Tema 2

Programa de Garanta de Calidad

2.1 Qu es un programa de garanta de calidad

Empezaremos por establecer la definicin de garanta de la calidad, que se confunde a menudo con
"control de calidad" y se emplea como si ambos conceptos fueran iguales, cuando de hecho son
muy diferentes aunque estn relacionados.

El trmino garanta de calidad fue establecido en los aos 80s, como parte de la norma
internacional ISO 8402, donde se defina como: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas
necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio cumplir los
requerimientos dados sobre calidad.

Hoy en da a este trmino se le conoce como Aseguramiento de la calidad, pero mantiene la

definicin o concepto que se tena de garanta de calidad.

El control de calidad se define, como las tcnicas y actividades prcticas que se utilizan para
satisfacer los requisitos relativos a la calidad.

La garanta de la calidad tiene por objeto velar por que se alcance el control de calidad fijado como
meta. Por ejemplo, el hecho de utilizar una balanza analtica con una precisin de 0,1 a fin de pesar
una muestra para una valoracin es una cuestin de "control de calidad", mientras que la calibracin
sistemtica de esa misma balanza analtica con pesos normalizados, de conformidad con un
programa establecido de antemano, cae dentro del mbito de la "garanta de la calidad".

Esto plantea a su vez interrogantes acerca del significado del trmino "calidad". A veces se interpreta
errneamente como "superioridad cientfica", cuando de hecho significa algo mucho ms sencillo.
Cuando uno se pregunta si la calidad de los datos es satisfactoria, lo que implcitamente se est
preguntando es si la calidad de los datos es o no idnea para el fin al que estn destinados. La
superioridad en cuanto tal est fuera de lugar; supone un derroche de esfuerzos y, muy
probablemente, una utilizacin irresponsable de recursos para tratar de ofrecer algo que excede de
lo que el "cliente" pide.

Como se ha comentado, el concepto de calidad data de hace muchos aos, actualizndose y

mejorndose con el tiempo; hoy un programa de garanta de calidad se conoce como Sistema de
Calidad.

El programa de garanta de calidad o sistema de calidad, es la suma total de todos los factores que
contribuyen a asegurar la capacidad de la organizacin, de facilitar informacin idnea para el fin al
que est destinada.

La garanta de la calidad aporta pruebas que justifican la confianza en el funcionamiento correcto

del control de calidad, centrndose en los aspectos que demuestran que lo que deba hacerse se ha
hecho efectivamente, y se ha hecho bien.

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Ventajas de un Programa de Calidad

Algunas de las ventajas de establecer un programa de calidad son:

1. Ofrece un registro en el que se puede seguir el rastro de

todo el proceso para garantizar su integridad, junto con
documentacin para verificar el funcionamiento correcto y
que los datos o registros se han obtenido con apego a
protocolos escritos y aprobados.
Dependiendo del giro o sector de la organizacin, esta
documentacin es especialmente importante, ya que pueden
ser pruebas ante tribunales en cuestiones legales.

2. Ahorro de tiempo y costo. Aunque en un principio pueda parecer que el programa de

garanta de calidad reduce la productividad, en realidad permite economizar a la larga
tiempo y gastos, puesto que ste tender a hacer las actividades correctas desde la primera
vez.

3. Importancia para determinar las necesidades de capacitacin del personal. Estas

necesidades no se limitan a los nuevos empleados, sino que se refiere a todos los empleados
que necesiten actualizar sus conocimientos.

4. Mayor confianza del empleado, al saber que los resultados de sus actividades son fiables.
Esta mayor confianza, a su vez, puede dar lugar a una mejora de la moral y el rendimiento.

5. La seguridad de poder localizar errores y reducirlos al mnimo o eliminarlos. Es imposible

eliminar todos los errores, pero se puede garantizar que sern muy pocos los errores graves
cometidos que no se descubran antes de que lleguen al cliente.

6. La garanta, en caso de investigacin, litigio o error, de que existen registros que permitirn
resolver la cuestin. Los registros deben conservarse mucho tiempo; de ordinario se opta
por un perodo de cinco o seis aos.

7. La garanta de que la utilizacin de los recursos es ptima. Este suele ser un proceso lento,
pero a medida que se va acumulando informacin acerca del rendimiento de la
organizacin, resulta ms fcil evaluar la eficacia con que se utilizan en sta los recursos.

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Responsabilidades de la direccin

Una parte fundamental y esencial para el buen desempeo de un sistema o programa de garanta
de calidad es la direccin o la persona de ms alto rango con decisin dentro de la organizacin; ya
que es quien entre otras cosas tendr la responsabilidad de:

Decidir el alcance y la prioridad del programa de

garanta de calidad, basando su decisin en una
estimacin de los costos y beneficios.

Decidir el nivel de calidad que pretende asegurar el

programa o sistema de calidad, previa deliberacin con
los clientes y teniendo en cuenta otros factores que
puedan existir como la aplicacin de normas, leyes,
reglamentos, polticas, etc.

Garantizar permanentemente la calidad de los productos, procesos o servicios que brinda

la organizacin. Esta tarea debe desempearse en la medida en que sea necesaria, ni ms
ni menos, y estar plenamente integrada en las obligaciones diarias de la administracin a
todos los niveles. Es importante tener presente que la garanta de calidad consiste no slo
en obtener la respuesta correcta, sino tambin en tener pruebas documentales que
demuestren que la respuesta obtenida es la correcta.

Una vez el programa de garanta de calidad se haya incorporado al funcionamiento diario

de la organizacin, la direccin deber dedicarle recursos y crear una Unidad de Garanta
de la Calidad que vigile su aplicacin.

Proyectar una imagen positiva del programa de garanta de calidad. El programa no ha de

verse como algo amenazador, conflictivo o que acarrea ms trabajo, sino que debe
proyectarse como un instrumento destinado a mejorar la labor de los empleados y como
un mecanismo para documentar y premiar los rendimientos sobresalientes.

Determinar la frecuencia de las auditoras oficiales para velar por el cumplimiento del
programa. Algunos directivos podrn disponer que se efecten inspecciones trimestrales, o
incluso mensuales, mientras que otros preferirn breves inspecciones trimestrales, y una
inspeccin anual de gran envergadura.

Examinar los resultados de la Unidad de Garanta de la Calidad y adoptar medidas a tenor

de sus recomendaciones.

Examinar peridicamente la poltica y el programa de garanta de la calidad para introducir

las modificaciones oportunas.

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En resumen, la garanta de la calidad no pasar a formar parte integrante de las actividades de
una organizacin sin el empeo y el esfuerzo necesarios de la direccin.

Actividad 6. Garanta de calidad

Observa el video: Escuelas infantiles pblicas, garanta de

calidad:
https://youtu.be/4ggwvfvVcUU

Una vez que has visto el video, reflexiona en el papel que

ha tenido la direccin para desarrollar este programa.

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2.2 Integracin de un programa de garanta de calidad

Hemos hablado de polticas, manuales, normas, alcances, auditoras que se encuentran o son parte
de un sistema o programa de garanta de calidad, documentacin que nos da certeza de que las
medidas relacionadas con el control de calidad se han aplicado debidamente; por lo que a
continuacin definiremos los elementos que integran o un programa de garanta de calidad.

I. Manual de calidad
II. Estructura Organizacional
III. Planificacin (Estrategia)
IV. Recursos
V. Procesos
VI. Procedimientos

I. El Manual de Garanta de la Calidad, tambin conocido como manual de calidad, es el

componente documental ms importante del programa o sistema de calidad, es el corazn
de todo el Sistema de Calidad. Se puede definir como el documento que establece los
objetivos y los estndares de calidad de una organizacin, describiendo las polticas de
calidad y los instrumentos con los que la organizacin se dota para lograr los objetivos
fijados en este sentido.
La esencia del Manual de calidad radica en describir la forma en que todos los procesos
estn relacionados entre s.

II. La Estructura Organizacional es la jerarqua de funciones y responsabilidades que define

una organizacin para lograr sus objetivos. Es la manera en que se organiza al personal, de
acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo as el papel que ellos juegan en la misma.

III. La Planificacin constituye al conjunto de actividades que permiten a la organizacin trazar

un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta
planificacin permite responder las siguientes preguntas en una organizacin:
A dnde queremos llegar?
Qu vamos hacer para lograrlo?
Cmo lo vamos hacer?
Qu vamos a necesitar?

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 IV. El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los
objetivos de la organizacin (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).

V. Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en

producto o servicio; requieren de recursos, procedimientos, planificacin y las actividades
as como sus responsables.

VI. Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos
detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del
proceso en producto o servicio.

Existen una variedad de elementos que componen un

Programa de Calidad, pero hay elementos que tiene mayor
realce debido a su importancia dentro del sistema, como son
los procesos, la documentacin, el manual de calidad y los
indicadores.

Todos los elementos son importantes, no existe unos ms

que otros, lo que debe de existir es una buena relacin entre
ellos, tiene que haber congruencia entre los elementos para
que estos trabajen de la mejor manera dentro del sistema.

Un programa de calidad posee una estructura, un cerebro y un corazn, estos deben ser medidos y
controlados peridicamente para que todo funcione de acuerdo lo planeado. Para ello debe existir
un buen sistema de indicadores que permita identificar cules son los problemas dentro del sistema
y resolverlos a tiempo.

Un programa o sistema de calidad puede ser tan amplio y extenso dependiendo del tamao de la
organizacin y del alcance que se quiera abarcar con el sistema; por tal motivo ningn sistema o
programa de garanta de calidad ser igual a otro, ya que cada uno se realiza y adapta para las
necesidades propias de una organizacin.

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Actividad 7. Elementos principales de un sistema de calidad
Observa la presentacin donde se explica los componentes que integran un programa o
sistema de calidad.

https://prezi.com/l39mnrnzeyvh/elementos-principales-de-un-sistema-de-calidad/

Elabora un esquema con los elementos principales de la calidad y escribe si estos son
suficientes y pertinentes para desarrollar un sistema de calidad.

Enva tu trabajo al facilitador para ser evaluado, en el apartado: Esquema sistema de

calidad, nombrando al archivo Esquema_(nombre)

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2.3 Implementacin de un Programa de garanta de calidad

Un sistema de calidad lo podemos realizar para cualquier sector giro o actividad a la cual nos
dediquemos, lo nico claro que debemos tener es qu tenemos y qu queremos.

La implementacin eficaz de un sistema de calidad, permitir a la organizacin actualizar:

a. Estrategias
b. Operaciones
c. Calidad del producto
d. Mejorar el nivel del servicio

Qu necesitamos para implementar un sistema de calidad?

1. Decisin y compromiso de la alta direccin. Estar convencido de las ventajas de tener una
herramienta administrativa que ayude al negocio a mejorar continuamente. Estar informado de
qu es un sistema de gestin y los retos que conlleva implementarlo en su organizacin.

2. Anlisis de la Situacin Actual. Para realizar este anlisis, se plantean algunas preguntas que
nos indican el estado actual de la organizacin para poder planear la implementacin.

Es muy importante tener en cuenta en donde se encuentra la organizacin en esos momentos

para establecer un punto de partida, y de este conocer y planear hacia donde queremos llegar
estableciendo los objetivos de calidad y metas para el Sistema de Gestin de Calidad.

Debemos preguntarnos y responder a preguntas, por ejemplo:

Cmo y en qu estado se encuentra la organizacin? (est comenzando, con sistemas

y procesos o sin ellos, preparados para un cambio, etc.)
Qu es lo que est haciendo en el presente? (para el control de sus operaciones,
relacin con clientes y otros recursos)
Cmo lo est haciendo?
Qu es lo que debe hacer?
Qu es lo que no debe hacer?
Cmo lo debe hacer?
Qu pasos debe seguir?
Hasta dnde quiere llegar?

3. Mapeo de Procesos. En el mapeo de procesos, se establecen y registran los procesos actuales

de la empresa, con el fin de tener una mejor visin de estos y de esta manera enfocarnos a lo
que queremos hacer para establecer sistemas, controles e indicadores de calidad, como parte
del Sistema de Calidad, el cual busca mejorar el desempeo de la organizacin.

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4. Documentacin de Poltica y Plan de Calidad. Debemos tener en cuenta que sin un Plan y sin
una Poltica de Calidad no podramos implementar un Sistema de Calidad.
El Plan de Calidad es un documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados
deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso,
producto o contrato especfico.
La Poltica de Calidad debe incluir el objetivo de calidad principal, el compromiso que existe con
la empresa, y de qu manera se va a lograr a travs de una mejora continua.

5. Elaboracin de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo. La documentacin de los procesos

y procedimientos se llevan a cabo en esta etapa y es donde vamos a plasmar todo lo que
hacemos, como lo hacemos, los alcances y quienes son los responsables de cada actividad
Existen 4 niveles de documentos en un Sistema de Calidad:
1er Nivel: Incluye el Manual de Calidad
2do Nivel: Incluye los Procedimientos
3er Nivel: Incluye las Instrucciones de Trabajo
4to nivel: Incluye los Registros o Formatos

6. Elaboracin del Manual de Calidad. El Manual de Calidad es la descripcin de la norma o

requisitos a cumplir en los procesos de la empresa. Contiene todos los procedimientos
documentados de la organizacin en todos sus niveles.
El tamao de este manual puede diferir, dependiendo de la organizacin, alcance, productos,
complejidad de procesos y competencia del personal.

7. Capacitacin. En esta etapa se busca cambiar la mentalidad del recurso humano hacia un nuevo
rumbo basado en normas y procesos controlados.
Debemos capacitar a todo el personal sobre el tema como una herramienta para mejorar las
actividades de la empresa y hacerlos conscientes de lo que significa trabajar con un Sistema de
Calidad.
Es comn encontrarse con personas que se van a resistir al cambio. Hay que concientizar a todos
los participantes e involucrados en los procesos de calidad, de que sin su participacin los
objetivos del programa no se van a alcanzar.

8. Implementacin. En esta etapa se pone en marcha todo el sistema de calidad, las personas son
las responsables de comenzar a implementar las acciones planeadas, es decir, dejan de hacer
su trabajo como lo venan haciendo para realizarlo con un nuevo enfoque que los lleve a mejorar
la calidad.

9. Auditoria Interna. En un Sistema de Calidad se llevan a cabo auditoras internas de forma

peridica para ver cmo se est implementando; observar posibles fallas para corregirlas y
detectar oportunidades de mejora.

10. Revisin General. La revisin general verifica cmo se est realizando la implementacin y
cmo est funcionando el nuevo sistema.

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 Debemos revisar las fallas encontradas en la auditoria interna para ver la manera de corregirlas
y evitar que vuelvan a suceder, definiendo acciones correctivas y preventivas.
As como revisar y observar las actividades que estn impactando de manera positiva al sistema
de calidad, para reforzarlas e implementarlas en las reas en donde el sistema este dbil y
necesite un empuje mayor.

11. Acciones Correctivas y Preventivas. En esta etapa se definen las Acciones Correctivas y
Preventivas obtenidas de los resultados de la auditoria interna y la revisin general, para
comenzar a trabajar sobre las observaciones encontradas en el Sistema de Calidad.

12. Procesos de Anlisis y Mejora. Tenemos que analizar los resultados obtenidos durante las
auditoras y las acciones correctivas implementadas.
Las Oportunidades de Mejora se tienen que agrupar en un sistema aparte, para que
posteriormente se le d seguimiento, e ir implementndolas dentro del Sistema de Gestin de
Calidad.

13. Auditoria Externa (certificacin). La auditora externa se lleva a cabo por

parte de un organismo externo (organismo certificador). Al trmino de esta,
se hacen las solicitudes de acciones correctivas y preventivas que se
requieran segn lo que los auditores externos hayan encontrado como No
Conformidades.
En caso de encontrar No Conformidades, el organismo auditor establece un
plazo para que la organizacin trabaje sobre estas No Conformidades
solucionndolas desde la causa raz.
En caso de que la organizacin cierre sus No Conformidades a tiempo, el organismo certificador
aprueba la certificacin y otorga el certificado a la empresa.

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 Actividad 8. Implementar un Programa de Garanta de Calidad
Ahora que ya conocemos cmo se implementa un Programa de garanta de calidad o sistema
de calidad, veamos un caso de cmo se aplican en un producto, observando siguiente video:

Garanta de calidad:
https://www.youtube.com/watch?v=vpXKM7XVJpA

Identifica, en el ejemplo del video, las etapas para implementar un programa de

calidad.
Redacta un documento con esta informacin y escribe una reflexin de cmo podra
funcionar un programa de garanta de calidad en el sector educativo.
Enva tu trabajo para ser evaluado al apartado: Programa de calidad, con el nombre
Programa_(nombre)

Fuentes de consulta

Depsito de documentos de la FAO. Recuperado desde:

http://www.fao.org/docrep/T0845S/t0845s04.htm

Sistemas de gestin de la calidad. Recuperado desde:

https://www.gestiopolis.com/sistemas-gestion-calidad/

Elementos de un Sistema de Gestin de Calidad basado en las Normas ISO 9001:2008.

Recuperado desde: http://www.monografias.com/trabajos88/elementos-sistema-gestion-
calidad-basado-normas-iso-9001-2008/elementos-sistema-gestion-calidad-basado-
normas-iso-9001-2008.shtml#ixzz4lydO5NoE

15 etapas para la implementacin y desarrollo de un Sistema de Gestin de Calidad ISO

9001:2008. Recuperado desde: http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/15-
etapas-implementacion-sistema-gestion-de-calidad-iso-9001/

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