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Aula 00
Garantia e Controle da Qualidade p/ VISA-DF

Professor: Aline Meloni
Gerenciamento, Controle e Garantia da
Qualidade para VISA
Profa. Aline Meloni Aula 00
AULA 00: Introduo, Conceitos e Princpios do
Gerenciamento, Controle e Garantia da Qualidade
SUMRIO PGINA
1. Apresentao 02
2. Cronograma 07
3. Desenvolvimento 07
3.1. Evoluo da Qualidade 08
3.2. Importncia da Qualidade 23
3.3. Conceitos de Qualidade 25
3.4. Garantia da Qualidade 30
4. Controle de Qualidade 32
4.1. Diferena entre Garantia da Qualidade (GQ) e 34
Controle de Qualidade (GQ)
4.2. Ferramentas de Controle de Qualidade 36
4.3. Acreditao 49
5. Questes Comentadas. 50
6. Lista das Questes Comentadas 73
7. Gabarito 84
8. Concluso 86
OBSERVAO IMPORTANTE: ESTE CURSO PROTEGIDO POR DIREITOS AUTORAIS (COPYRIGHT),

33505697737
NOS TERMOS DA LEI 9.610/98, QUE ALTERA, ATUALIZA E CONSOLIDA A LEGISLAO SOBRE
DIREITOS AUTORAIS E D OUTRAS PROVIDNCIAS.
GRUPOS DE RATEIO E PIRATARIA SO CLANDESTINOS, VIOLAM A LEI E PREJUDICAM OS

PROFESSORES QUE ELABORAM OS CURSOS. VALORIZE O TRABALHO DE NOSSA EQUIPE
ADQUIRINDO OS CURSOS HONESTAMENTE ATRAVS DO SITE ESTRATGIA CONCURSOS.
Profa. Aline Meloni www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 1 de 86

Qualidade para VISA
1. Apresentao
Oi amigos (as),
Ser um prazer poder auxili-los na preparao para o concurso da

Vigilncia Sanitria (VISA).
Os cursos online, como o Estratgia Concursos, possibilitam uma

preparao de qualidade, com flexibilidade de horrios e contato com o
professor da matria, atravs do frum de dvidas.
Iniciando a aula demonstrativa vou me apresentar brevemente.
Meu nome Aline Meloni, sou natural de Campinas-SP e tenho 31 anos de

idade. Sou formada em Engenharia de Alimentos pela USP, com MBA pela
Fundao Dom Cabral.
Iniciei minha carreira em 2003 na rea Frigorfica e de Certificao em

Qualidade (BPF e HACCP), e atuei na indstria de aromas. Trabalhei com
Sistema de Gesto da Qualidade na NewAge Bebidas, com foco em ISO
9001, e fui responsvel pela implantao da rea de Pesquisa &
Desenvolvimento. Durante esses
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trs anos, utilizei na prtica o
Gerenciamento, Controle e Garantia da Qualidade, sendo sempre
fiscalizada pela ANVISA e pelo MAPA.
Desde 2007 atuo na empresa de bebidas Ultrapan, passando por Controle

e Garantia da Qualidade, Assuntos Regulatrios, P&D e Vendas Tcnicas,
sendo atualmente Gerente de Desenvolvimento de Negcios.

Qualidade para VISA
Hoje sou responsvel tcnica na empresa perante a ANVISA, o MAPA e o
CREA, e j ministrei diversas palestras em eventos tcnicos na USP,
Unicamp, UNESP e SENAI.
Este trabalho tcnico me faz utilizar os Sistemas de Qualidade

diariamente, a fim de analisar e monitorar a qualidade os produtos
fabricados. uma matria interessante de estudar, pois podemos, em
vrios momentos, visualizar sua aplicao prtica.
Desde 2013 sou Professora no Estratgia Concursos, e j ajudei diversos

alunos nos Concursos da ANVISA e do MAPA, com xito! Ser timo poder
ajudar voc tambm!
O nosso curso ser composto de teoria e questes comentadas, tendo

como base os editais dos concursos de Especialista e Tcnico em
Regulao e Vigilncia Sanitria.
Em linhas gerais nossas aulas tero a seguinte estrutura:
ESTRUTURA DAS AULAS DO CURSO

- Introduo
- Desenvolvimento (parte terica) 33505697737
- Questes comentadas
- Lista das questes comentadas (para o aluno poder praticar sem olhar
as respostas)
- Gabaritos das questes
- Concluso

Qualidade para VISA
Para preparar este curso, analisei diversas questes de prova, e nosso

enfoque ser sobre os editais passados de concursos da ANVISA,
principalmente para os cargos de Especialista.
A Aula Demonstrativa no ir abranger todo o contedo Gerenciamento,

Controle e Garantia da Qualidade, pois no se destina a transmitir
contedo, e sim apresentar a didtica e a metodologia do professor. Em
outras palavras, este tema (Gerenciamento, Controle e Garantia da
qualidade: conceitos, princpio da garantia da qualidade, fatores que
afetam a qualidade do produto, requisitos para um sistema de qualidade,
objetivo, requisitos bsicos, gesto da qualidade, auditoria da qualidade.
Sistema da qualidade e seus elementos, poltica da qualidade para
fabricao e ciclo de vida de produtos Vigilncia Sanitria.) ser
tratado de forma completa durante o curso.
As demais aulas do curso tero entre 50 (cinquenta) e 100 (cem)

pginas, aproximadamente. O nmero de questes comentadas em cada
aula ser varivel, pois alguns assuntos so rotineiramente exigidos nos
concursos, enquanto outros aparecem com menos frequncia.
Por questes didticas, algumas questes sero apresentadas de forma

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desmembrada, ou seja, ao invs de apresentar todas as questes

relativas ao mesmo enunciado de uma s vez, veremos uma alternativa
de cada vez.
O objetivo disso fazer com que os detalhes sejam mais perceptveis,

alm de tornar possvel dividir os assuntos: muito mais fcil assimilar o
contedo sobre Controle de Qualidade e depois sobre Gesto da
Qualidade, por exemplo, do que ver tudo junto na mesma questo, no
verdade?

Qualidade para VISA
Ao longo do curso lanarei mo da nossa mascote, a corujinha, para

prender a ateno do(a) aluno(a) em aspectos relevantes da matria.
Quando aparecer a corujinha

na aula, fique atento(a), o
assunto importante!
Este curso est totalmente focado na Qualidade como uma ferramenta

utilizada durante a fabricao de um produto ou realizao de um servio,
e tambm como uma maneira de se controlar o que disponibilizado
populao, visando melhorar sua Qualidade de vida, pensando na atuao
da ANVISA:
Misso da ANVISA: Promover e proteger a sade da populao e intervir

nos riscos decorrentes da produo e do uso de produtos e servios
sujeitos vigilncia sanitria, em ao coordenada com os estados, os
municpios e o Distrito Federal, de acordo com os princpios do Sistema
nico de Sade (SUS), para a melhoria da qualidade vida da populao
brasileira.
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Qualidade para VISA
Com relao ao estudo do Gerenciamento, Qualidade e Garantia da

Qualidade, vai uma dica importante: no estudem essa matria apenas
por obrigao, e sim com prazer.
Quem tiver a felicidade de conquistar uma vaga no concurso da Vigilncia

Sanitria ir lidar com essa disciplina diariamente, durante vrios e vrios
anos, e isso um privilgio.
Para quem no busca apenas dinheiro, e sim realizao profissional, um

cargo na Vigilncia Sanitria muito gratificante, pois possvel proteger
a sade da populao e atuar na melhoria da qualidade dos produtos e
servios.
Pesa muito na rotina do funcionrio pblico da Vigilncia Sanitria, o lado

humano, a vontade de mudar e melhorar a qualidade de vida da
populao.
Dessa maneira, no estudem essas matrias de modo vago, abstrato.

Procurem enxergar como cada detalhe funciona no dia-a-dia, imaginem-
se como Especialistas ou Tcnicos em Regulao e Vigilncia, fiscalizando
empresas, registrando novos produtos, avaliando novas legislaes...
Assim fica muito mais fcil para entender e memorizar o Gerencimento, o
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Controle e a Garantia da Qualidade.

Qualidade para VISA
2. Cronograma
O cronograma de nosso curso ser o seguinte:
CRONOGRAMA DO CURSO DIA

AULA 00 INTRODUO E CONCEITOS DE
GERENCIAMENTO, CONTROLE E GARANTIA DA QUALIDADE
20/11/2015
princpio da garantia da qualidade e fatores que afetam a
qualidade do produto
AULA 01 REQUISITOS PARA UM SISTEMA DE QUALIDADE
objetivo, requisitos bsicos, poltica da qualidade para 27/11/2015
fabricao
AULA 02 GESTO DA QUALIDADE E SISTEMA DA
QUALIDADE Parte I 04/12/2015
AULA 03 GESTO DA QUALIDADE E SISTEMA DA

QUALIDADE Parte II 11/12/2015
AULA 04 AUDITORIA DE QUALIDADE E CICLO DE VIDA DE

PRODUTOS VIGILNCIA SANITRIA 18/12/2015
3. Desenvolvimento
Veremos nesta aula os conceitos de Gerenciamento, Controle e Garantia

da Qualidade, o princpio da Garantia da Qualidade, e os fatores que
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afetam a qualidade do produto. Vamos abordar a importncia da

Qualidade para a segurana da populao, e para a melhoria da qualidade
de vida.
um assunto extremamente importante no dia a dia, pois est presente

inclusive na Misso da ANVISA.

Qualidade para VISA
No edital do Concurso da ANVISA de 2013, a ementa relativa ao assunto

foi:
Gerenciamento, Controle e Garantia da qualidade: conceitos, princpio da

garantia da qualidade, fatores que afetam a qualidade do produto,
requisitos para um sistema de qualidade, objetivo, requisitos bsicos,
gesto da qualidade, auditoria da qualidade. Sistema da qualidade e seus
elementos, poltica da qualidade para fabricao e ciclo de vida de
produtos Vigilncia Sanitria.
Toda esta ementa ser abordada ao longo do curso.
3.1 Evoluo da Qualidade
Qualidade existe desde que o mundo mundo. Ao longo da histria o

homem sempre procurou o que mais se adequasse s suas necessidades,
fossem estas de ordem material, intelectual, social ou espiritual. A relao
cliente-fornecedor sempre se manifestou dentro das famlias, entre
amigos, nas organizaes de trabalho, nas escolas e na sociedade em
geral. 33505697737
No final do 2 milnio vivemos o cenrio da busca da Qualidade Total

como fator de sobrevivncia e competitividade. Hoje, nos primeiros
passos do 3 Milnio, para melhor compreender a evoluo do conceito
Qualidade importante analisarmos "de onde viemos", a fim de
entendermos "onde estamos", para ento sabermos, "para onde estamos
indo" na trilha de evoluo da Qualidade no mundo.

Qualidade para VISA
Neste sentido, a arte de se obter Qualidade experimentou uma grande
evoluo no sculo XX, partindo da mera inspeo de produtos acabados
viso estratgica de negcios.
1. A Evoluo da Qualidade no Ocidente
Voltando no tempo, especialmente a partir da Revoluo Industrial, com o

desenvolvimento das ferramentas de trabalho e dos sistemas de unidades
de medidas, tanto na Inglaterra quanto nos Estados Unidos, a Qualidade
evoluiu at nossos dias essencialmente atravs de quatro Eras, dentro
das quais a arte de obter Qualidade assumiu formas distintas:
Era da Inspeo Qualidade com foco no produto

Era do Controle Estatstico da Qualidade Qualidade com foco no
processo
Era da Garantia da Qualidade Qualidade com foco no sistema
Era da Gesto da Qualidade Total ("Total Quality Management - TQM")
Qualidade com foco no negcio
Vamos fazer uma breve sntese de cada Era, destacando os aspectos que
mais as caracterizam:
1.1. A Era da Inspeo - Qualidade com Foco no Produto

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No final do sculo XVIII e incio do sculo XIX, a Qualidade era obtida de

uma forma bem diferente da obtida hoje em dia. A atividade produtiva
era artesanal e em pequena escala. Os artesos e artfices eram os
responsveis pela construo de qualquer produto e por sua Qualidade
final.
Com o desenvolvimento da industrializao, e o advento da produo em

massa, tornou-se necessrio um sistema baseado em inspees, onde um

Qualidade para VISA
ou mais atributos de um produto eram examinados, medidos ou testados,
a fim de assegurar a sua Qualidade.
No incio do sculo XX, o engenheiro e executivo Frederick W. Taylor

estabeleceu os Princpios da Administrao Cientfica, e G.S. Radford, com
a publicao do seu livro The Control of Quality in Manufacturing,
legitimaram a funo do inspetor, conferindo a ele a responsabilidade pela
Qualidade dos produtos.
At meados do sculo XX era raro uma empresa apresentar em seu

organograma um departamento dirigido qualidade. Essa funo era
realizada por inspetores especficos, mas eles estavam espalhados pelos
diversos departamentos de produo.
O sistema criado por Taylor obteve resultados surpreendentes no que diz

respeito ao aumento de produtividade e passou a ser o referencial de
produo para muitas empresas norte-americanas, espalhando-se pelo
mundo. Apesar da significativa contribuio de Henry Ford, o pioneiro da
produo em massa, essa talvez tenha sido, segundo Juran, a principal
razo da liderana mundial dos EUA, em termos de produtividade.
O trabalho de Taylor fruto de todo pensamento cartesiano que dominou

o mundo ocidental. A princpio,
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Taylor aplicou seu mtodo aos
departamentos de produo das fbricas. Posteriormente seus seguidores
estenderam o conceito para servios.
Aos poucos o sistema taylorista gerou alguns efeitos indesejveis devido

nfase dada pela alta gerncia produtividade. Supervisores e operrios
priorizaram a produtividade e relegaram a qualidade a segundo plano.
Nesta poca, a inspeo estava centrada no produto, o primeiro nvel de
complexidade.

Qualidade para VISA
Durante a primeira grande guerra, com o aumento da atividade industrial,
surge a figura do inspetor em tempo integral. Em 1922, a atividade de
inspeo formalmente incorporada ao Controle da Qualidade sendo,
pela primeira vez, a qualidade vista como responsabilidade gerencial e
independente. Mas, ainda, a funo do Controle da Qualidade permanece
limitada inspeo. A atividade dos inspetores se restringia a
identificao e quantificao dos produtos defeituosos, que, muitas vezes,
resultava em medidas punitivas. Os fabricantes removiam as peas
defeituosas sem que fosse feito um estudo prvio sobre as causas.
A criao dos departamentos da qualidade gerou dois problemas bsicos:

A Alta Direo das empresas concluiu que qualidade era
responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade.
A Alta Direo se distanciou da funo qualidade, delegando-a aos
gerentes, ficando cada vez menos informada sobre o assunto.
Quando havia uma situao de crise, no tinham os conhecimentos
necessrios, com presteza e confiabilidade, para adotar as aes
adequadas. a tpica postura dos apagadores de incndio. Desta
forma, nunca so removidas as causas reais das no
conformidades. A soluo , apenas, momentnea, por ser baixo o
nvel de aprendizado adquirido nesta prtica.
Esta abordagem prevaleceu por muitos anos, durante os quais a

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Qualidade era obtida atravs de inspeo, controle e separao dos

"bons" e dos "maus" produtos. Aos inspetores cabia a tarefa de
identificao e quantificao das peas defeituosas; estas eram removidas
e trocadas sem que se fizesse uma avaliao das causas reais do
problema para prevenir sua repetio. O objetivo principal era obter
Qualidade igual e uniforme em todos os produtos. nfase conformidade.

Qualidade para VISA
1.2. Era do Controle Estatstico da Qualidade Qualidade com Foco no

Processo
Houve significativos desenvolvimentos na dcada de 1930, entre eles o

trabalho de pesquisadores para resolver problemas referentes
Qualidade dos produtos da Bell Telephone, nos E.U.A.. Este grupo,
composto por nomes como W. A. Shewart, Harold Dodge, Harry Romig,
G. D. Edwards e posteriormente Joseph Juran, dedicou boa parte de seus
esforos em pesquisas que levaram ao surgimento do Controle Estatstico
de Processos (CEP). Com o crescimento da produo, o modelo baseado
na inspeo 100% torna-se caro e ineficaz.
Em 16 de maio de 1924, Shewhart, aplicando conhecimentos estatsticos,

desenvolve poderosa tcnica com a finalidade de solucionar problemas de
controle da qualidade da Bell Telephone Laboratories: o Grfico de
Controle de Processo, at hoje utilizado na indstria. Ao publicar um livro,
em 1931, sob o titulo "Economic Control of Quality of Manufactured
Product", forneceu um mtodo preciso e mensurvel para definio do
controle do processo, estabelecendo princpios para monitorar e avaliar a
produo.
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Shewart, o mestre de W. E. Deming, foi o primeiro a reconhecer a

variabilidade, segundo nvel de complexidade, como inerente aos
processos industriais e a utilizar tcnicas estatsticas para o controle de
processos.

Qualidade para VISA
Comea a se estruturar o estilo de gesto corretiva: identificar as causas

reais e agir sobre elas. Matria prima, operador e equipamento so
algumas das fontes de variabilidade (causas) que podem apresentar
variaes no seu desempenho e caracterstica e, portanto, afetar o
produto (efeito). O conhecimento destas variaes permite que a partir
da sua quantificao e do estabelecimento de limites estatsticos seja
possvel manter o processo sob estado de controle. Atravs dos grficos
de controle de processo possvel identificar, minimizar e, algumas
vezes, remover as causas especiais de variao.
FATORES QUE PODEM TRAZER PROBLEMAS

DE QUALIDADE = CAUSAS: Matrias-
primas, operador, equipamento...
EFEITOS: variaes de desempenho e de
caractersticas afetam o produto.
O advento da 2 Grande Guerra Mundial exigiu que outras tcnicas

tambm fossem desenvolvidas para combater a ineficincia e
impraticabilidade apresentada pela inspeo 100% na produo em
massa de armamentos e munies. Neste sentido, Dodge e H. Romig
desenvolveram tcnicas de amostragem, nos E.U.A., que tiveram grande
aceitao. 33505697737
Programas de capacitao comearam a ser oferecidos em larga escala

nos E.U.A. e Europa Ocidental, tanto referente ao controle de processo
quanto s tcnicas de amostragem. O objetivo principal era controlar a
Qualidade atravs de mtodos estatsticos. nfase ao controle da
variabilidade.

Qualidade para VISA
1.3. Era da Garantia da Qualidade - Qualidade com Foco no Sistema
Durante a 2 Grande Guerra os produtos destinados a uso militar tiveram

prioridade no que dizia respeito a instalaes, material, mo-de-obra
habilitada e servios de toda ordem. A produo de bens de consumo foi
diminuda, includos os automveis e eletrodomsticos. Enquanto isso, os
operrios que trabalhavam na produo militar, em muitas horas extras,
fez aumentar o poder aquisitivo de vrias famlias.
No fim da guerra, em 1945, os bens para a populao civil eram

escassos. A prioridade mxima das empresas passou a ser, ento, o
cumprimento dos prazos de entrega para garantir uma fatia maior do
mercado, e a qualidade dos produtos foi se deteriorando de forma
escandalosa - um fenmeno que sempre se repete em tempos de
escassez. A falta de produtos atraiu para o mercado novos competidores,
cuja inexperincia contribuiu ainda mais para o declnio da qualidade.
Nos anos que se sucederam aps a segunda grande guerra, ocorre grande
desenvolvimento tecnolgico e industrial. Foram lanados no mercado,
novos materiais e novas fontes de energia principalmente a fornecida
pelas centrais nucleares, com seus requisitos tecnolgicos bastante
exigentes. Todos estes fatores tecnolgicos, associados ao aumento das
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presses provocadas pela concorrncia, provocaram profundas revises

dos conceitos adotados e grande reviravolta administrativa e econmica
nos meios empresariais, bem como em toda a sociedade.
Entre 1950 e 1960, vrios trabalhos foram publicados ampliando o campo

de abrangncia da Qualidade. Juran, em 1951, enfatizando a necessidade
de "evidncias objetivas", prope uma abordagem que torna mensurvel
a qualidade de produtos e servios, correlacionando-a aos custos de
retrabalho, mo-de-obra para o reparo, perdas financeiras associadas

Qualidade para VISA
insatisfao do consumidor, entre outro fatores, definidos como evitveis.
J os custos inevitveis foram associados preveno, inspeo,
amostragem e outras atividades ligadas ao Controle da Qualidade. A
preveno passa a ser adotada na gesto dos processos produtivos tendo
implicaes positivas no nvel da qualidade resultante, mensurado pela
reduo de desperdcios.
Os quatro principais movimentos que compem esta Era so:

A. A quantificao dos custos da Qualidade;
B. O controle total da Qualidade;
C. As tcnicas de confiabilidade;
D. O programa Zero Defeitos.
1.4. Era da Gesto da Qualidade Total (TQM) - Qualidade com Foco no

Negcio
Esta Era iniciou-se no Ocidente a partir dos esforos de recuperao de

mercado impetrados por grandes empresas americanas, em meio
invaso de produtos japoneses de alta Qualidade no final da dcada de
70.
A Era da Gesto da Qualidade Total uma evoluo natural das trs Eras
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que a precederam e est em curso at hoje. Ela engloba a Garantia da

Qualidade, o Controle Estatstico da Qualidade e a Inspeo, porm seu
enfoque valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfao como fator
de preservao e ampliao da participao no mercado.
A Gesto da Qualidade Total envolve a aplicao progressiva da Qualidade

em todos os aspectos do negcio. Neste sentido, a gesto da Qualidade
aplicada em tudo o que se faz na empresa e em todos os seus nveis e

Qualidade para VISA
reas, incluindo vendas, finanas, compras e outras atividades no
ligadas produo propriamente dita.
Nesta Era, a Alta Direo reconhece o impacto da Qualidade no sucesso

competitivo da empresa, passando a merecer a sua ateno rotineira e
integrando-se na gesto estratgica do negcio.
A partir da constatao de que a empresa era um sistema aberto e que

sofria as mais variadas presses e influncias e, num momento histrico
caracterizado por rpidas mudanas globalizao da economia, Internet,
formao de blocos econmicos os empresrios buscaram novas
estratgias que lhes permitisse a sobrevivncia e expanso dos negcios.
A elaborao de estratgias para qualquer atividade empresarial cada vez

mais parte da definio do ponto de vista do cliente. Esta premissa, em
alguns casos, amparado por mecanismos legais de defesa do consumidor,
ou por fora das clusulas contratuais, requer um planejamento
estratgico do processo produtivo cada vez mais rigoroso.
Identificar o cliente e traduzir suas necessidades em especificaes do

produto e do processo um fator crtico de sucesso para qualquer
organizao. Dentro deste novo cenrio, complexo e mutante, a
responsabilidade pela definio de estratgias da qualidade pertence
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alta gerncia empresarial, e vista, atualmente, como o resultado do

desempenho gerencial em todas as fases do processo produtivo. Para as
empresas que incorporaram esta nova forma de administrao, a
qualidade dos produtos possui grande potencial competitivo, na medida
em que suas aes so orientadas pela satisfao do cliente.
Este fato tem levado os administradores a buscarem meios de

quantificao, no apenas das caractersticas do produto, para garantir o
atendimento s especificaes, mas, tambm, para permitir a

Qualidade para VISA
compreenso e o monitoramento das complexas atividades gerenciais que
lhes so impostas na atualidade. Modelos de administrao do negcio
com um enfoque estratgico, como o TQM, vm sendo adotados para dar
respostas necessidade de aprimoramento imposta pelo mercado.
A auto avaliao passou a ser um meio eficaz para ajudar as empresas a

identificarem seus pontos fortes e fracos. Os sistemas de gesto devem
ser desenvolvidos de forma a adequar-se aos requisitos de gesto, os
quais se caracterizam pelos seguintes aspectos:
liderana da Alta Direo;
viso sistmica;
aprimoramento contnuo;
abordagem preditiva nas aes administrativas;
desenvolvimento das pessoas participantes do processo de
produo;
foco no cliente;
conhecimento do processo;
sistema de informaes confivel.
Para que seja possvel atingir a qualidade de padro mundial, algumas

mudanas revolucionrias devem ser feitas na gesto dos negcios:
criar meios para medir os resultados obtidos;
rever as metas de qualidade e compar-las s alcanadas pela
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concorrncia (benchmarking);
implantar sistemas de reconhecimento e recompensas para motivar
e buscar o comprometimento dos profissionais com a conquista do
nvel de qualidade internacional;
treinar os gerentes nos princpios da gesto da qualidade;
o planejamento empresarial deve englobar os objetivos da
qualidade;
novos indicadores devem permitir que a alta gerncia acompanhe o
progresso de parmetros como satisfao dos consumidores,

Qualidade para VISA
qualidade competitiva, desempenho dos processos empresariais,
custos da "no-qualidade", entre outros.
3.1.1. A Evoluo da Qualidade no Brasil
A partir do ano de 1990, o movimento em prol da Qualidade teve um

crescimento avassalador no Pas, que remonta dcada de 80, onde
foram lanadas as bases deste movimento. At o incio da dcada de 90
ainda no havia um movimento coordenado e global, mas sim aes
isoladas de alguns segmentos da sociedade.
No final do 2 Milnio o movimento brasileiro pela Qualidade, segundo

especialistas japoneses, era o segundo mais vigoroso programa em favor
da Qualidade em todo o mundo.
A lista abaixo apresenta uma sntese do movimento brasileiro em prol da

qualidade.
Lista Evoluo da Qualidade no Brasil
1876 - Criao do Instituto Nacional de Pesos e Medidas INPM, RJ.

1922 - Criao do Instituto Nacional de Tecnologia INT, RJ.
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1930 - Criao de Pesquisas Tecnolgicas IPT, SP.

1940 - Criao da Associao Brasileira de Normas Tcnicas
ABNT, em 28/09/40, RJ.
1973 - Criao o Instituto Nacional de Metrologia, Normatizao e
Qualidade Industrial INMETRO, em substituio ao INPM, RJ.
1974 - Criao da Fundao Cristiano Ottoni, ligada Universidade
Federal de Minas Gerais. Criao da Associao Brasileira para o
Controle da Qualidade ABCQ, So Bernardo do Campo, SP.

Qualidade para VISA
1978 - Criao do Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear IBQN,
RJ.
Enviada ao Japo a primeira turma de brasileiros para ser treinada
pela Japanese Union of Scientists and Engineers JUSE.
1981 - Criao da Associao Mineira de Crculos de Controle da
Qualidade AMCCQ, MG.
1982 - Ishikawa ministra uma srie de palestras para executivos
brasileiros.
1983 - Feigenbaum ministra uma srie de palestras para executivos
brasileiros. Realizado o I Seminrio de Garantia da Qualidade do
Instituto Brasileiro do Petrleo IBP, SP.
1985 - Crosby ministra uma srie de palestras a executivos
brasileiros.
1986 - Deming ministra uma srie de palestras a executivos
brasileiros. Lanado, pelo governo, o Projeto de Especializao em
Gesto da Qualidade PEGQ.
1987 - Criado o curso de ps-graduao latosensu em Controle da
Qualidade na Universidade Catlica de Petrpolis, RJ.
1988 - Criada a subrea de mestrado em Qualidade Industrial do
Programa de Engenharia de Produo da COPPE/UFRJ, e incio da
primeira turma.
1989 - Emitido o primeiro certificado ISO 9000 no Brasil. Criada a
Marca de Conformidade do INMETRO.
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1990 - Lanado o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade

PBQP. Institudo o ms de novembro como sendo o Ms da
Qualidade. Promulgado o Cdigo de Defesa do Consumidor, lei no.
8.078 de 11/09/90. Realizado o Congresso Internacional de
Normatizao e Qualidade da ABNT, SP. Lanado pela presidncia
da VARIG maior empresa privada nacional, o Processo TQC,
Compromisso VARIG com a Qualidade. Lanada a srie de normas
NBR-19000, traduo da srie ISO9000, pela ABNT.

Qualidade para VISA
1991 - Realizado o I Congresso Brasileiro da Qualidade e
Produtividade da UBQ. Vitria, ES. Publicado um dos primeiros
trabalhos no mundo sobre os Princpios de Deming aplicados
Educao: Deming vai Escola. Criada a Fundao para o Prmio
Nacional da Qualidade.
1992 - Criado o Comit da Qualidade CB da ABNT. IBM Sumar
recebe o 1. Prmio Nacional da Qualidade, PNQ categoria
Indstria. Realizado o II CBQP / VIII Congresso Nacional de Crculos
de Controle da Qualidade
Da UBQ, Rio de Janeiro, RJ.
1993 - Realizado o III CBQP / IX CNCCQ da UBQ, Gramado, RS.
Xerox ganha o PNQ na categoria Indstria.
1994 - Realizado o IV CBQP / X CNCCQ da UBQ, Belo Horizonte,
MG. Citibank ganha o PNQ na categoria Servios. Criado o Instituto
da Qualidade Automotiva IQA, So Paulo, SP.
1995 - Realizado o V CBQP / XI CNCCQ da Associao Paranaense
para a Qualidade, Curitiba, PR. SERASA ganha o PNQ na categoria
Servios 1. empresa nacional a receb-lo.
1996 - Emitido o milsimo certificado ISO9000, em solenidade
oficial no Rio de Janeiro. Defendida e registrada a 42 tese de
mestrado em Qualidade na COPPE/UFRJ. Realizado o VI CBQP / XII
CNCCQ da UBQ, Salvador, BA. Alcoa Alumnio S/A Poos de
Caldas ganha o PNQ na categoria Indstria.
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1997 - Citibank Corporate Banking na categoria Prestadora de

Servios, Copesul Cia. Petroqumica do Sul e Weg Motores Ltda.na
categoria Manufaturas ganham o PNQ. Realizado pela UBQ o VII
CBQP / XIII CNCCQ, Vitria, ES.
1998 - Siemens Diviso Telecomunicaes ganha o PNQ na
categoria Manufaturas. Realizado o VIII CBQP / XIV CNCCQ, Rio de
Janeiro, RJ.
1999 - Caterpillar Brasil Ltda. ganha o PNQ na categoria
Manufaturas

Qualidade para VISA
Cetrel S.A. Empresa de Proteo Ambiental ganha o PNQ na
categoria Mdias Empresas. Realizado o IX CBQP / XV CNCCQ pela
UBQ/RN, Natal, RN.
2000 - SERASA Centralizao de Servios dos Bancos S/A ganha o
PNQ na categoria Grandes Empresas. Realizado o X CBQP / XVI
CNCCQ pela Associao Gacha para a Qualidade, Gramado, RS.
2001 - Bahia Sul Celulose S/A ganha o PNQ na categoria Grandes
Empresas. Realizado pela UBQ o XI CBQP / XVII CNCCQ, Ouro
Preto, MG.
2002 - Gerdau Aos Finos Piratini e Politeno Indstria e Comrcio
S/A ganham o PNQ na categoria Grandes Empresas. Irmandade da
Santa Casa de Misericrdia de Porto Alegre ganha o PNQ na
categoria Organizaes sem Fins Lucrativos. Realizado o XII CBQP
UBQ, Vitria, ES.
2003 - Dana Albarus Diviso de Cardans ganha o PNQ na
categoria Grandes Empresas. Escritrio de Engenharia Joal
Teitelbaum ganha o PNQ na categoria Mdias Empresas. Realizado o
XIII CBQP da UBQ, Rio de Janeiro, RJ.
2004 - Realizado o XIV CBQP da UBQ, Gramado, RS. Realizado pela
ABNT o Seminrio Internacional: Qualidade, Sustentabilidade &
Responsabilidade Social, So Paulo, SP.
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3.1.2. A Evoluo da Qualidade no Mundo
O fluxo a seguir resume a evoluo da Qualidade no mundo, de onde se

conclui que o que evoluiu, essencialmente, foi a forma de se obter
Qualidade.

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3.1.3. Qualidade na Indstria X Qualidade em Servios
A abordagem da Qualidade em prestadoras de servio se diferencia

basicamente da abordagem da Qualidade Industrial no que diz respeito
concepo conceitual.
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Numa prestadora de servios, a maior parte dos funcionrios encontra-se

na linha-de-frente e a Qualidade construda de fora para fora, ou seja, o
consumo simultneo com o servio prestado. Da, qualquer falha causa
um impacto altamente negativo, pois no h possibilidade de trocar o
produto.
Se um atendimento hospitalar mal realizado, os resultados podem se

tornar irreversveis. E por isso, tambm responsabilidade da ANVISA
fiscalizar a Qualidade de servios mdicos, por exemplo.

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3.2. Importncia da Qualidade
Dizemos que um produto ou servio possui qualidade quando atende s

necessidades e expectativas de seus usurios. A premissa bsica da
Gesto da Qualidade Total que o sucesso de uma organizao decorre
da qualidade que ela oferece a seus clientes.
A qualidade, por sua vez, um resultado dos processos de produo dos

produtos e servios, bem como dos processos de apoio que suportam e
complementam os processos de produo, como compras, treinamento de
funcionrios, etc. Ainda que os processos sejam adequados, para que
produzam bons resultados preciso que as pessoas se dediquem a oper-
los e melhor-los. Dizemos, portanto, que os trs elementos
fundamentais da Gesto da Qualidade total so: foco no cliente, melhoria
dos processos e envolvimento das pessoas.
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Os produtos apresentam determinadas caractersticas internas e

externas, determinadas em parte pelos processos de fabricao utilizados.

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Caractersticas externas normalmente so dimenses e acabamento,
integridade superficial, e aspectos como danos na superfcie. Exemplos:
produto bem rotulado, tampa bem fechada, cor correta do lquido e etc.
Antes da comercializao, os produtos fabricados so inspecionados em

vrias caractersticas. Esta rotina de inspeo particularmente
importante para: garantir a exatido de contedo no produto, avaliar
integridade, e identificar produtos cuja falha possa causar danos aos
usurios. A preveno de defeitos em produtos e inspeo on-line
(durante a produo) a principal meta nas atividades de fabricao.
Deve-se enfatizar que qualidade deve ser construda no produto e no

meramente verificada depois que o produto foi feito. Ento, cooperao e
comunicao entre os responsveis e operadores, envolvimento direto e
motivao da gerncia da empresa so vitais.
Qualidade uma caracterstica ou propriedade ampla, seus fatores

consistem no somente de consideraes tcnicas, mas tambm de
opinies subjetivas. A percepo do pblico de que produtos de alta
qualidade so aqueles que podem ser utilizados de forma confivel por
um longo perodo de tempo, sem quebras ou reparaes.
Quando estudamos mais sobre o ato de realizar Vigilncia Sanitria,

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ligada ou no ANVISA, encontramos a seguinte definio, que envolve o

conceito de Qualidade:
Pode-se dizer que Vigilncia Sanitria um conjunto de aes no mbito

das prticas de sade coletiva, assentadas em vrias reas do
conhecimento tcnico-cientfico e em bases jurdicas que lhe conferem o
poder de normatizao, educao, avaliao e de interveno, e que tm
por objetivo controlar e garantir a qualidade dos processos tecnolgicos

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utilizados na produo e reproduo das condies de vida, trabalho e
sade dos cidados.
3.3. Conceitos de Qualidade
QUALIDADE um conceito subjetivo que est relacionado diretamente

s percepes de cada indivduo. Diversos fatores como cultura, modelos
mentais, tipo de produto ou servio prestado, necessidades e expectativas
influenciam diretamente nesta definio.
O conceito de qualidade apresentado pelas principais autoridades da rea

so as seguintes:
(JURAN, 1992) "Qualidade ausncia de deficincias", ou seja, quanto

menos defeitos, melhor a qualidade.
(FEIGENBAUM, 1994) "Qualidade a correo dos problemas e de suas

causas ao longo de toda a srie de fatores relacionados com marketing,
projetos, engenharia, produo e manuteno, que exercem influncia
sobre a satisfao do usurio."
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(CROSBY, 1986) "Qualidade a conformidade do produto s suas

especificaes." As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade
possvel quando essas especificaes so obedecidas sem ocorrncia de
defeito.
(DEMING, 1993) "Qualidade tudo aquilo que melhora o produto do

ponto de vista do cliente. Deming associa qualidade impresso do
cliente, portanto no esttica. A dificuldade em definir qualidade est na
renovao das necessidades futuras do usurio em caractersticas

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mensurveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado
para dar satisfao por um preo que o usurio possa pagar.
(ISHIKAWA, 1993) "Qualidade desenvolver, projetar, produzir e

comercializar um produto de qualidade que mais econmico, mais til e
sempre satisfatrio para o consumidor."
Considerando-se, contudo, o Sistema de Gesto da Qualidade, hoje

amplamente aplicvel, sob os requisitos da ISO 9000, a definio
normativa :
QUALIDADE o grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes,

satisfaz a requisitos (ABNT NBR ISO 9000:2005), sendo que
caractersticas, segundo a mesma norma, so propriedades
diferenciadoras, podendo as caractersticas serem de diferentes tipos,
como fsicas, sensoriais, comportamentais, temporais, ergonmicas ou
funcionais.
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3.3.1. Gesto da Qualidade
GESTO DA QUALIDADE pode ser

definida como sendo qualquer atividade
coordenada para dirigir e controlar uma
organizao no sentido de possibilitar a
melhoria de produtos/servios com
vistas a garantir a completa satisfao
das necessidades dos clientes
relacionadas ao que est sendo
oferecido, ou ainda, a superao de
suas expectativas.
Desta forma, a gesto da qualidade no precisa, necessariamente,

implicar na adoo de alguma certificao, embora este seja o meio mais
comum e o mais difundido (Normas ISO), porm, sempre envolve a
observncia de alguns conceitos bsicos, ou princpios de gesto da
qualidade, que podem e devem ser observados por qualquer organizao.
3.3.2. Princpios de Gesto pela Qualidade

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Focalizao no cliente: qualquer organizao tem como motivo de sua

existncia a satisfao de determinada necessidade de seu cliente, seja
com o oferecimento de um produto ou servio. Portanto, o foco no cliente
um princpio fundamental da gesto da qualidade que deve sempre
buscar o atendimento pleno das necessidades do cliente sejam elas atuais
ou futuras e mesmo a superao das expectativas deste;

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Liderana: cabe aos lderes em uma organizao criar e manter um
ambiente propcio para que os envolvidos no processo desempenhem
suas atividades de forma adequada e que se sintam motivadas e
comprometidas a atingir os objetivos da organizao;
Envolvimento das pessoas: toda organizao formada por pessoas que,

em conjunto, constituem a essncia da organizao. Portanto, a gesto
da qualidade deve compreender o envolvimento de todos, o que
possibilitar o uso de suas habilidades para o benefcio da organizao;
Abordagem por processos: a abordagem por processos permite uma viso

sistmica do funcionamento da empresa como um todo, possibilitando o
alcance mais eficiente dos resultados desejados;
Abordagem sistmica: a abordagem sistmica na gesto da qualidade

permite que os processos inter-relacionados sejam identificados,
entendidos e gerenciados de forma a melhorar o desempenho da
organizao como um todo;
Melhoria contnua: para que a organizao consiga manter a qualidade de

seus produtos atendendo as necessidades atuais e futuras dos clientes e
encantando-os (excedendo suas expectativas), necessrio que ela tenha
seu foco voltado sempre para a melhoria contnua do seu processo e
produto/servio;
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Abordagem factual para a tomada de deciso: todas as decises dentro

de um sistema de gesto de qualidade devem se tomadas com base em
fatos, dados concretos e anlise de informaes, o que implica na
implementao e manuteno de um sistema eficiente de monitoramento;
Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores: a organizao deve

buscar o relacionamento de benefcio mtuo com seus fornecedores
atravs do desenvolvimento de alianas estratgicas, parcerias e respeito

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mtuo, pois o trabalho em conjunto de ambos facilitar a criao de
valor.
3.3.3. Sistema de Gesto da Qualidade
um sistema de gesto que permite dirigir e controlar uma organizao

no que diz respeito Qualidade, e tem como base a ISO 9000:2000.
O SGQ - Sistema de Gesto da Qualidade, como ferramenta que traz

padronizao de processos e controle sobre os mesmos, viabiliza medir a
eficincia e verificar a eficcia das aes tomadas, com foco especfico na
satisfao do cliente e na melhoria contnua dos processos. Esse sistema
proporciona segurana alta direo nas tomadas de deciso, pois
possibilita a leitura de indicadores de desempenho precisos e confiveis.
At o momento, 175 pases reconhecem e adotam as normas ISO como

parmetro para o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) nas mais
diversas atividades empresariais.
3.3.4. Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality

Management TQM) 33505697737
Gerenciamento da qualidade total um sistema de gesto que enfatiza a

ideia que a qualidade deve ser atribuda e construda no produto.
Preveno de defeitos, ao invs da deteco de defeitos, a principal
meta.

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Gerenciamento da qualidade total um enfoque em que ambos, gerncia
e trabalhadores, trabalham em conjunto para fabricar produtos de alta
qualidade.
Liderana e trabalho em equipe na organizao so essenciais, eles

garantem que a meta de aprimoramento contnuo das operaes de
fabricao mantida em evidncia durante todo tempo. Com este
procedimento, consegue-se reduo da variabilidade, e aumento da
satisfao dos clientes.
Os conceitos de TQM tambm requerem controle do processo, no dos

produtos fabricados - no se permite o fluxo de produtos com defeito
atravs da linha de produo.
3.4. Garantia da Qualidade
GARANTIA DA QUALIDADE pode ser definida

como todas as aes necessrias para garantir
que os requisitos de qualidade sero satisfeitos.
Garantia de qualidade so todos os esforos

feitos pelo fabricante para garantir que seus
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produtos atendam a detalhados conjuntos de

especificaes e padres.
Estes padres cobrem vrios tipos de parmetros, tais como dimenses,

acabamento superficial, tolerncias, sabor, composio e cores, bem
como propriedades mecnicas, fsicas e qumicas. Adicionalmente,
padres so preparados para garantir produtos sem defeitos, resultando
no produto final que funciona de acordo com o projeto.

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Garantia de qualidade responsabilidade de todos os envolvidos com o
projeto e fabricao. Qualidade deve ser construda dentro do produto,
e por isso responsabilidade de todos, em todas as etapas desde a ideia
do produto/servio, at a entrega. O produto acabado pode ser
inspecionado para qualidade, mas a qualidade no pode ser inspecionada
no produto final.
A competio global e domstica tem elevado a importncia da garantia

da qualidade. Todos os aspectos das operaes de projeto e fabricao
(tais como: seleo de materiais, produo e embalagem) tem sido
analisados em detalhe para garantir que a qualidade est efetivamente
sendo colocada no produto final.
Um aspecto importante da garantia de qualidade a capacidade de

analisar defeitos e rapidamente elimina-los ou reduzi-los a nveis
aceitveis. De modo mais amplo, garantia de qualidade engloba a
avaliao do produto e satisfao do cliente. A somatria de todas as
atividades denominada controle total da qualidade (TQC) e num aspecto
mais amplo gerenciamento total da qualidade.
claro que para controlar a qualidade, devemos ser capazes de:
- Medir quantitativamente o nvel de qualidade, e;

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- Identificar todas as variveis dos materiais e propriedades que podem

ser controladas.
O nvel de qualidade adicionado durante a produo pode ento ser

checado por inspeo do produto para determinar se ele satisfaz as
especificaes de tolerncias dimensionais, sabor, composio,
propriedades fsicas, qumicas, defeitos e outras caractersticas.

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4. CONTROLE DE QUALIDADE
CONTROLE DE QUALIDADE o conjunto de

tcnicas operacionais utilizadas para satisfazer os
requisitos de qualidade.
O CONTROLE DE QUALIDADE consiste em aes de garantia da

qualidade que proporcionam meios para controlar e medir as
caractersticas de um item, processo, instalao ou servio de acordo com
requisitos estabelecidos, incluindo-se aqueles de qualificao do pessoal
que executam essas atividades. Isso significa que o controle da qualidade
tem mais a ver com o produto/servio em si.
EVOLUO DO CONTROLE DE QUALIDADE
O movimento da qualidade tem contribudo de forma marcante at os dias

atuais na obteno das vantagens competitivas junto s empresas.
Segundo Feigenbaum, a evoluo do controle de qualidade pode ser
analisada sob vrias etapas, tais como:
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1. CONTROLE DA QUALIDADE PELO OPERADOR (1900)
Um trabalhador ou um grupo pequeno era responsvel pela fabricao do

produto por inteiro, permitindo que cada um controlasse a qualidade de
seu servio.
2. CONTROLE DA QUALIDADE PELO SUPERVISOR (1918)

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Um supervisor assumia a responsabilidade da qualidade referente ao
trabalho da equipe, dirigindo as aes e executando as tarefas onde fosse
necessrio e conveniente em cada caso.
3. CONTROLE DA QUALIDADE POR INSPEO (1937)
Esta fase surgiu com a finalidade de verificar se os materiais, peas,

componentes, ferramentas e outros esto de acordo com os padres
estabelecidos. Deste modo seu objetivo detectar os problemas nas
organizaes.
4. CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADE (1960)
Esta etapa ocorreu atravs do reconhecimento da variabilidade na

indstria. Numa produo sempre ocorre uma variao de matria-prima,
operrios, equipamentos etc. A questo no era distinguir a variao e
sim como separar as variaes aceitveis daquelas que indicassem
problemas. Deste modo surgiu o Controle Estatstico da Qualidade, no
sentido de prevenir e atacar os problemas. Esta etapa permaneceu
restrita s reas de produo e a nvel de cho de fbrica, se desenvolveu
de forma lenta e aplicada nas organizaes at os dias de hoje.
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5. CONTROLE DA QUALIDADE (1980)
A qualidade passou de um mtodo restrito para um mais amplo, o

gerenciamento. Mas ainda continuou com seu objetivo principal de
prevenir e atacar os problemas, apesar de os instrumentos se expandirem
alm da estatstica, tais como: quantificao dos custos da qualidade,
controle da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeitos.

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4.1. Diferena entre Garantia da Qualidade (GQ) e Controle de

Qualidade (GQ)
Muitas pessoas tm dificuldade em entender a diferena entre Garantia da

Qualidade (GQ) e Controle da Qualidade (CQ). Esses termos esto
intimamente relacionados e se voc no tiver experincia prtica, a
diferena no ser muito bvia.
As definies de cada ao, de acordo com o PMBOK Guide, so:
Realizar a Garantia da Qualidade (GQ): o processo de auditoria dos

requisitos de qualidade e dos resultados das medies de controle de
qualidade para garantir que sejam usados os padres de qualidade e
definies operacionais apropriados. Realizar a garantia da qualidade
um processo de execuo que usa dados criados durante o processo
Realizar o Controle de Qualidade (CQ).
Realizar o Controle da Qualidade (QC): o processo de

monitoramento e registro de resultados da execuo das atividades de
qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as mudanas
necessrias.
Antes de fazermos a distino entre ambos os conceitos, uma boa ideia

primeiro lembrar de outros dois conceitos de qualidade: Preveno sob
Inspeo e DIRFT Do It Right the First Time (Faa correto na
logo na primeira vez). 33505697737
No corao desses dois conceitos est a ideia de que tudo o que fazemos
deve ser feito sem erros desde o incio, porque muito mais caro corrigir
um erro depois.
Ento, como podemos garantir que os produtos so produzidos sem

erros? Simples: Temos que inserir na produo os processos apropriados;
processos que visam ajudar-nos a produzir esses resultados sem erros o
tempo todo.

Qualidade para VISA
Mas tambm, sempre haver algum desvio, at mesmo nos melhores
processos, certo? Para isso, precisamos inserir alguns controles locais,
capazes de medir os resultados aps a ocorrncia do defeito, e assim,
para que possamos fazer os ajustes caso sejam necessrios.
Realizar a Garantia de Qualidade so, portanto, os processos que

esto destinadas a prevenir eventuais defeitos e Realizar o Controle de
Qualidade so as medies locais que temos para detectar e reparar
todos os defeitos ainda remanescentes.
Ento, vamos supor que voc est fabricando um medicamento. Voc

insere GARANTIA DA QUALIDADE em todos os processos em andamento
para garantir que cada remdio seja fabricado sem defeitos. Isto incluiria
os tipos de equipamentos de fabricao utilizados, a formao das
pessoas e a documentao de todos os processos de produo. Controle
de Qualidade entra em jogo aps o fato ou aps a produo, por meio de
testes do produto acabado. Por exemplo, voc pode fazer um teste por
amostragem, para ver se um remdio, aleatoriamente escolhido a partir
de sua linha de produo, passa ou falha em relao aos padres
estabelecidos.
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Para ajudar a ANVISA a realizar anlises e muitas vezes, teste por

amostragem, a Agncia utiliza os LACENS Laboratrios Centrais de
Sade Pblica, vinculados s Secretarias Estaduais de Sade. Todos os
estados do Brasil possuem LACEN. (Art. 12 Port. 2.031 de 23/09/04)

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Os LACENs fazem parte do Sistema Nacional de Laboratrios de Sade
Pblica SISLAB, de acordo com a Portaria N. 2.031/GM.
Este sistema composto de um conjunto de redes nacionais de

laboratrios, organizadas em sub-redes:
1. por agravos ou programas;

2. de forma hierarquizada por grau de complexidade das atividades;
3. relacionadas vigilncia epidemiolgica, vigilncia ambiental em
sade, vigilncia sanitria e assistncia mdica.
Fazem parte deste Sistema os Laboratrios de Referncia Nacional,

Referncia Regional, Centros Colaboradores, Laboratrios de Referncia
Estadual que so os LACENs nos estados, Laboratrios Municipais,
Laboratrios de Fronteira e Laboratrios Locais (pblicos e privados que
realizam exames de interesse para a Sade Pblica.
Outro exemplo foi a proposta feita pela Gerncia Geral de Tecnologia em

Servios de Sade (GGTES) da ANVISA, para que haja obrigatoriedade do
controle externo da qualidade em laboratrios de anlises clnicas,
visando aumentar o nvel de segurana sanitria nestes estabelecimentos.
Nesta proposta, a Rede Brasileira de Laboratrios (Reblas) assumiria a
responsabilidade de habilitar e monitorar os laboratrios provedores de
testes de proficincia (laboratrios de referncia).
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4.2. Ferramentas de Controle de Qualidade
Na poca do Controle Estatstico da Qualidade, surgiram tambm as

ferramentas bsicas da qualidade na utilizao da produo: Folha de
Verificao, Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito,
Histograma, Fluxograma, Brainstorming, 5W1H, Diagrama de Disperso e
Carta de Controle.

Qualidade para VISA
As ferramentas da qualidade so recursos utilizados que identificam e

melhoram a qualidade dos produtos, servios e processos. As ferramentas
no so unicamente para solucionar problemas, elas devem tambm fazer
parte de um processo de planejamento para alcanar objetivos.
As ferramentas devem ser usadas para controlar a variabilidade, que a

quantidade de diferena em relao a um padro, sendo que a finalidade
das ferramentas eliminar ou reduzir a variao em produto e servio.
1. FOLHA DE VERIFICAO
So formulrios planejados nos quais os dados coletados so preenchidos
de forma fcil e concisa. Registram os dados dos itens a serem
verificados, permitindo uma rpida percepo da realidade e uma
imediata interpretao da situao, ajudando a diminuir erros e
confuses.
A folha de verificao uma ferramenta usada para quantificar a

frequncia com que certos eventos ocorrem num certo perodo de tempo.
As folhas de verificao podem apresentar-se de vrios tipos: Folhas de
Verificao para Distribuio do Processo de Produo, Folha de
Verificao de Itens Defeituosos, Folha de Verificao para Localizao de
Defeito, e Folha de Verificao de Causas de Defeitos.
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A Folha de Verificao uma ferramenta que questiona o processo e

relevante para alcanar a qualidade. Muitas vezes chamada de check-
list.

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2. DIAGRAMA DA PARETO
O diagrama ou grfico de Pareto assim definido no Japo segundo
Karatsu and Ikeda (1985): " um diagrama que apresenta os itens e a
classe na ordem dos nmeros de ocorrncias, apresentando a soma total
acumulada." Nos permite visualizar diversos elementos de um problema
auxiliando na determinao da sua prioridade.
representado por barras dispostas em ordem decrescente, com a causa

principal vista do lado esquerdo do diagrama, e as causas menores so
mostradas em ordem decrescente ao lado direito. Cada barra representa
uma causa exibindo a relevante causa com a contribuio de cada uma
em relao total. uma das ferramentas mais eficientes para encontrar
problemas. Para traar, deve ser repetida vrias vezes para cada um dos
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problemas levantados, tomando os itens prioritrios como problemas

novos.
O diagrama de Pareto descreve as causas que ocorrem na natureza e

comportamento humano, podendo assim ser uma poderosa ferramenta
para focalizar esforos em problemas que tem maior potencial de retorno.

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O Princpio de Pareto (tambm conhecido como princpio 80-20), afirma

que para muitos fenmenos, 80% das consequncias advm de 20% das
causas. O princpio foi sugerido por Joseph M. Juran, que deu o nome em
honra ao economista italiano Vilfredo Pareto.
3. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (Diagrama de Espinha de Peixe ou

Diagrama de Ishikawa)
O Diagrama de Causa e Efeito " uma representao grfica que permite
a organizao das informaes possibilitando a identificao das possveis
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causas de um determinado problema ou efeito."
O Diagrama de Ishikawa mostra-nos as causas principais de uma ao, as

quais dirigem para as sub-causas, levando ao resultado final. Foi
desenvolvido em 1943 por Ishikawa na Universidade de Tquio. Ele usou

Qualidade para VISA
isto para explicar como vrios fatores poderiam ser comuns entre si e
estar relacionados.
4. HISTOGRAMA
So grficos de barras que mostram a variao sobre uma faixa
especfica. O histograma foi desenvolvido por Guerry em 1833 para
descrever sua anlise de dados sobre crime. Desde ento, os histogramas
tem sido aplicados para descrever os dados nas mais diversas reas. "
uma ferramenta que nos possibilita conhecer as caractersticas de um
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processo ou um lote de produto permitindo uma viso geral da variao

de um conjunto de dados."
A maneira como esses dados se distribuem contribui de uma forma

decisiva na identificao dos dados. Eles descrevem a frequncia com
que variam os processos e a forma de distribuio dos dados como um
todo.

Qualidade para VISA
5. FLUXOGRAMA
um resumo ilustrativo do fluxo das vrias operaes de um processo.
Documenta um processo, mostrando todas as etapas deste. uma
ferramenta fundamental, tanto para o planejamento (elaborao do
processo) como para o aperfeioamento (anlise, crtica e alteraes) do
processo.
O fluxograma facilita a visualizao das diversas etapas que compem um

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determinado processo, permitindo identificar aqueles pontos que

merecem ateno especial por parte da equipe de melhoria.

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6. BRAINSTORMING
" um grupo de pessoas na qual um tema exposto e que atravs de
livre associao de pensamento comeam surgir ideias associadas a este
tema." A filosofia bsica do Brainstorming deixar vir tona todas as
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ideias possveis sem criticar durante a sua exposio. O objetivo obter o

maior nmero possvel de sugestes, para fazer posteriormente o
julgamento. O Brainstorming, no determina uma soluo, mas prope
muitas outras.
Deve ser usado para conhecer e solucionar um problema, nas listagens

das possveis causas e solues; no desenvolvimento de um novo
produto, e das caractersticas do produto; dentre outras.

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7. FERRAMENTA 5W1H
um documento de forma organizada que identifica as aes e as
responsabilidades de quem ir executar, atravs de um questionamento,
capaz de orientar as diversas aes que devero ser implementada.
"5W1H deve ser estruturado para permitir uma rpida identificao dos
elementos necessrios implantao do projeto." Os elementos pode ser
descritos como:
WHAT - O que ser feito (etapas)

HOW - Como dever ser realizada cada tarefa/etapa (mtodo)
WHY - Por que deve ser executada a tarefa (justificativa)
WHERE - Onde cada etapa ser executada (local)
WHEN - Quando cada uma das tarefas dever ser executada (tempo)
WHO - Quem realizar as tarefas (responsabilidade)
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Qualidade para VISA
Existe uma variao desta ferramenta, chamada 5W1H+1H. Alm das

perguntas anteriores, adiciona-se "quanto ir custar (How Much)?" no
plano.
8. DIAGRAMA DE DISPERSO
O Diagrama de Disperso usado para se verificar uma possvel relao
de causa e efeito entre duas variveis objetos de estudo. Revela a maior,
menor ou nenhuma dependncia de uma varivel em relao outra.
Dentre vrios benefcios da utilizao de diagramas de disperso como

ferramenta da qualidade, um de particular importncia a possibilidade
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de inferirmos uma relao causal entre vriveis, ajudando na

determinao da causa raiz de problemas.

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9. CARTA DE CONTROLE
Carta de controle um tipo de grfico, comumente utilizado para o
acompanhamento durante um processo. A Carta determina uma faixa
chamada de tolerncia limitada pela linha superior (limite superior de
controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha
mdia do processo (limite central), que foram estatisticamente
determinadas.
Realizada em amostras extradas durante o processo, supe-se

distribuio normal das caractersticas da qualidade. O objetivo verificar
se o processo est sob controle. Este controle feito atravs do grfico.
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Alm das ferramentas de qualidade citadas, muito utilizado o Ciclo

PDCA, uma ferramenta de gesto usada nos controles de processos.
O Ciclo PDCA tem como estgio inicial o planejamento da ao, em

seguida tudo o que foi planejado executado, gerando, posteriormente, a
necessidade de checagem constante destas aes implementadas. Com
base nesta anlise e comparao das aes com aquilo que foi planejado,

Qualidade para VISA
o gestor comea ento a implantar medidas para correo das falhas que
surgiram no processo ou produto.
Veremos agora cada uma destas etapas isoladamente:
P = Plan (planejamento): Nesta etapa, o gestor deve estabelecer

metas e/ou identificar os elementos causadores do problema que
impede o alcance das metas esperadas. preciso analisar os fatores
que influenciam este problema, bem como identificar as suas
possveis causas. Ao final, o gestor precisa definir um plano de ao
eficiente.
D = Do (fazer, execuo): Aqui preciso realizar todas as
atividades que foram previstas e planejadas dentro do plano de
ao.
C = Check (checagem, verificao): Aps planejar e por em
prtica, o gestor precisa monitorar e avaliar constantemente os
resultados obtidos com a execuo das atividades. Avaliar
processos e resultados, confrontando-os com o planejado, com
objetivos, especificaes e estado desejado, consolidando as
informaes, eventualmente confeccionando relatrios especficos.
A = Act (ao): Nesta etapa preciso tomar as providncias
estipuladas nas avaliaes e relatrios sobre os processos. Se
necessrio, o gestor deve traar novos planos de ao para
melhoria da qualidade do procedimento, visando sempre a correo
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mxima de falhas e o aprimoramento dos processos da empresa.
importante lembrar que como o Ciclo PDCA verdadeiramente um ciclo,

e por isso deve girar constantemente. Ele no tem um fim obrigatrio
definido. Com as aes corretivas ao final do primeiro ciclo possvel (e
desejvel) que seja criado um novo planejamento para a melhoria de
determinado procedimento, iniciando assim todo o processo do Ciclo
PDCA novamente.

Qualidade para VISA
As ferramentas da Qualidade e o PDCA nos ajudam a encontrar os fatores

que afetam a qualidade do produto, e a melhorar a qualidade dos
produtos, servios e processos.
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(GARVIN, 1992) identifica ainda oito dimenses com vistas a identificar os

elementos bsicos da Qualidade, nos quais podemos analisar fatores que
afetam a qualidade dos produtos:
1. DESEMPENHO
Refere-se s caractersticas operacionais bsicas de um produto. So as
caractersticas finais do produto e do uso que o cliente deseja.
2. CARACTERSTICAS

Qualidade para VISA
So os adicionais dos produtos, aqueles itens secundrios que
suplementam o funcionamento bsico do produto. Em alguns casos
difcil separar as caractersticas do desempenho, pois as duas dimenses
baseiam-se no funcionamento bsico do produto.
3. CONFIABILIDADE
Reflete a probabilidade de um mau funcionamento de um produto ou
falha em um determinado perodo. Envolve o conserto e a manuteno do
produto. O defeito deve ser corrigido com facilidade e o tempo de
manuteno deve ser o menor possvel.
4. CONFORMIDADE
O grau em que o projeto e as caractersticas operacionais de um produto
esto de acordo com padres preestabelecidos. Nesta fase chegamos ao
campo da industrializao e da produo. Este item est associado s
tcnicas de controle do processo, na verificao dos itens de controle e
limites de especificaes. Nesta viso um defeito se tornar um problema.
5. DURABILIDADE
Uso proporcionado por um produto at ele se deteriorar fisicamente, ou
seja, o ciclo de vida til do produto. Em certos produtos, fica difcil
interpretar a durabilidade quando possvel fazer reparos ou quando tm
uma vida til grande. Neste caso, a durabilidade passa a ser o uso que se
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consegue de um produto antes de ele se quebrar e que possa, de

preferncia, ser substitudo por outro, ao invs de se realizar constantes
reparos.
6. ATENDIMENTO
A rapidez, cortesia, competncia e facilidade de reparo. Os consumidores
hoje no esto preocupados somente se o produto tem qualidade, mas
tambm com a pontualidade da entrega, e com um bom relacionamento
com o pessoal de atendimento. Levam tambm em considerao como

Qualidade para VISA
eles reagem com as reclamaes dos consumidores e as formas de
tratamento da empresa devido a este fato.
7. ESTTICA
Uma dimenso subjetiva. Relaciona-se com a aparncia do produto, o que
se sente com ele, qual seu som, sabor, cheiro, etc. sem dvida um
julgamento pessoal e reflexo das preferncias individuais.
8. QUALIDADE PERCEBIDA
Uma dimenso subjetiva, resultado da falta de informaes completas
sobre um produto ou os atributos de servio que levam os consumidores
a fazer comparao entre marcas e da inferir sobre qualidade. Reputao
um dos principais fatores que contribuem para a qualidade percebida.
Exemplo: propaganda, marca do produto, participao no mercado,
divulgao informal do produto, etc.
4.3. Acreditao
ACREDITAO o reconhecimento formal por um organismo

independente especializado em normas tcnicas daquele setor de que
uma instituio atende a requisitos previamente definidos e demonstra
ser competente para realizar suas atividades com segurana.
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As acreditaes na rea da sade certificam as instituies que

demonstram possuir aes/processos que priorizem a segurana e
qualidade no atendimento ao paciente baseados nas melhores prticas
internacionais vigentes.
A definio de acreditao contida na norma 17011:2005 significa que

organismos independentes (organismos acreditadores) executam uma
verificao imparcial da competncia dos OACs (Organismos de Avaliao

Qualidade para VISA
da Conformidade) para executarem atividades de avaliao da
conformidade, transmitindo confiana para o comprador e s autoridades
reguladoras sobre os produtos, processos ou servios avaliados.
A rea de Avaliao em Servios de Sade tem o papel de desenvolver

um modelo integrado de avaliao para servios de sade. Na construo
deste modelo foi celebrado um convnio com a Organizao Nacional de
Acreditao (ONA). A Acreditao um processo de avaliao da
qualidade e de certificao de servios de sade.
Essa parceria entre a Anvisa e a ONA tem como objetivos:
Apoio a aes de vigilncia sanitria;

Promoo de eventos tcnicos sobre melhoria da qualidade e
eficincia dos servios de sade da rede pblica e privada;
Apoio financeiro para consolidao do Sistema Brasileiro de
Acreditao;
Capacitao de pessoas (multiplicadores);
Aperfeioamento e desenvolvimento da metodologia dos
instrumentos de avaliao de servios.
Com isso, foi criado o Manual Brasileiro de Acreditao, para organizaes

prestadoras de servios em sade, que por ser lido na ntegra em:
www.anvisa.gov.br/servicosaude/acreditacao/completo.zip
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5. Questes Comentadas
Nesse tpico da aula demonstrativa, veremos algumas questes, sobre os

assuntos especficos abrangidos dentro do tema desta aula. As questes
sobre outros assuntos comporo aula do curso regular.

Qualidade para VISA
Vista a teoria, vamos exercitar

nossos conhecimentos!
RESPONDA SE AS QUESTES ABAIXO ESTO CORRETAS OU ERRADAS.
Julgue os itens a seguir, acerca do controle e gerenciamento da

qualidade.
1. (ANVISA ESPECIALISTA EM REGULAO FARMCIA, 2004) Em um
sentido abrangente, garantia da qualidade so aes planejadas e
sistemticas necessrias para fornecer a confiabilidade adequada para o
produto ou servio e que satisfaam critrios de qualidade.
a) certo
b) errado
GABARITO: A
Como vimos durante esta aula, a GARANTIA DA QUALIDADE pode ser
definida como todas as aes necessrias para garantir que os requisitos
de qualidade sero satisfeitos.
2. (ANVISA ESPECIALISTA EM REGULAO FARMCIA, 2004) O

controle de qualidade o conjunto de tcnicas e atividades operacionais
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usadas para cumprir os critrios de qualidade, como o uso de grficos de

controle, diagramas de causa e efeito, entre outros.
a) certo
b) errado
GABARITO: A
Como tambm vimos ao longo desta aula, Controle de Qualidade o
conjunto de tcnicas operacionais utilizadas para satisfazer os requisitos
de qualidade. O Controle de Qualidade tem as ferramentas de qualidade.

Qualidade para VISA
Cada vez mais as pessoas se informam a respeito da qualidade dos

servios de sade e desejam saber se sero bem tratadas, se estaro
seguras e protegidas de riscos excessivos decorrentes da estrutura e dos
processos realizados nas instituies. Acerca da acreditao e da
qualidade em servios de sade, julgue os seguintes itens.

Manual Brasileiro de Acreditao um instrumento especfico para avaliar
a qualidade da assistncia e no carece de revises peridicas, pois um
documento adequado realidade dos servios de sade brasileiros.
a) certo
b) errado
GABARITO: B
Manuais sempre devem ser revisados periodicamente, pois a realidade da
populao est em constante mudana. Como podemos ver abaixo, no
cabealho do Manual Brasileiro de Acreditao, o mesmo j est em sua
terceira reviso, feita em 2006.
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4. (ANVISA ESPECIALISTA EM REGULAO FARMCIA, 2004)

Acreditao ou certificao o procedimento pelo qual uma entidade
concede reconhecimento formal da competncia de uma organizao ou
pessoa para realizar tarefas especficas.
a) certo
b) errado

Qualidade para VISA
GABARITO: B
Como vimos no captulo 4.3. desta aula, Acreditao o reconhecimento
formal por um organismo independente especializado em normas tcnicas
daquele setor de que uma instituio atende a requisitos previamente
definidos e demonstra ser competente para realizar suas atividades com
segurana.
Desta forma, um organismo independente deve reconhecer que uma
instituio tem competncia para determinada tarefa.
5. (ANVISA ESPECIALISTA EM REGULAO FARMCIA, 2004) O ciclo

de controle/gerenciamento PDCA, o diagrama de causa e efeito (espinha
de peixe), o diagrama de afinidades, o diagrama de inter-relao, o
diagrama de Pareto, a carta de controle e os CCQ so ferramentas
utilizadas em CQT e GQT.
a) certo
b) errado
GABARITO: A
Como aprendemos no captulo 4.2. desta aula, o Controle e a Garantia da
Qualidade possuem diversas ferramentas para identificao de defeitos e
melhorias de processos.
6. (FUB ENGENHEIRO CONTROLE DE QUALIDADE, 2011) O conjunto

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de normas ISO 9000 representa uma espcie de consenso internacional a

respeito das boas prticas de administrao da qualidade.
a) certo
b) errado
GABARITO: A
A expresso ISO 9000 designa um grupo de normas tcnicas que
estabelecem um modelo de gesto da qualidade para organizaes em
geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimenso. Esta famlia de normas

Qualidade para VISA
estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a
maior capacitao dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de
trabalho, a verificao da satisfao dos clientes, colaboradores e
fornecedores, num processo contnuo de melhoria do sistema de gesto
da qualidade. Ou seja, so boas prticas a serem estabelecidas na
companhia.
7. (FUB ENGENHEIRO CONTROLE DE QUALIDADE, 2011) O modelo de

excelncia da gesto colocado em prtica por meio de critrios entre os
quais se incluem liderana, estratgias e planos, clientes, pessoas.
a) certo
b) errado
GABARITO: A
O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) est alicerado sobre um
conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critrios e
requisitos inerentes Excelncia em Gesto. Os Fundamentos da
Excelncia so: Pensamento sistmico, Atuao em rede, Aprendizado
organizacional, Inovao, Agilidade, Liderana transformadora, Olhar para
o futuro, Conhecimento sobre clientes e mercados, Responsabilidade
social, Valorizao das pessoas e da cultura, Decises fundamentadas,
Orientao por processos, Gerao de valor.
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8. (FUB ENGENHEIRO CONTROLE DE QUALIDADE, 2011) Entre os

denominados 14 pontos de William Deming, que tiveram influncia
determinante na escola japonesa da qualidade, inclui-se a implementao
da administrao por objetivos.
a) certo
b) errado
GABARITO: B

Qualidade para VISA
Veremos que nos 14 pontos de Deming existe a NEGAO da
administrao por objetivos. So eles:
1 princpio: Estabelea constncia de propsitos para a melhoria do
produto e do servio, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em
atividade, bem como criar emprego;
2 princpio: Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econmica.
A administrao ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se
de suas responsabilidades e assumir a liderana no processo de
transformao;
3 princpio: Deixe de depender da inspeo para atingir a qualidade.
Elimine a necessidade de inspeo em massa, introduzindo a qualidade no
produto desde seu primeiro estgio;
4 princpio: Cesse a prtica de aprovar oramentos com base no preo.
Ao invs disto, minimize o custo total. Desenvolva um nico fornecedor
para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na
lealdade e na confiana;
5 princpio: Melhore constantemente o sistema de produo e de
prestao de servios, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade
e, consequentemente, reduzir de forma sistemtica os custos;
6 princpio: Institua treinamento no local de trabalho;
7 princpio: Institua liderana. O objetivo da chefia deve ser o de
ajudar as pessoas e as mquinas e dispositivos a executarem um trabalho
melhor. A chefia administrativa est necessitando de uma reviso geral,
tanto quanto a chefia dos trabalhadores de produo;
8 princpio: Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo
eficaz para a empresa;
9 princpio: Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas
engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produo devem trabalhar
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em equipe, de modo a preverem problemas de produo e de utilizao

do produto ou servio;
10 princpio: Elimine lemas, exortaes e metas para a mo-de-obra
que exijam nvel zero de falhas e estabeleam novos nveis produtividade.
Tais exortaes apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas
da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema,
estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores;
11 princpio: Elimine padres de trabalho (quotas) na linha de
produo. Substitua-os pela liderana; elimine o processo de
administrao por objetivos. Elimine o processo de administrao por
cifras, por objetivos numricos. Substitua-os pela administrao por
processos atravs do exemplo de lderes;

Qualidade para VISA
12 princpio: Remova as barreiras que privam o operrio horista de seu
direito de orgulhar-se de seu desempenho. A responsabilidade dos chefes
deve ser mudada de nmeros absolutos para a qualidade; remova as
barreiras que privam as pessoas da administrao e da engenharia de seu
direito de orgulharem-se de seu desempenho. Isto significa a abolio da
avaliao anual de desempenho ou de mrito, bem como da
administrao por objetivos
13 princpio: Institua um forte programa de educao e auto-
aprimoramento.
14 princpio: Engaje todos da empresa no processo de realizar a
transformao. A transformao da competncia de todo mundo.
Fonte: DEMING, W. E. Qualidade: A Revoluo da Administrao. Rio de
Janeiro: Marques Saraiva, 1990.
9. (CNMP ANALISTA DO CNMP GESTO PBLICA, 2015) O grfico de

Ishikawa, tambm conhecido como regra dos 80/20, construdo a partir
de um processo de coleta de dados e pode ser utilizado quando se deseja
priorizar problemas ou causas relativas a um determinado assunto.
a) certo
b) errado
GABARITO: B
Como vimos nesta Aula, o grfico de Ishikawa uma representao
grfica que permite a organizao das informaes possibilitando a
identificao das possveis causas de um determinado problema ou efeito.
Ele no conhecido como a regra dos 80/20 este o Diagrama de
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Pareto!
O diagrama de Pareto (princpio dos 80/20) descreve as causas que

ocorrem na natureza e comportamento humano, permitindo focalizar
esforos em problemas que tem maior potencial de retorno. Ele afirma

Qualidade para VISA
que para muitos fenmenos, 80% das consequncias advm de 20% das
causas.
10. (CNMP ANALISTA DO CNMP GESTO PBLICA, 2015) A

ferramenta usada para quantificar a frequncia com que certos eventos
ocorrem, num certo perodo de tempo, chamada de Histograma.
a) certo
b) errado
GABARITO: B
Como estudamos, a folha de verificao a ferramenta usada para
quantificar a frequncia com que certos eventos ocorrem num certo
perodo de tempo. J os Histogramas so grficos de barras que mostram
a variao sobre uma faixa especfica. uma ferramenta que nos
possibilita conhecer as caractersticas de um processo ou um lote de
produto permitindo uma viso geral da variao de um conjunto de
dados. Eles descrevem a frequncia com que variam os processos e a
forma de distribuio dos dados como um todo.
11. (CNMP ANALISTA DO CNMP GESTO PBLICA, 2015) Em uma

instituio pblica foram levantadas as causas de retrabalho em
processos finalsticos cujas evidncias encontram-se descritas na tabela
abaixo. 33505697737
Utilizando o princpio de Pareto, correto afirmar:

a) A instituio dever treinar o pessoal para evitar erros de digitao.

Qualidade para VISA
b) As prioridades para resolver o problema nos processos finalsticos
so: documentao insuficiente e os erros gramaticais.
c) A inadequao de procedimento e erros de digitao representam
20% das causas e 80% dos efeitos.
d) Com aes para reduzir a descontinuidade em projetos e diminuir o
volume de formato insuficiente a instituio resolver 70% do seu
problema.
e) Dever ser feito um brainstorming para solucionar a
descontinuidade de projetos, visto que esta a primeira razo mais citada
pelas pessoas pesquisadas.
GABARITO: D
Preste bem ateno! Temos a tendncia em dizer que a LETRA C est
correta, pois sua soma d 20%! No entanto, o Princpio de Pareto diz que
os 20% dos MAIORES problemas (causas) trazem 80% dos efeitos, e
assim, em cima deles que devemos tomar atitudes. Ao analisarmos,
vemos que a inadequao de procedimento e erros de digitao so
problemas pequenos frente a outros problemas muito mais citados na
pesquisa.
A letra D est correta pois mostra a empresa agindo em seus maiores
problemas, resolvendo 70% deles (causas mais citadas na pesquisa).
12. (TRE-MA ANALISTA JUDICIRIO ADMINISTRATIVA, 2015) Analise

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as seguintes afirmativas concernentes s ferramentas utilizadas na gesto

pela Qualidade Total:
I. O Diagrama de Pareto um grfico de setores que descreve as aes
necessrias para resolver um dado problema.
II. As Cartas de Controle descrevem, atravs de uma representao
esquemtica, o passo a passo na execuo de uma rotina. Por isso,
apresentam-se como uma ferramenta til na padronizao dos processos.
III. O diagrama de Ishikawa uma ferramenta muito utilizada na anlise

Qualidade para VISA
das causas dos problemas, tanto assim que tambm chamado de
diagrama de causa-efeito.
IV. Os diagramas de disperso descrevem o comportamento de duas ou
mais variveis, uma em funo da outra. Portanto, permite verificar a
existncia ou no de relao entre elas.
A partir dessa anlise, podemos concluir que esto corretas apenas as
afirmativas:
a) III e IV.
b) I e III.
c) II e III.
d) II e IV.
GABARITO: A
As alternativas I e II esto erradas, pois conforme estudamos, o
Diagrama de Pareto representado por barras dispostas em ordem
decrescente, com a causa principal vista do lado esquerdo do diagrama, e
as causas menores mostradas em ordem decrescente ao lado direito; e a
Carta de Controle um tipo de grfico, comumente utilizado para o
acompanhamento durante um processo. A Carta determina uma faixa
chamada de tolerncia limitada pela linha superior (limite superior de
controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha
mdia do processo (limite central), que foram estatisticamente
determinadas. 33505697737
13. (MPOG ENGENHARIA, 2015) O diagrama de Ishikawa, ferramenta

de qualidade utilizada na engenharia, um histograma que indica a
frequncia com que eventos de falha ocorreram em determinado perodo
de tempo.
a) certo
b) errado
GABARITO: B

Qualidade para VISA
O Diagrama de Ishikawa uma representao grfica que permite a
organizao das informaes possibilitando a identificao das possveis
causas de um determinado problema ou efeito. Ele nos mostra as causas
principais de uma ao, as quais dirigem para as sub-causas, levando ao
resultado final.
Lembrem-se disso!! Sempre que se fala em Ishikawa, trata-se de
CAUSAS PARA UM PROBLEMA!
14. (MDIC ANALISTA TCNICO-ADMINISTRATIVO, 2014) Uma

organizao que fomenta a abertura de canais de comunicao
internamente, de modo a garantir que os colaboradores sigam as
mudanas de gosto e atitudes dos clientes, est de acordo com as bases
do controle da qualidade total proposto por Kaoru Ishikawa.
a) certo
b) errado
GABARITO: A
O Diagrama de Ishikawa uma das ferramentas mais eficazes e mais
utilizadas nas aes de melhoria e controle de qualidade nas
organizaes, permitindo agrupar e visualizar as vrias causas que esto
na origem qualquer problema ou de um resultado que se pretende
melhorar.
Geralmente, esses diagramas so feitos por grupos de trabalho e
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envolvem todos os agentes do processo em anlise. Depois de identificar

qual o problema ou efeito a ser estudado, feita uma lista das possveis
causas e depois se faz o diagrama de causa e efeito. Portanto, este
processo envolve canais de comunicao internamente.
Alm disso, lembrem-se que Ishikawa defendia que TODOS da
organizao so responsveis pela qualidade. Ou seja, necessrio mais
compartilhamento interno das informaes para que haja maior retorno
por parte de todos. Ele criou os CRCULOS DE QUALIDADE, que mais
um canal de comunicao que visa a busca da Excelncia na Qualidade.

Qualidade para VISA
15. (TCE-GO ANALISTA DE CONTROLE EXTERNO PLANEJAMENTO E

DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL, 2014) Extensivamente utilizado
em programas de melhoramento, a ferramenta Diagrama de Ishikawa
possui como principal caracterstica ser um mtodo:
a) que classifica os itens de informao nos tipos de problemas ou causas
de problemas por ordem de importncia.
b) rpido e simples de identificar se h correlao entre dois conjuntos de
dados para auxiliar na anlise de um problema.
c) para destacar reas problemticas em que no existe nenhum
procedimento para lidar com um conjunto particular de circunstncias.
d) efetivo de auxlio para pesquisar as razes de problemas.
e) que analisa pontos fortes e pontos fracos entre as relaes dos clientes
internos da empresa.
GABARITO: D
Como estudamos, o Diagrama de Ishikawa determina que primeiro se
identifique qual o problema. Sabendo qual o problema, listam-se todas as
possveis causas, e depois se faz o diagrama de causa e efeito. Portanto,
este processo faz com que se pesquisem as causas (razes) do problema.
Vejam um exemplo:
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Qualidade para VISA
16. (LIQUIGAS PROFISSIONAL JUNIOR ANLISE DE SISTEMAS

TECNOLOGIA DA INFORMAO, 2013) O Diagrama de Ishikawa
tambm denominado Diagrama:
a) Espinha de Peixe
b) SWOT
c) de Brainstorming
d) de Delphi
e) de Pareto
GABARITO: A
Como aprendemos nesta Aula, o Diagrama de Ishikawa denominado
Diagrama de Espinha de Peixe, devido a seu formato.
17. (TCE-ES ANALISTA ADMINISTRATIVO ADMINISTRATIVO, 2013) A

ferramenta de qualidade denominada diagrama de Ishikawa permite a
obteno direta e imediata
a) de uma sntese do escopo do projeto a ser desenvolvido.
b) da priorizao dos principais problemas existentes na organizao.
c) dos limites superiores e inferiores nos quais se espera que o processo
trabalhe.
d) das possveis causas que geram determinado efeito problema.
e) da descrio do processo mapeado da organizao.
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GABARITO: D
Como vimos na Aula, o Diagrama de Ishikawa " uma representao
grfica que permite a organizao das informaes, possibilitando a
identificao das possveis causas de um determinado problema ou
efeito."
18. (MPE-PI TCNICO MINISTERIAL REA ADMINISTRATIVA, 2012) O

diagrama de Ishikawa, o princpio de Pareto e os modelos estatsticos so

Qualidade para VISA
instrumentos de gesto utilizados pelo departamento de qualidade, que
deve ser o responsvel nico pelos programas de qualidade da
organizao.
a) certo
b) errado
GABARITO: B
O incio do enunciado est correto, porm a questo passa a estar errada
quando diz que o Departamento de Qualidade o responsvel NICO
pelos programas de qualidade da organizao. Ishikawa iniciou esse novo
pensamento que diz que o Controle de Qualidade responsabilidade de
todos os trabalhadores e de todas as divises, e esta filosofia seguida
at os dias atuais!
19. (COPEL NUTRICIONISTA, 2010) O conceito de qualidade passou por

modificaes e adaptaes ao longo do tempo. O pesquisador GARVIN
(2002) definiu quatro diferentes "eras da qualidade", como uma forma de
sistematizao. Sobre as eras da qualidade, avalie:
I. A era da inspeo teve incio simultneo com a produo em massa.
II. Na era do controle estatstico, a grande questo, para os inspetores de
qualidade, passou a ser o reconhecimento do momento em que a variao
do resultado do processo seria ou no considerada natural.
III. O controle estatstico de processos (CEP) e as ferramentas da
33505697737
qualidade propostas por Deming, Paladini e Ishikawa foram, ento,

incorporados na rotina dos operrios das indstrias japonesas,
consolidando a ideia do controle total da qualidade e fortaleceram a era
da garantia.
IV. Quando uma empresa busca qualidade ela precisa conceber uma
estratgia para sua produo e/ou prestao de servios. com base
nessa estratgia que se definem as polticas gerais da organizao. Nesse
momento a era da administrao estatstica se fundamentou.
a) As alternativas I e II esto corretas.

Qualidade para VISA
b) As alternativas I, III e IV esto corretas.
c) As alternativas II e III esto corretas.
d) As alternativas II, III e IV esto corretas.
e) Todas as alternativas esto corretas.
GABARITO: A
A alternativa III est incorreta pois mistura trs Eras da Qualidade a Era
do Controle Estatstico de Processos, e a Era da Garantia da Qualidade, e
a Era da Gesto da Qualidade Total (controle total).
A alternativa IV est errada pois a qualidade foi ligada estratgia da
empresa somente na Era da Qualidade Total, e no na Era do Controle
Estatstico de Processo. Lembrem-se que a Gesto da Qualidade Total
envolve a aplicao progressiva da Qualidade em todos os aspectos do
negcio. Neste sentido, a gesto da Qualidade aplicada em tudo o que
se faz na empresa e em todos os seus nveis e reas, incluindo vendas,
finanas, compras e outras atividades no ligadas produo
propriamente dita. Nesta Era, a Alta Direo reconhece o impacto da
Qualidade no sucesso competitivo da empresa, passando a merecer a sua
ateno rotineira e integrando-se na gesto estratgica do negcio.
20. (MPOG ENGENHARIA, 2015) O diagrama de Pareto uma

ferramenta utilizada no gerenciamento de escopo para definir e controlar
o que est e o que no est includo no projeto.
33505697737
a) certo
b) errado
GABARITO: B
O Diagrama de Pareto nos permite visualizar diversos elementos de um
problema auxiliando na determinao da sua prioridade. Ele descreve as
causas que ocorrem na natureza e comportamento humano, podendo
assim ser uma poderosa ferramenta para focalizar esforos em problemas
que tem maior potencial de retorno. representado por barras dispostas

Qualidade para VISA
em ordem decrescente, com a causa principal vista do lado esquerdo do
diagrama, e as causas menores so mostradas em ordem decrescente ao
lado direito. Cada barra representa uma causa exibindo a relevante causa
com a contribuio de cada uma em relao total.
21. (SABESP TCNICO EM GESTO, 2014) De acordo com o Princpio de

Pareto, que correlaciona administrao da qualidade e utilizado para
definir prioridades na correo de defeitos,
a) 80% das causas insignificantes geram 40% dos efeitos.
b) 20% das causas significantes geram 80% dos efeitos.
c) 80% das causas significantes geram 20% dos efeitos.
d) 20% das causas insignificantes geram 80% dos efeitos.
e) 80% das causas insignificantes geram 80% dos efeitos.
GABARITO: B
Como vimos nesta Aula, o Princpio de Pareto tambm conhecido
como princpio 80-20, e afirma que para muitos fenmenos, 80% das
consequncias advm de 20% das causas, ou seja, 20% das causas
significantes geram 80% dos efeitos.
20% do esforo gera 80% dos resultados,

e 80% do esforo gera somente 20% dos
resultados.
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Vejam exemplos aplicados:

- 20% dos clientes so responsveis por mais de 80% dos lucros de uma
determinada empresa;
- mais de 80% das descobertas no mundo cientfico resultam de 20% dos
cientistas.

Qualidade para VISA
22. (IF-SP PROFESSOR, 2014) O diagnstico uma das fases principais
no processo de tomar decises para resolver problemas e aproveitar
oportunidades nas organizaes. Algumas tcnicas foram desenvolvidas
para ajudar os gerentes a analisar problemas de forma sistemtica, tal
como o Princpio de Pareto.
Em relao ao Princpio de Pareto, assinale a alternativa CORRETA.
a) Ele tem a forma de uma espinha de peixe (tambm conhecido como
diagrama 4M), um grfico que tem por finalidade organizar o raciocnio e
a discusso sobre as causas de um problema.
b) Segundo ele, a maior quantidade de ocorrncias ou efeitos depende de
uma quantidade grande de causas. Isso tambm conhecido como
princpio 20-20. Portanto, focalizar as poucas causas significativas permite
resolver poucos problemas.
c) Ele consiste em uma tcnica que permite selecionar prioridades quando
se enfrenta grande nmero de problemas ou quando preciso localizar as
mais importantes de um grande nmero de causas.
d) Nele, cada uma das causas do problema identificada por pessoas
encarregadas, e ento classificada de acordo com as categorias
representadas pelas linhas inclinadas.
GABARITO: C
Diagrama de Pareto um recurso grfico utilizado para estabelecer uma
ordenao nas causas de problemas que devem ser sanadas. O Diagrama
33505697737
de Pareto tem o objetivo de compreender a relao ao - benefcio, ou

seja, prioriza a ao que trar o melhor resultado. O Diagrama
de Pareto uma ferramenta muito importante porque atravs dele
possvel identificar pequenos problemas que so crticos e causam
grandes perdas. Vejam um Diagrama de Pareto:

Qualidade para VISA
23. (UFT ADMINISTRADOR, 2014) A Administrao da Qualidade uma

das abordagens mais significativas para o aprimoramento das operaes
nas organizaes. Em linhas gerais, sua evoluo ocorreu em trs
grandes Eras: da Inspeo, do Controle Estatstico da Qualidade e da
Qualidade Total. A respeito dessa evoluo, assinale a afirmativa
INCORRETA.
a) Na Era da Qualidade Total, foram institudos a viso sistmica, a qual
possibilitou envolver as mais diversas reas da organizao (compras,
produo etc.), o foco no consumidor, em que o produto ou servio
definido com base nos interesses do usurio, e a qualidade garantida
desde a origem dos insumos at o usurio final.
b) Na Era do Controle Estatstico da Qualidade, foi implementada a
observao direta do produto ou servio ao final do processo produtivo, a
criao de departamento para cuidar exclusivamente da qualidade, tendo
33505697737
como principal atribuio preparar e ajudar a administrar o programa de

qualidade.
c) Na Era da Inspeo, foram implantados o sistema Just in Time, que se
fundamenta em estabelecer um fluxo contnuo de materiais em sincronia
com a programao do processo produtivo, e o Kanban, que significa uma
etiqueta ou carto com informaes para manter a produo no tempo
certo.

Qualidade para VISA
d) Na Era do Controle Estatstico da Qualidade, foi includa a inspeo de
produtos com base em amostras com o objetivo de localizar desvios,
erros, defeitos ou falhas no processo produtivo dos produtos e
comparando o desempenho com o padro estabelecido, e as propriedades
dessa amostra podem ser estendidas ou inferidas ao lote de onde foi
retirada.
GABARITO: C
Podemos considerar quatro Eras da Qualidade (como vimos nesta Aula),
ou trs Eras da Qualidade, de forma simplificada, como nesta questo.
Vamos relembrar:
Era da Inspeo: a qualidade era analisada aps a produo por um
inspetor que checava todos os produtos.
Era do Controle Estatstico: Os controles deveriam ser mais
detalhados. Com o uso de modelos matemticos, iniciou-se o clculo dos
percentuais de falhas e de limites aceitveis. Com o uso da amostragem o
controle ficou mais eficiente e os processos problemticos foram mais
facilmente descobertos. O objetivo passou a ser a descoberta e correo
dos erros.
Era da Garantia da Qualidade: O objetivo passou a ser a preveno
dos defeitos e dos desperdcios. O planejamento das aes e a
preocupao em aprender com os problemas encontrados tornam-se mais
importantes. 33505697737
A alternativa C descreve erroneamente a Era da Inspeo. Seguem

caractersticas dessa Era:
- Utilizao de um sistema racional de medidas, gabaritos e acessrios;
- A inspeo feita por um departamento independente da produo, e
uma grande autoridade lhe instituda;
- A soluo de problemas vista como fora do campo de atuao do
departamento de inspeo;
- Utilizao de mtodos de amostragem, sem qualquer base estatstica;
- Inspeo com nfase somente na conformidade do produto;

Qualidade para VISA
- O controle da qualidade se limita inspeo e a atividades restritas
como contagem, classificao pela qualidade e reparos.
Vejam um quadro que vai ajudar a memorizar as Eras!
24. (ANAC ESPECIALISTA EM REGULAO DE AVIAO CIVIL, 2012) O

desenvolvimento da gesto da qualidade divide-se em quatro fases ou
eras. Na primeira, chamada era da inspeo, realizava-se a inspeo dos
33505697737
produtos no final da linha de produo; na segunda, passou a ser

realizado o controle estatstico do processo de produo, como medida
preventiva obteno de qualidade; na terceira, a era do sistema de
garantia da qualidade, a qualidade passou a ser considerada em todas as
etapas do ciclo de produo e, na quarta, a era da gesto estratgica da
qualidade, adotou-se a abordagem sistmica, com foco no ambiente
externo da organizao e na melhoria contnua dos processos de controle.
a) certo
b) errado

Qualidade para VISA
GABARITO: A
Conforme vimos nesta Aula e no quadro acima, esta questo est correta.
25. (TJ-AC ANALISTA JUDICIRIO ADMINISTRAO, 2012) Na era do

controle estatstico, a inspeo um a um de todos os produtos foi
realizada no intuito de garantir excelncia na produo.
a) certo
b) errado
GABARITO: B
Conforme estudamos, na Era do Controle Estatstico, a inspeo um a um
NO era realizada.
26. (TRT ANALISTA JUDICIRIO, 2015) O denominado Ciclo PDCA,

tambm conhecido como Ciclo da Melhoria Contnua,
a) analisa os processos com vistas a realizlos de maneira otimizada,
envolvendo as etapas de planejamento, execuo, controle e avaliao.
b) um instrumento de gerenciamento de projetos, que contempla
planejamento, desenvolvimento, controle e atualizao.
c) consiste em uma metodologia de avaliao de desempenho individual,
vinculada a um projeto de constante desenvolvimento e aprimoramento.
d) corresponde a mtodo de gesto corporativa com dinmicas de
33505697737
capacitao e aprendizagem.
e) um programa de excelncia em gesto pblica introduzido no mbito
da reforma voltada implantao do modelo gerencial.
GABARITO: A
Esta questo pode gerar dvidas pois no utiliza exatamente as mesmas
palavras do ciclo PDCA, mas elas possuem o mesmo significado. O Ciclo
PDCA tem como estgio inicial o planejamento da ao, em seguida tudo
o que foi planejado executado, gerando, posteriormente, a necessidade

Qualidade para VISA
de checagem (controle) constante destas aes implementadas. Com
base nesta anlise e comparao das aes com aquilo que foi planejado,
o gestor comea ento a implantar medidas para correo (atualizao)
das falhas que surgiram no processo ou produto.
27. (TCM-SP AGENTE DE FISCALIZAO - CINCIAS CONTBEIS,

2015) O PDCA uma ferramenta que busca aprimorar as prticas de
gesto nas organizaes por meio de um conjunto de aes organizadas
em etapas. No PDCA recomendado aos gestores a prtica de verificar
se o executado est conforme o planejado e se a meta foi alcanada
dentro do mtodo definido. Essa prtica refere-se etapa de:
a) Act ou Agir;
b) Do ou Executar;
c) Plan ou Planejar;
d) Check ou Checar;
e) Define ou Definir.
GABARITO: D. A etapa de verificar sinnimo de CHECAR.
28. (TRT-RS TCNICO JUDICIRIO REA ADMINISTRATIVA, 2015)

Considere as afirmativas abaixo sobre o Ciclo PDCA.
I. uma ferramenta que busca a lgica para fazer certo desde a primeira
vez. 33505697737
II. um mtodo utilizado para controlar e melhorar as atividades de um

processo.
III. Tambm chamado de ciclo da melhoria contnua, utilizado em
processos de trabalho para maximizar a eficincia.
IV. Promove a reduo dos nveis hierrquicos e transfere as operaes
no essenciais para terceiros.
Est correto o que se afirma APENAS em
a) II e III
b) I, II e III

Qualidade para VISA
c) I, III e IV
d) I e III
e) II e IV
GABARITO: B
O Ciclo PDCA tem a primeira etapa que de PLANEJAMENTO, ou seja,
essa etapa tem por objetivo que se faa certo desde a primeira vez j que
tudo foi bem panejado. Como um ciclo contnuo, um mtodo usado
para controlar e melhorar as atividades de um processo, e por isso
tambm chamado de ciclo da melhoria contnua, sendo utilizado em
O PDCA no trata de nveis hierrquicos ou de operaes em terceiros.
Assume-se que todos os colaboradores devem fazer o ciclo PDCA nas suas
mais diversas funes e nveis.
29. (IF-PE TCNICO DE LABORATRIO LOGSTICA, 2014) O mtodo

mais usual para implantao das ferramentas da gesto da qualidade o
Ciclo PDCA. As etapas desse ciclo so:
I. Planejamento
II. Direo
III. Ao
IV. Controle
V. Execuo 33505697737
Esto CORRETA (S) apenas:

a) I, II, III e V.
b) I, II, III e IV.
c) I, III, IV e V.
d) I, II, IV e V.
e) II, III, IV e V.
GABARITO: C

Qualidade para VISA
Como estudamos nesta Aula, o Ciclo PDCA engloba Planejamento, Ao,
Controle e Execuo. No inclui Direo.
30. (ANS TCNICO ADMINISTRATIVO, 2013) Acerca de gesto da

qualidade e de gesto de processos nas organizaes, julgue o item que
se segue.
Nas organizaes, a gesto da qualidade evidenciada quando os
empregados se renem informalmente para melhorar a qualidade do
trabalho e resolver problemas de produo e de desempenho.
a) certo
b) errado
GABARITO: B
Ao longo deste curso, vamos estudar que o sistema de gesto da
qualidade deve ser evidenciado por meio de diversos registros. Dessa
forma, nas organizaes, para melhorar a qualidade, preciso que os
empregados se renam FORMALMENTE.
6. Lista das Questes Comentadas
Agora que j vimos todas as questes com comentrios, vamos v-las

novamente, para que vocs tentem responder sozinhos!
33505697737
Julgue os itens a seguir, acerca do controle e gerenciamento da

qualidade.
1. (ANVISA ESPECIALISTA EM REGULAO FARMCIA, 2004) Em um
sentido abrangente, garantia da qualidade so aes planejadas e
sistemticas necessrias para fornecer a confiabilidade adequada para o
produto ou servio e que satisfaam critrios de qualidade.
a) certo
b) errado

Qualidade para VISA

controle de qualidade o conjunto de tcnicas e atividades operacionais
usadas para cumprir os critrios de qualidade, como o uso de grficos de
controle, diagramas de causa e efeito, entre outros.
a) certo
b) errado

Manual Brasileiro de Acreditao um instrumento especfico para avaliar
a qualidade da assistncia e no carece de revises peridicas, pois um
documento adequado realidade dos servios de sade brasileiros.
a) certo
b) errado
4. (ANVISA ESPECIALISTA EM REGULAO FARMCIA, 2004)

Acreditao ou certificao o procedimento pelo qual uma entidade
concede reconhecimento formal da competncia de uma organizao ou
pessoa para realizar tarefas especficas.
a) certo
b) errado
5. (ANVISA ESPECIALISTA EM REGULAO FARMCIA, 2004) O ciclo

33505697737
de controle/gerenciamento PDCA, o diagrama de causa e efeito (espinha

de peixe), o diagrama de afinidades, o diagrama de inter-relao, o
diagrama de Pareto, a carta de controle e os CCQ so ferramentas
utilizadas em CQT e GQT.
a) certo
b) errado

Qualidade para VISA
6. (FUB ENGENHEIRO CONTROLE DE QUALIDADE, 2011) O conjunto
de normas ISO 9000 representa uma espcie de consenso internacional a
respeito das boas prticas de administrao da qualidade.
a) certo
b) errado
7. (FUB ENGENHEIRO CONTROLE DE QUALIDADE, 2011) O modelo de

excelncia da gesto colocado em prtica por meio de critrios entre os
quais se incluem liderana, estratgias e planos, clientes, pessoas.
a) certo
b) errado
8. (FUB ENGENHEIRO CONTROLE DE QUALIDADE, 2011) Entre os

denominados 14 pontos de William Deming, que tiveram influncia
determinante na escola japonesa da qualidade, inclui-se a implementao
da administrao por objetivos.
a) certo
b) errado
9. (CNMP ANALISTA DO CNMP GESTO PBLICA, 2015) O grfico de

Ishikawa, tambm conhecido como regra dos 80/20, construdo a partir
de um processo de coleta de dados e pode ser utilizado quando se deseja
priorizar problemas ou causas relativas a um determinado assunto.
33505697737
a) certo
b) errado
10. (CNMP ANALISTA DO CNMP GESTO PBLICA, 2015) A

ferramenta usada para quantificar a frequncia com que certos eventos
ocorrem, num certo perodo de tempo, chamada de Histograma.
a) certo
b) errado

Qualidade para VISA
11. (CNMP ANALISTA DO CNMP GESTO PBLICA, 2015) Em uma
instituio pblica foram levantadas as causas de retrabalho em
processos finalsticos cujas evidncias encontram-se descritas na tabela
abaixo.
Utilizando o princpio de Pareto, correto afirmar:

a) A instituio dever treinar o pessoal para evitar erros de digitao.
b) As prioridades para resolver o problema nos processos finalsticos
so: documentao insuficiente e os erros gramaticais.
c) A inadequao de procedimento e erros de digitao representam
20% das causas e 80% dos efeitos.
d) Com aes para reduzir a descontinuidade em projetos e diminuir o
volume de formato insuficiente a instituio resolver 70% do seu
problema.
e) Dever ser feito um brainstorming para solucionar a
descontinuidade de projetos, visto que esta a primeira razo mais
citada pelas pessoas pesquisadas.
33505697737
12. (TRE-MA ANALISTA JUDICIRIO ADMINISTRATIVA, 2015) Analise

as seguintes afirmativas concernentes s ferramentas utilizadas na gesto
pela Qualidade Total:
I. O Diagrama de Pareto um grfico de setores que descreve as aes
necessrias para resolver um dado problema.
II. As Cartas de Controle descrevem, atravs de uma representao
esquemtica, o passo a passo na execuo de uma rotina. Por isso,
apresentam-se como uma ferramenta til na padronizao dos processos.

Qualidade para VISA
III. O diagrama de Ishikawa uma ferramenta muito utilizada na anlise
das causas dos problemas, tanto assim que tambm chamado de
diagrama de causa-efeito.
IV. Os diagramas de disperso descrevem o comportamento de duas ou
mais variveis, uma em funo da outra. Portanto, permite verificar a
existncia ou no de relao entre elas.
A partir dessa anlise, podemos concluir que esto corretas apenas as
afirmativas:
a) III e IV.
b) I e III.
c) II e III.
d) II e IV.
13. (MPOG ENGENHARIA, 2015) O diagrama de Ishikawa, ferramenta

de qualidade utilizada na engenharia, um histograma que indica a
frequncia com que eventos de falha ocorreram em determinado perodo
de tempo.
a) certo
b) errado
14. (MDIC ANALISTA TCNICO-ADMINISTRATIVO, 2014) Uma

organizao que fomenta a abertura de canais de comunicao
internamente, de modo a garantir que os colaboradores sigam as
33505697737
mudanas de gosto e atitudes dos clientes, est de acordo com as bases

do controle da qualidade total proposto por Kaoru Ishikawa.
a) certo
b) errado
15. (TCE-GO ANALISTA DE CONTROLE EXTERNO PLANEJAMENTO E

DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL, 2014) Extensivamente utilizado
em programas de melhoramento, a ferramenta Diagrama de Ishikawa
possui como principal caracterstica ser um mtodo:

Qualidade para VISA
a) que classifica os itens de informao nos tipos de problemas ou causas
de problemas por ordem de importncia.
b) rpido e simples de identificar se h correlao entre dois conjuntos de
dados para auxiliar na anlise de um problema.
c) para destacar reas problemticas em que no existe nenhum
procedimento para lidar com um conjunto particular de circunstncias.
d) efetivo de auxlio para pesquisar as razes de problemas.
e) que analisa pontos fortes e pontos fracos entre as relaes dos clientes
internos da empresa.
16. (LIQUIGAS PROFISSIONAL JUNIOR ANLISE DE SISTEMAS

TECNOLOGIA DA INFORMAO, 2013) O Diagrama de Ishikawa
tambm denominado Diagrama:
a) Espinha de Peixe
b) SWOT
c) de Brainstorming
d) de Delphi
e) de Pareto
17. (TCE-ES ANALISTA ADMINISTRATIVO ADMINISTRATIVO, 2013) A

ferramenta de qualidade denominada diagrama de Ishikawa permite a
obteno direta e imediata
a) de uma sntese do escopo do projeto a ser desenvolvido.
33505697737
b) da priorizao dos principais problemas existentes na organizao.

c) dos limites superiores e inferiores nos quais se espera que o processo
trabalhe.
d) das possveis causas que geram determinado efeito problema.
e) da descrio do processo mapeado da organizao.
18. (MPE-PI TCNICO MINISTERIAL REA ADMINISTRATIVA, 2012) O

diagrama de Ishikawa, o princpio de Pareto e os modelos estatsticos so
instrumentos de gesto utilizados pelo departamento de qualidade, que

Qualidade para VISA
deve ser o responsvel nico pelos programas de qualidade da
organizao.
a) certo
b) errado
19. (COPEL NUTRICIONISTA, 2010) O conceito de qualidade passou por

modificaes e adaptaes ao longo do tempo. O pesquisador GARVIN
(2002) definiu quatro diferentes "eras da qualidade", como uma forma de
sistematizao. Sobre as eras da qualidade, avalie:
I. A era da inspeo teve incio simultneo com a produo em massa.
II. Na era do controle estatstico, a grande questo, para os inspetores de
qualidade, passou a ser o reconhecimento do momento em que a variao
do resultado do processo seria ou no considerada natural.
III. O controle estatstico de processos (CEP) e as ferramentas da
qualidade propostas por Deming, Paladini e Ishikawa foram, ento,
incorporados na rotina dos operrios das indstrias japonesas,
consolidando a ideia do controle total da qualidade e fortaleceram a era
da garantia.
IV. Quando uma empresa busca qualidade ela precisa conceber uma
estratgia para sua produo e/ou prestao de servios. com base
nessa estratgia que se definem as polticas gerais da organizao. Nesse
momento a era da administrao estatstica se fundamentou.
a) As alternativas I e II esto corretas.33505697737
b) As alternativas I, III e IV esto corretas.

c) As alternativas II e III esto corretas.
d) As alternativas II, III e IV esto corretas.
e) Todas as alternativas esto corretas.
20. (MPOG ENGENHARIA, 2015) O diagrama de Pareto uma

ferramenta utilizada no gerenciamento de escopo para definir e controlar
o que est e o que no est includo no projeto.
a) certo

Qualidade para VISA
b) errado
21. (SABESP TCNICO EM GESTO, 2014) De acordo com o Princpio de

Pareto, que correlaciona administrao da qualidade e utilizado para
definir prioridades na correo de defeitos,
a) 80% das causas insignificantes geram 40% dos efeitos.
b) 20% das causas significantes geram 80% dos efeitos.
c) 80% das causas significantes geram 20% dos efeitos.
d) 20% das causas insignificantes geram 80% dos efeitos.
e) 80% das causas insignificantes geram 80% dos efeitos.
22. (IF-SP PROFESSOR, 2014) O diagnstico uma das fases principais

no processo de tomar decises para resolver problemas e aproveitar
oportunidades nas organizaes. Algumas tcnicas foram desenvolvidas
para ajudar os gerentes a analisar problemas de forma sistemtica, tal
como o Princpio de Pareto.
Em relao ao Princpio de Pareto, assinale a alternativa CORRETA.
a) Ele tem a forma de uma espinha de peixe (tambm conhecido como
diagrama 4M), um grfico que tem por finalidade organizar o raciocnio e
a discusso sobre as causas de um problema.
b) Segundo ele, a maior quantidade de ocorrncias ou efeitos depende de
uma quantidade grande de causas. Isso tambm conhecido como
princpio 20-20. Portanto, focalizar as poucas causas significativas permite
33505697737
resolver poucos problemas.

c) Ele consiste em uma tcnica que permite selecionar prioridades quando
se enfrenta grande nmero de problemas ou quando preciso localizar as
mais importantes de um grande nmero de causas.
d) Nele, cada uma das causas do problema identificada por pessoas
encarregadas, e ento classificada de acordo com as categorias
representadas pelas linhas inclinadas.

Qualidade para VISA
23. (UFT ADMINISTRADOR, 2014) A Administrao da Qualidade uma
das abordagens mais significativas para o aprimoramento das operaes
nas organizaes. Em linhas gerais, sua evoluo ocorreu em trs
grandes Eras: da Inspeo, do Controle Estatstico da Qualidade e da
Qualidade Total. A respeito dessa evoluo, assinale a afirmativa
INCORRETA.
a) Na Era da Qualidade Total, foram institudos a viso sistmica, a qual
possibilitou envolver as mais diversas reas da organizao (compras,
produo etc.), o foco no consumidor, em que o produto ou servio
definido com base nos interesses do usurio, e a qualidade garantida
desde a origem dos insumos at o usurio final.
b) Na Era do Controle Estatstico da Qualidade, foi implementada a
observao direta do produto ou servio ao final do processo produtivo, a
criao de departamento para cuidar exclusivamente da qualidade, tendo
como principal atribuio preparar e ajudar a administrar o programa de
qualidade.
c) Na Era da Inspeo, foram implantados o sistema Just in Time, que se
fundamenta em estabelecer um fluxo contnuo de materiais em sincronia
com a programao do processo produtivo, e o Kanban, que significa uma
etiqueta ou carto com informaes para manter a produo no tempo
certo.
d) Na Era do Controle Estatstico da Qualidade, foi includa a inspeo de
produtos com base em amostras com o objetivo de localizar desvios,
33505697737
erros, defeitos ou falhas no processo produtivo dos produtos e

comparando o desempenho com o padro estabelecido, e as propriedades
dessa amostra podem ser estendidas ou inferidas ao lote de onde foi
retirada.
24. (ANAC ESPECIALISTA EM REGULAO DE AVIAO CIVIL, 2012) O

desenvolvimento da gesto da qualidade divide-se em quatro fases ou
eras. Na primeira, chamada era da inspeo, realizava-se a inspeo dos
produtos no final da linha de produo; na segunda, passou a ser

Qualidade para VISA
realizado o controle estatstico do processo de produo, como medida
preventiva obteno de qualidade; na terceira, a era do sistema de
garantia da qualidade, a qualidade passou a ser considerada em todas as
etapas do ciclo de produo e, na quarta, a era da gesto estratgica da
qualidade, adotou-se a abordagem sistmica, com foco no ambiente
externo da organizao e na melhoria contnua dos processos de controle.
a) certo
b) errado
25. (TJ-AC ANALISTA JUDICIRIO ADMINISTRAO, 2012) Na era do

controle estatstico, a inspeo um a um de todos os produtos foi
realizada no intuito de garantir excelncia na produo.
a) certo
b) errado
26. (TRT ANALISTA JUDICIRIO, 2015) O denominado Ciclo PDCA,

tambm conhecido como Ciclo da Melhoria Contnua,
a) analisa os processos com vistas a realizlos de maneira otimizada,
envolvendo as etapas de planejamento, execuo, controle e avaliao.
b) um instrumento de gerenciamento de projetos, que contempla
planejamento, desenvolvimento, controle e atualizao.
c) consiste em uma metodologia de avaliao de desempenho individual,
vinculada a um projeto de constante desenvolvimento e aprimoramento.
33505697737
d) corresponde a mtodo de gesto corporativa com dinmicas de

capacitao e aprendizagem.
e) um programa de excelncia em gesto pblica introduzido no mbito
da reforma voltada implantao do modelo gerencial.
27. (TCM-SP AGENTE DE FISCALIZAO - CINCIAS CONTBEIS,

2015) O PDCA uma ferramenta que busca aprimorar as prticas de
gesto nas organizaes por meio de um conjunto de aes organizadas
em etapas. No PDCA recomendado aos gestores a prtica de verificar

Qualidade para VISA
se o executado est conforme o planejado e se a meta foi alcanada
dentro do mtodo definido. Essa prtica refere-se etapa de:
a) Act ou Agir;
b) Do ou Executar;
c) Plan ou Planejar;
d) Check ou Checar;
e) Define ou Definir.
28. (TRT-RS TCNICO JUDICIRIO REA ADMINISTRATIVA, 2015)

Considere as afirmativas abaixo sobre o Ciclo PDCA.
I. uma ferramenta que busca a lgica para fazer certo desde a primeira
vez.
II. um mtodo utilizado para controlar e melhorar as atividades de um
processo.
III. Tambm chamado de ciclo da melhoria contnua, utilizado em
IV. Promove a reduo dos nveis hierrquicos e transfere as operaes
no essenciais para terceiros.
Est correto o que se afirma APENAS em
a) II e III
b) I, II e III
c) I, III e IV
d) I e III 33505697737
e) II e IV
29. (IF-PE TCNICO DE LABORATRIO LOGSTICA, 2014) O mtodo

mais usual para implantao das ferramentas da gesto da qualidade o
Ciclo PDCA. As etapas desse ciclo so:
I. Planejamento
II. Direo
III. Ao
IV. Controle

Qualidade para VISA
V. Execuo
Esto CORRETA (S) apenas:
a) I, II, III e V.
b) I, II, III e IV.
c) I, III, IV e V.
d) I, II, IV e V.
e) II, III, IV e V.
30. (ANS TCNICO ADMINISTRATIVO, 2013) Acerca de gesto da

qualidade e de gesto de processos nas organizaes, julgue o item que
se segue.
Nas organizaes, a gesto da qualidade evidenciada quando os
empregados se renem informalmente para melhorar a qualidade do
trabalho e resolver problemas de produo e de desempenho.
a) certo
b) errado
7. Gabaritos
33505697737
1. LETRA A
2. LETRA A
3. LETRA B
4. LETRA B
5. LETRA A
6. LETRA A
7. LETRA A

Qualidade para VISA
8. LETRA B
9. LETRA B
10. LETRA B
11. LETRA D
12. LETRA A
13. LETRA B
14. LETRA A
15. LETRA D
16. LETRA A
17. LETRA D
18. LETRA B
19. LETRA A
20. LETRA B
21. LETRA B
22. LETRA C
23. LETRA C
24. LETRA A
25. LETRA B
26. LETRA A
27. LETRA D
28. LETRA B
29. LETRA C
30. LETRA B
33505697737

Qualidade para VISA
8. Concluso
Bom pessoal,
Estamos finalizando a aula demonstrativa, na qual abordamos

parcialmente os assuntos Conceitos de Gerenciamento da Qualidade,
Principio da Garantia da Qualidade e fatores que afetam a qualidade do
produto, que so recorrentes em provas (e cujo contedo ser abordado
em outras aulas deste curso).
Espero que tenham gostado da aula demonstrativa, tanto em termos de

contedo quanto de estruturao e linguagem, e espero contar com a
participao de vocs neste curso.
Grande abrao e bons estudos,
Profa. Aline Meloni.
Observao: Nesta aula, citei como referncia grandes nomes da rea de

Qualidade, cujas listas de publicaes so bastante extensas. Os
principais autores citados foram: 33505697737
Joseph M. Juran
Henry Ford
Frederick W. Taylor
Kaoru Ishikawa
Armand Vallin Feigenbaum
Philip Crosby
William E. Deming

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Aula 00

Garantia e Controle da Qualidade p/ VISA-DF

OBSERVAO IMPORTANTE: ESTE CURSO PROTEGIDO POR DIREITOS AUTORAIS (COPYRIGHT),

GRUPOS DE RATEIO E PIRATARIA SO CLANDESTINOS, VIOLAM A LEI E PREJUDICAM OS

Profa. Aline Meloni www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 1 de 86

Ser um prazer poder auxili-los na preparao para o concurso da

Os cursos online, como o Estratgia Concursos, possibilitam uma

Iniciando a aula demonstrativa vou me apresentar brevemente.

Meu nome Aline Meloni, sou natural de Campinas-SP e tenho 31 anos de

Iniciei minha carreira em 2003 na rea Frigorfica e de Certificao em

Desde 2007 atuo na empresa de bebidas Ultrapan, passando por Controle

Profa. Aline Meloni www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 2 de 86

Este trabalho tcnico me faz utilizar os Sistemas de Qualidade

Desde 2013 sou Professora no Estratgia Concursos, e j ajudei diversos

O nosso curso ser composto de teoria e questes comentadas, tendo

Em linhas gerais nossas aulas tero a seguinte estrutura:

ESTRUTURA DAS AULAS DO CURSO

- Desenvolvimento (parte terica) 33505697737

- Gabaritos das questes

Profa. Aline Meloni www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 3 de 86

Para preparar este curso, analisei diversas questes de prova, e nosso

A Aula Demonstrativa no ir abranger todo o contedo Gerenciamento,

As demais aulas do curso tero entre 50 (cinquenta) e 100 (cem)

Por questes didticas, algumas questes sero apresentadas de forma

desmembrada, ou seja, ao invs de apresentar todas as questes

O objetivo disso fazer com que os detalhes sejam mais perceptveis,

Profa. Aline Meloni www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 4 de 86

Ao longo do curso lanarei mo da nossa mascote, a corujinha, para

Quando aparecer a corujinha

Este curso est totalmente focado na Qualidade como uma ferramenta

Misso da ANVISA: Promover e proteger a sade da populao e intervir

Profa. Aline Meloni www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 5 de 86

Com relao ao estudo do Gerenciamento, Qualidade e Garantia da

Quem tiver a felicidade de conquistar uma vaga no concurso da Vigilncia

Para quem no busca apenas dinheiro, e sim realizao profissional, um

Pesa muito na rotina do funcionrio pblico da Vigilncia Sanitria, o lado

Dessa maneira, no estudem essas matrias de modo vago, abstrato.

Controle e a Garantia da Qualidade.

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O cronograma de nosso curso ser o seguinte:

CRONOGRAMA DO CURSO DIA

AULA 03 GESTO DA QUALIDADE E SISTEMA DA

AULA 04 AUDITORIA DE QUALIDADE E CICLO DE VIDA DE

Veremos nesta aula os conceitos de Gerenciamento, Controle e Garantia

afetam a qualidade do produto. Vamos abordar a importncia da

um assunto extremamente importante no dia a dia, pois est presente

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No edital do Concurso da ANVISA de 2013, a ementa relativa ao assunto

Gerenciamento, Controle e Garantia da qualidade: conceitos, princpio da

Toda esta ementa ser abordada ao longo do curso.

3.1 Evoluo da Qualidade

Qualidade existe desde que o mundo mundo. Ao longo da histria o

No final do 2 milnio vivemos o cenrio da busca da Qualidade Total

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1. A Evoluo da Qualidade no Ocidente

Voltando no tempo, especialmente a partir da Revoluo Industrial, com o

Era da Inspeo Qualidade com foco no produto

1.1. A Era da Inspeo - Qualidade com Foco no Produto

No final do sculo XVIII e incio do sculo XIX, a Qualidade era obtida de

Com o desenvolvimento da industrializao, e o advento da produo em

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No incio do sculo XX, o engenheiro e executivo Frederick W. Taylor

At meados do sculo XX era raro uma empresa apresentar em seu

O sistema criado por Taylor obteve resultados surpreendentes no que diz