Quién Soy Yo

GUIA DE APRENDIZAJE
ESTRUCTURA CURRICULAR: TECNOLOGA EN GESTIN DE NEGOCIOS

NOMBRE DEL PROYECTO:DESARROLLO DE ESTRATEGIAS DE GESTION PARA
NEGOCIOS ENCADENADOS EN SECTORES CLAVES DE DESARROLLO
REGIONAL Y NACIONAL
Centro de Servicios Financieros Sistema de
F08-9405-045/ 01-11 Versin 01 Mejora Continua
PROCESO: Ejecucin de la Formacin Profesional
PROCEDIMIENTO: Desarrollo Curricular
GUA DE APRENDIZAJE
SEMANA 58
FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
1. Objetivo General del Proyecto:

Disear estrategias de gestin con visin prospectiva que posibiliten el
desarrollo de un negocio clave en la economa regional o nacional.
2. Identificacin de la Gua de Aprendizaje:
SERVICIO AL CLIENTE. Concepto, metodologa y herramienta para medir la

lealtad y satisfaccin del cliente.
Fase del proyecto:

ORGANIZAR Y APLICAR LAS ESTRATEGIAS DE GESTION DEL
NEGOCIO ACORDES CON LOS OBJETIVOS
DURACIN: 1 semana 40 HORAS
Modalidad(es) de Formacin: b-learning, e-larning
Resultados de Aprendizaje Tcnicos:

Ofrecer atencin y servicio al cliente de manera presencial tomando como
referente los manuales de protocolo y portafolio de productos y servicios de
la organizacin.
Resultados de aprendizaje sociales:
Redimensionar permanentemente su Proyecto de Vida de acuerdo con las
circunstancias del contexto y con visin prospectiva.
Interactuar en los contextos Productivos y Sociales en funcin de los
Principios y Valores Universales.
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REGIONAL Y NACIONAL
3. Presentacin
Peter Drucker en su libro The practice of management afirm: slo hay una
manera de definir los propsitos y objetivos de los negocios: Crear un
cliente1. Es l quien determina cul es le negocio. Aspecto contradictorio de
las compaas, pues algunas todava han estado lejos del cliente, debido a
que su atencin principal han sido los productos, los costos, y por ende, las
utilidades. El cliente pareciera, se encuentra muy lejos de los intereses de los
empresarios.
Ahora bien, las empresas han tenido compradores, no clientes; les han
comprado, no han tenido que vender. Es decir, que de unos mercados de
demanda con pocos productos y muchos clientes pasamos a unos mercados
de oferta con muchos productos y muchos clientes. Hoy da, los productos en
ste nuevo mercado dejan de ser los nicos diferenciados y el servicio al
cliente aparece como gran diferenciador.
Por tal razn, el desarrollo de sta gua permitir identificar las bases y
conceptos fundamentales del servicio al cliente. Pero con las adaptaciones de
ste nuevo entorno y tomando en cuenta la visin de la gestin de clientes;
desde sta perspectiva Qu es lo fundamental?, la respuesta es:
Personalidad y comunicacin.
El primero de stos: la personalidad, se puede entender como el conjunto de

todas las cualidades o atributos observables de las personas, unos
sobresalientes otros no; unos innatos, otros adquiridos por medio de la
experiencia, todos ellos integrados, relacionados entre s y que lo identifican
plenamente como individuo.
1
Serna Gmez Humberto. SERVICIO AL CLIENTE. Una nueva visin: Clientes para siempre. 3 R Editores. Pg
15.
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REGIONAL Y NACIONAL
El pensamiento, la emocin y el comportamiento por s solos no constituyen

la personalidad de un individuo, esta se oculta precisamente tras esos
elementos. La personalidad tambin implica previsibilidad sobre cmo
actuar y cmo reaccionar una persona bajo diversas circunstancias.
El encanto personal va mucho ms all de la mera apariencia fsica. Abarca

aspectos fundamentales del ser humano como son: cuerpo, mente,
afectividad, espiritualidad y comportamiento. La ptima presentacin
personal es indispensable, porque gracias a ella cada ser humano se
proyecta, construye el clima de las relaciones interpersonales, impresiona
favorablemente y caracteriza su manera de ser, su rol laboral y profesional.
En las relaciones interpersonales es muy importante la comunicacin pues de

esta manera podemos conocer las caractersticas, pensamientos,
sentimientos, y actitudes de nosotros mismos y de los dems.
A manera de conclusin, cada uno de nosotros tenemos el papel de

relacionarnos con la sociedad, ms all, hacemos parte siempre de una
organizacin y por ende la atencin de los clientes es una caracterstica
eminentemente perceptiva e intangible.
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REGIONAL Y NACIONAL
4. Planteamiento de las Actividades y Estrategias de Aprendizaje
ACTIVIDAD DEL PROYECTO:

PLANTEAR ESTRATEGIAS DE GESTION Y FIDELIZACION DE CLIENTES
PARA EL TIPO DE NEGOCIO SELECCIONADO
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE ESTRATEGIAS TIEMPO-

(DIDACTICAS HORAS
ACTIVAS)
Identificar los elementos de Formacin dual:
conducta de las personas, para Desarrollo virtual y
entender la complejidad del ser socializacin en el
humano, las diferencias personales aula.
de acuerdo a las competencias y Lectura autorregulada
perfiles del personal de servicio y trabajo autnomo
para el tipo de negocio. en consulta de
material bibliogrfico
Reconocer el proceso de ventas, la y lecturas
actitud y la personalidad inmersos complementarias.
Virtual:8
en el proceso de venta. Trabajo colaborativo.
Autnomo:14
Socializacin en GAES.
Presencial:18
Identificar las reas crticas del Plenaria grupal.
tipo de negocio, por medio de los Trabajo investigativo.
elementos: momentos de verdad, Cuadro sinptico
ciclo y triangulo del servicio.
Disear estrategias que conlleven

a fidelizar al cliente del tipo de
negocio.
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REGIONAL Y NACIONAL
Actividad E-A-E
PRESENCIAL
AUTONOMO
VIRTUAL
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD
A continuacin lo invitamos a desarrollar las siguientes

actividades (deben ser anexadas a su carpeta de
evidencias)
Concienciacin ( antes de aprender)
1. En media hoja dibjese hasta la altura de los hombros 1

(autorretrato) y conteste las preguntas que se
encuentran en el test entregado por su tutor.
2. Cuando haya finalizado su autorretrato, el tutor

entregar la figura No. 1 identificada con el titulo
QUIEN SOY YO? conteste las preguntas que all se
mencionan relacionadas con las dimensiones de la
persona.
3. Prepare una breve dramatizacin con su GAES, en la

cuales deben mostrar la actitud en las siguientes 1 1
situaciones:
Un cuarto
Un comedor
Un bao pblico
Un paradero
Una Cafetera
Una discoteca
Un estudio
En el bus
En una oficina
En el centro de la Ciudad
En Transmilenio
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REGIONAL Y NACIONAL
Conceptualizacin ( mientras aprende)
Estos son los conceptos que se identificarn con el

desarrollo de sta gua:
Psicologa del consumidor: Modelos sicolgicos de

comportamiento humano.
Principios de comportamiento humano, Factores

culturales.
Tipos de relaciones formales e informales: Relaciones

interpersonales, tcnicas para saber escuchar, acuerdos
de negociacin, perfiles de interlocutores.
Personalidad.
o Concepto
o Conducta y pensamiento.
o Aspectos de la personalidad.
o Caractersticas de la personalidad.
o Factores de la personalidad
o Dimensin Interpersonal.
Imagen Personal
o Concepto
o Aspecto Corporal: Cuidado de la piel, del cabello y del
rostro.
o Salud.
o Aspecto Espiritual.
o Encanto personal.
o Vestuario y Accesorios: Combinacin de colores, uso del
uniforme, accesorios.
Comunicacin: Tcnicas de comunicacin, Medios de

comunicacin, Buenas prcticas de comunicacin y
Normas de cortesa.
Tcnicas de solucin de conflictos.
Cultura Corporativa
o Elementos para conformar la Cultura Corporativa
o Cultura del Servicio
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Servicio al Cliente:
o Cliente
o Tipos de clientes
o Servicio
o Estndares del servicio
o Tringulos del Servicio: Interno y externo
o Momentos de Verdad
o Ciclo del Servicio
o Estrategias de Atencin Personalizada: Cara a cara.
o Valor agregado
o Clasificacin de los Clientes.
o Manejo de la agenda
o Libreta de Calificaciones del cliente.
En su carpeta de evidencias organice un archivo que

contenga el desarrollo de las siguientes actividades:
4. Realice lectura autorregulada del artculo que se 2 1 1

encuentra en la base de datos e.brary sobre:
Fundamentos de Humanidades. Universidad Nacional de
San Luis. Personalidad e Inteligencia. Morales de
Barbenza, Claribel de la pg. 70 a la 83.
o Enuncie los 10 aspectos ms relevantes que encontr

y socialice en sesin plenaria.
5. Realice lectura autorregulada del documento Distincin 2 1

Social y Moda. Gonzlez, Ana Marta Garca Martnez,
Alejandro Nstor Primera parte, pgs. 25-51. Ingrese a
la base de datos del SENA en e-brary
o Por medio de una dramatizacin en el ambiente de 2 1

aprendizaje, relacione las diferencias existentes en el
vestuario hombre-mujer y presentacin personal, para
llevar a cabo una excelente presentacin de etiqueta y
protocolo, segn indicaciones de su instructor.
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REGIONAL Y NACIONAL
6. Realice lectura autorregulada del archivo Tema 1: La 2 1 1

Personalidad y el Tema 2: Relaciones interpersonales.
o Prepare una intervencin para socializar en plenaria.
7. Realice lectura del documento un Enfoque Estratgico del

servicio al cliente. Scientia et Technica Ao XII, No 32, 2 1 1
Diciembre 2006. Universidad Tecnolgica de Pereira.
ISSN 0122-1701. Pgs 1-6
Con base a la anterior lectura: Elabore un

cuadro sinptico, donde evidencie los conceptos 1
de servicio al cliente, tringulo del servicio,
ciclo del servicio, estrategias del servicio.
8. Realice lectura del autorregulada del archivo El Servicio

al cliente: 1 1 1
o Tema 1.Cultura Corporativa de las Organizaciones
o Tema 2. Estrategias de Servicio al Cliente
o Tema 3. Manejo de Agenda y Control de Citas.
9. Sobre el Tema de Agenda y Control de Citas y Equipos

de Comunicacin: En el formato adjunto en plataforma 1 1
programe LA AGENDA de un da cualquiera (usted lo
define) segn el siguiente listado de actividades:
LISTADO DE ACTIVIDADES
Reunin de Consejo Directivo
Visita de Contralora General de la Repblica
Reunin de Comit de Bienestar Social
Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes
para la empresa
Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco.
10. De acuerdo a la asignacin de su tutor. El Gaes se har 1 1

cargo de preparar y presentar de manera breve a sus
compaeros la informacin sobre la importancia y la
estructura de las siguientes herramientas:
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REGIONAL Y NACIONAL
o Herramientas de servicio que permiten definir 2

ndices e satisfaccin del cliente:
a. Encuesta
b. Clisa
c. Cliente incgnito.
d. Encuesta por correo.
e. Teleauditora
f. Observacin in situ
g. Libreta de calificaciones
o Herramientas de servicio al cliente que permite

definir necesidades y expectativas de los clientes:
a. Entrevista
b. Grupo foco.
11. Realice las dems actividades asignadas por su tutor. 1 1
12. Participar activamente en el foro virtual propuesto en

la plataforma Blackboard para sta semana, asumiendo
una actitud crtica y con ideas fruto de su propia reflexin.
2 1
13. Presentar la prueba virtual de sta semana, que se
encuentra en la plataforma Blackboard.
14. Participar activamente en la programacin las

jornadas de cultura fsica, emprendimiento y humanstica
que le sean programadas en esta semana.
Contextualizacin (despus de aprender)
15. Actividad en GAES: Establecer y disear la

herramienta de medicin del servicio.
Presenten un informe que contenga el diseo y la 3
aplicacin de las herramientas de servicio al cliente, con
las cuales definirn ndices de satisfaccin del cliente y/o
definirn necesidades y expectativas de los clientes para
el tipo de negocio.
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REGIONAL Y NACIONAL
o Pueden tomar una de stas herramientas o hacer 1

una mezcla de las mismas para auditar a los
clientes.
o Recuerden que existen dos tipos de clientes (interno
y externo) por tanto, cada instrumento de medicin
del servicio al cliente debe tener un objetivo y
diseo diferente.
5. Evaluacin
Criterios de Evaluacin:
Aplica las actitudes de servicio de acuerdo con la misin y visin
corporativa de la empresa.
Identifica la cultura del servicio al cliente de acuerdo con la identidad
corporativa de la organizacin.
Informa a los clientes sobre la poltica del servicio de la organizacin,
segn las normas de calidad del servicio.
Aplica los manuales de protocolo de productos y servicio, establecidos
por la organizacin
Emplea la poltica de calidad en relacin con la trazabilidad y el
aseguramiento de la calidad del servicio, segn poltica de la
organizacin.
Utiliza las tcnicas de comunicacin de acuerdo con la personalidad del
cliente.
Aplica tcnicas de comunicacin de acuerdo al portafolio de productos
y servicios.
Aplica principios de comportamiento teniendo en cuenta el cdigo de
tica y las buenas prcticas comerciales.
Evala la gestin frente al cliente mediante los indicadores de gestin
establecidos por la organizacin.
Interacta con los diferentes actores vinculados a la organizacin de
acuerdo con la poltica institucional.
Resuelve situaciones de conflicto en el desarrollo del servicio al cliente
de acuerdo con los manuales de protocolo establecido por la
organizacin.
Mantiene la informacin de las situaciones de servicio segn
trazabilidad de la organizacin a travs de la libreta de calificaciones.
Evala la informacin entregada a los clientes con base en indicadores
de servicio
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REGIONAL Y NACIONAL
Evidencia de Conocimientos
Evaluacin de conocimientos sobre los principios de atencin al cliente.
Evidencia de Desempeo
Lista de Chequeo sobre la apropiacin de los principios de servicio al
cliente
Actividades de la gua numerales 1 al 15.
Evidencia de Producto
Herramientas de medicin del servicio para el tipo de negocio.
6. Escenarios de aprendizajes, medios y recursos
Escenarios de Aprendizaje: Aulas de clase, bibliotecas, bibliografa

sugerida y cibergrafia, ambientes virtuales, empresa objeto de estudio.
Medios y Recursos Didcticos: Computador, Video beam, VHS, Recursos
didcticos de autoformacin, tablero, grabadora, camara de video,
Simulacin de casos, Cmaras fotogrficas.
7. Bibliografa:
Fundamentos de Humanidades. Universidad Nacional de San Luis.

Personalidad e Inteligencia. Morales de Barbenza, Claribel. Argentina
2005.
Distincin Social y Moda. Gonzlez, Ana Marta Garca Martnez,

Alejandro Nstor. Espaa. 2008.
Documento de Servicio al cliente. Sena virtual. 2004.
GESTIN EFICAZ DEL TRABAJO EN EQUIPO Guas de Gestin de la

Pequea Empresa (Sesin I Pgs. 5-16 Sesin II: Pgs. 31-42 Sesin
III: Pgs. 70-87 Sesin VIII: Pgs. 153-156) Gestin eficaz del
trabajo en equipo. Marketing Publishing. Editorial: Ediciones Daz de
Santos. Ubicacin: Espaa. Fecha de publicacin: 2007.
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REGIONAL Y NACIONAL
8. Cibergrafa
http://site.ebrary.com/lib/senavirtualsp/docDetail.action?docID=10103252
&p00=personalidad
http://site.ebrary.com/lib/senavirtualsp/docDetail.action?docID=10268792
&p00=etiqueta%20y%20protocolo
9. Infografa
Ingrese a las BASE DE DATOS SENA. Puede acceder a Colecciones de

libros, revistas, artculos, ndices bibliogrficos, resmenes y tesis en texto
completo en ingls y espaol, que pueden ser consultadas desde la red del
SENA.
http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en Bases de datos y puede
acceder a: e-brary, Gale, Gal Cengage Learning, Ocano para
Administracin, Knovel, Ocano universitas P&M, Proquest.
CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo
Dependencia Fecha
/ Red
Sandra Vargas O. Instructora Economa Mayo de
Autores Financiera y de 2011
Gestin
Lida lvarez F. Instructora Economa Febrero de
Financiera y de 2012
Gestin
Revisin Coordinador Economa
Dilia Ceballos
Financiera y de
Gestin
Aprobacin Jorge Alberto Subdirector Centro de
Betancourt Servicios
Financieros
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REGIONAL Y NACIONAL
CONTROL DE CAMBIOS
Descripcin del Razn del Responsable

Fecha
cambio cambio (cargo)
Formato.
Resultados de
aprendizaje, Contenidos
curriculares mnimos
Lida Yamile
segn programa de Formato de 23 de marzo
lvarez
formacin y PMI. mejora continua de 2012
Fonseca
Criterios de evaluacin
Actividades de
conceptualizacin y
contextualizacin
Pertinencia de 25 de marzo Lida lvarez
Mejora continua
actividades. e 2012 Oscar Prez
Ajustes de la gua de
acuerdo a programa de 13 de agosto
Mejora continua Lida lvarez
Tecnlogo en gestin de de 2012
negocios
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ESTRUCTURA CURRICULAR: TECNOLOGA EN GESTIN DE NEGOCIOS

1. Objetivo General del Proyecto:

2. Identificacin de la Gua de Aprendizaje:

SERVICIO AL CLIENTE. Concepto, metodologa y herramienta para medir la

Fase del proyecto:

Modalidad(es) de Formacin: b-learning, e-larning

Resultados de Aprendizaje Tcnicos:

El primero de stos: la personalidad, se puede entender como el conjunto de

El pensamiento, la emocin y el comportamiento por s solos no constituyen

El encanto personal va mucho ms all de la mera apariencia fsica. Abarca

En las relaciones interpersonales es muy importante la comunicacin pues de

A manera de conclusin, cada uno de nosotros tenemos el papel de

4. Planteamiento de las Actividades y Estrategias de Aprendizaje

ACTIVIDAD DEL PROYECTO:

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE ESTRATEGIAS TIEMPO-

Disear estrategias que conlleven

A continuacin lo invitamos a desarrollar las siguientes

Concienciacin ( antes de aprender)

1. En media hoja dibjese hasta la altura de los hombros 1

2. Cuando haya finalizado su autorretrato, el tutor

3. Prepare una breve dramatizacin con su GAES, en la

Conceptualizacin ( mientras aprende)

Estos son los conceptos que se identificarn con el

Psicologa del consumidor: Modelos sicolgicos de

Principios de comportamiento humano, Factores

Tipos de relaciones formales e informales: Relaciones

Comunicacin: Tcnicas de comunicacin, Medios de

Tcnicas de solucin de conflictos.

En su carpeta de evidencias organice un archivo que

4. Realice lectura autorregulada del artculo que se 2 1 1

o Enuncie los 10 aspectos ms relevantes que encontr

5. Realice lectura autorregulada del documento Distincin 2 1

o Por medio de una dramatizacin en el ambiente de 2 1

6. Realice lectura autorregulada del archivo Tema 1: La 2 1 1

7. Realice lectura del documento un Enfoque Estratgico del

Con base a la anterior lectura: Elabore un

8. Realice lectura del autorregulada del archivo El Servicio

9. Sobre el Tema de Agenda y Control de Citas y Equipos

10. De acuerdo a la asignacin de su tutor. El Gaes se har 1 1

o Herramientas de servicio que permiten definir 2

o Herramientas de servicio al cliente que permite

11. Realice las dems actividades asignadas por su tutor. 1 1

12. Participar activamente en el foro virtual propuesto en

14. Participar activamente en la programacin las

Contextualizacin (despus de aprender)

15. Actividad en GAES: Establecer y disear la

o Pueden tomar una de stas herramientas o hacer 1

6. Escenarios de aprendizajes, medios y recursos

Escenarios de Aprendizaje: Aulas de clase, bibliotecas, bibliografa

Fundamentos de Humanidades. Universidad Nacional de San Luis.

Distincin Social y Moda. Gonzlez, Ana Marta Garca Martnez,

Documento de Servicio al cliente. Sena virtual. 2004.

GESTIN EFICAZ DEL TRABAJO EN EQUIPO Guas de Gestin de la

Ingrese a las BASE DE DATOS SENA. Puede acceder a Colecciones de

CONTROL DEL DOCUMENTO

Descripcin del Razn del Responsable

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