Indicadores de calidad

Industriales. Tipologas. Medicin. Sistemas de monitorizacin. Deming. Lgica borrosa

LOS INDICADORES DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

INTRODUCCIN
Cuando se habla de empresas de servicios y de la evaluacin y seguimiento de la calidad que prestan, en general, surge el
inconveniente de establecer un lenguaje comn a todos los sectores para la medicin de la calidad en trminos de satisfaccin
del cliente.
Esta imposibilidad de realizar evaluaciones comparadas de calidad y cantidad de prestaciones, se basa en la inexistencia de un
conjunto de indicadores homogneos que pongan de manifiesto el comportamiento de calidad de las empresas de un
determinado sector.
De este modo, no resulta sencillo investigar al respecto de la evaluacin del servicio ofrecido, no ya en diferentes sectores si no
en diferentes empresas de un mismo sector. La falta del lenguaje comn y la falta de consenso respecto a la definicin de los
diferentes trminos asociados la calidad del servicio, hace imposible la fijacin de unos buenos parmetros que ayuden a la
elaboracin de adecuados indicadores para la medida de calidad.
La consecuencia inmediata de este anlisis es la necesaria creacin de comits cientficos sectoriales que definan, en reuniones
de trabajo de consenso, los oportunos parmetros intrasectoriales de calidad como base para la elaboracin de un conjunto
bsico de indicadores de la calidad del servicio.
Con esta labor, se tendra recorrida una buena parte del camino en la mejora continua de la prestacin de servicios que pasa
por los tres pilares bsicos de un sistema de indicadores, la evaluacin, el seguimiento y la comparacin de las actividades de
los servicios proporcionados.
La generacin de un sistema de indicadores sectorial cubre un amplio espectro de actividades, y por tanto, es posible que en
las reuniones del comit cientfico no se consideren aspectos singulares de un determinado centro que desarrolle el servicio
analizado.
Por ello, los sistemas de indicadores nunca se pueden considerar sistemas estticos o cerrados ya que puede haber aspectos de
calidad pendientes de consideracin y aspectos que aun habiendo sido tratados y por la dificultad de su medicin, requieren una
revisin de los parmetros que lo cuantifican, pudiendo, en algunos casos, modificarse el indicador que inicialmente se haba
fijado para su evaluacin.

2. INDICADORES. TIPOLOGAS.
Un indicador de calidad de una actividad de servicio, es una medida cuantitativa que refleja la cantidad de calidad que posee
dicha actividad. Por tanto, sirve no slo para evaluar un determinado aspecto de la calidad del servicio, si no para realizar
un seguimiento de dicha medida a lo largo del tiempo y poder comparar la calidad asistencial bien en un mismo centro en
diferentes periodos de tiempo (obtencin de datos longitudinal), o entre diferentes centros de un mismo sector en el mismo
periodo de tiempo (obtencin de datos transversal).

La medicin que permite obtener el indicador puede ser directa o indirecta.

La medicin ser directa si la informacin que proporciona el indicador atae concretamente al aspecto de calidad que se
pretende medir (por ejemplo, el tiempo medio de espera en una cola mide directamente la tardanza en el inicio de la prestacin
del servicio).'
 Por el contrario, la medicin ser indirecta cuando la informacin que proporciona el indicador slo est relacionada o
vinculada con el aspecto de calidad que se evala (por ejemplo, el indice de ocupacin hotelera medira indirectamente la
demanda del servicio).
En cualquier caso, los indicadores como medidas de aspectos de la calidad del servicio deben tener carcter sistemtico (el
protocolo de medicin debe seguir siempre las mismas fases), normalizado (cualquier responsable de la medicin debera
obtener el mismo valor de la medida), homogneo (las unidades de medida deben ser siempre las mismas y dicha medida
siempre debe estar referida al mismo patrn poblacional, lo que le proporciona "universalidad") y continuo (en el sentido de
replicacin a lo largo del tiempo).
De este modo, los indicadores de calidad permiten evaluar y realizar un seguimiento de los diferentes aspectos de la calidad del
servicio prestado y facilitan la comparacin y el contraste entre diferentes servicios de un mismo sector o entre distintos
periodos dentro del mismo servicio. As, lo indicadores permiten obtener conclusiones acerca de la calidad de los servicios
prestados.

Tipos de indicadores
Se presentan dos posibles tipologas:
Tipologia 1. Segn la gravedad del suceso y el grado en que puede ser evitado:
Indicadores centinela o Indicadores de suceso.
Son aquellos que miden un suceso grave, indeseable y a menudo evitable. Su deteccin exige una investigacin completa del
seguimiento de la actividad asistencial (trazabilidad de la asistencia). Miden aspectos tan relevantes de la prctica que
su resultado se expresa en trminos absolutos, de modo que la sola aparicin de un caso comporta un estudio a fondo del tema.
Ejemplos pueden ser "muertes consecutivas a una anestesia local" o "descarrilamientos de un tren de cercanas".

Indicadores basados en ndices o Indicadores de Referencia.

Miden sucesos que nicamente deben ser investigados si se comprueba una desviacin significativa respecto a un valor de
referencia o una tendencia a lo largo del tiempo que se aparta del umbral considerado aceptable en la misma institucin o en
centros o servicios similares. Miden aspectos de la prctica en los que se puede aceptar un cierto nivel de aparicin del hecho.
Un ejemplo podra ser "infeccin de la herida en suturas realizadas en urgencias" o "retrasos en la llegada del cercanas en
periodo punta". En ambos procesos se puede esperar algn suceso como los descritos, pero seria alarmante que ocurrieran
frecuentemente.
Tipologa 2. Segn el concepto que interese evaluar

Indicadores de demanda.
Miden la cantidad de solicitudes de asistencia que se presentan en el servicio (por ejemplo, nmero de clientes atendidos por
cada mil habitantes y ao). Estos valores tienen un valor informativo para poder establecer una comparacin de la actividad del
centro con otros servicios similares.

Indicadores de calidad de las actividades

Por ejemplo, tiempo medio de demora en la atencin a los clientes. Dentro de estos indicadores, podemos distinguir dos tipos:
Indicadores de proceso. Cuantifican aspectos del proceso de asistencia, desde su llegada y clasificacin hasta su finalizacin.
Estos indicadores miden el funcionamiento del servicio desde el punto de vista organizativo y de la calidad de los procesos (nos
reflejan el cmo se hacen las cosas)
Indicadores de resultado. Miden los resultados finales de las actividades asistenciales, es decir, lo que le pasa (o no le pasa) a
un cliente despus de haberle hecho (o no haberle hecho> algo. Informan por tanto de la calidad y capacidad tcnica y
resolutiva del servicio (cuantifican resultados de una actividad sin importar el cmo se ha realizado)
Adems de las tipologas anteriores, podran establecerse clasificaciones de indicadores alternativas. Por ejemplo, aquellos
que evalan actividades asistenciales desde un punto de vista estrictamente sectorial, con parmetros tcnico-cientficos (por
ejemplo: la tasa de hemorragias cerebrales en pacientes con infarto agudo de miocardio sometidos a fibrinolisis). Otros
 indicadores evalan las actividades desde otros puntos de vista (por ejemplo, nmero de pacientes que reingresa en urgencias en
las 48 siguientes al alta o proporcin de salidas falsas en servicios de emergencia).
Asimismo, es necesario resaltar la importancia que tiene la construccin de Indicadores internos o inherentes a un servicio con
el objeto de conocer y evaluar las caractersticas especficas del mismo.
Muchas veces, en la implantacin de sistemas de indicadores de calidad, el primer paso es establecer indicadores de este tipo,
pues reflejan hasta el grado deseado de profundidad el comportamiento del servicio y permiten establecer un seguimiento del
mismo. Ulteriores pasos en la implantacin del sistema, pasan por la creacin de los ya mencionados comits cientficos
sectoriales, que aglutinan la informacin, a menudo menos homognea, de los indicadores internos, con objeto de poder
establecer comparativas de carcter "universal".

3. CREACIN Y CONTROL DE INDICADORES. SISTEMAS DE MONITORIZACIN.

Dentro de las tcnicas de mejora de calidad en el proceso asistencial, podemos destacar, entre otros: El Ciclo PDCA o rueda de
Deming y los sistemas de monitorizacin.

El ciclo PDCA
El ciclo PDCA define un proceso metodolgico elemental, aplicable en cualquier campo de actividad, con el fin de asegurar
la mejora continua de los procesos llevados a cabo en dicha actividad. Una empresa u organizacin capaz de aplicar
sistemticamente este mtodo de mejora continua a todas las actividades de la misma obtendr una considerable mejora en sus
resultados en un corto periodo de tiempo.
El ciclo PDCA consta de 4 fases
PLAN (Planificar): Decidir objetivos y metas, estableciendo los mtodos adecuados, tcnicas, responsables y programas. Consiste
en planificar a conciencia aquello que se desea mejorar (qu quiero, cunto quiero, quin lo va a hacer, dnde se va a hacer, cmo
se va a hacer y cunto nos va a costar).
DO (Hacer): Llevar a cabo lo que se ha planificado en la fase anterior, efectuando la oportuna formacin y adiestramiento de los
empleados.
CHECK (Comprobar): Comparar los resultados obtenidos en la fase DO con los objetivos que se haban previsto en la fase
PLAN. Si no se han alcanzado los objetivos deseados, debe comenzar de nuevo la fase de planificacin.
ACT (Actuar): Extraer conclusiones basndose en la experiencia adquirida en la fase de verificacin, y establecer nuevas
propuestas hasta que la mejora se ha implantado y el proceso se ha consolidado. Se deben tomar las decisiones correspondientes en
lo referente a acciones correctivas, acciones preventivas y estandarizacin.

LOS 14 PUNTOS DE DEMING

1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto

y el servicio. La innovacin requiere fe en el futuro

2. Adoptar la nueva filosofa. La Calidad Total es una filosofa de toda la empresa

3. Dejar de depender de la inspeccin masiva para lograr La calidad no se produce por la inspeccin sino por el
calidad. mejoramiento del proceso.

El mejoramiento continuo de un sistema puede ser

4. Acabar con la prctica de adjudicar contratos de alcanzado si los proveedores son capaces de rendir un nivel
compras, basndose exclusivamente en el precio. de calidad predecible
5. Mejorar constante y continuamente todos los procesos
de planificacin, produccin y servicio. Incorporar la calidad durante la etapa del diseo.

La industria necesita desesperadamente fomentar el trabajo

6. Instituir la capacitacin en el trabajo. en equipo.

7. Instituir el liderazgo. Ser entrenador no polica

Las prdidas econmicas a causa del temor son

8. Desechar el miedo. impresionantes.

9. Derribar las barreras entre los departamentos. Es mejor trabajar en equipo, trabajar todos para la empresa.

10. Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para la Los slogans nunca sirvieron a nadie para hacer un buen
mano de obra. trabajo, pero s generan frustraciones y resentimientos.

11. Eliminar los cupos numricos. Esta es una supervisin cruel

La posibilidad de que la gente est orgullosa de su trabajo

12. Derribar las barreras que impiden a las personas significa ms para el trabajador que los gimnasios, campos
sentirse orgullosas de un trabajo bien hecho. de deporte o reas de recreo.

13. Establecer un programa vigoroso de educacin y La preparacin en tcnicas estadsticas, sencillas pero
reentrenamiento. poderosas, ser necesaria en todos los niveles.

14. Tomar medidas para conseguir la transformacin. Ver ciclo Deming

Los sistemas de monitorizacin

Los sistemas de monitorizacin son aquellos que miden y evalan, de forma peridica aspectos relevantes del servicio prestado
mediante el uso de indicadores de calidad.
Para disear un sistema de monitorizacin, deben seguirse los siguientes pasos:
1. Dimensionar el servicio. Esta etapa consiste en relacionar todas las actividades que se realizan en un determinado mbito
segn diferentes cauces.

2. Seleccionar de todos los aspectos tratados en el punto anterior, aquellos que se consideren ms relevantes de cara a lograr
mayor satisfaccin en el cliente. En este punto se debe proceder a la priorizacin de las actividades relacionadas.
3. Identificar y Elaborar los indicadores correspondientes al apartado anterior. El indicador de calidad es la medida cuantitativa
que se utiliza como gua para controlar y valorar la calidad de aspectos importantes de la prctica.
4. Iniciar las actividades sistemticas de medida con obtencin de resultados, comparacin con los estndares establecidos y si
el resultado est por debajo del estndar, actuar para mejorar.
Los sistemas de anlisis de calidad en los servicios pueden ser abordados desde ambos puntos de vista. As, la consecucin de
un sistema de monitorizacin puede partir directamente del estudio de las actividades realizadas comunmente en el servicio, de
modo que al detectar lo ms relevante y medirlo con los oportunos indicadores, podamos comprobar que lo bsico se est
haciendo bien; y no slo eso, si no entrar desde este punto al ciclo PDCA al detectar una posibilidad de mejora en un
determinado aspecto de calidad.
 Sin embargo, tambin es posible entrar a un sistema de monitorizacin desde el ciclo PDCA. As, una vez que se hayan seguido
todas las fases del ciclo PDCA y comprobando mediante un estudio de reevaluacin la mejora del aspecto tratado, se pueden
determinan uno o dos indicadores para monitorizar peridicamente dicho aspecto y comprobar que contina mejorando.

SISTEMAS DE TRABAJO
Por Posibilidades de mejora Por Sistemas de Monitorizacin
Dimensionado
Seleccin de aspectos relevantes
Elaboracin de Indicadores
Obtencin de resultados
LOGICA BORROSA

1. INTRODUCCIN
El objetivo ltimo de este proyecto es establecer un ndice de calidad general para los supermercados de Gijn.
Para ello se ha realizado una encuesta entre los clientes de estos supermercados.
Se han tratado los datos estadsticos mediante el programa de tratamiento de datos SPSS.
Una vez realizado este tratamiento se ha obtenido una serie de factores bsicos indicadores del grado de satisfaccin de los
clientes.
Se han establecido IC - ndices de calidad - particulares para cada uno de dichos factores.
Finalmente hemos tratado de aplicar la lgica fuzzy para llegar a una calificacin de la satisfaccin global de los clientes o lo
que es lo mismo una indicacin de la calidad global de dichos supermercados.
Una vez establecidas las lneas generales que se van a llevar a cabo en este proyecto, pasamos al desarrollo exhaustivo de cada
una de las fases del mismo.

2. ENCUESTA
Para analizar el grado de satisfaccin global de los clientes de los supermercados de Gijn se ha realizado una encuesta a 203
personas. Las cadenas de supermercados en las cuales se han realizado las encuestas son Alimerka, Aldi / Ifa, El Arbol, Ms y
Ms, Oblanca y Champion.
La encuesta consisti en 16 preguntas a las que se peda puntuar sobre una escala de 1 a 10 segn el grado de acuerdo. Se ha
optado esta calificacin en lugar de la tradicional que sera de 1 a 7 para facilitar las respuestas de los clientes.
As el cliente considera que el establecimiento donde acaba de realizar sus compras posee las caractersticas mencionadas en
mayor medida, cuanto mayor sea la puntuacin asignada en la correspondiente pregunta.
No hemos de olvidar que la medida de la calidad de un servicio pasa inequvocamente por el grado de satisfaccin de sus
clientes
Las cuestiones realizadas (por ser las ms representativas de la calidad y diferenciacin del servicio) fueron las siguientes:
El establecimiento informa adecuadamente de sus promociones?
En el establecimiento existen promociones interesantes?
El personal en contacto con el pblico es amable y servicial?
El precio de los productos de droguera y perfumera es ms barato que en establecimientos similares?
 El establecimiento se caracteriza por frescura/calidad en las secciones de frutas y verduras?
Las marcas que componen el surtido de la tienda son conocidas y de buena calidad?
El tiempo de espera en las cajas de salida es reducido?
Ofrece amplio surtido de tipos de productos y marcas?
Se caracteriza por su limpieza y buen funcionamiento?
El precio en los productos de alimentacin y bebidas es ms barato que en establecimientos similares?
La seccin de carnicera y charcutera se caracteriza por su frescura y calidad?
Se ofrecen productos con buena relacin precio-calidad?
La imagen exterior de la tienda (escaparate y fachada) es llamativa y agradable?
Garantiza la calidad de productos y admite devoluciones?
La seccin de pescadera se caracteriza por sus productos frescos y de calidad?
Ofrece amplia variedad de servicios (telfono, entrega a domicilio, pago aplazado, etc.)?

3. TRATAMIENTO DE LOS DATOS OBTENIDOS

Una vez recogidos los datos, hemos realizado un tratamiento estadstico de los mismos. Para ello hemos utilizado el programa
de tratamiento de datos SPSS.
El primer punto fue obtener la media de las puntuaciones obtenidas para cada pregunta. Los resultados obtenidos se muestran en
la siguiente tabla.

Nmero Pregunta Valor medio

1 6,335

2 8,7586

3 7,665

4 5,9015

5 7,9803

6 8,2956

7 7,2759

8 7,5862

9 7,3941

10 8,5025

11 8,5468
 12 6,665

13 7,7192

14 8,1232

15 7,2365

16 7,532

Estos datos sern una base fundamental para la futura determinacin del valor de los ndices de calidad para cada pregunta.
Teniendo en cuenta que se va a realizar con estos datos una aplicacin de la lgica fuzzy, era necesario reducir el nmero de
factores a tener en cuenta.
Dado que no queramos prescindir de informacin, decidimos agrupar los factores estudiados segn el grado de similitud entre
ellos.
Para ello nos apoyamos de nuevo en el programa de tratamiento de datos SPSS, realizando un Anlisis Factorial. Obtuvimos de
este modo 5 factores globales definidos tal y como se muestra a continuacin:

Merchandising: incluye los siguientes subfactores:

Imagen agradable (cuestin 13)
Limpieza y buen funcionamiento (cuestin 9)
Amplia variedad de servicios (cuestin 16)
Amplio surtido (cuestin 8)
Tiempo de espera en caja reducido (cuestin 7)
Precio: incluye los siguientes subfactores:
Precio droguera y perfumera (cuestin 4)
Precio alimentacin y bebidas (cuestin 10)
Garantas (diferenciacin): incluye los siguientes subfactores:
Marcas conocidas y de calidad (cuestin 6)
Garanta y devoluciones (cuestin14)
Personal amable y servicial (cuestin 3)
Relacin precio- calidad (cuestin 12)
Calidad: incluye los siguientes subfactores:
Frescura carnicera y charcutera (cuestin 11)
Calidad y frescura en pescadera (cuestin 15)
Frescura en fruta y verdura (cuestin 5)
Promociones: incluye los siguientes subfactores:
Informacin promociones (cuestin 1)
Promociones interesantes (cuestin 2)
 4. ELABORACION DE LOS INDICES DE CALIDAD
Una vez llegado a este punto las cuatro personas que componemos el crculo de calidad que elabora este proyecto, nos hemos
reunido para realizar un braimstorming que nos permitiera determinar algunos puntos clave.
En primer lugar se determin el valor objetivo a conseguir para cada uno de los factores considerados. As por ejemplo se
consider que el valor objetivo a alcanzar en la frescura de la carnicera y charcutera era de un 9 sobre 10 por ser esta una
caracterstica fundamental en los supermercados; sin embargo la puntuacin objetivo a alcanzar en el precio de la droguera y
perfumera fue considerado de menor importancia y se marc su valor objetivo en un 4 sobre 10.
Sin embargo no todos los factores considerados afectan del mismo modo a la satisfaccin general del cliente, de este modo se
plantea la necesidad de establecer una ponderacin de los factores considerados. Para facilitar esta tarea se desglos en dos
fases. En una primera fase se numeraron los factores por orden decreciente de participacin en el indicador final. De este modo
el de menor participacin qued sealado con un 1 y el de mayor participacin con un 16. Durante la segunda fase se
establecieron ya los porcentajes de participacin para cada uno de los factores en forma de tanto por uno.
Una vez conocidos el valor objetivo de cada uno de los factores y la participacin en la satisfaccin global del cliente en cada
uno de ellos, el paso siguiente era determinar el ndice de calidad de cada factor y posteriormente el ndice ponderado.
La forma de determinar el ndice de calidad fue el siguiente:
Si la puntuacin media obtenida en la encuesta es mayor que el valor objetivo, el ndice de calidad tendr valor 100.
Si la puntuacin media obtenida en la encuesta es menos que el valor objetivo, el valor del ndice de calidad responde a la frmula

Una vez determinados los ndices de calidad para cada factor, basta con multiplicar este ndice por la participacin del factor en
la satisfaccin general del cliente para obtener el ndice de calidad ponderado.
En la siguiente tabla se muestran detalladamente todos los resultados obtenidos.

Factor a estudio N Valor medio Valor objetivo

1 Precio alimentacin y bebidas 203 6,335 6

2 Personal amable y servicial 203 8,7586 8

3 Frescura carnicera y charcutera 203 7,665 9

4 Precio droguera y perfumera 203 5,9015 4

5 Frescura fruta y verdura 203 7,9803 9

6 Garanta y devoluciones 203 8,2956 5

7 Imagen agradable 203 7,2759 6

8 Informacin promociones 203 7,5862 6

9 Promociones interesantes 203 7,3941 6

10 Limpieza y buen funcionamiento 203 8,5025 9

 11 Marcas conocidas y de calidad 203 8,5468 6

12 Calidad y frescura pescadera 203 6,665 9

13 Relacin precio calidad 203 7,7192 5

14 Amplio surtido 203 8,1232 6

15 Tiempo espera en caja reducido 203 7,2365 8

16 Amplia variedad de servicios 203 7,532 6

Participacin en la satisfaccin global IC IC ponderado

1 0,2 100 20

2 0,01 100 1

3 0,15 85,16666667 12,775

4 0,01 100 1

5 0,1 88,67 8,867

6 0,01 100 1

7 0,01 100 1

8 0,01 100 1

9 0,01 100 1

10 0,025 94,47222222 2,361805556

11 0,01 100 1

12 0,08 74,05555556 5,924444444

13 0,3 100 30

14 0,025 100 2,5

15 0,04 90,45625 3,61825

16 0,01 100 1

1 94,0465

Con el objetivo anteriormente citado de realizar posteriormente una aplicacin de la lgica borrosa a este problema, se han
reducido los 16 factores a 5 factores generales.
Hemos realizado una tabla de ndices de calidad para los cinco factores globales, tal y como se muestra a continuacin.
 Factor a estudio N Valor medio Valor objetivo

I MERCHANDISING 203 7,73 7

II PRECIO 203 6,11 5

III GARANTIAS 203 8,3 6

IV CALIDAD 203 7,4 9

V PROMOCIONES 203 7,5 6

Participacin en la satisfaccin global IC IC ponderado

I 0,11 100 11

II 0,21 100 21

III 0,33 100 33

IV 0,33 82,2 27

V 0,02 100 2

1 94

Valor Valor IC
Factor de
Grupo Parmetro ponderacin objetivo real IC ponderado

Merchandising Imagen agradable 0.01 6 7.2759 100 1

Limpieza y buen funcionamiento 0.025 9 8.5025 9.4 2.35

Amplia variedad servicios 0.01 6 7.5320 100 1

Amplio surtido 0.025 6 8.1232 100 2.5

Tiempo espera caja reducido 0.04 8 7.2365 90 3.6

Precio Precio droguera perfumera 0.01 4 5.9015 100 1

Precio alimentacin y bebidas 0.2 6 6.3350 100 20

Garanta
(diferenciacin) Marcas conocidas y de calidad 0.01 6 8.5468 100 1
 Garanta y devoluciones 0.01 5 8.2956 100 1

Personal amable y servicial 0.01 8 8.7586 100 1

Relacin precio-calidad 0.3 5 7.7192 100 30

Valor Valor IC
Factor de
Grupo Parmetro ponderacin objetivo real IC ponderado

Calidad Frescura carnicera y charcutera 0.15 9 7.6650 85 12.75

Frescura pescadera 0.08 9 6.6650 74 5.92

Frescura fruta y verdura 0.1 9 7.9803 88 8.8

Promociones Informacin promociones 0.01 6 7.5862 100 1

Promociones interesantes 0.01 6 7.3941 100 1

Total IGC 1 93.92

5. PASOS PREVIOS A LA APLICACIN DE LA LOGICA BORROSA

Fuzzyficacin de las entradas
El primer paso consiste en determinar para las entradas, el grado en que cada una pertenece a los conjuntos fuzzy apropiados
(segn los antecedentes de las reglas) mediante la oportuna funcin de pertenencia.
La entrada de este proceso, para cada variable de entrada, es siempre un valor numrico crisp limitado al universo de
discurso de dicha variable (en nuestro caso, para las cuatro variables de entrada el rango de los valores permitido es [0 , 10]).
Las salidas de este proceso de fuzzyficacin sern los grados de pertenencia fuzzy que, para los valores de entrada, genera la
funcin de pertenencia involucrada (que siempre estarn comprendidos en el intervalo [0 , 1]).
As el proceso de fuzzyficacin no hace otra cosa que evaluar las funciones de pertenencia: obtencin de los grados de
pertenencia para los valores crisp de entrada.
En nuestro caso tendremos las cinco entradas (inputs) que van a afectar a nuestra decisin: Merchandising, Precio, Garantas,
Calidad y Promociones. Son como se puede observar los factores generales obtenidos mediante anlisis factorial a partir de los
16 factores iniciales.
Para determinar los rangos y las etiquetas de cada una de estas variables, se ha reunido de nuevo el crculo de calidad que
realiza este proyecto y mediante un brainstorming, se ha llegado a las decisiones siguientes:
Se decide establecer para cada variable de entrada tres etiquetas: malo, regular y bueno.
Es determinante el valor en que la variables empieza a ser considerada buena en un 100%. Este valor est determinado por el
valor objetivo que se pretende alcanzar para cada uno de los factores. Estos valores han sido tomados de los valores objetivo
determinados en apartados anteriores.

Factor a estudio Valor objetivo

 I MERCHANDISING 7

II PRECIO 5

III GARANTIAS 6

IV CALIDAD 9

V PROMOCIONES 6

Se ha decidido que la forma de las etiquetas que ms se adapta a las caractersticas de nuestro caso es la trapezoidal.
El resto de los valores lmite de las etiquetas de cada input han sido determinados de forma consensuada basndose en la
informacin de los apartados anteriores.

Aplicacin de los operadores fuzzy en los antecedentes

Para todas las reglas y una vez que las entradas han sido fuzzyficadas, sabremos el grado de certeza con que se cumple cada
parte del antecedente, esto es el grado de certeza de cada etiqueta.
Si el antecedente de una determinada regla tiene ms de una etiqueta, se aplicarn los grados de certeza de cada una, el/los
operadores fuzzy relativos a la mencionada regla. De este forma, se obtiene el grado de certeza global del antecedente de esa
regla, que ser el que se aplique a la parte conclusiva de la misma.
As los operadores fuzzy se aplican a los grados de certeza de todas las etiquetas de un antecedente para obtener el grado de
certeza global de dicho antecedente.
Los operadores fuzzy utilizados en este caso concreto, sern especificados posteriormente durante el desarrollo y aplicacin de
la lgica fuzzy para el clculo del indicador de calidad general para los supermercados de Gijn.

Mtodo de implicacin
Antes de aplicar el mtodo de aplicacin, debemos prestar atencin al peso asociado a cada regla. Cada regla lleva asociado un
peso (un nmero entre 0 y 1) que se aplicar el grado de verdad global de cada antecedente. En nuestro caso, hemos supuesto
que todas las reglas tienen la misma relevancia (el mismo peso 1), por lo que este proceso no afectar al mtodo de
aplicacin. En el caso de que las reglas no tengan el mismo peso deben convertirse los grados de verdad globales obtenidos en
el paso 2, multiplicndolos por los pesos relativos de cada regla.
El mtodo de implicacin es el encargado de transferir el grado de cumplimiento del antecedente (partiendo de un nmero crisp)
al consecuente (obteniendo un conjunto fuzzy). Y esto para todas las reglas del sistema.

Agregacin de los consecuentes

Cuando ya hemos obtenido los consecuentes de cada regla para todas las variables de salida que existan (en nuestro caso slo
hay una), hemos de agrupar todas las salidas que para una misma variable nos dan las diferentes reglas (con objeto de obtener el
conjunto fuzzy agregado de cada variable de salida). As estaremos preparados para obtener un nico valor crisp para cada
variable de salida, una vez defuzzyficados los resultados.
El proceso de agregacin slo ocurre una vez para cada variable de salida. Las entradas necesarias para realizar la agregacin
son los consecuentes truncados de cada regla, obtenidos en el paso de implicacin. La salida del proceso de agregacin es un
conjunto fuzzy agregado para cada variable de salida.
El mtodo de agregacin es conmutativo; esto es, no importa el orden en que se ejecuten las reglas.

Defuzzyficacin
 La entrada en el proceso de defuzzyficacin, son los conjuntos fuzzy agregados de cada variable, obtenidos en el paso
anterior. La salida ser un valor simple crisp para cada variable de salida (en nuestro caso tan slo una). Sin embargo, cada
uno de estos valores ha recogido la incertidumbre de todo el proceso de decisin.
El mtodo de defuzzyficacin ms conocido es el clculo del centroide, que devuelve la abscisa del centro de gravedad del
conjunto de salida. Es el que se utilizar en este proyecto.
En el toolbox hay predefinidos 5 mtodos de defuzzyficacin: centroide, bisector, media de mximos, mayor de mximos y
menor de mximos.
A continuacin pasaremos a realizar la aplicacin de la lgica borrosa a nuestro caso concreto para la obtencin de un indicador
de calidad para los supermercados gijoneses.

6. DIFUSO DE LA CALIDAD DE UN SUPERMERDADO USANDO LA TOOL DE MATLAB: CONTROL FUZZY

Pantalla principal del editor fis

Como se puede observar el controlador difuso tiene cinco entradas; merchandising, precio, garanta, calidad, y promocin; una
salida calidad_supermercado y sesenta reglas.
Se ha elegido mtodo de adiccin e implicacin mnimo para dar prioridad a detectar la no calidad frente a la calidad.
El mtodo de defusificacin elegido es el del clculo del centroide del rea resultante.

Pantallas de las funciones de pertenencia de las entradas

Vamos a analizar la pantalla de la entrada merchandising

Como se puede observar se han elegido tres funciones de pertenencia con forma trapezoidal (trapmf) cuyos nombres son: malo,
regular, bueno.
Los parmetros de cualquier funcin se pueden obtener (o modificar si fuera preciso) haciendo clic sobre ella en la
grfica membership function plots (grfico de funciones de pertenencia) y actuando sobre el cuadro params. en la pantalla se
pueden apreciar los parmetros de la funcin de pertenencia trapezoidal regular.
La variable merchandising puede tomar valores comprendidos entre 0 y 10. (Rango:[0 10]).
Si fuera necesario aadir una nueva funcin de pertenencia a la entrada se procedera actuando sobre submenu add mfs que se
encuentra en el men edit de la barra de herramientas.
De forma anloga se pueden analizar las pantallas de las cuatro restantes entradas:

Pantalla de las funciones de pertenencia de la salida calidad del supermercado

La salida calidad del supermercado tiene un rango similar a las entradas pero dispone de dos funciones de pertenencia mas:
psimo, y excelente lo que nos proporciona una mayor sensibilidad en el anlisis.
o
o
o Editor de reglas (rule editor)
Para acceder a esta pantalla hay que actuar sobre el submenu edit rules que se encuentra en el menu view de la barra de
herramientas (*)


Pantalla visor de reglas
A esta pantalla se accede actuando sobre el submenu view rules del menu view.
Esta grfica permite apreciar como tiene lugar la interpretacin de las reglas de forma que a partir de cuatro entradas numricas
se obtiene una salida tambien numrica.
En el ejemplo se introducen las entradas merchandising = 1; precio = 1; garantia = 6; calidad = 9; promocin = 7; escribiendo [1
1 6 9 7] en el cuadro input.
Pulsando enter tiene lugar la interpretacin de todas las reglas y defusificacin del resultado a un valor numrico
o
o Listado del fichero supermercados.fis.
[system]
name='supermercados'
type='mamdani'
version=2.0
numinputs=5
numoutputs=1
numrules=60
andmethod='min'
ormethod='max'
impmethod='min'
aggmethod='max'
defuzzmethod='centroid'
[input1]
name='merchand'
range=[0 10]
nummfs=3
mf1='malo':'trapmf',[-4.5 -0.5 1.75 4.5]
mf2='regular':'trapmf',[0.526 4.53 5.53 9.53]
mf3='bueno':'trapmf',[5.5 7.4 10.5 14.5]
[input2]
name='precio'
range=[0 10]
nummfs=3
mf1='malo':'trapmf',[-4.5 -0.5 0.5 3.3]
mf2='regular':'trapmf',[0.5 3.37 4.94 7.5]
mf3='bueno':'trapmf',[4.48 5.9 10.5 14.5]
[input3]
name='garantia'
range=[0 10]
nummfs=3
mf1='malo':'trapmf',[-4.5 -0.5 0.5 2.88]
mf2='regular':'trapmf',[0.5 2.83 4.18 6.35]
mf3='bueno':'trapmf',[4.21 5.12 10.5 14.5]
[input4]
name='calidad'
range=[0 10]
nummfs=3
mf1='malo':'trapmf',[-4.5 -0.5 0.5 4.5]
mf2='regular':'trapmf',[0.5 4.5 5.5 9.5]
mf3='bueno':'trapmf',[5.53 9 10.5 14.5]
[input5]
name='promocin'
range=[0 10]
nummfs=3
mf1='malo':'trapmf',[-4.5 -0.5 0.5 3.02]
mf2='regular':'trapmf',[0.024 2.7 4.63 6.93]
mf3='bueno':'trapmf',[4.52 6 10.5 14.5]
[output1]
name='calidadsuper'
range=[0 10]
nummfs=5
mf1='pesimo':'trapmf',[-2.25 -0.25 0.25 2.25]
mf2='malo':'trapmf',[0.25 2.25 2.75 4.75]
mf3='regular':'trapmf',[2.75 4.75 5.25 7.25]
mf4='bueno':'trapmf',[5.28 7.28 7.78 9.78]
mf5='excelente':'trapmf',[7.75 9.75 10.25 12.25]
[rules]
1 1 1 1 1, 1 (1) : 1
3 3 3 3 3, 5 (1) : 1
1 1 1 1 0, 2 (1) : 1
1 1 1 0 1, 2 (1) : 1
1 1 0 1 1, 2 (1) : 1
1 0 1 1 1, 2 (1) : 1
0 1 1 1 1, 2 (1) : 1
3 3 3 3 0, 4 (1) : 1
3 3 3 0 3, 4 (1) : 1
3 3 0 3 3, 4 (1) : 1
3 0 3 3 3, 4 (1) : 1
0 3 3 3 3, 4 (1) : 1
1 1 0 0 0, 2 (1) : 1
1 0 1 0 0, 2 (1) : 1
1 0 0 1 0, 2 (1) : 1
1 0 0 0 1, 2 (1) : 1
0 1 1 0 0, 2 (1) : 1
0 1 0 1 0, 2 (1) : 1
0 1 0 0 1, 2 (1) : 1
0 0 1 1 0, 2 (1) : 1
0 0 1 0 1, 2 (1) : 1
0 0 0 1 1, 2 (1) : 1
3 3 0 0 0, 4 (1) : 1
3 0 3 0 0, 4 (1) : 1
3 0 0 3 0, 4 (1) : 1
3 0 0 0 3, 4 (1) : 1
0 3 3 0 0, 4 (1) : 1
0 3 0 3 0, 4 (1) : 1
0 3 0 0 3, 4 (1) : 1
0 0 3 3 0, 4 (1) : 1
0 0 3 0 3, 4 (1) : 1
0 0 0 3 3, 4 (1) : 1
2 2 0 0 0, 3 (1) : 1
2 0 2 0 0, 3 (1) : 1
2 0 0 2 0, 3 (1) : 1
2 0 0 0 2, 3 (1) : 1
0 2 2 0 0, 3 (1) : 1
0 2 0 2 0, 3 (1) : 1
0 2 0 0 2, 3 (1) : 1
0 0 2 2 0, 3 (1) : 1
0 0 2 0 2, 3 (1) : 1
0 0 0 2 2, 3 (1) : 1
1 1 1 0 0, 2 (1) : 1
1 1 0 1 0, 2 (1) : 1
1 1 0 0 1, 2 (1) : 1
1 0 1 1 0, 2 (1) : 1
1 0 1 0 1, 2 (1) : 1
0 0 1 1 1, 2 (1) : 1
2 2 2 0 0, 3 (1) : 1
2 2 0 2 0, 3 (1) : 1
2 2 0 0 2, 3 (1) : 1
2 0 2 2 0, 3 (1) : 1
2 0 2 0 2, 3 (1) : 1
0 0 2 2 2, 3 (1) : 1
3 3 3 0 0, 4 (1) : 1
3 3 0 3 0, 4 (1) : 1
3 3 0 0 3, 4 (1) : 1
3 0 3 3 0, 4 (1) : 1
3 0 3 0 3, 4 (1) : 1
0 0 3 3 3, 4 (1) : 1
Indicadores de Calidad - Sector Servicios Introduccin
1
9
Indicadores de Calidad - Sector Servicios Tipologas
Indicadores de Calidad - Sector Servicios Rueda de Deming
Lgica Fuzzy - Introduccin
62
Encuesta
Indices Calidad
Indicadores de Calidad - Sector Servicios Monitorizacin

PLAN
 ACT
CHECK
DO
Si
Si
Ciclo de Mejora
MEJORAR
No
Ciclo de Control
No
FIG.1.PANTALLA PRINCIPAL DEL EDITOR FIS

FIG.2 :FUNCIONES DE PERTENENCIA DE MERCHANDISING

FIG.3 :FUNCIONES DE PERTENENCIA DE PRECIO
FIG.4 :FUNCIONES DE PERTENENCIA DE GARANTIA
FIG.5 :FUNCIONES DE PERTENENCIA DE CALIDAD
FIG.6 :FUNCIONES DE PERTENENCIA DE PROMOCIO