6. Resultados de satisfaccin general
tal y como se observa en la Tabla 6. Como ve- seguridad o conocimientos y cortesa de los em-
mos la puntuacin media es de 4,64 siendo va- pleados, as como la capacidad para transmitir
lorado como excelente por el 76,4 por cien- seguridad y la capacidad para brindar el servicio
to de la muestra. de manera precisa y digna de confianza y por
Una vez analizado el resultado por variables ltimo la empata, cuidado y atencin indivi-
de las dimensiones de calidad, se procede a re- dualizada. Las peor valoradas, por parte de los
lacionarlo con los factores sociodemogrficos, usuarios, han sido las ajenas a la labor del pro-
con el fin de detectar posibles diferencias esta- fesional, los elementos tangibles en cuanto a la
dsticamente significativas. En la valoracin apariencia de las instalaciones (materiales de
media de las dimensiones segn el sexo, esta- comunicaciones, etc.) y la capacidad de res-
do civil, pas de procedencia, tener hijos o no, puesta que son aquellas variables que miden la
nivel de formacin, situacin laboral, o el tipo rapidez con que se realiza el servicio entre otras.
de cita, no existen diferencias significativas La percepcin de los usuarios/as sobre la la-
entre quienes pertenecen a uno u a otro. Sin bor profesional es de un 90,6 por ciento satis-
embargo, a la hora de analizar las variables por factoria o excelente (14,2 por ciento y 70,6
distintos grupos de edad encontramos diferen- por ciento respectivamente). Este resultado no
cias significativas en la dimensin de con- es novedoso, si tenemos en cuenta que es un
fianza entre los grupos de edad de 18 a 30 servicio de tipo asistencial, donde el factor hu-
aos y el de 31 a 40 aos. Yla diferencia esta- mano prima por encima de las instalaciones.
dsticamente significativa ms evidente ha sido En un Centro Municipal de Servicios Sociales
entre los usuarios que son atendidos por el Pro- Comunitarios el contacto con el usuario es tan
grama de Atencin Familiar y el resto de la elevado como lo es la relacin establecida en-
muestra en las dimensiones de elementos tan- tre el trabajador social (o profesional que le
gibles, capacidad de respuesta y satisfac- atiende psiclogo o educador familiar) y los
cin general. Adems, es mayor y significati- usuarios atendidos.
va la diferencia en la dimensin empata. Los centro municipales de Servicios Socia-
Este Programa de Atencin Familiar es de pre- les Comunitarios del Ayuntamiento de Zarago-
vencin familiar y la intervencin del equipo, za en general, y el de Delicias en particular, es-
formado por trabajadora social, psicloga y tn desbordados y los usuarios/as as lo han
educador, es intensa en el tiempo, los objetivos manifestado puesto que la pregunta que han
y la proximidad a las familias. puntuado ms bajo ha sido la relacionada con
que los profesionales estn demasiado ocupa-
4. Conclusiones dos para responder rpidamente a mis peticio-
Los resultados desde un punto de vista global nes. Estos, debido al volumen de demanda,
nos indican que no existen grandes diferencias no siempre se encuentran disponibles para
entre las distintas dimensiones de calidad per- atender de forma rpida las demandas de los
cibida que hemos medido. Si bien las tres di- usuarios. Un horario de atencin marcado por
mensiones ms altamente valoradas podramos una agenda programada, con citas cada 20 mi-
afirmar que estn estrechamente vinculadas y nutos en el caso de los trabajadores sociales,
que, a efectos de estudio, son importantes: se- hace que las citas se demoren y que los usua-
guridad,confianza y empata. rios tengan que esperar, a veces, hasta un mes
Las dimensiones que mejor han sido valora- para ser atendidos por el trabajador social.
das han sido las relacionadas con las capacida- Si bien este estudio solo hace referencia a
des del profesional del Centro Municipal de un Centro Municipal de Servicios Sociales Co-
Servicios Sociales Comunitarios: en cuanto a la munitarios, de los 27 que existen en la ciudad
de Zaragoza, podramos concluir que nos en- te, queremos realmente escuchar la voz de los
contramos ante un reto importante en los Ser- usuarios, en relacin a la percepcin de cmo
vicios Sociales del Ayuntamiento de la capital se sienten atendidos por los equipos de profe-
en lo relativo a la percepcin de la calidad per- sionales de los Servicios Sociales. Esto nos
cibida por los usuarios de estos centros. Por un permitir, sin lugar a dudas, establecer una me-
lado queremos cumplir con las lneas estratgi- jor adaptacin de nuestros servicios, imple-
cas marcadas, tanto en el Plan de Calidad del mentar las modificaciones necesarias para dar
Departamento de Sanidad, Bienestar Social y respuesta a las personas con las que y para las
Familia del Gobierno de Aragn (2013) como que trabajamos da a da. Unas personas que,
del Plan Director Estratgico de Servicios So- en el escenario socioeconmico actual, tienen
ciales 2012-2020 de la Ciudad de Zaragoza mucho que opinar como ciudadanos y usuarios
(2013); y por otro lado y no menos importan- de un servicio pblico.
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